Совершенствование управлением малым предприятием

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Пермский государственный национальный исследовательский университет»

(Березниковский ПГНИУ)

Кафедра Экономики

Дипломная работа

Совершенствование управлением малым предприятием

080507.65 Менеджмент организации

Студентки

Малицкой Елены Игоревны

Научный руководитель:

Давлетов Ильдар Ильдусович

Березники 2014



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЕМ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

1.1 Понятия и значения управления организацией

1.2 Особенности управления организации в сфере бытовых услуг

1.3 Направления совершенствования системы управления организацией

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В САЛОНЕ КРАСОТЫ «ВЕРСАЛЬ» Г.СОЛИКАМСК

2.1 Организационно-экономическая характеристика организации

2.2 Анализ финансовой деятельности

2.3 Анализ системы управления

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

3.1 Совершенствования планирования

3.2 Внедрение современных технологий

3.3 Расчет экономической эффективности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в том, что деятельность любой организации требует управления, без которого невозможно не только ее эффективное функционирование и развитие, но и само существование. Более того, управление организацией предопределяет отношение к ней со стороны других организаций и в известной мере влияет на их ответные управленческие решения. Это означает, что с управлением связаны интересы множества людей, как в самой организации, так и за ее пределами.

Управление эффективностью деятельности - это набор управленческих процессов (планирования, организации выполнения, контроля и анализа), которые позволяют бизнесу определить стратегические цели и затем оценивать и управлять деятельностью по достижению поставленных целей при оптимальном использовании имеющихся ресурсов. Это система управления, построенная на принципах управления стоимостью бизнеса.

Управление эффективностью деятельности охватывает весь спектр задач в области стратегического, финансового, маркетингового и операционного управления компанией и включает в себя применение таких управленческих технологий, как моделирование стратегии, карты сбалансированных показателей, процессно-ориентированное планирование и функционально-стоимостной анализ, бюджетирование и бизнес-моделирование, консолидированная управленческая отчетность и анализ, мониторинг ключевых показателей деятельности, связанных со стратегией.

Объектом исследования дипломной работы является салон красоты «Версаль» (ИП Малицкая Е.И.).

Предмет исследования - система управления организацией.

Цель исследования - анализ и совершенствование управлением организацией.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) изучить теоретические основы совершенствования управлением организацией;

2) дать организационно-экономическую характеристику объекту исследования и провести анализ системы управления в салоне красоты «Версаль» г. Соликамск;

3) разработать пути совершенствования управления организацией.

Цель и задачи написания работы определили ее структуру, которая состоит из введения, трех глав, заключения и приложений. Первая глава раскрывает теоретические основы совершенствования управлением организацией.

Вторая глава построена на данных ИП Малицкая Е.И. и содержит в себе общие сведения об организации, анализ финансовой деятельности, а также анализ системы управления.

В третьей главе представлены общие рекомендации по совершенствованию управления организацией, рассчитан экономический эффект предлагаемых мероприятий.

В работе были использованы следующие методы исследования: анализ, синтез, сравнение, экономико-статистический, расчетно-конструктивный и графоаналитический методы.

В процессе изучения данной темы и подготовки дипломной работы были использованы нормативные документы, текущие документы индивидуального предпринимателя Малицкой Е.И., а также литературные источники, как отечественных, так и зарубежных авторов.

В работе содержится 9 таблиц, 6 рисунков, 3 приложения. Общий объем работы составил 70 страниц.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЕМ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

1.1 Понятия и значения управления организацией

Выполнение функций управления всегда требует определенных затрат времени и сил, в результате которых управляемый объект приводится в заданное или желаемое состояние. Это и составляет основное содержание понятия «процесс управления». Чаще всего под ним понимается определенная совокупность управленческих действий, которые логично связываются друг с другом, чтобы обеспечить достижение поставленных целей путем преобразования ресурсов на «входе» в продукцию или услуги на «выходе» системы.

Процессный подход к управлению отражает стремление теоретиков и практиков менеджмента интегрировать все виды деятельности по решению управленческих проблем в единую цепочку, разорванную в результате «чрезмерного увлечения» функциональным подходом, при котором каждая из функций рассматривается вне связи с другими. При этом внимание фокусируется на взаимосвязанности отдельных действий, каждое из которых, в свою очередь, является процессом. Таким образом, управление представляется как динамически изменяющиеся в пространстве и времени, связанные между собою управленческие функции, целью которых является решение проблем и задач организации.

Основными функциями управления организацией являются:

- организация;

- нормирование;

- планирование;

- координация;

- мотивация;

- контроль;

- регулирование.

Организация как функция управления находит свои проявление через организационные структуры, организационные процессы (функционирования, развития), организационные законы, организационную культуру.

Организация управления - это совокупность приемов, методов, рационального сочетания методов и звеньев управленческой системы и ее взаимосвязь с управлением объектов и другими управляющими системами во времени и в пространстве.

В этом значении организация управления обеспечивает создание наиболее благоприятных условий для достижения целей (решение конкретных задач, установленных в период времени при минимальных затратах производственных ресурсов).

Функцию нормирования следует рассматривать, как процесс разработки научно обоснованных расчетных величин, устанавливающих количество и качество оценки развитых элементов, используемых в процессе производства и управления. Эта функция оказывает воздействие на поведение объекта четкими и строгими нормами, дисциплинирует разработку и реализацию производственных заданий, обеспечивая равномерный и ритмичный ход производства, его высокую эффективность. Рассчитываемые по этой функции календарно-плановые нормативы (производственные циклы, размеры партий) служат основой планирования, определяют продолжительность, порядок движения планов в процессе производства.

