Организация работы гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

1. Ознакомление с общими сведениями о гостинице, месте гостиницы, на рынке гостиничных и туристских услуг

Гостиница "София" расположена по адресу г. Арсеньев, ул. Ленинская,27 E-mail: sofia-hotel@mail.ru Телефон: 8(42361) 4-29-55.

В гостинице 10 комфортабельных номеров, каждый из которых выполнен по индивидуальному дизайнерскому проекту. Имеются одна-, двух- и трехкомнатные номера. В номерах есть все необходимое для комфортного проживания - удобные кровати, мягкие диваны, душевые кабины, холодильники, сейфы. В каждом номере имеется плазменный телевизор с подключенным спутниковым телевидением, работает бесплатный Wi-Fi Интернет. К услугам постояльцев горячий завтрак, обслуживание, парковка, вызов такси и скорой помощи. Все это не требует дополнительной оплаты. Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки.

Для получения номера гость предъявляет паспорт или документ, удостоверяющий личность, командировочное удостоверение.

Для поселения в гостинице предприятие дает предварительную заявку по телефону, согласно заключенному договору. При наличии свободных мест после 22 часов 00 мин. Администратор проводит свободное поселение при наличии командировки, но не более чем на одни сутки с последующим продлением при наличии свободных мест.

Размещение в гостинице производится с 12 часов расчетного часа.

По предварительным заявкам в гостинице могут размещаться организованные группы туристов.

За проживание в гостинице взимается плата, согласно действующему прейскуранту.

При проживании в гостинице не более суток (24ч.) плата взимается как за полные сутки.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается за половину суток. В случае задержки выезда проживающего после расчетного часа не более 6-ти часов оплата не взимается. При задержке выезда после расчетного часа более 12-ти часов плата взимается как за полные сутки.

В стоимость номера входят услуги за пользование холодильником, телевизором, в номерах класса люкс - телефоном. Разговоры по междугороднему телефону оплачиваются дополнительно.

Плата за видеоканал при проживании взимается как за полные сутки.

Плата за бронирование мест взимается в размере 25% от цены места. При опоздании, кроме платы за бронирование взимается плата за фактический простой номера или места (но не более чем за сутки).

С разрешения администрации номер может оплачиваться полностью одним проживающим.

Смена постельного белья и полотенец в гостинице проводится по мере необходимости, но не реже 2-х раз в неделю.

Администрация гостиницы обеспечивает проживающим сохранность вещей, находящихся в номере.

За сохранность денег и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы ответственности не несет.

Администрация гостиницы в случае обнаружения забытых вещей, принимает меры к возврату их владельцам.

Если владелец не найден, то забытые вещи по истечении 6-ти месяцев реализуются через комиссионную сеть.

Проживающие обязаны бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества гостиницы, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту. При выезде из гостиницы проживающий обязан сдать номер и ключ горничной.

Уборка номеров должна осуществляться, не нарушая покоя проживающих. В номере убираетсяодна горничная.

Проживающим в гостинице запрещается:

- пользоваться в номерах электронагревательными приборами;

- хранить и пользоваться легковоспламеняющимися материалами;

- курить в номерах;

- проносить в номера громоздкие коробки.

В случае нарушения правил внутреннего распорядка проживающих выписывают из гостиницы.

Жалобы и заявления проживающих рассматриваются администрацией в течение 24 часов, но не позднее месяца со дня их подачи.

Гостиница предоставляет бесплатные услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и
столовых приборов.

Гостиница предоставляет дополнительные услуги пожеланию проживающих за плату, согласно прейскуранту.

Номер	Проживание	Цена
Трехместный	Одноместное Двухместное Полсуток	3000 2300 800
Одноместный	Одноместное	1000
Двухместный	Одноместное Двухместное	1500 200

№	Дополнительные бесплатные услуги	Дополнительные платные услуги
1	Вызов такси	Дополнительная мена постельного белья 200руб
2	Предоставление справочной информации	Дополнительная смена полотенец 100руб
3	Вызов скорой помощи и пользование мед.аптечкой
4	Гигиенические наборы в номере
5	Пользование феном
6	Беспроводной интернет Wi-Fi

Номерной фонд мини-отеля «София» насчитывает десять номеров, что позволяет обеспечить каждому гостю индивидуальный подход и предоставить сервис по высшему классу. В отделке каждого номера создали индивидуальную картину стильного и богатого декора: в одном номере преобладают серебристые тона, в другом -- охряно-коричневые, в третьем -- черно-белые с вкраплениями красного.

