Инновационные управленческие коммуникации в организации (на примере ХМФ ОАО "Ростелеком")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Югорский государственный университет

Институт менеджмента и экономики

Кафедра менеджмента

Выпускная квалификационная работа

на тему: "Инновационные управленческие коммуникации в организации (на примере ХМФ ОАО "Ростелеком")"

Ханты-Мансийск - 2015

Содержание

• Введение
• 1. Коммуникация и коммуникационный процесс
• 1.1 Коммуникация: понятие, виды
• 1.2 Коммуникационный процесс
• 1.3 Структура коммуникаций
• 2. Коммуникационный процесс и эффективность управления в Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"
• 2.1 История создания компании
• 2.2 Структура внутрифирменных коммуникационных процессов Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"
• 2.3 Анализ инновационного коммуникационного процесса в Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"
• 3. Способы совершенствования коммуникационного процесса в Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"
• 3.1 Проблемы коммуникационного процесса в Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"
• 3.2 Предложения по совершенствованию коммуникационного процесса в Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"
• Приложения

Введение

"Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире"

Дж. Рокфллер - старший

Коммуникации - это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения.

Согласно исследованиям РФ руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решении, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации называют связующим процессом.

Противоречия коммуникаций состоит в том, что некоторые исследователи не осознавали всю важность роли коммуникаций в организации, но принимали весьма не малое участие в распространении информации. Отсюда вытекает проблема, что коммуникации в организациях не воспринимают всерьез как отдельный и важный аспект научного исследования.

Но один из первых теоретиков организационного поведения и, по крайней мере, одним из наиболее известных авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях, был Ч. Бернанд [4]. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

Тема управление коммуникаций актуальна так, как они имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Учитывая еще один опрос исследователей показал, что около 250 тысяч работников работающих в 2 000 самых разных компаний утверждают, что обмен информацией - это одна из самых сложных проблем в организации. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - главная сфера возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все "знали" о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Поэтому, в детальном изучении коммуникационного процесса, его условий, стадий и теоретических основ заключается научный интерес данной работы.

Исследуемая тема имеет большое практическое значение. По общему признанию, коммуникация и коммуникационные процессы имеют огромное влияние на успех деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода "кровеносная система" единого организма фирмы.

Американский ученый Кастельс в своей работе "Информационная эпоха" акцентировал особое внимание на то, что без коммуникационных процессов невозможно управление, потому, что оно, с одной стороны, опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой стороны - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление[8].

В книге "Концепция менеджмента" исследователь информационных процессов Коротков показывает, что эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях[9].

Ученый Красовский Ю.Д. в "Организационном поведении" выявил, какие функции выполняют коммуникации и какими способами можно сделать коммуникационный процесс более эффективным[10]. Его соотечественник Кулицкий С.П. в книге "Основы организации деятельности в сфере управления" раскрывает коммуникационный процесс как один из факторов интеграции управления[11].

Автор книги "Менеджмент с точки зрения здравого смысла" А. Трейси акцентирует внимание на коммуникационном процессе как средстве, с помощью которого модифицируется поведение сотрудников фирмы[18].

Американский ученый Роджерс в книге "Коммуникации в организациях" рассматривает процесс коммуникации как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы[16].

В работе " Теория и методы принятия решений" исследователь Ларичев О.И. выдвинул интересное предположение, что эффективность процесса зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива[12].

Но несравненным лидером в исследовании коммуникаций остается известный ученый Почепцов Г.Г., который в книгах "Коммуникационные технологии XX" [13], "Теория коммуникации" [15], "Теория и практика коммуникации" [14] раскрывает особенности коммуникационного процесса.

Актуальность темы заключается в рассмотрении инновационных коммуникаций как средства, с помощью которого усовершенствуется поведение, происходят изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели, т.е. осуществляется эффективное управление.

Объект исследования - управление коммуникациями в организации.

Предмет исследования - применение инновационных коммуникаций в организации.

Цель - разработать направления по совершенствованию коммуникаций в ОАО "Ростелеком".

