Отчет о преддипломной практике в отделе по работе с обращением граждан Администрации Миасского городского округа

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Полное и сокращенное наименование организации, ее организационно-правовая форма. История организации. Краткое описание нормативной базы, регулирующей деятельность организации, характер фактически применяемых информационных технологий

2. Графическое описание организационной структуры управления, определение типа ее модели, наименование и краткое описание основных структурных подразделений организации

3. Характеристика кадрового потенциала организации, действующей системы оплаты, стимулирования и мотивации труда

4. Анализ работы государственных служащих с обращениями граждан

5. Краткое описание системы документооборота, реализуемой в организации

6. Описание технологии принятия управленческих решений

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

государственный обращение документооборот

Преддипломная практика является важным завершающим этапом в процессе подготовки студентов, обучающихся по специальностям "Государственное и муниципальное управление". Преддипломная практика проходила в администрации города Миасс Челябинской области с целью закрепление теоретических знаний, приобретение практических навыков и информационно-аналитическая подготовка к написанию дипломной работы.

Объект практики - Администрация Миасского городского округа.

Субъект практики - Отдел по работе с обращением граждан

Цель практики - рассмотреть организацию работы отдела по работе с обращениями граждан и дать рекомендации по ее совершенствованию. Сбор практической информации для выполнения дипломной работы.

Задачи:

1.Закрепить и развить на практике полученные теоретические знания.

2.Познакомиться со структурой, функциями и полномочиями отдела по работе с обращениями граждан.

3.Изучить и проанализировать нормативно-правовое и документальное обеспечение, регламентирующее деятельность организации.

4.Провести характеристику персонала.

5.Освоить различные виды, формы и методы управленческой деятельности, основы управленческой культуры.

6.Рассмотреть показатели результативности и экономической эффективности деятельности объекта практики системе государственного управления.

7.Приобрести профессиональные качества будущего специалиста по государственному и муниципальному управлению.

Методы исследования:

1.Наблюдение за работой специалистов, за документооборотом, за процессом принятия управленческих решений, направленных на достижение поставленных задач.

2.Опросы специалистов с целью получения дополнительной информации о работе, функциях, полномочиях объекта практики.

3.Анализ различных документов, которые определяют формирование системы государственного управления.

1. Полное и сокращенное наименование организации, ее организационно-правовая форма. История организации. Краткое описание нормативной базы, регулирующей деятельность организации, характер фактически применяемых информационных технологий

Местом прохождения преддипломной практики являлся отдел по работе с обращением граждан, которое является структурным подразделением в Администрации Миасского городского округа.

Администрация Миасского городского округа (сокращенно - Администрация МГО) исполнительный орган местного самоуправления в муниципальном образовании.

Согласно статье 54 Устава Миасского городского округа Администрация Округа является исполнительно-распорядительным органом Округа, наделенным полномочиями по решению вопросов местного значения настоящим Уставом и полномочиями по осуществлению отдельных государственных полномочий, переданных органам местного самоуправления Округа федеральными законами и законами Челябинской области .

Администрация Округа является муниципальным казенным учреждением, образуемым для осуществления управленческих функций, и подлежит государственной регистрации в качестве юридического лица в соответствии с федеральным законом. Срок полномочий Администрации Округа неограничен.

Администрация Округа подотчетна и подконтрольна Собранию депутатов Округа.

Администрация Округа подотчетна и подконтрольна органам государственной власти по отдельным направлениям своей деятельности в соответствии с федеральными законами и законами Челябинской области.

Администрацией Округа руководит Глава Администрации Округа на принципах единоначалия.

Администрация Округа осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации и Челябинской области, Уставом, Решениями Собрания депутатов Округа, Постановлениями и Распоряжениями Администрации Округа.

Деятельность отдела по работе с обращением граждан имеет длительную историю. Отдел по работе с обращениями граждан образован в соответствии с утверждённой структурой Администрации Миасского городского округа (решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 23.04.2010 г. №3).Свою организационную форму в виде отдела данное подразделение приобрело в составе структуры Администрации, утверждённой Решением Собрания депутатов от 25.07.2010 года №18 «Об утверждении структуры и лимита численности Администрации Миасского городского округа». Данное подразделение имело наименование Управление организационной и контрольной работы. В тоже время как отдел муниципальной службы и кадров являлся самостоятельным структурным подразделением.

Отдел состоял из 2 служащих: одного начальника и одного специалистов. Отдел осуществлял свою деятельность под непосредственным руководством заместителя главы Администрации (руководитель аппарата) и руководствовался Положением об отделе по работе с обращением граждан.

Согласно указанному Положению основными задачами отдела являлись:

1) обеспечение права граждан на беспрепятственное обращение к Главе Администрации МГО, его заместителям с обращениями (предложениями, заявлениями, жалобами) по публичным и частным вопросам, в том числе за защитой своих конституционных прав, свобод и охраняемых законом интересов, или прав и свобод других лиц, коллективно, индивидуально, лично, либо по информационным системам общего пользования;

2) обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан.

Отдел осуществляет следующие функции :

1) Организует приёмы граждан по личным вопросам Главой Администрации МГО и его заместителями:

- составляет график приёмов граждан по личным вопросам Главой Администрации и его заместителями;

- осуществляет запись граждан на приём к Главе Администрации и заместителям Главы Администрации;

- обеспечивает проведение приёмов граждан Главой Администрации и заместителями Главы Администрации;

- осуществляет регистрацию письменных и устных обращений граждан, принятых на личных приёмах.

