Рекомендации по оптимизации коммуникаций в ОАО "МРСК Северо-Запада" "Новгородэнерго"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В условиях глобализации коммуникация между людьми превращается в стратегический ресурс развития и значительно превосходит роль традиционных ресурсов - земли, зданий, различных сооружений, уровня промышленного производства.

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией. Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование

Важнее всего коммуникация для руководителей различных уровней. Согласно исследованиям Минцберга, руководители тратят на процесс коммуникаций от 50 до 90% всего рабочего времени. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свою роль в межличностных отношениях, информационном обмене, процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией «встроен» во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются их связующим процессом.

Поскольку основные функции руководителя направлены на то, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации данных целей. Это значит, что для успеха организации сегодня необходимы эффективные коммуникации. Этими фактами определяется актуальность данного дипломного проекта.

Коммуникации в организациях являются основой управленческой деятельности, так как через обмен информацией связывают все её элементы в одно целое, устанавливают одинаковый смысл при общении и способствуют достижению согласия между руководством и работниками. Организации существуют в коммуникации и через коммуникации.

Целью проекта выявление проблем взаимодействия и влияния формальных и неформальных коммуникаций и разработка рекомендаций по совершенствованию системы коммуникаций.

В соответствии с поставленными целями необходимо решить следующие Задачи:

· Изучение научной и справочной литературы по коммуникациям в организации;

· Изучить материально-технические и социально-экономические условия организации и характер их влияния в рамках формальных и неформальных коммуникаций;

· Собрать необходимый статистический материал для проведения конкретного анализа;

· Провести анализ собранных данных;

· Сделать выводы и разработать рекомендации на основе проведенного анализа по совершенствованию работы организации в области формальных и неформальных коммуникаций.

Объект исследования - коммуникации в Филиале «МРСК Северо-Запада» «Новгородэнерго» на современном этапе.

Предметом исследования являются проблемы взаимодействия и влияния формальных и неформальных коммуникаций в Филиале «МРСК Северо-Запада» «Новгородэнерго».

Структура дипломного проекта состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Первая глава « Коммуникации в организации: виды, возможности взаимодействия» отражает теоретические аспекты коммуникативных практик в организациях, разграничено понятие формальных и неформальных коммуникаций, проведено сравнение видов коммуникации в контексте управленческих задач и представлены их основные формы взаимодействия и влияния и возможные проблемы в этом процессе.

Во второй главе «Анализ особенностей коммуникаций с персоналом в организации на примере Филиала ОАО «МРСК Северо-Запад» «Новгородэнерго» представлена организационно-экономическая характеристика рассматриваемой организации. Также представлен анализ особенностей и проблем в реализации коммуникативных практик Филиала ОАО «МРСК Северо-Запад» «Новгородэнерго».

В 3-ей главе « Рекомендации по оптимизации коммуникаций в Филиале ОАО «МРСК Северо-Запад» «Новгородэнерго» автор дает рекомендации по оптимизации коммуникаций в рассматриваемой организации.

В Заключении сформулированы выводы по результатам проведенного исследования.

Методы исследования используемые в данном дипломном проекте: анализ научной литературы и документации Филиала «МРСК Северо-Запад», контент-анализ сообщений сайта организации, корпоративных СМИ, Документов официальной коммуникации предприятия, метод включенного наблюдения за неформальными коммуникациями в коллективе Отдела кадров Департамента по управлению персоналом и организационному проектированию Филиала «МРСК Северо-Запад» «Новгородэнерго».

Глава 1. Коммуникации в организации: виды, возможности взаимодействия

1.1 Понятие и теоретические основы коммуникации

Ф. Дэне и С. Ларсон насчитали около 130 определений слова «коммуникация». По их мнению, все определения рассматривают коммуникацию как «процесс взаимодействия» или, например, обобщают под коммуникацией «все процессы, посредством которых люди влияют друг на друга». Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2002. С.17

Приведем лишь некоторые определения, встречающиеся в литературе:

Коммуникация - механизм, посредством которого обеспечивается существование и развитие человеческих отношений, включающий в себя все мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения во времени (Ч. Кули).

Коммуникация - обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать её, преобразовывать (А. Урсул).

Коммуникация - в широком смысле социальное объединение индивидов с помощью языка или знаков, установление общезначимых наборов правил для различной целенаправленной деятельности (К. Черри).

Коммуникация есть информационная связь субъекта с тем или иным объектом - человеком, животным, машиной (М.Каган).

Коммуникация - это, прежде всего, способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей… Коммуникация - это такой обмен, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможной координацию действий большой сложности (Т. Шибутани).

