Система менеджмента качества стандартов ISO серии 9000

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Глава 1. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000 и пути их соблюдения

1.1 Роль и развитие стандартов ISO серии 9000

1.2 Принципы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9000:2000

1.3 Требования к системе менеджмента качества стандарта ISO 9001:2000



Глава1. Требования к системе менеджмента качества?стандартов ISO серии 9000 и пути их соблюдения

1.1 Роль и развитие стандартов ISO серии 9000

Стандарты обобщили накопленныи? в мировои? практике опыт организации работ по качеству путем применения на предприятиях набора апробированных видов работ (функции?, элементов) и объединения их в единую систему качества. Поэтому для улучшения организации работы по качеству на предприятии следу ет обратиться к этому опыту, так как для того, чтобы выпускать продукцию на уровне мировых стандартов, нужно, чтобы и организация работ по качеству соот ветствовала современному международному уровню.

Рекомендации стандартов ISO 9000 используются, однако не только при созда нии систем качества, но и в качестве критериев оценки систем качества при серти фикации и заключении контрактов, когда заказчики проверяют и оценивают воз можности поставщиков обеспечить стабильность требуемого качества продукции. Поэтому после опубликования стандартов многие предприятия, особенно те, кото рые осуществляют экспортные поставки, стремятся организовать работу по каче ству с учетом рекомендуемых в стандартах видов работ (функции?, элементов).

Разработчик стандартов -- ISO -- Всемирная федерация национальных орга нов по стандартизации (комитетов -- членов ISO), основанная в 1947 году, чле нами которои? в 1999 году были 132 национальные организации, из которых 90 -- полноправные члены.

Разработка стандартов ISO серии 9000 проводилась техническим комитетом ISO/ТК 176 «Общее руководство качеством и обеспечение качества». Инициатива создания этого комитета принадлежала Британскому институту стандартов (BSI).

Появление стандартов ISO 9000 явилось логическим результатом развития управления качеством. Это развитие проходило от зарождения и развития отдель ных элементов в рамках общего управления предприятиями до интеграции эле ментов и перехода к комплексному, а затем тотальному управлению качеством. С принятием стандартов ISO 9000 был установлен определенныи? уровень комп лексного управления качеством, которыи? обеспечивает эффективное управление качеством при условии, что в практику работ предприятия деи?ствительно вне дрены все необходимые элементы из ISO 9000, а также те, которые требуются до полнительно из за специфики предприятия. Такои? уровень дает заказчикам допол нительную гарантию стабильности качества продукции у поставщиков за счет внедрения системы в работе по качеству. Дело в том, что обязательства поставщи ка в паспортах и формулярах готовои? продукции не могут служить полнои? гаран тиеи? выполнения требовании? заказчика из за возможных ошибок в проектирова нии и при изготовлении продукции, а также из за недостатков в организации работ (плохои? контроль, слабая мотивация персонала и др.). Поэтому для заказчика важ но, чтобы гарантии?ные обязательства дополнялись наличием у поставщика систе мы в работе по качеству (системы качества), соответствующеи? стандартам ISO 9000. Это дает уверенность, что у поставщика работа по качеству ведется не ударно авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему только и мо жет быть обеспечена стабильность качества продукции.

Стандарты ISO серии 9000 являются наиболее известными и успешно приме няемыми из 13 тыс. стандартов, изданных организациеи? ISO с момента начала работы в 1947 году. Эти стандарты являются международным исходным докумен том по требованиям к качеству в коммерческих сделках между предприятиями. Международные стандарты ISO серии 9000 являются основои? более 350 тыс. сер тифицированных систем управления качеством на предприятиях государствен ного и частного сектора в 150 странах [14].

Успех их применения обусловлен следующими факторами:

. стандарты содержат проверенные временем и опытом многочисленных про цветающих фирм (предприятии?) концепции и положения внутреннего руководства качеством и модели по внешнему обеспечению качества;

. стандарты являются универсальным инструментом оценки систем качества второи? и третьеи? сторонои?;

. стандарты совершенствуются, развиваются, и их содержание (требования) удовлетворяет растущие потребности международного менеджмента ка чества.

. Требования Международных стандартов ISO серии 9000 являются рекоменду емыми, и их применение на предприятии добровольно.

Однако бесспорно, что применение этих стандартов и создание на предприятии системы качества, соответствующеи? всем требованиям современного менеджмента

качества, приносит повышение конкурентоспособности и качества продукции, сни жает затраты, увеличивает прибыль и повышает деловую активность.

Стандарты ISO серии 9000 признаны в России, Беларуси, Украине и в других странах СНГ. На их основе в этих странах созданы национальные стандарты.

