Эволюционный процесс развития управленческой мысли и место современного менеджмента организаций гостеприимства в нем

Размещено на http://www.allbest.ru/

«Российская международная академия туризма»

Казанский филиал

Реферат по дисциплине

«Менеджмент гостеприимства»

На тему

«Эволюционный процесс развития управленческой мысли и место современного менеджмента организаций гостеприимства в нем»

Подготовила студентка

заочной формы обучения

группы №МГЗ-112

Низамутдинова П.М.

Проверила:

Ибатуллова Ю.Т.

Казань, 2015

Содержание

Введение

Глава 1. Основы развития управленческой мысли в гостеприимстве

1.1 Этапы развития менеджмента. Основы управления

1.2 Принципы формирования российского менеджмента

1.3 Тенденции развития управления на современном этапе

Глава 2. Менеджмент организаций гостеприимства на современном этапе развития

2.1 Оценка управленческой деятельности организаций гостеприимства в современных условиях

2.2 Совершенствование системы управления современной гостиницы

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Любая наука базируется на использовании исторического опыта. Развитие науки управления свидетельствует, что нежизнеспособные концепции гибли, а оставались ценные, проверенные практикой и временем. Управление в условиях рынка получило название менеджмента. Менеджмент - это умение добиваться целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения людей.

Термин "менеджмент" применим к любым типам организаций. В зрелой рыночной экономике важен малый бизнес. По количеству это более 95% фирм, по значению это наибольшая приближенность к нуждам потребителей. Отличительные особенности менеджмента заключаются в том, что он ориентирует фирмы на удовлетворение потребностей рынка, повышение эффективности (получение оптимальных результатов с наименьшими затратами), свободу в принятии решений, разработку стратегических целей и программ, их корректировку в зависимости от состояния рынка.

Эволюция управленческой мысли наиболее ярко отражается в управленческих моделях, которые ученые и специалисты разрабатывали, а затем и реализовывали на практике, с целью решить назревшие проблемы. Управление - это труд людей, направленный на организацию и координацию деятельности в процессе оказания услуг.

Оно связано с организацией совместной деятельности людей, налаживанием согласованных действий, регулированием отношений между личностью и предприятием [3, c. .95].

Актуальность темы работы связана с тем, что сегодня управление является одним из стратегических направлений развития предприятий, нацеленное на обеспечение всех участков жизнедеятельности организаций высококвалифицированными и мотивированными работниками, на создание творческого трудового коллектива, способного к изменениям, развитию.

Цель курсовой работы рассмотреть и проанализировать этапы развития и становления теории и практики современного менеджмента, в том числе организаций гостеприимства.

В соответствии с данной целью в работе мною решаются следующие задачи:

1. Выявить основные стадии развития науки управления и проследить попытки классификации подходов и школ менеджмента.

2. Рассмотреть возникновение, формирование и содержание различных школ управления.

3. проанализировать современное состояние системы управления персоналом и тенденции развития;

4. раскрыта суть определения «гостеприимство».

В конце сделаны определенные выводы по тематике работы и приводится список использованной литературы.

Структура работы отвечает поставленным задачам и состоит из введения, основной части, заключения, списка использованной литературы. Во введении обосновывается актуальность исследования, определяются цели и задачи. Основная часть последовательно разрешает поставленные задачи. Заключение посвящено выводам.

В связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям.

Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей.

Глава 1. Основы развития управленческой мысли в гостеприимстве

Практика управления так же стара, как и организации. Как только доисторические люди стали жить организованными группами, у них появилась необходимость управления. Формы почти всех видов проявления современного управления можно проследить в организациях древности, но характер и структура управления в те времена отличались от сегодняшних

На глиняных табличках, датированных третьим тысячелетием до нашей эры, записаны сведения о коммерческих сделках и законах древней Шумерии, которые являются доказательством существования практики управления.

У Сократа дается понимание управления как особой сферы человеческой деятельности. Он говорил о том, что главным в управлении является поставить нужного человека на нужное место и добиться выполнения поставленных перед ним задач.

На первом этапе, когда группы людей были невелики, управление осуществлялось одним человеком - вождем группы.

Если лицо на верхнем уровне управления (а это почти всегда был мужчина) было хорошим лидером и правителем, как Юлий Цезарь, тогда все шло гладко. Когда к власти приходил такой неумелый руководитель, как Нерон, жизнь могла погрузится во мрак.

