Управление качеством на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

конкурентоспособность производственный управление

Успех, процветание и развитие любой современной организации определяются множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Только качество продукции при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя и обеспечить получение прибыли. Качество труда также во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни - неотъемлемая характеристика современного общества.

В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия независимо от формы его собственности и размеров зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством, т.е. от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителей. Конкуренция - это тонкий механизм, реагирующий на изменения рыночной ситуации, стимулирующий адаптацию организаций к новым рыночным условиям.

Качество -политическая, нравственная и экономическая категория. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира.

Каждая организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей развиваться, быть лидером в условиях конкуренции. Большинство современных концепций повышения эффективности деятельности организаций базируются на теории, методологии и практике управления качеством.

Управление качеством представляет собой основополагающую функцию корпоративного менеджмента, а также поддержания конкурентоспособности любого предприятии, фирмы, компании. Эта функция является в настоящее время ключевой в менеджменте организации.

Организации стремятся добиться поставленных целей. Для этого им постоянно необходимо находиться в движении. Движение в бизнесе -дорога к успеху. Одного движения недостаточно, необходимо правильное направление. Если организация движется в правильном направлении, она совершенствуется. Совершенствовать можно продукты или услуги организации, доставку клиентам этих продуктов или услуг, или же процесс их создания.

Качество деятельности организации показывает изменение между двумя состояниями организации во времени. Таким образом, качество рассматривается как степень соответствия и совершенствования на всех этапах функционирования организации.

Актуальность темы. Обеспечение качества на предприятии - важный фактор его деятельности в условиях рыночных отношений, поскольку обеспечивает расширение сегментов рынка, финансово-экономическую устойчивость предприятия, рост прибыли и рентабельности. Управление качеством базируется на сертификации, стандартизации и унификации, позволяющих создать нормативно- техническую основу для успешной деятельности предприятия на рынке.

Теоретическими основами исследования послужили труды С.П. Коноплева, Е.А. Горбашко, А.П.Агаркова, Р.И. Акмаевой, Н.П. Любушина, И.Н. Иванова, М.И. Тертышникаи др.

Цель данного исследования - изучить управление качество на предприятии.

Данная цель предполагает решение следующих задач:

1. Рассмотреть понятие категории качества, качество как составляющий элемент конкурентоспособности;

2. Изучить управление качеством на предприятии;

3. Изучить управление качеством на примере предприятия ООО «Октябрьский хлебозавод».

Объектом исследования является управление качеством на предприятии.

Предметом исследования является предприятие ООО «Октябрьский хлебозавод».

При написании курсовой работы были использованы следующие методы научного исследования:изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики, сравнительный метод, метод анализа литературы.

Информационной базой для написания курсовой работы послужили популярные учебные пособия отечественных авторов, а также материалы периодических изданий и сети Интернет.



1. Основные понятия качества и управления качеством

1.1 Понятие категории качества, качество как составляющий элемент конкурентоспособности

Первым исследователем категории качества считается греческий философ Аристотель. Еще в IV в. до н. э. в своем труде «Метафизика» он дал определение качества: «Качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, как, например, человек есть некоторое качественно определенное животное, потому что это животное двуногое, а конь - четвероногое; и круг - некоторая качественно определенная фигура, ибо эта фигура без углов, так что качеством является относящееся к сущности видовое отличие»[6,с.10].

Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. Так, в командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя, в то время как в рыночной экономике рассматривается с позиции потребителя.

Проблема качества продукции имеет много аспектов. Одни исследователи различают философский, социологический, экономический, правовой, статистический аспекты, другие выделяют кибернетическую, математическую, техническую, производственную, потребительскую её сторону.

Все эти аспекты проблемы имеются. Однако экономический аспект качества является решающим среди других, и исследования других аспектов будут иметь практическое значение только в том случае, если они будут осуществляться на экономической основе. Поэтому решение проблемы обеспечения качества продукции требует, прежде всего, чёткого представления о качестве как предмете экономической науки [7,с.9].

Экономическое содержание понятия «качество продукции» базируется на том, что качество продукции формируется в процессе её изготовления. Поэтому как экономическая категория качество продукции рассматривается как овеществлённый результат производственной деятельности людей, сопряжённый с соответствующими затратами.

Любые вещи создаются для удовлетворения определённых потребностей человека и общества в целом. Это предназначение вещей полностью относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества продукции, можно охарактеризовать его как социально-экономическую категорию.

Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретной вещью определяется её свойствами. А качество вещи определяется совокупностью её свойств. Свойства вещи определяются её техническим совершенством, которое закладывается при проектировании и обеспечивается при производстве. Таким образом, как совокупность свойств качество является технической категорией и изучается техническими дисциплинами.

Обобщая рассмотренные аспекты качества продукции, ГОСТ 15467-79 даёт ему следующее определение: «Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением».

