Размещено на http://allbest.ru

Исследование коммуникационного процесса в современной организации ОАО СМК «Югория-Мед»

Введение

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Согласно исследованиям руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом.

Важность изучения коммуникаций в организации заключается в том, что коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации, и правильное формирование коммуникационных процессов, влечет за собой эффективность деятельности современной организации. Актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем в современных организациях.

Объект исследования - Открытое Акционерное Общество Страховая Медицинская Компания «Югория-Мед».

Предмет исследования - система коммуникаций в ОАО СМК «Югория-Мед».

Цель курсовой работы: рассмотреть модели и типы коммуникаций на примере современной организации, ОАО СМК «Югория-Мед». Так же выявить проблемы коммуникаций в данной компании, и разработать рекомендации и предложения по совершенствованию коммуникаций на основе проведенного анализа.

Для достижения, указанной цели необходимо решить задачи:

1. Раскрыть сущность коммуникаций.

2. Изучить модели и типы коммуникации.

3. Провести полный анализ коммуникационного процесса в СМК «Югория-Мед».

5.Сделать выводы и предложить средства для улучшения коммуникаций в современных организациях.

Курсовая работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы.

Первая глава посвящена теории: рассматривается сущность, понятие коммуникаций в современных организациях, описаны модели и типы коммуникаций, их роль в организации, а так же говорится о барьерах, препятствующих эффективной работе коммуникативного процесса.

Во второй главе анализируется система коммуникаций ОАО СМК «Югория-Мед»: дается краткая характеристика организации, описываются модели и типы коммуникаций используемых в этой компании, проводится систематизация и анализ собранной информации, выявляются проблемы коммуникаций, так же разрабатываются рекомендации по их устранению.

В третьей главе представлены рекомендации и предложения по совершенствованию коммуникаций на основе проведенного анализа.

Глава 1. Коммуникации в процессе управления современными организациями

1.1 Общее понятие и элементы коммуникаций в современных организациях

Коммуникативный менеджмент, как сфера интереса сформировался относительно недавно. Сложно отрицать важность умения коммуницировать. О важности и роли коммуникативного управления я и хочу поговорить в этой статье. Коммуникационный менеджмент - это управление потоками информационного взаимодействия людей с целью достижения стратегических и тактических задач в организации. Этот тип менеджмента крайне важен, он не является дополнением к «основной» деятельности организации или руководителя- лидера. В современной фирме он является одной из ключевых составляющих управления. Это самостоятельный вид специфического менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Социологи и психологи рассматривают коммуникацию как процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Интересно, что в первом российском словаре иностранных слов, составленном еще Петром 1, был и термин "коммуникация", в значении «переговоры, сообщение». [1,c.20]

Коммуникацию следует рассматривать как одну из форм взаимодействия индивидуумов в процессе их общения, или как информационный аспект общения. Но важно помнить, что она может иметь место лишь в том случае, когда отправитель и получатель информации понимают друг друга - у них есть общий социальный опыт, они говорят на одном языке, и если между ними существует обратная связь. В рамках коммуникационного менеджмента организация способна реализовать важнейшие управленческие функции, в первую очередь те ,которые способствуют формированию и использованию ее интеллектуального капитала. Ему можно и нужно обучать, ведь именно в последнее время стали так популярны и востребованы тренинги по этой тематике. Если говорить о коммуникативном менеджменте, как об отдельной профессиональной деятельности, то это синтетическая профессия. Такого рода специалист должен сочетать обширную общую академическую подготовку (обществоведение, экономика и бизнес, управление СМИ) с практическим знанием множества прикладных дисциплин и коммуникационных инструментов(отношения со СМИ, экспертный менеджмент, формирование общественных тенденций, публицистика, рейтинговый менеджмент, управление в области стандартов и т. д.). [2,c.310]

Сегодня в перечне специальностей такой профессии нет и ее функции выполняют другие специалисты - «сотрудник пресс-службы»,«работник отдела по связям с общественностью»,«рекламист»,«имиджмейкер». Они так или иначе связаны с коммуникационным процессом, управляют отдельными его звеньями и связаны с прессой и СМИ. Средства массовой информации- это тот самый элемент коммуникационной стратегии, без которого невозможна эффективная связь организации с окружающей ее средой. Ведь в большей степени от того, насколько профессионально «поставлена» эта связь и будет зависеть ее успех. Не менее важное значение играет коммуникационный стиль, то есть та модель поведения, которой придерживается человек при общении и то коммуникационное взаимодействие, которое он предпочитает строить. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Открытость в коммуникации включает степень раскрытия себя в общении для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Адекватность обратной связи показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. И составив своего рода матрицу можно выделить несколько стилей, и строить свое поведение в соответствии с ними.

