Управление человеческими ресурсами как наука, учебная дисциплина и специфическая сфера управления

В соответствии с международной классификацией можно выделить три вида работников.

Люди с наиболее высоким профессионально-квалификационным образованием. Хотя в разных странах к данной категории относятся разные работники. К ним относятся люди, имеющие высшее или среднее образование, а также профессиональное образование при различных предприятиях.

административно-управленческий аппарат

специалисты с высшим и средним образованием любой отрасли

рабочие высшей категории (в настоящее время одно из самых слабых мест в настоящее время в РФ)

Люди с обязательным средним образованием или, закончившие курсы специального обеспечения.

Люди, обладающие минимумом профессиональной подготовки. Их деятельность подчинена строгому техническому регламенту. Чаще всего они не проявляют никакой инициативы (только однотипные операции). В настоящее время в Японии и Швейцарии существуют приемы, снижающие психологическую нагрузку на работников. Например, существует возможность снижать скорость работы конвейера до своего темпа.

В системе непрерывного профессионального образования в РФ можно выделить 5 ступеней квалификации.

1). Общее образование, основанное на 8 классах. Данные работники имеют основное образование и прошли ускоренную профессиональную подготовку (она может быть от 1 дня до нескольких месяцев).

2). Основное школьное образование (8 классов), плюс полное среднее образование (10 классов), плюс начальное профессиональное образование по профессиям, которые не требуют наличия специального среднего образования.

3). Полное среднее образование (10 классов), а также начальное профессиональное образование или же среднее специальное образование.

4). Полное среднее образование (10 классов), повышенное профессиональное образование в профессиональных училищах, в средних образовательных учреждениях (техникум, колледж).

5). Полное среднее образование (10 классов), а также высшее образование (баколавриат, специалист, магистратура). В РФ магистратура только платная (она не финансируется федеральным бюджетом страны) и является промежуточным звеном между аспирантурой и специалистами.

Уровни обучения.

А) профессиональная подготовка (начальное, среднее, высшее образование) - обязательно получение диплома об образовании

Б) повышение квалификации - профессиональные курсы, центры дополнительных услуг

В) переподготовка кадров - практически тождественно повышению квалификации. Переподготовкой могут заниматься только высшие учебные заведения. Она может длиться от 5 месяцев до 2 лет. Предусматривает получение новых специальных знаний.

Г) послевузовское образование от 1 года до 3 лет (аспирантура, магистратуры, доктурантура).

Существует обучение на и вне рабочего места.

Обучение на рабочем месте: приобретение опыта, инструктаж, асистенство, стажерство, подготовка проектных групп.

Обучение вне рабочего места: просушивание лекций (пассивные метод обучения, так как отсутствует обратная связь), программирование курсов обучения, семинары, практика, ролевое обучение, моделирование процессов.

24. Методы и формы обучения персонала; оценка результатов обучения

Методы обучения

Обучение на рабочем месте	Обучение вне рабочего места
"Копирование" - работник прикрепляется к специалисту, учится, копируя действия этого человека. (В старину это называли "отдать в подмастерье"). Наставничество - занятия менеджера со своим персоналом в ходе ежедневной работы. Делегирование - передача сотрудникам четко очерченной области задач с полномочиями принятия решения по оговоренному кругу вопросов. При этом менеджер обучает подчиненных в ходе выполнения работы. Метод усложняющих заданий - специальная программа рабочих действий, выстроенная по степени их важности, расширения объема задания и повышения сложности. Заключительная ступень - самостоятельное выполнение задания. Ротация - работник переводится на новую работу или должность для получения дополнительной профессиональной квалификации и расширения опыта. Обычно на срок от нескольких дней до нескольких месяцев. Использование учебных методик, инструкций (например: как работать с конкретной машиной и т.п.).	Деловые игры - коллективная игра (обычно с компьютером), включающая разбор учебного примера, в ходе которого участники игры получают роли в игровой деловой ситуации и рассматривают последствия принятых решений Учебные ситуации - реальная или выдуманная управленческая ситуация с вопросами для анализа. При этом устраняются жесткие рамки времени Моделирование - воспроизведение реальных условий работы (например, использование тренажеров, макетов и др.). Тренинг сензитивности - участие в группе с целью повышения человеческой восприимчивости и улучшения умений взаимодействовать с другими. Проводится в присутствии психолога. Ролевые игры (моделирование ролевого поведения) - работник ставит себя на чье-то место с целью получения практического опыта (обычно в межличностном общении) и получает подтверждение правильности своего поведения.

