Разработка программы усовершенствования системы обслуживания в "ГРАНД ОТЕЛЬ "ЭМЕРАЛЬД""

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Актуальность проблемы.

С развитием гостиничного бизнеса в Российской Федерации увеличивается конкуренция между предприятиями гостеприимства, и хотя стандарты качества сервиса одинаковы, посетители гостиницы все равно находят различия в обслуживании. Как можно наладить сервис в гостинице, чтобы сделать отель привлекательным для старых и новых клиентов и фирм, берущих в аренду различного рода помещения для проведения деловых событий.

Вопрос о том, насколько гостиницы России в целом соответствуют гостиницам такого же класса, которые находятся за рубежом, является вопросом, не имеющим однозначного ответа.

Не стоит сравнивать отели разных стран. Намного логичнее выявить сходства и различия отелей одной страны, которые имеют один и тот же звездный статус. Если говорить о звездах, то общепризнанно мнение, что трехзвездочный отель в России - это место, в котором можно жить без угрозы для здоровья. Но, тем не менее, в каждой отдельной стране в понятие «звездность» включаются разный смысл и разные перечни услуг.

Трем, четырем и пяти звездам гостиничного статуса должен соответствовать определенный набор услуг, которые должны быть включены в обязательном порядке. Но здесь есть один нюанс, который сводится к тому, что соответствовать звездному статусу можно по форме, а можно и по содержанию, то есть существует принципиальная разница между тем, какие услуги есть в российских отелях, и как эти услуги предоставляются. К примеру, в российских гостиницах может быть бассейн, что существенно повышает ее статус, но другое дело, если этот бассейн не чищен и вода в нем холодная. Выходит, что атрибут звездности есть, но он не в лучшем состоянии. В итоге, большинство российских отелей могут соответствовать соответствующему статусу количества звезд, причем большей, частью как по форме, так и по содержанию.

Для того, чтобы в процессе организации гостиничного предприятия учесть все описанные выше факторы, необходимо осуществлять грамотное и современное управление, а также постоянно его совершенствовать.

Цель работы - разработать программу усовершенствования системы обслуживания в «Гранд Отель «Эмеральд».

Объект исследования - система обслуживания в «Гранд Отель «Эмеральд».

Предмет исследования - программа усовершенствования системы обслуживания в «Гранд Отель «Эмеральд».

В соответствии с поставленной целью, необходимо решить комплекс последовательных теоретических и практических задач исследования:

1. Охарактеризовать понятие и сущность гостиничного сервиса.

2. Привести классификацию гостиничных предприятий.

3. Изучить специфику гостиничного обслуживания в пятизвездочных отелях.

4. Дать характеристику российского рынка гостиничных услуг.

5. Проанализировать рынок гостиничных услуг Санкт-Петербурга.

6. Провести анализ сервиса «Гранд Отель Эмеральд».

7. Описать проект программы усовершенствования услуг «Гранд Отель Эмеральд» и привести ее экономическое обоснование.

Методы исследования: анализ литературы, описательный метод планирование, моделирование, сравнительный метод, анализ документов.

Теоретическая значимость исследования связана с тем, что в выпускной квалификационной работе собраны современные и актуальные теоретические материалы, которые связаны с описанием гостиничного сервиса в целом и различными направления совершенствования этой отрасли в России и Санкт-Петербурге.

Практическая значимость исследования обусловлена тем, что в выпускной квалификационной работе разработан проект совершенствования элитного гостиничного обслуживания, который может быть полезен для усовершенствования деятельности всех гостиниц данной категории.

В кризисный период для российской экономики, выживание в непростых условиях повышается актуальность внедрения новых способов повышения качества обслуживания, ведь это помогает отелям любой звездности увеличить свою конкурентоспособность. Улучшение эффективности сервиса в отелях и обратная связь с его клиентами должны входить в политику каждого гостиничного предприятия, претендующего на развитие и расширение как на национальном, так и на международном рынке гостиничных услуг.

1. Теоретические аспекты изучения гостиничных услуг в пятизвездочных отелях

1.1 Понятие и сущность гостиничного сервиса

Индустрия гостиничного сервиса имеет широкий круг потребителей. Это целый бизнес, созданный для удовлетворения потребностей разных очень разных людей.

Юридически определить гостиничную услугу довольно трудно, поэтому правовые нормы, касаемые ее, не всегда правильно применяются.

В юридической литературе гостиничная деятельность сравнительно немного изучена. Гостиничный бизнес является относительно новой сферой экономики, поэтому вопросы менеджмента в этой сфере не всегда исследуются с позиций юриспруденции. Особенно эта проблема актуальна для России. В странах Запада, особенно в Швейцарии, теория и практика гостиничного сервиса стоит на совершенно ином уровне.

Для того чтобы дать четкое и полное определение гостиничной услуги, представляется необходимым раскрыть прежде всего содержание ключевого в этой сфере термина - «гостиница».

Современном российская юриспруденция не дает единого определения, выражавшего бы полностью это понятие. Нынешние определения иногда противоречат друг другу и могут вводить в заблуждение.

Например, Закон РФ от 25.06.1993 № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» причисляет гостиницу наряду с санаторием, домом отдыха, пансионатом, кемпингом, туристской базой, больницей и другими подобными учреждениями к месту временного пребывания, не являющемуся местом жительства гражданина. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относит гостиницу к средствам размещения, не раскрывая, однако, этого понятия.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490; далее -- Правила) определяют гостиницу как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Данное определение не совсем корректно, так как под него подпадают любые предприятия услуг, например, салоны красоты, дома быта, автомастерские.

Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» «средство размещения туристов -- любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.)». Данный ГОСТ ограничивается простым перечислением средств размещения, так что сформировать понятие «гостиница», основываясь на его содержании, невозможно.

Еще один вариант понятия «средство размещения» содержится в абзаце втором ст. 2.1 Системы классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86): «средства размещения -- это помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов».

При этом средства размещения подразделяются на гостиницы и мотели, дома отдыха и пансионаты, а также аналогичные средства размещения. Из текста документа следует, что гостиницы относятся к средствам размещения, однако ни определения понятий «гостиница», «мотель», «пансионат», ни признаков, по которым можно причислить то или иное средство размещения к вышеперечисленным категориям, Система классификации не содержит.

Таким образом, очевиден тот факт, что современное законодательство Российской Федерации не раскрывает в полном объеме значение понятия «средство размещения», а понятие «гостиница» не содержит вообще, относя тем не менее гостиницы к средствам размещения.

В зарубежной практике применяется терминология Всемирной туристской организации, в соответствии с которой множество разнообразных предприятий индустрии гостеприимства собирательно определяются как средства размещения. Под средством размещения понимается любой объект помещения, регулярно или иногда предоставляющий туристам размещение для ночевки.

Согласно определению ВТО гостиницы обладают следующими признаками:

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум;

· имеют единое руководство;

· предоставляют разнообразные гостиничные услуги, их перечень не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

· сгруппированы в классы и категории в соответствии с оказываемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

· не входят в категорию специализированных заведений, т.е. не выполняют какую-либо другую специализированную функцию, помимо предоставления услуг размещения.

Отнесение предприятия к тому или иному средству размещения определяется законодательством каждой страны.

При сопоставлении имеющихся в отечественной литературе определений рассматриваемых выше понятий обнаруживаются разные интерпретации не только экономико-правовой природы феномена гостиницы, но и самих понятий «гостиница» и «отель».

В первом случае встречаются такие дефиниции слова «гостиница», как «имущественный комплекс, включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом, предназначенный для предоставления услуг размещения», «предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания», «дом с меблированными комнатами».

В подобных трактовках бизнес-функции гостиничной фирмы либо учитываются в ограниченном объеме, либо, по сути, игнорируются.

Представляется, что отчасти это связано с характерным для данной отрасли пореформенной российской экономики непростым переходом от гостиниц как социалистических, государственных или профсоюзных предприятий к гостиницам как самостоятельным бизнес-единицам, находящихся в свободном рынке.

Похожими причинами, по-видимому, вызвано порой некорректное, по моему мнению, разделение понятий «гостиница» и «отель». Например, Круглова А.М. и Сапова Н.И. определяют отель как гостиницу, рассчитанную на прием клиентов, требующих персонального внимания и обслуживания.

В тоже время Лаптев О.В. и Мелихов Д.А. считают, что отель - это «гостиница с высоким уровнем комфорта, предоставляющим большую номенклатуру высококачественных услуг. Отели рассчитаны на прием клиентов из числа зажиточных слоев населения».

Скорее всего эти авторы смешивают понятия «отель» и «отель-люкс» -- в противном случае оказывается, что для гостиниц, не являющихся отелями, не предполагается персонального внимания и обслуживания клиентов, хотя персонализация сервиса при всем множестве ее уровней есть профессиональный стандарт современной индустрии гостеприимства.

Представляется, что различие между понятиями «гостиница» и «отель» является чисто лингвистическим. Например, от мотеля вряд ли ожидаются высококачественные услуги в упомянутом выше смысле, однако это не повод заменять «мотель» в русском языке на «придорожную гостиницу для автолюбителей».

Известная двойственность обозначения гостиничных предприятий в английском языке как inn для относительно простых гостиниц и hotel для высококлассных отелей в наши дни утрачивает свои изначальные смысловые различия. Ярким примером является международная сеть отелей высокого уровня Holiday Inn.

В зарубежной литературе гостиница определяется как сооружение для размещения (проживания) широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, утренняя побудка, телефон, стирка белья и прочие.

Представляется весьма удачным определение Локтева В.М. и Фадеева С.И., согласно которому гостиница - это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях. Это понятие состоит из нескольких элементов, таких как расположение, удобства гостиницы, ее имидж, обслуживание и цена.

С учетом всего вышесказанного предлагается следующее определение: гостиница - это имущественный комплекс, включающий в себя кроме прочей инфраструктуры номера, находящийся под единым руководством, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление услуг размещения и вспомогательных услуг людям, находящимся вне дома.

Два важных для определения гостиничных услуг понятия - исполнитель и потребитель - содержатся в Правилах.

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исполнитель - это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Согласно Правилам основное содержание гостиничных услуг - это проживание потребителя в гостинице. Наряду с этим потребитель вправе рассчитывать на ряд услуг, которые сопутствуют проживанию в гостинице.

И, по мнению М.Б. Цаликовой, гостиничные услуги не следует ограничивать только лишь возможностью проживания в гостинице. По этой причине услуги, сопутствующие проживанию в гостинице, могут быть отнесены к гостиничным услугам.

Таким образом, предварительно гостиничные услуги могут быть определены как предоставляемые исполнителем по возмездному договору услуги по проживанию в гостинице потребителя, заказывающего и использующего услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Попов Е.К. и Владимиров А.М. понимают под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием.

Наиболее точным представляется определение, предложенное Писаревским Е.Л.. По ее мнению, гостиничная услуга как объект гражданского права представляет собой результат деятельности исполнителя, который носит комплексный характер и обеспечивает временное проживание в гостинице заказчика.

