Коммуникационный менеджмент

Модель Осгуда - Шрама. Согласно данной концепции, важнейшим этапом в построении коммуникативного процесса, является кодировка сообщения. Данная модель предполагает, что осуществление эффективного коммуникативного взаимодействия возможно лишь тогда, когда получатель способен декодировать полученную информацию полностью. Данной моделью, предполагается, что отправитель и получатель сообщения, имеют похожую логику, и могут понимать друг друга. Между участниками коммуникации, присутствует общий смысл, вследствие чего, обе стороны могут принимать, правильно расшифровывать информацию, и её интерпретировать. Наличие факта обратной связи, согласно этой модели, является сигналом того, что получатель правильно декодировал и понял информацию.

Модель Романа Якобсона. Концепция данной модели, заключается в построении речевого коммуникативного процесса на основе шести функция языкового общения. Код, контакт, сообщения и контекст - являются средствами взаимодействия отправителя, инициатора коммуникативного процесса и получателя информации. Такие формы взаимодействия, имеют непосредственное отношения к функциям языка. Экспрессивная языковая функция, показывает изменения смысла постигаемой информации, в зависимости от эмоционального состояния отправителя информации. Согласно данной идеи, одна и та же информация, может иметь разный смысл в зависимости от эмоционального окраса, и способа высказывания. Метаязыковая функция, позволяет дать значение слову, не называя самого слова, например через его описание, или с помощью объяснений. Фактическая функция, акцентирует внимание на самом процессе коммуникации, не вдаваясь в подробности информации содержащейся в сообщениях. Риторическая функция, основывается на том как выглядит сообщение, и то на каком мете оно находится в процессе коммуникации, не беря в учет смысл и содержание данного сообщения.

Модель Лазарсфельда. Эта модель содержит идеи о концепции двухступенчатого коммуникативного процесса. Суть данной идеи, заключается в том, что при передаче информации "третьим лицам", они может сильно исказиться, потерять первоначальный смысл. Поступающая информации искажается в ходе её движения от второго звена коммуникативного процесса, к третьему. В настоящее время, данная модель является самой распространённой в обществе. Концепция модели основывается на многоступенчатом потоке коммуникации. Было выделено то, что в процессе общественной коммуникации, прямого воздействия на аудиторию - не происходит. Воздействие на общество, происходит вследствие отдельных межличностных коммуникаций. Другими словами, поступающая информация, изначально распределяется на "лидеров мнений". Впоследствии такие "лидеры" распространяют такую информацию, уже среди своей социальной группы. Вследствие такого многоступенчатого коммуникационного процесса, изначальная информация зачастую сильно искажается, и так же может потерять первоначальный смысл. Очень часто, вследствие этого факта, эффективность проводимых общих информативных собраний в организации - часто очень низкая, и не оправданная. С другой стороны, собрать всех сотрудников компании одновременно - фактически невозможно. Выходом из такой ситуации, является построение таких коммуникативных каналов, которые обеспечили бы доведение важной информации до каждого сотрудника. Использование различных баз данных (о которых говорилось выше), других технических средств, внутренней интернет сети организации, и так далее - всё это улучшает эффективность коммуникационного процесса, и помогает избежать лишних искажений информации вследствие её многоступенчатого перехода от отправителя к получателю.

Важность формирование обратной связи, при таком типе коммуникации, так же очень высока, так как именно вследствие обратной связи - определяется эффект коммуникации. Вследствие этого, для организации важно не только создание системы информирования сотрудников, но и так же создание условий возможности обратной связи. Такой подход к распространению информации, так же поможет избежать проблем с расшифровкой сообщений.

Эффект, который возникает вследствие многоступенчатого процесса коммуникации, так же может искажать информацию, поступающую из внешней среду организации.

Коммуникационный процесс и барьеры

Коммуникационный процесс. Коммуникационный процесс - это такой вид взаимодействия двух, или более сторон, при котором между этими сторона происходит обмен информации. Так же, коммуникационный процесс включает в себя и составление сообщения, построение каналов передачи, и декатировку переданной информации. Все эти этапы, в процессе коммуникации - взаимозависимы. Так, можно выделить, что основной задачей коммуникационного процесса, является передача, обмен понятной информации, без искажения смысла самого сообщения.