Основные принципы обучения

Принципы	Осуществляются
Обучение на уровне требований передовой торговли	Глубоким знанием научных основ торговли. Применение в учебном процессе наиболее современных машин и механизмов, передовых технологических процессов и способов труда.
Обучение на основе производительного труда	Строгим соблюдением программ профессионального обучения. Выполнением профессиональных общественно-полезных работ в процессе обучения.
Наглядность обучения	Проведением экскурсий, показом технологических, трудовых процессов и их элементов, демонстрацией кинофильмов, образцов моделей, макетов, схем, чертежей и т.д.. Постоянным пополнением учебных кабинетов наглядными пособиями и совершенствованием методов их использования.
Систематичность и последовательность в обучении.	Строгим соблюдением системы обучения по программе. Постоянным переходом от известного материала к неизвестному, от простых работ к сложным. Правильным подбором упражнений и учебных программ и заданий.
Доступность и посильность обучения, учет возрастных и индивидуальных особенностей обучаемых.	Продуманной дозировкой учебного материала. Применение разнообразных методов обучения в соответствии с характером учебного материала и оказанием своевременной помощи обучаемым. Установлением для обучаемых норм времени в зависимости от периодов обучения.
Прочность усвоения знаний и навыков	Ярким, доходчивым и запоминающимся объяснением и показом. Систематическим повторением и постепенным усложнением изучаемого материала, подачи его в различных сочетаниях. Максимальной активностью и самостоятельностью обучаемых в выполнении ими заданий.

25. Управление деловой карьерой персонала. Виды и модели карьеры

Карьера персонала предприятия должна быть объектом управления

Управление карьерой персонала - это комплекс мероприятий, осуществляемых кадровой службой предприятия, по планированию, организации, мотивации и контроля служебного роста персонала, исходя из его целей, потребностей, возможностей, способных ценностей и склонностей, а также исходя из целей, потребностей, возможностей и социально-экономических условий предприятий.

Управление карьерой состоит в том, что, начиная с момента принятия работника в предприятие, и заканчивая предполагаемым его увольнением с работы, необходимо организовать планомерное горизонтальное е и вертикальное продвижение по системе должностей или рабочих мест Работник должен знать не только свои перспективы на краткосрочный и долгосрочный период, но и то, каких показателей он должен дос хранить, чтобы рассчитывать на продвижение по службы.

Виды карьеры классифицируют:

профессиональная карьера - рост в своей нише (профессии). Профессиональная карьера строится либо в одной специализации, выбранной вначале, либо постепенно осваиваются другие области, чаще всего связанные с основной линией работы;

неспециализированная - освоение разных специальностей. Так формируется деловая карьера менеджера. В результате руководитель имеет целостное представление о своей компании, понимает все процессы в любом отделе. Неспециализированные виды карьеры получили широкое распространение в Японии.

Есть также виды деловой карьеры:

внутриорганизационная - рост внутри одной и той же организации. Деловая карьера бывает таких типов:

вертикальная - повышение должности вместе с ростом зарплаты;

горизонтальная карьера - смена обязанностей, переводы в другие отделы, расширение сферы задач с увеличением зарплаты. Человек становится незаменимым в своём деле. Горизонтальная карьера развивается на одном уровне;

центростремительная (скрытая) - сотрудника подключают к принятию важных решений, приглашают на официальные и неофициальные встречи, переговоры. Так бывает, когда у сотрудника имеются обширные полезные связи вне компании (это весомое условие, влияющее на управление деловой карьерой). Внешне всё это незаметно, но оплата работника повышается;

межорганизационная - все этапы роста проходят в разных компаниях. Управление карьерой находится больше в компетенции работника.

Есть ещё один комбинированный вид, при котором горизонтальная карьера сочетается с вертикальной, - ступенчатая. Бывает внутри одной организации и в разных.

На практике виды карьеры могут меняться, переплетаться, когда в различных периодах человек проходит различные эволюционные пути.

