Исследование причин конфликтов в организации

Также, во время беседы с руководителями, нам удалось установить, что при возникновении конфликтной ситуации с их участием, администрация пытается проанализировать сложившуюся ситуацию и найти оптимальное решение проблемы или отыскать компромиссный вариант.

Необходимо отметить, что мнения руководителей разнятся по поводу поведения их подчиненных в конфликтных ситуациях.

Управляющий подразделением полагает, что в случае возникновения конфликта, его подчиненные стараются доказать свою правоту, не обращая внимания на позицию окружающих.

Заместитель директора по общим вопросам утверждает, что его подчиненные прибегают к мирным способам решения конфликтных ситуаций и стараются решить конфликт, переговорив с оппонентом.

Позиция самих сотрудников Forte Club SPA является схожей с мнением заместителя директора: конфликты в организации в большинстве случаев решаются путем поиска компромиссного решения.

Таким образом, разногласия во мнениях руководителей свидетельствуют о том, что администрация не уделяет должного времени для работы с конфликтами и не вникает в суть конфликтов между сотрудниками. Это указывает на необходимость внедрения дополнительных мероприятий по работе с конфликтами, а также проведения профилактических мер с целью предотвращения возможных дисфункциональных последствий конфликтов.

В подтверждение этого факта руководство отмечает, что сотрудники Forte Club SPA не имеют никакого представления о корректном поведении в конфликтных ситуациях и нуждаются в обучающих тренингах. Однако, 43,2 % сотрудников подразделения полагают, что они и их коллеги обладают достаточным количеством знаний для грамотной работы с конфликтными ситуациями. Факт разногласия по данному вопросу указывает на необходимость введения обучающих систем и тренингов для мастеров и специалистов Forte Club SPA.

Более того, руководство подразделения однозначно полагает, что оптимальным стилем поведения в конфликтной ситуации являются переговоры или поиск компромиссного решения, однако, поведение их подчиненных не всегда соответствует ожиданиям руководства. В то же время, сами сотрудники солидарны с менеджерами и также считают, что компромисс и ведение переговоров - наиболее приемлемые методы работы с конфликтными ситуациями.

Оценивая рабочую атмосферу в коллективе, руководители отмечают ее нормальное состояние, однако полагают, что подчиненные не столь явно выражают свою поддержку коллегам в трудную минуту, но в сложных ситуациях всегда готовы пойти друг другу навстречу.

По данному разделу опроса большинство подчиненных также остаются солидарными со своими руководителями, оценивая рабочую атмосферу как нормальную и отмечая существующие проблемы в развитости системы взаимопомощи и сотрудничества. Что касается самого руководящего состава подразделения, менеджеры считают, что, в свою очередь, всегда приходят на помощь своим подчиненным и оказывают посильную помощь.

Также управляющий и заместитель директора отмечают, что остаются не полностью удовлетворенными своими отношениями с подчиненными, однако считают, что все же не бывает идеальных отношений между людьми. В целом менеджеры удовлетворены своей трудовой деятельностью и результатами труда своих подчиненных.

В то же время, 88,2 % специалистов Forte Club SPA остаются довольными взаимоотношениями с руководящим составом подразделения, однако, не совсем удовлетворены протеканием рабочего процесса. Данный факт необходимо принять во внимание руководству и рассмотреть причины недовольства более детально.



Глава 3 Мероприятия, направленные на работу с конфликтами

3.1 Рекомендации по работе с конфликтными ситуациями в Forte Club

По результатам проведенного теоретического и эмпирического исследования были сделаны выше представленные выводы, на основании которых можно предложить следующие рекомендации для руководства Forte Club SPA по работе с конфликтами.

3.1.1 Организационный климат

Одним из важнейших факторов предотвращения конфликтов в организации является зрелость коллектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны друг друга, в толерантности к трудным чертам характера коллег, а также в умении сознательно сглаживать неизбежно возникающие конфликтные ситуации. Однако, в случае рассмотрения коллектива Forte Club SPA нельзя не отметить его незрелость. Мастера и специалисты Центра красоты имеют опыт общения друг с другом менее года, поэтому частое возникновение конфликтных ситуаций является вполне нормальным и ожидаемым явлением для столь молодого рабочего коллектива. Идет «притирка» сотрудников друг к другу.

Для установления и поддержания оптимального социально-психологического климата в коллективе рекомендуется ежеквартальное проведение совместных культурно-развлекательных мероприятий для сотрудников подразделения. Это позволит сплотить коллектив, поможет завязать приятельские отношения между коллегами, научиться быть терпимыми по отношению к отрицательным чертам своих сослуживцев. В качестве хорошего стабилизирующего фактора также выступают и положительные традиции в коллективе, к числу которых можно отнести: празднование дней Рождения сотрудников, официальных праздничных дней и т.п.

С целью развития системы сотрудничества и взаимопомощи автор рекомендует воспользоваться услугами специалистов, проводящих тренинги и обучающие мероприятия, направленные на развитие поддержки в коллективе, его сплочения, а также развития таких навыков, как взаимовыручка, командная работа, продвижение услуг не только своего направления, но и смежных ему, а также умения грамотно распорядиться временем для выполнения своих должностных обязанностей и оказания помощи коллегам.

Выявив проблему несогласованной работы специалистов Forte Club SPA (отсутствие активного участия в увеличении рентабельности подразделения: мастера не направляют клиентов на услуги специалистов смежных областей), мы предлагаем провести управляющему профилактическую беседу с подчиненными. Такого рода мероприятие необходимо осуществить с целью разъяснения сотрудникам необходимости командной работы мастеров смежных направлений, поскольку посредством отлаженного механизма продвижения клиента от специалиста к специалисту, грамотного описания предоставляемых услуг, маржинальная прибыль по каждому сотруднику может быть увеличена на 5-7 %, что в целом поможет обеспечить организации устойчивое положение на рассматриваемом рынке.

3.1.2 Стили поведения в конфликте

В процессе анализа ответов респондентов было выявлено, что чаще всего сотрудники Forte Club SPA используют интегративные методы работы с конфликтами. По мнению большинства специалистов в области конфликтологии наиболее эффективными методами работы с конфликтами являются компромисс и сотрудничество. Таким образом, сотрудники грамотно подходят к работе с конфликтами, однако, автор считает необходимым обозначить некие ситуации, в которых наиболее эффективным методом разрешения организационных конфликтов является поиск компромиссного решения. Данные ситуации представлены в Приложении 9.

