Размещено на http://www.allbest.ru

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине «Статистические методы управления качеством»

Тема: Анализ процесса продажи железнодорожных билетов



Оглавление

• Введение
• Теоретические основы процессного подхода к управлению
• Описание процесса продажи железнодорожных билетов (пригородного сообщения)
• Статистический анализ процесса продажи железнодорожных билетов
• Процесс продажи железнодорожных билетов «как должно быть»
• Заключение
• Список литературы

Введение

Одной из наиболее востребованных методологий управления компаниями на сегодняшний день является управление бизнес-процессами или «процессный подход».

Процессный подход имеет ряд преимуществ, которые помогают в решении задач, поставленных перед компанией.

Во-первых, процессный подход позволяет посмотреть одновременно и на все систему и на отдельные элементы, из которых она состоит. Это обеспечивает наглядность всей системы.

Во-вторых, точно описанные процессы позволяют правильно распределить ответственность. Каждый работник благодаря этому знает, что он должен делать и что должно быть результатом его работы. Это в свою очередь способствует развитию четкой системы мотивации основанной на результатах деятельности.

В-третьих, процессный подход позволяет избавиться от закрытости подразделений друг от друга, поскольку все процессы проходят сквозь подразделения. Это позволяет ориентировать все подразделения на достижение основной цели организации.

Процессы взаимосвязаны друг с другом и улучшение одного, приводит к улучшению следующего. Так процессный подход обеспечивает нацеленность на результат и способствует развитию.

Таким образом, процессный подход обеспечивает непрерывность управления на всей цепочке процессов, что приводит к упрощению многоуровневых иерархических организационных структур, присущих функциональному подходу, и обеспечивает большую ориентацию организации на потребителя.

управление процесс продажа билет



Теоретические основы процессного подхода к управлению

В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление этими бизнес-процессами.

Процессный подход является одним из принципов менеджмента качества. В ИСО 9000:2005 говориться, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

a) понимания и выполнения требований

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;

в) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении [5].

ИСО 9000:2005 определяет процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Выделяют три основные группы процессов:

- сквозные процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений. Сквозные процессы называют межфункциональными процессами.

- процессы (подпроцессы) подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации. Такие процессы называют внутрифункциональными процессами.

- операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, операции выполняются одним человеком [2].

Термин «подпроцесс» используется в тех случаях, когда требуется рассмотреть процесс более, подробно как совокупность составляющих его подпроцессов.

Владелец процесса -- это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.

Владелец не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными исполнителями, ему важна успешная реализация всего процесса.

Владелец процесса обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков процесса и с потребителями его результатов.

Выход процесса (продукт) - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемы внешними по отношению к процессу клиентами.

Выход процесса всегда имеет потребителя. В случае если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги и т.д.

Вход бизнес-процесса - продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Вход всегда должен иметь поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги и т. д.

Ресурс - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

Для того чтобы рассмотреть деятельность организации в целом используют укрупненные процессы (процессы верхнего уровня). Для того чтобы понять что происходит в организации на более низких уровнях производят декомпозицию процессов.

Декомпозиция процессов представляет собой структурный подход к анализу деятельности предприятия через рассмотрение бизнес-процессов и их внутренней структуры.

Метод декомпозиции процессов имеет следующие общие характеристики:

· выделяет отдельные компоненты процесса;

· обеспечивает представление о структуре и основном содержании областей (или групп) процессов;

· по мере продолжения декомпозиции к более низким уровням позволяет обнаружить более мелкие детали;

· его можно продолжать до тех пор, пока не будет получено необходимое количество подуровней;

· его цель - обеспечить полный анализ декомпозируемого процесса - т.е. совокупность компонентов должна обеспечивать реализацию процесса в целом;

· позволяет получить статичное представление процесса;

· не требует описания взаимосвязей между элементами процесса.

Основные типы методологий моделирования и анализа бизнес-процессов:

Моделирование бизнес-процессов. Наиболее широко используемая методология описания бизнес-процессов - стандарт IDEF0. Модели в нотации IDEF0 предназначены для высокоуровневого описания бизнеса компании в функциональном аспекте.

Описание потоков работ. Стандарт IDEF3 предназначен для описания рабочих процессов и близок к алгоритмическим методам построения блок-схем.

Описание потоков данных. Нотация DFD (Data Flow Diagramming), позволяет отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами.

Описание процесса продажи железнодорожных билетов (пригородного сообщения)

Процесс представляет собой продажу железнодорожных билетов пригородного сообщения.