Есть четыре модели карьеры:

"трамплин" - развитие карьеры не является целью. Повышение приходит само собой, за длительность работы, к примеру. Управление деловой карьерой строится руководителями, а не сотрудником. Хорошая должность в какой-то момент находит работника. Его устраивает положение, зарплата, нагрузки, прочие условия, вследствие чего сотрудник интересуется не тем, как сделать карьеру, а как подольше удержаться в своём кресле. А затем пенсия - "прыжок с трамплина";

"лестница" - перешагивая с одной ступени на другую, повышается положение в организации. Пока растёт профессионализм, опыт, творческий потенциал, не оканчивается "лестница". Человек сознательно проводит управление деловой карьерой, используя все доступные рычаги (саморазвитие, связи, др.). Затем, достигнув верхней ступени, интенсивность снижается, и идёт спуск. Например, карьера менеджера, оказавшись на пике, может обвалиться. И психологически это некомфортно для такого руководителя, вынужденного отказываться от "дирижёрства" и переходить на второплановые роли. При такой модели карьеры, дабы смягчить ситуацию и извлечь из неё пользу для компании, можно предложить экс-руководителю стать консультантом;

"змея" - перемещение по разным должностям в течение недолгого времени, а затем переход выше. Сотрудник изучает процессы производства, управление компанией. Это эффективно в организациях, развивающих и воспитывающих кадры для укрепления своих позиций. Компании в итоге получают профессиональных директоров, начальников, у работников же складывается карьера менеджера. Однако учитывать нужно и психологию: меланхолики и флегматики болезненно переносят перемены должностей, коллектива. Здесь стоит обратиться к такому предмету, как "психология карьеры", которой оперируют в работе с кадрами HR-менеджеры. В серьёзных организациях они ещё на этапе приёма проводят ориентировочное планирование карьеры с учётом индивидуальности сотрудника;

"перепутье" - после завершения какого-то периода выполняется оценка персонала, по результатам которой работника повышают/перемещают.

26. Инструменты управления карьерой: план карьеры и карьерограмма

Карьера - это результат осознанной позиции и поведения человека в области трудовой деятельности, связанный с должностным или профессиональным ростом.

Планирование карьеры - это одно из стратегических направлений работы по управлению персоналом организации, заключающееся в продвижении специалистов в целях развития самой организации. Эта работа выражается в составлении индивидуальных программ профессионального и должностного роста сотрудников, а ее результатом должна быть мобилизация внутренних ресурсов, повышение качества и эффективности труда, занятие ключевых должностей наиболее перспективными работниками. При планировании карьеры должны учитываться, с одной стороны, способности, потребности и цели самого сотрудника, а с другой - планы развития всей организации, ее перспективные цели и текущие задачи.

Формализованное представление о том, какой путь должен пройти специалист для того, чтобы получить необходимые знания и овладеть нужными навыками для эффективной работы на конкретном месте, называется карьерограммой. Это своеобразный инструмент управления карьерой, описание оптимального развития сотрудника для занятия им желаемой позиции в организации.

27. Работа с кадровым резервом

Цель работы с кадровым резервом - это обеспечение компании квалифицированными управленческими кадрами на всех уровнях. В рамках разработки системы обучения, развития, повышения квалификации и переподготовки персонала следует предусматривать раздел подготовки кадрового резерва организации. Различия структуры и состава резерва, а также исходной подготовленности работников обусловливают принцип индивидуального подхода при выборе форм и методов работы, их очередности и продолжительности.

Программа подготовки кадрового резерва состоит из следующих разделов.

1. Теоретическая подготовка, предусматривающая как внутрикорпоративные формы обучения, так и связанные с направлением в учебные заведения, и включающая:

* обновление и пополнение знаний по отдельным вопросам науки и практики управления организацией;

* повышение образования, связанного с прежней (базовой) подготовкой кандидатов;

* обучение специальным дисциплинам, необходимым для повышения эффективности управления.

Основной формой контроля является сдача зачетов (тестов), проводимая один раз в полгода.

2. Специальная программа, предполагающая разделение всего резерва по специальностям и подготовку, сочетающую теорию с практикой, в том числе:

* деловые и ролевые игры по общетехническим и специальным проблемам;

* тренинги;

* решение конкретных производственных (коммерческих, технологических и т.д.) задач по специальностям.

Форма контроля - разработка и последующая защита конкретных рекомендаций по улучшению организации и осуществлению деятельности организации.

3. Индивидуальная подготовка, которая включает конкретные задачи по повышению уровня знаний, навыков и умений для каждого конкретного специалиста, зачисленного в кадровый резерв, и в той или иной степени основывается на первых двух разделах программы.

Индивидуальные планы подготовки разрабатываются резервистами совместно с их непосредственными руководителями, согласуются со службой управления персоналом и утверждаются вышестоящим руководителем. Например, индивидуальный план сотрудника, занимающего должность ведущего специалиста по управлению персоналом, разрабатывается им и начальником управления персоналом и утверждается заместителем директора.