Поскольку в ходе исследования было выявлено, что один из сотрудников все же прибегает к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте, автор предлагает провести с ним курс профилактических бесед. В такого рода мероприятиях рекомендуется участие трех лиц: самого сотрудника, управляющего подразделением и специалиста со стороны. Курс бесед, состоящий из 4 занятий (1 раз в неделю на протяжении месяца) должен проходить в форме неформальных бесед, с помощью которых могут быть выявлены психологические особенности сотрудника и имеющиеся проблемы. Психолог должен идентифицировать причину доминантного стиля поведения сотрудника в конфликтных ситуациях, провести ряд бесед, направленных на изучение и использование прямо противоположных сотрудничающих методов работы с конфликтами, а также выработать план для руководителя по дальнейшей работе с «проблемным» подчиненным.

На основании установленных корреляций были разработаны рекомендации, которые в дальнейшем могут содействовать повышению уровня эффективности труда сотрудников Forte Club SPA и всей организации в целом.

Во-первых, было выявлено, что сотрудники, имеющие большой опыт работы и взаимодействующие с людьми в рабочей обстановке на протяжении длительного срока, полагают, что конфликты необходимо разрешать с использованием интегративных стилей поведения. Опираясь на данное заключение, рекомендуется исследовать стиль поведения сотрудника в конфликте при приеме на работу и проводить адаптирующее обучение при необходимости. Данный аспект, как удалось выявить, играет большую роль не только в качестве предоставляемых услуг и уровне квалификации мастера, но и в способностях кандидата к грамотному взаимодействию с коллегами. Безусловно, большинство молодых, перспективных и амбициозных мастеров также обладают данным качеством, однако, управляющему Forte Club SPA рекомендуется принять во внимание выявленный факт и при процедуре отбора персонала учитывать возможные последствия найма молодых специалистов.

Во-вторых, была установлена взаимосвязь между стилями поведения сотрудников и используемых ими методами работы с конфликтами: сотрудники, работающие более эффективно, стараются разрешать конфликты мирным путем. Предполагается, что сотрудники увлечены рабочим процессом и мотивированы высокой заработной платой, вследствие чего настроены на быстрое разрешение конфликтной ситуации и сведение ее последствий к максимально эффективным, путем использования интегративных стилей поведения.

Для руководящего состава подразделения данный факт может оказаться довольно полезным, поскольку может использоваться при составлении рабочих графиков и смен сотрудников. Другими словами, управляющий должен максимально вовлечь мастеров и специалистов в трудовой процесс с целью минимизации свободного времени у сотрудников для развития и поддержания конфликтов с коллегами.

3.1.3 Приемлемость конфликта как способа разрешения проблем в Forte Club SPA

Также было выявлено, что в подразделении существует группа сотрудников, состоящая из 6 человек, приемлющая конфликт в качестве способа разрешения проблем в организации.

С целью профилактики конфликтов в Forte Club SPA рекомендуется выявить причину, по которой сотрудники охотно готовы вступать в конфликт. Возможно, это связано с личностными особенностями данной группы специалистов, например, жизненный опыт, семейные отношения и т.п.

Управляющий подразделением может провести беседу с данными сотрудниками и пояснить, что в случае возникновения различного рода разногласий, сотрудники могут обращаться за помощью к нему с целью корректного завершения конфликтной ситуации и минимизации ее дисфункциональных последствий.

3.1.4 Мотивационные факторы

По результатам анализа ответов респондентов установлено, что основным мотивирующим фактором для сотрудников Forte Club SPA является высокая заработная плата. Для минимизации негативных последствий конфликта предлагается обеспечить близкий ожиданиям работников уровень заработной платы, однако, лишь в случае объективного соответствия выдвигаемых требований по оплате труда, квалификации и эффективности работы данных специалистов.

Также предлагается введение показателя уровня конфликтности сотрудников при определении их категории и установлении уровня заработной платы.

Стоит обратить особое внимание на установленную корреляцию стилей поведения в конфликте и мотивирующих факторов. Было выявлено, что определенная группа специалистов Forte Club SPA нуждается в поощрении инициативы, и автор считает это объективным требованием, поскольку сотрудники всегда прибегают к использованию интегративных методов работы с конфликтом и в их профессиональной деятельности требуется развитие и предоставление полномочий для большей самостоятельности. Поощрение иницииативы данной группы сотрудников поможет достичь подразделению больших результатов, при этом удовлетворив карьерные потребности перспективных сотрудников.

Такого рода инициатива может проявляться в самостоятельной разработке SPA-программ, проведении обучающих тренингов для молодых специалистов, индивидуальном изучении новых технологий, а также работе во внеурочное время с целью практической отработки приобретенных теоретических знаний.

Руководству стоит обратить внимание на тот факт, что любая инициатива и результаты ее внедрения должны поощряться как в виде материальных благ, таких как премиальные выплаты, оплата туристических поездок, предоставление льгот на посещение фитнес-клуба, бесплатные сертификаты на процедуры в Forte Club SPA и т.п, так и в виде нематериальных видов поощрения (похвала, грамота, продвижение по карьерной лестнице и т.д.).

3.1.5 Мероприятия, направленные на обучение сотрудников грамотной работе с конфликтами

Опираясь на мнение большинства сотрудников Forte Club SPA и мнение руководящего состава (управляющий и заместитель директора по общим вопросам), мы приходим к выводу о том, что тренинги по грамотной работе с конфликтными ситуациями являются необходимым и обязательным мероприятием для всех специалистов Центра красоты.

По мнению автора, обучающие курсы позволят всем сотрудникам организации в случае возникновения конфликтных ситуаций достичь следующих результатов:

- умение обнаружить существующие дисфункциональные и начинающиеся конфликтные ситуации;

- навык оценки и критики, в первую очередь, свое поведение и поступки, а не оппонента;

- приобретение навыков бесконфликтного взаимодействия;

- умение отыскать истинную причину возгорания конфликта и разработать стратегию поведения в конфликте для себя и оппонента;

- умение осознать пожелания противоборствующей стороны и уступить в наименее принципиальных вещах;

- грамотно и спокойно выразить свои интересы и пожелания с целью их принятия и удовлетворения оппонентом;

- снятие негативных переживаний и сплочение коллектива;

- налаживание доверительных отношений между коллегами;

- извлечение опыта из ранее возникающих конфликтных ситуаций, а также корректное использование приобретенных знаний с целью функционального завершения настоящего конфликта.

