"Круг" - коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом. В "круге" более благоприятный климат, но он менее устойчив, чем "колесо".

"Всеканальные сети" - полностью децентрализованные сети. В них формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет. Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Здесь каждый при желании имеет возможность высказать свое мнение. В этой сети более энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. В ней воспитываются лидеры, в ней обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и надежность информации высока, ее контроль более тщательный, он может осуществляться из нескольких точек.

К основным недостаткам всеканальной сети можно отнести опасность группового единомыслия, неадекватность оценки трудностей, возникает угроза нарушения стабильности и порядка, появляется опасность необъективного подхода к выбору лидера.

Во вторичных сетях типа "тент", "палатка", "дом" позиции В и С, Е и D находятся на одних организационных уровнях. Стрелки показывают направление силовых линий, информация идет в обоих направлениях.

"Тент" - здесь две разные силовые линии идут от руководителя А, который организует и обрабатывает информацию. Это очень сильная и устойчивая сеть при условии четко определенной власти и ответственности. Здесь возникает минимум неформальных взаимодействий.

"Палатка" образуется, когда руководитель в позиции А решает, что его старшим починенным В и С выгодно вместе заниматься общими делами, прежде чем передавать их наверх. Верхние позиции А, В, С образуют замкнутую сеть - небольшой круг с каналом между В и С.

"Палатка" может быть очень эффективной и действенной при условии четкого определения прав и обязанностей В и С. В противном случае возникает широкая область неопределенности или потенциальных разногласий, требуется постоянное вмешательство пункта А; производительность сети снижается.

"Дом" получается, когда возникает новый официальный канал Е - D, это полностью замкнутая система. Возможна связь каждого пункта с другими точками по нескольким каналам. Здесь три круга коммуникаций: большой, объеденяющий всех членов сети, и два малых - А, В, С и В, С, D, E. С организационной точки зрения "жом" - самая уязвимая из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного пункта к другому передается информация.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что скрытие или централизация информации поддерживает властные отношения[7, с. 112].

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети.

Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей.

Сложная взаимозависимость требует "командного" подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими [7, с. 128].

В данное время присутствует большое количество разнообразных стилей и подходов к ним. Люди же в свою очередь находят способы более эффективно их использовать, т.е. применяют необходимые для этого инструменты. Знание этих стилей нам помогает понять, как нам необходимо вести себя и чего же нужно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи. (Рисунок 4)

Рисунок 4. Коммуникационные связи в организации.

Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия.

Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

В первом квадранте будет находиться коммуникационный стиль индивидов, который может быть определен как открытие себя.

Этот стиль характеризуется:

1. высокой степенью открытости себя другим,

2. низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.

Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение.

К сожалению, этот стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Во втором квадранте коммуникационный стиль индивида определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе, и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

В третьем квадранте коммуникационный стиль характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

В четвертом квадранте коммуникационный стиль связан с защитой себя и, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят осуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине располагаются индивиды, "продающие" себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется "торговля за себя" и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций [3, с. 321].

Вывод: в данном параграфе были рассмотрены коммуникационные сети. Их особенности применения. Выбор коммуникационной сети делает руководитель основополагаясь на условия сложившейся ситуации. По моему мнению, наиболее эффективная коммуникационная сеть - это "колесо", т.к. в итоге все идеи, предположения и размышления сходятся к организатору коммуникационной сети - руководителю и у него есть возможность "профильтровать" данные предложения своих сотрудников и принять, наиболее подходящее для данной ситуации, решение.

Итог: в данной главе мы познакомились с понятием коммуникации и ее видами. Во введении я не зря использовала высказывание Дж. Рокфллера: "Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире", т.к. высокая деятельность человека нуждается в управлении. Управление - это вид деятельности человека; - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля необходимого для того чтобы сформулировать и достичь целей организации.

Одним из важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организационная деятельность. При использовании и организации коммуникационного процесса менеджерам необходимо четко понимать что от данного критерия зависит успешность деятельности организации. Помимо использования и организации коммуникационного управления на предприятии руководителями должен учитываться тот факт, что коммуникационный процесс - это, своего рода, "кровеносная система" организации. И пускать на "самотек" данный момент критично. Т.е., я хочу сказать, что коммуникационным процессом нужно грамотно управлять для эффективной работы организации. Ну а помимо этого, в коммуникационном процессе непрерывно появляются инновации и руководитель организации должен гибко варьировать управление своей компанией. И, конечно же, перед тем как вводить инновационные коммуникации в организационный процесс руководить должен сам от "А" до "Я" изучить данные инновации.

2. Коммуникационный процесс и эффективность управления в Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"

2.1 История создания компании

"Ростелеком" - российская телекоммуникационная компания. Предоставляет услуги местной и дальней телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет (занимает первое место в России по количеству абонентов), цифрового телевидения, сотовой связи и др. По данным компании, её услугами пользуются более 100 млн. жителей России.

"Ростелеком" выступает исполнителем мероприятий различных государственных программ в области информационных технологий: создание и развитие инфраструктуры электронного правительства (включая портал государственных услуг), телекоммуникационное обеспечение избирательного процесса (функционирование ГАС "Выборы", организация системы видеонаблюдения за выборами), другие мероприятия. Обладает крупнейшей магистральной сетью связи в стране общей протяженностью около 500 тысяч км.

Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 9 млн., а платного ТВ "Ростелекома" - более 6 млн. пользователей, из которых свыше 1 миллиона смотрит уникальный федеральный продукт "Интерактивное ТВ".

23 сентября 1993 г.- создание ОАО "Ростелеком".

1996 г.- 51% акций ОАО "Ростелеком" переходит к холдингу "Связьинвест".

1998 г.- Выход акций ОАО "Ростелеком" на мировые фондовые биржи.

1999 г.- ОАО "Ростелеком" становиться членом международного союза электросвязи.

1999 г.- Открывается первое представительство за рубежом в Женеве.

2005 г.- Сертификат ISO 9001-2001 Сертификат соответствия систем менеджмента качества услуг связи требованиям стандарта ISO.

2009 г.- Проект "Электронное правительство"

01 апреля 2011 г. к национальному оператору дальней связи ОАО "Ростелеком" присоединились межрегиональные компании:

1. ОАО "Цент Телеком"

2. ОАО "Северо-Западный Телеком"

3. ОАО "Южная телекоммуникационная компания"

4. ОАО "Волга Телеком"

5. ОАО "Уралсвязьинформ"

6. ОАО "Сибирьтелеком"

7. ОАО "Дальсвязь"

8. ОАО "Дагсвязьинформ"

ОАО "Ростелеком" стал универсальным оператором связи.

С момента создания Ростелеком сменил 2 логотипа. Нынешний - 3-й по счёту.

1. В 1993-2002 годах логотипом была фиолетовая жирная ломаная линия с жёлтой буквой "S", справа от него слово "Ростелеком" фиолетового цвета, цвет линии симметрий жёлтый.

2. В 2002-2011 годах жирная ломаная линия стала тёмно-синего цвета и буква "S" стала белого цвета внутри него, а справа слово "Ростелеком" стало тёмно-синего цвета.

3. С 2011 по настоящее время логотипом является сине-оранжевая буква "Р", справа или снизу от неё слово "Ростелеком" чёрного цвета.

В 2012 году ОАО "Ростелеком" официально отказался от использования бренда "Utel".

В 2014 году ОАО "Ростелеком" становится генеральным партнером XXII Олимпийских зимних игр в Сочи в категории "Телекоммуникации", развивает телекоммуникационную сеть не только для горноклиматического курорта Сочи, но и всего региона.

Что касается этого, 2015, года то можно упомянуть, что в январе месяце прошел экологическую экспертизу проект подводной ВОЛС "Камчатка-Сахалин-Магадан". Совет директоров "Ростелекома" одобрил приобретение контроля над группой SafeDatа. Главной целью покупки бизнеса SafeDatа является ускорение развития сети хранения и дистрибуции данных федерального масштаба включающей территориально-распределительную сеть центров обработки и хранения данных, объединяющее канала связи, точки обмена трафиком, системы доставки контента, а также системы защиты от сетевых атак и контроля трафика. Тем самым был подтвержден рейтинг высокой корпоративной социальной ответственности "Ростелеком". В феврале ОАО "Ростелеком" заключил государственный контракт с Рособрнадзором на часть работ по проекту видеонаблюдения за ЕГЭ в 2015 году.

"Ростелеком" выступает исполнителем мероприятий различных государственных программ в области информационных технологий: создание и развитие инфраструктуры электронного правительства (включая портал государственных услуг), телекоммуникационное обеспечение избирательного процесса (функционирование ГАС "Выборы", организация системы видеонаблюдения за выборами), другие мероприятия. Обладает крупнейшей магистральной сетью связи в стране общей протяженностью около 500 тысяч км.

Полное наименование - Открытое акционерное общество междугородной и международной электрической связи "Ростелеком". Штаб-квартира - в Москве. Юридически компания с 2006 года зарегистрирована.

Вывод: Изучив историю компании ОАО "Ростелеком" я пришла к выводу, что данная компания имеет определенную стратегию по развитию и, несомненно, придерживается ее. Это говорит о проффессионалазиме руководящего коллектива компании.

2.2 Структура внутрифирменных коммуникационных процессов Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"

Макрорегиональный филиал ОАО "Ростелеком" создан на базе ОАО "Волгателеком", прошедшего процедуру реорганизации вместе с другими Межрегиональными компаниями связи ОАО "Связьинвест" и компанией ОАО "Дагсвязьинформ" путем присоединения к ОАО "Ростелеком".

Макрорегиональный филиал ОАО "Ростелеком" - представитель крупнейшего телекоммуникационного оператора России, занимает более 34% совокупного объема рынка. Филиал предоставляет большинство известных телекоммуникационных услуг на третьей части России, а ее уникальные масштабные сети являются гарантом решения любых бизнес задач. Наиболее прочные позиции компания занимает на рынках традиционных услуг местной проводной телефонии и внутризоновой связи - 82% и 96% рынка соответственно, а также 66% рынка услуг доступа к сети Интернет и передачи данных.

Филиал ставит перед собой цель способствовать развитию научного, делового, творческого и личностного потенциала Ханты-Мансийского АО, обеспечивая жителей автономного округа телекоммуникациями для бизнеса, образования и досуга.

