Организация обслуживания на примере ООО Макдональдс

Размещено на http://www.allbest.ru/

Российская международная академия туризма

Курсовая работа

по дисциплине: «Организация производства на предприятиях общественного питания»

на тему: «Организация обслуживания на примере ООО Макдональдс»

Выполнила:

студентка 3 курса

Харина Тамара Геннадьевна

Научный руководитель:

Неверова Л.Н.

Химки 2015

Введение

McDonald's Corporation - американская корпорация, до 2010 г. крупнейшая в мире сеть ресторанов быстрого питания. Занимает 2-е место по количеству ресторанов во всём мире после ресторанной сети Subway.

Форма собственности: частная, собственность акционеров. Организационно - правовая форма: транснациональная корпорация (акционерное общество открытого типа).

Компания основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдоналдами (первый ресторан открылся в Сан-Бернардино, Калифорния). В 1954 году Рей Крок приобрёл у братьев Макдоналдов право выступать в качестве эксклюзивного агента по франчайзингу. 1955 году Рей открыл свой первый ресторан McDonald's в городке Дес-Плейнз, штат Иллинойс (в настоящее время - музей корпорации) и организовал франчайзинговую компанию «Макдоналдс Систем, Инк». В 1961 году все права на компанию были полностью выкуплены Кроком. В 1965 году в США работало более 700 ресторанов, был продан миллиардный гамбургер. Первый ресторан за пределами США открыли 1 июня 1967 года, в Канаде. Украина была 102-й страной, где начала развиваться сеть McDonald's. 24 мая 1997 года в Киеве открылась первая в Украине закусочная «Макдоналдс». На данный момент 75 закусочных находится в 23 городах.

Ассортимент ресторанов включает гамбургеры, сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т.п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в Украине рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными. Компания начала тестировать смешанные напитки из натуральных ингредиентов (так называемые smoothies) и элитные сорта кофе, а также обслуживать «клиентов 24/7», приспосабливаясь к меняющимся вкусам американцев.

Забота об окружающей среде - одна из основных областей социальной ответственности компании Макдоналдс. В производственные процедуры каждого украинского ресторана Макдоналдс входят благоустройство, озеленение, ежедневный обход и уборка близлежащей территории. За 14 лет работы, в инвестирование сети было потрачено $100 млн, в т.ч $5 млн - на социальные нужды. mcdonald's корпорация социальный

Актуальность данной темы не вызывает сомнения. Не может не интересовать дальнейшее развитие компании. С каждым годом стоимость компании растет. В 2011 г. ее стоимость составила 25 549 млрд. долл., входит в топ -10 мира. Девять украинских Макдональдсов вошли в топ-100 самых посещаемых заведений сети. Например ресторан, находящийся в Киеве возле центрального ж/д вокзала, уже последних шесть лет постоянно находится в пятерке самых посещаемых заведений. В 2010 году, он находился на 3 месте среди 30 тыс. заведений (2,283 млн. чеков). В 2011 году этот результат был улучшен - второе место среди 33 тыс заведений (2,455 млн. чеков).

Целью данной работы является рассмотрение менеджмента и его функций.

Объектом исследования является ресторан быстрого питания «Макдоналдс».

1. Миссия, цели задачи и стиль управления

Миссия компании «Макдональдс» состоит в быстром, качественном обслуживании клиентов с помощью стандартного набора продуктов.

Корпорация «Макдональдс» имеет свое видение цели, и оно звучит: «Быть лучшим в мире рестораном быстрого обслуживания». Это означает, что рестораны компании «Макдональдс» будут лучшим местом, где их посетители в чистой, приятной обстановке смогут получить быстрое, дружелюбное обслуживание и любимые блюда, которые будут свежими и горячими, где им будет интересно, - и все это по доступной цене.

В будущем корпорация видит себя лучшей в мире сетью ресторанов быстрого обслуживания и намерена превзойти конкурентов по качеству, уровню обслуживания, санитарному состоянию и потребительской ценности. Макдональдс использует стратегию развития продукта на том же рынке. Стратегическими приоритетами компании названы - обеспечение стабильного роста, безукоризненное обслуживание клиентов, сохранение статуса эффективного и качественного производителя, повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, организация обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, поощрение разработки новых блюд, инновации в оборудовании, маркетинге, организации обслуживания и технологиях.

