Обслуживание гостей в зале ресторана "Панкратов"

Масло сливочное ставят рядом с икрой, соусы - рядом с блюдами, которым они сопутствуют.

Вазы с фруктами и цветами устанавливают по оси стола, а расстояние между ними (по центру) используют для расстановки напитков.

Бутылки с напитками ставят этикеткой к сидящим за столом гостям. Некоторые из бутылок (особенно закупоренные пробками) могут быть откупорены заранее. Бутылки, закрытые кронпробками (воды, пиво, соки, квас и др.), откупоривают за 5 минут до приглашения гостей к столу. Как и закуски, напитки расставляют по всей длине стола, чтобы каждый гость мог достать по своему выбору любой из них и налить себе в рюмку.

После напитков раскладывают хлеб на пирожковые тарелки каждого гостя (пшеничный и ржаной). Затем после тщательной проверки (лучше в присутствии заказчика) готовности банкетного стола и обслуживающего персонала в банкетный зал приглашают к столу всех участников банкета.

Столы для банкета - фуршета устанавливают в зале в виде прямоугольника или в виде букв П, Т и Ш, но так, чтобы расстояние между столами и от столов до стен зала было достаточным 1,5 м для свободного передвижения гостей.

В процессе организации банкета - фуршета необходимо учитывать следующее: нельзя устанавливать столы в непосредственной близости от источника тепла (отопления, камина и др.), а также под прямыми лучами солнца, так как это способствует таянию заливных блюд, а также потере внешней привлекательности всех продуктов.

Столы, сервированные для банкета-фуршета, должны гармонировать с окружающей обстановкой. П0ри их установке следует учитывать расположение осветительной аппаратуры в зале с тем, чтобы обеспечить равномерное освещение всех столов. У стен или по углам зала располагают небольшие круглые или квадратные столы, накрытые скатертями, на которые ставят сигареты, пепельницы, спички и цветы в высоких вазах, бумажные салфетки. Поскольку на мероприятии часто присутствуют люди, которым (по разным причинам) тяжело долго общаться стоя, не помешает установить для них в зале несколько стульев (или столиков со стульями), расположив их, скажем, вдоль стены.

Фуршетные столы накрывают банкетными скатертями так, чтобы концы их со всех сторон стола свисали одинаково, на расстоянии 5-10 см от пола. Различают два варианта сервировки фуршетного стола: одностороннюю и двустороннюю. При первом варианте стол сервируют только с одной стороны, используя его обычно для почетных гостей и устроителя банкета. Стол устанавливают перпендикулярно к основному столу на расстоянии 1,0-1,5 м или одной стороной к стене.

Двустороннюю сервировку осуществляют с двух сторон стола. Накрытый скатертью фуршетный стол сначала сервируют стеклом (хрусталем): фужерами, стопками, лафитными, рейнвейнами и водочными рюмками. Двусторонняя сервировка фуршетного стола является наиболее целесообразной. Расстановку стекла (хрусталя) при этом производят одним из следующих способов: в два ряда, группами, елочкой, змейкой. При сервировке змейкой, фужеры и рюмки расставляют вдоль всего стола, при этом, соблюдая общий принцип - более высокие фужеры располагают в центре стола, низкие - ближе к краю.

Для сервировки фуршетного стола необходимы закусочные и десертные тарелки. Количество тарелок для банкета определяют расчета: закусочных 1-2 штуки, а десертных 1 тарелка на каждого гостя. Закусочные тарелки ставят по обеим сторонам вдоль стола стопками по 6-10 штук на расстоянии 2 см от края стола. Десертные тарелки стопками по 3-4 штуки ставят чуть правее перед закусочными, ближе к рюмкам. При расстановке закусочных и десертных тарелок следует помнить, что эмблемы (вензеля, марки) на тарелке должны быть строго с противоположной к гостю стороны.

Затем фуршетный стол сервируют приборами: закусочными ножами и вилками, фруктовыми приборами. Существуют два варианта сервировки фуршетного стола закусочными приборами:1 - вариант: вилки, по числу закусочных тарелок (6-8 шт.), кладут на ребро (острием к тарелке) слева от каждой стопки тарелок, а ножи закусочные (3-4 шт.) справа от тарелок; 2 - вариант: вилки закусочные кладут на ребро правее закусочных ножей, острием к тарелке. Наиболее распространенным в ресторанах является первый вариант сервировки банкета-фуршета.