- осуществляет контроль за своевременным и полным исполнением поручений Главы Администрации и заместителей Главы Администрации, данных в ходе личных приёмов граждан.

2) Организует рассмотрение письменных обращений граждан:

- принимает, регистрирует, готовит проекты резолюций, ведёт учёт и передачу поступивших обращений граждан на рассмотрение Главе Администрации;

- передаёт рассмотренные Главой Администрации обращения на исполнение в структурные подразделения;

- осуществляет оперативный контроль исполнения обращений по срокам на основе электронной программы учёта и поиска документов;

- осуществляет оформление исполненных документов в дела временного хранения;

- извещает граждан о результатах рассмотрения обращений.

3) Обобщает сведения о ходе и результатах исполнения документов, информирует Главу Администрации, заместителя Главы Администрации (руководителя аппарата) о состоянии исполнительской дисциплины в структурных подразделениях Администрации.

4) Обобщает сведения о количестве и характере обращений граждан, поступивших в Администрацию МГО, социальном статусе заявителей, результатах рассмотрения вопросов, которые ставят граждане, знакомит Главу Администрации, заместителя Главы Администрации (руководителя аппарата) с аналитическими материалами.

5) Изучает опыт работы с обращениями граждан, оказывает методическую и практическую помощь специалистам, организующим работу с обращениями граждан.

6) Осуществляет контроль своевременного исполнения обращений граждан.

7)Обеспечивает текущее и архивное хранения документов.

Основными нормативно-правовыми актами регулирующими деятельность Администрации являются: Федеральный закон от 06.10.2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и Устав Миасского городского округа, а также законодательство регулирующую определенные сферы ее деятельности.

Отдел в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 г. №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», Федеральным законом от 02.05.2006г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Уставом МГО, Регламентом Администрации, Инструкцией по делопроизводству, Положением отдела по работе с обращениями граждан.

Основным организационным актом, регулирующим деятельность отдела

является Распоряжение Администрации МГО от 23.07.2010г. № 65-р «Об утверждении Положения об отделе по работе с обращением граждан».

В отделе по работе с обращениями граждан широко используются современные информационные технологии. Каждое рабочее место оснащено компьютером с выходом в Интернет и необходимой орг. техникой. Большое количество рабочих операций специалистов связанно с использованием информационно-коммуникационных технологий. Широко используются программные комплексы, в частности в области документооборота.

Таким образом, отдел по работе с обращениями граждан является важной составной частью исполнительного органа местного самоуправления - Администрации Миасского городского округа, и выполняет функции обеспечение права грдан на беспрепятственное обращение к Главе Администрации МГО и его заместителям. Деятельность отдела осуществляется в строгом соответствии с действующим законодательством, регулирующим вопросы находящиеся в компетенции отдела.

2. Графическое описание организационной структуры управления, определение типа ее модели, наименование и краткое описание основных структурных подразделений организации

Структура Администрации Миасского городского округа установлена Решением Собрания депутатов Миасского городского округа Челябинской области от 30.11.2012 N 5 «Об утверждении структуры и лимита численности Администрации Миасского городского округа» в графическом виде представлена в приложении А.

Отдел по работе с обращениями граждан представлено в данной структуре как подразделение Администрации Миасского городского округа.

Управление возглавляет начальник, который непосредственно подчиняется заместителю Главы Администрации (начальнику аппарата), который в свою очередь подчиняется Главе Администрации.

Начальник Управления назначается на должность и освобождается от должности Главой Администрации по представлению заместителя Главы Администрации (руководителя аппарата).

Начальник Управления:

1) несёт персональную ответственность за выполнение задач и функций, возложенных на отдел;

2) вносит предложения Главе Администрации МГО, заместителю Главы Администрации (руководителю аппарата) по изменению структуры и штатной численности отдела;

3) распределяет обязанности сотрудников отдела;

4) даёт указания по вопросам деятельности отдела, обязательные для исполнения работниками отдела;

5) осуществляет контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан

6) обеспечивает соблюдение сотрудниками отдела Правил внутреннего трудового распорядка Администрации МГО, а также вносит предложения Главе Администрации, заместителю Главы Администрации (руководителю аппарата) о поощрении (наложении взысканий) сотрудников отдела

Ведущий специалист отдела по работе с обращениями граждан:

1)ведет ежедневный прием граждан;

2)регистрирует и после рассмотрения передает исполнителям с резолюцией главы муниципального образования Миасского ГО письменные обращения граждан;

3)осуществляет непосредственный контроль над соблюдением сроков разрешения письменных и устных обращений граждан;

4)по итогам года совместно с начальником отдела готовит отчеты, аналитические справки по работе с письмами, жалобами и приему граждан;

5)совместно с начальником отдела оказывает методическую помощь в работе по ведению делопроизводства по обращениям граждан в подведомственных службах;

6)по поручению главы муниципального образования, руководителя аппарата проверяет состояние работы с письмами и устными обращениями граждан, делопроизводства в учреждениях подведомственных главе муниципального образования Миасского ГО;

7)формирует дела по результатам работы с письменными и устными обращениями граждан, обеспечивает учет и хранение законченных дел;

8)ежедневно информирует начальника отдела о состояние исполнения обращения граждан;

9)ежемесячно готовит анализ состояния работы с обращениями граждан в разрезе управлений и отделов муниципального образования Миасского ГО;

10)совместно с начальником отдела несет ответственность за организацию приема граждан главой муниципального образования, ведет делопроизводство по приему граждан;

11)участвует в разработке методических материалов по организации работы с обращениями и приему граждан и делопроизводству;

12)соблюдает установленный регламент, нормы служебной этики и не допускает действий, которые могут привести к использованию государственной службы в личных целях.

