6

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

• Вступ
• Розділ І. Теоретичні аспекти організації роботи служби харчування готельного підприємства

1.1 Сутність і значення служби харчування в діяльності готельного підприємства

1.2 Види закладів ресторанного господарства у готельному комплексі

1.3 Форми обслуговування гостей в ресторані при готелі та у номерах

• Розділ ІІ. Характеристика готелю "Intercontinental Kyiv"
• 2.1 Загальна характеристика підприємства
• 2.2 Організаційно-правова форма готельного підприємства
• 2.3 Дослідження основних економічних показників діяльності готельного підприємства
• 2.4 Характеристика основних служб готельного підприємства
• 2.5 Конкурентний статус та маркетингова політика готельного підприємства

2.6 Характеристика служби харчування у готелі

• Розділ ІІІ. Пропозиції та рекомендації щодо удосконалення організації роботи служби харчування
• 3.1 Шляхи удосконалення процесу обслуговування в готельному підприємстві

3.2 Пропозиції щодо удосконалення роботи служби харчування

• Висновки та пропозиції
• Список використаних джерел
• Додатки

Вступ

Серед галузей сфери послуг багатьох туристично розвинених країн світу значне місце посідає індустрія організованої гостинності, головною складовою якої є готельне господарство. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму. Туристичні послуги, зокрема й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг і будуються на принципах сучасної гостинності та якісного надання послуг.

Готельне господарство - важлива складова сфери послуг України. Його ефективне функціонування є індикатором позитивних змін в економіці нашої держави, важливою передумовою інтенсифікації міжнародних зв'язків та інтеграції країни у світове співтовариство. Пріоритетним напрямом розвитку сфери туристично-готельних послуг є доведення їх якості до міжнародних стандартів та удосконалення туристичних технологій, впровадження інноваційних видів і форм обслуговування, що дозволить у більш повному обсязі задовольнити потреби клієнтів.

У сучасних умовах функціонування готельне господарство характеризується інтенсивним розвитком усіх його складових. Лише те готельне підприємство, яке зуміє належним чином організувати надання послуг, дотримуючись законодавчо-правових актів, стандартів, і, враховуючи специфічні особливості послуг, орієнтуватиметься на впровадження інноваційних технологій, буде стійким та конкурентоздатним на ринку послуг. В Україні, на жаль, недостатню увагу приділено дослідженню і розвитку інноваційних форм обслуговування клієнтів у підприємствах розміщення, проблематика інноваційного розвитку готельного бізнесу є поки що не досить дослідженою і опрацьованою.

Індустрія гостинності є одною з найбільш динамічних галузей сфери обслуговування. Готельний бізнес багатоплановий, а управління ним - складне трудомістке завдання, що вимагає нових технологій управління. Управління будь-яким бізнесом сьогодні неможливе без активного використання інновацій в сфері інформаційних технологій, менеджменту обумовленим стрімким проникненням в усі сфери життя суспільства персональних комп'ютерів і Інтернету.

Принципи впровадження інноваційних технологій, в управлінні готелем, мають дуже великий вплив, оскільки прямо пов'язані з підвищенням ефективності роботи як кожного менеджера, так і готелю загалом. Інноваційні технології впливають на конкурентноздатність готелю на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмних продуктів наскрізної автоматизації всіх бізнес-процесів готелю сьогодні не просто питання лідерства і конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому. Для швидкого і безпомилкового контролю операцій повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування гостя на ресепшені, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформаційних систем управління.

Метою курсової роботи є дослідження теоретичних та практичних аспектів організації служби харчування в готелі.

Поставлена мета конкретизується за допомогою наступних завдань:

- розглянути теоретичні аспекти організації харчування в готелі;

- визначити організаційно-правову форму готельного підприємства та основні сфери діяльності;

- дослідити організаційну структуру готельного підприємства;

- дати характеристику основних служб готельного підприємства;

- виконати дослідження основних економічних показників діяльності готельного підприємства;

- проаналізувати конкурентний статус та маркетингову політику готельного підприємства;

- охарактеризувати службу харчування готельного підприємства

- визначити шляхи удосконалення процесу обслуговування в готельному підприємстві;

- запропонувати пропозиції щодо удосконалення предмету дослідження конкретного готельного підприємства.

Об'єкт дослідження - готельний комплекс InterContinental Kiev.

Предметом курсової роботи є відносини, що формуються в процесі організації харчування в готельному бізнесі.

Інформаційні джерела. Загальна проблематика організації надання готельних послуг знайшла відображення в працях багатьох науковців. Вагомий внесок у дослідження цього питання зробили В. К. Федорченко, Т. Г. Сокол, Л. І. Нечаюк, С. І. Байлик, М. О. Білан та інші. Проблемам функціонування та розвитку світового готельно-туристичного ринку присвячені праці таких іноземних учених, як М. Кабушкін, В. А.Квартальнов, О. Чудновський, Ф.Котлер, Джон Уокер, Р. А.Браймер, Р. Бартон, П. Бернекер, Л. Сміт, Г. Харріс та інші.

До складу інформаційної бази дослідження входять праці з тематики ведення готельного бізнесу, інноваційного менеджменту вітчизняних і зарубіжних авторів, законодавчі акти України, періодичні, монографічні та статистичні матеріали.

Під час написання роботи були використані загальнологічні та спеціальні наукові методи, зокрема синтезу і аналізу, порівняльний, узагальнення, табличний, графічний, аналогії, деякі прийоми фінансового аналізу.

Структурно курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків та пропозицій, списку використаної літератури та джерел, додатків.

Розділ І. Теоретичні аспекти організації служби харчування

1.1 Сутність і значення служби харчування в діяльності готельного підприємства

Служба організації харчування охоплює кухню, ресторан, бари, кафе, секцію прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду, відділ обслуговування масових заходів.

