Обслуживание гостей в зале ресторана "Панкратов"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Ресторан - это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан - это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

В данной курсовой работе я ставлю своей целью рассмотрение и исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в торговых залах ресторана. В соответствии с поставленной целью выявляется и конкретизируется ряд задач:

ѕ рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане;

ѕ на примере ресторана «Панкратов» рассмотреть аспекты организации обслуживания клиентов и посетителей;

ѕ проанализировать организацию обслуживания в ресторане и внести предложения (если это необходимо) по совершенствованию организации обслуживания в данном торговом зале.

Актуальность данной работы проявляется в том, что из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.

Объектом исследования данной курсовой работы я является ресторан Панкратов, расположенный по адресу: г. Оренбург, ул. Советская, 26.

Предмет исследования - обслуживание гостей в зале ресторана «Панкратов».

1. Современный ресторан и культура обслуживания

1.1 Характеристика ресторана

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны делятся на классы: люкс, высший, первый. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, вино - водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга. Некоторые рестораны специализируются на приготовлении блюд национальной кухни и кухни зарубежны хстран [1].

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полный рацион питания. Также полный рацион питания отпускают потребителям рестораны при железнодорожных вокзалах, аэропортах, гостиницах. Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров. Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана; прокат столовой посуды и др.

Услуги по организации досуга включают:

ѕ организацию музыкального обслуживания;

ѕ организацию проведения концертов, программ варьете;

ѕ предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами. В ресторанах высших классов, а также обслуживающих иностранных туристов официанты должны владеть иностранным языком в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей.

Рестораны должны иметь кроме обычной вывески вывеску световую с элементами оформления. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки и др. В торговом зале в ресторанах класса «люкс» и «высший» наличие эстрады и танцплощадки обязательно. Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторанов люкс система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности обязательна. Для ресторанов высшего и первого класса допустима обычная система вентиляции. Мебель в ресторанах должна быть повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения; столы должны иметь мягкое покрытие, в ресторанах первого класса возможно применение столов с полиэфирным покрытием. Кресла должны быть мягкими или полумягкими с подлокотниками. Большие требования предъявляются к посуде и приборам. Применяется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфорофаянсовая с монограммой или художественным оформлением, хрустальная, художественно оформленная посуда из выдувного стекла.

Площадь торгового зала с эстрадой и танцплощадкой должна соответствовать нормативу - 2 м² на одно посадочное место.

1.2 Методы организации труда официантов

В зависимости от конкретных условий работы ресторана используются индивидуальный и бригадный (звеньевой) методы обслуживания официантами.

Индивидуальный метод -- официант один обслуживает три - четыре столика и выполняет все операции -- сервирует столы, встречает гостей, принимает заказы, подает блюда, производит расчет и уборку столов. Недостатком этого метода является то, что официант находится в зале небольшой отрезок времени, когда принимает и когда приносит заказ посетителю и рассчитывает его. Остальное время он тратит на раздаче, оформляя заказ и получая его, на получение буфетной продукции и пробивание чеков. Он не всегда имеет возможность быстро подойти к посетителю, выслушать пожелания и просьбы, принять дополнительный заказ и произвести расчет. Поэтому у посетителя складывается не очень лестное впечатление от обслуживания, а официант может показаться нерасторопным [2].

Бригадный (звеньевой) метод -- более прогрессивный метод обслуживания, который применяется в современных ресторанах. Бригада состоит, как правило, из трех или четырех официантов разной квалификации, а возглавляет ее бригадир или метрдотель. Между членами бригады четко распределены обязанности. Так, бригадир как наиболее квалифицированный и грамотный, встречает и рассаживает посетителей, предлагает меню и принимает заказ, уточняет сервировку стола, убирает лишнюю или дополняет недостающую столовую посуду и приборы, выписывает счет и рассчитывается с посетителем. Иногда бригадир в соответствии с принятым заказом разливает напитки и подает холодные закуски. Бригадир должен постоянно находиться в зале ресторана и следить за правильностью обслуживания, при необходимости быстро подойти к посетителю и выполнить его пожелания. Другие члены бригады выполняют заказ: один официант получает буфетную продукцию и холодные закуски, другой -- горячие блюда и при необходимости раскладывает или разливает их с подсобного столика. Уборку стола после обслуживания поручают менее квалифицированному официанту или ученику.