В первои? редакции стандартов ISO серии 9000, вышедшеи? в 1987 году, было 5 стандартов [15]:

стандарт ISO 9000 -- «Общее руководство качеством и стандарты по обеспе чению качества» -- вводныи? стандарт, дающии? основные понятия и руково дящие указания по выбору и применению остальных стандартов;

три стандарта с моделями систем качества для разных вариантов производ ственного процесса:

¦ стандарт ISO 9001 -- «Модель для обеспечения качества при проектиро ?вании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

¦ стандарт ISO 9002 -- «Модель для обеспечения качества при производ ?стве и монтаже»;

¦ стандарт ISO 9003 -- «Модель для обеспечения качества при окончатель ?ном контроле и испытаниях»;

стандарт ISO 9004 -- «Общее руководство качеством и элементы систем качества», в котором приводилось описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса. Эти стандарты были выпущены совместно со стандартом ISO 8402 -- «Ка чество» -- словарем, в котором приводились термины и определения в облас ти качества.

В 1994 году Международнои? организациеи? по стандартизации было выпущено второе издание стандартов ISO 9000 94, в котором были учтены результаты прак тического применения первого издания. Был пересмотрен и терминологическии? стандарт ISO 8402 [16]. В результате стандарты расширились за счет распростра нения их требовании? на 4 категории продукции: технические и программные сред ства, перерабатываемые материалы и услуги. Кроме того, в них было включено из ложение концептуальных основ современных систем качества, а также была более подробно изложена роль стандартов при оценке систем качества.

Серия ISO 9000 94 включала стандарт ISO 9000 под общим названием «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества». Он состоял из 4 час теи? (ISO 9000 1, ISO 9000 2, ISO 9000 3, ISO 9000 4), каждая из которых представ ляла собои? руководящие указания по выбору и применению других стандартов.

Далее в серию вошли 3 незначительно измененных стандарта ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 с разными моделями систем качества. В серию вошел также значительно расширенныи? стандарт ISO 9004 «Управле ние качеством и элементы системы качества», состоящии? из 4 частеи? (ISO 9004 1, ISO 9004 2, ISO 9004 3, ISO 9004 4), содержащих руководящие указания по услу гам, перерабатываемым материалам, улучшению качества. К этому стандарту примыкали стандарты ISO 10005 -- ISO 10007 по управлению качеством (в них рассматривались вопросы программы качества, управления проектом, управле ния конфигурациями). В 1990-1995 годах были опубликованы также стандарты ISO 10011 (состоял из трех частеи?) по проверке систем качества и группа стандартов ISO 10012 -- ISO 10017, в которых содержались требования к измерительному обо рудованию, разработке руководства по качеству, управлению экономическими ас пектами качества, обучению и подготовке кадров, протоколам измерении?, приме нению статистических методов основное содержание стандартов ISO 9000 -- это рекомендации, содержащие виды деятельности (функции, элементы), которые целесообразно внедрить на предприятиях, чтобы организовать эффективную работу по качеству. В стандарте ISO 9001 выпуска 1994 года был приведен следующии? перечень рекомендуе мых элементов систем качества [17].

. Ответственность руководства, предусматривающая обязанность руковод ства предприятия определять политику и цели в области качества, обязан ность создавать и внедрять систему качества, а также руководитьею.

. Система качества -- элемент, обязывающии? поставщика разрабатывать, до кументально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии систему каче ства как средство для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям. При этом должны быть разработаны все необходимые проце дуры для выполнения функции? системы качества и общее описание систе мы качества -- Руководство по качеству.

. Анализ контракта -- элемент, которыи? обязывает поставщика до заключе ния контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе вы полнения -- регулярно проверять и документально подтверждать достиже ние требуемых контрактом характеристик.

. Управление проектированием, в результате которого в проекте должен уста навливаться и подтверждаться уровень качества продукции, соответству ющии? запросам потребителеи? и требованиям законодательства по безопас ности и защите окружающеи? среды. Должны быть также предусмотрены критерии оценки проекта, проводиться анализ и проверка проекта по за вершении определенных стадии? проектирования, а также утверждение про екта после его разработки.

. Управление документациеи? и данными -- для установления порядка разра ботки, утверждения, выпуска и изменения всех необходимых документов.

• Закупки, при которых основное внимание обращается на выбор квалифи цированных поставщиков и входнои? контроль качества покупных изделии? и материалов.

• Управление продукциеи?, поставляемои? потребителем. Этот элемент должен предусматривать возможность поставщика обеспечить проверку, хранение и техническое обслуживание продукции потребителя при ее использовании в производстве.

• Идентификация продукции и прослеживаемость. Этот весьма важныи? эле мент необходим для создания уверенности в том, что в процессе производ ства используются требуемые материалы и покупные изделия, для чего их качество должно быть подтверждено соответствующими документами. Из готавливаемые детали и узлы также должны иметь сопроводительные доку менты и необходимую маркировку для установления их принадлежности тому или иному изделию.

• Управление процессами с целью соблюдения требовании? конструкторскои? документации при изготовлении продукции путем создания управляемых условии?. Для этого необходима разработка технологии производства, при менение необходимого оборудования и контроль выполнения установлен ных параметров производственного процесса и достижения требуемых ха рактеристик продукции.

• Контроль и проведение испытании?, в результате чего определяется достигну тыи? уровень качества и оценивается его соответствие тому уровню, которыи? был заложен в конструкторскои? документации. При этом предусматривается входнои? контроль материалов и покупных изделии?, контроль и испытания в процессе производства и окончательныи? контроль и испытания с оформле нием соответствующих протоколов.

• Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием, без чего невозможна объективная оценка качества продукции. Здесь должно быть предусмотрено: установление необходимых измерении? и их точность; идентификация, калибровка и поверка оборудования, а также обеспечение требуемых условии? его сохранности.

• Статус контроля и испытании?. Этот элемент требует поддержания опреде ленного уровня контроля и испытании?: проведение контроля и испытании? аттестованным оборудованием, подготовленными специалистами с помощью проверенных и калиброванных средств измерения, чтобы можно было дове рять полученным результатам.

• Управление несоответствующеи? продукциеи?, устанавливающее правила ис пользования изделии? с отступлениями от документации или порядок изоля ции окончательно забракованных изделии? с тем, чтобы гарантировать, что в изготавливаемои? продукции нет деталеи?, узлов или материалов, не соответ ствующих установленным требованиям. При этом должны быть предусмотре ны своевременное обнаружение, изъятие и изоляция брака.

• Корректирующие и предупреждающие деи?ствия, необходимые для преду преждения повторения дефектов путем устранения причин их появления.

15. Погрузочно разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и постав ка. Эти элементы системы качества предназначены для обеспечения постав щиком сохранности продукции вплоть до ее поставки потребителю.

16. Управление регистрациеи? данных о качестве. Здесь требуется иметь уста новленныи? порядок сбора, систематизации, ведения, хранения и предо ставления потребителю данных о качестве для подтверждения соответ ствия продукции установленным требованиям и эффективности системы качества.

17. Внутренние проверки качества, позволяющие регулярно контролировать выполнение функции? (элементов) системы качества и соблюдение соответ ствующих нормативных документов. При этом должны составляться планы проверок и протоколироваться их результаты, а сами проверки должны про водиться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность.

18. Подготовка кадров для обеспечения требуемои? квалификации персонала.

19. Техническое обслуживание. Необходимость обслуживания определяется в зависимости от установленных требовании?.

20. Статистические методы. Поставщик должен определить потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении процесса ми и оценке характеристик продукции. При этом должны быть установлены соответствующие процедуры их применения.

Третье издание стандартов ISO 9000 выпущено в 2000 году. В этом издании в состав серии вошли следующие стандарты:

• стандарт ISO 9000:2000 -- «Системы менеджмента качества. Основы и сло варь»;

• стандарт ISO 9001:2000 -- «Системы менеджмента качества. Требования»;

• стандарт ISO 9004:2000 -- «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности»;

• стандарт ISO 19011 -- «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающеи? среды» (взамен прежних стандартов по проверке систем качества -- ISO 10011 1, 10011 2, 10011 3). Кроме этих стандартов, к серии стандартов ISO 9000 версии 2000 года относятся стандарты ISO 10006, 10007, 10012-10017 (см. табл. 1.3). ?ISO/ТК 176 разработал ряд документов в помощь организациям при внедре нии стандартов ISO 9000:2000.

1. «Рекомендации по применению раздела 1.2 -- Применение стандарта ISO9001:2000».

2. «Рекомендации стандарта по требованиям ISO 9001:2000 к документации».

3. «Рекомендации по процессному подходу к системам менеджмента качества».

4. «Рекомендации по терминологии, используемои? в стандартах ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000».

С этои? целью Центральныи? секретариат ISO опубликовал две брошюры: «Стан дарты ISO 9000. Выбор и применение» и «Принципы менеджмента качества».

Новая версия обладает следующими особенностями:

• стандарты являются менее предписывающими;

• более гибки в применении, имеется только один базовыи? стандарт;

• фундаментально изменена философия подхода к менеджменту качества, ?введен процессныи? подход (рис. 1.5); менеджмент качества становится до минирующим в деятельности фирмы; его лозунг: от качества продукции -- к качеству фирмы;

• существующие требования к системе менеджмента качества изменились не существенно;

• появились несколько новых требовании?, которые окажут существенное вли яние на пользователя;

• нет привычного деления на 20 элементов, но они присутствуют в стандарте; эти элементы (функции) сгруппированы в 4 разделах: ответственность ру ководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, а также измерение, анализ и улучшение;

• структура стандартов отчетливо выделяет принцип «планируи? -- делаи? -- проверяи? -- деи?ствуи?» (цикл Деминга PDCA), которыи? должен использо ваться при разработке и улучшении всех процессов;

• совместимы с МС ISO 14000 (с системои? экологического менеджмента пред приятия).

1.2 Принципы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9000:2000

Предыдущие редакции стандартов ISO серии 9000 (1987 и 1994 годы) создава лись как обобщение опыта успешно деи?ствующих организации? в разных странах мира. Эксперты, входившие в ТК 176, на основе этого опыта, работ ведущих спе циалистов определили набор элементов, необходимых для системы качества. Но постепенно у специалистов по качеству появилось осознание необходимости сформулировать концепции и принципы менеджмента качества, а затем уже стро ить на них практическую деятельность, требования к системе качества.

