Разработанные технологические регламенты являются наиболее конкретными и подробными должностными инструкциями и могут с успехом применяться для обучения новых сотрудников, помочь им быстрее адаптироваться в новой среде и приобщиться к корпоративной культуре компании. Фактически у них появляется возможность обучиться прогрессивной технологии выполнения своей работы и получать результаты в том виде, в котором те должны быть переданы на следующий процесс [19, с.27-30].

Глава 2. Практическое применение и разработка мероприятий по совершенствованию системы управления ОПС Владимир ФГУП «Почта России»

2.1 Исследование действующей схемы управления ФГУП «Почта России»

Почта России - национальный почтовый оператор, охватывающий услугами почтовой связи 99% территории страны. Почта России работает по единым социально-ориентированным тарифам, регулируемым государством, и несет обязательство по предоставлению универсальной почтовой услуги на всей территории Российской Федерации.

В соответствии с Концепцией реструктуризации организаций федеральной почтовой связи, принятой распоряжением Правительства РФ 28 июня 2002 года, в почтовой отрасли РФ проводится реорганизация, направленная на создание единого, высокоэффективного, конкурентоспособного предприятия, способного внести значительный вклад в решение актуальных задач по ускоренному развитию экономики страны.

ФГУП «Почта России» создано распоряжением Правительства от 5 сентября 2002 года, 13 февраля 2003 года проведена государственная регистрация предприятия, принят Устав.

Сегодня завершаются мероприятия по реструктуризации организаций федеральной почтовой связи. За неполные 3 года создана сеть филиалов ФГУП «Почта России», которым передано имущество госучреждений почтовой связи и их функции по ведению финансово-хозяйственной деятельности. К 1 января 2005 года в составе ФГУП «Почта России» было сформировано 80 филиалов. 1 июля присоединилось 5 федеральных государственных унитарных предприятий, 25 октября 2005 года был создан последний 85 филиал ФГУП «Почта России» и, таким образом, завершено формирование филиальной сети единого федерального оператора почтовой связи.

Реализация единой маркетинговой политики позволила оперативно разработать и внедрить пакет новых высокотехнологичных сетевых услуг, централизовать взаимодействие с корпоративными клиентами. Почта России стала крупным предприятием, которое оказывает услуги почтовой связи, денежных переводов, доставки периодики и т.д. в более чем в 40 000 отделений по всей стране.

Объединение предприятия и централизация управления позволили Почте России ввести целый ряд новых услуг. Теперь юридические и физические лица, для которых оптимальное соотношение цены и качества является первостепенным, могут воспользоваться услугами экспресс-почты - «EMS Почта России» и «Отправлениями первого класса. Уже несколько лет Почта России предоставляет услугу электронных денежных переводов «КиберДеньги», которая в настоящее время пользуется большой популярностью среди населения. Кроме того, для предложения населению по всей стране стандартного набора услуг, Почта России приступила к внедрению сетевых сервисов, которые постепенно охватывают все имеющиеся отделения связи. Почтовый оператор стал выступать агентом страховых компаний по продаже полисов гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) и начал реализацию полисов по добровольным видам страхования, возобновил реализацию тиражных и бестиражных (моментальных) лотерейных билетов, открылись первые пункты по приему заказов на бронирование и продажу ж/д и авиабилетов. Одним из наиболее социально-ориентированных проектов стала телефонизация почтовых отделений труднодоступных нетелефонизированных населенных пунктов на базе спутниковых технологий.

Одним из направлений деятельности ФГУП «Почта России» является повышение уровня профессиональной квалификации и развитие профессиональных навыков прежних работников, привлечение высококвалифицированных специалистов из других сфер российской экономики на новые участки развития.. Реализуется проект по повышению квалификации начальников почтамтов, в рамках которого совместно с отраслевыми вузами, разработаны общие и специализированные учебные программы по почтовой тематике. Для руководящего состава филиалов регулярно проводятся краткосрочные тематические семинары по приоритетным направлениям развития почты. Также с целью повышения квалификации работников ФГУП «Почта России» взаимодействует с отраслевыми учебными заведениями по вопросу получения среднего и высшего профессионального образования.

Схема управления Владимирского почтамта УФПС Владимирской области выглядит следующим образом (рис.2.1.)



Рис.2.1. Организационная структура Владимирского почтамта УФПС Владимирской области - филиала ФГУП «Почта России»

Данная схема управления принята официально и подписана директором Управления федеральной почтовой службы в 2006 году.

