Контроль як функція управління

Размещено на http://allbest.ru

Зміст

Вступ

Розділ 1 Теоретичні засади контролю як функції менеджменту

1.1 Суть і зміст контролю як функції менеджменту

1.2 Загальна характеристика видів та типів контролю

1.3 Сучасні принципи контролю

Розділ 2 Концептуальні основи ефективності процесу контролю

2.1 Процес контролю та його основні етапи

2.2 Поведінкові аспекти контролю в здійсненні контролю

2.3 Особливості реалізації контролю якості послуг

Розділ 3 Шляхи підвищення ефективності реалізації функції контролю на ТОВ "ПСМ - ПРОФІЛЬ"

3.1 Аналіз ефективності реалізації функції контролю на ТОВ "ПСМ - ПРОФІЛЬ"

3.2 Заходи щодо покращення реалізації функції контролю на ТОВ "ПСМ - ПРОФІЛЬ"

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

На діяльність організації впливають численні фактори зовнішнього і внутрішнього середовища, дію яких передбачити з достатньою мірою вірогідності не завжди вдається. Плани не завжди виконуються так, як було задумано.

Люди не завжди приймають делеговані їм права і обов'язки. Керівництву не завжди вдається належним чином мотивувати людей на досягнення поставлених цілей. Змінюються умови навколишнього середовища і організація повинна до них адаптуватися.

У керівництва з'являється можливість виявити власні помилки та помилки персоналу, а також визначити, чи досягнуті поставлені цілі завдяки виконанню ще однієї функції менеджменту - функції контролю. Контроль відноситься до числа тих функцій управління, сутність яких не завжди правильно розуміється людьми.

Слово "контроль" як і слово "влада" викликає найчастіше негативні емоції, тому що сприймається, перш за все, як обмеження, примус. І, дійсно, контроль як функція, яку виконує менеджер, полягає в забезпеченні підпорядкування комусь чи чомусь. За допомогою контролю встановлюються обмеження, завдяки яким виключається можливість дій, що завдають шкоди організації. Однак, це лише один з аспектів контролю.

Основне завдання контролю полягає в установці стандартів, якими слід керуватися при виконанні завдань, вимірі фактично досягнутих результатів і проведення коректувань в тому випадку, якщо досягнуті результати істотно відрізняються від встановлених стандартів.

Мета роботи полягає в дослідженні контролю як функції менеджменту.

Для досягнення цієї мети у роботі поставлено та вирішено ряд завдань:

ь Визначити сутність і зміст контролю як функції менеджменту;

ь Розглянути види і типи контролю;

ь Виділити сучасні принципи контролю;

ь Описати процес контролю та його етапи;

ь Визначити поведінкові аспекти в здійсненні контролю;

ь Розглянути особливості реалізації контролю якості послуг;

ь Проаналізувати ефективність здійснення контролю на підприємстві ;

ь Сформулювати заходи щодо покращення реалізації функції контролю .

Об'єктом дослідження є основні та загальні аспекти виконання функції контролю.

Предметом дослідження є контроль як функція управління.

Робота включає вступ, 3 розділи, висновки, список літературних джерел -40 на 3 сторінках, додатки. Обсяг роботи -50 сторінок.

Розділ 1. Теоретичні засади контролю як функції менеджменту

1.1 Суть і зміст контролю як функції менеджменту

У менеджменті контроль можна визначити як процес спостереження за тим, як підприємство рухається до наміченої мети, та коригування відхилень від прийнятого курсу в разі необхідності.

Управління фірмою взагалі неможливе без контролю. Надання повної свободи дій не робить людину керівником. При здійсненні управління особливого значення набуває принцип управління за відхиленням. Якщо все йде відповідно до поставлених завдань та відповідно до вимог стандартів, ніякого втручання не потрібно.

Мета контролю полягає у виявленні таких відхилень. Для вчасного виявлення цих відхилень необхідно мати чітке уявлення про основну мету фірми, її завдання, методи стандартизації та підготовку кадрів. Без чіткого визначення їх і без наявності достовірних стандартів неможливо сказати, що є відхиленням від плану, а що ні. Зв'язок між плануванням та контролем -- критичний, оскільки він сприяє визначенню продуктивності відносно встановлених у процесі планування стандартів.[1]

Функція контролю включає облік і аналіз інформації про фактичні результати діяльності всіх підрозділів організації, порівняння їх із плановими показниками, виявлення відхилень і аналіз їхніх причин, розробку заходів щодо досягнення поставленої мети.

Контроль для менеджера - це те, що дозволяє утримувати працівників у певних рамках. Але це не зовсім так. Контроль - це процес забезпечення досягнення організацією своєї мети.[2]

Процес контролю складається із встановлення стандартів, вимірю-вання фактично досягнутих результатів і коригування у тому випадку, коли досягнуті результати суттєво відрізняються від встановлених стандартів.

Термін "контроль" має французьке походження: соntrоlе -- перевірка або спостереження з метою перевірки. Французьке соntrоlе утворилось від латинського соntrа -- протидія і rоlе -- ступінь впливу, значення, участь у чомусь. У такому розумінні термін "контроль" означає перевірку або спостереження з метою протидії чомусь небажаному в організації.[3]

Слово «контроль», як й слово «влада» породжує передусім негативні емоції. Для багатьох людей контроль означає обмеження, примус, відсутність самостійності і т.д. -- все те, що прямо протилежне нашим уявленням про свободу особи. Внаслідок такого сприйняття, контроль відноситься до числа функцій управління, суть яких розуміється правильно. Якщо запитати менеджера, що означає контроль, то він відповість, що це те, що дозволяє утримувати працівників у певних рамках.

Фахівці з управління дають різні, взаємодоповнюючі визначення контролю.

Контроль -- це:

? процес забезпечення досягнення організацією визначених цілей;

? систематичний процес, за допомогою якого менеджери регулюють діяльність організації, забезпечують її відповідність планам, цілям, нормативним показникам;

? постійне порівняння запланованих результатів з реально одержаними;

? систематичне спостереження і перевірка процесу функціонування відповідного об'єкта з метою встановлення його відхилень від заданих параметрів.[4]

Одним з аспектів контролю є забезпечення дотримування певних норм і правил. Однак зводити контроль до деяких обмежень, що виключають можливість шкідливих дій і змушують кожного вести себе строго, дисципліновано -- означало б основне завдання управління не побачити.