Видение задач. В основе каждой из них лежит слово, которое - так совпало - начинается на букву «П». Вот так звучат эти пять «П»:

Персонал: создать такие условия работы, чтобы люди сами стремились к максимальной отдаче, на которую они способны;

Планета: быть ответственным гражданином мира, который вносит реальный вклад и изменяет мир к лучшему;

Продукция: производить напитки, которые удовлетворяют и, более того, предвосхищают желания и потребности людей;

Партнеры: способствовать созданию и поддержанию лучшей партнерской сети, формировать тесные отношения, основанные на честности и доверии;

Прибыль: обеспечивать максимальную прибыль владельцам акций, но не упускать при этом из виду наши общие обязанности.

Для компании характерен демократический стиль руководства.

Ответственность не концентрируется, а распределяется в соответствии с переданными полномочиями, активным участием сотрудников в принятии решений. Создается атмосфера, при которой выполнение служебных обязанностей становится делом привлекательным, а достижение при этом успеха служит вознаграждением. Инструкции даются в форме предложений, не сухая речь, а товарищеский тон, похвала и порицание - с учетом мнения коллектива. Мероприятия в коллективе планируются. Распоряжения и запреты проводятся на основе дискуссий. Позиция руководителя - внутри группы, т.е. руководитель, ведет себя как один из членов группы; каждый сотрудник может при нем свободно выражаться по разным вопросам. Такая обстановка создает условия для самовыражения подчиненных, у них развивается самостоятельность, что способствует восприятию достижения целей организации как своих собственных.

2. Факторы прямого воздействия внешней среды

Макдоналдс - ресторан быстрого питания. Марка ресторана находится вне конкуренции. В качестве реальных конкурентов ресторана выступают сами рестораны сети Макдоналдс. Рынок выступает здесь как целевой, так и растущий, т.е. имеет возможность высокого уровня объема продаж.

Косвенные конкуренты: кондитерские предприятия, хлебобулочные предприятия, ресторан-кафе сети «Бургер-Кинг».

Потенциальные конкуренты: ресторан-кафе «Бургер-Кинг».

Перспективы развития

Предприятия-конкуренты в массе своей имеют перспективы сохранения достигнутых позиций, тогда как перспективы развития проблематичны, а также возможен вариант тенденции угасания деятельности основной массы конкурентов.

По Портеру Макдональдс использует стратегию дифференциации.

С целью обеспечения населения соответствующих государств, в которых расположены рестораны «Макдоналдс», необходимым количеством рабочих мест, принципиальным правилом компании «Макдоналдс» является применение преимущественно местных продуктов. Практически все продукты, которые применяются в ресторанах сети «Макдоналдс» в какой-либо стране, произведены в этой стране. В процентном соотношении количественный состав местных продуктов колеблется в пределах между 70 и 85 процентов, в зависимости от определенной страны.

Непосредственное деловое окружение организации создают покупатели, поставщики, конкуренты, деловые партнеры, а также органы власти.

Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих рабочей среды организации, с которыми она находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что организация может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия, тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении появления угроз ее дальнейшего существования.

Потребители - это отдельные лица и домохозяйств, приобретающие товары и услуги для собственного потребления.

В данном случае для ресторана Макдоналдс потребителями являются посетители, покупающие тот или иной фаст-продукт. Это работники, студенты, дети, родители, пожилые люди, инвалиды и др.

За годы работы МакДональдз в Украине меню расширилось более чем в 3 раза - сегодня в ассортименте заведения более 70 наименований.

В учреждениях и на предприятиях поставщиков внедрена система «Анализ рисков и критические контрольные точки», которая позволяет контролировать процесс производства продуктов от фермы до потребителя и обеспечивать высокое качество и безопасность продуктов, которые предлагает посетителям.

