Організація роботи служби харчування готельного підприємства "Intercontinental Kyiv"
Сутність і значення служби харчування в діяльності готельного підприємства. Види закладів та форми обслуговування гостей ресторанного господарства у готельному комплексі. Шляхи та пропозиції удосконалення процесу обслуговування служби харчування.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 18.03.2015 |
| Размер файла | 232,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Департамент бухгалтерського обліку у готелі "Intercontinental Kyiv" пов'язаний і з лінійними службами, і з персоналом всього готелю. До його обов'язків входить здійснення грошових переказів, підготовка фінансових звітів від касирів кожної торгової точки готельного комплексу, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски та спортивні комплекси, якщо такі є, і облік, обробка і контроль первинної документації, своєчасне інформування керівництва про фінансові результати діяльності готельного комплексу, а також виплата працівникам заробітної плати, отримання інших різних рахунків і виплата по них, контроль і облік витрат.
Планово-комерційна служба готелю "Intercontinental Kyiv" повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі, придбаваючи продукцію підприємств-виробників та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників.
З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на ринку. При цьому важливу роль грає комп'ютеризація виконання комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, контролем виконання договорів і т.д. З цією метою повинні створюватися автоматизовані робочі місця для виконавців.
Аудиторська служба
Аудитор перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську діяльність готельного комплексу.
Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готельного комплексу. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. До його обов'язків входять: перевірка правильності складання рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансових операцій; вирішення протиріч; моніторинг кредитних організацій; підготовка оперативних доповідей.
Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками та кредитними картками. У багатьох готельних комплексах функції нічного аудитора виконує один з бухгалтерів. Як показує практика, нічний аудитор себе завжди виправдовує.
Готельним комплексам притаманна велика кількість документації по операціях. Операційна документація показує сутність і обсяг операцій і є основою для формування звітності, що вводиться в систему. Для кожної операції враховується тип операції (готівка, ціна, виплати) та її грошова вартість. Працівники бухгалтерії заносять дані у відповідні документи в залежності від отриманої інформації. Для цілей внутрішнього контролю облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну документацію для перевірки кожної операції. У ручній або напівавтоматичній операції підтверджуючі документи, створені будь-якими методами, служать джерелами перехресних посилань.
Інженерно-технічна служба готельного комплексу "Intercontinental Kyiv"
Для постійного нагляду за станом інженерно-технічного обладнання в штат готелів вводяться спеціальні посади: інженери технічних пристроїв, електрики, слюсарі-механіки, сантехники та ін. У великих готелях постійно працює інженерно-технічна служба, що очолюється головним інженером готелю. У невеликих готелях інженерно-технічними питаннями займається директор або старший адміністратор.
До функцій інженерно-технічної служби входить регулярне, відповідно до затвердженого графіка, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерію-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів.
Відділ комп'ютерного забезпечення розробляє програмне забезпечення або здійснює нагляд за встановленою придбаною інформаційною системою автоматизації процесу управління готелем.
Функції персоналу інженерно-технічної служби готелю
Головний інженер готелю керує роботою технічного персоналу і контролює результати його роботи; несе відповідальність за правильну експлуатацію опалювальної системи, водопостачання, каналізації, засобів зв'язку, інформаційних систем, за безперебійну роботу технічного обладнання; контролює дотримання правил охорони праці та техніки безпеки працівниками; аналізує технічний стан електромонтажного і сантехнічного обладнання, доводить до відома керівництва про необхідність його ремонту або заміни; розробляє поточні та перспективні плани технічного переобладнання.
Старший енергетик забезпечує безперебійну роботу, правильну експлуатацію енергетичного і сантехнічного обладнання, електричних і теплових мереж, повітропроводів, водопроводу і каналізації; здійснює контроль за дотриманням інструкцій з експлуатації, технічним обслуговуванням і наглядом за енергоустаткуванням і електричними мережами; несе відповідальність за протипожежні заходи.
Електромонтер забезпечує нормальне функціонування світлових точок у всіх приміщеннях готелю; усуває аварії електроосвітлення і відновлює дію світлових і силових точок; стежить за справністю електросвітильників, внутрішньої електропроводки, вимикачів, штепселів, телевізійних установок, чистотою освітлювальної арматури, люстр, електричних ламп; ремонтує електронагрівальні прилади та інші електричні прилади; стежить за роботою і здійснює поточний ремонт зовнішніх (вуличних) світлових реклам.
Ліфтер спостерігає за роботою ліфта; вживає необхідних заходів у аварійних ситуаціях; підтримує у чистоті та порядку внутрішню частину кабіни та поверхові площадки перед ліфтом на всіх поверхах.
Слюсар-сантехнік стежить за справністю санітарно-технічного обладнання, нормальним надходженням води до опалювальних приладів, санітарно-технічних установок.
Ландшафтний архітектор розробляє за кресленнями та ескізами планування і художнє оформлення газонів, клумб; готує посадковий матеріал; займається посадкою саджанців, дерев, кущів, квіткових рослин; здійснює стрижку газонів, квітників, формувальну обрізку (підстригання) крон дерев, кущів; проводи і профілактичний догляд рослин в інтер'єрі; несе відповідальність за цілість і належний стан зелених насаджень.
Служба експлуатації номерного фонду відповідає за ремонт і експлуатацію номерною фонду (освітлення, опалювання, вентиляція, сантехніка, меблі тощо).
Відділ обслуговування
Відділ обслуговування включає: офіс головного адміністратора; адміністративно-господарський підрозділ; зв'язок; обслуговуючий персонал; службу безпеки; службу по маркетингу і продажу.
Головний адміністратор має наступні обов'язки: управління збутом номерів; ведення балансових гостьових рахунків; пропонування послуг липу доставки пошли, факсів, послань, місцевих і готельних новин, а також постійне покращення обслуговування гостей, постійне удосконалення служб з метою кращого задоволення потреб гостей.