В середине 1990 х годов ТК 176 организовал рабочую группу для выработки основных принципов менеджмента качества и подготовки специальнои? брошю ры по их объединению. В результате этои? деятельности были приняты фунда ментальные принципы, которые должны были стать основои? всеобъемлющеи? системы качества. Эти принципы не содержат требовании?, которые явились бы документированнои? базои? для проведения аудитов. Перечень и анализ этих принципов приведены в ISO 9004 2001 «Системы менеджмента качества. Реко мендации по улучшению деятельности».

При разработке стандартов ISO 9001 и 9000 (2000 год) были учтены 8 принци пов управления качеством:

. ориентированность организации на потребителя;

. роль руководства в объединении целеи? управления и внутреннеи? среды организации;

. вовлечение работников для использования их способностеи? на благо орга низации;

• подход к управлению как к процессу;

• системныи? подход к менеджменту;

• постоянное улучшение как цель организации;

• метод принятия решении?, основанныи? на фактах;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рассмотрим их содержание [18].

Принцип 1 -- ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителеи? и поэтому должны понимать на стоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потреби теля и стремиться превзои?ти ожидания потребителя.

Применение принципа ориентации на потребителя -- это деятельность, направ ленная:

на изучение и понимание всех потребностеи? и ожидании? потребителеи?, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т. д.;

изучение потребностеи? других заинтересованных сторон (владельцев, акци онеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);

обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требовании?, по требностеи? и ожидании? всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

обеспечение соответствия целеи? и задач организации потребностям и ожиданиям потребителеи?;

отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

доведение этих требовании? до сведения всего персонала организации;

введение механизмов взаимодеи?ствия с потребителями;

организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителеи?;

разработку корректирующих деи?ствии? для повышения удовлетворенности потребителеи?. Предприятиями, как правило, проводились работы по сбору и анализу жалоб и претензии? заказчика, анализ контракта, маркетинговые исследования и другие деи?ствия, позволяющие выяснить требования потребителя к выпускаемои? про дукции. Однако принцип ориентации на потребителя требует от предприятия взгляда на продукцию с точки зрения потребителя. Применяемая на предприятиях оценка качества продукции как соответствие установленным в документах требованиям не обеспечивает выполнения прин ципа ориентации на потребителя. Потребителеи? интересует уже не только каче ство продукции в части соответствия установленным показателям, но и такие тре бования, как срок поставки, упаковка, цена, возможности сервиса и многое другое. Невыполнение одного из ожидании? потребителя может привести к его неудов летворенности, даже если не будут предъявлены официальные претензии и за мечания. ?Обеспечение удовлетворенности потребителя требует от предприятия (орга низации) должного уровня проведения всех видов деятельности, направленных на потребителя, а это возможно только в том случае, когда все сотрудники пред приятия знают и понимают потребности и ожидания потребителеи? и нацелены на их выполнение.

Информация об удовлетворенности потребителеи? должна поступать система тически не из одного, а из многих источников и обрабатываться для получения точных и обоснованных выводов относительно потребностеи? и пожелании? как конкретных заказчиков, так и рынка в целом.

Принцип 2 -- лидерство руководителя.

Лидеры устанавливают единство целеи? и руководства в организации. Они со здают и поддерживают среду, в которои? работники могут быть полностью вов лечены в достижение целеи? организации.

Применение принципа лидерства руководителя -- это деятельность, направ ленная:

• на обеспечение руководства, позволяющего получить наибольшую внутрен нюю производительность и максимальное удовлетворение потребителя;

• демонстрацию приверженности принципам системы менеджмента качества на личном примере;

• понимание и реагирование на внешние изменения;

• рассмотрение потребностеи? всех заинтересованных сторон, включая потребителеи?, собственников, персонал, поставщиков, общество в целом;

• прогнозирование будущего организации;

• постановку перспективных стратегических целеи? и задач;

• создание и поддержание общих ценностеи? и внутреннеи? этики на всех уровнях организации;

• установление доверия и устранение страхов;

• предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы деи?ствии? с требуемои? ответственностью и отчетностью;

• инициирование, поощрение и признание вклада работников;

• обучение и продвижение людеи?;

Принцип 3 -- вовлечение работников.

Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлече ние позволяет использовать его способности на благо организации.

Применение принципа вовлечения работников -- это осуществление в органи зации деятельности, направленнои?:

на обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли в организации;

определение ответственности каждого за результаты своеи? деятельности;

определение роли и ответственности персонала, привлечение его к решению проблем;

привлечение персонала к активному поиску возможностеи? улучшения и ориен тации на создание дополнительных ценностеи? для потребителеи?;

привлечение персонала к оценке собственных показателеи? в сравнении со своими личными целями и задачами;

привлечение персонала к активному поиску возможностеи? повышения уровня своеи? компетентности, знании? и опыта;

Принцип 4 -- процессныи? подход.