- «Альфа Пак», поставщик упаковочной продукции

- «Белоцерковский молочный комбинат» поставляет основу для молочных десертов

- «ОСИ Фуд Солюшнc Украина» - говяжьи и свиные полуфабрикаты

- «Ист Болт Украина» - булочки

- «Славянский Дом» - свежие овощи

Согласно требованиям «Макдоналдс» по качеству и безопасности продукции для поставщиков, у поставщика обязательно должно быть:

1. Лицо, отвечающее за безопасность пищи. 2. Внедренная и проверенная система безопасности пищи. 3. Обучение по безопасности пищи для всех сотрудников. 4. Программа отслеживания продукции (возможности идентификации - traceability system). 5. Программа санитарного аудита. 6.

При выборе поставщиков продуктов питания предприятие руководствуется следующими основными требованиями к ним:

- ?соблюдение сроков поставок по согласованному графику в соответствии с договором,

- ?соответствие продукции оговоренным в договоре стандартам качества,

- ?соблюдение объемов поставок,

- ?предоставление необходимой сопроводительной документации,

- ?выдерживание согласованных цен,

- ?доступность (территориальная, коммуникационная, информационная).

3. Факторы внешней среды косвенного воздействия

Факторы внешней среды косвенного воздействия - это акроним от следующих факторов:

- Политический (Political)

- Экономический (Economic)

- Социальный (Social)

- Технологический (Technological)

В ходе PEST-анализа были выявлены благоприятные и неблагоприятные тенденции, а также проанализировано возможное влияние на деятельность предприятия четырех основных факторов макросреды (см. таблица 1).

Таблица 1

№ п/п	Фактор	Влияние (по пятибалльной шкале)
1.	P (политико-правовой)
	1. Вводится новая городская программа образовательной поддержки малого бизнеса (обучение ИСО и т.д.) 2. Ужесточаются санитарные нормы для пунктов питания, магазинов 3. Выборы на всех уровнях власти 4. Предполагаемое изменение законодательства (по организации быстрого питания) 5. Поддержка Российским правительством среднего и малого бизнеса 6. Изменение таможенного кодекса 7. Принятие законов, предусматривающих льготы для производителей такого вида услуг	+3 -4 +2 -4 1 -4 +3
2.	E (экономический)
	1. Вводятся налоговые льготы для малого бизнеса 2. Мировой финансовый кризис 3. Курс национальной валюты. Уровень инфляции (снижение инфляции). 4. Уровень безработицы (Рост безработицы) 5. Стабилизация арендной платы. 6. Общий уровень экономического развития региона 7. Система налогообложения и качество экономического законодательства.	+4 -4 +5 -4 -3 +3 +3
3.	S (социальный)
	1. Возрастает темп жизни, что увеличивает роль пунктов быстрого питания 2. Улучшение демографической ситуации (федеральные программы) 3. Улучшение жизненного уровня населения 4. Рост численности среднего класса 5. Рост уровня образования	+3 +4 +5 +3
4.	T (технологический)
	1. Расширяется ассортимент оборудования для ресторанов 2. Использование новых технологий 3. Появление новых рекламоносителейи (Развивать сайт компании.) 4. Интернет позволяет повышать продажи путем информирования, он-лайн продаж и т.д.	+3 +3 +5 +4

4. Структура организации

Организационная структура «Макдоналдс» - это иерархическая структура. Преимущества организационной структуры «Макдоналдс»: четкое разделение труда способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом деле; строгая иерархия уровней управления, при которой действия нижестоящего звена управления контролируются вышестоящим; формальная обезличенность руководителей, обязанных следовать инструкциям и предписаниям по занимаемой должности; найм на работу в строгом соответствии с квалификацией работника и его увольнение «строго по закону».

Директор - лицо, выполняющее главную функцию и осуществляющее общее руководство предприятием, его службами и подразделениями. Также в обязанности директора входят представительские функции и взаимодействия с партнерами, разработка и усовершенствование имиджа ресторана.

Секретарь занимается тем, что помогает руководителю с бумажной волокитой, принимает звонки, назначает встречи и собеседования и выполняет ряд других немало важных функций.

Экономический отдел отражает финансово-хозяйственную деятельность в обобщенном денежном выражении, составляет отчетности, составляет балансы, начисляет и выдает заработную плату сотрудникам.

