Оценка организации коммерческой деятельности на предприятия сферы услуг

Данные таблицы 9 показывают, что сумма валового дохода на предприятии в 2009 г. по сравнению с 2008 г. возросла на 2442,54 тыс. р. Однако усиление конкуренции на рынке заставило руководство предприятия изменить ценовую политику, в результате чего средний уровень валового дохода снизился на 1,22%. Поэтому, если рост товарооборота в действующих ценах привел к росту валового дохода, то снижение среднего уровня валового дохода - к снижению его суммы. Увеличение объемов реализации послужило основным фактором роста издержек производства обращения на предприятии на 2259,57 тыс. р. Однако положительным моментом можно назвать снижение среднего уровня издержек обращения по отношению к товарообороту на 0,73%, так как это означает повышение эффективности использования ресурсов.

В результате более быстрого темпа роста издержек производства и обращения по сравнению с темпами роста валового дохода, которые составили соответственно 120,70% и 120,08%, произошло снижение эффективности деятельности ресторана «Стрелец», что выразилось прежде всего в снижении уровня прибыли от реализации на 0,49% к товарообороту. Однако увеличение объемов реализации привело к росту суммы прибыли от реализации на 182,96 тыс. р., которая составила в 2009 г. 1432,74 тыс. р. или 7,69% к товарообороту.

Общая численность работников предприятия на 2009 г. составляет 28 человек, из них непосредственным обслуживанием покупателей заняты только 12 человек. Все остальные работники занимаются производством продукции собственного производства и обслуживанием как процесса производства, так и процесса реализации и оказания услуг. Численность работников снизилась на 2 человека по сравнению с 2008г.

Рост объемов реализации привел к росту производительности труда 1 среднесписочного работника на 156,12 тыс. р. и на 279,40 тыс. р. работника торгового зала.

Все это говорит о том, что хотя прибыльность деятельности ресторана «Стрелец» в 2009 г. несколько снизилась, все же предприятие обладает высоким уровнем конкурентоспособности по сравнению с другими предприятиями.

В 2010 г. по сравнению с 2009 г. тенденция развития деятельности ресторана сохранилась. Так, рост товарооборота в действующих ценах составил 1983,44 тыс. руб. или 10,65%, в сопоставимых ценах - 1936,75 тыс. руб. или 11,64%. Сумма валового дохода выросла на 1506,02 тыс. руб. или 10,31%. Однако в 2010 г. сохранилась тенденция снижения среднего уровня валового дохода, которое составило 0,24%. Причиной этого является, прежде всего, рост популярности бизнес-ланчей, предоставляемых по более низким ценам.

Положительным моментом в работе ресторана в 2010 г. является снижение среднего уровня издержек производства и обращения на 1,60%, хотя их сумма выросла на 1072,93 тыс. руб.

Таким образом, в связи с тем, что снижение среднего уровня издержек производства и обращения происходило более значительно, чем это отмечается по валовому доходу, средний уровень прибыли от реализации повысился на 1,36%, а сумма полученной прибыли от реализации выросла на 433,1 тыс. руб.

В целом же можно говорить о более эффективной работе ресторана в 2010 г. как по сравнению с 2009 г., так и по сравнению с 2008 г.

Таблица 9 - Основные показатели деятельности ресторана «Стрелец»

Показатель	2008 г.	2009 г.	2010 г.	Отклонение	Темп роста, %
				2009 г. от 2008 г.	2010 г. от 2009 г.	2009г. к 2008г.	2010г. к 2009г.
Товарооборот
- в действующих ценах	15278,46	18631,27	20614,71	3352,81	1983,44	121,94	110,65
- в сопоставимых ценах	15278,46	16635,06	18571,81	1356,60	1936,75	108,88	111,64
Валовой доход, тыс. р.	12166,24	14608,78	16114,8	2442,54	1506,02	120,08	110,31
-в % к товарообороту	79,63	78,41	78,17	-1,22	-0,24	98,47	99,70
Издержки производства и обращения, тыс. р.	10916,46	13176,03	14248,96	2259,57	1072,93	120,70	108,14
-в % к товарообороту	71,45	70,72	69,12	-0,73	-1,60	98,98	97,74
Прибыль от реализации, тыс. р.	1249,78	1432,74	1865,84	182,96	433,1	114,64	130,23
-в % к товарообороту	8,18	7,69	9,05	-0,49	1,36	94,01	117,70
Среднесписочная численность работников, чел	30	28	26	-2	-2	93,33	92,86
-в том числе работников торгового зала	12	12	10	0	-2	100,00	83,33
Товарооборот на 1 работника, тыс. р.	509,28	665,40	792,87	156,12	127,47	130,66	119,16
Товарооборот на 1 работника торгового зала, тыс. р.	1273,21	1552,61	2061,47	279,40	508,86	121,94	132,77

В таблице 10 представлена динамика и структура товарооборота ресторана по формам обслуживания.

