В результате проведенного анализа системы управления персоналом в гостинице "Центральная" можно сделать следующие выводы:

- исследование основных финансово-экономических показателей работы предприятия показывает, что деятельность гостиницы достаточно эффективна;

- организационная структура управления гостиницы является функциональной по принципу своего построения;

- гостиница имеет постоянную потребность в обеспечении высокой производительности труда работников и для достижения этой цели проводит набор и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников;

- руководство гостиницы проводит программы систематического обучения и подготовки работников, помогая полному раскрытию их возможностей;

- руководство гостиницы придает большое значение наличию сотрудников мотивации, поскольку высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе.

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице "Центральная"

3.1 Предложения по совершенствованию организационной структуры управления гостиницы "Центральная"

Рассмотрев сложившуюся ситуацию в гостинице "Центральная", проанализировав основные показатели ее деятельности и изучив систему управлении персоналом, мы предлагаем мероприятия по совершенствованию работ с персоналом в целях более эффективного функционирования исследуемого предприятия.

Результаты анализа свидетельствуют о том, что у предприятия имеется положительная тенденция в производственно-экономической деятельности, чего нельзя сказать об организации управления персоналом, что наглядно показывает ряд выявленных проблем:

1. Недоукомплектованность кадрового состава в целом и по уровням управления; не хватает должностей по бронированию и резервированию, маркетолога, старшей горничной. Организационная структура управления не позволяет качественно решать задачи предприятия на современном этапе развития.

2. Недостаточный профессиональный уровень персонала не в полной мере соответствует требованиям к кадрам.

Совершенствование системы управления персоналом в гостинице "Центральная" предлагается по следующим направлениям:

1. Реорганизовать структуру управления, в целях конкретизации выполнения функций работниками, что позволит предприятию полностью отвечать современным требованиям и нацелить на формирование, сохранение и развитие конкурентоспособности, в том числе на рынке труда. В частности, ввести должности: старшего менеджера по бронированию и резервированию, маркетолога и старшую горничную;

2. Скорректировать работу кадровой службы по отбору персонала при анкетировании (приложение В);

3. Внедрить мероприятия по обучению персонала гостиницы. Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самыгин С. И., Суханов И.О. Социология и психология управления: Учебное пособие. - Ростов н/Д.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2006.

На наш взгляд, предлагаемые меры позволят совершенствовать маркетинговую работу, осуществлять планирование, изучить рынок гостиничных услуг, повысить качество обслуживания.

Данному предприятию предлагается ввести в штат старшего менеджера по бронированию и резервированию, маркетолога и старшую горничную.

В обязанности старшего менеджера по бронированию и резервированию входит решение вопросов, связанных с бронированием номеров. Его задачи - продать все свободные места гостиницы за максимально высокую цену, прогнозировать спрос на гостиничные места, выявлять потенциальных и перспективных клиентов; устанавливать деловые контакты‚ работать с договорами‚ осуществлять поиск новых клиентов и новых возможностей для продаж гостиничных услуг на рынке; осуществлять регистрацию заявок на бронирование мест и аннуляцию заказов. Он должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении; снабжать посетителей необходимой информацией; бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его в том, что гостиница не только соответствует его ожиданиям, но даже превосходит их. Однако, у клиента не должно возникать впечатление, что с него пытаются "содрать лишнего".

Благодаря этой должности увеличится количество проданных номеров, так как теперь клиенты смогут предварительно забронировать номер любой категории, даже не находясь в городе. Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это - первая возможность гостя увидеть гостиница в действии.

С введением в штат должности маркетолога процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости.

Так, несмотря на то, что на предприятии существует должность менеджера по продажам, все основные функции данного специалиста сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг. С методологической точки зрения, причиной всех приведенных недостатков и упущений является недопонимание и игнорирование руководством предприятия роли и места маркетинга в управлении предприятием.