Основною функцією сектора ресторанного господарства є пропонування гостям продуктів харчування і напоїв. Обслуговування з боку цієї служби носить комплексний характер.

Організація послуг харчування і напоїв - другий основний вид діяльності більшості готелів після номерного фонду, якою, зазвичай, займається велика кількість співробітників. Це здійснюється по двох причинах:

- на відміну від готельних номерів, харчування і напої в підприємствах готельного господарства можуть надаватися як гостям, що проживають так і не проживають, ці послуги можуть складати великі об'єми;

- надання послуг харчування і напоїв - відносно трудомістка послуга [14, c. 57].

Для багатьох ресторанних підприємств головна проблема полягає в тому, що під час обіду і вечері вони залишаються напівпустими. Аналіз послуг харчування, які надаються готельним підприємством, показує, що 70% гостей не обідає, а біля 50% не вечеряє в ньому. Вказана ситуація призвела до того, що значна кількість готелів переглянули функціонування підрозділу харчування і напоїв, і стали здавати свої ресторанні підприємства в оренду. До 50% доходу підприємству харчування і напої готелів можуть приносити сторонні відвідувачі. За останній період часу зросло значення конференцій і зібрання всіх типів, що може позитивно вплинути на результати роботи служби харчування і напоїв [12, c. 37].

Конкурувати з багато численними ресторанами достатньо складно, так як харчування в готельних підприємствах має надаватися 24 години.

1.2 Види закладів ресторанного господарства у готельному комплексі

Більшість готелів в свою структуру включають одне або декілька підприємств харчування. Це можуть бути ресторани, бари, нічні клуби, кав'ярні тощо.

Ресторан це заклад ресторанного господарства з різноманітним асортиментом продукції власного виробництва і закупних товарів, високим рівнем обслуговування і комфорту у поєднанні з організацією відпочинку та дозвілля споживачів. У великих за обсягом залах ресторанів, за допомогою архітектурно-конструктивних і декоративних елементів, виділяються окремі зони для створення зручності і затишку. Високий рівень комфорту в ресторанах досягається рахунок архітектурно-художніх вирішень інтер'єрів залів, оригінального освітлення, високоякісної організації обслуговування. Різновидом ресторану є - ресторан-бар, до складу якого входить бар, торговельний зал якого суміжний з торговельним залом ресторану, або барна стійка розміщується в торговельному залі ресторану [17, c. 49].

Бар - це заклад ресторанного господарства, в якому алкогольні, безалкогольні, змішані напої, страви до них і закупні товари продають через барну стійку.

Різновидом бару або ресторану є нічний клуб, який працює виключно у нічні години, з організацією різноманітних видовищ і розважально-танцювальних програм із музичним супроводом. Розрізняють нічні клуби з послугами дозвілля: кабаре, більярд, диско тощо. Різновидом бару або ресторану є пивний зал, де продають і організовують споживання широкого асортименту пива з супутньою продукцією [10, c. 84].

Загальні принципи організації роботи на підприємствах харчування готелів мало чим відрізняються від принципів звичайних підприємств харчування. Особливостями підприємств харчування готелів є:

1. В структуру підприємства готельного господарства може входити декілька ресторанів, а може - ні одного. Для готелів, які входять в ланцюги, або готелі вищих категорій необхідна наявність мінімум двох ресторанів, один із яких має бути фірмовим; при цьому необхідно мати власні нічні клуби, бари, бенкетні зали і т. д.

2. Ряд готельних підприємств поряд з рестораном надають перевагу наявності у своїй структурі кафе; інколи це є єдиним місцем, де надають послуги харчування (в готелях класу "1 зірка - 2 зірки"). Кафе - це заклад ресторанного господарства з широким асортиментом страв нескладного приготування, кондитерських виробів і напоїв, в якому застосовується самообслуговування або обслуговування офіціантами.

3. В підприємстві готельного господарства може бути декілька різновидів барів:

- лобі - бар - розміщується у вестибюлі підприємства готельного господарства, с зручним місцем для зустрічей;

- ресторанний бар - знаходиться в залі ресторану, зазвичай, являє собою елемент інтер'єру;

- бар при басейні - характерний для курортних і висококласних готелів;

- міні - бар - маленькі бари з холодильниками в гостевих кімнатах, в яких запаси напоїв поповнюються кожного дня;

- допоміжний бар - у великих готельних підприємствах їх може бути декілька, їх розміщують на поверхах, і тут зберігаються напої для обслуговування гостей на поверхах.

4. Важливою складовою в роботі підрозділів харчування і напоїв є торгівля спиртними напоями, яка може приносити значну частину доходів. Ріст доходів може забезпечити об'єм продажу алкогольних напоїв.

1.3 Форми обслуговування клієнтів в ресторані при готелі та номерах

Організація обслуговування в ресторанах (кафе) підприємств готельного господарства має наступні варіанти:

- повний пансіон (Full Board - FB), тобто трьохразове харчування;

- наполовину пансіон (Half Board - НВ) сніданок і вечеря або сніданок й обід;

- тільки сніданок (Bed and Breakfast - В&В);

- all inclusive (включене все) - особливі умови в готелях, які працюють по системі клубного відпочинку, в яких передбачене трьохразове харчування і великий вибір безкоштовних закусок і напоїв протягом дня.

