Характеристика организационного поведения в компании

В зависимости от формирования отношений внутри организации выделяют: корпоративные, индивидуалистские, эдхократические, пар-тисипативние организации.

Корпоративные организации представляют собой объединение людей по социальным и профессиональным критериям для осуществления совместной деятельности. Для них характерны: устойчивый характер производства, четкое разделение труда, иерархия управления, стандартизация деятельности, преобладание организационных ценностей над личными. Например, «Лукойл», «Макдоналдс». В таких организациях, как правило, существует корпоративная этика поведения, стандарты поведения сотрудников, фирменная символика и атрибутика и пр.

Индивидуалистские организации - добровольное объединение индивидов. Сочетание конкуренции и кооперации в деятельности таких организаций, интересы производства определяются задачами воспроизводства личности. Для этих организаций характерно следующее: изолированность труда исполнителей, гибкие структуры управления, меняющийся характер загрузки отдельных исполнителей, смена специализации работников. Например, страховые организации, организации сетевого маркетинга.

Эдхократические организации - основаны на знании, компетенции исполнителей. Их применение характерно для области высоких технологий при сложных инновационных процессах. Формальности в построении структуры сведены к минимуму. Преобладают неформальные и горизонтальные связи. Иерархическое построение постоянно меняется. Например, консультационные центры, медицинские центры, научные школы при ведущих университетах страны - их еще называют эдхократиями нашего общества.

Партисипативные организации - основаны на участии работников в управлении. Возможно участие: в выдвижении предложений, разработке альтернативных вариантов, принятии окончательного решения. Отдельные элементы партисипативного управления применяются достаточно успешно во многих организациях (ученые советы создаются в вузах, при научно-исследовательских институтах Российской Академии наук).

В зависимости от характера существования можно также выделить реально существующие организации и виртуальные. Реальные организации существуют в реальном физическом смысле, виртуальные осуществляют свою деятельность с применением современных электронных средств телекоммуникаций в виртуальном пространстве. Это не означает, что они не выпускают реальной продукции. Это лишь вариант организации управления. Особенность виртуальной организации состоит в том, что реальное общение сведено к минимуму и заменено на виртуальное. Такое положение имеет множество преимуществ, но и не лишено недостатков: требуется другая квалификация персонала, необходимо оснащение организации современными средствами коммуникации (электронной почтой, устройствами для проведения телеконференций), необходимо осуществление учета специфики менталитета работников, организация частых командировок руководителей по местам дислокации производств (другим странам). Единого мнения на понятие виртуальной организации пока не сложилось. Существует такая точка зрения, что виртуальная организация - это организация, которая создается для выполнения какой-либо работы или реализации возникающей потребности. Это позволяет избежать постоянных изменений организации и в то же время использовать возникающие возможности. Если бюрократия имеет внутреннюю направленность целей, органические организации больше говорят о своем предназначении, миссии и цели направлены вовне, то виртуальная организация не имеет цели, она сама есть цель. Она появляется в нужное время в нужном месте для реализации возможностей и исчезает после. Такая «сверхбыстрота» уже возможна технологически, вопрос за организацией, за людьми, задачами, способами и приемами управления, а здесь на первое место выходят доверие, дисциплина и взаимопонимание, на чем строятся отношения между людьми.

Новизна виртуальной организации проявляется на четырех уровнях: стратегическом, структурном, организационном и технологическом.

Стратегический уровень - виртуальная организация более фрагментарная и изменчивая, ориентированная на появляющиеся идеи и формируется вокруг возможностей. Основным стратегическим ресурсом будет время, что приведет к ускорению делового цикла «нашел», «реализовал», «забыл». Потребности клиента будут формировать сами виртуальные организации, предлагая новые возможности, поскольку сама философия е-бизнеса - это не решение проблем, что означало бы вложение сил и времени в свои слабости, а поиск возможностей и развитие сильных сторон.

Структурный уровень - связи и элементы виртуальной организации представляют равноправное сотрудничество «свободных художников», рабочих групп, отделов и целых организаций на основе аутсорсинга, причем отношения каждый раз выстраиваются по-новому и только на этапе реализации конкретного проекта.

Организационный уровень - построение отношений основывается на идеях, компетентности и партнерстве людей, участвующих в виртуальной организации. От работника будет требоваться не выполнение работы и даже не улучшение продукта или процесса ее выполнения, а умение сделать выбор, т. е. какую работу делать дальше, а от какой отказаться. А сам виртуальный характер работы помимо командной работы и внутренней мотивации потребует постоянного взаимодействия работников с работниками других организаций для выполнения работы в рамках виртуальной организации.

Технологический уровень - бизнес-процессы, как основа технологии и процесса создания продукта или услуги, будут доведены до замкнутого цикла, включающего динамическое моделирование и постоянное совершенствование в режиме реального времени [13].

В качестве примера виртуальной организации можно привести организацию «Миликом».

В конце главы рассмотрен реальный опыт российского бизнеса, деятельность компании «Вимм-Билль-Данн» (ВБД). Эта компания относится к формальным организациям (она официально зарегистрирована), является частной (принадлежит нескольким частным лицам - акционерам), коммерческой, с серийным и крупносерийным производством (в зависимости от выпускаемой продукции), корпоративной и реальной организацией.

1.4 Поведение индивида

Проблема поведения как особой формы активности организма, осваивающего среду, была открыта в России И. П. Павловым. Он ввел термин «поведение», с помощью которого стало возможным отражать сферу отношений отдельного целостного взаимодействующего организма со средой, в недрах которой он существует и с которой активно взаимодействует. В США в 1929 г. на 1Х Международном психологическом конгрессе была устроена бурная овация после выступления И. П. Павлова с докладом.

