Особенности оценки эффективности внедрения CRM- и PRM-систем
CRM-системы, направленные на управление отношениями с клиентами. Концепция CRM в рамках ориентированного на клиентов рынка. Анализ эффективности внедрения CRM- и PRM-систем на примере ОАО "Лукойл". PRM-управление взаимоотношениями с партнерами.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 02.08.2015 |
| Размер файла | 67,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Для тех целей, достижение которых связано с уменьшением числового выражения (затрачиваемое время, расходы), алгоритм вычисления начинается с расчёта процента результата за будущий отчетный период от результата предыдущего отчетного периода. А далее последовательность вычисления не меняется.
Таким образом, разработанная методика оценки эффективности внедрения CRM-системы позволит ОАО "ЛУКОЙЛ" повысить финансовую устойчивость, улучшить показатели прибыльности и рентабельности. А также оценить эффективность использования CRM-системы по заданным целям компании.
Заключение
Название CRM образовано от английского Customer Relationship Management System. Эта система представляет собой систему управления взаимодействия с клиентами. Она направлена на повышение уровня продаж, повышение уровня обслуживания, анализ результата заключённых сделок и так далее. Её отличает единый архив, где находится вся информация, как о прошлых, так и о будущих планах работы. К каналам взаимодействия здесь относятся электронная почта, телефонные звонки, рекламные ссылки и прочее. Это даёт возможность анализировать представленную информацию, составлять на её основе списки наиболее значимых клиентов.
Благодаря такой системе можно быстро и просто получить доступ к информации о любом клиенте компании. Это позволяет сделать выводы о том, насколько хорошо сложились деловые отношения с этим клиентом, стоит ли ему доверять в дальнейшем или внести в чёрный список. Таким образом, объектом данной системы является клиент, следовательно, её целью будет поддержка взаимоотношений с ним. Поддержка заключается в хранении и анализе информации о клиенте. Помимо этого, система учитывает и продажи, управление качеством товаров, повышение квалификации сотрудников и так далее. Правда стоит отметить, что на CRM-систему не стоит полностью полагаться, так как она нужна для того, чтобы помогать в работе с клиентами, но не может решить всех вопросов по определению стратегии компании.
Одним из вариантов/модификацей CRM систем являются системы управлением продажами (SFA от Sales Force Automation) и системы управления взаимоотношениями с партнерами (PRM от Partner Relationship Management).
Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.
CRM-системы автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.
Список использованной литературы
1. Баланёв С.А., Бонневэй Ж., Вартанов М.О. и Голованов В.Д. Как стать электронной компанией в России - 2-е изд. - СПб., 2008
2. Интернет портал iTeam технологий корпоративного управления [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.iteam.ru/, свободный
3. Информационный менеджмент: Курс лекций - Махачкала, 2011
4. Колесников С. Современные методы управления ресурсами предприятия - М.: ИНФРА-М, 2009
5. Миндалёв И.В. Информационные системы в управлении: Электронный учебно-методический комплекс, 2006-2010
6. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru/, свободный
7. Нужин А., Жданова К. CRM: три неизвестные буквы/ Мониторинг СМИ, 2012
8. Павлов А. CRM и владение ключевой информацией - Журнал "Директор ИС" №07-08, 2003 // Издательство "Открытые системы"
9. Рональд С. Свифт Улучшение отношений с клиентами: Использование CRM технологий / Пер. с анг., 2007
10. Синецкая Т. Контакт центр - связь в удовольствие - СПб., 2008
11. Интернет-энциклопедия ITPedia [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.itpedia.ru/, свободный
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Система управления взаимоотношениями с клиентами. Обзор финансово-экономической деятельности предприятия, swot-анализ. Главные этапы внедрения CRM-системы "Петрол плюс", методология оценки эффективности. Сравнение ожидаемых и достигнутых результатов.
презентация [560,2 K], добавлен 14.08.2013"Петрол плюс" как CRM-система управления продажами и розничной реализацией продукции, ее общая характеристика, особенности, разновидности и этапы внедрения. Расчет и обоснование показателей эффективности внедрения CRM-систем на исследуемом предприятии.
дипломная работа [140,8 K], добавлен 14.09.2012Краткий анализ деятельности ИП Деревянкин Д.С. Оценка информационных технологий и систем предприятия. Описание и выбор 1C-CRM на основе функционально-стоимостного анализа. Экономическое обоснование выбора и организация внедрения 1C-CRM на предприятии.