Коммуникация - это акт отправления информации от мозга одного человека к мозгу другого человека (П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд).

Коммуникация (биол.) - это передача сигналов между организмами или частями одного организма, когда отбор благоприятствует продуцированию и восприятию сигналов. В процессе коммуникации происходит изменение информации и взаимная адаптация субъектов (Д. Льюис, Н. Гауэр).

Коммуникация - специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания (А.Б. Зверинцев, А.П. Панфилова).

Приведенные определения (а это лишь малая их часть) свидетельствуют о многоаспектности понятия «коммуникация», в котором можно условно выделить следующие основные значения:

· универсальное (предельно широкое), при котором коммуникация рассматривается как способ связи любых объектов материального и духовного мира;

· техническое, соответствующее представлению о коммуникации как о пути сообщения, связи одного места с другим, средствах передачи информации и других материальных и идеальных объектов из одного места в другое…;

· биологическое, широко используемое в биологии, особенно в разделе этологии, при исследованиях сигнальных способов связи у животных, птиц, насекомых и т.д.;

· социальное, используемое для обозначения и характеристики многообразных связей и отношений, возникающих в человеческом обществе. Основы теории коммуникации: учебник / под ред. Проф. М.А. Василика. - М.: Гардарики, 2007. С. 10 - 12

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие как минимум двух людей.

Информация (лат. Information - разъяснение, изложение, осведомленность) - это одно из наиболее общих понятий науки, обозначающее некоторые сведения, совокупность каких-либо данных, знаний и т.п.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Экономистъ, 2003. С. 380

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова communication - делаю общим, связываю. Исходное communis означает: общий, всеобщий. В другом буквальном переводе коммуникация означает «с людьми». Термин появился в научной литературе в начале XX века, и в настоящее время он имеет, по крайней мере, три интерпретации:

· Средства связи любых объектов материального и духовного мира;

· Общение как передача информации от человека к человеку;

· Передача и обмен информацией в обществе с целью воздействия на него.

Коммуникация - это универсальная и одна из основных характеристик как человеческого общения, так и деятельности любых организаций. Коммуникация безостановочна и безгранична… Теория управления: Учебник/ Под общ.ред. А.Л.Гапоненко, А.П. Панкрухина. - М.: Изд-во РАГС, 2003. С.235

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как явление и как процесс.

Коммуникации как явление - это установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответствующих организационных форм.

Коммуникации как процесс - отражение принципов и закономерностей отношений между людьми. Коробко В.И. Теория управления: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации». - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. С. 180

Коммуникации в организации - это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.

Автор книги «Предприятие будущего» Г. Аммельбург определяет значение коммуникативных процессов в организации, пользуясь аллегорическим сравнением с живым организмом. Организацию в широком понимании он представляет как систему, образуемую определенными функциями: собственно организацией, коммуникацией и мотивацией.

В узком понимании организация - это структура, конструкция, делающая возможным протекание процессов, связанных с движением («скелет»).

Коммуникация - это функция управления, позволяющая при помощи правильно организованной передачи информации обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие («нервная система»).

Мотивация играет роль регулятора всех прочих функций («психика»). Основы теории коммуникации: учебник / под ред. Проф. М.А. Василика. - М.: Гардарики, 2007. С. 481

Применительно к практике управления персоналом коммуникация определяется как обмен информацией для обеспечения взаимодействия.

Коммуникативные потоки пронизывают всё жизненное пространство организации.

Процесс коммуникации можно представить следующей схемой (см. Рис. 1): Кадровый менеджмент и психология управления: крат. Курс лекций / Горбунова М.Ю. - М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2008. С. 124

Рис. 1. Процесс коммуникаций

Выделяют четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

· Источник (отправитель) - это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает её. Теория управления: учебник / под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика, 2008. С. 398 В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации. Мильнер Б.З. теория организации: Учебник. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М,2007. С. 297

· Сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

· Канал - средство передачи информации.

· Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое её воспринимает.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Теория управления: учебник / под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика, 2008. С. 398

Коммуникативный процесс как обмен информацией уместно разбить на пять логически взаимосвязанных этапов:

I этап - начало обмена информацией. Отправитель должен выбрать идею и форму её выражения. Для эффективного обмена информацией должен ясно представлять, что именно и с какой целью он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап - выбранная идея воплощается в слова и символы. Процесс, при котором идея превращается в сообщение называется кодированием. При этом используются следующие каналы передачи информации - это речь (письменная и устная), жесты, мимика, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта и т.д.). Возможно использование нескольких каналов одновременно.

