Деятельность руководителя по управлению конфликтами в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. У большинства людей слово конфликт вызывает малоприятные ассоциации. Вряд ли найдется хоть один человек, кто никогда не попадал ни в какие конфликтные ситуации.

История человечества показывает, что конфликты существовали всегда и, увы, без них невозможно обойтись. Противоречия в природе, обществе и мышлении, столкновение противоположных желаний и мотивов в человеческой душе, борьба между людьми, общественными классами, государствами - все это было источниками конфликтов и предметом размышления философов на протяжении многих веков.

В простейших случаях человек, оказавшись в конфликтной ситуации, может без специальных конфликтологических знаний сориентироваться в том, что делать. Но, когда ситуация достаточно сложна, то оказывается далеко не лишним владение приемами и методами урегулирования конфликтных отношений, а то и обращение к специалистам-конфликтологам.

Переход экономики на рыночные принципы функционирования ставит большинство руководителей в не привычные для них условия, когда не только от их профессиональной квалификации, но и от знания “сферы человеческих отношений” зависит судьба возглавляемого трудового коллектива и организации в целом. При решении разных производственных задач каждый руководитель неизбежно сталкивается со всевозможными конфликтами и конфликтными ситуациями, в которых ему приходится выступать не только как одному из участников, конфликтанту, но и быть в роли третьей стороны, разрешающей возникший спор. Отсутствие на предприятиях специалистов-психологов и конфликтологов во многих случаях заставляет управленческий персонал самостоятельно осваивать эти области знаний.

В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивных методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш».

Некоторые из выше перечисленных проблем достаточно полно раскрыты в ряде научных исследований, а именно: в трудах Дмитриева А.В., Нестик Т.А., Рогачева М.И., Гоцкого Г.Г и др.

Однако целостное исследование проблемы управления конфликтами в организации недостаточно описано в литературе. Это и определило выбор темы дипломной работы «Деятельность руководителя по управлению конфликтами в организации».

Цель работы - экспериментальное исследование деятельности руководителя 9-го отряда противопожарной службы Новгородской области по предупреждению и устранению конфликтов в отряде.

Предметом исследования являются особенности деятельности руководителя 9-го отряда противопожарной службы Новгородской области по предупреждению и устранению конфликтов.

Объект данного исследования - управление конфликтами в отряде.

Гипотеза исследования основана на том, что управление конфликтами будет обеспечено, если деятельность руководителя по их предупреждению и устранению включает в себя:

· Эффективные методы прогнозирования, улигулирования и разрешения трудовых конфликтов в организации;

· Правильно определена роль руководителя в управлении конфликтами в организации;

· Выбран эффективный стиль руководства в управлении конфликтными ситуациями в организации.

Для достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:

1. Провести анализ литературы по теме исследования, уточнить понятия «конфликт в организации», «роль руководителя», «стили руководства в управлении конфликтами»;

2. Рассмотреть сущность, типы и причины конфликтов;

3. Провести анализ конфликтных ситуаций в 9-м отряде противопожарной службы Новгородской области;

4. Разработать мероприятия по совершенствованию управления конфликтами;

5. Изучить эффективность разработанной модели управления конфликтами;

6. Обобщить и оформить результат проделанной работы.

Экспериментальная база - «9-й отряд противопожарной службы Новгородской области».



ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ КРОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1 Природа и сущность конфликта

Первые попытки понять и осмыслить место и роль конфликта в жизни человека и общества в европейской философской и социокультурной традиции возникают в эпоху античности. До сих пор в учебниках но философии воспроизводится знаменитое утверждение Гераклита (ок. 530-470 гг. до н.э.) "Враждующее соединяется, из расходящихся- прекраснейшая гармония, и все происходит через борьбу". Рассматривая конфликтные столкновения в современной ему Греции, он не скрывал своих симпатий к аристократии и пренебрежения к плебсу, подчеркивая: "Один для меня - десять тысяч, если он - наилучший." [14, 9]

Идея социальной дифференциации, из которой возникают конфликты, получила свое развитие в учении Платона (472-347 гг. до н.э.), который в сформулированном им образе идеального государства построил этическую трехступенчатую иерархию людей и их добродетелей. Согласно этой иерархии: 1) в сословие низшей добродетели (самообладание, покорность) входят крестьяне и ремесленники, которые своим трудом обеспечивают материальную основу общества; 2) добродетель мужества свойственна сословию воинов и чиновников, которые должны беспрекословно выполнять свой долг, охранять государство (извне - отражать нападение врагов, внутри - при помощи охраны законов); 3) добродетелью мудрости обладают правители, которые определяют законодательство и управляют государством. Что же касается рабов, то они, по мысли Платона, не обладают никакой добродетелью и выпадали из числа лиц, способных принять участие в политической жизни. В этом выражалась красноречиво антидемократическая позиция Платона, ратовавшего за аристократическую форму рабовладельческого государства, способного подавлять конфликты насилием и угнетением [14, 9].