Функция планирования деятельности организации занимает центральное место среди всех функций, так как призвана строго регламентировать поведение объекта в процессе реализации поставленных перед ней целей, задач. Функция планирования предусматривает определение конкретных задач каждому подразделению на различные плановые периоды и разработку производственных программ.

Функция координации деятельности организации осуществляется в целях обеспечения согласованной и слаженной работы участвующих в процессе выполнения плановых заданий производственных и функциональных подразделений предприятия и цехов. Эта функция реализуется в форме воздействия на коллектив людей, отдельных работников, занятых в процессе производства, со стороны линейных руководителей и функциональных служб.

Функция мотивации оказывает влияние на коллектив в форме побудительных мотивов к эффективному труду общественного воздействия, коллективных и индивидуальных поощрительных мер.

Функция контроля проявляется в форме воздействия на коллектив людей посредством выявления, обобщения, учета, анализа результатов производственной деятельности каждого цеха и доведения их до руководителей, подразделений и служб управления с целью подготовки управленческих решений. Эта функция реализуется на основе данных оперативного, статистического, бухгалтерского учета, выявления отклонений от установленных показателей работы и анализа причин отклонений.

Функция регулирования деятельности организации непосредственно сочетается с функциями контроля и координации. В результате воздействия внешней и внутренней среды на производственный процесс происходит отклонение от заданных параметров производственного процесса, выявленных в ходе контроля и оперативного учета, что в конечном счете требует регулирования процесса производства.

1.2 Особенности управления организацией в сфере бытовых услуг

Постепенное включение России в мировую экономическую систему, выражающееся в открытии границ, более свободном доступе иностранного капитала, увеличении доли частной собственности, приближении внутренних цен к мировым, ведёт к изменению структуры потребления товаров и услуг. Ряд проведённых исследований свидетельствует об общности процессов, происходящих в сфере услуг развитых стран, что делает важным изучение зарубежного опыта для применения его в отечественных условиях.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг, являющейся важнейшим источником экономического роста и материального благосостояния в последние десятилетия и признаваемой наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест в ближайшем будущем, достижения науки в исследовании сферы услуг далеки от современных потребностей.

Основной проблемой, препятствующей повышению эффективности управления в сфере услуг, является отсутствие разделяемого большинством учёных определения понятия «услуга». В то же время по отношению к основным характеристикам услуги наблюдается гораздо большее совпадение точек зрения. Так, Ф. Котлер, В.Д. Маркова, В.П. Хлусов выделяют четыре основные характеристики услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость.

Основным отличием услуг от материальных объектов является их неосязаемость, так как услуги представляют собой действия или процессы, что затрудняет использование органов вкуса, зрения, осязания. В качестве примера можно привести услуги по диагностике заболевания или проведению экзаменов.

Потребление многих услуг требует участия клиентов при осуществлении обслуживания (например, в парикмахерской, ресторане, школе, больнице, автобусе), т.е. процессы потребления и оказания услуг неотделимы. По данной причине на восприятие услуги влияет поведение персонала и присутствующих потребителей.

Участие персонала в большинстве процессов обслуживания ведёт к заметным различиям в исполнении услуг, даже выполненных одним работником в зависимости от его физического и эмоционального состояния. Характеристики потребителей также могут отличаться, что делает практически невозможным исполнение идентичных услуг.

На оказание услуг влияют различные неконтролируемые факторы, подобно, например, погоде на туристическую поездку.

Несохраняемость связана с тем, что многие услуги нельзя хранить, перепродавать или возвращать, как, например, место в автобусе или причёску.

К сожалению, большинство определений услуги носят слишком общий характер и не способствуют нахождению конкретных показателей, её характеризующих, которые сначала могут быть измерены, а затем и улучшены.

Оказание услуги отличается от материального производства прежде всего особыми характеристиками предмета труда. По целому ряду причин предмет труда не может принадлежать предприятию, выполняющему услугу. При осуществлении обслуживания предметом труда могут являться следующие объекты:

1) предмет, принадлежащий потребителю, например, автомобиль при ремонте;

2) сам потребитель в ресторане;

3) сложная организация, взаимодействующая с потребителем, например, налоговая инспекция, которая не принадлежит потребителю, так же как и исполнителю услуг, но на которую можно воздействовать в установленном законом порядке.

Кроме того, предмет труда представляет собой сложную целенаправленную систему. На основе определений, предложенных В.Н. Сагатовским и Ю.И. Черняком, под системой следует понимать «конечное множество функциональных элементов и отношений между ними, выделенное из среды наблюдателем в соответствии с определённой целью в рамках определённого интервала времени».

Независимо от того, выступает ли в качестве предмета один человек или организация, в данном случае они являются сложными целенаправленными системами согласно классификации, предложенной В.Н. Романовым.

Одной из важнейших целей сложной системы является выживание. В свою очередь, длительность сохранения системой своих свойств зависит от наличия благоприятных условий во внешней среде, например, урожай пшеницы зависит от количества осадков, наличия необходимых минеральных веществ в почве, колебаний температуры воздуха в допустимых пределах и т.п. Для выживания сложной системы необходимо наличие информационной подсистемы, собирающей информацию как о характеристиках самой системы, так и об окружающей её внешней среде. Например, человек обладает собственной нервной системой, а также особыми органами, улавливающими отражённый от предметов свет и звуковые колебания. Исполнитель услуги также является сложной целенаправленной системой, которая посредством законодательных актов, финансовых и договорных отношений объединена с другими хозяйственными единицами в народное хозяйство страны.