Непосредственно начальнику почтамта подчиняются:

- 2 заместителя (по предоставлению почтовых и не почтовых услуг);

- главный инженер;

- бухгалтерия;

- планово-экономический отдел;

- группа по управлению персоналом;

- группа почтовой безопасности;

- начальник штаба Гражданской обороны;

- отделения почтовой связи.

Остановимся более подробно на системе управления обособленного структурного подразделения УФПС Владимирской области филиал ФГУП «Почта России» отделение почтовой связи Владимир.

Отделение почтовой связи является производственным подразделением, действующим в соответствии Положением о подразделении Правилами и инструкциями, издаваемыми ФГУП «Почта России», законодательством РФ, Министерством связи РФ.

Отделение связи организуется для предоставления услуг почтовой связи общего пользования, приема подписки на газеты и журналы, продажи периодических изданий в розницу, оплаты пенсии и пособий, коммерческой деятельности и оказания других дополнительных услуг населению, хозяйствующим субъектам, государственным и общественным предприятиям, учреждениям и организациям.

Отделение связи подчиняется непосредственно «Обособленному структурному подразделению / Владимирскому почтамту/ УФПС Владимирской области-филиал ФГУП « Почта России».

Отделение связи возглавляется начальником, назначенным и освобождаемым от занимаемой должности приказом начальника почтамта.

Согласно Положению о данном отделении, его основными задачами являются:

- оказание услуг почтовой связи и осуществление других видов

деятельности, предусмотренных настоящим «Положением...» и законом РФ о « почтовой связи», с целью получения прибыли.

- обеспечение выполнения постановления Правительства по вопросам, относящимся к деятельности предприятий почтовой связи, проведение в жизнь приказов, инструкций Министерства связи РФ, ФГУП « Почта России», а также приказов и распоряжения почтамта.

- высококачественное и культурное обслуживание средствами почтовой связи населения, хозяйствующих субъектов, государственных и общественных предприятий, учреждений, организаций.

Для достижения возложенных задач отделение связи осуществляет в установленном законом порядке следующие виды деятельности:

1. Оказание всех видов услуг почтовой связи - действия или деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке /вручению/ почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств.

2. Оказание универсальных услуг почтовой связи по удовлетворению нужд пользователей услуг почтовой связи в обмене письменной корреспонденцией в пределах территории РФ.

3. Осуществление деятельности по приему, обработке, доставке /вручению/ экспресс-почты.

4. Оказание услуг по доставке и выдаче пенсий, пособий и других видов целевого назначения

5. Реализация знаков почтовой оплаты, почтовых марок, блоков, маркированных и немаркированных конвертов, филателистической продукции.

6. Оказания услуг коллективного доступа в Интернет, услуги сотовых операторов.

7. Осуществление розничной торговли товарами народного потребления.

8. Оказание услуг по распространению и реализации проездных и лотерейных билетов.

9. Отделение почтовой связи имеет право осуществлять иную деятельность, разрешенную законодательством РФ на основании договоров, заключенных ФГУП « Почта России»

10. Отделение почтовой связи имеет право осуществлять лицензированные вилы деятельности на основании лицензии, выданной ФГУП « Почта России».

Согласно штатному расписанию, в данном подразделении существуют следующие должности (табл. 2.1.):

Таблица 2.1. Штатное расписание Отделения почтовой связи Владимир

Структурное подразделение	Должность (специальность, профессия), разряд, класс (категория) квалификации	Количество штатных единиц	Тарифная ставка (оклад), руб.(гр.5а+гр.6+гр.7)	Базовая ставка оклада, руб.	Надбавка за классность ОСП, ОПС	Региональный коэффициент	Другие надбавки	Итого:	Примечание
наименование	код
1	2	3	4	5	5 а	6	7	8	9	10
Региональный коэффициент ОПС	1,34
	1,1	Начальник ОПС	1,0	9 262	6 012	900	2 350		9 262
ОПС Владимир класс 1	1,1	Заместитель начальника ОПС	1,0	7 971	5 411	540	2 020		7 971
	1,1	Оператор связи 1 класса	18,0	4 960	3 500	200	1 260		89 280
	1,1	Оператор связи 2 класса	4,0	4 820	3 500	100	1 220		19 280
	1,1	Оператор связи 3 класса	3,0	4 690	3 500		1 190		14 070
	1,2	Почтальон 1 класса	1,0	3 750	2 300	500	950	446	4 909	Бригадирские
	1,2	Почтальон 1 класса	4,0	3 750	2 300	500	950		17 850
	2,4	Уборщик производственных помещений	1,0	2 300	2 300	0	0	0	2 300
		Итого:	33,0	160 913	112 723	7 940	40 250	446	164 922

Из всего вышесказанного структуру управления отделением можно представить как простую линейную подчиненность:

Рис.2.3. Организационная структура отделения почтовой связи Владимир

Управляющая подсистема представлена начальником отделения и его заместителем, управляемая - непосредственно обслуживающим персоналом - почтальонами и операторами связи.