Рис.1.Коммуникационный менеджмент

Коммуникационный стиль под первым номеров может быть определен как открытие себя, он характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, придерживающегося этого стиля. Минусом этого стиля является то, что реакция других часто остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его человека. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между сторонами. Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но определенные факторы (политика организации, разница в статусе и т.д.) могут побудить человека, использующего этот стиль, отказаться от него.

Коммуникационный стиль номер три характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Его часто используют «интроверты». Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно люди, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «презентующие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации. Неправильно думать, что какой-то один из этих стилей является наиболее правильным или нет. Но практика эффективной коммуникации показывает, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется наиболее часто. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать и слышать других. В процессе специализации управленческого труда коммуникация выделилась в относительно самостоятельный вид деятельности, который во всем мире успешно развивается. [3,c.567]

Коммуникация задает темпы роста уровня жизни во многих странах, является одним из критериев, которые определяют темпы роста уровня жизни. Эта общая тенденция проявляется и в России: коммерческий сектор, фондовый рынок все чаще обращаются к коммуникации как факторам создания стоимости и конкурентоспособности. Без грамотного управления коммуникацией немыслим переход России к открытой экономике, расширение областей конкурентных преимуществ, переход от традиционного товарного обмена к более высоким формам сотрудничества - обмену интеллектуальным капиталом, научно-технической кооперации, производственной интеграции.

На современном этапе экономического развития коммуникационный менеджмент становится индикатором ценностной ориентации общества, его стремления к модернизации, выбора критериев эффективности государственной политики в целом и в области экономики в частности. Эффективность коммуникационного менеджмента подлежит оценке. Общим критерием оценки можно считать степень экономического развития экономической системы и его динамика.

Суть коммуникативного процесса - не просто взаимное информирование, а совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально описываются в единстве деятельность, общение и познание.

Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель - лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение - информация, закодированная в виде символов.

Канал - средства передачи информации.

Получатель (реципиент) - тот, кому предназначена информация

Главная особенность во взаимодействии элементов коммуникативного процесса заключается в том, что в процессе общения особую роль для каждого участника играет значимость информации, потому что люди не просто «обмениваются» знаниями, они так же стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно, лишь при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

1.2 Модели и типы коммуникаций

коммуникация менеджмент управление

Коммуникация в организациях - это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого выделяются общие модели коммуникации

1. Коммуникация как действие. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает ил и интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель, первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.

2. Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели - коммуникации как взаимодействия. Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми. [4,c.450]

3. Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс. Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Помимо общих моделей коммуникации в современных организациях применяются определенные модели, разработанные известными учеными:

1. Линейная модель коммуникации. Данная модель получила широкое признание и распространение, была разработана известным американским социологом Г. Лассуэлом и включает в себя пять элементов:

Кто? (коммуникатор передает сообщение)

Что? (передается сообщение)

Как? (осуществляется передача)

Кому? (направлено сообщение)

С каким эффектом? (сообщение доставлено)

Итак, в этой модели выделяются следующие компоненты коммуникационного процесса:

1) источник коммуникации (коммуникатор);

2) содержание;

3) канал коммуникации;

4) мишень (приемник);

5) эффект.

При этом Г. Лассуэл выделил три основные функции процесса коммуникации как процесса по своей сути управленческого:

1. наблюдение за окружающей средой, для выявления угрозы представляемому обществу и определения возможностей оказания влияния на ценностные ориентации этого общества и/или его составных частей;

2. корреляция соотношения составных частей этого общества при его реагировании на "поведение" окружающей среды;

3. передача социального наследия от поколения к поколению.

