Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста

Например, подумайте, все ли жильцы близлежащих домов знают, что открылась ваша новая точка? Неплохо было бы оповестить их, допустим, через листовки по почтовым ящикам или с помощью рекламных щитов рядом с подъездами.

Продумайте текст. Это не должно быть: "Турагентство "Ромашка". Мы открылись". Добавьте предложение, сразу привлекающее внимание, слова, которые могут зацепить, чтобы клиент не думал: "Ну и что - ромашка и ромашка". Если же он видит, допустим: "В честь открытия нового офиса поездка в Турцию за 18 тыс. руб. - только до 15 июля" - это уже понятно, конкретно и интересно.

Обойдите близлежащие компании, познакомьтесь с их руководителями, сотрудниками и расскажите им о ваших преимуществах. Возможно, придумайте какую_то программу обмена клиентами. Допустим, вашим клиентам выдаются купоны салона красоты, в салоне красоты выдаются ваши купоны на скидку или какие_то спецпредложения.

С помощью таких вещей вам нужно не просто что_то кому_то прорекламировать, а привлечь тех клиентов, которые наиболее вероятно станут вашими, прежде всего близких к вам географически.

Контроль работы удаленных филиалов

При работе с собственными удаленными филиалами контроль более доступен и удобен, чем в других моделях клонирования бизнеса. Хотя бы потому, что все процессы происходят, как правило, в черте одного города.

Контроль над денежными средствами легко осуществляется с помочью учетной программы 1С. При этом филиалы могут работать в так называемом терминальном режиме - данные из всех офисов стекаются в одну базу.

Поэтому так важно наличие технического обеспечения в каждой новой точке. На сегодняшний день существует множество различных аппаратных средств контроля филиалов. Таким образом, вполне доступно обезопасить свой бизнес от краж.

Что касается работы сотрудников, то контролировать их можно с помощью видеокамер, записей телефонных разговоров.

Напомним, что необходимо проверять сотрудников после проведения тренингов. Разработайте критерии оценки работы с клиентами, например, в форме таблицы: представился - не представился; взял телефон у клиента - не взял; назначил встречу - не назначил. Специально назначенный сотрудник, прослушивая запись разговора, проставляет пометки в этой таблице. В итоге вы видите, насколько качественно работает каждый менеджер.

Раз в один_два месяца мы находим какого_то человека, придумываем легенду, и он с этой легендой обходит все наши офисы. Затем он заполняет таблицу, что ему понравилось, не понравилось, купил бы он здесь тур или нет. Получается достаточно объективная картина, когда один человек сравнивает все наши точки продаж и видит, чем они отличаются. Мы ставим акценты на этом на собрании. Получается, что каждый раз разные люди выявляют различные недостатки и упущения. Постепенно шаг за шагом мы улучшаем наш сервис.

Существует простой инструмент контроля работы розничной точки продаж. На входе ставится счетчик, который фиксирует количество входящих. Вошли 100 человек, что_то купили (по результатам Z_отчета кассового аппарата) 10 человек, значит, коэффициент обслуживания на этой точке 10 %. Если на пяти точках коэффициент 8-11 %, а на какой_то точке 3 %, следовательно, нужно проверить работу специалистов этой отстающей точки.

Эффективное управление возможно только тогда, когда есть цифровые измерители, к которым как раз относится коэффициент обслуживания посетителей. Соответственно, вы знаете, какую точку нужно ликвидировать, а какую подучить.

Запись телефонных разговоров в целях контроля работы актуальна для региональных точек, где нет возможности контролировать визуально. В филиалах можно даже не записывать телефонные разговоры, а установить программу, которая ведет логи звонков.

Каждому менеджеру устанавливается план по обзвону клиентов, например 60 звонков: 20 - по новым клиентам и 40 - по старым. На самом деле это вполне реальные цифры. По отчетам видно, сколько было исходящих звонков больше 5 мин и сколько меньше - так фиксируются результативные переговоры.

Также нужно обязательно контролировать заявки с сайта, в том числе их количество, скорость реакции менеджеров, все ли заявки обработаны. Работа по каждой заявке фиксируется менеджерами: перезвонили клиенту или нет, договорились ли о встрече. Вся история заявок должна быть видна вам.

В компании "1001 Тур" разработана специальная программа, которая обрабатывает данные по заявкам и выдает средние цифры: время реакции на заявку - 1 ч, средний процент оформленных заявок - 5 %. Это очень эффективный инструмент контроля.

Чем больше параметров вы можете контролировать у своих сотрудников, тем в большей степени вы владеете ситуацией и способны принять меры там, где это необходимо.

Итак, начиная построение сети филиалов, вам необходимо проделать следующие шаги (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Пошаговая технология развития филиалов



3. Создание системы удаленных продаж

Если вы думаете, что удаленные продажи начинаются с создания сайта, то вы ошибаетесь. Нельзя стартовать прежде, чем вы проведете глубокий анализ существующего рынка. Планируя удаленные продажи, вам важно рационально изучить и понять, нужно ли вообще людям то, чем вы занимаетесь, ваш товар или услуга в формате удаленного заказа.

Если вы уверены, что потенциальных покупателей будет достаточно, можно приступать к созданию инфраструктуры направления удаленных продаж, разработке качественного продающего сайта или модификации существующего под новую схему работы.

В туризме, например, очень важно "посмотреть в глаза турагенту", чтобы понять, не скроется ли он с вашими деньгами, поскольку туризм - бизнес неспокойный, в котором личное доверие играет очень большую роль (конечно, данный аспект касается не только туризма). Важно также увидеть воочию конкретных продавцов, чтобы понять, можно им доверять или нет. Здесь часто, кстати, спасает хорошее описание товара на сайте: чем подробнее вы о нем расскажете, тем проще человеку. В частности, одежду или обувь можно успешно продавать через Интернет, но только если она правильно описана и представлена. Возьмем для примера западный интернет_магазин обуви Zappos, у которого огромные продажи. Во_первых, у них качественное, подробное описание, во_вторых, они не боятся отправлять несколько пар обуви, чтобы человек выбрал (наверное, в России это кажется дикостью). Однако они это делают, и у них это получается. Таким образом, снизить риски удаленных продаж можно… защищая клиента.

