Технологічні засоби прийняття управлінських рішень

Планування як метод для прийняття управлінських рішень.

Використання планів у прийнятті рішень націлено на координацію діяльності організації в цілому.

Планування - одна з найважливіших функцій управління, що являє собою процес визначення дій, які повинні бути виконані в майбутньому для використання ресурсів і одержання доходів. Як елемент системи менеджменту планування являє собою відносно самостійну підсистему, що включає сукупність специфічних інструментів, правил, структурних органів, інформації і процесів, спрямованих на підготовку і забезпечення виконання планів. Планування - важливий вид управлінської діяльності, на який керівники витрачають значну частину свого часу.

Планування в багатьох організаціях звичайно здійснюється на стратегічному, річному (тактичному) і оперативному рівнях.

Стратегічний рівень планування оцінює і визначає майбутню життєздатність і рентабельність різних напрямків діяльності підприємства.

Річний план - це документ, що виходить зі стратегічного плану, але досить деталізований у своєму значенні, відповідно до якого з кожного напрямку діяльності організації визначається обсяг робіт, зважуються питання забезпечення його виконання, а також збуту готової продукції.

В даний час планування діяльності підприємства стало серйозною проблемою, оскільки плани більше не спускаються "зверху" і підприємство повинне самостійно орієнтуватися в умовах ринку. Також в цих умовах при плануванні переважає витратний механізм ціноутворення; ціни формуються без обліку ринкових умов, виходячи з повної собівартості і нормативу рентабельності;

Керівництво кафе «Ахтамар» саме вирішує, які плани йому складати, а які ні, яку систему планування приймати на озброєння й у якому обсязі.

Без плану працювати не може практично жодна організація, жодне підприємство чи установа. Змінюються тільки форми, види чи назви планів, що іноді іменують стандартами фірми.

Використання горизонтальних зв'язків для прийняття управлінських рішень.

Забезпечення горизонтальних зв'язків дозволяє приймати рішення без звернення до вищого керівництва.

Використання безпосередніх (прямих) горизонтальних зв'язків у прийнятті рішень без звертання до вищого керівництва сприяє підвищенню відповідальності за виконання прийнятих рішень, прийняттю рішень у більш конкретні строки.

3.2 Стилі управління і високоефективний менеджмент на підприємстві

Стиль управління, або керівництва - це сукупність найбільш часто застосовуваних принципів та методів управління.

Від обраного стилю управління буде залежати мотивація працівників, їх ставлення до праці, рівень і якість продуктивності, дисципліни та взаємодії у колективі.

На практиці, працюючи адміністраторлм залу кафе-бару «Ахтамар», я використовула змішаний індивідуальний стиль управління своїми підлеглими, якій має риси як демократичного, так і авторитарного стилю управління.

Ознаки демократичного стилю управління полягала в тому, що я була зацікавлена у самостійній роботі своїх підлеглих та їх професійоному рості. Це давало мені змогу не контролювати постійно їх роботу і я направляла свою увагу на інші робочі процеси.

Коли був час, контролювала діяльність своїх підлеглих регулярно, але не втручалась в їх роботу.

Коли не було часу, то розподіляла, або делегувала свої повноваження старшому офіціанту (бригадиру).

Створювала сприятливі психологічні відносини між людьми у колективі, підтримувала дружні відносини з підлеглими та задовольняла їх справедливі вимоги.

Робила зауваження та виносила догани підлеглим при порушенні їми трудової дисципліни.

Співробітники в цілому були задоволені демократичною системою керівництва і зазвичай прагнули надати мені посильну допомогу в роботі та підтримували у необхідних випадках. У цих умовах працівники більше довіряли мені як менеджеру. Такий стиль підходить переважно для керівництва складними видами діяльності, де на першому місці виступає якість.

Ознаки авторитарного стилю управління полягають в тому, що я використовувала методи матеріального покарання підлеглих у вигляді штрафів при порушені їми трудової дісціплини, не виконанні їми своїх службових обов'язків, у випадках конфліктних сітуацій при обслуговуванні відвідувачів.

Використання авторитарного стилю збільшує можливість впливу на підлеглих, забезпечує максимальну продуктивність, допомагає вирішенню завдань в складних умовах, дозволяє виконати завдання, особливо коли не вистачає часу.

Загальний підсумок: змішаний індивідуальний стиль управління своїми підлеглими, якій має риси як демократичного, так і авторитарного стилю управління є більш впливовий та ефективний.

Для мене найбільш ефективний стиль управління в роботі, якій побудований на двох вимірах - з орієнтацією на людей (турбота про людей) та орієнтацією на завдання (турбота про виробництво).

Для керівника, зосередженого на людині, основною турботою є працівники. Керівник робить ставку на взаємодопомогу, максимальну участь працівників у прийнятті рішень, заохочення професійного зростання підлеглих.

Керівник, зосереджений на роботі (орієнтований на завдання), насамперед турбується про виконання завдання та розробку системи винагород для підвищення продуктивності праці.

Мені більш імпонує стиль управління, який одночасно орієнтується й на роботу й на людину.

3.3 Аналіз якості управління на підприємстві

Основою конкурентоспроможності підприємств в умовах ринкових відносин все більше виступає якість надання послуг, тому правильно обрана стратегія управління якістю наданням послуг дозволить забезпечити ефективний розвиток підприємства і підвищення його конкурентоспроможності.

Задоволеність клієнта ресторану - це відчуття задоволення, що виникає у споживача, який зіставляє попередні очікування та реальні якості придбаної послуги.

Задоволеність клієнтів - суб'єктивна характеристика, свого роду результативне відображення у свідомості споживачів (необов'язково правильне) дійсних переваг та недоліків послуг.

