Технологічні засоби прийняття управлінських рішень

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Я, Тристан Анастасія Олегівна, проходила практику на базі кафе-бару «Ахтамар» приватного підприємства «Наірі» м. Кременчука. Під час цієї організаційно-управлінської практики я ознайомилась з структурою закладу та організацією управління даним підприємством, працюючи «дублером» на посаді адміністратора кафе. менеджмент персонал управління



1. Загальна управлінська характеристика підприємства

1.1 Господарсько-правовий статус підприємства

Кафе-бар «Ахтамар», заснований фірмою «Наірі», яке має статус приватного підприємства. Воно унітарне, тобто підприємство, засноване на приватній власності засновника.

Приватне підприємство діє на підставі приватної власності юридичних осіб одного або кількох громадян, іноземців, осіб без громадянства та його (їх) праці чи з використанням найманої праці. Приватне підприємство - це організаційно-правова форма підприємства, заснованого на власності фізичної особи.

Унітарні - створюються одним засновником, який виділяє необхідне для того майно, формує відповідно до закону статутний фонд, не поділений на частки (паї), затверджує статут, розподіляє доходи безпосередньо або через керівника, який ним призначається, керує підприємством і формує трудовий колектив на засадах трудового найму, вирішує питання реорганізації та ліквідації підприємства.

Тип закладу - кафе-бар - заклад ресторанного господарства з обмеженим порівняно з рестораном асортиментом страв, вино-горілчаних напоїв, тютюнових, булочних, кондитерських виробів та покупних товарів.

Заклад ресторанного господарства - це організаційно-структурна одиниця у сфері ресторанного господарства, яка здійснює виробничо-торговельну діяльність: виготовляє та (або) доготовляє, продає і організує вживання продукції власного виробництва та закупних товарів, може організовувати дозвілля споживачів.

Кафе-бар підпорядковується директору цього закладу.

Основними видами діяльності кафе-бару є організація і надання послуг в організації відпочинку та організації харчування.

Основні законодавчі акти, які регламентують діяльність кафе-бару:

Закон № 4004 -- Закон України «Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення» від 24.02.94 р. № 4004-XII.

Закон № 2806 -- Закон України «Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності» від 06.09.2005 р. № 2806-IV.

Закон № 3745 -- Закон України «Про пожежну безпеку» від 17.12.93 р. № 3745-XII.

Закон № 1699 -- Закон України «Про планування і забудову територій» від 20.04.2000 р. № 1699-III.

Закон № 2406 -- Закон України «Про підтвердження відповідності» від 17.05.2001 р. № 2406-III.

Закон про ПДВ -- Закон України «Про податок на додану вартість» від 03.04.97 р. № 168/97-ВР.

Закон №1775 -- Закон України «Про ліцензування певних видів господарської діяльності» від 01.06.2000 р. № 1775-III.

Закон № 481 -- Закон України «Про державне регулювання виробництва і обороту спирту етилового, коньячного та плодового, алкогольних напоїв та тютюнових виробів» від 19.12.95 р. № 481/95-ВР.

Закон про патентування -- Закон України «Про патентування деяких видів підприємницької діяльності» від 23.03.96 р. № 98/96-ВР.

Закон про РРО -- Закон України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» від 01.06.2000 р. № 1776-III.

Декрет № 56-93 -- Декрет КМУ «Про місцеві податки та збори» від 20.05.93 р. № 56-93.

Порядок № 150 -- Порядок видачі органами державного пожежного нагляду дозволу на початок роботи підприємств та оренду приміщень затверджений постановою КМУ від 14.02.2001 р. № 150.

Правила № 219 -- Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства, затверджені наказом Мінекономіки та з питань європейської інтеграції України від 24.07.2002 р. № 219.

Порядок № 599 -- Порядок видачі Свідоцтва про сплату єдиного податку, затверджений наказом ДПАУ від 29.10.99 р. № 599.

Порядок № 559 -- Порядок проведення обов'язкових профілактичних медичних оглядів та видачі особистих медичних книжок, затверджений постановою КМУ від 23.05.2001 р. № 559.

Порядок № 833 -- Порядок проведення торговельної діяльності та правила торговельного обслуговування населення, затверджений постановою КМУ від 15.06.2006 р. № 833.

Правила № 185 -- Правила роздрібної торгівлі продовольчими товарами, затверджені наказом Міністерства економіки від 11.07.2003 р. № 185.

1.2 Організаційна структура підприємства

Кафе-бар «Ахтамар» має таку організаційну структуру:

Директор

Бухгалтер.

Завідувач виробництвом.

Адміністратори.

Кухарі, охоронці, посудомийниці - прибиральниці.

Технічний персонал.

Офіціанти, бармени, кальянщики, мангальщики.

З цієї схеми директор віддає розпорядження бухгалтеру, завідувачу виробництвом. Завідувач виробництвом віддає розпорядження адміністратору, кухарям, кальянщикам, мангальщикам і посудомийницям - прибиральницям.. Адміністратор віддає розпорядження офіціантам і барменам. Потім, як виконається робота, зав виробництвом віддає звіт про роботу в бухгалтерію, а ті в свою чергу звітують перед директором.

В кафе відповідно до технологічного процесу випуску продукції організовуються виробничі підрозділи, що формують його інфраструктуру, тобто склад його виробничих підрозділів (ділянок, відділень, цехів), форми їх побудови, розміщення, зв'язків.

Виділяють дві найбільш важливі складові частини:

- основне виробництво, що охоплює всі процеси, безпосередньо пов'язані з випуском готової продукції;

- допоміжне виробництво, яке включає процеси матеріального і технічного обслуговування основного виробництва.

У свою чергу основне і допоміжне виробництва поділяються на:

- цехи;

- відділення;

- виробничі ділянки;

- робочі місця.

Цех - відособлена в технологічному відношенні частина підприємства, у якій проходить закінчений процес. Залежно від характеру технологічного процесу та обсягу роботи цех може мати виробничі ділянки, відділення або потокові лінії.

Виробнича ділянка - частина цеху, де здійснюється закінчена стадія виробничого процесу.