По итогам проведения маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями, т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам: изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции. Управленческое консультирование. Под ред. Куба М. - М.: Интерэксперт, 1992.

Старшая горничная является материально ответственным лицом и в своей работе подчиняется менеджеру гостиничной службы. Ей подчиняются 5 горничных, которым за смену необходимо убрать несколько номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту должна делать именно то, что ей положено. Старшую горничную назначить из числа работающих горничных с доплатой к окладу 2000руб.

В обязанности старшей горничной входит:

1. Следить за качественной и эффективной уборкой гостевых и служебных помещений;

2. Отслеживать работу горничных согласно установленному графику, утвержденному директором;

3. Следить за бережным отношением к имуществу гостиницы;

4. Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств;

5. Поддерживать в чистоте свое рабочее место;

6. Следить за соблюдением правил пожарной безопасности;

7. Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования;

8. Своевременно проходить медицинский осмотр;

9. Соблюдать режим труда и отдыха;

10. Следить за соблюдением правил личной гигиены и опрятным видом;

11. Дружелюбно и приветливо относиться к гостям гостиницы;

12. Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении;

14. Сообщать о поломках и неисправностях руководству гостиницы;

15. При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в гостинице, необходимо докладывать руководству гостиницы;

16. Неукоснительно выполнять внутренние инструкции, а также общие правила, приказы и распоряжения по гостинице;

17. Проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества;

18. При выезде клиента принять номер, проверив наличие постельного белья, полотенец, посуды и другого имущества гостиницы;

19. Содержать свои бытовые помещения и помещения для гигиены и приема пищи в образцовом санитарном состоянии.

При внедрении должности старшей горничной будет более строго отслеживаться работа горничных, уборка номеров станет проводится четко и качественнее, а идеально убранный номер привлечет большее количество постоянных клиентов.

В результате введения в штат менеджера по бронированию и резервированию, маркетолога и старшей горничной организационная структура гостинице "Центральная" будет выглядеть следующим образом (приложение D, рисунок 6).

Выработанные нами предложения по реорганизации структуры управления персоналом в гостинице на основе внедрения профессионального кадрового состава и введению новых штатных единиц позволят качественно решать управленческие задачи предприятия на современном этапе развития, что приведет к увеличению эффективность функционирования предприятия в целом.

3.2 Предложения по внедрению форм обучения

Индустрия гостеприимства считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Но если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас индустрии гостеприимства в России, как и во всем мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры. Герасимов Б.Н., Морозов В.В. Мотивация в управленческой деятельности. учебник / Б.Н. Герасимов, В.В. Морозов. - Самара: УДУ, 2000. - С. 25. Совершенствование подготовки работников, повышения уровня их профессиональной квалификации относится к числу важнейших элементов. Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства - совмещение теории и практики.

Обучение кадров в гостинице должно быть непрерывным: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в гостинице должны повышать свою квалификацию.

При построении системы обучения в гостинице "Центральная" следует учитывать следующие факторы: Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика. - СПб.: Питер, 2001.

- привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;

- поддержание постоянного контакта с менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

- разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности гостиницы;

- контроль и оценка эффективности обучения.

Гостиница "Центральная" должна уделять особое внимание обучению своих сотрудников и для этого ввести два приоритетных направления-обучение с точки зрения профессионального подхода и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника.

Для повышения квалификации и на переподготовку, руководству гостиницы рекомендуется отправлять сотрудников в специализированные учебные заведения (за счет гостиницы). Под редакцией А.Д. Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2002. - 197 с.

Предлагается обучать персонал на специализированных курсах на базе специализированной гостиницы. Специфику обучению проводить непосредственно в специализированных классах. Например, один из классов оборудован, как номер в гостинице. Здесь будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и размещать гостей. В классе-баре научат, какие напитки и как смешивать, в каком бокале подавать. В классе-ресторане группа студентов делится на две части: одни студенты учатся обслуживать, а другие - оценивают работу однокурсников. Таким образом, учеба проходит в условиях, максимально приближенных к реальным. Стоимость занятий составит 2.000рублей за 7 дней.

