Документальне забезпечення управління туристичним підприємством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

Документальне забезпечення управління туристичним підприємством



Вступ

управління туристичний діловодство договір

Для документообігу сучасного підприємства чи установи характерна надзвичайна різноманітність типів документів, різні маршрути їх руху в процесі обробки, накопичення і зберігання величезних обсягів інформації. "Паперовий" документообіг стає малоефективним, ускладнює роботу і виконавців, зайнятих безпосередньою обробкою документів, та відповідальних осіб, керуючих діловими процесами.

Організації туристичного обслуговування не є винятком. Документаційне забезпечення діяльності такого роду компаній набуває особливої ??актуальності у зв'язку з тим, що споживачами послуг є люди. Отже, керівництво організації і всі працівники несуть відповідальність за кожну людину.

Сучасна ситуація в туристичному бізнесі характеризується відсутністю відповідальності фірми за безпеку туриста, відсутністю у туриста достовірної інформації про турпродукт, відсутністю у турфірми надійних партнерів і гарантованих домовленостей з розміщення та обслуговування туристів.

Всі ці питання мають бути регламентовані спеціальними документами організації, договором на надання послуг. І від того, наскільки точно і повно вони оформлені залежить якість надання туристсько-екскурсійних послуг.

Актуальність теми виражається в необхідності правильного і точного складання документів, раціональної організації роботи з документами, що включає організацію документообігу, та забезпечення ефективного зберігання та використання документів в системі управління.

Мета роботи - розглянути документації управління в туристичній орагнізації

Завдання дослідження:

1. розглянути теоретичні основи документаційного забезпечення управління в туристичної орагнізації.

2. проаналізувати специфіку документаційного забезпечення управління на прикладі конкретного туристичної орагнізації.

Об'єкт дослідження - туристичний оператор "САМ".

Предмет дослідження - характеристика документаційного забезпечення управління туристичної орагнізації.

Методи дослідження - аналіз, синтез, узагальнення, аналіз документів.

Практична значимість роботи визначається розробленими рекомендаціями щодо вдосконалення документаційного забезпечення управління в конкретній туристичній орагнізації.



1. Теоретичні основи документаційного забезпечення управління туристичним підприємством

1.1 Основні поняття та положення діловодства

Як і в будь-якій професійній сфері в діловодстві існують терміни та визначення, постійно зустрічаються в роботі з документами. Далі представлені основні поняття та положення з діловодства.

Діловодство - галузь діяльності, що забезпечує документування і організацію роботи з офіційними документами.

Сучасне діловодство включає наступні напрямки діяльності:

* забезпечення своєчасного і правильного створення документів (документування);

* організацію роботи з документами (отримання, передача, обробка, облік, реєстрація, контроль, зберігання, систематизація, підготовка документів для здачі в архів, знищення).[12]

Паралельно з терміном «діловодство» в часто використовується термін документаційне забезпечення управління. Його поява пов'язана з впровадженням в управління комп'ютерних систем та їх організаційним, програмним та інформаційним забезпеченням для наближення до термінології, що вживається в комп'ютерних програмах та літературі. У даний час терміни «діловодство» та «документаційне забезпечення управління» є синонімами і застосовуються для позначення однієї і тієї ж діяльності.

Розглянемо більш докладно два головних напрямки діяльності діловодства. Згідно з державним стандартом, документування - це «запис інформації на різних носіях за встановленими правилами».

Документування в організаціях і фірмах може здійснюватися на природній мові (рукопис, машинопис, телеграма, телефонограма, факсограма) або на штучних мовах з використанням відповідних носіїв інформації (магнітні стрічки, диски, лазерні диски, дискети і т. д.). На сьогоднішній день в управлінській практиці переважаючим способом документування є комп'ютерний друк. Проте ряд документів, таких, наприклад, як заяви, пояснювальні записки, створюється звичайно рукописним способом.

Організація роботи з документами - це забезпечення руху документів в апараті управління, їх використання в довідкових цілях і зберігання.

У технологію роботи з документами входять наступні операції:

• прийом і первинна обробка документів;

• попередній розгляд і розподіл;

• реєстрація документів;

• виконання документів;

• інформаційно-довідкова робота;

• відправлення документів;

• систематизація (формування справ) і поточне зберігання;

• контроль за виконанням документів.

Розглянемо більш детально деякі з перерахованих понять.

Реєстрація - запис облікових даних про документ за встановленою формою, яка фіксує факт його створення, відправлення або отримання; Ф Формування справи - групування виконаних документів у справу згідно з номенклатурою справ (систематизованим переліком найменувань справ, що заводяться в організації, із зазначенням термінів їх зберігання, оформленим у встановленому порядку) і систематизація документів за змістом справи; контроль виконання документів - сукупність дій, які забезпечують їх своєчасне виконання.

Документи використовуються в різних областях діяльності і вони виступають об'єктом дослідження багатьох наукових дисциплін. Тому зміст поняття «документ» багатозначне і залежить від того, в якій галузі і для яких цілей він використовується. Так, для історика документ є історичним джерелом, для юриста документ, перш за все, спосіб довести що-небудь, а фахівці в галузі управління вважають його засобом фіксації і передачі управлінських рішень.[19] У законі України «Про інформацію» документ - матеріальний носій, що містить інформацію, основними функціями якого є її збереження та передавання у часі та просторі. На табл. 1.1. зображені основні функції документу.

Табл.1.1. Основні функції документу

Функції документу	Характеристика
Соціальна	Реалізація важливих соціальних потреб трудового колективу
Управлінська	Закріплення владних приписів, зобов'язань і заборон, за допомогою яких здійснюється цілеспрямований вплив на регульовані об'єкти
Правова	Встановлення правового статусу організації, її структурних підрозділів та працівників (державних службовців)
Информаційнатаи комунікативна	Збереження інформації в часі і просторі і зв'язок між елементами системи управління, засіб особистого спілкування
Культурна	Передача культурных звичаїв и традициій
Науково-історична	Фурмування архівного фонду.