Однако модель Лассуэла не отражает всей сложности и полноты коммуникативной функции культуры. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия. Дело в том, что результат коммуникации - не просто изменение сознания, чувств, установок или поведения слушателя, это еще и достижение определенной степени согласия или несогласия реципиента с тем, что, как и почему сообщается коммуникатором. Поэтому в дополнение к бихевиористической по существу модели Лассуэла в середине 50-х годов XX века появилась интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом.[5,c.54]

2. Интеракционистская модель коммуникации. Интеракционистская модель исходит из того, что субъекты коммуникации - и коммуникатор и реципиент - равноправны, связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Сама же коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Эффект же коммуникационного взаимодействия проявляется в сближении или отдалении точек зрения коммуникатора и реципиента на общий предмет, что фактически означает расширение либо, напротив, сужение возможностей их взаимопонимания и сотрудничества.

Именно такой подход выдвигает на первый план достижение согласия между партнерами по коммуникации. А само согласие, с точки зрения последователей интеракционизма, есть установление общей картины мира. Поэтому коммуникация представляет собой такой обмен идеями, символами, ценностями, благодаря которому согласие поддерживается, развивается или разрушается.

3. Модель коммуникации Маклуэна. Значительное влияние имеет общая теория коммуникаций, разработанная канадским социологом Г. Маклуэном. Он считает, что развитие коммуникативных средств определяет как общий характер культуры, так и смену исторических эпох. Он выделяет следующие этапы:

1 этап. Общение людей было ограничено рамками устной речи и мифологическим мышлением, характеризовалось локальностью и замкнутостью.

2 этап. Связан с появлением письменности, коммуникации стали более надежными, иметь единство значений и знаний, устраняли разногласия в отношении к нормам и ценностям, письменность помогла надежному сохранению прошлого опыта, значений, знаний и представлений, обеспечила интенсивную работу по развитию художественной литературы и научных знаний.

3 этап. усложнения и обогащения коммуникационных взаимодействий, начался изобретением И. Гутенбергом в XV в. печатного станка, что привело к торжеству визуального восприятия, формированию национальных языков и государств, а это сопровождалось распространением рационализма.

4 этап. стало широкое распространение современных аудиовизуальных средств коммуникации. Телевидение и другие аудиовизуальные средства радикально преобразуют саму среду, в которой живет и общается современное человечество, резко расширяют масштабы и интенсивность его коммуникационных связей со всем миром.

Если созданные Г. Лассуэлом и Т. Ньюкомбом модели коммуникационных взаимодействий носили социальный и социально-психологический характер, выделяя на приоритетное место социальные процессы общения и взаимодействия участников коммуникации, то Г. Маклуэн в духе его концепции делал упор на технические средства исследуемого процесса.

4. Аутопотетическая модель. Немецкий социолог Никлас Луман разработал аутопотетическую коммуникационную модель. В его понимании аутопотетическая система - это система, отличающаяся оперативной закрытостью, а каждое коммуникативное событие закрывает и открывает систему. Именно вследствие интегрирования информации, сообщения и понимания социальная система приобретает свои специфические свойства:

1. самоограничения, т. е. к различению самой себя и окружающей среды;

2. возможность самовоспроизводства;

3. самоорганизации;

4. само референции (само представления).

Если психическая система (например личность) самоорганизует себя, т. е. приходит к самопониманию посредством сознания, то социальная система (общество) согласно Н. Луману осуществляет этот процесс посредством коммуникации.

Каждая из охарактеризованных моделей коммуникации способна выполнить свою специфическую роль в осуществлении коммуникационного процесса. Чтобы сам этот процесс был эффективным с точки зрения подготовки, принятия и реализации управленческих решений, руководителю полезно знать основные черты каждой из описанных моделей и уметь применять их в соответствующих ситуациях и на соответствующем уровне управления.[6,c.2]

Знание этих моделей снижает вероятность возникновения неэффективных коммуникаций и тем самым создает необходимые предпосылки и условия для осуществления эффективных коммуникаций, приводящих к успеху управленческой деятельности.

Типы коммуникаций. Классификация коммуникаций. Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.