Таким образом, можно сделать вывод, что предприятия гостиничного хозяйства - это особый вид предприятия любой организационно-правовой формы, предназначенной для предоставления комплекса гостиничных услуг, в зависимости от их типа, назначения, местоположения, количества звезд и т.п.

1.2 Классификация гостиничных предприятий

Существует несколько точек зрения по поводу того, какие же из средств размещения стоит относить к предприятиям гостиничного хозяйства. Так, по мнению специалистов в гостиничной отрасли гостиничная деятельность охватывает деятельность гостиниц, кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и т.п. При этом дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории не относятся к предприятиям гостиничного хозяйства, потому что это не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, превышает их себестоимость.

По классификации гостиничных предприятий, рекомендуемой ВТО, к ним относятся гостиницы, отели, пансионаты, пляжные отели, клубы с номерами, гостевые дома и другие предприятия подобного рода. Также выделяют еще три группы средств размещения: коммерческие и социальные средства размещения: туристические базы, бунгало, предприятия социального туризма и др., специализированные средства размещения: лагеря труда и отдыха, ботели, флотели и др., а также частные средства размещения: собственное жилье, арендованные комнаты и помещения и др.

В статистическом сборнике предприятия гостиничного хозяйства определяются как субъекты предпринимательской деятельности, которые подразделяются на: гостиницы, гостинично-офисные центры, мотели, кемпинги, молодежные турбазы и горные дома, помещения, приспособленные под гостиницу, общежития для приезжих и другие объекты для кратковременного проживания.

К предприятиям гостиничного хозяйства следует относить: гостиницы, отели, гостинично-офисные центры, клубы с помещением для проживания, общежития для приезжих и другие аналогичные предприятия.

На сегодня существует более тридцати различных видов предприятий гостиничного хозяйства, классифицировать которые можно по нескольким признакам. Остановимся на наиболее значимой характеристике предприятий гостиничного хозяйства - уровне комфорта, потому что он играет значительную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Под уровнем комфорта следует понимать комплексный критерий, состоящий из нескольких требований:

· состояния номерного фонда: площадь номеров, процент однокомнатных и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств и т.д.;

· технического оснащения гостиницы: состояния мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

· наличия и состояния предприятий питания: ресторанов, кафе, баров;

· состояния самого здания гостиницы, подъездных путей, состояния прилегающей к отелю территории;

· информационного обеспечения: телефон, телевизор, спутниковая связь, Интернет и т.д.;

· возможности предоставления дополнительных услуг: бассейн, сауна, спортзал, конференц-зал, прокат автомобилей, услуги химчистки, массажный кабинет и др.;

· квалификации персонала и ряда других требований.

Уровень комфорта на сегодня лежит в основе более тридцати известных в мире классификаций гостиниц.

Наиболее распространенными среди них являются:

1. Европейская, или система «звезд», базируется на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц по категориям от 1 до 5 звезд. Такая система применяется во Франции, Германии, Египте, Украине, России и ряде других стран.

Во Франции все гостиницы подразделяются на 6 категорий: без звезд, 1 *, 2*, 3*, 4*, 4* «Люкс».

В Германии гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов: турист - 1 *, стандарт - 2*, комфорт - 3*, первый класс - 4*, люкс - 5*. Если же гостиница набирает больше баллов, чем требуется для оценки данной категории, то ему предоставляется категория «Superuor».

При квалификации отелей в Египте также используются звезды, но по сравнению с европейской системой, они завышены примерно на 1-2 звезды. В Украине и России система категоризации средств размещения закреплена соответствующими государственными стандартами и предусматривает распределение гостиниц на 6 категорий: без звезд, 1*, 2*, 3*, 4*, 5*.

2. Система букв (A, B, C, D), используется в Греции. Отель класса А соответствует четырехзвездочному, класса В - трехзвездочному, класса С - двухзвездочному и D - однозвездочному. Для гостиниц высшей категории применяется термин DeLuxe.

3. Система корон, применяемая в Великобритании - это 6-уровневая система добровольной классификации: от 0 до 5 крон, для «перевода» на звезды надо от «короны» отнять 1, например 4 «короны» - это 3 *.

4. Система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), использовалась на территории бывшего СССР.

Таким образом, очевидно, что гостиницы имеют, довольно, строгую и конкретную классификацию. Деление осуществляется исходя из нескольких параметров. Прежде всего, гостиницы делятся исходя из физических размеров гостиницы. В этом случае можно выделить гостиницу или гостевой дом.

Также можно выделить классификацию, основанную на базе услуг оказываемых постояльцу гостиницей.

Примечательно, что современные гостиницы оказывают постояльцам широкий комплекс услуг. Примечательно, что сегодня классификация гостиниц по системе звезд не является точной. Все больше гостиниц оказываются в пограничных зонах. И это является проблемой для посетителей гостиниц. Не все клиенты получают ожидаемый уровень комфорта и обслуживания, что в последствии может вызывать негативные отзывы об отелях, в которых они оставались.

1.3 Специфика гостиничного обслуживания в пятизвездочных отелях

Пятизвездочные отели имеют высокий уровнень сервиса и комфортные условия проживания, которые они предоставляют своим постояльцам.

Гостиница с одной звездой дает только минимальные удобства - даже ежедневная уборка номера не всегда входит в обслуживание. Мебель не самаого лучшего качества, в номерах неналаженный интерьер, к тому же и с маленькой площадью помещения.

Чуть лучше - двухзвездочная гостиница, там уборка уже обязательна. Трехзвездочные гостиницы относятся к заведениями среднего класса: например, они подразумевают не только холодильник в каждом номере, но и прачечную, спортзал или даже бассейн.

Правда, апартаменты не отличаются разнообразием и объемом помещений, однако они заметно лучше, чем у более скромных отелей.