Кожен документ складається з певних елементів, які називаються реквізитами (найменування, автор, адресат, текст, дата, підпис і т. д.). Різні документи складаються з різного набору реквізитів. Число реквізитів визначається цілями створення документа, його призначенням, вимогами до змісту і форми даного документа. Для багатьох документів кількість реквізитів суворо обмежена, для інших - кількість і склад реквізитів встановлені законодавчими та нормативними актами.

Система документації - це сукупність документів, взаємопов'язаних за ознаками походження, призначення, виду, сфери діяльності, єдиних вимог до їх оформлення. В будь-якій організації використовуються документи, що відображають організаційну, розпорядчу і виконавчу діяльність. Їх сукупність складає систему організаційно-розпорядчої документації.[15]

Крім загальних для всіх організацій і фірм функціональних систем документації виділяють також галузеві системи, які використовуються при документуванні відповідних видів діяльності і відображають їх специфіку. Це, наприклад, системи документації з освіти, охорони здоров'я, відпочинку і туризму та ін.. Організаційно-розпорядча документація тісно пов'язана як з галузевими, так і з функціональними системами. З одного боку, вона представляє для інших систем правову основу, а з іншого - в ній знаходять відображення питання керівництва, контролю, планування і т. д.

На будь-якому підприємстві обсяг документів великий, немає можливості провести єдину класифікацію, тому існує класифікація за різними підставами.

За видами діяльності (або призначенням) документи поділяються: організаційно-розпорядчі (управлінські), звітно-статистичні, навчально-методичні, планові, з особового складу, науково-технічні і т. д.

За найменуванням існує безліч різновидів документів наведемо лише деякі: накази, розпорядження, інструкції; наукові звіти; акти, протоколи; анкети, довідки, стандарти і т. д.

За способом фіксації інформації: письмові (рукописні, машинописні, на комп'ютері); графічні; фото-і кінодокументи.

Основним матеріальним носієм ділової інформації на сьогодні є папір.

За місцем складання документи поділяються для вирішення зовнішніх і внутрішніх питань.

Зовнішня документація, у свою чергу, ділитися на вхідну і вихідну кореспонденцію.

За ступенем складності документи класифікують: прості та складні

Прості - це документи, в яких розглядається одне питання, в складних розглядається декілька питань.

За ступенем гласності розрізняють документи: відкриті (несекретні); документи з обмеженим доступом (різного ступеня секретності: цілком таємно, таємно і ін, документи для службового користування з грифом «конфіденційно»).

За юридичною силою документи поділяють: справжні - це документи, в яких містяться відомості, що підтверджують їх достовірність (про автора, місце створення і т.д.), а також дотримані правила складання та оформлення (у свою чергу справжні можуть підрозділятися на дійсні і недійсні в результаті закінчення терміну дії або його скасування іншим документом); копії - повністю відтворена інформація справжнього документа і всі його зовнішні ознаки, однак не мають юридичної сили, якщо не отримали спеціального посвідчення (нотаріального засвідчення, підпис уповноваженої особи); підроблені документи.

За терміном виконання документи класифікуються: термінові (документи з встановленим строком або встановленим законами, правовими актами, а також телеграми і документи з грифом «терміново»); не термінові.

По термінах зберігання: постійного, тимчасового зберігання (на термін до 10 років, понад 10 років).

За ступенем обов'язковості: директивно-обов'язкові - для обов'язкового виконання, що носять характер юридичної або технічної норми; інформаційні, що містять відомості і факти виробничої та іншої діяльності організації.

За ступенем уніфікації: індивідуальні (є специфічними, що носять характер разового документа); типові (розраховані на виклад однорідних процесів і явищ); трафаретні - мають заздалегідь надруковані текст з пробілами, які заповнюються при остаточному оформленні в залежності від конкретної ситуації; уніфіковані: анкета, коли постійна інформація розташовується в лівій частині листа, рядками один під одним, а змінна вноситься в документ у процесі його складання в праву частину листа (рекомендується в тих випадках коли характеризується один об'єкт по ряду параметрів); таблиця - постійна інформація розміщується в заголовках граф і рядків, а змінна в цифровому або текстовому варіанті на перетині.

Отже, діловодство - складний процес, що характеризується різними параметрами, пов'язаними з процесами документування та з усією діяльністю підприємства, фірми. Основною метою служби діловодства є організація, керівництво, координація, контроль і реалізація робіт з документаційного забезпечення. [4]Виконання цієї мети передбачає вирішення наступних завдань:

• постійне вдосконалення форм і методів роботи з документами;

• забезпечення єдиного порядку документування, організації роботи з документами, інформаційно-пошукових систем, контролю виконання;

• скорочення документообігу;

• розробка та впровадження нормативних та методичних документів з удосконалення документаційного забезпечення на підприємстві або фірмі.

1.2 Організація руху документів на підприємстві

Робота з документами є однією з найбільш важливих складових роботи менеджера туроператора, на яку їм витрачається основна частина робочого часу. Уважне і серйозне ставлення до документального супроводу туроперейтинга необхідно в силу вагомих причин:

¦ по-перше, туристична послуга (як і будь-яка інша послуга) відрізняється від товару мінливістю своєї якості, з цієї причини всі складові тур-продукту повинні бути строго регламентовані, їх найменші зміни вимагають оперативного відображення у відповідних документах;[16]

¦ по-друге, поточний туроперейтинг являє собою великий потік інформації, що проходить через менеджерів туроператора. При цьому практично будь-яка входить і що виходить інформація потребує обліку і носить часом принциповий характер для самого туроперейтинга;

¦ по-третє, наявність певного переліку документів встановленого зразка є необхідною умовою легального туроперейтинга та бухгалтерського обліку.

Документи туроператора можна класифікувати по ряду ознак:

¦ по колу користувачів документацією можна виділити документи для внутрішнього користування і для користування третіми особами;

¦ за джерелом інформації, що міститься в документі, бувають вхідні та вихідні;

¦ за ступенем і формою волевиявлення в документі можна виділити погоджувальні, імперативні, дозвільні, рекомендаційні та консультаційно-роз'яснювальні документи.

