Второй важный параметр коммуникационного обслуживания, которым недовольны клиенты, - это интерфейс с системой управления гостиницей (25%). Некоторым гостям он необходим для того, чтобы постоянно быть в курсе своих расходов и учитывать все осуществленные затраты.

24% опрошенных клиентов достаточно было бы наличия просто интерактивного телевидения, которое бы передавало все важные для гостя объявления.

10% респондентов не хватает наличия эффективно работающей системы оповещения, а 3% указали в качестве недостатка лишь формально работающую систему побудки, которая на практике функционирует недостаточно хорошо.

Исходя из результатов, полученных в ходе проведения исследования удовлетворенности клиентов уровнем и отдельными элементами обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», можно заключить следующее:

1. Уровень предоставленного гостиницей комплекса услуг является недостаточным для отнесения данного объекта социально-культурной деятельности к высокому разряду, что обусловлено неполным учетом всех потребностей клиентов в различных сферах гостиничного обслуживания.

2. Необходима и возможна разработка комплексной программы по повышению качества обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», которая будет включать такие компоненты как оптимизация коммуникационного обслуживания гостей, а также разработка комплексных программ обслуживания, которые должны стать так называемым брендом данной гостиницы.

Во второй главе выпускной квалификационной работы, которая называется «Описание практики гостиничного рынка отелей высоко класса обслуживания», были сделаны следующие выводы:

1. Согласно данным исследования гостиничного рынка России, в настоящее время гостиничный рынок России представлен более чем 13 тыс. различных средств размещения. Объем рынка за последние два года, по оценкам экспертов, вырос почти на 40% и по состоянию на начало 2015 года составляет 279 млрд. руб.

2. Положительная динамика рынка сохранится и в ближайшей перспективе. В структуре всех средств размещения в стране наибольшая доля принадлежит гостиницам и аналогичным средствам размещения - 64%. При этом доля самих гостиниц составляет 34%. Около 70% всего оборота гостиничного рынка России приходится на Москву и Санкт-Петербург.

2. Туристическая инфраструктура развита в Санкт-Петербурге на высоком европейском уровне. В городе есть все, что нужно современному туристу - высокотехнологичный аэропорт, специальные парковки около крупных туристических объектов, большое количество магазинов и ресторанов на любой вкус и, конечно, огромный выбор отелей на разный «уровень кошелька». Многие годы строился туристический и, в частности, гостиничный Санкт-Петербург. Редко когда эта область была кризисной, т.к. красота города от его экономического состояния не меняется.

3. Стоимость гостиниц за 2014-2015 годы фактически сократилась вдвое. Учитывая кризисный период и довольно невысокий спрос на размещение, гостиницы просто не имеют возможности наращивать тариф - это возможно только при стабильно высокой загрузке. А, значит, даже небольшой рост заполняемости или цен не поможет отельерам справиться с сокращающейся валовой операционной прибылью и снижающейся стоимостью активов. К тому же все новые проекты по строительству гостиниц или даже реновации существующих объектов ставятся под сомнение под давлением высокой стоимости зарубежного оборудования, мебели и материалов».

4. Уровень предоставленного гостиницей «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» комплекса услуг является недостаточным для отнесения данного объекта социально-культурной деятельности к высокому разряду, что обусловлено неполным учетом всех потребностей клиентов в различных сферах гостиничного обслуживания.

5. Необходима и возможна разработка комплексной программы по повышению качества обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», которая будет включать такие компоненты как оптимизация коммуникационного обслуживания гостей, а также разработка комплексных программ обслуживания, которые должны стать так называемым брендом данной гостиницы.

3. Проект по улучшению сервиса «Гранд отель эмеральд» и его экономическое обоснование

3.1 Описание проекта

Прежде всего, в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» должно быть установлено интерактивное телевидение, в которое должен быть включен базовый набор функций гостиничного интерактивного телевидения, к которым, прежде всего, относятся основные информационные услуги, такие как:

1) приветствие гостя;

2) персональные сообщения;

3) просмотр счета;

4) знакомство с гостиницей.