III этап - происходит непосредственная передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап - получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли - этот процесс называется декодированием. Если полученные символы имеют для получателя такое же значение, как идея отправителя, то получатель способен совершить действия, которые ожидает от него отправитель.

V этап - этап обратной связи - отклик получателя на полученную информацию. Получатель и отправитель меняются местами, происходит передача информации в обратном направлении. История и современные проблемы управления персоналом: Учебное пособие / под ред. доц. В.И. Данилова.- СПб: Издательство СЗАГС, 1999. С.146

Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели. К основным целям коммуникации относят следующие:

· Обеспечение эффективного обмена информацией (прием и передача) между субъектами и объектами управления;

· Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

· Создание информационных каналов между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

· Регулирование и рационализация информационных потоков в рамках организации и за её пределами;

· Формирование умений и навыков для успешной социокультурной деятельности;

· Формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

· Обмен деятельностью, инновационными приёмами, средствами, технологиями;

· Изменение мотивации поведения;

· Обмен эмоциями.

Коммуникации в организации выполняют следующие функции:

· Информативную функцию - передачу сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений;

· Мотивационную функцию - побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

· Контрольную функцию - отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

· Экспрессивную функцию - способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент: учебный курс. http://www.e-college.ru/ (ссылка от 05.05.2010)

Коммуникации, осуществляемые в организации могут быть классифицированы по ряду признаков (см. таб. 1.1):

Таблица 1.1

Классификация видов коммуникации в организации

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	· Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий; · Межличностные;
Форма общения	· Вербальные; · Невербальные;
Каналы общения	· Формальные; · Неформальные;
Организационный признак (пространственное расположение каналов)	· Вертикальные; · Горизонтальные; · Диагональные;
Направленность общения	· Нисходящие; · Восходящие.

Среди всех видов коммуникаций наиболее важную роль играют межличностные коммуникации, на которые влияют такие факторы, как обратная связь, компетентность отправителя и получателя, права отправителя, доверие получателя к отправителю, ожидание получателя, статус отправителя, совместимость получателя и отправителя, социокультурная среда. Межличностные коммуникации могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации определяются организационной структурой организации, которая должна четко фиксировать пространственное расположение коммуникационных каналов и обеспечивать эффективность вертикальных, горизонтальных и диагональных коммуникаций. Организационное поведение: Учебник для вузов / под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. - Спб: Питер, 2004. С.235

Во всякой организации параллельно со структурами формальных (официальных) коммуникационных систем спонтанно возникают неформальные системы передачи информации сотрудниками, основанные на личных (неслужебных) и нерегламетируемых взаимоотношениях. Теория управления: Учебник / В.Ф. Уколов, А.М. Масс, И.К. Быстряков. - М.: Экономика, 2003. С. 458

1.2 Формальные коммуникации: сущность и структура

Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, определяемых характером и системой распределения функций. Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента. - М.: ООО Издательско-Консалтинговое Предприятие «ДеКА», 2004. С. 462

Формальные коммуникационные каналы особенно развиты в организациях с иерархическими структурами, где они создают возможность упорядочения информационных потоков, передачи информации по всем направлениям (сверху вниз, снизу вверх, по горизонтали). Теория управления: Учебник / В.Ф. Уколов, А.М. Масс, И.К. Быстряков. - М.: Экономика, 2003. С. 474

Одним из первых, кто попытался сформулировать принципы деловых формальных коммуникаций в организации, был Анри Файоль. По его мнению, коммуникации представляют собой однонаправленный акт передачи информации по иерархической вертикали формальной структуры. Согласно принципам коммуникации, с одной стороны, предписывалась необходимость использовать все формально-иерархические звенья при передаче информации, запрещалось прерывать линии коммуникации и «перепрыгивать» при передаче информации «через голову непосредственного руководителя», а также требовалось, чтобы устройство системы коммуникаций позволяло любому работнику передавыать сообщение вверх или вниз по иерархии. А с другой - допускались наиболее короткие взаимодействия между работниками разного функционального назначения, но находящимися на одном иерархическом уровне («мостик Файоля»). Бурганова Л.А. Теория управления: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2007. С. 81

Сегодня формальные коммуникации рассматривают, как способ стандартизации взаимоотношений между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемый организационными нормами, правилами, основными ценностями.