Особлива увага в готелях надається сніданкам, так як на них приходять майже всі гості. Розрізняють наступні види сніданків :

- континентальний: чай, кава, какао, хлібобулочні вироби, мед, джем, масло;

- англійський континентальний сніданок, доповнений наступними стравами: яйця, риба, злакові;

- шведський стіл: широкий вибір страв із вільним доступом, асортимент залежить від категорії підприємства готельного господарства;

- сніданок із шампанським: пропонується в районі 10-12 годин, включає чай, кофе, алкогольні напої (шампанське, вино), холодні закуски, салати, супи, десерти;

- крім вище вказаних видів сніданків, існують інші види, які дають змогу врахувати вподобання гостей.

Однією із важливих вимог до готелів ділового значення, є забезпечення можливості бенкетного обслуговування. Для цього необхідна наявність бенкетної зали із відповідними навичками. Бенкети можуть проводитися під час сніданку, обіду і вечері. Замовлення на підготовку приймає керівник (директор), метрдотель, а у ресторанах, де є стіл замовлень, - черговий адміністратор столу замовлень [21, c. 84].

Бенкети поділяють на дві групи: з розміщенням і без розміщення за столом. У першу групу входять бекет за столом, бенкет-чай, у другу - бенкет-фуршет, бенкет - десерт, коктейль.

За участю персоналу в обслуговуванні, їх поділяють на бенкети з повним або частковим обслуговуванням офіціантами. При повному обслуговуванні офіціантами усі страви і напої офіціанти подають гостям "в обнос"; при частковому певну їх кількість, головним чином, холодні страви і напої, заздалегідь виставляють на столи, гарячі страви і напої подають "в обнос" або ставлять на стіл.

За асортиментом страв і напоїв бенкети поділяють на універсальні і спеціалізовані. До універсальних відносять бенкет за столом із повним або частковим обслуговуванням офіціантами, до спеціалізованих - бенкет-фуршет, бенкет-буфет, бенкет-коктейль, бенкет-чай.

За бажанням замовника організовують один вид бенкету або сполучають декілька, тоді він називається комбінованим або складним.

8. Обслуговування в номерах: кожне готельне господарство високого класу має обслуговувати номери (Room Service). Це передбачає подачу їди і напоїв в номер. Основна частина завантаження Room Service припадає на сніданок (до 70%). Замовлення гості можуть здійснити по телефону безпосередньо метрдотелю або старшому офіціантові через покоївок. Обслуговування у номері готелю, зазвичай, здійснюється протягом досить тривалого часу з 7.00 до 23.00 годин. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкується на листах-вкладишах двома чи декількома мовами. Зазвичай, меню страв має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні тощо. В меню навпроти певних страв вказується - національна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначається, що гарнір до головної страви, тобто до другої гарячої страви, є фіксованим. Як правило, пропонується один або декілька видів гарніру на вибір. Кількість страв, що пропонується, коливається в межах 40-50 одиниць. Група страв "легкі закуски" може бути представлена бутербродами гарячими та складними. Група страв "холодні закуски", як правило, є класичною, відповідає асортименту ресторанів готельного комплексу. В групі "гарячих закусок" можуть бути представлені борошняні кулінарні вироби і класичні. Група "перших страв" може бути представлена національними заправленими супами та бульйонами чи пюреподібними супами.

Структура других гарячих страв, що належать до групи "головна страва", різноманітна як за складом основного виду сировини, так і за способами теплового кулінарного оброблення.

Група "солодких страв" на 30% може бути представлена продукцією власного виробництва. Купована продукція може бути представлена фруктами і цитрусовими в досить широкому асортименті.

Група "гарячих напоїв" представлена продукцією власного виробництва і є традиційною, тобто включає чай, каву з наповнювачами тощо [20, c. 75].

Здебільшого для обслуговування в номерах готельного підприємства використовують матеріально-технічну базу барів, буфетів на поверхах.

Організація обслуговування у номері готелю вимагає від робітників готелю специфічної підготовки і складається з наступних етапів:

- приймання замовлення на обслуговування;

- передання замовлення на виробництво;

- організація роботи з підготовки предметів сервірування для виконання замовлення; отримання до споживання продукції із виробництва;

- транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю;

- дотримання офіціантом правил поведінки, правил етикету перед дверима номера та в номері замовника;

- вибір місця, зручного для приймання їжі;

- сервування місця для прийняття їжі;

- дотримання офіціантом правил подавання страв з використанням різноманітних способів їх подавання за проханням замовника;

- дотримання офіціантом правил прибирання посуду і розрахунку зі споживачем у номері готелю [9, c. 93].

У певних номерах готелю існує міні-бар. Приблизна структура асортименту продукції у міні-барі може бути наступною: солодкі газовані напої (місткістю 0, 33-0, 5 л)- 30%; мінеральна газована та негазована вода (0,33 л) - по 8% кожної;сік в асортименті (0,2 л) 8%; шоколад в асортименті (15-100 г) - 15%. Але більш поширеним є включення до асортименту міні-бару тільки напоїв у дрібній розфасовці.

При організації обслуговування в ресторанах готельних комплексів пропонуються наступні умови харчування:

1) повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря) - full board (FB);

2) напівпансіон, тобто дворазове харчування (сніданок плюс обід чи вечеря) - half board (HB);

3) тільки сніданок, тобто одноразове харчування - bed and breakfast (BB)

Особливі умови харчування створюються в готелях, що працюють у системі клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом усього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних і інших напоїв) - all inclusive (усе включено у вартість).

У залежності від того, чи входить вартість харчування поряд з розміщенням у готельний тариф, розрізняють дві основні системи обслуговування:

- за європейським планом (european plan, EP). Являє собою готельний тариф, обумовлений на основі вартості розміщення без врахування харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не є принциповим, тому що не потрібно додаткових витрат готелю;

- за американським планом (american plan, АР). У готельний тариф входить вартість триразового харчування. Виділяють також модифікований американський план (modified american plan, MAP) і континентальний план (continental plan), при якому туристи можуть вибрати номер у комплексі відповідно з дворазовим і одноразовим харчуванням [17, c. 90].