Крім того, старший адміністратор готельного комплексу повинен вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунками з ними. Під керівництвом головного адміністратора знаходиться також автоматизована система управління готельним комплексом. Вона складається з набору комп'ютерних програм, за допомогою яких можна збирати та використовувати інформацію, важливу та актуальну для роботи офісів управління готельним комплексом та підтримки: управління службою резервування; управління обслуговуванням гостей; управління розрахунками з гостями та ін.
Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, робили подання на звільнення або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинен стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.
Засоби зв'язку включають внутрішній зв'язок для службового користування, зв'язок з клієнтами (включаючи мобільний та радіо), звукозаписні автовідповідач і, факси, службу передачі повідомлень і аварійний центр. Центр зв'язку повинен працювати цілодобово.
Обслуговуючий персонал очолює менеджер. Йому підпорядковані швейцари та портьє.
Адміністративно-господарська служба - це найбільший підрозділ, у ньому працює до 50% усіх службовців. Вона займається повсякденною підтримкою в належному слані великої кількості номерів, що вимагає великої відповідальності та пунктуальності. Керівник цієї служби повинен мати організаторські здібності, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.
Відділ обслуговування масових заходів організовує наради, конференції, звані обіди, вечері та весілля.
Служба прийому і розміщення (СПІР)
В організаційній структурі сучасних готельних комплексів виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення. Це пов'язане з тим, що головною послугою, яку готельні комплекси пропонують своїм гостям, є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності у готелі "Intercontinental Kyiv".
До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто підрозділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.
У службі прийому і розміщення є декілька посад:
- службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;
- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;
- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання, підшивку і збереження документації;
- телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, ;.І також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;
- службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;
- портьє з видачі ключів та ін.
Якщо готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПІР має право доступу лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.
У зв'язку з комп'ютеризацією готельних комплексів усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу СПІР.
Департамент управління номерним фондом готельного комплексу здійснює бронювання номерів (повідомляє про це потенційним гостям), забезпечує гостинний прийом гостей (чистий хол готельного комплексу, прибрані номери, ввічливе поводження з клієнтами.
Готель "Intercontinental Kyiv" пропонує значний перелік основних та додаткових послуг при розміщенні туристів у готелі. Реалізація готельних послуг в досліджуваному готелі здійснюється за основними технологічними процесами, які відповідно включають технологічні цикли. Технологічні цикли, як і в інших підприємствах готельного бізнесу, поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.
Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності готельного комплексу: культурою і якістю обслуговування його персоналу, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Основний технологічний цикл складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.
Допоміжні технологічні цикли реалізовані в готель "Intercontinental Kyiv" аналогічно з більшістю українських готелів середнього рівня комфортності. Вони забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.
Обслуговуючі технологічні цикли в готельному комплексі пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. В готель "Intercontinental Kyiv" мають місце шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.
Детально зупинимось на ключових послугах готель "Intercontinental Kyiv", що надаються в межах основного циклу, та на додаткових послугах готелю.
Так, серед послуг готелю початковою у розміщенні гостя є послуга трансферу. Працівники готелю зустрінуть гостя в аеропорті чи на залізничному вокзалі і швидко доставлять до місця розміщення.
Трансфер гостей здійснюється за допомогою нового, спеціально призначеного для цього автомобіля Caddy Maxi Life з системою клімат-контролю, що вміщує 7 осіб. Водій допомагає клієнтам з доставкою, завантаженням та розвантаженням багажу. Ціни на цю послугу готелю різняться в залежності від кількості осіб та особливостей маршруту (таблиця 2.2).
Замовлення трансферу здійснюється не менш ніж за 3 (три) години до поїздки. Простій автомобіля більше 10 хв. сплачується за тарифом 1,00 грн. за хвилину, 50,00 грн. після вказаного в замовленні часу. До вартості послуги включено перенесення та завантаження багажу.
Таблиця 2.2 Ціни на трансфер готель "Intercontinental Kyiv"
|
Найменування послуги |
Вартість (грн.) |
||
|
1-3 чоловіка |
4-6 чоловік |
||
|
Мінімальне замовлення (в один бік): |
50,00 |
70,00 |
|
|
Від готелю до залізн. вокзалу: |
50, 00 |
50, 00 |
|
|
Від готелю до центру міста: |
50,00 |
70,00 |
|
|
Від готелю до аеропорту: |
50,00 |
70,00 |
|
|
Інші напрямки: до 10 км |
70,00 |
100,00 |
При міжміських поїздках по Україні вартість оренди автомобіля з водієм складає 3,00 грн. за кілометр, при цьому розрахунок здійснюється в обидва напрямки. В зимовий час автомобіль експлуатується з використанням зимових шипованих шин. З метою оптимізації шляху використовується навігаційна система GPS. Автомобіль обладнаний кондиціонером та подушками безпеки. За вимогою клієнта надається дитяче сидіння.
Готель "Intercontinental Kyiv" вирізняється серед готелів свого класу тим, що приділяє значну увагу індивідуальному, груповому та діловому туризму.
Зокрема, готель надає своїм клієнтам можливості проведення найрізноманітніших заходів ділової спрямованості - нарад, конференцій, тренінгів, виставок, ділових зустрічей, банкетів, семінарів за участю іноземних представників, корпоративних та приватних заходів та презентацій. Так званий конгрес-туризм отримав свій розвиток у м. Києві. Відповідно більшість готелів приділяють увагу не тільки організації проживання й харчування гостей, а й можливостям проведення масштабних ділових акцій.
Готель "Intercontinental Kyiv" пропонує повний комплекс послуг для проведення будь-якого ділового заходу:
- проживання в номерах готелю різних категорій (люкси, напівлюкс, номери економ класу);
- конференц-зали (зали ресторану): малий до 50 осіб, великий до 350 осіб;
- організація харчування учасників - кава-паузи, обіди, вечері, фуршети, банкети...тощо;
- безкоштовний Wi-Fi Інтернет;
- необхідне обладнання та інше.