Каждый номер оснащен двуспальными кроватями, вместительным шкафом, прикроватной тумбой, а также TV с большой диагональю и кондиционером. Санузлы располагают душевыми и фенами.

Двухспальная кровать 180*200 см

Ортопедические матрацы

Прикроватные лампы

Прикроватные тумбочки

Декоративное пано с подсветкой

Телефон с городской и внутренней связью (безлимитный тариф, включен в стоимость проживания)

Телевизор с плоским экраном с цифровым телевидением и спутниковыми каналами,

Высокоскоростной интернет в любой точке (Сеть проводного интернет + WI-FI интернет)

Холодильник в номере

Письменный стол

Вешалка для верхней одежды

Шкаф

Профессиональное белье из сатина повышенной плотности.



2. Организация работы по охране и технике безопасности на предприятиях

Инструктаж по технике безопасности проводится в соответствии со специальным Положением на всех предприятиях и в организациях. Существует несколько видов инструктажа.

Вводный инструктаж проводит инженер по технике безопасности или лицо, на которое приказом руководителя возложена работа по охране труда и технике безопасности. Инструктаж проводят со всеми принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, а также с командированными, учащимися и студентами, прибывшими на практику.

Первичный инструктаж на рабочем месте проводит руководитель того подразделения, в котором предстоит работать данному работнику. Такой инструктаж проводят с каждым работником индивидуально с практическим показом безопасных приемов и методов труда. Допуск к самостоятельной работе фиксируется датой и подписью инструктирующего в специальном журнале.

Повторный инструктаж проводится с целью проверки и повышения уровня знаний правил и инструкций по охране труда и технике безопасности. Работники должны проходить повторный инструктаж не реже одного раза в течение шести месяцев.

Внеплановый инструктаж проводят при изменении правил по охране труда, изменении и обновлении технологического процесса, нарушении работниками правил и инструкций по технике безопасности, которые могут привести или привели к травме, аварии, а также других факторов. При регистрации внепланового инструктажа в журнале необходимо указать причину, вызвавшую его проведение.

Целевой инструктаж проводят при выполнении разовых работ, не связанных с прямыми обязанностями по специальности (например, погрузке); ликвидации последствий аварий, стихийных бедствий и катастроф; производстве работ, на которые оформляется наряд-допуск, разрешение и другие документы; проведении экскурсии на предприятии; организации массовых мероприятий (например, поход) и др.

Первичный инструктаж на рабочем месте, повторный, внеплановый и целевой проводит непосредственный руководитель работ (мастер, преподаватель). Лица, показавшие неудовлетворительные знания, к самостоятельной работе не допускаются и обязаны вновь пройти инструктаж.

3. Определение места службы приема и размещения в структуре гостиницы и ознакомление с основными функциями сотрудников службы

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор,

Заезд, регистрация, и размещение клиентов

Рис 1. Процесс бронирования

Служба приема и размещения (служба портье) -подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. За стойкой работает всего один менеджер. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов гостя. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

В гостинице гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. 

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. 

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. 

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. 

4. Система контроля доступа в гостинице

Автономная система контроля доступа для гостиниц предназначена для оснащения небольших гостиниц, кемпингов, мотелей, а также офисов небольших компаний и прочих организаций, где необходимо разграничить доступ в отдельные помещения для различных сотрудников и посетителей. Является наиболее простым и экономически эффективным решением для объектов, имеющих небольшое число точек прохода (до 20-30 шт.).

Система может работать как в автономном, так и в сетевом режиме.

Система построена на базе контроллеров IDmatic RF. Контроллер IDmatic RF - идеальное решение для построения систем контроля доступа малых предприятий. Он имеет небольшие размеры, низкое энергопотребление, приемлемую цену, надёжен и удобен в настройке.