Первый ассистент занимается организацией работы систем ресторана, управляет сменами, занимается набором персонала. В его распоряжении находится второй ассистент и начальник производства.

Второй ассистент, старший менеджер и свинг-менеджер управляют всей сменой ресторана, на них возлагается большая ответственность, за всё то что происходит в заведении. Они мотивируют работников и стажёров работать на все 100% для полного удовлетворения потребностей своих клиентов.

Инструктора обучают стажёров, будущих членов бригады два месяца до перовой их аттестации.

Начальник производства руководит тремя отделами:

- кухней

- складской службой

- технической службой

На кухне работает большое количество поваров, чтобы успевать выполнять быстро все полученные заказы. Складская служба занимается закупками продуктов и других необходимых товаров, так же к складской службе относятся подсобные рабочие. К технической службе относятся мойщики посуды, уборщики и т.д.

Закон синергии - сотрудничество, содействие, помощь, соучастие, сообщничество. Макдональдс сотрудничает с Coca-cola, UEFA, Disney.

5. SWOT-анализ

Анализ деятельности организации показывает, что в организации не каких мероприятии по улучшению положения и поиску внутрипроизводственных резервов стимулирования в последнее время не проводится. Применяются не совершенные методы управления, которые распределения и экономического стимулирования гасят заинтересованность в полном использовании фактически имеющихся резервов, у работников нет заинтересованности в повышении эффективности производства. Низкая эффективность внутрипроизводственных отношений обусловлена также тем, что:

* инициатива и предприимчивость работников не поощряются, а часто, наоборот пресекаются;

* менеджеры не несут экономической ответственности за эффективность использования производственных фондов, трудовых и материальных ресурсов.

В некоторые периоды функционирования организация ощущается временный недостаток трудовых ресурсов. Проблема осложняется тем, что дополнительный набор кадров в организации не возможен по причине оптимального количества производственного персонала в ресторане. Таким образом, проблема состоит в том, чтобы эффективным образом и с минимальным объемом затрат смотивировать персонал для переработки в период резкого повышения спроса. В настоящий же момент работник слабо заинтересован в повышении результативности функционировании предприятия.

Данная экономическая ситуация сложилась в результате неэффективной организации системы мотивации в организации. И как следствие, несоответствия затрат работника получаемому материальное вознаграждение, отсутствии связи между заработком работника и финансовым результатом деятельности организации и др. Отмеченные проблемы могут быть решены с помощью разработки новой эффективной системы мотивации в организации.

Основными слабыми сторонами существующей системы стимулирования труда работников «Макдоналдс» так же являются следующие аспекты: в основном стимулировании, то есть при определении размера заработной платы, не уделяется внимание дополнительно отработанному времени персонала, что значительно снижает заинтересованность и производительность.

Таблица 2. SWOT анализа

Сильные стороны	Возможности
1.наличие собственного учебного центра для обучения сотрудников клиентов 2.большое число успешных внедренных проектов 3.высокая репутация опыт в конкурентной борьбе в данной отрасли	1.установка на кооперативность в поведении, ориентации на соотнесение затрат и результатов, готовность к риску 2.участие в принятие решений на рабочем месте, вовлечение в дела организации. 3.гибкость при выполнении рабочего задания, понимание производственных взаимосвязей, взаимная ответственность и самостоятельность. 4. удовлетворенность состоянием рабочего места, удовольствие от работы и более качественное выполнение задания
Слабые стороны	Угрозы
1. не уделяется внимание дополнительно отработанному времени персонала, что значительно снижает заинтересованность и производительность. 2. В некоторых случаях используется повременная оплата труда, при том, что в конечном итоге важен количественный результат. Это также приводит к значительному снижению производительности труда. 3. Оперативным управлением производственного подразделения занимаются люди, не имеющие специального образования для осуществления данного вида деятельности.	1. возможность появления новых конкурентов низкий темп роста рынка 2. дорогостоящие законодательные требования (введение новых лицензий, сертификатов и т.п.) 3.неблагоприятное изменение курсов иностранных валют 4.возрастающее конкурентное давление 5.возрастание силы торга с покупателями 6.вторжение в отрасль мощных компаний с низкими издержками 7.ужесточение внешнеторговых барьеров

6. Организация коммуникации

Макдональдс является организацией, состоящей из 7 с лишним тысяч самостоятельных предприятий, ведущих строительство магазинов и цехов, осуществляющих рекламу, производящих закупку продуктов, разрабатывающих новые виды продукции, осуществляющих контроль качества. Каждое заведение «Макдоналдс» имеет свои планы реализации продукции и прибыли. Каждая вспомогательная единица также имеет свои цели. Эти цели взаимосвязаны и взаимозависимы.