Преимущества бригадного метода обслуживания посетителей в ресторане по сравнению с индивидуальным заключаются в следующем:

ѕ повышается производительность труда официантов, сокращается обслуживания;

ѕ постоянно находящийся в зале бригадир может уделять больше внимания посетителю, что улучшает культуру обслуживания;

ѕ повышается ответственность каждого члена звена, так как ошибка или небрежное отношение одного к выполняемым обязанностям снижает авторитет всей бригады.

За четкую организацию работы официантов отвечает метрдотель. Он формирует бригады, назначает бригадира, распределяет официантов по отдельным участкам зала и закрепляет за ними определенное количество столов для обслуживания. Звено (бригада) из трех - четырех официантов обслуживает сорок мест или десять четырехместных столов.

Метрдотель составляет график выхода на работу официантов в соответствии с режимом работы ресторана. В таких предприятиях, как казино, спортивно-бильярдные клубы и т.п., рестораны организуют круглосуточное обслуживание.

В зависимости от условий работы в ресторане применяют линейный, ленточный (ступенчатый), двухбригадный, комбинированный графики обслуживания, а также график суммированного рабочего времени.

При организации работы по линейному графику все официанты начинают и заканчивают работу в одно время и имеют равномерную нагрузку в течение всей рабочей смены. Продолжительность рабочего дня -- 41 час в неделю. При двухбригадном графике официантов делят на две бригады, которые работают через день по две смены. Продолжительность такого рабочего дня не должна превышать 11,5 часов. Следующий день -- день отдыха. Преимущества этого графика -- постоянный состав бригады, повышение ответственности каждого работника за порученное дело, а недостатки обусловлены большой длительностью рабочего дня официантов -- у них снижается работоспособность, появляется утомляемость, что сказывается на качестве культуры обслуживания посетителей.

При ступенчатом графике, который наиболее распространен в организации труда, официанты выходят на работу в разное время группами или поодиночке. Большая часть официантов выходит в «час пик», когда приходится обслуживать максимум посетителей -- во время конференций, симпозиумов и т.д. Это особенно важно для ресторана, где поток посетителей в течение дня неравномерен.

Комбинированный график сочетает различные виды графиков, например двухбригадный и ленточный графики, когда официанты, входящие в состав бригады, начинают и заканчивают работу в разное время. При суммированном рабочем времени официант может быть занят различное количество часов в отдельные дни в связи с неравномерной загрузкой ресторана, но за месяц он 1 должен отработать столько часов, сколько установлено по норме. Так, официант может работать в две смены в течение нескольких недель и в случае переработки ему будут предоставлены отгулы, такой график применяется в ресторанах на морских и речных судах, в вагонах-ресторанах.

Все графики выхода на работу должны составляться с учетом норм действующего трудового законодательства. Продолжительность рабочей недели для работников ресторана составляет 41 час. Перерыв для отдыха и питания продолжительностью не более 2 часов не включается в рабочее время. Время начала и окончания перерыва определяется правилами внутреннего трудового распорядка ресторана и графиком работы. Графики работы составляются на месяц и доводятся до сведения каждого работника не позднее чем за 2 недели до введения их в действие, а если режим работы ресторана не меняется, то за 3 дня до начала месяца.

1.3 Подготовка зала к обслуживанию

Правильная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда официантов.

В процессе подготовки к обслуживанию посетителей различают подготовку торгового зала (уборка помещений, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов) и личную подготовку официанта.

Ежедневная подготовка торгового зала включает проветривание помещения (там, где нет кондиционеров), уборку полов, обметание пыли, протирание мебели, оборудования. Она производится утром и заканчивается за 1--2 ч до открытия ресторана.

При уборке помещения придерживаются установленных санитарных правил. Уборка торгового зала осуществляется в определенной последовательности в зависимости от уборки пола: при влажной уборке (релин, линолеум) вначале обметают, вытирают пыль с окон, мебели, а затем моют пол, при сухой -- наоборот. Для облегчения и ускорения уборки используют электрополотеры, пылесосы, уборочные поломоечные машины, совки, ведра, веники и т. д. Уборка торговых помещений по окончании работы производится пылесосами после снятия скатертей со столов.