Кроме того, интерактивное телевидение в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» может предлагать и специальные платные интерактивные услуги для своих гостей. К ним могут относиться:

1) видео по запросу / фильмы по запросу (VoD);

2) фильмы по расписанию, платные телевизионные каналы (Pay TV);

3) просмотр электронной почты.

Удовлетворенность клиентов коммуникационным обслуживанием, скорее всего, повыситься, если предложить им такие бесплатные развлекательные услуги как эфирное телевидение и спутниковые каналы.

В систему интерактивного телевидения можно также включить и другие функции, которые станут для клиентов лишним поводом получить благоприятное впечатление от гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД». К ним можно отнести следующие вспомогательные функции:

1) будильник;

2) меню бара или ресторана, заказ в номер;

3) экспресс-выписка по счету клиента.

Для удобства обслуживания клиентов со стороны персонала гостиницы имеет смысл в систему интерактивного телевидения в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» ввести такое служебные функции как:

1) автоматический отчет о состоянии номера (ROOM Status);

2) автоматический отчет о состоянии минибара.

Для эксплуатации в системах гостиничного телевидения необходимо использовать специализированные телевизоры с гостиничными функциями.

Необходимо учитывать, что гостиничный телевизор отличается от обычного бытового обширным набором дополнительных возможностей - таких, например, как высокоскоростной инфракрасный порт для работы с беспроводной клавиатурой и загрузчиком настроек, дополнительный источник питания, часы со светодиодным дисплеем и будильником, разъем внешних динамиков (для озвучивания ванной комнаты).

Одна из существенных особенностей гостиничных телевизоров, про которую нельзя забывать при введении интерактивной системы в коммуникационное обслуживание в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», - это блокировка доступа к меню, отвечающего за настройки телевизора, что не позволяет постояльцам отеля случайно менять настройки.

Для настройки гостиничных телевизоров персонал гостиницы может использовать мастер-пульт дистанционного управления, предоставляющий доступ ко всем настройкам телевизора.

Другая, не менее важная особенность, - беспроводная загрузка установочных параметров. Используя беспроводной загрузчик администрация гостиницы может копировать все индивидуальные настройки на любой телевизор системы. Это избавляет персонал гостиницы проводить многократную настройку парка телевизоров.

Функциональные возможности телевизоров, которые будут установлены в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», могут быть значительно расширены за счет использования специального интерфейсного модуля, который подключается к дополнительному разъему телевизора.

С помощью такого модуля телевизор интегрируется в единую гостиничную сеть, что повысит удовлетворенность клиентов гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» системой коммуникационного обслуживания.

Наличие интерактивного телевидения с наличием интерфейса с системой управления гостиницей упростит пребывание клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», освободит от необходимости постоянно задавать разные вопросы персоналу, что также упростит и его работу.

Самое главное, чтобы в данную систему был включен учет необходимого клиенту языка общения. Идеальным было бы подключение к каждому номеру интерактивного телевидения на родном языке гостя, но возможно также использование английского языка.

Таким образом, установка данной системы позволит повысить удовлетворенность клиентов коммуникационным обслуживанием в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» и сможет повысить ее рейтинг и улучшить имидж, сделав более конкурентоспособной.

Комплексное обслуживание клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» может производиться посредством внедрения в практику обслуживания двух специально разработанных программ, которые в зависимости от категории клиента, будут способны удовлетворять в полной мере его интересы. Описание данных программ будет представлено в данном параграфе.

Первая программа называется «Эконом-класс», включает в себя различные услуги, которые входят в стоимость проживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД». Ее параметры представлены в Таблице 3.1.

Таблица 3.1. Услуги, входящие в стоимость программы обслуживания «Эконом-класс» в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»

№ п/п	Тип услуги	Примерная стоимость на одного человека в сутки, руб.
1	Проживание в номере Standart	2000
2	Питание All inclusive	800
3	Коммуникационное обслуживание с интерфейсом с системой управления гостиницей	500
4	Вечерние развлекательные мероприятия	400
5	Уборка номеров	300
6	Пользование Wi-Fi в номере	50
7	Экскурсионное обслуживание (по желанию гостя)	500

Общая суточная стоимость проживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» по программе «Эконом-класс» составит 4550 рублей при одноместном размещении. При размещении «double» суточная стоимость на одного человека снизится до 4050 рублей.