Наиболее распространенными видами формальных коммуникаций в организации являются:

· межличностные коммуникации (в устной или письменной форме);

· организационные (вертикальные и горизонтальные), отражающие структуру организации;

· электронные, осуществляемые по формальным информационным системам и на базе персональных информационных технологий (включая персональные компьютеры, фотокопировальные устройства, электронные почтовые сети, корпоративный Интранет и Интернет и т.д.). Управление организацией: учебник /под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2008. С.121

Формальные межличностные коммуникации подразделяются на письменный и устный способ передачи информации.

Межличностные коммуникации, как в письменной так и в устной форме имеют ряд достоинств и недостатков (см. таб.1.2).

Таблица 1.2

Достоинства способов коммуникации Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. - М.: Омега -Л, 2004. С. 66

Устный способ коммуникации	Письменный способ коммуникации
Повышенная оперативность обратной связи;	Возможность более тщательной подготовки и продумывания сообщения;
Способствует обмену идеями и мнениями;	Мнение адресата не влияет на выражение собственного мнения;
Имеет менее официально-бюрократический характер;	Возможность обращения к первоисточнику для проверки информации;
Позволяет почувствовать эмоциональное восприятие собеседника;	Возможность сэкономить время при необходимости общения с большим числом людей.
Возможность передать не только информацию, но и отношение к ней;
Возможность использования для замечаний более подходящего способа;
Возможность воспринимать элементы невербального общения.

Правила успешной письменной коммуникации:

· Тщательное изложение. Особое внимание нужно уделить:

а) цели - знайте точно, какие требуются результаты, и варьируйте стиль, тон, расположение материала;

б) читателю - какие у него отношения с пишущим? Как это будет влиять на изложение и стиль? Что предпочесть в отношении: языковых средств, длины и рамок документа, тона сообщения (сообщение, продажа, подготовка решения), удобств читающих;

· Структура и содержание. Обратите особое внимание на логическую композицию, точные доводы и относящуюся к делу информацию, так как недостатки быстро становятся очевидными для внимательного читателя. Как и в разговоре, в письменной форме коммуникации должны быть начало, середина и конец. Подкрепите аргументы иллюстрациями, диаграммами, статистическими таблицами и т.д., которые относятся к делу, точны, хорошо сделаны и просты для понимания.

· Языковые средства. Ясно выраженная мысль не может быть непонятной. Вы никогда не сделаете ошибки, если будете использовать доступные и точные слова для выражения своих мыслей.

· Изложение. Читающий должен захотеть взять этот документ и прочитать его, потому что его содержание хорошо изложено и этот документ выглядит привлекательно. Теория управления: Учебник / под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого - 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика, 2008. С.421

К средствам письменной формы межличностной коммуникации обычно относят:

· Письма (личные, служебные). Используются для различных сообщений о состоянии дел в прошлом, настоящем и будущем. Содержат текущую информацию. Технические средства в деловом общении (электронная почта) предполагает соблюдение обычных норм и правил для письменных текстов.

· Докладные записки. Применяются для более общих вопросов, распространяются среди сослуживцев, каждый из которых получает свою собственную копию.

· Руководства и справочники. Используются для ориентировки по корпоративной политике с тем, чтобы стандартные процедуры применялись в определенных видах деятельности по всем предприятиям.

· Ежегодные отчеты. Составляются для служащих и акционеров для того чтобы информировать их об успехах и недостатках в работе… Социология управления: учебник / В.Д.Граждан. - 2-е изд., перераб. - М.: КНОРУС, 2009. С. 279-280

· Доска объявлений. Обычно используется для сообщений и анонса извещений, которые могут влиять на большое количество людей. Если нужно, чтобы доска объявлений была полезной, необходимо, чтобы кто-то за нее отвечал. Она должна привлекать внимание и часто меняться.

· Внутренние журналы и газеты - средство передачи сообщений, представляющие интерес, также можно использовать для постоянного информирования одной части организации относительно другой. Чтобы быть эффективными, они должны профессионально издаваться, иметь живой стиль изложения и публиковаться достаточно часто, чтобы их содержание оставалось актуальным. Основы теории управления: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистика, 2003. С. 421-422

Устная форма коммуникации, в свою очередь предлагает большой выбор средств передачи информации. Возможности включают организационную структуру, собрания, инструктаж, общение один на один или устную презентацию в группе.