Спостерігати за рівнем задоволеності споживачів ресторан може за допомогою системи скарг та пропозицій. Орієнтовані на споживача організації завжди надають їм можливість повідомити свої скарги та пропозиції.

Заклади ресторанного господарства можуть користуватися методом безпосереднього вимірювання рівня задоволення споживачів, проводячи регулярні опитування, анкетування. Щоб дізнатися думки клієнтів про різні сторони своєї діяльності, ресторани проводять вибіркове опитування споживачів, які нещодавно скористалися послугами ресторану.

Наприклад, кожен відвідувач кафе-бару «Ахтамар» може особисто докластись до удосконалення рівня обслуговування у кафе.

Для цього кафе може запровадити просту і зручну систему анкетування. Тепер поділитись своїми враженнями клієнти можуть не тільки на сторінках «Книги скарг та пропозицій» ,а й у інший спосіб. На кожний стіл кафе-бару викладаються спеціальні анкети, заповнивши які, клієнт матиме змогу не лише оцінити, а й прокоментувати роботу адміністратора та офіціантів, майстерність і кулінарні здібності кухарів. Передбачене в анкеті й місце для якихось спеціально-нестандартних зауважень та пропозицій.

Якщо є бажання, щоб керівництво закладу вийшло з клієнтом на особистий контакт, останній повинен зазначити в анкеті номер свого телефону. Заповнену анкету треба залишити у скриньці, яка знаходиться біля виходу.

Однією з першочергових задач підприємств ресторанного господарства на сьогоднішній день - є залучення споживачів, підвищення їх зацікавленості до роботи підприємства. З цією метою проводяться маркетингові дослідження, що, в свою чергу, передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продажу та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально спроможні покращити становище підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов.

Удосконалити процес обслуговування клієнтів може допомогти система стандартів обслуговування.

Система стандартів обслуговування включає в себе:

1. Стандартизація роботи персоналу.

Детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал кафе. Усі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів.

Персонал повинен знати продукцію кафе та правила роботи з клієнтом. Тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль через впровадження методу «таємний клієнт».

«Таємний клієнт» - метод анонімної оцінки якості обслуговування споживачів. «Перевіряючий» в ролі звичайного клієнта відвідує кафе і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації персоналу.

Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий бармен, краща зміна офіціантів, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування.

Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно організації, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою кафе над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах.

4. Профорієнтаційна робота під час проходження практики

Під час проходження практики на базі кафе-бару «Ахтамар» я, працюючи на посаді адміністратора кафе, проявляла здібності організатора та управлінця, які здобуваю в Харківському торговельно-економічному коледжі КНТЕУ на заочній формі навчання. Таким чином я популяризувала серед працівників кафе та клієнтів учбовий заклад, в якому я навчаюсь і зокрема його спеціальність - «ресторанне обслуговування».

У соціальній мережі «Вконтакте» я рекламувала свій учбовий заклад та представлену тут його відкриту групу «Харьковский торгово-экономический колледж КНТЭУ, яку веде Москаленко Оксана Валеріївна (представлена як Оксана Лаврова), викладач циклової комісії обліку, фінансів та економічних дисциплін, яка є також співробітником Інформаційно-аналітичного центру ХТЕК КНТЕУ.

Є також офіційна сторінка нашого коледжу http://www.htek.com.ua/

Я також рекламувала свій учбовий заклад, зокрема спеціальність «ресторанне обслуговування», випускникам Кременчуцького професійного ліцею сфери послуг, який закінчила сама у 2013 році.

На базі нашого коледжу здійснюється набір на курси підготовки до вступу у вищі навчальні заклади.

Вступники, які в рік вступу закінчили підготовчі курси ХТЕК КНТЕУ, при вступі на основі повної загальної середньої освіти до Харківського торговельно-економічного коледжу для навчання на природничо-математичних спеціальностях підготовки додається до 10 балів за результатами підсумкової атестації.

Також у коледжі регулярно проводяться дні відкритих дверей, де можна ознайомитися с самим закладом та його життям.

Висновки

Під час проходження виробничої (організаційно-управлінської) практики на базі кафе-бару «Ахтамар» м. Кременчука я закріпила, розширила та систематизувала знання, що отримала в коледжі при вивченні спеціальних предметів - «Основи маркетингу», «Основи менеджменту», «Економіка підприємства», «Трудове право», «Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства»; отримала досвід і навички за спеціальністю «ресторанне обслуговування» на основі вивчення діяльності приватного підприємства сфери обслуговування «Наірі» м. Кременчука та його кафе-бару «Ахтамар».

Я також набула практичного досвіду на посаді адміністратора кафе, який пов'язаний з організацією і управлінням працею та документообігом; відпрацьовувала навички організаторської роботи у колективі та розвивала професійне мислення.

Перелік літератури

1. Архіпов В.В., Іванникова Т.В., Архіпова А.В. Ресторанна справа: Асортимент, технологія і управління якістю продукції в сучасному ресторані. 2-ге видання: Навч. пос. - К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інкос», 2008. - 384 с.

2. Менеджмент підприємства : Підруч. / Г. Є. Мошек, Л. А. Гомба, Л. П. Піддубна; Київ. нац. торг.-екон. ун-т. - К., 2002. - 371 c. - Бібліогр.: с. 367-370. - укp.

3. Осовська Г.В. Основи менеджменту: Підручник. Видання 3-є, перероблене і доповнене / Г.В. Осовська, О.А. Осовський. - К.: «Кондор», 2006. - 664 с.

4. Сало Я.М. Організація обслуговування населення на підприємствах харчування. Ресторанна справа. Довідник офіціанта. Львів: Афіша. - 2005. - 336 с.

5. Скібіцька Л.І., Скібіцький О.М. Менеджмент. Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 416 с.

Размещено на Allbest.ru