Контролювання є однією з чотирьох головних управлінських функцій в організаціях. Функція контролю, відповідно, має чотири головні завдання. Правильно спроектована система контролю здатна виконати кожне з цих завдань. контроль нормативний управлінський

Контроль забезпечує організацію засобами для пристосування до зміни середовища, зменшення нагромадження помилок, долання складних організаційних проблем та мінімізації витрат.

Під контролем розуміють перевірку діяльності когось або чогось. За його допомогою виявляють негативні тенденції під час виконання запланованих завдань, запобігають зривів у виробництві.[1]

Контроль -- це процес забезпечення досягнення цілей організації за допомогою оцінки та аналізу результатів діяльності, оперативного втручання у виробничий процес і прийняття коригуючих дій.

Контроль також визначають як механізм перевірки дотримання та виконання нормативно встановлених завдань, планів та рішень. Зазначимо, що контроль завжди має функціональне призначення і виникає на певній стадії управлінського процесу. Контроль є підсумковим етапом управлінської діяльності, що дозволяє зіставити досягнуті результати із запланованими.

До основних економічних категорій, що стосуються контролю, належать: контрольна діяльність, норми контролю, об'єкт та суб'єкт контролю, відхилення від норм тощо.[5]

Контроль - це одна з функцій управління виробництвом, що має аналітичний характер. Під час її виконання здійснюється спостереження за ходом виробничих процесів і дотриманням виробничої програми, порівнюються величини та значення параметрів, що контролюються заданою програмою, фіксуються результати порівняння у зручній для використання формі.[6]

Трактування терміну «контроль» залежить від об'єкта контролю. Наприклад, його зміст змінюється, якщо мова йде про контроль за діяльністю підприємства в цілому і про контроль якості продукції зокрема.

Поняття «контроль в управлінні» необхідно розглядати у трьох основних аспектах:

? як систематичну та конструктивну діяльність керівників та органів управління, одну з управлінських функцій, тобто контроль як діяльність;

? як підсумкову стадію процесу управління, серцевиною якої є механізм зворотного зв'язку;

? як складову процесу розробки, прийняття та реалізації управлінських рішень.

Основна мета контролю полягає у забезпеченні виконання управлінських рішень, успішному здійсненні завдань, а також у запобіганні можливим помилкам.

Завдання контролю є загальними та конкретними. Конкретні завдання поширюються тільки на якусь певну сторону діяльності об'єкта (фінанси, дотримання трудового законодавства, достовірність звітних даних), а загальні - всебічна діяльність об'єктів, що контролюються.

Основні завдання контролю:

? визначення фактичного стану об'єкта чи його частини в даний момент часу;

? прогнозування стану та поведінки об'єкта та його частини на визначений майбутній період часу;

? зміна стану та поведінки об'єкта чи його частини так, щоб при зміні зовнішніх умов в допустимих межах були забезпечені необхідні та оптимальні значення характеристик об'єкта чи його частини;

? завчасне визначення місця та причин відхилень значень характеристик об'єкта від заданих (тих, що передбачались);

? збір, передача, обробка інформації про стан об'єкта;

? забезпечення стійкого стану об'єкта при досягненні критичних значень характеристик об'єкта.[7]

Предмет контролю - це стан і поведінка об'єкта управління. Предметом контролю таких об'єктів, як об'єднання, підприємство, організація, структурний підрозділ або їх окремі частини та елементи, є їх діяльність відповідно до встановлених законів, норм, правил, рішень, доручень, тобто певний стан об'єкта контролю на конкретну дату.

Об'єкт контролю - це те, що (хто) контролюється. У системі управління виробництвом об'єктами контролю є народне господарство в цілому, його окремі галузі, регіони, об'єднання та підприємства. Всередині підприємства об'єктами контролю є всі без винятку виробничі процеси. Контролюються технологічні процеси, якість продукції, що виготовляється, витрати сировини та матеріалів, інструменти, використання основних виробничих фондів, дані про продуктивність праці та заробітну плату, випуск продукції, постачання матеріалів і обладнання, реалізацію продукції.[8]

Контроль - це обов'язкова функція менеджменту, яка є заключною стадією управлінського процесу і відіграє роль ланки, що встановлює зв'язок між керуючою і керованою системами. Якщо відмежуватись від конкретної сфери контролю, то суть його полягає в замірах і аналізі проходження та здійснення певних операцій, пов'язаних з реалізацією планів та програм, використанні одержуваної інформації для коригуючих дій.

Правильна постановка контролю вимагає дотримання діалектичної єдності трьох його стадій: установлення фактів, критична їх оцінка, розробка заходів впливу на керований об'єкт у потрібному напрямку.

Контроль є необхідним тому, що на керований об'єкт завжди діють збурювальні фактори (несвоєчасне постачання комплектуючих агрегатів, запасних частин, зміна кон'юнктури ринку та ін.), і виникає потреба мати інформацію, щоб адекватним чином відреагувати на нову ситуацію. Контроль здійснюється з метою досягнення узгодженості і синхронізації зусиль виконавців, виявлення суперечливих тенденцій і протиріч у їх діяльності. Контроль проводиться за дотримання законності при здійсненні господарських операцій певних правил і регламентів діяльності, а також нормативів витрачання коштів та сировини і матеріалів. Тому контроль виконує важливу виховну функцію, а також профілактичну і захисну функції, сприяє збереженню власності, правильному витрачанню ресурсів, дотриманню планової, фінансової, виконавчої і трудової дисципліни.

Контроль дає можливість підвищити мотивацію праці (відчуття успіху) і дає поштовх для нової постановки питань і проблем. Контроль є фундаментом процесу управління. Ні планування, ні створення організаційних структур, ні мотивацію не можна розглядати у відриві від контролю. Контроль за результатами служить поліпшенню, а в ідеальному випадку оптимізації трудового процесу.[6]

Отже, в даному підрозділі було проаналізовано суть і зміст контролю як функції менеджменту. Визначений об'єкт і предмет контролю. Дано визначення контролю як функції у менеджменті. Визначена роль цієї функції. Сформульовані основні завдання контролю. Виділені аспекти контролю. Тепер буде розглянути основні види та типи контролю.