Самый выдающийся мыслитель античности Аристотель (384-322 гг. до н.э.) в своем знаменитом трактате "Политика" утверждал, что государство - "продукт естественного возникновения, человек по природе своей есть существо политическое, а тот, кто живет вне государства, - либо недоразвитое в нравственном смысле существо, либо сверхчеловек; - такой человек по природе своей только и жаждет войны".

Деление людей на тех, кто властвует, и тех, кто должен подчиняться, он относил к естественным законам природы и считал, что для одного человека полезно и справедливо быть рабом, для другого - господином, а отсюда вытекает, что конфликт представляет собой естественное состояние общества, в котором господин должен обращаться со своим рабом как с "говорящим орудием". Важнейшие источники конфликтов, с его точки зрения, коренятся в имущественном неравенстве людей и в неравенстве получаемых почестей . Государственные формы Аристотель подразделял на "нормальные" (монархия, аристократия и полития) и "ненормальные" (тирания, олигархия, демократия). Наилучшим государственным устройством он признавал политию, где власть принадлежит не бедным, но и не самым богатым, а среднему слою рабовладельцев-политиков.

Серьезное внимание проблеме конфликта уделял классик политической мысли Нового времени Николо Макиавелли (1469-1527). Он исходил из того, что всегда была и будет существовать угроза конфликта между властителем и народом, между различными государствами. Поэтому Макиавелли выдвинул в своем знаменитом 'Государе" не менее знаменитый тезис, согласно которому политик должен соединять в себе черты лисицы и льва: лисицы, чтобы избежать расставленных капканов, а льва - чтобы сокрушать противников в открытом бою. Против законов, которые ведут к внутригосударственным конфликтам, у государя есть сильнейшее средство, состоящее в том, чтобы "не быть ненавистным народу". Государю очень важно завоевать расположение народа, ибо только тогда он может не опасаться заговоров, если пользуется благоволением народа, и наоборот, должен бояться всех и каждого, если народ питает к нему вражду и ненависть. [14, 10]

Идея всепоглощающего конфликта, воплощенная в образе "войны всех против всех" проходит красной нитью через учение об обществе, созданное выдающимся английским философом Томасом Гоббсом (1588-1679). Он считал, что люди равны но природе, однако равенство неизбежно порождает непрерывные конфликты и столкновения между людьми. Чтобы избавиться от такого состояния, люди по взаимному согласию, по "договору" переходят к государственному устройству. Так образуется государство, которое Гоббс уподобляет мифическому библейскому чудовищу- Левиафану. Подданные являются рабами государства- своеобразного организма, а человек, будучи частицей этого организма, бессилен и потому не должен восставать против государства и его правителей. Но при непонимании этого, ложно возомнив себя собственными судьями, люди становятся склонными спорить друг с другом и обсуждать повеления государства, а затем повиноваться или не повиноваться им в зависимости от собственного усмотрения, что вносит смуту и ослабляет государство".

А это означает, что существующий между людьми исходный конфликт, вытекающий из естественного права и ограниченности ресурсов, есть конфликт не базисный, а вторичный, в разрешении которого и (в лучшем случае) в его пресечении главным арбитром выступает государство, определяющее, кто прав, а кто виноват в конфликте. Поскольку человек не может обладать суверенитетом, который является исключительной прерогативой государства, поэтому только государство способно разрешать конфликты, пресекать их и - в идеале - исключать их из жизни общества.