Рассмотрим подробнее отдельные компоненты программы.

В проживание в номере Standart входит размещение в комнате с односпальной кроватью, отдельной ванной комнатой и туалетом, пользование туалетными принадлежностями, постельным бельем и полотенцами, а также наличие в номере принадлежностей для чая и кофе (чайник, кофеварка, чай, кофе, чашки, стаканы, ложки).

В систему All inclusive входит четырехразовое питание («шведский стол») с любыми напитками, кроме алкогольных, которые предоставляются за отдельную плату.

Коммуникационное обслуживание с интерфейсом с системой управления гостиницей описано в предыдущем разделе.

Вечерние развлекательные мероприятия включают в себя ежевечерние концерты живой музыки, театральные представления в конференц-зале гостиницы, а также интерактивные шоу с участием профессиональных аниматоров, конкурсы и лотереи. Все мероприятия должны проходить на русском и английском языках для иностранных гостей.

Уборка номеров производится по стандартной схеме - чистка ковров и штор, мытье полов, сантехники, раз в три дня смена постельного белья, каждый день смена полотенец и снабжение туалетной бумагой, мытье зеркал, посуды. Окна моются один раз в месяц.

Пользование Wi-Fi в номере осуществляется в течение всего пребывания гостя в гостинице, при регистрации ему выдается постоянный пароль, который действует на всей территории гостиницы. В любое время суток гость может пользоваться интернетом без каких-либо ограничений.

Экскурсионное обслуживание включается в программу по желанию гостя и включает в себя ежедневные экскурсии, которые проводятся по городу с опытным гидом или экскурсоводом.

Стоимость экскурсии стандартизирована в случае бронирования полной программы «Эконом-класс». В ином случае стоимость каждой экскурсии назначается индивидуально в зависимости от содержания и времени проведения и длительности выбранной клиентом экскурсии.

Вторая программа называется «Премиум-класс» и включает в себя различные услуги, которые входят в стоимость проживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД». Своей базовой частью она совпадает с предыдущей программой, но в нее также включены дополнительные элементы, которые повышают класс и стоимость программы. Ее параметры представлены в Таблице 3.2.

Таблица 3.2. Услуги, входящие в стоимость программы обслуживания «Премиум-класс» в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»

№ п/п	Тип услуги	Примерная стоимость на одного человека в сутки, руб.
1	Проживание в номере Lux	4000
2	Питание All inclusive +	1500
3	Коммуникационное обслуживание с интерфейсом с системой управления гостиницей	500
4	Вечерние развлекательные мероприятия	400
5	Уборка номеров	300
6	Пользование Wi-Fi в номере	50
7	Экскурсионное обслуживание	500
8	Пользование фитнес и СПА-центром	1000
9	Круглосуточный автомобиль с водителем	4000
10	Пользование косметическим кабинетом (для женщин)	1500
11	«Мужской клуб» (для мужчин)	1500

Общая суточная стоимость проживание в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» по программе «Эконом-класс» составит 13750 рублей при одноместном размещении. При размещении «double» суточная стоимость на одного человека снизится до 12500 рублей.

Рассмотрим подробнее отдельные компоненты программы. Базовые элементы повторно рассматривать нет необходимости, поэтому выделим именно те компоненты, которые отличают программу «Премиум-класс» от «Эконом-класс».

В проживание в номере Lux входит размещение в номере, который состоит из двух комнат, с двуспальной кроватью и диваном, отдельной ванной комнатой и туалетом, пользование туалетными принадлежностями, постельным бельем и полотенцами, а также наличие в номере принадлежностей для чая и кофе (чайник, кофеварка, чай, кофе, чашки, стаканы, ложки). В номере есть балкон.

В систему All inclusive + входит четырехразовое питание («шведский стол») с любыми напитками, а также дополнительные закуски и напитки, которые гость может в любое время взять в баре.

В фитнес-услуги входит спортивный зал с 10 тренажерами для различных целей, а также бассейн, в котором два раза в день проводится получасовое занятие по аквааэробике.