1.2 Загальна характеристика видів та типів контролю

Контроль являє собою процес оцінки і вимірювання фактичного розвитку організації і його зіставлення з планами. Саме контроль дозволяє досягти конкретних цілей.

Поняття “контроль” в якості виду адміністративної діяльності має на увазі не тільки перевірку, а й управління. Управлінський контроль це безперервний процес, який включає в себе регулювання та спостереження різних видів діяльності з метою ефективного виконання конкретних завдань.

Ефективний контроль можливий тільки при його поєднанні зі стратегічним плануванням. Завдяки йому забезпечується спостереження за втіленням у життя стратегічних планів. Контроль дозволяє визначити, наскільки добре виконуються конкретні операції і де необхідно внести зміни для досягнення найкращих результатів. [9]

Таким чином, контроль - це процес порівняння фактичних результатів із запланованими.

Перерахуємо види контролю в менеджменті (Рис 1.1).

Рис. 1.1 Види контролю

Управлінський контроль класифікують за такими ознаками:

? за рівнем управління в організації -- стратегічний та оперативний;

? за сферами перевірки -- контроль стану матеріально-технічного забезпечення; контроль виробництва; контроль маркетингу і збуту тощо;

? за змістом -- контроль ресурсів і контроль процесів;

? за часом здійснення -- попередній, поточний і заключний;

? за методами організації -- бюрократичний і децентралізований;

? за спрямованістю -- зовнішній і внутрішній (самоконтроль); .

? за сутністю завдання -- лінійний, функціональний та операційний;

? за плановістю здійснення -- плановий і раптовий;

? за ступенем охоплення -- частковий (вибірковий), повний (суцільний)» комбінований;

? за місцем здійснення -- стаціонарний і рухомий;

? за ступенем доцільності -- недостатній, оптимальний і надмірний;

? за ступенем відкритості -- відкритий і прихований.

В першу чергу виділимо заключний, поточний і попередній контроль. Варто відзначити, що всі основні види контролю в менеджменті тісно взаємозалежні один з одним і знаходяться у взаємозалежності.[10]

Попередній контроль - процес перевірки готовності до виконання робіт, проводиться до їхнього початку. Це випереджаючий контроль, що повинний ідентифікувати, виявляти і запобігати відхиленням перш, ніж вони можуть виникнути.

Основними засобами такого контролю є виконання визначених правил і процедур поводження, яких повинні дотримувати працівники, щоб забезпечити реалізацію запланованих завдань. На підприємстві використовується попередній контроль людських, матеріальних і фінансових ресурсів.

Попередній контроль в області людських ресурсів досягається в організації за рахунок ретельного аналізу тих ділових і професійних знань і навичок, що необхідні для виконання тих чи інших посадових обов'язків і добору найбільш підготовлених і кваліфікованих людей. У багатьох організаціях попередній контроль продовжується і після їхнього наймання в ході курсу навчання. Курс попереднього навчання підвищує імовірність того, що зайняті працівники будуть працювати ефективно.

Очевидно, що зробити високоякісну продукцію з поганої сировини неможливо. Тому промислові фірми встановлюють обов'язковий і попередній контроль використовуваних матеріальних ресурсів.

Контроль здійснюється шляхом розробки мінімально припустимих рівнів якості і проведення фізичних перевірок відповідності матеріалів, що надходять, цим вимогам. До методів попереднього контролю матеріальних ресурсів відноситися також забезпечення їхніх запасів в організації на рівні, достатньому для того, щоб уникнути дефіциту.

Найважливішим засобом попереднього контролю фінансових ресурсів є бюджет (поточний, фінансовий план), що дозволяє також здійснювати функцію планування. Бюджет є механізмом попереднього контролю в тім змісті, що він дає впевненість, коли організації буде потрібно наявні засоби ці засоби в неї будуть. Бюджети встановлюють також граничні значення витрат і не дозволяють тим самим кому-небудь у цілому вичерпати свої наявні засоби до кінця.[11]

Поточний контроль проводитися безпосередньо в ході виконання робіт. Він складається з моніторингу поточної діяльності, спрямований на перевірку дотримання стандартів. У його основі знаходяться нормативні показники, правила, керуючи положення.

Найбільше часто його об'єктом бувають підлеглі працівники, яких контролює їхній начальник. Регулярна перевірка діяльності підлеглих, обговорення виникаючих проблем і пропозицій по удосконаленню роботи дозволяють усунути відхилення від планів, положень і інструкцій.

Поточний контроль базується на виявленні фактичних результатів, одержуваних після проведення робіт шляхом зворотного зв'язку (найпростіший приклад зворотного зв'язку є повідомлення начальника підлеглим про те, що їхня робота не задовільна, якщо він бачить, що вони роблять помилки.)

Відхилення в системі управління можуть бути викликані як внутрішніми так і зовнішніми факторами.[12]

Заключний контроль здійснюється після виконання роботи з результатів зворотного зв'язку. Такий вид контролю забезпечує керівників інформацією, що може знадобитися в майбутньому, якщо передбачаються аналогічні роботи.

Крім цього, порівняння фактичних результатів із запланованими дає можливість одержати інформацію про проблеми, що виникли в ході робіт. Дані контролю використовуються також для мотивації, порівнюючи мотиваційний виторг із досягнутим рівнем результатів. Заключний контроль дає керівництву організації інформацію, необхідну для планування у випадку, якщо аналогічні роботи передбачаються проводити в майбутньому.[13]

Тепер виділимо два типи контролю -- стратегічний і тактичний.

Стратегічний контроль спрямований на розв'язання стратегічних завдань і тісно пов'язаний зі стратегічним плануванням та управлінням.

Тактичний контроль забезпечує систематичні спостереження за виконанням поточних завдань, програм, планів.[14]

Фінансовий контроль є основою загального управлінського контролю та здійснюється на основі одержання від кожного підрозділу фінансової звітності за стандартними формами. Він охоплює всі аспекти життєдіяльності організації: виробництво, маркетинг та безпосередньо саме управління і включає бюджет, аналіз рентабельності, аналіз відносних показників, віддачу інвестицій тощо.