Четырехзвездочная гостиница - еще более серьезный вариант. Помимо всего прочего, она способна предложить своим постояльцам специальные услуги, наподобие массажных кабинетов и ресторанов с качественным сервисом. Понятно, что цены на них высокие.

И наконец, переходим к отелям класса «люкс», или пятизвездочным. Они предоставляют постояльцам роскошные апартаменты, оснащенные последними технологиями и возможность пользоваться прислугой.

Многие из них располагаются рядом с городскими достопримечательностями - например, отели в центре Анкары позволяют своим гостям увидеть красочные виды из окна на древние памятники архитектуры.

Многие пятизвездочные гостиницы размещаются в экзотических уголках природы - например, на берегах тропических морей, в живописных горах, или на островах.

Помещения для проживания в таких отелях замечательны тем, что можно подобрать себе по вкусу буквально любой интерьер и дизайн. Например, комнаты могут быть оформлены в таких стилях, как хай-тек, ампир, неоклассицизим и др.

Апартаменты могут быть очень большими и насчитывать целые сотни квадратных метров, включая в себя отдельный спортзал и даже бассейн. Можно также выбрать двухуровневые номера, состоящие из роскошно убранных гостиных, деловых кабинетов и спален.

На фасадах отелей, расположенных в разных странах мира, установлены короны, трезубцы, буквенные коды, но чаще всего - это звезды. Все эти символы владельцы отелей используют для классификации.

Единой классификации отелей, принятой во всем мире, все еще не существует. От страны к стране существуют свои критерии оценки для гостиниц. В большинстве стран принята пятиуровневая категоризация, где каждого уровня есть определенное количество звезд - от одной до пяти.

Пятизвездочные отели - это самые лучшие отели по каждому критерию: по количеству и качеству предоставляемых услуг, по дизайну интерьеров отеля и по комфортабельности номеров.

Одним из самых главных факторов, выступающих для отнесения гостиницы к пятизвездочной отеля является ее месторасположение. Если речь идет о городской пятизвездочной гостинице, то она должна находиться в центре города, в непосредственной близости от основных достопримечательностей.

Пятизвездочные отели, расположенные в курортной зоне, должны стоять на первой береговой линии и иметь свой собственный пляж.

Бывает, что на некоторых курортах пятизвездочные отели стоят на второй и даже на третьей линии по отношению к морю, но это скорее исключение, чем правило.

На горнолыжных курортах для пятизвездочных отелей имеет важное значение их удобное расположение по отношению к трассам. Катание на лыжах «от дверей отеля» особенно ценится состоятельными любителями горных лыж.

Профессиональная квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса пятизвездочного отеля. По международным требованиям сотрудники пятизвездочного отеля, занимающие ключевые позиции, должны иметь специальное образование в сфере туризма.

Ресепшионисты должны владеть тремя-четырьмя иностранными языками. Особые требования предъявляются к внешнему виду персонала пятизвездочных отелей: приветствуется презентабельная внешность, безупречные манеры, вежливость, тактичность и доброжелательность.

Причем это относится не только к персоналу ресепшена, но и ко всем сотрудникам, вступающим в контакт с постояльцами - к метродотелю, официантам, барменам и даже к горничным.

Интересная ситуация до недавнего времени складывалась с пятизвездочными отелями во Франции, если точнее - их там просто не было. Французы применяли другую классификацию своих отелей.

Так, легендарный отель Ritz в Париже имел категорию 4* Grand Deluxe, что очень смущало VIP-туристов, желавших посетить французскую столицу впервые. Менеджерам туристических агентств приходилось терпеливо разъяснять недоверчивым клиентам особенности классификации французских отелей.

В 2009 году во французском министерстве, отвечающем за туристическую сферу, запустили реформы гостиничной классификации. В настоящее время пятизвездочный статус уже получили 26 французских отелей, среди них всемирно известные Negresco в Ницце, Inter Continental Carlton в Каннах, Les Airelles в Куршевеле.

Пятизвездочный отель - это комплекс, в который входит все необходимое для жизни, начиная от прачечной и заканчивая модными бутиками.

Обязательные условия для современных пятизвездочных отелей - наличие тренажерного зала, бассейна, сауны, хамама, парикмахерской, салона красоты.

Все чаще в пятизвездочных отелях располагаются собственные фитнес и спа-центры. В пятизвездочном отеле обязательно имеется как минимум один собственный ресторан, в котором предлагают как блюда национальной кухни, так и типичные блюда европейской кухни. Бар с большим выбором качественных алкогольных и безалкогольных напитков - еще одно непременное условие.

Часто пятизвездочный уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепям, таким как «Хилтон», «Мариотт», «Рэдиссон», «Четыре сезона», «Хаят» и др. В этом случае высокая категория им присваивается априори.

Известные бренды выступают гарантами качества комфорта и обслуживания в принадлежащих им пятизвездочных отелях. Пятизвездочные отели, входящие в престижные гостиничные цепи, разбросаны по разным странам мирам: это могут быть как городские бизнес-отели, так и отели в курортных зонах.

Некоторым владельцам отелей наличие пяти звезд на фасаде кажется недостаточным, они без ложной скромности рисуют дополнительные звезды.

Существуют отели, которые позиционируются как шестизвездочные и даже семизвездочные, к ним относятся Al Arab в Арабских Эмиратах, Grace International в Таиланде, Town House Galleria в Италии, Sungate Port Royal в Турции.

Эти отели действительно комфортабельны и роскошны. Но кардинальных различий между ними и другими всемирно известными пятизвездочными отелями нет.

«Лишняя» одна или две звезды - это, скорее, хитрый маркетинговый ход для привлечения в отель состоятельных клиентов, а также дань высоким амбициям владельцев отелей.