В течение трех анализируемых лет в ресторане происходило увеличение объема товарооборота по всем формам обслуживания. Однако довольно существенные изменения отмечаются по формированию состава товарооборота. В частности, за счет значительного расширения перечня дополнительных услуг и роста их популярности у клиентов ресторана происходит снижение удельного веса вечернего обслуживания (в 2009 г. по сравнению с 2008 г. на 0,74%, в 2010 г. по сравнению с 2009 г. на 1,97%). Также в 2010 г. по этой же причине отмечается снижение удельного веса бизнес-ланчей на 0,92%. Удельный вес выездного обслуживания также снижается на 1,08% в 2009 г. и на 0,26% в 2010 г. Удельный вес от прочих видов услуг стабильно увеличивался в течение трех лет.

С одной стороны, такое изменение состава товарооборота является положительным, так как приводит к снижению удельного веса тех форм обслуживания, по которым отмечается более низкий уровень затратоёмкости (например, осуществление выездного обслуживания предполагает наличие затрат только на заработную плату работников, обеспечивающих данное обслуживание). С другой стороны, негативным моментом является снижение удельного веса вечернего обслуживания, так как по нему устанавливается более высокий уровень торговой наценки, это приводит к снижению уровня прибыльности ресторана в целом. Таким образом, проведенный анализ показал достаточно стабильное развитие экономических показателей его деятельности. Это говорит о том, что ресторан «Стрелец» в настоящее время занимает устойчивое положение на рынке, его услуги пользуются устойчивым спросом покупателей.

Таблица 10 - Динамика и структура товарооборота ресторана «Стрелец» по формам обслуживания

Форма обслуживания	Товарооборот, тыс. руб.	Удельный вес, %
	2008 г.	2009 г.	2010 г.	отклонение	2008 г.	2009 г.	2010 г.	отклонение
				2009 г. от 2008 г.	2010 г. от 2009 г.				2009 г. от 2008 г.	2007 г. от 2006 г.
Вечернее обслуживание	10990,58	13266,33	14272,12	2275,74	1005,79	71,94	71,20	69,23	-0,74	-1,97
Бизнес-ланч	3074,03	3774,70	3986,88	700,67	212,19	20,12	20,26	19,34	0,14	-0,92
Выездное обслуживание	766,19	731,34	756,00	-34,85	-24,66	5,01	3,93	3,67	-1,08	-0,26
Прочее	447,66	858,90	1599,70	411,24	740,80	2,93	4,61	7,76	1,68	3,15
Итого	15278,46	18631,27	20614,71	3352,81	1983,44	100,00	100,00	100,00	0	0

2.2 Организация хозяйственных связей с поставщиками и анализ ассортимента предприятия

Взаимоотношения с поставщиками ресторан «Стрелец» стремится строить на основе долгосрочного сотрудничества. В таблице 11 представлен перечень основных поставщиков ресторана и ассортимент поставляемых ими товаров и сырья.

Таблица 11 - Перечень поставщиков ресторана «Стрелец»

Группа товаров	Наименование поставщика	Категория поставщика
Спиртные напитки	ООО «Омега Спиритс»	посредник
	ООО «Урал Премьер»	посредник
	ООО «Омега-опт Трейдинг»	посредник
Продукты, табачные изделия	ООО «Прод-Сервис»	посредник
	ИП Авдейчук О.М.	посредник
Мясо	ИП Назаров В.В.	производитель
Соки, вода газированная и минеральная	ООО «Бест Нижний Тагил»	посредник
	ООО «РМ-Сервис»	посредник
Рыба	ООО «Интератлантик Тагил»	посредник
Салаты, зелень	ООО «Ресторансервис»	производитель
Чай, кофе	ООО «Мир кофе и чая»	посредник
Пиво	ООО «Омега Бир»	посредник
Колбаса и колбасные изделия	ООО «Компания Продимпекс»	производитель
Одноразовая посуда, расходные материалы	ООО «Мистерия Урала»	посредник
	ООО Джиэль»	посредник



Таким образом, ресторан «Стрелец» организует хозяйственные связи с достаточно большим перечнем поставщиков, являющимися как производителями товаров, так и оптовыми посредниками. При этом наибольшую долю в общем перечне поставщиков составляют посредники, так как именно они предлагают наиболее гибкие условия поставок товаров, обеспечивают возможность приобретения товаров и сырья небольшими партиями с высокой частотой завоза.

Таким образом, схема организации хозяйственных связей с поставщиками, используемая рестораном «Стрелец», является традиционной для предприятий розничной торговли и общественного питания.

В процессе анализа организации хозяйственных связей также необходимо определить роль каждого из поставщиков в общем объеме поставок. В таблице 12 представлена динамика поставок товаров по отдельным поставщикам.

Причиной роста объема поставок по всем поставщикам, как уже отмечалось ранее, является, прежде всего, увеличение спроса на сырье и товары. При этом можно отметить, что увеличение объема поставок товаров и сырья по отдельным поставщикам происходит достаточно неравномерно. Так, в 2009 г. по сравнению с 2010 г. наибольшее увеличение объема поставок отмечается по ИП Назаров В.В. (150,24%), ООО «Прод-Сервис» (148,18%) и ИП Авдейчук О.М. (137,42%), а наименьший - по ООО «Урал-Премьер» (100,85%).