Определение качества как совокупности свойств продукта, направленных на удовлетворение определённых потребностей, можно отнести и к потребительной стоимости. Между тем это взаимосвязанные, но не тождественные категории.

Международный стандарт ИСО 9000-2000 дает такое определение: «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям».

Е.А. Горбашко считает, что качество представляет собой сложную категорию, которую можно рассматривать с различных позиций: философской, социальной, технической, правовой, экономической (таблица А.1) [6.с,11].

Качество продукции является важнейшим составляющим элементом ее конкурентоспособности. Зарубежные специалисты по управлению считают, что конкурентоспособность продукции на 70-80% зависит от ее качества.

В экономической литературе термин «конкурентоспособность» используется применительно к различным объектам. С экономической точки зрения наиболее важными представляются конкурентоспособность продукции, товара, предприятия (организации, фирмы), отрасли и страны.

Само слово «конкурентоспособность», применительно к какому бы предмету оно ни рассматривалось, означает способность данного предмета (потенциальную и/или реальную) выдержать конкуренцию.

Применительно к продукции конкурентоспособность представляет собой потенциальную возможность продукции быть успешно реализованной на рынке. Продукция может обладать лишь потенциальной конкурентоспособностью, о реальной конкурентоспособности следует говорить применительно к товару. Таким образом, конкурентоспособность продукции может проявиться только при ее реализации в условиях конкурентного рынка, выступая при этом в виде конкурентоспособности товара. Следовательно, конкурентоспособность товара - более широкое понятие, чем конкурентоспособность продукции, включающее наряду с факторами, образующими конкурентоспособность продукции, также ряд факторов, связанных с реализацией этой продукции на рынке.

Целью обеспечения конкурентоспособности продукции и конкурентоспособностью товара является получение прибыли в результате успешной реализации данной продукции на рынке. В свою очередь, товар может быть реализован на рынке только при условии его соответствия требованиям конкретного потребителя. При совершении покупок каждый покупатель осуществляет выбор необходимого ему изделия среди целого ряда аналогичных, предлагаемых на рынке, и приобретает то из них, которое в наибольшей степени удовлетворяет его потребности.

Проводя сравнение товаров, предназначенных для удовлетворения одной и той же потребности, покупатель учитывает их потребительские свойства, выясняет степень соответствия собственным потребностям. При этом он стремится добиться оптимального соотношения между уровнем потребительских свойств изделия и расходами по его приобретению и использованию, т. е. получить максимум потребительского эффекта на единицу затрат.

По отношению к конкретной потребности указанное соотношение может быть достигнуто целым рядом различных товаров благодаря наличию у них аналогичных свойств. Соответственно все они будут обладать способностью удовлетворять данную потребность и по отношению к ней могут рассматриваться как взаимозаменяемые (например, потребность человека в передвижении может быть удовлетворена путем использования автомобиля, мотоцикла, велосипеда, поезда и т. д.).

В этом направлении просматривается взаимосвязь конкурентоспособности продукции, конкурентоспособности товара и форм конкуренции: предметной и функциональной.

Предметная форма конкуренциипредполагает конкурентную борьбу между товарами-аналогами, предназначенными для удовлетворения одной и той же потребности, но различающимися но цене, уровню качества. В основе этой формы лежит явление дифференциации продукции. В частности, фирмы-изготовители стремятся каждый из выпускаемых предметов потребления поставить на рынок в разных вариантах исполнения, основываясь на вкусах, запросах и финансовых возможностях потребителей. Следует отметить, что дифференциация охватывает не только продукцию потребительского назначения, но и средства производства, что достигается углублением специализации, повышением доли мелкосерийного производства.

Взаимосвязь функциональной формы конкуренции и конкурентоспособности продукции имеет в определенной степени скрытый характер. При функциональной форме конкуренциив конкурентную борьбу включаются товары различных отраслей, удовлетворяющие различные потребности. В данном случае речь идет о взаимозаменяемых товарах, которые могут быть функционально однородными, т. е. предназначенными дня выполнения определенных работ или получения определенного потребительского эффекта, или функционально разнородными, предназначенными для выполнения различных работ или получения различных потребительских эффектов, но способными заменять друг друга в отдельных областях применения.

Таким образом, выходя на рынок, продавец должен предполагать, что его продукция столкнется с конкуренцией не только со стороны товаров-аналогов, но и со стороны как функционально однородных, так и функционально разнородных групп товаров.

Исходя из того, что конкурентоспособность продукции, товара определяется ее способностью выдерживать конкуренцию, составляющие элементы конкурентоспособности непосредственно вытекают из методов конкуренции: ценовых и неценовых.