Відділення - виробничі підрозділи, які створюються у великих цехах. Наприклад, у гарячому цеху можуть створюватися супове і соусне відділення.

Цехи, відділення, виробничі ділянки поділяються на робочі місця.

Робоче місце - частина цеху, на якій процес роботи здійснюється одним або групою працівників, що виконують певні операції.

Розрізняють підприємства з цеховою структурою і безцеховою.

Цехова структура організовується на підприємствах, які працюють на сировині, з великим обсягом виробництва.

Цехи поділяються на заготівельні (м'ясний, рибний, птахогольовий, м'ясорибний, овочевий), доготовочні (гарячий, холодний), спеціалізовані (борошняний, кондитерський, кулінарний). На підприємствах ресторанного господарства, які працюють на напівфабрикатах, організовується цех доробки напівфабрикатів та цех обробки зелені.

У кафе-барі «Ахтамар» є тільки 2 цехи - холодний та гарячий.

Безцехова структура виробництва організовується на підприємствах з невеликим обсягом виробничої програми, які мають обмежений асортимент продукції на спеціалізованих підприємствах (закусочних, шашличних, пельменних, вареничних та ін.).

Склад приміщень підприємств ресторанного господарства і вимоги до них визначаються відповідними СНІПами. У них виділяються такі основні групи приміщень:

- складська група для короткочасного зберігання сировини і продуктів в охолоджувальних камерах і неохолоджувальних складах з відповідними режимами зберігання;

- виробнича група для переробки продуктів, сировини (напівфабрикатів) і випуску готової продукції; до складу виробничої групи входять основні (заготівельні і доготовочні) цехи, спеціалізовані (кондитерський, кулінарний та ін.) і допоміжні (мийні, хліборізка);

- торговельна група для реалізації готової продукції й організації її споживання (торговельні зали з роздавальними та буфетами, магазини кулінарії, вестибюль з гардеробом і санвузлами та ін.);

- адміністративно-побутова група для створення нормальних умов праці і відпочинку працівників (кабінет директора, бухгалтерія, гардероб персоналу з душами і санвузлами).

Всі групи приміщень пов'язані між собою:

- розміщення основних груп приміщень має забезпечити найкоротші зв'язки між ними без перетинання потоків відвідувачів і обслуговуючого персоналу, чистого і використаного посуду, напівфабрикатів, сировини і відходів;

- варто прагнути до компактної структури будівлі, передбачаючи можливість перепланування приміщень у зв'язку зі зміною технології виробництва;

- компонування всіх груп приміщень повинні задовольняти вимогам СНіПів, санітарним і протипожежним правилам;

- усі виробничі і складські приміщення повинні бути непрохідними, вхід до виробничих і побутових приміщень - з боку господарського двору, а в торговельні приміщення - з вулиці; вони мають бути ізольовані від входів у житлові приміщення;

- компонування торговельних приміщень здійснюється по ходу руху відвідувачів; передбачаються можливість скорочення їх пересування і забезпечення евакуації людей у разі пожежі.

1.3 Внутрішнє середовище підприємства

Внутрішнє середовище безпосереднього оточення (мікросередовище) - це та частина зовнішнього середовища, з якою підприємство має конкретну й безпосередню взаємодію, а саме: споживачі, конкуренти, постачальники, посередники, становище підприємства на ринку серед конкурентів.

Маркетингове мікросередовище - внутрішні фактори, які залежать від самого підприємства ( підприємство, стратегічний потенціал, маркетингова служба ). Це область діяльності постійно мінливих сил і чинників, що мають переважно оперативний (операційний) характер. Це ті елементи в оточенні фірми, які контрольовані нею і які вона може вибрати за певних умов.

Фактори та показники маркетингового мікросередовища:

1) безпосередньо фірма.

Місце і роль служби маркетингу в організаційній структурі фірми. Організаційна структура служби маркетингу. Фахівці з маркетингу. Необхідно передусім звернути увагу на ту роль, яку відіграє служба маркетингу в загальній структурі підприємства, на її організаційну структуру, зв'язки з іншими службами. Рівень професійної підготовки та набутого досвіду фахівців-маркетологів також відіграє значну роль як фактор мікросередовища;

2) маркетингові посередники.

Торговельні посередники. Маркетингові фірми. Рекламні агентства. Маркетингові посередники - це ті фірми й організації, які беруть участь у тому чи іншому етапі процесу маркетингу підприємства (маркетингові дослідження, збут, просування тощо);

3) постачальники.

Ціни постачальників. Сервісне обслуговування з боку постачальників. Роль постачальників як фактора маркетингового мікросередовища визначається тим, що матеріально-технічні ресурси та комплектуючі вироби є вхідними елементами процесу виробництва товарів. Підприємство має змогу вибирати постачальників за тими чи іншими критеріями (ціна, рівень обслуговування тощо);

4) споживачі.

Фактори, що впливають на поведінку споживача. Фактори, що впливають на прийняття рішення про купівлю товару.

5) конкуренція.

Рівень конкурентоспроможності фірми. Галузеві конкуренти. Потенційні конкуренти. Тавари-замінювачі.

Конкуренція - це боротьба за ринкову частку між фірмами, споживачі яких мають ідентичні або схожі потреби;

6) громадськість.

Фінансові кола. Засоби масової інформації. Фонди та громадські організації. Широка громадськість.

Громадськість - це люди та організації, які становлять реальний чи потенційний інтерес для фірми або впливають на можливість досягнення їх цілей.

Постачальники.

Кафе-бар «Ахтамар» користується тільки послугами постачальників. Постачальниками продуктів є оптовий ринок, центральний продуктовий ринок, продуктові гіпер- та супермаркети «FOZZY», «СІЛЬПО» та інші.

Конкуренти.

Будь-яка фірма зіштовхується з безліччю різноманітних конкурентів.

Кафе «Ахтамар» розташовується біля Дніпра в центрі міста Кременчука і з усіх конкурентів найбільш «прямими» можна вважати тільки піцерію «Челентано», яка знаходиться неподалік. Торговою маркою ТМ «Піца Челентано» володіє компанія «Fast Food Systems», яка вже понад 15 років на ринку громадського харчування і є найбільшим оператором в сфері ресторанного бізнесу в Україні.