Провідною класифікацією документів туроперейтинга є класифікація по відношенню міститься в документах інформації до тієї чи іншої сфери діяльності туроператора. На підставі цієї класифікації можна виділити:

¦ статутні документи;

¦ бухгалтерські та статистичні документи;

¦ документи внутрішнього розпорядку;

¦ документи, що регламентують відносини з постачальниками;

¦ документи, що регламентують відносини з агентами;

¦ документи, що регламентують відносини з туристами;

¦ документи, що регламентують відносини з партнерами.

Статутні документи туроператора мають ряд характеристик:

¦ їх наявність і юридична сила необхідні за чинними на території країни або регіону законам і підзаконним актам (наприклад, на території України будь який туроператор зобов'язаний мати ліцензію);

¦ вони є підтвердженням легальності туристичного бізнесу і містять мінімум інформації про правові основи діяльності туроператора.

За існуючими в України нормативно-правовим актам до статутних документів туроператора можна віднести наступні:

¦ Статут туроператора - основний документ, який містить відомості про склад засновників фірми, їх внесок до статутного капіталу, їх права та обов'язки в ході управління фірмою;

¦ Установчий договір - сенс якого полягає у відображенні добровільного характеру об'єднання зусиль засновників для досягнення спільних комерційних цілей та інтересів;

¦ Свідоцтво про державну реєстрацію фірми - туроператора;

¦ Свідоцтво про постановку на облік в податковому органі;

¦ Свідоцтва про постановку на облік в позабюджетних фондах.[6]

Даний неповний перелік статутних документів є загальним для будь-яких юридичних осіб, що діють на території Росії.

Приватними для туроперейтинга статутними документами є ліцензія на право здійснення туроператорської діяльності, видавана строком на три роки Міністерством економічного розвитку і торгівлі, а також сертифікати якості та сертифікати відповідності державним стандартам послуг, пропонованих туроператором.

Перераховані статутні документи (їх оригінали або нотаріально завірені копії) повинні постійно зберігатися в офісі туроператора і надаватися на вимогу клієнтів, партнерів або представників органів державної влади.[5]

Бухгалтерські або статистичні документи туроператора мало чим відрізняються від подібних документів фірм, що займаються іншими видами комерційної діяльності. Їх характерними рисами є:

¦ суворо встановлений державними владними органами зразок документів і правила їх заповнення;

¦ дана документація призначена для внутрішнього користування, так і для надання третім особам (наприклад, звіти перед податковою інспекцією або позабюджетними фондами);

¦ встановлені державними органами правила зберігання цієї документації;

¦ право складання та підпису бухгалтерських або статистичних документів належить обмеженому колу осіб, що закріплюється Статутом або наказами туроператора.

Бухгалтерські документи, в основному, регулюють такі сфери роботи туроператора:

¦ здійснення готівкових та безготівкових розрахунків;

¦ дотримання касової дисципліни;

¦ виплата встановлених податків і зборів;

¦ нарахування заробітної плати співробітникам;

¦ грошові або майнові відносини між засновниками фірми;

¦ інвентаризація та облік фондів фірми;

¦ накопичення резервних фондів;

¦ облік і контроль дебіторської та кредиторської заборгованості фірми.[6]

Перераховані відносини регламентуються великою кількістю бухгалтерської документації, яку також, у свою чергу, можна класифікувати на кілька груп:

¦ банківські документи (платіжні доручення, рахунки, рахунки-фактури та ін);

¦ касові документи (ордери, касова книга та ін);

¦ документи з обліку матеріальних цінностей або документів суворої звітності;

¦ документи по заробітній платі (відомості).

¦ і т.д.

Статистичні документи надаються у відповідні статичні органи, які займаються рекомендаціями з підвищення ефективності макроекономічного державного регулювання туристичного ринку.

Внутрішньослужбові документи призначені тільки для внутрішнього користування і зазвичай регулюють:

¦ відносини менеджменту туроператора з персоналом (особисті справи співробітників, трудові договори, посадові інструкції, накази по найму, просування по службі, звільненню, надання відпусток тощо);

¦ організаційні питання поточної діяльності фірми (штатний розклад, графік робочого дня, організаційна структура фірми, схеми взаємин між відділами);

¦ проблеми ергономічності, екологічності та безпеки трудової діяльності (правила пожежної безпеки на робочому місці, плани евакуації на випадок пожежі і т.д.).

Характерними рисами внутрішньослужбових документів є:

¦ необхідність їх наявності в роботі туроператора (як виходячи з логіки, так і на вимогу органів влади);

¦ і автори, і користувачі даної документації є працівниками однієї фірми;

¦ наявність даної документації та її відповідність державним вимогам може перевірятися третіми особами.[6]

Документація про роботу з постачальниками

Вона регламентує відносини туроператора з усіма постачальниками, туристичні послуги яких застосовуються в поточному туроперейтинга, і є найважливішою компонентою документації туроператорів, оскільки регламентує процес створення туристичного продукту і є гарантією його якісної реалізації. За відсутності цієї документації або її недолжном оформленні відповідальність туроператора перед туристами не поширюється на постачальників, навіть якщо вони і були об'єктивно винні в настанні негативних наслідків.

Договори є основним видом документів, що регламентують відносини туроператора з постачальниками туристичних послуг, вони полягають тільки з дієздатними постачальниками. Дієздатність постачальників (юридичних або фізичних осіб) визначається нормативно-правовими актами і полягає в наявності у постачальника необхідних для здійснення легальної комерційної діяльності документів (наприклад, готель як постачальник туристичних послуг для досягнення власної дієздатності повинен мати необхідний набір дозвільних документів - ліцензію, висновків служб санітарно-епідеміологічного контролю, пожежної безпеки тощо). В іншому випадку, укладені з недієздатними постачальниками договору визнаються недійсними. Будь-який договір туроператора з постачальником повинен містити наступну інформацію:

¦ повне найменування та реквізити сторін (включаючи юридичну та поштову адреси, телефони, факси, банківські реквізити, ідентифікаційний номер платника податків);

¦ документи, на підставі яких визнана дієздатність сторін (зазвичай це номери ліцензій або інших дозвільних документів) або правомочність уклали договір осіб (зазвичай це Статут або довіреність);

¦ предмет договору (тобто мета, заради досягнення якої обидві сторони погодилися на співпрацю);

¦ права і обов'язки обох сторін у ході їх співробітництва;

¦ відповідальність сторін за порушення умов договору;

¦ умови вступу договору в силу, його пролонгації, розірвання.