Коммуникационный процесс, в зависимости от вида самого процесса, может длиться, как и несколько секунд, так и намного больше. Базово, выделяют такую структуру коммуникационного процесса:

· Зарождение идеи. Так как сам процесс коммуникации, является способом передачи или обмена информации, эту информацию нужно сгенерировать, или же отобрать уже имеющеюся. Отправитель четко должен понимать, какую именно информацию из сгенерированной он хочет передать. Хороший руководитель, всегда должен понимать какую именно информацию, и как именно её передать. В более простом типе коммуникационного взаимодействия, (например в межличностном), процесс генерирования информации для передачи, как правило, происходит в более упрощенном виде, и более скоротечно, чем в сложны типах коммуникации, где участвуют большое количество сторон. Сложность этого этапа, для отправителя, так же зависит от личных качеств самого отправителя: умение формулировать мысль, умение выступать перед аудиторией. Но, так или иначе, не зависимо от типа коммуникации, данный этап крайне важен, так как не выполнив условия этого этапа, невозможно перейти к следующему.

· Кодировка, построение канала передачи. После того как информация была сгенерирована, сформулирована, отобрана для передачи, её следует закодировать. Именно процесс преобразования информации в символы, жесты, мимику и приводит к созданию из информации - сообщения. Далее, исходя из выбранного способа кодировки, отправитель так же должен выбрать канал передачи сообщения. Самые распространенные типы каналов - это речь, письменное сообщение. Практика показывает, что для передачи сложных сообщений, наиболее эффективно использовать сразу несколько видов таких каналов.

· Передача информации. Третий этап коммуникационного процесса заключается в передачи информации. На данном этапе становится понятно, как хорошо отправитель подготовил канал передачи. При плохо налаженном канале, информация заключенная в сообщении, может исказиться, могут выявиться проблемы в виде недопонимания, и невозможности в дальнейшем декодировать информацию. Считается, что передача информации, это самый простой этап коммуникационного процесса, но так же и самый важный, так как под понятием коммуникация, чаще всего и подразумевают передачу информации.

· Декодирование сообщения. По сути, декодирование - это процесс извлечения информации из сообщения. При правильном кодировании информации (если кодировка понятна получателю), и при налаженном коммуникационном канале, информация будет переданная без искажений, и получатель получит ту информацию, которая ему поступила. Базово, процесс коммуникации на данном этапе - завершается.

Обратная связь. Зачастую, процесс коммуникации заключается в передаче какого-либо сообщения. Практика показывает, что ответная реакция на получение информации, в дальнейшем поможет улучшить коммуникационный процесс. Процесс обмена информации, хоть и более трудоёмок, и сложен, но так же и является более эффективным средством в координировании процесса работы.

Процесс обратной связи, меняет местами отправителя и получателя. Для формирования ответной реакции на полученное сообщение, бывший получатель проходит все те же этапы коммуникационного процесса. Цель данного процесса - определение на сколько хорошо и понятно изначально было сформулировано сообщение. Формулируя ответ на полученное сообщение, получатель тем самым, показывает насколько хорошо им была понята поступившая информация. Обратная связь, поможет более эффективно наладить процесс передачи управленческой информации, как и при вертикально виде коммуникации, так и при диагональном. Так же, исследователи коммуникационных процессов выявили, что процесс двустороннего обмена информации, более способствует налаживанию благоприятной обстановки в коллективе.

Общая структура для коммуникационного процесса описана выше. Для различных видов коммуникационного взаимодействия, сама структура может различаться. Так, например, для горизонтального процесса коммуникации, структура имеет немного другой вид.

Информация в организации может двигаться по различным каналам, а так же переходить на различные уровни. Но взаимодействие работников одного слоя иерархической системы не менее важно. Построение эффективного коммуникативного процесса на горизонтальном уровне, благоприятно скажется на координации работы этих отделов, что в следствии улучшит производительность и работу в общем.

В отличии от вертикального вида коммуникации в системе, этапы коммуникационного процесса в вертикальном и диагональном видах взаимодействия - имеют свою специфику.

Барьеры коммуникационного процесса. Как и в любом другом процессе, который протекает поэтапно, в процессе коммуникативного взаимодействия могут возникнуть препятствия. Возникновения таких препятствий в процессе передачи информации, говорит о плохо налаженной коммуникативной сети, или же о несоблюдении условий этапов коммуникационного процесса.