Ежедневно огромное количество людей пользуется железнодорожным транспортом. Многим приходится ежедневно стоять в очереди, чтобы приобрести билет. В некоторых случаях это время затягивается, люди торопятся, торопят кассиров, и получают не правильно пробитые билет, не правильно выданную сдачу. Для того чтобы разобраться в чем заключаются главные особенности процесса продажи билетов, какие наиболее часто встречающиеся проблемы существуют в данном процессе, необходимо подробно его рассмотреть.

Вся работа кассира состоит из следующих этапов:

o Подготовка рабочего места

o Продажа билетов

o Подготовка отчета.

Рисунок 1.

Рисунок 2

На Рисунке 1 и 2 представлены контекстная диаграмма процесса работы кассира и его декомпозиция в нотации IDEF 0.

Процесс продажи железнодорожных билетов является подпроцессом процесса работы кассира.

Вокзалы оборудуются различными типами кассовых кабин, размеры которых должны отвечать условиям работы кассира и обеспечивать размещение билетопечатающих машин, шкафов для хранения билетов, столов и другого оборудования.

Перед продажей билетов кассир подготавливает рабочее место, проверяет наличие энергии в сети, заправляет красящее устройство; заправляет билетную и контрольную ленты, выбивает пробный билет, вносит показания счетчиков и номер контрольного билета в кассовый журнал. После этого кассир приступает к продаже билетов.

Пассажир говорит, до какой станции ему нужен билет. Если нужен льготный билет, кассир сначала проверяет документы, подтверждающие право пассажира на льготный билет. Если документы есть, кассир пробивает льготный билет. Если пассажир приобретает билет за полную стоимость, то кассир пробивает полный билет. Затем кассир берет деньги и отдает билет и сдачу пассажиру.

После окончания работы кассир готовит отчет за смену.



Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 3

На Рисунке 3 схема-алгоритма процесса продажи железнодорожных билетов.

Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 4

Руководителем процесса продажи железнодорожных билетов является: Начальник вокзала.

Владельцем процесса: Старший кассир.

Нормативные документы: Правил продажи железнодорожных билетов; перечень граждан имеющих право на льготный или бесплатный проезд;

должностные инструкции: кассира и старшего кассира;

Ресурсы процесса:

o Инфраструктура: кассовый зал, электричество.

o Оборудование: билетопечатающая машина (касса), аппарат для проверки денег на подлинность, билетные ленты.

o Персонал: 4 кассира, 1 старший кассир, начальник вокзала.

На входе: пассажир без билета, наличные деньги, документы на льготный билет.

На выходе: пассажир с билетом, сдача и данные о проданных билетах.

Контекстная диаграмма процесса продажи железнодорожных билетов представлена на рисунке 4.



Проведем декомпозицию процесса, используя методологию IDEF 3.

Рисунок 5



Рисунок 6

Данный процесс связан с другими процессами:

- процесс управления вокзалом;

- процесс управление персоналом;

- процесс бухгалтерского учета;

- процесс обслуживания оборудования.

Основными потребителями данного процесса являются:

- пассажиры, которые приобретают билеты:

- бухгалтер, который получает информацию о выполненной работе и на основании этой информации проводит свои расчеты;

- начальник вокзала, получает отчеты о работе кассиров.

Поставщиками процесса будут:

- старший кассир, выдает кассирам краску и билетную ленту для кассы;

- начальник вокзала, предоставляет нормативную документацию;

- специалист по управлению персоналом, обеспечивающий процесс работниками;

- техник, предоставляющий услуги по ремонт и профилактике оборудования;

Наиболее важными требованиями потребителей для процесса являются:

· быстрое обслуживание (до 5 минут),

· верно пробитый билет,

· билет без брака,

· своевременное предоставление отчета о работе.

Можно выделить следующие показатели качества процесса:

· время обслуживания пассажира не более 5 минут,

· количество неверно пробитых билетов,

· количество бракованных билетов,

· количество жалоб,

· сколько раз неверно выдана сдача,

Статистический анализ процесса продажи железнодорожных билетов

Цель исследования процесса:

Сделать выводы по проведенному анализу и дать рекомендации по улучшению процесса.

Для измерения выбраны следующие показатели:

· количество неверно пробитых билетов,

· неверно выдана сдача,

· количество бракованных билетов

· отсутствие кассира на рабочем месте,

· отсутствие краски в кассовом аппарате,

· наложение печати;

· количество льготных билетов проданных по недействительным документам;

· количество пропущенных фальшивых купюр;

· другие.

Частота измерения: 1 раз в день (в конце рабочего дня).

Для сбора и систематизации данных использованы контрольный листок видов дефектов и контрольный листок причин дефектов.

