Совершенствование управлением малым предприятием

Важную роль в развитии управления бизнесом играет и стратегическое управление, определяющее основные направления развития предприятий сферы услуг. Все более широкое распространение стратегического планирования сегодня уже не вызывает удивления и объясняется тем, что сама по себе задача выработки стратегии и построения планов предприятия на основе такой стратегии является уже не новой практикой для российского бизнеса. В дореформенный период при относительной стабильности социально-экономических условий, медленном развитии техники и технологии, управляемой финансовой ситуации, довольно слабой международной конкуренции предприятиям удавалось строить свою деятельность без специальной проработки и обоснования, ясной формулировки своих стратегий. Более того, стратегических планов на уровне отдельных предприятий просто не существовало. Становление рыночной системы сделало эту задачу актуальной. В условиях высокой динамичности рыночной среды возникает объективная необходимость проработки предприятиями сферы услуг своей стратегии функционирования и развития. Это может помочь им избежать финансовых потерь, упущенных возможностей или вообще угрозы самому существованию бизнеса в жесткой конкурентной борьбе. Стратегическое планирование существенным образом отличается от долгосрочного планирования. Последнее ориентировано на длительный период времени и осуществляется, как правило, путем экстраполяции выявленных тенденций будущего. Стратегическое планирование построено на анализе и формировании перспектив развития предприятия сферы услуг и выявлении тех факторов будущего, которые способны изменить сложившиеся тенденции развития рынка. Оно предполагает, кроме того, анализ позиций малого предприятия в конкурентной борьбе и выбор стратегии действий, то есть установление приоритетов в его деятельности для достижения устойчивых конкурентных преимуществ. управление планирование экономический косметический

Стратегическое планирование не означает привязки формируемых планов к длительным периодам времени. Оно лишь определяет способ планирования, т.е. движение предприятия в своем развитии от выбранной стратегии. Более того, чем более неопределенной является среда, тем короче должна быть протяженность планов для того, чтобы обеспечить гибкость и возможность корректировки действий.



ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В САЛОНЕ КРАСОТЫ «ВЕРСАЛЬ» Г.СОЛИКАМСК

2.1 Организационно-экономическая характеристика организации

Салон красоты «Версаль» основан в 2005 году. Организационно-правовой формой является индивидуальный предприниматель Малицкая Елена Игоревна. Юридический адрес и адрес месторасположения: 618547, Пермский край, город Соликамск, ул. Кузнецова, 3.

Основными видами деятельности ИП Малицкой Е.И. являются:

- предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты;

- розничная торговля косметическими и парфюмерными товарами;

- оптовая торговля косметическими и парфюмерными товарами.

ИП Малицкая Е.И представляет собой салон красоты, который предоставляет своим клиентам все виды парикмахерских услуг, уход за волосами и лечение волос, все виды маникюра и педикюра, солярий, массаж и разнообразные косметические процедуры.

Структуру услуг салона красоты «Весна» можно разделить по ассортиментным группам и подгруппам:

1) группа: косметика и парфюмерия на продажу

- подгруппа: для волос;

- подгруппа: для лица;

- подгруппа: для тела;

2) группа: парикмахерские услуги

- подгруппа: для женщин;

- подгруппа: для мужчин;

3) группа: косметологические услуги.

4) группа: маникюр и педикюр.

5) группа: солярий.

Организационная структура салона красоты «Версаль» наглядно изображена на рисунке 1.

Рис. 1. Структура управления салона красоты «Версаль»

Салон красоты «Версаль» имеет линейно-функциональную организационную структуру. Достоинством линейной-функциональной структуры управления является простота организационной структуры фирмы и полная ответственность линейного руководителя за результаты работы, а ее недостатком - предъявление высоких требований к линейному руководителю, который должен обладать исключительной компетентностью одновременно во всех сферах.

Деятельность сотрудников салона красоты «Версаль» регулируется должностными обязанностями работников и квалификационными требованиями, зафиксированными в должностных инструкциях. Важными организационно распределительными документам в салоне красоты «Весна» являются правила внутреннего трудового распорядка. С целью регулирования трудовых отношений и согласования социально-экономических интересов работников с работодателем в соответствии с Трудовым кодексом РФ заключен коллективный договор.

Руководителем салона красоты «Версаль» является директор. Он решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. В подчинении директора находится администратор. Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. В салоне наймом и отбором персонала занимается арт-директор. Основные направления работы с персоналом салона красоты «Версаль» на данный момент является сохранение традиционно высокого уровня квалификации персонала, обеспеченность кадрами.

Что касается обучения персонала, то обучение проводится по системе 50/50, то есть 50 % оплачивается салоном, 50 % оплачивается обучающимся специалистом, однако если специалист проработает в салоне больше года, тогда салон оплачивает обучение полностью.

Салон красоты «Версаль» работает с 9-00 до 21-00 (без обеда), без выходных. Мастера в салоне работают посменно: первая смена работает с 9-00 до 15-00, вторая смена - с 15-00 до 21-00.

Рассмотрим сведения, характеризующие состав и структуру персонала салона красоты «Версаль» за три года: 2010, 2011, 2012 гг. Списочная численность персонала на 01.01.2012 года составила 9 человек. Динамика списочной численности персонала салона красоты «Версаль» 2010 - 2012 гг. представлена в таблице 1.

Таблица 1

Показатель	Год	Абсолютное изменение 2013 г. от 2012 г.	Относительное изменение 2013 г. от 2012 г.
	2011 г.	2012 г.	2013 г.
Списочная численность персонала	5	7	11	+4	157,1



Динамика изменения списочной численности персонала салона красоты «Версаль» за 2011-2013 гг. представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Динамика списочной численности персонала салона красоты «Версаль» за 2011-2013 гг.