Ценовая конкуренцияпредполагает продажу товаров по более низким ценам, чем у конкурентов. Ценовая конкуренция имеет многоцелевое назначение: низкая цена может служить инструментом проникновения на новые рынки; низкая цена используется фирмой как барьер против выхода на рынок конкурентов; в ряде случаев фирмы проводят снижение цен как ответ на действия конкурентов.

Однако существует ряд товаров, конкуренция на которые возможна и необходима лишь в мирное для страны время. К таким товарам, например, относятся хлеб, топливо, питьевая вода и др.

Неценовая конкуренциябазируется на отличительных особенностях товаров по сравнению с товарами конкурентов. Эти отличительные особенности могут быть непосредственно связаны: с качеством самой продукции; с условиями предложения товара на рынке (конкурентоспособностью предложения); с фирмой -- производителем данного товара (конкурентоспособностью фирмы); с конкурентными преимуществами отрасли (конкурентоспособностью отрасли); с конкурентными преимуществами региона, территории (конкурентоспособностью отрасли, территории) и даже со страной, в которой изготовлен данный товар (конкурентоспособностью страны)[ 6,c.16].

Горбашко Е.А. считает, что рассматривая качество продукции как составляющий элемент ее конкурентоспособности, необходимо принимать во внимание те свойства продукции и уровень параметров, их определяющий, которые представляют интерес для покупателя (потребителя) и обеспечивают удовлетворение его потребностей.

В условиях рыночной экономики потребитель заинтересован не только в качестве самой продукции, но и в предоставлении ему высококачественных дополнительных услуг, связанных с этой продукцией. В связи с этим важным приемом конкурентной борьбы выступает глобализация товара, которая предполагает переход от системы «потребитель-товар» к системе «проблема, волнующая потребителя, - глобальное решение проблемы». Глобализация может предполагать не только обеспечение «прицельного качества» товара, но и предоставление сопутствующих товаров и услуг, дающих потребителю ряд дополнительных удобств, а также предоставление сервисного обслуживания.

Качество для потребителя может быть определено следующим выражением:

(1)

где Q_c- качество для потребителя;

Q_p- качество продукции;

Q_stg - качество сопутствующих товаров и услуг;

Q_s- качество сервисного обслуживания.

Соответственно термин «качество» может применяться не только к продукции, но и к другим объектам (например, деятельности или процессу, системе, организации и т. д.).

Под конкурентоспособностью продукциипонимается ее способность удовлетворять требования конкретного потребителя в условиях определенного рынка и периода времени по показателям качества и затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию (или потребление) данной продукции.

Важными характеристиками для определения конкурентоспособности товара выступают также конкурентоспособность предложения товара на рынке, конкурентоспособность предприятия (фирмы), конкурентоспособность отрасли, конкурентоспособность региона (территории) и конкурентоспособность страны (национальная конкурентоспособность).

Конкурентоспособность предложения товарана рынке характеризует организационно-коммерческие условия его реализации, к которым можно отнести способы продвижения продукции на рынке, условия контракта, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т. д.

С понятием конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности товара тесно связана категория конкурентоспособности предприятия (фирмы, организации), представляющая собой потенциальную возможность эффективной деятельности предприятия на рынке для достижения конкурентных преимуществ.

1.2 Управление качеством на предприятии

Под управлением в широком смысле слова понимается общая функция организационных систем, обеспечивающая сохранение их структуры поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели.

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при ее создании, эксплуатации и потреблении, в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества продукции.

Механизм управления качеством представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципы, методы и функции управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Объектами управления качеством продукции выступают показатели качества продукции, факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы формирования качества продукции.

Субъектами управления качеством продукции являются органы управления и отдельные лица, реализующие функции управления в соответствии с установленными принципами и методами.

К функциям управления качеством продукции на предприятии относятся:

1. прогнозирование и планирование качества продукции;

2. оценка и анализ качества продукции;

3. контроль качества продукции;

4. стимулирование и ответственность за качество продукции.

Под методом управления качеством понимается совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления, направленные на достижение требуемого качества.

Выделяют следующие методы управления качеством:

1)организационные (административные):

а) распорядительные (директивы, приказы и т.д.);

б) регламентирующие (нормы, нормативы, положения);

в) дисциплинарные (ответственность и поощрение);

2) социально-психологические:

а) социальные (воспитание и мотивация);

б) психологические (создание психологического климата в коллективе, психологическое воздействие положительными примерами);

3) технико-технологические:

а) технические методы контроля качества;

б) методы технологического регулирования качества продукции и процессов;

4) экономические:

а) методы экономического стимулирования и материальной заинтересованности

б) ценообразования с учетом уровня качества

в) финансирование деятельности в области качества.

Для успешного функционирования организации необходимо управлять ею систематически и прозрачным способом.

Как отмечает Горбашко Е.А., стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. опираются на следующие восемь принципов TQM (Рисунок Б. 1).