У туроперейтингу варто уважно ставиться до наявності і регулярному оновленню договірної бази з постачальниками, оскільки згідно з буквою закону, будь-яка співпраця з третьою особою на бездоговірній основі вважається незаконним, а торгівля тур-пакетами, що включають послуги таких постачальників - одне з першочергових причин зупинення дії сертифікатів якості або відповідності, або навіть туроператорської ліцензії.

Акти звірки виконаних робіт (наданих послуг). Сенс цих документів у регулярній взаємної перевірці сторонами (туроператором і постачальником) відповідності між сплаченими або наданими послугами за певний звітний період. Цей акт складається у подвійному екземплярі і підписується обома сторонами, якщо зазначені в ньому відомості не викликають їхні сумніви або протесту. Найчастіше акти звірки наданих послуг застосовуються або в бартерних операціях, або в разі туристичного кредиту. Тобто тоді, коли одна із сторін (найчастіше нею виступає туроператор) виробляє передачу великої суми (грошима або в натуральному вираженні) інший в рахунок майбутніх розрахунків. Наприклад, туроператор фінансує ремонт готелю в рахунок майбутнього обслуговування своїх туристів. Сенс актів звірок полягає в обопільному контролі сторонами власних витрат. Звірки проводяться регулярно, а незгода однієї із сторін з вмістом актів звірок є підставою для передачі справи на розгляд до арбітражного суду.[5]

Вхідна документація від постачальників містить інформацію про пропозиції постачальників і їх рекомендації про можливості подальшої співпраці. Прикладами такої документації можуть бути прайс-листи, прейскуранти, пропозиції про співробітництво, інформаційні листи, рекламна інформація.

Виходить інформація для постачальників містить можливості подальшої співпраці, пропоновані туроператором.

У разі разової роботи туроператора з постачальниками поширені заявки на бронювання їхніх послуг.[22]

Заявка на бронювання певної послуги виконується на бланку туроператора і повинна містити такі основні відомості:

¦ вид броньованого послуги (наприклад, просимо забезпечити трансфер);

¦ терміни надання послуги (дата, час початку та закінчення надання послуги);

¦ умови надання послуги (наприклад, проживання в 2-місному номері зі зручностями);

¦ клас обслуговування (наприклад, номер люкс або індивідуальний трансфер);

¦ кількість осіб в групі;

¦ особисті дані туристів (прізвища, імена, по батькові, паспортні дані);

¦ додаткові умови.

Нарешті, серед регламентують відносини з постачальниками документів можна виділити спеціалізовані документи, які визначаються специфікою або самих постачальників (наприклад, карта маршруту - у відносинах з автогосподарством), або форм співпраці туроператора з ними (наприклад, «план-шахматка» розселення туристів при блокової купівлю готельних номерів, відбиває наявність місць у тих чи інших номерах на ті чи інші дати).

Документи, які регламентують відносини туроператора та агентів, надзвичайно важливі в туроперейтинга, оскільки від того, наскільки розробленими і продуманими вони будуть, багато в чому залежить ступінь гарантованості якості та неконфліктності роботи оператора і агентств. Зміст і форма документів, що регламентують взаємодію туроператора та агентів не мають встановленого зразка, їх розробка - інтелектуальна праця самого туроператора.

До числа таких документів, перш за все, відносяться агентські договори. Сенс агентських договорів у встановленні співпраці між дієздатними туроператором і турагентом з просування і реалізації туристичного продукту. Предметом агентського договору є бажання агентства під власну відповідальність просувати і реалізовувати продукт на регіональному ринку, вчасно проводити оплату реалізованих турів туроператору, повідомляти необхідну інформацію про осіб заезжающих і передавати необхідні для оформлення поїздки документи. З іншого боку, туроператор гарантує якісну реалізацію проданих через агентство турів та виплату турагенту його комісійної винагороди.

У змісті агентського договору, так само як і в договорі з постачальниками містяться пункти прав і обов'язків, відповідальності сторін, умови набрання чинності, пролонгації та розірвання даного договору.

Крім агентського договору, сферу відносин туроператора і агентів можуть регламентувати:

¦ спеціальні пропозиції - регулярно розсилається туроператором інформація про зміну умов, термінів або вартості турів;

¦ підтвердження бронювання - документ, який є гарантією того, що туроператор реалізує умови туру, заявлені агентом і містить детальну інформацію про майбутній турі (з перерахуванням всіх його умов);

¦ цінові програми та конфіденційні тарифи туроператора;

¦ стоп-листи (або stop-sales) - містять інформацію про готелі або турах, продаж яких на вказані дати закінчена;

¦ рахунку на оплату - виставляються турагентам для негайної оплати заявлених і підтверджених туроператором умов поїздки (найчастіше, для зменшення колічесовмещает підтвердження бронювання і рахунок на оплату в одному документі).

Документи, які регламентують взаємовідносини туроператорів і туристів.