28. Личностная спецификация: её содержание и назначение при продвижении менеджеров по служебной лестнице

Для оценки кандидатов на вакантные места можно использовать личностную спецификацию. Личностная спецификация - это параметры, которыми должна обладать личность для успешной работы. Она включает в себя три категории качеств: 1. Основные качества - это требуемые качества, без наличия которых работа не может осуществляться. 2. Желаемые качества - это те качества, которые позволяют выбрать одного кандидата при наличии основных характеристик. 3. Противопоказания - это качества, автоматически исключающие кандидатов, хотя по другим параметрам они являются подходящими.

Личностная спецификация включает:

1. Физический облик кандидата Рост, вес, пол, возраст, телосложение, лево/праворукость, состояние здоровья (аллергия, болезни, слух и пр.), речевые характеристики, внешний вид, поведение.

Основной вопрос: имеет ли кандидат дефекты здоровья или другие физические дефекты, которые могут иметь значение для данной работы?

2.Достижения (образование/ квалификация/ опыт) Уровень образования, знание языков, тип учебного заведения, продолжительность и форма обучения, дополнительное профессиональное обучение, опыт работы.

Основной вопрос: Какого рода образование и квалификация требуются?

3. Общая понятливость, ум, смышлёность Чёткое выражение мыслей, беглость речи, скорость восприятия, память, абстрактное мышление, уровень интеллекта.

Основной вопрос: Насколько кандидат может показать общую понятливость (ум), смышлёность?

4.Специальные способности Способность к вычислениям, навыки устного выступления и письма, художественные и музыкальные способности, ловкость рук.

Основной вопрос: Какие специальные способности требуются для данной работы?

5.Интересы Приоритеты (интеллектуальная или физическая работа, конструирование, художественное творчество), мотивация кандидата (деньги, престиж, карьера и пр.).

Основной вопрос: Какие из указанных интересов будут способствовать эффективному выполнению работы?

6. Черты характера Инициативность, способность влиять на других, полагаться на себя, другие качества личности (эмоциональный/спокойный, самоуверенный/робкий, самостоятельный/ зависимый и пр.).

Основной вопрос: Станет ли кандидат хорошим членом группы? Можно ли предсказать его поведение?

7. Внешние (домашние, социально-бытовые) условия Прошлые условия жизни (место рождения, занятия членов семьи, её статус, подвижность кандидата (возможность работы сверхурочно, возможность переезда, командировок), расстояние от дома до места работы), родственники-иждивенцы, религиозные, политические обязательства

29. Увольнение персонала: понятие и виды

Увольнение -- прекращение трудового договора (контракта) между администрацией (работодателем) и сотрудником.

Увольнение персонала является одним из инструментов регулирования рынка труда организации. На практике используют следующие варианты сокращения численности персонала:

- прекращение найма на работу;

- перемещение на другие свободные места;

- сокращение продолжительности рабочего времени;

- введение укороченной рабочей недели.

Виды увольнений

Планирование работы с увольняющимися работниками базируется на несложной классификации видов увольнений. Критерием классификации в данном случае выступает степень добровольности ухода работника из организации.

По этому критерию можно выделить три вида увольнений:

= увольнение по инициативе работника (в отечественной терминологии -- по собственному желанию);

= увольнение по инициативе работодателя (в отечественной терминологии -- по инициативе администрации);

= выход на пенсию.

Увольнение работника по собственному желанию

С позиции организации, если абстрагироваться от последующих проблем по найму и адаптации новых сотрудников, это относительно беспроблемный вид увольнения.

Решение принимается самим работником, в большинстве случаев оценивается им позитивно, практически он готов к изменениям в профессиональной деятельности и социальной среды, необходимость поддержки со стороны администрации, как правило, мала.

В этой ситуации служба управления персоналом может:

= провести заключительное интервью (в устной, так и в письменной форме), в ходе которого выявляются истинные причины увольнения, а также оценить различные аспекты производственной деятельности (психологический климат, стиль руководства, перспективы роста, объективность деловой оценки и оплаты труд, требования к рабочему месту и условия труда а и т.п.);

= информировать работника о его правах и обязанностях при увольнении и т.п.;

= получить информацию о состоянии дел в организации через канал обратной связи;

= частично или полностью снять различные претензии сторон друг к другу;

= выявить недостатки в работе с персоналом и не допустить дальнейших ошибок во взаимоотношениях администрации и сотрудников.

Однако в большинстве случаев при увольнении сотрудник либо вообще не склонен давать каких-либо оценок, либо делает это с большой долей субъективности.