Подобного рода обучающие мероприятия рекомендуется проводить циклами раз в полгода в течение трех рабочих недель c привлечением группы специалистов в области организационной конфликтологии. Также автор рекомендует руководителю подразделения закреплять и проверять приобретенные сотрудниками знания методом тестирования или тематических кейсов.

Для удобства представляется обобщающая таблица всех рекомендаций (Таблица 9).

Таблица 9 - Рекомендации по работе с конфликтами в Forte Club SPA

Выявленная проблема	Рекомендация
Низкий уровень социально-психологического климата	Ежеквартальное проведение совместных культурно-развлекательных мероприятий для сотрудников подразделения
Неразвитость системы сотрудничества	Тренинги и обучающие мероприятия с привлечением специалистов (циклами раз в полгода в течение трех рабочих недель)
Несогласованность работы специалистов	Профилактическая беседа руководителя с подчиненными
Психологическая проблема 1 из сотрудников (использование доминирующего стиля поведения в конфликте)	Курс профилактических бесед из 4 занятий (1 раз в неделю на протяжении месяца) с участием трех лиц: самого сотрудника, управляющего и специалиста со стороны
Взаимосвязь опыта работы и используемых стилей поведения в конфликте	Исследование стиля поведения в конфликте при приеме сотрудника на работу, проведение адаптирующего обучения
Взаимосвязь эффективности труда и используемых стилей поведения в конфликте	Составление рабочих графиков и смен сотрудников таким образом, чтобы минимизировать свободное время для развития конфликтов
Приемлемость конфликта как способа разрешения проблем	Проведение управляющим беседы с выявленной группой сотрудников, выявление причины охотности вступления в конфликт
Мотивационные факторы	Обеспечение соответствующего ожиданиям работников уровня з/п, в случае объективного соответствия выдвигаемых требований. Внедрение показателя уровня конфликтности при определении категории сотрудника и его з/п.
Взаимосвязь стилей поведения в конфликте и мотивирующих факторов	Поощрение иницииативы отдельной группы сотрудников

3.2 Ожидаемые последствия от внедрения предложенных мер

Подробный анализ особенностей конфликтных ситуаций в подразделении Forte Club SPA выявил ряд проблем, которые существуют в организации и требуют незамедлительного решения. С целью минимизации негативных последствий имеющихся противоречий, а также профилактики возникновения новых конфликтных ситуаций, были разработаны рекомендации, соблюдение которых может повысить уровень эффективности трудовой деятельности не только конкретных сотрудников, но и всего подразделения в целом.

Ожидается, что первые результаты применения предложенных мер по работе с конфликтными ситуациями в подразделении Forte Club SPA проявятся по истечении 2-х месячного срока с момента их внедрения.

Рассматривая опыт компании ООО «Океания», которая также занимается предоставлением услуг в сфере красоты и здоровья, автор делает вывод: социально-психологический климат в подразделении Forte Club SPA стабилизируется приблизительно в течение 3 месяцев, в случае проведения тренингов, осуществления общих мероприятий, введения корпоративных традиций и т.д. В результате применения в ООО «Океания» идентичных предложенным исследователем рекомендаций, уровень удовлетворенности сотрудников взаимоотношениями в коллективе вырос на 17%, удовлетворенности взаимоотношениями с руководством на 13% (при большем численном составе рабочих кадров чем в Forte SPA на 4 сотрудника).

Для большей наглядности предлагается рассмотреть тенденцию коэффициента социально-психологической напряженности, рассчитав его для двух периодов: до внедрения предложенных мер и после. Данный коэффициент рассчитывается по следующей формуле [62, c.185]:

K =(x1 + x2 + x3 +x4)/n (1)

где К - коэффициент социальной напряженности;

х1 - доля неудовлетворенности сотрудников взаимоотношениями друг с другом;

х2 - доля неудовлетворенности работников организацией трудовой деятельности;

х3 - доля неудовлетворенности сотрудников существующими условиями труда на предприятии;

х4 - доля неудовлетворенности руководством организации;

n - количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных.

Используя данные, приведенные в п. 2.3, подставляем необходимые значения в формулу и получаем следующее:

K1=(0,635 +0,235 +0,28 +0,643)/2=0,89

Таким образом, данный показатель свидетельствует о том, что до внедрения предложенных мероприятий коэффициент социально-психологической напряженности равняется 89 %, то есть 31 из 35 сотрудников не чувствуют полного удовлетворения рабочим процессом, что является опасным для трудового коллектива Forte Club SPA.

Ссылаясь на процентное соотношение результатов внедрения идентичных мер по установлению и поддержанию нормального социально-психологического климата в коллективе ООО «Океания», получаем следующий коэффициент:

K2=(0,515 +0,235 +0,28 +0,523)/2=0,77

Рассчитаем разницу коэффициентов:

К1 - К2 = 0,89 - 0,77 = 0,12

Таким образом, после внедрения рекомендованных мер по работе с организационным климатом ожидается снижение уровня социально-психологической напряженности в трудовом коллективе на 12 %, как следствие, улучшатся взаимоотношения среди мастеров и специалистов, сократится число конфликтов, вследствие чего возрастет прибыль подразделения. Также, была выявлена проблема недостаточного продвижения мастерами смежных своим услуг клиентам Центра красоты. Руководителю было предложено провести разъяснительную беседу с подчиненными и донести важность продвижения клиента от мастера к мастеру, тем самым расширяя клиентскую базу центра, а также увеличивая уровень потребляемости услуг Forte Club SPA. Рассматривая прошлый опыт Центра красоты, именно командная работа и cплоченность позволяют достичь желаемых позиций на рынке и повысить результативность труда по каждому сотруднику, в среднем, на 5-7 %.

Для наглядности автор представляет тенденцию прибыльности каждого сотрудника на рисунке 23.