Функциональная структура службы управления персоналом определяется характером и размерами организации, а также особенностями выпускаемой продукции.

7. Организация контроля

Контроль это деятельность руководителей предприятий и вышестоящих звеньев управления, устанавливающих стандарты, нормы и нормативы, проверяющих и оценивающих соответствие им продукции и корректирующих работу исполнителей.

Необходимость контроля обусловлена следующими обстоятельствами:

- потребность организации процесса производства в соответствии с имеющимися резервами и ресурсами;

- требования потребителей к качеству, стандарту и сертификации выпускаемой продукции;

- изменяющиеся внутренние и внешние условия производства, необходимость выявления тенденций изменяющегося спроса и предложения продукции;

- формирование базы данных для дальнейшего планирования расходования материальных и финансовых средств, совершенствование нормативных показателей по труду.

Система внутреннего контроля помогает:

- обеспечить выполнение хозяйственных задач при действенном и эффективном управлении организацией;

- обеспечить соблюдение законодательных и нормативных требований;

- обеспечить сохранность активов;

- предотвратить ошибки и нарушения, выявить их и сократить их число;

- обеспечить актуальность, достоверность, целостность и корректность бухгалтерского учета;

- обеспечить подготовку своевременной и достоверной финансовой отчетности

Принципы внутреннего контроля:

* Непрерывность функционирования;

* Ответственность всех субъектов внутреннего контроля за надлежащее выполнение контрольных функций;

* Четкое распределение функциональных обязанностей и ответственности

подразделений и служб Общества при осуществлении внутреннего контроля;

* Прозрачность. Раскрытие в необходимом объеме информации для заинтересованных сторон;

* Постоянное развитие и совершенствование

Эффективное корпоративное управление начинается с независимого Правления директоров, которое отслеживает деятельность компании от имени акционеров. Также располагают системой внутреннего контроля и механизмов подачи сообщений о нарушениях, которые предназначены для защиты имущества и деятельности компании, а также для того, чтобы обеспечить руководство компании и членов Правления директоров точной, правдивой и своевременной информацией. Аудиторский комитет Правления директоров и его независимые аудиторы представляют независимый анализ относительно подготовки финансовых отчетов компании и системы внутреннего контроля компании. Сотрудники обязаны соответствовать духу системы внутреннего контроля и в полной мере сотрудничать с любым аудитом или расследованием.

8. Технологии, используемые организацией

Макдональдс относится к классификаций технологий по Вудворд. Все технологии, используемые производственными предприятиями можно классифицировать на три категории:

1. Технология единичного (мелкосерийного) производства

2. Технология крупносерийного (массового) производства

Технология поточного производства

- Единичное, мелкосерийное или индивидуальное производство, где одновременно изготавливается только одно или малая серия одинаковых изделий. Часто такое изделие изготавливается для определенного покупателя по его спецификациям или является опытным образцом.

- Массовое или крупносерийное производство применяется при изготовлении большого количества изделий, которые идентичны друг другу или очень похожи. Такой тип производства характеризуется механизацией, использованием стандартных деталей и конвейерным способом сборки. Почти все потребительские товары изготавливаются на базе технологии массового производства.

- Непрерывное производство использует автоматизированное оборудование, которое работает круглые сутки для непрерывного изготовления одинакового по характеристикам продукта в больших объемах.

Связь технологии с управляемостью:

Управление связано с планированием

Технология меняет последовательность управленческих функций и их значимость.

Единичное	Крупно серийное	Поточное
Планирование возможно только на время заказа	Возможно среднесрочное планирование	Возможно долгосрочное планирование
Главное - разработка нового продукта	Главное - производство	Главное - маркетинг и сбыт

Оборудование, форма работников, декорации - единичное производство.

