Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста

Размещено на http://www.allbest.ru/

Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста

Сергей Ватутин

Михаил Евгеньевич Тришин



Содержание

Аннотация

Введение

Об авторах

1. Первые шаги к тиражированию бизнеса

2. Построение филиальной сети

3. Создание системы удаленных продаж

4. Масштабирование бизнеса вверх, вниз и вширь

5. Что нужно знать до запуска собственной франшизы

6. Технология создания и развития успешной франшизы

6.1 План действий

6.2 Разработка концепции франчайзинга

6.3 Документирование и совершенствование франчайзингового пакета

6.4 Контроль работы ваших франчайзи

Заключение



Аннотация

Эта книга о том, как успешно увеличить размеры своего бизнеса (а соответственно и прибыль) путем построения сети филиалов или продажи франшизы. Можно ли клонировать именно ваш бизнес? Какой способ масштабирования наиболее подходит в вашем конкретном случае? Как правильно строить сеть федерального масштаба? Об этом и о многом другом подробно написано в данном издании. Разбираются вопросы эффективного создания и продвижения франшизы. Приведены конкретные пошаговые алгоритмы тиражирования бизнеса. Рассмотрены ошибки, которые часто допускаются при развитии компании.

Книга рекомендуется всем владельцам и руководителям компаний, которые ставят перед собой задачу увеличения масштабов бизнеса, а также будет интересна бизнес_тренерам и консультантам.



Введение

Приветствуем вас, дорогие коллеги!

Мы рады поделиться с вами нашим опытом и знаниями в книге "Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста". Мы - это авторы книги Михаил Тришин и Сергей Ватутин.

Возможно, еще вчера вы даже не планировали открывать свой бизнес, а сегодня уже задумываетесь о необходимости его масштабирования. В таком случае наша книга станет вашим верным другом и помощником.

Мы знаем на собственном опыте: тиражирование бизнеса - задача не из легких. На каждом шагу есть риск потерять не только капиталовложения или сотрудников, но и лицо фирмы. Если вы уже предпринимали попытки расширения бизнеса, то наверняка прошли через собственные нереализованные планы и столкнулись с бесполезными советами из книг с пустой теорией.

Пора двигаться вперед!

Мы, равно как и вы, хотим, чтобы ваше продвижение в тиражировании было продуманным и четким, потому что мы выступаем за грамотный бизнес.



Об авторах

Сергей Ватутин в 1998 году создал портал turizm.ru. Сейчас это один из ведущих интернет_ресурсов о туризме в России с более чем 100 тысяч уникальных посетителей в день. Для многих туристических агентств и туроператоров это отличная рекламная площадка.

В 2002 году был открыт первый офис сети туристических агентств "1001 Тур".

Прошло 10 лет, за которые из одного офиса, созданного собственными усилиями, выросла одна из крупнейших сетей турагентств в России. Сегодня "1001 Тур" - это около 150 офисов по всей стране (по данным на осень 2012 года), из которых более 100 открыты по франчайзингу.

Михаил Тришин - генеральный директор ООО "Консалт Студио", создатель первого в России самоучителя по разработке франчайзингового пакета. Консультант, принимавший участие в разработке и запуске более 10 успешных франшиз.

Первое предложение по созданию франшизы поступило от сети шиномонтажных мастерских. Проект имел большой успех. Логично, что за первым заказом последовали второй и третий.

Собственный опыт и успешные наработки в правильном документировании франчайзинга Михаил отразил в самоучителе, который, кстати, актуален и результативен и сегодня.

Его могут получить все читатели нашей книги в Интернете по адресу www.biklon.ru/bonus.

За плечами М. Тришина разработки для самых различных видов бизнеса: сетей магазинов мебели, бижутерии, одежды и даже продуктовых мини_маркетов.

Накопленный за многие годы опыт работы авторов в теме клонирования бизнеса и франчайзинга стал базой для совместного проекта Biklon.Ru, созданного для помощи предпринимателям в масштабировании собственного бизнеса. В рамках этого проекта проводятся семинары по расширению бизнеса, а также выпущены специальные видеокурсы для самостоятельной работы по клонированию и тиражированию бизнеса.



1. Первые шаги к тиражированию бизнеса

Встреча Сергея Ватутина и Михаила Тришина произошла как раз в тот момент, когда компания "1001 Тур" начала делать первые шаги в разработке и запуске собственного франчайзинга. Тогда самоучитель Михаила по разработке франчайзингового пакета только приобретал популярность, а сам автор активно занимался созданием франшиз. Согласно всем правилам и технологиям, совместно они запустили первую франшизу "1001 Тур", которая дала отличные результаты.

В последующие два года произошел резкий рост количества вновь открываемых точек. За четыре года развития франчайзинга компанией "1001 Тур" открыто более 100 офисов продаж сети. Тот, кто разбирается во франчайзинговом бизнесе, может представить себе, насколько это впечатляющие цифры. У вас был один бизнес - и вдруг стало более 100 бизнесов, похожих на ваше основное дело.

Такая задача не является невыполнимой, как кажется на первый взгляд. Дело в том, что успешно клонировать можно многие виды бизнеса, если придерживаться определенных правил, о которых пойдет речь далее.

Мы знаем интересные случаи, когда по модели клонирования бизнеса развивается в принципе нетиражируемый бизнес. Например, компания, занимающаяся консультированием призывников. Бизнес, построенный на грамотном консультировании молодых людей по всем вопросам, связанным с призывом и службой в армии, зародился в Санкт_Петербурге. Сейчас эта компания уже успешно продает франшизу в другие города.

Однако существуют определенные критерии, которые помогут оценить готовность бизнеса к тиражированию.

.2Масштабирование бизнеса через тиражирование

Бизнес не любит ставок на авось. Решение выводить свой бизнес на качественно новые уровни, строить что_то достаточно серьезное и масштабное должно быть непоколебимым. Если вы решились, то пора действовать!