"Ростелеком-Урал" объединяет весь автономный округ и делает все для того, чтобы жизнь ее абонентов была удобной, динамичной и радостной. Использует нестандартные решения и задает направление и темпы развития телекоммуникационной отрасли в Уральском филиале - стремится всегда опережать рынок, предлагать клиентам все самые современные сервисы, такие как широкополосный Интернет (по технологии GPON), интерактивное телевидение (IP TV), телефонию нового поколения (IMS).

Среди множества других операторов связи Уральский филиал выделяет развитая современная инфраструктура. Филиал завершил строительство мультисервисной сети, которая является основой реализации всех его проектов. Стратегическим приоритетом компании "Ростелеком" является формирование единой современной информационно-коммуникационной среды России. Данная программа была запущена на период с 2013 по 2015 года. Видимые преимущества филиала: широкий охват рынка связи, самая протяженная в СФО цифровая сеть, опыт работы с альтернативными операторами, корпоративными клиентами и населением и большая собственная абонентская база, помогают ей планомерно следовать выбранной стратегии.

Также сохранять лидерство в трех ключевых направлениях - традиционных и современных услугах связи, качество в области сервиса для абонентов и инновационное развитие бизнеса.

Учитывая значительный масштаб бизнеса компании, Макрорегиональный филиал "Урал" ОАО "Ростелеком" осознает свою роль, как представителя крупного бизнеса, участия в общественно-значимых процессах. ХМФ ОАО "Ростелеком" признает необходимость осуществлять посильный вклад в формирование здорового общества, позитивного жизненного настроя населения, способствовать комфортному восприятию действительности гражданами, участвовать в развития общества и в процессах общественной консолидации.

Сознательная гражданская и корпоративная позиция "Ростелеком-Урал", объективная оценка потребностей и поддержание актуальных инициатив являются частью социальной миссии филиала, стремящегося к партнерским отношениям с окружающим нас обществом

2.3 Анализ инновационного коммуникационного процесса в Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"

Основополагающими документами ОАО "Ростелеком" являются его устав, а также отдельно дополнения и изменения к нему. Компания ведет статистическую и иную отчетность в порядке, установленном законодательством РФ. Правовое положение Общества определяется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об акционерных обществах", прочими законами Российской Федерации, иными правовыми актами Российской Федерации, принятыми соответствующими государственными органами в пределах их полномочий, а так же Уставом. ОАО "Ростелеком" предоставляет государственным органам, юридическим лицам и физическим лицам услуги. Он публикует информацию, относящуюся к эмитируемым им ценным бумагам, в объеме, в сроки и в порядке, определенные законодательством Российской Федерации и нормативными актами. Достоверность данных, содержащихся в годовом отчете компании, годовой бухгалтерской отчетности, должна быть подтверждена ревизионной комиссией акционерного общества. Итоги деятельности компании отражаются в ежемесячной, квартальной и годовой бухгалтерской отчетности, в том числе в отчете о прибылях и убытках, а также в годовом отчете.

Для полноты исследования мной было произведено анкетирование персонала Ханты-Мансийского филиала ОАО "Ростелеком", работающего в отделе Группы Поддержки Продаж и Сервиса (в городе Ханты-Мансийске). При этом использовалась анкета (см. Приложение 1) вопросы, которой касались организационных коммуникаций, в результате получились разнообразные результаты, которые описаны далее.

Организационная структура компании является линейно - функциональной. Согласно Положению о филиале, его возглавляет директор - Зенин Николай Сергеевич, в распоряжении у которого находятся: управление по работе с физическими лицами (розница), корпоративный инвестиционный блок, бухгалтерия, операционный отдел, отдел кредитования малого и среднего бизнеса и т.д. Причем самым большим подразделением по численности является управление по работе с физическими лицами. Директор Центра Продаж и Сервиса Ханты-Мансийского Районного узла связи является - Варалаков Андрей Петрович. Именно в его подчинении находиться отдел по работе с физическими лицами. С директором Ханты-Мансийского филиала ОАО "Ростелеком" заключается в письменной форме трудовой договор. Что касается работников компании, то у каждого есть свои должностные инструкции, в которых прописываются их права и обязанности.

В ХМФ ОАО "Ростелеком" хорошо развита система внешних коммуникаций, т.к. развитие отношений с клиентами, их привлечение и качественное обслуживание является одной из приоритетных задач в работе компании. Недавно в СМИ появился красочный рекламный ролик, рассказывающий потенциальным клиентам о новых летних акциях. Так же по городу часто можно встретить их рекламу на баннерах.

Флагмен ХМФ ОАО "Ростелеком" в г. Ханты-Мансийске по ул. Мира 4, поделен на два зала: один для работы с физическими лицами, а другой - с юридическими лицами. В обоих залах имеется несколько информационных стендов "Образцы заполнения документов", стенд "Информация о действующих акциях". Папки-файлы с рекламой, информацией об акциях и образцами заполнения документов также лежат на столах. Консультативные услуги и помощь в заполнении документов клиентам оказывают операторы и менеджеры по работе с абонентами.