По данным таблицы 1 и рисунка 2 отметим, что списочная численность персонала салона красоты «Версаль» растет с каждым годом, что характеризует интенсивность развития деятельности организации.

В 2013 году по сравнению с 2012 годом списочная численность персонала салона красоты «Версаль» выросла на 157,1%.

Качественный состав персонала по категориям салона красоты «Версаль» за период 2011 - 2013 гг. представлен в таблице 2.

Таблица 2

Категории	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Отклонения
				2012/2011	2013/2012
				Абс., +/-	%	Абс., +/-	%
Руководители	1	2	2	1	200	0	100
Специалисты	4	5	9	1	125	4	180



Динамика персонала салона красоты «Версаль» по категориям представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Динамика персонала салона красоты «Версаль» по категориям за 2011-2013 гг.

Данные представленные в таблице 2 и на рисунке 3позволяют говорить о быстром росте специалистов, что также характеризует интенсивность развития деятельности организации. В 2012 году по сравнению с 2011 годом выросло количество руководителей. В 2013 году по сравнению с 2012 годом количество специалистов выросло на 180%.

Анализ персонала салона красоты «Версаль» по стажу работы на предприятии представлен в таблице 3.

Таблица 3

Стаж	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Отклонения
				2012/2011	201/2011
				Абс., +/-	%	Абс., +/-	%
До 1 года	1	1	4	0	100	3	400
1-3 года	2	1	1	-1	50	0	100
3-5 лет	0	1	1	1	-	0	100
Свыше 5 лет	2	4	5	2	200	1	125



Динамика персонала салона красоты «Версаль» по стажу работы на предприятии за 2011-2013 гг. представлена на рисунке 4.

Рис. 4. Динамика персонала салона красоты «Версаль» по стажу работы на предприятии за 2011-2013 гг.

За рассматриваемый период динамику стажа работников нельзя описать как стабильную в связи с ежегодным расширением штата организации.

На сегодняшний день персонал со стажем работ свыше 5 лет составляет 5 человек, то есть практически половину штатного состава, что положительно характеризует исследуемую организации.

Состав персонала салона красоты «Версаль» по возрасту за период 2011 - 2013 гг. представлен в таблице 4.

Таблица 4

Возраст	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Отклонения
				2012/2011	2013/2012
				Абс., +/-	%	Абс., +/-	%
от 20-30 лет	4	5	9	1	125	4	180
31-40 лет	1	2	1	1	200	-1	50
41-50 лет	0	0	1	0	-	1	-
свыше 50 лет	0	0	0	0	-	0	-

Рис. 5. Динамика персонала салона красоты «Версаль» по возрасту за 2011-2013 гг.

В период 2011-2013 гг. качественный состав персонала по возрасту менялся в зависимости от введения новых должностей. В основном за представленный период росло количество специалистов чей возраст составляет от 20 до 30 лет.

За рассматриваемый период возрастная группа работников свыше 50 лет осталась неизменной. В структуре организации отсутствуют сотрудники чей возраст более 50 лет.

Анализ персонала салона красоты «Версаль» по уровню образования за 2010-2012 гг. представлен в таблице 5.

Таблица 5

Уровень образования	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Отклонения
				2012/2011	2013/2012
				Абс., +/-	%	Абс., +/-	%
высшее	1	2	2	1	200	0	100
среднее профессиональное	4	5	7	1	125	2	140
среднее общее	0	0	2	0	0	2	-
без образования	0	0	0	0	0	0	0



Динамика роста количества работников с образованием выше среднего общего связана с тем, что политика организации направлена на непрерывное образование персонала, его квалификационный рост.

Ассортиментная политика салона красоты направлена на расширение видов предоставления услуг.

Для салона «Версаль» товаром являются парикмахерские услуги и услуги маникюра и массажа. В рамках элемента «цена» можно охарактеризовать ценовую стратегию предприятия - это стратегия средних цен, то есть фирма устанавливает цену на уровне конкурентов (нейтральное ценообразование, стратегия средних цен или «справедливое ценообразование»). В этом случае рыночный сектор, завоеванный предприятием, не увеличивается и не сокращается. Такая стратегия характерная для данного рынка, на котором потребители весьма чувствительны к уровню цены, а предприятия-конкуренты жестко отвечают на любую попытку изменить сложившиеся пропорции продаж на рынке. Цены на продукцию формируются исходя из заработной платы, стоимости материалов, постоянных расходов (квартплата, коммунальные платежи), нормы прибыли (стратегия издержки + прибыль). Цены на услуги подходят для частого посещения салона.

К основным средствам продвижения услуг фирмы относятся неличные средства, а именно, реклама в прессе, на радио, сувениры, интернет-сайт. Стимулирование сбыта - скидки, подарки.

Маркетинговая стратегия салона «Версаль» заключается в долгосрочном согласовании возможностей фирмы с ситуацией на рынке, то есть в согласовании внутренней и внешней сред деятельности фирмы. В данном случае предлагается стратегия дифференцированного маркетинга, которая требует от фирмы организации ее деятельности на нескольких сегментах со специально разработанными для них товарами и маркетинговыми программами. Это позволяет добиться роста сбыта за счет более глубокого проникновения на каждый из осваиваемых сегментов рынка.

2.2 Анализ финансовой деятельности

Салон красоты «Версаль» финансирует сам владелец за счет собственного капитала.

В таблице 6 представлена выручка салона красоты за 2011-2013 гг.