Любая игра подразумевает свои правила. Бизнес - не исключение. Хочешь быть успешным - соблюдай правила. То, что можно было применить в развитии бизнеса еще вчера, сегодня уже устарело. Более 10 лет назад компания "1001 Тур", будучи еще только небольшим агентством, начинала развитие и расширение. Был пройден классический путь клонирования бизнеса по двум из пяти существующих моделей (филиалы и франчайзинг). Тогда все случилось стихийно, планов по построению сети не было. Однако сегодня, зная и теорию, и практику, создателю сети не приходится экспериментировать над фирмой, ставя под удар ее настоящее и будущее. Есть четкие руководства, по которым отлажена работа сети. Значит, в будущее можно смотреть с уверенностью и спокойствием.

Все знают, что гораздо практичнее и надежнее двигаться по уже проторенным дорогам, чем приобретать опыт путем проб и ошибок. Тем не менее велик процент неуспешных попыток масштабирования бизнеса. Причиной этого является отсутствие подготовки бизнеса к тиражированию.

Самое важное на этом этапе - понять, готов ли ваш бизнес к тиражированию.

Поэтому первая задача для тех, кто хочет масштабировать свой бизнес, - обследование текущей ситуации на предмет его готовности к этому и четкий пошаговый план достижения цели. Без представления полной картины о своем бизнесе предпринимателю вряд ли удастся завоевать рынок и стать лидером, обойти конкурентов, а не прогнуться под них. Есть несколько технологий и моделей клонирования бизнеса. Можно выбрать одну из них или комбинировать инструменты разных моделей, но начинать лучше тогда, когда бизнес уже готов к масштабированию.

Как же определить эту "точку невозврата"?

Первый признак готовности бизнеса к росту - это стабильный прирост прибыли в существующем магазине/салоне/точке продаж. Показатели для каждого бизнеса свои. Здесь важны рост и стабильность, а не исключительно получение дохода как такового.

Если бизнес идет хорошо, это еще не значит, что он готов к расширению, да и само "хорошо" - понятие довольно расплывчатое. Каждый бизнес индивидуален, и для одного характерен стабильный ежемесячный приход, для другого - сезонный рост и спад прибыли.

Поэтому важно оценить финансовую устойчивость не за короткий промежуток времени (месяц_два), а в долгосрочной перспективе (полгода_год) с учетом всех особенностей бизнеса. Начинать расширение бизнеса, которому свойственны спады и неустойчивость, по меньшей мере нелогично. Еще на старте запланированного клонирования может случиться крах финансового благополучия всей компании.

Второй признак готовности бизнеса к расширению - прибыль должна обеспечиваться не только усилиями самого владельца бизнеса.

Условно говоря, из маленькой пекарни, в которой один человек печет пирожки и сам же их продает, федеральную сеть не построишь. Пусть даже этот человек - гениальный кулинар и за его пирожками затемно выстраивается очередь - клонировать бизнес не получится. Хотя бы потому, что человека клонировать пока нереально, выпекать сдобу одновременно в другом месте он не сможет.

Следовательно, у вас должен быть штат сотрудников, которым вы можете доверить без опасений ежедневную текущую работу.

Многие предприниматели ссылаются на то, что доверять людям довольно сложно: высокая вероятность обмана при низкой ответственности и работоспособности. Конечно, это так, если привести незаинтересованного человека в свой бизнес, поставить на точку и сказать: "Продавай".

Ваш бизнес - это механизм, система, а каждый сотрудник - это часть системы. Случайных людей быть не должно. Поэтому каждого сотрудника нужно обучать, контролировать и мотивировать таким образом, чтобы компания стала для него столь же родной и ценной, как и для вас самого. Делегировать ежедневные рутинные процессы сотрудникам можно и нужно. Можете без волнения оставить свое место в бизнесе и уехать в отпуск на месяц? Отлично!

Не забывайте о том, что вы не просто держатель бизнеса, вы президент собственной компании - и это обязывает вас обладать умением развивать свое мини_государство во всех направлениях. Как этого достичь? Восприятие бизнеса как системы позволяет эффективно его масштабировать, успешно продавать технологии, собственные ноу_хау, марку, а не конкретный продукт или услугу. Важно быть "над бизнесом", а не "в бизнесе". Можно 20 лет продавать пирожки в одной пекарне, но нужно отключиться от текущих проблем (например, поставок некачественной муки или масла) и заняться систематизацией. Оставьте отчеты бухгалтерам, а продажи - менеджерам, займитесь тем, чем должен заниматься президент, - наведите порядок в своем бизнесе и найдите оптимальные пути его дальнейшего развития.

Первый бизнес Сергей Ватутин делал в прямом смысле слова сам: самостоятельно создавал сайт, продавал рекламу, вел учет. Естественно, времени на развитие и движение бизнеса не было. Открывая туристическое агентство, Сергей изменил тактику. Непосредственно им не было продано ни одного тура, создатель плотно занимался исключительно развитием бизнес_системы. Именно поэтому сегодня "1001 Тур" является одной из наиболее успешных всероссийских сетей туристических агентств.

Третий признак готовности бизнеса к клонированию - потенциальный владелец сети хочет большего. Он должен быть кровно заинтересован в расширении бизнеса. Если вас устраивают 6 м2 и стабильная прибыль - здорово. Однако масштабирование пока не для вас, такой бизнес не клонируешь. Настрой "довольствуйся малым" никуда не годится. Вашему внутреннему Наполеону жизненно важно двигаться вперед, осваивать новые территории, добиваться победы. Ведь все просто, как дважды два: нет мотивации - нет результата. Только серьезный стимул никогда не даст остановиться на полпути, вести дело спустя рукава, бросить оказавшийся тяжелым груз и махнуть на все рукой. Наполеон не терпит отступления от цели. Если вы твердо решили покорять этот мир - не останавливайтесь!

Рэй Крок, основатель сети McDonald's, продавал франшизу на строгих условиях. Прежде чем человек становился франчайзи, он должен был приехать в первое кафе McDonald's и лично пройти все ступени роста, начиная с мытья посуды и туалетов и обслуживания клиентов за стойкой. Только после этого он имел право купить франшизу.