Поведение индивидов в организации определяется теми правилами и ограничениями, которые действуют в ней для достижения поставленных целей.

Интересный опыт

«Миликом» является международной телекоммуникационной компанией. Компания занимается сотовой связью, Интернетом, телефонией. В настоящее время «Миликом» имеет 15 предприятий, которые принадлежат ему либо полностью, либо частично. В структуре компании существует несколько уровней управления: региональные представительства, администрация второго уровня (пять человек), мировой уровень, который включает еще пять человек (президент, вице-президент по финансам, вице-президент по человеческим ресурсам и еще четыре сотрудника, которые занимаются другими вопросами). Так, в представительстве в Москве работает 25 человек, руководитель расположен в Люксембурге, он отвечает за Африку, Ближний Восток, страны бывшего Советского Союза. Его заместитель занимается маркетингом, другой - финансами. В «Миликоме» руководители реально разбросаны по всему миру: человек, который руководит операциями, находится в Буэнос-Айресе, вице-президент по финансам - в Лондоне, вице-президент по человеческим ресурсам - в Сингапуре, а основной их персонал разбросан по всему миру. Все управленческие контакты осуществляются по Интернету. Аналогичные по объемам реализации реальные организации могут насчитывать значительную численность сотрудников. В штаб-квартире компании «Отис» работает более 300 человек Шекшня С. Виртуальный менеджмент в компании «Миликом»//Управление персоналом. - № 2, 2000..

Достаточно условно можно привести формулу (1) поведения:

П = f (I, E),

где: П - поведение, функция природных свойств личности, обусловленная внешним окружением в результате социализации; I - особенности индивида, его природные свойства и характеристики; E- среда, окружающая индивида; это те организации, где происходит процесс его социализации.

Поведение имеет свои особенности: причинность, целенаправленность, мотивированность.

Поведение имеет причины, т. е. любое поведение определяется теми событиями, которые ему предшествовали и вызвали конкретную форму проявления. Поведение целенаправлено - любое поведение определяется целью, для достижения которой индивид совершает определенного вида действия. Поведение мотивировано - в любом поведении присутствует мотив, определяющий именно данную форму его проявления. Кроме того, характеристики поведения, которые можно наблюдать, измеримы - возможно измерить отдельные составляющие поведения, например, насколько быстро мы говорим, выполняем определенного вида работу.

С появлением Интернета возникло и такое новое понятие, как виртуальное поведение (ВП). ВП может быть представлено как сложный тип поведения, соединяющий в себе признаки естественного и театрального поведения [12]. В театральном поведении создается основа иллюзии естественного поведения. В ВП используется возможность театрального поведения для достижения цели естественного поведения через создание иллюзии. Таким образом, ВП - проекция из виртуальной реальности на реальность, что определяет его двойственную природу. Внутренний слой ВП - естественное поведение, которое скрыто, а внешний слой - театральное поведение, которое в качестве такового также скрыто, являясь иллюзией естественного поведения, необходимой для достижения цели скрытого естественного поведения. Иными словами, ВП - поведение в виртуальной реальности.

ВП расположено на пересечении естественного и театрального поведения и существует благодаря возможности ошибки принять театральное поведение за естественное.

В ВП и естественном поведении есть внешняя цель, соединяющая поведение с реальностью, что отличает их от театрального поведения.

ВП является особым видом коммуникации и всегда рассчитано на зрителя. Именно этому зрителю (контрагенту) и предназначена иллюзия. Контрагент может быть как отдельной личностью, так и различного вида сообществом. Встреча контрагентов между собой реализуется при помощи каналов трансляции виртуального поведения.

Условиями существования ВП является представление контрагента о существовании «подлинного» поведения.

ВП может быть рассмотрено и как способ управления реальным поведением. Цель ВП - добиться от контрагента определенного естественного поведения, достижения реальной цели.

ВП основывается на определенной информации о правилах естественного поведения контрагента и о его типичных реакциях на поведение других людей.

Особенности ВП:

* иллюзия естественного поведения для достижения реальной цели;

* ВП существует в зазоре между подлинным и неподлинным;

* закон ВП - закон иллюзий;

* ВП - способ управления реальным поведением;

* природа ВП имеет двойственный характер.

Еще более сложным выступает понятие «виртуальное поведение в виртуальной организации»: происходит объединение особенностей поведения с ограничениями, которые налагает такая организация на поведение личности, группы.

1.5 Эффективность деятельности организации

Поведение организации должно быть эффективным. При рассмотрении эффективности будем исходить из того факта, что основная задача менеджмента организации - дать возможность этой организации существовать на рынке продолжительный период времени. В контексте ОП эффективность определяется как оптимальное соотношение производительности труда, удовлетворенности работников, конкурентоспособности организации и развития и определяется рядом критериев: краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными [1]. Взаимосвязь критериев эффективности во времени представляет собой временну ю модель эффективности (рис. 1.5.1).

Рис. 1.5.1. Временная модель эффективности

Краткосрочные критерии эффективности - критерии, оценивающие положение дел в организации за короткий промежуток времени. К ним относятся: продуктивность, качество, гибкость, удовлетворенность.

Продуктивность - способность организации обеспечить необходимое количество и качество продукции в соответствии с требованиями внешней среды. Качество как критерий эффективности означает удовлетворение запросов покупателей и клиентов в части функционирования изделия и предоставления услуг, показатели оценки исходят от самих покупателей. Например, количество возвратов продукции, жалоб клиентов.