Первую социологическую трактовку социальных конфликтов дал родоначальник социологии как науки, французский философ и социолог Огюст Конт (1798-1857). [14, 11]

В его концепции социология трактовалась как единая общественная наука, призванная выявить особенности социального организма как целостности, глобального общества как развивающейся системы. Поэтому в центре его внимания - достижение социального консенсуса, возникающего на основе преодоления конфликтов в процессе синтезирования диахронного и синхронного компонентов исторического процесса. Второй из этих компонентов Конт называет "социальной ситуацией" и утверждает, что она выявляет элементы - семью, собственность, разделение труда, государство, а также язык и религию, которые, при стечении благоприятных условий и возможностей, становятся участниками достижения социального консенсуса. Среди этих элементов важнейшее значение приобретает разделение труда, приводящее к внутренней дифференциации общества на различные группы и классы, между которыми возможно возникновение конфликтов. Что же касается "социальной динамики", то она, по мысли Конта, позволяет понять, каким образом эти конфликты возникают и какими путями их можно преодолеть. С его точки зрения, политический и моральный кризис общества, сотрясаемого конфликтами, есть результат несовершенства и анархии мысли. Драматические ситуации, постигшие Францию во времена наполеоновских войн, считает Конт, возникли вследствие того, что Наполеон бросил страну на завоевание Европы, увеличил число конфликтов, натравил против французской революции народы Европы, а в конечном счете из этого временного заблуждения не вышло ничего".

Однако из такой оценки отнюдь не следует, будто Конт был поборником французской революции, как и любой другой революции. Он, напротив, всеми возможными аргументами развенчивал революцию как способ разрешения конфликтов, проповедовал такую реализацию общественно-политического устройства общества, которое бы обеспечивало социальную стабилизацию без стагнации и социальную эволюцию без революции. Разделив различные виды обществ на два основных типа- "военные" и" промышленные", Конт считал конфликты неотъемлемой принадлежностью первого типа социальных систем, но полагал, что промышленные общества, опираясь на приоритет разума, способны смягчать возможные конфликты, а в перспективе вовсе изжить их.

Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития».

Немецкий философ-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт "спором", считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации.

Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией. С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.

Американский социолог Л.Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям.

В современной научной литературе конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [4, 7].

Как отмечает Короленок Г.А. конфликт - это столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом взглядов в сознании отдельно взятого человека [15, 83].

Гоцкий Г.Г. дает несколько иное толкование конфликта. По его мнению, конфликт -противоречие между желаниями и возможностями человека или социальной группы (семья, рабочий коллектив) [13, 192].

То есть сколько взглядов, столько и столкновений интересов и потенциальных конфликтных ситуаций.

Таким образом, существуют различные определения конфликта, общим для которых является выделение следующих основных черт этого социального явления:

* противоречие позиции сторон по тому или иному вопросу;

* противоположные цели, интересы, желания, влечения;

* различие в средствах достижения целей.

Конфликт в организации -- организационный конфликт -- может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа организационного конфликта, менеджер должен изучить, понять и управлять им. Если конфликт в организации неуправляем, это может привести либо к снижению эффективности ее работы, либо к ее ликвидации. Наоборот, управляемый конфликт обеспечивает процветание организации.

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Современная теория управления рассматривает некоторые конфликты как желательные. Если конфликт обеспечивает в большей мере реализацию закона необходимого разнообразия, помогает найти большее число перспективных альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, обеспечивает самореализацию отдельной личности, то такой конфликт называется функциональным и ведет к повышению эффективности организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы «встряхнуть» сотрудников, оживить организацию, найти новое более эффективное решение. Считается, что если в организации нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера -- спроектировать конструктивный управляемый конфликт.

Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

При этом в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности.

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные.

Действительно по мнению Г.А. Короленка конфликты имеют два аспекта - положительный и отрицательный. С одной стороны, они служат источником прогресса, а с другой - источником возникновения стрессов с соответствующими последствиями [15, 83]

Как отмечает Гоцкий Г.Г. конфликты важны для дальнейшего развития отдельных личностей, групп, организаций.

Необходимо только преодолеть и сделать продуктивными разногласия, обусловливающие конфликты [13, 193].

Таблица 1.1.Функции конфликтов (по А.В.Дмитриеву)

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как оврагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива.
Диагностика возможностей оппонента	Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

Примечание. Источник: [5, 31]

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон - участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами.

По направленности конфликты делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные.

В вертикальных конфликтах участвуют лица, один из которых находится в подчинении у другого. В горизонтальных -- участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т. е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% общего их числа. Такие конфликты наиболее нежелательны для руководителя: участвуя в них, он «связан по рукам и ногам». Ибо каждое действие и распоряжение в этом случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется домыслами, преимущественно негативного свойства.

Естественно, в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта, чрезвычайно трудно работать.

Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).