Основные принципы включают в себя:

1. постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности в целом следует рассматривать как неизменную цель любой организации;

2. лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации;

3. вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации. Вовлечение работников дает возможность организации с выгодой использовать их способности, улучшать качество выпускаемого продукта;

4. подход к системе как к процессу. Запланированный результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как единым процессом;

5. ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования;

6. системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

7. принятие решений, основанных на фактах;

8. взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности[1,с.50].

Эти восемь принципов менеджмента качества положены в основу стандартов системы управления качеством, входящих в серию ИСО 9000. Влияние производства выходит за рамки изучения потребностей и строгого соблюдения стандартов на производимую продукцию. Когда политика руководства включает перечисленные принципы TQM, фирма способна эффективно функционировать в конкурентной среде. При стабильной работе предприятия, когда каждый из сотрудников, во-первых, представляет себе цели организации, во-вторых, понимает, что эти цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние всех заинтересованных сторон на фирму, так как от успехов фирмы зависит и их благополучие.

Для усиления заинтересованности в деятельности предприятия всех сторон, указанных в принципах TQM, его руководству следует придерживаться следующих подходов к управлению:

· политика, выработанная высшим руководством, должна быть стабильной хотя бы на ближайший период;

· политика организации должна быть доведена до каждого из сотрудников;

· задачи, стоящие перед фирмой, следует формулировать доступным и простым языком.

Как считают О.И. Волков и В.К. Скляренко, управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством [5,с.131].

Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным актом при создании системы качества.

Выбранная той или иной организацией система управления во многом зависит от целей и задач, намеченных руководством, а также от номенклатуры выпускаемой продукции и конкретного практического опыта.

Таким образом, чтобы потребитель получал качественную продукцию, необходима система управления, позволяющая учитывать интересы всех заинтересованных лиц. Такой подход делает менее конфликтным внедрение системы качества во всей интегрированной цепи поставок. Внедрение предложенной системы может позволить руководителю производства:

· управлять производством оперативно, при этом минимизируя риски;

· избегать необоснованных потерь и минимизировать издержки производства;

· получать оперативную информацию в реальном масштабе времени;

· гибко управлять процессами.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу философии стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:2000.

По отношению к предприятию реализация методов управления качеством может носить внутренний (внутрифирменный) и внешний характер. Методы управления качеством могут быть реализованы на основе конкретных средств управления качеством.

В таблице В. 2 представлены основные методы управления качеством и приведены примеры средств их реализации во внешней и внутренней среде предприятия [8,с.45].

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения, можно выделить несколько методов управления качеством. 

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, административные, технологические, экономические и психологические методы [21].

Административные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества. 

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации при использовании административных методов управления качеством, это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством. При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней; руководство должно определять политику в письменной форме, она подписывается первым руководителем; она должна согласовываться с другими направлениями деятельности предприятия; руководство должно обеспечивать понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь; она должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только качества выпускаемой продукции. Документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника. По существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов: является ли она краткой; касается ли она каждого работника коллектива предприятия; установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы; охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, иене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги); подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия? 

В зарубежной практике политика в области качества формулируется таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы. 

По существу все технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные. Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Следует отметить, что данный метод является самым перспективным как для управления технологическими процессами, так и особенно для технического контроля качества продукции. В последнем случае применение автоматического метода особенно важно, гак как он не позволяет пропускать ни одного дефектного и бракованного изделия. Использование автоматического технического контроля качества продукции обязывает изготовителя применять неразрушающие методы контроля. Однако в некоторых случаях могут применяться на определенных стадиях производства разрушающие способы контроля. 

Наряду с указанными способами в практике управления качеством широко используются также статистические методы [21]. 

Для эффективного использования технологических методов ведущее место занимает метрологическое обеспечение. При реализации технологических методов управления качеством часто используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием специфических линий на них, которые указывают границы регулирования (контрольные границы). Контрольные карты используются при контроле качества продукции и регулировании технологических процессов. В зависимости от вида контроля различают контрольные карты по количественному (в том числе альтернативному) и качественному признакам. В первом случае используются численные значения показателей качества всей группы единиц продукции, во втором - всю группу единиц продукции делят на несколько подгрупп и решение о контролируемой партии принимают в зависимости от соотношений качества различных подгрупп. При использовании метода статистического анализа часто находят применение диаграммы Парето. Он наиболее часто используется при выявлении причин и факторов, позитивно или негативно влияющих на обеспечение и эффективность управления качеством, наглядно показывая при этом значимость каждой из причин или фактора в порядке уменьшения. Этот метод является также эффективным средством выработки управляющих воздействий в целях обеспечения уровня качества разрабатываемой и изготавливаемой продукции, профилактики и предупреждения брака на производстве.