Среди конкретных требований, предъявляемых к устным коммуникациям, выделяют следующие:

· Цели устного общения. Хорошо уясните свою цель - «что я хочу достигнуть?» - информировать, вызвать ответную реакцию, убедить, продать, проконсультировать, решить. Цель будет влиять в большей степени на содержание и стиль презентации;

· Подготовка: сбор материала из разных источников; отсев несущественного материала, проверка достоверности фактов и цифр;

· Организация. Создание презентации посредством отбора основных вопросов с дополнительными данными и расположение их в логической последовательности;

· Наглядные пособия. Подготовка наглядных пособий и использование их для поддержания внимания, помощи в усвоении сложной информации и подтверждения аргументов;

· Тренировка. Репетиция презентации с привлечением другой стороны или средств видеозаписи для определения эффекта от презентации и отметки недочетов;

· Презентация. Необходимо все проверить заблаговременно. Стремится к ясности, краткости и простоте. Необходимо поддерживать зрительный контакт со слушателями, управлять своими эмоциями, поощрять обратную связь.

Организационные коммуникации - сложная многоуровневая система связей, охватывающая как саму организацию (внутренняя коммуникация между её подразделениями), так и внешнее окружение (коммуникация с агентами извне - конкурентами, клиентами, кредиторами, налоговой службой и др.). Внутренняя коммуникация в свою очередь делится на вертикальную и горизонтальную. Теория управления: Учебник / В.Ф. Уколов, А.М. Масс, И.К. Быстряков. - М.: Экономика, 2003. С. 455

Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей.

В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникации в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.

Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются для внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны.

Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания её получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

· Интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления;

· Человек более открыт для сообщений, которые созвучны имеющимся у него представлениям, идеалам и ценностям;

· Сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большое сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

· Поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;

· Когда человек видит изменения в окружающей среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям;

· На коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным.

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на неё.

Восходящие коммуникации практически лишены директивности. Необходимым условием эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для исправления положения дел. Обмен информации по восходящей происходит в основном в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используют следующие методы:

· Процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника. Данная процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в некоторых компаниях создаются специальные комитеты для рассмотрения жалоб;

· Политика открытых дверей, т.е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделиться с ним своими соображениями;

· Консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем недирективных конфиденциальных консультаций, опросов мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации;

· Партисипативные методы - принятие решений с участием работников. Во многих исследованиях отмечается, что эти работники испытывают большее удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;

· Использование приемов активного слушания - наиболее простого и эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развитыми навыками слушания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций.

В целом информация, которая передается по восходящим коммуникациям, может быть разделена на две группы:

· Информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности. Это жизненно важный фактор контроля в любой организации;

· Личная информация о мыслях, установках, деятельности. Обычно она отражается в том, что говорят работники своему руководителю, например: какую работу они выполнили; какую работу выполнили их подчиненные; какую работу выполнили другие работники в совместной деятельности; что они считают необходимым предпринять; какие у них проблемы; какие проблемы существуют в их подразделении; что следует пересмотреть в практике и политике организации. Основы теории коммуникации: учебник / под ред. Проф. М.А. Василика. - М.: Гардарики, 2007. С. 496-499

Когда общение происходит между членами одной группы или рабочих групп одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно.

Среди распространенных форм горизонтальных связей можно назвать следующие:

· Использование прямых контактов между руководителями, взаимодействующими по поводу решения общей проблемы;

· Установление взаимосвязи между двумя подразделениями, имеющими прочные контакты по основным вопросам их деятельности;

· Создание временных целевых групп для решения проблем, затрагивающих несколько подразделений;

· Создание постоянно действующей группы для решения периодически возникающих межфункциональных проблем;

· Создание новых «интегрирующих» органов в управлении самими горизонтальными процессами;

· Переход от интеграционной к связующей роли руководителя, если имеется существенная дифференциация функций и видов деятельности;

· Установление двойной ответственности в критических точках решения проблем при матричных структурах управления. Мильнер Б.З. теория организации: Учебник. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М,2007. С.132-133

Электронная коммуникация - это эффективная и продуктивно работающая на базе цифровых IT-технологий система оказания услуг населению и государству. Именно на её основе осуществляется производство, накопление, обработка, передача и распространение информации. Социология управления: учебник / В.Д.Граждан. - 2-е изд., перераб. - М.: КНОРУС, 2009. С. 293

Достижение современных информационных технологий - управленческие информационные системы. Их задача - оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступных всем работникам, формирование адресной сети электронной почты.

Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы.

Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п. Основы теории коммуникации: учебник / под ред. Проф. М.А. Василика. - М.: Гардарики, 2007. С. 499-500

Электронная почта. Она есть сегодня практически везде и позволяет довести до сведения любую информацию без « бумажной волокиты» и гораздо оперативнее.

По электронной почте происходит общение между сотрудниками. Этот канал коммуникации становится полноценным рабочим инструментом.