В компании также хорошо развита и внутренняя коммуникация. Дважды в неделю, по вторникам и пятницам Зенин Н.С. проводит собрания, где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как компании, так и его сотрудников. На этих собраниях осуществляются нисходящие и восходящие коммуникации.

Вертикальные коммуникации в ХМФ ОАО "Ростелеком" происходят сверху вниз, т.е. от высшего звена до служащих более низкого звена и наоборот. Таким образом, аппарат управления издает поручение или иную форму сообщения и спускает ее ниже по отделам. Горизонтальные коммуникации в Ханты-Мансийском филиале ОАО "Ростелеком" в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками и происходят и в аппарате управления и на уровнях, находящихся ниже, под аппаратом управления.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, "Восьмого марта", встречи "Нового года", коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком, праздновании Дня Радио (Дня Связистов, 7 мая). Смотря на итоги опроса, можно сказать, что персонал стремиться налаживать неформальные связи со своими сослуживцами (см. Приложение 2). А формальная коммуникация в компании представлена в виде документооборота, при чем используется программа под названием ЕСЭД (Единая Система Электронного Документооборота). Доступ к данной программе имеется у каждого штатного сотрудника. Причем, судя по исследованиям, формальные коммуникации лучше развиты в компании (см. Приложение 4).

Помимо этого в основной повседневной работе сотрудники компании не обходятся без основополагающих программ для привлечения новых абонентов, их удержания и обслуживания. Программа САУ ЛИРА (Система Автономного Учета) - предназначена для регистрации всех абонентов компании, для технического подключения их, для передачи информации по начислениям в программу АСР Петер-Сервис(Автоматизированная Система Расчетов) - это уникальная программа для начисления абонентам денежных средств за предоставляемые им услуги. Именно через эту программу абонентам начисляются денежные средства по используемым услугам, а также она фиксирует все действия абонента с услугой. Для того чтобы регистрация жалобы абонента прошла успешно и была отработана в контрольный срок (24 часа, возможно и более в зависимости от причины обращения абонента в cаl-центр) сотрудники ежедневно производят мониторинг новых заявок в программе Amdocs. На основании заявок в этой программе абоненты так же могут написать в абонентском отделе заявление на перерасчет по услугам, которым по техническим причинам, не было трафика. Так же распространена программа СКБ - Аргус - она предназначена для определения наличия технической возможности инсталляции услуги. Хотелось бы отметить, что совершенно недавно, а именно в первом квартале этого, 2015 года была запущена в Макрорегиональном Филиале Урал программа под названием Аргус-WFM. Данная программа в, в большей степени предназначена для учета оборудования, предоставления услуг (технической возможности). В дальнейшем планируется, что она заменит программу САУ ЛИРА, т.к. является более универсальной и модифицированной.

По опыту Директора Центра Поддержки продаж и Сервиса - Варлакова А.П., регулярно, примерно 1 раз в 2-3 года, происходит замена одних программ на другие. Это говорит о том, что руководство компании ищет наиболее эффективные инструменты не только в управлении персоналом и компанией, но и заинтересованно в предоставлении качественных услуг существующим абонентам и тем самым это послужит отличной ступенькой для увеличения количества абонентов не только используемых услуги компании но и довольных качеством и интерфейсом предоставляемых им услуг.

В ХМФ ОАО "Ростелеком" есть прямая телефонная связь, которая обеспечивает быстрый обмен информацией по всем городам, так же имеют свои страницы в Интернете. На основном сайте ОАО "Ростелеком" можно найти информацию о его истории, продукции, региональных центрах (с их адресами), последнюю информацию о различных мероприятиях, а также на нем потенциальные абоненты могут задать интересующие их вопросы, на которые в ближайшее время могут получить ответы. Помимо Интернета и электронной почты существует внутренняя информационная система организации Intranet. Она позволяет компании определять себя в целом как объект, группу, семью, где каждый знает свою роль, и работа каждого направлена на усовершенствование и здоровье организации. Все задания, цели, процессы, связи, взаимодействия, инфраструктура, проекты, графики, бюджеты и культура, словом, все, чем живет компания, интерактивно, в едином интерфейсе, связано воедино. Причем каждый сотрудник может пользоваться необходимой информацией, и, по мере своей компетенции, пополнять её.

Коллектив сотрудников ХМФ ОАО "Ростелеком" Центра Поддержки Продаж и Сервиса в г. Ханты-Мансийске насчитывает сегодня 170 человек. В группе поддержки продаж 27 человек, вместе с руководителем группы. Для анкетировании учувствовал отдел Группы Поддержки Продаж (далее ГПП).В конце 2014 и на начало второго квартала 2015 года компанией был объявлен мораторий на прием новых сотрудников, это связано с реорганизацией компании. А не задолго до моратория было массовое сокращение сотрудников компании для сокращения затрат на выплату заработной платы сотрудникам, ну и к тому же для оптимизации процессов. В нижеприведенных таблица представлены некоторые социально-демографические характеристики сотрудников ХМФ ОАО "Ростелеком"

Таблица 4 Сведения о возрасте и поле сотрудников ГПП ХМФ ОАО "Ростелеком"

№ п/п	Наименование показателя	Численность	Доля в общей численности (%)
1	Фактическая численность персонала	27	100
2	Сотрудники, возраст которых составляет до 25 лет	4	15
3	Сотрудники, возраст которых составляет от 26 до 35 лет	15	55,4
4	Сотрудники, возраст которых составляет от 36 до 45 лет	5	18,5
5	Сотрудники, возраст которых составляет более 46 лет	3	11,1
6	Из них: Мужчин	8	29,6
7	Женщин	19	70,4

Фактическая численность персонала ГПП на сегодняшний день составляет 27 человек, 70,4 % сотрудников это молодые люди в возрасте от 20 до 35 лет. Сотрудники от 36 и старше, в общей численности 29,6 %. В целом можно сказать, что персонал молодой и обладает творческим потенциалом. Большая половина сотрудников это женщины, доля которых составляет 70,4%. (рисунок 5,6).