Экономические методы управления базируются на действии экономических механизмов мотивации и стимулирования активной производственной (реже - непроизводственной) деятельности. В отличие оторганизационно-административных, эти методы управления ориентированы не столько на административное влияние (указы, распоряжения, указания и т.п.), сколько на экономическое стимулирование и вознаграждение за активную и эффективную деятельность. Значимость экономических методов управления резко возрастает в условиях развития рыночных отношений, ориентированных на получение прибыли и возможно более высокого дохода. 

Один из примеров использования экономического метода - материальное стимулирование: в ответ на предварительно авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат более высокого качества выпускаемой продукции. Такой подход можно сформулировать следующим образом: более высокая зарплата - более высокое качество продукции. Это противоречит ныне повсеместно используемому подходу высокая эффективность - высокая зарплата. Реализация этого подхода в широком масштабе может в итоге увеличить спрос и покупательские возможности населения (в связи с повышением зарплаты), что соответственно увеличивает объемы реализации продукции, валовой доход и массу прибыли предприятий (в том числе и того предприятия, где использован этот метод). Объемы продаж увеличиваются не только из-за повышения качества продукции, но и за счет уменьшения себестоимости (затем соответствующего снижения цены) и увеличения объемов производства. Все это станет вполне реальным следствием цивилизованных производственных отношений, взаимосвязанных с реализацией данного метода. 

Психологические методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества. 

Рассмотрим управление качеством на примере предприятия ООО «Октябрьский хлебозавод».



2. Управление качеством на предприятии ООО «Октябрьский хлебозавод»

2.1 Характеристика предприятия и его производственная структура

Общество с ограниченной ответственностью «Октябрьский хлебозавод» расположен по адресу: РБ, г.Октябрьский, ул.Кувыкина 45.

Хлебозавод № 3 был организован в 1961 году.

На заводе были установлены 2 печи системы ХР с выдвижными подами, суточная мощность составляла 30 тонн хлебной продукции. В дальнейшем хлебозавод 3 подвергся коренной реконструкций: был надстроен II этаж: для тестомесильного цеха, взамен устаревших печей с выдвижным подом были установлены 4 конвейерные печи системы ФТЛ-2, мощность завода возросла вдвое против довоенной, стала составлять 60 тонн в сутки.

В 1969-1970 гг. проводилась полная реконструкция хлебозавода. Взамен печей ФТЛ-2 были установлены 4 технологические линии на основе печей ХПА-40.

В технологическую линию входят: мучной бункер, тестомесильная машина, тестоделителъ, печь ХПА-40. Производственная мощность каждой линии 30-35 тонн в сутки. Технологические линии полностью механизированы, ручной труд остался только на укладке хлеба в вагонетки и погрузке хлеба в автомашины. Хлеб из печей по двум транспортерам подается на участок укладки. Хранение муки бестарное в бункерах.

Доставка муки в муковозах (спецмашинах) с автоматической перекачкой в бункера.

До 1992 года на хлебозаводе выпускался хлеб только двух видов: хлеб пшеничный 2 сорта, хлеб ржаной из обдирной муки.

В настоящее время вырабатывается хлеб из муки I-II сортов, ржано-обдирной, хлеб смешанной валки, весом 900 гр.

В целях расширения ассортимента в 1997-98 годах приобретено и пущено в эксплуатацию четыре электропечи для выработки хлеба весом 500 гр. и булочных изделий с суточной производительностью каждая 1, 5 тонн.

Ассортимент выпускаемой продукции достиг 12 наименований.

В июне 1992 года, в соответствии с Программой приватизации, коллектив «Арендного предприятия хлебозавод № 3» произвел реорганизацию арендного предприятия в «Товарищество с ограниченной ответственностью «Колос» и выкупил у государства имущество хлебозавода, став полноправным его собственником.

В марте 1997 года, зарегистрировав изменения в Уставе, переименовался в ТОО «Октябрьский хлебозавод».

В июне 1998 года по решению учредителей и в соответствии с нормами Гражданского Кодекса товарищество с ограниченной ответственностью было переименовано в общество с ограниченной ответственностью «Октябрьский хлебозавод». Хлебозавод имеет свою розничную сеть по реализации хлебобулочных изделий - 1 магазин на территории, прилегающей к хлебозаводу и 40 стационарных киосков во всех микрорайонах города Октябрьского.

В настоящее время хлебозавод полностью отказался от услуг автопредприятия по доставке хлеба в торговую сеть. Создан собственный парк спец. автомобилей в количестве 15 автофургонов грузоподъемностью 1,5 тонн хлеба. Создана ремонтная база для автофургонов и построен теплый капитальный гараж рядом с территорией хлебозавода.

Управление предприятием осуществляется на базе определенной организационной структуры. Структура предприятия и его подразделений определяется предприятием самостоятельно.