Коммуникативные барьеры - это своего рода помехи, препятствия по отношению к получателю информации, возникающие на любом этапе коммуникационного процесса. В психологии и социальных науках выделяют различные виды барьеров коммуникаций, такие как: неуверенность в себе, недоверие к собеседнику, неумение выражать свои мысли, неумение слушать, разный статус собеседников. В управленческой практике, понятие коммуникационных барьеров имеет немного другой смысл.

Информационные барьеры. Такие барьеры в первую очередь связанны с механическими повреждениями информации, её искажении. Вследствие искажения информации, возникает неопределенности, неясности. Такое положение дел, может привести к срыву некоторых важных процессов, которые происходят в организации. Другой важной проблемой, которая относиться к информационным барьерам, относится недостаток информации. Вследствие отсутствия полной информации о внешней среде, организация не может функционировать и работать эффективно. Так же и перегруженность информацией является барьером коммуникативного процесса. Одна из основных особенностей эффективного коммуникационного процесса - это отбор, и передача конкретной, нужной информации.

Логические барьеры. Такой вид препятствия, в основном возникает при процессе зарождения идеи. Если лицо, которое формирует сообщение, использует для этого не логичную, не ясную информацию в виду своих личных особенностей, то, скорее всего получатель такого сообщение получит непонятную, неясную информацию.

Один из способов избегание логического недопонимания, является аргументация. Так же преодолеть логический барьер в общении поможет учет особенностей собеседника как личности.

Стилистический барьер. Такой вид препятствия коммуникации возникает из непонимания сторон участвующих в процессе. Неясность может плохо сказать на процессе межличностной коммуникации. Данный барьер представляет собой несоответствие стиля общение отправителя информации и стиля общения получателя. Если стиль отправителя информации слишком тяжелый для восприятия, то получатель может неумышленно не воспринимать полученную информацию. Один из способов избегать такого недопонимания, это структурировать информацию.

Семантический барьер. Данный барьер возникает при непонимании того значения, которое вкладывает в слова отправитель. Такое недопонимание является следствием того, что некоторые слова имеют несколько значений, и разные стороны коммуникационного процесса могут воспринимать полученную информацию по "своему".

Для любого управленца важно правильно подобрать способ общения, и взаимодействия со своими сотрудниками. Информация, которая поступает сотрудникам, должна быть понятна ими. Руководитель должен вести учет особенностей своих работников, уметь аргументировать мысли, правильно сформулировать информацию, которую он собирается передать, уметь логически её обосновать. Нужно наладить коммуникационное взаимодействие так, чтобы работники не чувствовали себя неавторитетным, более низкого статуса чем руководитель. Коммуникация - это один из главных способов скоординировать работу персонала, управленец должен это учитывать, и уметь построить такую атмосферу в коллективе и в организации, чтобы всем было комфортно работать.

Повышение эффективности коммуникационных процессов в организации

Не зависимо от типа организации, рода её деятельности, коммуникационные системы быть открытыми (возможность любому сотруднику пользоваться информацией, которая ему предоставлена, требуемыми информационными каналами), простыми, понятными, достоверными, полными, своевременными. Одной из распространенных ошибок при построении коммуникационных систем в организации, является отсутствие единой системы информационного пространства, организации и структуры коммуникационных каналов. Так же отсутствие возможности своевременно поставлять информацию, в виду улучшения её качества - плохо сказывается на деятельности компании. Информация должна циркулировать внутри организации, так, что внутриорганизационные информационные процессы, не выходили за приделы самой организации. Все сотрудники должны быть осведомлены о деятельности организации на том уровне, который им положен. Не должно возникать случаев, когда от сотрудника утаивают положенную ему информацию.

Одними из основных критериев качества коммуникативных процессов в организации, является количество информационных каналов, возможность их взаимосвязи, наличие промежуточных звеньев, и неформальных коммуникационных связей. Наличие баланса между формальными и неформальными взаимоотношениями между сотрудниками, так же является показателем эффективной коммуникационной сети. Налаженные контакты между горизонтальными и вертикальными уровнями, между различными уровнями управления, так же играют важную роль, так как взаимоотношение данных элементов системы, сильно влияет на скоротечность принятия управленческих решений. Требуемая информация, в не искаженном виде, должна быть переданная на положенный уровень, своевременно, и достаточном объеме. Соблюдение этих требований, и свидетельствует эффективности информационных сетей в организации.