Перечницы и солонки (лучше открытого типа) ставят непосредственно на стол за тарелками с хлебом. В каждую перечницу и солонку кладут ложечки для специй ручкой вправо. Полотняные салфетки, сложенные вчетверо, а затем пополам укладывают за каждой стопкой закусочных тарелок.

Характерные особенности подготовки и организации банкета - коктейля: в зале отсутствуют банкетные столы и стулья, по углам ставят небольшие столики, покрытые скатертями, на них -- вазы с цветами, а вдоль стен несколько подсобных столиков с подносами для использованной посуды и приборов, на эти же столы кладут сигареты, спички, ставят вазочки с бумажными салфетками. В банкетном зале иногда устанавливают барную стойку, за которой каждый гость при желании может выпить понравившийся напиток.

Банкет - чай имеет свои особенности при подготовке. В центре банкетного зала ставят круглый, овальный или прямоугольный стол и стулья (кресла). Вдоль стен - диваны, кресла, а между ними 1-2 небольших столика, накрытых цветными скатертями для цветов, сигарет, пепельниц и спичек.

Банкет - чай выглядит значительно торжественнее, когда чай наливают из самовара. Самовар на подносе ставят на краю чайного стола или отдельно на приставной стол, накрытый скатертью. Слева от самовара располагают второй поднос, накрытый салфеткой, с чайными чашками, блюдцами и чайными ложками. На поднос перед самоваром чуть справа ставят заварочные чайники.

На накрытый цветной скатертью чайный стол против каждого места гостя ставят десертную тарелку. Справа и слева от нее раскладывают десертные ножи и вилки, а при наличии в меню фруктов - фруктовый прибор (за десертной тарелкой), затем справа и слева от тарелки раскладывают десертные ножи и вилки. В особо торжественных случаях перед десертными тарелками ставят бокалы для шампанского. Фужерами чайный стол не сервируют, так как к банкету ни минеральной, ни фруктовой воды подавать не принято. После этого на десертные тарелки раскладывают полотняные салфетки.

Затем на столе расставляют (за 30-40 мин до начала банкета) сладкие блюда, различные мучные кондитерские изделия. Сладкий пирог или торт заранее нарезают на порционные куски. Ко всем сладким блюдам, кроме конфет в обертке и фруктам, подают специальные приборы для раскладывания (лопатки, вилки, щипцы и др.). Розетки ставят стопками по 5-6 штук у каждой вазы с вареньем, медом или джемом. Сладкие блюда (кроме мороженого) можно расставить на столе и до прихода гостей (за 10-15 мин).

Таким образом, банкетные мероприятия требуют тщательно подготовки к ним. Организация любого банкета включает в себя три основных этапа. К ним относятся: прием и оформление заказа, подготовка залов к проведению банкета и обслуживание в ходе торжественного мероприятия. Все детали проведения банкета согласуются заранее между заказчиком и тем, кто непосредственно будет руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей.

При оформлении заказа с заказчиком согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа.

Организация отдельных видов банкетов имеет свои особенности в подготовке залов, их декоративному оформлению, расстановке и сервировке столов. При подготовке определяется число официантов и других работников, необходимых для его обслуживания. От четкой организации банкетных мероприятий будет зависеть целостное восприятие и конечный результат банкета.

1.7 Санитарно-гигиенические требования к обслуживанию посетителей

Законодательство Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения основывается на Конституции Российской Федерации и включает Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», другие Федеральные законы, а также иные нормативные правовые акты Российской Федерации: санитарные правила гигиенические нормативы (ГН) и др.

На основании Федерального закона Российской Федерации «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ граждане Российской Федерации «имеют право на благоприятную среду обитания, факторы которой не оказывают вредного воздействия на человека», на «информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке, состоянии среды обитания, качестве продукции» и др.

Согласно Федеральному закону «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» в нашей стране действует госсанэпидслужба Российской Федерации -- единая федеральная централизованная система органов и учреждений, осуществляющих государственный санитарно-эпидемиологический надзор.

Госсанэпиднадзор включает:

ѕ контроль за выполнением санитарного законодательства;

ѕ контроль за санитарно-эпидемиологической обстановкой;

ѕ проведение санитарно-эпидемиологических расследований и разработку предложений о проведении санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий;

ѕ санитарно-карантинный контроль на границах.