Желаемыи? результат достигается более эффективно, когда соответствующи ми ресурсами и видами деятельности управляют как процессами. Применение принципа процессного подхода -- это осуществление на предприя тии деятельности, направленнои?:

• на определение процессов, необходимых для выпуска продукции;

• установление последовательности и взаимодеи?ствия процессов на пред приятии;

• установление четкои? ответственности и полномочии? для управления про цессами;

• определение входов и выходов (результатов) процессов;

• определение критериев для измерения и анализа процессов;

• определение внутренних и внешних поставщиков и потребителеи? процессов;

• определение методов обеспечения результативности и эффективности вы полнения процессов;

• определение взаимосвязеи? каждого процесса с функциями предприятия;

• определение внутренних и внешних взаимосвязеи? между функциями организации;

• определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целеи? процессов;

• взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целеи? организации;

• ориентирование подразделении? и служб на достижение конечного результата, определенного общеи? целью;

• наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;

• возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;

• обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;

• измеримость результатов числовыми характеристиками;

• облегчение управления организациеи?;

приобретает конкретность, значимость и тесную взаимосвязь вкладываемых ре сурсов и полученных результатов.

При процессном подходе управление результатами процесса переходит в управ ление самими процессами.

Принцип 5 -- системныи? подход к менеджменту.

Определение, понимание и управление системои? взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации.

Применение принципа системного подхода к менеджменту -- это осуществле ние в организации деятельности, направленнои?:

• на структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целеи? организации;

• создание такои? системы, при которои? заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;

• понимание взаимозависимости процессов в системе;

• установление целеи? и определение того, как должны взаимодеи?ствовать конкретные службы в системе для достижения поставленных целеи?;

• непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;

• Принцип 6 -- постоянное улучшение.

• Неизменнои? целью организации должно стать постоянное улучшение. Применение принципа постоянного улучшения -- это осуществление на пред приятии деятельности, направленнои?:

• на установление целеи? по управлению и измерению постоянного улучшения;

• оценку, признание и подтверждение улучшении?;

• использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всеи? организации;

• предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы и т. д.;

• формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивацию персонала, участвующего в улучшениях;

• превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и сис темы в цель для каждого работника организации;

• периодическую оценку соответствия установленным критериям для опре деления области потенциального улучшения;

• постоянное повышение эффективности всех процессов;

Принцип 7 -- принятие решении?, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение принципа принятия решении?, основанных на фактах, -- это осу ществление в организации деятельности, направленнои?:

• на организацию мониторинга, измерении?, сбора данных и информации;

• обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;

• использование апробированных методов для анализа данных и информации;

• понимание ценности и применение соответствующих статистических методов для анализа и обработки информации;

• принятие решении? и осуществление деи?ствии? на основе результатов анализа зарегистрированных фактов;

Данныи? принцип можно рассматривать как альтернативу методам, часто при меняемым на практике, когда решения принимаются на основе чутья, интуиции, прошлого опыта, предположении? и т. д.

Когда мы говорим о принятии решении? на основе фактов, это означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная база. Это не исключает и интуицию в принятии решении?, и использование прошло го опыта, но на предприятии должен быть разумныи? баланс аргументов, исполь зуемых для принятия решении?, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 -- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.

Применение принципа взаимовыгодных отношении? с поставщиками -- это осу ществление в организации деятельности, направленнои?:

• на идентификацию и выбор основных поставщиков;

• установление взаимоотношении?, уравновешивающих краткосрочные выго ?ды с долгосрочными целями предприятия и общества;

• установление ясных и открытых контактов;

• объединение знании? и ресурсов основных партнеров;

• инициирование, поощрение и признание улучшении? и достижении? поставщиков;

• инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов;

• совместную работу по четкому пониманию потребностеи? потребителя;

• разработку совместных деи?ствии? по улучшению;



1.3 Принципы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9000:2000

Стандарт ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавли вает основные требования к системе менеджмента качества (системе качества), но не разъясняет, каким образом эти требования могут быть удовлетворены. Это позволя ет использовать данныи? стандарт в организациях, осуществляющих различную дея тельность, и учитывать при его соблюдении особенности каждои? организации.

Система качества создается обычно в связи с необходимостью:

* подтверждения организациеи? своеи? способности обеспечить требуемое ка чество продукции;

* повышения удовлетворенности потребителеи? и качества продукции.

Если какое либо требование данного стандарта нельзя применить ввиду спе цифики организации и ее продукции, допускается исключение этого требования.

Все требования к системе качества в стандарте изложены в 5 разделах.

1. Система менеджмента качества.

2. Ответственность руководства.

3. Менеджмент ресурсов.

4. Процессы жизненного цикла продукции.

5. Измерение, анализ и улучшение.

Рассмотрим основные из указанных требовании?.

1. Система менеджмента качества.

Этот раздел стандарта содержит общие требования к системе менеджмента ка чества и требования к документации.

Основные общие требования к системе качества сформулированы следующим образом. Организация должна:

• определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всеи? организации;

• определять последовательность и взаимодеи?ствие этих процессов;

• определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результатив ?ности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

• обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки ?этих процессов и их мониторинга;

• осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; ?принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответ ствии с требованиями настоящего стандарта.

