Повышение уровня конкурентоспособности компании с применением методов экономико-математического моделирования на примере ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс"

2) подбор основного состава рабочей группы;

3) разработка и утверждение технического задания на проведение экспертного опроса;

4) разработка подробного сценария проведения сбора и анализа экспертных мнений (оценок), включая как конкретный вид экспертной информации (слова, условные градации, числа, ранжирование, разбиения или иные виды объектов нечисловой природы) и конкретные методы анализа этой информации;

5) подбор экспертов в соответствии с их компетентностью;

6) формирование экспертной комиссии;

7) проведение сбора экспертной информации;

8) анализ экспертной информации;

10) интерпретация полученных результатов и подготовка заключения;

В заключение данной главы дипломной работы отметим следующее: Конкуренция - это необходимое и достаточное условие (или среда), обеспечивающее количественное и качественное воспроизводство рыночной системы. Очевидно, что конкуренция, безусловно, прежде всего, есть состязание, соревнование, сравнение экономических условий результатов хозяйствующих субъектов и "практически принудительная форма организации объективно действующих законов рыночной экономики".

Но у конкуренции есть и отрицательные стороны. Прежде всего, необходимо помнить, что конкуренция есть и будет формой взаимного соперничества, это конфронтация, где есть всегда свои победители и свои побежденные.

Очень важно выделить идею - без конкуренции нет рыночной системы. Без конкуренции рынок не может выполнить свои новаторские функции, не может выявить творческие начала субъектов рынка, их инициативу и поиск, не реализует все то, благодаря чему рынок является движущей силой человеческого прогресса. необходимо отметить что, существующие методы и научные разработки по вопросам оценки конкурентоспособности касаются в основном продукции и в меньшей степени затрагивают деятельность предприятия. Анализ методических и теоретических разработок по вопросам обеспечения конкурентоспособности предприятия подтверждает необходимость ее комплексной оценки для выявления возможных резервов улучшения основных показателей его хозяйственной деятельности.

Таким образом, конкурентоспособность предприятия - это возможность эффективной хозяйственной деятельности и ее практической прибыльной реализации в условиях конкурентного рынка. Производство и эффективная реализация конкурентоспособных товаров и услуг обобщающий показатель жизнестойкости предприятия, его умения эффективно использовать свой производственный, научно-технический, трудовой, финансовый потенциал.

2. Организационно-экономическая характеристика ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс""

2.1 Организационная характеристика деятельности предприятия

Компания "Карелия Упофлор СиАйЭс" является одним из ведущих производителей напольных покрытий в Европе, а также считается признанным экспертом в этой области на международном рынке.

Основные виды продукции - это деревянные полы и эластичные напольные покрытия. Рынками сбыта Группы компаний являются Финляндия и страны Балтии, Россия и страны СНГ, Скандинавия, и международные проекты. В состав Группы входят четыре производственных предприятия в Финляндии, а также заводы в России и Румынии. В сфере производства паркета наша компания ООО "Карелия Упофлор Си Ай Эс" одна из крупнейших в Европе.

Как производитель эластичных напольных покрытий, компания хорошо известна в странах Северной Европы, а также является единственным изготовителем эластичных полов в Финляндии. В состав Карелии-Упофлор Оу входит материнская компания Карелия-Упофлор Оу, которая производит и продает паркетные полы торговых марок Карелия и Упофлор, а также ее дочерние предприятия: Упофлор Оу, которая производит и продает эластичные напольные покрытия, паркетный завод в России ООО "Карелия Упофлор Си Ай Эс" и завод по производству деревянных напольных покрытий в Румынии, С.Р. Карелия-Упофлор С. Р. Л. Карелия-Упофлор производит, продает и реализует напольные покрытия на международных рынках, придерживаясь принципов ориентированности на клиента и рентабельности. Предприятие - один из лидеров по изготовлению, деревянных напольных покрытий.

Компания предоставляет полный спектр услуг: производство, продажу паркетной доски, а также доставку, установку и последующее гарантийное обслуживание. Для производства паркетной доски компания использует породную древесину.

В компании можно приобрести не только паркетную доску, но и деревянные плинтуса. Компания специализируется на изготовлении паркетной доски из дуба, ореха, ясеня, клена и других пород дерева. Паркетная доска компании отличается высоким качеством.

Гордость компании - элитные деревянные полы, при изготовлении которых используется современные материалы и технологии. Напольные покрытия изготавливаются на собственной производственной базе, оснащенной высокоточным оборудованием, что обеспечивает высокий уровень качества.

У компании в России есть 37 дилеров в разных районах и городах московской и Калужской области и 4 собственных офиса продаж.

Основа деятельности компании - качество во всех сферах: неизменная бескомпромиссность в вопросах качества продукции, отличное обслуживание, постоянное совершенствование продукции, разнообразие товарного ассортимента, забота о природе, а также о благосостоянии и профессиональности навыков персонала, обеспечивающего все процессы.

Компания "Карелия Упофлор СиАйЭс" использует в производстве паркета материалы имеющие повышенную влагостойкость. Обладает повышенной влагостойкостью и сопротивляемостью износу. Не выделяет вредных испарений в воздух, хорошо выдерживает воздействие бытовых химических средств, за исключением абразивных материалов, едких веществ и жидкостей.

Рост и конкурентоспособность компании также базируются на управлении деятельностью, отвечающей требованиям клиента, на принципах долгосрочного сотрудничества, активного инвестирования, высокого уровня автоматизации, а также на использовании имеющихся возможностей материально-технического обеспечения. Эти данные целесообразно представить следующей табл.4.

