Организация обслуживания ресторана

Размещено на http://allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Гости приходят не только для того, чтобы поесть, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.

Радушно встретить и, быстро и вкусно накормить людей, создать им все условия полноценного отдыха - такова задача работников этого предприятия.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов.

Культура обслуживания зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания.

Уровень обслуживания в ресторане зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов.

Уже с первых профессиональных шагов от молодых специалистов потребуются четкие знания в области обслуживания, которые помогут чувствовать себя более уверенным в своих делах, а гостя - более раскрепощенным и беззаботным.

Цель контрольной работы: выявить имеющиеся недостатки системы обслуживания и на основании проведенных исследований разработать план его совершенствования, способствующий повышению качества обслуживания.

Задачи: уметь провести анализ организации деятельности предприятия, выделив его сильные и слабые стороны; разработать рекомендации по улучшению системы обслуживания; определить пути повышения эффективности обслуживания на предприятии; развитие навыков практического применения полученных знаний и умения решать актуальные проблемы; формирование творческого подхода к решению поставленных задач.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1. Состояние и тенденции развития общественного питания

В настоящее время на рынке предприятий общественного питания России не разработана жесткая классификация заведений. В мировой практике существует множество принципов классификации ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню. В России наиболее распространена простейшая классификация по типу: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При этом четких требований к тому или иному виду заведений общепита в России до сих пор не разработано. Поэтому обычно специализация заведения общепита определяется, исходя из его собственного позиционирования.

В традиционной классификации, установленной ГОСТом Р 50762-95, рестораны делятся на три класса: люкс, высший и первый, каждому из которых соответствует определенный набор требований. Однако в современных условиях целесообразно использовать несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды.

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении.

В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов. В России отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес. Еще одна трудность заключается в том, что для многих инвесторов ресторан рассматривается как «игрушка», которая должна приносить деньги, но не требовать большого внимания. Предприятие без явно отмеченной тематики рискует остаться незамеченным на фоне многообразия конкурентов. Основная ошибка инвесторов, пришедших на ресторанный рынок из других сфер бизнеса - ставка на ту кухню, которую знают и понимают. Однако этого недостаточно. Многие инвесторы недооценивают сложность рынка общественного питания. Для того чтобы ресторан начал приносить прибыль, необходимо построение грамотной маркетинговой политики, нацеленной на привлечение и удержание целевой аудитории. Поэтому следует заранее проинформировать население об открытии заведения, а затем поддерживать постоянный интерес к нему, как привлекая новых посетителей, так и формируя лояльность старых. Если же речь идет о принципиально новой специализации ресторана (особенно с экзотической кухней), следует в обязательном порядке адаптировать кухню для российских потребителей с учетом их вкусов при поддержании постоянного наличия доступных для приготовления блюд продуктов. Как только проходит апогей моды на какой-либо ресторан с необычной кухней (это занимает примерно около года при отсутствии мощной рекламы), либо наступает период стабильности при условии принятия предлагаемой кухни, либо ресторан вынужден искать новые направления в меню и вкусах, чтобы сохранить привлекательность.

Для предприятий общественного питания большое значение имеет наличие так называемого «якоря», обеспечивающего постоянный поток клиентов, поскольку в основном конкуренция среди рестораторов идет за месторасположение, являющееся в данном бизнесе одним из ключевых конкурентных преимуществ. Именно поэтому большая часть ресторанов расположена в центральных районах, что объясняется привлекательностью центра города для времяпрепровождения жителей и гостей города. Именно поэтому подавляющее количество потенциальных инвесторов хотят иметь ресторан в центре города. Однако, уровень затрат и конкуренция в условиях центра, являются более высокими, чем в других районах.

В связи с этим наблюдается тенденция к децентрализации общественного питания. За 2008 год доля заведений общепита, находящихся в спальных районах города выросла с 38% до 45%. Спальные районы на данный момент достаточно специфичны с точки зрения предпочтений. Пока четкого структурирования предпочтений не произошло.

Постоянные затраты на содержание ресторана в среднем на 30-40% состоят из арендной платы за помещение. Разброс ставок на рынке аренды ресторанной недвижимости очень велик. За объект в наиболее привлекательном месте могут запросить до 2600 долларов за кв. м в год. В спальных районах, в отдалении от метро и магистралей, в промышленных зонах аренда стоит от 110 долларов за кв. м в год. Средняя же ставка для помещения, расположенного в престижном районе с хорошими дорогами и развитой транспортной инфраструктурой, составляет 1200-1800 долларов за кв. м в год. Почти половина инвесторов требуют, чтобы в предлагаемом им для размещения ресторана помещении раньше не было предприятий общественного питания, поскольку переломить репутацию предшественника порой очень нелегко. По свидетельству специалистов, должно пройти не меньше 2-3 лет, чтобы имидж заведения можно было создавать с чистого листа. Кроме того, многие рестораторы подыскивают помещения исходя из уже существующей концепции будущего заведения, предъявляя определенные требования по метражу, форме зала и высоте потолков.

Успех работы ресторана в огромной степени зависит от директора (управляющего), от его способностей управлять персоналом, договариваться с поставщиками, умения планировать затраты и вовремя принимать правильное решение по стратегическому управлению рестораном, также значительную роль играют личностные качества руководителя-ресторатора. Некоторые хозяева ресторанов теряют прибыльный ресторан, только из-за того, что не смогли правильно оценить своего директора, наладить с ним человеческие отношения, показать свою заинтересованность в успехах «своего ресторанного директора». Притом, что обязанности директора крупного ресторана и директора небольшого кафетерия практически мало отличаются.