2.5 Дослідження конкурентного статусу та маркетингової політики готельного підприємства
Для детального дослідження конкурентів готелю "InterContinental Kyiv" було здійснено аналіз об'єкту дослідження за двома групами конкурентів:
– географічними;
– параметричними.
Географічними конкурентами готелю "InterContinental Kyiv" виступають підприємства господарства, розміщені у безпосередній близькості до готелю "InterContinental Kyiv".
Саме тому, можемо стверджувати, що географічними конкурентами підприємства виступають:
– "Рremier Рalace";
– "Hyatt Regency Kyiv",
– "Radisson sas";
Порівняльний аналіз готелю "InterContinental Kyiv" з географічними конкурентами було проведено у два етапи.
По - перше, було здійснено зіставлення об'єкту дослідження з географічними конкурентами за такими аспектами:
– місцерозташування;
– характер додаткових послуг;
– режим роботи;
– категорія;
– кількість номерів;
– цільова аудиторія;
– спеціальні пропозиції, акції;
– цінова політика;
– маркетингова політика.
В результаті проведеного дослідження було виявлено, що готель "InterContinental Kyiv" надає велику кількість додаткових послуг, здійснює активну маркетингову діяльність та орієнтований на бізнес клас споживачів, що в комплексі дає йому перевагу перед географічними конкурентами. До того ж, об'єкт дослідження розташовано майже в центрі Києва, біля Республіканського стадіону та Палацу спорту, що зумовлює додаткові потоки споживачів, які можуть не входити до цільового ринку.
По-друге, було проведено аналіз наявності додаткових послуг у даних закладах відповідно до ДСТУ 4268:2003 "Заклади готельного господарства" шляхом визначенням набраної кожним конкурентом сумарної кількості балів. Кожен бал відповідає одному "+" або одній наявній додатковій послузі.
Параметричними конкурентами готелю "InterContinental Kyiv" є підприємства готельного господарства, які мають категорію 5 зірки та надають аналогічні послуги. Такими конкурентами є:
– "Рremier Рalace"
– "Oпера"
– "Hyatt Regency Kyiv"
Слід зазначити, що порівняльний аналіз готелю "InterContinental Kyiv" з параметричними конкурентами було здійснено за такими аспектами:
– основні послуги;
– додаткові послуги;
– заклад ресторанного господарства (якість надання послуг харчуавання).
Результати порівняльного аналізу готелю "InterContinental Kyiv" з його параметричними конкурентами подано у вигляді таблиці, здійснивши розрахунок "методом "балів" (табл. 2.10.).
Таблиця 2.10 Порівняльний аналіз кількості набраних балів готелем "Hyatt Regency Kyiv" та його конкурентів
|
№ п/п ключового фактору успіху |
"Inter Continental Kyiv", балів |
"Hyatt Regency Kyiv", балів |
Прем'єр Палас |
|
|
1 |
5 |
5 |
4 |
|
|
2 |
5 |
4 |
4 |
|
|
3 |
4 |
4 |
2 |
|
|
4 |
5 |
5 |
5 |
|
|
5 |
5 |
4 |
5 |
|
|
Всього |
24 |
22 |
20 |
За результатами аналізу було визначено, що готель "InterContinental Kyiv" отримав найбільшу кількість балів Ї 24.
Загалом бали розподілилися таким чином:
– "Hyatt Regency Kyiv" - 22 бали;
– "Рremier Рalace" - 20 балів;
Слід зауважити, що конкуренти готелю оцінювались за наступними ключовими факторами успіху:
1. Частка ринку;
2. Імідж підприємства готельного господарства;
3. Рівень сервісу в готелі;
4. Якість надання послуг;
5. Цінова політика готелю.
Здійснивши даний аналіз, слід зробити висновок, що найбільшим конкурентом, із проаналізованих, для готелю "InterContinental Kyiv" є готель "Рremier Рalace".
2.6 Харктеристика служби харчування у готелі
Особлива увага працівників готель "Intercontinental Kyiv" зосереджена на організації харчування гостей. Персонал цілодобово привітно зустріне та обслужить гостей, запропонувавши різноманітне меню декількома мовами, що складається із страв української, російської та європейської кухні. До послуг клієнтів:
- дві зали ресторану (банкет до 280 чоловік, фуршет до 500 чоловік);
- повноцінний європейський сніданок;
- цілодобове обслуговування в номерах готелю - room-service;
- виїзне обслуговування у будь-якій точці м. Києві та області - кейтеринг;
- доставка їжі до офісів та додому.
З понеділка по п'ятницю, з 12-00 до 16-00 годин ресторан пропонує на вибір: комплексний бізнес-ланч вартістю 50,00 грн або ж будь-яку страву з різноманітного меню зі знижкою 15%.
Крім стаціонарного ресторанного обслуговування також працює виїзна банкетна служба (кейтеринг) з високоякісним обслуговуванням до будь-якого куточку Києва та Київської області, пропонуються формати ресторанного обслуговування: Банкети, Фуршети, Коктейлі, Барбекю.
Орієнтуючись на побажання замовника, спеціалісти ресторану завжди готові запропонувати та порадувати своїх клієнтів новими розважальними програмами різних вікових груп відвідувачів.
Лаунж-бар b-hush
Лаунж-бар b-hush знаходиться на 11-му поверсі готелю. Це унікальне місце для вечірнього відпочинку в Києві. Гості можуть насолодитися захоплюючим виглядом на місто на 270 градусів з відкритої тераси. B-hush пропонує великий вибір блюд європейської і азіатської кухні. Бар має обширне меню коктейлів і кальянів Medusa на морських каменях замість вугілля. Вечорам гості можуть насолодитися живим блюзом і джазом. Для особливих випадків гості можуть замовити одну з двох vip-кімнат.
Olivera
Olivera - це цілодобовий неформальний ресторан середземноморської кухні. Він розташований на другому поверсі. Меню підкреслює кращі італійські і середземноморські інгредієнті, включаючи всілякі оливки, масла, сири, піци, домашні пасти і місцеві блюда, такі як борщ, піроги і млинці. У цьому ресторані дуже відомі Недільний бранч і бізнес-ланчі, а також приватні кімнати для спеціально гостей.