Коротко ознайомившись з діяльністю конкурентів, я хотіла б врахувати той факт, що у піцерії «Челентано» є багато мінусів. Приміром, біля них немає автостоянки, вони не розташовані біля зони відпочинку, як кафе «Ахтамар». У них не має національної кавказької кухні, яка є у кафе.

Плюсом ТМ «Піца Челентано» є те, що у цій мережі діє система знижок і привілей - програма EgoЇсти. Тут також діє клубна система, де для власників 10% клубних карток є можливість отримати сніданок, обід чи вечерю в ресторані у подарунок.

Звичайно ТМ «Піца Челентано» виграє за деякими параметрами, тому перед кафе «Ахтамар» постає завдання - врахувати всі їх плюси і мінуси і перетворити на свої плюси.

Клієнти.

Існує безліч факторів, які впливають на прийняття людьми рішень щодо того, що саме купувати або якими саме послугами користуватися. Купівельна поведінка ніколи не буває простою. І, тим не менш, розібратися в ньому - виключно важливе завдання для керівництва службою маркетингу в рамках концепції маркетингу, яка залежить від динаміки споживчого ринку.

Споживачі різко відрізняються один від одного віком, рівнем доходів та освіти, схильністю до переїздів і смакам, вихованням і звичаями.

Економічне становище покупця (клієнта) у величезній мірі позначається на його товарному виборі. Воно визначається розмірами витратної частини доходів, розмірами заощаджень і активів, кредитоспроможністю і поглядами на витрачання коштів на противагу їх накопичення.

Особи, які належать до однієї і тієї ж субкультурі, одному і тому ж суспільного класу і навіть одного й того ж роду занять, можуть вести зовсім різний спосіб життя. Спосіб життя - усталені форми буття людини у світі, що знаходять своє вираження в його діяльності, інтересах і переконаннях. При розробці маркетингової стратегії товару або послуги діяч ринку буде прагнути розкрити взаємозв'язок між послугою (товаром) і способом життя клієнта.

Послуги, пропоновані кафе-баром «Ахтамар», розраховані на різнобічну публіку. За сусідніми столиками можуть сидіти прості студенти та ділові люди. Це обумовлено, перш за все, доступними цінами в поєднанні з якісною продукцією.

Також варто врахувати те, що тут немає вікового обмежувача, діючий в багатьох ресторанах, в які пускають, приміром, з 18 років, а в деяких з 21 року. Звичайно ж, спиртні напої продаються тільки особам, які досягли 18 років (слабоалкогольні) і 21 років (горілка, коньяк та інші спиртні напої, градусна міра яких перевищує 35%), а дітей до 10 років обслуговують тільки в присутності дорослих.

Внутрішня структура фірми і її діяльність.

Кафе-бар «Ахтамар» має оригінальний внутрішній інтер'єр: дерев'яні столи і стільці. Тут може розміститися до 200 гостей.

Графік роботи: без вихідних і перерв з 10.00 до 5.00 ранку.

Площа кафе велика - критий зал, літня веранда та літні майданчики (бесідки) з ландшафтною зоною, вольєрами для екзотичних птиць та звірів. Безпосередньо зал для відвідувачів розрахований на 31 столик, 26 столиків у основному залі та 5 у банкетному залі (тобто в середньому на 124 осіб), велика кухня (розрахована на 2 плити, 2 холодильника і морозилки, кухонний стіл шафа для посуду та посудомийна машина).

Обслуговуючий персонал: 2 кухарі, 4-5 офіціанток, бармен, кальянщик, мангальщик, адміністратор, які працюють позмінно, прибиральниці.

Практично весь персонал працює вже з самого відкриття бару. Керівництво намагається не змінювати склад працівників, орієнтуючись на спрацьованість колективу.

Кафе орієнтоване в основі своєї на національну кавказьку кухню. Крім того, тут можна випити кави або чаю, скуштувати оригінальні десерти, випити просто вина або коктейлю, тут можна непогано поїсти. В меню наданий на вибір великий асортимент страв на смак і колір будь-якого клієнта. Відмінною особливістю кафе служить те, що тут багатий вибір соусів.

В кафе є музика. Біля бару встановлений музичний центр з додатковими колонками, що створює враження об'ємного звуку.

Приміщення повністю відповідає вимогам пожежної безпеки. За всіма правилами мається вогнегасник.

1.4 Зовнішнє маркетингове середовище підприємства

Маркетингове макросередовище - зовнішні фактори, якими фірма не може безпосередньо керувати, але які впливають на її маркетингову діяльність.

Фактори та показники маркетингового макросередовища:

1) економічні показники.

Фаза економічного циклу країни. Рівень інфляції. Рівень зайнятості населення , або рівень безробіття. Обсяг валового національного продукту та його динаміка. Наявність та рівень товарного дефіциту. Рівень цін. Рівень доходів та купівельної спроможності населення;

2) демографічні показники.

Чисельність населення. Територіальне розміщення населення. Рівень урбанізації. Міграція населення. Віковий склад населення. Рівень народжуваності та смертності. Статевий склад населення. Сімейний стан населення;

3) політико-законодавчі показники.

Політична структура в країні. Рівень політичної та законодавчої стабільності. Політична орієнтація країни. Вплив професійних спілок. Антимонопольне регулювання. Податкове законодавство;

4) соціально-культурні показники.

Соціальні класи. Соціальні групи. Базові цінності. Переваги світосприйняття. Культура. Субкультура. Поведінка. Система поглядів, цінностей, моралі, звичок, мови, стилю життя;

5) показники рівня науково-технічного прогресу.

Рівень інфляційної активності. Введення нових технологій. Напрями концентрації технологічних зусиль. Підвищення продуктивності праці. Нова продукція.

6) показники природного навколишнього середовища.

Екологія. Наявність та доступність сировини та природних копалин. Вартість енергоносіїв.

Кафе-бар «Ахтамар» розташовано біля річки Дніпро м. Кременчука, по вул. Першотравнева, 16а. Поряд знаходиться центральний міський пляж та центральний міський парк, де у літній період року відпочивають багато мешканців міста.