В практике управления существуют примеры организаций, возникших в глубокой древности и успешно функционирующих и в настоящее время благодаря созданию рациональной структуры управления. К их числу относится римская католическая церковь, имеющая простую структуру управления: папа, кардинал, архиепископ, епископ и приходской священник.

Именно ситуационные особенности и особенности восприятия обуславливают подход. Формирование теории менеджмента произошло не так давно.

1.1 Этапы развития менеджмента. Основы управления

Основной силой, которая подстегнула интерес к управлению, была промышленная революция, которая началась в Англии в середине XVIII в. С промышленной революцией связано выделение трех уровней управления: верхнего, среднего и нижнего. На производстве появился мастер, который стал ненавистен для рабочих.

На этом этапе развития управления наметилась тенденция перехода от принципа надзора за работниками к принципу организации труда на научных основах. Промышленная революция дала толчок развитию теоретических исследований и практики управления. Большой вклад в формирование науки управления внесли английские политэкономы Адам Смит и Давид Рикардо.

Нельзя не отметить огромного вклада английского социалиста-утописта Роберта Оуэна в развитие управленческой мысли и практики управления. Ранее других он заметил и оценил роль человеческого фактора на производстве. На формирование теории управления в социалистическом обществе влияние оказали труды К. Маркса и Ф. Энгельса. [11, с. 190]

К. Маркс выводит необходимость разделения труда из развития кооперации. Таким образом, результатом разделения труда явилось обособление управления, которое стало рассматриваться в качестве особой функции совместного труда. В этот же период времени Ф. Энгельс указал на то, что следует различать управление вещами и управление людьми.

Управление было признано самостоятельной областью деятельности в ХХ веке.

Управление всегда предполагает наличие двух основных частей:

1. Объекта (предмета) управления, на который направлено управляющее воздействие для его выполнения - это техника и люди,

2. Субъекта (органа) управления, который вырабатывает управляющее воздействие и контролирует его исполнение.

К основным целям управления относятся:

- способствование достижению целей предприятия путем обеспечения организации кадрами и эффективного использования их квалификации, опыта, мастерства, работоспособности и творческого потенциала;

- формирование внутрикорпоративной культуры, приобщение работников к ценностям организации и фирменному стилю; разрешение конфликтных ситуаций.

Первая цель носит организационно-управленческий характер, вторая -- информационно-коммуникативный.

Следовательно, успехи в теории управления зависели от успехов в других, связанных с управлением областях, таких, как математика, инженерные науки, психология. К настоящему времени известны четыре подхода, которые внесли вклад в развитие теории и практики управления:

- Подход с позиций выделения различных школ в управлении заключает четыре разных подхода. Здесь управление рассматривается с четырех точек зрения: это

1. школы научного управления,

2. административного управления,

3. человеческих отношений и науки о поведении,

4. науки управления, количественных методов.

Кроме того, существуют три научных подхода к управлению, которые получили развитие в современных условиях:

- подход к управлению, как к процессу рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций;

- системный подход подчеркивается, что руководители должны рассматривать организацию как совокупность взаимозависимых элементов, таких, как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды;

- ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией. Самым эффективным методом в ситуации является метод, который соответствует ситуации.

1 этап - начало ХХ века. Ф. Тейлор (тейлоризм). Основан на положении о том, что производством можно управлять научно (концепция достигающего руководителя и достигающего рабочего). Первый взрыв интереса к управлению был отмечен в 1911 г., тогда Фредерик У. Тейлор опубликовал книгу “Принципы научного управления”, считающуюся началом признания управления наукой и самостоятельной областью исследования.

Ф. Тейлор считал менеджмент наукой, покоящейся на фундаменте законов, правил, принципов отделения планирования от фактического выполнения работы. Он рассматривал управление, как явление, требующее оптимизации. Ф.Тейлор сформулировал вывод о том, что работа по управлению - это определенная специальность, и что организация в целом выиграет, если каждая группа работников сосредоточится на том, что делает успешнее всего.

Создатели данной школы основывались в своих подходах на двух принципах.

Первый - принцип вертикального разделения труда - за менеджером должна быть закреплена функция планирования, а за работником - функция исполнения поставленной задачи.

Второй принцип - принцип измерения труда. Суть его заключается в том, что, используя наблюдения, замеры, логику и анализ, администрация может усовершенствовать операции, добиваясь эффективного выполнения. Основным объектом, применительно к которому формируются положения управления в системе

Тейлора, является персонал. Важнейшей задачей менеджера Тейлор считал поиск и достижение наивысшей производительности труда, которые находились в непосредственном подчинении руководителя. Именно на менеджера возлагалась ответственность за организацию труда.