Виробничий контроль включає 6 головних функцій: маршрутизація, тобто послідовність операцій; завантаженість, тобто розподіл робіт; виробничі графіки, що визначають час, коли має виконуватися кожна операція; попереднє оцінювання вартості виконання робіт; диспетчеризація, або процес поточного впорядкування роботи; відправка як завершальна діяльність, у процесі якої перевіряється виконання планів.[10]

Маркетинговий контроль ґрунтується на аналізі можливостей збуту, частки ринку, співвідношення між витратами на маркетинг та збутом, спостережень за поведінкою клієнтів.

Контроль за якістю включає новизну, технічний рівень, відсутність дефектів при виконанні робіт, надійність в експлуатації, яка є одним із важливих засобів конкурентної боротьби, завоювання та утримання позицій на ринку.

Із загальноекономічного погляду контрольну функцію менеджменту підприємства можна зобразити так (Рис. 1.2):



Рис 1.2. Схема контрольної функції менеджменту

Для будь-якого контролю характерними є такі компоненти:

Ш об'єкт та суб'єкт контролю (що контролюється і хто контролює);

Ш процес контролю (здійснення в часі) і результати контролю.

Отже, в даному розділі були виділені основні типи контролю. Основні типи контролю охарактеризовані. За допомогою схем зображена класифікація контролю та схема дії цієї функції. Виділені переваги та недоліки кожної із цих функцій. Тепер доцільно буде виділити основні принципи функції контролю.

1.3 Сучасні принципи контролю

Контроль - важлива функція менеджменту, застосування якої дає керівнику слідкувати за виконанням управлінських рішень і вносити корективи.

Основне завдання контролю - забезпечити досягнення цілей і місії організації. Потреба контролю є об'єктивною і визначається дією таких чинників:

· зміною законів, політики, структури організації тощо;

· небезпекою виникнення кризових ситуацій;

· потребою підтримувати успіх організації;

· боротьбою за ринки збуту товарів;

· інші.

Функція контролю в своєму існуванні та реалізації послуговується певними нормами та правилами, тому розглянемо основні принципи.[8]

Принципи контролю діяльності, виступаючи елементами його правової і сутнісної форми, надають контролю внутрішньої стрункості в силу того, що є його теоретичним стрижнем, неписаними правилами, дотримання яких наділяє провадження такою комплексною характеристикою, як ефективність.

До основних принципів відносять такі:

1. Принцип відповідності -- основний логічний принцип для будь-якого методу (твердження). Суть його в тому, що зміст, мета і завдання контролю мають відповідати:

Ш завданням об'єкту, що піддається перевірці;

Ш завданням контролюючого органу.

2. Принцип системності -- вимога, аби при проведенні контролю має бути включено повністю всі аспекти діяльності об'єкта у взаємозв'язку

3. Принцип усе загальності -- вимога, щоб будь-яку соціальну або економічну діяльність, яка відбувається в державі, було піддано системному і комплексному контролю з точки зору:

Ш законності;

Ш доцільності;

Ш ефективності

4. Принцип неперервності -- вимога, аби всі об'єкти контролю підлягали постійному спостереженню. Заходи контролю мають здійснювати послідовно й регулярно. Необхідний також контроль дій, які вчиняє об'єкт контролю з метою усунути виявлених порушень

5. Принцип об'єктивності -- вимога оцінювати діяльності об'єкта контролю і її результатів лише на основі відповідності перевірених фактів із вимогами законодавчих і інших нормативних актів, що регулюють діяльність

6. Принцип незалежності означає неприпустимість положення, при якому суб'єкт контролю при здійсненні контрольних заходів керується певними міркуваннями, окрім компетентного і добросовісного виконання задач контролю. Заборона на будь-який силовий, матеріальний чи моральний вплив на суб'єкт контролю.

7. Принцип гласності (випливає з принципу відповідності) означає, що результати контролю має бути неодмінно доведено:

Ш до об'єкта контролю;

Ш до суб'єкта прийняття рішень за результатами контролю

8. Принцип ефективності означає, що результати контролю мають забезпечувати:

Ш повноту виявлення відхилень (фактичного стану від того, що вимагався);

Ш своєчасність виявлення таких відхилень;

Ш установлення причини відхилень;

Ш установлення винних осіб;

Ш допомогу у розробленні профілактичних заходів

9. Принцип науковості означає, що контроль здійснюють, використовуючи науково обґрунтованих методів і прийомів

10. Принцип плановості вимагає, аби контроль здійснювали планово:

Ш планують заходи контролю певного суб'єкта (контролюючого органу) на період часу;

Ш планують набір певних контрольних дій у межах заходів контролю;

Ш контрольним діям має передувати попереднє вивчення об'єкта контролю для досягнення розуміння його діяльності

11. Принцип законності значить, що здійснення контролю проходить відповідно до законодавства; забезпечення охорони законних інтересів як держави, так і суспільства у цілому, так громадян і юридичних осіб

12. Принцип відповідності -- це нормативно передбачена відповідальність суб'єкта контролю:

Ш за дотриманням у процесі контролю законів і правових підзаконних актів;

Ш за достовірність результатів контролю (бо на їх підставі приймають рішення, включаючи правові).[15]

Керівники здійснюють контролюючу функцію шляхом особистого контролю на місцях виробництва, заслуховування доповідей безпосередніх підлеглих та інших працівників, ознайомлення задокументованою інформацією.

З цих принципів можна зробити висновок, що функція контролю спрямована на виявлення відхилень у виробничому процесі і полягає у своєчасній їх ліквідації. Контроль повинен:

ь орієнтуватися на досягнення конкретних результатів;

ь забезпечувати своєчасність, мобільність, надійність та гнучкість застосування контрольних операцій;

ь відзначатися простотою;

ь бути економічним, тобто базуватися на порівнянні витрат на його організацію з його результатами.[16]

Суть процесу контролю виражають здійснювані ним заходи: організаційні, змістовно-технічні й узагальнюючо-коригуючі.

Організаційні заходи включають обрання об'єкта контролю та організаційно-методичну підготовку до проведення контролю.

Змістовно-технологічні заходи включають розробку плану проведення контролю, обрання методу щодо вивчення контрольованого об'єкта й відповідальних осіб за його проведення.[3]

Узагальнюючо - коригуючі заходи передбачають узагальнення, а при необхідності - обговорення в колективі результатів контролю, розробку рішень й оцінку щодо їх виконання.