С учётом вышесказанного может быть предложено следующее определение услуги: «Услуга представляет собой процесс взаимодействия исполнителя услуги с внешней средой и потребителем с целью достижения требуемого уровня удовлетворённости последнего, при этом участники процесса являются сложными целенаправленными системами».

Вышеприведённое определение позволяет объяснить основные характеристики услуги. Сложный характер систем предопределяет непостоянство услуги. Так как услуга осуществляется в течение определённого временного интервала, а возврат в прошлое невозможен, то процесс обслуживания не может быть сохранён. Взаимодействие между потребителем и исполнителем услуги ведёт к неотделимости услуги. Так как процесс представляет собой динамическое явление, то он является нематериальным объектом и поэтому не может быть осязаем. Наличие вышеприведённого определения понятия «услуга» позволяет по-новому сформулировать характеристики услуги, к которым следует отнести изменчивость и динамизм.

Изменчивость вызвана сложностью взаимодействующих при обслуживании систем, что ведёт к непостоянству качества и неотделимости услуги от оказывающей её организации. Динамизм связан с протяжённостью процесса обслуживания во времени, что вызывает неосязаемость и несохраняемость услуг. Важным преимуществом предлагаемого определения является возможность описания характеристик процесса и взаимодействующих систем, что создаёт основу для повышения эффективности управления в сфере услуг. Наличие в процессе обслуживания сложных целенаправленных систем предопределяет применение системного анализа при их исследовании.

Вовлечённость потребителя в процесс оказания услуги предопределяет особые требования к её качеству. Поэтому помимо технических характеристик качества услуги необходимо учитывать и ощущения потребителя, который, в отличие от неодушевлённых предметов труда, обладает способностью получать, обрабатывать и оценивать информацию о состоянии внешней среды. В данном случае целесообразно вести речь о качестве взаимодействия потребителя с системой оказания услуги.

Окружающая человека среда обладает бесконечным разнообразием, тогда как большинство людей способно оперировать одновременно не более чем 5-9 показателями. «Функция мозга и нервной системы заключается в том, чтобы защитить нас от большей части того, что в любой момент могло бы быть воспринято нами или возникнуть в памяти, оставив нам лишь чрезвычайно малую и тщательно отобранную часть материала, которая, по всей вероятности, может быть практически полезной».

Таким образом, управление своим поведением человек осуществляет на основе модели окружающего его мира.

Формирование модели внешней среды основывается на трёх механизмах: генерализации, опущении и искажении. «Генерализация - это процесс, в котором элементы или части модели, принадлежащей тому или иному индивиду, отрываются от исходного опыта, породившего эти модели, и начинают репрезентировать в целом категорию, по отношению к которой данный опыт является всего лишь частным случаем». Поэтому наличие в системе оказания услуги определённых предметов или возникновение в процессе обслуживания конкретных ситуаций может вызывать у потребителя положительные или отрицательные эмоции, что ведёт к искажённому восприятию технических характеристик качества услуги. Искажение объективных характеристик процесса взаимодействия при оказании услуги объясняется наличием у сложных систем собственных информационных подсистем, которые используются при оценке реальной ситуации.

Как показали исследования, проведённые А. Парасураманом, В. Зейтхамл, Л. Берри, оценивая качество услуг, потребитель использует ожидаемые характеристики обслуживания. Ожидаемые характеристики обслуживания - это набор характеристик услуги, существующих в сознании потребителя и служащих нормативами для оценки качества услуг. А. Парасураман, В. Зейтхамл, Л. Берри выделяют желаемые характеристики обслуживания и адекватные характеристики обслуживания.

Желаемые характеристики обслуживания воссоздают максимально возможный уровень обслуживания, который отражает надежды потребителя по отношению к услуге. К сожалению, объективные причины зачастую накладывают ограничения на желания людей. Так как потребители понимают, что их надежды не всегда выполнимы, то они используют также и другой уровень ожидаемых характеристик услуги, называемый адекватным. Адекватные характеристики услуги представляют собой минимальный приемлемый уровень обслуживания. После оказания услуги потребитель сравнивает ощущения, полученные во время обслуживания, со своими ожиданиями. Если уровень адекватных ожиданий будет превышен, то можно говорить об удовлетворённости потребителей обслуживанием.

Основной проблемой в достижении высокого качества обслуживания является субъективный характер оценки качества услуг, так как одинаковые предметы или явления в сознании людей могут вызывать зачастую противоположные эмоции, тогда как при оказании многих услуг из-за сложности процесса обслуживания потребитель не способен оценить технические характеристики услуги.

При рассмотрении особенностей обеспечения качества услуг необходимо учитывать, что М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори выделяют качество соответствия техническим условиям и функциональное качество. В первом случае речь идёт о соблюдении стандартов обслуживания, существующих на предприятии, а под функциональным качеством понимают соответствие услуги потребностям клиента. Два вышеназванных показателя, характеризующих качество услуг, представляют собой отображение в информационных системах предприятия и потребителя реальных характеристик процесса обслуживания, являющегося совокупностью контактов взаимодействия предприятия с потребителем и внешней средой.