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Изучить виды, значения коммуникаций, коммуникационные процессы, их сети и стили;

2) Рассмотреть управление коммуникациями в организации, коммуникации между организацией и внешней средой и межуровневые коммуникации;

3) Рассмотреть современные способы совершенствования коммуникаций с применением вычислительной техники;

4) Ознакомиться с особенностями инновационных коммуникаций на примере ХМФ ОАО "Ростелеком";

5) Выявить проблемы коммуникационного процесса в ХМФ ОАО "Ростелеком";

6) Разработать предложения по совершенствованию коммуникационного процесса в ХМФ ОАО "Ростелеком"

Для написания выпускной квалификационной работы были использованы такие методы как теоретическое изучение литературы, синтез, анализ и т.д. Работа содержит введение, 3 главы, заключение, список литературы, приложения. Текст дипломной работы проиллюстрирован таблицами.

1. Коммуникация и коммуникационный процесс

1.1 Коммуникация: понятие, виды

Коммуникация - это необходимое и всеобщее условие жизнедеятельности человека и одна из фундаментальных основ существования общества. Общество - не сколько совокупность индивидов, сколько те связи и отношения, в которых данные индивиды находятся друг с другом. Благодаря этому объясняется такой пристальный интерес к коммуникации со стороны представителей самых разных научных направлений, и, в первую очередь, обществоведов. История общественной мысли свидетельствует, что философы и социолог, лингвисты и журналисты всегда, в той или иной мере, обращались к проблемам человеческого общения.

С появлением работ Н. Вибера, К. Шеннона, У.Р. Эшби, также отечественных ученных А.И. Берга, А.Н. Колмогорова и др., термин коммуникация получил широкое распространение в самых разных отраслях науки и стал практически самым многозначным. К началу 196-х гг. только в зарубежной философии и социологической литературе насчитывалось около сотни определений коммуникации. Можно с уверенность сказать, что сегодня таких определений существует намного больше. Вследствие чего каждый, кто интересуется результатами научных исследований в данной области, сталкиваются с богатым спектром точек зрения, аспектов, срезов попыток общетеоретического и социального подхода к исследованию и пониманию коммуникации.

По мнению О.С. Виханского термин коммуникация (лат. communicatio), буквально означает "общее" или "разделяемое всеми"[15, с. 11]. В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

По мнению Г.Р. Латфуллиной, под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации.

С другой стороны, Н.Ю. Чаусов считает, что коммуникация - это обмен информацией, на основе которой руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации.

Цели коммуникаций:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

4. Регулирование и рационализация информационных потоков[13, с. 25].

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

Коммуникации можно классифицировать по множеству различных показателей. По отношению к организации коммуникации бывают двух типов: внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.

Основную роль в организации играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д. [13, с. 23].

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низшего уровня на высший может существенно влиять на производительность.

Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой. Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления[6,с.35]. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые.

Все зависит от того как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть[12, с. 45].

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения.

Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные "разъяснения", делают конечное сообщение и дорогим и путаным. Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях[9,с.56]. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией.

По условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации[12, с. 112].

Вывод: ознакомившись с данным параграфом можно смело сказать то, что коммуникации в организации идут рядом с человеческим потенциалом, т.е. без эффективно отрегулированных коммуникаций работа организации может уйти в "минус". Помимо этого руководитель должен очень точно понимать, знать и применять разного рода коммуникации.

1.2 Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс - процесс обмена, передачи информации при помощи символов.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Все, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

5. Обратная связь.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею[13, с. 29]. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1. в виде простой модели процесса коммуникации.

Рис. 1. Простая модель процесса обмена информацией [21].

Хотя весь процесс коммуникации часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Американский ученый Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: "Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа - "не начинайте говорить, не начав думать"[4, с. 231].

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления[22].

Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6 % увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат[19]. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель, в самом деле, продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить меньше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели[6, с. 324].

Кодирование и выбор канала.

Кодирование - это перевод информации отправителя в плекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования [6, с.234]. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: "Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев"[8, с. 112]. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки [7, с. 200]. Многие действительно хорошие товары и услуги не находят сбыта и спроса, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит "сбыта".

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Послание по каналам передается получателю. В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Информация может передваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщения по факсу, электронной почты, телеконференций, скайпа, радиотрансляции.