Контроллеры IDmatic RF предназначены для оснащения системами контроля доступа офисов небольших компаний, отдельных помещений, коттеджей и т.д. К одному устройству подключается до двух независимых считывателей. Это позволяет использовать один контроллер для оснащения двух дверей средствами контроля доступа, что уменьшает стоимость системы из расчета на одну точку прохода. Экономический эффект возрастает с ростом числа точек прохода. При этом система является масштабируемой и позволяет при необходимости легко наращивать и модернизировать систему до сетевого уровня без замены контроллеров. Система позволяет осуществлять простое программирование контроллеров без помощи компьютера независимо для каждого считывателя, организуя раздельный доступ в помещения для различных категорий пользователей: посетители (проход в собственный номер), горничные и уборщики (проход в несколько номеров), администраторы (проход в любые номера). Существует возможность включения в состав системы сервера СКД (СКУД), что позволит более гибко управлять всеми устройствами системы, а также получать информацию обо всех событиях в системе (время прохода посетителей, контроль действий обслуживающего персонала и т.п.).

Существует возможность подключения к контроллеру различных типов считывателей по интерфейсу RS232 или RS485, что позволяет использовать в качестве идентификаторов доступа различные носители, в том числе proximity карты, брелоки, меткиRFID, пропуска со штрих-кодом и т.д. Система рассчитана на использование до 65535 идентификаторов доступа (пропусков) независимо для каждого из двух считывателей, что полностью покрывает потребности гостиниц и офисов небольших компаний.

5. Общение с гостями

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

1.Улыбнуться

2.Установить и поддерживать визуальный контакт.

3.По возможности называть гостя по имени и отчеству.

4.Быть вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

6. Порядок хранения и выдача ключей

Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. Для обоюдной безопасности гостя и гостиницы услуги ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля.

Контроль за ключами

В отеле используются 3 вида ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи от номеров.

Запасной аварийный ключ открывает все двери номеров, даже если они дважды заперта. Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены. их использования следует строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ никогда нельзя забирать у ответственного лица.

Отмычка открывает все номера не закрыты дважды (в т.ч. изнутри). Когда ее не используют, она хранится в назначенном месте в сейфе. Ее выдают только определенному персонала в зависимости от необходимости использования и просто от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.

Ключ от номера открывает дверь, если они не закрыты изнутри.

Дежурному администратору стоит напоминать гостям сдавать ключи при выезде. Хорошо охраняемая стойка для ключей в вестибюле при выходе из отеля и напоминание о вежливой форме гостям помогут избежать потери ключей.

Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в кабинете, закрывается, в безопасной зоне отеля. Ключи, выданы во временное пользование, следует регистрировать в журнале. Журнал должен отмечать причину выдачи, дату выдачи, время получения и возврата, имя того, кто выдал и кто получил.

Каждый раз, когда произошла любая неприятность с ключом, неоправданная его выдача, потеря или кража, замок должен быть заменен или переставлен в другую часть здания отеля.

7. Пожарная безопасность в гостинице

Во-первых, необходимо, чтобы на каждом этаже гостиницы висел план эвакуации, этот план должен быть достаточно крупным и понятным, таким, чтобы им можно было с легкостью воспользоваться в случае возникновения внештатной ситуации. На плане должны быть указаны все запасные выходы. к запасным выходам необходимо открыть доступ, а сами выходы не должны закрываться на замки.

Огнетушители должны быть исправны и иметь действующий срок годности. В каждом помещении размещаются специальные датчики, реагирующие на дым: так, если датчик уловит дым, он немедленно отправит сообщение на пульт пожарной охраны, откуда в то же время отправится на выезд дежурная бригада.

Персонал гостиницы должен быть проинструктирован и обучен действиям во время пожара, если он все-таки случился. В случае возникновения возгорания важно быстро и без паники вывести постояльцев с территории горящего здания и ожидать пожарную бригаду на безопасном расстоянии.