В услуги СПА-центра входит сауна, солярий, массажный кабинет, различные СПА-процедуры согласно прейскуранту, который меняется ежедневно.

Круглосуточное предоставление автомобиля с водителем должно осуществляться в пределах черты города и ближайших пригородов, услуги по переезду в другие города будут предоставляться за отдельную плату. Клиенту должна предоставляться машина по выбору персонала отеля в необходимое ему время.

В косметическом кабинете в течение всего проживания в отеле любая клиентка сможет получить полный спектр косметических услуг в утреннее время с 10 до 14.00.

В мужском клубе клиентам предоставляются столики с алкогольными напитками, стриптиз, танцевальные номера.

Данные программы являются основой комплексного обслуживания клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», внедрение которого повысит удовлетворенность клиентов качеством гостиничного обслуживания в данном объекте социально-культурной деятельности.

Понятие комфортности проживания клиентов в гостинице напрямую связано с внедрением инновационных гостиничных технологий и преобладанием комплексного подхода в процессе обслуживания клиентов.

Для того, чтобы определить, что является критерием комфортности проживания в гостинице, нами был проведен еще один социологический опрос, который выявил основные мысли клиентов гостиницы относительно данного фактора. Были опрошены те же клиенты, что и в первом опросе.

В Таблицах 3.3-3.6 представлены результаты анализа представления о комфортности проживания у гостей гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».

Таблица 3.3. Основной показатель комфортности проживания в гостинице ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД

Показатель	% ответивших
Удобство в номере	32
Хорошее отношение персонала	25
Инфраструктура	19
Географическое расположение	16
Комплекс дополнительных услуг	8

В Таблице 3.3 видно, что больше всего респондентов связывают понятие комфортности проживания с удобством в номере (32%), а также с хорошим отношением персонала (25%).

Для 19% опрошенных клиентов основным показателем комфортности проживания является инфраструктура гостиницы, а для 16% - ее географическое расположение.

Лишь 8% для полного ощущения комфортности проживания необходим комплекс дополнительных услуг.

Таблица 3.4. Основной показатель дискомфорта проживания в гостинице ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД

Показатель	% ответивших
Неудобство в передвижении	6
Грубое обращение персонала	34
Отсутствие понятной схемы обслуживания	31
Грязь в номерах	14
Отсутствие комплекса дополнительных услуг	15

Согласно данным Таблицы 3.4, более всего у клиентов гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» вызывают дискомфорт грубое обращение персонала (34%), а также отсутствие понятной схемы обслуживания (31%).

Надо отметить, что под этим недостатком понимается недостаточно четкая система обслуживания, отсутствие необходимой и доступной информации, предоставляемой персоналом каждому гостю гостиницы.

15% в качестве фактора дискомфорта отмечают отсутствие комплекса дополнительных услуг, а 14% - грязь в номерах.

Наконец, 6% опрошенных чувствуют дискомфорт, когда ощущают неудобство передвижения в связи с невыгодным географическим положением гостиницы.

Таблица 3.5. Готовность платить за комфорт в ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД

Показатель	% ответивших
Абсолютная готовность	13
Готовность в случае предоставления достаточной информации о спектре услуг	28
Готовность в зависимости от ситуации	29
Готовность только в самых редких случаях	21
Нацеленность на дешевизну	9

Для 29% опрошенных является наиболее важным в готовности платить является ситуация проживания в гостинице, тогда как 28% готовы заплатить за гостиничные услуги больше, если им предоставят достаточную информацию о спектре оплачиваемых услуг.

21% готовы переплачивать только в редких случаях, тогда как 13% выразили абсолютную готовность заплатить больше денег при гарантии предоставления комфортных условий проживания.

Лишь 9% опрошенных клиентов нацелены на низкую стоимость проживания, а комфорт как таковой их интересует мало.

Таблица 3.6. Основной признак выбора гостиницы для проживания

Признак	% ответивших
Низкая цена	20
Доступность передвижения	10
Комфорт	34
Широкий спектр услуг	23
Совет знакомых	13

Из Таблицы 3.6 видно, что основным признаком, по которому респонденты готовы осуществить выбор гостиницы для проживания, является все-таки комфорт (34% опрошенных). На втором месте стоит широкий спектр предоставляемых гостиницей услуг (23%).