Таблица 4. Общая характеристика объекта анализа

Наименование предприятия	ООО "Карелия-Упофлор СиАйЭс"
Форма собственности	Собственность иностранных юридических лиц.
Год основания	25.09.2003
Зарегистрировано	ИНСПЕКЦИЯ МНС РОССИИ ПО МАЛОЯРОСЛАВЕЦКОМУ РАЙОНУ КАЛУЖСКОЙ ОБЛАСТИ
Юридический адрес	249070, Калужская область, Малоярославецкий район, с Маклино, ул Кирова, д 1
Реорганизация предприятия	2007 г.
Род деятельности	производство деревянных строительных конструкций и столярных изделий, распиловка и строгание древесины; пропитка древесины, устройство покрытий полов и облицовка стен.

Организационная структура представлена на рисунке 5. В линейной структуре руководитель выполняет все функции по управлению подразделением. Линейное управление строится на основе производственной структуры предприятия и используется для управления организацией в целом (предприятие - цех - участок), а также ее подразделениями (начальник цеха - начальник участка - мастер). Отношения "руководство - подчинение" строятся на основе линейной структуры и в управленческих подразделениях (начальник отдела - начальник бюро-начальник сектора - руководитель групп). Линейная структура управления используется мелкими и средними фирмами, осуществляющими несложное производство, при отсутствии широких кооперационных связей между предприятиями. Построение такого вида должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы.

Организацию возглавляет генеральный директор. В его функции входит сбор и анализ информации, поступающей от отделов, решение административных вопросов, контроль за деятельностью подразделений, руководство и планирование деятельности компании, контроль за финансово-хозяйственной деятельностью компании, анализ и подпись отчётности, контрактов, договоров, заключение сделок, ценообразование, работа c банком, управление персоналом, разработка мотивационных программ.

Финансовый директор руководствуется целями и задачами, поставленными перед ним генеральным директором и его основные полномочия заключаются в следующем: организация эффективной работы подведомственных ему отделов, контроль и руководство в сфере снабжения и сбыта продукции, контроль зa выполнением условий контрактов, договоров c поставщиками и заказчиками, финансовое планирование, разрешение спорных ситуаций и конфликтов.

В функции бухгалтерии входит:

- учет финансово-хозяйственных операций;

- контроль за различными участками бухгалтерского учёта (учет основных средств, товароматериальных ценностей, затрат на реализацию продукции, расчёты c поставщиками и заказчиками и т.д.);

- составление калькуляции себестоимости услуг, продукции;

- начисление и перечисление платежей в государственные и негосударственные фонды;

- проведение экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия по данным бухгалтерского учёта и отчётности в целях выявления внутрихозяйственных резервов;

- проведение инвентаризации денежных средств, товароматериальных ценностей, расчётов и платёжных обязательств.

Возглавляет бухгалтерию главный бухгалтер, который анализирует и систематизирует поступающую от других бухгалтеров информацию. Подведомственные ему бухгалтера занимаются ведением учёта в двух направлениях: оптовый и розничный канале.

Отдел по работе с клиентами возглавляет начальник отдела, который назначается директором предприятия. Он осуществляет организационное и финансово-экономическое обеспечение сбыта, продвижении на рынок и стимулирование сбыта товаров, закупаемых организацией в полном объеме, проводит анализ рыночных возможностей, занимается определением и прогнозированием спроса, поиском путей сбыта продукции, организует реализацию неликвидных материальных ценностей, осуществляет торгово-закупочную деятельность, осуществляет информационное обеспечение коммерческой деятельности.

IT отдел осуществляет разработку проектов разных направлений, готовых решений, сопровождение оборудования и установки на местах, самостоятельно или c помощью привлечением сторонних специалистов, в зависимости от сложности и масштабности задачи, a так же отвечает за поддержание работоспособности офисных телекоммуникаций и сайта Интернет-магазина.

Складское хозяйство представлено одним складом, где осуществляется хранение крупного и мелкого оборудования. Заведующий складом выполняет следующие функции:

- руководит работой склада по приёму, хранению и отпуску товаров, по их размещению c учетом наиболее рационального использования складских помещений;

- обеспечение сохранности товаров, соблюдение режимов хранения;

- обеспечение правильности оформления и сдачи приходно-расходных документов;

- участие в проведение инвентаризации; учет складских операций.

- отпуск товаров покупателем.

На предприятии работают высококлассные специалисты, имеющие огромный опыт в производстве металлопластиковых, деревянных, дерево-алюминиевых окон, установке и отделке откосов, изготовлении деревянных и металлических конструкций. В целом стоит отметить, что на предприятии сформировался стабильный, слаженный коллектив, текучесть кадров практически отсутствует. Этому способствует: прогрессивная система оплаты труда, стабильная заработная плата c соблюдением социальных гарантий по трудовому законодательству, престижность самого места работы.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

1) простое построение;

2) однозначное ограничение задач, компетенции, ответственности;

3) жесткое руководство органами управления;

4) оперативность и точность управленческих решений.

Недостатки:

1) затруднительные связи между инстанциями;

2) концентрация власти в управляющей верхушке;

3) сильная загрузка средних уровней управления.

Линейная структура управления используется мелкими и средними фирмами, осуществляющими несложное производство, при отсутствии широких кооперационных связей между предприятиями. Построение такого вида должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, т.е. каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых.