Рисунок 23 - Тенденция прибыльности каждого сотрудника Forte Club SPA



Таким образом, анализ данных указывает на то, что при сплочении коллектива возможно не слишком большое (7 %), но увеличение прибыли по каждому из сотрудников.

Далее необходимо рассмотреть ожидаемые последствия от предложенных мер по работе с «проблемным» сотрудником, прибегающим к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте.

Поскольку увольнение данного сотрудника не рассматривается руководством в качестве приемлемого способа решения проблемы, автор предложил пригласить специалиста для проведения курса (4 раза на протяжении месяца) бесед. Услуги психолога-аутсорсера обойдутся подразделению в 8 тыс. руб., однако, по субъективному мнению исследователя, это компенсируется как возросшей доходностью данного сотрудника, благодаря нормализации и стабилизации его эмоционального состояния, так и улучшением отношений в коллективе, что может положительно сказаться на мотивации и производительности всех сотрудников.

Следующим аспектом для анализа являются мотивирующие факторы. Помимо рекомендации по обеспечению соответствующего ожиданиям сотрудников уровня заработной платы, которая должна выдаваться лишь при имеющемся резерве в организации и соответствии результатов труда специалистов предъявляемым требованиям, нами было также рекомендовано предоставить возможность проявлять большую инициативу отдельной группе сотрудников.

Полезное для организации проявление самостоятельности сотрудников должно вознаграждаться в виде материальных или нематериальных благ.

Автор полагает, что данные меры окажут положительное влияние на рабочий процесс. Во-первых, в случае отказа в проявлении инициативы, рассматриваемая группа сотрудников может потерять интерес к работе и явиться причиной снижения производительности труда всего подразделения, поскольку эта группа является наиболее эффективной по результатам оценки результатов работы Forte Club SPA.

Таким образом, было предложено делегировать часть обязанностей управляющего данным сотрудникам, а именно: самостоятельная разработка программ по уходу за телом, наставничество над младшими специалистами и др.

Результатом внедрения предложенных мер станет не только карьерный рост сотрудников и увеличение их заинтересованности в трудовом процессе, что скажется на прибыльности всего подразделения, но и высвобождение времени у менеджера для решения других текущих задач.

Заключительной и одной из основных является рекомендация по внедрению и проведению тренингов для всех сотрудников Forte Club SPA, благодаря которым ожидается разрешение основных проблем в коллективе Центра красоты (неразвитость системы взаимопомощи, неудовлетворенность поведением коллег, высокая частотность возникновения конфликтов и др.). Подобного рода мероприятия, проводящиеся циклами раз в полгода, являются довольно дорогостоящими (средняя цена по г. Саратову составляет 87,5 тыс. руб. за цикл), однако, основываясь на опыте Welness-центра «Этуаль», исследование конфликтов в котором проводилось автором в 2013 г., прибыльность всего Центра красоты возрастает, в среднем, на 12 %.

Можно ожидать следующую тенденцию прибыли организации в случае использования консалтинговых (тренинговых) услуг на рисунке 24.



Рисунок 24 - Ожидаемая тенденция маржинальной прибыли Forte Club SPA

Для расчета целесообразности проведения тренингов раз в полгода предлагается рассчитать окупаемость данного мероприятия.

Для этого суммируем ожидаемую величину маржинальной прибыли за июнь-ноябрь 2015 г.:

(964,2 + 1201,9 + 1384,7 + 1468,7 + 1173,6 + 917,4) тыс. руб. = 7110,4 тыс. руб.,

далее вычитаем затраты на привлечение тренинг-специалистов в области конфликтологии:

7110,4 тыс. руб. - 87,5 тыс. руб. = 7022,9 тыс. руб.,

а также сумму маржинальной прибыли за июнь-ноябрь 2014 г. для выявления разницы между показателями прошлого и ожидаемого:

7022,9 тыс. руб. - (860,9 + 1073,1 + 1236,3 + 1311,3 + 1047,9 + 819,1) тыс. руб. = 674,3 тыс. руб.

Таким образом, увеличение прибыли за счет привлечения тренинг-менеджеров составит приблизительно 674,3 тыс. руб. за полгода. Следовательно, предложенные меры помогут вывести подразделение на новый уровень, увеличив конкурентоспособность не только своего подразделения, но и всего Forte Club в целом.

Обобщая вышесказанное, ожидаются следующие результаты от внедрения предложенных мер:

- стабилизация социально-психологического климата в течение 3 месяцев и снижение уровня социально-психологической напряженности на 12 %;

- повышение результативности труда по каждому сотруднику, в среднем, на 5-7 %;

- налаживание отношений коллектива с проблемным сотрудником и увеличение доходности подразделения;

- повышение интереса к работе группы сотрудников, желающих проявлять большую инициативу, их карьерный рост, увеличение прибыли, а также высвобождение времени у менеджера для решения других задач;

- увеличение прибыли подразделения, в среднем, на 12 %, что эквивалентно 674,3 тыс. руб.

Таким образом, в подразделении Forte Club SPA удастся достичь не только нормализации и стабилизации социально-психологического климата в коллективе, расширения клиентской базы за счет улучшения качества услуг и сосредоточения сотрудников на своих обязанностях, но и увеличения маржинальной прибыли подразделения и всей организации Forte Club в целом.



Заключение

Развитие любого общества, любой социальной группы или общности, а также отдельного индивида является сложным процессом, который связан с возникновением и разрешением противоречий. В ходе исследования было установлено наличие большого количества определений конфликта, отличающихся друг от друга в зависимости от позиций различных авторов.

В ходе обзора литературы по изучаемому вопросу удалось определить основные функции конфликта, его структуру, причины возникновения в организации, а также методы работы с данным явлением.

Для практической части исследования был выбран Центр красоты Forte Club SPA - подразделение крупнейшего предприятия среди оздоровительных центров Саратовской области. Автором был проведен SWOT-анализ подразделения, проанализированы основные экономические показатели, а также рассмотрена организационная структура Forte SPA.