Интересный опыт

Летом 2003 г. производители мороженого в России столкнулись с необычной ситуацией: возможности производства позволяют им увеличить выпуск продукции в 1,5 раза, а реальное увеличение объема продаж произошло не более чем на 3,5 % за полугодие «Известия», 2003. - 10 июля..

По результатам анализа сложившейся ситуации было выявлено, что в настоящее время увеличить объем реализации не позволяет возникновение неожиданных продуктов «конкурентов» и низкий платежеспособный спрос населения. К новым «конкурентам» относятся такие «летние» продукты, как пиво, прохладительные напитки, шоколад. Десять лет назад на рынке присутствовало всего несколько сортов пива, был не особенно богат ассортимент шоколада, напитков. Сейчас выбор этих товаров огромен, в результате значительная часть доходов потребителей уходит от мороженщиков в другие секторы продовольственного рынка. Требуется пересмотр многих традиционных подходов к производству и реализации мороженого: повышение качества, изменение стандартов выпускаемой продукции, снижение цены продукции.

Гибкость - способность организации перераспределять ресурсы с одного вида деятельности на другой для выпуска новых продуктов. Это означает способность реагировать на изменения со стороны ОП покупателей, конкурентов, законодательства. Уметь адаптировать методы и средства в части планирования, руководства и контроля с учетом таких изменений. Например, учитывать межотраслевую конкуренцию.

Удовлетворенность - чувство удовлетворения у работников от выполненной работы, осознания своей роли в организации, своего места в организации как комфортного и удовлетворяющего их запросы.

Критерии взаимосвязаны: можно авторитарными методами повысить производительность труда, но показатель удовлетворенности снизится, что приведет в целом к снижению общей эффективности управленческой деятельности в организации.

Среднесрочные критерии эффективности отражают более продолжительный временной горизонт по сравнению с краткосрочными. К ним относятся конкурентоспособность и развитие. Конкурентоспособность - положение организации в отрасли, занимаемая доля рынка по выпускаемой продукции, отношения конкурентов в борьбе за покупателей. Развитие - инвестирование организацией средств таким образом, чтобы укрепить будущий спрос внешней среды как залог ее выживания.

Долгосрочный критерий эффективности деятельности организации - способность организации сохранять свое положение внутри среды, т. е. ее выживание.

Критерии оцениваются набором показателей, которые можно измерить.

Каждый вид эффективности имеет свои источники (рис. 1.5.2).

Рис. 1.5.2. Источники повышения эффективности деятельности организации

Источники организационной эффективности представляют собой сложное взаимодействие индивидуальной и групповой эффективности с учетом синергетического эффекта. Кроме того, на организационную эффективность оказывают воздействие внешние условия существования организации (состояние экономики, конъюнктура рынка, отношения с партнерами и пр.); используемые технологии и уровень технического оснащения организации. Индивидуальная эффективность - результат выполнения работником поставленных задач с учетом затрат на их реализацию. На индивидуальную эффективность влияют: квалификация специалиста, его способности, умение, навыки самоорганизованности, степень его заинтересованности в работе (уровень мотивированности); отношения, которые существуют в организации, стрессовые нагрузки, возникающие при выполнении заданий.

Групповая эффективность представляет собой результат совместной деятельности по достижению поставленных целей. При правильной организации совместной деятельности возможно достичь значительного превышения простого сложения возможностей отдельных участников коллективного процесса - эффекта синергии.

Краткое содержание главы

ОП рассматривается как научный анализ поведения индивидов, групп, организаций с целью понять, предсказать и усовершенствовать индивидуальное исполнение и функционирование организации с учетом воздействия внешней среды. Раскрываются сущность дисциплины «Организационное поведение» и ее взаимосвязь с другими управленческими дисциплинами, особенности понятия «организация» в контексте ОП, показывается значение эффективности деятельности при изучении дисциплины ОП; приводится описание понятия «поведение» как категории. Поведение индивидов в значительной степени определяется целью и задачами, которые ставит перед собой организация, теми ограничениями, которые она накладывает на личность. Поведение рассматривается как функция природных свойств личности, обусловленная внешним окружением в результате социализации. Раскрываются особенности виртуального поведения. Задачей менеджеров является организация эффективной деятельности отдельных индивидов, групп для достижения общей цели организации. В контексте ОП эффективность определяется не только экономическими показателями, но и показателями качества, удовлетворенности, гибкости, конкурентоспособности и развития. При рассмотрении эффективности необходимо исходить из того факта, что основная задача менеджмента организации состоит в том, чтобы дать возможность этой организации результативно существовать на рынке продолжительный период времени.

Рекомендации менеджеру

* Для поддержания конкурентоспособности организации целесообразно периодически проводить изучение положения дел в ней для выявления соответствия поведения индивидов, групп, организации поставленным целям.

* Исследования поведения возможно осуществлять с использованием различных методов (опросов, наблюдений, интервью), включая Интернет.

* Менеджеры, стремящиеся управлять ОП, сталкиваются с рядом трудностей, в частности с необходимостью ориентации на удовлетворение потребностей клиентов, потребителей, персонала, собственников, а также с необходимостью того, что поведение персонала во многом определяется видом самой организации.

* Возможности реальной организации можно существенно расширить созданием виртуальных структур с использованием современных технических средств.

* Эффективность деятельности организации на рынке определяется рациональным взаимодействием индивидуальной, групповой и организационной эффективности.

Интересный опыт Составлено по материалам сайта: www.wbd.ru, журнала «Эксперт», 2000, газет «Ведомости», 2002. - 20 августа, «Известия», 2003. - 24 марта.