Безусловно, вы можете пытаться первыми на российском рынке создать уникальную удаленную схему, как, например, сделал банк "Тинькофф Кредитные Системы", начав привлекать вклады без наличия собственных офисов. Однако в этом случае велика вероятность получить в итоге "неуловимого Джо", то есть проект, который никому не нужен. Поэтому вначале проанализируйте, есть ли уже на рынке успешные примеры удаленной реализации товаров или услуг в вашей сфере, и, если они есть, постарайтесь сделать все лучше, удобнее и эффективнее.

Решение вопросов с доставкой, оплатой и гарантией

Важнейший краеугольный камень интернет_магазина - доставка и оплата. В условиях России с ее огромными расстояниями и ненавязчивым сервисом это ключевой момент в успехе удаленных продаж. До сих пор самой популярной формой оплаты является "наличный расчет с курьером при доставке", что в масштабах целой страны реализовать, мягко говоря, непросто. Однако в любом случае в вашей схеме удаленных продаж нужно предусмотреть максимально широкий спектр способов оплаты и доставки заказов.

Причем эта информация должна быть именно на сайте, максимально подробная, желательно с калькулятором стоимости и срока доставки в зависимости от региона.

Согласитесь, будет обидно, если человек откажется от покупки из_за того, что для его города не предусмотрен интересующий его способ оплаты. Поверьте, способы оплаты могут потребоваться самые экзотические. Лучше всего предусмотреть интеграцию с каким_то платежным агрегатором, позволяющим принимать все возможные электронные валюты, кредитные карты и т. д.

Что если вы не проработаете варианты доставок и ваши клиенты не получат посылку вовремя? Вряд ли это пойдет на пользу вашему бизнесу.

Имейте в виду, что негативными впечатлениями покупатели делятся гораздо охотнее и активнее, чем позитивными. Во время подбора магазина покупатели чаще ищут отрицательные отзывы: были таковые в адрес интернет_магазина или нет. Будьте уверены, каждый промах будет стоить дорого, в том числе в силу быстрого распространения негативной информации.

Чем больше вы расскажете о своем сервисе, тем больше доверия будет у покупателя, а повышает его предоставление гарантий на продукт, особенно возможности безусловного возврата товара в течение определенного времени.

Если ваш продукт качественный, то процент возврата в абсолютном большинстве случаев будет невысоким, но сам факт, что вы даете гарантию, сформирует ореол надежности вокруг вашего сервиса и поднимет продажи. Причем в российской практике есть удивительные примеры гарантий. Так, один интернет_магазин рубашек ввел такое правило: если в течение двух недель покупателю не скажут три комплимента о его новой рубашке, то они возвращают деньги.

Еще один важный момент. Чем больше срок гарантии, тем, как правило, риски продавца меньше. Когда человек знает, что у него впереди еще целый год гарантии, во время которого можно вернуть товар, он более охотно его купит. Затем, скорее всего, он просто забудет его вернуть, если что_то в приобретенном товаре не понравится.

Подготовка интернет_сайта

Главное в подготовке интернет_сайта - организовать его бесперебойную работу. Все разделы сайта должны функционировать безотказно. У клиентов богатый выбор магазинов, и если ваш сайт работает плохо, они уйдут к вашим конкурентам, у которых он работает как часы.

Итак, необходимо выбрать надежный хостинг. При большой посещаемости сайта (а мы надеемся, вы стремитесь именно к этому) каждый час простоя может приводить к большим потерям.

Не менее важно составить грамотное описание товаров. Поскольку у ваших потенциальных покупателей нет возможности прийти в магазин и пощупать товар или пообщаться с менеджером, единственный способ превратить потенциального покупателя в реального - подробно описать предлагаемый товар. Чем больше деталей, тем лучше.

Если вы продаете физические вещи (например, одежду, предметы быта), то опишите размер, цвет, функционал.

Если вы предлагаете услуги - расскажите максимально подробно, на что способна ваша компания и чем она лучше других.

Кстати, хорошее описание нужно не только вашему продукту. Подробное описание необходимо каждому разделу и сервису, размещенному на сайте. Клиент должен получить как можно больше ответов на свои вопросы, пользуясь вашим интернет_ресурсом. В этом случае высока вероятность, что он посчитает сделку безопасной и купит продукт у вас.

Создание удобных способов связи с вашим магазином

Без телефона - никуда. Для многих клиентов делать заказ по телефону гораздо привычнее, чем через Интернет. В компании "1001 Тур", несмотря на все возможности автоматизации, в летний сезон раздается до 1000 звонков в день от желающих приобрести железнодорожные билеты именно по телефону.

Если вы хотите, чтобы клиенты звонили вам по телефону, укажите номер на сайте, причем не мелким шрифтом в самом низу, а вверху страницы крупным шрифтом.

Вы поступите мудро, если приобретете номер 8-800. На такой номер клиенты звонить не боятся. На городские и мобильные телефоны звонить не каждый станет, поскольку возможен роуминг, за который клиент платить не готов.

Представление, что это очень дорого и доступно только крупным компаниям, ошибочно. На самом деле при не очень большом объеме трафика можно уложиться в сумму до 5 тыс. руб. в месяц. В эту стоимость уже входит определенное число минут для ответа на звонки. Провайдеров таких услуг довольно много, и они активно конкурируют, сражаясь за клиентов и снижая цены.

Плюсы номера 8-800 заключаются в том, что он управляется через интерфейс, вы легко можете сделать переадресацию на любой из номеров, ведутся все логи звонков (кто когда звонил, сколько звонков). Это очень удобно. Также существует возможность записи и прослушивания поступивших звонков для оценки качества работы сотрудников колл_центра.

Не забудьте, что сотрудники колл_центра должны быть хорошо обучены не просто разговаривать с клиентами (тратя оплачиваемое вами время), а системно, используя заранее разработанные скрипты телефонных разговоров, подводить их к покупке.

Кстати, в случае развития по модели филиалов или франчайзинговой модели можно пойти другим путем, без использования номера 8-800. Так, например, поступает компания "1001 Тур". При заходе на сайт автоматически по IP_адресу определяется регион посетителя, и клиенту сразу виден прямой телефон офиса в данном городе. Если в этом городе офиса нет - тогда контакты офиса в ближайшем городе.