Новосибирский филиал Московского Психолого-социального института так же готовит менеджеров по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" со специализацией "Гостиничный сервис", "Менеджмент организации" со специализацией "Гостиничный и туристический бизнес". Институт предоставляет также возможность пройти программы повышения квалификации и профессиональную переподготовку работников гостиничных предприятий: современные технологии обслуживания в гостиничных комплексах, программы для работников номерного фонда, стоимость курсов - 4.500 рублей за месяц. По окончании обучения выдаются удостоверения о повышении квалификации государственного образца, удостоверяющий право вести профессиональную деятельность в данной сфере.

Так же мы предлагаем ввести в практику работы гостиницы по повышению квалификации специальные психологические тренинги, цель которых - научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории - неулыбчивый персонал. Так же эти тренинги помогут поверить в себя, в свои возможности и способности, придать уверенность. Рекомендательно персонал гостиницы "Центральная" так же должен проходить такие тренинги 2 раза в год. Для того, чтобы сократить до минимума расходы, связанные с такого рода тренингами, руководство гостиницы может пригласить к себе специалиста в этой области (тренера), который на протяжении 5 дней будет проводить психологические тренинги. Стоимость таких курсов составляет 2.000рублей за 5 дней. Тренинг длится 4 часа, что позволяет менеджерам по окончанию курсов заниматься своей повседневной работой. Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения государственного образца в зависимости от количества учебных часов.

Экономические расчеты по внедрению предложений: Трейси Диана. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. Настольная книга. - М.: Автор, 1993.

1. Затраты на введение должностей:

Старший менеджер по бронированию и резервированию, ежемесячная заработная плата -17.000рублей, за год составит:

17.000 руб.*12мес. =204.000 руб.;

Маркетолог, заработная плата - 15.000 рублей:

15.000 руб.*12мес. =180.000 руб. - в год;

Старшая горничная, доплата к заработной плате - 2.000 рублей:

2.000 руб.*12мес. =24.000 руб. - в год;

Затраты на введение должностей за год составят:

204.000 руб.+180.000 руб.+24.000 руб.=408.000 руб.;

Начисления на оплату труда:

408.000р.*0,39=159.120 руб.

Итоговая сумма затрат на введение должностей составит:

408.000руб.+159.120 руб.=567.120 руб.

2. Затраты на обучение и на повышение квалификации персонала. На специализированных курсах на базе специализированной гостиницы будут обучаться 9 человек: 3 горничные, 2 бармена, 4 официанта. За неделю стоимость обучения составит 2.000 руб. за человека:

9чел.*2.000 руб.=18.000 руб.

Обучение на курсах в институте - 4 человека: 2 администратора, менеджер по бронированию и резервированию, менеджер по продажам. Стоимость обучения за две недели составит 4.500 рублей:

4чел.*4.500 руб.=18.000 руб.

Психологические тренинги - 6 человек: 2 администратора, 2 официанта, менеджер по бронированию и резервированию. Стоимость обучения - 2.000 рублей за 5 дней:

6чел.*2.000 руб.= 12.000 руб.

Затраты на обучение составят:

18.000руб. +18.000руб.+12.000руб.=48.000 руб.

Общие затраты на введение должностей и обучение составят:

567.120руб.+48.000руб.=615.120 руб.

3. Предполагаемый доход от реализации внедряемых предложений. Загрузка гостиницы в среднем составляет 16,6 номеров - 83 %, при внедрении предложений предполагается увеличение на 10 %:

16,6н+10 %=18 номеров;

Средняя цена номера - 1.390 рублей.

Прибыль гостиницы до внедренных предложений составит:

16,6н*1.390 руб.=23.074 руб. - за сутки;

В результате внедренных предложений она составляет:

18н*1.390 руб.=25.020 руб. - за сутки.