Государственный санитарно-эпидемиологический надзор осуществляется в двух формах работы: предупредительный надзор и текущий надзор.

Предупредительный надзор должен обеспечить предупреждение нарушений гигиенических нормативов и санитарных правил на стадии разработки новых продуктов, материалов и изделий, на стадиях проектирования и строительства различных объектов, в том числе пищевых предприятий и предприятий общественного питания. Текущий надзор осуществляется для контроля соблюдения санитарных правил на действующих предприятиях.

Так же санитарными нормами и правилами установлено, что каждый работник отрасли общественного питания обязан иметь медицинскую книжку. В ней, на основании пройденных медицинских осмотров, проставляются отметки на наличие или отсутствие различных инфекции и заболеваний. Результатом пройденных анализов является отметка о допуске к работе на ПОП.

1.8 Организация безопасных условий труда

На любом предприятии общественного питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Обеспечение безопасности на предприятиях питания начинается с момента проектирования технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы персонала кухни нельзя гарантировать качественную обработку продуктов и последующее приготовление блюд.

Санитарные правила и нормы рекомендуют отводить под кухню ресторана 1/2 или даже 2/3 его площади. Недостаток производственных помещений нарушает технологический процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно. Это относится и к организации хранения продуктов. Для правильного хранения на кухне должно быть достаточно оборудования, в том числе и холодильного, обеспечивающего сохранность качества продуктов.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. Предприятия питания, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников. Цель этих семинаров - еще раз напомнить персоналу о необходимости соблюдения правил безопасности, санитарии и гигиены.

2. Организационно - экономическая характеристика ресторана

Ресторан Панкратов расположен по адресу: г. Оренбург, ул. Советская, 26.

Предприятие доводит до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Посетителей обслуживают официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду единого образца.

Ресторан организует не только обслуживание отдельных посетителей, но и съездов, конференций, официальных встреч, семейных торжеств. Для таких случаев в ресторане предусмотрена живая музыка с 19:00 до 24:00.

Заведение рассчитано как на людей с высоким уровнем дохода, так и на людей со средним уровнем дохода. Не зависимо от времени года, сезона его характеризует равномерная круглогодичная пропускная способность 220 - 300 человек в день.

Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а так же условия ее хранения и реализации и организации потребления отвечают требованиям соответствующей нормативно - технической документации.

Ресторан доводит до сведения потребителей в наглядной и доступной форме необходимую и достоверную информацию об оказываемых

услугах, обеспечивающих возможность их правильного выбора. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню и прейскуранта. Потребителю предоставляется возможность ознакомиться с меню, условиями обслуживания. Исполнительным документом при расчете за оказываемые услуги, являются кассовый чек и счет.

С целью привлечения внимания клиентуры к предприятию и распространения информации о ресторане, осуществляется рекламная работа: на улице Советской, где находится предприятие, размещены рекламные вывески, которые содержат информацию о проведении банкетов, торжеств, корпоративах, а так же информацию о скидках и других услугах.

2.1 Торговая группа помещений

В торговом зале ресторана для создания удобства и уюта выделяются отдельные зоны с помощью архитектурно конструктивных особенностей интерьера, а так же различных приемов размещения мебели. Основные виды мебели, используемые в ресторане: 2-х, 4-х местные (прямоугольные и квадратные), стулья с мягкими сиденьями и спинками из натуральных пород дерева, диваны, серванты для официантов, подсобные столы, цветочные вазы. Для повышения уровня предоставляемого сервиса в зале на столах присутствует сервировка (в один прибор - в одно стекло). Так же имеется аванзал, в котором гости пришедшие немного раньше могут подождать своих товарищей. В зимнее время работает гардероб.

В зале расположена активная барная стойка.

Производство ресторана Панкратов имеет цеховую структуру, которая представлена хорошо оснащенными горячим, холодным и заготовочным цехами, где организованны соответствующие рабочие места, на которых повара выполняют технологические операции, реализуются принципы научной организации труда, созданы комфортные условия работы для производственного персонала, что положительно отражается на качестве выпускаемой продукции и в конечном итоге удовлетворении потребностей и запросов клиентуры.