Помня о российских условиях всеобщего недоверия, когда многие сталкивались с плохим сервисом или откровенным обманом, необходимо предусмотреть размещение на сайте вашего физического адреса. Пусть человек и не приедет проверять его реальность, но зато всем будет ясно, что это работающий адрес реального бизнеса, а не Вася Пупкин, сидящий в интернет_кафе и собирающий деньги с наивных клиентов. Наличие физического адреса на сайте существенно повышает доверие к нему, а значит, положительно влияет на продажи.

Не упускайте из виду любую возможность коммуникации с вами. Создайте форму обратной связи.

Когда все готово, можно запускать сайт и начинать продвигать его на новом рынке. Основными способами продвижения остаются контекстная реклама и SEO_продвижение. Варианты привлечения трафика на сайт различны (вообще этот вопрос выходит за рамки данной книги). Часто хорошо работают способы, комбинированные с рекламой в офлайне.

Подведем итог. Планируя запуск системы удаленных продаж, вам необходимо проделать следующие шаги (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Пошаговая технология настройки удаленных продаж



4. Масштабирование бизнеса вверх, вниз и вширь

В этой главе мы разберем не совсем обычные и неочевидные способы масштабирования зрелого бизнеса, которые могут сработать и в вашем случае.

Масштабирование вширь

Самый простой способ - масштабирование вширь. Этот вид масштабирования наиболее распространен, поскольку он применим внутри бизнеса. В этом случае мы, используя уже имеющуюся инфраструктуру, офисы продаж, сотрудников и т. д., начинаем продавать дополнительные товары или услуги. Причем часто бизнес может существенно меняться в такой ситуации. Простой пример - компании "Евросеть" и "Связной", которые в последние годы уверенно превращаются из продавцов сотовых телефонов в универсальные компании. Теперь в них можно не просто купить или оплатить телефон, но также приобрести страховку, авиабилеты, оплатить практически любую услугу. С каждым годом доля таких услуг в обороте компаний растет. "Связной" даже открыл собственный банк.

В данной ситуации очень важно, чтобы новые товары или услуги были ориентированы на ту же самую аудиторию, не противоречили концепции бренда и логично вписывались бы в структуру компании. Кроме того, важно, чтобы они не требовали существенного обучения продавцов и глобальной переделки всей инфраструктуры. Возвращаясь к опыту "Евросети", можно вспомнить, что продажи такого стандартизированного продукта, как авиа- и железнодорожные билеты, у них пошли очень хорошо и в массовом количестве. Однако массовые продажи пакетных туров в точках "Евросети" наладить не удалось, поскольку здесь требовались совсем другие навыки и уровень знаний продавцов. У компании не получилось совместить в одном сотруднике навыки продавца сотовых телефонов и менеджеров по туризму. Аналогичную ситуацию можно отметить и со страховыми продуктами. Такую стандартную вещь, как ОСАГО, продавать вполне реально практически любой компании, а вот КАСКО с огромным количеством параметров и нюансов гораздо лучше сможет продать именно специалист по страхованию.

Обратная ситуация получилась в компании "1001 Тур". Мы вполне успешно продаем страхование туристов как дополнительную услугу, но у нас не получилось наладить массовую продажу туристических сим_карт, поскольку наши менеджеры не смогли (или не захотели) стать специалистами в области сотовой связи.

Однако, вводя в ассортимент новые виды товаров или услуг, вы должны понимать, что хотя это, как правило, повышает оборот и доходность, но также существенно усложняет бизнес_процессы. В итоге важно найти правильный баланс между ассортиментом и управляемостью процесса. В противном случае может оказаться, что ваши продавцы будут суперзагруженными чем угодно: обучением продажам новых продуктов, отчетностью и т. д., но только не продажей основного ассортимента. Это уже может привести к существенному сокращению доходов. Несмотря на то что сотрудники будут "в мыле", финансовый результат и для них и для компании будет очень скромным.

Вместе с тем, чтобы продажи новых услуг реально пошли вверх, придется приложить усилия, особенно на начальном этапе. Будет здорово, если в первое время вы получите поддержку новых поставщиков. Важно, чтобы они проводили обучение со своей стороны, активно отвечали на вопросы и т. п.

Кроме обучения хорошо, если сотрудник реально прочувствует продажу новых услуг на себе. В практике компании "1001 Тур" нередко случалось, что после первой продажи, например страхового полиса близкому родственнику, человек понимал, что это несложно и удобно, и начинал весьма активно продавать эту услугу всем другим клиентам. Здесь очень важно финансово мотивировать сотрудников на продажу нового ассортимента. Нужно также выставлять планы продаж, регулярно контролируя их выполнение и премируя отличившихся. Как правило, на нормальные объемы при правильном подходе вы сможете выйти через 3-6 месяцев после запуска.

Если новые товары и услуги дополняют имеющийся у вас ассортимент, то необходимо в скрипты разговоров ваших продавцов ввести техники upsell ("продажи чего_то еще"), чтобы они не забывали предложить новую услугу в дополнение к основной ("Картошку к гамбургеру будете брать?":)). Это может существенно увеличить ваш средний чек.

Масштабирование вверх и вниз

Расширение вверх и вниз - это, как правило, добавление еще одного звена в производственной или продающей цепочке. Яркий пример - вертикально интегрированные нефтяные компании. У них есть добыча полезных ископаемых (нефти), переработка (нефтеперерабатывающий завод) и розничная сеть автозаправочных станций. Аналогичные связки возникают и на других рынках:

* оператор сотовой связи > розничная сеть по продаже телефонов;

* авиакомпания или отель > туроператор > сеть туристических агентств.

Причем часто такое расширение происходит не за счет органического роста, то есть создания с нуля нового элемента цепочки, а за счет покупки существующего игрока и встраивания его в имеющуюся структуру. Расчет здесь делается на повышение доходов за счет того, что нет необходимости делиться ими с другими уровнями производственного цикла.