Автор провела исследование организационного психологического климата в Forte Club SPA, выявила особенности, а также причины конфликтов в данном подразделении предприятия Forte Club. Основными проблемами Forte SPA, препятствующими более эффективной работе подразделения, являются:

- высокая частотность возникновения конфликтов;

- неразвитость системы сотрудничества и взаимопомощи;

- общая удовлетворенность рабочим процессом и трудом;

- недовольство сотрудников поведением и личными особенностями коллег (основная причина возникновения конфликтов, по мнению большинства сотрудников Forte Club SPA);

- личностные проблемы одного из сотрудников, вследствие которых он прибегает к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте;

- разногласия о необходимости проведения тренингов в подразделении.

Также, в ходе исследования были подтверждены выдвинутые ранее гипотезы.

Во-первых, установлена связь между эффективностью труда работников и используемых ими методов работы с конфликтами: чем выше производительность труда отдельного сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами (корреляция сильная - 0,769).

Во-вторых, удалось установить, что чем выше стаж работы сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами (корреляция - 0,692).

По результатам проведенного исследования была разработана система рекомендаций, основными пунктами которой являются:

- ежеквартальное проведение культурно-развлекательных мероприятий, нацеленных на сплочение коллектива;

- проведение тренингов по грамотной работе с конфликтами циклично раз в полгода;

- проведение управляющим Forte Club SPA беседы с подчиненными с целью разъяснения сотрудникам необходимости командной работы мастеров смежных направлений;

- привлечение специалиста для проведения курса из 4 бесед с выявленным «проблемным» сотрудником для выявления его личных психологических трудностей и работы с ними.

В результате внедрения данных мероприятий предполагается увеличение прибыли не только по отдельно рассматриваемым сотрудникам, но и по всему подразделению Forte Club SPA. Данные изменения ожидаются в результате стабилизации социально-психологического климата на предприятии, развития системы взаимопомощи и сотрудничества, а также общей удовлетворенности рабочим процессом.



Список использованных источников

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М. : ЮНИТИ-Дана, 2004. - 507 с.

2. Анцупов, А.Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе Текст А.Я. Анцупов. - М. : Гуманит. изд; центр ВЛАДОС, 2003. - 208 с.

3. Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. - М. : МЗ Пресс, 2001. - 182 с.

4. Вишневская, А.В. Курс лекций «Конфликтология» [Текст] : Лекция 10 «Управление конфликтом» / А.В. Вишневская. - РУДН, 2003.

5. Волков, Б.С. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. - М. : Академический проект, 2013. - 381 с.

6. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст] : учебник / Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов. - М. : ИНФРА-М, 2015. - 240 с.

7. Галустова, О.В. Конфликтология в вопросах и ответах [Текст] : учебное пособие / О.В. Галустова. - М. : Проспект, 2009. - 324 с.

8. Глазл, Ф. Конфликтменеджмент [Текст] : настольная книга руководителя и консультанта / Ф. Глазл. - Калуга : Духовное познание, 2002. - 516 с.

9. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В.Гришина. - СПб. : ПИТЕР, 2014. - 544 с.

10. Добреньков, В.И. Методология и методика социологического исследования [Текст] / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. - М. : Альма Матер, 2009. - 537 с.

11. Донцов, А.И. Проблема объективных детерминант межличностного конфликта в группе [Текст] / А.И. Донцов, Т.А. Полозова // Вестник МГУ. - 1977. - № 4. - С. 23-25.

12. Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. - М. : Издательский центр «Академия», 2008. - 192 с.

13. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии [Текст] : 3-е изд., перераб. и доп. / С.М. Емельянов. - СПб. : Питер, 2009. - 384 с.

14. Зайцев, А.К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. - М. : Academia, 2001. - 464 c.

15. Зигерт, В. Руководить без конфликтов [Текст] / В. Зигерт, Л. Ланг. - М. : Экономика, 1990. - 335 с.

16. Иванова, Е.Н. Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология [Текст] / Е.Н. Иванова. - СПб. : ДНК, 2003. - 240 с.

17. Иванова, Е.Н. Конфликтологическое консультирование [Текст] / Е.Н. Иванова. - СПб. : Санкт-Петербург, 2009. - 123 с.

18. Кернтке, В. Медиация как метод организационного развития [Текст] : Работа с конфликтами / В. Кернтке. - СПб, 2011. - 238 с.

19. Кибанов, А.Я. Конфликтология [Текст] / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. - М. : НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 365 с.

20. Конфликтология [Текст] / Под ред. А.С. Кармина. - СПб. : Лань, 1999. - 448 с.

21. Коузер, Л.А. Основы конфликтологии [Текст] : учеб. пособие / Л.А. Коузер. - СПб. : Светлячок, 1999. - 189 с.

22. Кошелев, А.Н. Конфликты в организации [Текст] : виды, назначение, способы управления / А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. - М. : Альфа-Пресс, 2007. - 216 с.

23. Лазукин, А.Д. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / А.Д. Лазукин. - М. : Омега-Л, 2011. - 152 с.

24. Левин, С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству Текст С. Левин. - М. : Олимп-Бизнес, 2008. - 248 с.

25. Лобан, Н.А. Конфликтология УМК [Текст] / Н.А. Лобан. - Минск. : МИУ, 2008. - 156 с.

26. Лукин, Ю.Ф. Конфликтология [Текст] : управление конфликтами : учебник / Ю.Ф. Лукин. - М. : Академический проект, 2007. - 799 с.

27. Михайлов, В.И. Управление конфликтами в современном менеджменте Текст В.И. Михайлов, М.С. Мотышкина, Г.Ф. Фейгин. - СПб. : СПбГУП, 2012. - 215 с.

28. Михайлов, Я.В. Эффективный менеджмент [Текст] / Я.В. Михайлов. - М. : ГЕЛАН, 2006. - 263 с.

29. Муштук, О.З. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / О.З. Муштук, А.Ю. Деев, О.С. Которова. - М. : МФПА, 2011. - 320 с.

30. Паттерсон, К. Управление конфликтом [Текст] / К. Паттерсон, Дж. Гренни, Р. Мак-Миллан, Э. Свитцлер. - М. : Вильямс, 2007. - 320 с.

31. Пономаренко, В. Управление конфликтами [Текст] / В. Пономаренко. - М. : Олимп, 2008. - 89 с.

32. Психология менеджмента [Текст] : Учебник для вузов / Под ред. Г.С. Никифорова. - СПб. : Питер, 2005. - 137 с.