Осенью 1992 г. шестеро предпринимателей арендовали линию по расфасовке напитков на Лианозовском молочном комбинате (Москва) и начали производство относительно нового для того времени в России продукта - сока, разлитого в пакеты. С этого момента ведет свой отчет история компании «Вимм-Билль-Данн», выросшей за эти годы в крупнейшую корпорацию России. Созданию компании предшествовали масштабные исследования, тщательное изучение рынка, состояния покупательского спроса и серьезная аналитическая работа.

В ноябре 1992 г. Лианозовский молочный комбинат выпустил первый пакет сокосодержащего напитка с забавным зверьком на упаковке и названием фирмы Wimm-Bill-Dann. Спустя небольшой промежуток времени специалисты компании создали серию из семи натуральных фруктовых соков, которая получила название J-7. В дальнейшем вся получаемая прибыль направлялась на разработку новых продуктов и приобретение контрольных пакетов предприятий пищевой промышленности. Помимо выпуска фруктовых и овощных соков «Вимм-Билль-Данн» стал уделять внимание выпуску молочных продуктов, в последнее время приобретен контрольный пакет акций Владивостокского завода «Пивоиндустрия Приморья». На сегодняшний день «Вимм-Билль-Данн» представляет торгово-производственную группу в виде холдинга, в состав которого входит более 11 молочных комбинатов, расположенных в различных городах РФ и стран СНГ (Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Тимашевск, Киев, Владивосток, Бишкек и пр.). Имеются предприятия и за рубежом: в Голландии, в Из- к раиле, которые являются дочерними предприятиями со стопроцентным российским капиталом. Общая численность работающих холдинга составляет 12 000 человек.

В настоящее время компания производит 170 видов соков и 266 видов молочной продукции. Более 2000 магазинов Москвы сотрудничают с предприятиями «Вимм-Билль-Данн», есть дистрибьютерные представительства более чем в 40 городах России и стран СНГ. По данным маркетингового агентства «Бизнес Аналитик», во 2-м квартале 2002 г. доля «Вимм-Билль-Данн» на российском рынке соков составила 36 %.

Существенным образом изменилась структура управления компании. «Вимм-Билль-Данн» стал группой компаний, подчиненных общей стратегии. При этом каждое из предприятий, входящих в группу, сохранило значительную самостоятельность.

В 1998 г. компания получила почетную награду журнала Russia Review. Издательский дом Independent Media по результатам независимой экспертизы признал компанию «Лучшей частной компанией года». «Вимм-Билль-Данн» участвует в культурной жизни общества, оказывая финансовую поддержку московскому фестивалю рекламы, конкурсу «ТЭФИ», ряду московских театров и пр. В начале августа 2001 г. компания объявила через прессу о начале скупки акций АО «Бишкексут» на вторичном рынке ценных бумаг. В марте 2002 г. компания продала блокирующий пакет своих акций на Нью-Йоркской фондовой бирже более чем за 200 млн. долл., опубликовав при этом информацию о криминальном прошлом одного из своих акционеров. В августе 2002 г. председатель правления «Вимм-Билль-Данн» Сергей Пла-стинин предложил правлению концепцию дальнейшего развития организации, с учетом европейского опыта.

В Европе специфика молочной отрасли заключается в том, что молочные продукты эффективно можно продавать в радиусе 500 км от места их производства. С учетом российских территорий, продукцию молочного завода целесообразно продавать в радиусе 700 км от места, где он находится. Следовательно, привлекательными районами становятся Урал, Самара, Новосибирск, что и определяет направления дальнейшего развития.

Глава 2. Восприятие и атрибуция

2.1 Сущность и значимость восприятия

Величайшее адаптивное преимущество человека - его способность модифицировать собственное поведение как функцию способа, каким он воспринимает и понимает ситуацию.

Г. Тэджфел

Если человек определяет ситуацию как реальную, то она становится реальной по своим последствиям, независимо от того, насколько она в действительности реальна.

Теорема У. Томаса

Прежде чем приступить к изучению процессов восприятия, попробуйте поразмышлять над этими двумя высказываниями, а затем уточнить интерпретацию уже после изучения главы. Как можно продолжить ряд терминов «человек, индивид, личность, индивидуальность, субъект, универсум, работник, сотрудник»? В вашем восприятии эти понятия являются синонимами, антонимами, пересекающимися или непересекающимися множествами, случайным набором слов? Чем поведение индивида отличается от поведения личности? Какие ментальные образы вызывают у вас эти слова? Попробуйте дать свои определения этим абстрактным понятиям, а затем сравните их с определениями, приведенными ниже.

Человек - это живая система, представляющая собой единство физического и духовного, природного и социального, наследственного и прижизненно приобретенного; живое существо, наделенное духом, разумом, обладающее даром мышления и речи, способностью создавать орудия и пользоваться ими в процессе общественного труда. Человек является предметом изучения различных областей знания: социологии, психологии, медицины, физиологии, педагогики и др.

Индивид - человеческий индивид как единичное природное существо, представитель вида Homo sapiens, продукт филогенетического и онтогенетического развития, единства врожденного и приобретенного, носитель индивидуально-своеобразных черт (задатки, влечения и т. д.). В ОП признаком рассмотрения человека как индивида является то, что объединяет человека с другими людьми и с природой, общебиологические свойства индивида (пол, возраст, антропометрия, тип, конституция).

Личность - обозначает целостного человека в единстве его индивидуальных способностей и выполняемых им социальных функций (ролей), совокупность социально-психологических свойств человека, выражающих то, что объединяет человека с обществом и характеризует его как члена макросоциума, т. е. его социальное бытие.