Основними функціями контролю є:

Ш діагностична - ведуча функція, яка передбачає обов'язкову необхідність вивчення стану справ в організації, тобто поставити діагноз;

Ш зворотнього зв'язку - інформація, яка надходить керівнику про хід вирішення задач, дає можливість впливати на процес;

Ш орієнтуюча - проявляється в тому, що всі питання, які постійно контролює начальник, набуває особливого значення в свідомості виконавців, направляє їх зусилля в першу чергу на об'єкт підвищеної уваги керівника;

Ш стимулююча - близька до орієнтуючої, але вона направлена не на конкретні роботи, а на виконання і залучення до процесу праці невикористаних резервів, і в першу чергу людських;

Ш корегуюча - зв'язана з уточненнями, які вносять в рішення на основі матеріалів проведеного контролю;

Ш педагогічна - контроль, при умілій його побудові, сприяє продуктивній і сумлінній праці.[17]

Покладання в організації на ту чи іншу особу функцій контролю вимагає не тільки його формального контролю в службовій ієрархії, але й особистих якостей, схильності, відношення до нього колег і підлеглих.

Для контролю за комерційною діяльністю підприємства використовується така система показників, на основі принципів, як:

- асортимент продукції й послуг (існуючий, можливий і перспективний);

- ринок реалізації послуг і продукції (обсяг продажу, ціна, прибуток, рівень рентабельності за кожним видом послуг і продукції);

- ємність ринків, перспектива їх розвитку;

- кон'юнктура на кожному з ринків за основними видами послуг і продукції;

- конкурентоспроможність кожного виду послуг і продукції підприємства;

- виробничий потенціал (кількісні, якісні й вартісні показники) щодо виробництва кожного виду послуг і продукції;

- екологічні наслідки виробництва та реалізації того чи іншого виду послуг і продукції;

- рекламації на послуги і продукцію підприємства;

- реклама послуг і продукції (характер, вартість, ефективність);

- ефективність маркетингу.[11]

Отже, в даному підрозділі виділені основні принципи функції контролю. Кожен із цих принципів охарактеризований. Визначені функції цього контролю та завдання. Проаналізовані заходи, які здійснюються в процесі контролю.

Загалом в цьому розділі розглянуті теоретичні засади контролю як функції менеджменту. Визначена суть і зміст функції контролю. Визначений предмет, об'єкт та суб'єкт контролю. Розглянута класифікація контролю. Кожна із видів контролю охарактеризована. Виділені основні завдання та функції контролю. Обгрунтоване значення цієї функції. Тепер доцільно буде розглянути концептуальні основи ефективності процесу контролю. В першу чергу потрібно виділити етапи контролю.

Розділ 2. Концептуальні основи ефективності процесу контролю

2.1 Процес контролю та його основні етапи

Процес контролю - це діяльність об'єднаних у певну структуру суб'єктів контролю (органів контролю, керівників, контролерів, громадських організацій), спрямованих на досягнення найбільш ефективним способом поставлених цілей шляхом організації певних задач і застосування відповідних принципів, методів, технічних засобів і технології контролю

Зміст процесу контролю визначають наступні його характеристики:

Ш організаційна, яка включає вибір об'єкта контролю, організаційну і методичну підготовку, порядок його здійснення;

Ш змістово-технологічна, яка містить розробку плану і вибір методу вивчення контрольованого об'єкта, а також як здійснюється сам процес контролю;

Ш узагальнюючо-корегуюча, яка включає узагальнення, обговорення в колективі результатів контролю, розробку рішень і оцінку їх виконання.

В контрольній діяльності для оцінки справ, виявлення тенденцій і можливих відхилень використовуються окремі вартісні і натуральні показники, які характеризують розвиток організації і перспективи її діяльності. Основними з показників є: прибутковість, об'єм продажу, сума активів, об'єм інвестованого і акціонерного капіталу, прибутковість акцій, кількість сегментів ринку, доля ринку, конкурентні позиції і перспективи, зміцнення ринкових позицій, впровадження і обсяг випуску нової продукції, фінансовий ризик, ріст суми дивідендів, ліквідність підприємства, соціально-психологічний клімат в трудовому колективі тощо.[2]

Контроль комерційної діяльності підприємства включає наступну систему показників: асортимент товарної продукції (існуючий, можливий, перспективний); ринки реалізації (об'єм продаж, ціна, прибуток, рівень рентабельності); місткість ринків, їх перспектива; кон'юнктура основних видів продукції на ринках; конкурентоспроможність кожного виду продукції; виробничий потенціал кожного виду продукції; реклама; ефективність маркетингу, показники позиціювання товарної продукції; рекламація на товари; екологічні наслідки виробництва окремих видів продукції.

Процес контролю складається з трьох основних етапів. На рис. 2.1 показано типовий рух процесу контролю через ці етапи.

Рис. 2.1. Етапи процесу контролю

1) Перший етап контролю - встановлення стандартів.

Стандарт - це бажаний результат або подія, що очікується, яка піддається вимірюванню і з яким менеджери можуть порівнювати подальшу діяльність. Стандарти повинні визначатись цілями організації.

Результат, який може бути використаний як стандарт для контролю має дві важливі особливості. Він характеризується наявністю часових обмежень, в яких повинна бути виконана робота, і конкретного критерію, стосовно якого можна оцінити ступінь виконання робіт.[18]

В сфері послуг використовують стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів. Ці правила мають гарантувати відповідний рівень якості всіх виробничих операцій стосовно послуг. Стандартом обслуговування встановлюються формальні критерії, за якими оцінюється якість послуг, що надаються і діяльність кожного співробітника підприємством.

Наприклад, компанія "Американ Ерлайнс" розробила такі стандарти обслуговування, які дозволили їй стати однією з найпопулярніших внутрішніх авіаліній. А саме: на дзвінки про замовлення квитків відповідь повинна бути надана протягом 20 секунд; 85 % пасажирів не повинні стояти в черзі більше 5 хвилин; рейси не можуть затримуватися більше ніж на 15 хвилин; двері повинні відкриватися через 70 секунд після зупинки літака; в літаку повинен бути необхідний запас журналів.