Данное предприятие построено по линейной производственной структуре. Линейная структура - представляет собой схему непосредственного подчинения по всем вопросам нижестоящих подразделений вышестоящим. Это система достаточно проста и может быть эффективна, если не велико число рассматриваемых вопросов и по ним могут быть даны решения в ближайших подразделениях.

Предприятие возглавляет директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед государством и трудовым коллективом. Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия. Все остальные отделы и начальники по иерархии, в конечном счёте, подчиняются директору.

2.2 Организация и управление качеством

На данном предприятии большая номенклатура выпускаемых хлебобулочных изделий, каждое из которых требует тщательного наблюдения за качеством. Контроль качества хлебобулочных изделий производится с целью избежания дефектов готовой продукции - хлебобулочных изделий. Существует множество дефектов. Рассматриваются самые распространённые дефекты и способы их ликвидации, если это возможно.

Наиболее распространёнными внешними дефектами хлеба являются: пузыри и пятна на поверхности хлеба, отсутствие глянца на корке, излишне бледная или слишком тёмная окраска корки, выгнутая или вогнутая верхняя корка и другие.

На мякише хлеба встречаются следующие дефекты: липкость, непромес, «закал» (уплотнённая беспористая полоса мякиша расположенная у нижней корки хлеба), наличие посторонних включений, разрывы пустоты, неравномерная пористость, отслаивание корок от мякиша, посторонний не свойственный хлебу запах.

Непромес. В хлебе встречаются комочки непромешанной муки и сухого теста, старого хлеба (мочки кристаллов нерастворённой соли). Непромеспроисходит от небрежной работы, недостаточной продолжительности или тщательности замеса. Необходимо увеличить длительность замеса или отрегулировать работу тестомесильной машины. Мочку необходимо тщательно растирать вручную или пропускать через протирочную машину. Соль пищевую перед подачей на производство в сыпучем состоянии просеивают через сито с ячейками диаметром 2 мм, а в растворённом виде процеживают через сито с ячейками диаметром 0,5мм.

«Закал» хлеба чаще всего встречается в ржаном хлебе и в хлебе их пшеничной обойной муки. Закал - это наличие в мякише плотного, беспористого, влажного слоя около нижней корки и реже вокруг центральной части хлеба в виде кольца. Причина «закала»  - это плохая рахрыхлённость слабого по консистенции теста. Иногда «закал» появляется и от недостаточно нагретого пода печи, и от неосторожного обращения с горячим хлебом при выемке его из форм после выпечки. Причиной «закала» может быть также плохая пропечённость или пониженное качество муки.

Способы устранения: исключить неосторожное обращение с хлебом при выемке из печи, горячий хлеб укладывать в один ряд, соблюдать режим выпечки, перерабатывать в смеси с другой мукой, повысить кислотность теста, уменьшить количество воды при замесе теста.

Наличие посторонних включений. Это получается чаще всего оттого, что тесто замешивается на непросеянной муке или во время приготовления опары и замеса теста даются непроцеженные дрожжи, соль, сахар и другие компоненты.

Сыропёклый липкий мякиш. Цвет мякиша тёмный. Пористость крупная, неравномерная. Корка интенсивно окрашена, имеет красноватый оттенок. Вкус хлеба сладковатый. Форма подового хлеба расплывчатая.

Причиной непропечённости мякиша является мука, смолотая из проросшего или из морозобойного зерна. В муке повышенное содержание водорастворимых веществ. Клейковина пшеничной муки слабая, неэластичная, с чрезмерной растяжимостью.

Способы устранения: повысить кислотность опар, заквасок, теста, для чего необходимо: увеличить продолжительность брожения опары, закваски при пониженной температуре 27-28 єС; добавить при замесе готовую опару или тесто; готовить густую опару с 65-70% муки о общего количества муки и более крепкой консистенции (43,44%); готовить для подового хлеба более крепкое тесто с понижением влажности на 1%, при пониженной температуре (28-29°С) и увеличением кислотности; уменьшить массу куска теста и продолжительность выпечки; сократить продолжительность расстойки теста, не доводить расстойку до полной готовности. По возможности подсортировывать дефектную муку к муке с нормальными хлебопекарными качествами.

Липкий мякиш может быть также от недостаточной продолжительности выпечки, излишнего количества воды в тесте.

Хлеб пониженного объема с плотным, малоразрыхленным, недостаточно эластичным мякишем. Подовый хлеб имеет расплывчатую форму. Верхняя корка иногда покрыта мелкими неглубокими трещинами.

Такой хлеб получается из муки, смолотой из зерна, пораженного клопом-черепашкой. Клейковина из пшеничной муки отмывается в малом количестве или совсем не отмывается. Клейковина липкая, неэластичная. Тесто из такой муки разжижается быстро.