Ведущий специалист отдела по работе с обращениями граждан имеет право в соответствии с действующим законодательством запрашивать в установленном порядке и получать бесплатно от государственных органов, органов местного самоуправления, общественных объединений, предприятий, учреждений и организаций, независимо от форм собственности, необходимую для исполнения должностных обязанностей информацию, вносить на рассмотрение начальника отделом предложения по совершенствованию работы отдела, докладывать начальнику отдела о выявленных недостатках по линии отдела, а при необходимости требовать создания условий для их устранения.

Структура Администрации является линейно-функциональной, так как структура органов управления, состоит из:

- линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;

- обслуживающих функциональных подразделений.

Линейно-функциональная структура сочетает в себе преимущества линейных и функциональных структур. Для ее формирования используют шахтный принцип построения и специализации в процессе управления.

Подразделения образуются по видам деятельности организации. Функциональные подразделения делят на более мелкие производственные, каждое из которых выполняет ограниченный перечень функций.

Системообразующими являются вертикальные связи, которые делятся на:

1. Основные (линейные) - по средствам которых руководство осуществляет прямое управление подчиненными. Линейный руководитель определяет главные задачи в конкретный момент времени и конкретных исполнителей. Линейные связи направлены сверху вниз и регулируются с помощью распоряжений, указов, приказов.

2. Дополнительные (функциональные) - носят совещательный характер. По средствам этих связей организационные подразделения могут давать распоряжения работникам нижестоящего уровня по вопросам своей компетенции.

Линейно-функциональная структура наиболее распространена, но ее следует использовать в небольших и средних организациях, которые производят ограниченный ассортимент продукции и работают в стабильных внешних условиях.

При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения. Данная структура основана на соблюдении единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределение функций управления между ними. Эта структура применима для больших организаций с явно выраженным разделением труда.

Основные достоинства линейно-функциональной структуры управления: высокий уровень специализации управленческой деятельности в определенных, конкретных сферах, что обеспечивает высокое качество и высокую эффективность принимаемых специализированных управленческих решений; компетентный охват практически всех сфер управленческой деятельности; максимальная адаптация к разнообразным требованиям и условиям диверсификации производства; относительная простота подбора руководителей для управления специализированными сферами управленческой деятельности.

Основные недостатки линейно-функциональной структуры управления: трудности принятия и реализации согласованных управленческих решений, обеспечения их комплексности; сложность подбора руководителей высших уровней управления .

Исходя из отмеченных плюсов и минусов линейно-функциональной структуры управления, можно сделать вывод, что линейно-функциональная структура является наиболее оптимальной для исполнительного органа местного самоуправления, так как Администрация Миасского городского округа является достаточно крупной организацией с широким перечнем функций, то есть попадет под обозначенные критерии размера организации и уровня разделения труда. Кроме того, учитывая опыт других муниципальных образований, данная структура является единственно возможной - практика применения других структур управления просто отсутствует.

3. Характеристика кадрового потенциала организации, действующей системы оплаты, стимулирования и мотивации труда

Сотрудники Администрации Миасского городского округа являются как муниципальными служащими, так и работниками, не относящимся к должностям муниципальной службы.

Численность сотрудников Администрации Миасского городского округа установлена Решением Собрания депутатов Миасского городского округа Челябинской области от 30.11.2012 N 5 «Об утверждении структуры и лимита численности Администрации Миасского городского округа». Лимит численности составляет 247 единиц, в том числе 163 единицы - муниципальные служащие, 84 единицы - работники, занимающие должности, не отнесенные к должностям муниципальной службы, и осуществляющие техническое обеспечение деятельности органов местного самоуправления Миасского городского округа.

На данный момент штатная численность сотрудников отдела по работе с обращеними граждан Администрации Миасского городского округа составляет 2 человек. Все сотрудники отдела по работе с обращениями граждан имеют высшее образование, обладают достаточными квалификационными знаниями в соответствии с занимаемыми должностями. Все сотрудники проходят ежегодное повышение квалификации. Муниципальными служащими являются 2 человек из отдела. Более подробно характеристика кадрового состава отдела представлена в таблице ниже.

Таблица 1. - Кадровый состав отдела по работе с обращением граждан

Всего чел.	Начальник,чел	Стаж,год.	Возраст,лет.	Пол
2	1	От 1-15 лет	От 45-52 лет	Женский

Система оплаты труда муниципальных служащих установлена Решением Собрания депутатов Миасского городского округа Челябинской области от 10.03.2010 N 6 «Об утверждении положения "О порядке денежного содержания муниципальных служащих в Миасском городском округе». Согласно данному решению предельные нормативы размера оплаты труда муниципальных служащих состоят из предельных размеров составных частей денежного содержания муниципальных служащих. Денежное содержание муниципального служащего состоит из:

1) должностного оклада;

2) ежемесячной надбавки за выслугу лет на муниципальной службе;

3) ежемесячной надбавки за особые условия муниципальной службы;

4) ежемесячного оклада за классный чин муниципальных служащих;

5) ежемесячной надбавки за работу со сведениями, составляющими государственную тайну;

6) ежемесячной надбавки за государственные награды;

7) ежемесячной надбавки за ученую степень кандидата наук и доктора наук;

8) ежемесячного денежного поощрения;

9) премии за выполнение особо важного и сложного задания;

10) единовременной выплаты при предоставлении ежегодного оплачиваемого отпуска и материальной помощи.