Використання американського плану готельного обслуговування вимагає обліку ряду організаційних моментів. Так, у даному випадку надзвичайно важливою є точна фіксація часу приїзду і від'їзду клієнтів, тому що від цього залежить здійснення звичних розрахунків. З цією же метою на реєстраційних картках і готельних рахунках крім часу прибуття і вибуття проставляються спеціальні "коди харчування". Наприклад, код "У" означає, що клієнт прибув у готель до сніданку. Відповідно за часом у день прибуття він встиг одержати повне триразове харчування. "L"- прибув до ланчу, тобто одержав двохразове харчування, "D"- тільки вечеря, і "R"- у день приїзду тільки номер без харчування. Використовується ще код "SL" (sleep - ночівля) - клієнт прибув пізно ввечері, - який власне кажучи рівносильний коду "R" .

Подібного роду інформація, що міститься в кодах, враховується при остаточному розрахунку. Аналогічні коди використовуються і при реєстрації часу від'їзду: "У" - відбув після сніданку, "L" - після обіду, "D" - після вечері, специфічний код "ВВ" - відбув до сніданку, тобто в день від'їзду харчування не одержував.

В усіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день гостей, і від його організації багато в чому залежить, чи буде початок дня для гостей гарним чи поганої. На відміну від обіду і вечері, на сніданок приходять практично всі гості, що проживають у готелі. У цьому зв'язку необхідно приділяти увагу наступним моментам:

- приміщення, у якому організується сніданок, повинне бути чистим і добре провітреним;

- незважаючи на ранній час (сніданок може починатися вже з 6.00 годин), співробітники повинні бути бадьорими і виявляти активність;

- повинен бути забезпечений безперебійний процес обслуговування.

Розрізняють наступні види сніданків:

1. Континентальний сніданок.

2. Розширений сніданок.

3. Англійський сніданок.

4. Американський сніданок.

5. Сніданок із шампанським .

Час надання цього сніданку - з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиції - буфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, по офіційному приводі.

6. Пізній сніданок. Час надання - 10.00-14.00. Використовуються складені елементи, що входять як у сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, олія, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні блюда, десерти. Форма пропозиції - буфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду.

При організації сніданків, обіду і вечері використовуються різні методи обслуговування:

- обслуговування "а ля карт";

- "а парт";

- "табльдот";

- шведський стіл .

Розділ ІІ. Характерисика готелю "Intercontinental Kyiv"

2.1 Загальна характеристика готелю

Готель "Intercontinental Kyiv" належить до всесвітньо відомої мережі міжнародних готелів Intercontinental Hotels Group . Готель був відкритий в серпні 2011 року. Це перший міжнародний п'яти зірковий готель в Україні класу люкс. Готель знаходиться в самому центрі Києва, політичній та бізнес столиці України. Розташований прямо біля площі Михайлівського Монастиря, в декількох хвилинах від Собору Святої Софії та магазинів на Хрещатику. готель "Intercontinental Kyiv" пропонує неймовірний вид на "Старе місто.

До послуг клієнтів готель "Intercontinental Kyiv" пропонує одно та двомісні стандартні номери, напівлюкси та люкси, в яких одночасно можуть розміститись 155 чоловік. У готельному комплексі працює ряд технічих засобів, що забезпечують комфортне перебування відвідувачів готелю:

- Wi-Fi Інтернет безкоштовно з повним покриттям;

- індивідуальне кондиціювання;

- міжміський та міжнародний телефонний зв'язок;

- супутникове та кабельне TV;

- банкомат;

- протягом всього року і цілодобово забезпечують тепло та гарячу воду котельні та бойлерні установки.

Готель "Intercontinental Kyiv" пропонує повний спектр послуг для всіх, хто приїздить та перебуває у готелі, а також для бажаючих відсвяткувати урочисту подію (ювілей, весілля, день народження), провести конференцію, семінар, банкет чи фуршет. Готель розрахований на корпоративних та індивідуальних туристів, для тих, хто приїжджає з діловою програмою чи на відпочинок.

До (основних і додаткових) послуг готель "Intercontinental Kyiv" входять:

- Цілодобова служба прийому та розміщення гостей.

- Room-service.

- Конференц-сервіс.

- Факс, ксерокс, пошта, кореспонденція.

- Багатофункціональні зали ресторанів.

- Охоронні послуги, що забезпечує приватне охоронне агентство "Інекс".

- Проведення різноманітних урочистостей, в тому числі, весіль, ювілеїв, корпоративних заходів до 300 чоловік.

- Музичний супровід заходів.

- Ділове чи святкове оформлення приміщень.

- Парковка та цілодобова автостоянка під охороною.

- TIR-parking.

- Трансфер груповий та індивідуальний.

- Мийка легкових та вантажних автомобілів.

- Оренда автомобілів (можливо з водієм).

- Сейф.

- Заселення з домашніми тваринами.

- Хімчистка, пральня.

- Чистка взуття.

- Дрібний ремонт одягу.

- Виклик таксі.

- Будильник.

- Замовлення та доставка авіа й залізничних квитків.

- Замовлення квитків до театрів, музеїв, виставок.

- Екскурсії по Києву й Україні, гід-перекладач.

- Доставка живих квітів і композицій.

- Можлива оплата кредитними картками провідних платіжних систем VISA, MasterCard, AMERICAN EXPRESS.

Відповідно готель "Intercontinental Kyiv" здійснює наступні види діяльності, наведені в табл. 2.1.