В связи с этим данный метод управления персоналом предусматривал:

- изучение процесса труда с целью определения рациональных приемов и действий, режимов работы техники;

- подбор и обучение работников рациональным приемам труда;

- выбор эталонного работника («хорошего работника»), который овладел рациональными приемами выполнения типичной для данной профессии работы;

- расчет норм выработки на основе определенной трудоемкости выполнения работ «хорошим работником» и разработка предложений по экономическому стимулированию работников с целью перевыполнения норм выработки.[20, c. 14]

Основным недостатком системы Ф.Тейлора представляется то, что она была рассчитана на дисциплинированных рабочих. Кроме того, Тейлор пришел к выводу, что причина низкой производительности кроется в несовершенной системе стимулирования. Для поддержания у рабочего ожидания награды Тейлор предложил использовать «прогрессивную» систему оплаты труда.

Второй этап развития менеджмента связан с новыми подходами в развитии учения о менеджменте, на основе учения Ф. Тейлора. Для работ ученика Ф.Тейлора Г.Ганнта характерно утверждение, что человеку должна быть предоставлена возможность обрести в труде не только источник существования, но и состояние удовлетворенности.

В 1901 г. Г.Ганнт разработал систему оплаты качественного досрочного выполнения заданий. С ее внедрением производительность труда возросла в два раза. Г.Ганнт считал, что проблема человеческого фактора является одной из важнейших проблем менеджмента. Ганнт является первооткрывателем в области оперативного управления; он разработал систему плановых графиков.

2 этап - 20-е годы. Распространение принципов управления А. Файоля - отца современного менеджмента. А. Файоль сформулировал понятие организационной структуры фирмы, как системы взаимосвязей, имеющей иерархию (принцип иерархичности). Анри Файоль разработал и основы функционального управления, следование которым ведет организацию к успеху:

1. Разделение труда. Цель разделения труда - повысить эффективность производства при затрате тех же усилий.

2. Власть - ответственность. Власть есть право отдавать распоряжения и сила, принуждающая подчиняться. Власть немыслима без ответственности, т.е. без санкций (награды или кары).

3. Дисциплина - это повиновение, усердие. Состояние дисциплины зависит от достоинства его руководителей.

4. Единство распорядительства. Служащему может давать приказания только один начальник.

5. Единство руководства: один руководитель и одна программа для операций, преследующих одну цель.

6. Подчинение частных интересов общим. Этот принцип гласит, что интересы служащих не должны ставиться выше интересов предприятия: необходимо их согласовать. Это одна из крупных трудностей управления.

7. Вознаграждение персонала. Вознаграждение персонала есть оплата работы. Она должна удовлетворять и нанимателя, и служащего.

8. Централизация существует всегда.

9. Иерархия. Иерархия есть ряд руководящих должностей, начиная с низших и кончая высшими.

10. Порядок. Общеизвестна формула материального порядка: определенное место для каждой вещи и всякая вещь на своем месте. Форма социального порядка: определенное место для каждого лица и каждое лицо на своем месте.

11. Справедливость. Для того, чтобы поощрить персонал к исполнению обязанностей с рвением и преданностью, надо относиться к нему благожелательно: справедливость есть результат сочетания благожелательности с правосудием.

12. Постоянство состава персонала. Текучесть персонала является причиной и следствием плохого состояния дел.

13. Инициатива. Инициативой мы называем возможность создания и осуществления плана. Свобода предложения и осуществления относится к категории инициативы.

14. Единение персонала. Не надо разделять персонал. Разделять враждебные силы, чтобы их ослабить, - дело искусное, но разделять свои собственные силы внутри предприятия - тяжелая ошибка.

Согласно его концепции: «управлять - это значит предвидеть, организовывать, распоряжаться, согласовывать, контролировать». При этом организация рассматривалась как замкнутая система, улучшение функционирования которой обеспечивается за счет внутрифирменной рационализации деятельности без учета влияния внешней среды.

Появилось понимание того, что организацией нужно управлять систематизированно, чтобы более эффективно достигать ее целей. Классический менеджмент создал систему управления, которая может быть определена как культура управления. В практику управления была внесена основа демократии.

Ведущим принципом менеджмента в классический его период было стремление к рационализации управленческих процессов. Справедливо будет сказать, что Анри Файоль заложил основы современного менеджмента, тем самым он представил европейскую школу управления на фоне классического американского менеджмента.

Файоль одним из первых классифицировал персонал и с помощью разработанных им «установок» попытался выразить приоритеты квалификационных требований для каждой группы персонала.