Кроме того, следует уделить большое внимание кадровой политике в отношении обслуживающего персонала. По экспертным оценкам, 40% официантов и барменов меняют работу хотя бы раз в год. Это происходит из-за их неудовлетворенности зарплатой и условиями труда. Именно поэтому следует формировать лояльность не только посетителей, но персонала, являющегося важным стратегическим потенциалом любого заведения общественного питания.

Таким образом, резюмируя ситуацию но рынке общественного питания, можно с уверенностью утверждать - развитие идет высокими темпами, рынок еще не насыщен и на нем есть еще достаточно места для большого количества игроков, однако успех в конкурентной борьбе во многом зависит от месторасположения, ценовой политики, концепции и высококвалифицированного ресторана.

Российский ресторанный бизнес принципиально отличается от европейского: россияне на первое место ставят модность заведения, а не качество еды. В сегмент высокой кухни в России включают рестораны, средний чек в которых составляет $80-$150. В тоже время, прослеживается интересная тенденция: русские стали открывать рестораны в Европе. В последние годы российский ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Однако, ресторанный бизнес может таить много рисков для потенциальных инвесторов. Так, в России отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере, подкрепленный многолетними традициями, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес.

Государственная статистика в настоящее время не позволяет привести точные данные по различным сегментам, однако они, как и данные Государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации свидетельствуют об активном развитии этого рынка. Динамику развития можно увидеть на рисунке 1.

Динамику изменения численности работников на предприятии общественного питания и динамику оборота денежных средств можно увидеть на рисунках 2-3.

2. Формы и методы обслуживания и организации услуг

Основная услуга общественного питания - услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются на следующие:

* услуга питания ресторана;

* услуга питания бара;

* услуга питания кафе;

* услуга питания столовой;

* услуга питания закусочной.

Услуга питания ресторана представляет собой услуги по изготовлению,

реализации и организации потребления широкого потребления блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий.

Услуги по организации включают:

* организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

* организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно - массовых мероприятий;

* услугу официанта, бармена по обслуживанию на дому;

* доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий, обслуживание потребителей в офисе и на дому;

* обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

* обслуживание в номерах гостиниц;

* организацию рационально комплексного питания;

* кейтеринг.

В ресторанах большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

* организацию музыкального обслуживания;

* организацию проведения концертных программ;

* предоставление газет, журналов.

Методы обслуживания - способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Формы обслуживания - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы и методы обслуживания подразделяются на :

* Самообслуживание - наиболее эффективный метод массового обслуживания, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Позволяет на 20-30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

Делится, в зависимости от участия персонала в обслуживании на:

* полное (потребители самостоятельно осуществляют все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды);

* частичное (большую часть операций выполняет обслуживающий персонал, также производит накрытие стола; при этом потребители разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленные на столы, и убирают использованную посуду на конвейер).

По способу расчета на:

* с предварительным расчетом (потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки в кассе, а затем по этим чекам получают выбранные блюда на раздаче).

Недостатком является низкая пропускная способность раздачи, в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки на блюда. Значительное ускорение достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам;

* с последующим расчетом (потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость; преимуществом являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков и все внимание уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей);

* с непосредственным расчетом (обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости; в этом случае отпуск блюд и расчет потребителей осуществляются одним работником);

* с оплатой после приема пищи (потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала). Применение этой формы способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, при этом первый кассир подсчитывает стоимость блюд, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5-1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительным оплатой.

* Обслуживание персоналом - применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс (время отведенное на прием заказа, приготовление холодных, горячих - жидких, горячих блюд и десертов, приготовление напитков и коктейлей, на расчет гостя); при этом время, проведенное в процессе отдыха или торжества гостем - не ограничивается конкретным периодом времени, исключением является график работы ресторана.

* Комбинированный метод - совокупность двух указанных выше методов. Широко используется при обслуживании участников конференций, совещаний, симпозиумов. Гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на фуршетных столах, а горячие закуски и вторые блюда подают или разносят официанты. Расчет за питание производится после приема пищи, при выходе из зала. По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный (по счету) и безналичный расчет (посредством кредитных карт международных платежных систем Visa, MasterCard,Maestro, реже American Express).

Кредитная карта - пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, а иногда и с чипом, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально -технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно - информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

3. Специальные формы организации обслуживания

К современным специальным формам обслуживания относятся:

* Шведский стол

Является прогрессивной формой обслуживания. Состоит из отдельных секций, которые устанавливают в определенной последовательности. В комплект входят тележки для подносов, тележки для тарелок, охлаждаемый передвижной прилавок для холодных блюд и закусок, электромармит для горячих блюд. Блюда подаются в линию раздачи в функциональных емкостях. В начале линии гость берет поднос, ставит на него тарелку, на которую кладет хлеб, и движется вдоль линии самообслуживания, выбирая и порционируя закуски на свою тарелку, затем подходит к мармитам и повар по его просьбе наливает суп в бульонную чашку, раскладывает второе блюдо на тарелку; десерт и напиток гость берет сам с охлажденного прилавка или наливает сок из сокоохладителя. Работает по методу самообслуживания. Подробная схема организации шведского стола представлена нарисунке 4.