Главными целями заключительного интервью, как правило, являются: попытка при необходимости повлиять на решение сотрудника об увольнении и анализ узких мест в организации. Увольнение по инициативе администрации.

ТК РФ определяет исчерпывающий перечень оснований увольнения по инициативе администрации.

Увольнение по инициативе работодателя чаще всего происходит вследствие сокращения персонала или закрытия организации и переживается тяжело, потому что оно затрагивает все важнейшие стороны труда (профессиональные, социальные, личностно-психологические, многие испытывают страх, подавленность, растерянность, так как ему потенциально, на неопределенный срок, грозит безработица), имеет негативные последствия, (потеря социальных взаимосвязей или статуса).

При увольнении персонала по инициативе администрации особую проблему представляет высвобождение персонала при ликвидации предприятия, сокращении штата работников и реорганизации производства.

Система мероприятий по работе с увольняющимися сотрудниками может строиться как на индивидуальной, так и на групповой основе.

Главный акцент в этой работе делается на передаче сотруднику сообщения об увольнении и проведении консультативной работы по новой профессиональной ориентации и дальнейшему развитию персонала.

Реализация этой системы мероприятий позволяет решить несколько целевых задач:

А) с точки зрения организации - оптимизация затрат, возникающих при увольнении; анализ и выявление узких мест в подготовке сотрудников и профессиональном поведении; наглядность процесса увольнения для остающегося персонала организации.

Б) с точки зрения сотрудника - задачи можно разделить на монетарные, социально-психологические, карьерные.

В ряде случаев в практике управления имеет место массовое высвобождение работников, представляющее особый случай высвобождения, основными критериями которого являются показатели численности увольняемых работников в связи с ликвидацией организации либо сокращением численности или штата работников за определенный календарный период.

Условное высвобождение работников представляет собой экономию рабочей силы в результате совершенствования системы управления, совмещения профессий, роста производительности труда и производительности оборудования. Условное высвобождение выражается расчетной величиной, производной от величины потенциальной экономии рабочего времени, получаемой в результате повышения производительности труда.

Локаут представляет собой массовое увольнение работников при банкротстве предприятия либо с целью подавления или предотвращения забастовки.

Аутплейсмент - форма расторжения трудового договора между предприятиями и работниками, предусматривающая привлечение специализированных организаций в целях оказания заинтересованным лицам помощи при трудоустройстве.

Услуги посреднической организации оплачивает предприятие, с которым увольняемый сотрудник расторгает соглашение. Участие в процедуре расторжения трудового договора независимой третьей стороны позволяет снять напряженность и найти компромиссное решение. Окончание срока контракта Увольнение сотрудника в связи с окончанием срока контракта может быть по инициативе работодателя (категория "увольнение по инициативе администрации") или по инициативе работника. Выход на пенсию - третий вид увольнения характеризуется рядом особенностей:

во-первых, может быть заранее предусмотрен и спланирован;

во-вторых, связан со специфическими изменениями в личной сфере;

в-третьих, перемены в образе жизни человека наглядны для его окружения;

в-четвертых, человеку свойственна некоторая раздвоенность, разлад с самим собой.

30. Основные показатели движения персонала в организации

Движение персонала организации - это изменение списочной численности работников организации в связи с увольнением и приемом на работу.

Движение персонала организации характеризуется следующими показателями.

1). Коэффициент по приему:

,

где - число работников, принятых на работу за период;

- средняя списочная численность работников за период.

2. Коэффициент по выбытию:

,

где - число работников, уволенных с работы по всем причинам за период.

3. Коэффициент текучести:

,

где - число работников, уволенных с работы по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины за период.

31. Мотивация трудовой деятельности персонала. Стимулирование. Стимулирование и методы мотивацияи труда персонала

Мотивация персонала в организации является частью его социальной политики управления людьми и включает методы предоставления сотрудникам дополнительных выплат, услуг и разного рода льгот.

Мотивация труда персонала

Анализ мотивации персонала указывает на то, что стимулировать работников следует по промежуточным результатам, не дожидаясь завершения всего цикла работы. Большие успехи и достижения, как известно, не так уж часты и порой труднодостижимы. Но система мотивации персонала должна работать. С этой целью большой проект следует разделить на этапы и спланировать таким образом, чтобы можно было оценить каждый из них и должным образом отметить.

Мотивация работы персонала отвечает внутренней человеческой потребности к самоутверждению. Успешность притягивает успех. Это и позволяет определить комплекс мер, которые можно назвать система мотивации персонала.