По типу объектов:

1. организация - внешняя среда;

2. межуровневая (восходящая);

3. межуровневая (нисходящая);

4. горизонтальная;

5. руководитель - подчиненный;

6. руководитель - рабочая группа.

По степени формализации:

1. формальные коммуникации;

2. неформальные коммуникации.

Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.

Неформальная коммуникация возникает в том случае, когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, комфортности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы). Один из каналов неформальной коммуникации -- распространение слухов. Таким образом, информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения.

Помимо перечисленных видов в организации выделяют вербальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию.

Коммуникация организации с внешней средой в современных российских условиях направлена на рыночный и институциональный уровни. Основной целью такого рода коммуникации является создание баланса между входом и выходом организации как системы и информационное обеспечение этого баланса. Такая коммуникация, как правило, ориентирована на различные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы давления, государственные органы исполнительной и законодательной власти и т. д.). Помимо обеспечения баланса решаются также следующие задачи: создание имиджа организации на местном, государственном и международном уровнях; обеспечение связи с имеющимися и потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы); воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя лоббирование).

Эффективность коммуникационных процессов в организации зависит от многих факторов: уровня и масштабности поставленных задач, организационной структуры, организационной культуры, квалификации менеджеров, стиля лидерства и др. [7,c.150]

Из выше изложенного можно сделать вывод о том, что для эффективного протекания коммуникаций в организациях необходимо тщательно и внимательно контролировать этапы передачи информации. Предотвращать возможности её искажения. Руководителям следует подробно изучить модели и типы коммуникаций, разработанных учеными, и так же в дальнейшем применять их на практике в организации.

Глава 2. Анализ коммуникативного процесса в ОАО СМК «Югория-Мед»

2.1 Краткая характеристика деятельности компании «Югория-Мед»

ОАО СМК «Югория-Мед» - страховая медицинская организация, осуществляющая деятельность в области обязательного медицинского страхования, добровольного медицинского страхования, а также страхования лекарственного обеспечения. «Югория-Мед» является дочерним обществом ОАО «Государственная страховая компания «Югория» и членом Группы страховых компаний «Югория», в которую также входит дочерняя Страховая компания «Югория - Жизнь».

Основные направления деятельности ОАО СМК «Югория-Мед»:

1. участвует в реализации «Программы государственных гарантий оказания гражданам РФ, проживающим на территории Российской Федерации, бесплатной медицинской помощи»;

2. защищает конституционные права граждан, застрахованных по обязательному медицинскому страхованию на территории Российской Федерации, организуя заключение договоров страхования работающих и неработающих граждан, организуя медико-экономическую экспертизу объемов медицинской помощи, организуя экспертизу качества медицинской помощи оказанной застрахованным;

3. осуществляет дополнительное лекарственное страхование в системе обязательного медицинского страхования граждан проживающих на территории РФ, которым в соответствии с действующим законодательством РФ предоставлено право на получение лекарственных средств бесплатно, в соответствии с утвержденным Перечнем лекарственных средств, отпускаемых по льготным рецептам;

4. улучшает качество жизни своих клиентов, помогая им получать первоклассные медицинские услуги по программам обязательного и добровольного медицинского страхования;

5. участвует в популяризации медицинского страхования на территории Российской Федерации.

С 28 февраля 2005 года ОАО СМК «Югория-Мед» является членом «Межрегионального Союза Медицинских Страховщиков». Межрегиональный Союз Медицинских Страховщиков, являющийся единственной профессиональной организацией, представляющей интересы страховых медицинских организаций всех регионов России. Основной целью Союза является защита интересов своих членов путем объединения и координации совместных усилий, направленных на оптимизацию условий для развития медицинского страхования как составной части медико-социальной защиты граждан Российской Федерации.

Являясь членом МСМС, «Югория-Мед» может более эффективно решать поставленные задачи, как в среднесрочной, так и в долгосрочной перспективе. Вхождение в Межрегиональный Союз Медицинских Страховщиков свидетельствует о надежности и высоком профессиональном рейтинге компании.