Таким образом, после введения предложенных мероприятий прибыль увеличилась на 1.946руб., а загрузка гостиницы на 1,4 номера.

Предполагаемый доход от загрузки гостиницы за месяц и за год составит:

1.94 6руб.*30 дн. =58.380 руб. - за месяц;

58.380 руб.*12 мес. =700.560 руб. - за год без НДС.

4. Рассчитаем ожидаемый прирост дохода:

700.560 руб. -615.120 руб.=85.440 руб. - ожидаемы доход от внедрения в штат старшего менеджера по бронированию и резервированию, маркетолога и старшей горничной, а также от обучения персонала.

Таким образом, после внедрения мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице "Центральная" повысит производственную деятельность и профессионализм работников, а также культуру общения; привлечет посетителей качеством предоставляемых услуг и тем самым увеличит доход данного предприятия.

Заключение

Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества продукции и обеспечение ее конкурентоспособности повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности персонала, обеспечивать его мотивацию к трудовому процессу. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений деятельности организации и считается основным критерием ее экономического успеха, даже впереди совершенствования технического процесса (по значимости). Можно иметь отличную технологию, но при неквалифицированном персонале работа будет загублена. Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами, технология управления персоналом.

В первой главе дипломной работы рассматривалась теория управления персоналом. Управление персоналом неразрывно связано со всей историей управления. Однако, на протяжении многих веков, вплоть до начала XX века, управление персоналом как специфическая функция не выделялась из социального управления и осуществлялась на основе здравого смысла, опыта и традиций.

Изменения, происходящие в современном производстве и связанные с резким повышением значимости человеческого фактора, выдвинули управление персоналом на передний план управленческой деятельности, стимулировали бурное развитие научных исследований в этой области. Результатом усложнения, обогащения деятельности по управлению персоналом и ее изучения явились разные трактовки управления персоналом в современной литературе. Все определения можно объединить в несколько групп: мотивационные, дескриптивные, теологические, дескриптивно-теологические дефиниции.

Управление персоналом - "это совокупность принципов, методов, средств и форм воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их интеллектуальных и физических способностей при выполнении трудовых функций, обеспечения необходимых пропорций в уровне производительности труда и объема производства, поддержания постоянного соответствия подготовленности и обученности кадров требованиям научно-технического прогресса".

Для отражения целевой направленности важной сферы управления в этой главе рассматриваются понятия экономической, социальной и деловой эффективности. Функции управления персоналом представляют собой основные направления этого рода деятельности, ориентированные на удовлетворение определенных потребностей на предприятии. Перечисленные функции (планирование персонала, процесс отбора кадров, мотивация персонала и др.) дают представление о специфике управленческой деятельности и о предмете науки "управление персоналом". Функции управления персоналом осуществляются его субъектами -должностными лицами и организациями, непосредственно занятыми этой деятельностью.

К внешним регулятором деятельности по управлению персоналом относятся: государство и, прежде всего, те его органы, которые принимают законы, регулируют сферу трудовых отношений; ассоциации предпринимателей, вырабатывающие рекомендации в области управления, в том числе управления персоналом; организации, занимающиеся вопросами труда, в первую очередь, профсоюзы, собственники предприятий (как частные лица, так и ассоциации), нередко устанавливающие особые правила в области управления персоналом.

Управление персоналом как специфическая деятельность осуществляется с помощью различных методов (способов) воздействия на сотрудников. Также рассматривается квалификация методов, которые образуют три основные группы: административные, экономические, социально-психологические.

Персонал является наиболее ценным активом предприятия индустрии гостеприимства, а правильное управление персоналом гостиницы может увеличить производительность и обеспечить успех дела.

Сущность управления персоналом заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях их максимального использования.

Управление персоналом предполагает создание организационной структуры по иерархическому принципу, однако на нее большее влияние оказывает производственная структура предприятия. Цель организационной структуры в управлении персоналом - это разделение труда; определение задач и обязанностей работников; определение ролей и взаимоотношений.