Это объясняет и приверженность основателя франшизы к четкой повторяемой успешной системе, и его стремление к развитию именно такой успешной модели. Насколько нужно быть мотивированным, чтобы согласиться на эти условия?

Четвертым признаком готовности бизнеса к клонированию, безусловно, является уникальный продукт или технология, которую вы будете тиражировать. Это в первую очередь необходимо для поддержания постоянного интереса потенциальных покупателей к вашему предложению.

Уникальность - важное условие для клонирования бизнеса, особенно для франчайзинга. Например, в компании "1001 Тур" это технология привлечения клиентов. Заметьте, не продажи турпутевок или каких_то уникальных путешествий, а именно разработанная концепция привлечения клиентов в бизнес. Изначально ставка была на Интернет, поскольку наружная реклама и реклама в прессе работают в туристическом бизнесе в разы хуже. В Интернете же нет географических ограничений: на сайт человек может заходить в любом городе.

Если у вас есть сайт, наверняка вы располагаете статистикой посещаемости и географией посещений и можете видеть посетителей из других городов. По статистике, на сайт компании "1001 Тур" очень часто заходили жители Санкт_Петербурга. Что это значит? Возможно, люди не просто смотрят сайт, но и потенциально готовы купить тур? Значит, пора расширяться.

Был организован прямой петербургский номер с кодом (812), звонки на который переадресовывались в московский офис продаж. Звонков на этот номер поступало довольно много. Однако петербуржцев, желающих покупать турпутевки в Москве, оказалось совсем мало - их расстраивало отсутствие офиса в родном городе.

Стало ясно, что нужен офис в северной столице, однако открывать его самим было боязно. Поэтому возникла идея положиться на местного партнера, на которого мы начали бы переадресовывать звонки и заявки с сайта от клиентов из Санкт_Петербурга.

После тщательного отбора петербургских турагентств, личной встречи с руководством подходящей компании и был открыт первый офис продаж фирмы "1001 Тур" в Санкт_Петербурге. Данный шаг сложно было назвать правильным франчайзингом, но по сути это был именно он. Самое главное, что это сработало и в первый петербургский офис активно пошли клиенты.

Ответили ли вы утвердительно на все четыре вопроса? Если да - отлично, вам удалось пройти тест. Тогда мы идем дальше.

Основные способы увеличения масштаба бизнеса

Сегодня существуют как минимум четыре модели масштабирования:

* развитие филиальной сети;

* настройка удаленных продаж;

* франчайзинг;

* масштабирование вверх, вниз и вширь.

Далее мы остановимся на каждой модели более подробно. Пока же, забегая вперед, заметим, что все модели имеют как плюсы, так и существенные минусы. От правильного выбора схемы клонирования зависит судьба вашего бизнеса в целом, но рисков избежать не удастся в любом случае. филиальный масштабирование удаленный франшиза

Развитие своих филиалов

Первая модель масштабирования - это открытие собственных филиалов. Путь на первый взгляд более прибыльный: не нужно ни с кем делиться - ни доходами, ни клиентами.

Очевидным плюсом такого развития станет возможность осуществления тотального контроля как за оборотом денежных средств, так и за качеством предоставляемых услуг. При нынешних технологиях и хорошем развитии Интернета есть отличный инструмент контроля работы филиала через централизованную базу, когда все филиалы работают в единой учетной программе через терминальный доступ к ней.

Однако уже на начальном этапе в развитии филиалов есть существенный минус. Так, открытие нового офиса турагентства обойдется в 300-400 тыс. руб. (в Москве). Для хорошего салона красоты инвестиции составят уже 3-4 млн руб. Для ресторана это может быть уже пара миллионов долларов. Далеко не всегда есть возможность регулярно вкладывать в развитие бизнеса такие средства.

Еще один значительный минус - это более медленный рост компании, что связано и с дороговизной, и с трудо- и времязатратами в данной модели масштабирования. Нужно найти подходящий офис, вовремя оплатить аренду, подобрать хороших сотрудников (ведь кадры решают все!), рекламировать именно этот филиал. По сути, это все равно, что создать еще один новый бизнес.

Более того, не в каждый бизнес можно принять на работу новичка. В турбизнесе, например, менеджер без опыта непродуктивен. Прежде чем стать хорошим работником, ему нужно не только освоить принципы успешных продаж, но и изучить десятки стран, сотни курортов, тысячи отелей. То есть количество потенциально успешных соискателей на рынке труда ограниченно.

Кроме того, нужны не только менеджеры, но и руководители. Где же взять хороших руководителей? Как вариант, можно их растить самим из уже работающих в компании менеджеров. А это для качественного роста далеко не быстрый процесс.

Поэтому при филиальном развитии спрос на кадры растет в разы быстрее существующего предложения. Даже при материальной и территориальной возможности открытия новых филиалов зачастую просто не хватает квалифицированных работников.

В других отраслях, например сетях фастфудов, эта проблема менее ощутима. Однако вам этот подводный камень лучше иметь в виду, примеряя филиальную модель к вашему бизнесу (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Плюсы и минусы развития собственных филиалов

Удаленные продажи

Второй путь существенно менее затратный, но подходит далеко не для всех видов бизнеса. Заключается он в построении системы удаленных продаж.

Основное, что вам понадобится, - это создание эффективно работающего сайта с высокой посещаемостью. Также нужно настроить контекстную интернет_рекламу с географическим таргетированием (показ рекламы только жителям определенных регионов; кстати, хороший программист сделает это за час) и наладить механизм доставки.

Далее можно реализовывать продукцию по всему миру без затрат на открытие филиалов. Финансовых средств потребует только поддержание работоспособности сайта и реклама.

Более того, вы всегда можете протестировать рынок еще до начала расширения. Однако и здесь есть серьезное ограничение. Продавать турпутевки или, например, книги, диски таким образом можно, а вот автомобили - проблематично, согласитесь.

Главная характеристика товара для удаленных продаж - возможность его простой отправки в физическом или даже в электронном виде. Например, это может быть товар, который реально получить по почте и принести домой.