Особое внимание необходимо обращать на уход за декоративными растениями, украшающими современные торговые залы: аккуратно поливать их, подрезать желтые листья и т. п. Специальной заботы требуют осветительные приборы -- люстры, настольные лампы, бра. С них тщательно удаляют пыль, проверяют их действие, заменяют перегоревшие лампочки. Помещение торгового зала должно быть хорошо проветрено, воздух свежий, прохладный.

Уборка должна быть закончена с таким расчетом, чтобы метрдотель мог заранее внимательно осмотреть помещение и дать указание о расстановке столов.

В торговом зале ресторана в зависимости от планировочного решения помещения, расположения дверей, окон, колонн, с учетом размещения эстрады принят определенный порядок расстановки столов.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы -- зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными шириной 1,5--1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10--20 см.

Во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники из расчета один холодильник на трех-четырех официантов.

Вблизи, закрепленной за официантом группы столов должен разместиться переносной подсобный столик (подсобные столики и тележки желательно иметь и резервные).

В ресторанах применяют квадратные и прямоугольные столы, причем квадратные расставляют в шахматном порядке. Из квадратных столов при необходимости легко составить банкетные столы, используя выдвижные поля. Прямоугольные шестиместные столы ставят у стен или посредине зала. Сиденья кресел, поставленных у стола, не должны находиться под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти.

Официант, осматривая столы на своем участке, проверяет, находятся ли они в одном ряду в установленном порядке, ровно ли стоят ножки столов, нет ли неровностей пола и др. Заметив недостатки, он принимает немедленные меры для их устранения. Например, подкладывает срез пробки под ножку, чтобы обеспечить устойчивость стола и т. п. После этого он проверяет кресла, которые должны быть в полной исправности. Треснувшие или расшатанные кресла нужно немедленно заменить. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После уборки помещения и расстановки столов и кресел бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки -- на подносах, застеленных салфеткой. Иногда для доставки посуды используют тележки.

Прежде чем приступить к сервировке стола, официанты должны осмотреть полученную из сервизной посуду и приборы, обращая внимание на качество мойки, дефекты и т. п. Если при осмотре обнаружится, например, трещина в тарелке, скол на стекле, сломанный зубец у вилки, недостаточно чисто вымытые приборы, их следует немедленно заменить или направить на дополнительную обработку.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло или хрусталь. Официант должен знать приемы протирки. Так, при протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Используя этот прием, надо проявлять большую осторожность, чтобы не разбить рюмку. Бокал для шипучих вин требует особого внимания, так как трудно проникнуть в его заостренное дно. Поэтому сначала осторожно просовывают в бокал один конец полотенца, а затем остальную его часть. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки. При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее [3].

Протирка вилок, ложек и ножей осуществляется поочередно. Одним концом, полотенца в левую руку берут несколько вилок, а остальной частью полотенца в правой руке протирают каждый прибор отдельно.

Необходимо точно знать, сколько и какого белья требуется для покрытия столов. Иногда шестиместный стол покрывают двумя квадратными скатертями (если в бельевой нет скатерти нужного размера). Сверх необходимого комплекта берут несколько скатертей для замены во время работы. Их хранят в серванте. Вместе со скатертями получают салфетки из расчета 5--6 на каждое место и ручники из расчета 4--6 на каждого официанта при двухсменной работе. Если официант обнаружит, что скатерть помята или с дыркой, ее необходимо тут же заменить.

Серьезное внимание официант обязан уделять подготовке предметов столового комплекта, к которому относятся солонка, перечница, горчичница (в некоторых ресторанах -- бутылки для уксуса, подсолнечного или оливкового масла), а также пепельница.

Солонка должна быть из хрусталя или обыкновенного стекла, но с краями из нержавеющего металла. Ее нужно чистить ежедневно. Не следует насыпать в солонку слишком много соли. Так как мелкая столовая соль легко увлажняется, ее смешивают с поваренной, так называемой сухой солью. С этой целью можно также положить в солонку несколько зерен риса. В тех случаях, когда используют открытые солонки, их нужно наполнять каждый день, но перед этим промывать и высушивать самым тщательным образом. Поверхность соли выравнивается, и края солонки вытирают полотенцем. Перечницу наполняют только наполовину сухим перцем. Отверстия в ее крышке должны быть как можно меньше. Открытые сосуды для черного перца не употребляются, потому что он быстро выдыхается.