На денежное содержание начисляется районный коэффициент в размере 1,15.

Денежное содержание муниципального служащего выплачивается не реже, чем каждые полмесяца.

Оплата труда немуниципальных служащих регулируется Решением Собрания депутатов Миасского городского округа Челябинской области от 25.11.2011 N 13 «Об утверждении Положения «О порядке оплаты труда работников, занимающих должности, не отнесенные к должностям муниципальной службы, и осуществляющих техническое обеспечение деятельности органов местного самоуправления Миасского городского округа».

Согласно данному положению оплата труда работников состоит из месячного должностного оклада (далее по тексту - должностной оклад), ежемесячных и иных дополнительных выплат.

Работникам производятся следующие ежемесячные и дополнительные выплаты:

1) ежемесячная надбавка к должностному окладу за сложность, напряженность и высокие достижения в труде;

2) ежемесячная надбавка к должностному окладу за выслугу лет;

3) премии по результатам работы;

4) ежемесячное денежное поощрение;

5) единовременная выплата при предоставлении ежегодного оплачиваемого отпуска;

6) материальная помощь;

7) иные надбавки и доплаты, предусмотренные нормативными правовыми актами Российской Федерации, Челябинской области, МГО, содержащими нормы трудового права.

Мотивация в Администрации Миасского городского округа состоит из материальной и нематериальной составляющей.

Проходят такие мероприятия как совместное проведение праздников, оказание поддержки коллегам в трудных ситуациях.

Таким образом, вклад каждого работника в деятельность организации ценится и вознаграждается по достоинству.

4.Анализ работы государственных служащих с обращениями граждан

Отдел в своей работе руководствуется Федеральным законом от 02.05.2006г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» который создааёт основу для качественного улучшения механизма рассмотрения обращений. В Законе комплексно объединены все права и обязанности граждан, ответственность за ненадлежащее рассмотрение обращений, введен новый вид обращений - электронное обращение. Кроме того, содержится ряд норм, направленных на более четкое разграничение компетенции госорганов.

Еще одна мера, создавшая условия для улучшения качества работы с обращениями граждан - это проведение личных приемов. График и место проведения приемов должны быть указаны на информационном табло (либо на сайте) соответствующего государственного органа или организации. Записаться можно по телефону либо в электронной форме.

Кроме личных приемов, предусмотрены и такие формы работы с обращениями граждан как проведение встреч с коллективами, организация единых дней информирования, прямых телефонных линий, «горячих линий» и пресс-конференций с участием представителей средств массовой информацию.

Также используются такие меры информирования и взаимодействия с гражданами, как телефоны доверия, размещение информации на информационных стендах в организациях и сайтах государственных органов. Но, как показывает практика, не всегда данная информация предоставляется своевременно и в полной мере.

Что касается количественных данных, некоторые цифры были приведены в отчёте о работе с обращением граждан из которого видно ,что за I полугодие 2015 года в администрацию города поступило 913 обращений от граждан, общественных объединений и юридических лиц, что на 14% или 147 обращений меньше, чем за I полугодие 2014 года (1060 обращений).

Как видно на рисунке 1. из общего количества поступивших обращений: 327 - письменные обращения (I полугодие 2014 года - 372), в том числе 13 обращений поступили в администрацию города из вышестоящих органов (I полугодие 2014 года - 10); 256 обращений поступило в ходе личных приемов должноных лиц администрации города (I полугодие 2014 года 298); 330 обращений - в ходе выездных приемов (I полугодие 2014 года -390);44 - запроса информации из вышестоящих органов по обращениям, поступившим в их адрес (в I полугодие 2014 года - 32).

Рис.1.Соотношение письменных работ.

Количество письменных обращений в сравнении с I полугодием 2014 года уменьшилось на 12% и составило 327 обращений (I полугодие 2014 года - 372 обращений).В 8 случаях (2,5%) авторами письменных обращений, поступивших в администрацию города за отчетный период, являлись коллективы жителей (I полугодие 2014 года - 11 обращений).

Сохраняет свою актуальность форма направления письменных обращений через Интернет-приемную: в I полугодии 2015 года на официальный веб-сайт администрации района из 327 письменных обращений посредством Интернет-приемной поступило 17% или 56 обращений (I полугодие 2014 - 52 обращения).

Авторами 163 обращений или 48% от общего количества письменных обращений являются представители категорий граждан, нуждающихся в особой поддержке (I полугодие 2014 года - 205). Так, в I полугодии 2015 года наибольшее количество обращений поступило от инвалидов различных групп, в том числе от родителей, чьи дети являются инвалидами, - 103 (I полугодие 2014 года - 106).