Например, туроператор может мыслить так: "В своем бизнесе я получаю рентабельность в 2-3 % от оборота. У агентства эта цифра может составлять 6-8 %. Кроме того, основную часть денег мы платим авиакомпаниям и отелям, которые тоже имеют свой уровень рентабельности. Значит, если иметь всю цепочку, прибыль в целом существенно вырастет".

Однако нужно понимать, что такая логика работает не всегда. Часто нас спрашивают, почему компания "1001 Тур" не хочет стать туроператором или купить туроператора. Поскольку основной объем наших продаж приходится на массовые пляжные направления, в частности Турцию или Египет, то нам придется вступать в конкуренцию с безусловными лидерами этих направлений с турецкими корнями. Причем зарабатывают они в основном за границами России на отелях и дополнительных услугах типа магазинов кожи и ювелирных магазинов, что для нас окажется недоступно. Доходность в России у них минимальна. Поскольку нам эти доходы недоступны, мы попадем в заведомо невыигрышную ситуацию.

С другой стороны, мы могли бы выйти как туроператор на менее конкурентный рынок экскурсионных туров в Европу. Однако таких туров у нас продается не более 10-15 %, а значит, наличие туроператора существенно не повлияет на успешность компании в целом. Даже наоборот, мы будем вынуждены идти несколько против рынка, пытаясь продать туристам, желающим поехать на пляж, экскурсионные туры, потому что нам с точки зрения наличия туроператора это будет выгоднее. Да и для нашего туроператора данные действия не станут спасением, потому что имеющихся объемов продаж розничной сети будет недостаточно для его эффективной работы, так что ему все равно придется массово работать со сторонними агентствами, таким образом вступая на конкурентное поле без особых преимуществ. Итак, для компании "1001 Тур" на сегодняшний день оптимальным является развитие в рамках существующих компетенций розничной продажи туров с максимально широким ассортиментом, охватывающим всех надежных и стабильных туроператоров. По крайней мере до того момента, пока объемы продаж не позволят нам полностью загрузить крупного туроператора по массовым направлениям своими продажами.

Думая о развитии вверх и вниз, важно понимать, что вы вступаете на совсем новый рынок, с новыми законами и правилами, а также с новыми уровнями рисков. Вы должны быть уверены, что сможете эффективно работать на нем. Для этого вам, безусловно, понадобится новая команда. Если речь идет о покупке компании, то вам необходима гарантия, что имеющаяся там команда сохранится и сможет эффективно развивать бизнес уже в рамках холдинга.

В некоторых случаях оптимальным вариантом может быть покупка неконтрольной доли в смежной компании, чтобы получить влияние на производственную цепочку, но без необходимости полного погружения во все нюансы нового бизнеса. Возможно, что, поработав некоторое время в таком режиме, вы решите приобрести смежную компанию целиком, уже имея опыт влияния на ее деятельность, зная все ее плюсы и минусы.

Итак, для расширения вширь, вверх и вниз вам необходимо проделать следующие шаги (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Пошаговая технология масштабирования вверх и вширь



5. Что нужно знать до запуска собственной франшизы

Умножение прибыли тиражированием бизнеса

Франчайзинг сегодня - один из сравнительно молодых вариантов развития бизнеса. Мы начнем разговор о нем с истоков и истории появления франчайзинга в мире и России. Чтобы не утомлять читателя рассуждениями и определениями, возможно, уже известными из многочисленных источников, в этой главе мы рассмотрим всего три аспекта франчайзинга.

1. Франчайзинг как социальное явление.

2. Франчайзинг как бизнес.

3. Франчайзинг как технология или ремесло.

Итак, франчайзинг как социальное явление - это, по нашему мнению, неизбежный этап развития компетенций владельцев бизнеса. Иначе говоря, в определенный момент участники бизнеса (а именно так называют себя некоторые акционеры или совладельцы) вдруг понимают, что знают про свое дело настолько много, что им уже становится скучно просто поддерживать его.

Например, продавали обувь с "челночных" времен, когда сами ездили за ней сначала в Москву, потом в Турцию, вплоть до сегодняшних дней, когда ее же делают для них в Китае под звучной маркой, придуманной ими же, типа "Престарио Кобальино".

Так вот, есть уже своя сеть магазинов (этих самых "Престарио Кобальино") в Москве и Подмосковье. Больше магазинов вблизи уже не открыть - емкость рынка не позволяет, а открыть далеко - значит получить проблемы с наемным нечистоплотным директором, неконтролируемым персоналом и остатками на складах. Своя фабрика (на севере Китая) готова производить больше существующего потока еще раза в три_четыре. Что делать?

Самое обидное, что хозяева бизнеса знают про него все, что только можно себе представить: и что нужно покупателям в каждый месяц года, и как отслеживать тенденции на новомодные ботильоны, и размерные особенности русских ног.

Креативные маркетологи им и марку придумали, и дизайн_упаковку бизнеса (торговых площадей, витрин, одежды и манер продавцов, коробочек, ценников и пр.), которые вкупе неискушенному покупателю представляются писком итальянской моды, а потому привлекают клиентов в любой сезон.

Многие из таких бизнесменов брались за открытие филиалов_представительств многократно, да только помимо воровства товара и денег их подстерегала еще более страшная опасность.

Вчерашние наемные директора филиалов вдруг тоже понимали нехитрую суть бизнеса и открывали свои магазины типа "Студио Партио" в своем городке. Понятно, что они начинали снимать сливки с чужой идеи и технологии, несколько измененной уже их местными креативными маркетологами_дизайнерами. Мало того, они становились конкурентами их вчерашним работодателям, отбирая кусок их рынка.

Тут на помощь и приходит идея, уже многократно реализованная на Западе: успешный бизнес можно и нужно тиражировать, но по особым правилам:

* с заключением соответствующего договора передачи прав (прежде всего на товарный знак и технологии ведения бизнеса);

* с получением собственником выплат за использование этих самых прав (в виде соответствующих видов разовых и/или периодических платежей);

* с правом разрыва отношений любой из сторон, но с обязательной защитой обладателя вышеупомянутых прав;

* с соблюдением интересов и привязанностей того, кто передает права, и того, кто их получает во временное пользование. Как известно, лучше всего блюсти собственные интересы. Что другими словами означает: пусть тот, кто берет права, сам будет не наемным менеджером, а собственником своего бизнеса, выстроенного по покупаемым во временное пользование заемным технологиям;

* передача прав на использование товарного знака и бизнес_технологий выгодна обеим сторонам, в том числе, например, тем, что за покупателем прав закрепляется территория, на которой другим желающим права не будут проданы (район города, улица, определенные километры трассы и т. д.).