3 этап - неоклассический этап 30-40-х г.г. ХХ века. Зарождение школы человеческих отношений (социально-психологических) аспектов управления; продолжение развития теории организации как социальной системы; использование социологии и социальной психологии (наук о человеческом поведении) в системе управления.

Психологический бум в США начался после осуществления Элтоном Майо «хоторнского эксперимента» - серии социально-психологических работ, в результате которых через 2,5 года без затрат производительность труда выросла на 40%, прогулы сократились на 80%, резко упала текучесть. Основным результатом стало осознание зависимости производительности труда работающего от внимания и заинтересованности менеджера, а также внутриличностной мотивации работника.

Кроме того, результаты хоторнских экспериментов дали подтверждения исследованиям Мери Паркер Фоллетт, которая (1918-1920 гг.) поднимала проблему влияния производственного климата в коллективе на рост эффективности. Теоретики обосновали психологические приемы повышения производительности, улучшения социальной атмосферы, сглаживания конфликтов между персоналом и администрацией.

Работника перестали рассматривать как «часть», а стали принимать во внимание то, что он является личностью. Это привело к использованию методов морального стимулирования, менеджмент приобрел новую ориентацию - социально-психологическую. Концепция управления с позиций психологии и человеческих отношений определила менеджмент как «обеспечение выполнения работы с помощью других людей».

4 этап - 50-60-е годы. Количественная школа. Развитие современных количественных методов управления (математики и компьютеров), применение кибернетической теории в управлении. Так, Д. Мак-Грегор (1950 - 1960 г.) обосновал теорию «Х-У», в соответствии с которой по теории «X» человек имеет врожденную антипатию к труду, пытается улизнуть от него, нуждается в принуждении к труду и санкциях в случае уклонения; человек не хочет нести ответственность и предпочитает, чтобы им руководили; у него мало тщеславия и он нуждается в уверенности в завтрашнем дне.

В противоположность этому, в соответствии с теорией «У», отношение к труду развивается у человека под влиянием опыта.

5 этап - 70-е годы. Системный подход в управлении. Организация -открытая, развивающаяся система. Теория «человеческого капитала», как этапа эволюции определяется тем, что была сформулирована идея о существовании ценности человеческих ресурсов организации. Цедек и Кабсио стали рассматривать проблематику менеджмента человеческих ресурсов, как часть открытой системы.

Они выдвинули тезис о том, что исследования не могут быть признаны теоретически удовлетворительными, когда они не устанавливают перспектив организационных связей.

6 этап - 80-е годы. Ситуационный подход в управлении. Поиск взаимодействия между типами среды и формами управления. Выработка подхода к управлению как трехмерному пространству: ситуация - отношения - результат, использованного Японией.

7 этап - 90-е годы. Три тенденции:

- возврат к технической базе, ее роли в производительности труда и конкуренции. Управление операциями, синтез деятельностей людей -технологический подход;

- организационный подход, тенденции создание социальных поведенческих элементов - это усиление внимания к организационной культуре, формам демократизации управления;

- усиление международного характера управления. Общее и особенное в управлении, универсальные и специальные методы управления.

На этом этапе просматриваются. Переход многих стран к открытой экономике, участие в конкурентной борьбе, организации современной деятельности.

Таким образом, признаны следующие ШКОЛЫ В УПРАВЛЕНИИ

- Подход научного управления (1885-1950). Фредерик Тейлор, Френк Гилберт, Генри Гант.

- Административный (классический, процессный) подход (1920-1950). Анри Файоль.

- Подход с точки зрения человеческих отношений (1930-1950). Мэри Паркер, Элтон Майо.

- Подход с точки зрения науки о поведении (1930-1960). Ренсис Лайкерт, Дуглас Мак Грегор.

- Подход к управлению как процессу (с 1920).

- Подход с точки зрения количественных методов (с 1940).

- Системный подход (с 1960).

- Ситуационный подход (в настоящее время).

Суть управления по М. Мескону состоит в воздействии на организацию при изменении ее структуры в целях принятия решений.

Управление организацией:

- в широком смысле слова - это адаптация организации и конкретного работника к идеологии и командно-административной системе. Это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную и целенаправленную производственную группу;

- в узком смысле слова - это процесс планирования, организации, мотивирования и контроля деятельности людей, для того, чтобы достичь целей организации. Это деятельность по координации действий людей.

Инструменты управления:

- Иерархия - это организация, где основное средство воздействия отношения власть - подчинение, давление на человека сверху с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.