В 2010 г. по сравнению с 2009 г. динамика роста поставок товаров по поставщикам также достаточно неравномерна и колеблется от минимального значения в 100,46% по ИП Авдейчук О.М. до максимального в 171,44% по ООО «Мир кофе и чая».

Причиной этого является, прежде всего, изменение структуры товаров и сырья, предлагаемой каждым из поставщиков, предоставление определенных льгот и скидок при осуществлении закупа товаров и ряд других факторов.

В таблице 13 представлен анализ структуры поставок по поставщикам.

Таблица 12 - Динамика поставок сырья и товаров в ресторане «Стрелец» по поставщикам в 2008-2010 гг., тыс. руб.

Наименование поставщика	Годы, тыс. руб.	Отклонение	Темп роста, %
	2008 г.	2009 г.	2010 г.	2009 г. от 2008 г.	2010 г. от 2009 г.	2009г. к 2008 г.	2010 г. к 2009г.
ООО «Омега Спиритс»	1327,45	1486,98	1608,34	159,53	121,36	112,02	108,16
ООО «Урал Премьер»	919,62	927,41	1061,23	7,79	133,82	100,85	114,43
ООО «Бест Нижний Тагил»	508,14	541,23	787,15	33,09	245,92	106,51	145,44
ООО «Интератлантик Тагил»	2416,31	2903,41	3041,78	487,1	138,37	120,16	104,77
ООО «Ресторансервис»	996,34	1094,71	1364,89	98,37	270,18	109,87	124,68
ООО «Мир кофе и чая»	162,41	171,03	293,21	8,62	122,18	105,31	171,44
ООО «Омега Бир»	2763,45	3415,78	3896,41	652,33	480,63	123,61	114,07
ООО «Омега-опт Трейдинг»	684,52	791,78	899,67	107,26	107,89	115,67	113,63
ООО «Прод-Сервис»	1964,75	2911,36	3001,44	946,61	90,08	148,18	103,09
ООО «РМ-Сервис»	899,46	911,82	978,18	12,36	66,36	101,37	107,28
ИП Авдейчук О.М.	1016,39	1396,74	1403,21	380,35	6,47	137,42	100,46
ООО «Компания Продимпекс»	815,96	913,26	939,74	97,3	26,48	111,92	102,90
ИП Назаров В.В.	819,95	1231,9	1367,11	411,95	135,21	150,24	110,98
Итого	15294,75	18697,41	20642,36	3402,66	1944,95	122,25	110,40

Таблица 13 - Структура поставок сырья и товаров в ресторане «Стрелец» по поставщикам, %

Наименование поставщика	Годы	Отклонение
	2008 г.	2009 г.	2010 г.	2009 г. от 2008 г.	2010 г. от 2009 г.
ООО «Омега Спиритс»	8,68	7,95	7,79	-0,73	-0,16
ООО «Урал Премьер»	6,01	4,96	5,14	-1,05	0,18
ООО «Бест Нижний Тагил»	3,32	2,89	3,81	-0,43	0,92
ООО «Интератлантик Тагил»	15,80	15,53	14,74	-0,27	-0,79
ООО «Ресторансервис»	6,51	5,85	6,61	-0,66	0,76
ООО «Мир кофе и чая»	1,06	0,91	1,42	-0,15	0,51
ООО «Омега Бир»	18,07	18,27	18,88	0,20	0,61
ООО «Омега-опт Трейдинг»	4,48	4,23	4,36	-0,24	0,12
ООО «Прод-Сервис»	12,85	15,57	14,54	2,73	-1,03
ООО «РМ-Сервис»	5,88	4,88	4,74	-1,00	-0,14
ИП Авдейчук О.М.	6,65	7,47	6,80	0,82	-0,67
ООО «Компания Продимпекс»	5,33	4,88	4,55	-0,45	-0,33
ИП Назаров В.В.	5,36	6,59	6,62	1,23	0,03
Итого	100,00	100,00	100,00	0,00	0,00

Наибольшее значение в общем объеме поставок товаров имеют 3 поставщиков: ООО «Интератлантик-Тагил», ООО «Омега Бир» и ООО «Прод-Сервис». Причиной этого является как высокий спрос на товары данных поставщиков, так и то, что данные поставщики являются практически единственными поставщиками некоторых товаров (мяса, пива, рыбы и пр.).

При этом в течение трех лет происходит изменение структуры поставок товаров в разрезе отдельных поставщиков, вызванное изменениями в ассортименте и другими факторами.

Так, в 2009 г. по сравнению с 2008 г. отмечается увеличение удельного веса поставок от ООО «Омега Бир» на 0,20%, ООО «Прод-Сервис» на 2,73%, ИП Авдейчук О.М. на 0,82% и ИП Назаров на 1,23% и снижение удельного веса по всем остальным поставщикам.