20% респондентов выбирают подходящую для них гостиницу по принципу дешевизны, а 13% - исключительно по совету знакомых.

Наконец, 10% при выборе гостиницы интересует удобство передвижения в необходимые точки города, т.е. фактор географического расположения гостиницы.

Таким образом, было выявлено, что комфорт для клиентов гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» является немаловажным фактором, который включает в себя различные компоненты и понимания его сущности клиентами в зависимости от их возраста, пола, социального и материального положения.

Для повышения уровня комфортности проживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» необходимо реализовать меры, которые представлены в Таблице 3.7.

Таблица 3.7. Меры повышения уровня комфортности проживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»

№ п/п	Мера	Цель внедрения
1	Повышение квалификации обслуживающего персонала гостиницы	Формирование у персонала умения работать с инновационными технологиями гостиничного обслуживания.
2	Психологические тренинги для персонала	Повышение культуры обслуживания клиентов, этики общения, а также увеличение мотивации персонала к эффективному труду.
3	Закупка специального телевизионного оборудования	Повышение качества коммуникационного обслуживания клиентов в гостинице.
4	Создание службы помощи клиентам в трудной ситуации	Эффективная адаптация гостей в городе и гостинице, создание положительного имиджа гостиницы.
5	Проведение ремонта жилых помещений и мест общего пользования в гостинице	Улучшение санитарно-гигиенических условий проживания клиентов, развитие положительного эстетического восприятия клиентами помещений гостиницы.

Разработанный комплекс мер по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» является актуальным на данный момент, поскольку проведенное исследование выявило недостаточную удовлетворенность клиентов качеством обслуживания по различным направлениям.

Нужно также отметить, что данный комплекс мер связан с достаточно большой затратностью, но она предположительно должна окупиться с связи с улучшением имиджа гостиницы и притоком клиентов в связи с принятыми мерами.

3.2 Экономическое обоснование проекта

Для того, чтобы определить возможность применения разработанного проекта обслуживания клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», необходимо определить его экономическую эффективность, которую рассчитаем по стандартной формуле. Для того, чтобы рассчитать экономическую эффективность проекта внедрения дополнительных услуг в обслуживание клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», рассмотрим сначала исходные данные. Так, показатель затрат на весь проект составляет 5854654 рублей. Прибыль, которая была получена при внедрении разработанного проекта внедрения дополнительных услуг в обслуживание клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», составила 8975332 рубля.

Рассчитаем коэффициент экономической эффективности внедрения дополнительных услуг в обслуживание клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД»:

Е = Э / З,

где Е - коэффициент экономической эффективности, Э - прибыль от внедрения, З - затраты на внедрение.

Таким образом, Епр. = 8975332 / 5854654 = 1,53. Этот показатель можно охарактеризовать как достаточно высокий.

Для определения срока окупаемости внедрения разработанного проекта внедрения дополнительных услуг в обслуживание клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» необходимо сделать расчет по следующей формуле:

Т = З / Э,

где Е - срок окупаемости внедрения проекта, Э - прибыль от внедрения, З - затраты на внедрение.

Таким образом, Тпр. = 5854654 / 8975332 = 0,6 года, т.е. 7,2 месяца. Это очень короткий срок окупаемости для такого масштабного проекта, поэтому проект внедрения дополнительных услуг в обслуживание клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» является очень выгодным для деятельности данной гостиницы, он может принести социально-экономический эффект и в дальнейшем, т.к. расширение ассортимента клиентов элитного уровня всегда может заинтересовать.

Они не экономят деньги на комфортном проживании во время туристических или деловых поездок, поэтому новые качественные услуги они будут вполне готовы оплатить и использовать.

В третьей главе выпускной квалификационной работы, которая называется «», были сделаны следующие выводы:

1. Прежде всего, в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» должно быть установлено интерактивное телевидение, в которое должен быть включен базовый набор функций гостиничного интерактивного телевидения, к которым, прежде всего, относятся основные информационные услуги.