- Культура, т.е. вырабатываемые и признаваемые обществом организации групповые ценности, социальные нормы, установки, шаблоны поведения, ритуалы, которые заставляют человека вести себя так, а не иначе.

- Рынок, т.е. наличие сети равноправных отношений по горизонтали, основанных на купле-продаже услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.

В дальнейшем, по мере разрастания групп и усложнения выполняемых ими функций, появилась необходимость разделения труда и дифференциации функций. Так сложилось, что Россия отстала в экономическом развитии от «рыночных» стран мира, и должна пройти этап переустройства общества, осуществляя творческий синтез зарубежного опыта с учетом своей уникальности и самобытности.

Начиная с XVII в., вопросам управления в России уделялось серьезное внимание. Построение социализма в СССР потребовало создания новой общественной организации управления производством. В первые годы Советской власти получают известность труды А.К.Гастева. А.К.Гастев занимался вопросами совершенствования теории и практики организации труда, мотивации персонала, основой которых являются рациональная организация и стимулирование труда всех категорий работников.

Им сформулирована и обоснована концепция, получившая название «трудовые установки». Внедрением методики трудовых установок в практическую деятельность занимался Центральный институт труда (ЦИТ), созданный осенью 1920г. при ВЦСПС. В 30-е гг. была проделана научная и практическая работа по созданию науки об организации управления. Основным принципом управления продолжал оставаться хозрасчет при усилении административно-командных методов руководства.

К концу 50-х гг. тематика исследований по проблемам управления предприятиями начала постепенно расширяться. Начиная с 1957 г. появляется экономическая кибернетика, которая сыграла важную роль в развитии теории управления производством. В период реформирования системы управления в СССР в 60 - е гг., когда взоры отечественных ученых устремились в прошлое, осмысление которого должно было помочь в поиске путей выхода из создавшегося положения.

Однако, несмотря на меры, не удалось остановить развала экономики России. Поэтому в создавшихся условиях значение приобретает получение знания по искусству управления. На территории бывшего Советского Союза сформировались своя управленческая парадигма, которая в отличие от западной опиралась не на самостоятельное функционирование организации в условиях саморегулированной рыночной среды, а на централизацию управления отдельными субъектами хозяйствования со стороны государства (административно-командная система управления).

Рис. 1. Схема обучения российских менеджеров

На рисунке №1 он предлагает схему обучения российских менеджеров.

Определенные усилия для изменения положения начали предприниматься в 70-х годах (реформа М. Косыгина) и в 80-х годах (переход к хозрасчету). Перестройка системы управления, начатая в СССР М.С.Горбачевым, сопровождалась возрастанием интереса к изучению развития управленческой мысли.

Поэтому задача формирования системы управления состоит в том, чтобы создать управленческую модель, которая отвечала целям организации. Оптимальная система управления позволяет результативно воздействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять ресурсы предприятия и направлять усилия работников таким образом, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов и достичь целей организации с наивысшей эффективностью.

1.2 Принципы формирования российского менеджмента

Переход к рынку выдвинул задачу формирования российского менеджмента. Его становление зависит, во-первых, от уровня развития товарного производства. Менеджмент как форма управления присуща товарному производству. Во-вторых, от уровня технического и технологического развития общества.

1. Концепция копирования западной теории менеджмента не учитывает особенностей российского менталитета. России. Для овладения теорией надо будет перевести западные учебники и монографии на русский язык, ничего не меняя, использовать положения на практике.

2. Концепция адаптации западной теории менеджмента предполагает частичный учет особенностей русской ментальности, т.е. приспособление западной теории к российским условиям. При этом возникает важная проблема, какую из западных теорий менеджмента мы будем адаптировать?

Системы управления Японии, США, Западной Европы отличаются между собой. В России конца 80-х годов опоздание или уход с работы ранее установленного срока, мелкое воровство, низкое качество - стали нормальным явлением и сохранились до сегодняшнего дня.

Исходя из этого в систему национального менеджмента придется вносить поправки на борьбу с опозданиями, “несунами”, вводить новые методы повышения качества.

3. Концепция создания российской теории менеджмента исходит из учета особенностей российской ментальности с использованием аспектов мирового опыта управления. Расширение в последнем десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении.

1.3 Тенденции развития управления на современном этапе

Для оценки будущих направлений в эволюции управления полезно познакомиться с мнениями японских и американских управляющих корпорациями. Менеджеры 1500 компаний США о роли управления персоналом в XXI столетии:

- планирование ресурсов станет частью формирования стратегии корпорации;

- руководитель станет членом звена управления и будет осведомлен о планах, продуктах и сегментах рынка;

- главными критериями будут разнообразие и широта квалификации, умение достигать результатов, работать в команде, видение и деловая этика.