Важной частью в системе управления персоналом в отеле является мотивация - это процесс стимулирования, который побуждает сотрудников предприятия выполнять поставленные цели с большей отдачей.

Практический анализ был проведен во второй главе на базе данных гостиницы "Центральная". Анализ основных финансово-экономических показателей показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы "Центральная" увеличилась на 14,3 % или на 3648 т. р., составив в 2009 г. 28998 т. р. При этом численность сотрудников увеличилась на 5,8 % или на 5 человек, по сравнению с 2008 годом.

В деятельности гостиницы произошли изменения, которые можно охарактеризовать в большей степени как негативные, т.к. несмотря на рост объема реализации услуг, ухудшились показатели эффективности деятельности предприятия - рентабельность продаж и рентабельность деятельности.

Для достижения целей гостиница осуществляет следующие основные виды деятельности:

- размещение и обслуживание представителей сторонних организаций за плату и в соответствии с установленным прейскурантом цен;

- оказание сопутствующих и иных услуг, связанных с целевым использованием закрепленного за гостиницей имущества;

- оказание услуг общепита.

Гостиница предлагает просторные и комфортабельные отвечающие требованиям современного общества.

Пик загрузки гостиницы приходится январь и февраль. Это обуславливается зимними каникулами и деловыми мероприятиями. Малый процент заполняемости характерен для летних месяцев - июля и августа. Организационная структура гостиницы - функциональна по принципу своего построения и является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Гостиница имеет постоянную потребность в обеспечении высокой производительности труда работников и для достижения этой цели проводит набор и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников. Так же руководство гостиницы проводит программы систематического обучения и подготовки работников, помогая полному раскрытию их возможностей. Подготовка представляет собой обучение работников навыкам, позволяющим поднять производительность их труда.

Руководство гостиницы "Центральная" придает большое значение наличию у сотрудников мотивации, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе.

Результаты анализа свидетельствуют о том, что у предприятия имеется положительная тенденция в производственно-экономической деятельности, чего нельзя сказать об организации управления персоналом, что наглядно показывает ряд выявленных проблем:

1. Организационная структура управления не позволяет качественно решать задачи предприятия на современном этапе развития.

2. Недоукомплектованность кадрового состава в целом и по уровням управления; не хватает должностей по бронированию и резервированию, старшей горничной и менеджера по маркетинговым исследованиям.

3. Недостаточный профессиональный уровень персонала не в полной мере соответствует требованиям к кадрам.

Рассмотрев сложившуюся ситуацию в гостинице "Центральная", проанализировав основные показатели ее деятельности и изучив систему управления персоналом, были разработаны мероприятия для улучшения ситуации и более эффективного функционирования исследуемого предприятия.

Для перспективного развития гостиницы "Центральная" на рынке и роста продаж было предложено разработать и реализовать мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом по следующим направлениям: Камушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М, 2005.

1. Реорганизовать структуру управления, в связи с чем, предлагается ввести должности: старшего менеджера по бронированию и резервированию, маркетолога и старшую горничную;

2. Внедрить мероприятия по обучению персонала отеля;

3. Скорректировать работу кадровой службы по отбору персонала при анкетировании (приложение В).

Предложенные мероприятия будут способствовать формированию и укреплению имиджа отеля, а также позволят увеличить объем продаж и повысить конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг.

Данные нововведения помогут снизить текучесть кадров, повысить производительность труда, культуру управления, согласовать работу всех подразделений, сократить потери рабочего времени, повысить культуру производства, уровень трудовой дисциплины и, наконец, объем и качество продукции. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: учебное пособие / И.Л. Добротворский. - М.: ЧеРо, 2002.