Таблица 6

Вид услуг	2011 г (руб.)	2012 г (руб.)	2013 г (руб.)	Темпы прироста, %
				2012/2011	2013/2012
Стрижка женская модельная	396000	398500	413000	107,6	108,4
Стрижка мужская модельная	96000	99600	101300	108,3	109,7
Стрижка детская	64800	67000	69000	106,5	107,3
Химическая завивка длинных волос	36000	42000	45000	107,2	107,9
Химическая завивка частичная	57600	63500	65000	105,7	106,6
Мытьё головы	57600	65800	67000	107,1	107,8
Укладка феном	144000	151300	152600	109,3	109,9
Мелирование	180000	187000	189000	114,4	115,8
Тонирование	86400	97500	99500	117,3	118,5
Окраска волос	18000	25000	34000	128,2	129,1
Окраска бровей	21000	26000	29700	127,5	128,3
Маникюр	108000	127800	128500	109,8	110,6
Педикюр	19200	20500	22500	117,8	118,3
Наращивание ногтей	1020000	1270000	1453400	125,5	126,3
ИТОГО:	2399160	2554000	2718000	108,2	108,7

Цены на оказываемые услуги представлены с наценкой для салона 60%, себестоимость и работа мастера 20%. Наценка обусловлена следующими условиями: использование в работе материалов, которые непосредственно принадлежат самому салону, а также аналогичные цены у конкурентов.

Рассмотрим основные технико-экономические показатели салона красоты за период 2011-2013 гг. (Таблица 7).



Таблица 7

Основные технико-экономические показатели салона красоты за 2011-2013 гг.

Показатель	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Темпы прироста
				12/11	13/12
Выручка от реализации услуг, руб.	2399160	2554000	2698000	125,1	121,6
Себестоимость реализованных услуг, руб.	1812034	1820408	1835370	123,1	125,5
Прибыль от реализации услуг, руб.	587126	590168	637159	121,7	124,5
Рентабельность реализованных услуг, %	30,2	32,3	40,5	-	-
Налог на прибыль, руб.	1545	1696	1986	112,40	130,01
Чистая прибыль, руб.	231558	247869	251388	112,40	130,01
Среднесписочная численность	9	9	9	-	-
Фонд оплаты труда	120000	120000	135000	-	111,54
Средняя з/п	14000	14000	15000	-	107,77

Выручка от реализации услуг - это сумма денежных средств, полученных предприятием за оказанные услуги. Из таблицы видно, что выручка увеличилась в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 25,1% и в 2013 г. по сравнению с 2012 г. на 21,6%.

Себестоимость услуг - стоимостная оценка используемых в процессе предоставления услуг сырья, материалов, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат на их производство, реализацию. Себестоимость выросла в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 23,1% и в 2013 г. по сравнению с 2012 г. на 25,5% (замедление темпов прироста себестоимости, что положительно влияет на рост чистой прибыли).

Прибыль от реализации услуг - обобщающий показатель финансовых результатов хозяйственной деятельности; определяется как разность между выручкой от хозяйственной деятельности и суммой затрат на эту деятельность. Прибыль выросла в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 21,7% и в 2013 г. по сравнению с 2012 г на 24,5%.

Рентабельность реализованных услуг - отношение прибыли от реализации услуг к затратам; показатель эффективности работы предприятия. Произошел небольшой прирост рентабельности в 2012 г. по сравнению с 2011 г., и большой прирост - в 2013 г. по сравнению с 2012 г.

Чистая прибыль (нераспределенная прибыль) - разность между суммой балансовой прибыли и суммой внесенных в бюджет налогов из прибыли, экономических санкций и других расходов п/п, покрываемых за счет прибыли. Чистая прибыль выросла в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 12,40% и в 2013 г. по сравнению с 2012 г. на 30,01%. Такой большой рост чистой прибыли обусловлен снижением темпов прироста себестоимости реализованных услуг в 2012 году.

ФОТ повышается, темп прироста свидетельствует о том, что предыдущее значение больше следующего на 11,54% (2013 г. в сравнении с 2012 г.).

Размеры среднемесячного заработка работника Филиала также свидетельствуют о приросте: на 7,77% (2013 г. в сравнении с 2012 г.).

Основные технико-экономические показатели работы за 2011 - 2013 гг. свидетельствуют о положительном финансовом результате деятельности салона красоты.

2.3 Анализ системы управления

Весь процесс обслуживания в салоне красоты «Версаль» разделен между отдельными секторами в которых осуществляются различные виды услуг.

В салоне «Версаль» есть четыре основные зоны для обслуживания: массажный кабинет, парикмахерские услуги, услуги маникюра и кабинет визажиста.

Вся текущая (оперативная) деятельность салона координируется администратором.

В работе салона практикуется предварительная запись посетителей в удобное для них время. Прием посетителей вне записи ведется при наличии свободного мастера.

Для того, чтобы провести анализ системы управления в салоне красоты «Версаль» рассмотрим должностные инструкции администратора и арт-директора, так как именно эти сотрудники управляют текущей деятельностью салона «Версаль».

Основными задачами администратора салона красоты «Версаль» является осуществление руководства и координация деятельности салона, связанные с обслуживанием клиентов, ведение розничной торговли косметическими средствами.

Основными должностными обязанностями администратора салона красоты «Версаль» являются:

1) Организация, планирование и координация деятельности салона, направленные на сокращение затрат и повышение качества обслуживания клиентов.

2) Контроль за эффективным использованием материальных, технических и трудовых ресурсов в процессе деятельности салона, сокращение издержек.