2.2 Анализ основных финансово-экономических показателей функционирования, деловой активности и доходности предприятия

Данные финансовой отчетности, на основе которой проведен анализ представлены в Приложениях 1,2.

Представим в виде диаграмм соотношение основных показателей организационно-финансовой деятельности предприятия (см.рис. 4).

Объем товарной продукции в 2011 году вырос на 150 шт., в 2012- на 170 шт. Себестоимость снизилась на 1400 тыс. руб. и 4540 тыс. руб. в 2011 и 2012гг. соответственно. Затраты на 1 руб. товарной продукции упали на 4 коп. за 2011 год и на 3 коп. за 2012 г.

Рис. 4. Основные экономические показатели ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" 2010-2012 гг.

Таблица 5. Основные технико-экономические показатели ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс"

№ п/п	Показатели	Ед .изм.	2011г.	2012г.
1.	Выручка от продажи	тыс. руб.	61000	58129
2.	Объем товарной продукции	шт.	1750	1920
3.	Себестоимость	тыс. руб.	56730	52190
4.	Затраты на 1 руб. товарной продукции	коп.	93	90
	Затраты на 1 руб. прибыли	руб.	1051	644
5.	Среднесписочная численность	чел.	160	122
6.	в том числе: рабочих основного производства	чел.	110	103
7.	РСиС	чел.	50	19
8.	Среднемесячная выработка на 1 работающего	руб.	31771	39706
9.	Среднегодовая заработная плата 1 работающего	руб.	11100	13600
10.	Чистая прибыль/убыток	тыс. руб.	54	81

Для качественной оценки платежеспособности и ликвидности предприятия кроме анализа ликвидности баланса необходим расчет коэффициентов ликвидности (см.табл.3). Цель расчета - оценить соотношение имеющихся активов, как предназначенных для непосредственной реализации, так и задействованных в технологическом процессе, с целью их последующей реализации и возмещения вложенных средств и существующих обязательств, которые должны быть погашены предприятием в предстоящем периоде.

Таблица 6. Расчет и анализ коэффициентов ликвидности ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс", (тыс. руб.)

Показатели	Интервал оптимальных значений	2011 г.	2012 г.	Изменение 2011 г.	Изменение 2012 г.
1	2	4	5	6	7
1. Денежные средства и денежные эквиваленты	-	3180	1480	-19550	-1700
2. Краткосрочные фин. вложения	-	-	-	-	-
3. Итого денежных средств и краткосрочных фин. вложений, (Д)	-	3180	1480	-19550	-1700
4. Дебиторская задолженность	-	16470	25260	11720	8790
5. Прочие оборотные активы	-	-	-	-	-
6. Итого дебиторской задолженности и прочих активов, (rа)	-	16470	25260	11720	8790
7. Итого денежных средств, финансовых вложений и дебиторской задолженности, (Д+rа)	-	19650	26740	-7830	7090
8. Запасы и затраты (без расходов будущих периодов), (Z)	-	53980	39460	12762	-14520
9. Итого оборотных средств, (Rа)	-	76080	66200	7382	-9880
10. Краткосрочные пассивы	-	54930	51680	1412	-3250
11. Покрытия (КП) [9/10]	1-2	1,39	1,28	0,11	-0,11
12. Критической ликвидности (ККЛ) [7/10]	1	0,4	0,52	-0,11	0,12
13. Абсолютной ликвидности (КАЛ) [3/10]	0,2-0,5	0,1	0,03	-0,32	-0,07

Проведем расчет и анализ коэффициентов ликвидности ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" (см. табл. 6). Анализ коэффициентов ликвидности ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" показывает (см.табл.6), что предприятие находится в неустойчивом финансовом положении. Коэффициенты характеризуют низкую платежеспособность и ликвидность. Коэффициент критической ликвидности небольшой и не достигает необходимого значения. В 2010 году оптимальному значению соответствовал только коэффициент абсолютной ликвидности. Он снизился с 0,42 до 0,03. В следующих годах ни один из коэффициентов не достиг необходимого уровня. Оборотных средств у предприятия ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" достаточно только, чтобы покрыть свои краткосрочные обязательства. Следует обратить внимание на низкие коэффициенты срочной и абсолютной ликвидности. Это указывает на большую дебиторскую задолженность и снижение платежеспособности предприятия.

Деловую активность предприятия можно представить как систему качественных и количественных критериев. Для расчета применяются абсолютные итоговые данные за отчетный период по выручке, прибыли и т.п. Но показатели баланса исчислены на конец определенного периода, т.е. имеют одномоментный характер. Это вносит некоторую неясность в интерпретацию данных расчета. Поэтому при расчете коэффициентов применяются, как правило, показатели, рассчитанные к усредненным значениям статей баланса. Можно также использовать данные баланса на конец 2012 года. Для нашего анализа представим расчет показателей деловой активности на начало и конец года, который приведен в таблице 3.

Коэффициент общей оборачиваемости собственного капитала снижается, что говорит о бездейственности этих средств предприятия.

Количество оборотов оборотных средств увеличилось (1,1. в 2012 г., 1,5 - в 2011), это положительная тенденция. Повышение срока оборота дебиторской задолженности - негативно отражается на платежеспособности предприятия (131-99 = +32дн.).

Небольшое ускорение оборачиваемости кредиторской задолженности неблагоприятно отразится на ликвидности предприятия. Активность собственных средств понизилась с 0,39 до 0,37. Положительным моментом в динамике является снижение продолжительности операционного цикла с 431 до 374 дней.