Многим известна точка зрения канадского ученого - коммуникативиста Маклюэна, согласно которой "средство и есть сообщение", т.е. не так важно само содержание сообщения, как то, где и каким образом осуществляется передача сообщения и с помощью каких средств происходит передача.

Эффективность передачи сообщения зависит от используемых для этого средств, выбор которых, во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, б.е. "бедная" среда, например докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И, наоборот, для сложных, не рутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, "богатую" среду, например личное общение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей.

Тезис Маклюена подчеркивает, что именно техническими средствами коммуникация ведет за собой роль эволюции в истории цивилизации, т.к. именно они, создавая языки общения (алфавит, печать, пресса, а главное - радио, кино, телевидение пр.), формируют характер передачи информации и ее восприятия. Современные электронные СМИ на новом уровне возрождают ту эмоциональную форму восприятия мира, которая была свойственна первобытной устной культуре общения и затем вытеснена печатными средствами коммуникации. Помимо этого, по мнению Маклюена, технические средства связи, структурируя характер передачи информации, влияют не только на ее форму, но и на содержание, подчиняя ее тем или иным типам кодификации реальности. Так, печатные средства создают линейный принцип кодификации, а электронные медиа (антипод печатных) обуславливают мозаичный принцип восприятия мира, основанный на аудиовизуальной образности.

Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель[12, с. 194].

Таблица 1. Обратная связь.

Таким образом, необходимо рассмотреть понятие обратной связи и помех во время коммуникационного процесса (Таблица 1).

Обратная связь - это заключительный этап коммуникационного процесса, подтверждение получения информации.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет: "Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель не может думать, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым"[9, с. 140].

Эффективная работа компании возможна, если руководители могут контролировать, как воспринимаются и исполняются их решения. Им необходимо знать, о чем думают сотрудники. В связи с этим очень важно правильно построить систему обратной связи, для чего решить следующие задачи:

1. Разработать комплекс правил, чтобы сотрудники знали, о чем информированы руководители.

2. Определить и настроить каналы, по которым пойдет информация.

3. Создать фильтр, с помощью которого отсеиваются ненужные сведения. Этим может заниматься либо обученный специалист, либо отдельная служба, которые предварительно проверяют и отрабатывают информацию, после чего она поступает адресату - руководителю или в соответствующие подразделения.

4. Разработать правила наказания нарушителей и довести их до каждого сотрудника, чтобы система была прозрачной.

Значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией может способствовать обратная связь. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи шумом называют, то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования информации.

Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он произносит, "не доходят" до его собеседника или "доходят", но не правильно воспринимаются. Может даже сложиться впечатление, что собеседник намеренно защищается от чужих слов, мыслей, переживаний, ставя преграды на пути общения.

Данная ситуация наглядно демонстрирует одну из ключевых проблем коммуникативности - проблему коммуникативных барьеров. Под коммуникативными барьерами обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Эта проблема очень важна, поскольку неудачная коммуникация может быть чревата серьезными неприятностями для ее участников по той простой причине, что переданная информация была принята не полностью, в искаженном виде или не принята вовсе. общение управление коммуникационный коллектив

Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации. Помехи при вербальном общении показаны на схеме, разработанной П. Мицичем (Рисунок 2)

Рисунок 2. Потери информации в процессе передачи сообщения.

Коммуникативный барьер - это различного рода помехи, приводящие к искажению информации и на этапе передачи, и на этапе приема информации (Таблица 2).