Интранет. Эта система с технической точки зрения сложнее, чем электронные новостные рассылки. Но зато позволяет нести очень много информации и имеет целый ряд дополнительных возможностей. Сайты « для внутреннего употребления» сейчас особенно популярны. С помощью Интранета можно не только информировать персонал, но и получать обратную связь. Например, форум на сайте - прекрасная возможность узнать, что волнует сотрудников, собрать мнения по какому-либо конкретному вопросу. Султанова Е. Информационное оружие кадровика / Е. Султанова // Kadrovik.ru. - 2006. - №0 (01). С. 16-17

1.3 Неформальные коммуникации: виды и сущность коммуникаций

Во всякой организации параллельно со структурами формальных (официальных) коммуникационных систем спонтанно возникают неформальные системы передачи информации… Теория управления: Учебник / В.Ф. Уколов, А.М. Масс, И.К. Быстряков. - М.: Экономика, 2003. С. 458

Они основаны на личных и нерегламентируемых взаимоотношениях. Большой вклад в изучение неформальных коммуникаций был внесен представителями школы человеческих отношений Э. Мэйо, Р. Ротлисбергером, У. Диксоном, Д. Мак-грегором, Л. Лайкертом, К. Арджирисом, Ч. Барнардом. Они, во-первых, обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными сообщениями, а, во-вторых, указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникации. Ч. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов). Информация подобного порядка, как известно, отличается обширностью аудитории и высокой степенью распространения в условиях сравнительно меньшей достоверности.

Неформальную коммуникацию можно классифицировать по следующим основаниям:

· Неформальные элементы общественного мнения (слухи, сплетни, толки, пересуды, байки, молва);

· Фальсифицирующие элементы информационного пространства (дезинформация, ложь, обман, доносы, наговоры, клевета, наветы, поклеп, наушничанье);

· Интерпретированные элементы неформальной коммуникации (домыслы, догадки);

· Фольклорно-ментальные элементы неформальной коммуникации (мифы, легенды, поверья);

· Публичные элементы (публичные дискуссии, переговоры, скандалы);

· Сатирические элементы общественного мнения (сатира, ирония, афоризмы, анекдоты, частушки, «веселая брань», насмешки, шутки);

· Графические формы выражения общественного мнения (граффити, шаржи, карикатуры).

Неформальная коммуникация осуществляется в разнообразных формах - вербальной (речевой) и невербальной, осуществляемой с помощью жестикуляции, мимики, поз, взглядов, внешнего вида говорящего, экспрессивности подачи информации (с равнодушием или неприязнью). Бурганова Л.А. Теория управления: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2007. С. 82

Неформальные коммуникации - это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Менеджмент: Учеб. пособие / под ред. Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА-М, 2005. С. 83

У неформальных коммуникаций есть свои неоспоримые достоинства. Важнейшее из них - быстрый полный обмен имеющейся у людей информацией. Филина Ф.Н. Развитие коммуникативных качеств. // Российский бухгалтер. http://www.rosbuh.ru/ (ссылка от 05.05.2010)

Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым работником). Теория управления: Учебник. Изд. 3-е доп. и перераб. / Под общ. ред. А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухина. -М.: Изд-во РАГС, 2008. С. 263

Вербальная коммуникация. Название данного вида происходит от латинского слова «вербалис», что означает устный, словестный. Вербальная коммуникация - это передача информации при каком либо взаимодействии с помощью знаков в виде речевого общения.

Особенности передачи вербальной информации. Во-первых, в реальном общении целью акта коммуникации выступает, как правило, не собственно передача информации, а некоторое воздействие на собеседника. Воздействие может осуществляться в форме приказа, инструкции или в форме рекомендации, совета. Во-вторых, живая речь предполагает не однонаправленную передачу информации, а взаимный обмен сообщениями. В процессе подобного общения говорящий и слушающий поочередно меняются ролями, высказываясь об общем предмете разговора. За речевым действием коммуникатора (акцией) всегда следует реакция коммуниканта. Последовательность акции и реакции образует речевое взаимодействие.

Обычно выделяют три формы речевой коммуникации:

· Монолог - это такая форма речи, которая образуется в результате активной вербальной деятельности конкретного индивида, рассчитанная на пассивное и опосредованное восприятие другим индивидом или группой лиц.

· Диалог - это такая форма речи, при которой происходит взаимный обмен высказываниями-репликами между двумя и более коммуникантами.