Comme il Faut
Comme il Faut - це ресторан вишуканих страв французької кухні з елегантною літньою терасою на першому поверсі. Гості можуть насолодитися французькою і європейською кухнею в самому центрі Києва. Меню ресторану підкреслює виняткові блюда і ексклюзивний вибір вин, коньяків і міцних напоїв.
Лобби лаунж бар
Почавши день з кращої уранішньої кави в Лобі Лаунж Барі, Ви не зможете встояти перед спокусою заглянути сюди і увечері, коли живе звучання рояля і шикарна віскі-карта (близько 80 видів, включаючи рідкісні сорти) розташовують до невимушеного спілкування і релаксації. Справжні гурмани оцінять також обширний вибір сигар і коньяків. А холодні київські вечори допоможе скрасити родзинка від шефа - чорний, білий і молочний гарячий шоколад, яким Ви насолодитеся, комфортно розташувавшись на богемних диванах ручної роботи.
Розділ ІІІ. Пропозиції та рекомендації щодо удосконалення організації роботи служби харчування
3.1 Шляхи удосконалення процесу обслуговування в готельному підприємстві
На основі проведених досліджень організаційної структури ВАТ "Intercontinental Kyiv", досліджено, що існують певні недоліки, які можна усунути за допомогою застосування конкретних заходів по вдосконаленню організаційної структури, а саме: [21,74]
1. Всі керівники відділів підпорядковуються безпосередньо голові правління - генеральному директору, який представлений однією особою. Буде доцільно ввести посаду заступника генерального директора, який підпорядковується генеральному директору. Створення даної посади покращить роботу підприємства, оскільки дана особа безпосередньо буде звітувати перед генеральним директором за роботу ВАТ "Intercontinental Kyiv" а генеральний директор буде звітувати перед правлінням.
2. В "Intercontinental Kyiv" деякі підрозділи поєднані між собою. Для спрощення фуцкціонування складної системи служб готелю слід виділити кожен відділ окремо, залежно від передбачуваних функцій та завдань, які він виконує. Таким чином, необхідно призначити начальника кожного з відділу, який безпосередньо буде звітувати перед заступником генерального директора
3. Служба прийому і розміщення поєднана з службою по утриманню номерного фонду готелю. Поєднання негативно впливає на загальну роботу готелю, тому що ці дві служби мають досить різні функції, як було розглянуто раніше, а отже мають функціонувати оремо. Саме тому пропонується розділити ці дві служби на: відділ прийому і розміщення і відділ управління номерним фондом. Розглянемо кожен з відділів більш детально.
Отже, "Intercontinental Kyiv" в службі прийому і розміщенні доцільним добавити посаду менеджеру з бронювання, касирів та портє.
Менеджер з бронювання номерів - буде нести відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі, здійснюватиме тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.
До його обов'язки також входитимуть:
- прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто;
- реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом;
- підготовка і відправлення листів підтверджень;
- реєстрація скасування або зміни замовлення;
- перевірка наявності вільних місць;
- прогнозування зайнятості номерів;
- повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення;
- підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.
Касир служби прийому і розміщення буде підпорядковуватись начальнику служби прийому і розміщенню, повинен мати кваліфікаційні знання, має бути гранично уважний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснювати остаточний розрахунок з ним. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки касира можна узагальнити таким чином:
- внесення повної суми до рахунку клієнта;
- отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді;
- узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією;
- підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни;
- несення персональної відповідальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни, касир відповідає також за безпеку сейфів замість інших співробітників. Касирові також можуть поставити в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.
Портьє - це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю. Основним завданням портє - є розміщення гостей в заброньованому та підготовленому номері. Портє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору.
Портє стежить а порядком у вестибулі, він повинен знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним виконанням. Під час ергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. Окрім того, що виділити окремо відділ управління номерним фондом і назначити начальника цього відділу, я пропоную більше не вносити ніяких змін в роботу відділу.
4. Замість начальника відділу кадрів, який в "Intercontinental Kyiv" підпорядковується генеральному директору, було б доцільно створити відділ персоналу, який буде очолювати менеджер з персоналу. Функції цього підрозділу залишити без змін, аналогічні зміни провести і в відділ бухгалтерії. [36, 62]
5. Інженерно-технічну службу пропонуємо дещо скоротити, а саме скоротити посаду інженера з технічного нагляду, начальника електротехнічної служби, начальника санітарно-технічної служби, начальника служби безпеки та експлуатації газових котлів, майстра ремонтно-будівельних робіт, начальника служби газового господарства, інспектор по протипожежній безпеці. Готель досить невеликий, тому немає ніякого сенсу в такій кількості керівних посад саме цього відділу. Отже, очолюватиме оновлений інженерно-технічну службу буде головний інженер, у підпорядкуванні якого буде знаходитись служба експлуатації: електрики, сантехніки, столяри, зварювальники, ліфтери, радіо механіки та інші.
6. На даному готельному підприємстві відділ матеріально-технічного забезпечення поєднує в собі роботу комерційного відділу та матеріального складу. Тому пропонується спростити склад цього підрозділу тим, що залишити за ним тільки функції та обов'язки матеріального складу, а комерційний відділ виділити .
Керівнику комерційного відділу мають підпорядковуватися головний економіст, головний фінансист, маркетолог, менеджер з реклами. Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для готелю, виявляти ініціативу, своєчасно реагувати на зміни, які відбуваються на ринку, вони мають добре усвідомлювати, що комерційна діяльність має будуватися на основі комерційного етикету. У комерційний відділ доцільно включати і групу менеджерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою.
7. Актуально виділити окремо відділ господарства, призначити начальника цього відділу. В готелі "Intercontinental Kyiv" до господарського відділу входять лише швейцари та охоронці. Мені здається, що буде доречно, якщо змінити склад служби таким чином, щоб у підпорядкуванні начальника господарського відділу були водії, вантажники, двірники та швейцари.