Таблица 2. Примеры коммуникативных барьеров

Примеры коммуникативных барьеров. Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	-психологическая несовместимость отправителя и получателя. Различия в ценностных суждениях; -компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт); -негативный прошлый опыт коммуникаций; -селективное восприятие информации; -неумение слушать собеседника; -фильтрация информации; -вредные вербальные привычки (слова и звуки-"паразиты": "так сказать", "э-э", "это самое" и т.д. -вредные невербальные привычки (жесты, мимика и т.д.)
Физические	-отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; -расстояние между людьми во время общения; -"Стены"; -помехи во время радиопередачи.
Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
Языковые	-различное понимание одних и тех же слов и выражений; -жаргон, используемый в данной группе; -слэнг.
Организационные	-многоуровневость; -разрушение нормы управляемости; -излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; -излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними ограничивается; -неопределенность обязанностей и прав.
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в: -пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров и т.п.; -дистанции между общающимися людьми; -использовании вульгаризмов в деловой беседе; -приверженности своему языку при проведении переговоров; -манерах держаться, например, при японцах нельзя держать руки в карманах; -использовании различных жестов; тоне, громкости голоса при переговорах и т.п.
Временные	Дефицит времени общения.
Коммуникационные перегрузки	-часть сообщений отсеивается, даже не декодируется -трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.

Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно - они слишком разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности - в политике, экономике культуре и т.д. - присутствуют собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации (вербальная - невербальная, устная - письменная - электронная, межличностная - групповая - массовая и т. д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.

Рисунок 3. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

"Личностные барьеры" - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

"Физические барьеры" - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

"Семантические барьеры" - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

"Языковые барьеры" - коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпритировать их в контексте использования. Так, в большом словаре английского языка слова round, многие из них существенно различаются.

Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают профессиональный жаргон. Он облегчает внутригрупповые коммуникации. Однаако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

"Организационные барьеры" - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой огранизации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

"Различие в статусе" также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различие в статусе ка угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

"Культурные барьеры" - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культкрные различия проявляются при вербальном, так и при невербальном общении.

"Временные барьеры" - коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

"Коммуникативные перегрузки" препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов превышает возможности их обработки или реальной потребнгости.

"Нежелание делиться информацией". Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагает эксклюзивной информацией, получает возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят для того чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не даст возможности принять оптимальное и эффективное решение. Существуют и другие бврьеры на пути эффективных коммуникаций. Примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 3

Таблица 3. Коммуникативные барьеры и их виды.

Коммуникативные барьеры	Виды
Барьеры, обусловленные факторами среды.	Характеристики внешней физической среды.
Технические барьеры.	Шум.
"Человеческие" барьеры коммуникации.	а) Психофизиологические барьеры. б) Социокультурные барьеры.

В качестве оснований классификации эффективной коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.

Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создание дискомфортные условия передачи и восприятия информации:

1. акустические помехи - шум в помещение или за окном, ремонтные работы, хлопанье дверец, звонки телефона и т.д. Их негативное влияние усиливается, если в помещении плохая акустика, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;

2. отвлекающая окружающая обстановка - яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, картины, портреты, т.е. все то, что способно отвлечь внимание собеседников;

3. температурные условия - слишком холодно или слишком жарко в помещении;

4. погодные условия - дождь, ветер, высокое или низкое давление и т. п.

Данный перечень внешних условий коммуникаций можно продолжить. Каждый из перечисленных факторов может сказаться на результативности коммуникации в силу своего влияния на индивидуальные психофизиологические особенности коммуникантов.

Технические барьеры. В технической литературе для их обозначения чаще всего используется понятие "шумы", введенное в научный оборот автором математической теории связи (коммуникации) К. Шенноном. Оно ассоциировалось с технологическими проблемами (например, с плохой телефонной связью или помехами в радиоэфире) и означало возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником.

К. Черри подробно рассматривает некоторые варианты технических шумов Он отмечает, что в технических каналах связи возмущения могут возникать из-за различных причин: в радиоканале могут возникать спорадические импульсные помехи от грозовых разрядов: щелчки и шумы могут вызываться электрическими возмущениями; телевизионное изображение может искажаться помехами, вызванными системой зажигания автомобиля; в неисправных телефонных линиях возникают перекрестные помехи, когда при разговоре может слышаться третий голос (эта ситуация напоминает беседу двух человек в шумной компании, также являющейся примером речевого канала, подверженного возмущениям из-за перекрестных помех от разговора других людей).