· Полемика - борьба противоположных мнений по какому-либо вопросу с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Разновидностями полемики выступают спор и дискуссия. Что касается спора, то под ним понимается всякое разногласие по какому-либо предмету, при котором каждая из сторон отстаивает свою правоту. Спецификой дискуссии является публичное выяснение мнений сторон, нахождение правильного решения спорной проблемы. Социология управления: учебник / В.Д.Граждан. - 2-е изд., перераб. - М.: КНОРУС, 2009. С. 273-277

Однако как ни велико значение вербальных сообщений, еще эффективнее невербальные аспекты коммуникации.

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

Эффект большинства посланий создается невербальной информацией. Считается, что он обеспечивается в наибольшей степени выражением лица (50-55%) и тональностью голоса (35-40%). Особенно это проявляется в случаях, когда словесная часть сообщения отправителя противоречива. Получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

Типы невербальной коммуникации:

· Движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);

· Личные качества (строение тела, рост, запах тела, манера одеваться и т.д.);

· Манера помещения себя в пространстве (дистанционная близость в общении и т.д.);

· Организация физической среды (дизайн помещения, освещенность, шум и т.д.);

· Использование времени (опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, соотношение времени и статуса и т.п.).

Для ясности в понимании инструментов невербальной неформальной коммуникации ниже приведена следующая классификация поз и состояний собеседника (см. таб. 1.3).

Таблица 1.3

Классификация поз и состояний собеседника Материалы первого Новгородского форума «Эффективные коммуникации» НОУ Колледжа «Экономика» от 25-27.01.2002г.

Позы	Состояние собеседника
Руки раскрыты ладонями вверх	Обманывает
Руки спрятаны за спину	Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
Руки скрещены на груди	Агрессия
Сидит на краешке стула, склонившись вперед	Искренность, открытость
Голова наклонена набок	Принимает трудное решение
Опирается на ладонь, указательный палец - вдоль щеки	Внимательное слушание
Почесывает подбородок	Чувство собственной вины, напряженное восприятие ситуации
Медленно снимает очки, протирает стекла	Защита, оборона
Расхаживает	Скрытность, утаивание своей позиции
Пощипывает переносицу	Демонстрация власти, угроза
Прикрывает рот рукой во время рассказа	Критическая оценка ситуации
Старается на вас не смотреть	Заинтересованность
Взгляд в сторону	Напряженное размышление
Жестикулирует сжатым кулаком	Принимает решение

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют об эмоциях участников коммуникационного процесса. Невербальной коммуникацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Шеметов П.В. Менеджмент: управление организационными системами: учеб. пособие / П.В. Шеметов, Л.Е. Чередникова, С.В, Петухова. - 3-е изд. Стер. - М.: Издательство «Омега-Л», 2009. С. 286

К электронной форме неформальной коммуникации можно отнести ICQ.

Если электронная почта используется и как канал официального распространения информации, и как средство неофициального общения, то такой способ связи, как ICQ, пока еще однозначно относят к неформальным. Есть компании, где пользоваться «аськой» строго запрещено. Причин называют, как правило, две. Это информационная безопасность - ICQ ослабляет защиту информационных ресурсов предприятия, являясь лазейкой для доступа к ним. Вторая причина - общение по ICQ отвлекает от работы. Султанова Е. Информационное оружие кадровика / Е. Султанова // Kadrovik.ru. - 2006. - №0 (01). С. 16-17

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи - неточные сообщения и сведения.

На свете нет ни одной компании, где не использовался бы этот исторический канал передачи информации. «Слухами земля полнится», - говорили наши предки и были правы, так как до появления письменности новости передавались только через устные сообщения.

Мир развивается, появляются все новые и новые средства коммуникации, способные передавать официальные новости практически в момент. Слухи могут помочь, и слухи же могут загубить на корню любое хорошее начинание. Однако слухи, как и другие каналы коммуникаций, поддаются управлению.

Слухи появляются всегда по одной причине, и причина эта - недостаток информации.

Слухи появляются там, где у людей есть возможность пообщаться неформально. Обычно такими местами на любом предприятии являются столовая, комната для курения, уборная, приемная, тренажерный зал. Орловский С.Радио «Сарафан FM» / с. Орловский // the CHIEF. Великий Новгород. - 2008. - №1 (5). С. 12

Чтобы «сарафанное радио» работало на компанию, необходимо правильно создавать и запускать слухи.