В 2010 г. по сравнению с 2009 г. отмечается снижение удельного веса поставок товаров от ООО «Омега Спиритс» на 0,16%, ООО «Интератлантик Тагил» на 0,79%, ООО «Прод-Сервис» на 1,03%, ООО «РМ-Сервис» на 0,14%, ИП Авдейчук О.М. на 0,67%, ООО «Компания Продимпекс» на 0,353 и увеличение удельного веса всех остальных поставщиков.

Таким образом, можно говорить о том, что у ресторана «Стрелец» существует устойчивая система хозяйственных связей.

Специфика формирования ассортимента продукции собственного производства и покупных товаров, ориентированные на особенности разнообразной кухни, приводит к особенностям выбора поставщиков. Среди поставщиков, с которыми организованы хозяйственные связи ресторана «Стрелец», присутствует поставщики, расположенные как в г. Н.Тагил, так и в г. Екатеринбург. При этом выбор поставщиков в ресторане осуществлен таким образом, что поставка одних товарных групп осуществляется только одним поставщиком, а по другим группам - несколькими поставщиками.

Причиной этого является, прежде всего, ассортимент поставляемых каждым из поставщиков товаров. Специфика формирования ассортимента поставок товаров обусловливает также различную роль каждого из поставщиков в общем объеме поставок товаров. В то же самое время положительным моментом является стабильная структура поставок по поставщикам, что говорит о рациональной организации хозяйственных связей.

2.3 Анализ сбытовой и маркетинговой деятельности предприятия

Ресторан «Стрелец» осуществляет полный цикл производства продукции и ее реализации.

Производственная структура ресторана представлена на рисунке 6.

К производственным помещениям в ресторане «Стрелец» относятся: горячий, холодный, овощной и мясо-рыбный цеха.



Рисунок 6 - Производственная структура ресторана «Стрелец»

В горячем цехе завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульона, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Кроме того, в настоящее время непосредственно осуществляется приготовление горячих напитков.

В мясо-рыбном цехе осуществляется первичная обработка сырого мяса и рыбы, в овощном цехе - первичная обработка овощей и зелени. В холодном цехе производится нарезка овощей и гастрономической продукции, приготовление салатов и холодных закусок, а также осуществляется хранение десертов.

При организации производства в горячем цехе ресторана за определенным участком закрепляется один работник. Это позволяет четко разграничить обязанности по приготовлению блюд.

Уже непосредственно из горячих цехов блюда поступают в раздаточную для реализации потребителю.

Раздаточная в ресторане выполняет функцию реализации готовых блюд.

Раздаточная имеет удобную связь с горячим цехом, хлеборезкой и моечной столовой посуды.

Обслуживание покупателей осуществляется официантами, которые принимают заказы от посетителей, осуществляют их обслуживание и расчет с ними.

Ресторан «Стрелец» является рестораном первого класса. В связи с этим особое внимание уделяется оформлению торгового зала, которое включает в себя следующие элементы:

- в ресторане существует система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности, а также кондиционер;

- используется стандартная мебель, соответствующая единому стилю оформления интерьера помещений;

- столы различной емкости (2, 4, 6 и более мест), деревянные, стулья с мягким покрытием; диванчики;

- столовые приборы изготовлены из нержавеющей стали;

- посуда используется полуфарфоровая и фаянсовая, из керамики и дерева;

- стеклянная посуда является сортовой без рисунка;

- стол оформляется индивидуальными салфетками с логотипом ресторана;

- после каждого клиента индивидуальные салфетки меняются;

- во время работы ресторана обеспечивается музыкальное сопровождение с использованием звуковоспроизводящей аппаратуры, а также в вечернее время обеспечивается живой музыкой (скрипка и вокал) и развлекательной программой (собственный шоу-балет).

Вопросы организации труда работников предприятия связаны с установлением режима работы предприятия в целом и отдельных его работников, организацией рабочих мест отдельных работников, установлением штатного расписания и т.п.

Особенности работы ресторана «Стрелец» также ведут к тому, что при организации труда работников необходимо учитывать режим движения покупательских потоков.

Время обслуживания посетителей ресторана с 11 до 04 часов в будние дни и до 06 часов утра в выходные.

Однако для того, чтобы к 11 часам ресторан был готов к работе, у поваров рабочий день начинается в 10 часов. В течение дня у поваров используется скользящий график работы со средней продолжительностью рабочего дня 12 часов. График составляется таким образом, чтобы наибольшее количество поваров находилось на рабочем месте с 11 до 02 часов, т.е. во время наибольшего наплыва посетителей.

Официанты работают по схеме в утреннюю смену или в ночную по 8 часов (в скользящем режиме), а также имеют несколько выходных на неделе.

Такой график работы позволяет организовать постоянное наличие всех производственных рабочих на рабочих местах, и наибольшее их число во время наибольшего числа посетителей.

Формы организации труда в общественном питании тесно связаны с организацией материальной ответственности. Как правило, в торговле и общественном питании существует два вида материальной ответственности: индивидуальная и коллективная (бригадная).

В ресторане «Стрелец» используется коллективная материальная ответственность, однако в случае организации индивидуальных рабочих мест (например, организация торговли мороженым и прохладительными напитками на улице в летнее время) используется индивидуальная материальная ответственность.