Особой заботы требует горчичница. Чтобы она не запачкалась снаружи, ее нужно не переполнять. Во избежание засыхания горчицы в нее добавляют несколько капель молока.

Ресторан должен располагать достаточным количеством приборов столового комплекта, чтобы заменить все те, которые пришли в негодность.

Часто пачкаются и требуют замены пепельницы. Чистить их следует специальной тряпкой после каждого обслуживания. Во время обслуживания чистить в зале пепельницу запрещается, ее нужно заменить чистой.

Бутылки для таких приправ, как подсолнечное масло, уксус и другие, можно иметь в ограниченном количестве и подавать по просьбе посетителя. Бутылки наполняют не доверху. Чтобы отличить уксус от других жидкостей, добавляют несколько капель красного вина. Помутнение подсолнечного масла можно устранить, прибавив к нему на кончике ножа немного соли.

Сервируя столы, на них всегда ставят соль и перец.

Хрен подается к рыбным блюдам -- отварным и заливным, мясным заливным, к холодному отварному мясу и другим кушаньям. Горчицу, если не заказано мясное блюдо, подают по просьбе посетителей на тарелке или небольшом подносе (при подаче мясного блюда горчичницу ставят обязательно).

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта - ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35-80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Назначение этого полотенца - уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.

1.4 Техника сервировки столов

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

ѕ соответствовать виду обслуживания - завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной - сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

ѕ отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

При сервировке стола соблюдают определенный порядок: вначале ставят фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и после этого ставят хрусталь или стекло. Бокалы, фужеры, рюмки, ставя на стол, придерживают за ножку, затем расставляют приборы для специй, вазы с цветами.

Скатерти разворачиваются по длине стола, а после за края парусностью раскладываются. Расстояние между углом скатерти и полом составляет 25-35 см. Кресло от скатерти - 1.5-2 см. Угол скатерти от пола фуршетного стола - 1-3см.

Сервировка столов бывает различной в зависимости от характера обслуживания: завтрак, обед, вечернее обслуживание, обслуживание банкетов по составленному меню.

Для завтрака на стол ставят:

ѕ вазочку с бумажными салфетками (или кладут льняные);

ѕ пирожковую тарелку;

ѕ подают закусочные нож и вилку;

ѕ чайную ложку.

Пирожковую тарелку ставят слева от того места, где должна стоять столовая или закусочная тарелка. Вилку кладут слева, рожками вверх, нож -- справа, лезвием влево от места, предназначенного для столовой или закусочной тарелки. Чайную ложку кладут за ней. Закусочные тарелки не ставят на стол, потому что блюда к завтраку подают уже уложенными на соответствующие тарелки.

Для обслуживания днем по меню дежурных блюд на стол ставят:

ѕ подстановочную тарелку и на нее -- закусочную;

ѕ слева от нее -- пирожковую тарелку;

ѕ между ними -- столовая вилка;

ѕ справа от тарелки кладут столовый нож и ложку (столовую или десертную);

ѕ фужер ставят впереди, за столовым ножом.

На столе должны быть также вазочка с бумажными салфетками или полотняные салфетки, которые кладут на закусочные тарелки, специи. Расстояние от края стола до ручек приборов и закусочной тарелки -- 2см, а до пирожковой -- 5см. Закусочные или столовые тарелки ставят лишь в том случае, когда блюда подаются в посуде, из которой есть непринято.

При сервировке столов по порционному меню для каждого посетителя:

ѕ точно против кресла ставят закусочную тарелку на расстоянии 2 см от края стола;

ѕ слева, в 5 --10 см -- пирожковую;

ѕ между ними кладут закусочную и столовую вилки зубцами вверх;

ѕ справа от закусочной тарелки -- два ножа: столовый и закусочный лезвием к тарелке;

ѕ за закусочной тарелкой правее ставят фужер;

ѕ на тарелку кладут сложенную салфетку, эмблема или марка ресторана на тарелках должна быть обращена к гостю;

ѕ на середине стола ставят соль и перец;

ѕ В центре также ставится ваза с цветами;

ѕ Если стол сервируют на четыре человека, на углу или на сторону, обращенную к проходу, ставят пепельницу.