Из вышесказанного ясно, что основои? системы качества является управление всеми процессами, всеми видами деятельности организации. ?Каждыи? процесс, происходящии? в организации и включенныи? в систему ме неджмента качества, может быть представлен в обобщенном виде (рис. 1.7), то есть для каждого процесса следует установить его владельца (руководителя, ответственного), потребителя, входные и выходные данные, ресурсы, необходи мые для его эффективного функционирования. Вся деятельность организации может быть разделена на 4 вида: управленчес кую; регулирование ресурсов; производственную; контроль, измерения, анализ, улучшение. На рис. 1.8 показаны основные процессы в каждом из этих видов дея тельности. Организация должна определить последовательность выполнения процессов, осуществляемых в системе менеджмента качества, в соответствии с их логическои? последовательностью, определяя вход и выход каждого процесса, а также взаимо деи?ствие процессов, в том числе в части передачи информации и результатов от одного процесса к другому (другим).

Последовательность процессов предполагает, что выходные данные одного процесса могут являться входными данными последующего процесса (рис. 1.9). Взаимодеи?ствие между процессами всех 4 блоков деятельности организации обычно является достаточно сложным. Процессы происходят как последовательно, так и параллельно, имеют как внешних, так и внутренних потребителеи? (рис. 1.10).

Поддержание и постоянное совершенствование системы менеджмента качества и отдельных процессов может быть достигнуто организациеи? путем применения цикла Деминга (планирование -- осуществление -- проверка -- деи?ствие -- PDCA) на всех уровнях организации. Такои? подход применяется в равнои? степени как к отдельным процессам, так и к системе в целом, рассматриваемои? как сеть отдель ных процессов. Пример реализации такого подхода показан выше (см. рис. 1.10).

Каждыи? из процессов в организации должен осуществляться под надзором (мониторинг процесса), а выходные данные процесса необходимо измерять и оце нивать их соответствие запланированным для этого процесса требованиям.

Результаты измерения должны служить исходнои? информациеи? для принятия решения о необходимости осуществления корректирующих деи?ствии? в случае не соответствия выходных данных запланированным требованиям и для принятия ре шения об улучшении, если запланированные требования достигнуты (рис. 1.11).

Основными требованиями стандарта ISO 9001:2000 к документации системы менеджмента качества являются следующие.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

. документально оформленные заявления о политике и целях в области каче ства;

. руководство по качеству;

. документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

. документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

. записи, требуемые настоящим стандартом.

Стандартом ISO 9001:2000 предусмотрены следующие документированные процедуры (табл. 1.5).

Содержание таких основополагающих для системы качества документов, как Политика в области качества и Руководство по качеству, будет рассмотрено ниже. Наряду с созданием документации системы качества стандарт ISO 9001:2000 требует организовать управление ею. Управление документациеи? включает следующие деи?ствия:

. проверку документов на адекватность до их выпуска;

. анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

. обеспечение идентификации изменении? и статуса пересмотра документов;

. обеспечение наличия соответствующих версии? документов в пунктах их применения;

. обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

. обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управления их рассылкои?;

2. Ответственность руководства.

Размещение данного раздела в стандарте ISO 9001:2000 сразу после общих тре бовании? к системе менеджмента качества и к ее документации подчеркивает гла венствующую роль руководства в достижении эффективности системы качества. В соответствии с данным стандартом высшее руководство организации обес печивает эффективность системы качества путем:

• принятия документально оформленных обязательств организации в виде политики и целеи? в области качества;

• проведения анализа системы качества;

• обеспечения системы качества необходимыми ресурсами; ?

• организации работы персонала по созданию и успешному функционированию системы качества организации, распределения ответственности и пол номочии? сотрудников в области качества. При выполнении всех деи?ствии? по управлению качеством продукции руковод ство должно ориентироваться на выполнение требовании? потребителеи?.

Рассмотрим подробнее содержание указанных деи?ствии? руководства. Требования к Политике в области качества будут рассмотрены ниже. Цели в области качества должны:

• стратегию предприятия;

• законодательные и нормативные требования, изложенные в стандартах и других нормативных и законодательных документах;

• требования, потребности и ожидания потребителеи? и других заинтересован ных сторон (сотрудников организации и организации в целом, поставщи ков, общества);

• характеристики продукции;

• характеристики процессов системы менеджмента качества;

• выводы по результатам предыдущеи? деятельности;

• возможности для улучшении?;

• оценку возможных рисков и деятельность по уменьшению их последствии?. Выходные данные при планировании качества могут устанавливать:

* ответственность и полномочия по осуществлению программ улучшения;

* улучшенные подходы, методологию и средства управления,

* необходимые финансовые и инфраструктурные ресурсы;

* достигнутые показатели в работе;

* необходимость в документации и зарегистрированных данных.

Согласовываемые цели должны быть достижимыми и по возможности контро лируемыми, периодически актуализироваться и представляться в приемлемои? форме, например с использованием ПК. Достижение целеи? должно последова тельно контролироваться на всех уровнях управления (сравнение -- план акт).