3) Обеспечение персонала всеми необходимыми для работы препаратами и аксессуарами.

4) Организация учета, составление и своевременное предоставление отчетности (расход материалов) по расходным статьям в процессе деятельности салона.

5) Соблюдение правил работы на ККМ (выдача чеков) и торговля (наличие прейскурантов, накладных, сертификатов)

6) Принимать оплату за оказанные услуги от клиента.

7) Организация работы с персоналом включает в себя:

- контроль за своевременным приходом мастеров на работу;

- контроль за внешним видом мастеров (униформа);

- контроль за наличием инструментов мастера;

- составление графика (не менее 2-х мастеров в смену по профилю);

- выдача и фиксирование материалов, необходимых для работы мастера.

8) Контроль за соблюдением чистоты (мусор, грязная посуда, зона продаж, солярий, несвоевременно подметенный мастером пол после клиента, подготовленное рабочее место перед каждым клиентом), правил и норм охраны труда, техники безопасности при обслуживании клиентов и ведении торговой деятельности.

9) Контроль за повышением профессионального мастерства персонала:

- запись по просьбе мастеров на семинары и тренинги по согласованию с руководством

10) Организация и эффективное общение с клиентами салона красоты:

- консультирование клиентов по телефону, а также осуществление записи клиентов с точным описанием услуг и цен;

- встреча клиентов салона, предложение чая, кофе;

- уточнение заказа клиента с предложением прейскуранта, действующих акций;

- распределение клиентов по мастерам;

- помощь клиенту при знакомстве клиента с мастером;

- ведение предварительной записи клиентов (в т.ч. по телефону);

- ведение книги отзывов клиентов о работе персонала;

- консультирование клиентов в процессе продаж по интересующим их вопросам;

- подбор приятной музыки для салона;

- урегулирование возможных конфликтных ситуаций (адекватная оценка конфликта)

- периодический телефонный или электронный контакт с клиентами в поздравительных целях.

11) Повышение уровня профессионального мастерства;

12) Выполнение разовых поручений руководства.

Далее, рассмотрим основные должностные обязанности арт-директора:

1) Обеспечивает прибыльность предприятия.

2) Разрабатывает принципы организации арт-мероприятий, рекламных акций.

3) Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности предприятия при осуществлении проектов, направляет свою деятельность на совершенствование качества и конкурентоспособности оказываемых услуг с учетом потребностей посетителей.

4) Принимает непосредственное участие в разработке и производстве рекламных средств.

5) Разрабатывает планы проведения рекламных и арт-мероприятий, определяет конкретных носителей.

6) Определяет количество и оценивает стоимость ресурсов, необходимых для осуществления конкретного проекта.

7) Оценивает стоимость и определяет предварительную смету затрат проекта, вносит поправки в смету затрат по ходу его реализации.

8) Выбирает команду проекта.

9) Производит поиск подрядчиков для реализации проекта, заключает с ними договоры.

10) Организовывает сотрудничество с организациями-исполнителями творческих концепций: типографиями, рекламными агентствами, телекомпаниями, печатными изданиями и др.

11) Обеспечивает оформление залов и размещение рекламных материалов согласно условиям реализации проектов.

12) Проводит анализ результатов завершенных проектов.

13) Ведет историю работ по каждому проекту.

14) Ведет внутренний документооборот в соответствии с установленной на предприятии формой отчетности (финансовый отчет, бухгалтерские документы).

15) Составляет и своевременно представляет отчетность о работе, обеспечивает достоверность учета и отчетности.

16) Отслеживает и доводит до сведения руководства современные тенденции (предприятий данного сегмента) и формирует предложения по дальнейшему развитию предприятия.

17) Работает с претензиями и пожеланиями посетителей.

Таким образом, по результатам рассмотренных должностных инструкций можно отметить, что администратор салона красоты «Версаль» имеет очень высокую интенсивность труда, в связи с большим перечнем задач.

Арт-директор, в основном, занимается вопросами рекламной деятельности и повышения качества обслуживания.

Служба документационного обеспечения в салоне красоты «Версаль» отсутствует, как таковой сложившейся системы документации в салоне нет, кроме того, в салоне нет специалиста, целенаправленно занимающегося документацией, администратор оформляет документы на свое усмотрение.

Всю работу с документами осуществляет администратор салона красоты «Версаль».

Документационное обеспечение управления салона не автоматизировано, и документы ведутся в бумажном виде. В документном фонде салона красоты «Версаль» формируются 3 потока:

- Учредительная документация;

- Финансовая документация;

- Кадровая документация.

К показателям качества салона красоты «Версаль» можно отнести:

- одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;

- повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.

Качество обслуживания - соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.

На эффективность работы салона красоты «Версаль» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

- рациональное размещение предприятия;

- рациональный режим работы;

- комплексность в обслуживании;

- сокращение затрат времени на исполнение услуги;

- развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Таким образом, по результатам анализа, можно отметить, что вся оперативная деятельность салона красоты «Версаль» координируется и планируется администратором салона, который имеет наиболее интенсивный труд, в связи с большим перечнем профессиональных обязанностей.

В салоне красоты «Версаль» не применяется текущее и стратегическое планирование.

Чтобы планирование в салоне красоты «Версаль» было эффективным, необходимы современные методы управления.

Чтобы максимально эффективно управлять, а тем более планировать, нужна оперативная информация и точный анализ.

«Ручной» метод сбора и обработки информации - морально устарел, и не может быть эффективным по определению. Поэтому, в работу салона красоты «Версаль» необходимо внедрить современные технологии.

Основной современной технологией, позволяющей эффективно управлять организацией, является автоматизация основных бизнес процессов в организации.



ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

3.1 Совершенствования планирования

Салону красоты «Версаль» предлагается автоматизировать бизнес процессы с помощью программного продукта «UNIVERSE-Красота» компании «Юниверс-софт».

Цель данного предложения - внедрение новейших информационных технологий в деятельность объекта исследования для повышения эффективности работы, качества обслуживания и конкурентоспособности клиентов.

Рассмотрим основные возможности предлагаемого продукта:

1) Работа с клиентами и прайс-листом.

Регистрация всех посещений клиентов для выявления их потребностей. По результатам оказания услуг, формирование: группы постоянных клиентов, группы подразделений, которые приносят наибольшую прибыль и тех услуг, которые не пользуются спросом. Работа с полученной информацией: организация различных sms - рассылок определенным группам клиентов, рассылка специальных предложений потерянным клиентам, выявление причин не востребованности определенных услуг: квалификация мастера, наличие конкурентов, оценка стоимости и т.д. Параллельная работа с клиентами и доработка прайс-листа, в конечном счете, позволит организовать уникальное предложение, способное удержать старых клиентов и привлечь новых.

Программный продукт «UNIVERSE-Красота» позволяет хранить и обрабатывать следующую информацию по клиенту:

1) Фамилию, Имя, Отчество клиента, дата рождения, телефоны, контактную информацию (Система автоматически напоминает о дне рождении клиента, позволяет делать электронную и почтовую и sms рассылку).

2) Информацию по карте клиента, состоянии лицевого счета, информация по кредиту для данного клиента и информация о скидке (накопительная, персональная или бонусная).

3) Дополнительную информацию: статус, профессия, причина обращения, рекламный источник, дата очередного звонка

4) Историю посещений, список заказанных услуг и купленных товаров

5) Персональные комментарии по клиенту.

В программном продукте разработана встроенная система отчетов, которая позволяет быстро получить и проанализировать следующую информацию по клиентам:

- рейтинг клиентов (показывает динамику посещений клиента и суммы, которые клиент оставляет в салоне);

- количество новых клиентов за любой период времени;

- информация о клиентах, которые перестали ходить в салон и т. д.

- личная карточка клиента (показывает все посещения клиента, какие услуги и товары предпочитает клиент, к какому мастеру ходит)

- востребованность у клиентов того или иного вида услуг

- средний чек по клиентам

На основе этих данных можно произвести анализ: по притоку новых клиентов; по клиентам, которые перестали ходить в салон (проанализировать причину ухода клиентов); какие услуги востребованы у клиентов; какими услугами салон привлекает новых клиентов; откуда клиенты узнали о салоне. С другой стороны, внедрение системы, позволяет значительно уменьшить возникновение следующих проблем в салоне:

1) Сговор администратора и мастера, который приводит к оформлению визита клиента «мимо кассы» или к уводу клиента из салона на дом;

2) Невнимание к клиентам из-за отсутствия информации о клиенте, что также может привести к смене клиентом салона красоты;

Отсутствие контактной информации о клиентах делает невозможным введения базы постоянных клиентов (поздравлять; информировать о новых услугах; анализировать загруженность салона и динамику посещений.).

2) Введение в салоне красоты «Версаль» программы лояльности клиентов с выдачей клиентам пластиковых карт.

Предоставление клиентам персональных или накопительных скидок, начисление бонусов позволит привязать нового клиента именно салону красоты «Версаль».

3) Организация в салоне красоты «Версаль» контроля над работой персонала.

С помощью компьютерного учета и установки видеонаблюдения в салоне красоты «Версаль» выстраивается атмосфера, при которой любой сотрудник понимает, что салон организован с целью получения прибыли, и все его действия полностью контролируются и при выявлении нарушений, у руководства будет достаточно доказательств для предъявления к ответственности. Также уже давно доказано, что когда человек знает что его действия контролируются, у него намного реже возникает желание совершать действия, нарушающие условия трудового договора. В итоге, в значительной степени сокращается число не учтенных посещений, снижается расход материалов, увеличивается посещаемость салона.

4) Снижение времени на рутинные операции.

За счет автоматизации основных рутинных процессов - расчет заработной платы, обработка данных, составление отчетности, появляется свободное время для оценки работоспособности салона, анализа внутренних и внешних факторов, влияющих на его развитие. В большинстве случаев такая работа приводит к принятию новых решений, благотворно влияющих на работу салона.

5) Упрощение кассовой отчетности и анализ финансов

Аналитика финансовой деятельности салона, является одной из наиболее важных и сложных задач, которую необходимо решать владельцу салона красоты. Для эффективного прогнозирования доходов салона нужно оперативно владеть наиболее полной и достоверной информацией по обороту, прибыли, затратам салона. Анализировать динамику: продаж товаров, оказания услуг, затрат на материалы и изменения заработной платы сотрудников.

Комплексная система управления UNIVERSE имеет наиболее полный набор функций для решения данных проблем:

- Кассовые отчеты по продажам товаров, оказанию услуг, расхода и списания товаров.

- Суточный отчет по кассе.

- Отчет по движению финансовых средств, который анализирует полученную прибыль с продажи товаров и оказания услуг, рассчитывает себестоимость товаров и материалов и выводит валовую прибыль предприятия за любой период работы.

- Отчет по ККМ.

В отличии от аналогичных программ «1С салонов красоты», программное обеспечение «Юниверс-Красота» является полностью автономным, не требующим приобретения дополнительных базовых пакетов, что позволяет говорить о полной маркетинговой независимости покупателя.