Рис. 2 схема пожарной безопасности в гостинице

8. Ознакомление с униформой и ее комплектацией в гостинице

Форма администратора- жакет, юбка, брюки бордового цвета и белая блузка, галстук бордового цвета. Форма горничной - халат бордового цвета, костюм рубашка и брюки бордового цвета. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. Форма одежды: полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; всем сотрудники носят именной значок, который крепится слева; пиджаки и рубашки носят застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава; носки только темного цвета; туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. Прическа и гигиена сотрудников: волосы у женщин не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

Выдача униформы сотрудникам

Выданную форменную одежду учитывают в карточках учета спецодежды (ф. № МБ-2), которые заполняются в одном экземпляре кладовщиком на каждого работника, получившего униформу. При автоматизированной обработке учетных данных применяется ведомость учета выдачи спецодежды, спецобуви и предохранительных приспособлений (ф. МБ-7), которая заполняется кладовщиком структурного подразделения гостиницы в двух экземплярах. Один экземпляр передается в бухгалтерию, второй остается у кладовщика.

9. Работа с чистящими, моющими и дезинфицирующими средствами и химические факторы риска при работе

В гостинице горничная ежедневно проводит дезинфекцию в местах общего пользования и после каждого жильца дезинфицирует санитарно-техническое оборудование и посуду в номере; в общественных туалетах поверхности в помещениях, санитарно-техническое оборудование, уборочный инвентарь дезинфицируют ежедневно и по мере загрязнения. В туалетах каждая раковина должна быть оборудована держателем для моющеантисептических средств для мытья рук.

Дератизацию и дезинсекцию необходимо провести не позднее, чем за 14 дней до начала проведения массовых мероприятий.

В плановом порядке дератизация помещений проводится ежемесячно и по эпидемическим показаниям. Дезинсекция - не реже 2-х раз в месяц, при заселенности помещений членистоногими контрольные обследования проводят 4 раза в месяц.

Горничная использует химические вещества для чистки ванн, раковин, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызвать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько чистящих средств имеют в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать повреждение почек и репродуктивной системы. Дезинфицирующие средства часто содержат фенольные, производные, которые могут вызвать воспаление. Среди предохранительных мер выделяют обеспечение защитными перчатками и и замену опасных средств менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через кондиционеры или открытые окна. Места хранения химических веществ должны поддерживаться в порядке и храниться вдали от мест отдыха и кухонь. Необходимо производить инструктаж среди рабочих и обязательно на их родных языках.

9. Проведение приемки и оценки качества уборки номеров, служебных помещений и помещений общего пользования.

Технология и последовательность выполнения различных видов уборочных работ:

· подготовка номера к заселению;

· уборка забронированных номеров;

· уборка освободившихся номеров;

· уборка занятых номеров;

· экспресс-уборка (дополнительная);

· генеральная уборка;

· уборка ванной комнаты.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, горничная надевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. У горничной имеется тележка для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

- для чистки ковров и ковровых покрытии;

- для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

- для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

- помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки ;

- далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

- приводятся в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал, убирается постель;

- моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную.

10. Работа с просьбами и жалобами гостей

При рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил: Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием. По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.

Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.

Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия. Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя. Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована. Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку. Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше. Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

11. Выезд гостя

Расчет с гостями производится:

1. за проживание;

2. дополнительные платные услуги;

3. телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time -- 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок регистрации забытых вещей

При обнаружении в номере или гостевой зоне забытых гостем вещей сотрудник должен сообщить об этом на стойку размещения по телефону № (стойка размещения) в течение 1 часа после обнаружения.

О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники Гостиницы должны сообщить дежурному администратору на стойку размещения по телефону указав при этом точное местоположение находки.

Сотрудник, нашедший вещи, совместно с дежурным администратором составляют акт об обнаружении и опись забытых вещей.

Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей и по возможности связаться с владельцем.

Правила хранения забытых вещей

Находка регистрируется в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей». Затем вещь упаковывается в отдельный пакет. Там же хранится акт об обнаружении и опись забытых вещей.

Забытые проживающими вещи хранятся в Гостинице в течение 6 месяцев, а вещи иностранных граждан -- 1 год.