За последние года специалисты по персоналу начали применять не только классические способы мотивирования труда (повышение зарплаты, денежные бонусы). Произошло некоторое совершенствование системы мотивации персонала, то есть появились нематериальные методы (морально-психологические и организационные).

Система мотивации персонала: основные правила

Можно выделить ряд основных правил, которых требует эффективная мотивация персонала.

Непредсказуемые поощрения стимулируют интенсивнее, чем стабильно ожидаемое вознаграждение;

Положительный стимул приносит больше результата, чем отрицательный;

Методы мотивации персонала будут работать в том случае, когда у работников есть определенный статус, они ощущают признание своего вклада в работу. Повышение мотивации персонала происходит при помощи таких признаков, как служебная машина, личный кабинет, участие в важных переговорах и престижных совещаниях;

Ситуативное положительное подкрепление должно поступать сразу. Другими словами, система мотивации персонала должна давать справедливую и незамедлительную реакцию на действия работников. Сделанная работа и соответствующее вознаграждение не должны быть сильно разорваны во времени. Эффект от неожиданного поощрения уменьшается с течением времени.

Методы мотивации персонала

Среди наиболее часто встречающихся стимулов, которые предполагает мотивация труда персонала - материальные премии, возможность напрямую общаться с высшим руководством, расширение полномочий, повышение в должности, всеобще признание, увеличение власти, оплата медицинских услуг, страхование жизни, ссуды по пониженной ставке, помощь в покупке жилья, оплата ремонта личного автомобиля и т.д.

Однако важно учесть, что мотивация и стимулирование персонала в каждой компании должно быть адресным, ориентированным на конкретного сотрудника. Банального набора быть не должно.

Мотивация деятельности персонала может исходить не только из поощрений, но и наказаний. Хотя и здесь лучше соблюдать золотую середину. Главное - наказание не должно выглядеть как "месть" за ошибку, а должно предотвращать подобные действия в будущем. Это также послужит примером остальным сотрудникам. Однако лучше совершенствование мотивации персонала производить другими способами.

Для предприятий с ограниченными финансовыми возможностями эффективным инструментом может стать нематериальная мотивация персонала. Это могут быть различного рода благодарности в виде грамот, памятных знаков, занесение в трудовую книжку с вручением ценного подарка, разного рода звания типа "менеджер года" и пр. К этим же методам относится приглашение работника в качестве консультанта, лектора как подчеркивание его особого статуса.

Повышение мотивации персонала

Совершенствование мотивации персонала должно происходить в зависимости от результативности наказаний или поощрений. Если один метод "не работает", нужно ввести другой. Так, без оснований выделяя какого-то сотрудника или раздавая иногда слишком крупные и редкие награды скорее вызовут нездоровую зависть, чем трудовой энтузиазм. Мотивация персонала как раз может строиться на небольших, но частых вознаграждениях.

Важно также правильно выстроить социальную политику организации, поскольку она является эффективным инструментом как мотивация и стимулирование персонала. То есть должна быть развита система помощи и социальной защиты, предоставляться сотрудникам и членам их семей разного рода льготы за счет социального фонда компании.

Стимулирование труда -- это, прежде всего, внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Одновременно оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую работнику реализовать себя как личность и как работника одновременно.

32. Содержательные и процессуальные теории мотивации

Содержательные теории особое внимание уделяют анализу факторов, лежащих в основе мотивации. К ним относятся теория иерархии потребностей А. Маслоу, теория приобретенных потребностей МакКлелланда, двухфакторная теория Герцберга и некоторые другие.

В своей основе содержательные теории близки друг к другу. Основное их отличие состоит в отношении к первичным (по Маслоу) потребностям. МакКлелланд считал, что, как правило, эти потребности в сегодняшней ситуации уже удовлетворены, а Герцберг полагал, что они существенны только в том случае, когда несправедливо реализованы. Что касается вторичных потребностей (высших уровней мотивации), то, несмотря на различия в формулировках, все три автора содержательных теорий сходились во мнении, что они активно воздействуют на поведение человека.

Основными недостатками данной группы теорий является то, что в реальной жизни проявление потребностей не осуществляется в строгой иерархической последовательности, а является производной от многих ситуационных факторов. Однако несомненная заслуга создателей рассмотренных теорий заключается в том, что они определили потребности как фактор мотивации личности и предприняли попытку классифицировать потребности и установить их взаимосвязь. Классификация потребностей на первичные и вторичные поддерживается большинством современных исследователей, однако единой, общепринятой классификации до сих пор не существует.