33. Ратников, В.П. Конфликтология [Текст] : вопросы-- ответы: учеб. пособие для вузов / В.П. Ратников. -- М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 240 с.

34. Регнет, Э. Конфликты в организациях [Текст] : формы, функции и способы преодоления / Э. Регнет. - Харьков. : Гуманитарный Центр, 2014. - 394 с.

35. Редлих, А. Модерация конфликтов в организации [Текст] / А. Редлих, Е. Миронов. - СПб. : Речь, 2009. - 239 с.

36. Решетникова, К.В. Конфликты в системе управления [Текст] / К.В. Решетникова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 175 с.

37. Розанова, В.А. Психологические особенности конфликтов [Текст] / В.А. Розанова, Н.В. Беседина // Управление персоналом. - 2014. - №3. - С. 42-46.

38. Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб. пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. - СПб. : Питер, 2005. 539 с.

39. Соловьев, А.В. Конфликты на государственной службе [Текст] : типология и управление / А.В. Соловьев. - М. : Альфа Пресс, 2008. - 142 с.

40. Терентьев, В.К. Междоусобицы в организациях [Текст] : руководство по управлению служебными конфликтами / В.К. Терентьев. - Чебоксары ПБОЮЛ Л.А. Наумов, 2010. - 223 с.

41. Травин, В.В. Основы кадрового менеджмента [Текст] / В.В. Травин, В.А.Дятлов. - М., 2007. - 365с.

42. Уизерс, Б. Управление конфликтом [Текст] / Б. Уизерс. - СПб. : Питер, 2004. - 174 с.

43. Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта [Текст] / Б.И. Хасан. СПб. : Питер, 2008. - 227 с.

44. Хасан, Б.И. Разрешение конфликтов и ведение переговоров [Текст] : учебно-методическое пособие / Б.И. Хасан, П.А. Сергоманов. - М. : МИРОС, 2012. - 174 с.

45. Хертель, А. фон Профессиональное разрешение конфликтов [Текст] : Медиативная компетенция в Вашей жизни / А. фон Хертель. - СПб. : Вернера Регена, 2007. - 271 с.

46. Цой, Л.Н. Организационный конфликтменеджмент [Текст] / Л.Н. Цой. - М. : Книжный мир, 2013. - 352 с.

47. Шалер, Р. Укрощение носорогов [Текст] : как бороться с конфликтами в рабочих джунглях / Р. Шалер. - Ростов-на/Д : Феникс, 2006. - 336 с.

48. Шварц, Г. Управление конфликтными ситуациями [Текст] : Диагностика, анализ и разрешение конфликтов / Г. Шварц. - СПб. : Вернера Регена, 2007. - 296 с.

49. Шеллинг, Т. Стратегия конфликта [Текст] / Т. Шеллинг. - М. : ИРИСЭН, 2014. - 367 с.

50. Шипилов, А.И. Конфликты можно предупредить [Текст] / А.И. Шипилов // Кадры предприятия. - 2002. - № 1. - С. 36-40.

51. Barney, J. Firm resources and sustained competitive advantage [Text] // Journal of Management. 2008. Vol. 17. P. 108-111.

52. Crawley, J. Mediation for managers [Text] : resolving conflict and rebuilding relationships at work / J. Crawley, K. Graham. - 2010 - 245 p.

53. Darling, J. Effective conflict management: use of the behavioural style model Text Leadership and Organisation Development Journal. 2007. Vol. 22. P. 54-66.

54. Deutsch, M. The resolution of conflict [Text] : constructive and destructive processes / M. Deutsch. - 1977 - 420 p.

55. Diamond, S. Getting more [Text] : How to negotiate to achieve your goals in the real word / S. Diamond. - 2009 - 156 p.

56. Edward, P.K. Conflict and work: A materialist analysis of workplace relations Text Social History. 1986. Vol. 14. P. 233-241.

57. Gibson, J. Organizations [Text] : structure, processes, behavior / J. Gibson, J. Ivancevich. - 2011 - 231 p.

58. Gorman, E. Conflict and development [Text] / E. Gorman. - 2011 - 223 p.

59. Henry, O. Organisational conflict and its effects on organisational performance [Text] // Research Journal of Business Management. 2009. Vol. 21. P. 38-49.

60. Ikeda, A.A. Organizational conflicts perceived by marketing executives [Text] Electronic Journal of Business Ethics and Organization Studies. 2005. Vol. 10. P. 22-28.

61. Kuhn, T. Do conflict management styles affect group decision making? [Text] Human Research Communication. 2011. Vol. 26 (4). P. 558-590.

62. Lacey, H. How to resolve conflict in the workplace [Text] / H. Lacey. - 2004 236 p.

63. Locke, R. Confronting managerialism [Text] : How the business elite and their schools threw our lives out of balance / R. Locke, J. Spender. - 2011 - 159 p.

64. Mastenbroek, Willem F.G. Conflict management and organization development [Text] / Willem F.G. Mastenbroek. -1996 - 384 p.

65. Mescon, M.H. Management [Text] / M.H. Mescon, М. Albert, F. Khedouri. - 1988 - 777 p.

66. Rahim, M.A. Towards a theory of managing organisational conflict [Text] // International Journal of Conflict Management. 2002. Vol. 13 (20). P. 226-235.