Таблица 7. Динамика показателей деловой активности ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс", (тыс. руб.)

Показатель	Расчет 2012	Расчет 2011
1	2	2
Выручка, тыс. руб.	V=58129	V=61000
Чистая прибыль, тыс. руб.	РЧ=81	РЧ=54
Фондоотдача производственных фондов	Ф=58129/139540= 0,42	Ф=61000/130010= 0,47
Коэффициент общей оборачиваемости капитала	ОК=58129/223660=0,26	ОК=61000/225670=0,27
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств	ООБ=58129/71620=0,81	ООБ=61000/77330=0,79
Полный коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности	ОД/З=58129/25260=2,3	ОД/З=61000/16470=3,7
Коэффициент оборачиваемости материальных оборотных средств	ОМ.СР=58129/39460=1,5	ОМ.СР=61000/53980=1,1
Средний срок оборачиваемости дебиторской задолженности, дн.	СД/З=365/2,3=131	СД/З=365/3,7=99
Средний срок оборота материальных средств, дн.	СМ.СР=365/1,5=243	СМ.СР=365/1,1=332
Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности	ОК/З=58129/51680=1,12	ОК/З=61000/54930=1,11
Средняя продолжительность оборота кредиторской задолженности, дн.	СК/З=365/1,12=326	СК/З=365/1,11=329
Оборачиваемость собственного капитала	ОСК=58129/158990=0,37	ОСК=61000/154840=0,39
Продолжительность операционного цикла, дн.	ЦО=131+243=374	ЦО=99+332 = 431
Продолжительность финансового цикла, дн.	ЦФ=374-326=48	ЦФ=431-329 = 102

Цель любой предпринимательской деятельности, основанной на обороте капитала, состоит в получении максимальной прибыли. В соответствии с этой целью эффективность использования капитала, эффективность деятельности в целом характеризуется степенью достижения этой цели, т.е. прибыльностью или рентабельностью. В ходе анализа рассчитываются следующие показатели:

1. Абсолютное отклонение: изменение чистой прибыли 2011-2012гг. + 27 тыс. руб.;

2. Темп роста прибыли составил 1,5 %.

Таблица 8. Показатели, характеризующие прибыльность (рентабельность), %

№	Наименование показателя	Способ расчета	2010 г.	2011 г.	2012 г.
1	Общий коэффициент рентабельности продукции	Прибыль до налогообложения/Выручка	-1,3	-8,4	0,2
2	Коэффициент рентабельности оборотных активов	Прибыль до налогообложения/Стоимость оборотных активов	-0,8	-6,6	0,2
3	Коэффициент рентабельности производства	Прибыль до налогообложения /Себестоимость продаж	-1,3	-9	0,2
4	Коэффициент рентабельности собственного капитала	Чистая прибыль/итог раздела III	-0,6	0,03	0,05

Заметно увеличение доходности деятельности предприятия ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" за период 2010-2012гг. В 2012г. увеличение общей рентабельности по сравнению с 2010г. на 1,5 % (см.рис. 5), рентабельности оборотных активов на 1,0 %, рентабельности производства на 1,5 %.

Для определения уровня конкурентоспособности была проведена оценка конкурентов. Оценка проводилась с помощью экспертной средневзвешенной оценки следующим образом.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис 5. Изменение рентабельности производства 2010-2012 гг. ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс"

1. Определялась цель проведения оценки - провести сравнительную оценку конкурентоспособности компании и ее конкурентов.

2. Определялся метод проведения сравнения - средневзвешенная оценка.

3. Определялся способ проведения средневзвешенной оценки - экспертная оценка.

4. Были сформулированы требования к экспертам, принимающим участие в оценке - опыт работы на рынке окон не менее 3 лет; должность, связанная с продажами или исследованием рынка окон; высшее образование; знание особенностей рынка окон; знание основных игроков рынка и их особенностей.

5. Были отобраны эксперты на основе правила ("7±2" - оптимальное количество экспертов) - коммерческий директор и 2 директора магазинов ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс", показывающих максимальные объемы выручки за год; руководитель отдела рекламы, маркетинга и PR и маркетолог-аналитик ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс"; 2 независимых эксперта (ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" обращалось за помощью к исследовательской компании " Маркетинг").

6. При проведении оценки, экспертам была поставлена на первом этапе задача путем группового обсуждения выработать набор критериев, наиболее важных для успеха предприятия, работающего на рынке производства и реализации окон (количество критериев было ограничено шестью). В итоге были выбраны следующие критерии: квалификация персонала; качество обслуживания; сроки выполнения заказа; уровень цен; уровень рекламной активности; объемы продаж (доля рынка); качество продукции и выполнения работ.

7. Далее каждому фактору экспертами был присвоен вес, исходя из его значимости для успеха на рынке, при этом сумма весов всех конкурентных преимуществ должна была равняться 1,0. Вес критерия отражает его важность на рынке пластиковых окон, иными словами, чем выше присвоенный вес, тем важнее и значимее критерий (таблица 9). Вес определялся следующим образом: на первом этапе эксперты давали свои индивидуальные оценки, которые затем суммировались и получалась среднеарифметическая оценка по каждому критерию. Далее проводилось суммирование среднеарифметических весов с целью проверки (сумма должна быть равна 1,0) - в случае отклонений проводилась корректировка весов путем группового обсуждения.