Процессуальные теории мотивации

Процессуальные теории мотивации рассматривают проблему с другой точки зрения. Они не отвергают мотивирующую роль потребностей, но фокусируются на том, что заставляет человека прилагать усилия для достижения целей. К процессуальным теориям относятся теория ожидания В. Врума, теория справедливости Портера-Лоулера, теория "X" и "Y" Д. Макгрегора и другие.

33. Материальное стимулирование персонала. Вознаграждения. Материальные методы стимулирования труда

Выбор рациональных форм и систем оплаты труда персонала имеет важнейшее социально-экономическое значение для каждого предприятия в условиях рыночных отношений. Формы и системы оплаты труда работников создают на всех уровнях хозяйствования материальную основу развития человеческого капитала, рационального использования рабочей силы и эффективного управления персоналом всех категорий. Вознаграждение персонала за труд или компенсация работникам затрачиваемых усилий играет весьма существенную роль в привлечении трудовых ресурсов на предприятия, в мотивировании, использовании и сохранении необходимых специалистов в организации или на фирме.

Неэффективная или несправедливая система вознаграждения может вызвать у работников неудовлетворенность как размерами, так и способами определения и распределения доходов, что в конечном итоге может повлечь за собой снижение продуктивности труда, качества продукции, нарушение трудовой дисциплины и т.п.

Связь вознаграждения работников с фактическими результатами производственной деятельности тех или иных организаций осуществляется с помощью используемых ими форм и систем заработной платы. Они определяют механизм зависимости вознаграждения каждого работника от результативности трудовой деятельности. В любой организации труд, затраченный конкретным исполнителем, может быть выражен количеством отработанного им рабочего времени или объемом произведенной продукции, выполненных работ или оказанных услуг. В зависимости от того, в каких экономических показателях измеряются затраты или результаты труда, принято различать повременную и сдельную формы оплаты труда персонала.

При повременной оплате величина вознаграждения работника зависит от фактически отработанного рабочего времени, а при сдельной - от объема выполненных работ и услуг.

В современной практике часто используются смешанные системы заработной платы - одна часть вознаграждения каждого работника зависит от результатов работы группы (как правило, переменная), а другая - от индивидуальных особенностей (постоянная, должностной оклад).

Большинство руководителей считает, что, если они не смогут предложить солидную зарплату или внушительные премиальные, люди будут лениться, не чувствуя достаточных стимулов. Но следует больше заботиться не о том, с чего платить высокие оклады, а о том, чтобы обеспечить своим сотрудникам справедливое вознаграждение. Справедливость - это соблюдение принципов правильности, беспристрастности, честности.

Доплаты за условия труда. Неблагоприятные условия труда, если их практически невозможно улучшить, должны компенсироваться работнику, прежде всего за счет увеличения времени отдыха, дополнительного бесплатного питания на производстве, профилактических и лечебных мероприятий. Доплаты за сменность устанавливаются за работу в вечерние и ночные смены. Доплаты за уровень занятости в течение смены вводятся преимущественно для многостаночников, наладчиков и ремонтного персонала. Также доплаты устанавливаются при совмещении профессий (функций).

Надбавки. Надбавки за производительность выше нормы в форме сдельного приработка могут иметь место, если причиной перевыполнения норм явилось наличие у работника способностей к данной работе, превышающих средний уровень.

Помимо зарплаты есть другое средство мотивации - внутрифирменные льготы: оплата фирмой медицинских услуг, страхование на случай длительной потери трудоспособности, полная или частичная оплата расходов на проезд работника к месту работы и обратно, предоставление своим работникам беспроцентных ссуд или ссуд с низким уровнем процента, предоставление права пользования транспортом фирмы, питание во время работы и другие расходы.

Всевозрастающее значение в формировании дохода приобретают такие формы, как участие в прибылях и в акционерном капитале. Это можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.

Еще один вид вознаграждения, которым руководитель может распорядиться по своему усмотрению, - премиальные выплаты (бонусы). Они могут быть как плановыми (ежегодные премии к определенной дате), так и внеплановыми, связанными с результатами работы сотрудника и являющимися особым стимулом, так как нежданное поощрение помогает сотруднику почувствовать свою значимость (премии ко дню рождения сотрудника, премии, связанные с получением организацией дополнительной прибыли и другое).