2. Комплексное обслуживание клиентов в гостинице «Шанталь» может производиться посредством внедрения в практику обслуживания двух специально разработанных программ, которые в зависимости от категории клиента, будут способны удовлетворять в полной мере его интересы.

3. Комфорт для клиентов гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» является немаловажным фактором, который включает в себя различные компоненты и понимания его сущности клиентами в зависимости от их возраста, пола, социального и материального положения.

4. Разработанный комплекс мер по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» является актуальным на данный момент, поскольку проведенное исследование выявило недостаточную удовлетворенность клиентов качеством обслуживания по различным направлениям. Нужно также отметить, что данный комплекс мер связан с достаточно большой затратностью, но она предположительно должна окупиться с связи с улучшением имиджа гостиницы и притоком клиентов в связи с принятыми мерами.

5. Разработанный комплекс мер имеет высокий уровень экономической эффективности, что говорит о том, что его необходимо использовать в практике обслуживания клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».

Заключение

Выпускная квалификационная работа на тему: «Особенности обслуживания клиентов пятизвездочной гостиницы в Санкт-Петербурге на примере «ГРАНД ОТЕЛЬ ЭМЕРАЛЬД»» состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и источников и двух приложений. В ходе проведенного исследования были сделаны следующие теоретические и практические выводы.

Деятельность по оказанию гостиничных услуг в наше время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую огромное число потребителей ее продукта.

Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Однако уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства в нашей стране.

Отнесение предприятия к тому или иному средству размещения определяется законодательством каждой страны.

При сопоставлении имеющихся в отечественной литературе определений рассматриваемых выше понятий обнаруживаются разные интерпретации не только экономико-правовой природы феномена гостиницы, но и самих понятий «гостиница» и «отель».

Существует несколько точек зрения по поводу того, какие же из средств размещения стоит относить к предприятиям гостиничного хозяйства. Так, по мнению специалистов в гостиничной отрасли гостиничная деятельность охватывает деятельность гостиниц, кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и т.п.

При этом дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории не относятся к предприятиям гостиничного хозяйства, потому что это не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, превышает их себестоимость.

Пятизвездочные отели - это лучшие отели по всем показателям: по количеству и качеству предоставляемых услуг, по дизайну интерьеров отеля и по комфортабельности номеров. Одним из важнейших факторов для определения категории пятизвездочного отеля является его месторасположение.

Если речь идет о городском пятизвездочном отеле, то он должен быть расположен в центре города, в непосредственной близости от основных достопримечательностей.

Как показывают исследования гостиничного рынка РФ, в настоящее время гостиничный рынок России представлен более чем 13 тыс. различных средств размещения. Объем рынка за последние два года, по оценкам экспертов, вырос почти до сорока процентов и на начало 2015 года составляет 279 млрд. руб.

Положительная динамика рынка будет оставаться и в ближайшей перспективе. В структуре всех средств размещения в стране наибольшая доля принадлежит гостиницам и аналогичным средствам размещения - 64%. При этом доля самих гостиниц составляет 34%. Около 70% всего оборота гостиничного рынка России приходится на Москву и Санкт-Петербург.

Туристическая инфраструктура развита в Санкт-Петербурге на высоком европейском уровне. В городе есть все, что нужно современному туристу - высокотехнологичный аэропорт, специальные парковки около крупных туристических объектов, большое количество магазинов и ресторанов на любой вкус и, конечно, огромный выбор отелей на разный «уровень кошелька». Многие годы строился туристический и, в частности, гостиничный Санкт-Петербург. Редко когда эта область была кризисной, т.к. красота города от его экономического состояния не меняется.

Стоимость гостиниц за 2014-2015 годы фактически сократилась вдвое. Учитывая кризисный период и довольно невысокий спрос на размещение, гостиницы просто не имеют возможности наращивать тариф - это возможно только при стабильно высокой загрузке. А, значит, даже небольшой рост заполняемости или цен не поможет отельерам справиться с сокращающейся валовой операционной прибылью и снижающейся стоимостью активов. К тому же все новые проекты по строительству гостиниц или даже реновации существующих объектов ставятся под сомнение под давлением высокой стоимости зарубежного оборудования, мебели и материалов».