Таблиця 2.1 Види діяльності готель "Intercontinental Kyiv" згідно з КВЕД

№ з/п	Код	Вид діяльності
1	55.11.0	Готелi з ресторанами
2	52.25.0	Роздрiбна торгiвля напоями
3	52.26.0	Роздрiбна торгiвля тютюновими виробами

2.2 Організаційно-правова форма готельного підприємства

Аналізуючи організацію загального управління на підприємстві готельного господарства "InterContinental Kyiv", слід відмітити, що всі керівники готелю "InterContinental Kyiv" виконують управлінські функції, але не можна сказати, що вони займаються однаковим видом діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу неуправлінського персоналу - працівників, що надають послуги. Слід відмітити, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління готелю "InterContinental Kyiv" виконують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки статистичної служби готелю "InterContinental Kyiv" показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому - 50%, на нижчому - близько 70% загального

Оперативне управління готелем "InterContinental Kyiv" здійснюється генеральним менеджером Леоном Ларкіном. Йому підпорядковуються всі підрозділи готелю, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю "InterContinental Kyiv".

Управлінська структура готелю "InterContinental Kyiv" включає посади директорів відділів, що підпорядковуються генеральному директору. Серед них: директор з розміщення, фінансовий, технічний, директор відділу кадрів, маркетингу та продажу, їжі та напоїв, управляючий відділу прибирання. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю "InterContinental Kyiv", що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, мають широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних постановочних завдань у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд завдань, спрямованих на задоволення потреб гостей готелю "InterContinental Kyiv".

У прямому підпорядкуванні директора готелю "InterContinental Kyiv" з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору готелю підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер служби закупівлі, контролер ЕОМ, завідувач відділом заробітної плати.

Технічний директор готелю "InterContinental Kyiv" очолює інженерно - експлуатаційний відділ. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок, електросистем, а також голова служби безпеки готелю.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Слід відмітити, що у деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір цільового ринку, вибір турфірм - контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів готелю "InterContinental Kyiv".

Система організації готелю "InterContinental Kyiv" має відповідати також принципу забезпечення контролю. Обов'язковими елементами тут є внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і зовнішнього аудиту в готелі контролюють законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня підпорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готелю "InterContinental Kyiv" забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готель "InterContinental Kyiv" розробляє певні розпорядження (статут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник готелю "InterContinental Kyiv" чітко знає свої обов'язки, має певні знання й уміння, виконує правила, наведені в цих та інших документах.

Слід зауважити, що для ефективної роботи готелю "InterContinental Kyiv", розроблена організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю - це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків [Додаток А].

Організаційна структура в готелі "InterContinental Kyiv" періодично змінюється, її варто систематично переглядати, особливо при значних змінах в структурі управління готелю. Обов'язки різних працівників можуть змінюватися залежно від їхньої кваліфікації і чисельного складу.

Організаційна структура готелю "InterContinental Kyiv" загалом побудована таким чином: до ланок управління належать керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції або частину функцій, їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал). На вершині структури управління готелю знаходиться генеральний директор готелю (див. додатки).

Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємини між співробітниками готелю "InterContinental Kyiv" можна побудувати на персональній і неформальній основі. Але в готелі у цьому питанні дотримано певної структури, за допомогою якої розподіляються і координуються міжособистісні відносини.

Організаційна структура готелю "InterContinental Kyiv" визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових послуг, що надаються, та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного працівника готелю.

Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю "InterContinental Kyiv" поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги. До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю - двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово - бухгалтерські, постачальницькі, юридичні й інші функції. Вони відносяться до осіб, зайнятих переважно розумовою, інтелектуальною працею, і поєднуються у декілька підгруп.

Слід відмітити, що у готелі "InterContinental Kyiv" існує лінійно - функціональна (штабна) структура управління. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро тощо).

У цьому разі функціональні структури підрозділу перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення вони втілюють або через головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

Таким чином, слід відмітити, що лінійно - функціональна структура готелю "InterContinental Kyiv" передбачає спеціальні підрозділи при лінійних керівниках і дозволяє ефективно координувати роботу готелю в цілому.

Для того, щоб в організаційній структурі готелю "InterContinental Kyiv" не було недоліків, слід періодично її переглядати та вносити певні корективи залежно від зміни штату готелю та функціональних обов'язків працівників.

Аналізуючи операційну діяльність готелю "InterContinental Kyiv", слід зазначити, що підприємство виконує ряд важливих функцій, необхідних для ефективної його життєдіяльності та процвітання. До таких функцій належать, зокрема:

– загальні функції (планування, організація, мотивація та контроль);

– спеціальні функції (організація обслуговування гостей, виробництво кулінарної продукції в закладах харчування готелю, логістична функція, фінансова, статистична, облік та аудит, зовнішньоекономічна функція).

Велике значення мають загальні функції, які передбачають:

– ретельне планування діяльності готелю на майбутнє із розрахунком всіх необхідних фінансових показників;

– організація роботи персоналу на належному рівні;

– мотивування праці працівників, що стимулює підвищення трудової продуктивності персоналу та ефективність діяльності готелю в цілому;

– контроль за діяльністю всіх структурних підрозділів та ланок готелю з метою усунення наявних недоліків.

Спеціальні функції готелю "InterContinental Kyiv" передбачають не тільки планування, організацію діяльності та контроль за нею, а й надання послуг гостям, виробництво продукції в закладах харчування готелю, логістику, фінансові розрахунки та прогнози, облік та аудит діяльності готелю тощо.

Слід підсумувати, що всі вищезазначені функції у готелі "InterContinental Kyiv" виконуються на найвищому рівні та забезпечують беззбитковість діяльності готелю в цілому.

Слід зауважити, що вплив інформаційних технологій на управління готелем "InterContinental Kyiv" величезний, оскільки прямо пов'язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного менеджера окремо, так і готелю в цілому.