Во время подачи заказанных блюд сервировка дополняется в зависимости от характера заказа.

В серванте у официанта должно быть достаточное количество посуды, белья, приборов; по мере их использования запасы необходимо пополнять из сервизной.

Непременная деталь при сервировке стола в ресторане -- полотняные салфетки. В зависимости от характера обслуживания их складывают различными способами, учитывая при этом, что посетитель должен легко развернуть салфетку, чтобы вытереть губы или положить ее на колени. Принимаются также во внимание и правила гигиены: чем меньше прикосновений пальцев официанта к салфетке, тем лучше.

Если при сервировке на стол не ставят закусочную тарелку, то на ее место кладут полотняную подкрахмаленную салфетку, сложенную вчетверо. Для обеда, а также праздничного ужина, банкета салфетки часто складывают в форме конусных колпачков: вначале складывают салфетку вдвое, а затем подвертывают ее нижний конец, придавая форму колпачка.

Иногда для праздничного стола салфетку складывают в виде конверта: сначала ее складывают вдвое, затем подвертывают углы, перевертывают -- и получается конверт. Используют еще способ «космос». От линии сложенной пополам салфетки ее углы справа и слева складываются, образуя равнобедренный треугольник. Затем салфетку складывают пополам, совмещая углы основания треугольника. Есть и другие приемы складывания салфеток: «кораблик» -- при обслуживании банкетов, «веер», «тюльпан» -- при сервировке свадебного стола.

Наборы специй ставятся на стол из расчета 1 набор на 4 человека. Если специи открытые, то они ставятся на подстановочную тарелку с салфеткой и ложечками для специй - отдельно на соль и перец. Горчица заранее не подается. Различные заправки подаются во флаконах с закрытыми пробками.

1.5 Основные циклы технологии обслуживания

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»[4, c. 166].

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать[4, c. 166].

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно - порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Как правило, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно разделить на холодные и горячие.

Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов разнообразит, и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит.

Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню.

Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию - справа.

Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя - правой рукой.

Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) - ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания.

Перед наймом подачи закусок в ресторанах на стол в хлебницах ставят хлеб. При обслуживании иностранных туристов - только что поджаренные госты кладут завернутыми в салфетку, чтобы они не остыли, на специальной тарелке.

Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски - ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др.

В летнее время официант может рекомендовать посетителям салаты из свежих овощей или овощи в натуральном виде, уложенные в салатник с пищевым льдом.

При подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили.

Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Супы и бульоны

Супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.).

Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы.

Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д.

Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре - в бульонные чашки.

Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65- 70° С.

Супы разливают в следующем порядке. Официант ручником снимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку (столовую) и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон.

Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило, наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

ѕ Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд);

ѕ Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

Способы подачи закусок и блюд

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

ѕ "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

ѕ "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

ѕ предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд "в обнос"

Этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания "в обнос" включает следующие операции:

ѕ на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;

ѕ свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

ѕ правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

ѕ при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

ѕ подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

ѕ слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

ѕ если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

в случае если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов

1.6 Обслуживание торжеств

Банкетные мероприятия планируются заранее и требуют тщательнейшей

подготовки к ним. От того, насколько продуманы все детали и мелочи, во многом зависит целостное восприятие заказчиком торжества и конечный результат.

Организация любого банкета включает в себя несколько этапов. К ним относятся прием и оформление заказа, подготовка к проведению банкета и обслуживание. Организованная четкая работа по подготовке и обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между его устроителем (заказчиком) и администрацией предприятия общественного питания. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор, метрдотель или администратор, а на крупном предприятии общественного питания, где имеется стол заказов, - дежурный администратор стола заказов. При оформлении заказа с заказчиком согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа с наценками на продукцию, установленными для данного предприятия.

При приеме заказа устроителю предлагается познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.

Конфигурация столов может быть разнообразной (Т - тип, П - тип) и зависит от типа мероприятий и пожеланий клиента, но при этом нужно учитывать и удобство обслуживания: проходы должны быть такими, чтобы два официанта могли легко разминуться. Для этого расстояние между двумя столами должно быть не менее 2 м, а расстояние от стола до спинки стула гостя - 50 см. Таким образом, на проход официантам остается 1 м.