На качество услуг влияют десятки различных факторов, поэтому целесообразно остановиться лишь на наиболее важных проблемах. Прежде всего, оценка качества услуг потребителем носит индивидуальный характер из-за уникальных особенностей информационной системы человека. На качество услуг влияют действия и решения, принимаемые менеджерами, персоналом и потребителями зачастую при неполной информации. Помимо непосредственного воздействия элементов системы оказания услуги на потребителя, потребитель подвергается воздействию окружающей среды. Характеристики потребителя, предприятия и внешней среды подвержены постоянным изменениям, что затрудняет оказание услуг. При оказании многих услуг неспособность предприятия обеспечить требуемый уровень по одной из многих характеристик качества ведёт к неудовлетворённости потребителей обслуживанием. Для обеспечения требуемого уровня качества необходима координация действий десятков, а иногда и сотен элементов системы оказания услуги. Присутствие потребителя при обслуживании не позволяет скрыть ошибки при оказании услуги.

Хотя всё чаще при измерении качества услуг применяются выборочный контроль качества и карты технологического контроля качества, однако всё насущнее становится потребность в формировании новых подходов к определению качества услуги. Одним из ответов предприятий стало формирование десятков и сотен стандартов даже при оказании таких сравнительно несложных услуг, как обслуживание в гостинице или аренда автомобиля. В то же время стандарты обслуживания затрудняют учёт индивидуальных запросов потребителей при оказании «чистых» услуг, тогда как их применение целесообразно при оказании квазипроизводственных услуг. Отдельные предприятия пытаются обеспечить повышение качества через расширение прав и ответственности обслуживающего персонала.

Основная проблема заключается в том, что для обеспечения удовлетворённости необходимо измерение одновременно параметров потребителя, предприятия и окружающей среды. Если в сфере материального производства товар обладает относительно стабильными характеристиками в течение определённого промежутка времени, то услуга представляет собой динамическое явление, что затрудняет определение её характеристик. Рассмотрим процесс обслуживания, в котором предметом труда является человек.

Предположим, что его доходы неограниченны, поэтому может быть найден индивидуальный процесс обслуживания, оптимально удовлетворяющий потребности клиента, которые могут быть достаточно точно измерены. При определении характеристик качества услуги целесообразно воспользоваться подходом, предложенным А. Сингером, полагающим, что для сложных систем существует такое состояние внешней среды, которое способствует их оптимальному развитию. А. Богданов обратил внимание на то, что развитие растений определяется наличием внешних факторов в окружающей среде, причём их максимальный уровень развития определяется наихудшим уровнем условий по одному из данных факторов.

А. Парасураман, Л. Берри, В. Зейтхамл на основе практики функционирования предприятий в сфере услуг выделяют по многим видам услуг набор характеристик их качества, влияющих на удовлетворённость потребителей. Иными словами, в процессе обслуживания предприятие должно обеспечивать потребителю требуемые характеристики в его внешней среде, несмотря на нестабильность окружающей среды. Следует отметить, что часть вышеназванных показателей может изменяться, тогда как другие должны оставаться стабильными. В некоторых случаях предмет труда можно оградить от внешней среды, как, например, при обслуживании в ресторане, в других случаях исполнитель должен воздействовать на внешнюю среду, чтобы добиться требуемых результатов, подобно адвокату на судебном процессе или телохранителю общественного деятеля. Предприятие должно таким образом воздействовать на потребителя или окружающую его среду, чтобы обеспечить требуемые значения определённых характеристик потребителя во времени. Так как и потребитель, и окружающая его среда являются сложными системами, то существует значительное количество вариантов возможных действий.

Лечение больного может осуществляться через хирургическое вмешательство, приём медицинских препаратов, а в некоторых случаях и через воздействие на его информационную систему, как, например, при иглоукалывании или гипнозе. Вероятность выбора оптимального метода воздействия при минимальных затратах будет повышаться по мере построения всё более полной модели предмета труда и окружающей среды. Так, исследования в области генетики создают предпосылки для возникновения новых подходов в лечении болезней. Так как качество услуги зависит от состояния внешней среды, а в сложных системах, как правило, изменение одного показателя приводит к изменению большинства других показателей системы, то наличие точной и полной модели окружающей среды позволит обеспечить требуемое качество услуг.

Поэтому особую роль в обеспечении эффективности деятельности предприятия будет играть его информационная система. Если на ранних этапах экономического развития общество не могло обеспечить всех своих членов минимальным набором продуктов и товаров первой необходимости и основным направлением развития являлось количественное увеличение объёмов продукции, то переход к ориентации на качество требует повышения точности, что ведёт как к улучшению результатов, так и к экономии затрат. Поэтому попытка вернуться в прошлое и добиться повышения качества обслуживания за счёт применения ручного труда обречена на неудачу. Обеспечение требуемых характеристик в сложной системе требует нового качества в получении и обработке информации при управлении сложной системой, чего невозможно достичь без развития информационных технологий. Добиться индивидуального отношения к каждому клиенту невозможно без сбора информации о нём.

К сожалению, при проведении маркетинговых исследований не всегда удаётся получить точную информацию от потребителей. Более перспективным является определение зависимости между удовлетворённостью потребителя и его физиологическими показателями, например частотой пульса и дыхания, уровнем кровяного давления и т.п.