курсовая работа [6,3 M], добавлен 11.02.2015Исследование основных особенностей, требований и порядка учета клиентов в современном бизнесе. Структура основных процессов в рамках CRM. Разработка предложения по улучшению процесса управления взаимоотношениями с клиентами в организации ООО ТСС НН.
дипломная работа [10,1 M], добавлен 15.09.2012Сущность CRM-систем - Customer Relationship Management. Преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Формы функционирования и классификация CRM-систем. Основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношениями с клиентами.
реферат [30,9 K], добавлен 12.01.2011Рассмотрение концепции Customer Relationship Management по управлению взаимоотношениями с клиентами. Возможности CRM-систем, их влияние на эффективность бизнеса. Разработка, реализация и стоимость проекта внедрения CRM-системы для ЗАО "Сибтехнология".
дипломная работа [5,5 M], добавлен 15.09.2012Достоинства и недостатки существующих информационных систем. Поиск оптимальной информационной системы на примере "СМУ Союз-Телефонстрой". Расчет экономического эффекта от внедрения системы "Галактика-Экспресс" и определение срока окупаемости проекта.
дипломная работа [256,5 K], добавлен 02.08.2009Анализ эффективности проектов автоматизации бизнеса. Описание методики управления, рисками связанными с внедрением информационных систем. Роль информации в современной экономике и менеджменте. Проблемы реинжиниринга информационных систем предприятия.
курсовая работа [816,5 K], добавлен 07.05.2019Анализ эффективности систем оплаты труда для линейного руководителя по степени влияния на достижение показателей и по сложности внедрения использования. Изучение сбалансированной системы оценочных индикаторов как инструмента управления нынешним бизнесом.
курсовая работа [315,8 K], добавлен 14.11.2015Анализ и статистика внедрения функционирования бизнес-процессов на отечественных предприятиях. Оценка экономической эффективности от внедрения процессного подхода управления в организации. Совершенствование информационных систем в современных компаниях.
курсовая работа [2,5 M], добавлен 29.05.2014CRM-система (Customer Relations Management) – автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Преимущества CRM-систем для менеджера по продажам и для руководителя. Лучшие русскоязычные CRM-системы, их характеристика, перспективы.
презентация [967,7 K], добавлен 30.03.2014Понятия управления проектами. Обзор программных средств. Анализ российского опыта применения проектного управления. Финансово-экономический анализ деятельности ООО "Династия". Автоматизация взаимоотношений с клиентами, посредством внедрения CRM-системы.
презентация [1,5 M], добавлен 14.08.2013Понятия эффекта и эффективности, особенности ее оценки в отношении организационных систем. Модели оценки данного показателя: научно-экспериментальные, нацеленные на изучение систем управления, ориентированные на участника, а также антропологические.
курсовая работа [52,1 K], добавлен 29.04.2015Анализ основных технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами. Элементы цикла маркетинговых коммуникаций и анализ источников формирования оборотных средств ООО "Дальлесстрой". Сущность CRM-системы и программного комплекса "Учет клиентов".
дипломная работа [5,1 M], добавлен 13.10.2011Проблемы управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели. Анализ оргструктуры и зон ответственности персонала ООО "Дуэт+". Практические рекомендации по повышению привлекательности предприятия общественного питания для потребителей.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 05.10.2014Сущность, значение и организация управления фирмой. Современные тенденции управления фирмой. Особенности управленческого труда. Повышение эффективности производства. Форма внедрения нововведений. Управленческая концепция функционирования субъектов рынка.
курсовая работа [43,4 K], добавлен 07.05.2012Критерии оценки эффективности. Ранговый метод планирования и оценки эффективности. Комплексный набор критериев эффективности системы управления. Показатели эффективности. Повышение эффективности системы управления производством.
реферат [22,4 K], добавлен 08.05.2002Управление трудовыми отношениями. Эффективность менеджмента и способы ее оценки. Критерии и показатели эффективности управления. Оценка эффективности менеджмента. Анализ работы управленческого аппарата. Оперативность принятия управленческих решений.
реферат [24,1 K], добавлен 15.09.2008Теоретические основы формирования кадровой политики в организации. Анализ системы управления кадровой политикой на Федеральном казенном предприятии "Авангард". Разработка проекта по его оптимизации, определение экономической эффективности внедрения.
дипломная работа [258,1 K], добавлен 15.05.2014Эффективное управление в современных условиях рынка - необходимое условие повышения эффективности бизнеса, создания, развития, реализации конкурентных преимуществ предприятия. Анализ эффективности современного управления на примере отдела снабжения фирмы.
курсовая работа [45,8 K], добавлен 03.12.2008