67. Thomas, K.W. Conflict and conflict management [Text] / K.W. Thomas. - 1976 - 935 p.



Приложение 1

Функциональная направленность конфликтов в организации

Функции конфликта	Направленность и последствия конфликтов
	Позитивные	Негативные
Интеграция персонала	Разрядка напряженности?в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов; образование и консолидация формальных и неформальных групп; углубление и стабилизация общих интересов	Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение баланса интересов между личностями и группами; проявления недобросовестного отношения к делу и стремления к выгоде для себя за счет других; потворство эгоизму, своеволию, анархии
Активизация социальных связей	Придание взаимодеи?ствию сотрудников большеи? динамичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целеи?, функционального и социального партнерства	Несогласованность в деи?ствиях людеи?, занятых совместным делом; ослабление взаимнои? заинтересованности в общем успехе; возведение препятствии? на пути к сотрудничеству
Сигнализация об очагах соц. напряженности	Выявление нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностеи?, интересов и ценностеи? коллектива	Резкое выражение недовольства деи?ствиями администрации; протест против злоупотреблении? отдельных должностных лиц; нарастание неудовлетворенности трудом
Инновация, содействие творческой инициативе	Повышение активности?и мотивации к работе; стимулирование роста квалификации; содеи?ствие творчеству, новым и оптимальным решениям	Создание дополнительных помех трудовои? и социальнои? активности; подавление делового настроя, энтузиазма и творческои? инициативы; уход от альтернативных решении?
Трансформация (преобразование) деловых отношений	Создание здорового социально-психологического климата; утверждение уважительного отношения к труду и деловои? предприимчивости; повышение уровня взаимного доверия	Ухудшение морально-психологическои? атмосферы; усложнение процесса восста­ новления деловых отношении и партнерского сотрудничества
Информация об организации и ее персонале	Повышение уровня осведомленности работников о положении дел в организации; нахождение «общего языка»	Усиление недружественного поведения; уклонение от сотрудничества; преграды диалогу, обмену мнениями
Профилактика противоборств	Урегулирование разногласии? на взаимнои? основе; ослабление конфронтации в социально-трудовых отношениях	Нагнетание напряженности?и враждебности; уклонение от примирительных процедур



Приложение 2

SWOT-анализ Forte Club SPA

Strengths - сильные стороны	Weaknesses - слабые стороны
1. Наличие квалифицированного персонала, что позволяет оказывать услуги класса люкс. 2. Хорошая мотивация сотрудников (система премий и бонусов). 3. Развитая информационная система и систематизация документооборота. 4. Наличие налаженных партнерских отношений. 5. Удобное расположение и наличие собственного паркинга. 6. Высокое качество предоставляемых услуг. 7. Индивидуальный и гибкий подход к каждому клиенту. 8. Инновационное и уникальное для города оборудование. 9. Широкий спектр оказываемых услуг. 10. Большинство услуг Forte Club SPA оказывает единственный в городе.	1. Нестабильное финансовое положение из-за относительной молодости компании. 2. Частые задержки выплат по заработной плате. 3. Недостаточная рекламная политика. 4. Отсутствие программы продвижения услуг.
Opportunities - возможности	Threats - угрозы
1. Расширение и совершенствование рекламной кампании. 2. Увеличение количества постоянных клиентов за счет внедрения системы скидок и бонусных программ. 3. Увеличение доли рынка. 4. Постоянная закупка новейшего для данной сферы оборудования. 5. Улучшение навыков администраторов.	1. Увеличение доли рынка основных конкурентов. 2. Уменьшение цен на аналогичные (если таковые имеются) услуги у конкурентов. 3. Потеря клиентов. 4. Открытие в городе SPA-салона премиум класса. 5. Спад спроса из-за сложившейся кризисной ситуации в стране (март 2015 г.).



Приложение 3

Первичная анкета для сотрудников Forte Club

1. Как часто возникают конфликты в Вашей организации?

· раз в неделю;

· раз в месяц;

· раз в полгода;

· раз в год;

· другое (укажите, что) _______________________

2. По какой причине у Вас возникают конфликты на предприятии?

· неудовлетворительная работа сотрудников и коллег;

· плохие бытовые условия;

· нарушение трудовой дисциплины;

· распределение премий;

· распределение отпусков;

· недостатки в поведении коллег;

· личные особенности коллег;

· определенные поступки Ваших коллег;

· другое (укажите, что) ________________________

3. Довольны ли Вы взаимоотношениями со своими коллегами?

· да, я доволен своими отношениями в коллективе;

· не совсем, однако, я считаю, что не бывает идеальных отношений между людьми;

· мне все равно на взаимоотношения в коллективе, я привык работать сам за себя;

· нет, меня полностью не устраивают сложившиеся в коллективе взаимоотношения;

· другое (укажите, что) ________________________

4. Как развиты взаимопомощь, поддержка, сотрудничество в Вашем коллективе?

· мы всегда стараемся прийти друг другу на помощь;

· коллеги не столь явно выражают свою поддержку в трудную минуту, однако, в сложных ситуациях всегда готовы пойти навстречу;

· в большинстве случаев всем все равно на проблемы других;

· в нашем коллективе никто никогда не сотрудничает друг с другом;

· другое (укажите, что)________________________

5. Какая атмосфера, по Вашему мнению, царит в организации?

· довольно напряженная;

· нормальная;

· отличная, атмосфера располагает к эффективной трудовой деятельности;

· другое (укажите, что)________________________

6. Удовлетворены ли Вы взаимоотношениями с непосредственным менеджером?

· да, я считаю, что у меня хорошие отношения с начальством;

· по большей степени мне все равно на взаимоотношения с руководством;

· нет, я постоянно конфликтую с начальством;

· другое (укажите, что)________________________

7. Удовлетворены ли Вы своей трудовой деятельностью?

· да;

· нет;

· другое (укажите, что)________________________

8. Готовы ли Вы принять участие в следующих этапах исследования?

· да;

· нет.

Приложение 4

Анкета для сотрудников Forte Club

Мы проводим исследование конфликтов на предприятии, чтобы разработать систему предупреждения нежелательных конфликтов и улучшить климат в коллективе. Организатор исследования гарантирует, что в ходе исследования Ваши личные данные, а также информация, полученная в результате анкетирования, не будут разглашены третьим лицам.

1. С кем, чаще всего, у Вас возникают конфликты?

· с коллегами из Вашего отдела;

· с руководством Вашего отдела;

· с сотрудниками из других отделов;

· с руководством из других отделов;

· с клиентами;

· другое (укажите, что) _______________________

2. Как Вы ведете себя в случае возникновения конфликтной ситуации?

· стараюсь доказать свою правоту;

· соглашаюсь с позицией оппонента;

· не противоречу оппоненту, но поступаю по-своему;

· ищу компромиссный вариант;

· стараюсь решить конфликт, переговорив с оппонентом;

· не обращаю внимания на конфликт;

· проявляю агрессивные действия в ответ на несогласие с моей точкой зрения;

· стараюсь проанализировать сложившуюся ситуацию;

· прибегаю к помощи коллег или руководства;

· другое (укажите, что) ________________________

3. Какие формы завершения конфликта представляются наиболее приемлемыми для Вас?