Эта дипломная работа призвана помочь в решении многих задач, стоящих перед руководителем туристской фирмы, так как здесь раскрыта концепция управления персоналом организации в условиях рыночных отношений. Руководителю необходимо знать, как решать проблемы, как умело и уместно использовать соответствующие технологии и методы управления персоналом. И если умелость подразумевает практическое овладение соответствующими навыками, то под уместностью понимают адекватность используемого метода в определённой ситуации в организации. Данная работа конкретно и подробно предлагает изучить и использовать принципы, модели, критерии, концепции и т.п. которые помогут руководителю решить многие проблемы управления персоналом на предприятии.

Список литературы

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: Технология формирования команды. - М.: ФиС, 2002.

2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. - М.: Дашков и Ко, 2007 г.

3. Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самыгин С.И., Суханов И.О. Социология и психология управления: Учебное пособие. - Ростов н/Д.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2006.

4. Арутюнов В.В., Волковыский И.В., Кадария Ф.Д., Шепелев Е.М. Управление персоналом. Учебное пособие. - М.: Феникс, 2004.

5. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - М.: Проспект, 2004.

6. Герасимов Б.Н., Морозов В.В. Мотивация в управленческой деятельности. учебник / Б.Н. Герасимов, В.В. Морозов. - Самара: УДУ, 2000. - С. 25.

7. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебное пособие. - М: ЮНИТИ., 2000.

8. Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Самыгин С.И. Управление персоналом. 2-е изд. учебник / Ю.Ф. Гордиенков, Д.В. Обухов, С.И. Самыгин. - серия "Высшее образование". - Ростов н / Д: Феникс, 2004. - С. 145.

9. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 26 января 1996 г. № 14 - ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1996. - № 5. - Ст. 410; Российская газета. - 2007. - № 28.

10. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 - ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. - 2007. - № 28.

11. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

12. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: учебное пособие / И.Л. Добротворский. - М.: ЧеРо, 2002.

13. Егоршин А.П. Управление персоналом. - 2-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 2005.

14. Занковский А.Н. Организационная психология: Учеб. пособие для ВУЗов. - М.: Флинта, 2004.

15. Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления, М: Гардарики, 1999.

16. Иванцевич Дж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. Основы управления персоналом. - М.: Дело, 1993.

17. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. - 3-е изд. - Минск: Новое знание, 2006.

18. Камушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М, 2005.

19. Квартальнов В. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001.

20. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом - М.: ИНФРА-М, 2003.

21. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебник для вузов / А.Я. Кибанов; под ред. А.Я. Кибанова. - М.: "Инфра-М", 2007. - С. 73.

22. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управления персоналом на предприятии. М Дело, 1999.

23. Кибанов А.Я., Мамед-заде Г.А., Родкина Т.А. Управление персоналом. Регламентация труда. 3-е изд., доп. и перераб. / А.Я. Кибанов, Г.А. Мамед-заде, Т.А. Родкина. - М.: Экзамен, 2004.

24. Конституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.

25. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. - СПб.: Питер Принт, 2003.

26. Кричевский Р.А. Если Вы - руководитель. - М.: Проспект, 2001

27. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд. - 2003. - №6. - С. 14.

28. Кузнецов И.Н. Корпоративная этика: Учеб. пособие - М.: Изд-во деловой и учеб. лит., 2003.

29. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО "САС ПЛЮС",2002. - 126 с.

30. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2004. - 286 с.

31. Лифинец А.С. Основы управления персоналом. - Иваново: Дом книги, 2000.

32. Лукичёва Л.И. Управление персоналом. Курс лекций. - М.: Омега-Л, 2004.

33. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

34. М Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. - 68 с.

35. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2001.

36. Макконелл К., Брю С. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2000.

37. Маусов Н. Менеджмент персонала - ключевое звено внутрифирменного управления // Проблемы теории и практики управления. - 2001. - №6.

38. Мельникова М.Н. Мотивационный менеджмент. - Хабаровск: Принт, 2001.

39. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. - М.: Дело, 2004.