2.2 Организация работы и характеристика обслуживания персонала в ресторане

Каждый из работников торгового зала прошел предварительное обучение на занимаемой им должности и регулярно проходит курсы повышения квалификации, которые предоставляет предприятие. Рабочий график представляет собой бригадно - посменный режим работы. С 11:00 до 24:00 часов. Бригады в количестве 7 человек работают посменно. Пять рабочих дней сменяются пятью выходными.

В ресторане, для упрощения работы с заказом продукции на кухню используется компьютеризированная система «Тиллипад». Эта система

позволяет намного быстрее донести заказ на кухню и контролировать движение сырья на предприятии.

Все официанты имеют определенную форму одежды, соответствующую стилистике зала, в котором они работают. Для упрощения выполнения своих функциональных обязанностей, официантам выделен отдельный вход в зал, который позволяет одинаково удобно доставлять до потребителя заказанную продукцию и уносить из зала грязную посуду. В зале имеется барная стойка. Она расположена при входе в зал, что позволяет заходящим гостям сразу оценить (визуально) имеющийся ассортимент напитков. Так же в баре можно заказать коктейли, сигары, сигареты, чай или кофе.

За соблюдением правил техники безопасности при работе с оборудованием, доведение требований правил пожарной безопасности и соответствием внешнего вида официантов в ресторане следит метрдотель (администратор).

В его обязанности так же входит прием заказов на банкеты, первичная встреча гостей в холле и проведение их в зал. На метрдотеле держится вся система работы обслуживания в ресторане. От того насколько правильным будет его выбор, в отношении рекомендации официанту по обслуживанию гостя, во многом зависит конечный результат пребывания гостя в ресторане. То есть, насколько клиент будет доволен.

Непосредственным помощником метрдотеля в организации работы персонала является старший официант. Это официант, который зарекомендовал себя, за время работы, сильным специалистом. Как правило, это человек, отлично владеющий техникой подачи блюд, обслуживания клиентов, ассортиментом спиртных напитков и работающий на предприятии достаточно большой промежуток времени. В отличие от метрдотеля, старший официант больше сосредоточен на обслуживании гостей, так как он всегда находится в зале, в котором работает.

В ресторане Панкратов применяется комбинированный метод обслуживания.

Часть закусок ставится в стол, а часть блюд раскладывается гостям (в обнос) - это такие банкетные блюда как утка фаршированная яблоками, судак фаршированный овощами, запеченная баранья нога и т.д., горячие закуски - сабурани, блинчики по-французски, мясные пальчики, шампиньоны фаршированные морепродуктами и т.д. Этот способ позволяет предоставить необходимое внимание каждому клиенту, при этом оставив им возможность для общения, а официанту, для второстепенной работы. За два года существования ресторана были проанализированы и проработаны разные способы обслуживания. Но именно этот, исходя из контингента посетителей, их пожеланий и ассортимента блюд, представленных в меню, был выбран наиболее рациональным.

2.3 Подготовка к обслуживанию в зале ресторана

Зал рассчитан на 100 посадочных мест. Зал разделен на отдельные зоны (кабины) с помощью архитектурно конструктивных элементов интерьера. Эти элементы включают колонны, арку и тканевые драпировки между кабинами. Таким образом, зал делится на четыре кабины вместимостью от 6-15 человек, в конце зала рельефная арка создает малый зал, вместимостью 15-25 человек и отдельная зона диванов с полукруглыми столами и диванами 10-15 человек. По периметру зала расставлены подсобные столы и столы для посуды и приборов.

Каждый день техническим персоналом производится влажная уборка зала, после чего официанты начинают подготавливать зал к работе (за час до открытия ресторана). В дневное время обслуживаются обеды, а в вечернее в зале проходят банкеты и различные торжества. При подготовке зала к работе подсобные столы заполняются посудой: приборы, тарелки, бокалы, салфетки льняные и бумажные, скатерти, напероны, специальные приборы. После чего производится досервировка посадочных столов, протирка подоконников, расставляются комплименты от ресторана. Проверяются специальные приборы на наличие соли, перца, масла сливочного, уксуса и при необходимости досыпают.

После чего зал считается открытым для посетителей. В течение дня, когда необходимо подсобные столы дозаполняются заканчивающимся инвентарем.