Ценные вещи, деньги хранятся 1 год.

Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» передаются в Службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи.

Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т. п. также приравниваются к забытым вещам и подлежат длительному хранению (исходя из сроков реализации, указанных на упаковке).

Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) регистрируются в журнале и хранятся в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде.

Если предметы индивидуального пользования (в том числе нижнее белье) обнаружены не в чистом виде, они также подлежат хранению в течение 1 недели, в то время как предпринимаются меры по поиску владельца вещей. Если владелец не найден, по истечении указанного срока данные вещи подлежат уничтожению в установленном порядке путем выброса в мусорный контейнер.

Процедура возврата забытых вещей

Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, администратор уточняет, когда и в каком месте была забыта вещь, и просит ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить связаться с гостиницей позднее.

Если вещь возвращается гостю лично, дежурный администратор составляет «Акт на возврат забытой вещи», в котором владелец расписывается в получении. Акты хранятся 1 год, а затем уничтожаются в установленном порядке. В «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» делается соответствующая отметка.

Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу. В данном случае акт составляется при участии доверенного лица.

В конце каждого месяца дежурный администратор проводит ревизию вещей, находящихся на хранении как забытые или оставленные, и составляет акт о ее результатах совместно с руководителем службы приема и размещения.

Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение установленных сроков хранения в камере забытых вещей (согласно пункту 3 настоящего Положения), по акту комиссии по уничтожению забытых вещей, состав которой устанавливается приказом, передаются нашедшим их сотрудникам либо подлежат уничтожению. Об этом делается соответствующая отметка в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей».

Содержание помещений в гостинице «София»

При строительстве и отделке помещений гостиницы «София» использовали экологически чистые и безопасные материалы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия.

Все помещения гостиницы защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в том числе от внутренних источников (медицинского, кухонного, технического оборудования и др.).

Все помещения гостиницы тщательно убираются специальным штатом горничных и уборщиц.

Соблюдение санитарно-гигиенических требований в гостинице «София».

В гостинице есть холодное и горячее водоснабжение и канализация в соответствии с требованиями СНиП 2.04.01--85 «Внутренний водопровод и канализация зданий». Системы горячего водоснабжения обеспечивают бесперебойную подачу горячей воды, расчетной температуры, во все предусмотренные проектом санитарные приборы, установленные в соответствующих помещениях. Температура воды, подается в системы горячего водоснабжения, и принимается в зависимости от способа присоединения к системам теплоснабжения: при закрытом способе (через водоподогреватель) в пределах 50--55 °С; при открытом способе (непосредственный водозабор от сети) -- в пределах 60--65 °С.

Температура воды поддерживается с помощью установленного автоматического терморегулятора. Температура воды, подаваемой в системы горячего водоснабжения, независимо от способа присоединения не превышает 75 °С.

В гостинице «София» - естественная вытяжная вентиляция.

Система вентиляции обеспечивает нормативный воздухообмен во всех помещениях гостиницы. Естественная вытяжная вентиляция обеспечивает нормальный воздухообмен при температурах наружного воздуха 5 °С и ниже. Регулировку системы естественной вентиляции производят путем прикрытия вытяжных жалюзийных решеток, начиная с решетки нижнего и заканчивая решеткой верхнего этажей. Во время сильных морозов во избежание переохлаждения жилых помещений естественную вытяжку из помещений уменьшают, прикрывая на эти периоды регулируемые вентиляционные решетки.

Система кондиционирования воздуха должна поддерживает необходимые параметры воздуха в помещениях, объем приточного воздуха в гостинице +3%, по температуре +3°С, а относительная влажность воздуха составляет +5%, (при этом разрешается отступление от нормы допускается по объему приточного воздуха +10 %, по температуре +2°С, по относительной влажности +5 %).

Расчетная температура воздуха в помещениях гостиницы равна 23°С, что соответствует нормам (от 20°С до 26°С).

Относительная влажность воздуха составляет 47 %, как и должно быть по норме (в гостиницах с кондиционированием в пределах 45--50 %; без кондиционирования 30-65 %).

В гостинице автономное отопление, что соответствует ГОСТу и ПиН. А в служебных помещениях стоят устройства воздушного отопления.