Рисунок 5.Распределение персонала ГПП ХМФ ОАО "Ростелеком" по возрасту

Рисунок 6. Кадровый состав работников ГПП ХМФ ОАО "Ростелеком" по полу,%

Преобладание женщин в коллективе оправдывает результаты, получившиеся по вопросу: "Существуют ли слухи в компании?", когда оказалось, что 85% опрошенных считают что слухи в компании есть.

Более 80 % сотрудников работают в организации от 1 до 10 лет, около 22 % сотрудников работают в системе Ростелекома более 10 лет (рисунок 7). В целом, коллектив сложившийся, постоянный и ориентированный на реализацию своих возможностей.

Таблица 5.Сведения о стаже работы персонала ГПП ХМФ ОАО "Ростелеком"

№ п/п	Стаж в системе компании	Количество человек	Доля в общей численности (%)
1	Менее 1 года	1	4
2	От 1 до 3 лет	10	37
3	От 4 до 10 лет	10	37
4	более 10 лет	6	22
Итого	27	100

Рисунок 7.Структура персонала по стажу работы

Наиболее открытыми и насыщенными оказались контакты между сотрудниками акционерного общества, по сравнению с взаимоотношениями, складывающимися между сотрудником и руководителем (Приложение 3). По результатам опроса также можно сказать, что общение чаще всего происходит по телефону (Приложение 5).

На вопрос: "Большую часть необходимой информации Вы получаете?" большинство респондентов ответили "от руководителя" (63 %), 8 человек ответили, что получают информацию от коллег и лишь 7 % опрошенных выбрали вариант "другое" где прописали - по электронной почте. Тем самым можно сделать вывод, что инновационный коммуникатический процесс начинает настраиваться.

Таблица 6. Источник получения информации

№ п/п	Источник получения информации	Количество человек	Доля в общей численности (%)
1	От руководителя	17	63
2	От коллег	8	30
3	Другое	2	7
Итого	27	100

На вопрос: "Могли бы вы работать лучше, чем сейчас?" большинство сотрудников (11 человек) ответили, что и не задумывались об этом. 10 человек ответили, что могли бы и лучше работать. Т.е. здесь можно сформировать вывод, что руководителю необходимо применить необходимые инструменты для стимулирования более эффективной работы своих сотрудников. Тем самым, по моему мнению, и оставшиеся 6 (22,2 %) сотрудников могли бы задействовать больше своих возможностей в рабочем процессе.

Таблица 7. Могли бы Вы работать лучше, чем сейчас

Несомненно, мог бы	Пожалуй, мог бы	Вряд ли мог бы	Не мог бы ни при каких условиях	Не думал об этом
11,1 %	37 %	11,1 %	-	40,8 %

Таблица 8. Удовлетворенность респондентов общением с руководителем

	Удовлетворен	Не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
	полностью	частично	полностью	частично
Общением с руководителем	77,7%	18,6%	-	-	3,7%
Общением с коллегами	81,5%	14,8%	-	3,7%	-

Из этих данных можно сделать вывод, что работники удовлетворены общением с руководителем в той же полной мере, что и общением с коллегами. Тем самым можно я могу предположить, что руководителем, как менеджером, проделана огромная работа. Всего по одному сотруднику затрудняются ответить на вопрос и частично не удовлетворены общением с коллегами (3,7 %) (Приложение 6, таблица 8).

Ознакомившись с таблицей 9 мы увидим насколько сотрудники компании удовлетворены своим рабочим местом и положением.

Таблица 9. Индексы удовлетворенности по факторам

	Да	Скорее да, чем нет	Затрудняюсь ответить	Скорее нет, чем да	Нет
Перед вами поставлены четкие задачи	44,4%	51,9%	-	3,7%	-
Ваше рабочее место хорошо оснащено	66,7%	18,5%	3,7%	7,4%	3,7%
У вас есть четкий круг должностных обязанностей	40,8%	37%	-	22,2%	-
Вам доступна вся необходимая информация	40,8%	33,3%	22,2%	3,7%	-

Ознакомившись с результатами данной таблицы можно сделать следующие выводы: перед персоналом компании поставлены не достаточно четкие цели, у них отлично оснащено рабочее место, можно сказать, что имеется достаточно четкий круг должностных обязанностей и им доступна большая часть необходимой информации.

При определении значимости факторов, влияющих на общение, на мнения опрашиваемых оказывало влияние их должность, т.е. происходит расхождение в точках зрения руководителей и подчиненных.