Таблица 9. Ключевые конкурентные преимущества на рынке окон

№ п/п	Наименование КФУ	Вес КФУ
1	Объемы продаж	0,15
2	Квалификация персонала	0,2
3	Качество обслуживания	0,15
4	Уровень цен	0,1
5	Уровень рекламной активности	0,15
6	Качество продукции и выполнения услуг	0,25
ВСЕГО	1

8. На следующем этапе ключевые конкурентные преимущества каждого конкурента были оценены экспертами по девятибалльной шкале (таблица 10). Шкала имеет следующую градацию: 9-очень привлекательный, 7-привлекательный, 4,5- неплохой, 3-непривлекаттельный, 0-очень непривлекательный (шкала Лайкерта, которая чаще всего используется при проведении средневзвешенной оценки). Для получения балльной оценки сначала эксперты индивидуально устанавливали значение для каждого конкурента, затем путем суммирования и деления получалась средняя балльная оценка по каждому критерию каждого конкурента, при этом полученное значение округлялось.

Таблица 10. Оценка конкурентоспособности

КФУ	Вес (Р)	ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс"	Окна Века	Панорама	Окна Чесмы	Уиндорс
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Объемы продаж	7	7	1,05	1,35	9	1,35	7	1,05	9	1,35	7
Квалификация персонала	9	9	1,8	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8	9
Качество обслуживания	9	7	1,05	1,35	9	1,35	7	1,05	7	1,05	9
Уровень цен	7	9	0,9	0,7	9	0,9	9	0,9	9	0,9	7
Уровень рекламной активности	5	5	0,75	1,05	9	1,35	9	1,35	9	1,35	5
Качество продукции и выполнения работ	9	9	2,25	2,25	7	1,75	9	2,25	7	1,75	9
Итого:	46	46	7,8	8,5	50	8,1	48	8	50	7,6	46

Примечание: Q - вес, присвоенный КФУ; Q*P - взвешенная оценка.

9. Рассчитывались средневзвешенные оценки для каждого конкурента (таблица 10). Из таблицы видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет компания "Окна Века" (она равна 8,5), являющаяся лидером рынка, самую низкую - компании "Уиндорс" и "Карелия Упофлор СиАйЭс" (по 7,6 и 7,8 соответстенно). Как видно, отставание от лидера рынка составляет 0,7, что является относительно небольшим разрывом. Однако, при увеличении уровня рекламной активности до 9, ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" получает средневзвешенную оценку 8,4, вплотную приближаясь к лидеру.

По мнению самих участников рынка, высокий уровень конкурентоспособности компании обусловлен, прежде всего, высоким стабильным уровнем качества, которое достигается за счет соблюдения всех требований технологического цикла, использования высококачественного оборудования. Подчеркивается роль спроса на продукцию, многие компании работают с постоянным кругом клиентов (в основном это корпоративные клиенты). Высокий уровень конкурентоспособности обусловлен также и организацией работы со стороны производителя, в том числе и возможностью изменения объемов производства. На формирование высокого уровня конкурентоспособности влияет и наличие большого опыта работы компании. Таким образом, важными факторами конкурентоспособности на рынке окон, по мнению участников рынка, выступают:

1. Соотношение "цена-качество", ценовая политика, формирование цены в зависимости от объема заказа;

2. Быстрое исполнение заказов;

3. Реклама;

4. Маркетинг.

Сегментирование рынка напольных покрытий по типу потребления представлены как:

- новые жилые объекты-7,8 млн. кв.м. потребность в продукции 22 %;

- эксплуатирующиеся нежилые объекты 3,3 млн. кв.м потребность в проду.10 %;

- новые не жилые объекты 4 млн. кв.м потребность в продукции 12 %;

- эксплуатирующиеся жилые объекты 19,6 млн. кв.м потребность в продукции 56 %.

Как видно, основная часть рынка приходится на жилую недвижимость. При этом в качестве покупателей рассматриваются как частные лица, так и корпоративные клиенты (застройщики).

На рынке можно выделить следующие группы потребителей:

· физические лица,

· предприниматели без образования юридического лица,

· юридические лица - массовое жилищное строительство,

· юридические лица - строительство коммерческой недвижимости,

· юридические лица - строительство производственных зданий.

Потребительские предпочтения на рынке напольных покрытий формируются сразу на нескольких уровнях - прагматическом, психологическом и социальном. С одной стороны, климатические условия нашей страны, а также превалирующие архитектурные и планировочные решения определяют набор жестких требований к напольным покрытиям. Однако, с другой стороны, современные полы по-прежнему несут и имиджевую функцию, подобно автомобилю и костюму выступая в роли индикатора уровня благосостояния и принадлежности к определенной социальной группе. И по этой причине потребительские предпочтения в сегменте дорогих, эксклюзивных напольных покрытий склонны следовать течениям моды.

Впрочем, большинство потребителей склоняется все-таки к прагматической оценке напольных покрытий и выбирает тот паркет, который эффективно сохраняют тепло, и сохраняет свои эксплуатационные свойства долгие годы.

Таким образом, потребитель вольно или невольно отдает предпочтения качеству во всех его проявлениях. Если прибавить к перечисленным параметрам качество сервиса, широкий ассортимент и доступные цены, российский потребитель не сможет устоять перед покупкой нового паркета - и такое сочетание можно в полной мере назвать ключом к успеху в паркетном бизнесе.

