Вимоги до менеджера в процесі прийняття управлінського рішення

- Оскільки організація зробила акцент на задоволення споживача, отже основним принципом має стати концентрація на клієнті. Це означає, що треба виконувати і перевершити вимоги й очікування клієнта і в перший раз і надалі. Це вимагає систематичного і постійного дослідження бажань клієнтів, так як їх вимоги й очікування весь час змінюються. Необхідно приділити увагу вдосконаленню системи соціального опитування клієнтів і системи обліку ступеня задоволеності послугами салону. З цією метою клієнтам може бути запропоновано після кожного відвідування салону залишати рецензії на якість обслуговування в салоні. Рецензії можуть бути зафіксовані у відповідних опитувальних листах, пропонованих клієнтам під час відвідування салону краси та отримання послуги. В результаті систематизації опитувальних листів можна отримати найбільш достовірні відомості про очікування і ступеня задоволеності клієнтів. Використання технічних засобів дозволить знизити трудомісткість цієї роботи.

- В салоні краси необхідно створити відповідну систему збору та обробки даних, щоб визначити чого вимагає клієнт, наскільки добре розроблена послуга, наскільки система надання відповідає вимогам, і якою мірою послуги задовольняють потребам клієнтів.

- Зацікавленість працівників у підвищенні кваліфікації стимулює і моральну зацікавленість у підвищенні якості надаваних послуг. Досягнення працівників у поліпшенні якості обслуговування і задоволенні покупця повинні бути визнані і нагороджені. Заохочення - найкращий спосіб затвердити нові цінності та практичні вимоги.

- Необхідно постійне вивчення конкурентоспроможності надаваних послуг. Природа конкуренції змінилася в останні десятиліття у сфері споживчих послуг і зараз вона передбачає більш швидке введення нових послуг більшу різноманітність, а отже, підприємницька діяльність повинна бути гнучкою і моторної, щоб відповідати на зміну купівельної потреби і на загрози конкуренції.

- Приймати на роботу кращих людей, що відповідають вимогам окремих робочих місць, щоб “окупити” витрати на їхнє наймання, скоротити витрати на допоміжний персонал.

- Більше часу приділяти працівниками call-centrе. Це допоможе краще розпізнати працівника та виявити потенціал особистості.

- Надати кращі умови працівникам call-centrе. Відчуття комфорту буде сприяти кращій працездатності.

- Об'єднувати працівників-спеціалістів, щоб вони могли запропонувати нові ідеї щодо підвищення кваліфікації.

- Стримати зростання кількості прогулів і запровадити систему штрафів.

- Виконувати безпосередньо свої обов'язки, а додаткову роботу які виконують працівники (якщо існує) оплачувати чи надавати певні бонуси.

-Розвивати всіх працівників тому, що вони можуть збільшити прибутки салону і покращувати якість послуг.

Отже, менеджеру салону краси «Лаліка» потрібно особливу увагу приділити працівникам call-centrе та умова праці в яких вони здійснюють свої обов'язки. Також, звернути увагу приділити для створення відповідної системи збору та обробки даних. Систематизувати проведення маркетингових досліджень. Також потрібно викликати зацікавленість працівників щодо виконання своїх обов'язків. Запрошувати працівників-спеціалістів для обміну нових ідей та інформації щодо підвищення кваліфікації.

Висновок до третього розділу

У цьому розділі ми провели аналіз прийняття управлінського рішення в ТОВ «Лаліка». Салон краси «Лаліка» був заснований 2014 року. Організаційно-правова форма підприємства - Товариство з обмеженою відповідальністю. Основним завданням салону краси «Лаліка» є надання косметологічних послуг споживачеві на професійному рівні, використовуючи професійні якісні матеріали, обладнання та висококваліфікований персонал. В процесі аналізу особливу увагу, ми звернули на менеджера салону,описавши її методи впливу на працівників.

Проводячи аналіз організації, ми виділили такі недоліки щодо прийняття управлінського рішення менеджером салону, а саме: виконання працівниками додаткової роботи, яка не оплачувалася; мала кількість приділеної уваги працівникам, що впливає на розвиток салону краси «Лаліка»; не здатність ефективного виконання обов'язків працівників call-centrе через не належні умови праці; не правильна оцінка кандидатів при прийнятті на роботу.

Для поліпшення роботи салону ми надали кілька рекомендацій щодо вимог до менеджера в процесі прийняття управлінського рішення. Тобто, менеджеру салону краси «Лаліка» потрібно особливу увагу приділити для створення відповідної системи збору та обробки даних, а також систематизувати проведення маркетингових досліджень. Запрошувати працівників - спеціалістів для обміну нових ідей та інформації щодо підвищення кваліфікації працівників салону. Щодо працівників call-centrе, то їм потрібно забезпечити комфортне робоче місце.

Висновки

Отже, в курсовій роботі ми розглядали основні вимоги до менеджера в процесі прийняття управлінського рішення. Визначили, що рішення - це центральний момент усього процесу управління, а основною суттю професії менеджера є прийняття рішень.

Розглянули історію дослідження прийняття управлінських рішень. Вияснили, що наука про управління як самостійна наукова дисципліна виникла на початку XX ст.. Розглянули думки вчених щодо, поняття «управлінського рішення», а саме: Ю.І Башкатова, В.М Колпакова, Е.А Смирнова, Н.В Злобіна. Вивели своє поняття управлінського рішення. Тобто, управлінське рішення - це центральний елемент в процесі управління, який спирається на певні набуті знання керівника при виборі найоптимальнішої альтернативи при вирішенні певних завдань.