Наличие регулярных обновлений программы «UNIVERSE-Красота» позволяет охватывать всё больше инструментов управления и контроля, с учётом актуальных рыночных механизмов.

Соответственно, будет расти экономическая отдача, снижать трудозатраты, более эффективно проводится рекламная и маркетинговая политика.



3.2 Внедрение современных технологий

Комплексная автоматизация салона красоты подразумевает не просто установку компьютерной программы для управления салоном красоты, а внедрение технологических и компьютерных средств, способных упростить работу персонала, повышая общую производительность сотрудников, а также обеспечить эффективный контроль над деятельностью предприятия.

Подбор компьютерной техники для предприятий индустрии красоты и спорта имеет свою специфику:

- В большинстве случаев, стойка рецепции салона красоты имеет очень компактные габариты, и физически не хватает места для размещения системного блока.

- Технические характеристики компьютера должны соответствовать системным требованиям компьютерной программы по управлению предприятием.

- Компьютер должен содержать достаточное количество usb-портов для возможности подключения дополнительных устройств: мышь, USB - ключ защиты, сканер штрих-кода (или считыватель магнитных карт), термопринтер квитанций (или фискальный регистратор).

Таким образом, в виде компьютера на рецепции мы рекомендуем использовать моноблоки. Моноблок - это компьютер, собранный в одном корпусе с монитором. Основное преимущество моноблоков состоит в том, что по размерам, компоновке и весу они не сильно отличаются от обычного ЖК-монитора, но при этом представляют собой вполне полноценные компьютеры. Приобретая моноблок, можно сэкономить в занимаемом системой месте.

Для предлагаемой программы автоматизации нет специальных требований к компьютерному оборудованию. Система «UNIVERSE-Красота» рассчитана для работы на обычных стационарных компьютерах, с рекомендованными техническими характеристиками: SVGA дисплей, ОС: Microsoft Windows XP/Vista/7 (32 или 64 bit), процессор двухъядерный Intel или AMD от 2GHz, ОП 2 Gb и выше, жесткий диск 250GB (при установке используется около 100 Мбайт), CD-ROM, USB-порт (для ключа защиты), мышь, клавиатура.

Также, планируется организовать удаленную работу с программным обеспечением, следовательно, необходимо приобрести сервер с лицензионным серверным ПО. Отрицательным моментом организации работы по такой схеме, является зависимость от наличия и скорости интернета. При отсутствии интернета, доступ к программе из салона «Версаль» будет не возможен. Одним из вариантов решения данной проблемы является организация резервного канала доступ к интернет через другого провайдера.

Для решения офисных задач в салоне «Версаль» - печать, сканирование и копирование документов, наиболее рационально использовать МФУ - многофункциональные устройства «все в одном», которые включают в себя: принтер, сканер, копир, факс. Наличие сетевого интерфейса, позволяет организовать работу на данном устройстве с нескольких компьютеров.

Также, планируется организация работы с нескольких компьютеров, следовательно, эти компьютеры должны быть объединены в локальную сеть, для возможности работы в едином информационном пространстве.

Так как планируется установить в салоне красоты несколько компьютерных рабочих мест, то для комфортного обмена файлами и возможности одновременной работы в специализированном программном обеспечении по управлению салоном «Версаль», необходимо объединить компьютеры в локальную сеть. В локальную сеть могут входить не только персональные компьютеры, но и серверы, принтеры и т.д.

В настоящее время, установка системы видеонаблюдения в салоне красоты является самой эффективной мерой по организации контроля над работой сотрудников предприятия. Все действия сотрудников записываются, что позволяет без проблем разобрать любую конфликтную ситуацию. С другой стороны, установка видеонаблюдения в зоне отдыха позволяет дополнительно следить за материальными ценностями посетителей и персонала.

Сегодня системы видеонаблюдения, установленные на предприятиях индустрии красоты и здоровья, в большинстве случаев вызывают положительную реакцию лояльного персонала и благоразумных посетителей. Подобные тенденции обусловлены ростом заботы клиентов о безопасности собственных материальных ценностей, и желанием добросовестных сотрудников разрешать любые конфликтные ситуации с фиксацией событий для последующего анализа и справедливых выводов.

Таким образом, видеонаблюдение в подобных организациях никоим образом не вторгается в личную жизнь, а скорее является необходимым инструментом для организации цивилизованного бизнеса.

Безусловные преимущества использования видеонаблюдения в салоне красоты «Версаль» будут заключаться в следующих позициях:

- повышение трудовой дисциплины;

- объективность кадровых взысканий и поощрений;

- дополнительный уровень защиты дорогостоящего оборудования от неквалифицированных действий сотрудников и вандализма посетителей, позволяющий своевременно среагировать на соответствующие действия и выявить виновных;

- сокращение посягательств персонала на незаконное присвоение материальных ценностей, принадлежащих предприятию;

- постоянный контроль над материальными ценностями посетителей;

- повышение общей безопасности сотрудников и клиентов в рамках оперативного реагирования службы охраны на любые неадекватные действия.

Таким образом, система видеонаблюдения способна успешно решать целый ряд задач эффективной организации деятельности салона «Версаль» на основе использования высокотехнологичных технических средств.

В нашем случае предлагаемые комплексы видеоконтроля могут быть интегрированы в локальные компьютерные сети (рисунок 6), что на порядок повысит общую результативность систем безопасности.

Рис. 6. Интегрирование комплекса видеоконтроля в локальные компьютерные сети

В настоящее время, благодаря внедрению современных технологий, сфера использования пластиковых карт значительно расширилась. Карты широко используются в программах лояльности, помогают сформировать клиентскую базу, позволяют идентифицировать клиентов, а также выполняют и другие полезные функции.