Дело в том, что в процессе обслуживания, состоящем из десятков и сотен контактов обслуживания, потребитель не всегда способен выделить и запомнить те моменты, которые вызвали положительную или отрицательную реакцию. Поэтому фиксация физиологических показателей будет являться подобием «чёрного ящика», широко используемого при управлении транспортными средствами. На предприятии для сбора информации о процессе обслуживания может использоваться видеокамера, чтобы наложить физиологические показатели потребителя на действия, осуществляемые в системе оказания услуги. Не следует забывать, что в авиации, помимо «чёрного ящика», широко используется и составление прогнозов о поведении внешней среды, что является важным элементом обеспечения безопасности оказываемых услуг. Информация, полученная во время обслуживания, должна являться основой для самообучения сотрудников организации.

Увеличение длительности отношений между клиентами и предприятием, выгодное обеим сторонам, создаёт условия для рассмотрения потребителей как особой категории работников предприятия. Если ранее участие потребителей в процессе производства было пассивным, то по мере усиления конкуренции и повышения образовательного уровня клиентов возникают предпосылки для активизации участия потребителей в создании предлагаемых им продуктов. При оказании многих услуг клиент выполняет определённые операции в процессе обслуживания, влияющие на качество услуг. Благодаря Интернету потребители всё больше вовлекаются в активный диалог с производителями товаров и услуг.

Важно отметить, что этот диалог всё в меньшей степени контролируется корпорациями. Отдельные потребители могут легко получить информацию о предприятии из различных источников. Клиенты всё чаще выступают в качестве инициаторов диалога с предприятием. Отличительной чертой новых рынков является то, что потребители становятся новым источником компетенции предприятия.

Компетенция, которой обладают потребители, определяется наличием у них знаний и навыков, а также желания обучаться и экспериментировать и способностью вступать в активный диалог с производителем. Предприятие может получить значительную выгоду от привлечения компетенции потребителей к совершенствованию деятельности фирмы, равно как и от привлечения знаний и навыков других, причастных к деятельности предприятия, лиц и организаций.

Информацию, полученную от потребителей, предприятие должно использовать для создания дополнительной ценности для клиентов (например, предлагать дополнительные виды услуг, которые предпочитаются той или иной категорией клиентов). Адаптация фирмы к новым условиям требует перестройки системы управления и организационной структуры. Старая система учёта основывается на действиях фирмы в условиях стабильности, когда наиболее важными активами были материальные активы, такие как запасы, земля и здания.

Инвестиции в эти активы рассматривались как капитальные, а инвестиции в нематериальные активы - как издержки. Однако компетенция потребителей есть неосязаемый актив, состоящий из знаний и навыков. Его следует рассматривать как важнейший капитал фирмы. Традиционные рыночные организации были спроектированы для размещения издержек, которые ранее были главным фактором, определяющим величину цены. Но по мере превращения аукционов в основной метод ценообразования важность издержек снижается.

Традиционно считается, что создание новых и совершенствование существующих продуктов должно осуществляться на основе изучения предпочтений потребителей. Однако полное понимание и удовлетворение потребностей клиентов является длительным, сложным и дорогостоящим процессом. Даже когда потребители точно знают, что им необходимо, зачастую они оказываются неспособными сообщить эту информацию производителям полностью и на понятном им языке. Сегодня, когда фирмы стремятся к обеспечению удовлетворённости индивидуальных потребностей каждого клиента как в отраслях материального производства, так и в сфере услуг, издержки на изучение запросов потребителей и учёт индивидуальных особенностей при производстве всё чаще выходят из-под контроля.

Проблема заключается в том, что работа по созданию новых продуктов или изменению характеристик производственной системы требует значительных затрат высококвалифицированного труда, а следовательно, и высоких финансовых затрат. Поэтому целесообразным является создание технических устройств, которые позволяли бы потребителям, и прежде всего тем из них, объёмы приобретения товаров которых невелики, самостоятельно проектировать, а в перспективе и создавать продукты, соответствующие их индивидуальным запросам. Создание подобных устройств ведёт к снижению затрат, не требует использования высококвалифицированных работников, позволяет автоматизировать процессы. Проблемы при создании новых продуктов возникают потому, что информация о потребностях находится у потенциального клиента, а информация о решении проблем содержится у производителя.

Традиционно процесс интеграции знаний осуществлялся производителем на основе сбора информации о нуждах потребителей посредством различных инструментов, включая и маркетинговые исследования. Процесс был высокозатратным и требующим много времени потому, что потребности людей сложны и постоянно подвержены изменениям. Часто потребители не вполне отчётливо понимают свои нужды до тех пор, пока не испытают опытный образец товара, чтобы передать свои ощущения о преимуществах и недостатках продукта. Не удивительно, что создание продукта осуществляется, как правило, методом проб и ошибок. Дополнительные затраты времени и издержки возникают в связи с трудностями взаимодействия потребителей и производителя, характерными для функционирования бюрократических систем.

При появлении устройств, автоматизирующих проектирование и создание новых продуктов, фактически происходит делегирование важнейшей услуги, которая раньше осуществлялась производителем, в руки потребителя. Особенно болезненным для многих фирм подобное делегирование может стать в том случае, если данная услуга была главным источником конкурентного преимущества.

Создаваемое техническое устройство для осуществления инноваций потребителями должно позволять клиентам быстро и экономично осуществлять проектирование. Язык, используемый при проектировании, должен быть понятен для пользователей, а полученный проект должен предполагать его осуществление на предприятии без существенного приспособления к особенностям технологических процессов. В идеале желательным является создание опытных образцов. Созданная компьютерная программа при её размещении в сети Интернет может быть использована для сбора информации о потенциальных клиентах. Разумеется, потребители смогут проектировать только наиболее простые продукты, которые требуют прежде всего быстрой разработки или детального и точного понимания потребностей клиентов. Перспективным является и создание компьютерных программ, позволяющих предложить оптимальный вариант товара, учитывающий особенности потребителя и его внешней среды.