Таблица 1.2 .Горизонтальные и вертикальные конфликты (по А.В.Дмитриеву).

Тип конфликта	Способ проявления конфликта
	По «горизонтали	По «вертикали»
		«снизу вверх»	«сверху вниз»
Препятствия достижению основных целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют успешной деятельности другого. Организационный конфликт.	Руководитель не обеспечивает подчиненным возможности успешного достижения цели деятельности	Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения основной цели деятельности
Препятствия достижению целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют достижению личных целей других. Организационный конфликт.	Руководитель не обеспечивает подчиненному возможности достижения личных целей	Подчиненный создает препятствия для достижения руководителем личных целей
Противоречие действия принятым нормам	Конфликт норм поведения в группе	Противоречия деятельности руководителя, его стиля работы	Деятельность подчиненного как носителя определенной социальной роли противоречит ожиданиям руководителя
Личные конфликты	Личная несовместимость	Лидеры и авторитеты не оправдывают ожиданий последователей	Члены коллектива не оправдывают ожиданий его лидеров и авторитетов

Возможными субъектами конфликта в организации являются:

· администрация организации;

· средний управленческий персонал;

· низший управленческий персонал;

· основные специалисты (в штате);

· вспомогательные специалисты (вне штата -- по контракту);

· технический персонал;

· структурные подразделения;

· неформальные группы сотрудников.

Можно различать следующие четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия групп в организации [5, 34]:

1) Отношения силы и зависимости. Люди, работающие в организации, до определенной степени оказывают влияние на поведение друг друга, пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.

2) Отношения при ведении переговоров. При принятии решений о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов работники часто оказываются зависимыми друг от друга в процессе получения собственной доли.

3) Деловые ("инструментальные") отношения. В современном связанном производстве работники оказываются в положении "средств производства" друг для друга. Такое закономерное положение каждой из групп работников организации обусловлено, прежде всего, технологическими связями. Речь идет о том, что организация производства на собственном участке объективно опирается на результаты работы других участков и групп. В этой связи взаимозависимость групп в совместной работе на общие для организации цели определяет, с одной стороны, мотивы для снятия разногласий, а с другой, форму обмена результатами деятельности групп внутри организации.

4) Социо-эмоциональные отношения, которые проявляются в отдельные периоды в форме симпатий и антипатий (чаще - лица к группе и к организации).

Указанные типы отношений имеют соответствующие тенденции и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяют вид вмешательства в конфликт. Имеется в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации). Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:

Первый - между работодателями и служащими (внутриличностный). Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина - руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Второй - между подразделениями крупных организаций (межгрупповой) Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Третий - межличностные конфликты (межличностный). Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Четвертый - между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы [6, 278,279].

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

1.2 Причины возникновения конфликтов и методы их разрешения

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации [6, 280].

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных - люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта. [26,18]

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести конфликту между группой и тем инженером. который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Причиной конфликта между линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды. альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровые службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово. И вот таки ершистые личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом. [35,49]

Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не “выжимать соки” из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов. Подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы.

Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Методы разрешения конфликтов.

Чтобы добиться успешного разрешения конфликта, между возникновением конфликта и его успешным разрешением должен быть помещен объемный аналитический блок.

1-й шаг к разрешению конфликта сделан, если конфликт признан как таковой, поскольку часто проблемой является само признание.

2-й шаг состоит в том, чтобы установить суть конфликта.

Необходимо учитывать как материальные, так и эмоциональные аспекты (или стороны) конфликта. Их следует проработать и рассмотреть во взаимосвязи, чтобы найти точку для решения конфликта.

Анализ конфликта требует атмосферы максимальной толерантности и двустороннего согласия, поскольку на обсуждение выносятся все аспекты конфликта, не утаиваются субъективные мотивы, установки, чувства.

Существует такое разнообразие видов конфликтов, которое здесь невозможно представить. В целом они классифицируются на персональные, парные, групповые, конфликты организации, институциональные, системные и т.д. Каждая группа является производной только от одного критерия. Выше приводились примеры возможных конфликтов внутри организаций. В зависимости от причин и видов конфликтов существуют и различные методы их разрешения. Разрешение конфликта означает, что оба участника конфликта нашли модус, в котором пропало противопоставление интересов и была восстановлена дееспособность обеих сторон.