Вони прямо впливають на конкурентоздатність готелю "InterContinental Kyiv" на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмних продуктів наскрізної автоматизації всіх бізнес-процесів готелю сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Отже, інформаційно-технічна революція змінила характер і методи ведення бізнесу в готелі "InterContinental Kyiv". Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє готелю легше і швидше створювати і продавати пакети послуг споживачам, вирішувати завдання фінансово - операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоздатність і кількість продажів.

Слід відмітити, що у виробничій системі готелю "InterContinental Kyiv" здійснюються виробничі процеси, їх основною і визначальною частиною є технологічні процеси, при здійсненні яких працівник за допомогою засобів праці діє на предмети праці і перетворює їх на продукти праці - готову продукцію та послуги. Структура виробничої системи - це сукупність елементів та їх стійких зв'язків, які забезпечують цілісність системи і збереження основних якостей системи при різних зовнішніх і внутрішніх змінах. Усі елементи виробничої системи функціонують з метою розробки, проектування, виготовлення продукції. Виробнича система має вхід, вихід та зворотний зв'язок. У діяльності підприємства готельного господарства "InterContinental Kyiv" можна виділити певні функції:

– Підсистема виробничих процесів включає технічну підготовку виробництва, основні виробничі процеси, забезпечення якості продукції, організацію живої праці;

– Підсистема складу елементів виробництва об'єднує основні виробничі фонди, предмети праці, кадри;

– Підсистема допоміжних підрозділів підприємства включає складське, тарне господарство, транспортне обслуговування, продовольче та матеріально - технічне забезпечення;

– Підсистема управління підприємством здійснює техніко - економічне планування, фінансування, бухгалтерський облік, науково - технічний розвиток підприємства, соціальний розвиток колективу.

2.3 Дослідження основних економічних показників діяльності готельного підприємства

Охарактеризуємо персонал готелю "InterContinental Kyiv", адже від професіоналізму обслуговуючого персоналу залежить імідж готелю та якість наданих послуг.

Штатний розклад будь-якого готелю, і готелю "InterContinental Kyiv" в тому числі, поділяється на три частини: штат суто готельний, ресторанний і інженерно-технічний.

Штат працівників готелю в 2011 році нараховує 428 осіб.

Готельний штат складає 102 працівника. Це такі категорії працівників, як адміністратори, касири готельного господарства, диспетчера, покоївки, гардеробник, швейцари, працівники перукарні, працівники складу, двірники, інспектори служби безпеки.

Таблиця 2.4 Кількость та склад працівників готелю "InterContinental Kyiv"

Показник	2010 р.	2011 р.	Відхилення	Темп росту
			2011 до 2010рр.	2011 до 2010рр.
Готельний штат	94	102	8	7,84
Штат працівників ресторану	91	105	14	13,33
Штат інженерно-технічної служби	32	32	0	0,00
Решта	54	65	11	16,92
Всього	271	304	33	10,86

Штат інженерно-технічної служби нараховує 32 особи. До цієї служби належать наступні працівники: енергетична служба: інженер-електрик, електромонтери; сантехнічна служба: інженер-сантехнік, газозварювальних, слюсарі-ремонтники; служба поточного ремонту: інженер-будівник, будівники, маляри, столяри, облицювальник-плиточник, інженер-вентиляційник; служба зв'язку та спеціалісти з комп'ютерів.

Решту 65 чоловік, складають працівники бухгалтерії та загально експлуатаційної служби: апарат управління - 16 чоловік, загально експлуатаційний апарат, прибиральниці, водії, охоронці, працівники пральні - 10 чоловік.

Варто відмітити, що плинність кадрів готелю "InterContinental Kyiv" не значна: так протягом 2011 року було прийнято на роботу 30 чоловік, а звільнено 3.

Всі працівники готелю "InterContinental Kyiv" отримують твердий посадовий оклад та премію по результатах роботи за місяць.

56% працівників підприємства мають вищу освіту, 18% - володіють іноземними мовами.

Розглянемо середньомісячну заробітну плату працівників готелю "InterContinental Kyiv" (таблиця 2.5.).

Таблиця 2.5 Фонд оплати праці та середньомісячна заробітна плата готелю "InterContinental Kyiv"

Показник	Фонд оплати праці	Середньомісячна зарплата
	2010 р.	2011 р.	2010 р.	2011 р.
Готельний штат	1353600	2203200	1200	1800
Штат працівників ресторану	1092000	1890000	1000	1500
Штат інженерно-технічної служби	518400	768000	1350	2000
Решта	1166400	2090400	1800	2680
Всього	4130400	6951600	1270,11	1905,59

Варто відмітити, що середньомісячна заробітна плата працівників готелю "InterContinental Kyiv" на досить високому рівні. Так, у 2011 році заробітна плата склала 1905,59 грн., що на 635,48 грн., ніж у 2010 році.

Соціальні виплати працівникам підприємства виплачують відповідно до чинного законодавства України.

Про структуру собівартості послуг готелю "InterContinental Kyiv" свідчить рис. 2.1.

У структурі витрат готелю "InterContinental Kyiv" за аналізований період відбувається зростання частки собівартості наданих послуг (77%), адміністративних витрат (14%) та витрат на збут, (9 %), що супроводжувалось їх зростанням в абсолютному вираженні у 2011 р. порівняно з 2009 р.



Рис. 2.1 Динаміка і структура витрат готелю "InterContinental Kyiv" за 2009 - 2011 рр., тис. грн., %

У той же час витрати від здійснення фінансової та інвестиційної діяльності суттєвого впливу на фінансові результати готельного комплексу не мали, їх обсяги зменшилися на 219,2 та 56,5 тис. грн. відповідно.