Японские менеджеры будущее области управления видят в развитии следующих направлений (% ответов):

Развитие потенциала человеческих ресурсов - 86,6

Тщательное использование потенциала человеческих ресурсов - 78,9

Развитие групповой деятельности - 47,1

Расширение разнообразия квалификаций - 38,3

Стабилизация трудовых отношений - 35,3

Пополнение фондов мотивации - 29,6

Улучшение условий труда - 29,4

Тенденции развития управления можно свести к следующим:

1. От выполнения кадровых функций к вовлечению линейного управления в управление персоналом. Оставляя ряд функций, управление добавило функцию - оказание помощи линейному менеджменту в развитии и использовании организационного потенциала - подчиненных человеческих ресурсов.

Частью функции является вовлечение линейного менеджмента в управление. Специалист в области управления должен быть высококвалифицированным советником и консультантом высшего менеджмента.

2. Больший акцент на управление изменениями. Поскольку гибкость и способность к изменениям представляют ключевые характеристики бизнеса, а барьером (фактором изменений) являются люди, то одной из функций управления становится управление изменениями.

3. Расширение и углубление социального партнерства. В экономике партнерство означает признание взаимозависимости и солидарности в социальном контексте интересов общественных групп и предоставление им права участвовать в принятии управленческих решений. Партнерство и участие в принятии управленческих решений улучшают трудовые отношения и психологический климат на предприятиях.

В результате работники проявляют большее понимание проблем предприятий, становятся более активными в повышении производительности труда.

4. От повышения квалификации к развитию человеческих ресурсов. Развитие человеческих ресурсов входит в число задач управления.

Следует отметить, что наличие тенденций говорит о высоком уровне развития культуры управления. Одно из узких мест осуществления перестройки в нашей стране - проблема управленческих кадров. Один из очевидных путей приспособления к рынку состоит в освоении опыта стран, живущих в его условиях.

В то же время признано, что менеджмент - это наука и искусство, что овладение знаниями в этой области невозможно без получения практических навыков. Но многое, конечно, зависит от целенаправленной деятельности по изучению и распространению передового опыта управления, применению достижений управленческой науки на практике.

В ходе настоящего исследования установлено, что управленческая деятельность - это сложная, многофункциональная система, требующая пристального внимания ко всем своим компонентам. Неуклонно возрастающая сложность и увеличивающиеся масштабы производственных процессов вызывают пропорциональное увеличение функций управления и усиления их взаимодействия.

Среди важных функций современного управления следует выделить планирование, организацию, мотивацию и контроль. Эффективное выполнение функций управления предполагает распределение прав и обязанностей между подразделениями и персоналом в процессе предоставления услуг.

Рисунок № 2 предлагает статистическую проекцию распоряжения своим временем для менеджера.

менеджмент организация гостеприимство

Рис. 2. Проекция распоряжения своим временем для менеджера

Глава 2. Менеджмент организаций гостеприимства на современном этапе развития

В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. Помимо всего отрасль вносит существенный вклад в развитие национальной экономики. В настоящее время проявляется интерес и к туризму в России, стране, обладающей потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке.

Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетие приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза - расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно с туристическим бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг.

Эта отрасль неразрывно связана с туризмом и предпринимательством. Индустрия гостеприимства включает услуги предприятий общественного питания. Итак, гостиничное предприятие - это база любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг, какими бы ни были путешествие или отдых.

Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличие гостиничных предприятий влияет на возможности приема туристов. Кроме того уровень и стандарты гостиничного обслуживания оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

Есть и другое определение гостиницы, гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются в равной степени услуги размещения и питания.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся в последние десятилетия можно отнести следующие:

- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

- образование международных гостиничных и ресторанных путей;

- развитие сети малых предприятий;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться предприятия с сокращенным набором услуг, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка. Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с образованием международных цепей, которые играют роль в разработке и продвижении стандартов обслуживания.

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. [18, c. 85]

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию.

Понимая гостя, когда необходимо предоставить дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных прав, чтобы изменять ход обслуживания и быть способным отреагировать на обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства.

Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы..

Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

2.1 Оценка управленческой деятельности организаций гостеприимства в современных условиях

Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе должна наблюдаться производственная атмосфера, благоприятный климат для работы, коллектив должен быть дружен. При продвижении работников по служебной лестнице значение имеет факт, что администрация и персонал имеют представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т.п.