При индивидуальной форме материальной ответственности работник по письменному договору принимает на себя полную ответственность за вверенные ему товарно-материальные ценности.

Коллективную материальную ответственность несет бригада материально ответственных лиц. При этом заключается договор, который подписывают все члены бригады. Один из членов бригады назначается бригадиром. При выбытии отдельных членов бригады или приеме новых работников (кроме бригадира) договор, как правило, не переоформляется, о выбытии просто делается отметка в договоре, а вновь принятый член бригады дает подписку на данном договоре о принятии материальной ответственности. При выбытии более половины членов бригады, а также при смене бригадира договор подлежит переоформлению.

При приеме в бригаду новых работников или выбытии из ее состава отдельных членов (кроме бригадира), а также при уходе работников в отпуск и их возвращение из отпуска, вопрос о необходимости проведения инвентаризации решается бригадой совместно с этими работниками и по согласованию с администрацией. Если по решению бригады, согласованному с администрацией, инвентаризация не проводится, то работник должен дать письменное согласие о принятии полной материальной ответственности без проведения инвентаризации. Согласие бригады о принятии материальной ответственности без проведения инвентаризации оформляется протоколом собрания членов бригады или их соответствующей подпиской.

Члены бригады имеют право участвовать в обсуждении вопросов организации работы бригады, состава ее членов, назначение бригадира и его заместителя, приема новых членов в бригаду. Они вправе потребовать при необходимости проведение внеочередной инвентаризации ценностей, за которые несет ответственность бригада. С ведома руководителей бригада имеет право самостоятельно проводить проверку ценностей, находящихся в ее подотчете. Бригада вправе заявить отвод тем членам коллектива, которые, по ее мнению, не в состоянии выполнять порученную работу и обеспечить сохранность товарно-материальных ценностей.

Отличительной чертой организации труда в ресторане является также то, что в связи с ориентацией работы ресторана на высокое качество обслуживания, все работники ресторана проходят специальное обучение. Это тренинги для всего коллектива («Конфликт и как его избежать», «Самоменеджмент» и т.д.). Для официантов, барменов и менеджеров - «Мастер-класс», «Сервис и его улучшение», обучение в «Барменской ассоциации» в г. Екатеринбург. Повара проходят обучение в других ресторанах и мастер-классы в г. Екатеринбурге и Нижнем Тагиле.

Важным элементом организации труда в ресторане является механизация и автоматизация работ.

Проведение механизации и автоматизации работ на предприятиях общественного питания в настоящее время заключается прежде всего в оснащении их необходимым оборудованием.

Ресторан «Стрелец» оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, пищеварочными котлами, электросковородами, электрофритюрницами, холодильными шкафами, а также производственными столами и стеллажами.

При характеристике работы ресторана «Стрелец» необходимо отметить, что его работа ориентирована в основном на клиентов с высоким уровнем доходов (рисунок 7). Для определения круга клиентов в ресторане регулярно проводится их обследование с помощью анкеты, представленной в приложении А.

Основной контингент клиентов ресторана составляют люди с доходом от 25 000 до 50 000 рублей. Удельный вес данной категории клиентов составил 61,4% в 2008 г., в 2009 г. он снизился до 57,1%, а в 2010 г. - до 56,7%.



Рисунок 7 - Структура клиентов ресторана «Стрелец» в 2008-2010 гг. по уровню доходов

Довольно значительную долю клиентов составляют люди с доходами от 10 до 25 тыс. руб. (17,9% в 2008 г., 21,7% в 2009 г. и 22,8% в 2010 г.). Однако отличительной чертой данной категории клиентов является то, что они посещают ресторан в основном в дневное время и являются основными потребителями бизнес-ланчей.

Третьей по значению группой клиентов являются лица с уровнем доходов свыше 50 тыс. руб. Их удельный вес в числе опрошенных составил 17,1% в 2008 г., в 2009 г. и 2010 г. он увеличился до 18,1%.

Основной группой клиентов ресторана являются люди, имеющие собственный бизнес, что видно на рисунке 8.

Достаточно высокий уровень цен на продукцию ресторана приводит к тому, что среди посетителей ресторана наибольший удельный вес приходится на людей, имеющих собственный бизнес. Их удельный вес среди опрошенных посетителей ресторана составляет 44,2% в 2008 г., 45,1% в 2009 г. и 45,6 тыс. руб. в 2010 г.

Второй по значению категорией посетителей ресторана являются менеджеры высшего звена. Их удельный вес составляет в 2008 г. 36,8%, в 2009 г. - 33,8% и 35,1% в 2010 г.

Удельный вес всех остальных категорий клиентов существенно ниже.

Однако достаточно невысокий удельный вес данной категории клиентов связан не с популярностью ресторана «Стрелец» среди них, а с тем, что среди населения города Нижнего Тагила они занимают достаточно невысокую долю.

В результате этого у ресторана сложился определенный круг клиентов, не ограниченных местом проживания (рисунок 8).

Рисунок 8 - Структура клиентов ресторана «Стрелец» по видам занятости в 2008-2010 гг.