Наиболее распространенными являются следующие формы расстановки столов - в форме линии. Столы ставят один около другого параллельно или перпендикулярно какой-либо из стен зала. Линия может быть образована одним или двумя рядами плотно сдвинутых столов (во втором случае получается блок-стол). Эта форма используется при строго официальных банкетах с разнообразным меню, когда ставят большое количество посуды. Следует избегать чрезмерного удлинения стола, так как это неудобно гостям: затрудняется общение между ними, тогда столы ставят в форме буквы «Г». Такая расстановка столов используется для банкетов на 40 человек. ресторан обслуживание персонал сервировка

Если длина торгового зала недостаточна для того, чтобы составить банкетные столы. Тогда столы ставят перпендикулярно двум соседним стенам, между ними получается прямой угол: в форме буквы «П». Эту форму предпочитают по случаю проводов на пенсию, на свадьбах, когда присутствует от 40 до 120 человек.

Официальным гостям отводят места в президиуме. Это самая короткая сторона стола: в форме буквы «Т». Данная конфигурация столов применяется на банкетах в честь юбилея, а также в узких и длинных торговых залах.

Официальному лицу отводят место в центре стола президиума лицом к остальным гостям. Подходит для банкета, где присутствует 30-50 человек: в форме буквы «Ш». Данная расстановка столов применяется при количестве гостей от 50 до 150 человек.

Главная часть стола идет параллельно длинной стене зала предприятия и находится напротив входной двери: в форме гребня. Конфигурация столов рассчитана на 100-300 человек.

Столы ставят так же, как и в предшествующей форме, но с большим количеством ответвлений6 в форме круга. Необходимо, чтобы для этой цели на предприятии были столы в форме полуокружности, которые соединяются с помощью винтов. Центр стола оформляют цветами в виде клумбы или дорожек из цветов. Гости размещаются по внешней стороне окружности.

Данное расположение удобно при количестве приглашенных до 40 человек: в форме квадрата (стол-каре). Для этого соединяют между собой 4 стола. Подходит при обслуживании не более 12 человек. При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.

В заказе указываются номер телефона, адрес ответственного заказчика, его фамилия, дата и время начала банкета, количество участников, способ расчета.

При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала.

Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Однако меню блюд, которые должны быть поданы, и прейскурант вин обычно согласовывают с заказчиком за 2-4 дня до назначенной даты банкета, исходя из наличия продуктов в ресторане и предполагаемого их поступления.

Индивидуальный заказчик при предварительном оформлении заказа должен внести в кассу предприятия аванс в размере не менее 50% стоимости заказа на основании выписанного бухгалтерией приходного кассового ордера, а согласованный и оформленный заказ - счет оплатить полностью в кассу не позднее, чем за два дня до начала торжества.

Заказ на обслуживание торжества от предприятия (организации, учреждения) принимается при наличии гарантийного письма, в котором указываются дата и время обслуживания, количество участников, стоимость заказа, фамилия лица, уполномоченного на оформление заказа, номер расчетного счета предприятия. Стоимость согласованного заказа оплачивается полностью не позднее, чем за три дня до его выполнения по безналичному расчету.

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы:

ѕ как должен быть украшен банкетный зал ресторана (нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики);

ѕ какая музыкальная программа должна звучать во время банкета;

ѕ будут ли произноситься официальные речи и тосты (сколько их будет и когда они будут произнесены);

ѕ уточняется время подачи блюд и напитков;

ѕ будут ли гости курить за столом;

ѕ количество гостей, которых будет обслуживать один официант;

ѕ форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующееся для его обслуживания.

Потребное число официантов определяется в зависимости:

ѕ от сложности меню,

ѕ частоты смены приборов;

ѕ удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов;

ѕ расположения подсобных столов;

ѕ обеспеченности посудой, приборами и т.д.