Индивидуальность определяется не только совокупностью индивидуальных свойств, но и своеобразием взаимосвязей между ними, т. е. индивидуальность человека - это системное уникальное качество, отражающее неповторимость и уникальность данного человека, т. е. самобытность свойств человека, реализующихся в его творческом бытии.

Субъект - совокупность характеристик человека как распорядителя собственных душевных сил, собственных способностей и как активного пользователя разновидностей социальной среды, выражающаяся в социально-энергетических свойствах человека.

Универсум - совокупность высших духовных свойств (жертвенность, подвижничество, альтруизм) человека, проявляющаяся как общечеловеческое бытие человека в том, что характеризует его как члена человеческой общности в деятельности для других людей. Это человеческое в человеке.

Работник - лицо, работающее по трудовому договору (контракту), подчиняющееся внутреннему трудовому распорядку организации, имеющее права (на условия труда; на возмещение ущерба, причиненного здоровью в связи с работой; на равное вознаграждение за равный труд; на отдых; на объединение в профессиональные союзы; на социальное обеспечение по возрасту; на судебную защиту своих трудовых прав) и обязанности (добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, бережно относиться к имуществу организации, выполнять установленные нормы труда).

Как вы полагаете, терминологическое единство может помочь студенту более точно и ясно воспринимать учебный курс, понимать поведение конкретных людей в организации? Понятия и категории - это абстракции, схемы, конструкты, концепции. А что определяет поведение конкретного человека, отличающегося неповторимостью и своеобразием? Для лучшего понимания поведения людей в организации обратимся к моделям, теориям и концепциям ОП.

Для понимания поведения конкретных людей в организации необходимо исследовать их взаимодействие с различными факторами, с которыми они сталкиваются в данной организационной среде. Индивидуальное поведение является функцией множества переменных. Наиболее важные из них представлены на рис. 2.1.1.

Внешняя окружающая среда - совокупность политических, социокультурных, природно-климатических, правовых, научно-технических, коммуникационных и экономических условий, оказывающих прямое и косвенное воздействие на жизнедеятельность человека, организации.

Внутренняя организационная среда - совокупность организационных условий трудовой совместной деятельности человека. Наиболее существенными и значимыми для восприятия являются: организационная политика, организационная структура, организационная культура, система поощрений и санкций, организация труда, роли работника, рабочая группа, организационный статус, лидерство, ресурсы организации.

Рис. 2.1.1. Основные переменные, влияющие на индивидуальное поведение

Огромно число видов поведения, которое встречается в организации. Разнообразие лиц, взаимодействующих с различными организационными средами, приводит к значительным вариациям их поведения при соответствующих обстоятельствах. Следовательно, чтобы понять поведение людей в организациях, всем сотрудникам необходимы обширные теоретические сведения об индивидуальных различиях (восприятия, способностей, установок, мотивации и т. д.) и знание механизмов их влияния на продуктивность выполнения функциональной роли в организации, на взаимоотношения с коллегами в процессах совместной деятельности и на многое другое. Другими словами, сотрудники современных организаций и особенно менеджеры должны обладать высокой социально-психологической культурой, которая является неотъемлемой частью общей культуры. Социально-психологическая культура включает три необходимых элемента: познание себя, познание других людей и их объединений, умение общаться с людьми и регулировать свое поведение в совместной деятельности.

Поведение человека в организации, являясь результатом воздействия большого числа переменных как личностных, так и организационного окружения, в свою очередь, является фактором, влияющим на поведение других людей в трудовой совместной деятельности. Влияние на организационное поведение включенности человека в «паутину» трудовых отношений в организации в условиях турбулентной среды демонстрирует рис. 2.1.2 (см. врезку «Рекомендации менеджеру»). Особая роль в этом процессе отводится восприятию личности, поскольку именно образ мира, Я-образ и образ социальной ситуации в организации, в их личностном смысле, являются главными факторами актуального поведения личности.

Чем сложнее, неопределеннее становится окружающая нас среда, тем больше мы полагаемся на наши собственные приемы поддержания адекватности нашего процесса восприятия. В настоящее время восприятие поведения в организациях в сложных, неопределенных и постоянно изменяющихся условиях (турбулентной среде) сильно искажается, что увеличивает риск принятия ошибочного решения. Недостаток ясности ведет к тому, что человек начинает воспринимать только вещи, относящиеся к нему.

Рекомендации менеджеру

Обратная связь в нелинейных системах в условиях турбулентной среды

Человек в организации и как индивид, и как член «паутины» рабочих отношений имеет возможность выбора реакции на происходящие события или на попытку оказания влияния на его поведение, которая, в свою очередь, определяет следующую реакцию, начиная процесс обратной связи. На рис. 2.1.2 данный процесс рассматривается на примере трех индивидов X, Y и Z. Если мы посмотрим на ситуацию на рис. 2.1.2 с точки зрения X, то увидим, что он находится в среде, состоящей из У и Z. Предположим, X узнает, чем занимаются Y и Z, определяет свою реакцию и начинает действовать. Его поступки несут определенные последствия для Y и Z, которые, в свою очередь, принимают решения о своем поведении в изменившихся условиях, что сказывается на положении X, начинающем ответные действия. Данный процесс повторяется снова и снова. Каждое действие X означает возникновение обратной связи, определяющей ответы Y и Z. По мере взаимодействия индивидов создается система обратной связи - и то, что верно для отдельных людей, изображенных на рис. 2.1.2, справедливо для отношений трех групп или трех (и более) организаций. Понимание данной концепции взаимодействия предполагает осознание основного ее элемента - различий между тем, что называется «линейной» и «нелинейной» системами. Линейная система - это система, в которой определенное действие приводит к предсказуемой реакции. Если вы зажигаете в комнате камин, установленный в ней термостат «отдаст приказ» на отключение центрального отопления. Нелинейные системы - это системы, в которых результаты предпринятых действий менее предсказуемы. Если компания принимает решение о снижении цены на товар, будет весьма странно, если объемы продаж в будущем периоде полностью совпадут с ожиданиями ее менеджеров, так как невозможно достаточно точно предсказать реакцию конкурентов, изменения во вкусах потребителей или появление товаров-субститутов. В нелинейных системах сложность обратной связи означает, что результаты весьма чувствительны к незначительным различиям в первоначальных условиях. Незначительные воздействия посредством ряда акций и реакций могут быть усилены так, что конечный эффект окажется несоизмерим с первоначальными изменениями. Это так называемый «эффект бабочки» фантаста Рэя Брэдберри.