Стандарти повинні встановлюватися якомога точно, так щоб менеджери и працівники організації могли постійно їх використовували в щоденній роботі.

2) Другий етап контролю - порівняння досягнутих результатів зі встановленими стандартами.

На даному етапі менеджер повинен визначити, наскільки досягнуті результати відповідають очікуваним. Ці результати можуть співпадати зі стандартами, а можуть бути нижчими або вищими від нього. Тому, робота менеджера у порівнянні результатів зі стандартами полягає в тому, щоб визначити допустимий масштаб відхилень від стандарту.

Масштаб допустимих відхилень являє собою межі, в яких відхилення одержаних результатів від намічених не мають викликати занепокоєння. Визначення масштабу допустимих відхилень є надзвичайно важливим завданням: якщо взяти занадто великі масштаби, то проблеми, що виникли, можуть набути загрозливого характеру. Але якщо масштаб занадто малий, то організація реагуватиме навіть на незначні відхилення.[3]

Більшість сервісних підприємств використовують як кількісні нормативні показники (щоденні, щотижневі, щомісячні), так і якісні критерії оцінки. Так керівник може оцінити як кількість послуг, що надає організація по різним видам, так і якість послуг базуючись на відгуках клієнтів (наприклад, по результатам анкетування).

3) Третій етап контролю - коригуючі дії.

Третій етап контролю може приймати одну з трьох форм:

- підтримка поточного статусу - коли результати співпадають зі стандартами, найбільш доречною буде реакція визнання виконання і підтримки status-quo. Головне в діяльності менеджера - впевнитись що зворотній зв'язок позитивний, що підлеглі усвідомили, - їх зусилля важливі і за ними спостерігають;[15]

- коригування відхилень - коли результати відхиляються від стандартів необхідно проводити коригуючи дії. Коригування повинно концентруватися на ліквідації справжньої причини відхилення. Зміст коригування полягає в тому, щоб зрозуміти причини відхилення і повернути організацію у правильне русло.

- зміна стандартів - якщо результати значно відхиляються від стандартів, то іншим способом коригування може бути зміна самого стандарту або плану. Іноді самі стандарти можуть бути нереальними, бо вони ґрунтуються на планах, які є прогнозом майбутнього. Під час перегляду планів повинні переглядатися і стандарти.

Після проведення коригуючих дій процес контролю повторюється.

Організовуючи і здійснюючи процес контролю менеджеру слід пам'ятати про системний підхід до цього питання. А саме: функція контролю повинна бути закріплена в посадових обов'язках осіб, які її здійснюють; при утворенні спеціального контролюючого органу або структурного підрозділу для нього повинно бути обов'язково розроблено відповідне

Положення; при організації контрольних перевірок необхідно чітко визначати їхню мету, повноваження і обов'язки перевіряючих, забезпечити їх відповідними методичними рекомендаціями. Крім того, здійснюючи контрольну перевірку слід пам'ятати про певні психологічні особливості функції контролю і про те, що в першу чергу перевіряючі мають взаємостосунки з людьми.

Тому, при проведенні контрольних перевірок слід дотримуватись таких правил:

1) Перед контрольною перевіркою необхідно скласти перелік запитань, згідно з якими буде проводитись перевірка. Бажано з цього переліку зробити документ за підписом керівника підприємства. Це раз і назавжди дасть можливість уникнути можливості стати "крайнім".

2) Досить розповсюджена помилка починаючих менеджерів - вважати, що знайшовши помилку і не повідомивши про неї керівництво ви робите підлеглих своїми боржниками. Насправді, саме цей менеджер, власною рукою склали перший аркуш "компромату" на себе.

3) Приятельські стосунки з тими кого перевіряють - це нонсенс. Проте, не можна демонструвати свою агресивність, достатньо дати її відчути.

4) Під час першої перевірки визначається не ділова кваліфікація працівника, а його характер. Якщо працівник проявив себе не досить серйозно в подальшому йому буде дуже тяжко змінити це враження.

5) Якщо керівника не бояться підлеглі, то з часом його взагалі перестануть сприймати серйозно.

6) Ті кого контролюють повинні отримати від керівника відомості про порушення і про міру відповідальності.

7) Потрібно ретельно готуватися до кожної перевірки. Прорахувати найбільш вірогідні порушення.

Отже, в даному підрозділі було розглянуто процес контролю, дано йому визначення. Сформульовано зміст цього поняття та правила, які слід дотримуватися під час контролю. Наведені основні показники процесу контролю. Визначені етапи процесу контролю та кожен із них охарактеризований. Також за допомогою схеми зображені ці етапи. Тепер коли ми розглянули процес контролю буде доцільно розглянути психологічні аспекти здійснення функції контролю.

2.2 Поведінкові аспекти в здійсненні контролю

Люди є невід'ємним елементом контролю. Тому при розробці процедури контролю менеджер повинен брати до уваги поведінку людей. Менеджери часто навмисно роблять процес контролю видимим, щоб впливати на поведінку співробітників і змусити їх спрямувати свої зусилля на досягнення мети організації.

Ідея, що лежить в основі бажання зробити процес контролю наочним, полягає не в тому, щоб зафіксувати помилки або шахрайство, а в тому, щоб попередити їх. Менеджери мають надію, що співробітники, знаючи про існування контролю, будуть свідомо намагатися уникнути помилок, сумнівних угод тощо.[19]

Існує два види контролю: зовнішній і внутрішній. Ідея зовнішнього контролю полягає в тому, що люди краще виконують свої обов'язки тоді, коли їх діяльність знаходиться під постійним контролем, і при цьому точно знають, яке заохочення отримає за добре виконану роботу і яке покарання понесе за погану роботу. Психологи відзначають кілька причин поліпшення роботи при зовнішньому контролі: керівництво використовує інформацію, отриману після проведення робіт для оцінки діяльності співробітників; підвищену увагу контролю може означати, що дана сфера діяльності увійшла в розділ важливих; більшість людей люблять бачити результат своєї праці навіч, а контроль робить їх суспільно-відомими.