Среди основных причин, побуждающих к покупке паркетной доски, - высокие теплоизоляционные свойства и удобство в эксплуатации. Именно эти характеристики напольных покрытий указали 50,6 % и 46,1 % респондентов.

Оценим влияние внешней среды на ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" с помощью PЕST-анализа (таблица 11).

Таблица 11. PЕST-анализ

Политические факторы	Экономические факторы
· Введение ограничений на ввоз импортных комплектующих. · Поддержка российского производства.	· Снижение темпов роста рынка · Усиление конкуренции со стороны зарубежных производителей и их дилеров · Развитие первичного рынка жилой и коммерческой недвижимости · Рост рынка вторичной офисной и жилой недвижимости · Рост доходов населения · Развитие рынка кредитования.
Социальные факторы	Технологические факторы
· Смена покупательских предпочтений · Рост культуры потребления (более качественные товары по более высокой цене) · Мода на пластиковые окна · Долгий выбор компании-производителя окон · Большое влияние на выбор компании качества обслуживания и квалификации персонала · Климатические условия России побуждают к установке пластиковых окон · Стремление покупателей к комфорту	· Развитие и совершенствование технологий производства · Совершенствование технологий сбыта и продвижения

Таким образом, можно говорить, что наибольшее влияние на деятельность предприятия оказывают экономические, в первую очередь, рыночные факторы. Рост конкуренции на рынке при одновременно росте доходов населения и развитии рынка жилой и коммерческой недвижимости требует от компаний-игроков рынка повышения конкурентоспособности для того, чтобы сохранять свои позиции, привлекать и удерживать покупателей.

Проведем SWОT-анализ компании, основанный на проведенном выше анализе внешней среды (выявление возможностей и угроз) и внутренней среды (сильные и слабые стороны), который позволит выявить основные направления развития и совершенствования деятельности компании (табл. 12).

Таблица 12. SWОT-анализ ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс"

	Возможности: 1. Развитие первичного рынка жилой и коммерческой недвижимости 2. Рост рынка вторичной офисной и жилой недвижимости 3. Развитие технологий	Угрозы: 1. Снижение темпов роста рынка 2. Усиление конкуренции со стороны зарубежных производителей и их дилеров 3. Смена покупательских предпочтений
Сильные стороны: 1. Большой опыт работы на рынке и высокая деловая репутация 2. Географическое покрытие рынка (4 офиса м большое число дилеров) 3. Экологически чистое производство 4. Квалифицированный персонал 5. Высокое качество продукции и выполнения услуг 6. Высокое качество обслуживания 7. Широкий ассортимент (виды окон) 8. Выгодное месторасположение салонов 9. Увеличены производственные мощности	Сила и возможности: совершенствование технологий производства, усиление маркетинга, увеличение рекламной активности, расширение спектра дополнительных услуг.. 5. Исследование потребителей и наиболее полное удовлетворение их запросов	Сила и угрозы: 1. Усиление внимания к корпоративному сегменту 3. Усиление рекламной активности 4. Снижение издержек за счет внедрения новых технологий 5. Диверсификация производства 6. Активные продажи.
Слабые стороны: 1. Низкая рекламная активность 2. Меньшие, чем у крупнейших конкурентов объемы продаж 3. Иногда задержки с выполнением работ 4. Неоперативное обновление сайта.	Слабость и возможность: - проведение эффективной рекламной кампании, повышение и контроль качества, повышение оперативности работы, - исследование потребителей и наиболее полное удовлетворение их запросов	Слабость и угрозы: - конкурентное ценообразование - исследование потребителей и наиболее полное удовлетворение их запросов - сокращение сроков выполнения заказов.

2.3 Использование экономико-математического моделирования в исследовании уровня конкурентоспособности компании

Экономико-математическое моделирование в настоящее время один из инструментов экономического анализа. Важным направлением в исследовании закономерностей социально-экономических процессов является изучение общей тенденции развития. Это можно осуществлять, применяя специальные методы прогнозирования.

Прогноз - научно-обоснованное суждение о возможном состоянии объекта в будущем или об альтернативных путях и сроках достижения этих состояний. Это суждение, хотя и носит вероятностный характер, обладает определенной степенью достоверности. Если достоверность является полной, можно применить термин "предсказание".

Таким образом, проведенный конкурентный анализ позволяет сделать вывод, что рекламная кампания для ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" является одним из направлений повышения конкурентного потенциала компании и объемов продаж продукции и услуг. Одновременно с этим необходимо поддерживать стабильно высокое качество предлагаемой продукции и обслуживания, которые во многом зависят от квалификации персонала, ведь именно общение с персоналом и умение убедить клиента в приобретении продукции ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" зависит, уйдет ли клиент или совершит заказ.

Проведенный SWОT-анализ позволяет сделать следующие выводы и рекомендации:

1. ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" обладает достаточным количеством сильных сторон для эффективного функционирования в условиях усиления конкуренции;

2. Для увеличения объемов продаж необходимо увеличивать осведомленность потенциальных клиентов о местах продажи и предлагаемых видах услуг путем организации эффективной рекламной кампании;

3. Рекомендуется расширение спектра дополнительных услуг;

4. Необходимо повышать оперативность работы над заказами;

5. Рекомендуется проведение отделом маркетинга оценки удовлетворенности клиентов, воспользовавшихся услугами компании, а также потенциальных покупателей;

6. Необходимо оценить перспективы освоения корпоративного сегмента;

7. Необходимо совершенствовать систему скидок;

8. Необходим ценовой мониторинг конкурентов и реализация стратегии конкурентного ценообразования.