Данные о клиентах, которые накапливаются с помощью системы пластиковых карт (бонусная, дисконтная или подарочная), способны принести салону красоты «Версаль» немалую пользу. Заменить дорогостоящие исследования, которые обычно заказываются маркетинговым агентствам, и привязать клиентов.

Анализ данных по каждому из клиентов поможет выявить их предпочтения, динамику визитов, время посещения и многие другие детали. Салон красоты «Версаль», отслеживая динамику привычек клиентов, способен предугадывать и мгновенно реагировать на их новые потребности.

Главное преимущество системы пластиковых карт в том, что она позволяет формировать персонифицированную базу данных по постоянным клиентам. В момент выдачи карточки клиент заполняет анкету, где указывает данные о дате рождения, общественном положении, месте жительства, семье и т.п. Затем эта информация вносится в программу управления салоном красоты, что в дальнейшем позволяет учитывать каждый визит владельца карты. Информация, накапливающаяся в программе, поможет салону «Версаль» улучшать свою работу по нескольким направлениям:

1) Увеличение числа лояльных клиентов. Дисконтными карточками клиент привязывается к салону красоты «Версаль», так как они дают ощущение особого статуса. При появлении необходимости клиента обратиться в салон красоты, он может рассматривать несколько организаций, предоставляющих данную услугу, но в его списке, приоритетной будет именно «Версаль», т.к. имея карту, он уже имеет определенный статус и привилегии.

2) Воздействие на клиента. С помощью дисконтной карты можно повлиять на решение клиента лишний раз посетить салон красоты «Версаль», заказать в нем незапланированную услугу или приобрести товар. Для этого достаточно заявить специальное предложение для держателей карточек, к примеру, снизить на 20% цену какой-либо процедуры. Подобные маркетинговые ходы могут увеличить средний счет владельца карты на 10-30% по сравнению с обычным. Существует множество способов манипулирования клиентом - как система накопительных баллов в обмен на какой-либо товар или услугу. Вместе с тем благодаря программному обеспечению, салон красоты «Версаль» может выстраивать более тесные отношения с клиентами, предлагая им дополнительные услуги или просто поздравлять с праздниками.

3) Управление разновидностью услуг, линиями товаров, ценами и т.д. Например, можно отслеживать, какие линии товаров не пользуются спросом у владельцев карт, с тем чтобы убрать их из ассортимента. История визитов позволяет выбрать услуги и товары для специальных предложений, как «два шампуня по цене одного», а также предсказывать спрос на отдельные группы товаров.

4) Оптимизация внутренних алгоритмов работы предприятия. Использование программного обеспечения UNIVERSE совместно с системой клиентских пластиковых карт поможет директору салона «Версаль» контролировать изменение спроса, управлять очередями и «мертвыми часами» в салоне красоты.

5) Повышение рекламной активности салона «Версаль». Пластиковая карта является своеобразным инструментом рекламы.

3.3 Расчет экономической эффективности

Прежде чем производить расчеты, отметим следующие основные моменты, которые повысят прибыльность бизнеса салона красоты «Версаль», в случае внедрения компьютерной программы:

- рост количества постоянных клиентов, обеспеченный созданием системы пластиковых карт, а также индивидуальным подходом к обслуживанию и стимулированию посетителей. Система автоматизации позволит сформировать электронные базы клиентов, с учётом вкусовых приоритетов в приобретении товаров и услуг, что, в свою очередь, предоставит возможность персонифицированного обслуживания посетителей;

- повышение эффективности маркетинга и рекламы за счёт гибкости стратегии, возникающей благодаря регулярному мониторингу соответствующей статистики. Данные о повышении продаж, в соответствии с проведением той или иной рекламной акции, позволят своевременно остановить или продлить действие рекламного проекта. Соответственно, выделение средств на рекламу примет характер целевого результативного процесса. Кроме того, предлагаемый программный продукт предоставляет возможность осуществлять регулярные рекламные e-mail или sms-рассылки в автоматическом режиме;

- электронно-программный контроль над рецепцией, осуществляемый с помощью соответствующего оборудования, передающего данные о количестве посетителей в компьютерную программу. Эта опция сократит потери от пропуска клиентов мимо кассы;

- формируемый программой рейтинг специалистов, в соответствии с предпочтениями клиентов, открывает перспективы управления кадровым составом и отслеживанием возврата посетителей к конкретному мастеру, что, в свою очередь, позволяет исключать случая «увода» постоянных клиентов на дом;

- электронный учёт товаров на складе, расхода и перерасхода материалов мастерами снижает традиционные для всех салонов потери на 20%-30%

Поэтому профессиональное внедрение программного обеспечения превратит бизнес салона красоты «Версаль» в чётко организованный процесс, проходящий под централизованным контролем с формированием развёрнутых баз данных и профильных отчётов.

Необходимое для комплексной автоматизации салона «Версаль» оборудование представлено в таблице 8.

Расчет оборудования представлен исходя из необходимости в комплексной автоматизации двух рабочих мест (рецепция, директор), монтажа видеонаблюдения в трех зонах с возможностью просмотра онлайн через интернет, установку домофона, изготовление пластиковых карт для клиентов.