Г. Шварц классифицировал способы разрешения конфликта, выделив шесть основных моделей [13, 199].:

- бегство;

- уничтожение противника;

- подчинение одного другим;

- делегирование третьей инстанции;

- компромисс; » консенсус.

"Бегство" от конфликтов подразумевает откладывание решения, перенос конфликтной ситуации. Это очень удобный способ, который позволяет быстро избежать конфликтной ситуации. Однако по сути бегство означает, что конфликт не разрешился, он остался, а значит, и речи быть не может о дальнейшем развитии, инициировании процесса (например, обучения). Опасность при этом состоит в том, что конфликт скорее всего обнаружится вновь в более острой форме.

Модель "уничтожение" является попыткой побороть противника. Недостаток ее в том, что с потерей противника одновременно теряется альтернатива, то есть наносится вред процессу развития, ибо очень редко противник неправ или уводит от верного решения.

"Подчинение" ("порабощение") институализировано в систему иерархии. В рамках этой модели с самого начала определено, что обладатель ведущей позиции всегда прав. Этот способ разрешения конфликта действует тогда, когда из двух противоположных позиций только одной отводится роль полезной, а все другие позиции ей подчиняются, иногда принудительным образом.

"Делегирование" означает, что решение конфликта двух сторон передается в руки третьей стороны. Этот метод имеет все предпосылки для успеха: решение, принимаемое для выхода из конфликта, может быть верным или неверным, а незаинтересованная третья сторона скорее всего выберет верное решение. Преимуществом этой модели является и общая обязательность (имеющая силу для всех) действующих принципов. К недостаткам следует отнести то, что возможности третьей стороны в решении конфликта более ограничены, чем у сторон -- участников конфликта, поскольку именно они обладают наибольшей компетенцией, приобретенной в ходе конфликта. С другой стороны, учитывая, что при конфликтах часто обнаруживается сильный аффективный заряд (неспособность объяснить ситуацию), при котором утрачивается способность к разумной адаптации, привлечение третьей, незаинтересованной стороны может быть плодотворным [13, 200].

Бывают конфликты, в которых обе стороны правы не только в эмоциональном плане, но и по сути дела -- по крайней мере с их точки зрения. В таких случаях метод делегирования не может помочь. Две стороны должны сами попытаться найти компромисс или прийти к консенсусу (согласию).

Компромисс -- это частичное соглашение, которое достигается в определенной области. Компромисс хорош только в том случае, если договоренность касается важной стороны или большей части спорного вопроса (интересов). Если из компромисса исключаются спорные темы, то может получиться, что через некоторое время конфликт вновь даст о себе знать. В таком случае речь идет об опасности недолговременности компромисса.

Консенсус желателен в случае, когда невозможно принять одну из двух сторон (точек зрения), так как обе стороны взаимосвязаны.

Пример. Все более усложняющаяся организационная структура и структура развития предприятия требует повышения самостоятельности работников, которые не нуждаются больше в детальных предписаниях. В то же время индустриальный способ производства с очень чувствительными, связанными друг с другом структурами требует все более строгой согласованности отдельных решений, что неизбежно ведет к усилению централизации. Чтобы разрешить этот конфликт, стороны должны поучаствовать в процессе развития предприятия и убедиться, что перечисленные выше модели разрешения конфликтов не применимы к данной ситуации. Для получения желаемого результата обе стороны конфликта должны выработать синтез двух противоположных точек зрения. Теперь обе стороны правы, обе что-то выиграли. В таком случае и говорят о консенсусе.

От менеджеров ожидают, что они будут рассматривать конфликт не с точки зрения "Кто из двух сторон конфликта прав?", а с точки зрения "Что можно сделать, чтобы вовлечь обе стороны в процесс развития, в результате которого они наконец придут к окончательному соглашению (консенсусу)?". Мысль о победителях и проигравших теряет тогда значение [13, 201].

Практические рекомендации к преодолению конфликтов:

1. Прояснить ситуацию с помощью ответа на следующие вопросы:

Насколько велико участие в конфликте субъективных факторов?

Где находятся истоки ожесточения сторон?

В чем мешает вам другая сторона?

Какие личностные барьеры вам следовало бы преодолеть (темперамент, характер и т.д.)?

Что важнее: проблема или возможные последствия конфликта?

2. Самому сделать первый шаг к нормализации ситуации. Противостоять ошибкам и предлагать совместно искать приемлемое решение.

3. Иногда стоит открыто сказать человеку, что он мешает всем остальным в достижении важных целей.