Розташування кафе біля річки у людному місті та ще у зоні відпочинку приваблює клієнтів і додає атмосферу затишку.

Рядом з кафе розташовано міський Кременчуцький національний університет ім. М. Остроградського, де навчається багато молоді, які також можуть бути потенційними клієнтами закладу.

Місто Кременчук, у якому розташоване кафе - це індустріальний центр Полтавщини, велике промислове місто, де проживає понад 225 тисяч населення і функціонує 86 потужних промислових підприємств з чисельністю працівників 39,4 тис. чоловік. Частка молоді (у віці від 14 до 35 років) становить 24,5 % від усього населення міста.

Крім того, за економічними показниками Кременчук займає 15-те місце серед 45 великих міст України.

Транспортна інфраструктура у місці знаходження кафе сприяє тому. що сюди можна добратися любим видом автотранспорту. Основними видами міського пасажирського транспорту є автобусний, тролейбусний (комунальне підприємство «Тролейбусне управління») та 13 автотранспортних приватних підприємств. У Кременчуці близько 28 служб таксі.

У зоні розташування кафе немає інших підприємств ресторанного господарства, які могли би конкурувати з ним за попит споживача.

Взагалі сьогодні у місті працює 320 об'єктів ресторанного господарства (малих та великих). Мережа ресторанного господарства міста налічує 12,8 тисяч посадкових місць. Серед кафе найпоширенішими є піцерії: «Челентано», «Помідор» та ін. Також є ресторани: «Україна», «Метрополь», «Казка», «Чотири сезони»; є чайні та кавові кафе (Шалє, Адажіо); бари.



2. Організація управління базовим підприємством

2.1 Система управління персоналом підприємства

Персонал - це особовий склад організації, що включає всіх найманих працівників, а також працюючих власників.

Основними ознаками персоналу є:

- наявність його трудових відносин з роботодавцем, які оформлюються трудовим договором (контрактом).

Однак на практиці в окремих випадках відсутнє формальне юридичне оформлення найму, що призводить персонал до позбавлення гарантій дотримання по відношенню до нього норм трудового законодавства. Працюючі власники і співвласники організації включаються до складу персоналу, якщо вони окрім належної їм частини доходів отримують відповідну плату за те, що беруть участь своєю особистою працею в діяльності організації;

- володіння певними якісними характеристиками (професією, спеціальністю, кваліфікацією, компетентність та ін), наявність яких визначає діяльність працівника на конкретній посаді або робочому місці, а отже, віднесення його до однієї з категорій персоналу: керівників, фахівців, інших службовців (технічних виконавців), робітників;

- цільова спрямованість діяльності персоналу, тобто забезпечення досягнення цілей організації шляхом встановлення адекватних їм цілей окремого працівника і створення умов для їх ефективної реалізації.

Кадрами постійних робочих кафе-бар «Ахтамар» забезпечений на 100 відсотків. У кафе «Ахтамар» обслуговуючий персонал працює у II зміни. Тому є II зміни адміністраторів, офіціантів, кухарів, барменів. У кожній зміні працює 1 адміністратор, 4-5 офіціанта, 2 кухаря (холодного та гарячого цеху), 1 бармен. Є також кальянщик, мангальщик, мийник посуду та прибиральник, 2 охоронці, технічний персонал.

Організація праці в холодному цеху.

У холодному цеху працює одна людина - кухар V або IV розряду.

Режим холодного цеху залежить від режиму роботи кафе - з 9 години ранку до 5 години ранку наступного дня.

Кухар холодного цеху здійснює приготування та оформлення складних страв, готує другі страви, готує продукти, що входять до складу страви, а також займається з'єднанням компонентів, заправкою і доведенням до готовності страв, порционирує та оформляє страви.

Після закінчення робочої зміни кухарь звітує за виконану роботу та складає звіт про реалізацію страв за день.

Організація праці в гарячому цеху.

У гарячому цеху працює також одна людина - кухар V або IV розряду.

Режим гарячого цеху залежить від режиму роботи кафе. Працівники гарячого цеху починають свою роботу о 9 годині ранку та закінчують о 5 годині ранку наступного дня.

Кухар гарячого цеху займається оформленням страв, що вимагають складної кулінарної обробки, готує перші страви, пасерує овочі, томат-пюре, готує продукти (нарізає овочі, варить крупи, смажить картоплю, вироби з котлетної маси та ін.).

Організація праці мийника посуду та прибиральника.

Мийник миє столовий посуд із застосуванням миючих засобів протягом усього робочого дня. Очищує тарілки і склянки від харчових відходів. Доставляє чистий посуд на роздавальні столи. Утримує у чистоті та дотримується правил експлуатації посудомийної машини.

Прибиральник проводить прибирання приміщень кафе. Витирає пил, підмітає і миє підлоги, сходи, вікна, стіни, плінтуса, стелі в приміщеннях кафе. Розставляє урни для сміття, своєчасно очищає і дезінфікує їх. Прибирає та дезінфікує туалети та інші місця загального користування.

Організація праці охоронця.

Охоронець здійснює пропуск клієнтів у кафе. Вирішуює питання, що виникають у випадку некоректної поведінки клієнтів.

Організація праці бармена.

Бармен обслуговує відвідувачів за барною стійкою готовими до вживання алкогольними та безалкогольними напоями, кондитерськими виробами. Оформляє вітрини та барну стійку, утримує їх у зразковому стані. Повинен складати і надавати в бухгалтерію звіти про рух та залишок товарів, що враховуються в сумовому вираженні.

Організація праці офіціантів.

У кафе «Ахтамар» застосовується бригадно-ланковий метод обслуговування офіціантами, де працюють дві зміни, або бригади по 4-5 офіціанта у кожні. Кожна бригада офіціантів працює через день.

Групу офіціантів очолює старший офіціант, або бригадир (самий досвідчений і кваліфікований офіціант). Щодня кожна зміна може обслуговувати до 26 столиків у кафе.

Старший офіціант керує роботою своєї зміни разом з адміністратором залу, надає допомогу у виборі страв і напоїв.