Также обращения поступают от многодетных семей - 20 (I полугодие 2014 года - 22), вдов - 3 (I полугодие 2014 года - 9), одиноких матерей - 1 (I полугодие 2014 года - 8), опекунов - 1 (I полугодие 2014 года - 7), ветеранов труда - 6 (I полугодие 2014 года - 5), лиц, пострадавших от пожара - 1 (I полугодие 2014 года - 4), лиц, пострадавших от паводка - 4. 57 обращений поступили в администрию района из вышестоящих органов (42 обращения в I полугодии 2014 года).Из них: на 13 обращений заявитлям даны ответы должностными лицами администрации района; на 44 обращения должностными лицами администрации города подготовлена и направлена информация в органы, от которых поступили запросы.

На все обращения, поступившие из вышестоящих органов и направленные на рассмотрение в администрацию района для решения вопросов граждан по существу, заявителям даны ответы в установленный законодательством срок.

Основные тематические группы обращений граждан (письменных, а также поступивших в ходе личных приемов) представлены следующими категориями:

Наиболее актуальными в первом полугодии текущего года являются:

вопросы социального обеспечения - 229 обращений или 25% от общего количества обращений (I полугодие 2014 года - 269), преимущественно это просьбы об оказании материальной помощи на лечение и нужды семьи;

жилищные вопросы - 177 обращений или 19% от общего количества обращений (I полугодие 2014 года - 297). Это просьбы об обеспечении жильем, улучшении жилищных условий или переселении из ветхого (аварийного) жилого фонда; необходимости ремонта, как косметического, так и капитального квартир и домов; вопросы обеспечения хозяйственной деятельности (строительство, транспорт, градостроительство, промышленность, торговля) - 147 обращений или 16% (I полугодие 2014 года - 125), вопросы труда и заработной платы - 106 обращения или 11% (I полугодие 2014 года - 123), преимущественно это просьбы оказания содействия в трудоустройстве;

вопросы образования, науки и культуры 25 или 2,7% (I полугодие 2014 года - 48). 9 письменных обращений, поступивших в адрес Главы администрации города, рассмотрены с выездом на место (за отчетный период 2014 года - 29).

Жалоб по качеству оказания муниципальных услуг должностными лицами администрации района не поступало.

Результаты рассмотрения обращений в первом полугодии 2015 года таковы:

-положительные ответы даны на 267 обращений (I полугодие 2014 года - 357);

-обоснованные отказы получили авторы 18 обращений (I полугодие 2014 года - 9 обращений);

-в работе на 01.07.2015 находились 59 обращений (I полугодие 2014 года - 55 обращение);

-даны разъяснения по существу вопросов по 569 обращениям (I полугодие 2014 года - 608).

Результаты по работе с обращением граждан представлены на рисунке 2.

Рис.2.Результаты обращений граждан.

За I полугодие 2015 года должностными лицами администрации города проведено 213 приемов граждан (I полугодие 2014 года - 230).

Главой администрации города за I полугодие 2015 года проведено 11 личных приемов (I полугодие 2014 года - 3) и 9 выездных приемов (I полугодие 2014 года - 9), в ходе которых принято 85 жителей района (I полугодие 2014 года - 60).

Заместителями главы администрации города за отчетный период проведено 28 личных (I полугодие 2014 года - 34) и 17 выездных приемов (I полугодие 2014 года - 22), в ходе которых обратилось 107 граждан (I полугодие 2014 года - 164 гражданина).

Руководителями структурных подразделений администрации города за I полугодие 2015 года проведено 174 личных (I полугодие 2014 года - 193) и 58 выездных приемов граждан (I полугодие 2014 года - 68), в ходе приемов принято 386 жителей района (I полугодие 2014 года - 464).

В I полугодии 2015 года обращений на «телефон доверия» по фактам коррупционной направленности в районе не поступало.

Анализ и обобщение итогов работы отдела по работе с обращениями граждан за I полугодие 2015 года показывает целесообразность сконцентрировать внимание на следующих направлениях и проблемах:

-выделить организацию личного приема и рассмотрения обращений граждан в отдельное направление - политически и социально значимое, предусматривая назначение ответственного за это направление и отразив эту работу в должностном регламенте;

-определить основным вектором работы принятие исчерпывающих мер по соблюдению, защите прав и законных интересов граждан, групп и слоев населения, трудовых коллективов, оказание максимальной помощи заявителям в разрешении основанных на законодательстве просьб и предложений;

-осуществлять коллективный творческий поиск оптимальных форм и методов работы с обращениями граждан;

-рассматривать характер обращений как один из важнейших и объективных каналов мониторинга политического, социального и экономического положения в городе;

-учитывать показатели и результаты работы с обращениями граждан в кадровой политике и при формировании резерва на выдвижение.

5. Краткое описание системы документооборота, реализуемой в организации

Документооборот в Администрации Миасского городского округа осуществляется по общим правилам, установленным федеральным, областным и местным законодательством.

Обращения частных лиц в государственные и общественные органы по различным вопросам жизни общества являются показателем их заинтересованного отношения к происходящим событиям, ценным источником информации о реальном состоянии государственных и общественных дел.

Основополагающими принципами работы с этими документами являются:

-право каждого гражданина обжаловать незаконные действия любого должностного лица или учреждения;

-всемерное расширение и упрочнение связей с широкими массами;

-гласность работы по рассмотрению обращений граждан.

Все поступившие обращения граждан можно классифицировать по нескольким группам,которые представлены на рисунке 3

Рис.3. Классификация письменных обращений граждан

Обращения граждан могут быть сделаны и в устной форме. Они делятся на следующие виды: предложения, заявления, запросы и жалобы.