2.2 Анализ коммуникационного процесса «Югория-Мед»

Основными элементами коммуникаций в «Югория-Мед» являются: отправитель, сообщение, канал и получатель. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности. [8,c.5]

Особенностью исследуемой организации является то, что она имеет специфические функции, вытекающие из названия организации и ее организационно-правовой формы: государственная и некоммерческая.

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем будем считать руководителя. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Нужно заметить, что в «Югория-Мед», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

В организации «Югория-Мед» накоплен богатый опыт в этой сфере: отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.

В силу активного участия ее в делах города информация о деятельности компании распространяется во всех местных СМИ.

Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами).

Еще один канал передачи информации - печатные непериодические издания. В организации выпущены буклеты о своей деятельности.

Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем проводятся социологические исследования (используются разные методы - от анкетирования до личных бесед). Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.[9,c.310]

Помимо обмена по нисходящей, в организации встречаются и коммуникации по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие заметно влияет на производительность. Необходимо, чтобы рабочие высказывали свои варианты выполнения работ на уровень выше, то есть непосредственному руководителю. А он уже в свою очередь передает предложение по внедрению директору организации, который принимает конечное решение. Такой обмен информацией происходит для повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей в организации происходят и горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними осуществляется для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство тем самым добивается, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Как и в любой организации, всегда есть место неформальным коммуникациям, которые можно назвать каналом распространения слухов.

Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией -- неэффективным.

К сожалению, при рыночной экономике большее внимание уделяется внешним коммуникациям, продвижению своих товаров и услуг на рынок, получению максимальной выгоды, и очень мало уделяется коммуникациям внутри организации, отношениям сотрудников и руководителей, атмосфере внутри организации.

Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них реализуются в дальнейшем.

Подводя итог анализа исследуемой организации, следует отметить, что коммуникации в «Югория-Мед» протекают достаточно эффективно. Хоть и имеются никоторые проблемы, но их возможно легко предотвратить. Несмотря на выявленные проблемы, организация хорошо и производительно функционирует на современном рынке.

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса в «Югория-Мед». и оценка их эффективности

3.1 Мероприятия по улучшению коммуникационного процесса «Югория-Мед»

Для улучшения механизма внутренних коммуникаций в «Югория-Мед» необходимо разработать новую программу коммуникаций внутри организации.[10,c.247]

Разработку программы внутренних коммуникаций следует начинать с общей оценки управленческой среды. Затем изучить организационную структуру и тип уже существующих коммуникаций. Чтобы оценить нынешнее состояние коллектива и степень удовлетворенности работников, необходимо провести небольшое внутреннее исследование и установить, какие формы коммуникаций работники считают наиболее целесообразными и эффективными. Результаты проверки покажут, можно ли уже сейчас вводить в компании новые виды коммуникаций, или выявят некоторые сложности, напряженность в коллективе.

Ящик предложений и общие собрания - два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководством.

Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит в силу того, что сообщений бывает довольно много и ответить на все не представляется возможным. Иногда руководство предприятия относится формально к самой идее ящиков и не утруждает себя ответами. Чтобы названные методы были эффективны, следует инициировать групповые (командные) предложения, что значительно упрощает процедуру ответов. Важно также не превращать общие собрания в фарс: диалог оппонентов не должен перерастать в монолог одного лица. Не стоит вынуждать работников посещать такие собрания и отсиживать их. Записки, передаваемые на трибуну, нельзя подвергать цензуре.

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов:

1. руководителям высокого ранга полезно являться на собрания заранее, общаться с сотрудниками, смешиваться с коллективом - это воодушевляет и сплачивает людей;

2. организаторам данных мероприятий надо уметь вовлекать аудиторию в диалог;

3. участникам собраний следует готовить вопросы заранее, подавать их в напечатанном виде.

Важно также установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать производительность труда. Осведомленность о делах компании и осознание своей роли в ней приводит к тому, что работники поддерживают цели компании, у них вырабатывается уверенность, доверие к руководству. Напротив, утаивание информации или просто замалчивание ее ведет к появлению слухов и дестабилизирует работу в коллективе.

Как наладить коммуникации внутри компании? Итак, что может предпринять служба персонала для создания и внедрения системы внутрифирменных коммуникаций? Прежде всего, проанализировать ситуацию, сложившуюся в компании.