40. Митин А.Н. Культура управления. - Новосибирск: Дикси, 2001.

41. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. - СПб.: Питер, 2004.

42. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. - М.: Проспект, 2005.

43. Новопашин А.И. Менеджмент в условиях глобализации мировой экономики. - М.: Прогресс, 2005.

44. Нуреев Р.М. Курс микроэкономики: Учебное пособие. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2005.

45. Организационная психология. Серия "Хрестоматии по психологии". / Сост. Л.В. Винокуров, И.И. Скрипюк. - СПб.: Питер, 2001.

46. Папирян Г.А. "Менеджмент в индустрии гостеприимства". - М., 2002.

47. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Изд-во БИНОМ", 2004. - 174 с.

48. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом "Альпина", 2001. - 212 с.

49. Под редакцией А.Д. Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2002. - 197 с.

50. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. - М.: Юнити, 2002.

51. Семенова И.И. История менеджмента. - М.: Юнити, 2004.

52. Сербиновский Б.Ю., Кракашова О.А. Организационная культура: структура понятия и подход к измерению и моделированию. - Ростов н/Д.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2003.

53. Скопылатов И.А., Ефремов О.Ю. Управление персоналом. - СПб.: Изд-во Смольного ун-та, 2000.

54. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика. - СПб.: Питер, 2001.

55. Тевене М. Культура предприятия: пер. с фр. - СПб.: Нева М.: Олма-Пресс, 2004.

56. Трейси Диана. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. Настольная книга. - М.: Автор, 1993.

57. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.

58. Управление персоналом / Общ. ред. А.И. Тургинова - М.: РАГС, 2002.

59. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г. Шмидта. - М.: Изд-во МГУ, 2002.

60. Управление персоналом. Учебник. / Под ред. А.Я. Кибанова. - М/ Гардарики, 2001. - С. 35.

61. Управление персоналом: Учебно-практическое пособие / Под ред. А.Я. Кибанова и Л.В. Ивановской. - М.: ПРИОР, 2003.

62. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2004.

63. Управленческое консультирование. Под ред. Куба М. - М.: Интерэксперт, 1992.

64. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.: Акалис, 1996.

65. Холл Р. Организации: структуры, процессы, результаты: пер. с англ. - СПб: Питер, 2006.

66. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учеб. для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

67. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2003. - 168 с.

68. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М., 2002.

69. Шейн Э. Организационная культура и лидерство: Построение. Эволюция. Совершенствование: пер. с англ. - СПб.: Питер, 2006.

70. Шекшня С.В. Управление персоналом. Учебно-практическое пособие. - М.: Бизнес - школа "Интел- Синтез", 1996.

71. Шкатулла В.И Настольная книга менеджера по кадрам. - М.: Норма - Инфра - М, 1998.

72. Шкатулла В.И. Структура кадровой службы в современных условиях. - М.: Зерцало, 2000.

73. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 2002. - 224 с.

74. Материалы сайта "Корпоративный менеджмент" // http://cfln.ru.

75. Материалы сайта "Издательство "Дело и Сервис" // http://dis.ru.

76. Материалы сайта "Проблемы Теории и Практики Управления" // http://ptpu.ru.

Приложение А

Рис. 1 - Анализ загрузки гостиницы "Центральная" По данным статистического итогового отчета за 2009 год. за 2008-2009 год

Приложение В

Анкета для приема на работу

Уважаемые кандидаты!

Кадровая служба гостиницы "Центральная" просит Вас тщательно и подробно заполнить все пункты предлагаемой Вам анкеты. Мы берем на себя обязательство сохранять конфиденциальность информации, которую Вы нам сообщили. Незаполненные или не полностью заполненные анкеты нашей кадровой службой не рассматриваются.

Фамилия
Имя
Отчество

Дата и место рождения:

Образование: (когда и какие учебные заведения закончили, специальность по диплому)

Дополнительное образование: (когда и какие учебные заведения, курсы закончили, семинары, тренинги прошли)

Иностранные языки

Язык	Степень владения
1.
2.
3.
4.