Н. Глэсс, утверждая, что современный деловой мир более всего связан с нелинейным миром, отмечает: «Образ мышления и образ действий менеджеров достаточно различны: кто-то воспринимает мир как находящуюся в равновесном состоянии систему, другие считают, что им приходится упорядочивать вселенский хаос… Первые постоянно предпринимают усилия по возвращению в заранее запланированное состояние, вторые также имеют конкретные цели, но находятся в постоянном поиске положительного усиления, которое, возможно, принесет экстраординарные результаты» Цит. по: Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента / Пер. с англ. / Под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб.: Питер, 1999. - С. 94-96..

Рис. 2.1.2. Обратная связь в нелинейных системах (по: Parker, Stacey, 1994)

Воспринимаемый мир - это субъективный мир, но это единственный мир, действительно доступный воспринимающему его человеку. Индивидуальные различия каждого человека во многом являются результатом специфики когнитивных (познавательных) процессов, особенно процессов восприятия. Процесс восприятия формирует уникальную интерпретацию (понимание) ситуации и ответное поведение человека и поэтому имеет прямое отношение к изучению ОП. Эти процессы изучаются поведенческими науками, но многие полученные результаты исследований не используются в сфере ОП, практике менеджмента и бизнеса. Продемонстрируем различия в понимании ситуации и последующих действий на следующем эпизоде.

Дарья Сапова поступила на работу в страховую компанию. После своего первого рабочего дня она вернулась домой и описала свои впечатления от работы своему мужу: «Это был долгий день. Мне он не понравился. Девушки были недружелюбны. Когда я вошла в офис, они таращились на меня, словно я какое-то странное создание. Только одна девушка во всем офисе подошла ко мне поздороваться и пригласила присоединиться к ней в обед. Босс показал мне место работы и представил меня работникам в офисе. Девушки были очень смешливы и с плохими манерами. Мне просто противно идти туда опять завтра».

Андрей Бетков, который также был новым работником в этой страховой компании,реагировал на ту же ситуацию совсем по-другому: «Мне понравилась работа. Люди очень дружелюбны. Когда я вошел в офис, они приветствовали меня улыбками. Один парень даже подошел, поздоровался и пригласил присоединиться к нему в обед. С такими живыми и милыми людьми мне приятно работать. Мне кажется, что я сдружусь с ними!!»

Дарья и Андрей восприняли по-разному одну и ту же ситуацию. Можно допустить, что персонал в офисе различно реагировал на обоих из-за различий в их внешности. Может, Андрей был любезным, улыбающимся человеком, в то время как у Дарьи был унылый вид. Возможно, что реакция служащих была одинакова в обоих случаях, но поскольку новые сотрудники восприняли ситуацию по-разному, то и отреагировали соответственно. Разница в восприятии могла быть обусловлена разницей в характеристиках личностей, установках, личных представлениях. Дарья, возможно, была обеспокоена и не уверена в себе и восприняла ситуацию в наиболее неблагоприятном свете. Андрей же мог быть весьма уверенным в себе человеком и иметь склонность видеть окружающее в благоприятном свете. Следовательно, характеристики воспринимающего, как и характеристики воспринимаемого влияют на то, как люди видят окружающий их мир.

Восприятие оказывает влияние на отношение каждого менеджера к определенным людям и событиям, а также на его ответную реакцию. В свою очередь эти люди также составляют свое впечатление о менеджере в соответствии со своим пониманием его поведения в тех или иных ситуациях. Признание разницы восприятия мира между работником, менеджером и реальной ситуацией в организации очень важно в понимании ОП. Поэтому менеджеру необходимо понять, каким образом реальные события могут быть искажены восприятием и каким образом это может повлиять на работу.

Остановимся подробнее на сущности восприятия, рассмотрим свойства и процесс восприятия, механизмы селекции восприятия, внутренние и внешние факторы, которые влияют на них, изучим принципы организации восприятия, особенности социального восприятия и эффекты атрибуции.

Сенсорные процессы (ощущение и восприятие) служат для отражения объективной реальности в форме конкретных чувственных образов. Ощущение обеспечивает отражение отдельных качеств объектов: цвет, яркость, звук, температура, запах, вкус, величина образов, перемещение в пространстве, двигательные и болевые реакции и т. д. Восприятие отражает целостные образы объектов - человека, животных, растений, технических объектов, кодовых знаков, вербальных стимулов, рисунков, схем, музыкальных образов и т. п. Восприятие (перцепция) является важным и сложным опосредующим когнитивным процессом, с помощью которого человек придает значение элементам и явлениям окружающей среды. Восприятие можно рассматривать как своеобразный информационный экран или фильтр, через который личность динамично взаимодействует и воспринимает ощущаемые стимулы, существующие в воспринимаемом мире. Стимул (любое событие, любое происшествие, любое изменение в событии, в предмете, любой образ восприятия или понятие, внутреннее или внешнее) - нечто, возбуждающее организм или приводящее его в состояние готовности, т. е. воздействующее на организм так, что его поведение изменяется некоторым заметным образом. Необходимо, однако, отметить, что нет относительно однозначного ни определения, ни общепризнанного способа употребления термина «стимул».