Даний вид документації є одним з основних з ряду причин:

¦ ці документи фіксують факт угоди між туроператором і клієнтом, в результаті якого у обох сторін з'являються ряд певних обов'язків, не виконання або неналежне виконання яких призводить до настання відповідальності сторони-порушника. З цієї причини сувора регламентація прийнятих на себе зобов'язань перед туристом самим туроператором є практично єдиним способом захисту туристичного бізнесу від подальших несправедливих вимог і претензій туриста;

¦ фіксуючи факти продажів туристичних послуг, ці документи є найбільш часто перевіряються з боку представників контролюючих органів влади (податкові органи, органи антимонопольної політики, ліцензіюючі і органи сертифікації держави та місцевої влади тощо), тому заповнення та зберігання цих документів є необхідним умовою ведення легальної туроператорської діяльності;

¦ грамотне заповнення, систематизація, зберігання даної документації дозволяє туроператору відстежувати власні продажі, оцінювати ефективність рекламних кампаній, визначати розмір винагород власним працівникам і т.д.

До числа документів, що регламентують взаємовідносини туроператора з туристами можна віднести наступні: договір про надання туристичних послуг (договір-тур), туристична путівка, туристичний ваучер (інвойс), інформаційний лист.

Договір про надання туристичних послуг (або договір-тур) є основним документом, юридично підтверджує факт комерційної угоди між туристом і туристичною фірмою. Договір-тур обов'язково повинен підписуватися в момент домовленості (взаємної згоди) туриста і туристичної фірми, в яку він звернувся за придбанням туристичних послуг. Обов'язкова присутність у відносинах туроператора з туристом договірних відносин є вимогою правопорядку і законності. Як вже було сказано вище, сторонами договору-туру виступають сам турист (юридична або фізична особа) і туристична фірма, яка зобов'язується надати туристові певні туристичні послуги. Туристичною фірмою, найчастіше, виступає туристичне агентство (оскільки сенс туроперейтинга полягає в плануванні туристичного продукту, його просуванні і торгівлі через турагентства).[5]

Створення форм документів, формування різних первинних, проміжних та підсумкових даних, складання звітності пов'язані з великою кількістю операцій, у здійсненні яких беруть участь багато виконавців. Це потребує продуманої систематизації їхніх дій і процедур руху облікової інформації. Упорядкування цього процесу, тобто руху документів, називають документообігом. Іншими словами, документообіг -- це процес руху первинних документів від моменту їх складання (або отримання) до здавання в архів (або відправлення).

1.3 Документи, які забезпечують організацію туристичної подорожі

Документація на продаж туру на туристське подорож включає в себе наступне:

• Заявку туриста на бронювання туру;

• Лист бронювання (booking form);

• Підтвердження туристичні агенції про бронювання туру за заявкою туриста (confirmation);

• Договір на подорож (туристські послуги);

• Документи від туриста для оформлення віз та дозволів;

• Консульські документи (для груповий візи);

• Міжнародний, службовий та іменний ваучер;

• Туристську путівку затвердженої форми;

• Транспортні документи;

• Страховку;

• Нотаріально завірену довіреність на дітей;

• Нормативні та законодавчі акти, застосовувані в посиланнях договору та інших документів;

• Особливі зобов'язання туриста стосовно даному туру;

• Права та обов'язки туриста;

• Анкету туриста;

• Пам'ятку туриста та ін..[7]

Даний набір документів може змінюватись в залежності від різних факторів (країни, виду подорожі, вимог туроператора й турагента, складу групи і т. д.), проте їх структура і перелік повинні відповідати Генеральним правилам продажу турів. Розглянемо докладніше перераховані документи.

Заявка туриста на бронювання туру не має єдиної форми, туристські фірми використовують свої варіанти даного документа. Як правило, в ньому містяться відомості про організатора подорожі, напрямок подорожі, дати заїзду-виїзду, паспортні дані особи замовляє тур, найменування туру, короткий опис туру, його вартість.

Лист бронювання фактично є попереднім договором між туристом і організатором подорожі. Єдиної форми аркуша бронювання не існує. Деякі туристські фірми використовують спрощені форми, інші використовують досить докладну форму листа бронювання, де передбачені які-небудь додаткові графи за спеціальними заявками (оренда автомобіля, обслуговування по класу VIP, додаткове харчування та ін.) Обов'язковими в листі бронювання, як правило, виступають такі відомості: референс - номер аркуша бронювання; реквізити організатора подорожі; паспортні дані особи, що замовляє тур; найменування, вартість, порядок оплати туру; короткий опис туру і його особливості; дата і аеропорт відправлення; найменування і клас готелю; тип харчування; трансфер; відомості про страховку.[4]

Підпис організатора подорожі та друк ставиться після підтвердження бронювання послуг у зазначеному обсязі.

Лист бронювання складається у трьох примірниках: один - видається на руки покупцю, другий - направляється на приймаючу фірму, третій - залишається у турагента.

Якщо бронювання підтверджено, то туристові немає потреби брати з собою лист бронювання, номер підтвердження броні буде записаний в його іменному ваучері.

Підтвердження про бронювання послуг оформляється або окремим документом довільної форми, або факт бронювання з реквізитами броні вказується у відповідній графі аркуша бронювання з повторенням цього запису в іменному ваучері.

Договір на туристську подорож - обов'язковий документ, який регламентує взаємовідносини туриста і організатора подорожі.

Документи від туриста на отримання віз та дозволів включають: основну анкету, фотографії, загальногромадянський закордонний паспорт, у ряді країн - страховий поліс та ін Форми і зміст анкети також різні і залежать від країни.

Найменування і структура необхідних документів залежить також від типу запитуваної візи: індивідуальної, групової, шенгенської та ін.[7]

Міжнародний туристський ваучер - підтвердження укладеного договору між туристом і організатором подорожі, а також документ для взаєморозрахунків відряджає та яка приймає фірм. Крім того, він призначений для бронювання місць в готелях, квитків на транспорт, оренди автомобілів та інших видів обслуговування, що вимагають попередньої оплати.

Туристська путівка - документ суворої звітності, видається туристові при реалізації транспортних подорожей всередині країни замість Міжнародного туристського ваучера.

Транспортні документи включають в себе проїзні документи (квитки встановленого зразка), багажні квитанції доплат за наднормативний багаж, санітарні сертифікати та ін

Страхування туриста проводиться за його дорученням відправляє фірмою або самостійно.