Согласно должностным инструкциям, в обязанности начальника отделения входит:

- обеспечение общего руководства отделением;

- расстановка кадров по рабочим местам; доведение до работников производственных заданий, осуществление контроля за их исполнением;

- ежемесячное составление графика работы и доведение его до работников;

ведение табеля учета рабочего времени, составление ведомости на заработную плату и премиальную оплату;

- обеспечение сохранности денежных сумм, материальных и условных ценностей, почтовых отправлений

- контроль за полным и своевременным оприходованием денежных сумм с первичных документов, правильностью применения тарифов.

- организация технической учебы, учебы по охране труда и ТБ, гражданской обороне.

- проведение производственных собраний.

- предоставление качественно всех видов требуемой отчетности в установленные сроки

- доведение информации до населения о порядке пользования услугами почтовой связи, о порядке адресования почтовых отправлений.

- осуществление ежедневного производственного контроля за качеством обработки почтовых отправлений, контроля за работой почтальонов.

В должностные обязанности заместителя начальника отделения входит:

- обеспечение высококачественного и культурного предоставления услуг связи клиентуре

- контроль за выполнением плана по тарифным доходам, коммерческой деятельности, непрофильным услугам.

- контроль за работой операторов, правильным применением тарифов, исходящих, входящих и оплаченных переводов, качеством приема, обработки , отправки и выдачи почтовых отправлений, правильности оформления соответствующих документов, за выполнением контрольных сроков по приему, обработке, отправке почтовых отправлений, доставке печати.

- обеспечение своевременной высылки переводной отчетности.

- обеспечение сохранности денежных сумм, материальных и условных ценностей, почтовых отправлений, коммерческих товаров.

- в отсутствие начальника обеспечение руководства ОПС, контроль за соблюдением трудовой дисциплины работниками.

- подмена работников на период отпусков, в случае производственной необходимости.

Начальник отделения и его заместитель несут полную ответственность за денежные и материальные средства, ответственность за своевременное, полное и достоверное предоставление учетных и отчетных данных, а также за соблюдение работниками трудовой дисциплины и противопожарной безопасности.

Операторы почтовой связи и почтальоны являются обслуживающим персоналом и непосредственно осуществляют работу с клиентурой.

В должностные обязанности оператора почтовой связи входит:

1. обеспечение высококачественного и культурного предоставления пользователям услуг почтовой связи:

- обработка отправлений, почтовых переводов, распространение периодических изданий;

- реализация знаков почтовой оплаты, филателии, печатной продукции, коммерческого товара, различного вида лотерей, карточек МТС и Билайн, фототоваров, выплаты пенсий и пособий;

- распространение рекламных материалов;

- прием, обработка выдача заказов на фотоуслуги;

- прем всех видов платежей, госпошлин, налогов

- реализация полисов обязательного и добровольных видов страхования;

- прием заказов на товары «Почтовой Торговый Дом», «Пектораль».

2. обеспечение выполнения плановых заданий.

3. выполнение составленного начальником ОПС графика работы.

4. обеспечение сохранности денежных сумм, материальных и условных ценностей, почтовых отправлений, коммерческих отправлений, коммерческих товаров;.

5.правильное применение действующих тарифов

6. принимает участие в приеме и отправке почты.

7. качественное согласно почтовых правил оформление производственной документации.

Рабочими обязанностями почтальона являются:

- получение, обработка, доставка в соответствии с правилами и в контрольные сроки почтовых отправлений, периодической печати, пенсии, пособий, переводов, рекламно-информационного материала.

- реализация знаков почтовой оплаты, коммерческого товара, лотерейных билетов, печатной продукции, филателии

- осуществление подписки на периодические издания.

- . обеспечивает выполнение плановых заданий.

- своевременное произведение сдачи денежных сумм за оказанные услуги.

- правильное применение действующих тарифов в пределах выполняемой работы.

- обеспечивает сохранности денежных сумм, материальных и условных ценностей, почтовых отправлений, коммерческих товаров.

- правильное оформление документации на врученные и неврученные почтовые отправления, переводы, пенсии, уведомления.

- осуществляет контроля за содержанием в исправном и культурном состоянии абонентских шкафов.

- выполнение производственных операций внутри предприятия.

- осуществление сортировки газет, журналов, писем, извещений.