Для каждого процесса (службы, подразделения и т. п.) должны быть установ лены владелец (руководитель) и исполнители, их функции, полномочия и ответ ственность. Персонал должен быть информирован о целях процесса, за которые несет ответственность, и границах своих полномочии?.

Ответственность, полномочия и порядок взаимодеи?ствия между подразделе ниями и должностными лицами устанавливаются в следующих документах:

1. организационная структура (органиграмма) организации;

2. приказы и распоряжения высшего руководства;

3. положения о структурных подразделениях;

4. руководство по качеству;

5. документация системы качества;

6. инструкции по выполнению работ;

7. матрицы распределения ответственности в системе менеджмента качества;

8. другие документы организации.?Высшее руководство для обеспечения эффективности системы менеджмента ?качества должно назначить представителя высшего руководства (им может быть и руководитель организации) и определить для него, независимо от других воз ложенных обязанностеи?, ответственность и соответствующие полномочия для:

• обеспечения разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями МС ISO 9001; ?

• предоставления отчетов высшему руководству о функционировании систе мы менеджмента качества, а также о потребностях, связанных с необходимо стью ее совершенствования; ?

• информирования руководства организации об удовлетворенности потре бителя;

Высшее руководство должно обеспечить в организации разработку соответ ствующих процессов обмена информациеи?, в том числе по вопросам результатив ности системы менеджмента качества. Ответственность за обеспечение инфор мированности персонала несет представитель руководства.

Персонал организации должен быть информирован:

• о политике и целях организации в области качества; ?

• о целях деятельности, в которои? он участвует; ?

• о своеи? ответственности и полномочиях; ?

• о важности выполнения требовании? потребителя; ?

Система менеджмента качества должна анализироваться высшим руководством:

• с определеннои? периодичностью;

• для обеспечения ее постояннои? пригодности, адекватности поставленным задачам и результативности;

• для оценки необходимости, возможностеи? и направлении? совершенствова ?ния системы. ?Периодичность анализа системы качества устанавливается руководством с уче том особенностеи? выпускаемои? продукции, изменением конъюнктуры рынка, на личия проблем качества в организации, времени функционирования системы ка чества и других факторов. Такои? анализ может производиться 1 раз в квартал, 1 раз в полугодие, но не реже 1 раза в год.

3. Менеджмент ресурсов.

Организация должна определить и обеспечить необходимые ресурсы для реа лизации своих целеи? и задач, в том числе в области качества и выполнения требо вании? потребителеи?. Имеются в виду все виды ресурсов -- человеческие, инфраструктура, произ водственная среда, финансовые средства. Наибольшее внимание стандарт ISO 9001:2000 уделяет человеческим ресурсам, поскольку компетентность и отношение к труду персонала в основном и определя ют качество продукции. В соответствии с данным стандартом организация должна:

• определять необходимую компетентность персонала, выполняющего рабо ту, которая влияет на качество продукции;

• обеспечивать подготовку или предпринимать другие деи?ствия с целью удов летворения этих потребностеи?;

• оценивать результативность принятых мер;

• обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важнос ти его деятельности и вкладе в достижение целеи? в области качества;

* поддерживать в рабочем состоянии соответствующе записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала.

В организации должны быть установлены критерии компетентности персонала, осуществляющего различные виды деятельности, влияющие на качество про дукции: необходимое образование, квалификация, наличие специальных допус ков, сертификатов, лицензии?, специальнои? подготовки, разряды рабочих.

Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем со стоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требова ниям к продукции. Инфраструктура может включать:

• здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;

• оборудование для процессов;

• службы обеспечения, например транспорт и связь. Должны быть установлены требования к помещениям и способы их проверки. В производственных помещениях должно обеспечиваться соблюдение санитарных техники.

4. Процессы жизненного цикла продукции.

В этом разделе стандарта ISO 9001:2000 рассмотрены требования ко всем про цессам жизненного цикла продукции, включая получение заказа, анализ требова нии? потребителя, проектирование и разработку, закупки сырья и комплектующих, производство и обслуживание готовои? продукции у потребителя, управление устрои?ствами для мониторинга и измерении?. Это наиболее подробныи? и объем ныи? раздел стандарта, так как анализ процессов (процессныи? подход) -- основа системы менеджмента качества в соответствии с МС ISO 9001:2000.

Процессы жизненного цикла продукции называют также бизнес процессами, или основными процессами. Основные процессы являются ключевыми для орга низации, поскольку при их выполнении происходит прибавление добавленнои? ценности продукции. Процессы могут состоять из подпроцессов. Степень дроб ления процессов определяет организация, исходя из распределения ответствен ности, организационнои? структуры, особенностеи? производства и других факторов. Осуществление процессов при их взаимодеи?ствии может происходить последова тельно (один за другим) или параллельно (одновременно) и выходы одних про цессов являются входами для других (рис. 1.12 [18]).

Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает необходимость планирования процессов жизненного цикла продукции, то есть тех процессов, которые непосредственно свя заны с производством продукции.

