Сервисное обслуживание покупателей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сервисное обслуживание покупателей



1. Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии

сервисный автомагазин потребитель

При рассмотрении сущностного составляющего понятия «сервисное обслуживание» можно выделить два составляющих термина «сервис» и «обслуживание». Для дальнейшего исследования организации сервисного обслуживания потребителей товаров важным становиться понимание термина «сервис» в рамках обслуживания товаров в торговой организации.

Рассмотрим несколько определений сервиса и сервисного обслуживания.

Сервис в переводе с английского service означает - служба.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Сервис - это оказание услуги клиенту.

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, которые оказывают материальные и социально-культурные услуги.

К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис после продажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

Сервис после продажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла.

Сервис после продажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

- определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

- установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

- подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

- организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

- управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

- разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.

Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

В основные задачи сервиса входит:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Таким образом, в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

Эффективность работы службы сервиса можно оценить по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, если по первому виду сервиса - сервису удовлетворения потребительского спроса - среднерыночное значение этого критерия равно 3% отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца - 4%. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентной борьбы.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон: критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня); критерий меньше верхнего уровня; критерий равен среднему рыночному значению данного критерия; критерий больше нижнего предела (находится между средним рыночным значением и нижним пределом); критерий меньше нижнего предела.

В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели: динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях; достижение намеченного объема продаж; обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т.п.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.

Удовлетворенность клиентов - это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями.

Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня.

Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, то получаемая информация близка к оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала.

Ключевое слово - это «качество обслуживания с точки зрения клиента». Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга.

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены «нужды клиентов». Только один момент выдает в этой схеме внутреннее, производственное происхождение - все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов (можно заменить бизнес-процессы на названия подразделений компании).

В результате была получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании.

Также оценка работы персонала с клиентами позволяет решать следующие задачи:

·выявлять проблемы и возможности для улучшения как в работе персонала, так и в общем в системе обслуживания или принятых процедурах взаимодействия с клиентами;

·материально и нематериально стимулировать персонал к более качественной работе с клиентами;

·выявлять грубые систематические нарушения принятых принципов обслуживания и принимать соответствующие кадровые решения;

·даже сам факт существования системы оценки такого рода стимулирует сотрудников более внимательно относиться к работе с клиентами и к выполнению принятых стандартов обслуживания.

Эти вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.

Оценка персонала должна служить, прежде всего, для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью - ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

Сервисное обслуживание продукции предприятия осуществляется на основе Государственных стандартов (ГОСТ 18322-78). В итоге отметим, что правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

2. Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

·более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

·максимальное приближение услуг к потребителю;

·повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

·создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

·доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

Улучшение качества исполнения заказа.

Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

Повышение культуры обслуживания.

Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

Соблюдение сроков исполнения заказов.

Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы.

Под формой обслуживания

понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания.

В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей. Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе сзаполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

На самом деле форм обслуживания существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые потребительские запросы.

Кроме того, выделим существующие формы обслуживания технического оборудования, которые можно условно разделить на следующие три категории:

· Удаленная поддержка

· Техническая поддержка оборудования с непосредственным выездом к заказчику

· Техническая поддержка оборудования в лабораторных условиях

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: максимальное приближение к потребителям услуг, достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т.е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: создавать удобство заказчикам при пользовании услугами, способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий, обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избежание потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги. На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения - этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам.

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются: архитектура помещения, цветосветовое, решение, инвентарь, оргоснастка, вспомогательные приспособления.

В итоге отметим, что в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.

3. Обзор автосервисов России

Нередко магазины автозапчастей предлагают своим клиентам дополнительные услуги наряду с основной - продажа деталей и запчастей. Дополнительные услуги обычно касаются сервиса автомобилей. Иногда за них приходится доплачивать, иногда они оказываются бесплатно, если клиент совершает покупку.

Этот вид услуг помогает определить, насколько хорошо идут финансовые дела у данного магазина и дать надлежащую оценку качеству товара дистрибьюторов. Поэтому многие крупные магазины предоставляют своим клиентам данную услугу. Главная задача автосервисов при магазине - укомплектовать машины клиентов купленными в этом же магазине деталями. Это очень удобно, как для клиентов, так и для магазина, который выделяет значительные средства на оказание данной услуги. Обычно автосервисы при магазине не обслуживают машины тех марок, детали которых не реализуются в данном магазине. Они также не проводят техосмотров и не осуществляют другие функции СТО.

Большинство современных магазинов автозапчастей имеют собственную службу доставки товаров в пределах города, хотя существуют и такие, которые работают в пределах всей страны. Служба доставка дает возможность вести свою деятельность на более обширной территории рынка, а также поставлять запчасти в отдельные сервисные магазины. Некоторые запчасти требуют особых условий транспортировки и эксплуатации, поэтому организация службы доставки сопряжена с определенными трудностями. Некоторые магазины автозапчастей, имея собственную службу доставки, могут не иметь торгового помещения, а занимать только склад.