Для этого необходимо определить:

1. на какие профессиональные и социальные группы можно разбить работников;

2. какова средняя продолжительность работы сотрудника в компании;

3. как наладить организационные коммуникации с отдаленными подразделениями компании;

4. каким образом они получают информацию и др.

На основе полученных заключений можно начать разработку стратегии коммуникаций. Здесь важно понять, какие деловые цели руководитель поддерживает, как выбранная стратегия соответствует этим целям, какие группы работников нуждаются в получении информации и какой она должна быть, в какое время и каким образом к ним поступать. И наконец, какими средствами вы собираетесь этого добиться.[11,c.55]

Протестировать эффективность коммуникаций можно при помощи опроса случайной выборки работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей - фокус-группы. Трудность такой оценки состоит в самих задачах наблюдения - необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени.

Предлагается также уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваться схемой "миссия - стратегия - цели - тактика - оценка эффективности".

Люди следуют миссии, выполняя приказ руководства, но можно ожидать совсем иного результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

В больших коллективах высшее руководство в силу его удаленности от подчиненных и номенклатурной разницы зачастую не уважаемо, не авторитетно в низовых звеньях. В связи с этим наиболее предпочитаемый служащими способ получения информации об организационных целях бизнеса - личная встреча с глазу на глаз.

Неудивительно, что возрастает роль руководителей среднего звена в общей цепи: высшее руководство - менеджеры среднего звена - работники. Их задача - способствовать тому, чтобы сотрудники поняли, как воплощать в жизнь разработанную "наверху" стратегию.

Осуществлять коммуникации в «Югория-Мед» следует, по крайней мере, несколькими способами, такими как:

1. личная беседа с сотрудниками;

2. распространение информации по электронной почте.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа компании и доведения до сотрудников ключевых сообщений применяются следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

1. листок новостей;

2. бюллетень для менеджеров;

3. ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров);

4. доски объявлений;

5. страница компании в Интернете;

6. общие собрания работников.

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою компанию.

3.2 Оценка эффективности коммуникационного менеджмента и его в управлении организацией «Югория-Мед»

На лидирующие позиции в мире начинают выходить не только страны, которые обладают наибольшим количеством природных, энергетических и других видов ресурсов, а страны, которые опираются на инновационные научно-технические и экономические идеи, передаваемые при помощи инновационных средств передачи информации. Эти страны быстрее других создают, апробируют и эффективно используют[12,c.208]

В современном информационном обществе роль коммуникации постоянно возрастает за счет увеличения объема информации. Происходит радикальное количественное и качественное изменение информационной сферы, сопровождающееся коренным преобразованием не только экономической, технической, социокультурной, но и управленческой составляющей коммуникационных процессов, происходящих в обществе. коммуникационные технологии в процессе производства и управления. Эффективное управление коммуникационным процессом может стать важнейшим ресурсом экономического развития различных стран, в том числе и России. Управление коммуникациями (коммуникационный менеджмент) является составной частью общественной жизни. Какую бы сферу жизни общества ни сделать объектом изучения: экономику, политику или социальную сферу, в каждой из них определяющим условием ее функционирования является коммуникация - процесс обмена информацией.

Проблемами коммуникационного менеджмента, изучением понятия и сущности коммуникационного менеджмента занимались многие ученые: А. В. Зверинцев, Н. И. Григорьева, Т М. Орлова, Г. Г. Почепцов, Г. Тульчинский, М. Г. Федотова. Как правило, эти ученые рассматривали такие аспекты коммуникационного менеджмента, как:

1) вид управления экономическими системами;

2) один из видов деятельности организации;

3) отождествляли его со связями с общественностью (PR-деятельностью);

4) определяли коммуникационный менеджмент как деятельность, включающую в себя всю совокупность управленческих процедур и операций.

Однако до настоящего времени не выработана единая система взглядов на сущность коммуникационного менеджмента, так как проблемы коммуникационного взаимодействия социально-экономических систем и управления ими при помощи данного механизма до настоящего времени не отражались в работах ученых.