Компания МакДональдз предлагает посетителям качественные и безопасные блюда, технология приготовления которых согласована с Министерством здравоохранения Украины.

Меню Макдональдс можно отнести как к массовому, так и к единичному производству. Например:

Картошка фри, гамбургер, чизбургер, биг-мак, др. бутерброды относятся к массовому производству - не зависимо от заказа человека они продолжают готовиться, также это относится к газированным напиткам.

Пирожки, горячие напитки - единичное, так как они делаются по заказу посетителя.

9. Методы управления персоналом организации

Гибкий график работы, возможность совмещения работы с учебой:

Можно составить свой график так, чтобы работа была дополнением к учебе, работать по 3-4 дня в неделю, можно отрабатывать неполную рабочую смену в 8 часов.

Все рестораны «Макдоналдс» работают семь дней в неделю, рестораны с автораздачей работают круглосуточно, режим работы ресторанов без автораздачи - с 7 до 24 часов.

Карьерный рост

Работа в Макдоналдс - это возможность за короткий промежуток времени добиться быстрого роста по карьерной лестнице и года через 2-3 стать у руля одного из ресторанов сети. Причины такого карьерного взлета за небольшой срок происходят из-за огромной текучки кадров во всех должностях, а так же открытия новых ресторанов, в которые нужны сотрудники, обычно опытных работников переводят в них с повышением.

По словам менеджеров, повышают тех, кто может лучше руководить, чем работать. Если работник справляется с обязанностями не только своими, но еще успевает помогать на соседней станции, то, скорее всего, он будет повышен года через 3, если будет, потому что такие работники закрывают дыры в расписании и нехватки опытного персонала для обслуживания посетителей ресторанов. Поэтому достигнуть высот по карьерной лестнице могут те, у кого в большей степени развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие.

Работа в ночную смену

Рестораны Макдоналдс живут в двух режимах: день (с 8 утра и до 12 вечера) и ночь (с 12 вечера до 8 утра).

Для работников ночной смены существует более высокие ставки за отработанное время. Надбавка за работу в ночное время составляет около 40% по сравнению со ставкой дневных работников. Социальные льготы для сотрудников дневной и ночной смены одинаковые. Девушек на работу в качестве Ночников в основном не берут.

Бесплатные обеды

Бесплатные обеды - дополнительная мотивация работать в ресторанах, чтобы после учебы, придя на работу, перекусить, далеко не везде фирмы кормят своих работников. За смену более 8:35 дают второй обед. Всегда есть повод задержаться на работе чуть дольше, если Вы любите продукцию компании.

Коллектив

Все члены бригады - одна команда, где каждый готов заменить и помочь другому, поскольку все работают на одну общую цель - обслужить клиентов в соответствии со стандартами компании.

Социальная защищенность

Социальная защищенность позволит иметь большую часть из льгот, которые предусмотрены по трудовому законодательству Украины. К тому же в компании отсутствуют какие-либо денежные штрафы за испорченную продукцию по вине работника. В компании все работники проходят процедуру получения медицинской книжки, оплачиваемой самим рестораном.

Управление знаниями не используется в корпорации «Макдональдс».

10. Система мотиваций компании Макдональдс

Макдоналдс - продолжает придерживаться своей философии McFamily 1950-1960-х годов, которая предусматривает, в частности, поощрение менеджеров, пришедших в компанию молодыми и оставшихся там на всю жизнь.

Особенности нематериального стимулирования (социально-психологические)

- «Мы - команда». Это девиз ребят, которые работают в Макдоналдсе. Ни для кого не секрет, что работая в команде можно найти много хороших друзей. Макдоналдс тут совсем не исключение, а даже наоборот самый настоящий пример. «Влиться» в коллектив очень просто даже самому стеснительному человеку, т.к. везде присутствует командный дух. Общение это очень важно и Макдоналдс дает тебе это. По словам сотрудников Макдоналдса «По работе, когда ты ошибся в чем-то, что-то забыл, что-то неправильно сделал - можешь рассчитывать на того, кто работает рядом с тобой - он поможет, подскажет, выручит»

- «Макдоналдс» дает возможность бесплатного обучения основам ресторанного бизнеса. Основные требования, предъявляемые к вновь нанимаемым сотрудникам не предполагают наличие специальных знаний и навыков, высшего образования и стажа работы, именно поэтому большинство поступающих на работу в сеть ресторанов это молодежь, которая хочет начать свою трудовую карьеру в области общественного питания.