Режим роботи офіціантів встановлений з урахуванням виробничо - трудової діяльності кафе: з 10 години ранку до 5 години ранку наступного дня.

Організація праці адміністратора залу.

У кожній зміні працює 1 адміністратор залу.

Адміністратор залу кафе-бару «Ахтамар» керую однією із бригад офіціантів у кількості 4-5 осіб, на чолі зі старшим офіціантом.

В службові обов'язки адміністратора входе керування роботою офіціантів, стеження за своєчасним і якісним обслуговуванням відвідувачів, чистотою, порядком та правильністю сервірування столів. Перед відкриттям кафе-бару він інструктує офіціантів щодо порядку роботи на даний день, перевіряє готовність до обслуговування, переглядає меню. Адміністратор організовує роботу офіціантів, розставляє їх по окремих дільницях залу, закріпляє за ними для обслуговування певну ділянку роботи (3-4 столика). Організовує чіткий зв'язок виробництва та торгового залу. Спостерігає за правильністю відпустки готових страв та їх оформленням. Контролює розрахунок офіціантів з відвідувачами.

В обов'язки адміністратора входе також вирішення всіх конфліктних ситуацій між офіціантами та відвідувачами. У разі порушень офіціантами правил обслуговування відвідувачів він має право відсторонити їх від роботи, або прийняти методи матеріального покарання у вигляді штрафів.

Організація праці завідувача виробництвом.

Завідувач виробництвом повністю відповідає за виробничий процес у кафе. Під його керівництвом здійснюється контроль над дотриманням рецептур блюд, він повинен строго вимагати від кухарів дотримання технології приготування страв та санітарних норм. Він має право розставляти працівників кухні відповідно до вимогами виробництва та їх кваліфікацією і в разі необхідності переміщати працівників в межах виробництва. Завідувач виробництвом щодня складає меню з урахуванням наявних продуктів, здійснює перевірку якості готових страв і кулінарних виробів і їх відповідності рецептурою. Завідувач виробництвом відповідає за своєчасне постачання виробництва сировиною, інструментами та інвентарем.

Організація праці бухгалтера.

Бухгалтер здійснює бухгалтерський облік та звітність, своєчасно і правильно оформляє бухгалтерську документацію. Робить контроль за раціональним та економним використанням матеріальних, трудових і фінансових ресурсів. Здійснює економічний аналіз фінансово-господарської діяльності за даними бухгалтерського обліку і звітності з метою виявлення та мобілізації внутрішньогосподарських резервів, усунення втрат і невиробничих витрат. Формує облікову політику з розробкою заходів щодо її реалізації. Забезпечує складання економічно обґрунтованих звітних калькуляцій собівартості робіт та послуг, розрахунків по заробітній платі, нарахувань та перерахувань податків і зборів до бюджетів різних рівнів, платежів у банківські установи.

Організація праці директора.

Директор кафе відповідає за організацію виробничої, торгової, не фінансової діяльності кафе. Він керує колективом, займається підбором кадрів, приймає на роботу, звільняє на підставі трудового законодавства, здійснює контроль за розстановкою кадрів і культурою обслуговування відвідувачів в кафе, стежить за станом обліку, контролю і збереженням матеріальних цінностей. Директор кафе заключає договори з постачальниками товару, сировини і напівфабрикатів, контролює своєчасність доставки та якість продукції, створює умови для збереження товарно-матеріальних цінностей. Він контролює роботу всіх ділянок підприємства, у тому числі стежить за якістю своєї продукції, а також дотриманням всіх правил санітарії та гігієни, техніки безпеки та пожежної безпеки.

Підбір персоналу - найбільш відповідальний етап в управлінні персоналом.

2.2 Організація управління процесу надання послуг в відділах та секціях

У кожного підприємства громадського харчування повинен бути затверджений план товарообороту на місяць, на підставі цього плану складається виробнича програма на день.

У кафе заздалегідь планувати кількість випущених страв важко, але, враховуючи минулий досвід, можна планувати випуск кількості напівфабрикатів (при обробці м'яса, птиці, риби) і скільки необхідно отримати продуктів на день з складських приміщень.

Оперативне планування роботи виробництва включає в себе наступні елементи:

- складання планового меню на тиждень, декаду (циклічне меню), на його основі розробку плану-меню, що відображає денну виробничу програму підприємства; складання і затвердження меню;

- розрахунок потреби в продуктах для приготування страв, передбачених планом меню, і складання вимоги на сировину;

- оформлення вимоги-накладної на відпуск продуктів із комори на виробництво і отримання сировини;

- розподіл сировини між цехами і визначення завдань кухарям у відповідності з планом-меню.

Першим етапом оперативного планування є складання планового меню. Наявність планового меню дає можливість забезпечити різноманітність страв по днях тижня, уникнути повторень одних і тих же страв, забезпечити чітку організацію постачання виробництва сировиною і напівфабрикатами, своєчасно направляючи заявки на оптові бази, промислові підприємства, правильно організувати технологічний процес приготування їжі і працю працівників виробництва. У плановому меню вказується асортимент і кількість страв кожного найменування, які можуть бути приготовані на даному підприємстві за днями тижня або декади. При складанні планового меню враховуються кваліфікація кухарів, споживчий попит, можливості постачання сировиною і сезонність сировини, технічне оснащення підприємства.

Другим і основним етапом оперативного планування є складання плану-меню. План-меню складається завідувачем виробництвом напередодні планованого дня (не пізніше 15 год.) і затверджується директором підприємства. У ньому наводяться найменування страв, номери рецептур і кількість страв із зазначенням термінів приготування їх окремими партіями з урахуванням споживчого попиту.



2.3 Організація управління товаропостачанням на підприємстві

Раціональна організація постачання кафе сировиною, напівфабрикатами, продуктами і матеріально-технічними засобами є найважливішою передумовою ефективної і ритмічної роботи виробництва, що дозволяє більш повно задовольняти споживчий попит, сприяє прискоренню оборотності коштів, зниженню витрат і підвищенню рентабельності.