На первый взгляд может показаться, что в мире современных технологий (спутниковой связи, компьютерной коммуникации, мобильных телефонов и др.) коммуникативные проблемы окончательно решены. В действительности новые технологии обеспечивают лишь новыми средствами связи, которые более компактны, действуют быстрее, надежнее, информации передают больше. Однако качество осуществляется с их помощью коммуникации по-прежнему определяется самими людьми. Большинство барьеров коммуникации обусловлено человеком, ибо коммуникативные барьеры - это в первую очередь барьеры непонимания людьми друг друга.

"Человеческие" барьеры коммуникации. Как уже было отмечено, главная причина возникновения коммуникативных барьеров - сам человек. "Человеческие" барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

Психофизиологические барьеры. Одной из важнейших особенностей коммуникации является то, что она осуществляется через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморепецепцию (чувство тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушений артикуляции (нарушение логопедического характера заикание, картавость и т. д.), глухоты, полной или частичной потери зрения и т.д. На способность людей общаться, передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики. К наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам памяти и т.д.

Социокультурные барьеры. Люди - не изолированные индивиды, а общественные существа и так таковые являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т.д. Все это и порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковом, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно.

Выше было указанно, что целью коммуникации является обеспечение понимания информации. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Особое внимание остановим на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.

Поскольку слова могут иметь разные значение для разных людей, то, что некто намеривается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации[17, с. 272]. Символ не имеет неповторимого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Хотя вербальные символы - основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщения. Невербальная передача может усиливать или изменять смысл слов.

Эффективный коммуникационный процесс возможен, когда одинаково точен, отправляя и принимая сообщение. Необходимо уметь слушать. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения общаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать.

Вывод: ознакомившись с данным параграфом, мы узнали, что такое коммуникационный процесс и как он выстраивается. Коммуникационный процесс построен следующим образом:

1.Зарождение идеи;

2. Кодирование и выбор канала;

3. Передача;

4. Декодирование.

Несомненно каждый из этих шагов коммуникационного процесса важен и нужен, но по моему мнению, наиболее важным является кодирование и выбор канала и "второй стороной медали" является декодирование. Эти два шага важны потому, что при зарождении идеи и отправке сообщения получателю нам необходимо быть уверенными в том, что получатель декодирует его верно и до него дойдет информация без искажения, т.е. внешних "шумов". Что касается коммуникационных барьеров то хотела бы акцентировать внимание на высокую долю "шумов" в процессе передачи информации получателю.

1.3 Структура коммуникаций

Коммуникационная сеть - это совокупность каналов передачи или обмена информацией, связывающих несколько организационных единиц..

Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами[2, с. 36]. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным.

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными.

Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными.

Сеть этих связей создает реальную структуру организации.

Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же численности. (Рисунок 3).



Рисунок 3. Образцы коммуникационных сетей.

"Цепочка" - линейная связь. Поток информации идет по прямой от A к B, C, D, E, наоборот. "Цепочка" эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций, но плохо подходят для работы в постоянно изменяющихся условиях. Горизонтальные связи - элементы децентрализации.

"Колесо". Вся информация стекается к сотруднику, занимающему центральное положение (точка Е). Иногда эту сеть называют "звезда". Силовые линии исходят из центра. В сетях типа "колесо" представлена формальная централизованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего начальника. "Колесо" позволяет начать действовать быстрее. Информация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность, достигается больше порядка. Это наиболее устойчивый тип сети, в ней трудно образовать неформальный канал. Однако "колесо" сильно зависит от личностных характеристик лидера (центра). Может возникнуть информационная перегрузка центра. Возможна фильтрация информации центром.

"Шпор" или "Игрек (Y)" аналогичны "колесу", но включают три уровня, пункт А старше всех. Он несет ответственность за всю организацию, его контрольные функции (подлинная власть) в большей степени зависит от действий В и его промежуточной позиции. Пункт В - центр реальной власти в "шпоре". Этой властью можно пользоваться как в интересах А, так и в собственных интересах В, возможно, ив интересах D, E. "Шпора" используется для снижения информационной перегрузки центра, отмеченной в "колесе"; при этом необходимо тщательно продумать работу В. Централизованные сети типа "шпора" и "игрек" эффективны при решении простых проблем.

"Вертушка" используется в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Здесь возможен обмен мнениями, хотя есть опасность искажения информации при ее интерпритации.

...