- Структура должностей «Макдоналдса» предполагает практически равные возможности для карьерного роста всем поступившим на работу. Во внутренней структуре должностей особое внимание отводиться такой должности как, менеджер - стажер. В ресторанах сети разработана специальная программа, по которой молодые специалисты, имеющие высшее образование и успешно прошедшие и сдавшие экзамены программы подготовки менеджеров - стажеров, в короткие сроки могут стать линейными руководителями.

- В связи со спецификой и особенностями сферы быстрого питания, все работники периодически обучаются: новым стандартам обслуживания, организации работы оборудования и технологических процессов. Ротация кадров является неотъемлемой частью внутренней структуры управления персоналом. Универсальность работников облегчает задачу расстановки кадров при составлении графиков рабочей смены.

- Макдоналдс часто устраивает для своих работников футбольные матчи. И два раза в год проводит дискотеку, с более частой периодичностью совместный отдых в боулинг клубах, где, кстати, все оплачено. Еще есть Новогодняя вечеринка и День Ресторана - это всегда за счет Компании. То есть Компания полностью оплачивает и еду, и аренду помещения, костюмы и прочее.

- Тесное общение с руководством компании. Менеджеры ресторана лояльно относятся к проблемам сотрудников - могут отпустить по семейным обстоятельствам. И директор трудится, тем самым показывая пример всем остальным. С офисом рядовые сотрудники контактируют раз в полгода, это называется рэп-сессия, рэп-сэйшен. Предварительно вывешивается листик, на листике кто хочет тот и записывается, выбирают обычно первых двадцать человек и они идут в офис. С сотрудницей офиса, которая проводит рэп-сессию, беседуешь за столом обычным порядком. И, разумеется, то что было сказано сотрудниками - закрытая информация, она не разглашается.

Выводы

В результате выполнения курсовой работы был проведен анализ системы управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс».

В процессе выполнения работы были решены поставленные задачи, а именно:

- были рассмотрены теоретические основы системы управления персоналом на предприятиях общественного питания;

- была изучена организация системы управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс»;

- были рассмотрены процессы аттестации персонала в ресторанах быстрого питания «Макдоналдс»;

- была проанализирована система мотиваций персонала на предприятии общественного питания «Макдоналдс»;

В результате проведённого анализа системы управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс», можно сделать вывод, что подход к управлению является основной и неотъемлемой частью его обшей стратегии развития.

Организационная структура «Макдоналдс» - это иерархическая структура, а, следовательно, в системе управления идет чёткое разделение труда, которое способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом деле; строгой иерархии уровней управления, при которой действия нижестоящего звена управления контролируются вышестоящим и выработке единых для каждого вида деятельности правил, норм и стандартов.

Каждый сотрудник ресторана быстрого питания «Макдоналдс» имеет возможность расти и развиваться. Даже самый простой работник, со временем может получить высокую должность, если будет качественно выполнять свои обязанности и отлично проходить все аттестации.

Процесс аттестации проходит в несколько этапов, после которых работнику выставляются оценки A(5), B(4), C(3) или D(2). На основании проставленной оценке комиссия принимает решение о повышении оклада работнику или назначению ему испытательного срока.

Но необходимо отметить тот факт, что на практике в ресторане «Макдоналдс» из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере.

Еще одной особенностью управления персоналом в «Макдоналдс» является система мотиваций. В «Макдоналдс» используются следующие виды мотиваций:

- гибкий график работы (работник может сам составлять свой график);

- карьерный рост (каждый может добиться повышения в должности);

- работа в ночную смену;

- бесплатные обеды;

- хорошая и стабильная заработная плата;

- социальная защищенность (обеспечение льготами);

- весёлые соревнования, бесплатное обучение, дискотеки, пикники и т.д.