Знание компьютера

Программа	Степень владения
1. MS WORD
2. MS Excel
3. MS PowerPoint
4. Corel Draw
5. MS Access
6.
7.

Чем бы Вы хотели заниматься (в каких областях специализироваться) в нашей компании?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Трудовая деятельность (включая воинскую службу и очную учебу) (укажите, начиная с последнего (текущего) места работы)

Месяц и год	Название организации, ее адрес	Занимаемая должность	Служебные обязанности	Причина увольнения
Приема	Увольнения

Ваш опыт работы, не зафиксированный официально в трудовой книжке: (совместительство, работа по трудовому соглашению, на общественных началах, др.)

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Адрес прописки: (укажите, пожалуйста, индекс и подробный адрес)

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Адрес проживания: (укажите, пожалуйста, индекс и подробный адрес)

Контактная информация

Способ связи	Номер	Время, в которое предпочтительнее связываться
Телефон домашний
Другие контактные телефоны
E-mail
Пейджер

Наличие водительских прав ____________________________________

Наличие личного транспорта ___________________________________

Отношение к воинской службе:

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Семейное положение:

_____________________________________________________________

Дети (возраст):

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши ближайшие родственники (супруг(а), дети, родители, родные братья и сестры), родители, братья и сестры супругов (желательно)

Степень родства	Ф.И. О., дата рождения	место жительства (желательно также указать место работы и должность)

Укажите 2-х человек, которые могли бы дать Вам рекомендацию.

Ф.И. О. (полностью)	Место работы, должность	Контактная информация

Ваш доход на последнем месте работы: __________________________

Укажите стартовую зарплату, которая Вас удовлетворит ___________

Укажите зарплату, которая Вас удовлетворит после испытательного срока ___________.

С какого времени Вы могли бы приступить к работе? __________________________________________________________________

Подтверждаю достоверность сообщенных мной в анкете сведений

Дата заполнения: ______________________________________________

Подпись: _____________________________________________________

Опыт работы:

Опишите содержание работы, которую Вы выполняли:

_____________________________________________________________Приходилось ли Вам руководить людьми? (Если да, укажите стаж руководящей работы и количество подчиненных) _______________________

Каковы Ваши личные профессиональные достижения?

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Почему Вы хотите оставить (оставили) последнее место работы?

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Характеристика требуемой работы:

Что бы Вы предпочли: (отметьте нужное)

Работа с клиентами

Работа с документацией

Работа с ПК

Руководство коллективом

Для выполнения какой работы Вы считаете себя наиболее подготовленным и почему?

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Опишите содержание работы, которую Вы хотели бы выполнять:

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Как Вы видите свой дальнейший профессиональный рост?

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Планируете ли Вы продолжить свое образование? Если да, то в какой сфере?

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Кем Вы видите себя через 3 года?

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Назовите Ваши наиболее сильные и слабые качества:

Профессиональные

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Личные

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Что из нижеперечисленного Вас не устраивает (пометьте):

Частые командировки в другие города

Частые поездки по Москве

Сверхурочная работа

Материальная ответственность

ДРУГОЕ (что именно) _________________________________________

Служебные заметки:

Внешний вид

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Психологическое состояние при беседе

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Манера общения

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Степень мотивации

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Самооценка

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Особые заметки

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Профессиональное тестирование

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Заключение психолога

_____________________________________________________________

Приложение С

Анализ структуры персонала гостиницы "Центральная" По данным статистического отчета за 2009 год.

Рис. 3 - Структура персонала гостиницы (по возрасту)

Рис. 4 - Структура персонала гостиницы (по образованию)

Рис. 5 - Структура персонала гостиницы (по стажу работы)

Приложение D

Рис. 6 - Организационная структура гостинице "Центральная" после введения должностей

Размещено на Allbest.ru

...