Уровень предоставленного гостиницей «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» комплекса услуг является недостаточным для отнесения данного объекта социально-культурной деятельности к высокому разряду, что обусловлено неполным учетом всех потребностей клиентов в различных сферах гостиничного обслуживания.

Необходима и возможна разработка комплексной программы по повышению качества обслуживания в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД», которая будет включать такие компоненты как оптимизация коммуникационного обслуживания гостей, а также разработка комплексных программ обслуживания, которые должны стать так называемым брендом данной гостиницы.

В гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» должно быть установлено интерактивное телевидение, в которое должен быть включен базовый набор функций гостиничного интерактивного телевидения, к которым, прежде всего, относятся основные информационные услуги.

Комплексное обслуживание клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» может производиться посредством внедрения в практику обслуживания двух специально разработанных программ, которые в зависимости от категории клиента, будут способны удовлетворять в полной мере его интересы.

Комфорт для клиентов гостиницы «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» является немаловажным фактором, который включает в себя различные компоненты и понимания его сущности клиентами в зависимости от их возраста, пола, социального и материального положения.

Разработанный комплекс мер по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД» является актуальным на данный момент, поскольку проведенное исследование выявило недостаточную удовлетворенность клиентов качеством обслуживания по различным направлениям. Нужно также отметить, что данный комплекс мер связан с достаточно большой затратностью, но она предположительно должна окупиться с связи с улучшением имиджа гостиницы и притоком клиентов в связи с принятыми мерами.

Разработанный комплекс мер имеет высокий уровень экономической эффективности, что говорит о том, что его необходимо использовать в практике обслуживания клиентов в гостинице «ГРАНД ОТЕЛЬ «ЭМЕРАЛЬД».

В новых кризисных реалиях российской экономики, улучшение обслуживания клиентов играет тем более важную роль, что помогает предприятиям, в том числе и гостиничного типа, повышать свою конкурентоспособность. Вне зависимости от звездности отеля, обслуживание на высшем качестве всегда должно быть в приоритете. В быстро меняющихся условиях руководители гостиничных предприятий должны уделять максимум внимания сервису, а также постоянно вести работы по его улучшению. В перспективе такая политика может приносить свою выгоду. Не стоит также забывать о том, что в России обслуживание в гостиницах довольно часто не соответствует их номинальной звездности. Обычно это относится к отелям, не входящих в иностранные цепи или работающие по франшизе. Поэтому руководителям отелей, создающим собственные концепции ведения бизнеса следует быть еще более внимательно продумывать все аспекты обслуживания клиентов.

Литература

1. Александрова А.Ю. Управление гостиничным делом. - Томск: Слово, 2012. - 537с.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006. - 300с.

3. Бойков М.К. Гостиничное хозяйство. - Новосибирск: Енисей, 2012. - 388с.

4. Боровикова Н.С., Власова А.О., Ваганова А.А. Гостиничное дело. Классификация гостиниц. - Иркутск: Изумруд, 2013. - 363с.

5. Бурова Е.Г. Гостиничный бизнес. - Владивосток: Фаворит, 2011. - 371с.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 450с.

7. Викторова Я.В. Гостиничный бизнес. - Иркутск: Фараон, 2012. - 423с.

8. Гостиничное дело / Под ред. В.С. Иванова - Чебоксары: Профит, 2013. - 277с.

9. Гостиничное дело в России. Российские стандарты обслуживания и гостеприимства./ Отв. ред. А.П. Сергеев, Ю.К. Толстой. - Владивосток: Лабиринт, 2013. - 597с.

10. Гостиничный бизнес / Под ред. проф. Э.Б. Костромин - Чебоксары: Время, 2011. - 370с.

11. Демурин В.Б. Использование интеллектуальных систем для управления гостиничными комплексами // Технические науки: проблемы и перспективы: материалы международной заочной научно-практической конференции г. Санкт-Петербург / Под общ. Ред. Г.Д. Ахметовой. -- СПб.: Реноме, 2011. -- С. 48-52.

12. Дуров С.С. Организация гостиничного бизнеса. - Томск: Экономика, 2011. - 322с.

Размещено на Allbest.ru

...