Таблица 8

Наименование оборудования, услуг	Стоимость, руб.	Характеристика
1. Компьютерное оборудование, организация локальной сети
Моноблок HP на рецепцию	21500	Диагональ/разрешение: 20"/1600x900 пикс., Тип процессора: Pentium G630, Тактовая частота процессора: 2.7 ГГц, Оперативная память (RAM): 2 ГБ, Жесткий диск (HDD): 500 ГБ Цвет: черный
Прокладка локальной сети между двумя компьютерами	7500	-
Ноутбук для руководителя Sony	23000	Core i3-2350M 2.3ГГц, Оперативная память (RAM): 4 ГБ, Жесткий диск (HDD): 320 ГБ, Графический контроллер: GeForce 410M 512МБ
Лазерное МФУ Panasonic KX-MB2020RU	11500	«все в одном» - принтер, сканер, копир, факс, телефон
Итого	63500	-
2. Программное обеспечение для салона красоты
Программа UNIVERSE-Красота на 2 рабочих места	51000	Одно рабочее место для рецепции, второе - директору.
Модуль Universe-SMS	15000	Позволяет организовывать массовые рассылки по вашей клиентской базе.
Итого	66000	-
3. Торговое оборудование для салона красоты
Сканер штрих-кода 1200	8000
Чековый принтер квитанций Aura-8000	15500
Фискальный регистратор Fprint-22K	22500
Программный модуль для связи фискальных регистраторов	10000
Денежный ящик CR 3100	5000
Чековая лента, 10 рулонов	1000
Итого	62000
4. Система видеонаблюдения и контроля доступа
Система видеонаблюдения: видеорегистратор, жесткий диск 1500Gb, 3 купольных видеокамеры, комплект кабелей, работы по монтажу	40000
Установка домофона: видеодомофон DPV-4HP2, вызывная панель AVC-305, электромагнитный замок, доводчик, считыватель, кнопка выхода, блок питания, кабель 5 м., работы по монтажу	25000
Итого	65000
5. Изготовление пластиковых карт
Верстка макета	3000
Тираж: 1000 карт, полноцветные с двух сторон с нанесенным штрих-кодом	25000
Итого	28000
Общая стоимость	284500

Таким образом, общая стоимость автоматизации салона красоты «Версаль» с двумя рабочими местами будет составлять 284500 руб., данная сумма будет включать в себя: прокладку локальной сети, компьютеры (2 шт.), МФУ, программу для салона красоты Юниверс-Красота на 2 рабочих места, торговое оборудование (фискальный регистратор, денежный ящик, сканер-штрих-кода, термопринтер), монтаж видеонаблюдения, установку видеодомофона, изготовление клиентских пластиковых карт.

Предлагаемая схема автоматизации салона красоты включает в себя все необходимые компоненты, которые используются на предприятиях сферы услуг.

Внедрение компьютерного учета и системы видеоконтроля существенно увеличат общую эффективность работы салона «Версаль», с одновременным повышением комфорта обслуживания клиентов и снижением всех непродуктивных расходов, а также обеспечит необходимы меры безопасности.

Для того чтобы понять имеет ли экономический смысл внедрение системы произведем расчет предполагаемого эффекта.

В таблице 9 представлены результаты экономической деятельности салона «Версаль» до и после внедрения автоматизации.

Таблица 9

Величина	До внедрения	Планируемый рост, %	После внедрения	Абсолютное отклонение, руб.	Относительное отклонение, %
Выручка в месяц, руб.	224834	15,00	258560	33726	115,00
Себестоимость, руб.	152948	5,00	160595	7647	105,00
Прибыль, руб.	20949	-	47965	27016	228,96

По результатам произведенных расчетов были получены следующие показатели:

Выручка после внедрения составила 258560 рублей/месяц.

Себестоимость 160595 рублей

Прибыль после внедрения 47965 рублей.

Таким образом, прирост прибыли составит 27016 рублей/месяц.

Представим данные таблицы 9 графически на рисунке 6.



Рис. 6. Результаты экономической деятельности салона «Версаль» до и после внедрения автоматизации, руб.

Рассчитаем эффективность проекта с учетом дисконтирования.

Предполагая, что в дальнейшем сохраниться аналогичная динамика роста основных показателей деятельности салона «Версаль» рассчитаем срок окупаемости затрат:

, что составит 11 месяцев

Таким образом, предлагаемый проект окупается в течении 11 месяцев работы салона красоты «Версаль».

Затраты на проект окупаются меньше чем за год, следовательно, проект является экономически выгодным.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с целью и задачами дипломной работы нами были изучены теоретические основы совершенствования управления организацией и проведен анализ системы управления в салоне красоты «Версаль», который позволил сделать следующие выводы:

Салон красоты «Версаль» основан в 2005 году. Организационно-правовой формой является индивидуальный предприниматель Малицкая Елена Игоревна. Юридический адрес и адрес месторасположения: 618547, Пермский край, город Соликамск, ул. Кузнецова, 3.

ИП Малицкая Е.И представляет собой салон красоты, который предоставляет своим клиентам все виды парикмахерских услуг, уход за волосами и лечение волос, все виды маникюра и педикюра, солярий, массаж и разнообразные косметические процедуры.

В салоне красоты «Версаль» не применяется текущее и стратегическое планирование.

Чтобы планирование в салоне красоты «Версаль» было эффективным, необходимы современные методы управления.

Чтобы максимально эффективно управлять, а тем более планировать, нужна оперативная информация и точный анализ.

«Ручной» метод сбора и обработки информации - морально устарел, и не может быть эффективным по определению. Поэтому, в работу салона красоты «Версаль» необходимо внедрить современные технологии.

Основной современной технологией, позволяющей эффективно управлять организацией, является автоматизация основных бизнес процессов в организации.

Салону красоты «Версаль» предлагается автоматизировать бизнес процессы с помощью программного продукта «UNIVERSE-Красота» компании «Юниверс-софт».

Цель данного предложе...