Конечно, сразу исключите из списка потенциальных клиентов всех тех, кому важно физическое присутствие продавца/офиса поблизости (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Плюсы и минусы удаленных продаж

Франчайзинг

Наконец, клонирование бизнеса через развитие франчайзинговой сети. Для начала разберемся в понятиях.

Франчайзинг - это передача неисключительных прав на использование товарного знака и технологий.

Франчайзер - тот, кто создал технологию, задокументировал и продает ее на определенных условиях.

Франчайзи - тот, кто берет эти права на определенных условиях, по определенному договору во временное пользование.

Главная цель каждого франчайзера - иметь как можно больше франчайзи, потому что за счет этого формируется доход от франчайзинговой деятельности. Для этого нужно выполнить ряд условий, в том числе правильно оформить документацию.

Другими словами, это развитие собственного бизнеса чужими руками. Когда мы продаем разрешение на использование товарного знака и наших технологий кому_то, этот кто_то вкладывает собственные деньги в то, чтобы открыть точку, либо начинает бизнес по нашей технологии за свой счет, привлекает своих людей, фактически являясь инвестором.

Огромный плюс франчайзинга - это возможности максимально широкого присутствия в регионах. Если в своем городе можно размножать бизнес путем открытия новых филиалов, то в регионах это гораздо проще осуществлять через франчайзинг.

Чем больше точек вы откроете, тем выше будет узнаваемость вашего бренда. От этого хорошо и вам, и франчайзи: для вас это некая капитализация бренда, для франчайзи - изначальное доверие покупателей. "ИП Пупкин" или "Сеть турагентств "1001 Тур"". Чувствуете разницу?

Следующим преимуществом являются минимальные первоначальные инвестиции - вам не придется вкладывать сотни или даже миллионы рублей на открытие нового офиса. Эти затраты будут лежать на плечах франчайзи.

Хотя здесь сразу заметен и ощутимый минус - доходов вы будете получать существенно меньше, чем если бы это был ваш собственный филиал. Однако что важнее именно для вас: грамотно построить франшизу, получая стабильный доход, или жадничать, открывая свои филиалы в регионах?

Оптимальные условия у поставщиков - еще одно преимущество франчайзинга. Это оптовые цены, лояльное отношение, помощь в решении нестандартных ситуаций. Например, компания "1001 Тур" работает со многими надежными туроператорами. В случае если у клиентов сети возникли проблемы, туроператор быстрее отреагирует на проблемы клиента "1001 Тура", чем маленького агентства. Ведь сеть является постоянным и широкомасштабным покупателем, а агентство приносит доход редко и мало. Соответственно, агентства, вступившие в сеть по франшизе "1001 Тур", становятся обладателями этого преимущества.

Наконец, еще одна выгода - это новые идеи, которые приносят в бизнес новые партнеры, ведь они заинтересованы в его развитии. Это помогает двигаться быстрее. Благодаря франчайзингу можно получить множество схожих "тестеров", расположенных в различных городах. Что сработало, что не сработало, советы, подсказки - все это можно взять от партнеров.

Мы подошли к самому главному минусу - риск для торговой марки в случае недобросовестности партнеров и риск потери клиентов в случае расторжения договора франчайзинга. Планируя тиражирование бизнеса, нужно максимально обезопасить себя от этих рисков. Помимо стандартных рисков есть риск вырастить конкурентов своими руками. Этот процесс довольно банален: вы вверяете человеку свои технологии, имя, опыт, клиентуру, после чего он разрывает с вами договор и, зная все тонкости и пополнив базу клиентов, открывает в том же месте собственный офис. При этом он может и вашу вывеску "забыть" поменять на свою. Вы же не поедете за тысячу верст, чтобы проверить: снята она или нет.

Контроль, который очень важен в любом бизнесе, в случае франшизы существенно затруднен. Обеспечивать жесточайший финансовый контроль, доступный крупным международным торговым маркам, таким как McDonald's, крайне сложно. Это показывает практика, по крайней мере в России. Поэтому мы, например, выбрали схему, по которой франчайзи платят вступительный взнос и осуществляют фиксированные ежемесячные выплаты роялти. Это дает возможность получать планируемую прибыль, не теша себя очень зыбкой надеждой контролировать прибыль франчайзи. Ведь не секрет, что каждый франчайзи будет заинтересован в том, чтобы не показать франчайзеру размеры своего дохода.

Контроль качества при этом должен быть обеспечен на высшем уровне - от этого напрямую зависит лояльность клиентов, их количество, а следовательно, и прибыль. Если вы готовы к осуществлению такого контроля, вы готовы к франшизе.

Турагентство в Хабаровске, с которым у нас был заключен договор, в один "прекрасный" день стало нарушать обязательства перед туристами и туроператорами. В такой ситуации мы были вынуждены разорвать договор - репутация марки важнее.

Однако на этом история не закончилась. После расторжения договора агентство продолжило работать под вывеской "1001 Тур". Прогнозировать и тем более контролировать такие ситуации из головного офиса в Москве нереально.

Грустно, но о создавшейся ситуации мы узнали из репортажа "Вести_Хабаровск" только после того, как турагентство, собрав деньги клиентов, просто испарилось. С юридической точки зрения мы чисты, но удар по репутации налицо.

Как же защитить бизнес от воровства марки и технологий? Главное условие - разработать некий "склеивающий" элемент бизнеса, без которого его ценность сводится к нулю. Этот элемент будет служить и выгодным предложением для потенциальных покупателей, и гарантией от плагиата вашего бизнеса. В качестве такого "клея" может выступать ваш бренд, сама технология, поставка товаров, особые условия сотрудничества, способы привлечения клиентов и другие бонусы, которые потеряет франчайзи в случае разрыва отношений с вами (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Плюсы и минусы франчайзинговой модели

Для себя в компании "1001 Тур" мы выбрали две модели клонирования, на которые и сделали ставку: развитие собственных филиалов и франчайзинг.