С каждым годом увеличивается количество людей, которые едут отдыхать в другие страны. Многие туристы задумываются о том, как выбрать подходящий отель, который бы отличался безупречным сервисом и имел удобное месторасположение.

Причем уровень запросов отдыхающих стремительно растет, поэтому многие стараются выбирать отели, которые предоставляют самые разноплановые услуги, включая такие, как аренда яхт и вертолетов.

Ни для кого не секрет, что для отелей во всем мире используется пятизвездочная система ранжирования. Но далеко не все имеют представление о том, что на самом деле подразумевает собой количество звезд, присвоенных заведению.

«Звездность» отеля во многом определяется его местоположением. Так, 5-звездочный отель, расположенный на морском побережье, должен входить в первую береговую линию и иметь собственный пляж, оснащенный всем, что нужно для комфортного и безопасного отдыха.

Говоря о городских пятизвездочных отелях, стоит отметить, что они должны быть расположены в центральной части, вблизи всех достопримечательностей и транспортных развязок.

В пятизвездочном отеле обязательно должен находиться тренажерный зал, собственный элитный бассейн, сауна и современный салон красоты со спа-центром.

Также в нем должен находиться бар с огромным выбором напитков и шикарный ресторан, где подают не только блюда национальной кухни, но и традиционные европейские блюда.

Для пятизвездочной гостиницы немаловажна ее принадлежность к известной сети. Как правило, в отелях одной сети используются одинаковые предметы обихода определенных торговых марок.

Персонал в отелях такого высокого уровня обязательно должен иметь соответствующее образование. Работники отеля обязаны владеть несколькими иностранными языками. Это упрощает общение с клиентами и улучшает имидж клиента в глазах посетителей.

В первой главе выпускной квалификационной работы, которая носит название «Теоретические аспекты изучения гостиничных услуг в пятизвездочных отелях», были сделаны следующие выводы:

1. Деятельность по оказанию гостиничных услуг в наше время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую огромное число потребителей ее продукта. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Однако уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства в нашей стране.

2. Отнесение предприятия к тому или иному средству размещения определяется законодательством каждой страны. При сопоставлении имеющихся в отечественной литературе определений рассматриваемых выше понятий обнаруживаются разные интерпретации не только экономико-правовой природы феномена гостиницы, но и самих понятий «гостиница» и «отель».

3. Существует несколько точек зрения по поводу того, какие же из средств размещения стоит относить к предприятиям гостиничного хозяйства. Так, по мнению специалистов в гостиничной отрасли гостиничная деятельность охватывает деятельность гостиниц, кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и т.п. При этом дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории не относятся к предприятиям гостиничного хозяйства, потому что это не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, превышает их себестоимость.

4. Пятизвездочные отели - это лучшие отели по всем показателям: по количеству и качеству предоставляемых услуг, по дизайну интерьеров отеля и по комфортабельности номеров. Одним из важнейших факторов для определения категории пятизвездочного отеля является его месторасположение. Если речь идет о городском пятизвездочном отеле, то он должен быть расположен в центре города, в непосредственной близости от его основных достопримечательностей. Для многих постояльцев важна внешняя среда отеля.

2. Описание практики гостиничного рынка отелей высоко класса обслуживания

2.1 Характеристика российского рынка гостиничных услуг

Согласно данным исследования гостиничного рынка России, в настоящее время гостиничный рынок России представлен более чем 13 тыс. различных средств размещения. Объем рынка за последние два года, по оценкам экспертов, вырос почти на 40% и по состоянию на начало 2015 года составляет 279 млрд. руб.

Положительная динамика рынка сохранится и в ближайшей перспективе. В структуре всех средств размещения в стране наибольшая доля принадлежит гостиницам и аналогичным средствам размещения - 64%. При этом доля самих гостиниц составляет 34%. Около 70% всего оборота гостиничного рынка России приходится на два города - на Москву и Санкт-Петербург.

Однако это соотношение будет постепенно меняться в пользу отдельных регионов. В основном для инвестиций куда более привлекательными являются крупные региональные центры, промышленные города и города-миллионники.

В приоритет для инвесторов также входят города, в которых проходят или еще планируется проведение масштабных спортивных и политических мероприятий: экономические форумы, зимняя Олимпиада-2014, Чемпионат мира по футболу-2018, крупные интернациональные экспозиции (например, ЭКСПО-2020), этапы «Формулы-1» и т.п.

Усиленная заинтересованность к региональным рынкам обусловлена более низкой конкуренцией, а также снижением доходности других сегментов рынка недвижимости. Для российского гостиничного рынка характерно усиление позиций международных операторов.

Уже в данный момент на территории России действует более 20 зарубежных операторов. Лидерами рынка являются такие компании, как Rezidor Hotel Group, InterContinental Hotel Group и Marriott International.

Отдельно в отчете рассматривается рынок специализированных средств размещения, в частности санаторно-курортных организаций.

У нашей страны имеются практически все уникальные возможности по развитию санаторно-курортного туризма, именно благодаря тому, что в нашей стране насчитывается несколько климатических зон, в которых расположены уникальные экокомплексы, а также города с огромным количеством исторических памятников.

Однако, несмотря на это, санаторно-курортный рынок в РФ в настоящее время находится не в лучшем состоянии. По оценкам специалистов, индустрия курортного отдыха лишь на 25-30% удовлетворяет растущий спрос. Номерной фонд большинства санаторных и курортных объектов требует капитальной реконструкции, а уровень сервиса оставляет желать лучшего.