При планировании процессов жизненного цикла продукции в организации необходимо определить:

* цели в области качества и требования к продукции;

* перечень, последовательность и взаимодеи?ствие процессов жизненного цикла продукции;

. цели каждого процесса жизненного цикла, развернутые из целеи? организа ции в области качества, включая требования к продукции;

. потребность в разработке документов для общего описания процессов в их последовательности и с учетом взаимодеи?ствия и для описания каждого из процессов;

. владельцев процессов, их ответственность и полномочия; ?

. ресурсы, необходимые для выполнения каждого из процессов с учетом достижения целеи? процессов;

Особое внимание следует уделять процессам, связанным с потребителями. Организация должна определить требования к продукции, провести их анализ с точ ки зрения возможности их выполнения, поддерживать связь с потребителями для оценки их удовлетворенности продукциеи?. управление качество стандарт международный

При определении требовании? к продукции необходимо учитывать как запросы потребителеи?, так и тенденции развития данного вида продукции, законодатель ные, экологические и другие требования к продукции, обеспечивающие ее конку рентоспособность.

Рассмотрение и анализ требовании? должны проводиться до подписания кон тракта (договора).

При анализе требовании? необходимо вести соответствующие записи и поддер живать их в рабочем состоянии.

Соответствующие записи должны содержать:

1. информацию об ответственном исполнителе, создающем документ;

2. перечень лиц, которые должны рассматривать и определять требования к поставляемои? продукции;

3. перечень лиц, которые должны рассматривать проект коммерческого предложения, проект договора, контракта до его подписания (с указанием ответственности за конкретные аспекты договора, контракта);

4. зарегистрированные заключения ответственных за рассмотрение лиц о воз можности или невозможности выполнить требования потребителя, условия договора, контракта;

После определения требовании? к продукции и согласования их с потребителя ми начинается процесс проектирования и разработки продукции.

Схема этого процесса и его связи с другими процессами жизненного цикла про дукции показаны на рис. 1.13.

Следующим процессом жизненного цикла продукции, которым организация должна управлять в системе менеджмента качества, является процесс закупок сырья и комплектующих.

Стандарт ISO 9001 2000 устанавливает требования к организации процесса за купок, содержанию информации по закупкам, верификации закупленнои? продук ции.

При осуществлении процесса закупок организация должна обеспечить соответствие закупленнои? продукции установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленнои? продукции, должны зависеть от ее воздеи?ствия на последующие стадии жизнен ного цикла продукции или готовую продукцию.

Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способ ности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторнои? оценки. Записи ре зультатов оценивания и любых необходимых деи?ствии?, вытекающих из оценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Для управления процессом закупок и обеспечения соответствия закупаемои? продукции установленным требованиям организация должна:

• определить потребность и спланировать закупки;

• установить требования к закупаемои? продукции и обеспечить включение этих требовании? в документы на закупку;

Зарегистрированные данные оценки и выбора поставщиков должны исполь зоваться организациеи? для дальнеи?шеи? работы с поставщиками и определения объемов входного контроля.

Информация по закупкам должна обеспечить организации обоснованныи? выбор закупаемои? продукции и ее поставщика.

В документацию на закупку могут быть включены требования к условиям производства продукции у поставщика, а именно:

• к порядку утверждения продукции, процедур, технологического оборудования;

• к квалификации персонала;

К числу важнеи?ших процессов жизненного цикла продукции с точки зрения обеспечения ее качества относятся производство и обслуживание продукции. Стандарт ISO 9001 2000 устанавливает требования к управлению производ ством и обслуживанием, валидации этих процессов, обеспечению идентификации и прослеживаемости продукции, обращению с собственностью потребителеи?, со хранению соответствия продукции заданным требованиям после ее изготовления.

К управляемым условиям производственного процесса относятся [18] следующие.

1. Разработка и применение, где это необходимо, конструкторскои? и техноло гическои? документации, рабочих инструкции? и управление ими. Для обеспечения работы производственного и контролирующего персонала документально оформленные инструкции (и/или выписки из конструктор скои? и технологическои? документации) должны находиться в доступном для персонала месте.Требования по мониторингу процесса и выполнению операции? могут быть оформлены в виде карт процессов, инструкции? по контролю и испытани ям, технологических карт, чертежеи?, маршрутных листов или других доку ментов, обычно используемых организациеи? для установления необходи мых требовании?.

2. Выбор и применение соответствующего технологического оборудования, его техническое обслуживание, в том числе ремонт и проверка на технологичес кую точность.Организация должна идентифицировать оборудование основного процес са и обеспечить надлежащие ресурсы для его обслуживания, эффективныи? процесс планово предупредительного обслуживания оборудования. Такои? процесс должен включать:

¦ планирование и проведение обслуживания;

¦ обеспечение запасными частями;

¦ консервацию оборудования, инструмента, оснастки, калибров;

¦ контроль технологическои? и геометрическои? точности оборудования, критерии приемки оборудования после ремонта;

Выбор и применение соответствующего измерительного и контрольного обо рудования, его аттестация, поверка, хранение, консервация, идентификация и учет.

...