В ноябре 2009 года было шесть собственных офисов и 19 франчайзинговых офисов. В июне 2012 года - 14 собственных офисов и более 130 франчайзинговых офисов. Таким образом, за 2,5 года открыто восемь офисов своих и более 100 - по франшизе. Разница в скорости клонирования налицо. За один и тот же промежуток времени по франчайзингу открыто в 12 раз больше офисов продаж (рис. 1.4)!

Рис. 1.4. Рост сети "1001 Тур"

Что подойдет именно вам и вашему бизнесу

Как выбрать оптимальную модель масштабирования? Мы приведем чек_лист по трем ключевым моделям. Вам будет достаточно ответить на вопросы этой матрицы для выбора варианта, наиболее подходящего именно вам (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Чек_лист выбора подходящей модели

Итак, если у вас есть подходящие кадры и достаточно ресурсов на развитие своими силами - открывайтесь самостоятельно. Способов и инструментов контроля филиалов множество, как аппаратных, так и маркетинговых. Вплоть до установки систем удаленного видеонаблюдения.

Если ваш товар легко заказать и доставить удаленно, при этом люди психологически готовы покупать ваш продукт через Интернет - не тратьтесь на офисы. Удаленные продажи - ваша успешная модель тиражирования.

Если у вас уже есть офисы, которые успешно работают, то это первая ласточка для масштабирования через франчайзинг. Реальные кейсы эффективных точек продаж - лучшие примеры для потенциального покупателя франшизы. На них вы показываете фактически: ваш офис в сходных условиях дает хороший результат, значит, нет никаких причин, чтобы новый офис дал результаты хуже. Нужно показывать самые успешные кейсы, именно на них лучше всего продается франшиза.

Однако с одними успешными кейсами далеко по франчайзингу не продвинешься. Обязательное условие - уникальность. Это как раз тот инструмент, посредством которого "одним выстрелом убиваешь двух зайцев".

Если вернуться к примеру компании "1001 Тур", то здесь уникальность заключается в самой технологии привлечения клиентов. Первый "заяц" - это лакомый кусочек для турагентств, потому что многие этого делать просто не умеют. Мало кому в туризме хватает клиентов. Второй - защита бренда от недобросовестных партнеров.

Вы также можете воспользоваться тем, что ваш уникальный продукт востребован на определенной территории, где его еще нет.

Однако сам продукт не первостепенен. Более того, отличие продуктом недолговечно. Сегодня, во время бурного развития технологий, повторить или скопировать ваш продукт стало доступно многим, чем и не преминут воспользоваться конкуренты. Поэтому гораздо лучше срабатывает какая_либо технология (технология ведения бизнеса, технология продаж).

"Экспедиция" - пожалуй, одна из самых замечательных франчайзинговых разработок. Александр Кравцов, создатель "оранжевых точек", придумывает каждому товару свою историю, свою сказку. "В Китае мы шьем футболки плохого качества, но мы их шьем с душой!" Уникальный подход. За созданную сказку, ностальгию или фантазию покупатели готовы переплачивать тысячи рублей. Потому что "Экспедиция" находит в человеке то слабое звено, того маленького мальчишку или девчонку, которые отдадут душу, а вернее, все деньги, чтобы получить желаемое.

Другой интересный маркетинговый пример - компания Mars. Именно она заявила всему миру, что можно утолить голод шоколадным батончиком. Новое применение - вкусный шоколад в красивой обертке вместо тарелки супа.

Однако как определить эту уникальность? Чтобы понять, является ваша франшиза уникальной или нет, попробуйте найти 10 выгодных отличий в отношении способа ведения бизнеса. При этом отличия должны быть проверенными на конкурентоспособность. В случае если вы их указали без труда, вас можно поздравить - с вами не сравнится ни один конкурент. Если же нет, нужно плотно заняться уникализацией.

Вопрос этот непростой, поскольку разработка уникальной технологии - все равно, что создание бизнеса с нуля. Однако можно потрудиться над получением выгодных отличий вашего предложения при имеющихся данных. Рассмотрим три наиболее близких направления, по которым можно добиться уникальности.

Например, можно поработать над брендом. Создайте своему бренду такую легенду, чтобы даже у конкурентов возникло желание работать под вашим именем. Как это делает "Экспедиция".

Вы можете представить свой товар по_новому, в качестве средства решения той или иной проблемы покупателя, как это сделала компания Mars.

Или же измените упаковку своего продукта. В понятие упаковки может входить вид, форма, формат, состав, назначение.

Сегодня клиентов не удивишь маркетинговыми агентствами полного цикла, а разработчики сайтов поголовно предлагают и поддержание, и раскрутку, и оптимизацию. Фирмы дают пожизненные гарантии или гарантируют возврат денег в случае, если продукт не оправдал надежд. Если к вашим конкурентам клиенты приезжают сами, сделайте у себя наоборот - отправляйте менеджеров к клиентам. Если у всех гарантия два года - предложите вдвое дольше. Варианты данного направления различны в каждом бизнесе.

Если же уникальности добиться не удалось и ваш бизнес мало отличается от конкурентов, то вероятность успешности его развития по франчайзинговой модели крайне мала. Причем уникальность важна не только на момент запуска франшизы.

Если сравнивать вероятность успеха франчайзингового бизнеса, существующего более пяти лет, но имеющего слабо выраженные отличия от конкурентов (на текущий момент), и вновь созданного в этом сегменте бизнеса, у которого есть 100_процентная уникальность, то при прочих равных условиях наибольшей успешности на рынке франчайзинга добьется именно второй бизнес.

Есть кейсы, есть уникальная технология. Чего не хватает в цепочке клонирования через франшизу? Универсальности метода.

Возможность отчуждения технологий без потери контроля - это третий признак вашей готовности к франчайзингу. Бизнес не замыкается на одном конкретном человеке, как в случае кулинара из пекарни.

Первый шаг к возможности отчуждения бизнеса - это его подробное документирование. Так, основной документ во франчайзинге - руководство по оперативному управлению. Это самая важная книга для франчайзи, которая, по сути, и есть ваш бизнес в документированном виде. Она пригодится даже в повседневной работе, ведь текучесть кадров неизбежна. Однако проблемы с новыми работниками необязательны - изучив данный документ, сотрудник быстрее включится в работу.