Под предложениями обычно понимаются обращения, содержащие предложения по совершенствованию политических, социально-культурных сфер деятельности органов власти и управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

Заявление -- обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов.

Запрос -- особый вид служебно-делового письма, направляемого в адрес предприятия представителями органов государственной власти или других предприятий. Обычно запрос выполняет двойную функцию. Во-первых, посредством запроса до сведения руководства предприятия доводится информация (чаще всего негативного характера), касающаяся деятельности предприятия. Во-вторых, в запросе практически всегда содержится просьба о представлении запрашивающей стороне информации, касающейся тех или иных направлений деятельности предприятия.

Под жалобой понимаются обращение по поводу нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, сообщение о бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, неправомерных действиях должностных лиц.

Жалобой признается также несогласие с решениями или действиями государственного или общественного органа, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». В нем определен четкий порядок работы с этими документами независимо от категорий и специфики деятельности учреждения.

Помимо привычных терминов «предложение», «заявление» и «жалоба» в практику работы с этими документами включены такие понятия, как «ходатайство», «коллективное обращение», «петиция».

Ходатайство определяется как письменная просьба гражданина о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов, их подтверждающих.

Коллективное обращение -- обращение двух или более граждан в письменной форме, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, имеющих общественный характер, и подписанное организатором и (или) участниками митинга или собрания.

Петиция -- коллективное обращение граждан в органы власти о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения законодательства.

В нашей стране сложилась законодательно-нормативная база для организации работы с обращениями граждан, в которой определены ответственность, технология получения, обработки, контроля за исполнением, анализа этой категории документов.

6. Описание технологии принятия управленческих решений

Принятие управленческого решения -- важнейший этап управленческой деятельности, реализации управленческих отношений и лидерских способностей каждого управленца. Итогом управленческой и организационной работы является управленческое решение.

Решение представляет собой такой акт органов управления или руководителя, в котором не только поставлена цель, но и сформулирован ряд задач, предусмотрены исполнители, выделены ресурсы (трудовые, материальные, финансовые), закреплена ответственность.

Решение принимается в тех случаях, когда выявлена проблемная ситуация. Последняя всесторонне исследована, определены причины и условия ее возникновения, собрана необходимая информация, найден ключ решения, оценены возможные последствия в изменении качества жизни людей и т. п. При подготовке решения выявляются те ограничения, в рамках которых реализуется цель, начинают решаться поставленные задачи. Эти ограничения могут быть внутренними (квалификация людей, наличие ресурсов, качество информации) и внешние (связи с внешним миром, связи с поставщиками, наличие инвесторов и т. п.).

Многообразию проблем соответствует многообразие решений. Специалисты выделяют такие решения: экономические, социальные, политические, идеологические, государственно-правовые, стратегические и тактические, глобальные и специфические, концептуальные и программные, научно обоснованные и эмпирические, интуитивные, рутинные и новаторские.

Подготовка управленческого решения подразумевает наличие системы, состоящей из пяти этапов.

1. Этап формирования цели. Поставленная цель должна быть существенной и выполнимой с учетом имеющихся ресурсов.

2. Этап анализа и поиска решений. Сначала необходимо осмыслить проблему, стоящую перед организацией, определить ее природу и значимость. Проблема - это отклонение фактических параметров от целевых, возможность такого отклонения в будущем в случае непринятия каких-либо действий, изменение целей управления. В процессе осмысления проблемы необходимо установить совокупность факторов, влияющих на конечный результат, допустимые отклонения, данные о ресурсах и т. д. Проблемы бывают:

- стандартные. Для их решения необходим инструкции и руководства;

- жестко структурированные. Решение - применение экономико-математические модели;

- слабо структурированные. Решение - произвести системный анализ;

- неструктурированные (новые). Решение - экспертные оценки и мнения.

3. Этап принятия решений. При принятии решения устанавливается альтернатива, т. е. ситуация, в которой нужно сделать выбор одной или нескольких возможностей. Для выбора альтернативы (варианты решения) необходимо:

1) сформировать систему показателей (качественных и количественных), используя метод шкалирования;

2) сформировать критериальную базу. Критерий позволяет ответить на один из следующих вопросов:

- является ли альтернатива допустимой;

- является ли альтернатива удовлетворительной,

- является ли альтернатива оптимальной;

- какая из двух сравниваемых альтернатив лучше;

3) осуществить выбор (принять решение) с учетом рисков и возможностей реализации.

4. Этап воздействия. Методы воздействия на исполнителей бывают экономическими, организационными и воспитательными. В результате происходит мотивация на выполнение выработанного решения.

5. Этап реализации и оценки. Организация производственного процесса с присущими ему стандартами. Оценка фактического результата, сравнение его со стандартным показателями и оценка отклонения. Получение обратной связи.

Управленческие решения принимаются Администрацией Миасского городского округа в форме постановлений и распоряжений.

Постановление - нормативный правовой акт, принимаемый в целях разрешения наиболее важных и принципиальных задач, установления норм, правил. Постановления Главы Миаского городского округа принимаются в соответствии и на основании Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, во исполнение федеральных законов, указов Президента Российской Федерации, постановлений и распоряжений Правительства Российской Федерации, законов и иных нормативных правовых актов Челябинской области, решений Собрания депутатов Миасского городского округа, а также по организационным и другим вопросам, связанным с осуществлением им своих полномочий.