Контрольный листок для регистрации видов дефектов при продаже железнодорожных билетов.

Название процесса: продажа железнодорожных билетов.

Операция: контроль выхода.

Виды дефектов: количество неверно пробитых билетов, неверно выдана сдача, количество бракованных билетов, отсутствие кассира на рабочем месте, отсутствие краски в кассовом аппарате, наложение печати; количество льготных билетов проданных по недействительным документам; количество пропущенных фальшивых купюр; другие.

Количество измерений: 23

Дата: с 21.04.2012 по 13.05.2012

Исполнитель: Веселова Е.А.

Вид дефекта	Данные контроля	Итого дефектов
Неправильно пробитый билет	11111 11111 11111 11111 11111 11	27
Неправильно выдана сдача	11111 1111	9
Брак билета	11111 11111 11111 11111 11111 11111 11111 1111	39
Наложение печати	11111	5
Льготный билет продан по недействительным документам	11111 11111 111	13
Пропуск фальшивых купюр	11111	5
Отсутствие кассира на рабочем месте,	11111 11	7
Отсутствие краски в кассовом аппарате	1111	4
Другие	11	2
Итого дефектов

Контрольный листок для определения причин дефектов в процессе продажи железнодорожных билетов.

Название процесса: продажа железнодорожных билетов.

Операция: контроль выхода.

Виды дефектов: количество неверно пробитых билетов, неверно выдана сдача, количество бракованных билетов, отсутствие кассира на рабочем месте, отсутствие краски в кассовом аппарате, наложение печати; количество льготных билетов проданных по недействительным документам; количество пропущенных фальшивых купюр; другие.

Возможные причины дефектов: неполадки в механизме подачи билетной ленты, неопытный кассир, кассир не проверил документы на льготный билет, кассовый аппарат не отрегулирован, зависание билетопечатающей машины, пассажир не правильно указал станцию, прочие.

Количество измерений: 23

Дата: с 21.04.2012 по 13.05.2012

Исполнитель: Веселова Е.А.

Билетопечатающая машина	Кассир	Пн.	Вт.	Ср.	Чт.	Пт.	Сб.	Вс.
№1	А	Д1 хх4	/ 3 хх	3 ххх4 5	ххх	+ 3 1 ххх5	хх4	+ 1 ххх
	Б	+ хх	32 ххх	хх	12 хх5	/ 3 ххх	+ ххх	ххх
№2	В	//12 +++ х	Д +	144 +++ х	//	/12 ++++	Д +++++х	/ +++
	Г	Д4445	/		Д44	++4 5	+44	+

+ - неправильно пробитый билет

/ - неправильно выдана сдача

х - брак билета

1 - отсутствие кассира на рабочем месте,

2 - отсутствие краски в кассовом аппарате,

3 - наложение печати;

4- количество льготных билетов проданных по недействительным документам;

5 - количество пропущенных фальшивых купюр

Д - другие.

Используя полученные данные, построим диаграмму Парето, чтобы выявить наиболее значимые проблемы процесса и их причины.

Табл. 1 таблица для проверки данных для диаграммы Парето по результатам

вид дефекта	Число дефектов	накопленная сумма	%	накопленный %
Брак билета	39	39	35,13514	35,13514
Неправильно пробитый билет	29	68	26,12613	61,26127
Льготный билет продан по недействительным документам	11	79	9,90991	71,17118
Неправильно выдана сдача	9	88	8,108108	79,27928
Отсутствие кассира на рабочем месте	7	95	6,306306	85,58559
Наложение печати	5	100	4,504505	90,09009
Пропуск фальшивых купюр	5	105	4,504505	94,5946
Отсутствие краски в кассовом аппарате	4	109	3,603604	98,1982
другие	2	111	1,801802	100
итого	111



Из диаграммы Парето видно, что 80 % проблем составляют следующие дефекты:

- брак билета,

- неправильно пробитый билет,

- льготный билет продан по недействительным документам.

Поэтому чтобы разобраться в этих проблемах построим диаграммы Парето по причинам дефектов.

причины дефекта	итого дефектов	накопленная сумма	%	накопленный %
неполадки в механизме подачи билетной ленты	62	62	55,3571429	55,3571429
неопытный кассир	19	81	16,9642857	72,3214286
кассир не проверил документы на льготный билет	13	94	11,6071429	83,9285715
кассовый аппарат не отрегулирован	7	101	6,25	90,1785715
зависание билетопечатающей машины	5	106	4,46428571	94,6428572
пассажир не правильно указал станцию	4	110	3,57142857	98,2142858
прочие	2	112	1,78571429	100
итого	112

Табл. 2 таблица для проверки данных для диаграммы Парето по причинам

Из построенных диаграмм видно, что наиболее значимыми причинами дефектов являются неполадки в механизме подачи билетной ленты и неопытность кассира.