Чаще всего эта книга довольно объемная, порядка 100-200 страниц. Она должна быть понятной и подробной. После ее прочтения у человека выстраивается полная картина работы вашего бизнеса: какие процессы происходят, положительные и отрицательные стороны, потребности, затраты и другие тонкости. Если в вашем бизнесе это принципиально невозможно сделать - могут возникнуть сложности.

Итак, мы вкратце рассмотрели модели клонирования бизнеса, взвесили их плюсы и минусы и определили подходящую для вас модель. Теперь перейдем к более подробному описанию каждой из моделей, а также к плану конкретных шагов, позволяющих направить ваш бизнес по нужному направлению.



2. Построение филиальной сети

Начнем, пожалуй, с наиболее популярной формы клонирования бизнеса - создания собственной филиальной сети. В данной ситуации вам не нужны партнеры_франчайзи, развивать свой бизнес вы будете самостоятельно. Однако для открытия второй, третьей и последующих точек продаж бизнес необходимо подготовить.

В первую очередь важно выяснить, обладаете ли вы достаточными ресурсами для этого: есть ли у вас квалифицированные сотрудники, финансовые средства. Хватит ли вам клиентов для новой точки или она оттянет часть и так немногочисленных клиентов нынешних офисов.

Одним из ключевых элементов подготовки бизнеса к клонированию будет документирование существующих бизнес_процессов.

Документирование бизнес_процессов

Представьте, что вы купили велосипед. Вы - превосходный велосипедист, отлично ездите и знаете его, казалось бы, до мелочей. Однако вот незадача - велосипед перед вами в разобранном виде, буквально до винтиков, а инструкции нет и в помине. Вы звоните в спортивный магазин, и вам начинают объяснять на словах, какой винтик куда вкручивается. Живописно?

Проведя параллель, мы утверждаем, что без документирования рабочих процессов расширение бизнеса невозможно. Открытие нового офиса будет даваться вам немалой кровью, ведь каждому сотруднику придется все объяснять буквально на пальцах. Пусть даже эти сотрудники с опытом - в вашем бизнесе есть те важные мелочи, особенности, технологии, которые используются только у вас. Кроме того, бизнес наверняка сложнее конструкции велосипеда.

Необходимым условием начала любого вида тиражирования бизнеса является выделение бизнес_процессов и их формализация, то есть именно документирование.

Реализация процессного подхода в любой компании уже сама по себе дает отличный эффект: у собственников и топ_менеджеров наконец появляются рабочие документы, описывающие всю деятельность, показатели ее эффективности, методику их определения, то есть действующий инструмент управления. Каждый новобранец получит инструкцию для работы.

Кстати, документация полезна не только при открытии новых филиалов или запуске франчайзинга. Она важна в ежедневной работе компании. Есть инструкция к бизнесу - есть возможность развиваться и масштабироваться (по любому выбранному типу клонирования).

Процесс этот отнюдь не легкий. От организатора он требует перевоплощения и в аналитика, и в тестера, и в аудитора, и в систематизатора, и в тайного покупателя. Любые качества, которые помогут всю необходимую информацию собрать, проанализировать и систематизировать, здесь необходимы.

Какую информацию должна содержать документация? Прежде всего последовательность действий сотрудников компании, а затем - все тонкости и значимые детали. Чем больше тонкостей описано - тем лучше. Тем больший результат она даст внутри компании и тем больший интерес будет представлять на рынке франчайзинга. По большому счету это ваше секретное оружие и коммерческая тайна.

У документирования есть еще один большой плюс, который чаще всего рассматривают как минус. Идеальной книги_инструкции не получится никогда. По той простой причине, что, документируя бизнес_процессы, вы начнете видеть все "бревна" и "соринки" рабочих процессов. В текучке их не видно. Однако стоит начать все описывать и анализировать, как возникает желание многое переделать, перенастроить или просто доработать.

Таким образом, вы оптимизируете свой бизнес, наводите в нем порядок без дополнительных усилий и вложений. Вы всего лишь взялись описать все процессы.

Подбор места, кадров, подготовка инфраструктуры

Способы поиска помещений

Театр начинается с вешалки, а прибыльный бизнес - с хорошего помещения. Какие есть способы подбора места (рис. 2.1)?

Рис. 2.1. Варианты поиска помещения

Первый вариант - брокерские и риелторские агентства. Дурная слава о непорядочных риелторах не вполне оправданна - есть действительно опытные и грамотные агенты по недвижимости. Вы ничего не потеряете, обратившись в агентства, поскольку оплата идет за результат. Безусловно, встречаются бестолковые агенты, которые умеют работать только через поиск в программе базы данных - никакого эксклюзива. Однако поверьте, можно найти специалистов, заинтересованных получать деньги за хороший результат, такие работают "ногами". То есть они объезжают различные территории и находят варианты, которые отыскать самостоятельно вряд ли получится. Проведя отбор лучших из массы агентств, среди которых есть множество фирм, предоставляющих общедоступную информацию из Интернета, вы остановитесь на квалифицированном агенте по недвижимости, который способен проводить аналитическую работу.

Второй способ - это самостоятельный поиск объявлений в Интернете. Лучшими сайтами, где собрана вся информация по недвижимости, являются "Циан" (Центральное информационное агентство недвижимости; www.cian.ru), Avito (крупнейший сайт бесплатных объявлений; www.avito.ru), Slando (доска частных бесплатных объявлений России; www.slando.ru) и "Из рук в руки" (крупнейший национальный сайт частных объявлений; www.irr.ru).

Третий вариант - это газеты и журналы. Для Москвы, конечно, не лучший выбор, но в менее крупных городах или районах газеты хорошо помогают в поиске помещения. Наиболее популярной газетой частных объявлений остается "Из рук в руки".