Крупные магазины автозапчастей обычно осуществляют не только розничную торговлю, но и организовывают оптовые поставки автомобильных комплектующих. Такими услугами часто пользуются станции технического обслуживания и мелкие автомобильные сервисы. Оптовые закупки позволяют экономить значительные средства, ведь в случае массовых закупок цена снижается.

Некоторые магазины автомобильных запчастей не только поставляют, но и устанавливают различное оборудование, предназначенное для диагностики, технического обслуживания и ремонта транспортных средств. Эта услуга является настоящим спасением для многих станций техобслуживания, которые не могут работать без высококачественного, надежного и точного оборудования. Следует отметить, что от правильности установки данных приспособлений зависит качество ремонтных работ. Именно поэтому данная услуга пользуется такой популярностью. Кроме доставки и установки оборудования магазины автозапчастей осуществляют также его гарантийное обслуживание.

Невзирая на то, какие услуги оказывают дистрибьюторы и поставщики автозапчастей, основная часть из них обладает возможностью круглосуточных консультаций, дающие возможность решения абсолютно любого вопроса, в рамках предоставляемых услуг. Консультанты - это или опытные работники автомагазина, или профессиональные консультанты, специально обученные для работы в сфере автоуслуг. С консультантами можно связаться посредством Интернет - сайтов этого магазина, или мобильного или обычного телефона, или, если клиент высказывает такое желание, какими-либо другими способами.



К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис ВСЕГДА бесплатный.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и / или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом исследования.

4. Оценка эффективности сервисного обслуживания в автоуслугах

Общая экономическая характеристика ООО «Автомаг»

Индивидуальное предпринимательство (ИП) Тагне А.Г. (г. Коркино) было основано в ноябре 2005 года. Индивидуальный предприниматель осуществляет предпринимательскую деятельность на основании выданного свидетельства выданного налоговыми органами Челябинской области.

Индивидуальный предприниматель Тагне А.Г. является физическим лицом, руководствуется в своей деятельности законодательством Российской Федерации. Индивидуальный предприниматель Тагне А.Г. осуществляет учет по единому налогу на вмененный доход, также имеет свою печать с полным наименованием, необходимые штампы, действует на принципах хозяйственного расчета. Данная компания, как и любое другое предприятие, осуществляющее финансово-хозяйственную деятельность, получает доход, с которого уплачивает различные налоги и платежи в бюджет. Средства, остающиеся у предприятия после уплаты этих налогов и платежей, поступают в его полное распоряжение.

Магазин «Автомаг» работает без перерывов и выходных.

Режим работы:

Пн-пт- с 8 до 20:00

Сб-воскр- с 8:30 до 19:00

Магазин располагает большим комплексом помещений. Торговые помещения занимают важное место в общей совокупности помещений магазина. Большую часть площади всего магазина уделяют торговому залу. К помещениям для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже относят приемочные, разгрузочные, фасовочные кладовые для хранения товара. Для разгрузки транспортных средств в магазинах оборудованы специальные места. Помещения для приемки товаров по количеству и качеству примыкают к месту разгрузки.

Зона для приемки товаров связана с помещениями для хранения и подготовки товаров к продаже. Кроме того, помещения для приемки товаров имеют кратчайшую связь с торговым залом, для доставки товаров поступающих в таре - оборудовании в зал, используется небольшое лифтовое устройство.

Зона хранения товаров в магазине размещается в подвальных помещениях над торговым залом. Помещения для хранения товаров оснащены соответствующим технологическим оборудованием - стеллажами, подтоварниками коробками. К административно - бытовым помещениям относят кабинет директора, помещения для персонала, главная касса, гардероб, все эти помещения находятся на уровне торгового зала.

Для продажи товара и его показа магазин оснащен торгово-технологическим оборудованием. Наибольшее количество занимают горки пристенные, прилавки, витрины столы для упаковки. В отделе «инструменты» находятся горки пристенные, прилавки, витрины, стол для упаковки товара, кассовый аппарат, торговые весы. Горки пристенные имеют высоту более 2.5 метров и обеспечивают хорошую видимость, а внизу горки имеются небольшие шкафчики позволяющие хранить товарные запасы. Для упаковки товара используется стол шириной около 1.5 метра. На столе упаковывают товар. В магазине эффективно используются прилавки - витрины с целью хорошего просмотра товаров, также под столом много свободного места для хранения товаров, а это не маловажно при большом ассортименте. Прямо в торговом зале расположены восемь балок держащих потолок, они очень затрудняют движение покупательских потоков и мешают продавцам.

Ассортимент склада представлен разнообразной продукцией, которая предназначена для автомобилистов, автосервисов и автомоек: автоэмали, автокосметика, автохимия, автозапчасти, автоузлы, а также авто- и мототехника.

В магазине работает три человека: 1 - старший менеджер (управляющий магазином), 1 - продавец - консультант, 1 - продавец кассир. Они работают по заключенным с ними трудовым договорам на постоянной основе. Заработная плата выплачивается вовремя и в полном объеме. Она складывается из оклада и премии работника. Также предусмотрен полный соцпакет.