4. Третью, независимую сторону привлечь как судью, который способен вникнуть в суть конфликта не эмоционально, а рационально.

Разрешение конфликтных ситуаций посредством проведения переговоров. Одним из наиболее эффективных способов разрешения конфликтных ситуаций являются переговоры.

Практически все переговоры включают в себя три основных этапа:

1-й этап -- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2-й этап -- обсуждение точек зрения, концепций и т.д. На данном этапе происходит выдвижение аргументов, подтверждающих точку зрения и обоснование своих позиций;

3-й этап -- согласование позиций и выработка взаимовыгодных договоренностей [13, 202].

На первом этапе переговоров важное место отводится нахождению общего языка с партнерами. Стороны пользуются одной терминологией и применяемые термины трактуют однозначно. Важным условием успешного проведения переговоров является достижение на первом этапе психологического контакта, психологической совместимости участников.

На втором этапе уделяется внимание аргументированию позиций. Каждая из переговаривающихся сторон выдвигает собственную позицию или возражение партнеру.

На третьем этапе происходит согласование позиций в общем виде. Наиболее распространенной является позиция по согласованию сначала общей формулы, а затем деталей.

При проведении переговоров следует также учитывать следующие моменты:

- этап, на котором в данный момент находится процесс переговоров;

- правильно ли используются способы подачи позиции; » есть ли возможность ослабления позиции партнера;

- причины изменения поведения партнера на переговорах.

Учет этих моментов позволит наиболее эффективно провести переговоры и объективно оценить складывающуюся ситуацию.

Составным элементом технологии ведения переговоров являются тактические приемы.

Практикой выработан целый ряд приемов ведения переговоров, основными из которых являются:

- тактика ухода, связанная со способом закрытия позиции;

- выжидание;

- выражение согласия;

- "салями";

- пакетирование;

- выдвижение требований в последнюю минуту;

- постепенное повышение сложности;

- разделение проблемы на отдельные составляющие;

- блоковая тактика;

- расстановка ложных акцентов в собственной позиции и т.д [13, 203].

Так, прием "салями" представляет собой постепенное при-открывание собственной позиции, с тем чтобы переговоры затянулись и можно было получить как можно больше информации от партнера.

Прием пакетирования состоит в том, что несколько предложений или вопросов предлагаются к рассмотрению не отдельно, а в комплексе, в виде пакета документов. Сторона, заинтересованная в принятии нескольких предложений из пакета, вынуждена будет принять и остальные предложения, далее если они ее не совсем устраивают.

Выдвижение требований в последнюю минуту заключается в том, что в тот момент, когда все вопросы кажутся урегулированными и все готово для подписания соглашения, одна из сторон нарушает сценарий, выдвигая новые требования. В целях сохранения достигнутых ранее договоренностей другая сторона может пойти на их удовлетворение (полное или частичное).

Постепенное повышение сложности означает обсуждение в начале переговоров наиболее легких вопросов. Достижение договоренностей по ним оказывает положительное воздействие на участников переговоров и на общественное мнение, так как демонстрирует саму возможность договариваться, делать шаги навстречу друг другу[13, 204].

Разделение проблемы, на отдельные составляющие состоит в том, что участники переговоров не стремятся сразу решить всю проблему, а выделяют отдельные ее элементы и все внимание направляют на них. Этот прием не ведет к решению всего комплекса вопросов, принятию всеобъемлющего соглашения, однако дает возможность сделать шаг вперед ради достижения необходимого решения.

Блоковая тактика предполагает согласование своих действий с партнерами, выступающими единым блоком. В этом случае делается попытка найти наиболее приемлемые решения для части сторон блока и тем самым облегчить поиск конечного решения.

Расстановка ложных акцентов в собственной позиции демонстрирует заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным. Здесь главное -- оказать воздействие на общественное мнение.

Следует отметить, что наряду с тактическими приемами аргументации при проведении переговоров необходимо владеть и техникой нейтрализации (опровержения) позиций сторон. Мы рассмотрим наиболее часто встречающиеся из методов нейтрализации мнения стороны, участвующей в переговорах.

Ссылка на авторитеты -- упоминание о чужом опыте или цитирование высказывания лица, которое для противоположной стороны является авторитетным.

Сжатие нескольких замечаний -- сокращение длинного ряда критических замечаний и возражений ради смягчения действия. Все существенное концентрируется в одной, двух фразах. Такой подход позволяет избежать бесконечных дискуссий.

...