* Тематические буфеты

Современные ресторанные технологии предлагают буфеты, которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают им возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.

Например, «Экзотический шведский стол» - организуют для любителей путешествий и предлагают на выбор блюда индийской, индонезийской и китайской кухонь. На аперитив гостям предлагают коктейли, джины. В качестве алкогольных напитков гостям предлагают Мао-тай (китайская водка), крепленое белое вино, красное вино и рисовое вино. Подают китайские элитные чаи, зеленый чай.

Столы оформляют в национальном стиле. Осуществляется выкладка холодных закусок и салатов, десертов и фруктов - нарисунке 5.

* Стол - экспресс

Организуют в залах ресторанов при гостиницах, в аэропортах, на железнодорожных станциях. В период с 8 до 11 часов предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов - экспресс-обеды также двух видов.

Стол состоит из двух поверхностей разного диаметра и вращается при помощи ручек. Нижняя неподвижная и находится на расстоянии 10 см от верхней, нижняя часть шире верхней на 35 - 40 см. Стол круглый и рассчитан примерно на 20 человек. На вращающуюся часть стола ставят холодные блюда и закуски, сладкие блюда, мучные кондитерские изделия, прохладительные напитки, соки. Неподвижную часть стола сервируют тарелками, приборами, бокалами. Гости садятся за стол, поворачивают ручку вращающейся части стола и самостоятельно порционируют блюда. Подачу горячих блюд и напитков, а также расчет за питание осуществляют официанты.

* Зал - экспресс

Предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол.

Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от нее. На стол, накрытый юбкой, выставляют холодные закуски и хлеб, рядом приборы для раскладки.

При входе в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Посетители входят в зал и знакомятся с вариантами меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за стол и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.

Сервировка стола должна быть минимальной в любое время суток. Официанты доставляют в зал продукцию кухни на двухъярусных тележках или подносах. На нижнем ярусе располагают использованную посуду и приборы, на верхнем - блюда. Если официанты приносят блюда на подносах, то последние ставят на подсобный стол или станцию, убирают использованную посуду и приборы, а затем подают блюда европейским методом.

* Бизнес - ланч

Деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время ( с 12 до 16 часов), по более низким (по сравнению с меню a la karte) ценам. Бизнес - ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья. Выбор блюд по меню должен быть достаточным для удовлетворения потребностей гостей. В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Минимальный перечень блюд в меню: две холодные закуски, горячая закуска и суп дня, три горячих блюда из рыбы, птицы и мяса, одно вегетарианское блюдо, три десерта. Гость выбирает из этого перечня три блюда: холодную или горячую закуску и суп, горячее блюдо и десерт. Стоимость заранее определена, в нее входит также кофе или чай.

Для ускорения обслуживания официанты подают блюда заранее порционированными в индивидуальную посуду каждого гостя европейским методом. В некоторых ресторанах в стоимость включают бокал вина или пива, безалкогольный напиток.

* Воскресный бранч

Рестораны в субботние, воскресные или праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, прохладительные напитки. Сладкие блюда, горячие напитки и мучные кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном шведских столах. Воскресные бранчи могут иметь различную тематическую направленность. Сервировка столов минимальная - пирожковая тарелка, столовый и закусочный прибор, бокал и льняная салфетка. Количество подходов к столу не ограничено. Официанты производят досервировку стола приборами и стеклянной посудой. Гости обслуживают себя сами. Официанты помогают им в выборе и порционировании блюд, доставке их к столу, уборке посуды.

* Презентация

Устраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, основание фирмы или банка, дегустация вин.

Это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения. В программу включена пресс - конференция (первым отделением), во второй половине проходит прием: коктейль или фуршет.

Гость подходит к столу, берет тарелку из стопки, кладет на нее различные закуски. На борту каждой тарелки закреплена «клипса», в которую гость ставит бокал с налитым напитком, и отходит от стола. Иногда на стол ставят только закуски, а напитки разносят официанты.

* Кофе - брейк

Организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников пресс-конференций, совещаний, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают как на фуршет. Гости пьют и едят стоя.

В меню включают: пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, булочки, канапе с сыром и фруктами, лимон, сливки, кофе, минеральную воду, соки.

Стол сервируют следующим образом: по периметру стола устанавливают кофейные пары, несколько чайных пар; по центру стола - «плато» с пирожными и десертной лопаткой на пирожковой тарелке, низкие фарфоровые вазы с пирожками, блюда с канапе, вазы с ассорти из печенья. Ближе к кофейным парам ставят сахар в сахарнице с щипцами, лоток с лимоном и двухрожковой вилкой для раскладки, стопки тарелок по 8-10 штук. Сливки в сливочнике, кофейник ставят на стол за несколько минут до перерыва.

* Русский стол

Организован по принципу «репинского стола» (круглый обеденный стол), за которым одновременно могут разместиться 20 человек. Накрытие стола и обслуживание производится по тому же принципу, что и экспресс - стол.

* Happy hour (счастливый час)

Вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам, в течение определенного времени (в течение 1 часа, либо 2 часов) по меню a la karte со скидкой на напитки, установленной рестораном ( 10%,15%,20%,25%,50%).