Для обеспечения максимальной эффективности протекания информационных процессов в организации, требуется регулярная диагностика коммуникационных процессов. Определение причин искажения, и причин задержки информации, это первый шаг к налаживанию информационных процессов. Для информационных отделов в организации, важно наладить баланс между формальными и неформальными взаимоотношениями между элементами системы. Преобладание именно формальных каналов, со временем приведет к высокой централизации коммуникационных процессов.

4. Инструменты повешения эффективности коммуникационных процессов в организации

Существует четыре основных способа повышения эффективности внутренних коммуникаций:

1. Информационные. К ним относятся различные маркетинговые и рекламные ходы, подключение СМИ к информационным процессам, что повышает отдачу информации от организации к потребителю.

2. Аналитические. Данный инструмент повышения эффективности, включает в себя получение информации методом поросов и анализа полученных данных. С помощью данного способа, налаживается взаимосвязь с потребителем, через непосредственную взаимосвязь с последним (различные опросы, анкеты, что так же создает впечатление заботы о потребителях, и в разы повышает, как и качество управленческих решений, так их эффективность.

3. Коммуникативные. К коммуникативному инструменту воздействия на эффективность, относятся различные собрания, совещания, любой вид коллективного коммуникационного взаимодействия. За счет этого, в организации, коллективе, повышается взаимодействие, координация действий. Так же, различные коллективные виды общения, зачастую мотивируют некоторых работников.

4. Организационные. Такой тип влияния имеет схожесть с коммуникативным, но в отличии от него, организационный - более формальный. Здесь имеется в виду только формальные коммуникации, через: собрания, выступления руководителей, общие собрания, получения распоряжений. Такой способ поможет наладить отдачу информации от руководства, например о новом продукте, что воодушевит, и смотивирует работников на дальнейшую деятельность

На практике же, большинство организаций использует два, максимум три таких инструмента, в виду сложности исполнения, и иногда, необоснованных затрат. Отсутствие специалистов на должности управляющего внутренними коммуникациями, так же пагубно влияет на общие коммуникационные процессы, как и внутри организации, так и на отдачу информации. Возникают ситуации, когда менеджеры выступают в роли регулировщиков информации в организации. Но не всегда диапазон управленческой деятельности менеджера, охватывает все коммуникативные процессы в организации. Привлечение сторонних агентов, которые занимаются налаживанием обмена информации между внутренней и внешней средами организации, иногда ведет к утечке информации, и неоправданным затратам. Печальный факт в том, что компании зачастую не выделяют бюджет на постоянную поддержку и регулирование внутренних коммуникаций.

Эффективность коммуникации, определяется отношением средств затраченных на функционирование коммуникационных процессов, к результату. Другими словами, это соотношение степени изначально поставленной цели, к конечному результату коммуникационного процесса. Как уже говорилось выше, эффективные коммуникационные сети, должны оправдывать затраты на их функционирования.

Как отмечалось выше, на эффективность коммуникационных процесс, влияет множеств факторов. Различные коммуникационные барьеры, связанные с недопониманием работников и руководства, вследствие особенностей характера управляющих, различные стереотипы сотрудников - всё это значительно снижает эффективность коммуникационных процессов в организации. Все сообщения, которое передаются работникам, должны быть структурированы, получатель должен быть заинтересован в предоставлении ему информации. В свою очередь, отправитель должен заинтересовать получателя, как можно четче объяснить все основные тезисы. Правильный руководитель, должен осознавать, что работники, с меньшим рвением и энтузиастом выполняют распоряжения, которые поступают без разъяснений. Любой сотрудник компании, должен быть информирован, как минимум иметь достоверную информацию о среде его работы. В эффективных коммуникационных сетях, таких барьеров не должно быть, но, к сожалению, на практике дела обстоят иначе.