8. Готель "Intercontinental Kyiv" є частиною господарчого відділу, але на мою думку, потрібно створити окремо службу охорони, щоб охоронці підпорядковувались не завідуючому господарського відділу, а безпосередньо начальнику служби охорони.
Отже, вдосконалення організаційної структури ВАТ необхідно проводити частково за рахунок її спрощення та відокремлення окремих підрозділів.
3.2 Пропозиції щодо удосконалення служби харчування у готелі
Готельний комплекс "Intercontinental Kyiv" надає великий спектр послуг для корпоративних замовників. Тут можна замовити повний ресторанний супровід ділових заходів, що проводяться у залах готелю: привітальна кава, кавові паузи, ланч, фуршет, коктейль, банкет, тощо.
Готельний комплекс "Intercontinental Kyiv" має у своєму розпорядженні всі умови й для проведення святкових заходів на найвищому рівні: корпоративних свят, приватних вечірок, весіль, виїзних церемоній одруження.
Робота готельного комплексу "Intercontinental Kyiv" здійснюється в умовах гострої конкуренції, тому постійно необхідно вдосконалювати обслуговування споживачів комплексу.
Основними напрямками вдосконалювання роботи служби харчування готельного комплексу "Intercontinental Kyiv" можуть бути:
– швидко міняти меню, пристосовуючись до запитів максимального числа груп покупців;
– ще більше розширення переліку страв;
– ще більше розширення різноманітність запропонованих кухонь;
– розробка рекламної компанії, що включає рекламу самого ресторану та готельного комплексу "Intercontinental Kyiv" знижки на товари в точках продажу й т.п.
– зміцнювати конкурентоспроможність товарів;
– удосконалювати техніку й технологію ведення ресторанної діяльності;
– удосконалювати організацію збуту, систему просування страв, канали надходження товарів;
– удосконалювати технологію надання готельних послуг;
– підвищувати якість готельно-ресторанних послуг;
– розширювати асортимент готельно-ресторанних послуг;
– збільшувати перелік додаткових послуг.
Висновки та пропозиції
Сучасна готельна індустрія характеризується високим ступенем інноваційності застосовуваних технологій, що проявляється у постійному вдосконаленні форм обслуговування гостей готелів та поліпшення різноманітних характеристик готельного продукту.
Готельний продукт попри відсутності єдиної точки зору фахівців науковців щодо його сутності можна визначити як сукупність матеріально-речових (фізичних товарів) і нематеріальних (у формі послуг) готельних послуг, реалізованих або запропонованих для реалізації за певною ціною, і необхідних для задоволення потреб клієнта (туриста), що виникли в період його подорожі, відпочинку та/або роботи.
Готель "InterContinental Kyiv" успішно функціонуюче підприємство. Готель "InterContinental Kyiv" провадить свою господарську діяльність на підставі установчих документів (Статуту), внутрішніх нормативних актів: посадових інструкцій персоналу, санітарних та гігієнічних норм, положень про організацію та оплату праці, тощо. Крім того, у відповідності зі ст. 15 Закону України "Про туризм", готельні послуги та послуги харчування, які надаються суб'єктами туристичної діяльності, підлягають обов'язковій сертифікації на їх відповідність вимогам нормативних документів та відповідність вимогам міжнародних стандартів ІСО серії 9000. Готель "InterContinental Kyiv" неухильно керується у своїй діяльності Правилами обов'язкової сертифікації готельних послуг, про що свідчить відповідний сертифікат.
Готель "Intercontinental Kyiv" належить до всесвітньо відомої мережі міжнародних готелів Intercontinental Hotels Group . Готель був відкритий в серпні 2011 року. Це перший міжнародний п'яти зірковий готель в Україні класу люкс. Готель знаходиться в самому центрі Києва, політичній та бізнес столиці України.
До послуг клієнтів готель "Intercontinental Kyiv" пропонує одно та двомісні стандартні номери, напівлюкси та люкси, в яких одночасно можуть розміститись 155 чоловік. У готельному комплексі працює ряд технічих засобів, що забезпечують комфортне перебування відвідувачів готелю:
- Wi-Fi Інтернет безкоштовно з повним покриттям;
- індивідуальне кондиціювання;
- міжміський та міжнародний телефонний зв'язок;
- супутникове та кабельне TV;
- банкомат;
- протягом всього року і цілодобово забезпечують тепло та гарячу воду котельні та бойлерні установки.
У списку постачальників з якими безпосередньо працює готель "InterContinental Kyiv" так, наприклад, компанія ДП "Ян Дженерал Продактс Україна" спеціалізується на поставках рибних, м'ясних продуктів за потребою; ТОВ "Дари природи" - овочі та фрукти; ВАТ "Галактон" спеціалізується на поставках молочних продуктів таких як: молоко, сир, кефір, сметана, ряжанка і так далі; ТОВ "Фуршет" поставляє різні продукти такі як: сири, рис, цукор і т.д.
У структурі витрат готелю "InterContinental Kyiv" за аналізований період відбувається зростання частки собівартості наданих послуг (77%), адміністративних витрат (14%) та витрат на збут, (9 %), що супроводжувалось їх зростанням в абсолютному вираженні у 2010 р. порівняно з 2008 р.
Проведений аналіз ділової активності готельного комплексу дозволяє говорити про негативну тенденцію до зменшення переважної більшості показників протягом 2009-2011 рр., зокрема: коефіцієнтів оборотності запасів, власного капіталу та дебіторської заборгованостей, зростання періоду її оборотності що свідчить про незбалансований фінансовий цикл готельного комплексу - і як наслідок розширення меж товарного кредиту, що готель надає своїм дебіторам.
Зазначені негативні тенденції, виявлені за аналізований період, незважаючи на отримання чистого прибутку готельним комплексом, втілилися у зниженні усього переліку показників рентабельності: коефіцієнту рентабельності продукції, діяльності, власного капіталу та продукції.