Эта бизнес_идея и есть то, что сегодня называют франчайзингом.

Тот, кто продает разрешение на использование товарного знака и технологий (франшизу), называется франчайзером, а тот, кто покупает франшизу, - франчайзи. Есть еще мастер_франчайзи - это тот, кто является как бы дилером продажи франшиз на закрепленной за ним территории.

Как только на Западе поняли эту мысль, тут же все бросились во франчайзинг (даже те, бизнес которых вряд ли был успешным или существовал только на бумаге) на создание и продажу собственных прав (франшиз). Уже государству пришлось ставить заслон недобросовестным "продавцам воздуха". Так, в США закон запрещает обещать гарантированные размеры прибылей, которые получит покупатель франшизы.

"А деньги_то где?" - спросит вдумчивый читатель. Для ответа на сей вопрос плавно перейдем к схемам и технологиям бизнеса вокруг продажи прав на использование товарных знаков и технологий (франчайзинга).

Франчайзер (владелец прав) "упаковывает" и продает свои права, технологии, а иногда и товар по следующим схемам.

1. Покупатель прав (франчайзи) платит первоначальный взнос за право работать под товарным знаком франчайзера - это так называемый паушальный взнос, или первоначальная оплата. Эта оплата, с одной стороны, компенсирует затраты франчайзи на создание товарного знака (ценности в глазах потребителя). С другой стороны, свидетельствует о серьезности намерений потенциального франчайзи. Размер первоначального взноса может быть самым разным: от $20 тыс., например за франшизу киоска бижутерии, до сотен тысяч долларов за франшизу продуктового универмага.

2. Покупатель прав платит ежемесячный платеж (роялти) за использование прав и централизованную рекламу проекта (фиксированный платеж или в виде процентов от оборота за месяц). Размер роялти может быть разным, например 2 % от оборота.

3. Покупатель прав получает весь (или почти весь) товар и/или сырье и комплектующие от владельца прав (франчайзера) как от поставщика на оговариваемых условиях (скидки, отсрочки, возврат и/или замена части товара и пр.).

4. Кроме перечисленного продавец прав (франчайзер) может получать платежи за некоторые оговоренные в договоре дополнительные (но обязательные!) услуги: подготовку проекта, поставку оборудования, обучение персонала и т. д. Эти платежи могут доходить до $100 тыс.

А покупатель кто?

Во_первых, это вчерашний предприниматель, начинавший с "челночного" бизнеса и имеющий сегодня точку на рынке. Денег_то он накопил, а бизнес в старом формате продолжать нельзя - рынок сносят, а на его месте теперь будет многоэтажный торговый центр с форматом, в который могут вписаться только владельцы хоть сколь_либо известной марки. Вот и приходится ЧП Пупкину покупать франшизу типа "Дон Кабальеро", чтобы не оказаться на улице.

Во_вторых, преуспевающие бизнесмены покупают франшизу женам, чтобы тем не было скучно только за прислугой следить. Всегда при случае друзьям можно упомянуть, что супруга сетью бутиков "Клара Бизоне" заправляет.

Как вариант, те же успешные бизнесмены могут приобрести франшизу в качестве диверсификации бизнеса, капитала и рисков.

В_третьих, есть еще люди, свято верящие, что, имея свой магазин марки, про которую в СМИ и даже на телевидении иногда говорят, можно озолотиться. Значит, стоит заложить все, что есть, бросить наемную работу, взять кредит и купить франшизу, в которой наконец_то почувствовать себя хозяином бизнеса. Кстати, франчайзер поможет и бизнес_план подготовить, под который банк даст кредит.

В общем, покупатели есть, а что же они покупают?

Во франчайзинге покупают, как правило, пакет, который включает в себя следующий набор ценностей.

1. Право на использование товарного знака (описание фирменного стиля и всех его атрибутов от рекомендуемого размещения, типа помещения, конструкции и дизайна входной группы, витрин, ценников и прочего до самых последних визуальных мелочей). Закрепляется все это в красочном документе "Стандарты фирменного стиля". Дополнительно к нему может быть приложен брендбук. Это руководство по использованию фирменного стиля с точным указанием номеров паллетов фирменных цветов по CMYK, включая особенности и варианты применения логотипа и фирменных цветов на витринах, ценниках и прочих атрибутах бизнеса.

2. Технология организации бизнеса, включая подбор помещения и персонала, организацию работ на всех рабочих местах, технологию выполнения всех операций и бизнес_процессов, порядок ведения учета и действий при различных ситуациях и др. Это описывается в красочном документе "Руководство по оперативному управлению".

3. Право на заказ и получение товарного запаса от франчайзера на оговоренных условиях.

4. Право на получение методической помощи в организации и ведении бизнеса, обучении персонала.

5. Централизованная информационная и рекламная поддержка, иногда с централизованной системой маркетинга.

6. Продвижению продаж пакета (перечисленного выше) служит буклет "Франчайзинговое предложение", расписывающий выгоды от приобретения франшизы и примерные расчеты затрат и ожидаемых финансовых результатов в случае реализации проекта.

На Западе давно поняли, что продажа франчайзинга - это отдельный бизнес, причем весьма прибыльный, так как есть возможность:

* многократно продавать один и тот же продукт (пакет, упомянутый выше) - голубая мечта вообще любого бизнесмена;

* превратить потенциальных конкурентов в партнеров, укрепляющих веру все больших потенциальных покупателей в марку (чем шире франчайзинг - тем больше убежденность в значимости марки, всем не объяснить, что "Перекресток" на Ленина и на Чкалова - это ЧП Пупкин и ЧП Завьялов, а вовсе не одна компания);

* превратить предпринимателей, уже купивших продукт (франшизу), в пожизненных покупателей у вас как единственного поставщика (сырья, материалов, продуктов и прочих товаров).