Результаты исследования гостиничных услуг, проведенного фирмой МакКинзи, на территории России выявили около 5 тыс. гостиниц, в которых занято около 100 тыс. человек.

В дорогом сегменте рынка (4* и 5*) появились известные, международные гостиничные сети, на которые приходится 15% оборота отрасли. Как правило, ни одна крупная гостиница, работающая под известной маркой, не принадлежит сети, а лишь управляется ею.

По данным Госкомитета РФ по статистике, в 1999 году отечественным гостиничным хозяйством было обслужено 15021,1 тыс. человек, что на 11,1% больше показателя за предыдущий год. Производительность труда российской гостиничной отрасли (исключая ресторанное обслуживание), по данным МакКинзи, составляет 18% от уровня США.

В сетевых гостиницах этот показатель равен 60% от уровня производительности сетевых гостиниц США.

Существует ряд причин низкой производительности труда гостиничного комплекса в России. В сетевых гостиницах наблюдается недостаток квалифицированного и обученного персонала. Российские несетевые гостиницы меньше загружены, о чём свидетельствует неэффективность маркетинговой политики, функции их персонала излишне специализированы, номера непривлекательны и перечень их услуг ограничен, а уровень сервиса весьма низок.

Также к низкой производительности труда можно отнести и падение спроса, высокую стоимость капитала, страновой риск, неразвитость туристических объектов, бюрократию и коррупцию и то, что несетевые гостиницы пренадлежат государству, и у их начальства нету стимулов повышения эффективности.

Гостиничный бизнес является цикличной отраслью, то есть спрос на гостиничные услуги зависит от доходов населения. Учитывая тот факт, что из 15021,1 тыс. человек обслуженных отечественным гостиничным хозяйством в 1999, 80% составили россияне, а также недавнего кризиса 1998 года, можно предположить, что спрос на гостиничные услуги ещё не восстановился до уровня 1998 года, из-за уменьшения доходов населения.

Если устранить главные причины низкой производительности гостиничной отрасли, российский гостиничный рынок может привлечь инвестиции и достигнуть 60-65% от уровня производительности труда в США.

Например, по результатам экспертного опроса, проведенного консалтинговой фирмой Arthur Andersen, согласно которым перспективы инвестирования гостиничного строительства со странами Восточной Европы оцениваются как весьма перспективные.

Падение курса рубля также расширяет перспективы зарубежных инвесторов для вкладывания денег в сферу гостеприимства России. Но здесь есть и обратная сторона -- реальная прибыль теперь намного меньше, чем, допустим, 3-4 года назад: низкие цены на нефть негативно влияют на стоимость российского рубля. Но с другой стороны, приток туристов из стран со стабильным валютных курсом увеличивается.

2.2 Рынок гостиничных услуг Санкт-Петербурга

Санкт-Петербург является не только культурной столицей России, но одним из крупнейших ее туристических центров, который привлекает большое количество как российских, так и зарубежных туристов, приезжающих посмотреть на красоты этого удивительного города.

Туристическая инфраструктура развита в Санкт-Петербурге на высоком европейском уровне. В городе есть все, что нужно современному туристу - высокотехнологичный аэропорт, специальные парковки около крупных туристических объектов, большое количество магазинов и ресторанов на любой вкус и, конечно, огромный выбор отелей на разный «уровень кошелька».

Многие годы строился туристический и, в частности, гостиничный Санкт-Петербург. Редко когда эта область была кризисной, т.к. красота города от его экономического состояния не меняется.

При этом нет сомнений в том, что кризис 2014 года негативно повлиял на гостиничный рынок Санкт-Петербурга, но, в то же время, безусловно, есть и позитивные аспекты. Число иностранных туристов сократилось, однако объем внутреннего туризма вырос.

С учетом резкого падения курса рубля к валютам многие российские туристы отказались от поездок за границу и предпочли отдых в России, причем в числе самых популярных направлений внутреннего туризма оказался как раз Санкт-Петербург.

Это позитивная тенденция, и, возможно, она сохранится и по окончании кризисного периода. Внутренний туризм пока не сильно развит в России, но, возможно, именно Санкт-Петербург сможет изменить этот тренд.

В 2014 году самое серьезное падение показателя RevPAR (доходность на номер) к предыдущему году зафиксировано в наиболее дорогих отелях (сегмент «люкс» и верхний предел верхнего сегмента) - снижение составило от 10% до 15%, тогда как в высоком ценовом сегменте, верхнем пределе среднего сегмента и в среднем сегменте снижение было не таким драматичным - 6-7%. По рынку, в целом, показатель RevPAR снизился на 8%.

Следует обратить внимание, что в сентябре 2013 года Санкт-Петербург был местом проведения саммита G20, в результате чего показатели гостиничного рынка в городе значительно выросли. В то же время при сравнении результатов 2014 и 2012 годов мы видим небольшой рост показателей по всем сегментам. Можно сказать, что результаты 2014 года позволяют надеяться на постепенное увеличение абсолютных показателей и далее.

По новому курсу (67,8 руб. к 1 долл. США по состоянию на 4 февраля 2015 года) гостиницы Санкт-Петербурга, которые раньше иностранные туристы посчитали бы довольно дорогими, очень выгодны по цене для иностранных гостей.

В настоящее время, когда в городе открылся новый терминал аэропорта, а отели всех сегментов в валюте стоят в два раза дешевле, самое подходящее время для властей Санкт-Петербурга начать проводить активную кампанию по привлечению туристов. Учитывая негативный имидж России зарубежом, гостиницам будет непросто своими силами привлечь дополнительный спрос, тогда как все условия с точки зрения соотношения цены и качества на рынке существуют.