В эффективных коммуникационных сетях, должен присутствовать фактор учета особенностей работников как личности. Коммуникационные сети не должны просто существовать, должна присутствовать взаимосвязь, работники должны быть заинтересованы во взаимодействии с информационным пространством организации. Такая заинтересованность благоприятно скажется на обстановке в отделе, в самой организации. Так же, такой подход может мотивировать работников. Частой проблемой в организации труда, посредством коммуникационных взаимодействий, является навязывание руководством - собственной корпоративной культуры. Различные дресс-коды, этические правила, нормы. Такой подход ограничивает работников, они менее комфортно чувствуют себя на рабочих местах, что значительно скажется на работе, в общем. Чтобы избежать такой проблемы, коммуникационные взаимоотношение должны строиться так, чтобы был баланс формальных и неформальных коммуникаций в организации. Сотрудникам любой организации, требуется пространство для неформальных каналов коммуникации. Это наладит общую работоспособность, скоординирует действия. Имея собственные, неформальные каналы взаимодействия, работники сами создадут свою корпоративную культуру, которая будет по нраву большинству, что является сильным мотивирующим фактором.

Очень важным фактором, который улучшает взаимодействие в вертикальных отношениях, является обратная связь. Если работник пытается проявить инициативу, руководитель, по меньшей мере, должен дать возможность, выслушать этого работника. Хороший руководитель, должен отреагировать на такое заявление, даже если оно, по мнению многих, не является содержательным. В этом случае, инициативному работнику требуется объяснить, как и почему его предложение было отклонено.

В большинстве случаев, коммуникационные процессы между руководителем и работниками, происходят поэтапно, проходя через несколько ступеней. Вследствие этого, искажается чуть ли не до ста процентов информации. Кроме того, руководитель, таким образом, подрывает свой авторитет. В этом случае, хорошему руководителю, стоит сократить число промежуточных элементов коммуникационного процесса, и наладить прямые взаимоотношения с работниками, что зачастую вполне возможно. Конечно, в крупных компаниях, зачастую невозможно общается со всеми сотрудниками сразу, но современные информационные технологии, позволяют быстро и беспрепятственно контактировать с сотрудниками. Печальных факт заключается в том, что некоторые руководители, в силу своих личностных особенностей, не считают своей прерогативой заниматься налаживание коммуникационных процессов в организации.

Эффект коммуникации. К понятию эффекта коммуникации, относится изменение в знаниях, изменение установок, поведения получателя информационного сообщения. На основании такого результата, формируется обратная связь.

Существует два вида результата (эффекта) коммуникационных процессов: косвенные и прямые. К прямым относятся различные количественные показатели эффективности конкретного коммуникационного процесса, такие как: 1. Количество контактов внутри конкретного коммуникационного процесса, 2. Объем отдаваемой от организации информации, 3. Общий уровень осведомленности сотрудников организации, как и о внешней, так и о внутренней среде.

Косвенные результаты (эффекты), позволяют судить о том, как информационные процессы в организации повлияли на результаты работы предприятия. К ним так же относятся показатели эффективной работы маркетингового отдела компании.

Для достоверной оценки эффекта коммуникации, производится замер показателей сначала в базисном, а далее в отчетном периоде, после внедрения инструментов повышения эффективности. Такой метод поможет точно определить, как, и насколько эффективно, внедряемые инструменты повысили эффективность.

Эффекты коммуникации, так же делятся на личностные, и общественные. К результатам межличностных коммуникационных процессов, относятся полученная в процессе коммуникация информация, и на основании этого происходит изменение в знании, познавательной активности индивида. Не вся информация может привести к такому результату, не стоит забывать про барьеры, преграды, возможности искажения информации. Результатом для коммуникаций на уровне социальных групп, общественных коммуникаций, в первую очередь является изменение общественного мнения. Полученная в ходе общественного коммуникативного взаимодействия информация, может повлиять на представление о себе, своего места в социальной группе. Для получения подобного результата, руководителям следует регулярно проводить собрания, на которых работникам будет предоставлена информация о деятельности организации, и планов на будущее. За счет этого, каждый сотрудник, будет чувствовать себя необходимым этой компании, что в следствии повысит общую мотивацию. Конечно, следует строго регламентировать, какую информацию следует обнародовать, даже своим сотрудникам. Например, сотрудникам низшего звена, незачем знать стратегически важную информацию, так как впоследствии, может произойти утечка информации.

Для эффективного функционирование, и работы коллектива, руководством должна предусматриваться система неформальных коммуникационных связей. В противном случае, среди сотрудников, начнут распространяться слухи, сплетни, что явно отрицательно повлияет на эффективность работы организации. Необходим баланс, между формальными и неформальными коммуникационными каналами в организации.