Как известно, расположение - это залог успеха. Какой из способов поиска помещения вы бы ни выбрали, в итоге золотым стандартом остается самостоятельный холодный поиск. Это самый безотказный, испытанный временем, действенный вариант. Это то, что работало раньше, работает сейчас и будет работать завтра. Если вы определились с районом или выбрали станцию метро, будет оптимальным прогуляться там. Именно так мы находили многие арендные места, которые впоследствии становились лучшими точками продаж. Поскольку квадрат обычно в таких местах ограниченный - две_четыре улицы, то и времени на изучение уйдет немного, часа три.

Расположение: центр или спальный район?

Зная, как можно осуществлять поиск, нужно определиться, в каком районе или возле какой станции метро вы планируете открывать новый офис. Будет ли это центр города или спальный район? Свои нюансы есть в обоих вариантах (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Плюсы и минусы различных вариантов расположения

В центре города всегда много офисов. В Москве, например, порядка 2/3 точек продаж и офисов открыто в пределах кольцевой линии метро. Это неслучайно, ведь, как правило, в центре проживает немало людей (зачастую в элитных домах). Кроме того, в эту часть города регулярно приезжают люди с окраин. Согласитесь, с одной окраины города на другую ехать вряд ли кто захочет, а в центре по тем или иным причинам бывает каждый житель города. Поэтому уровень проходимости в центральной части всегда более высокий.

Безусловно, цены на недвижимость в центре города тоже самые высокие. Это неоспоримый минус, ведь ежемесячно вам придется выделять немалый бюджет на аренду. С другой стороны, при грамотном подходе к открытию филиала вы перекроете эту сумму за счет большего потока клиентов. Кроме целевой аудитории вашими потенциальными клиентами станут те, кто просто проходит мимо и заходит из любопытства.

В центре вас поджидает еще одна неприятность - отсутствие парковочных мест. Не успокаивайте себя мыслью, что клиенты оставят машину в километре и насладятся пешей прогулкой до вашего офиса. Машина для человека - "быстрые ноги", которыми он преодолевает большие и малые расстояния. Остаться без "ног", даже в центре города, не захочет никто. Проблема с парковкой - это серьезный минус. Имея такую проблему, вы рискуете потерять очень большой процент клиентов. Поэтому, выбирая место, уделите особое внимание данному вопросу. Если большинство ваших покупателей на колесах, лучше не выбирать помещение в здании без парковки рядом.

На Тверской улице в Москве расположено довольно много различных офисов и точек продаж. В какой_то момент парковку там запретили. Туристические агентства прочувствовали не на словах, что людям неудобно оставлять машину где_то далеко от точки назначения. Многие бизнесы потеряли львиную долю клиентов.

Если вы делаете самые первые шаги по расширению бизнеса, то следует уделить большее внимание центральной части города, основной поток клиентов будет именно там. Кроме того, бренд, который видят в центре города, запомнят быстрее, чем если бы он находился на окраине. Вообще, чем больше точек вы откроете, тем выше будет узнаваемость вашего бренда.

Далее, если первый этап вы уже прошли, есть смысл охватывать хорошие перспективные районы в пределах города.

Существует ошибочное мнение, что в удаленных районах денег нет. В спальных районах большие жилые массивы дают значительный приток клиентов. Особенно это чувствуется, если вы найдете точку в районе метро или местном центре. Стоимость аренды в районах варьируется, но всегда можно найти что_то подходящее и не слишком дорогое.

Если сравнивать район с центром, то, конечно, проходимость в районе окажется более низкой при любом раскладе. Отсюда - более низкий средний чек. Однако благодаря охвату различных районов по всему городу получается достаточно эффективное масштабирование.

По типу здания можно выбрать торговый центр, точку в жилом доме с отдельным входом с улицы либо же бизнес_центр. У каждого типа есть свои плюсы и минусы (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Плюсы и минусы различных типов зданий

К слову о безопасности. Далеко не каждый магазин_салон может позволить себе взять в штат охранника. Поэтому будьте осторожны - не храните деньги в кассе! Конечно, каждый день преступники к вам заглядывать не будут, но раз_два в год ограбление вполне ожидаемо. Да и руководители офиса, увы, не всегда оказываются благонадежными. На сегодняшний день эту проблему решают терминалы экспресс_оплаты, которые достаточно надежны в плане сохранения наличных денег. Сотрудники в этом случае не имеют доступа к деньгам. Более того, каждое поступление сразу фиксируется в вашем учете благодаря интеграции вашей системы учета с терминальной системой компании.

Кадры

В новый дом первой запускают кошку, а в новый офис - хорошо бы проверенного руководителя. Безусловно, лучше назначить своего обученного сотрудника с установленным планом и привязкой к этому плану заработной платы.

Сейчас появился новый вариант поиска директора для открываемого филиала, при котором первое условие для соискателя - разработать бизнес_план, в котором продемонстрировать свое видение по открытию филиала, развитию продаж именно в этом бизнесе.

Например, Михаил Тришин стал директором филиала металлоторговой компании по результатам представления разработанного им бизнес_плана.

Еще один конкурс на замещение должности директора филиала крупнейшего производителя украинской водки также был выигран благодаря разработке бизнес_плана. Причем и в этом случае Михаил разработал бизнес_план, не получив никакой информации от компании о рабочих процессах, технологии продаж, кадровой политике. Вооружившись Интернетом, он нашел необходимые цифры для расчетов бизнес_плана, а проведя консультации со знакомыми дистрибьюторами - получил информацию, как строится подобный бизнес.

Кандидат на должность управленца, способный самостоятельно разобраться и оформить информацию по развитию в виде бизнес_плана, причем отобранный из нескольких претендентов, может стать отличным руководителем.

Кроме руководителя можно перевести на новую точку и часть сотрудников, а в уже существующие офисы привлекать новых работников. Чем меньше новых сотрудников на вновь открытой точке, тем большая вероятность сохранить специфику, которая была в предыдущих.

Не забывайте о том, что кадры всегда нужно обучать. Сначала неплохо дать информацию об основах работы вашего бизнеса. Здесь на помощь придет ваша "книга", та самая документация бизнеса, о которой мы говорили выше. Для менеджеров по продажам также необходимо обучение техникам продаж.