Навколо міста Кременчука організовані і працюють спеціалізовані господарства з виробництва овочів, фруктів, ягід, теплично-парникові комбінати; функціонує мережа м'ясо-, молочно- і рибопереробних підприємств. Ці підприємства забезпечують кафе широким асортиментом продуктів харчування, замороженими кулінарними виробами, найрізноманітнішою консервною продукцією.

До організації продовольчого постачання кафе висуваються такі вимоги:

- забезпечення широкого асортименту товарів в достатній кількості і належної якості протягом року;

- своєчасність і ритмічність завезення товарів при дотриманні графіка завезення;

- скорочення ланцюга просування товарів;

- оптимальний вибір постачальників і своєчасне укладання з ними договорів на поставку товарів.

Для ефективної та ритмічної роботи кафе необхідно організувати завезення товарів з різних джерел. Основними є підприємства-виробники.

Підприємства-виробники продовольчих товарів бувають різних форм власності: державні підприємства харчової промисловості, акціонерні товариства, об'єднання, приватні фірми, які виготовляють продукти харчування. Великий внесок в організацію продуктового постачання вносять виробники сільськогосподарської продукції: колишні колгоспи, багато з яких перетворилися в акціонерні товариства; фермерські господарства, приватні, які пропонують надлишки своєї продукції.

Кафе-бар «Ахтамар» закуповує продукти на ринках, оптових ринках, у магазинах, у приватних осіб.

Багато видів продуктів надходять в кафе також через посередників - оптові фірми:

- оптові фірми і холодильники, які забезпечують м'ясом, маслом, рибними і гастрономічними продуктами;

- оптові фірми, які забезпечують бакалійною продукцією;

- оптові плодоовочеві склади.

При цьому необхідність в послугах посередників виникає в тих випадках, коли необхідне накопичення продуктів. В цих випадках посередник повинен взяти на себе функції, пов'язані з просуванням товару від виробника до споживача.

При постачанні через торгові організації кафе своєчасно укладає договори. Кількість необхідних продовольчих товарів визначається на основі даних про їх фактичне використання за попередній період з урахуванням змін, передбачених товарообігом і виробничою програмою в запланованому періоді. У всіх випадках при визначенні асортименту товарів враховують сезонність, особливості попиту і обслуговування споживачів.

В кафе-барі «Ахтамар» відповідальним за організацію постачання продуктів та товарів до закладу є завідувач виробництвом, Для цього він використовує логістику.

Логістика - це планування, організація і контроль всіх видів діяльності з переміщення матеріального потоку від пункту закупівлі сировини до пункту кінцевого споживача. Забезпечення високого ступеня узгодженості дій з управління матеріальними потоками між службою постачання і службами виробництва і збуту є завданням логічної організації підприємства в цілому.

Для забезпечення кафе продовольчими продуктами завідувач виробництвом вирішує такі завдання:

- що закупити;

- скільки закупити;

- у кого закупити;

- на яких умовах закупити.

Для цього завідувачу виробництвом необхідно:

- укласти договір;

- проконтролювати його виконання;

- організувати доставку;

- організувати складування і зберігання.

В кафе формується список потенційних постачальників, який постійно обновлюється та доповнюється. Цей перелік аналізується на підставі спеціальних критеріїв. Часто при виборі постачальників обмежуються ціною і якістю продукції, а також надійністю постачання.

До інших критеріїв, які беруть до уваги при виборі постачальника, відносять наступні:

- віддаленість постачальника від споживача;

- терміни виконання замовлень;

- організацію управління якістю у постачальника;

- фінансове становище постачальника, його кредитоспроможність та ін.

Кожне ресторанне господарство повинне підвищувати ефективність руху товару - процесe транспортування товарів від місця їх виробництва до місця споживання.

Технологічний процес руху товару у кафе виглядає так.

а) Надходження продуктів від постачальника:

- розгрузка транспортного засобу;

- приймання продуктів по кількості;

- приймання продуктів по якості.

б) Зберігання продуктів:

- розміщення продуктів на зберігання;

- створення оптимального режиму зберігання.

в) Відпуск продуктів у цехи:

- оформлення відпуску товарів;

- відбір продуктів з місць зберігання.

г) Виробництво готової продукції:

- в холодному цеху;

- в гарячому цеху.

д) Реалізація готової продукції у власному торговому залі.

2.4 Організація управління матеріальними ресурсами (основними фондами)

Кафе, як підприємство, створює умови для економії матеріальних і трудових ресурсів за рахунок більш раціонального використання продуктів, палива, електроенергії, матеріально-технічних коштів. Воно сприяє також економії часу на виробництво готової їжі й організацію споживання. Застосування кваліфікованої праці, її спеціалізація, впровадження найбільш досконалих механізмів для обробки продуктів дають можливість скорочувати втрати харчової сировини, організувати допоміжне виробництво.

За складом ресурси підприємства включають такі їх різновиди: матеріальні, нематеріальні, трудові і фінансові ресурси.

Матеріальні ресурси включають основні і оборотні фонди, призначені для господарської діяльності торговельного підприємства.

Нематеріальні ресурси - це частина ресурсів підприємства, які не мають матеріальної основи, але здатні тривалий час приносити користь.

Трудові ресурси підприємства - це вся чисельність працівників (персонал), які трудяться на підприємстві, мають професійну підготовку і практичний досвід роботи.

Фінансові ресурси - це грошові кошти, які обслуговують процеси господарської діяльності.

Основні фонди - це сукупність матеріально-речовинних цінностей, які, як засоби праці, використовуються у виробничій (господарській) діяльності впродовж періоду, що перевищує 365 днів з моменту введення, і вартість яких поступово зменшується у зв'язку з фізичним і моральним зносом.

До них належать будівлі, споруди, устаткування, вимірювальні і регулюючі прилади та пристрої, транспортні засоби, інструменти, виробничий і господарський інвентар.

Характерні особливості основних фондів:

1. Використовуються в натуральному вигляді тривалий час (не менше одного року), обслуговують багато разів виробничі цикли. Для порівняння: такі матеріальні цінності, як сировина, технологічне паливо, витрачаються повністю в процесі виробництва і повертаються в іншому натуральному вигляді - як готова продукція.