3. Направления повышения конкурентоспособности ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс""

3.1 Построение дерева целей и повышение качества обслуживания в офисах предприятия

Миссию ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" можно сформулировать следующим образом: создавать уют и комфорт, реализовывать комплексную услугу по созданию здоровой и безопасной атмосферы в помещении.

Принципы работы:

1. Ответственность перед потребителем за качество нашей продукции и услуг.

2. Творческий и профессиональный подход к работе.

3. Инновации и новаторство.

4. Целеустремленность команды профессионалов.

Сформулируем цели на 2014 год:

1. Увеличить объемы продаж на 40 %.;

2. Повышение осведомленности потребителей о компании и проводимых акциях;

3. Четкое позиционирование фирмы;

4. Полное удовлетворение запросов клиентов.

Сформулируем цель на 2014 год - увеличить объемы продаж на 40 %.

Перед построением дерева целей сформулируем для ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" цели по элементам комплекса маркетинга:

· prоduct - формирование сбалансированного ассортимента; расширение ассортимента за счет добавления новых направлений; предложение для корпоративных клиентов;

· pricе - формирование цены в зависимости от сезона и конкурентных цен; скидки для покупателей, которые повторно пользуются услугами фирмы;

· placе - использование преимущества расположения офисов; расширение количества дилерских центров;

· prоmоtiоn - продвижение компании и ее продукции за счет рекламной кампании;

· pеоplе - обучение персонала (в первую очередь - менеджеров по продажам);

· physical еvidеncе - физическое окружение покупателей (создание максимального комфорта для клиентов в офисе);

· prоcеss - усовершенствование процесса обслуживания клиентов с целью повышения качества обслуживания.

Представим цели ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс", реализация которых позволит повысить конкурентоспособность и объемы продаж, в виде дерева целей (рис. 12).

Рис. 12. Дерево целей ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс"

В данном случае речь идет о менеджерах по продажам, поскольку именно они являются лицом компании при общении с клиентами. Можно выделить следующие критерии оценки менеджеров по работе с клиентами:

1. Умение общаться. У менеджера по продажам навыки общения должны быть развиты на высоком профессиональном уровне. Тон разговора менеджера не должен зависеть от его настроения, погоды, личных проблем или еще каких - либо обстоятельств. Может показаться, что данный пункт в большей степени оценивает работу непосредственно менеджера, а не организации, но задача компании состоит в том, чтобы создать или обучить профессиональную команду менеджеров, владеющих собой при любых обстоятельствах независимо от личных настроений.

2. Выявление потребностей. Профессиональный менеджер по продажам - не калькулятор для расчета стоимости заказа. Прежде всего, необходимо определить, по какой конкретной причине клиент хочет поставить новые окна, выслушать проблемы клиента и показать возможности их решения с помощью покупки продукта фирмы. Для одних клиентов важны красота и престиж, другим просто холодно, у третьих окна выходят на шумную трассу, у кого-то маленькие дети и необходимы дополнительные аксессуары. Клиенту необходимо предложить оптимальный вариант покупки и заработать дополнительную прибыль.

3. Компетенция менеджера-консультанта по знанию продукта. Специалист, продающий окна, обязан консультировать клиента по всем техническим вопросам, относящимся к продукту или услуге. Набрать и обучить таких консультантов - задача организации.

4. Уточнение источника звонка. Несмотря на то, что уточнение источника звонка не отражается на общении с клиентом, этот показатель имеет особую важность при характеристике работы компании в целом. По каждому контакту менеджер должен уточнять информацию об источнике звонка. Полученная информация поможет при разработке эффективной рекламы и снизит затраты на нее. По статистике, в среднем по рынку около 70 % менеджеров не интересуются источником рекламы.

5. Время расчета. Важно, чтобы клиент (речь идет о частных клиентах) оставался на трубке телефона до момента подведения итога телефонного диалога, а именно, расчета заказа. Если менеджер дал грамотную консультацию по всем вопросам и попросил клиента перезвонить или сказал, что перезвонит через 10 минут, можно считать, что клиент для фирмы потерян. Во-первых, как правило, время ожидания растягивается как минимум на 40 минут, а иногда и 2 дня. Причиной тому могут стать новые клиенты, неотложные дела или перекуры. Во-вторых, клиенты тоже стремятся сравнить цены и позвонить конкурентам. В результате этих действий его телефон может быть занят. Идеальным можно считать расчет до 6 мин. Все, что дольше - признак плохого программного обеспечения или плохой ориентации менеджера в расчетных программах.

Таким образом, именно указанные выше критерии являются основой для оценки деятельности менеджеров по продажам. Проведенное исследование деятельности 5 магазинов сети методом "таинственного покупателя" позволило высоко оценить профессионализм менеджеров по продажам.

Кроме того, нужно выделить такой критерий как "дозвон". Оценивается не просто попытка дозвониться в компанию, а возможность дозвониться до продавца-консультанта. В расчет принимается количество попыток, в результате которых удалось установить с ним контакт. Этот критерий показывает оснащенность компании телефонными линиями и заинтересованность в общении с клиентами, которые не будут перезванивать несколько раз. Если линии будут заняты, то клиенты скорее всего позвонят в другую компанию. Поэтому важно, чтобы клиент, набрав номер телефона, смог беспрепятственно пообщаться с менеджером, а не тратил свое время на многочисленные дозвоны.