В 2014 году в Санкт-Петербурге открылись два брендированных отеля - первый объект под брендом Indigo в России (119 номеров) и Park Inn Pulkovo (210 номеров). На 2015 год отельеры не заявили открытий новых гостиниц в Петербурге.

Самый значительный спад показателей наблюдался в люксовом сегменте по причине их резкого роста в 2013 году во время саммита G20. Так, 16%-ый рост показателя RevPAR в 2013 году был практически полностью обнулен в минувшем году. В том числе загрузка люксовых гостиниц снизилась на 7% до 48%, а средний тариф (ADR) сократился на 9% и составил 10 тыс. руб.

Показатели гостиниц верхнего предела верхнего сегмента в очередной раз подтверждают влияние саммита на динамику рынка в 2013 году. «Даже с учетом снижения RevPAR на 10% в 2014 году текущий показатель превышает результат 2012 года; аналогично и тариф, и загрузка в этом сегменте опережают цифры 2012 года.

При среднем тарифе на уровне около 7 тыс. руб. заполняемость составила всего 55%, что является низким результатом для этого сегмента и свидетельствует о возможном потенциале роста. Для сравнения, загрузка гостиниц этой категории в таких городах, как Лондон и Париж, превышает 80%, а в других городах Европы - Будапеште, Вене, Праге, Венеции - составляет более 70%.

По мнению экспертов JLL, верхний сегмент гостиничного рынка Петербурга выиграл от увеличения внутреннего туризма: годовая загрузка сохранилась на уровне предыдущего года (60%), хотя тарифы сократились на 6% - до 4,7 тыс. руб. Таким образом, средний тариф качественных гостиниц верхнего сегмента по нынешнему курсу составляет менее 70 долл.

Показатель RevPAR в этом сегменте снизился на 7% за счет 4%-го снижения загрузки и 3%-го - тарифа. Доходность на номер, равная 2,55 тыс. руб., превышает показатель 2012 года, но составляет менее 40 долл. по новому курсу. При такой невысокой долларовой доходности на номер гостиницы данного сегмента имеют хорошее расположение и предлагают широкий спектр услуг.

С одной стороны, в гостиницах среднего сегмента загрузка по сравнению с 2013 годом упала на 7%, с другой - в этом сегменте наблюдалось увеличение тарифа на 1,5%. Показатель RevPAR в сегменте снизился на 6%, что является лучшим результатом по городу, а позитивная - пусть и небольшая - динамика тарифа и вовсе в текущей ситуации смотрится ободряюще.

В 2014 году показатели гостиничного рынка не так сильно сократились, как в 2009 году, однако «новый» рубль создает сейчас гораздо больше проблем, чем любое снижение спроса. Отели генерируют денежный поток в рублях, тогда как мы оцениваем их в долларах, равно и инвесторы изучают валютную стоимость актива на покупку.

Учитывая все это, стоимость гостиниц за один год фактически снизилась в два раза. Если учитывать кризисный период и весьма низкий спрос на размещение, гостиницы просто не имеют возможности увеличивать тарифы - это выполнимо только при стабильно высокой загрузке, а в этом случае, даже небольшой рост заполняемости или цен не поможет отельерам справиться с сокращающейся валовой операционной прибылью и снижающейся стоимостью активов.

Большая часть новых проектов на постройку отелей или даже на обновление существующих объектов ставятся под сомнение из-за высокой стоимости зарубежного оборудования, мебели и материалов». При низкой стоимости российского рубля, перспективы создания новых проектов еще больше ухудшаются.

2.3 Анализ сервиса «Гранд Отель Эмеральд»

«Гранд Отель Эмеральд» идеально расположен в исторической части Санкт-Петербурга, там, где неспешное очарование старого города тесно переплетается с деловой активностью и основными туристическими маршрутами. Классические интерьеры отеля, впитавшего в себя завораживающую противоречивость города на Неве, виртуозно вписаны в современное здание, выполненное в стилистике позднего рационального модерна.

С 2003 года двери отеля открыты для гостей города, которые ценят роскошь, внимание к деталям и комфорт в мелочах. Немногие гостиницы в Санкт-Петербурге могут предложить великолепный отдых и для желающих насладиться богатым историческим и культурным наследием города, и для тех, кто приехал с деловыми целями.

Туристов ожидают 90 номеров различных категорий, от Стандартного до Королевского Люкса, неизменно соответствующих статусу одной из лучших гостиниц Петербурга. Высокие стандарты качества подтверждены официально - «Гранд Отель Эмеральд» является единственным в России представителем международной ассоциации The Prestige Hotels of the World, объединяющей более 1600 престижных гостиниц класса «люкс» по всему миру.

На территории Отеля расположены SPA-комплекс «Эмеральд», фитнес-клуб «Top Gym», студия красоты «Бархат», ресторан авторской кухни «Гжель», Атриум-кафе «Версаль» и лобби-бар Суворовский.

К услугам гостей и партнеров отеля два шикарных банкетных зала для проведения частных и корпоративных праздников и званых вечеров, а также профессионально оборудованные конференц-залы «Аметист», «Александрит», «Диамант» , идеально подходящие для проведения деловых встреч, переговоров, семинаров, конференций и иных официальных событий.

Туристы могут воспользоваться всеми преимуществами гостиницы в центре Санкт-Петербурга, но в то же время избежать связанных с таким расположением недостатков - в первую очередь, шума и суеты крупных магистралей. Индивидуальный подход к каждому гостю, элегантный интерьер и волшебная атмосфера - залог того, что пребывание в отеле подарит незабываемые впечатления, которые останутся на долгие годы.

Рассмотрим посещаемость гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»» с января по ноябрь 2015 года. Распределение наполненности гостиницы по месяцам представлено на рис. 2.1.