При распределении среди сотрудников части прибыли используются оба вида мотивации: вызывается чувство сопричастности с делами компании посредством материального вознаграждения. Привязка размера премий к результатам бизнеса позволяет сотрудникам увидеть связь между своей работой и достижениями компании, а, следовательно, и величиной своей премии.

34. Управление конфликтами. Сущность конфликта, его виды

1.Понятие конфликта.

Конфликт - отсутствие соглашения между двумя и более сторонами, а также группами лиц.

Конфликт может иметь положительную и негативную окраску. Но в любом случае, он рождается в ходе различного рода агрессии, споров и войн.

Конфликт может быть:

1)функциональным и вести к повышению эффективности работы ор-ганизации

2)дисфункциональными, которые могут привести к снижению личной удовлетворенности, снижению сотрудничества и разрушением эф-фективной системы управления организацией.

2. Типы конфликтов.

Внутриличностные. Они имеют различные формы.

- ролевой конфликт (когда к типу предъявляются противоречивые требования по поводу рядовой работы; когда требования организа-ции не соответствуют требованиям личности работника, а также при неудовлетворении работой; малой уверенности в себе; в связи со стрессом, далеко не всегда, связанным с трудом).

Межличностные - самый распространенный тип конфликтов.

-это борьба за рабочую силу, капитал, борьба между руководите-лями за оборудование, за оснащение рабочего места.

Управление конфликтом

Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие по устранению причин или по коррекции поведения участников конфликта.

Диагностика конфликта. Выявление: причин или источников конфликта (которые могут быть явными и скрытыми);

природы конфликта и его биографии;

сторон конфликта и отношение сторон к конфликту;

формальных и неформальных взаимоотношений и позиций сторон.

Профилактика конфликта

правильный подбор и расстановка кадров;

совершенствование систем оплаты труда;

контроль за соответствием прав и обязанностей;

создание благоприятного климата;

уделение внимания неформальным коммуникациям в коллективе.

Стратегии управления конфликтом

нормативная, административно-правовая или морально-правовая (максимальное использование норм, законов, использование суда и т.д.);

реалистическая стратегия (использование силы, торга, обмана);

идеалистическая стратегия (предполагает выигрыш всех сторон с изменение отношений и целей для снятия самой проблемы, породившей конфликт).

Стили разрешения конфликта

Силовой (выигрыш-проигрыш):

явное преимущество в силе и ресурсах;

достижение цели имеет высокую значимость;

компромисс затруднителен, (объект неделим)

Избегание конфликта (проигрыш-проигрыш):

недостаток ресурсов;

значимость проблемы невысока;

целесообразно затянуть время.

Как вариант этого стиля - поддержание статус-кво (мирное сосуществование), часто в организациях реализуется в форме неофициального соглашения.

3. Приспособление (невыигрыш-выигрыш):

- высокая значимость сохранения взаимоотношений

4. Компромисс (непроигрыш-непроигрыш)

5. Сотрудничество (выигрыш-выигрыш)

- поиск взаимоприемлемого решения на основе идеалистической стратегии.

35. Методы управления конфликтами

Методы управления конфликтом

Организационно-структурные:

четкая формулировка требований;

соблюдение принципа единоначалия;

существование координационных механизмов;

установление общих целей;

система вознаграждения.

Межличностные (персональные):

убеждение участников конфликта (беседы, оказание психологической помощи);

использование позитивных и негативных санкций;

изменение состава участников конфликта;

вхождение в конфликт в качестве эксперта.

Альтернативные методы разрешения конфликтов:

переговоры;

фасилитаторство (обеспечение процесса взаимодействия конфликтующих сторон);

посредничество;

моделирование арбитража (приглашение арбитра-эксперта).

менеджмент конфликт кадровый должностной

36. Правила этикета при работе с клиентами турфирм

Сотруднику туристского предприятия в целях оптимизации своей деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах: Первое правило - будьте пунктуальными и точными во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента. К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как только сотрудник наконец-то принимается за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств.

Полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, это еще не повод для радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть. Второе правило - учитывайте не только свои, но и другие интересы. Невозможно достигнуть успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице.

Для повышения эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию. Третье правило - говорите грамотно и красноречиво. Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж-того туристского предприятия, где он работает.

От умения общаться часто зависят шансы туристской фирмы заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией, не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной.

Особое значение для сотрудников туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом. Четвертое правило - старайтесь сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Пятое правило - одевайтесь соответствующе. Одежда не должна резко выделять сотрудника туристской фирмы из контингента работников его уровня.

Размещено на Allbest.ru

...