Работнику знакомы организационная структура предприятия, коллектив, сложившаяся производственная атмосфера. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным высокий уровень трудовой активности, который стимулирует трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. [5, c. 197]

Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом ознакомления должно быть представление нового работника членам коллектива. Такое ознакомление со сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании качества, и роль каждого работника - бесценна.

Процесс ориентации переходит в стадию производственной адаптации. Ознакомление может проводиться в различных формах: в виде лекций, видео-и компьютерных программ, занятий на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д.

Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, учитывать больший объем знаний. Необходимо для каждого подразделения подобрать наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников.

В роли наставников должны выступать не просто профессионалы, но люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать программу обучения.

Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает к выполнению обязанностей. Но программа должна распространяться также на старый персонал и быть рассчитана на повышение квалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях.

Необходимо информировать сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы, определяются задачи. На доске объявлений должны быть записаны задания, информация. Сотрудники должны быть в курсе, что происходит в гостинице.

Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, он должен знать задачи и финансовое положение хозяйства. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать ответственность, так как сами принимали участие в определении ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств.

Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы.

Все замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей. Для того, чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией. [10, с. 59]

Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже. Большое внимание в пансионате уделяется обучению персонала. Аттестационная комиссия во главе с руководителем и начальниками подразделений проводит аттестацию работников.

Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания. А следовательно, коллектив, в котором все направлено на достижение одной цели - прибыль и авторитет предприятия, будет иметь достаточную заработную плату, социальную защищенность и желание идти на работу.

Для успешной работы любого предприятия гостиничного бизнеса необходимо создать отдел маркетинга, который снимался бы вопросами изучения рынка гостиничных услуг, рекламой, ценообразованием, расширением сферы деятельности. В структуре предприятия этот отдел располагался бы в службе эксплуатации, подчинялся непосредственно (линейно) заместителю директора.

Под структурой управления понимается необходимое построение взаимоотношений уровней управления, функциональных служб и производственных подразделений, в форме позволяющей организации достигать цели эффективным способом.

В процессе управления происходит делегирование прав и обязанностей для организации взаимодействия органов управления и распределения задач, решаемых работниками. Однако, хотя смысл этой концепции состоит в делегировании прав и обязанностей для разделения труда по горизонтали и вертикали, решение о выборе структуры организации принимается руководством высшего звена.

Руководители низового и среднего звеньев помогают ему, предоставляя информацию. Формализация процесса планирования и включение в функциональные обязанности руководителей среднего звена подготовки информации стратегического характера гарантирует, что многие перспективные предложения не пройдут мимо внимания маркетологов, занимающихся разработкой стратегии организации.

Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволит обеспечить постоянный приток в такую организацию высококвалифицированных и талантливых специалистов и административных работников.

2.2 Совершенствование системы управления современной гостиницы

Многосторонность содержания структур управления предопределяет множественность принципов формирования. Прежде всего, структура должна отражать цели и задачи организации, быть подчиненной производству и меняться вместе с происходящими в нем изменениями. Она должна отражать функциональное разделение труда и объем полномочий работников управления; последние определяются должностными инструкциями и расширяются в направлении высоких уровней управления.

Полномочия руководителя, структура управления должна соответствовать социально-культурной среде, надо учитывать условия, в которых ей предстоит функционировать. Практически это означает, что попытки копировать структуры управления, действующие в других организациях, обречены на провал, если условия работы различны.

Немаловажное значение имеет реализация принципа соответствия между функциями и полномочиями, с одной стороны, и квалификацией и уровнем культуры -- с другой. В целом рациональная организационная структура управления предприятием должна отвечать следующим требованиям:

- обладать функциональной пригодностью, гарантировать надежность и обеспечивать управление на всех уровнях;

- быть оперативной, не отставать от хода производственного процесса;

- иметь минимальное количество уровней управления и рациональные связи между органами управления;

- быть экономичной, минимизировать затраты на выполнение управленческих функций.

Типовая структура управления гостиницей

Рис. 3. Структура управления небольшой гостиницей

На рисунке 1 представлена структура управления небольшой гостиницей (130 номеров). Самой простой схемой управления в стандартных гостиницах является, например, следующая: в гостинице на 100 номеров директору подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей, они выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных гостиницах число ступеней управления увеличивается: генеральный директор например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.).

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

Под структурой управления предприятием понимается состав и соподчиненность его управленческих звеньев, выполняющих определенные функции управления производством. На структуру управления влияет значительное число факторов, к важнейшим из которых относится: отраслевая принадлежность предприятия, масштаб и номенклатура производства, уровень специализации.