· ведение борьбы до полной победы над соперником;

· удовлетворение интересов и притязаний другой стороны (уступка, чтобы не развивать конфликт);

· ослабевание конфликта за счет естественного затухания;

· нахождение компромисса;

· нахождение взаимовыгодных вариантов;

· другое (укажите, что) ________________________

4. Что поможет Вам работать ещё эффективнее?

· наличие конкуренции в коллективе;

· высокая заработная плата;

· более мягкое администрирование;

· поощрение инициативы и самостоятельности;

· более добросовестное отношение коллег к своим обязанностям;

· повышение значимости в глазах руководства;

· более правильная организация труда;

· гибкий график работы;

· осознание перспектив развития по карьерной лестнице;

· другое (укажите, что) ________________________

5. Как ведут себя Ваши коллеги в конфликтных ситуациях?

· стараются доказать свою правоту;

· соглашаются с позицией оппонента;

· не противоречат оппоненту, но поступают по-своему;

· ищут компромиссный вариант;

· стараются решить конфликт, переговорив с оппонентом;

· не обращают внимания на конфликт;

· проявляют агрессивные действия в ответ на несогласие с их точкой зрения;

· стараются проанализировать сложившуюся ситуацию;

· прибегают к помощи коллег или руководства;

· другое (укажите, что) ________________________

6. Какой, по Вашему мнению, стиль поведения в конфликтной ситуации является наиболее эффективным?

· уступка (отказ от собственных интересов, готовность пойти навстречу своему оппоненту);

· уклонение (стремление уйти от конфликта);

· сотрудничество (признание права оппонентов на собственное мнение и готовность понять позицию противоположной стороны);

· противоборство (попытка заставить оппонента принять свою точку зрения во что бы то ни стало);

· компромисс (поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок);

· совместное решение проблемы (признание существования различий во мнениях и готовность выслушать иные точки зрения с целью поиска пути действий, приемлемого для обеих сторон);

· переговоры (стремление уладить возникшее противоречие путем договоренностей о взаимоприемлемых действиях, формах поведения и т.п.);

· другое (укажите, что) ________________________

7. Как Вы оцениваете уровень эффективности своего труда по сравнению с Вашими коллегами?

· низкий;

· средний;

· выше среднего;

· другое (укажите, что) ________________________

8. Случалось ли такое, что Вы ставили кого-либо из Ваших коллег себе в пример?

· да, такое случается довольно часто;

· иногда я стараюсь работать на уровне тех, кто зарабатывает больше;

· нет, я работаю в своем рабочем ритме, не ставя никого себе в пример;

· другое (укажите, что) ________________________

9. Считаете ли Вы конфликт приемлемой формой решения проблем на предприятии?

· да, в любой ситуации;

· да, но только в случае того, если других вариантов разрешения проблемы не существует;

· нет, я считаю, что проблемные ситуации должны разрешаться только мирным путем, не допуская развития конфликтов;

· другое (укажите, что)________________________

10. Считаете ли Вы, что у Вас и Ваших коллег существуют пробелы в знаниях и навыках по работе с конфликтами?

· да, я считаю, что необходимо организовывать обучение (тренинги) по поведению в конфликтных ситуациях;

· да, мне кажется, что руководство редко проводит личные беседы с сотрудниками и не заботится о волнующих нас проблемах и вопросах;

· нет, я считаю, что у меня и моих коллег достаточное количество знаний для правильной работы с конфликтами;

· другое (укажите, что)________________________

11. Кто, по Вашему мнению, из сотрудников чаще всего вступает в конфликтное противоборство?

· сотрудники Вашего отдела;

· руководители Вашего отдела;

· руководители Вашего отдела и сотрудники Вашего отдела;

· сотрудники Вашего отдела и сотрудники других отделов;

· сотрудники других отделов;

· руководители других отделов;

· Вы;

· руководители Вашего отдела и руководители других отделов;

· другое (укажите, что)________________________

12. Как относятся окружающие к возникновению конфликтной ситуации на предприятии?

· не обращают внимания;

· избегают конфликта;

· активно вступают в конфликтное взаимодействие;

· пытаются помочь в разрешении конфликта;

· лишь обсуждают конфликт со стороны, не вступая в него;

· заступаются за одну из сторон;

· другое (укажите, что) ________________________

Личные данные респондента
Ф.И.О.
Пол	Женский Мужской
Образование	Высшее Неоконченное высшее Среднее специальное Среднее
Профессия
Общий стаж работы	до 1 года 1-3 года 4-7 лет свыше 7 лет
Стаж работы в Forte Club	до 1 года 1-3 года 4-7 лет свыше 7 лет
Должность
Возраст	до 25 лет 26-35 лет 46-40 лет свыше 40 лет
Семейное положение	Не замужем/не женат Женат/замужем Разведен(а)

Выражаем благодарность за участие в исследовании и ответы на вопросы.



Приложение 5

Анкета для руководителей Forte Club

Мы проводим исследование конфликтов на предприятии, чтобы разработать систему предупреждения нежелательных конфликтов и улучшить климат в коллективе. Организатор исследования гарантирует, что в ходе исследования Ваши личные данные, а также информация, полученная в результате анкетирования, не будут разглашены третьим лицам.

1. Как часто возникают конфликты в Вашей организации?

· раз в неделю;

· раз в месяц;

· раз в полгода;

· раз в год;

· другое (укажите, что) _______________________

2. С кем, чаще всего, у Вас возникают конфликты?

· с Вашими подчиненными;

· с руководителями из других отделов;

· с подчиненными из других отделов;

· с клиентами;

· другое (укажите, что) _______________________

3. По какой причине у Вас возникают конфликты на предприятии?

· неудовлетворительная работа сотрудников и коллег;

· неправильное выполнение заданий;

· нарушение сроков выполнения работ;

· недовольство подчиненных организацией труда;

· плохие бытовые условия;

· нарушение подчиненными трудовой дисциплины;

· распределение премий;

· распределение отпусков;

· недостатки в поведении подчиненных;

· личные особенности коллег и подчиненных;

· определенные поступки Ваших подчиненных (какие именно) _;

· другое (укажите, что) ________________________

4. Как Вы ведете себя в случае возникновения конфликтной ситуации с Вашим участием?

...