2.4 Анализ меню

Меню отпечатано типографским способом. Фирменную обложку для меню, визитные карточки и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги с глянцевым покрытием. На обложке кроме названия, помещают рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

В ресторане большое внимание уделяется ассортиментной политике. Постоянно разрабатываются новые блюда. Обновляется предлагаемый посетителям выбор блюд и закусок. Наиболее часто заказываемые и пользующиеся лучшим спросом блюда: салаты - Сицилийский ( с языком отварным, копченым окороком, свежим огурцом и маринованными опятами), мачо ( сельдь, яблоко, авокадо, раковые шейки, помидор черри), лагуна влюбленной креветки (в выпеченной корзиночке из сыра свежие овощи заправленные оригинальной заправкой на подушечке из листов салата и целые отварные тигровые креветки); горячие закуски - шампиньоны фаршированные (морепродуктами, виноградом, филе куриным под сыром), мидии, запеченные под сыром, сабурани, фирменные колбаски гриль (из разных фаршей); горячие блюда - рог изобилия (кальмар фаршированный рисом арборио и морепродуктами), ноев - ковчег (запеченная в сливках в специально подготовленном хлебе семга, раковые шейки, тунец и морепродукты), корейка фаршированная и жаренная на мангале, утиная грудка магрэ (под цитрусовым соусом и запеченным яблоком - фламбэ); десерты - очень вкусный (два кусочка торта из тонких бисквитных блинчиков со сливочным и фруктовым кремом), гавана - клаб (кофейный десерт выполненный в виде сигары с кремом из фирменного ликера и коньяка). Так же в меню представлено фондю (мясное - сырное, мясное- масленое, рыбное - масленое и фруктовое - шоколадное). Блюда для гурманов, с разнообразными экзотическими заправками и соусами собственного приготовления. Горячие салаты - Париж и Цезарь.

Меню составлено исходя из правил и требований предъявляемые к составлению меню. Указаны выход блюд, цена за порцию, если блюдо весовое - цена за 100 грамм, время приготовления блюда. Если необходим любой из официантов может помочь гостю в выборе блюда, т.к. ассортимент очень велик и разнообразен.

Недостатками меню я считаю:

ѕ мягкая обложка меню (в достаточно короткие сроки меню приходит в негодность);

ѕ напечатано мелким шрифтом (что усложняет ознакомление);

ѕ листы меню сцеплены между собой спиралью (когда листы меню размягчаются из-за износа) они рвутся и выпадают;

ѕ слишком короткое описание блюд;

ѕ винная карта совмещена с меню (было бы лучше разделить меню и винную карту предприятия)

2.5 Обслуживание банкетов

Чтобы наиболее четко рассмотреть обслуживание, предлагается взять в пример обслуживания свадебного торжества. Я поэтапно рассмотрю весь процесс прохождения банкета и опишу всю специфику работы на банкете.

Свадебное торжество - это специфический вид банкета. К нему необходимо отнестись с большим вниманием и ответственностью. Как правило, свадебный зал украшается различными свадебными атрибутами. Их выбор огромен. Данная услуга предоставляется рестораном Панкратов посредством различных организаций специализирующихся на такого вида обслуживании. Но меня интересует ни само украшение, а те условия работы, которые мне будут предоставлены. Необходимо обязательно учитывать, что из - за украшения зала, часть рабочей площади будет недоступна, а часть будет создавать помехи в процессе обслуживания. В связи с этим будет не лишним заранее продумать весь процесс обслуживания, обеспечить хороший доступ к подстановочным столам, удобные проходы между сидящими на своих местах гостями.

Исходя из планировки помещения расстановка столов в зале представляет собой линейно - зонную. В кабинах ставятся квадратные столы, в малом зале создается зона для президиума, где сидят молодожены, а справа и слева столы для родителей жениха и невесты.

Когда все это сделано, составлены и засервированы столы, подготовлены рабочие зоны, украшен зал, в компьютерную систему «Тиллипад» регистрируется заказ банкета, который был предварительно составлен с заказчиком банкета и оформлен в трех экземплярах на банкетном листе (утвержденной формы). Зарегистрированный заказ через принтер отпечатывается на кухне и является отчетным документом.

За 60 - 40 минут до начала банкета начинается вынос блюд. Они готовятся по заказу и отдаются, можно сказать, из - под ножа. Именно этим обусловлен настолько поздний вынос блюд. Все холодные закуски имеют утвержденную форму подачи и имеют соответствующую подачу. Вся посуда ставится под наклоном - это позволяет сохранить площадь и более рационально ее использовать. Если в заказе имеется, банкетное блюдо, его располагают на столе так, чтобы оно было заметно со всех сторон. Необходимо помнить - банкетное блюдо, является украшением стола. Перед самым приходом гостей на столы выносятся салаты. Во все тарелки кладутся раскладные приборы.