Нотаріально завірена довіреність на дітей оформляється батьками, в тому числі і колишнім чоловіком (дружиною) при оформленні візи в деякі країни, коли діти йдуть без батьків до навчальних, екскурсійні тури і тури для відпочинку.

Інші види туристських документів, перерахованих вище, є чисто інформаційними, а їх форма і зміст залежать від виду подорожі, країни, специфіки туру. [3]

1.4 Договір на туристичну подорож та туристичні формальності

При організації туристської подорожі можна говорити про договори між туроператором і турагентом, а також між туристом і організатором подорожі.

Договір складається та підписується як мінімум у двох примірниках (кожному партнеру), які оформляються адекватно. Якщо число договорів більше або робляться копії, то це відображається в договорі. Підписують договір перші особи кожного боку.

У договорі на туристську подорож (туристські послуги) повинні бути відображені наступні позиції: найменування документа, його реєстраційний номер: місце і дата укладення: поняття та визначення; юридичні найменування сторін, абревіатури, ліцензії, свідоцтва про реєстрацію; предмет і об'єкт договору; зобов'язання сторін; умови бронювання туристського обслуговування; умови обслуговування туристів; документи обслуговування; загальний перелік надаваних послуг, що входять у тур пакет, додаткові послуги; ануляційні умови; порядок взаєморозрахунків і платежів, валюта платежу, банківські та інші витрати, страховка, медичне та інше забезпечення в непередбачених ситуаціях; збиток, санкції, відповідальність; претензійний порядок; форс-мажор; особливі умови; терміни дії договору.; дострокове припинення договору; юридичні адреси, банківські реквізити сторін; перелік додатків; висновок; підписи і печатки сторін; додатки: довіреності, копії реєстраційних документів, банківські гарантії, формуляри і бланки ваучерів, використовувана термінологія і скорочення в оперативному листуванні, каталоги, прейскуранти, графіки, розклади руху транспорту, загальні правила продажу турів, програми турів, описи екскурсій, поточні протоколи. [1]

Візові формальності. Віза (visa) - це дозвіл на в'їзд конкретній особі на територію відповідної держави, на виїзд з цієї території та проїзд через неї. Виходячи з цього візи бувають в'їзними (entry visa), виїзними (exit visa) і транзитними (transit visa).

Віза може бути одноразовою (на одноразовий в'їзд в країну на певний строк, у певний період часу), багаторазового (за якою можна перетинати кордон необмежену кількість разів в певний період часу: рік, кілька років). У ряді випадків у багаторазової візі вказується обмеження числа поїздок і їх тривалість (наприклад, 12 разів на рік тривалістю один тиждень для кожної поїздки).

За призначенням візи поділяються на такі основні види: службова (ділова, приватна); гостьова (з правом роботи); імміграційна; туристська та ін

Туристська віза - це відмітка в паспорті дипломатичними представництвами іноземних держав, що дає право його власнику на тимчасовий в'їзд на територію держави, що видала візу з метою туризму та відпочинку.[21]

Турист, який прибуває в країну з туристської візі, не має права займатися в країні відвідування оплачуваною роботою (у ряді випадків таке попередження записується в паспорті при в'їзді в країну: «без права роботи, проживання і навчання»).

Видачею віз займаються консульські відділи посольств іноземних держав або генеральні консульства по регіонах.

Для отримання візи слід подати відповідні анкети, фотографії, закордонний паспорт і сплатити консульський збір. У ряді країн при видачі візи потрібно представити страховий поліс, медичний міжнародний сертифікат, а також нотаріально завірені запрошення, якщо турист виїжджає за запрошенням.

Бланки візових анкет в різних країнах різні. Їх форма і зміст залежать також від мети поїздки та її тривалості.

Внутрішні документи забезпечують вирішення завдань у межах організації у вигляді протоколів, актів, доповідних записок і т.д. Їх готують, оформляють і виконують в межах самої установи. Від якісного і під час зробленого виконання залежить успіх і розвиток фірми, тому так важливо складати правильно оформлені документи, відслідковувати їх передачу або зберігання. [3]

Отже, головна мета документа - це нести інформацію, яка організовує всю роботу організації, виявляє основні цілі і завдання, методи їх виконання та їх виконавця. Кожен документ має реквізити дозволяє його ідентифікувати, і що дає йому юридичну силу.



2. Специфіка документаційного забезпечення управління компанії «САМ»

2.1 Загальна характеристика господарської діяльності туроператора «САМ»

Туристична фірма «САМ» - багатопрофільний туроператор, який активно працює в різних сферах туризму і перевезень.

Була заснована в 1991 році групою професіоналів туристичного бізнесу, за дев'ятнадцять років наполегливої праці і творчості туристичній фірмі «САМ» вдалося закріпитися на основних ринках і стати лідером за таким масовим напрямкам відпочинку українців як Болгарія, Греція, Єгипет, Іспанія, Італія, Туреччина, Україна, Хорватія, Чорногорія.

Ліцензія на тур операторську діяльність: Серія АВ №081785 від 13.06.2006, видана Державною службою туризму і курортів МІНІСТЕРСТВА КУЛЬТУРИ І ТУРИЗМУ УКРАЇНИ. (Додаток)

Основні напрями діяльності компанії:

· Виїзний туризм: групові та індивідуальні тури, відпочинок на морських та гірськолижних курортах, тури до країн Європи, Азії, Америки, Африки, Австралії;

· Освіта за кордоном: Загальні курси мов, екзаменаційні та спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня і вища освіта у провідних навчальних закладах світу;

· Спеціалізовані тури: Спортивні, релігійні, лікувальні тури, подієві заходи, бізнес тури;

· Прийом і обслуговування іноземних туристів і співвітчизників в Україні: Відпочинок у кращих здравницях і санаторіях Криму і Карпат, екскурсійні та релігійні програми з України, тури вихідного дня, круїзи по Дніпру, організація та обслуговування конференцій / семінарів, послуги гідів-перекладачів, екстремальний туризм, оренда легкових автомобілів, Мікроавтобусів;

· Бронювання і продаж авіаквитків понад 50 авіакомпаній світу, залізничні квитки по всій Європі, VIP-сервіс в аеропортах;

· Чартерні перевезення, з 1993 року Фірма є найбільшим замовником в Україну чартерних рейсів з Києва і регіонів).