Также был проведен анализ основных факторов посещения ресторана (рисунок 9).

Среди основных факторов посещения ресторана среди клиентов называются такие, как престижность посещения ресторана и хорошая кухня. При этом структура причин посещения ресторана в течение трех лет практически не менялась.

Схема предоставления услуг посетителям ресторана является традиционной для предприятий общественного питания такого типа.

Схема обслуживания посетителей выглядит следующим образом:

1. Приветствие посетителей и помощь в их размещении, осуществляемая администратором (менеджером)

2. Подача меню

Рисунок 9 - Факторы популярности ресторана «Стрелец» среди клиентов (% от числа опрошенных)

3. Принятие заказа официантом

4. Последовательная подача блюд официантом

5. Обслуживание в течение пребывания клиента в ресторане

6. Подача счета и осуществление расчетов.

В настоящее время ресторан «Стрелец» предоставляет своим посетителям достаточно большой перечень услуг, представленных в таблице 14.

Таким образом, перечень услуг ресторана своим посетителям достаточно большой и включает в себя не только услуги по организации питания.

Однако качество услуг в дневное и вечернее время несколько различается.

В частности, для сокращения времени на обед в дневное время в ресторане используется обслуживание по схеме «бизнес-ланча», которая предполагает организацию обслуживания по более низким ценам с 11 до 16 часов.

Таблица 14 - Перечень и характеристика услуг, оказываемых рестораном «Стрелец»

Вид услуг	Характеристика
Услуга питания ресторана	Услуга по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий	- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания; - изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания	- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и карпоративов; - организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.; - бронирование мест в зале предприятия
Услуги по организации досуга	- организацию музыкального обслуживания; - организацию проведения тематических вечеров, программ варьете и видеопрограмм; - предоставление журналов, игровых автоматов, бильярда, боулинга.
Прочие услуги	- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; - вызов такси по заказу потребителя; - парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Для этого составляется отдельное меню, которое представляет собой комплексный обед, состоящий из салата или холодной закуски, первого блюда, второго горячего блюда и напитка. Каждый день этот комплекс меняется. Использование такой схемы обслуживания позволяет сократить время обслуживания посетителей до 25 минут, в то время как при обычном обслуживании время увеличивается до 1-1,5 часов.

Говорить о том, насколько полно удовлетворяют услуги, оказываемые рестораном «Стрелец», требования потребителей, можно на основании опроса потребителей. Опрос проводился с использованием анкеты, представленной в приложении А.

Результаты анкеты представлены в таблице 15.

Таблица 15 - Оценка услуг ресторана «Стрелец» с позиции покупателей (% от числа опрошенных)

Критерии	Оценка, балл
	5	4	3	2	1
Качество обслуживания	31	54	9	6	0
Ассортимент блюд	46	39	12	3	0
Качество приготовления блюд	42	48	7	3	0
Ассортимент и качество барной продукции	37	56	6	1	0
Ассортимент и качество дополнительных услуг	31	39	26	4	0

При проведении оценки клиентам бара было предложено заполнить подобную таблицу, проставив балл оценки по каждому критерию оценки. Таким образом, более 80% клиентов оценили работу ресторана по всем показателям как отличную и хорошую. Однако часть клиентов не в полной мере удовлетворена качеством работы ресторана, что говорит о наличии у него резервов повышения эффективности работы.

Важным направлением коммерческой деятельности ресторана является реклама. Сведения об используемых средствах рекламы и затратах на нее представлены в таблице 16.

Ресторан «Стрелец» в 2009 г. значительно активизировал свою рекламную деятельность. Это выражается в более активном использовании различных средств рекламы, а также значительном увеличении расходов на рекламу (с 51,5 тыс. руб. в 2008 г. до 463,154 тыс. руб. в 2009 г.). В 2010 г. активность рекламной деятельности снизилась - сумма затрат на рекламу составила 170,46 тыс. руб.

Таблица 16 - Рекламная деятельность ресторана «Стрелец»

Вид рекламы	Рекламное агентство	Сумма, тыс. руб.
		2008 г.	2009 г.	2010 г.
Журнал «Соменье»	Издательский дом ЛУКУЛЛ	51,5	20,0	0
Сайт Каталог-НТ	ООО «Каталог-НТ»	0	1,726	0
Растяжки	Люфт А.П.	0	159,303	24,3
Журнал «Я выбираю»	ООО Издательский Дом «Медиа-Принт»	0	59,8	80,26
Журнал «Банзай»	ООО «Медиа-Тренд»	0	46,6	16,4
Календарики	ООО РА «Восход»	0	25,0	0
Листовки	ООО «РИА «Северный регион»	0	28,71	0
Информационные услуги	ООО «Что? Где? Почем?»	0	60,4	15,9
Растяжки	Штрек В.А.	0	32,350	0
Объявление по радио	ООО «Радио-Экофонд»	0	25,415	15,5
Бегущая строка	Белева Л.Н.	0	3,850	2,8
Растяжка, бегущая строка	Люфт Л.А.	0	0	15,3
Итого		51,5	463,154	170,46

Таким образом, коммерческая деятельность ресторана «Стрелец» осуществляется по различным направлениям и включает в себя изучение покупателей, проведение активной рекламной деятельности, формирование обученного и квалифицированного коллектива, формирование комплекса блюд в соответствии с выбранным направлением.