Общая картина эффективности работы предприятия, складывается из двух составляющих: производственные особенности, характеристики организации и социально - психологическое настроение в организации. Таким образом, вследствие этого, и фактом того, что получение информации для личности, является потребностью, правильна и достаточная информированность работников - это сильная мотивация. Для достижения максимальной эффективности за счет такой мотивации, требуется анализ потребностей в информации, работников разных иерархических уровней.

Говоря про неформальные связи в организации, стоит упомянуть тот факт, что именно благодаря таким коммуникационным связям формируется собственная для работников корпоративная культура. Исследования показали, что на активность работников, влияет не только социальная обстановка в конкретном отделе работы, но так же и наличие товарищеских связей. Так, имея в своем отделе не просто коллег, а именно друзей, товарищей, не только укрепит благоприятную социальную обстановку, но и позитивно скажется на работе.

Заключение

Эффективность работы организации, и всех протекающих в ней процессов, зависит от множества факторов. Совокупностью некоторых таких факторов - является коммуникационные процессы. Взаимодействия различных сотрудников на различных уровнях управления должно быть организованным. Для достижения наибольшей эффективности от координации работников, в организации должна присутствовать налаженная, структурированная коммуникационная система. Для создания такой системы, необходимо упорядочивание и систематизация, как поступающей, так и любой используемой информации.

Информация сегодня, имеет очень высокую ценность. В настоящее время, она является важным ресурсом для организации. Получение такой важной информации, и сохранение важной информации об организации - крайне важная задача. Такая информация, может содержать сведения, которые прямо или косвенно влияют на производственный процесс. Важной информацией из внутренней среды, является различные технологические, кадровые, бухгалтерские сведения.

Информация, является важной составляющей коммуникационного процесса. В современных условиях, информация, используемая в организации, имеет большой объем. Для эффективной работы с такой информацией, требуется создание базы данных. Такое упорядочивание информации, и информационных процессов в организации скажется на эффективности коммуникационных процессов. Важным вопросом, также является защита информации. Коммуникационные процессы каждой организации, подразумевают наличие неформальных взаимодействий между сотрудниками. Очень часто, такие коммуникации приводят к утечке информации. Для недопущения такого, требуется четкий регламент использования информационных ресурсов в организации. Крупные организации, затрачивают большие средства на получение достоверной информации из внешней среды, и недопущения утечки важной информации из внутренней среды организации.

Для успешного принятия управленческих решений, руководитель должен уметь пользоваться и пополнять информационные ресурсы организации. Хороший управленец знает, как устроены процессы коммуникации, и на базовом уровне владеет важными коммуникативными навыками. Он способен устроить коммуникативные процессы так, чтобы передаваемая информация не искажалась, информация была достаточной и понятной, она распространялась, и к ней имели доступ в соответствии с регламентом. Одних усилий и желаний руководителя недостаточно для эффективного налаживания такой сложной системы.

К сожалению, зачастую, в отечественных организациях не уделяют коммуникационным процессам большого внимания. Часто возникают случаи, когда до работника нищего звена, приказ, назначение и вовсе не доходят. Проблема многоступенчатой передачи информации, так же усугубляет дело. Многие организации не выделяют достаточного количества ресурсов на обеспечение информативной среды организации. Вследствие этого, эффективность принимаемых управленческих решений - падает. Знание базовых принципов коммуникационного процесса, и упорядочивание информационных ресурсов в организации может решить часть этих проблем.

Список литературы

1. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. - 154 с.

2. Бахарев А.Р. Как организовать центр внутрифирменных коммуникаций. Справочник по управлению персоналом. 2008. №9. С. 50.

3. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. Перевод с английского. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - 2009. - 216 с.

4. Брэддик У. Менеджмент в организации: Учебник - 2-е изд. 2000.

5. Вихарский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, 2004

6. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы: Перевод с английского. - 248 с.

7. Громкова М.Т. Организационное поведение: Учебное пособие для вузов. 2009. - 387 с.

8. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент Учебно- методический комплекс Н.Н. Григорьева. - 2007. - 44 с.

9. Десслер Г. Управление персоналом: Учебное пособие. 2000.

10. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З. Мильнер. - 2007. - 797 с.

11. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т.М. Орлова. 2002. - 265 с.

12. Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации: Учебник. -2-е изд.

13. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. 2001. - 448 с.

14. Чуева О. Коммуникации и информация на предприятии 2005. - № 58. - 114 с.

Размещено на Allbest.ru