Текст постановления состоит из двух частей: констатирующей и постановляющей.

В констатирующей части указываются причины, основания, цели составления документа.

Констатирующая часть в проектах постановлений завершается словом "ПОСТАНОВЛЯЮ".

В постановляющей части в повелительной форме указывается, кому, в какой срок и какие действия предписывается выполнить.

Распоряжениями и приказами оформляются решения нормативного характера, а также решения по оперативным, организационным, кадровым и другим вопросам.

Кратко процесс принятия управленческий решений в Администрации можно представить в виде следующих этапов:

1. Выявление проблемы;

2. Подготовка проекта решения;

3. Согласование проекта решения;

4. Принятие управленческого решения;

5. Контроль исполнения.

Выявление проблемы может происходить на основе обращений граждан и организаций, надзорных органов, а также анализа текущей социально-экономической, политической, экологический и других сфер Миасского городского округа.

Само выявление может происходить «снизу-вверх» - со стороны специалистов Администрации или «сверху-вниз» - со стороны руководства организации.

Подготовка проекта решения осуществляется специалистами соответствующего подразделения Администрации в соответствии с их функциями и полномочиями.

Например, рассматриваемый отдел по работе с обращениями граждан осуществляет составление проектов управленческих решений по вопросам, касающимся реализации федеральных законов и иных нормативно-правовых актов в сфере порядка рассмотрения обращения граждан Российской Федерации .

Согласование проекта решения осуществляется в порядке, установленном Постановлением Администрации Миасского городского округа от 30.08.2012 года № 4721.

В соответствии с данным постановлением проекты правовых актов проходят согласование в следующем порядке:

1) руководитель структурного, подразделения, муниципального учреждения (предприятия), подготовившего проект правового акта (постановления, распоряжения) Администрации МГО, юридическая служба (при наличии);

2) начальник отдела по работе с обращением граждан;

3) заместитель Главы Администрации (курирующий направление деятельности);

4) начальник Управления экономики, в случае если проект содержит разделы, расчеты экономического характера, необходима финансово-экономическая экспертиза в части, касающейся расходных обязательств Миасского городского округа, а также муниципальных программ;

5) заместитель Главы Администрации, начальник Финансового управления, в случае если необходима финансовая экспертиза проектов муниципальных правовых актов (включая обоснованность финансово-экономических обоснований) в части, касающейся расходных обязательств Миасского городского округа, а также муниципальных программ;

6) заместитель Главы Администрации, руководитель отраслевого органа, структурного подразделения, подведомственного учреждения Администрации Миасского городского округа, указанный в качестве соисполнителя;

7) начальник Правового управления .

Принятие управленческих решений осуществляется Главой Администрации, что можно объяснить централизованным управлением в Администрации Миасского городского округа.

Контроль исполнения проектов решений осуществляют заместители Главы Администрации, в случае с отделом по работе с обращением граждан данный контроль осуществляет заместитель Главы Администрации (руководитель аппарата). В отдельных случаях контроль оставляет Глава Администрации непосредственно за собой.

Таким образом, модель принятия управленческих решений в Администрации Миасского городского округа является строго регламентированной и централизованной, она соответствует идеальной теоретической модели принятия решений, однако чрезмерная централизация предъявляет повышенные требования к профессионализму руководства и может затруднять внедрение инноваций.

Заключение

В ходе прохождения преддипломной практики проведен сбор фактического материала для подготовки выпускной квалификационной работы, его систематизация и предварительная обработка; закреплены теоретические знания, полученные при освоении таких общепрофессиональных и специальных дисциплин, как теория организации, социально-экономическая статистика, управление персоналом, разработка управленческого решения, организационное проектирование, система государственного и муниципального управления и ряда других; проведено ознакомление с деятельностью органов государственной и муниципальной власти и их структурных подразделений, приобретение практических навыков работы с оперативной информацией и деловой документацией по выбранной теме выпускной квалификационной работы; проведен анализ нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность органов государственной власти и местного самоуправления в разрезе изучаемой проблемы.

Местом прохождения преддипломной практики являлась Администрация Миасского городского округа исполнительный орган местного самоуправления в муниципальном образовании. Согласно статье 54 Устава Миасского городского округа Администрация Округа является исполнительно-распорядительным органом Округа, наделенным полномочиями по решению вопросов местного значения настоящим Уставом и полномочиями по осуществлению отдельных государственных полномочий, переданных органам местного самоуправления Округа федеральными законами и законами Челябинской области.

Непосредственным подразделением Администрации Миасского городского округа в котором проходилась преддипломная практика -отдел по работе с обращением граждан, одним из направлений работы которой является выбранная тема исследования - Совершенствование механизмов работы с обращением граждан в исполнительных органах местного самоуправления.

Отдел по работе с обращением граждан в Администрации Миасского городского округа включает в себя обеспечение права граждан на беспрепятственное обращение к Главе Администрации МГО, его заместителям с обращениями (предложениями, заявлениями, жалобами) по публичным и частным вопросам, в том числе за защитой своих конституционных прав, свобод и охраняемых законом интересов, или прав и свобод других лиц, коллективно, индивидуально, лично, либо по информационным системам общего пользования

Собраны данные о работе отдела Администрации Миасского городского округа. Отмечены такие недостатки как: недостаточная осведомленность граждан о работе администрации. Граждане не знают, когда и где ведут приемы заместители администрации, какие вопросы находятся в ведении конкретного должностного лица, как с ним связаться, какие документы должны ими предоставляться для решения тех или иных вопросов, для оформления чего-либо. На текущий момент не существует механизма проверок исполнения вопросов, поставленных в обращении. Это заставляет людей повторно обращаться по поводу своих вопросов и жалобы.