Теперь самое время добавить ложку дегтя в бочку меда, рассказав о технологиях франчайзинга или о франчайзинге как о ремесле.

Прежде всего для успешной продажи франшиз потенциальному франчайзеру нужно сделать несколько важных вещей.

1. Доказать потенциальному покупателю франшизы живучесть своего бизнеса (например, в виде существующей собственной узнаваемой и любимой покупателями сети магазинов с единой технологией).

2. Создать для франчайзинга специальный отдел со специалистами, занимающимися исключительно поиском потенциальных покупателей франшиз и поддержкой уже купивших их франчайзи. В числе таких специалистов могут (и должны в большинстве случаев) быть специалисты, регулярно посещающие франчайзи для решения их проблем (для советов, рекомендаций и поддержки и т. д.).

3. Сделать упомянутый выше пакет привлекательным по форме и эффективным по содержанию. То есть таким, получив который франчайзи быстро достигнет обещанных ему результатов и возвращения немалых инвестиций.

4. Закрепить все договоренности в договоре коммерческой концессии (франчайзинга) - договоре специального вида, регистрируемом в особом порядке. Можно сказать, что договор коммерческой концессии по своей значимости является одной из самых важных частей пакета франчайзинговых документов.

Что же в результате продается во франчайзинговой схеме?

Переформулировав вопрос: что продается, когда продается бизнес или права на его ведение по определенной технологии (в частности, с использованием определенного товарного знака)?

Понятно, что продать можно то, что осязаемо и передаваемо тем или иным способом.

Например, Пушкин вряд ли продал бы свой талант поэта даже за все деньги мира. Также сложно продать технологию ведения бизнеса, в котором все держится на неких договоренностях, связях, харизме собственника и т. д.

Напротив, документированный способ гарантированного достижения результата продать вполне реально. Не любой, конечно, но очень многие виды успешного бизнеса можно тиражировать.

Самое важное при этом, на наш взгляд, то, что с тиражированием бизнеса через франчайзинг достигаются следующие, невероятные на первый взгляд, эффекты:

* взаимная выгода продавца технологий и покупателя:

* продавец получает дополнительные (и немалые) потоки продаж, а покупатель - сравнительно простой вход на рынок;

* каждая продажа усиливает марку за счет ее распространения, то есть в результате продаж франшиз размножаются не конкуренты, а партнеры, работа каждого из которых способствует узнаваемости марки и, как следствие, увеличению продаж;

* чем больше франчайзер продает франшиз, тем больше у него возможность продать их еще больше (большое количество успешных франчайзи является лучшей рекламой франшизы), а вместе с ними продать и собственные продукты (сырье, товары, услуги и т. д.).

Следует сказать, что в подготовке франчайзингового пакета есть очень многое от процессного подхода, так как нужно документировать (описать) технологии в виде, позволяющем их воспроизвести.

Отсюда следует немаловажный вывод о том, что заработать на франчайзинге можно и совершенно сторонним специалистам, владеющим технологиями описания бизнес_процессов. Консультанты зачастую становятся третьей заинтересованной стороной этого бизнеса уже как ремесла.

Например, Михаилу Тришину помимо участия в запуске проектов "1001 Тур" довелось разрабатывать упомянутые выше пакеты франчайзинговых документов, в частности, для таких видов бизнеса:

* шиномонтажные сервисы;

* магазины бижутерии;

* продуктовые магазины формата "У дома";

* мебельные салоны.

О том, как делать франчайзинговые пакеты (договор коммерческой концессии, стандарты фирменного стиля и брендбук, руководство по оперативному управлению, франчайзинговое предложение), мы поговорим далее.

Однако сначала давайте рассмотрим самый выгодный товар практически для любого бизнеса.

Вы все еще медлите с продажей вашего самого выгодного товара? Тогда мы идем к вашим конкурентам!

Знаете, какой товар может стать самым выгодным? Вот характеристики такого товара:

* создавать такой товар можно и даже нужно, когда бизнес, казалось бы, уже исчерпал свои возможности для значительного роста;

* спрос на этот товар будет расти с каждым годом;

* создав один раз, можно продавать его снова и снова, не опасаясь, что он закончится на складе;

* продав его одному покупателю, можно продавать сопутствующий ему товар снова и снова;

* чем больше покупателей приобретут этот товар, тем больше будет его ценность в глазах тех, кто еще не купил, а каждый купивший становится для вас и других покупателей этого товара не конкурентом, а партнером;

* никто не сможет создать точно такой же товар, как у вас, но, правда, сможет создать свой самый выгодный товар;

* вы потеряете гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд, если такой товар раньше вас создаст и начнет продавать ваш ближайший конкурент.

О каком ж товаре идет речь и кто в таком товаре может быть заинтересован?

Начнем со второй части вопроса.

В таком товаре прежде всего заинтересован зрелый бизнес, достигший уровня, при котором значительный рост уже затруднен.

Также в этом товаре заинтересован консалтинговый бизнес, работающий с серьезными компаниями, так как консультанты могут заработать на создании продукта, обладающего перечисленными выше свойствами самого выгодного товара.

Этот товар - не что иное, как франшиза, и разговор о бизнесе по ее продаже, начатый в предыдущей главе, мы сейчас и продолжим.

Почему франшиза обладает всеми перечисленными выше свойствами и может быть отнесена к вашему самому выгодному товару?

1. К созданию франшизы следует прибегать, когда бизнес достаточно зрел:

* есть завод и отработанные технологии производства;

* есть магазин, и не один, а сеть из нескольких;

* есть отработанная технология оказания фирменных услуг и др.

2. Франчайзинг придаст бизнесу новое дыхание в том случае, когда бурного роста объемов уже нет, емкость своего рынка (например, территориального) почти исчерпана, а развитию на другие территории мешают организационные проблемы и местные конкуренты. Хорошо бы с кем_то работать на этой территории совместно, да есть опасения кражи (денег и/или технологий).

3. Весьма бурный рост рынка франчайзинга в мире, а теперь и в России. Во многих государствах ежемесячно проходят яркие и красочные выставки, ярмарки, шоу, причем в самых дорогих городах и отелях (от Флориды, Лас_Вегаса и Парижа до Москвы).