Основными целями ФГУП «Почта России» являются:

- обеспечение удовлетворения физических и юридических лиц в предоставлении услуг почтовой связи на социальных условиях (по приему корреспонденции о доставке периодики);

- получение максимальной прибыли за счет реализации внедрения не почтовых коммерческих услуг путем заключения договоров с федеральными банками по выдаче и приему оплаты кредитов от населения, реализации коммерческих товаров, предоставления услуг доступа в Интернет и т.д.

Для реализации вышеперечисленных целей и доведения их до исполнителей была составлена программа качества предоставляемых услуг, которая звучит как лозунг «Почта меняется» и заключается в следующем:

«Почта России проходит этап масштабных изменений. Эти изменения направлены на то, чтобы обслуживать наших клиентов - и граждан, и предприятия, - наилучшим образом. Качество работы почты - это, прежде всего, высокая скорость и гарантированная доставка.

Наше качество обслуживания должно быть выше, чем у наших конкурентов.

Для реализации главной цели Почты России в области качества необходимо:

Работать с улыбкой

· Добрая улыбка создаст хорошее настроение у наших клиентов.

· Благожелательная улыбка поможет слушать и слышать клиентов.

· Выясняйте с улыбкой, что беспокоит наших клиентов, и предлагайте им решение их проблем.

· Относитесь к жалобам клиентов с пониманием и желанием оказать помощь.

· Относитесь к своим коллегам по работе так, как хотите, чтобы относились к вам.

Делать все правильно

· Соблюдайте установленные правила и инструкции.

· Наведите и поддерживайте порядок на своем рабочем месте, будьте опрятными и аккуратными.

· Делать все быстро

· Обеспечивайте высокую скорость на своем участке работы, что позволит обеспечивать качество обслуживания клиентов и скорость доставки почтовых отправлений в соответствии с обязательствами, которые Почта России несет перед клиентами.

· Помните, что качество работы почты - это, прежде всего, высокая скорость.

Быть целеустремленными

· Ставьте цели по улучшению работы с клиентами и будьте упорны в их достижении.

· Добивайтесь того, чтобы клиенты могли сказать вам и друг другу, что Почта России заботится о своих потребителях.

Обучаться

· Постоянно повышайте свою квалификацию за счет обучения, организуемого предприятием, самостоятельного обучения и обмена опытом со своими коллегами.

· Изучайте новые услуги, приемы и методы работы, технику и технологии.

· Умейте сегодня больше, чем вчера, будьте завтра лучше, чем сегодня.

Мы будем:

· Своей качественной работой доказывать, что клиенты Почты России являются ценностью №1, что работники почты служат их интересам.

· Работать в соответствии с международными стандартами качества ИСО 9001 и Всемирного почтового союза.

Наше будущее - наши клиенты»

Главные цели предприятия по привлечению внимания клиентов к не почтовым коммерческим услугам доведены по ОПС Владимир в виде данной программы, которая размещена на каждом рабочем месте.

2.2 Формирование предложений по совершенствованию системы управления отделения почтовой связи Владимир

Упорядочить труд работников и направить его на достижение общей для организации цели призваны должностные и производственные инструкции.

Должностные инструкции - это внутренние организационно-распорядительные документы, в которых определяется место каждого работника в системе управления предприятием, основные функции, обязанности, права и ответственность работника при работе в должности.

Введением должностных инструкций менеджмент предприятия достигает общие и специальные цели (рис.2.4.):

Рис. 2.4. Цели, достигаемые с помощью должностных инструкций

Это возможно, только если должностные инструкции содержательны и верны.

Для достижения целей и выполнения функций, возложенных на отделение почтовой связи Владимир можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию существующих должностных инструкций:

o Для достижения целей любого предприятия каждое подразделение, каждый работник должны четко представлять цели своей деятельности. Соответственно каждый работник должен иметь соответствующую его производственным функциям должностную инструкцию.

В рассматриваемом подразделении имеется должность «контролер» (старший смены), деятельность которого регламентирована должностной инструкцией оператора 1-го класса, хотя старший смены фактически выполняет организационную и контролирующую функцию за деятельностью всего обслуживающего персонала и сам не выполняет непосредственного обслуживания клиентов. Это приводит к противоречию между выполняемыми фактически функциями и должностными обязанностями, прописанными на бумаге, а также к «размыванию» ответственности и неопределенности набора выполняемых обязанностей. Данное лицо руководствуется лишь своими навыками представлениями о выполняемой работе. Поэтому конструктивным предложением в данном случае будет введение новой штатную единицу, составление соответствующей должностной инструкции, где будет четко определен набор функций, должностных обязанностей, прав и ответственности по данной должности.

o Обязанности должны быть ориентированы на конечные результаты работ. Поэтому должностные инструкции необходимо формулировать таким образом, чтобы четко выделить место и роль данного сотрудника в системе управления и его роль в достижении общей цели. Необходимо сформулировать их таким образом, чтобы выделить действия, с помощью которых и достигаются эти результаты. Для управляющей подсистемы (начальник и заместитель начальника) необходимо ввести не только материальную ответственность и ответственность за соблюдение подчиненными трудового распорядка, но и личную ответственность за принимаемые управленческие решения.