К преимуществам можно отнести развитие системы электронных обращений граждан. Предусмотрены такие формы работы с обращениями граждан как проведение встреч с коллективами, организация единых дней информирования, прямых телефонных линий, «горячих линий» и пресс-конференций с участием представителей средств массовой информацию.

В соответствии с программой практики были изучены и другие стороны организации. В частности, рассмотрена ее структура. Администрация Миасского городского округа обладает линейно-функциональной структурой, которая является наиболее приемлемой для данного типа организации. Также Администрация Миасского городского округа развитой организационной культурой, отличительной чертой которой строгая формализованность и которая стоится на принципах строгого соответствия этическим, морально-нравственным императивам и действующему законодательству.

Рассмотрены также система документооборота и используемая в Администрации Миасского городского округа модель принятия управленческих решений.

Документооборот в Администрации Миасского городского округа соответствует строгим критериям, предъявляемым к органам исполнительной власти. Наиболее перспективным направлением развития документооборота в Администрации Миасского городского округа является его перевод в электронный вид.

Модель принятия управленческих решений в Администрации Миасского городского округа является строго регламентированной и централизованной, она соответствует идеальной теоретической модели принятия решений.

Список литературы

1. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06.10.2006 года № 131 .

2. Устав Миасского городского округа.

3. Об утверждении структуры и лимита численности Администрации Миасского городского округа: Решение Собрания депутатов Миасского городского округа Челябинской области от 30.11.2012 года N 5.

4. Об утверждении Кодекса этики и служебного поведения муниципальных служащих Миасского городского округа: Решение Собрания депутатов Миасского городского округа Челябинской области от 25.03.2011 года N 14. Об утверждении Положения «О порядке денежного содержания муниципальных служащих в Миасском городском округе: Решение Собрания депутатов Миасского городского округа Челябинской области от 10.03.2010 года N 6. Об утверждении Положения «О порядке оплаты труда работников, занимающих должности, не отнесенные к должностям муниципальной службы, и осуществляющих техническое обеспечение деятельности органов местного самоуправления Миасского городского округа»: Решение Собрания депутатов Миасского городского округа Челябинской области от 25.11.2011 года N 13.

5. Положение об Управлении организационной и контрольной работы Администрации Миасского городского округа: Распоряжение Администрации МГО от 05.04.2011 года № 65-р. // Консультант плюс.

6. Инструкция по делопроизводству в Администрации Миасского городского округа: Распоряжение Главы Администрации от 13.03.2006 №52-р.

7. Постановление Администрации Миасского городского округа от 30.08.2012 года № 4721.

8. В Миассе внедряется электронный документооборот [Электронный ресурс]. // Миасский рабочий - Режим доступа:

9. http://www.miasskiy.ru/news/ghkh/item/3193-v-miasse-vnedryaetsya-elektronnyj-dokumentooborot.html.

10. Гареева, Г.Р. Средства массовой информации как институт гражданского общества. [Электронный ресурс]. / Г.Р. Гареева. - Режим доступа: www.ulstu.ru/main?cmd= object=7076.

11. Замятина, В.А. Организационная культура в администрации муниципального образования. [Электронный ресурс]. / В.А. Замятина. - Режим доступа: http://umsu.rkomi.ru/left/info/opit/2891/.

12. Ламакин Г.Н. Основы менеджмента. [Электронный ресурс]. / Г.Н. Ламакин. - Режим доступа: http://textb.net/116/20.html.

Приложение 1

ПОЛОЖЕНИЕ

об отделе по работе с обращениями граждан

Администрации Миасского городского округа

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Отдел по работе с обращениями граждан (далее - отдел) образован в соответствии с утверждённой структурой Администрации Миасского городского округа (решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 23.07.2010 г. №3).

2. Отдел является структурным подразделением Администрации Миасского городского округа (далее - МГО), по всем вопросам своей деятельности подчиняется Главе Администрации МГО и находится в непосредственной подчинённости заместителю Главы Администрации (руководителю аппарата).

3. Отдел в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 г. №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», Федеральным законом от 02.05.2006г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Уставом МГО, Регламентом Администрации, Инструкцией по делопроизводству, настоящим Положением.

4. Должности отдела относятся к должностям муниципальной службы.

5. Структура и штат отдела утверждаются Главой Администрации МГО.

II. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ ОТДЕЛА

6. Основными задачами отдела являются:

1) обеспечение права граждан на беспрепятственное обращение к Главе Администрации МГО, его заместителям с обращениями (предложениями, заявлениями, жалобами) по публичным и частным вопросам, в том числе за защитой своих конституционных прав, свобод и охраняемых законом интересов, или прав и свобод других лиц, коллективно, индивидуально, лично, либо по информационным системам общего пользования;

2) обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан.

III. ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ ОТДЕЛА

7. В соответствии с возложенными задачами отдел выполняет следующие функции:

1) Организует приёмы граждан по личным вопросам Главой Администрации МГО и его заместителями:

...