Наименование, на которое действует скидка может устанавливаться также рестораном. Например, «и меню, и напитки» - скидка 10%,25%,50%; «только напитки» - скидка 10%,50%; «только меню» - 10%,15%,20%.

* Linner (линер)

Это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин не смогли прийти на завтрак (предусматривает наличие шведского стола).

* Dinner(динер)-ужин

Услуга по принципу линер, но с опозданием на бизнес-ланч.

2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «CREPE DE CHINE»

1. Организационно-экономическая характеристика предприятия.

На примере ресторана «Crepe de Chine»

Ресторан «Crepe de Chine» - одно из предприятий ООО «Рози Джейн Паб», которое принадлежит перспективной управляющей компании ООО «Реста Менеджмент».

Ресторан расположился справа от входа в Филармонию. Первое впечатление - два огромных аквариума с лобстерами в маленьких «наручничках». Они дружелюбно плавают и как будто не подозревают, для чего они здесь. В «Crepe de Сhine» несколько помещений, каждое из которых декорировано в стиле этакого современного китайского шика. С рестораном работает флорист - редкий факт для Екатеринбурга. Вдоль стен расположены разнообразнейшие композиции из цветов.

Исключительный элемент в атмосфере ресторана - это камин. В прозрачном кубе аккуратно лежат несколько поленьев. Зажигают камин по вечерам.

Кухню ресторана поднимал Шеф-повар из Китая - Бао, который, знаменит тем, что занимается открытием китайских заведений по всему миру. В меню заявлен: Лобстер от шефа Бао (жареный с луком и чесноком в соусе от шеф-повара), 1300руб (повара готовы выловить из аквариума тотчас же).

Китайский «гастролёр» уехал и оставил на хозяйстве уральских поваров, которые с удовольствием приготовят для гостей «Утку по - пекински» с блинчиками из рисового теста, гарниром и соусом, 1900 руб. Эта утка живёт, согласно китайской традиции, только 45 дней. Она должна быть разделана на 198 кусочков, равных по размеру.

Среди супов, пожалуй, необходимо отметить суп из акульих плавников с шибайским вином и яйцом, 460 руб.

Морскую тему способно продолжить мясо королевского краба в томатном соусе с имбирем.

Завершить вечер в «Crepe de Chine» можно китайским коктейлем. Например, «Шанхайским крашем» (водка, яблоко, лимонный сок) или «Харбинским праздничным».

Счёт в ресторане приносят в удивительной шкатулке. Когда её открываешь, то чувствуешь, что принимаешь участие в маленьком представлении, в котором ни к кому никаких претензий нет.

Предприятие имеет круглую печать с указанием своего полного наименования, ИНН и КПП, а также штамп прямоугольной формы (для приема товара), штамп круглой формы (для сертификатов и удостоверений качества), бланки, расчётный счёт, открытый в ОАО «Сбербанк России».

Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с Уставом, учредительными документами и законодательством РФ. Форма собственности частная.

Ресторан находится по адресу: г. Екатеринбург, улица Карла Либнекхта, 38 «а», юридический адрес: улица 8 марта, 12 «Е».

Часы работы ресторана: с понедельника по четверг и в воскресенье: с 12.00 до 24.0; пятница - суббота: с 12.00 до 02.00.

В ресторане 60 посадочных мест. Присутствует разделение по зонам. 1 зона, предназначенная для «некурящих» гостей (18 мест); 2 зоны для гостей, которые курят (1 зал - 16 мест; 2 зал - 12 мест); VIP-зал, предназначенный для VIP гостей (14 мест).

Шеф-повар ресторана Юдин Роман (является корпоративным шеф-поваром управляющей компании «Реста Менеджмент», работающий на 2 ресторана), продолжил «миссию» мистера Бао, продолжает изучать и вводить новые, великолепнейшие по вкусу, блюда.

«Crepe de Chine» позиционирует себя - как ресторан уникальной китайской кухни, ориентированный на класс «Люкс», средний чек ресторана составляет 2500 - 3000 рублей (без учета алкогольных напитков). В обеденное время, в рабочие дни - действует скидка 15% на блюда из меню.

Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условия труда и меры социальной защиты работников. Размеры оплаты труда работников предприятия установлены согласно штатному расписанию.

Для осуществления полноценной работы в ресторане создана организационная структура, показанная на схеме 1.

2. Характеристика и структурная схема торговых помещений

К помещениям для организации обслуживания потребителей относят залы, банкетные залы, вестибюли, гардеробы, мужские и женские туалетные комнаты с помещениями для мытья рук, курительные комнаты для гостей. К вспомогательным относятся сервизная, моечная посуды, раздаточная.

В основу планировки предприятия общественного питания входит рациональное размещение помещений для организации обслуживания потребителей.

Рассмотрим торговые и вспомогательные помещения ресторана «Crepe de Chine».

Вестибюль[рис.6] - помещение, в котором начинается обслуживание гостей. В вестибюле ресторана расположен гардероб, зеркала, мягкие кресла с обшивкой из кремового велюра, подставки для сумок и портфелей, стойка, на которой расположена свежая пресса, журналы, визитки.