Заключение

При выполнении данной работы были достигнуты поставленные цели и сделаны выводы по рассматриваемым вопросам.

Для успешной работы организаций необходимо периодически проводить исследования с целью совершенствования действующих систем управления.

Прежде всего, организация обладает всеми признаками и свойствами сложной системы, в том числе свойствами целостности, эмерджентности и гомеостазиса.

Система управления является сложной системой, созданной для сбора, анализа и переработки информации с целью получения максимального конечного эффекта при определенных ограничениях.

Система управления как объект исследования обладает следующими признаками: состоит из множества (по крайней мере двух) элементов, расположенных иерархически; элементы систем (подсистемы) взаимосвязаны посредством прямых и обратных связей; система -- это единое и неразрывное целое, являющееся целостной системой для нижестоящих иерархических уровней, имеются фиксированные связи системы с внешней средой.

Среди требований к системам управления необходимо выделить такие, как детерминированность элементов системы, т.е. их взаимозависимость и вазимоопределяемость, динамичность системы, т.е. способность системы при каких-либо воздействиях оставаться в неизменном состоянии; наличие в системе управляющего и контролирующего параметра, а также каналов обратной связи.

В практической части курсовой работы рассмотрена система управления конкретным предприятием - структурным подразделением ФГУП «Почта России» отделением почтовой связи Владимир, выделены функции и обязанности каждого работника данного подразделения и сделаны соответствующие выводы. Прежде всего, для достижения поставленных целей необходимо наладить общую организацию работы, более четко определить ответственность каждого работника за принимаемые решения и производимые действия путем составления для каждой из имеющихся должностей более точных должностных инструкций.

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент. М.: РМАТ, 1997. - 119с.

2. Валуев С.А., Волкова В.Н., Игнатьева А.В. Системный анализ в экономике и организации производства. Спб: Политехника, 2001. - 320 с.

3. Валуев С.А., Игнатьева А.В. Организационный менеджмент. М.: Нефть и газ, 1998. - 269с.

4. Гончарук В.А. Развитие предприятия. - М.: ДЕЛО, 2000. - 207с.

5. Долятовский В.А., Долятовская В.Н. Исследование систем управления. М.: МарТ, 2003. - 254 с.

6. Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 157 с.

7. Кафидов В.В. Исследование систем управления. М.: «Академический проспект», 2003 - 356 с.

8. Коротков Э.М. Исследование систем управления. М.: ДеКа, 2004. - 263 с.

9. Максимцов М.М, Игнатьева А.В. Менеджмент, М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000. - 106 с.

10. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учеб. Пособие для вузов / ГУУ. - М.: ЗАО «Финстатинформ», 1998. - 119 с.

11. Мишин В.М.Исследование систем управления. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 527 с.

12. Мухин В.И., Исследование систем управления. М.: "Экзамен», 2006. - 479 с.

13. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления: - М: Изд-во «Академический Проект», «Трикста», 2004. - 352 с.

14. Орлов А.И.Теория принятия решений. Учебное пособие / А.И.Орлов.- М.: Издательство «Экзамен», 2005. - 656 с.

15. Ползунова Н.Н., Краев В.Н. Исследование систем управления М.: Академический проспект, 2006 - 234 с.

16. Рогожин С.В., Рогожина Т.В. Исследование систем управления: Учебник. М.: Изд-во «Экзамен», 2005.- 302 с.

17. Семенов А.К. Набоков В.И. Основы менеджмента: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004. - 300с.

18. Кравченко К. Системы управления крупными компаниями: факторы эволюции // Журнал «Экономист» №11, 2007. - С. 52-61

19. Шахбазян Б. Структура компании на этапе перемен // Журнал «Управление компанией» № 1, 2008. - С. 27-30

20. Щур Л.Д. Использование должностных и производственных (по профессии) инструкций для управления персоналом //Журнал «Менеджмент в России и за рубежом» №3, 2006. - С.123-133

Размещено на Allbest.ru

...