По-іншому виглядає система внутрішнього контролю, грунтуючись на колективному визначення мети організації та її підрозділів. Цей контроль служить не для того, щоб зафіксувати помилки, а для того щоб запобігти їх, підказати людям, як краще працювати. Самоконтроль можливий тільки в умовах переважання здорового морально-психологічного клімату в колективі. Тому найчастіше внутрішній і зовнішній контроль використовують разом, хоча наголос робиться або на одне, або на інше.

Співробітники організації знають, що для оцінки результативності їхньої діяльності керівництво застосовує різні методи контролю. Помилки і досягнення в тих галузях, де керівництво встановило стандарти і найбільш послідовно виконує процедуру контролю, послужать зі всією очевидністю основою для розподілу винагород і покарань.

Другий потенційний поведінковий ефект контролю полягає в тому, що він може спонукати людей видавати організації неправдиву інформацію. Наприклад, висуваючи новий проект або пропонуючи новий бюджет, менеджери можуть перебільшити обсяг необхідних ресурсів і применшити обсяг можливих доходів. Проблема, яка виникає в цих випадках, полягає в тому, що контролери не знають скільки і яких ресурсів потрібно витратити і якої мети організація може досягти. Все це може призвести до того, що будуть упущені важливі можливості для розвитку організації.

Менеджери часто навмисно роблять процес контролю спеціально видимим, щоб надати вплив на поведінку співробітників і примусити їх направити свої зусилля на досягнення цілей організації. На жаль, хоча більшість менеджерів добре знають про те, що процес контролю може бути використаний для надання позитивного впливу на поведінку співробітників, деякі забувають про можливості контролю викликати ненавмисні зриви в поведінці людей. Ці негативні явища часто є побічними результатами наглядовості дії системи контролю. Контроль часто впливає сильний чином на поведінку системи. Невдало спроектовані системи контролю можуть зробити поведінку працівників орієнтованими на них, тобто люди будуть прагнути до задоволення вимог контролю, а не до досягнення поставлених цілей. Такі впливи можуть також привести до видачі невірної інформації. Проблем, виникаючих внаслідок впливу системи контролю, можна уникнути, задаючи осмислені прийнятні стандарти контролю, встановлюючи двосторонній зв'язок, задаючи напружені, але досяжні стандарти контролю, уникаючи зайвого контролю, а також винагороджуючи за досягнення заданих стандартів контролю.[13]

Є сім так званих помилок контролю, що викликають роздратування:

1. Контроль не повинен обмежуватися інцидентами.

Нормальний контроль -- постійне завдання. Він ні в якому разі не повинен бути приурочений до якихось особливих випадків.

2. Тотальний контроль породжує недбалість.

Якщо керівникові вистачає часу на контроль, то співробітники звільнені від власної відповідальності. Вони цілком покладаються на те, що помилки все одно будуть знайдені шефом. Тотальний контроль робить людей несамостійними і неохайними.

3. Прихований контроль викликає тільки досаду.

Його ми зустрічаємо в різноманітних проявах. Є керівники, котрі після роботи перевіряють кошики для паперу своїх співробітників, щоб дізнатися, з чого починався і чим закінчувався їх робочий день.

Прихований контроль здійснюється через "стукачів". Знаходиться яка-небудь особа, яка інформує шефа про все: хто що робить, про що говорять, як розподілені ролі.

4. Контролювати слід не тільки улюблену дільницю.

Загроза криється в тому, що співробітники швидко з'ясовують, що перевіряється, а що ні.

5. Контроль -- не проформа.

Щоб бути на рівні своїх обов'язків, керівник повинен здійснювати контроль. Але він робить його поверхово, вибірково, з таємною надією, що нічого не буде знайдено. Навіть якщо якась помилка буде виявлена, то

шеф її виправить. Це в тому випадку, коли керівник не бажає псувати свої стосунки з підлеглими.

Тут напрошується висновок: хто не контролює -- той не цікавиться досягненнями своїх співробітників.

6. Не контролюйте через недовіру.

Контроль вважається успішним, коли що-небудь виявлено.

Деякі роблять з цього практичні висновки і шукають до тих пір, поки що-небудь не знайдуть. Такі керівники не користуються довірою й любов'ю. Вони позбавляють співробітників радощів від своєї праці. Підозрілість говорить про те, що люди невпевнені в собі.

7. Не варто тримати висновки при собі.

Слід відмітити, що негативні результати контролю безплідні, якщо не стають предметом обговорення. Буває, що менеджер невпевнений в правильності своїх висновків. Йому потрібно внести ясність щонайшвидше. Якшо ж негайно не довести висновки до співробітників, то й вони зроблять правильні висновки. Потрібно вести нормальну, відкриту, зацікавлену розмову.

Німецькі вчені В.Зігерт і Л.Ланг пояснюють "керуючу п'ятірню" (Рис.2.2). Вона пояснюється так:

Рис. 2.2. "Керуюча пґятірня"

Один (вказівний) палець показує на того, кого менеджер бажає в чомусь звинуватити. Три пальці показують назад, на нього. Вони запитують:

· Хто вибрав цю людину для виконання завдання, яке вирішено незадовільно?

· Хто її інструктував? Як це було зроблено?

· Чи був відповідний контроль за його роботою?

Як може вийти поганий результат при доброму управлінні? Тільки впевнившись, що за відповіді з усіх трьох пунктів одержані добрі оцінки, можна розігнути "звинувачуючий" палець.[2]

При цьому великий палець нагадує, що зайвий натиск робить успіх неможливим.

Якщо співробітниками, підлеглими керуючого, є, в свою чергу, керуючі іншого рівня, то засобом контролю він повинен одержувати інформацію про те, наскільки вони справляються зі своєю відповідальністю. Як проходить подібний контроль? Кращий привід для ненапруженого контролю -- щотижнева розмова віч-на-віч про хід роботи, вирішення окремих завдань, пропозиції щодо розв'язання непростих проблем.

Таким чином, в даному підрозділі були розглянуті поведінкові аспекти в здійсненні контролю. Виділені два види контролю: внутрішній і зовнішній. Розглянуті поведінкові ефекти під час здійснення контролю. Також розглянуті основні помилки, які здійснюються під час контролю та наведені шляхи їх подолання. Наведений та пояснений метод німецьких вчених «керуючої п'ятірні». Тепер розглянемо особливості реалізації контролю на українських підприємствах.