Интерьер выполнен в китайском стиле. Преобладает цвет горького шоколада и золота, потолок выполнен в стиле «китайского золота» - позолоченная фольга, размером 20*20 см, вручную приклеена к потолку. Также, для большего интереса гостей, в вестибюле располагаются 2 прозрачных аквариума с живыми лобстерами и крабами. Аквариумы функциональны [рис.7]. Гости сами могут выбрать подходящего по размеру лобстера, для приготовления выбранного им блюда. Пол - цвет черного мрамора. Входная дверь - стеклянная, с позолоченными вертикальными ручками. Декор вестибюля - световые колонны, обтянутые тканью «креп» кремового цвета, выполняют функцию светильников и живые фикусы.

Гардероб - располагается в вестибюле и оборудуется деревянными двусторонними вешалками. В гардеробе предусмотрены ячейки для хранения шапок и шляп.

Представляет собой 2 шкафа-купе, цвета горького шоколада, с позолоченными вставками, в виде квадратов и зеркалами «в полный рост» [рис.8].

В туалетных комнатах должна быть проводка горячей и холодной воды, полотенце бумажное, «ошибори» (махровое полотенце, которое подается для протирки рук, как в горячем и влажном виде, так и в сухом. Как правило, с запахом перечной мяты), туалетная бумага, озонаторы воздуха, зеркало, жидкое мыло, живые цветы, динамики, позволяющие включить легкую музыку. Все предметы туалета (жидкое мыло, туалетная бумага и т.д.) располагаются в специально оснащенных диспенсерах. Интерьер выполнен в цвете горького шоколада и китайских обоев, бордового цвета с рисунком.

Аванзал - помещение для встречи, ожидания гостей, которое располагается перед торговым залом. Оформление органически связано с декоративным решением интерьеров вестибюля и залов. Стоят мягкие кресла, обтянутые кремовым велюром. Декор живыми цветами. Журнальный стол со свежей прессой, меню и винной картой. Ковровое покрытие цвета бордо [рис.9].

Стойка бара - рабочая зона барменов. Место для приготовления напитков, коктейлей, горячих напитков. Стойка бара является активной. По предпочтениям, гости могут свободно подойти, присесть и заказать для себя какие либо напитки [рис.10]. Стойка бара находится в аванзале. Оформление стойки бара выполнено в соответствии оформления входной группы и залов ресторана. Преобладает массив дерева, цвета горького шоколада. Также присутствует стеклянная витрина, в которой выставляются десерты, витрина из дерева и зеркал, с полками - для демонстрации алкогольных напитков. Декорируется живыми цветами. Также в декоре участвуют предметы китайской национальности и религии, кальяны.

Зал для гостей, которые не курят - помещение для обслуживания гостей, планировке данного зала уделена большая (по сравнению с другими залами) площадь.

Использованы столы из массива дерева, цвета горького шоколада, мягкие кресла с обшивкой из кремового велюра. На полу - ковровое покрытие, цвета бордо. Стены обшиты тканью «креп», кремового цвета. Колонны с подсветкой, обшитые такой же тканью, что и стены. Металлические напольные светильники, обтянутые толстой, крученой нитью, цвета горького шоколада. Люстры, выполненные в том же стиле, что и напольные светильники. Потолок, выполненный по той же схеме, как и в вестибюле. Кондиционер, золотого цвета. На окне - шторы, кремового цвета и композиция из живых цветов. В зале также используются напольные «плечики» для пиджаков. Декор живыми цветами и картиной, ярко - зеленого цвета с изображением артишока и плазменная панель телевизора. На столах: индивидуальные льняные сеты, кремового цвета; индивидуальные льняные салфетки, шоколадного цвета; предварительная сервировка - «косточка» для китайских палочек и китайской ложки, золотого цвета, как и ложка, бокал «Совиньон»; салфетница деревянная; набор для специй; цветочная композиция [рис.11].

В зале присутствует «стейшн» ( сервант для работы официанта, в котором располагаются все необходимые предметы сервировки и уборки стола, для работы официантов), а также «трей-джеки» ( вспомогательный стол, для официантов, с которым можно подходить к столу. Состоит из двух частей: раскидные «ноги» с тугой резинкой или кожаными вставками и разносом).

«Курящий» зал, на «подиуме»[рис.12] - самый малый зал, по площади. Оснащен вытяжкой и притоком воздуха с улицы. Дизайнерское решение тоже, что и в зале для «некурящих». Вместо картины, на стене - фотообои цвета бордо с рисунком [рис.13] и плазменная панель телевизора. Располагается по соседству с залом для гостей, которые курят с камином. Разделяется перегородкой, обшитой толстой, крученой нитью, цвета горького шоколада. Сервировка та же, с пепельницей.

Зал для «курящих» с камином - по площади является вторым, после зала для «некурящих». Стены оформлены фотообоями цвета бордо с рисунком, обтянуты тканью «креп» кремового цвета и украшены картиной ярко-оранжевого цвета с рисунком артишока. На полу ковровое покрытие. Потолок оформлен в едином стиле с входной группой. Присутствует вытяжка и приток воздуха с улицы. Присутствует плазменная панель телевизора. В центре зала стоит камин, со стеклянными перегородками. Он выполняет как функцию декора, так и функциональную (греющую) функцию. Столы из массива дерева. Мягкие «кресла - троны» цвета бордо. Сервировка та же, что и во всех залах [рис.14].