В процессе моего исследования мной было выявлено, что большая часть персонала (17 сотрудников из 27) никогда не опаздывает на работу, часто выполняет свою работу в срок, а так же редко ходят на перерыв и так же редко им предъявляют претензии (Приложение 8). Исходя из ответов на вопрос: "Как часто у Вас бывают конфликты с кем-то из членов вашего коллектива?", можно сделать вывод, что сотрудники компании стараются всяческими методами уходить от конфликта (Приложение 7). А что касается вопроса: "Каков характер социальной атмосферы в коллективе?", то респонденты не были не предсказуемыми, ответив, что их коллективу присуща "атмосфера взаимного уважения". Но нельзя не отметить тот факт, что на втором месте на этот вопрос является ответ: "дружеская". Так же всего 1 сотрудник из 27 считает, что в коллективе достаточно накаленная атмосфера и в данной организации "каждый сам за себя". (Рисунок 8)

Рисунок 8. Характер социальной атмосферы в коллективе

Помимо этого в тестировании присутствовал вопрос о смене рабочего места, из 27 опрошенных респондентов всего 7человек (26 %) согласились бы сменить место работы, если бы им предложили более высокую оплачиваемую должность или рабочее место.

Тем самым можно сделать вывод, что в целом персонал доволен своим рабочим местом и не собирается его менять.

Итог: изучив историю компании, проанализировав ответы опрошенных респондентов можно сделать выводы, что компания проделала огромный путь на встречу для достижения поставленных целей. Для этого руководителям ОАО "Ростелеком" пришлось использовать различные инструменты для определения более эффективного инструмента. Так же смотря на текущее состояние дел акционерного общества, я заметила такую характеристику, что компания берет лучшее у уже успешно укрепившихся на рынке компаний. К примеру, когда я устраивалась на работу в 2012 году Специалистом по обслуживанию клиентов в ОАО "Уралсвязьинформ" - мы предоставляли и продавали услуги Ростелекома, через определенный промежуток времени я ушла на другое рабочее место. Это было связанно с низкой заработной платой, я была не удовлетворена взаимоотношениями между сотрудниками и руководителем. Вернувшись в 2014 году уже в штат Ханты-Мансийского филиала ОАО "Ростелеком" я заметила существенные внутриорганизационные изменения в лучшую сторону. Они отражались в отношении руководителей к своим сотрудникам, в, достаточно высоком, увеличении заработной платы, в имидже компании, соответственно если компания начала ценить свой основной капитал - сотрудников, то и сотрудники начали по другому относиться к рабочему процессу. Например, сотрудники стали более приветливыми, открытыми в общении, ответственными, т.к. понимали, за что они получают деньги. Подобную философию в управлении организацией я встречала в Сбербанке России. Я хочу сказать, что инструменты, которые использует руководство в управлении компанией совпадают. Так же хотела бы отметить, что Сбербанк России, что АОА "Ростелеком" взяли этот опыт правления в зарубежных странах, а это уже говорит о том, что наши отечественные компании совершенно не собираются отпускать рынок услуг из "своих рук", даже не смотря на экономическое состояние нашей страны.

3. Способы совершенствования коммуникационного процесса в Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"

3.1 Проблемы коммуникационного процесса в Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"

Основополагаясь на проведенное мной анкетирование сотрудников Группы поддержки и продаж Ханты-Мансийского Филиала ОАО "Ростелеком" мной были выявлены следующие коммуникационные проблемы.

Как выяснилось, из социологического опроса, больше половины сотрудников ГПП Ханты-Мансийского филиала ОАО "Ростелеком" считают, что совместные мероприятия необходимо проводить как можно чаще, а половина опрошенных считают, что достаточно будет и 1-2 раз в год. Почему они так считают? По моему мнению, это происходит из-за то, что 33 % опрошенных сотрудников время от времени находят точки соприкосновения с коллегами, при которых не могут найти компромисса. Помимо этого 26 % убеждены, что конфликты у них возникают с определенными коллегами, и они стараются избегать общение с ними. Я считаю это одной из коммуникативных проблем в данной организации, т.е. менеджеру нужно взять на вооружение тот факт что нужно не только умело управляться с выполнением централизованно поставленных перед ними экономических планов и тот факт что нужно обращать внимание на психологическую атмосферу в коллективе, а так же более индивидуально подходить к каждому сотруднику, к общению с ним и подбору персонала.

Хотела бы отметить, что по результатам вопроса " Чаще всего на работе вы общаетесь?" - 52 % опрошенных отметили в анкете, что больше всего на работе они используют такой коммуникационный процесс, как общение по телефону, по моему мнению это связанно с территориальной удаленностью других коллег, ну а помимо этого с большим объемом работы; на втором месте по выбору наиболее используемого инструмента коммуникации расположилось визуальное общение и всего 14,7 % сотрудников большую часть времени общаются с помощью такой инновационной коммуникации, как интернет. Здесь я выявила следующие проблемы: во первых - так как общение происходит при виртуальном контакте, то и конечно же сотрудники не в полной мере могут узнать друг друга, т.е. хочу сказать, что, по моему мнению, здесь нужно не избавляться от данного инструмента инновационной коммуникации (интернета, телефона), а найти способ который будет покрывать недостаток данного неформального общения; во вторых - нужно обратить внимание на то, что инновационный способ коммуникаций, а именно использование интернета, расположилось на третьем месте и набрало среди респондентов всего 14,7 %. Это говорит о том, что хоть и данному акционерному обществу присуще использование инновационных коммуникаций, но все же еще не полностью развито.