Изменения в осуществлении инноваций потребуют и изменения структуры предприятия. Делегирование создания продуктов потребителям предполагает, что отделы продаж и маркетинга в прежнем виде становятся не нужны, что может вызвать сопротивление персонала. Необходимо изменение как бизнес-модели, так и психологии высшего руководства.

При создании принципиально новых продуктов труд высоко-квалифицированных специалистов всё ещё необходим, однако существующие методики должны быть во многом изменены. Информация, полученная от потребителей, не всегда способствует созданию действительно принципиально новых продуктов. Потребителям нельзя доверять принятие решения о создании новых товаров. Они не информированы об особенностях технологий, что характерно для высококвалифицированных работников фирмы-производителя. Потребителей следует спрашивать о требуемых условиях во внешней среде, а не о возможных решениях. Целесообразно опрашивать клиентов в рамках уже известных продуктовых категорий об известных им характеристиках товара.

Однако при опросе о характеристиках новых продуктов потребители могут ошибаться как из-за человеческой привычки фиксировать обычно применяемый способ использования продуктов и услуг, так и из-за наличия противоречивых требований к товарам. Знания потребителя основываются прежде всего на его личном опыте. Однако потребители не знают о возникающих технологиях, новых материалах. Слишком большое внимание, уделяемое мнению потребителей, может привести к осуществлению незначительных изменений, что создаёт предпосылки для успеха конкурентов. Потребители чаще говорят о тех характеристиках, которые уже есть в других моделях, тогда как фирмы создают всё более сложные продукты, например компьютерные программы, которые потребители используют лишь в незначительной степени.

Опрос потребителей должен проводиться не с целью выяснения характеристик товара, а с целью определения требуемых результатов, которые клиенты хотели бы достигнуть в процессе использования товара. При этом необходимо выявить характеристики процесса, в котором используется товар.

Затем следует выявить группы клиентов, деятельность которых связана с использованием продукта. Чем шире состав категорий потенциальных потребителей, подвергающихся опросу, тем больше вероятность создания высококачественного продукта.

Также должен проводиться опрос потребителей об идеальных характеристиках процесса, в котором используется товар при отсутствии технологических ограничений. Хорошо сформулированный результат содержит как тип улучшения, так и количественные показатели, отражающие требуемые характеристики. Утверждения потребителей следует представить в терминах, понятных для работников фирмы-производителя.

Затем требуемые результаты должны быть конкретизированы по каждому шагу рассматриваемого процесса использования создаваемого товара. Необходимо определить приоритетные результаты в достижении успеха и выделить наиболее важные области по совершенствованию товара для привлечения особого внимания специалистов. Данные области можно определить на основе поиска максимальных значений произведений приоритетности результатов для потребителя на разность между максимальным уровнем удовлетворённости и существующим уровнем удовлетворённости потребителя при использовании применяющихся продуктов.

Под процессом понимают совокупность действий для обеспечения требуемого результата. Процесс оказания услуги выступает связующим звеном между управлением маркетингом и управлением системой оказания услуги.

Оказание услуги невозможно без создания системы оказания услуги - совокупности физических элементов и рабочей силы, используемых при выполнении услуги. Характеристики системы оказания услуги во многом определяются особенностями процесса обслуживания. Так, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури выделяют четыре типа перерабатывающих систем: проектную, мелкосерийную, массовое производство, непрерывный процесс.

Р. Чэйз предлагает разделить системы оказания услуги по степени контакта потребителей в процессе обслуживания:

1) на чистые услуги (развлекательные услуги, услуги школы и общественного транспорта);

2) смешанные услуги (ремонтные услуги, юридические услуги);

3) квазипроизводственные услуги (услуги почты, услуги исследовательских лабораторий).

Степень контакта потребителя отражает долю времени, в течение которого потребитель должен находиться в системе оказания услуги, в общей длительности времени оказания услуги.

Само предприятие, выделенное в соответствии с отношениями собственности, осуществляет лишь часть операций по переработке ресурсов, получаемых из природной среды. Так как участие потребителя в обслуживании налагает дополнительные затраты на обеспечение требуемого внешнего вида помещений и способности персонала, помимо выполнения технических функций, умелого общения с потребителями, а кроме того, более высокой стоимости аренды земли в густонаселённых районах, целесообразнее при наличии транспортной инфраструктуры и средств передачи информации осуществлять квазипроизводственные услуги централизованно. При этом будет достигнута существенная экономия на издержках. Повышение производительности в сфере услуг затруднено из-за необходимости учёта индивидуальных особенностей потребителей. Ограничение номенклатуры и ассортимента предлагаемых услуг создаёт условия для применения стандартизации и механизации. Если узкая специализация невозможна, то целесообразна сортировка заказов. Для выполнения схожих заказов могут быть созданы высокоспециализированные подсистемы оказания услуги. В дальнейшем могут использоваться хронометраж и изучение движений работников для сокращения затрат времени на выполнение операций.

В некоторых случаях более целесообразным является выполнение отдельных заказов одним работником, так как при этом удаётся сократить затраты времени при перемещении заказов между подразделениями и повысить качество обслуживания за счёт индивидуальной ответственности при оказании услуги.