Способы устранения: увеличить кислотность опары, теста. Для этого готовить тесто на жидких дрожжах, добавляя в опару спелой опары или теста 5-10% от массы всей перерабатываемой муки. Температура теста при брожении должна быть не выше 28-29°С; тесто необходимо готовить более густой консистенции, снизив влажность на 1% против обычной влажности теста; увеличить количество соли для хлеба из сортовой муки до 1,8%, из обойной - до 2%; установить загрузку дежи мукой из расчета разделки готового теста в течение 10-15 мин; расстойку тестовых заготовок сократить против обычно принятой до возможного минимума.

Дефекты внешнего вида, при наличии которых идёт отбраковка готовой продукции, включают:

· Неправильная форма хлеба и особенно булочных изделий получается при неправильной формовке и разделке. Необходимо проверить и отрегулировать работу тесторазделочных машин, более тщательно и правильно вести ручную разделку.

· Отставание корки получается от неосторожного обращения с горячим хлебом при выемке из печи, при укладке горячего хлеба в два и больше рядов, а также от лишнего количества воды в тесте.

· Бледная боковая корка с приписками у подового хлеба. При посадке в печь хлеба допускается недостаточное расстояние между формами или кусками теста для подового хлеба.

· Верхняя корка формового хлеба очень выпуклая и подорвана с одной или двух боковых сторон. Подовый хлеб имеет шаровидную форму с боковыми подрывами. Такой дефект получается из-за недостаточной расстойки теста перед выпечкой. Необходимо  увеличить  продолжительность расстойки теста.

· Подгорелая корка, но мякиш не пропечен. Это результат слишком высокой температуры верха печи, отчего быстро образуется верхняя корка и подгорает, а мякиш остается непропеченным.

· Корка матовая, сероватая, иногда с трещинами - получается в результате отсутствия пара в пекарной камере. Чтобы устранить возникновение

· такого дефекта, необходимо увлажнить пекарную камеру.

· Небольшие трещины на поверхности хлеба   являются результатом заветривания теста при расстойке. Чтобы избежать этого дефекта, необходимо устранить сквозняки, расстойку теста вести в специальных камерах.

· Бледная корка, хлеб тяжелый, мякиш недостаточно пропечен, липкий -получается из-за недостаточной длительности выпечки при нормальной температуре в пекарной камере или чрезмерно плотной посадки хлеба на под или люльку печи. Необходимо: увеличить продолжительность выпечки и отрегулировать плотность посадки напод или люльку печи.

Дефекты вкуса и запаха тоже приводят к отбраковке готовой продукции.

Одни и те же дефекты хлеба и хлебобулочных изделий могут быть обусловлены плохим качеством муки и вспомогательного сырья, нарушениями в технологическом процессе и неправильным режимом хранения и транспортирования готовых изделий. В результате этого контроль необходимо проводить  в течение всего цикла производства продукции.

На данном предприятии ООО «Октябрьский хлебозавод» существует специальный отдел по контролю и управлению качеством продукции. В рамках этого отдела производится трёхэтапное наблюдение за всем циклом производства продукции:

1 этап - производится проверкой сырья поступившего на завод от поставщиков;

2 этап - производится на фазе полуфабриката, когда сырьё ещё не до конца преобразовано в готовую продукцию;

3 этап - осуществляется на этапе готовой продукции. Именно на этом этапе идёт отбраковка продукции во избежание поступления не качественной продукции потребителю.

На данном предприятии у произведённой готовой продукции определяют массовую долю жира, пористость, кислотность, массовую долю сахара и влажность.

Все данные проверки проводятся по соответствующим ГОСТам. Рассмотрим подробнее процесс контроля качества на этапе готовой продукции по первым трем параметрам.

Определение массовой доли жира производится по ГОСТу 5668-68 хлеб и хлебобулочные изделия, методы определения массовой доли жира.

Настоящий стандарт распространяется на хлебобулочные, бараночные и сухарные изделия и устанавливает методы определения содержания в них жира:

а)      экстракционный метод с предварительным гидролизом навески;

б)      экстракционно-весовой (ускоренный);

в)      рефрактометрический (ускоренный).

Применение методов предусматривается в стандартах и технических условиях, устанавливающих технические требования на указанные изделия.

На заводе используют метод - в - рефрактометрический (ускоренный).

Определение пористости проводят по ГОСТу 5669-51 хлеб и хлебобулочные изделия, определение пористости.

Настоящий стандарт распространяется на хлеб и хлебобулочные изделия массой 0,2 кг и более и устанавливает метод определения пористости мякиша.

Под пористостью понимают отношение объема пор мякиша к общему объему хлебного мякиша, выраженное в процентах.  Отбор проб производят по ГОСТ 5667-65.