Всё это значительно повышает интерес сотрудника к работе, повышает стремление стать лучшим, работать и зарабатывать. А если у работника есть такие желание, то следовательно повышается уровень обслуживания клиентов а вместе с ним уровень дохода всего ресторана.

Рекомендации по возможным улучшениям

Результатом применения данных функций для ООО «Макдоналдс» является успешное достижение поставленных целей, а именно, максимизация прибыли. Таким образом, компания «Макдоналдс», являясь ярким примером применения функций менеджмента в своей деятельности, может служить образцом процесса управления для других организаций. Тем не менее, рассмотрим рекомендации по возможным улучшениям на примере функции мотивации.

Рекомендация - некое управленческое решение, направленное на конкретное подразделение, рекомендательного характера, несущее в себе информацию к размышлению и выработанное для улучшения работы учреждения.

Несмотря на то, что я поддерживаю мотивационную политику руководства данной фирмы, я думаю, в Макдоналдсе есть свои недостатки. К примеру, в вопросе о повышении, у работника поступившего на работу появляется возможность карьерного роста только через 3 года, из этого вытекают следующие проблемы: так как эта работа не легкая происходит нехватка опытного персонала. Поэтому достигнуть высот по карьерной лестнице могут те, у кого в большей степени развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие. Причем чтобы стать на ступеньку выше кандидат на новую должность должен будет прослушать несколько лекций, а потом написать тест, по результатам которого будет принято решение о его перемещении на новую должность. Тест заключается в знаниях истории компании, рабочих стандартах, управлении персоналом и решении вопросов с посетителями

Поэтому я думаю, что нужно немного упростить систему карьерного роста, а именно сократить срок сделать не 3 года, а 1,5-2.

Также имеет смысл увеличение престижа компании как работодателя. Известно, что очень многие молодые люди не хотят работать в ресторанах компании «Макдоналдс» из-за существующих в обществе предубеждений относительно данной корпорации. Компании «Макдоналдс» необходимо проводить различные акции, создавать себе хорошую рекламу для привлечения новых кадров и удержания уже имеющихся. Сейчас мы можем наблюдать развитие компании в данной области: на телевизионных каналах появилась реклама, характеризующая «Макдоналдс» как место работы, в котором приобретаются навыки, необходимые или достаточно полезные в жизни. Увеличение престижа может быть достигнуто за счет работы с каждым сотрудником, которые сами потом создадут рекламу своему работодателю.

Таким образом, детально проанализировав функцию мотивации, можно выработать рекомендации по улучшении мотивации на рассматриваемом предприятии

Список использованной литературы

1. Государственный стандарт ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» от 5 апреля 1995 г.

2. Авдеев, В.В. Управление персоналом: технология формирования команды: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008.

3. Базаров, Т. Управление персоналом. - М.: Юнити, 2007.

4. Белошап?а, М. Технология ресторанного обслуживания. - М.: Academia

5. Блинов, А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учебное пособие - М.: Гелан, 2001.

6. Бойдачен?о, П. Служба управления персоналом предприятия. - М.: Даш?о и К, 2006.

7. Джеймс, Д. Управление рестораном. - М.: Проспе?т, 2007.

8. Ефимова, О. Э?ономи?а гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006.

9. Калашни?ов, А. Кафе, бары и рестораны: организация, пра?ти?а и техни?а обслуживания. - М.: Проспе?т, 2007.

10. Лоусан, Ф. Рестораны. Клубы. Бары. - М.: Проспе?т, 2009.

11. Мерманн, Э. Мотивация персонала. - М.: Проспе?т, 2008.

12. Оробей?о, Е. Организация обслуживания: рестораны и бары. - М.: Альфа-М, 2006.

13. Саа?, А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - СПб.: Питер, 2008.

14. Труханович, Л. Кадры ресторанов, за?усочных, столовых, баров, ?афе. - М.: Финпресс, 2009.

15. Ше?шня, С. Управление персоналом современной организации. - М.: Юнити, 2006.

16. http://www.mcdonalds.ru/ - официальный сайт ресторана быстрого питания «Макдоналдс»

17. http://www.rabotavmcdonalds.ua/

Размещено на Allbest.ru

...