VIP - зал ресторана «Crepe de Chine» - в данный зал проход осуществляется через два входа: со стороны зала с камином и, со стороны аванзала. Вход и выход через аванзал, также ведет к туалетным комнатам. На полу ковровое покрытие цвета бордо. Стены обшиты массивом дерева и мягкими подушками, цвета бордо. Потолок обтянут тканью «креп», кремового цвета. Светильники на стенах и люстры выполнены в едином стиле всего ресторана. Сервировка и декор взаимосвязан и органичен с другими залами. Присутствует плазменная панель телевизора, «стейшн» официанта, «трей - джеки», как и в других залах. Декор взаимосвязан с общей концепцией.

Сервизная - представляет собой , коробку из стекло - пластика, с дверью. В которой располагаются стеллажи из дерева с полками. Занимает часть площади моечной фарфоровой посуды.

Моечная посуды - оснащена ярким светом. Имеет тоннель для приема «гарбича» ( термин для определения грязной фарфоровой посуды). Стены оформлены керамической плиткой. Полы из напольной керамической плитки. Располагает множество металлических стеллажей для посуды, с полками; столы с полками; металлическими полками с дверцами и без; посудомоечной машиной; сушильной машиной; ванной для мытья посуды со съемным «душем», раковинами для мытья и ополаскивания посуды.

Раздаточная - располагается вблизи холодного и горячего цехами. Длина занимает все помещение (по длине) цехов. Выполняет функцию отдачи блюд поварами перед выносом их, непосредственно, гостю. Оснащена множеством полок, для хранения чистой и натертой посуды. Делится на две секции: секция напротив горячего цеха имеет верхний и нижний подогрев. Нижний обеспечивает нагрев посуды, до определенной температуры, а верхний - не дает части блюда остыть, пока выполняется оставшаяся выкладка и оформление.

3. Характеристика системы обслуживания

Ресторан «Crepe de Chine» позиционирует себя на рынке общественного питания - как ресторан уровня «Люкс». Следовательно, обслуживание в ресторане производится на соответствующем уровне. Рассмотрим систему обслуживания на примере следующих должностей: хостесс, официант, сомелье, бармен, метрдотель.

Хостесс. Производит подготовку рабочего места к работе ресторана. Производит встречу гостей. Уточняет резервы, фамилии, желаемое место отдыха (по категориям залов), количество человек. Отвечает на телефонные звонки. Выполняет функцию гардеробщика. После предложенной услуги «снять верхнюю одежду» и вышеперечисленных функций, провожает гостей в соответствующий зал и приглашает к подходящему столу. После предложения занять стол, хостесс подает гостям меню и раскидывает на колено льняную салфетку. Если у гостей присутствует сумка или портфель - предлагает подставку для подобных предметов (является переносной), для пиджаков - напольные «плечики - вешалку» (является также переносной). Покидает гостей с пожеланием: «Приятного вечера!».

Сомелье. После хостесс подходит к гостям и предлагает напитки на аперитив (вода, соки, свежие соки, коктейли, алкогольные напитки, горячие напитки). Передает информацию по заказанному аперитиву официанту (делается для того, чтобы официант имел представление о рекомендуемых блюдах). Отбивает заказ по системе R-Keeper, ждет выполнения заказанных напитков барменом, подает их гостям. В процессе обслуживания, дает рекомендации по вину и другим алкогольным напиткам. Производит декантацию вина. Производит обслуживание гостей (по напиткам) в течение всего провождения времени в ресторане. Рекомендует диджестивы. Также дает рекомендации по сигарам и производит обслуживание.

Официант. Производит уборку и подготовку рабочих «стейшенов» к работе, подготовку залов ресторана к работе. Наличие необходимой посуды в раздаточной. За ним остается основная функция приема заказа и обслуживания гостей. Каждый знает, на какой позиции и с какими столами он работает. Официант также, как и сомелье, может принять заказ на аперитив. Также передает заказ сомелье (с тем же умыслом - рекомендации вин). Дает рекомендации по меню, принимает заказ на выбранные блюда и напитки. Обязательно повторяет заказ гостю и уточняет курсы подач, а также предпочтения по тем блюдам, которые выбрали (без лука, неострое, средне - острое и т.д.). Отбивает заказ по системе R- Keeper, согласно курсам и предпочтениям (с помощью модификаторов). Обязательно проверяя пробитый, но еще не отправленный заказ.

Следующий шаг - это подача горячего ароматизированного полотенца «Ошибори» - для протирания и дезинсекции рук, производит пересервировку приборов и тарелок (согласно подачи блюд), убирает лишнюю сервировку (если такая имеется). Проверяет визуальным способом блюда и напитки (по наличии всех ингредиентов, свежести), если есть замечания - передает их метрдотелю. По времени приготовления, подает блюда гостю, наливает напитки. В процессе всего времени провождения в ресторане, производит обслуживание гостей и дает рекомендации по десертам, горячим напиткам. По просьбе гостя подает счет. Перед тем как это сделать, внимательно проверяет пробитый заказ (на наличие перечисления блюд и напитков). Счет подается в оригинальной шкатулке. После расчета, обязательно подает гостю сдачу, не смотря на сказанное: «Спасибо!». При уходе гостя, провожает его, предлагает посетить наш ресторан снова, желает: «Всего доброго!».

Затем производит уборку стола, согласно прописанным в ресторане стандартам и готовит стол к посещениям других гостей. Параллельно с этим, осуществляет обслуживание гостей, на позиции, к которой он приставлен, по тому же принципу.