харчування готельний обслуговування
Список використаних джерел
1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.С. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Знання України, 2002. - 352 с.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА-Р, 2001. - 208 с.
3. Білан М.О. Готельні ланцюги: стан і перспективи розвитку http://tourlib.net/statti_ukr/bilan.htm
4. Будя А. Направления и задачи развития информационных технологий в туризме и гостиничном бизнесе Украины // Гостиничный бизнес. - 2001. - № 1(4) - с.46-47, 64.
5. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса : учеб. пособие / Ю. Ф. Волков. ? Ростов н/Д : Феникс, 2003. - 384 с.
6. Давидова О. Ю., Усіна А. І., Сегеда І. В. Готельний бізнес як один з найперспективніших напрямків розвитку. - Харківська національна академія міського господарства, 2010. - Комунальне господарство міст: науково-технічний збірник. - № 83. - С. 391-396
7. ДСТУ 4269:2003 Туристичні послуги. Класифікація готелів
8. Миронов Ю.Б. Інтернет-технології в туризмі // Економіка: проблеми теорії та практики. Збірник наукових праць. Випуск 194: В 5 т. Том ІІ. - Дніпропетровськ: ДНУ, 2004. - 300 с. - С. 457-464.
9. Миронов Ю.Б. Інформаційні технології в діяльності санаторно-готельних підприємств // Вісник Львівської комерційної академії. Серія економічна. Випуск 26. - 2009. - С.193-200.
10. Новиков В.С. Инновации в туризме. М.: ИЦ "Академия", 2009. - 208 с
11. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие-М: Альфа-М; ИНФРА-М, 2008.-304 с.
12. Организация туризма. / Под общ. ред. Н.И.Кабушкина и др. - Минск: Новое знание, 2003. - 632 с.
13. Павленко І.А. Економіка та організація інноваційної діяльності. Навч посібник. -Вид-во 2-ге, без змін. -К.: КНЕУ, 2008. -204с.
14. Пандяк І. Сучасний стан та проблеми розвитку інфраструктури ділового туризму в Україні. - Львівський національний університет імені Івана Франка , 2009 . - Вісник Львів. - С. 183-188.
15. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 344 с.
16. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе // http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
17. Ремеслова О. Л. Готельне господарство як об'єкт дослідження в умовах ринкової економіки // www.nbuv.gov.ua
18. Роглєв Х. Й. Основи готельного менеджменту. - К., 2004. - 405 с.
19. Сальська М.П., Антонюк Н.В., Ганич Н.М. міжнародний туризм і сфера послуг: Підручник. -К.: Знання, 2010. -661с.
20. Сапрунова, В. Б. Туризм: эволюция, культура, маркетинг / В. Б. Сапрунова. - М. : Ось-89, 1997. ? 291с.
21. Сенин В.С., Денисенко А.В, Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2008. -144с.
22. Скобкин, С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб. по- собие / С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2009. - 493 с.
23. Сокол Т. Г. Організація обслуговуванняв готелях і туристичних комплексах: Підручник. - К.:Альтепрес, 2011. - 447с.
24. Сухомлин М. В Україну приходять готелі міжнародних мереж Харків // Kyiv Weekly, 2010. - Режим доступу: http://h.ua/story/161024/
25. Тетерюк О. Л. Підвищення ефективності надання послуг у туристському комплексі / О.Л. Тетерюк Східноєвропейський університет економіки і менеджменту // http://s-journal.cdu.edu.ua
Додаток А
Номерна структура готелю
|
№ з/п |
Тип номерів |
Вартість |
Кількість |
Характеристика |
|
|
1 |
Економ класу |
Вартість проживання за одну добу - 300 грн; Послуга "Готель-Тур" за 0/5 доби - 150 грн. |
25 |
Невеликі за площею одномісні та двомісні номери. Під час масштабної реконструкції ці кімнати ще чекають своєї черги на капітальний ремонт, а тому пропонують такі вигоди: якісні, але не надто сучасні меблі; зручні, але тільки стандартні одномісні ліжка; душ, туалет, телевізор і телефон з виходом до міста, проте відсутній кондиціонер. Тут завжди чистота й порядок - проте дизайн номерів можна віднести до 80-х років XX століття. |
|
|
2 |
Станадрт |
Вартість проживання за одну добу - 340 грн; Послуга "Готель-Тур" за 0/5 доби - 170 грн. |
20 |
Двомісні номери економ класу, в яких виконано косметичний ремонт. Вони призначені для тих, хто бажає отримати весь спектр послуг тризіркового готелю при мінімальній ціні за проживання. |
|
|
3 |
Покращений |
Вартість проживання за одну добу - 430 грн; Послуга "Готель-Тур" за 0/5 доби - 220 грн.; Вартість бронювання - 130 грн. |
20 |
Всі номери виконані в спокійних тонах: стіни, штори, покривала, меблі. Все це створює комфортні умови для довгого проживання або короткострокового перебування. В номері одне велике двоспальне ліжко або два односпальні зручні ліжка, телевізор, телефоном з виходом до міста. |
|
|
4 |
Напівлюкс |
Вартість проживання за одну добу - 550 грн; Послуга "Готель-Тур" за 0/5 доби - 380 грн.; Вартість бронювання - 150 грн. |
15 |
Велике двоспальне ліжко, зручне односпальне ліжко або два ліжка у двомісному номері, приліжкові тумбочки з нічними бра, телевізор, IP-телефонія, холодильник, шафа, килимове покриття, підігрів підлоги, душова кабіна або ванна, фен, розетки євростандарту, протипожежна система безпеки. Є всі необхідні засоби особистої гігієни: мило, гель та шапочка для душу, шампунь та кондиціонер для волосся, косметичний набір, м'які капці. В ньому є й кондиціонер, що підвищує його комфортність |
|
|
5 |
Люкс |
Вартість проживання за одну добу - 800 грн; Послуга "Готель-Тур" за 0/5 доби - 400 грн.; Вартість бронювання - 150 грн. |
10 |
Розкішні двокімнатні номери з вітальнею та спальнею, де все передбачено для успішного ведення бізнесу та повноцінного відпочинку. Зручне двоспальне ліжко поруч з тумбочками й нічниками, затишні бра та загальне освітлення, комод для речей, телевізор, IP-телефонія. Вітальня містить - письмовий стіл, телефон, ще один телевізор, музичний центр, вихід в Інтернет, в тому числі WI-FI, електронний сейф, килимове покриття, журнальний столик для газет чи кави. Для гостей - розкладний крісло-диван. Є фен, холодильник, протипожежна система безпеки і, звичайно, індивідуальний кондиціонер. |
Додаток Б