Таким образом, повысить эффективность управления в сфере услуг можно посредством введения разделяемого большинством учёных определения понятия «услуга», определения желаемых и адекватных стандартов обслуживания, а также тщательного анализа предпочтений потребителей в сфере услуг и соответствия им стратегии экономического поведения персонала организаций.

Замещение труда людей работой машин представляет собой практически единственную возможность для сохранения многих предприятий в сфере услуг.

Одни и те же потребности человека могут удовлетворяться в современной экономике различными видами товаров и услуг, кроме того, в развитых странах имеет место долгосрочная тенденция к повышению стоимости рабочей силы.

Поэтому использование ручного труда ведёт к значительному опережающему росту цен на услуги и закрытию предприятий. Механизация наиболее целесообразна при оказании квазипроизводственных услуг, так как при оказании чистых услуг необходимо предварительное изменение представлений потребителей, которые могут игнорировать техническое нововведение.

1.3 Направления совершенствования системы управления организацией

Управление может эффективно осуществляться только при наличии на предприятии высококвалифицированных менеджеров и структурных подразделений, занимающихся реализацией адаптивного управления при достаточном для этого уровнем наблюдаемости. Следовательно, одним из направлений совершенствования управления деятельностью и развитием предприятия сферы услуг является применение в его организационной системе технологий адаптивного управления и принятия решений в условиях неопределенности и риска.

В общем случае под текущим уровнем наблюдаемости можно рассматривать отношение числа показателей, характеризующих производственный процесс и окружающую среду, которые могут быть определены оперативным образом, к общему числу показателей, необходимых для полной оценки состояния производственного процесса и окружающей среды. При этом, усредненное значение показателя уровня наблюдаемости (УН) может определяться следующим образом:

УН = (v1/v01 + v2/v02 )/ 2

где v1,v01 - соответственно количество наблюдаемых и общее количество показателей, характеризующих внутреннюю среду предприятия;

v2,v02 - соответственно количество наблюдаемых и общее количество показателей, характеризующих внешнюю среду предприятия.

Отсюда следует, что для повышения эффективности управления деятельностью и развитием предприятия сферы услуг на нем необходимо сформировать эффективную систему оценочных показателей, удовлетворяющую требованию минимальной необходимости получаемых на ее основе данных. Следовательно, для выбора наиболее адекватного метода принятия решений уровень наблюдаемости целесообразно нормировать. Для этого на основе данных полученных экспертным путем можно использовать трех уровневую шкалу наблюдаемости, состоящую из трех интервальных оценок: «высокий уровень наблюдаемости (ВУН)», ВУН [от 0.7 до 1,0]; «средний уровень наблюдаемости (СУН), СУН [от 0.45 до 0,7]; «низкий уровень наблюдаемости (НУН)», НУН [от 0.45 до 0,7]. После этого каждому уровню наблюдаемости в соответствие ставится множество методов принятия решений, позволяющих провести адекватный выбор наилучшей альтернативы из множества заданных при соответствующем уровне знаний о состоянии внутренней и внешней среды предприятия.

В узком смысле слова под управляемостью следует понимать возможность принятия оптимальных управленческих решений в процессе управления производственным процессом предприятия сферы услуг и его взаимодействия с клиентами. Под оптимальным управленческим решением следует понимать выбор таких управленческих мероприятий и параметров управления, которые позволяют оптимизировать принятый критерий эффективности его производственной деятельности. В качестве такого интегрального критерия можно принять максимизацию получаемой прибыли и наиболее полное удовлетворение интересов и потребностей клиентуры при интенсивной загрузке его экономического потенциала.

Учитывая, что функции управления весьма многогранны, целесообразно ряд производственных функций выделить как самостоятельные, Например, такие, как маркетинг, бухгалтерский учет, материально-техническое снабжение, управление кадрами и качеством продукции. Но наиважнейшими этапами организации управленческого процесса являются: организация процесса реализации оказываемых услуг, планирование (прогнозирование, моделирование, программирование), мотивация и контроль.

Таким образом, для эффективного управления деятельностью и развитием предприятия сферы услуг необходимо создание на нем аналитического отдела, который должен заниматься вопросами прогнозирования изменений условий его функционирования.

Организация как функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности управляемой системы на всех ее иерархических уровнях. В то же время имеется и другое значение этого слова, определяемое как коллектив, усилия которого направлены на достижение конкретных, общих для всех членов этого коллектива целей. Но любая организация должна располагать такими важными ресурсами, как капитал, информация, материалы, оборудование и технология. Успех ее функционирования зависит от сложных, переменных факторов внешней среды: экономических условий, применяемых техники и технологии, конкурирующих организаций, связи с потребителями, действующей системы маркетинга, правительственных и правовых актов и т.д. Поэтому, следует отметить, что эффективное управление предприятием сферы услуг должно быть обеспечено соответствующими материальными ресурсами.

Как показывает практика, применение внутрипроизводственного планирования создает следующие важные преимущества:

- делает возможным подготовку к использованию будущих благоприятных условий;

- проясняет возникающие проблемы;

- стимулирует менеджеров к реализации своих решений в дальнейшей работе;

- улучшает координацию действий в организации;

- создает предпосылки для повышения образовательной подготовки менеджеров;

- увеличивает возможности в обеспечении предприятия необходимой информацией;

- способствует более рациональному распределению ресурсов;

- улучшает контроль в организации.