Когда начинается банкет, вместе с ним начинается и торжественная часть. Для поддержания атмосферы праздника, как правило, заказчик нанимает ведущего. Работники зала и ведущий должны работать в паре, чтобы не нарушить целостность торжества. Ведущий встречает гостей в зале, а до зала, их провожает администратор. Цветы, подаренные невесте, принимает один из официантов и устанавливает в заранее подготовленные вазы с водой.

После того как гости расселись за столы, официанты начинают обслуживание. За каждым официантом закреплена конкретная позиция, на которой он работает. Обслуживание начинается с опроса и предложения гостям спиртных и безалкогольных напитков. Каждый вид напитка наливается в специально отведенный для него бокал. Все спиртные напитки открываются непосредственно перед гостями. За исключением вина. Оно открывается за 10-15 минут до прихода гостей, что бы вино насытилось кислородом и открылся его букет. По ходу банкета, если спиртное заканчивается его доносят из бара. Все безалкогольные напитки подаются охлажденными. Все спиртные напитки, в соответствии с требованиями правил подачи.

Через 15-20 минут после первого розлива напитков подают банкетное блюдо. В зависимости от пожелания заказчика, его могут траншировать в зале, на глазах у гостей, или это сделают на кухне. Как правило, из-за большого количества банкетных блюд 4-10, от разделки их в зале отказываются, т.к. этот процесс занимает много времени и места.

После того, как гости доедают, производится замена тарелок и приборов. Этот процесс происходит организованно, для того чтобы обеспечить четкую динамику выноса блюд.

Еще, через 20-30 минут подают горячую закуску. Перед выносом этого блюда, происходит частичная замена тарелок. Закуска раскладывается каждому гостю. И через время снова происходит замена тарелок.

Ориентировочно через час выносится горячее. Чаще всего это общая подача. На нескольких блюдах выносится отдельно мясо и рыба. Гарнир подают отдельно. По желанию гостей горячее можно разложить. Несмотря на это не исключен и вариант порционной подачи.

После выноса основных блюд происходит частично-периодическая замена тарелок. На протяжении всего вечера официанты производят розлив спиртных и безалкогольных напитков.

Финалом вечера является разрезание свадебного торта. Несмотря на то, что первую часть, по традиции, режут жених и невеста, основная работа по организации раздачи торта лежит на официантах. Специально подготовлены тарелки и десертные приборы для каждого гостя. С помощью приборов для нарезки торта (ножа и лопатки), его раскладывают по тарелкам и разносят каждому желающему, предлагается чай и кофе.

В заключение вечера молодые танцуют свой первый брачный танец и прощаются с гостями. На этом заканчивается вечер и после ухода всех приглашенных официанты убирают грязную посуду, расставляют столы и сервируют их на следующий день для работы. За тем производится влажная уборка помещения техническим персоналом.

На этом обслуживание банкета можно считать завершенным. Важно понимать, что я рассматривала только лишь отдельно взятый банкет со стороны обслуживания. Я практически не касалась вопросов проведения мероприятия в целом, организации и приема банкета. Так как эту задачу в предприятии выполняет администратор, и хоть его работа тоже является обслуживанием, моей целью не стояло раскрытие этих вопросов.

2.6 Дополнительные услуги

Дополнительные услуги, которые предоставляются рестораном, во многом являются необходимыми. В настоящее время на рынке общественного питания конкуренция настолько высока, что разница в обслуживании, особенности кухни, изысканность интерьера стали обыденными. Вот здесь, на первый план, выходят дополнительные услуги. Это тот вид сервиса, который посетителю могут предложить только здесь, только в этом заведении и нигде больше.

Здесь уже не обойтись, ставшими обычным, вызов такси и заказ номера в гостинице (для приезжих). Необходим новый, свежий подход.

В ресторане «Панкратов» достаточно широкий ассортимент дополнительных услуг. При заказе банкета мы, с удовольствием, порекомендуем вам, для организации вашего праздника, профессиональных оформителей, ведущих, шоу номера (фокусники, клоуны, шоу-балеты). Доставка заказа на дом и организация торжеств за пределами ресторана (кейтеринг), гибкая система скидок и традиционный подарок от ресторана в дни рождения, угощение от хозяина - стали визитной карточкой нашего заведения.