Готель "InterContinental Kyiv" успішно функціонуюче підприємство. Готель "InterContinental Kyiv" провадить свою господарську діяльність на підставі установчих документів (Статуту), внутрішніх нормативних актів: посадових інструкцій персоналу, санітарних та гігієнічних норм, положень про організацію та оплату праці, тощо. Крім того, у відповідності зі ст. 15 Закону України "Про туризм", готельні послуги та послуги харчування, які надаються суб'єктами туристичної діяльності, підлягають обов'язковій сертифікації на їх відповідність вимогам нормативних документів та відповідність вимогам міжнародних стандартів ІСО серії 9000. Готель "InterContinental Kyiv" неухильно керується у своїй діяльності Правилами обов'язкової сертифікації готельних послуг, про що свідчить відповідний сертифікат.

Готель "InterContinental Kyiv" має високий потенціал для розширення діяльності, виважену управлінську структуру, розвинену організаційну культуру та політику управління персоналом і якістю його послуг.

У загальному вигляді господарську діяльність готелю "InterContinental Kyiv" у розрізі її ключових показників за період 2009 - 2011 рр., що описують окремі її сторони, наведено у таблиці 2.6. Вони свідчать про деяке скорочення діяльності підприємства та уповільнення темпів його розвитку, що втілилось у зменшенні показників виручки від реалізації продукції і та розрахованих видів прибутків.

Таблиця 2.6 Ключові показники діяльності готелю "InterContinental Kyiv"

№	Показник	Одиниця вимірювання	Роки	Абсолютня відхилення	Відносне відхилення
			2009	2010	2011
1	Чистий дохід від реалізації послуг	тис грн.	4 516,70	3 788,00	3 990,00	-526,70	0,88
2	Кількість промислово-виробничого персоналу	осіб	26	29	33	7	1,28
3	Фонд оплати праці	тис грн.	734,10	898,00	1 035,00	300,90	1,41
4	Середньорічна оплата праці	тис грн. / особу	663,75	816,05	966,50	302,75	1,46
5	Середньорічна вартість основних фондів	тис грн.	4 124,25	4 593,90	5 170,50	1 046,25	1,25
6	Фондовіддача	Грн./грн.	1,10	0,82	0,772	-0,32	0,705
7	Середньорічні залишки оборотних активів	тис грн.	117,35	140,95	223,00	105,65	1,90
8	Середньорічна вартість активів	тис грн.	4 243,25	4 737,50	5 394,50	1 151,25	1,27
9	Власний капітал	тис грн.	3 049,50	3 640,00	4 143,00	1 093,50	1,36
10	Собівартість реалізованих послуг	тис грн.	2 583,20	2 735,00	2 768,00	184,80	1,07
11	Валовий прибуток (збиток)	тис грн.	1 933,50	1 053,00	1 222,00	-711,50	0,63
12	Прибуток від звичайної діяльності	тис грн.	695,50	251,00	331,00	-364,50	0,48
13	Чистий прибуток	тис грн.	695,50	251,00	331,00	-364,50	0,48

Зменшення дохідності на 12 % 2011 р. порівняно з 2009 р. супроводжувалось також зменшенням показників валового та чистого прибутку на 37% і 52%, що було пов'язане з несприятливою ситуацією у туристичній галузі, спричиненому світовою та української фінансово-економічними кризами і відповідно значним зменшенням попиту на готельні послуги, а також зростанням собівартості надаваних послуг, пов'язаних зі збільшенням кількості основних засобів та працівників під час проведення початої у 2010 р. модернізації готелю.

Відповідно негативну тенденцію зі зменшенням прибутковості готелю "InterContinental Kyiv" було частково компенсовано зменшення фонду заробітної плати готельних працівників шляхов їх скорочення на 7 чоловік, супроводжувалось підвищенням як фонду оплати праці в абсолютному вираженні (на 300,90 тис. грн.), так і за середніми показниками оплати праці (на 302,75 тис грн.).

Тенденцію до зростання продемонстрували і ряд інших показників, таких як середньорічна вартість активів, основних засобів та оборотних активів - в 1,27, 1,25 та в 1,9 рази відповідно. Показники власного капіталу та собівартості реалізації послуг також зросли в абсолютному вираженні на 1 093,50 тис. грн. та 184,80 тис. грн.

Більш детально розглянемо динаміку і структуру доходів готелю "InterContinental Kyiv". За аналізований період в структурі доходів комплексу змін не відбулося. Основним видом доходів готелю є чистий дохід від надання послуг з показником в 100%, що свідчить про безумовне переважання основної діяльності серед усіх інших видів.

Підсумовуючи окремі тенденції у складі і обсягах доходів і витрат, проаналізуємо їх вплив на формування фінансових результатів готелю "InterContinental Kyiv", наведений у таблиці 2.7.

З урахуванням динаміки доходів і витрат та фінансових результатів, варто відзначити зосередження діяльності готелю на безпосередньому виконанні робіт, наданні послуг, а не на інвестиційній та фінансовій діяльності, роль яких та питома вага в структурі діяльності готельного комплексу є порівняно незначною.

Таблиця 2.7 Динаміка фінансових результатів готелю "InterContinental Kyiv" за 2009 - 2011 рр., тис. грн.

№ з/п	Фінансовий результат	2009 рік	2010 рік	2011 рік	Абсолютне відхилення (5-3)	Відносне відхилення (5/3)
1	Валовий прибуток (збиток)	1933,50	1053,00	1222,00	3155,50	0,63
2	Фінансовий результат від операційної діяльності	1214,70	356,00	374,00	-840,70	0,31
3	Фінансовий результат від звичайної діяльності до оподаткування	939,00	289,00	374,00	-565,00	0,40
4	Фінансовий результат від звичайної діяльності	695,50	251,00	331,00	-364,50	0,48
5	Чистий прибуток	695,50	251,00	331,00	-364,50	0,48

Для оцінки фінансового стану готелю "InterContinental Kyiv" важливу роль відіграє аналіз динаміки і структури його балансу. Сформований аналітичний баланс за період 2009 - 2011 рр. за активами наведено в додатку В.