Якісний рівень сервісу та безпека клієнтів фірми «САМ» - заслуга, як професійної команди співробітників компанії, так і надійних партнерів у багатьох країнах світу (більше 130 компаній-туроператорів в 73 країнах світу). В Україні з фірмою «САМ» працюють більше 900 партнерів (туристичних агентств, готелів, санаторіїв, пансіонатів).

Підприємство ТОВ «САМ» є юридичною особою, веде самостійний баланс, має поточний рахунок в установі банку, печатку зі своїм найменуванням.

Управління підприємством здійснюється зборами учасників. Вони складаються з учасників товариства та призначених ними представників.

Основним видом діяльності підприємства є продаж туристичних путівок і забезпечення клієнта якісним відпочинком. Працює через свій центральний офіс і пункти продажу в Києві, через офіси в основних ділових центрах України, а також через турагентів, які уклали з туристичною фірмою «САМ» агентські угоди.[8]

За розміром середньооблікової чисельності працівників (більш ніж 50 чоловік) можна зробити висновок, що туристична фірма «Сам» є середнім підприємством, а для масштабів туристичних фірм України, навіть великим.

Робочий склад підприємства зростає разом з виробничою площею і вартістю основних виробничих фондів, це є ознакою появи нових філіалів підприємства.

Організаційна структура підприємства

Підприємство має функціонально-лінійний тип організаційної структури управління, що забезпечує гнучку оперативність в прийнятті рішень, узгодженість дій виконавців, єдність і чіткість регламентації.

Майже всі відділи (крім бухгалтерії, відділу кадрів і відділу маркетингу) безпосередньо зв'язані з зовнішньо економічною діяльністю.

Фірма має чітко виражений принцип єдиноначальності, високу ступінь централізації в управлінні. Лінійні керівники нижчих щаблів адміністративно не підпорядковані функціональним керівникам вищих ступенів управління, але тісно співпрацюють з ними.

Найвищим органом управління фірмою є генеральний директор фірми, якому підпорядковуються його заступник, начальники відділів і директори філіалів.

В завдання генерального директора входять розробка політики розвитку організації, виявлення перспектив розширення зони туризму. Крім цього, керівник здійснюють координування діяльності своїх заступників - керівників відділів та інших підлеглих.

Середній рівень управління забезпечує реалізацію політики функціонування організації, розробленої керівництвом вищого рівня, і делегує певний обсяг завдань підрозділам та відділам нижчого рівня. Спеціалістам середнього рівня необхідно знати всю специфіку туристської діяльності, бути гарними організаторами, мати навички роботи з персоналом.[10]

На нижчому рівні управління менеджери виконують не тільки управлінські, але і виконавські функції.

Організаційна структура турфірми представлена підрозділами з їх взаємозв'язками. Відповідно до цілей і розподілом функцій між підрозділами турфірми особливе положення займає відділ роботи з клієнтами. Це центральна ланка турфірми, на забезпечення роботи якого працюють інші підрозділи. Таким чином, в організаційній структурі даний відділ лінійно взаємопов'язаний з усіма іншими відділами.

2.2 Особливості ведення документообороту в компанії «САМ»

Документообігом називається рух документів в організації з часу їх появи до завершення роботи з ними. Тобто документообіг складається з двох основних фаз - створення і завершення, між якими є проміжні ланки, які проходить той чи інший документ.

Перша фаза - створення, складається з двох етапів:

• одержання документів організацією зі сторони (вхідні документи);

• створення документів безпосередньо всередині організації (внутрішні).

Друга фаза - завершення роботи з документами - складається з трьох етапів:

• відправлення створених документів (вихідні);

• здавання відпрацьованих документів на зберігання в архів;

• знищення непотрібних документів.[8]

Таким чином, документообіг в організації здійснюється у вигляді потоку документів, що циркулюють між пунктами їх обробки.

Документопотік -- це сукупність операцій передавання з одного робочого місця на інше даних, зафіксованих на різних носіях облікової інформації.

Формування документопотоків залежить від організаційної побудови і структури організації, форми бухгалтерського обліку, типів, виду та характеру технічних та організаційних засобів.

Об'єктом організації є рух не тільки документів, а й цілих масивів даних. Організації підлягає рух усіх видів облікової інформації.

Організація документообігу - це правило, у відповідності з якими відбувається обіг документів в організації. Організація документообігу передбачає раціональний рух документів, включаючи як операції з документами, так і їх переміщення в апараті управління, їх отримання, розгляд, оформлення і відправка.[10]

В туристичній компанії «САМ» працює досить ефектина система докумнетообороту.

В даній організації організована діяльність канцелярії у ній вхідні та вихідні документи проходять різні етапи обробки.

Проходження і порядок виконання вхідних документів

з/п Назва операції Зміст операції

1. Приймання документів 1. Приймаються канцелярією або секретарем.

2. Первинна обробка 2. Перевірка правильності надходження (звірка вмісту за адресою на конверті). Неправильно адресована документація пересилається за призначенням або відправнику.

3. Перевірка цілісності вкладень. Конверти розкривають, перевіряють наявність самого документа, додатків, кількість сторінок і примірників.

4. Конверти, як правило, знищують. Підшивають їх у тих випадках, коли:

• дату відправлення можна визначити за датою поштового штемпеля;

• адресу відправника можна встановити тільки за конвертом;

• конверти зі службовими помітками («таємно», «рекомендований», «з повідомленням про вручення» тощо);

• документ особистого характеру, а на конверті відсутня позначка «особисто».

5. Документи скріплюються між собою, додатки прикріплюють до основного документа.

6. Проставлення реєстраційного штампа, який фіксує факт і дату одержання документа (день надходження). Індекс документа в штампі проставляється в день реєстрації.