Бармен. Осуществляет приготовление напитков и коктейлей, согласно принятых станцией бара - сервисов. Также производит обслуживания гостей, которые предпочитаю проводить свое время отдыха за стойкой бара. Поддерживает общение. Выполняет также приготовление кальянов для гостей. Дает рекомендации по напиткам, кальянам. Отслеживает забор продукции официантами. Если бармен не доволен качеством приготовления и временем забора продукции - обращается к метрдотелю.

Метрдотель. За ним остается организация и контроль работы вышеперечисленных должностей. Проверка подготовки и готовность ресторана к работе. Проведение каждый день утренних «брифингов», а так же в течение работы ресторана. В процессе работы поддерживает общение с гостями, интересуется качеством блюд и обслуживания. Контролирует свежесть и скорость приготовления блюд и напитков, в противном случае - может снять с производства, либо запретить вынос блюд и напитков. Решает проблемы с гостями, разбирает ситуации споров и недовольств с гостями и между персоналом. Расставляет персонал по позициям. В любой момент может сменить официанта для обслуживания того или иного гостя. Проводит аттестации персонала, присваивает категории. Выполняет функцию заместителя и «правой руки» управляющего.

4. Организация труда работников торговой группы

В ресторанах обычно применяется индивидуальная или бригадная форма труда. В ресторане «Crepe de Chine» используется индивидуальная форма организации труда. Так как ресторан небольшой, данная форма является подходящей и наиболее приемлемой. Если взять в пример должность официанта, то: от принятия заказа до расчета с гостем, на закрепленном за ним участке, все функции выполняет официант. Данные функции перечислены выше. Каждый работник, согласно своей должности, осуществляет подготовку к работе и обслуживание гостей.

Что касается производственной группы - здесь организация строится по такому же принципу, но, если в ресторане полная заполняемость (без предварительных резервов), то, шеф - повар (су - шеф) четко распределяет между поварами определенное выполнение работы (согласно назначению цехов).

Метрдотель осуществляет организацию и координацию труда работников зала. Шеф - повар (су-шеф) - организует, на свое усмотрение, работников производственной группы.

Каждая группа работает в своем графике, определенном штатным расписанием.

Так, например:

* Официанты

Время работы: с 10.00 до 22.00; с 17.00 до 24.00 (02.00), фактически до последнего гостя. График работы: гибкий график, в две смены;

* Бармены

Время работы: с 10.00 до 22.00; с 17.00 до 24.00 (02.00), фактически до последнего гостя. График работы: гибкий график, в две смены;

* Хостесс

Время работы: с понедельника по четверг, воскресенье с 17.00 до 24.00; пятница, суббота с 12.00 до 02.00. График работы: два дня (рабочих) через два дня (выходных);

* Сомелье

Время работы: с 17.00 до 24.00. График работы: со вторника по субботу, воскресенье, понедельник - выходной;

* Бар - менеджер

Время работы: с 12.00 до 20.00. График работы: с понедельника по субботу, воскресенье выходной;

* Метрдотель

Время работы: с 10.00 до 24.00 (02.00), фактически до последнего гостя. График работы: четыре дня (рабочих) через два дня (выходных);

* Шеф - повар

Время и график работы не обозначены, так как является корпоративным и работает на два предприятия. Обязательное условие: выработка не менее 180 часов в месяц, один день в неделю (с малой проходимостью) - выходной;

* Су - шеф

Время работы: с 11.00 до 22.00. График работы: с понедельника по субботу, воскресенье выходной;

* Повара х/ц и г/ц

Время работы6 с 11.00 до 24.00 (02.00). График работы: три дня (рабочих) через три дня (выходных);

* Повар м/ц

Время работы: с 10.00 до 22.00. График работы: три дня (рабочих) через три дня (выходных);

* Повар цехового питания

Время работы: с 10.00 до 20.00. График работы: с понедельника по субботу, воскресенье выходной;

* Мойщицы фарфоровой посуды, уборщицы зала, мойщицы кухонного инвентаря

Время работы: с 10.00 до 24.00 (02.00). График работы: два дня (рабочих) через два дня (выходных);

* Кладовщик

Время работы: с 8.00 до 20.00. График работы: с понедельника по субботу, воскресенье выходной;

* Разнорабочий, или грузчик

Время работы: с 10.00 до 20.00. График работы: с понедельника по пятницу, суббота и воскресенье - выходной;

* Управляющий

Время и график не обозначены, так как является корпоративным и работает на два предприятия. Обязательное условие: выработка не менее 180 часов в месяц, один день в неделю (с малой проходимостью) - выходной.

5. Выбор рациональных форм и методов обслуживания

Согласно вышеописанных методов и форм обслуживания, перед рестораном «Crepe de Chine» стоит немногочисленный выбор по организации обслуживания гостей. Для поддержания зарекомендованного уровня «Люкс» ресторан должен воспроизводить обслуживание соответствующее столь громкому заявлению.

Разберем подробней по методам.

Самообслуживание, со всеми его формами - не подходит для ресторана, так как не позволяет уровень обслуживания и предоставления услуги. Все прописанные специальные формы обслуживания, включающие в себя то, что гость обслуживает себя сам - не подходящий вариант.

Обслуживание персоналом, самый подходящий и представляемый метод обслуживания гостей. В ресторане комфорт, уют и качество предоставляемой услуги, стоит на самых главных и важных позициях. Гостей не ограничивают во времени. Исходя из характеристики данного метода - можно сказать, что другого метода для ресторанов (с любым уровнем), наиболее допустимого - нет.