Поряд із зростанням доходів і фінансових результатів готелю "InterContinental Kyiv" демонструє зростання валюти балансу - у порівнянні з 2010 р. вона збільшилась у 2011 на 489 тис. грн., що у відносному вираженні склало 9%. Переважну питому вагу у структурі активів готелю мають необоротні активи 95% (2011 р.), що свідчить про "важку структуру" його балансу. Відповідно серед 5 % оборотних активів найбільшу частку займає дебіторська заборгованість за надані послуги,

Для аналізу джерел утворення активів готельного комплексу розглянемо пасив балансу за відповідний період. Його динаміка та структура наведенаі у додатку Г.

Структурно, в 2011 р. в ньому більшість (80%) припадає на власний капітал, сума якого у порівнянні з 2010 р. зросла на 503 тис. грн. в абсолютних величинах. На другому місці за питомою вагою знаходиться кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги (12%), що за аналізований період демонструє негативну тенденцію до зростання.

Аналіз показників фінансової стійкості готелю "InterContinental Kyiv" (табл. 2.8), незважаючи на значення коефіцієнтів автономії та фінансування, що свідчать про його відносну незалежність від залучених джерел, в цілому підтверджує за допомогою від'ємних значень протягом періоду коефіцієнтів забезпеченості власними оборотними засобами та коефіцієнтів маневреності капіталу негативну ситуацію, що склалася із достатністю власних оборотних коштів.

Таблиця 2.8 Динаміка показників фінансової стійкості готелю "InterContinental Kyiv" за 2009 - 2011 рр.

№ з/п	Назва показника	Нормативне значення	2009	2010	2011	Абсолютне відхилення	Відносне відхилення
1	Коефіцієнт (платоспроможності) автономії	>0.5	0,71	0,71	0,73	0,03	1,04
2	Коефіцієнт фінансування	<1	0,42	0,41	0,36	-0,06	0,86
3	Коефіцієнт забезпеченості власними оборотними засобами	>0.1	-0,52	-5,81	-2,61	-2,10	5,04
4	Коефіцієнт маневреності власного капіталу	>0	-0,02	-0,25	-0,18	-0,16	8,54

Проведений аналіз ділової активності готельного комплексу (табл. 2.9) дозволяє говорити про негативну тенденцію до зменшення переважної більшості показників протягом 2009-2011 рр., зокрема: коефіцієнтів оборотності запасів, власного капіталу та дебіторської заборгованостей, зростання періоду її оборотності що свідчить про незбалансований фінансовий цикл готельного комплексу - і як наслідок розширення меж товарного кредиту, що готель надає своїм дебіторам.

Таблиця 2.9 Коефіцієнти, що характеризують ділову активність готелю "InterContinental Kyiv"

№ з/п	Назва показника	Нормативне значення	Роки	Абсолютне відхилення	Відносне відхилення
			2009	2010	2011
1	Коефіцієнт оборотності активів	Збільшення	1,06	0,80	0,740	-0,32	0,69
2	Коефіцієнт оборотності матеріальних запасів	Збільшення	367,21	151,82	124,688	-242,52	0,34
3	Коефіцієнт оборотності власного капіталу	Збільшення	1,67	1,13	0,513	-1,16	0,31
4	Коефіцієнт оборотності кредиторської заборгованості	Збільшення	19,32	6,05	3,782	-15,54	0,20
5	Коефіцієнт оборотності дебіторської заборгованості	Збільшення	46,52	38,24	23,333	-23,18	0,50
6	Тривалість обороту кредиторської заборгованості	Зменшення	18,89	60,38	96,510	77,62	5,11
7	Тривалість обороту дебіторської заборгованості	Зменшення	7,85	9,54	15,643	7,80	1,99

Зазначені негативні тенденції, виявлені за аналізований період, незважаючи на отримання чистого прибутку готельним комплексом, втілилися у зниженні усього переліку показників рентабельності: коефіцієнту рентабельності продукції, діяльності, власного капіталу та продукції.

Таким чином, можна зробити висновок про деяке погіршення стану фінансово-господарської діяльності готелю "InterContinental Kyiv" протягом аналізованого періоду, що втілилося в зниженні показників ділової активності, фінансової стійкості та рентабельності готелю.

2.4 Характеристика основних служб готельного підприємства

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готельного комплексу забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу у готелі "Intercontinental Kyiv" розробляють певні внутрішні нормативні акти (статут, положення про відділи та служби, кваліфікаційні характерне гики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинен знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Кадрова служба

Кадрова служба виконує наступні функції: набір, навчання, оцінка персоналу; регулювання праці та зарплат; питання преміювання; дисциплінарні стягнення; недопущення випадків незаконного звільнення.. Працівники департаменту відбирають фахівців, проводять співбесіду, але остаточне рішення про прийняття залишається за керівником підрозділу, до якого приймається даний працівник. Також департамент має дорадчий орган у питаннях адміністративних стягнень.

Відділ охорони праці виконує наступні функції: інструктаж з техніки безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності, пов'язаної з виробничими травмами; щомісячний інструктаж і перевірки; контроль за кошторисом витрат.

Учбово-тренінговий відділ готелю "Intercontinental Kyiv" займається підвищенням кваліфікації, пере підготовко юта стажуванням фахівців і обслуговуючого пе...