2.3 Особливості реалізації контролю якості послуг

Коли провідні компанії світу повернулись обличчям до споживача, а в конкурентній боротьбі на перший план вийшли нецінові фактори, менеджери почали серйозно задумуватися про якість, яка стала основою стратегії передових компаній.

Якість обслуговування - це сукупність умов, які забезпечують замовнику при отриманні послуг максимальне задоволення при мінімальних затратах часу.

Якість - обов'язкова вимога для існування сервісного підприємства, це умова не тільки розвитку, але й виживання в конкурентному середовищі.

Загалом, розуміння категорії якості носить філософський характер - це сукупність властивостей, що відрізняють один об'єкт від іншого. З погляду економіста, що розглядає будь-які блага, насамперед з позиції їхньої цінності, вони позбавлені об'єктивних властивостей. Цінність їм надає відношення до них того або іншого суб'єкта.[20]

У прикладному значені ця теза означає, що якість будь-якого продукту є відносна, в певній мірі суб'єктивна категорія, що носить оцінювальний характер. Саме в такому розумінні категорії якості стає можливим використання шкали оцінки якості - від високого до низького.

Відповідно позиції виробника і споживача в оцінці рівня якості послуг, можна виокремити виробничий та споживчий підхід до даного процесу.

Виробничий підхід до оцінки якості базується на порівнянні значень індикаторів, що відбивають рівень виконання вузлових моментів технології виробництва послуг (такі як час очікування і час обслуговування, рівень професійної майстерності), з базовими значеннями відповідних показників, заданими проектними розробками (сукупність яких відображається поняттям специфікації послуги).

Споживчий підхід до оцінки якості послуг, акцентує увага на корисному ефекті споживання послуги, при цьому змінює не стільки зміст оцінюваних параметрів, скільки привносить суб'єктивізм у цю оцінку. Це обумовлюється такими факторами як:

- об'єктивними розходженнями у вимогах клієнтів, обумовленими їхнім демографічним, соціально-економічним і споживчим статусом;

- психологічним механізмом перекручування об'єктивних фактів у сприйнятті людини. Це перекручування може мати різну природу, у тому числі бути результатом дії "ефекту плацебо", який можна пояснити в такий спосіб: людина фактично відчуває те, у що вірить. Як показали численні дослідження, на людину досить сильно діє "ефект плацебо". Відповідно, та сама послуга буде мати різну оцінку якості з погляду різних груп споживачів.

Важливою особливістю споживчого підходу є зміна база порівняння, в оцінці якості послуги. До моменту споживання послуга для клієнта існує "віртуально", як набір очікуваних вигід. Оцінка її якості до придбання ведеться щодо очікуваних вигід, пропонованих іншими виробниками, а після споживання - шляхом зіставлення очікувань і реального рівня надання послуг (табл. 2.1).

Таблиця 2.1

ОСОБЛИВОСТІ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ ПОСЛУГ

Етап оцінки	Виробничий підхід	Споживчий підхід
До придбання	Проектні значення критеріїв, що відображають рівень виконання вузлових моментів технологій виробництва послуг	Зіставлення очікуваної вигоди споживання послуги даного виробника і його конкурентів
Після надання	Зіставлення фактичного рівня виконання з базовими проектними показниками (стандартами)	Зіставлення очікувань і реального рівня надання послуги (реалізації очікувань)

Це ставить перед виробником послуг завдання активно контролювати очікування й сприйняття споживачів реальних характеристик послуги, скорочувати потенційний розрив між очікуваннями й сприйняттям корисного ефекту послуги, тим самим формуючи передумови досягнення задоволеності споживача. Очікування споживачів формуються виходячи з особистого минулого досвіду, обміну думками на рівні особистих комунікацій і орієнтовані на власні потреби. На них істотно впливають засоби масової комунікації. Невідповідність обіцянок, отриманих по каналах масової комунікації рівню реального виконання послуги, формує небезпеку розриву між очікуванням і сприйняттям послуг.[20]

Інше потенційне джерело розриву пов'язане з відхиленням реальних характеристик виконання послуги від стандартів проектної специфікації. Це може бути викликано різними причинами, у тому числі, наприклад, невідповідністю кваліфікації персоналу технологічним вимогам і (або) недостатньою мотивацією дотримання встановлених стандартів. Але й самі стандарти, встановлені невірно, тобто без врахування очікувань споживачів, несуть у собі потенційну небезпеку формування відхилення очікуваної якості від сприйнятого.

Виділяють п'ять найпоширеніших критеріїв, за допомогою яких споживачі оцінюють якість послуги, а саме:

1. Надійність або здатність виконати обіцяну послугу в заздалегідь визначений строк. Це означає, що організація виконує свої обіцянки своєчасно і правильно з першого разу. Також це означає, що інформація, яку розповсюджує про себе сервісне підприємство є вірною.

2. Доброзичливість, тобто прагнення і готовність службовців надати послугу. В це поняття враховано своєчасність послуги, наприклад, надання термінової послуги, негайна відповідь, надання необхідної інформації та ін.

3. Безпека, тобто клієнти повинні бути впевнені в професіоналізмі виконавця послуги. Цей критерій стосується знань, компетентності й ввічливості персоналу і його здатності вселяти впевненість.

4. Взаєморозуміння з покупцями визначається як турбота й персоніфікована увага, що надається клієнтам. Контакт зі службовцями повинен бути доступним і приємним, а вони, у свою чергу, повинні докладати зусилля до того, щоб зрозуміти клієнтів і їхні потреби.

5. Очевидність враховує фізичні аспекти послуги, такі як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти або устаткування, які використовуються для того, щоб надати послугу, фізичне втілення послуги та наявність інших клієнтів.

Дослідження показали, що за ступенем важливості перерахованих вище показників, на думку споживачів різних видів послуг, найбільш значимим є показник надійності - 32 % опитаних прийшли до такого висновку, доброзичливість - 22 %, безпека - 19 %, взаєморозуміння з покупцем - 16 % і очевидність - 11 %.

При визначенні показників якості, як правило, використовуються такі методи:

- вимірювальний метод, передбачає використання технічних вимірювальних засобів;

- реєстраційний метод, базується на реєстрації і підрахунку числа певних подій (показники надійності, довговічності, стандартизації);

...