В результате сформированного подхода к ассортименту, ценовому уровню, имиджу ресторана у него сформировался свой, устойчивый контингент посетителей, включающий в себя людей с высоким уровнем достатка, социальным положением.

3. Совершенствование организации коммерческой деятельности ресторана

3.1 Направления совершенствования коммерческой деятельности ресторана

При разработке направлений повышения качества услуг ресторана «Стрелец» необходимо учитывать следующие направления:

- первое направление связано с повышением эффективности использования трудовых ресурсов.

- второе направление в области развития ресторана «Стрелец» требует сбора большого количества информации: о самом товаре; об издержках производства; о ценах; о рынке в целом; о конкуренции и конкурентах; о государственной политике в области ценообразовании на данную продукцию; о производстве и реализации товара.

- третье направление направить на разработку комплексов блюд для разных сегментов потребителей, например эксклюзивные блюда по самым высоким ценам для людей с высоким доходом (можно даже оформить специальное «эксклюзивное» меню).

- четвертое направление развития услуг ресторана «Стрелец» связано с расширением перечня предоставляемых услуг. В данном случае можно порекомендовать организовать доставку горячих обедов на дом, в офисы и на рынок, который находится по соседству с рестораном. В этом случае ресторан имеет возможность не только увеличить объем реализации продукции собственного производства и покупных товаров, но и получать дополнительный доход;

- пятое направление связано с созданием единой системы закупа сырья и товаров.

В качестве одного из основных направлений повышения эффективности коммерческой деятельности автор может предложить осуществить следующие мероприятия:

- в состав обязанностей менеджера ввести функции кладовщика;

- в состав обязанностей старшего менеджера ввести функции менеджера по маркетингу;

- оптимизировать работу с поставщиками, а значит возможность приобретения товаров и сырья, небольшими партиями с высокой частотой завоза.

- повысить качество обслуживания, приготовления блюд, увеличить ассортимент барной продукции.

В результате реализации первого мероприятия в состав обязанностей менеджера будут входить следующие функции:

- ведение учета сырья и товаров;

- контроль за расходованием сырья и товаров в соответствии с производством собственной продукции и реализацией покупных товаров;

- формирование заявки на закуп сырья и товаров в соответствии с фактическим их расходованием.

В результате реализации данного мероприятия ужесточится контроль за сохранностью сырья и товаров, снизятся потери в результате недостач, усушки, утруски и других причин, будет обеспечено постоянное наличие сырья и товаров, что положительно скажется на качестве удовлетворения спроса посетителей.

Совмещение функций менеджера-кладовщика позволит улучшить систему учета и контроля за состоянием запасов, повысить уровень их сохранности.

В целях повышения коммерческой деятельности ресторана «Стрелец» можно предложить расширить круг обязанностей старшего менеджера, введя в состав его обязанностей функции менеджера по маркетингу.

Задачи менеджера по маркетингу:

- разработка краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной стратегии маркетинга;

- исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на продукцию собственного производства и товары предприятия, конъюнктуры рынка;

- исследование потребительских свойств реализуемой продукции собственного производства и покупных товаров и предъявляемых к ней требований со стороны покупателей;

- ориентация поставщиков на выполнение требований покупателей к закупаемому сырью и товарам;

- организация рекламы и стимулирование сбыта продукции собственного производства и покупных товаров.

Для выполнения этих задач осуществляются следующие функции:

- анализ и прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов потенциальных рынков сбыта товаров;

- анализ коммерческих и экономических факторов, включая финансовое положение потенциальных покупателей, реальный платёжеспособный спрос на услуги ресторана и товары, а также соотношение спроса и предложения на конкретные виды продукции и товаров;

- исследование потребительских свойств продукции собственного производства и покупных товаров и сбор информации об удовлетворении ими покупателей. Анализ соответствия продукции собственного производства и покупных товаров потребностям покупателей;

- влияние тенденций развития сферы общественного питания;

- подготовка предложений по привлечению сторонних специализированных организаций по решению проблем маркетинга, изучение спроса на продукцию, рекламы;

- выявление системы взаимосвязей между различными факторами, влияющими на состояние рынка и объёма продаж;

- анализ конкурентоспособности продукции и товаров предприятия, сопоставление их потребительских свойств, цены, издержек обращения по сравнению с аналогичными показателями других предприятий общественного питания;

- разработка стратегии маркетинга с учётом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, достижений научно-технического прогресса, конкуренции;

- расчёт ёмкости рынка для предприятия;

- координация и согласование действий всех функциональных отделов в выработке единой коммерческой политики;

- сбор, систематизация и анализ всей коммерческо-экономической информации о потенциальных рынках сбыта предприятия;

- создание информационно-статистического банка данных, включая данные по портфелю заказов на поставку сырья, её производству, наличию запасов; использование этих данных для ускорения сбыта продукции;