4. Для создания франшизы вашей компании (теперь называемой франчайзером) нужно всего лишь один раз сделать упаковку технологий, закрепляющих опыт ведения бизнеса таким образом, чтобы каждый мог его воспроизвести (под вашим товарным знаком!), руководствуясь материалами, заключенными в эту упаковку. Тогда созданное описание бизнеса в упаковке (франчайзинговый пакет) можно продавать снова и снова все новым желающим (франчайзи).

5. Если предусмотреть в условиях договора продажи прав (франчайзинговом договоре), что сырье, материалы, товар или еще что_то франчайзи должен будет покупать исключительно у вас, да еще вместе с этим (или вместо этого) платить вам оговоренный процент с оборота… Пожалуй, это направление бизнеса будет грозить объемами денежных потоков, значительно превышающих основной бизнес.

6. Каждый купивший франшизу становится партнером вам и другим ее покупателям, а работа всех франчайзи (под вашей маркой) делает ваш бренд все более узнаваемым и ценным в глазах потребителей.

7. Никто не скопирует вашу франшизу, даже самый ближайший конкурент, ведь она содержит именно ваш товарный знак.

8. Правда, ваш конкурент может сделать свою франшизу раньше вас, и тогда вырастет привлекательность его бренда, а не вашего.

Ну так как, вы продадите мне свою франшизу сети обувных магазинов или мне пойти к вашему конкуренту? Как, у вас еще нет собственной франшизы? Это возможно в следующих случаях.

1. Ваш бизнес еще растет и развивается и будет готов к франшизе чуть позже.

2. Ваш бизнес хоть и вполне зрел, но уникален и нетиражируем в силу того, что является авторским и держится на принципиально не передаваемых компетенциях.

3. Ваш бизнес зрел, технологичен и готов к контролируемому тиражированию, но вы в силу каких_то причин еще не начали разработку собственной франшизы.

4. Вы занимаетесь консалтинговым бизнесом.

Понятно, что особый интерес следующий материал книги представляет для тех, кто нашел себя в третьей или четвертой группе.

Кстати, тем, кому нужны быстрые результаты и у кого есть желание незамедлительно сделать франшизу своими руками, полезен будет проверенный электронный самоучитель Михаила Тришина "Как самостоятельно подготовить франчайзинговый пакет и сделать франшизу продаваемой и эффективной". Вот его содержание.

1. Введение. Суть франчайзинга, состав франчайзингового пакета, правила успешности франшизы.

2. Оформление документов пакета (делаем шаблон). Порядок разработки шаблона всех документов на примере франшизы сети магазинов.

3. Делаем договор коммерческой концессии. Порядок разработки договора концессии согласно последним изменениям законодательства от 1 января 2008 года. Пример разработки разделов договора для сети магазинов с подробными комментариями.

4. Делаем документ "Стандарты фирменного стиля" и брендбук. Порядок разработки стандартов фирменного стиля. Пример разработки разделов документа "Стандарты" для сети магазинов с подробными комментариями.

5. Делаем документ "Руководство по оперативному управлению". Порядок разработки руководства по оперативному управлению. Пример разработки разделов руководства для сети магазинов с подробными комментариями.

6. Готовим дополнительные материалы. Порядок подготовки дополнительных материалов. Пример подготовки дополнительных материалов с комментариями.

7. Делаем документ "Предложение франчайзинга". Порядок разработки "Предложения франчайзинга". Пример документа "Предложение франчайзинга" с комментариями.

8. Бонусная глава. Разрабатываем концепцию франчайзинга. Порядок разработки концепции франчайзинга. Пример концепции франчайзинга сети магазина с комментариями.

9. Заключительные важные рекомендации по созданию успешно работающей и хорошо продаваемой франшизы.

Это полностью практический материал, готовый к использованию по принципу "возьми и сделай". С помощью простой методики зрелый бизнес получит возможность сделать франшизу самостоятельно, сэкономив немалые средства, а консультанты смогут заработать на создании франчайзинговых пакетов на заказ.

Как читатель этой книги вы можете получить этот самоучитель на специальных условиях, воспользовавшись страницей бонусов для читателей книги на www.biklon.ru/bonus.

Так во сколько раз вы не отказались бы увеличить собственный бизнес, начав продажи своего самого выгодного товара?

Однако это пока не все. Давайте посмотрим еще на одну неочевидную выгоду, которую получает бизнес, начав разработку собственной франшизы.

Победить на полпути к победе

Тема этого раздела родилась в результате нескольких консалтинговых проектов, которыми довелось заниматься. Все эти проекты так или иначе были связаны с реализацией процессного подхода: будь то разработка и внедрение СМК (системы менеджмента качества) или франчайзинговые пакеты.

И в том и в другом случае необходимым условием начала и продолжения всех работ являлось выделение бизнес_процессов и их формализация (описание, документирование) иногда попутно с реинжинирингом (усовершенствованием).

При разработке СМК процессный подход становится непременным условием, а при разработке франшизы необходимым является документ "Руководство по оперативному управлению", представляющий один из видов регламента выполнения всех операций.

Итак, реализация процессного подхода в любой компании уже сама по себе дает отличный эффект и у собственников, и у топ_менеджеров, поскольку наконец появляются рабочие документы, описывающие всю деятельность, показатели эффективности этой деятельности, методику их определения, а значит, действующий инструмент управления.

В результате в компаниях также появляются работающие системы мотивации, должностные и рабочие инструкции. То есть бизнес упорядочивается и приближается к идеалу - механизму, работающему как часы.

В случае с СМК заказчик, как правило, заинтересован в конечном результате, в качестве которого, естественно, считает получение сертификата соответствия СМК ГОСТ Р ИСО 9001.

В случае же с франчайзингом заказчик видит целью получение пакета документов по своей франшизе.

Если у заказчика перед глазами стоит только это желание победного достижения конечной цели, то он просто не видит, что результат (получение сертификата или франчайзингового пакета) для его бизнеса может значить меньше того, что он получил на пути к нему: работающий механизм процессного подхода как систему управления.

Сейчас поясним эту мысль.