Для проведения банкетов необходимо иметь два смежных зала: один - для приема и сбора гостей, другой - для банкета. В зале для приема и сбора гостей, называемом аванзалом, ставят несколько кресел, круглый накрытый скатертью столик, на который кладут сигареты, спички, сигары в коробках, ножницы для срезания кончиков сигар, пепельницы, ставят канделябры с зажженными свечами. Помещение обычно украшают свежими цветами в корзинах или высоких вазах. Для ознакомления гостей с их местами за банкетным столом в аванзале на видном месте ставят уменьшенный макет основного стола, на котором размещают карточки с указанием фамилий, имен и отчеств каждого гостя в порядке, строго соответствующем их местам за банкетным столом. В центре стола кладут стрелу из пластмассы или другого материала, показывающую направление, в котором расположен стол, и последовательность размещения мест за столом в банкетном зале, начиная от входной двери.

Если банкет проводится одновременно в нескольких залах, в каждом из которых по нескольку столов, рекомендуется другая система предварительного ознакомления гостей с их местами. В аванзале на стенде, расположенном на видном месте, вывешивается список участников приема с указанием фамилии, имени и отчества каждого участника, номера зала или его названия, номеров стола и места. Здесь же на столе каждый из гостей найдет схематичный план расположения банкетных залов, столов в каждом из них и номер своего места.

Сервировку банкетного стола с полным обслуживанием начинают с расстановки столов и накрытия их скатертью. Следует помнить, что белоснежная, хорошо отглаженная и правильно расстеленная скатерть придает столу особую торжественность. Если банкетные столы составлены из обеденных полированных ресторанных столов на 4 - 6 персон, то их покрывают сначала сукном, которое поглощает шум, впитывает влагу и придает устойчивость предметам сервировки. Затем стол сервируют мелкими столовыми тарелками на расстоянии 0,8 - 1,0 м друг от друга. Тарелки расставляют, начиная от центра стола, сначала по одной стороне, потом по другой и следят за тем, чтобы тарелки стояли строго одна против другой. На мелкие столовые тарелки ставят закусочные, а слева на расстоянии 10-15 см - пирожковые тарелки. Затем раскладывают столовые приборы на расстоянии 0,5 см справа от столовой мелкой тарелки: столовый нож, правее от него на 0,5 см рыбный нож, потом, если в меню есть суп, столовую или десертную ложку и закусочный нож. С левой стороны от мелкой столовой тарелки кладут столовую вилку, затем левее рыбную и закусочную вилки. Далее раскладывают десертные (или фруктовые) ножи, вилки и ложки. В определенном порядке расставляют рюмки, бокалы, фужеры. На закусочные тарелки ставят красиво сложенные салфетки. Приборы со специями устанавливают попарно, один прибор на два гостя. Причем приборы ставят на уровне стеклянной (хрустальной) посуды, между предметами сервировки рядом сидящих гостей.

Банкетные столы украшают цветами, национальными флажками стран, участники которых находятся за столом. Небольшие карточки с указанием

фамилии, имени, отчества участника банкета располагают либо рядом с фужером (левее его), либо за мелкой столовой тарелкой и фруктовым прибором. Красиво оформленные бланки меню банкета размещают за пирожковой тарелкой. В меню содержится перечень всех закусок, блюд, напитков, а также сообщается повод проводимого мероприятия. Для иностранных гостей должен быть перевод названий блюд и напитков на их родной язык.

Пепельницы на официальном банкете ставят на столы только к моменту подачи кофе.

Что касается банкета с частичным обслуживанием, то банкетный стол сервируют строго по меню столовыми тарелками, приборами, стеклом и хрусталем, салфетками. Кроме этого на стол за 30 - 40 мин до прихода гостей ставят холодные блюда и закуски, напитки и вазы с фруктами, приборы со специями, оформляют стол цветами.

Обычно на каждые 3,0 - 3,5 м длины стола, что соответствует 4-5 сидящим за столом с каждой стороны, расставляют все холодные блюда, закуски и напитки, указанные в меню. Если стол длиннее и количество участников больше, то на следующие 3,0-3,5 м стола количество блюд, закусок и напитков повторяется и т.д.

Блюда и закуски в посуде на ножках или с высокими бортами (вазы, салатницы) расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами (блюда, лотки) - ближе к предметам сервировки, при этом чередуя закуски из рыбы, мяса и птицы. Посуду с блюдами и закусками расставляют в один или в два ряда в зависимости от ширины стола, количества закусок и размера посуды.

...