Одним из направлений исследования коммуникационного менеджмента являются организационные коммуникации. Под организационными коммуникациями понимается система коммуникаций или взаимодействий, осуществляемых как внутри какой-либо конкретной организации, так и между организацией и ее средой. Организационные коммуникации являются основой всех коммуникационных процессов компании (организации).

Каждая организация постоянно устанавливает взаимосвязь с внешней средой, ее микро-(ближнего) и макро-(дальнего) окружением.

Микроокружение включает следующие составляющие:

1. потребители, клиенты, поставщики, конкуренты;

2. акционеры и другие заинтересованные лица в деятельности организации;

3. средства массовой информации;

4. банки и финансово-кредитные организации;

5. имидж и репутация;

6. реклама и связи с общественностью;

7. контролирующие организации (государственные и муниципальные органы, осуществляющие контроль над деятельностью организации);

8. законодательная и нормативная база, регулирующая деятельность организации данной сферы деятельности.

На современные организации также оказывают существенное влияние и факторы макроокружения. Организация функционирует в условиях изменчивой и неопределенной внешней среды, поэтому для успешной и эффективной работы организации должны учитываться эти составляющие и их влияние на деятельность организации, а также использоваться эффективные средства коммуникации с элементами внешнего окружения

В систему коммуникационного менеджмента «Югория-Мед» входят: управления всеми видами организационных коммуникаций, включая внутриорганизационные отношения, а также экономические, политические, социальные, финансовые и маркетинговые коммуникации.

Следует отметить, что изучение и применение большинства классических организационных управленческих процессов (управления развитием компании, персоналом, финансами, маркетингом, изменениями, конфликтами, рисками) в настоящее время находится на достаточно высоком теоретическом и профессиональном уровне. Коммуникационный менеджмент занимается изучением обмена информацией как внутри организации, так и между организацией и ее средой, а также движением и распределением информационных потоков. Главной целью этого процесса является достижение такого уровня управления, при котором информация четко, без искажений.

Согласно данным исследований, руководитель современной организации или компании тратит от 50% до 90% своего рабочего времени на внутренние и внешние коммуникации, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией координирует все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом между остальными функциями управления.

Любая организация должна постоянно совершенствовать систему коммуникационных механизмов, поскольку они являются важнейшим условием принятия эффективных решений, играют огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Ведь эффективный обмен информацией - важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности.[13,c.54]

Обмен информацией, оказывающий влияние на процесс управления и помогающий организации добиваться своих целей, называется эффективной коммуникацией Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненных друг с другом). Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов при принятии управленческого решения. Сегодня эффективность работы руководителя-менеджера зависит, прежде всего, от эффективности его коммуникационной деятельности, использование навыков делового общения, таких как корректно вести личную беседу, правильно и корректно разговаривать по телефону, обладать современными формами письменного и устного общения, активно участвовать в совещаниях, конференциях, презентациях, а также хорошо владеть электронными средствами коммуникаций (электронной почтой, Интернетом и т.д

В системе и структуре управления современной организацией важное место занимаю информационные технологии (IT - менеджмент), позволяющие быстро получать и обрабатывать информацию, касающуюся всех аспектов деятельности организации.

Стремительное совершенствование развития информационных технологий способствует радикальному изменению коммуникаций и обмену информацией между сотрудниками организации, расширяя возможности менеджера в реализации своих управленческих функций и повышая скорость принятия решений и обмена информацией. Использование электронных средств передачи информации становится одним из ключевых условий повышению конкурентоспособности, поскольку этот фактор позволяет значительно повысить эффективность управления и добиться достижение целей современной организации с меньшими затратами и потерями, а также стимулировать творческий потенциал работников и производительность их труда.

С развитием в России рынка информационных технологий растет и роль коммуникационного менеджмента. На сегодняшний момент рынок информационных технологий стал развиваться более интенсивно, чем другие отрасли российской экономики. По оценке международного аналитического агентства IDC, прирост составляет 19,2% в год. По прогнозам этого же агентства, высокие темпы роста сохранятся и в течение следующих 5 лет8.