Баланс готелю "InterContinental Kyiv"
|
Актив |
Код рядка |
на 31. 12. 2008 |
на 31. 12. 2009 |
на 31. 12. 2010 |
на 31. 12. 2011 |
|
|
I. Необоротні активи |
||||||
|
Нематеріальні активи: |
||||||
|
залишкова вартість |
10 |
0 |
3,3 |
2 |
0 |
|
|
первісна вартість |
11 |
0 |
3,3 |
3 |
3 |
|
|
накопичена амортизація |
12 |
0 |
0 |
-1 |
-3 |
|
|
Незавершене будівництво |
20 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Основні засоби: |
||||||
|
залишкова вартість |
30 |
4 052,70 |
4 195,80 |
4992 |
5349 |
|
|
первісна вартість |
31 |
6 079,60 |
6 569,60 |
7881 |
8753 |
|
|
знос |
32 |
2 026,90 |
2 373,80 |
2889 |
3404 |
|
|
Довгострокові біологічні активи: |
||||||
|
справедлива (залишкова) вартість |
35 |
0 |
0 |
|||
|
первісна вартість |
36 |
0 |
0 |
|||
|
накопичена амортизація |
37 |
0 |
0 |
|||
|
Довгострокові фінансові інвестиції: |
||||||
|
які обліковуються за методом участі в капіталі інших підприємств |
40 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
інші фінансові інвестиції |
45 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Довгострокова дебіторська заборгованість |
50 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Відстрочені податкові активи |
60 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Інші необоротні активи |
70 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Усього за розділом I |
80 |
4 052,70 |
4 199,10 |
4994 |
5349 |
|
|
II. Оборотні активи |
||||||
|
Виробничі запаси |
100 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Поточні біологічні активи |
110 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Незавершене виробництво |
120 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Готова продукція |
130 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Товари |
140 |
10,7 |
13,9 |
36 |
28 |
|
|
Векселі одержані |
150 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги: |
||||||
|
чиста реалізаційна вартість |
160 |
85,9 |
106,3 |
89 |
249 |
|
|
первісна вартість |
161 |
85,9 |
106,3 |
89 |
249 |
|
|
резерв сумнівних боргів |
162 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Дебіторська заборгованість за розрахунками: |
||||||
|
з бюджетом |
170 |
0,5 |
0,6 |
1 |
0 |
|
|
за виданими авансами |
180 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
з нарахованих доходів |
190 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
із внутрішніх розрахунків |
200 |
0,6 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Інша поточна дебіторська заборгованість |
210 |
0,1 |
0,2 |
1 |
2 |
|
|
Поточні фінансові інвестиції |
220 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Грошові кошти та їх еквіваленти: |
||||||
|
в національній валюті |
230 |
11 |
4,9 |
29 |
11 |
|
|
в іноземній валюті |
240 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Інші оборотні активи |
250 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Усього за розділом II |
260 |
108,8 |
125,9 |
156 |
290 |
|
|
III. Витрати майбутніх періодів |
270 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Баланс |
280 |
4 161,50 |
4 325 |
5150 |
5639 |
|
|
Пасив |
Код рядка |
на 31. 12. 2008 |
на 31. 12. 2009 |
на 31. 12. 2010 |
на 31. 12. 2011 |
|
|
I. Власний капітал |
||||||
|
Статутний капітал |
300 |
237,8 |
237,8 |
578 |
750 |
|
|
Пайовий капітал |
310 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Додатковий вкладений капітал |
320 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Інший додатковий капітал |
330 |
1 293,20 |
1 293,20 |
1293 |
1293 |
|
|
Резервний капітал |
340 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Нерозподілений прибуток (непокритий збиток) |
350 |
823 |
1 518,50 |
1769 |
2100 |
|
|
Неоплачений капітал |
360 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Вилучений капітал |
370 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Усього за розділом I |
380 |
2 354 |
3 049,50 |
3640 |
4143 |
|
|
II. Забезпечення майбутніх витрат і платежів |
0 |
0 |
||||
|
Забезпечення виплат персоналу |
400 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Інші забезпечення |
410 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Цільове фінансування |
420 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Усього за розділом II |
430 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
III. Довгострокові зобов'язання |
||||||
|
Довгострокові кредити банків |
440 |
1 324,20 |
633,9 |
0 |
0 |
|
|
Інші довгострокові фінансові зобов'язання |
450 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Відстрочені податкові зобов'язання |
460 |
206,9 |
450,4 |
448 |
448 |
|
|
Інші довгострокові зобов'язання |
470 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Усього за розділом III |
480 |
1 531,10 |
1 084,30 |
448 |
448 |
|
|
IV. Поточні зобов'язання |
||||||
|
Короткострокові кредити банків |
500 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Поточна заборгованість за довгостроковими зобов'язаннями |
510 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Векселі видані |
520 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги |
530 |
207,9 |
101,6 |
352 |
636 |
|
|
Поточні зобов'язання за розрахунками: |
||||||
|
з одержаних авансів |
540 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
з бюджетом |
550 |
24,2 |
38,8 |
45 |
28 |
|
|
з позабюджетних платежів |
560 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
зі страхування |
570 |
7,8 |
12,2 |
11 |
2 |
|
|
з оплати праці |
580 |
30,8 |
33,2 |
36 |
27 |
|
|
з учасниками |
590 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
із внутрішніх розрахунків |
600 |
0,3 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Інші поточні зобов'язання |
610 |
5,4 |
5,4 |
618 |
355 |
|
|
Усього за розділом IV |
620 |
... |
Подобные документы
Дефініція "культура обслуговування" у готельному господарстві. Вплив якості та культури обслуговування на формування позитивного іміджу підприємства готельного господарства. Розклад роботи персоналу. Реалізація бажаних показників якості на підприємстві.