Комбинированный, может применятся в ресторане, при предоставлении услуги обслуживания фуршетов, но не приемов.

Более подробно по специальным формам обслуживания.

Шведский стол - вариант неподходящий и не задействованный. В ресторане не предусмотрены подобные мероприятия, так как находится в отдельном помещении, а не при отеле; по времени работы - не работает с раннего утра. Подходящий вариант для шведского стола - завтраки в ресторанах, при гостинице.

Тематические буфеты - так же как и шведский стол предусматривает метод самообслуживания гостей. Принципы, по которым данная форма не используется, равны тем, что и на шведские столы.

Хотя, идея довольно интересная и, я думаю, что подобная задумка будет по душе гостям, которые впервые посетят данный ресторан. Интересна обширностью блюд и идеально подходит для ознакомления с чем то новым, неизведанным.

Но есть два «но» - гости с «европейским уклоном» зачастую думают, что китайская кухня с японской - «два брата близнеца», тем самым заблуждаются. Ведь, обилие риса используется в простых и сложных гарнирах, либо является основным блюдом, но никак ни в роллах и суши; считают, что равносильно японской кухне - китайская является нейтральной и выражается в обилие использования свежих продуктов. Таким образом, сами не ожидая того, настраивают себя на то, что не готовы к поеданию полноценно острой, своеобразной и богатой использованием деликатесных продуктов, кухни.

Стол - экспресс и зал - экспресс - подходит для организации обслуживания в вагонах-ресторанах, аэропортах, предприятиях с соответствующим уровнем обслуживания, определенным доходом потребителей.

Бизнес - ланч - в ресторане «Сrepe de Chine» данная форма предоставления услуги питания была введена не так давно, но, просуществовала не долго. Несмотря на то, что все блюда обозначенные в меню готовились «по заказу», соответственно по заранее заготовленным полуфабрикатам, и по времени, приготовление заказанных блюд, укладывалось в 10-15 минут, также существовало право выбора блюд непосредственно за гостем.

Так как ресторан нацелен на гостей высшей категории, с соответствующим доходом, ресторан начал терять свой уровень в глазах «постоянных гостей». Снизился средний чек, проходимость и заполняемость.

Цитата одного из любимейших гостей: «Я огорчен происходящим, так как с введением одного из вариантов быстрого питания и обслуживания, вы теряете свой уровень!»

Руководству потребовался ровно 1 месяц для того, чтобы понять, что абсолютно новый, с высоким уровнем, и великолепными гостями, ресторан, который не просуществовал еще и 1 года - сам отдает право лидера своим конкурентам.

Для того чтобы вернуть потерянное время, деньги, уровень, посетителей пришлось приложить немало усилий. Была подключена вся рекламная группа. Велась массовая рассылка предложений и приглашений. Усилия были потрачены не зря. Видимо не так много времени потеряли, и вовремя опомнились!

Альтернатива, которая действует на данный момент, это скидка 15% на основное меню с 12.00 до 16.00, с понедельника по пятницу.

Воскресные бранчи - наиболее подходящий вариант для семейных ресторанов, либо кафе. Ресторан «Crepe de Chine» таковым не является. И целью, даже с максимально высоким обслуживанием - не задается. В ресторане нет детской комнаты, наоборот он позиционирует себя как ресторан «с высокими ценами» и авторским меню, в который, как можно выразится - «гость с разными предпочтениями, к сожалению, семьей ходить не будет».

Презентации, кофе - брейки - здесь не используются такие формы обслуживания, так как ресторан не имеет конференц - залов. Нет той территории, на которой могли бы проводится массовые мероприятия с подобного плана перерывами.

Фуршеты, организация кейтеринга - изначально, при открытии предприятия, у руководства была цель: «Из всей сети открыть ресторан - кейтеринг». Данную услугу «Crepe de Chine» предоставляет свободно, ищет пути к решению каких либо проблем, организовывает на достаточно высоком уровне, но позиция «ресторан - кейтеринг» - так и не закрепилась. При открытии ресторана «Crepe de Chine», правительство области решила предоставить право организации и проведения данных мероприятий именно этому ресторану, который может предоставить услугу на равном уровне с рестораном «Троекуровъ».

2.6. Выводы и рекомендации по совершенствованию системы обслуживания

Есть множество причин, которые могут ассоциировать систему обслуживания с критической стороной. Рассмотрим самую основную.

При наборе кадров есть ряд проблем. В наше время, контингент, который находится на рынке занятости труда - является молодым и «через чур продвинутым». К великому сожалению, они относятся к выбранной профессии или должности, как к дополнительному заработку, который они могут использовать в своих определенных целях (оплата обучения в ВУЗе, покупка более качественных вещей, для приезжих - оплата аренды квартиры и т.д.). Зачастую люди, подобного плана являются только лишь амбициозными молодыми людьми! Которые думают и говорят, что: «Им все по плечу! И они смогут и сумеют все!» Но как показывает практика, в виду всех обстоятельств, без разбора «по шагам», помощи и контроля - ни один, самостоятельно, справиться не может.

Пожелания руководства таковы, чтобы персонал интересовался, познавал, демонстрировал, обменивался опытом, знаниями и желанием с более опытными специалистами, «впитывал как губка», а не пропускал «мимо ушей» то, что говорят более опытные и квалифицированные сотрудники.

...