Основні методи які ми використовували в дослідженні вимог до менеджера в процесі прийняття управлінського рішення - це аналіз і синтез, діалектичний метод , історичний та логічний підхід. При аналізі організації ми виявили, що менеджер застосовує методи групової роботи, а саме: метод "розумової атаки" і метод «конференції ідей». Використовували метод прогнозування, інверсії, вільних асоціацій. Для роботи з літературою використовували анотування, реферування, цитування та інші.

Виявили, що під сутністю прийняття рішень як розуміють внутрішню, відносно стійку основу управлінського рішення, визначаючу його сенс, роль і місце у функціонуванні та розвитку організації. Основна мета управлінського рішення - забезпечити координуючий (регулюючий) вплив на систему управління, що реалізовує рішення управлінських завдань персоналом по досягненню цілей організації.

Також, ми розглянули роль менеджера в процесі прийняття управлінського рішення. Виявили, що від вміння працювати з ресурсами, проблемами, знання класичних управлінських та відчуття «тягаря влади» залежить отримання потрібного результату. Роль менеджера в організації досить важлива, адже він відповідає за досягнення поставленої мети. Розглянули основоположні для управлінця три базові компетенції, а саме: системний підхід, управління ресурсами і протистояння перешкодам. Також, розглянули теорію «позасвідомого мислення», Лорана Нордгрена та Апа Декстергюйса, які вважають, що процес прийняття рішень можна кардинально покращити, якщо внести в нього такий компонент, як структуроване інтуїтивне судження. Основна мета теорії - пояснити, як формуються рішення та як розв'язувати проблеми які виникли під час управлінського процесу.

У процесі прийняття рішень психологічні аспекти в праці менеджера відіграють досить важливе рішення. Ми з'ясували, що соціально-психологічні якості менеджера дозволяють йому встановлювати і підтримувати хороший діловий і психологічний контакт з керівниками, а також створювати сприятливий психологічний клімат і настрій у колективі. До цих якостей відносяться: почуття колективізму; комунікабельність; ініціативність; самоволодіння; почуття емпатії.

У курсовій роботі ми провели аналіз прийняття управлінського рішення в ТОВ «Лаліка». Основним завданням салону краси «Лаліка» є надання косметологічних послуг споживачеві на професійному рівні. Салон краси працює з таким лініями косметики як: Gue,Эрман та Energy Organics.

Проводячи аналіз організації, особливу увагу, ми звернули на менеджера салону,описавши її методи впливу на працівників. В ході прийняття управлінських рішень керівництвом, ми виявили ряд недоліків. Для поліпшення роботи салону було надано кілька рекомендацій щодо вимог до менеджера в процесі прийняття управлінського рішення.

Список використаних джерел

1. Башкатова Ю.І. Управлінське рішення.-М.:Московский міжнародний інститут економетрії, інформатики, фінансів та права. - 2003.

2. Бенчмаркінг як метод управління ефективністю підприємства. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://pratsi.opu.ua/app/webroot/articles/1312894420.pdf

3. Більшаков, А.С. Сучасний менеджмент: теорія і практика. / А.С. Большаков, В.И. Михайлов. - СПб. М.: Санкт - Петербург.-2000.

4. Гері М., Джонсон Д. Обчислювальні машини та надскладні завдання. - М.: Мир, 1982.

5. Дороніна Н.В. Особливості організації прийняття управлінських рішень на місцевому рівні / Н. В. Дороніна // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. пр. - Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ «Магістр», 2003. - № 2 (16). - С. 117.

6. Дробязко А.Н. Теоретичні засади формування управлінських рішень. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.kbuapa.kharkov.ua/e-book/db/2011-1/doc/1/05.pdf

7. Еволюція теорії прийняття рішень. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://studopedia.ru/2_12770_evolyutsiya-teorii-prinyatiya-resheniy.html

8. Злобіна Н. В.Управлінське рішення. - М: Тамб. нац. техн. ун-т. -2007.

9. Канке В.А. Сучасна етика. - М.: Омега-Л, 2007.

10. Колпаков В. М. Теорія і практика прийняття управлінських рішень. Навч.посіб. - 2-е вид.-- М.: МАУП, 2004. --504 с.

11. Кунц Г., Доннел О. Управління. Системний та ситуаційний аналіз управлінських рішень. -- М.: Прогресс, 1981.

12.Ларичев О.І. Теорія і методи приняття рішень.- М.: Логос, 2000. -296 с.

13. Лузин А.Е., Озира В.Ю. Консультативні фірми капіталістичних країн по управлінню. - М.: Економіка, 1975.

14. Метод вільних асоціацій. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://pidruchniki.com/19650323/ekonomika/metodi_ekspertnih_otsinok

15. Метод інверсії.[Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://lubbook.net/book_308_glava_1_Tema_1._Priroda_bіznesu_і_jj.html

16. Мескон М., Альберт М.. Основи менеджмента. -- М.: Дело, 1994.

17.Новиков А.М., Новиков Д.А. Методологія наукового дослідження. - М.: Ліброком. - 280 с.

18. Нордгрен Л.Як зробити наші рішення досконалішими. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.management.com.ua/interview/int363.html

19. Покровский B.C.Питання організації процесів прийняття рішення.

-- М.: Інформелектро, 1975.

20. Ромащенко В.Н. Прийняття рішень: ситуації та поради. - М.:Київ Політвид.України, 1990.

21. Сертіком - менеджмент консалтинг. - 2006-2012 - [Електронний ресурс] - Режим доступу: www.сertiсom.kiev.ua/systema.html.

22. Смірнов Е. А. Розробка управлінських рішень. - М.: ЮНІТІ - ДАНА, 2000. - 271 с.

23. Суть та види управлінських рішень. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://library.if.ua/book/3/404.html

Размещено на Allbest.ru