курсовая работа [60,8 K], добавлен 15.05.2014Сутність, завдання та форми організації праці у готельному підприємстві. Загальна характеристика та кадровий потенціал готельного комплексу "Поділля". Аналіз процесу управління та резерви вдосконалення роботи досліджуваного готельного комплексу.
курсовая работа [58,5 K], добавлен 27.11.2010Дослідження готельного господарства як однієї з складових туристської індустрії. Особливості найпростішої функціональної схеми готелю, значення майданчика для паркування автотранспорту. Функції служби прийому готелю. Послуги, що надаються в готелях.
отчет по практике [894,8 K], добавлен 04.06.2019Завдання й повноваження кадрових служб, їх види і чисельність. Структура кадрової служби організації, характеристика її елементів. Особливості співпраці кадрової служби з іншими підрозділами. Удосконалення організації роботи відділу кадрів підприємства.
курсовая работа [45,5 K], добавлен 05.01.2014Вивчення готельного господарства, його організації та технології обслуговування споживачів готельних послуг. Дослідження функціональних обов’язків працівників поверхової служби, організації та планування праці, правил внутрішнього трудового розпорядку.
курсовая работа [42,6 K], добавлен 23.11.2011Обслуговування за місцем проведення культурних, громадських і спортивних заходів. Особливості обслуговування учасників заходів сніданками, обідами, вечерями. Організація харчування на виставках та ярмарках, у фітнес-цетрах, учасників та глядачів змагань.
курсовая работа [39,8 K], добавлен 26.08.2013Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного типу. Підготовка до обслуговування клієнтів. Організація роботи обслуговування спеціалізованих підприємств ресторанного господарства на прикладі піцерії "Чілі -Піца".
курсовая работа [380,8 K], добавлен 20.11.2010Загальні відомості про пансіонат, визначення його відповідності Нацстандартом. Організація обслуговування гостей в службі прийому та розміщення, на житловому поверсі. Поняття готельного сервісу, комплекс додаткових послуг. Правила поведінки персоналу.
курсовая работа [84,6 K], добавлен 22.04.2014Особливості роботи кадрової служби в готельних підприємствах. Загальна характеристика готелю "Опера", функції його кадрової служби, номерний фонд, управління кадрами підприємства. Покращення рівня якості роботи персоналу кадрової служби готелю.
курсовая работа [45,1 K], добавлен 01.09.2014Проведення стратегічного проектного оцінювання проектних альтернатив з організації закладу здорового харчування, їх аналіз і обґрунтування доцільності. Розробка процесів управління проектом та оцінка їх практичної ефективності. Шляхи оптимізації проекту.
дипломная работа [273,1 K], добавлен 31.10.2013Роль та задачі служби контролінгу на підприємстві. Загальна характеристика організаційних аспектів впровадження контролінгу. Місце служби контролінгу в організаційній структурі підприємства. Структура та можливі варіанти організації служби контролінгу.
реферат [37,3 K], добавлен 28.11.2011Дослідження стану розвитку готельного господарства України та Херсонської області. Оцінка стану та можливостей розвитку "Гуртожитку для приїжджих", конкуренти та привабливість для споживачів. Шляхи удосконалення системи управління діяльністю підприємства.
дипломная работа [281,9 K], добавлен 06.12.2011Визначення концептуальних засад діяльності закладу ресторанного господарства. Характеристика контингенту споживачів у піцерії "Челентано" та особливості його попиту. Характеристика схеми технологічного процесу та інженерних систем "Піца Челентано".
курсовая работа [127,0 K], добавлен 14.04.2011Види торгівельних приміщень, їх призначення та характеристика. Обов'язки офіціантів, правила подачі аперитиву. Технологія приготування довгих змішаних напоїв. Розрахунок посуду, приладів, білизни для бенкету. Організація харчування та обслуговування.
курсовая работа [2,6 M], добавлен 13.05.2014Дослідження контингенту споживачів та особливостей попиту. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів. Розроблення шляхів підвищення якості процесу обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства.
курсовая работа [41,3 K], добавлен 08.04.2012Основні фактори менеджменту та принципи господарського управління ресторанами. Модель процесу обслуговування в ресторані. Аналіз особливостей системи управління процесом обслуговування споживачів ресторану "Прага", шляхи вдосконалення та їх ефективність.
дипломная работа [598,8 K], добавлен 10.03.2010Виробничо-господарська та організаційна характеристика підприємства. Структура та склад кадрової служби в організації. Функції служби по роботі з персоналом. Принципи управління колективом. Порядок складання заяв про прийняття на роботу та звільнення.
отчет по практике [829,2 K], добавлен 08.05.2015Характеристика закладів ресторанного господарства для дітей. Меню дитячого кафе. Розрахунок завантаження торгового залу. Визначення кількості страв, реалізованих для кафе. Упорядкування плану меню, організація обслуговування та дитячого дозвілля.
курсовая работа [2,4 M], добавлен 26.08.2013Служба Service Desk та її задачі. Процеси служби Service Desk. Управління інцидентами та проблемами. Ролі і відповідальності співробітників служби. Підбір і кваліфікація персоналу. Сучасне програмне забезпечення для служби підтримки Service Desk.
реферат [338,1 K], добавлен 23.05.2015Організація та зміст роботи служби промелектроніки на підприємстві ВАТ "Центроліт". Робота в якості дублера головного спеціаліста автоматизованої обробки інформації. Знайомство з посадовими інструкціями. Синхронізація баз даних з Пенсійним Фондом.
отчет по практике [14,1 K], добавлен 26.10.2010