Сегодня практически каждая компания имеет возможность создать свой сайт (электронную книгу) в сети Интернет. Расширение сферы использования сети Интернет уже многие годы эффективно влияет на управление компаниями. Сеть Интернет способствует появлению возможности привлечения клиентов, быстрого распространения информации, как для сотрудника организации, так и для потребителя.

Если ранее информационные технологии способствовали главным образом ускорению деловых связей и процессов принятия решений, то в настоящее время работа с сайтами открывает новые возможности, позволяя:

1. отслеживать статистику посещений сайта;

2. создавать мультимедийный имидж компании;

3. формировать базу данных заказчиков и поставщиков;

4. вести онлайн-торговлю и, соответственно, осуществлять электронные платежи;

5. оперативно реагировать на запросы клиентов.

Использование на практике этих возможностей способствует эффективному управлению организацией.

Под влиянием информационных технологий происходят изменения в организации управления коммуникационным процессом:

1. во-первых, меняются организация и техника информационного обеспечения руководителя, а также технология хранения и обработки информации;

2. во-вторых, осуществляется автоматизация отдельных функций руководителя. Возрастает количество эффективно функционирующих информационных систем, охватывающих производство, хозяйственную деятельность, организационно-технологические, маркетинговые процессы;

3. в-третьих, существенно меняются и средства коммуникации, и тем самым меняются методы и способы внутренних и внешних коммуникационных отношений между руководителями компаний.

Таким образом, использование информационных технологий ведет к более эффективному управлению организацией, от чего напрямую зависит достижение целей организации.

В свою очередь коммуникации также способствуют развитию информационных технологий. Если прежде информационные технологии были ориентированы на оптимизацию внутренней производственно-управленческой деятельности организации, то теперь все чаще с помощью информационных технологий компании стараются привлечь клиента и полнее использовать его покупательские возможности. Эффективное непосредственное взаимодействие производителя с потребителем осуществляется различными способами: с помощью персональных контактов, обычной и электронной почты, телефона, факса и т.д. Многие организации путем рассылок sms-сообщений на мобильные телефоны клиентов информируют их о деятельности компании, о новых акциях и презентациях. В качестве обратной связи компании используют сведения, полученные в результате многоканального общения с клиентами.

В экономическом управлении коммуникационный менеджмент способствует созданию дополнительной добавленной стоимости, является фактором конкурентного преимущества и повышает эффективность экономического управления за счет достижения высоких показателей развития производственных и управленческих процессов внутри и вне организации.[14,c.7]

Дальнейшая координация, интеграция и децентрализация управления будет происходить за счет электронного обмена информацией и создания коммуникационных сетей. Сегодня такие сети существуют во всех крупных организациях и во многих органах государственной власти, помогая быстро и при эффективном техническом контроле решать многие вопросы оперативного управления. При этом прослеживается значительная экономия финансовых ресурсов, так как снижаются расходы на обслуживающий персонал, и исполнители могут напрямую общаться с руководством.

В заключении хотелось бы сказать о критериях оценки эффективности коммуникационного менеджмента. Общим критерием такой оценки, на взгляд автора, следует считать степень экономического развития социально-экономической системы (конкретной организации) и положительную динамику этого развития: повышение системы экономических, финансовых, производственных и социальных показателей. Поэтому для эффективного функционирования и развития каждая организации должна постоянно совершенствовать свою систему коммуникаций, используя современные технические средства и информационные технологии, которые заметно повышают эффективность коммуникаций в организации и способствует эффективному решению управленческих задач. Благодаря коммуникационному менеджменту можно оперативно и эффективно решать управленческие задачи, принимать эффективные управленческие решения и тем самым повышать экономическую результативность деятельности организации.

Информация и коммуникация - это важнейший и неотъемлемый атрибут всякого управления. Это обуславливается тем, что на первом месте в общественном прогрессе стоит человек, который обладает высшим уровнем психики - сознанием и способен воспринимать информацию, осмысливать, переваривать ее и формировать свою позицию.

Таким образом, для эффективного социального информационного управления важно достичь соответствия между требованиями объективных законов и сознательной управленческой деятельностью, но уже с учетом информационной революции, которая диктует новые законы жизнедеятельности людей

Заключение

Подводя итог всей работы, необходимо выделить основные моменты. Коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Цель коммуникации -- добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

...