Рис. 2.1. Наполненность гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»» с января по ноябрь 2015 года, тыс. чел.

На рис. 2.1 видно, что основной наплыв гостей в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»» происходит в новогодние праздники, а также в летний период и сентябрь, когда большое количество туристов приезжает в Санкт-Петербург.

В Таблице 2.1 представлен SWOT-анализ гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»», который необходим для выявления ее конкурентоспособности.

Таблица 2.1. SWOT-анализ гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»»

Параметр	Выраженность у гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»
Сильные стороны	1. Расположение в центре города 2. Большой номерной фонд 3. Наличие ресторана и бара 4. Удобные номера 5. Достаточно разветвленная инфраструктура.
Слабые стороны	1. Отсутствие четкого деления номеров на уровни. 2. Недостаточное количество дополнительных услуг.
Возможности	1. Развитие инфраструктуры 2. Внедрение инновационных технологий обслуживания.
Угрозы	1. Снижение эффективности деятельности и прибыли. 2. Снижение конкурентоспособности за счет открытия подобных гостиниц в том же районе.

Судя по данным Таблицы 2.1, у гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»» средний уровень конкурентоспособности, который связан с недостатками в планировании обслуживания гостей.

Также средний уровень конкурентоспособности гостиницы с тем, что маркетинговая стратегия гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»» не предполагает четкого выделения класса гостей.

Это означает нецелевую деятельность, которая в условиях жесткой конкуренции в гостиничном бизнесе является достаточно серьезным недостатком.

Таким образом, в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»» необходимо провести некоторые преобразования, которые повысят ее конкурентоспособность в условиях экономического кризиса.

Анализ обслуживания клиентов гостиницы был проведен в соответствии с проведенным опросом 100 человек, проживающих в гостинице (см. Опросник в Приложении).

Были опрошены мужчины и женщины (35 и 65% соответственно) в возрасте от 22 до 67 лет.

Каждый из опрошенных прожил в гостинице не менее 7 суток (ночей).

На рис. 2.2 представлены результаты опроса клиентов об общем впечатлении о гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».



Рис. 2.2. Общее впечатление клиентов о гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»

гостиничный пятизвездочный клиент отель

На рис. 2.2 видно, что большинство клиентов охарактеризовали свое общее впечатление от гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» средним уровнем удовлетворенности (37%).

28% опрошенных сказали, что обслуживание хорошее, 20% - что плохое.

8% респондентов обслуживание в гостинице показалось ужасным, а лишь 7% посчитали его отличным.

Таким образом, можно сделать вывод о среднем уровне удовлетворенности клиентов обслуживанием в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».

На рис. 2.3 представлены результаты опроса клиентов о достоинствах обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».



Рис. 2.3. Достоинства обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»

На рис. 2.3 видно, что большинство клиентов выделили такое достоинство обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» как обслуживание в баре и ресторане (37%), обслуживание номеров (31%), а также работа администраторов на ресепшн (25%).

Менее всего респондентов (3 и 4% соответственно) выделили в качестве достоинств обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» развлекательные программы и организацию отдыха.

На рис. 2.4 представлены результаты опроса клиентов о недостатках обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».



Рис. 2.4. Недостатки обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»

На рис. 2.4 видно, что большинство клиентов в качестве основных недостатков сферы обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» организацию отдыха (46%), а также развлекательные программы (32%).

Менее всего респондентов (2 и 6% соответственно) недовольны работой ресепшн и обслуживанием номеров.

Наконец, 14% пожаловались на организацию обслуживания в баре и ресторане.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что необходимо вносить некоторые коррективы в процесс организации отдыха клиентов гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», а также разрабатывать для них развлекательные программы, чтобы повысить уровень удовлетворенности и сделать более позитивным имидж гостиницы в условиях конкурентной борьбы.

На рис. 2.5 представлены результаты опроса клиентов относительно характеристики персонала в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».

Рис. 2.5. Характеристика персонала гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»

На рис. 2.5 видно, что большинство клиентов характеризуют персонал гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» как грамотный и мало приветливый (35%).

29% опрошенных имеют противоположное мнение и считают, что персонал, скорее, приветливый, чем грамотный.

Лишь 21% респондентов, являющихся клиентами гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» назвали персонал грамотным и приветливым.

12% опрошенных считают, что персонала гостиницы является неграмотных и неприветливым, а 3% утверждают, что он и вовсе некомпетентен.

Это говорит о том, что необходимо проводить дополнительное обучение персонала в рамках программы повышения качества обслуживания клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».

На рис. 2.6 представлены результаты опроса клиентов относительно характеристики комплекса услуг в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».

Рис. 2.6. Характеристика комплекса услуг в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»

На рис. 2.6 видно, что большинство клиентов считают, что гостиница «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» представляет средний уровень комплекса услуг своим клиентам, а также, что в предоставленном комплексе есть большое количество недостатков (по 27% по обоим ответам).

22% опрошенных отмечают лишь некоторые недостатки в предоставляемом комплексе услуг.

8% клиентов гостиницы говорят о том, что предоставленный комплекс услуг является полным и интересным, тогда как 16% считают его абсолютно неприемлемым для гостиницы высокого уровня.

На рис. 2.7 представлены результаты опроса клиентов относительно коммуникационного обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».

Рис. 2.7. Характеристика коммуникационного обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»

На рис. 2.7 видно, что более всего клиентам гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» не хватает бесплатного постоянно и бесперебойно функционирующего Wi-Fi, который должен предоставляться в каждом номере вне зависимости от его типа (38%). В гостинице он предоставляется только в местах общественного пользования, что вызывает недовольство у клиентов.

...