Запуск слуха - процесс трудоемкий. Его можно разделить на три этапа: выбор целевых групп, выбор источника для его запуска и собственно формулирование слуха. Петрова С. «Сарафанное радио». Реально ли управлять слухами / С. Петрова // Деловой Новгородский журнал «Бизнес. Великий Новгород. - 2008. - № 5-6 (17). С. 31

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Кита Девиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

· Предстоящие сокращения производственных рабочих;

· Новые меры по наказаниям за опоздания и пр.;

· Изменения в структуре организации;

· Грядущие перемещения и повышения;

· Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;

· Кто кому назначает свидания после работы. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори; пер. с англ. - М.: «Дело», 1992. С. 169 -170

В организациях проходит целый этап жизни человека, что диктует необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на неслужебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы коммуникаций также отчасти подчинены законам неформального общения.

1.4 Сравнение видов коммуникаций в контексте форм взаимодействия. Выявление проблем их взаимодействия и влияния

Формальные и неформальные коммуникации существуют не отдельно друг от друга, а взаимосвязано. Соотношение их должно находиться под постоянным контролем со стороны руководителя. Он должен в определенной мере регулировать их.

Процессы коммуникации являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненным и между руководителями одного уровня. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникации в организационной структуре включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передаче сведений между отдельными людьми или их группами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Все коммуникации объединяет один общий признак - индивидуальный характер непосредственного контакта партнеров по организационному взаимодействию. Взаимодействие в профессиональной деятельности может осуществляться по каналам формальных и неформальных коммуникаций. Формальные каналы задает структура управления организацией, а неформальные коммуникации реализуются помимо формальных коммуникационных каналов, а именно через:

· Неформальные связи между рядовыми сотрудниками;

· Аналогичные связи между руководителями и подчиненными;

· Неформальные связи между руководителем и внешней средой. Капустин С.Н. Коммуниативная функция в управлении (окончание). / С.Н. Капустин // Журнал Российское предпринимательство. - 2002. - №4. С. 11

Формы взаимодействий формальных и неформальных коммуникаций между элементами управленческой структуры: подразделениями должностями, отдельными работниками, создаваемые в процессе личных контактов, обмена документами, функционированием электронных средств связи. По содержанию такое взаимодействие может быть информационным, административным, организационным (см. таб. 1.4). Смирнов З.А. Основы теории организации: учеб. пособие. М., 1998. С. 108

Таблица 1.4

Формы взаимодействия формальных и неформальных коммуникаций по содержанию

Формальные коммуникации	Форма взаимодействия	Неформальные коммуникации
Обмен официальными сведениями, закрепленными юридически.	Информационное: обмен сведениями, необходимыми для принятия решений между субъектами управленческой деятельности	Неофициальные сведения, не обладающие никаким правовым статусом, но помогающие ориентироваться в ситуации.
Вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации и получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля	Административное	Консультативная помощь на основе личной договоренности.
Подготовка и проведение совещаний, переговоров, ведение делопроизводства, сбор, фиксация, хранение и выдача различного рода документов и т.д.	Организационное: в процессе участия в практической деятельности	Обмен опытом, обсуждение текущих дел в организации, советы, поддержка, взаимное консультирование

Коммуникационные проблемы организации напрямую связаны с коммуникационными потребностями организации. К ним могут быть отнесены как потребности в информации, так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации её общественности, а также потребность в эффективной обратной связи.

О коммуникационных проблемах обычно говорят в двух случаях:

· Когда нарушена возможность получать и распространять адекватную информацию;

· Когда с передачей и получением информации все нормально, но не удаются или малоэффективны контакты с желательными аудиториями. Теория управления: Учебник / под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого - 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика, 2008. С.429

К проблемам коммуникации обычно относят:

· Пробел;

· Искажение;

· Перегрузки;

Пробел и искажение - две главных формы трансформации послания.

Пробел означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что реципиент (получатель) не может воспринять содержание послания целиком и получает или пропускает только то, что удается уловить. Причиной пробела также может быть перегрузка коммуникации, поскольку некоторые послания не удается обработать вследствие перегрузки. Пробел может быть намеренным, когда определенные блоки информации стираются, проходя через конкретные сегменты организации. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, поскольку отправляется большое количество посланий большим количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. В случае намеренных пробелов жизненно важно знать критерии пропуска некоторых видов информации. Могут быть пробелы в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания или пропуска части содержания послания.

Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Люди намеренно или ненамеренно избирательно воспринимают то, что они получают в качестве посланий. Искажение в горизонтальных коммуникациях происходит вследствие различия в целях и ценностях между организационными единицами. Избирательные пробелы и искажение или «кодирование» характерны не только для организаций. Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Но для организаций они имеют жизненно важное значение, поскольку организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.

...