Использование CRM–стратегии для управления взаимоотношениями с клиентами

3) постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам.

3. Тенденции развития и рынок CRM в РБ. Применение в сферах бизнеса

3.1 Применение CRM-систем в различных сферах бизнеса

Для Беларуси характерны следующие отрасли бизнеса, в которых можно применять CRM:

* Банки. В банках CRM решает четыре основные проблемы. Во-первых, это стандартизация процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, управление персоналом банка. Это важно, поскольку именно в банковской сфере очень многое зависит от взаимодействия клиент-сотрудник, и в случае увольнения кого-либо из персонала, сотрудник может переманить за собой клиента. В-третьих, разрешение внутренней конкуренции между подразделениями. Четвертая задача, общая для всех систем, - упорядочение информации о клиентах;

ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) создано в 1999 году (до ноября 2008 года -- ЗАО «Банк международной торговли и инвестиций» (ЗАО «Межторгбанк»). В июле 2008 года консорциум Альфа-Групп завершил сделку по приобретению более 88% данного банка. Альфа-Банк предлагает свои услуги через головной офис в Минске и 14 отделений во всех регионах страны.

В ноябре 2010 года банк завершил проект внедрения CRM. Основной целью внедрения CRM-системы в Альфа-Банке явилось повышение эффективности работы с корпоративными клиентами (предприятия Беларуси в области нефтепереработки, оптовой торговли нефтепродуктами, металлургии, промышленности, строительных материалов). Банку требовался функциональный инструмент для создания единой базы клиентов и хранения истории взаимоотношений с ними, управления рабочим временем сотрудников и построения аналитической отчетности.

Для повышения эффективности работы с клиентами в рамках проекта была разработана автоматизированная система распределения потенциальных клиентов между клиентскими менеджерами, добавлен механизм передачи всех дел по клиенту другому клиентскому менеджеру при временной или полной смене ведущего специалиста. При этом, несанкционированное использование данных предотвращено за счет создания универсального пространства для просмотра только выборочной (предопределенной) информации о клиентах банка и контактных лицах. Руководители отделов Альфа-Банка владеют полной отчетностью по активностям менеджеров, воронке продаж, кредитным сделкам.

Сотрудники банка приступили к использованию CRM-системы через 3 месяца после начала проекта.

Андрей Косач, директор департамента информационных технологий ЗАО «Альфа-Банк»: «Основным приоритетом банка является качественное обслуживание и удовлетворение потребностей наших клиентов. А внедренная CRM-система обеспечивает автоматизацию процесса взаимодействия банка и клиента от момента проявления интереса до заключения сделки».

* Крупные торговые компании. Компании, занимающиеся продажей недвижимости или автомобилей, не способны работать без надежной системы CRM. Здесь сделки заключаются не так уж часто, поэтому компании дорожат каждым клиентом. Большим плюсом является возможность хранения информации о клиенте и ведения истории взаимодействия. С помощью системы выполняется планирование продаж;

* Средние и малые торговые компании. Особенностями таких компаний является большой ассортимент, множество клиентов, высокая конкуренция. С помощью CRM-решений можно повысить лояльность клиентов через применение направленного маркетинга. Эффективность продаж повышается путем ведения правильной маркетинговой политики. Ассортимент может гибко изменяться в соответствии с отчетами о продажах. Оценивается маркетинговая стратегия конкурентов;

* Туристические операторы. CRM решения позволяют туристическим операторам хранить информацию о клиентах, когда-либо обращавшихся в компанию, а также о поездках, совершенных ими. Важно то, что с помощью CRM туроператор может эффективно обмениваться информацией с партнерами. Данные постоянно требуют обновления, это легко осуществить в рамках CRM. Сводная информация хранится в единой базе данных. Это дает возможность менеджеру оперативно подобрать подходящее предложение для клиента;

* Телекоммуникационные провайдеры. Структурированная база данных позволяет компании оперативно реагировать на все запросы, быстро и качественно обрабатывать заказы. Мониторинг заявок осуществляется в техническом департаменте. Это дает клиенту возможность доступа к актуальной информации об услугах компании, а также состоянии и сроке выполнения его заявки;

* Компании, предоставляющие бизнес-услуги. Юридические, консалтинговые фирмы, кадровые агенства часто контактируют с конкретным клиентом в течение длительного времени во время одного обращения. Чтобы уделить клиенту должное внимание, компания должна сохранять все сведения, касающиеся каждого проекта. Сюда входят истории встреч, звонков, переписки и так далее. Большое значение имеет документооборот. Иногда требуется работать над одним проектом коллективно. CRM координирует деятельность всего персонала;