2. Основні фонди схильні до зносу, який виражається в поступовій втраті експлуатаційних властивостей (фізичний знос) і втраті доцільності їх використання у зв'язку з появою нових, якісніших основних фондів (моральний знос).

3. Особливий характер кругообороту і відшкодування вартості через механізм поступової амортизації з віднесенням амортизаційних відрахувань на поточні витрати підприємства та собівартість продукції (товарів, робіт, послуг). Вартість основних фондів переноситься конкретною працею на вартість готової продукції (робіт, послуг) частинами у міру зносу.

4. Основні фонди виконують особливе призначення, а саме: забезпечують необхідні матеріальні умови для господарської діяльності, виконують роль засобів праці (механізми), забезпечують збереження сировини, матеріалів і інших цінностей, використовуваних у виробництві, а в торгівлі - забезпечують збереження товарних запасів (продовольчих і непродовольчих товарів), безпеку трудової діяльності.

Якість, кількість, прогресивність основних фондів безпосередньо впливають на виробничу потужність підприємства.

Основні фонди мають безпосереднє відношення до показників матеріально-технічної бази підприємства. Це поняття широко використовувалося і використовується до цього часу.

Матеріально-технічна база підприємства складається з:

* власних виробничих основних фондів (будівлі, споруди, транспорт);

* виробничих основних фондів, що орендуються (будівлі, торговельна і складська площа);

* малоцінних і швидкоспрацьовуваних предметів.

Основні фонди відіграють вирішальну роль у створенні матеріально- технічної бази підприємства і є істотною частиною майна підприємства.

Майно підприємств - це сукупність матеріально-речовинних цінностей, в їх складі є основні фонди. Це довгострокові, нематеріальні і поточні активи.

Актив - частина балансу, що характеризує склад, розміщення і використання коштів, згрупованих за їх роллю в процесі відтворення. До довгострокових активів належать основні кошти, вкладені в будівлі, споруди, устаткування, транспорт і інші матеріальні цінності довгострокового використання. Вони називаються нерухомим майном або нерухомістю.

2.5 Організація управління попитом, реалізацією та обслуговуванням на підприємстві

Однією з основних категорій ринку є попит, який являє собою економічну категорію, притаманну товарному виробництву, яка виявляється в сфері обміну, торгівлі і виражає сукупну платоспроможну потребу в товарах, послугах, що складається з безлічі конкретних вимог споживачів.

Складовими поняття «попит» є:

- наявність потенційних споживачів з певними потребами, тобто бажанням купити;

- забезпеченість потреби грошовими доходами;

- можливість задовольнити потребу - наявність товарної пропозиції за обсягом, структурою та рівнем цін, відповідну потребам і купівельної спроможності споживача.

У громадському харчуванні попит виступає як форма прояву потреб населення на кулінарну продукцію та послуги з організації її споживання і є частиною попиту на споживчі товари і послуги в цілому. Процес формування попиту в цій сфері послуг складний, що зумовлено її специфікою. З одного боку, підприємства громадського харчування задовольняють життєво необхідну потребу людей у продуктах харчування. З іншого боку, дана потреба може задовольнятися й у домашніх умовах, а тому користуватися послугами підприємств харчування населення буде тільки в тому випадку, якщо пропозиція на цьому ринку буде відповідати їх попиту. Крім того, відвідування підприємств харчування, особливо загальнодоступної мережі, пов'язано не тільки зі споживанням їжі, але і з іншими причинами (економією часу, бажанням відпочити, розважитися та ін.)

Специфіка попиту на продукцію та послуги громадського харчування обумовлена, як характером самої продукції, так і умовами її реалізації та споживання. Особливості попиту випливають з характеру діяльності підприємств харчування, який проявляється у виконанні трьох взаємопов'язаних функцій - виробництва, реалізації та організації споживання, які об'єднані в часі і просторі.

Особливість попиту в громадському харчуванні, перш за все, виявляється в об'єкті попиту. Об'єктом попиту в громадському харчуванні виступає комплекс послуг, що складається з безпосередньо продукції, послуги з її реалізації і організації споживання.

Послуга з організації споживання також складається з комплексу показників, що характеризують рівень і структуру обслуговування, ступінь комфорту в залі підприємства, що є об'єктом аналізу при дослідженні попиту, так як впливає на переваги споживачів. Для оцінки попиту необхідно використовувати в практиці вивчення систему показників, з одного боку, дозволяє оцінити різні сторони діяльності підприємства, а з іншого боку - враховує тип підприємства, його спеціалізацію і те, що вони надають послуги з організації споживання.

На попит впливає і місце розташування підприємств харчування. Практично попит на послуги будь-яких типів підприємств, розташованих в центральній частині міст, в місцях відпочинку та інтенсивних людських потоків, в районах зосередження торговельних підприємств, на жвавих магістралях, у кілька разів вище, ніж у житлових районах.

Кафе-бар «Ахтамар» як раз розташований у такому місці, біля річки, поряд знаходиться центральний міський пляж та центральний міський парк, де у літній період року відпочивають багато мешканців міста.

Вивчення попиту на продукцію та послуги громадського харчування передбачає наявність відповідного інформаційного забезпечення.

Інформаційне забезпечення являє собою систему збору та обробки даних, що дозволяють здійснити вивчення стану попиту в статистиці і динаміку і виявити можливості управління даним процесом, тобто це комплексне поняття, яке включає інформацію про попит, методи її збору, обробки та аналізу; організацію роботи зі збору, обробці, аналізу, формування бази даних, її зберігання і передачі.

Облік продажу страв в асортиментному розрізі за допомогою системи R-keeper. Одним із найсучасніших інноваційних методів управління є застосування автоматизованої системи управління торгово-виробничими процесами в підприємствах харчування.

R-Keeper - це потужній інструмент для всеосяжного контролю інформації з продажу продукції із зали, складського обліку та обліку робочого часу, є відмінним помічником для фінансового менеджменту у ресторанному бізнесі.