Одной из основных задач планирования является прогнозирование процессов развития окружающей среды и формирование на этой основе стратегии развития предприятия. Прогнозирование должно обеспечить решение поставленной стратегической задачи, добиться определенной цели с помощью научного предвидения на основе анализа внутренних и внешних связей предприятия, изучения экономических тенденций развития рынка. Прогнозирование в основном связано с изучением рынка и инвестиционного климата. Оно зачастую выливается в рыночную и инвестиционную стратегию поведения предприятия. Постановка общих задач происходит на базе прогноза и предполагает установление приблизительных сроков их выполнения и определение требуемого для этого ресурсного обеспечения. При этом основной задачей прогнозирования является определение спроса на оказываемые предприятием услуги и тенденций развития инвестиционной привлекательности предприятия.

В общем случае планирование включает несколько этапов: подробную и объективную оценку состояния дел на предприятии и определение его возможностей; постановку целей (основных, промежуточных и второстепенных) и определение способов их достижения и, наконец, выбор методов оперативного контроля.

Планирование определяется теми задачами, которые ставит перед собой предприятие на перспективу. При этом формируются долгосрочный, среднесрочный и краткосрочный планы. Важнейшими показателями хозяйственной деятельности, которые ставятся в центр планирования, являются объем продаж, доля на рынке и прибыль.

Каждый раз при разработке оперативного или стратегического плана полезно обезопасить себя на случай непредвиденных событий, формируя адаптивный план и допустимые пределы коррекции его показателей. Пределы коррекции плана работы и развития предприятия должны быть составлены на основе трезвой оценки хозяйственной ситуации и ее возможных изменений по наихудшим для предприятия условиям. Особенность адаптивного плана состоит в том, что он должен исполняться при любых обстоятельствах.

Однако следует иметь в виду, что любой, даже самый лучший стратегический план не является догмой. Изменение внешней среды может потребовать внесения в него различных коррективов, например, при необходимости реорганизации предприятия, при падении спроса на оказываемые им услуги и неожиданных изменениях на рынке.

Ошибочно было бы предположить, что планирование ведет к достижению предприятием такого экономического успеха, который может быть выражен в высоких величинах оборота, прибыли, роста и других впечатляющих финансовых показателей. Напротив, как показывает опыт, быстрый рост и большой успех предприятия очень часто не связаны с формальным планированием, а скорее являются следствием предпринимательского таланта, его энергичного и решительного руководства.

Успешная реализация планов и достижение предприятием своих целей обеспечивается системой контроля. Контроль позволяет определить, насколько предприятие продвигается к осуществлению намечаемых целей, что способствует этому в наибольшей степени, что, напротив, мешает. Контроль, наконец, обеспечивает надлежащее выполнение задач, поставленных перед всеми элементами организационной структуры предприятия.

Современная теория управления выработала четкие требования к контролю: он должен быть оперативным, гласным и объективным. С другой стороны, контроль не должен выполнять только карательные функции, а должен быть формой проявления внимания к труду работников, фактором мотивации их трудовой деятельности. Наконец контроль должен быть экономически целесообразным. Другими словами стоимость контроля не должна превышать прироста прибыли, получаемой в результате его организации.

Предпринимательская практика выделяет стратегический и оперативный контроль. Стратегический контроль направлен на выявление возможностей и рисков внешней среды, сильных и слабых сторон предприятия. Он позволяет получить характеристики, отражающие будущие состояния предприятия, и его результаты используются в стратегическом планировании. Оперативный контроль, который иногда называют стоимостным, направлен на оценку результатов деятельности предприятия, его проведение необходимо для оперативного планирования и выявления отклонений в процессе реализации плана.

Известно, что исходным моментом процесса выработки и реализации управленческих решений является то, что данный процесс представляет собой деятельность, осуществляемую по определенной технологии с использованием различных методов и технических средств и направленную на необходимое преобразование определенной проблемной ситуации.

Опыт показывает, что обычно основанием для управленческих нововведений является изменение задач, решаемых предприятием сферы услуг в проблемной ситуации, которое, в свою очередь, вызвано объективными изменениями, происходящими в его внешней и внутренней среде. Данная гипотеза справедлива, как для стран с развитой рыночной экономикой, так и для развивающегося российского бизнеса. Причем важно отметить то, что число новых задач, обусловленных изменениями окружающей среды, неуклонно возрастает. Многие из них являются принципиально новыми и не подлежат решению, исходя из опыта, полученного менеджерами в прежних условиях. Трудность решения новых задач состоит и в том, что специфика преобразования российской экономики не дает возможности плавного развития рыночных отношений, постепенного перехода от одной стадии к другой, как это было на Западе, и, соответственно, постепенного совершенствования систем управления поведением предприятий на рынке. Быстрое вхождение России в мировую рыночную систему создает определенный разрыв между объективными условиями деятельности предпринимательских организаций и уровнем технологии управления, который в состоянии реализовать эффективное управление малыми предприятиями сферы услуг. Причем, темпы изменения внешних условий существенно превосходят темпы перестройки сознания и уровня профессиональной компетентности подавляющего большинства российских менеджеров (в том числе и руководителей предприятий сферы услуг, которые, как правило, не обладают специальной подготовкой в сфере менеджмента). Ликвидация этого разрыва возможна за счет постоянного обновления и совершенствования системы управления на предприятиях, внедрения управленческих новаций, позволяющих учесть исторический опыт развития управления как области профессиональной деятельности и с технологической точки зрения приблизиться к современному уровню стран с развитой рыночной экономикой. Особую роль при этом могут сыграть информационные системы управления, формирующиеся на базе вычислительных систем.

...