* Поставщики оборудования. Для работы компании, поставляющих различное оборудование, свойственен целый ряд операций помимо непосредственного оформления сделки. Это доставка, установка, гарантийное и пост гарантийное обслуживание. Поэтому при осуществлении сделки сотруднику просто необходимо опираться на определенные инструменты автоматизации. Кроме того, с помощью CRM проводится планирование закупок на основе оценки их рентабельности;

* Страховые компании. Для них характерно большое количество клиентов, требующих персонализированного подхода на разных стадиях взаимодействия. CRM позволяет систематизировать данные о клиентах и сделать их доступными для всех подразделений компаний. Это значительно снизит сроки удовлетворения запросов, повысив при этом лояльность клиентов;

* Фармацевтические компании. CRM дают возможность накапливать и обрабатывать информацию о клиентах, об их потребностях. История взаимодействия с ними также очень важна. Сотрудники фармацевтических компаний - медицинские представители, которые работают с клиентами на выезде. Для этого может быть предусмотрен ввод данных с мобильных устройств. Удобна возможность планирования визитов и автоматизированного составления отчетов;

Спортивные клубы.

Внедряя CRM, руководство клуба преследовало цель создать и реализовать эффективную программу по работе с болельщиками, которая включала бы сбор максимально полной информации о фанатах, проведение различных опросов и анкетирования, организацию маркетинговых мероприятий для болельщиков, осуществление новостных и информационных рассылок фанатам и СМИ о знаковых событиях.

Сегодня клубная информационная система позволяет централизованно управлять всеми коммуникациями и маркетинговыми инициативами клуба в отношении болельщиков, СМИ и бизнес-партнеров и является ресурсом, куда стекается вся информации по активности болельщиков из других источников -- билетной и контрольно-кассовой систем клуба.

Система интегрирована с билетной системой и контрольно-кассовой системой, что позволяет вести учет покупок билетов, абонементов, клубной атрибутики по владельцам клубных карт в независимости от того, где была сделана покупка на территории стадиона или в удаленных точках продаж. Функциональные возможности решения позволяют накапливать и анализировать информацию о болельщиках, их предпочтениях и активности, проводить сегментирование аудитории болельщиков как, по базовым сведениям, (пол, возраст, географическое местоположение), так и, по дополнительным сведениям, на карточке болельщика. Посредством системы осуществляются автоматические массовые e-mail и sms рассылки по контактам.

3.2 Рынок CRM в РБ

Рынок CRM в Беларуси сегодня значительно более развит и подготовлен, чем 10-15 лет назад, когда приходилось объяснять, что такое CRM. CRM-системы на белорусском рынке были еще в новинку, топ-менеджмент отечественных предприятий выслушивал предложения разработчиков с нескрываемым скепсисом: дескать, у меня и так отдел продаж боевой, обойдемся без этих ваших инноваций.

Однако уже в середине 2000-х гг. автоматизированное управление контактами с клиентами из волнующей экзотики превратилось в прозу жизни. Последнее кризисное пятилетие подтвердило: тот, кто сделал ставку на CRM, не прогадал.

Рынок CRM в 2003 году в Беларуси еще не сформировался и находился в состоянии становления.

Не стоит ожидать, что в ближайшие годы он достигнет точки насыщения. По нашей оценке, не более 7% коммерческих предприятий внедрили у себя CRM-системы, поэтому потенциал очень велик. Рынок CRM взрослеет, становится все более конкурентным, интерес к CRM-системам растет как у крупных, так и у молодых динамично развивающихся компаний.

К 2014 году рынок CRM В Беларуси бурно развивался: CRM-системы внедряют у себя банки, магазины, государственные и некоммерческие организации. Пока в Беларуси лишь около 44% компаний используют CRM-систему или ее аналоги в работе отдела продаж, тогда как большая часть организаций этого не делает. Более того, каждый седьмой бизнесмен даже не подозревает о существовании информационных систем по управлению отношениями с клиентами.

Рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами по-прежнему растет и развивается, что и показал интерес, который белорусские руководители проявили к теме CRM, освещенной на семинаре. «Сегодня к внедрению CRM системы одновременно приходят как крупные компании, так и небольшие, имеющие в штате одного или двух специалистов по продажам и маркетингу. Внешне компании могут быть разные: от банков до производственников, но всех объединяет общее отношение к делу, стремление отвоевывать свою долю рынка за счет качества, скорости и особого отношения к своим клиентам».

3.3 Тенденции развития CRM-систем в РБ

Долгосрочное развитие идет по трем основным направлениям.

Первое - это простота. Количество пользователей CRM-систем постоянно растет. Это очень разные люди и чтобы им всем было комфортно, продукт должен быть понятным.