Проводите для сотрудников обучающие тренинги или отправляйте их на мастер_классы под руководством тренеров, которым доверяете. Вообще сам по себе тренинг - вещь не слишком эффективная, если после него не следить за тем, как внедряются полученные знания. В бизнесе обязателен контроль любого процесса.

Ротация кадров - неотъемлемый элемент каждого бизнеса. Периодически менять сотрудников бывает полезно для профилактики профессионального выгорания, потери интереса к работе. Более того, это придает особый стимул деятельности. Например, в одной компании раз в месяц меняли одного из директоров, того, чьи показатели на данный момент времени были самыми низкими. Также важно периодически проводить корпоративные мероприятия, чтобы сотрудники и старых, и новых офисов общались между собой, а возможно, и делились опытом.

Напротив, вопросами инфраструктуры руководителей офисов лучше не загружать. Их первостепенная задача - заниматься кадрами, тем более что руководителю придется изучать новую для себя сферу деятельности, а на это нужно время. Для этой цели лучше держать технические отделы, которые будут следить за качеством связи, электричеством и другими важными для каждой точки деталями.

Обучение сотрудников вновь открываемых точек

Чтобы поддерживать стандарты, принятые в вашей сети, очень важно заниматься обучением сотрудников. Описанные далее правила справедливы как для ваших собственных филиалов, так и для франчайзинговых офисов.

Обучение можно разделить на несколько частей. Во_первых, это обучение владельцев и руководителей основам ведения бизнеса, вашим стандартам и другим важным техническим моментам. Его целесообразно проводить для новых филиалов или для вновь вступающих во франчайзинг компаний до подписания договора франчайзинга или до момента открытия торговой точки.

Второй момент - это обучение непосредственно торгового персонала, тех людей, которые будут работать с клиентами ваших франчайзинговых точек. Данные тренинги следует сделать регулярными. Если ваша сеть имеет офисы во многих городах, то довольно трудоемко привозить всех людей в один город. Вы можете проводить тренинги регулярно через Интернет в формате вебинаров (семинаров, проводимых через Интернет). В таком случае их нужно организовывать достаточно часто, чтобы каждый торговый представитель по крайней мере раз в месяц участвовал в таком семинаре. Работники будут более или менее в курсе каких_то изменений, а вы сможете постоянно держать их в тонусе.

Необходимо выделить три важных направления, по которым будет проводиться обучение:

* обучение по знанию непосредственно продукта (например, в туризме это знание курортов, отелей);

* выработка навыков и обучение техникам продаж;

* специфика вашей компании, стандарты документооборота, программы, которыми вашим сотрудникам необходимо пользоваться.

Все эти три направления нужно вести параллельно и одновременно. Причем что касается техник продаж, то здесь наиболее важной частью будет, во_первых, проведение регулярных тренингов, во_вторых, анализ работы ваших сотрудников с клиентами (анализ телефонных продаж, анализ работы в офисах). Ведь поведение человека на тренинге совсем необязательно будет соответствовать его действиям в реальной рабочей обстановке. Наш опыт показывает: чтобы получать от торгового представителя, торгового персонала хорошие результаты, необходимо постоянно держать их в тонусе. Мы, например, ежемесячно прослушиваем телефонные разговоры наших менеджеров, стараемся более пристальное внимание уделять отстающим, вызываем их в центральный офис, проводим беседы, разбираем ошибки. В результате такой работы отстающие очень часто вырываются на лидирующие позиции по продажам. Ваша деятельность на этом направлении должна быть регулярной. Если есть возможность вести такую работу во всех удаленных офисах, конечно, от этого вы только выиграете.

В случае с франчайзингом проблема может быть в том, что, если вы получаете с франчайзи фиксированные ежемесячные платежи, по большому счету для вас не так принципиально, насколько успешно работают офисы. Если же вы как_то завязаны на их продажи, например являетесь поставщиком или получаете бонусы от поставщиков за результаты деятельности франчайзи, то, безусловно, вам нужно прилагать большие усилия, чтобы ваши менеджеры, сотрудники удаленных офисов не просто работали качественно и добросовестно, но и были эффективными в работе с клиентами.

Еще одним инструментом обучения сотрудников удаленных офисов могут быть видеокурсы. В таком случае вы предоставляете франчайзи обучающий видеокурс по какой_то теме. Например, в компании "1001 Тур" есть видеокурс "Как продавать туры по телефону", который направлен как раз на повышение эффективности работы менеджеров по телефонным продажам. Далее вам необходимо анализировать результаты, чтобы ваши франчайзи не просто получили этот диск и поставили на полку, а реально его изучили и использовали. Это могут быть прослушивание телефонных разговоров либо какие_то тесты, если речь идет о знании определенной продукции. Иными словами, вы предоставляете менеджерам обучающий курс, например по продажам или новому продукту. После его изучения они обязаны в онлайне в закрытом разделе вашего сайта пройти тест на знание продукта или той схемы работы, которую вы им предлагаете.

Продвижение новых филиалов

Открытие новой точки продаж должно стать событием не только для самой компании, но и для уже существующих клиентов, а также всех потенциальных клиентов, находящихся неподалеку от новой точки. Вот шаги, которые мы рекомендуем предпринять для продвижения нового офиса (выбирайте наиболее подходящие именно для вашего бизнеса):

* добавление информации о новой точке на сайте;

* рассылка сообщений по e_mail или СМС всем клиентам из вашей клиентской базы (возможно, только клиентам, близким географически, если в базе есть такая информация);

* организация праздничного открытия (с украшением новой точки, приглашением артистов, раздачей воздушных шариков, розыгрышем призов и т. п.);

* реклама в местных газетах/журналах;

* наружная реклама вокруг новой точки продаж.

Еще один значимый элемент продвижения - работа с картой торговой территории. Иначе говоря, это способы познакомиться, найти общий язык, установить какие_то контакты партнерства с соседями - с теми компаниями или частными лицами, которые находятся рядом с вами.

...