Проведение анализа. Из середины лабораторного образца вырезают кусок (ломоть) шириной не менее 7-8 см. Из мякиша куска на расстоянии не менее 1 см от корок делают выемки палиндром прибора, для чего острый край цилиндра, предварительно смазанный растительным маслом, вводят вращательным движением в мякиш куска. Заполненный мякишем цилиндр укладывают на лоток так, чтобы ободок его плотно входил в прорезь, имеющуюся на лотке. Затем хлебный мякиш выталкивают из цилиндра втулкой, примерно на 1 см и срезают его у края цилиндра острым ножом. Отрезанный кусочек мякиша удаляют. Оставшийся в цилиндре мякиш выталкивают втулкой до стенки лотка и также отрезают у края цилиндра.

Для определения пористости пшеничного хлеба делают три цилиндрических выемки, для ржаного хлеба и хлеба из смеси муки -- четыре выемки, объемом 27 см3 каждая.

Примечание: в штучных изделиях, где из одного ломтика нельзя получить три - четыре выемки, делают выемки из двух ломтиков или двух изделий.

Приготовленные выемки взвешивают одновременно с погрешностью не более 0,05 г.

Определение кислотности производится по ГОСТу 5670-51 хлеб и хлебобулочные изделия, методы определения кислотности.

Настоящий стандарт распространяется на хлеб и хлебобулочные изделия и устанавливает методы определения кислотности мякиша.

Под градусом кислотности понимают объем в см3 1 моль/дм3 (1н.) раствора гидроокиси натрия или гидроокиси калия, необходимых для нейтрализации кислот, содержащихся в 100 г мякиша хлеба и хлебобулочных изделий.

Отбор проб производят по ГОСТ 5667-65.

2.3 Пути повышения эффективности деятельности

На основе проведённой работы можно сказать, что достаточно полно была исследована работа ООО «Октябрьского хлебозавода» по организации  выпуска качественной продукции и  за его контролем. На основе изученного материала можно выдвинуть следующие предложения:

1) Для дальнейшего увеличения объемов продаж хлебобулочных изделий необходимо расширять номенклатуру выпускаемой продукции, либо как-то обновить существующую. В ближайшем будущем эти цели будут достигнуты, так как ожидается появление хлебобулочных изделий, приготовленных по абсолютно новым рецептурам.

2) Необходимо увеличить количество точек по городу занимающихся реализацией продукции только этого завода.

3) Необходимо стремиться к снижению издержек и как следствие к снижению себестоимости продукции и соответственно цены реализации. Этого можно достичь, занявшись поиском новых поставщиков сырья более дешевого, но не уступающего по качеству.

4) Проблема качества продукции сегодня затрагивает не только технические, организационные, экономические, но и социальные и нравственные стороны жизни человека. Поэтому необходимо внедрение в производство оптимальных  систем управления качеством продукции.

Система управления качеством - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего его руководства качеством. Под системой следует понимать некоторое сложное организованное целое.

Рассматривая определение понятия «система управления качеством» необходимо отметить, как рекомендацию данному предприятию, следующие важные моменты:

1. Должна быть однозначно сформулирована цель (задача), для достижения (решения) которой создаётся данная система.

2. Система должна быть спроектированной, т.е. в ней должен быть чётко установленный порядок для входящих в систему компонентов.

3. Потоки энергии, материалов, информации и других ресурсов должны распределяться в системе в соответствии с планом.

Более «узкие» рекомендации:

· Повышение технического уровня производства

· Повышение уровня квалификации персонала

· Изучение требований покупателей к качеству продукции и конъюнктуры рынка

На основании всех вышеперечисленных основных моментов и следует создавать или совершенствовать систему управления качеством.



Заключение

Изучив данную тему, мы можем сделать следующие выводы.

Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при ее создании, эксплуатации и потреблении, в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества продукции.

Механизм управления качеством представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципы, методы и функции управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Объектами управления качеством продукции выступают показатели качества продукции, факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы формирования качества продукции.

Субъектами управления качеством продукции являются органы управления и отдельные лица, реализующие функции управления в соответствии с установленными принципами и методами.

К функциям управления качеством продукции на предприятии относятся:

* прогнозирование и планирование качества продукции;

* оценка и анализ качества продукции;

* контроль качества продукции;

* стимулирование и ответственность за качество продукции.

Под методом управления качеством понимается совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления, направленные на достижение требуемого качества.

На исследованном предприятии ООО «Октябрьский хлебозавод» очень строго следят за качеством хлебобулочных изделий, в силу конкуренции, существующей на рынке сбыта, а также  из-за верно сделанного акцента именно на качество выпускаемой продукции. Ведь именно качество выпускаемой продукции сегодня ценится больше всего потребителями. На рынке хлебобулочных изделий очень много разных производителей, но далеко не все следят за качеством выпускаемой продукции и, его соответствием с ценой товара. Но такие продавцы редко находят на рынке сбыта своих постоянных покупателей и в результате, чаще всего такие предприятия быстротечно прекращают своё существование.

...