В результаті використання системи R-Keeper формується база даних про реалізований попит в асортиментному розрізі, за кількістю страв і їх вартості. У процесі такого обліку також доцільно визначати середньоденну продаж страв, і їх структуру, розраховувати середню вартість покупки страв одним споживачем, якщо додатково групувати чеки. Інформація, отримана в процесі угруповання та аналізу даних касових апаратів дозволяє визначити, які страви з асортименту продукції користуються або не користуються попитом, які повинні бути обсяги виробництва і т.д., тобто є основою для формування планового меню в кількісному і асортиментному аспекті.

На попит впливає також культура обслуговування.

До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування у кафе, відносяться:

- наявність сучасної матеріально-технічної бази;

- різноманітний асортимент продукції що випускається;

- упровадження прогресивних форм і методів обслуговування;

- надання додаткових послуг відвідувачам;

- наукова організація праці у всіх ланках обслуговування;

- вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування;

- рівень рекламно-інформаційної роботи;

- рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу.

Культура обслуговування також потребує налагодженої реклами. Основне її призначення - інформація населення про роботу кафе і наявну в асортименті продукцію. Реклама допомагає вибрати асортимент продукції, економлячи при цьому час споживача.

Велике значення має і зовнішнє оформлення кафе.

Уміле господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштів, боротьба з витратами, прибуткова робота - такі найважливіші показники культури обслуговування.

Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.

Культура обслуговування оцінюється за такими показниками:

- культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами;

- техніка їх обслуговування;

- зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу;

- санітарний стан приміщень, столового посуду, білизни;

- дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів;

- швидкість обслуговування споживачів;

- музичне обслуговування;

- відповідність додаткових послуг обов'язкового переліку.

Оцінку за якість обслуговування заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно сервірувати стіл і подати замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції на даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі обслуговування. Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників підприємства. І в той же час офіціант не повинен бути надоїдливим, розв'язаним, фамільярним, в його поведінці не допустима втрата моральних достоїнств людини.

Дуже важливо для підвищення культури обслуговування постійно добиватися твердого відношення до справи, оригінальності роботи офіціантів, оформлення торгового залу, в посуді і т. д.

До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства.



3. Технологія прийняття управлінських рішень і стилі управління

3.1 Технологічні засоби прийняття управлінських рішень

Ефективна діяльність підприємства в значній мірі залежить від своєчасного вирішення різних проблем. Вирішення даних проблем пов'язано з процесом прийняття управлінських рішень, від яких залежить якість та ефективність управління підприємством в цілому.

Прийняття рішень - складова частина будь-якої управлінської функції.

Технологічний процес прийняття управлінських рішень можна представити у вигляді послідовності етапів і процедур, що мають між собою прямі і зворотні зв'язки.

Етапи розробки та реалізації управлінських рішень такі.

а) Визначення проблеми , або постановка завдання.

Складається з аналізу проблемної ситуації, вивчення стану справ і цілей, попереднього формулювання критеріїв рішення.

б) Формування рішення.

Складається у визначенні й обґрунтуванні обмежень і визначенні альтернатив. Причиною проблеми можуть бути як внутрішнє, так і зовнішнє середовище. Необхідно виділити джерело, суть обмежень, і потім намітити можливі дії, що усувають причини проблеми.

в) Вибір рішення.

На цій стадії приймається рішення з альтернативних варіантів, дається його оцінка.

г) Виконання, контроль за реалізацією рішення.

На цій стадії приймаються заходи для конкретизації рішення і доведення його до виконавців. У процесі контролю виявляються відхилення, вносяться коригування. Контроль установлює зворотний зв'язок між системою, якою управляють (об'єкт) та системою, яка управляє (суб'єкт).

Управлінські рішення можуть прийматися групою людей.

Групове прийняття рішень має низку переваг:

а) залучення осіб, які володіють різними знаннями відносно даної проблеми;

б) учасники групи доповнюють знання один одного, створюючи цілковиту картину як в описі проблемної ситуації, так і в шляхах її можливого розв'язання;

в) забезпечує вищу обґрунтованість і менший відсоток помилок.

У групового прийняття рішень є негативні сторони:

а) вищі витрати часу із-за необхідності формування групи, її ознайомлення з проблемою і створення умов для нормальної і ефективної взаємодії членів групи;

б) узгодження різних поглядів на проблему і шляхи її розв'язання вимагає часу;

в) групові рішення нерідко приймаються під тиском більшості або людей, що займають високі пости в організації;

г) відсутня чітка відповідальність за прийняття остаточного рішення і саме тому важко відшукати автора невірного рішення при його колективній розробці.

Методи групової роботи.

Метод "мозкової атаки".

Іноді виникають ситуації, коли особам, що приймають рішення досить складно знайти будь-який варіант рішення проблеми. В цьому випадку можливе застосування методу "мозкової атаки", який дозволяє виявити і співставити індивідуальні судження, спектр ідей стосовно розв'язання проблем, а потім прийняття відповідного рішення.

Метод ключових запитань.

Метод доцільно використовувати для добору додаткової інформації в умовах проблемної ситуації або впорядкування тієї, що вже при розв'язанні проблеми. Запитання, що ставляться виступають стимулом для формування стратегії і тактики рішення завдання, розвивають інтуїцію, формують алгоритми мислення, приводять людину до ідеї рішення, спонукають до вірних відповідей.

Метод вільних асоціацій.

Відмічено, що на етапі генерування ідей при використанні нових асоціацій підвищується результативність творчої діяльності за рахунок народження нових ідей. В процесі зародження асоціацій встановлюються неординарні зв'язки між елементами вирішуваної проблеми і колишнім досвідом осіб, що залучені до колективної роботи. Метод враховує особливості діяльності мозку людини, що виробляє нові ідеї при виникненні нових асоціативних зв'язків.

Метод інверсії.

При пошуку ідеї вирішення проблеми часто можна знайти, змінивши напрям пошуку на протилежний, такий, що суперечить традиційним поглядам, які склалися, продиктованим логікою і здоровим глуздом. Нерідко в ситуаціях, коли логічні прийоми, процедури мислення виявляються безплідними, оптимальна протилежна альтернатива рішення.

Метод особистої аналогії.

При розв'язанні проблеми інколи здійснюється заміна досліджуваного об'єкта, закони функціонування якого невідомі, на аналогічний об'єкт із вже відомими властивостями.

...