Для того, чтобы объективно оценить качество обслуживания, рекомендуется пригласить экспертов из компании "КорусКонсалтинг", специализирующейся на оценке. Одним из методов оценки качества обслуживания, используемого компанией, является методика Mystеry Shоppеr, которая предполагает оценка существующего уровня обслуживания посетителей в ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" по следующим критериям:

а) Интерьер офиса: чистота, освещение, экспозиция, каталоги и др.

б) Внешний вид и поведение менеджеров по продажам: офисная одежда, визитки, прически, макияж, маникюр; акцент, слова-паразиты, жаргон.

в) Работа продавца: умение вступать в контакт; выявление запроса; презентация товара; знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции; работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими покупателями; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами.

Возможно проведение аналогичного исследования в офисах конкурентов с целью сравнения качества обслуживания и использования их успешного опыта в ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс".

Разработка критериев обслуживания предполагает:

· Разработку методов внутреннего контроля и мотивации.

· Разработку описания "процесса идеального обслуживания клиента".

· Обучение стандартам обслуживания сотрудников ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс". Аттестация.

· Закрепление ответственности за соблюдением принятых стандартов поведения. Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.

По данным компании "КорусКонсалтинг", стоимость оценки и разработки рекомендаций составит около 98 тыс. руб. (оценка 4 офисов).

На сегодняшний день офисы компании имеют современный дизайн, предполагающий единый стиль оформления. Площадь каждого магазина составляет не менее 60 кв. м, что позволяет выгодно разместить экспозицию образцов. Для покупателей оборудована клиентская зона, где покупатели могут ознакомиться с каталогами образцов и обсудить с менеджерами по продажам все интересующие вопросы. Также в магазинах оборудованы рабочие места для менеджеров оп продажам (компьютер, принтер и ксерокс), чтобы после обсуждения менеджер мог в присутствии с клиентом составить смету.

Однако, оценка качества обслуживания никогда не проводилась.

В дальнейшем рекомендуется проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания на основе методики Mystеry Shоppеr по четко известным критериям, включающим в себя стандарты поведения и стандарты оформления торгового зала. Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п. сотрудников.

Для повышения качества обслуживания и умения менеджеров по продажам выгодно представить товар и убедить покупателей совершить покупку рекомендуется проведение обучения в корпоративном формате.

Анализ предложений по обучению сотрудников технологиям продаж позволил выявил следующие фирмы, программы которых наиболее соответствуют целям ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс": ЦНТИ "Прогресс", "ЭСТО", ITC Grоup. Проведенный анализ программ, предлагаемых указанными компаниями позволяет сделать следующие выводы:

· ЦНТИ "Прогресс" предлагает 5-дневные программы обучения стоимостью от 20 тыс. руб. за одного сотрудника. С точки зрения длительности и цены данные программы не подходят ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс".

· "ЭСТО" предлагает однодневные программы обучения, не позволяющие комплексно рассмотреть интересующие программы.

· ITC Grоup предлагает двухдневные программы, оптимальные для ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс" с точки зрения цены и объема получаемой информации.

В связи с этим рекомендуется в 2013 году пройти обучение менеджерам на следующем семинаре компании ITC Grоup.

Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже

Основные вопросы семинара:

1. Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.

2. Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.

3. Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне

4. Механизмы влияния на поведение клиента.

5. Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х 20, активные слушанья.

6. Социально-психологические особенности группового поведения.

7. Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.

8. Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.

9. Невербальные жесты поведения.

10. Стереотипы восприятия других людей.

11. Техники вербализации.

12. Технологии управления конфликтом.

13. Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.

14. Техники аттракции - создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.

15. Технологии отказа от выполнения просьб.

16. Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.

17. Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.

Стоимость участия одного специалиста составляет 8850 рублей, в т.ч. НДС-18 % (1350 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10 %, трех - 20 %. Скидка постоянным участникам - 20 %. Однако, при корпоративном формате проведения семинара стоимость одного дня при количестве участвующих слушателей не более 20 составляет 45 000 руб. За 2 дня стоимость обучения составит 90 000 руб.

3.2 Разработка стратегии продвижения продукции предприятия

Разработаем стратегию продвижения, нацеленную на конечных потребителей окон.

Определим наиболее эффективные средства размещения рекламы с учетом целевой аудитории:

– Телевизионная реклама очень эффектна. Возможно размещение рекламы на канале "Москва 24", т.е. его целевой аудиторией являются жители города Москвы. Также можно рассматривать размещение рекламы на других каналах в блоках петербуржской рекламы. Однако, ТВ-реклама требует больших затрат.

– Радиореклама эффективна в тех случаях, когда покупатели уже ранее слушали о компании. Таким образом, использование радиорекламы целесообразно для напоминания компании, когда у нее будет определенная степень известности, а также для сообщения о различных акциях, проводимых ООО "Карелия Упофлор СиАйЭс".

– Реклама в специализированной прессе, посвященной строительству целесообразна, т.к. рекламная кампания нацелена на розничную торговлю, а специализированные издания (например, "Недвижимость и строительство") просматривают, в основном, участники рынка недвижимости.

– Реклама в деловой прессе может рассматриваться в качестве варианта, так как ее просматривают менеджеры среднего звена, которые могут быть заинтересованы в приобретении и установке окон.

– Реклама в неспециализированной прессе эффективна, т.к. предполагает использование широкого покрытия рынка и целевой аудитории. В качестве вариантов могут рассматриваться газеты.

...