Из того следует что нужно принять следующие меры:

- Для устранения проблем с механизмом подачи билетной ленты нужно обратиться к специалисту, который занимается обслуживанием оборудования. Большее количество бракованных билетов было напечатано на машине №1, следовательно, проблема связана именно с этой машиной. Необходимо составить план периодической проверки билетопечатающих машин, чтобы предупредить повторные проявления данной проблемы

Однако нужно учитывать, что специалист по обслуживанию оборудования может быть не достаточно компетентным, что приведет к ещё большей поломке билетопечатающей машины. К тому же для того чтобы пригласить данного специалиста потребуются дополнительные средства. Чтобы избежать подобной ситуации нужно, чтобы билетные кассиры могли сами проверять механизм подачи билетной ленты.

- Вторая выявленная проблема это неправильно пробитые билеты.

Наиболее вероятной причиной является неопытность кассира. Необходимо обучение сотрудников. Также из контрольного листка по причинам дефектов можно сделать вывод, что неправильно пробитых билетов у сотрудника «В» больше всего, поэтому именно его необходимо отправить на обучение.

Так же необходимо уделить внимание продаже льготных билетов. Чтобы сократить число случаев продажи по недействительным документам, кассир должен проверять не просто наличие таких документов, но и срок их действия.

Варианты развития событий после внесения изменений.

Пессимистический вариант развития событий:

- принятые меры не дадут положительного результата, количество бракованных билетов увеличится.

- после обучения количество неправильно пробитых билетов у сотрудника «В» останется прежним.

Оптимистический вариант развития событий:

- после ввода плана проверки билетопечатающей машины бракованных билетов значительно сократится;

- после обучения сотрудника количество неправильно пробитых билетов сократится на 85-90%.

Наиболее вероятное развитие событий:

- разработанный план проверки билетопечатающей машины будет соблюдаться, что приведет к снижению количества бракованных билетов на 70%;

- после обучения сотрудника, количество неправильно пробитых им билетов сократится как минимум на 50%.

Таким образом, можно сказать, что процесс не нуждается в кардинальном изменении. Предложенные меры должны минимизировать появление существующих дефектов. Это окажет положительное влияние на процесс и повысит удовлетворенность клиентов.

Процесс продажи железнодорожных билетов «как должно быть»

Для улучшения процесса и сокращения количества неправильно пробитых билетов, а так же уменьшения количества бракованных билетов в процесс должны быть внесены следующие изменения.

Необходимо добавить операцию проверки билета, перед тем, как он попадает к пассажиру.

Так же для того, чтобы владелец процесса был осведомлен о существующих проблемах, он должен получать информацию о дефектах. Поэтому необходимо создать книгу жалоб и предложений, чтобы информация о дефектах поступала не только от кассиров, но и от потребителей услуги.

На рисунке представлен процесс продажи билетов «как должно быть» в нотации IDEF 3.





Заключение

В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление этими бизнес-процессами.

Процессный подход обеспечивает непрерывность управления на всей цепочке процессов, что приводит к упрощению многоуровневых иерархических организационных структур и обеспечивает большую ориентацию организации на потребителя. Процессный подход позволяет представить структуру организации в более понятной схеме, благодаря четкому описанию каждого процесса.

В данной работе был рассмотрен процесс продажи железнодорожных билетов. Результаты анализа показали, что есть некоторые проблемы, в частности большое число бракованных билетов и билетов пробитых не правильно. По диаграмме Парето был сделан вывод, что причинами дефектов стали: во-первых - неполадки в механизме подачи билетной ленты, во-вторых - неопытность кассира.

Предложены следующие решения:

- Обратиться к специалисту по обслуживанию оборудования, составить план проверок билетопечатающих машин.

- Обучить одного из сотрудников.

В целом, процесс не нуждается в кардинальном изменении. Предложенные меры должны минимизировать появление существующих дефектов. Это окажет положительное влияние на процесс и повысит удовлетворенность клиентов.



Список литературы:

1. Ефимов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2010. - 141 с.

2. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 319 с.

3. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся специальностям экономики и управления / под ред. С.Д. Ильенковой. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-ДАНА, 2009. - 352 с.

4. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко. -- М.: РИА «Стандарты и качество». - 2005. - 248 с, ил.

5. ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования. Москва Стандартинформ 2012

6. ISO:9000 2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Третье издание, 2010

Размещено на Allbest.ru

...