Организация стилистических банкетов и обслуживания, на которых любой из пришедших гостей может окунуться в атмосферу средневековья или посетить ресторан 3010го года.

Но важно помнить, что необходимо постоянно совершенствоваться и не стоять на месте. Необходимо проводить маркетинговую работу, чтобы не только поддерживать, но и приумножать победы ресторана.

3. Анализ организации обслуживания в ресторане «Панкратов»

Самым лучшим способом анализа обслуживания, да и анализа работы предприятия в целом, является способ практического исследования.

Практические исследования - это комплексная исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителей.

Для того, что бы определить степень удовлетворенности потребителей было проведено своеобразное анкетирование. Оно было проведено в качестве игры. Заранее приглашенный специалист во время полной загруженности ресторана, объединил всех гостей зала в одну большую фантазию на тему: «Хочу свой ресторан». На примере ресторана «Панкратов», были выявлены сильные и слабые стороны организации работы ресторана и проведен маленький тест из нескольких вопросов. Через время было проведено анкетирование желающих посетителей и в сочетании с книгой жалоб и предложений были выявлены некоторые аспекты пожеланий гостей.

Рассмотрев результаты тестирований, и имея информацию о распределении обязанностей между работниками зала, можно сказать, что непосредственно для данного заведения с определенной спецификой обслуживания, я вижу наиболее удобный и организованный сервис.

Руководительская деятельность сосредоточенна на одном человеке, что позволяет точно знать, кому дано задание и кем. Так же это позволяет держать в более жестком контроле все процессы производства, так как все сводится к одному человеку. У этой системы организации работы есть и свои минусы, например из-за того, что вся основная работа по организации лежит на одном человеке, в масштабе предприятия, она заставляет подотчетного человека работать в постоянном состоянии напряжения. А это ведет к снижению внимательности, сосредоточенности и, как следствие, ошибками снижению работоспособности.

Для того, что бы облегчить и избавить администратора от решения некоторых организационных вопросов, связанных с организацией обслуживания, в штат предприятия была внесена должность старшего официанта. Этот человек является прямым заместителем администратора со своими должностными обязанностями.

В данный момент такой метод организации работы является самым подходящим и удобным.

4. Предложения по совершенствованию организации обслуживания в ресторане «Панкратов»

Как я уже говорила, в ресторане ведется работа по улучшению качества предоставляемых услуг. На основании проведенной работы было выявлено, что большая часть гостей ресторана Панкратов довольна предлагаемым им сервисом.

На мой взгляд, было бы не лишним создать зал для некурящих. Сделать отдельное меню для детей, что позволит им не только почувствовать себя значительными гостями, но и запомнить поход в ресторан, как нечто большее, чем просто вкусный ужин. Небольшой кофейный зал с тихой музыкой позволил бы привлечь в вечернее время людей желающих просто пообщаться.

В качестве дополнительной услуги, можно добавить такую услугу, как- выбор гостем, из предложенных вариантов, именно тот кусок который он бы хотел съесть. Возможно, пользовались бы успехом шоу, в стиле Фристайл от поваров. Или вечера мастер классов, на которых шеф- повара готовили блюда на глазах у гостей.

Если рассматривать оформление тарелок, в которых подается блюдо, как один из аспектов сервиса; я предложил бы изменить технику подачи блюд и оформления тарелок.

Интересно посетить заведение, в котором именно в этот день с вами будут общаться исключительно на литературном языке, используя в большей степени архаизмы.

Заключение

В этом курсовом проекте я рассмотрела работу ресторана «Панкратов». В нем я затронула такие вопросы, как техника сервировки столов, подготовка зала к обслуживанию, рассмотрела вопрос о безопасности труда и его организацию, детально рассмотрела этапы обслуживания в ресторане (на примере свадебного банкета), дала организационно - экономическую характеристику ресторана, проанализировала организацию обслуживания в ресторане и попыталась дать ей характеристику. Предложили возможные варианты развития и улучшения организации обслуживания в ресторане.

В итоге я достигла поставленных целей и задач: рассмотрение и исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в торговом зале ресторана «Панкратов».

Размещено на Allbest.ru