По некоторым оценкам, только 20 % компаний, получивших сертификат СМК, используют эту систему для управления. То есть остальные 80 % потратили деньги на ворох неработающих документов и красивую бумажку, висящую на стене в кабинете руководителя.

В России от 40 % до 60 % вновь созданных франшиз являются успешными, иными словами, продаются, и бизнес развивается. Опять же остальные потратили деньги и время впустую, либо не сумев продать ни одной франшизы, либо продав покупателям неработающую пустышку.

Выскажем крамольную мысль: задумайтесь, а нужно ли вашему бизнесу в разработке СМК или франшизы идти до конца? Может, остановиться на полпути и использовать те преимущества, которые вы получили при разработке системы?

Ведь так можно уменьшить количество поддельных сертификатов и дискредитирующих идею нерабочих франшиз. И увеличить число структурированных бизнесов.

Итак, в результате можно победить и на полпути к победе!

Эти мысли появились во время обсуждения на одном из бизнес_форумов темы "Как заработать на франчайзинге". Один из владельцев бизнеса разместил там вопрос_обращение, как бы им быстро сделать и запустить франшизу, чтобы, продавая ее, пережить трудные кризисные времена. Разумеется, этому бизнесмену было отказано, в силу того что несовершенный бизнес вряд ли стоит тиражировать по франчайзингу. О развитии идеи получения выгод от подготовки франчайзинга даже без его запуска вы как раз только что и прочли.

Главный секрет успеха и причина неудач франшиз

Неважно, кто вы: потенциальный франчайзер, только собирающийся делать свою франшизу, уже ее продающий бизнесмен или потенциальный ее покупатель. В любом случае вам будет полезно знать ответ на самый главный вопрос: "Как правильно выбирают франшизу или какой должна быть успешная франшиза?"

Правильная франшиза должна отвечать следующим простым требованиям.

1. Инвестиции покупателя франшизы и ее потенциальная прибыльность должны соответствовать ожиданиям ее покупателей. Это значит, что франчайзинговое предложение должно отвечать потребностям того, кто может купить франшизу.

2. Территориальные ограничения должны позволять получать ожидаемые объемы продаж с учетом параметров этой территории (численность населения, наличие достаточного количества целевых покупателей, расположение конкурентов и т. д.).

3. Легитимность и правдивость обещаний франчайзера, то есть реальность заявленных во франчайзинговом предложении денежных потоков, рассчитанных, например, по количеству жителей обслуживаемой территории и среднему объему продаж, исходя из статистических данных действующих франчайзи.

4. Открытое предоставление информации обо всех возможных рисках и подводных камнях этой франшизы, например ярко выраженная сезонность или возможные проблемы с контролирующими органами и т. п.

5. Должны быть сформулированы четкие требования к необходимым компетенциям и способностям персонала, который будет исполнять работы. Может случиться так, что исполнителей с нужными качествами на предполагаемой территории будет просто не найти.

6. У потенциального покупателя франшизы должна быть возможность лично связаться с уже действующими франчайзи и получить от них правдивую информацию обо всех особенностях бизнеса.

Если франшиза отвечает указанным выше требованиям, то, повторимся, неважно, кто вы: франчайзер или потенциальный покупатель франшизы, - такую франшизу ждет закономерный успех.

Далее будут описаны шаги и секреты построения и развития франшиз именно такого типа.

Считаем цифры и деньги

Продолжим начатую в предыдущем разделе тему о правилах успешности франшизы. Напомним, что правило № 1 гласит: "Инвестиции покупателя франшизы и ее потенциальная прибыльность должны соответствовать ожиданиям ее покупателей".

Чтобы говорить о соотношении размеров инвестиций, рассмотрим сначала некоторые цифры.

1. Предложения франшиз в мире. Согласно отчетам, приведенным на ресурсе "Интернет_справочник "Вселенная франчайзинга"", количество предложений брендов франшиз по странам максимально на их родине в США (2500), а из ближайших к нам соседей можно отметить по убыванию: Францию (1037), Испанию (960), Германию (900), Великобританию и Турцию (по 800), Италию (735). Указанные страны_лидеры активно стремятся на сравнительно свободный рынок франшиз России в первую очередь.

2. Предложения франшиз в России. По данным ресурса "Интернет_справочник "Вселенная франчайзинга"", видно преимущественное предложение брендов франшиз по видам деятельности по убыванию: розничная торговля, предприятия питания, бытовое обслуживание населения и далее прочие виды деятельности. Также в результате анализа действующих предложений франчайзинговых систем видно, что наибольшее количество предложений приходится на розничную торговлю и предприятия питания с размерами инвестиций от $10 до 100 тыс. Меньше всего предложений, связанных с производством.

3. Ценовая структура предложений. Наиболее желанным для франчайзеров является покупатель франшизы, располагающий в среднем суммой от $20 до 50 тыс. При этом крайне желательно наличие у него собственных или арендованных торговых площадей размером от 50 до 300 м2.

4. Соотношение импортных и отечественных предложений. Аналитики отмечают, что в любой стране с приходом франчайзинга 70 % рынка предложений занимают импортные франчайзеры и 30 % отечественные. Ситуация меняется на противоположную примерно через 10 лет развития рынка. С учетом того, что в Россию франчайзинг пришел в 1993 году в виде первых фастфудов, можно ожидать к 2013 году преобладание отечественных франчайзинговых предложений над иностранными.

5. Покупательский спрос. Кто может сегодня в России позволить себе купить франшизу, то есть пойти на немалые инвестиции и во имя чего?

Понятно, что любому франчайзеру интересно иметь партнера не только с нужной суммой, но и с опытом предпринимательской деятельности. Это значит, покупателем должен быть вполне успешный предприниматель, сумевший встать на ноги и имеющий нужный капитал.

Покупая франшизу, такой предприниматель должен рассчитывать на хорошую рентабельность, быстрый возврат инвестиций и определенную защищенность бизнеса от сегодняшних проблем. Иными словами, покупая франшизу, предприниматель отказывается от полностью самостоятельной работы (свободы) взамен на некую уверенность в выгодности такого отказа и траты немалой суммы ранее заработанных средств.

...