Мы видим, как солнце восходит на востоке и заходит на западе, но на самом деле оно никогда не восходит и не заходит. Известно, что очевидцы часто совершенно по-разному «видят» сцену преступления и, соответственно, дают различные показания. Данные феномены восприятия иллюстрируют тот факт, что воспринимаемый мир - не реальный мир, тем не менее - это мир, который мы знаем и на который мы соответственно реагируем. Воспринимаемый мир есть чувственное отражение реального. Это ощущение так сильно, что мы редко задаемся вопросом, что мы видим. Вообще говоря, когда другие люди воспринимают вещи не так, как это делаем мы, мы часто полагаем, что они либо неразумны, либо не правы. Воспринимаемый мир - это фрагмент реального, воспринимаемый человеком с помощью пяти органов чувств: зрения, слуха, вкуса, осязания и обоняния, которые имеют существенные физические ограничения, предохраняющие от переизбытка информации и позволяющие поэтому лучше воспринимать необходимую информацию. Табл. 2.1.1 дает представление о природной ограниченности наших органов чувств. Работая в качестве фильтра, восприятие позволяет человеку отобрать и увидеть только те элементы внешней среды, которые относятся к данной ситуации, т. е. фокусируя и определенным образом организуя часть элементов внешней среды в ситуацию.

Таблица 2.1.1 Абсолютные пороги Абсолютные пороги - минимальное количество физической энергии, необходи-гое для продуцирования ощущения (Gaianter, 1962).

Сенсорные процессы играют важную роль в профессиональном обучении, деятельности, а уровень их сформированности у людей определяет важные профессиональные способности как узнавания, так и различения объектов разнообразных модальностей, т. е. воздействующих на различные анализаторы. Например, опытный водитель на слух определяет неполадки в двигателе, а опытный сотрудник ДПС по визуальным и звуковым сигналам определяет аварийную ситуацию. Поэтому необходим профессиональный отбор людей для специфических видов деятельности, где нужны способности к безошибочному восприятию различных сигналов (световых, звуковых и др.), а также к созданию объективных условий для надежности восприятия сигналов (например, важен учет законов контраста пороговых характеристик зрения и слуха человека) при определении уровня яркости, величины, окраски, громкости и других параметров сигналов, предъявляемых человеку в различных видах деятельности. Рис. 2.1.3 демонстрирует наиболее важные факторы, ограничивающие воспринимаемый мир человека и влияющие на его поведение в данной ситуации. Особую роль в восприятии играет наше желание воспринимать тот или иной стимул, сознание необходимости или обязанности воспринять его, волевые усилия, направленные на то, чтобы добиться лучшего восприятия, настойчивость, которую мы в этих случаях проявляем. Таким образом, например, в восприятии реального мира задействованы внимание и направленность - в данном случае желание.

Рис. 2.1.3. Роль восприятия в поведении человека

2.2 Свойства и процесс восприятия

Восприятие правильнее всего обозначать как воспринимающую (перцептивную) деятельность субъекта. Результатом этой деятельности является образ Образ. Термин происходит от латинского слова, означающего имитацию. Наиболее распространенными синонимами для него являются понятия: сходство, копия, воспроизведение, дубликат, аналог, синтез, модель, конструкция. Образ рассматривается или как представленная в сознании память прежнего сенсорного опыта, или «как будто картинка в голове». Поскольку воображение - это когнитивный процесс, действующий так, «как будто» у человека возникает мысленная картинка, являющаяся либо аналогом воспроизведения сцены реального мира, либо конструкцией воображаемого мира (встреча с инопланетными существами, образ идеального руководителя, образ идеальной организации). Ребер А. Большой толковый психологический словарь. Т. 1 / Пер. с англ. Е. Ю. Чеботарева. - М.: АСТ; Вече, 2001. как целостное психологическое представление о стимуле (предмете, событии и т. д.), с которым мы сталкиваемся в реальной жизни.

Свойства восприятия. К основным свойствам восприятия как когнитивного (познавательного) социально-психологического процесса следует отнести следующие: предметность, структурность, активность, апперцептивность, контекстность, осмысленность.

Предметность (образность) восприятия - это способность отражать объекты и явления реального мира не в виде набора несвязанных друг с другом ощущений (отдельных характеристик стимулов), а в форме отдельных целостных (взаимосвязанных свойств стимулов) образов конкретных предметов. Эти образы обладают относительным постоянством некоторых свойств предметов при изменении условий их восприятия (изменение освещенности, величины, формы, интенсивности и т. д.). Это объясняется тем, что восприятие представляет собой своеобразное саморегулирующееся действие, обладающее механизмом обратной связи и подстраивающееся к особенностям воспринимаемого объекта и условиям его существования, что позволяет человеку ориентироваться в бесконечно многообразном и изменчивом мире.

Структурность заключается в том, что восприятие в большинстве случаев не является проекцией наших мгновенных ощущений и не является простой их суммой. Мы воспринимаем фактически абстрагированную от этих ощущений обобщенную структуру, которая формируется в течение некоторого времени. Восприятие доводит до нашего сознания смоделированную структуру предмета или явления, с которым мы столкнулись в реальном мире. Например, слушающий музыку (определенную последовательность нот) человек понимает мелодию, т. е. ее мысленную структуру, в целом, а не только в данный момент отдельно звучащие первую или последнюю ноту.