Правильно построенная структура управления предприятием создает предпосылки высокой оперативности управления. Существуют следующие типы структуры управления: линейная (иерархическая), функциональная, дивизиональная, адаптивная. Однако ни одна из перечисленных структур управления в чистом виде не применяется, за исключением линейной, и то лишь на малом предприятии.

На подавляющем большинстве предприятий используется смешанный тип управления. В одних случаях-- это простое сочетание перечисленных четырех форм, когда в нижнем звене -- на уровне бригады -- применяется линейная, в среднем -- на уровне цеха -- функциональная, а на уровне предприятия -- линейно-функциональная и частично матричная форма.

Чаще, однако, встречается синтез различных форм, когда они действуют солидарно на всех ровнях хозяйственной иерархии. Для достижения наибольших успехов в работе многих гостиничных предприятий необходимо проведение следующих мероприятия:

1. перестройка системы планирования деятельности предприятия (долгосрочного и текущего) путем реорганизации коммерческой деятельности на принципах маркетинга,

2. создание новой функциональной структуры управления - службы маркетинга - и включение ее в состав аппарата управления,

3. создание на предприятии современной информационно-управленческой системы.

4. пересмотр действующих принципов стимулирования сотрудников.

Решение указанных задач является сложной комплексной задачей, требующей системного подхода и методического сопровождения, основанного на анализе нормативных материалов, политической и социально-экономической обстановки.

Иерархия управления - это инструмент для реализации целей предприятия и гарантия сохранения системы управления. Чем выше иерархический уровень, тем больше объем и комплексность выполняемых функций, ответственность, доля стратегических решений и доступ к информации.

Одновременно растут и требования к квалификации и личная свобода в управлении. Чем ниже уровень - тем больше простота решений, доля оперативных видов деятельности. Такое вертикальное развертывание разделения труда и образует уровни управления. Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления находится меньше людей, чем на предыдущем.

Высший уровень управления организацией представлен владельцами предприятия или акционерами (собранием акционеров), советом директоров (наблюдательным советом из числа владельцев) в лице его председателя. Этот уровень управления обеспечивает интересы и потребности владельцев предприятия, вырабатывает политику организации и способствует ее практической реализации.

Средний уровень управления представлен генеральным (исполнительным) директором предприятия, руководителями подразделений. Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики функционирования организации, разработанной высшим руководством, и отвечают за доведение детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение.

Специалисты, входящие в эту группу, имеют, как правило, широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений.

Низший уровень управления представлен младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками (не руководителями), - чаще всего младшие менеджеры, ответственные за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей.

Организовать - значит создать структуру управления туристическим предприятием и обеспечить его необходимыми ресурсами для нормальной работы (финансы, персонал, материалы и проч.), что дает людям возможность эффективно работать вместе для достижения целей организации.

Мотивация как функция менеджмента связана с процессом побуждения себя и других людей к деятельности через формирование мотивов поведения для достижения личных целей и целей организации. Предпосылки успешной активной работы по исполнению управленческого решения заключаются в возможностях исполнителей:

- знать (информация о целевых установках или мероприятиях, по которым принято решение);

- уметь (эти установки и мероприятия должны быть «допустимыми» для исполнителей, в том числе не нарушать юридических и этических норм);

- мочь (исполнители должны иметь средства для выполнения порученного);

- хотеть (они должны быть мотивированы).

В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. Координация действий менеджеров происходит при подготовке различных документов: планов, приказов, отчетов, предложений, направляемых в другие организации, ответов на распоряжения и запросы властей и др.

Заключение

В современных условиях приоритетным ее направлением является выработка позиций по использованию менеджмента в практической деятельности российских организаций. Теория управления изучает закономерности организации управленческого процесса и возникающие во время этого процесса отношения между людьми, разрабатывает систему и методы активного воздействия на объект управления и определяет способы прогнозирования процессов.

Основная проблема науки управления - переход от накопления фактов, гипотез к теории управления. Специалист в области управления должен быть консультантом высшего менеджмента. Расширение и углубление социального партнерства и трудовых отношений становится все более важной функцией управления.

Партнерство и участие в принятии управленческих решений улучшают трудовые отношения и психологический климат на предприятиях.

Основной особенностью управленческой мысли становится поиск новых конкретных и реальных путей совершенствования системы управления, выработка позиции по проблемам управления применительно к рыночным условиям и на основе творческого осмысления передового зарубежного опыта.

...