7. Попередній розгляд 7. Сортування документів на ті, що реєструються, ті, що не реєструються та вхідні згідно з переліком останніх. Не реєструються документи помічені «особисто» і ті, які надійшли на адресу громадських організацій.

8. Реєстрація документів (проставлення індексу).

9. Передача документів, в залежності від важливості інформації, керівнику установи або керівникам структурних підрозділів. Документи, адресовані посадовим особам, передаються безпосередньо їм у руки.

10. Розгляд документів керівником або керівникам структурних підрозділів. 10. Секретар особисто відповідає, попередньо підібравши необхідні матеріали, які можуть знадобитися керівнику під час розгляду документації. Залишає керівнику папку з документами (без доповіді).

11. Результати розгляду документів керівником відображаються в резолюції.

12. Перенесення резолюції на реєстраційну картку і передача інформації контрольній службі (контроль за документами).

13. Передача документів виконавцю.

14. Робота виконавця з документами 14. Виконавець обробляє документи (працює з ними), згідно з своїми службовими функціями, інструкціями з діловодства.

15. Коли робота над документами завершена, вони направляються в справу.

Головним критеріями для подання документів у структурні підрозділи або керівнику компанія «САМ» вважає: графіки, креслення, таблиці, заявки, звіти, спеціальні вказівки (циркулярні листи та ін.).

При оцінці важливості документа менеджери «САМа» враховують:

1. Зміст (його інформаційне текстове навантаження).

2. Складність і новизна питання, проблеми.

3. Авторство (становище службової особи).

4. Терміновість виконання.

5. Вид документа та його призначення.[13]

Проходження і порядок виконання вихідних документів в компанії «САМ»

з/п Назва операції Зміст операції

1. Складання проекту документу Проект документа складає виконавець.

2. Оформлення документа Рукописний варіант корегується і друкується

3. Погодження документа Копії проектів направляються всім, хто бере участь в обговоренні і узгодженні документа. В процесі роботи над проектом можуть бути внесені зміни і доповнення.

4. Перевірка правильності оформлення При цьому перевіряються візи, резолюції, правильність оформлення документа відносно стилістики й інформатики.

5. Підписання Проект документа підписує керівник або його заступник чи відповідальний виконавець.

6. Реєстрація документа Документ реєструється в канцелярії чи у секретаря.

7. Відправлення документа Відправлення включає в себе етапи:

• перевірку правильності оформлення, наявності додатків;

• повернення неправильно оформлених документів на доопрацювання;

• сортування за адресами і видами техніки відправлень;

• складання документа і вкладання його в конверт;

• заклеювання конверта;

• визначення і проставлення вартості кореспонденції, складання списку на замовлення відправлення поштою.

Документи, передані в канцелярію на обробку, повинні бути відправлені в день передачі.

Особлива робота з документам в процесі документообігу вхідних і вихідних документів у компанії «САМ» здійснюється на двох етапах:

• розгляд керівником;

• виконання документа.

Розгляд керівництвом «САМа» здійснюється в день отримання вхідного документа або в день створення проекту вихідного документа. Керівникам рекомендується не затримувати документи на розгляді більше 2-х днів. При необхідності продовження терміну розгляду документ розмножують (копіюють). Результати розгляду документів керівником знаходять відображення в резолюціях.

Виконання документів означає проведення з ними повної обробки - від прочитання і ознайомлення до підготовки відповіді. З моменту отримання документа і до завершення роботи з ним документ знаходиться в робочій папці.

Для внутрішніх документів у діяльності компанії «САМ» функціонує схема проходження документів.

Проходження і порядок виконання внутрішніх документів

з/п Назва операції Зміст операції

1. Створення документа Вказівка на створення документа.

Проект документа складає виконавець.

Розгляд документа.

Доопрацювання (редагування та внесення коректив).

2. Оформлення документа вимогами Документ обробляється та друкується у відповідності із встановленими вимогами.

3. Погодження Документ погоджується в структурних підрозділах або співробітниками, які в межах своєї компетенції мають безпосереднє відношення до питань, висвітлених в документі, реєстрація.

4. Розмноження документа Створення відповідної кількості копій.

5. Виконання документа В структурних підрозділах документ належним чином виконується. Контроль за його виконанням.

6. Зберігання документа Документ (при необхідності) передається на зберігання в архів.

Всі потоки (вхідні, вихідні та внутрішні) обігу документів в компанії «САМ» рекомендується підраховувати. Загальна кількість документів, опрацьованих протягом календарного року називається документальним масивом або обсягом документів організації за визначений період часу.

Обсяг документів організації в установах 1-2 категорії підраховується за видами в структурних підрозділах і адресатами.

Облік обсягу документообігу здійснюється з метою отримання даних для розрахунку штатної чисельності діловодного процесу, вибору технічних засобів для механізації діловодних процесів, діяльності установи в цілому.

Окремо підраховують вхідні, вихідні та внутрішні документи, з них - примірники та копії, виготовлення шляхом оперативного розмноження.

Враховуються всі документи, оскільки на виготовлення копій витрачаються кошти, експлуатуються технічні засоби та машинний час.

Загальна кількість підрахованих документів записується дробом, де чисельник - кількість основних документів (вхідні, вихідні, внутрішні), а знаменник - кількість копій.

Облік обсягу документообігу найкраще здійснювати в певні періоди протягом календарного року: підраховувати спочатку щомісяця, щоквартально, що півроку, а вже потім за рік. Це зробить роботу в структурних підрозділах набагато простішою. Документальний вираз підрахунку чисельності документів - складання відомості даних про обсяг документа.

Отже, можна зробити висновок, що процес проходження документіву організації «САМ» являє собою певний процес, який складається з чітко визначених етапів. Недотримання обов'язкових складових в здійсненні цього процесу спричинить збій усієї системи документообігу, що матиме для організації вкрай негативні наслідки і потребуватиме багато часу для виправлення ситуації, тому працівники компанії намагаються чітко дотримуватись інструкції по роботі з документами.

...