Активность заключается в сосредоточенности нашего внимания в любой конкретный момент времени только на одном стимуле или конкретной группе стимулов, в то время как остальные объекты реального мира являются фоном нашего восприятия, т. е. активно не отражаются в нашем сознании. Можно сказать, что фон восприятия не обладает свойствами апперцептивности и осмысленности в данный момент времени.

Апперцептивность восприятия означает активность умственного процесса выбора и структурирования предшествующего и нового внутреннего опыта как фокусирование внимания внутри сферы сознания. Предшествующий перцептивный опыт играет большое значение в процессе восприятия. Более того, особенности восприятия определяются всем предшествующим практическим и жизненным опытом человека, поскольку процесс восприятия неотделим от его деятельности. Следует отметить, что восприятие зависит не только от характера раздражения, но и от самого субъекта. Воспринимает не глаз и ухо, а конкретный живой человек. Поэтому на точности и ясности восприятия всегда сказываются не только иллюзии (эффекты) восприятия, но и особенности личности человека, его знания, мотивы, интересы, установки, эмоциональное состояние (рис. 2.1.3). Зависимость восприятия от общего содержания психической жизни называется апперцепцией [7, с. 209].

Контекстность восприятия (или ситуативное воздействие) - влияние определенного контекста Под контекстом понимают специфические обстоятельства (события, физические и психологические процессы), при которых происходит действие или событие и которые оказывают влияние на поведение (внутреннее и внешнее) человека. восприятия. Ни один поведенческий акт, ни одна мысль, ничего в организме не может произойти в физическом и психологическом вакууме. Реакция людей на внешние раздражители зависит от контекста. Кроме того, не существует раздражителя, оторванного от контекста. Повсеместно имеется влияние контекста. Он придает смысл и ценность простым раздражителям, стимулам, объектам, событиям, ситуациям, а также воспринимается другими людьми в окружающей среде. Факторы ситуации сильнейшим образом влияют на ответную реакцию людей - вне зависимости от того, является раздражитель геометрической фигурой, личным качеством, юридическим аргументом или шпинатом. Это настолько обычно, что иногда становится незаметным. Но на самом деле трудно представить себе мир, где бы восприятие не определялось ситуацией. Главная проблема заключается в различении того, какие из ситуативных воздействий являются значительными и заслуживают рассмотрения, а какие являются незначительными. С этим свойством связано наличие перцептивной защиты против раздражителя или события, несущего потенциальную угрозу человеку в данном контексте.

Осмысленность восприятия человека теснейшим образом связана с его мышлением, с языком. Связь мышления и восприятия выражается прежде всего в том, чтобы сознательно воспринимать предмет - это значит выделить его, мысленно назвать его, т. е. отнести к определенной группе, классу, связать его с определенным словом (категорией), осуществить осознанный поиск наилучшего толкования имеющихся данных и определить (или переопределить) ситуацию и себя в этой ситуации.

Процесс осмысления воспринимаемой информации может быть представлен структурно-логической схемой, отражающей логическую последовательность основных этапов: а) выделение (селекция) в процессе наблюдения комплекса стимулов из потока информации и формирование (группирование) объекта восприятия; б) организация и идентификация объекта по найденному комплексу признаков; в) категоризация объекта и уточнение правильности отнесения; г) формирование и интерпретация окончательного вывода о том, что это за объект, с приписыванием ему еще не воспринятых свойств, характерных для объектов одного с ним класса. Следовательно, восприятие - это в значительной степени интеллектуальный процесс, который в целом можно определить следующим образом. Процесс восприятия - сложное взаимодействующее единство избирательности, систематизации и интерпретации, направленное на познание того, что в данный момент воздействует на нас. Другими словами, процесс восприятия - это сложный интерактивный процесс, состоящий из нескольких подпроцессов (стадий): 1) регистрации (наблюдения); 2) селекции (избирательности, отбора); 3) организации; 4) категоризации, хранения и интерпретации в психологическом опыте различных стимулов в значащую и логически последовательную картину мира. Общая схема процесса восприятия представлена на рис. 2.2.1. В процессе восприятия информация об окружающем мире, исходящая от наших сенсорных органов (ощущения), превращается в систематизированные навыки. Эти навыки и перцептивный (вернее, когнитивный) опыт - совместный результат стимуляции и процесса восприятия. На результат каждой из стадий восприятия оказывают существенное воздействие как внешние, так и внутренние факторы. Рассмотрим подробнее внешние факторы, влияющие на избирательность процесса восприятия.

Рис. 2.2.1. Процесс восприятия

Внешние факторы восприятия. Внешние факторы, влияющие на селективность (избирательность) восприятия, - характеристики стимулов внешней среды, которые влияют на то, будет ли к этому стимулу привлечено внимание и будет ли он замечен. Некоторые примеры этих внешних факторов могут быть объединены в принципы восприятия.

* Размер. Чем больше размер внешнего фактора, тем больше вероятность того, что его воспримут.

* Интенсивность. Чем больше интенсивность внешнего фактора, тем больше вероятность того, что его тоже воспримут (яркий свет, громкий шум и т. д.). К тому же даже язык написания записки начальника к подчиненному может отражать принцип интенсивности. Записка, гласящая: «Пожалуйста, загляните ко мне как будет время», не покажет вам срочность этого дела, что было бы понятно из записки: «Немедленно зайдите ко мне в кабинет!».