Третью проблему я выявила, когда подвела итоги анкетирования по вопросу "Могли бы вы работать лучше, чем сейчас?" по результатам ответов респондентов выяснилось, что 40,8 % респондентов даже и не задумывались о том факте, что могли бы работать лучше, чем сейчас - об этом задумывались 48,1 % опрошенных. И всего 11,1 % опрошенных заявили, что врятли смогли бы работать лучше, чем сейчас. Здесь, по моему мнению, видна недоработка руководителя в плане стимулирования своих сотрудников, т.е. 40,8 % сотрудников, а это почти половина, не задумывались над этим вопросом так как нет той самой личной цели на горизонте. 48,1 % опрошенных могли бы, но… т.е. возможно они считают, что их труд не совсем справедливо оплачивается, тем самым они и не собираются улучшать свои показатели. Возможно они считают, что они не смогут по каким либо причинам достичь того самого карьерного роста, который помог бы преодолеть барьер в низкий заработок.

Вывод: По моему мнению, Ханты-Мансийский филиал ОАО "Ростелеком" проявляет себя достаточно активным участником на рынке товаров и услуг возможно, поэтому у компании не существенные проблемы, и выявить все на первый взгляд не возможно. Но основополагающие я отразила в данной главе.

3.2 Предложения по совершенствованию коммуникационного процесса в Ханты-Мансийском Филиале ОАО "Ростелеком"

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

1. быть ясными и точными;

2. прозрачными, а так же сообщаемые сведения - должны быть основанными на достоверных фактах;

3. должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

В идеале информация о принятом решении должна доходить до работников еще на стадии его подготовки, так как утечка информации, ее неформальное обсуждение неизбежны. Объявив о решении, следует снова и снова возвращаться к его обсуждению, предоставляя дополнительные сведения и помогая людям воспринять новшества.

Что касается коммуникативных барьеров, нужно заметить, что помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных - 20-25% (такое количество исходящей от руководителя информации доходит до работников и правильно понимается ими). Я хочу сказать, что исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

В качестве направления совершенствования коммуникационного процесса могу предложить знаменитое высказывание Л. Якокка: "Все хозяйственные операции можно, в конечном счете, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать". Для устранения проблемы под номером один: "Недостаток формального общения между сотрудниками организации" в ближайшей перспективе необходимо начать проводить мероприятия по сближению коллектива, к тому же он и так сократился, в связи с массовыми сокращениями и объявленным мораторием, то нужно получше узнать друг друга.

Руководителям Ханты-Мансийского филиала необходимо проводить массовые собрания с участием всех сотрудников. Это единственный практический способ сделать так, чтобы служащие могли выслушать представителей высшего руководства "живьем" и задать интересующие их вопросы. Или использовать практику Москвы и проводить совещания и переговоры по Skype. Так же получать наиболее точную и объективную обратную связь от сотрудников поможет более тщательное использование специального ящика для сбора предложений и жалоб (с гарантией конфиденциальности). Насколько я осведомлена ящик расположен в офисе по ул. Мира 4.

В целях определения недоработок в сфере общения необходимо периодически проводить письменный опрос сотрудников. Провести его можно двумя способами. Работникам можно раздать анкету с вопросами о том, как они узнали о каком-то недавно принятом решении. Сразу станет ясно, сколько людей услышали о решении "от кого-то". Второй способ - изучение настроений. Гарантировав полную анонимность, работника задают тщательно подготовленные вопросы о том, что они знают о различных направлениях политики организации и каково их отношение к руководителям и выполняемым обязанностям. Причем лучше, если опрос будет проводить человек "со стороны", например, линейный менеджер из другого отдела, потому как люди неохотно делятся своими проблемами.

Следует разработать правильную политику руководства по отношению к слухам. Желательно, чтобы руководство научилось управлять процессом распространения слухов. Сделать это можно, выявив каналы распространения слухов и поставив их под контроль. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, которые благоприятно воздействуют на сотрудников, должны умело подогреваться и распространяться. Конечно же, что ни в коем случае нельзя наказывать за распространение слухов, потому что полностью искоренить их невозможно, и наказание будет иметь отрицательный эффект.

Для более успешной работы сотрудников нужно разработать мини-программу совершенствования культуры межличностного общения. Я говорю о том, что каждый руководитель должен научиться сам и научить подчиненных четко формулировать задачу, содержащуюся в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, научиться следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, научиться грамотно излагать свои мысли, быть открытым к общению. Очень важно также научиться слушать собеседника, во избежание искажений в обмене информацией.

Из внешних методов коммуникации можно порекомендовать организацию встреч и пресс-конференций для конкретных групп клиентов (пенсионеры, учителя и т.д.), а так же развитие старых, уже имеющихся в компании.