Второй момент - возможности. Каждая новая версия системы предоставляет пользователю все больший объем данных. Это тренд на рынке, который обусловлен развитием интернета и доступностью информации. Аналитики отмечают, что сегодня клиент уже при первом звонке "готов". То есть, он не звонит, как раньше получить консультацию и "прощупать почву". Современный, покупатель хорошо знает, что представляет собой продукт, задает глубокие вопросы и, естественно, ожидает, что продавец будет в состоянии быстро и грамотно на них ответить. Задача разработчиков - дать человеку, работающему с клиентом, возможность получить всю необходимую информацию. Поэтому в Microsoft Dynamics CRM интегрирована масса инструментов, включая корпоративную социальную сеть Yammer и так далее.

Третья тенденция - развитие с точки зрения Social. На белорусском рынке в ближайшее время будет доступен Microsoft Social Listening. Это облачный сервис, при помощи которого можно отслеживать упоминания бренда и продуктов в социальных сетях. Таким образом, компании получают мощный маркетинговый инструмент и могут гораздо лучше подготовиться к работе с клиентом.

Заключение

Достижение высоких финансовых результатов деятельности предприятия, максимизация прибыли и повышение эффективности производства невозможно достичь без использования новых информационных технологий на производство и реализацию продукции, умение следовать тенденциям рынка становится условием выживания предприятия в конкурентной борьбе.

CRM-система - это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиент ориентированный» подход.

Оценка эффективности предложенной методики является наиболее ответственным этапом принятия решения о внедрении CRM-системы, от результатов которого в значительной мере зависит степень достижения цели - получение дополнительной прибыли. При внедрении подобных программ в организаций конкуренты увеличивается прибыль, идет сокращение штата, увеличивается количество клиентов, все показатели возрастают. Но от принятия решения о внедрении CRM-системы необходимо воздержаться тем компаниям, которые не готовы к структурным изменениям и корректировке своей стратегии. Компании, желающие провести изменения в корпоративной культуре, не способные убедить сотрудников компании в необходимости внедрения CRM-системы, должны отложить решение о внедрении до тех пор, пока каждый сотрудник не осознает необходимость, выгоды, удобства и привлекательность использования CRM-систем.

В теоретической части данной курсовой работы были описаны особенности, виды и этапы внедрения CRM-систем, дана общая характеристика CRM-системе «Петрол плюс», обоснованы показатели эффективности внедрения CRM-систем. В практической части описана структура и общая характеристика организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», был проведен финансовый анализ, составлен SWOT-анализ, а также разработана методика оценки эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» на рассматриваемом предприятии.

Путем синтеза ряда экономических и маркетинговых подходов к оценке эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» выработана единая методика оценивания применительно непосредственно к организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» с учетом мнения ее руководителя и ведущего специалиста офиса продаж.

Методика оценки учитывает показатели прибыльности, временных и финансовых затрат, доли рынка, а также отношение клиента к организации. В целом методика представляет собой единый, стройный алгоритм действий по выявлению продуктивности работы CRM-системы в данной организации. Однако она не учитывает прочих условий внешней среды и других незапланированных изменений.

Для того чтобы дать наиболее объективную оценку данную методику необходимо использовать в комплексе с социально-экономическим анализом внешней среды и организационными изменениями внутри предприятия.

Основные преимущества использования CRM-системы «Петрол плюс»:

· Увеличение объема прибыли;

· Увеличение индекса лояльности клиентов;

· Увеличение доли рынка;

· Увеличение клиентской базы;

· Сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов;

· Снижение расходов.

Таким образом, разработанная методика оценки эффективности внедрения CRM-системы позволит ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» повысить финансовую устойчивость, улучшить показатели прибыльности и рентабельности. А также оценить эффективность использования CRM-системы «Петрол плюс» по заданным целям компании.

Список литературы

1. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом: [Пер. с англ.] К. Андерсон, К. Керр; Пер. А. Успенский. - М.: 2003. - 288с.

2. Акулич И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич. -Минск: Выш. Шк., 2002. - 447с.

3. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. - М.: Высш. ш., 2003. - 431с.

4. Гомонко Э.А. Управление затратами на предприятии. - Москва: КноРус, 2009. - 320с.

5. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. - М.: Высш. ш., 1996. - 335с.

6. Кудинов А. CRM: Российская практика современного бизнеса/ А. Кудинов. - М, 2008. - 374с.

7. Руткевич Е.В. Особенности использования концепции маркетинга в управлении предприятиями Республики Беларусь // Молодой ученый. -- 2015. -- №2. -- С. 309-315.

Размещено на Allbest.ru