- определение географического размещения потенциальных потребителей;

- определение удельного веса продукции основных конкурентов в общем объёме сбыта на данном рынке;

- исследование структуры, состава и организации работы сбытовой сети, обслуживающей данный рынок;

- анализ мотивов определённого отношения потребителей к предлагаемой им продукции;

- разработка стратегии рекламы по каждому виду продукции собственного производства, товару и услуге и плана проведения рекламных мероприятий;

- организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.). Организация и подготовка статей и информации для журналов, газет, радио. Подготовка исходных материалов для сценариев рекламных роликов. При современном развитии компьютерных и телекоммуникационных новейших технологий мощным средством рекламы своей продукции и собственно фирмы является Internet, в частности подготовка Web-страниц;

- обеспечение наружной, световой, электронной рекламы на транспорте, прямой почтовой рассылки (плановых и разовых рассылок писем, бандеролей, посылок с информационными материалами);

- организация участия предприятия в центральных и региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах. Подготовка необходимых документов и материалов. Организация выставок, выставок-продаж на предприятии;

- организация в ходе проведения выставок, выставок-продаж, ярмарок конкурсной дегустации продукции ресторана, организация других мероприятий по формированию потребительского спроса на производимую предприятием продукцию;

- разработка предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации);

- обеспечение представителей предприятия, направляющихся на выставки, ярмарки, выставки-продажи, рекламными проспектами и другими рекламными материалами;

- анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции и услугах предприятия. Определение эффективности рекламы. Разработка предложений по совершенствованию организации рекламы;

- изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта в стране и за рубежом;

- анализ состояния реализации продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого;

- проведение сравнительного анализа издержек обращения, выявление и ликвидация экономически необоснованных расходов;

- формирование новых потребностей с целью расширения рынка;

- разработка предложений по улучшению деятельности предприятия.

Для повышения качество обслуживания официантов и барменов, проводить постоянное обучение, направлять сотрудников на повышение квалификации, стимулировать премиями их работу. Например, премия за самые высокие объемы продаж и положительные отзывы в книге «Отзывы и предложения». Что касается ассортимента блюд и барной продукции, то необходимо ориентироваться на спрос потребителя. Проводить постоянный анализ на спрос того или иного блюда, если оно менее востребовано, то исключать его из меню и разрабатывать новые блюда с учетом сезонности спроса.

В качестве направления совершенствования коммерческой деятельности ресторана также можно предложить перейти от практики работы с одним поставщиком к работе с несколькими поставщиками, осуществляющими поставку аналогичного ассортимента товаров.

3.2 Определение экономического эффекта от реализации мероприятий

Как уже отмечалось, неэффективность организации коммерческой работы ресторана в части товароснабжения и хозяйственных связей ведет, прежде всего, к сокращению предложения блюд и товаров в ресторане.

Для определения возможного экономического эффекта от реализации данных мероприятий автором работы было проведено обследование соответствия фактического предложения продукции собственного производства ассортименту, предусмотренному меню. Результаты обследования сведены в таблицу 17.

Наблюдения проводились автором в течение четырех месяцев 2010 г.

В результате расчетов можно видеть, что периодически в результате отсутствия сырья для производства собственной продукции, в ассортименте ресторана отсутствует до 23,58% блюд, предусмотренных меню.

В среднем же по наблюдениям этот показатель составляет 13,30%.

Это позволяет говорить о том, что реализация предложенных мероприятий позволит увеличить товарооборот ресторана на 13,30%, что в сумме составит:

20614,7*13,30 /100 = 2741,76 тыс. руб.

Общий экономический эффект от реализации предложенных мероприятий определен в таблице 18.

Таблица 17 - Результаты обследования соответствия ассортимента ресторана «Стрелец» меню

Показатель	Количество блюд, ед
	Предусмотрено в меню	Отсутствует в ассортименте
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	В среднем
Количество, всего	106	25	24	15	14	8	10	15	9	11	9	14,1
в том числе
- закуски к пиву	12	3	2	1	1	0	2	3	1	1	2	1,6
- закуски к водке	7	2	1	1	0	0	0	1	1	0	0	0,7
- холодные закуски и салаты	15	3	3	2	2	1	1	0	0	1	2	1,5
- горячие закуски	7	1	1	0	0	0	1	2	2	1	1	0,9
- супы	8	2	3	3	2	1	1	1	0	0	1	1,4
- горячие мясные блюда	20	5	4	1	2	3	4	2	2	3	1	2,7
- горячие блюда из рыбы и морепродуктов	12	3	3	2	2	0	0	2	1	1	0	1,4
- вегетарианское меню	7	1	1	1	0	0	0	2	1	0	0	0,6
- десерты	18	5	6	4	5	3	1	2	1	4	2	3,3
% отсутствующих блюд к ассортименту, предусмотренному меню		23,58	23,58	14,15	13,21	7,55	9,43	14,15	8,49	10,38	8,49	13,30

Таблица 18 - Определение экономического эффекта от мероприятий по совершенствованию...