Функции персонала:

Директор:

1 Организация и управление эффективной работой персонала магазина.

2 Выполнение в случае необходимости обязанностей любого сотрудника магазина.

3 Контроль работы всего персонала магазина.

4 Составление бюджета магазина. Контроль и оптимизация расходной части бюджета магазина.

5 Взаимодействие и решение текущих вопросов с арендодателями.

6 Оформление и своевременное продление необходимых для работы магазина разрешений и документов в фискальных и административных органах.

7 Решение вопросов по инкассации.

8 Ведение документации магазина, составление и отправка файлов экспорта реальных операций, отчетности и документации в соответствии с установленным порядком отчетности.

9 Обеспечение установленного режима работы магазина.

10. Начисление, получение и выдача зарплаты персоналу магазина

11 Контроль бесперебойной работы имеющегося торгового оборудования и программного обеспечения, организация устранения неполадок.

Главный бухгалтер:

1 Учет материально-технических ценностей (основных средств, материалов, малоценных и быстроизнашивающихся предметов и т.п.);

2 Учет расчетов по оплате труда (начисления заработной платы, удержания из заработной платы, отчисления на социальное и медицинское страхование, в пенсионный фонд и фонд занятости);

3 Учет затрат на производство (вспомогательного производства, косвенных расходов, простоев, потерь от брака, расходов будущих периодов, незавершенного производства, основного производства);

4 Учет финансовой деятельности (реализации продукции, прибыли, фондов и резервов);

5 Учет денежных операций (денежных средств в кассе, на расчетном счете, валютном счете, прочих счетах в банке, расчетов с поставщиками, прочими кредиторами, расчетов с бюджетом, расчетов по отчислениям и платежам);

6 Составление бухгалтерской отчетности. Организация, осуществляя бухгалтерский учет, самостоятельно может установить:

7 Организационную форму бухгалтерской работы, исходя из вида предприятия и конкретных условий хозяйствования;

8 Форму и методы бухгалтерского учета, технологию обработки учетной информации, основываясь на действующих в Российской Федерации формах и методах, при соблюдении общих методологических принципов;

9Систему внутрипроизводственного (управленческого) учета, отчетности и контроля;

10 Учетную политику.

Продавец:

1 Консультирование покупателей;

2 Контроль над работой и выполнением должностных обязанностей всех продавцов 3 консультантов (внешний вид работников, чистота в торговом зале, достаточное количество товаров и наличие ценников);

3 Организация работы персонала;

4 Надлежащее оформление заказов;

5 Четкое и правильное ведение внутреннего документооборота;

6 Инкассация;

7 Выполнение личного плана продаж.

Водитель:

1 Не оставлять автомобиль без присмотра, производить парковку в пределах прямой видимости или на охраняемых стоянках; всегда ставить автомобиль на сигнализацию выходя из салона автомобиля; блокировать все двери во время движения и стоянки;

2 Обеспечивать своевременную подачу автомобиля под загрузку.

3 Не подвозить посторонних лиц, не использовать транспортное средство в личных целях.

4 Производить погрузку, выгрузку и крепление груза.

5 Оформлять документацию, составлять акты недостачи и порчи груза.

6 Выполнять разовые служебные поручения руководства предприятия.

7 И другие обязанности, не противоречащие трудовому законодательству.

Технический персонал:

Основное назначение должности уборщик служебных помещений - поддержание надлежащего санитарного состояния и порядка на закрепленном участке.

Торговое здание данного магазина отвечает следующим важнейшим требованиям:

Технологическим: магазин располагает всеми необходимыми помещениями. Выделяется фасад магазина, удобный подход и подъезд к магазину. На его территории располагается торговый зал с отделами для продажи различных групп товаров, складские помещения, комната отдыха, комната личной гигиены.

Санитарно - гигиеническим: состояние торгового предприятия можно считать соответствующим данным требованиям, которые определяют устройства систем вентиляции. Радио и электроосвещение имеют скрытую проводку.

Эстетическим: данное требование выполнено. В магазине есть уголок покупателя, применяется форма продажи товаров методом через прилавок.

5. Особенности оказания сервисных услуг в авто магазине ООО «Автомаг»

На данном торговом предприятии я хотел бы предложить следующий ряд услуг:

- если Вы приобретаете резину или диски, то перебортовка осуществляется бесплатно;

- при покупке масел, выдается скидочный купон на замену масло;

- при сдаче старого аккумулятора, Вы получаете скидку на новый (в зависимости от типа аккумулятора);

- хранение автотранспотрных средств на платной стоянке;

- техническая помощь на дорогах;

- транспортирование неисправных транспотрых средств до места ремонта;

- слесарные работы;

- кузовные работы;

- покрасочные работы;

- установки музыки;

- установка и настройка сигнализации;

- установка ксенона;

- тонирование;

- автомойка;

- шиномантаж.

Размещено на Allbest.ru

...