Предложенные мной варианты решения проблем не являются окончательными. Они лишь соответствуют положению вещей на основании проведенного мной социологического опроса. Управление организацией и персоналом, в частности, - сложная и ответственная работа, и каждый руководитель должен учитывать все возможные факторы в разработке подобной программы. По моему мнению, именно в этом залог полезной и успешной работы сотрудников организации, а также эффективной деятельности акционерного общества в целом.

Приложение 1

Анкета

Уважаемый сотрудник!

Просим Вас принять участие в исследовании. Для ответа на вопросы необходимо: внимательно прочитать варианты ответов; выбрать один из них, наиболее соответствующий вашему мнению и поставить знак "+" напротив него; если ответ не предлагает вариантов, напишите свой ответ как можно полнее или, если Вы затрудняетесь, поставьте прочерк.

Опрос является анонимным.

1. Продолжительность Вашей работы в коллективе?

менее 1 года	1-3 года	4-10 лет	более 10 лет

2. Как вы могли бы охарактеризовать контакты?

	между сотрудником и руководителем	между сотрудниками организации
Они практически отсутствуют
Предпочтение письменных контактов личным
Руководители постоянно лично общаются с сотрудниками
Ограниченные и несущественные
Формальны и подчиняются правилам
Открыты и насыщены

Другое, напишите что_______________________________________

3. Большую часть необходимой информации Вы получаете?

а) от руководителя;

б) от коллег;

в) другое, напишите что__________________

4. Какие виды отношений в большей степени характерны для вашей работы?

а) формальные;

б) неформальные.

в) в одинаковой степени формальные и неформальные.

5. Чаще всего на работе Вы общаетесь?

а) непосредственно визуально

б) по телефону

в) через Интернет

г) другое, напишите что__________________

6. Вы бы сменили место работы, если бы представилась возможность? По какой причине?_________________________________________________

7. В какой мере Вы удовлетворены общением?

	Удовлетворен	Не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
	полностью	частично	полностью	частично
Общением с руководителем
Общением с коллегами

8. Насколько часто:

	Часто	Редко	Никогда
Вы опаздываете на работу
Вы выполняете свою работу в срок
Перерывы на отдых
Вам предъявляют претензии

9. Какое утверждение об отношениях между работником и работодателем соответствует Вашему мнению?

А) у работника и работодателя единые цели и нет оснований для конфликта

Б) у работника и работодателя противоположные интересы и отношения между ними нуждаются в постоянном согласовании, регулировании и координации

В) наемные работники и работодатели договорится между собой никогда не смогут

Г) не знаю, не думал(а) об этом

10. Как происходит передача распоряжений?

А) при непосредственном контакте с руководителем

Б) в письменной форме

11. Что в наибольшей степени влияет на общение? Оцените в баллах, (5 баллов - наиболее значимый критерий, а 1 балл - наименее значимый).

	Балл
Пол
Возраст
Семейное положение
Должность
Продолжительность работы в банке

12. Как часто, Вы считаете, надо устраивать совместные праздники и вечера досуга?

А) как можно чаще

Б) 1-2 раза в год

В) я не люблю подобные мероприятия

Г) другое, напишите что_________________

13. Существуют ли слухи в компании?

А) да

Б) нет

В) затрудняюсь ответить

14. Считаете ли Вы, что

	Да	Скорее да, чем нет	Затрудняюсь ответить	Скорее нет, чем да	Нет
Перед вами поставлены четкие задачи
Ваше рабочее место хорошо оснащено
У вас есть четкий круг должностных обязанностей
Вам доступна вся необходимая информация

15. Могли бы Вы работать лучше, чем сейчас?

Несомненно, мог бы	Пожалуй, мог бы	Вряд ли мог бы	Не мог бы ни при каких условиях	Не думал об этом

16. Как часто у Вас бывают конфликты с кем-то из членов вашего коллектива?

А) никогда

Б) редко, от случая к случаю

В) с определенными людьми

Г) стараюсь избегать людей, с которыми может возникнуть конфликт

Д) постоянно

17. Каков характер социальной атмосферы в коллективе (выберите один вариант)?

Дружеская
Атмосфера взаимного уважения
Деловая атмосфера
"Каждый сам за себя"
Нездоровая, нетоварищеская атмосфера

Другое, напишите что_____________________________________

18. Ваш пол?

А) женский

Б) мужской

19. Ваш возраст. Укажите по данной шкале:

до 25 лет	26 - 35 лет	36 - 45 лет	старше 46 лет

20. Ваше семейное положение?____________________

Спасибо за ответы!

Приложение 2

Результаты анкетирования

Рисунок 9. Распределение ответов респондентов по поводу организации совместных праздников

Приложение 3

Рисунок 10. Характеристика контактов между сотрудником и руководителем в компании

Рисунок 11. Характеристика контактов между сотрудниками компании

Приложение 4

Рисунок 12. Виды отношений по степени регламентированности, %

Приложение 5

Рисунок 13. Виды отношений по способу общения в коллективе ХМФ ОАО "Ростелеком", %

Приложение 6

Рисунок 14. Характер отношений между работником и работодателем в акционерном обществе

Приложение 7

Рисунок 15. Динамика происходящих конфликтов в коллективе

Приложение 8

Рисунок 16. Частота событий в жизни работника ХМФ ОАО "Ростелеком", %

Размещено на Allbest.ru

...