Размещение, тип, внешний вид, температура поверхности нагревательных приборов должны соответствуют категории гостиницы 3* и характеру интерьера.

Система канализации в гостинице обеспечивает бесперебойное отведение сточных вод от всех санитарно-технических приборов и приемников сточных вод в наружную канализационную сеть. Для предотвращения образования засоров один раз в год - летом, производят профилактическую очистку канализационных трубопроводов.

Все помещения гостиницы защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в том числе от внутренних источников (медицинского, кухонного, технического оборудования и др.).

Электрические сети в здании гостиницы, выполняются в соответствии с требованиями ПУЭ-86 и ВСН 59-88. Категорийность приемников электроэнергии принимают в соответствии с указаниями ВСН 59-88.

Компьютерные сети и системы противопожарной защиты, охранной сигнализации, средств и систем связи оборудованы агрегатами бесперебойного питания.

В помещениях гостиниц применяют систему 380/220 В с глухозаземленной нулевой точкой трансформаторов и с пятипроводной электрической схемой, а во всех питающих сетях есть резерв мощности 15--30 %, в коммуникационных блоках -- такой же резерв контактных групп.

Во избежание появления в гостинице насекомых и грызунов администрация заключила постоянный договор с дезинфекционной службой на проведение профилактической обработки всех помещений гостиницы.

12. Обеспечения безопасности гостей и их имущества в номерах гостинец

Технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице и их имущества является универсальной, но ее применение в каждом конкретном случае требует оптимизации с учетом конкретных особенностей каждого объекта. Правильное использование технологии обеспечения безопасности и разработка на ее основе комплексной системы безопасности позволит получить максимальный эффект и достичь наиболее безопасного состояния объекта. Основными направлениями обеспечения безопасности в гостинице являются повышение пожарной и аварийной безопасности, защита гостей, персонала, имущества и информации. Организация системы безопасности начинается с выявления возможных угроз.

Главными из них являются:

· пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;

· взрыв, вызванный преступными намерениями, или взрыв газа при утечке;

· несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей, чтобы украсть ценности, документы, установить взрывное устройство или подслушивающую аппаратуру;

· несанкционированный проход в номера обслуживающего персонала с теми же целями;

· нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;

· террористический акт.

На следующем этапе важно выявить места, представляющие опасность для гостей и работников. К ним относятся: гостиничный номер, коридоры, холлы, фойе гостиницы, территория гостиницы. Многие владельцы гостиниц сосредотачивают основное внимание на безопасности внутри гостиницы. Территория гостиницы также должна контролироваться и иметь четкие границы. После получения ответов на вопросы что может угрожать и где, необходимо определить потенциальных нарушителей безопасности. Это в свою очередь позволит еще лучше выстроить и организовать систему безопасности. Различают следующие группы злоумышленников по степени оснащенности и подготовки: гостиница безопасность размещение

· случайный, неосведомленный и, как правило, невооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана действий; к этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы, психически неуравновешенные люди;

· одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей и/или размещении состоятельных гостей;

· вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа,

террористического акта или взятия заложников;

· сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с преступной группой в целях наживы или под влиянием шантажа.

Особое внимание стоит уделить персоналу, который будет обеспечивать безопасность. Увеличение численности сотрудников не всегда гарантирует большую безопасность. Правильнее будет использовать специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность; регулярно проводить мероприятия по специальной подготовке персонала службы безопасности; постоянно совершенствовать технологию гостиничного обслуживания.

Гостиница относится к тем объектам, где обеспечение безопасности играет ключевую роль. Это, как правило, многоэтажные здания с большим количеством комнат и длинных коридоров, оживленные днем и ночью фойе и приемная гостиницы, увеселительные учреждения на цокольном этаже. Ежедневно в гостиницу приезжают туристы из различных городов и стран, останавливаются сотрудники во время рабочих командировок. Задачами системы безопасности гостиницы являются обеспечение безопасности гостей, сохранности их имущества и охрана общественного порядка.

Основными видами деятельности системы безопасности гостиницы являются:

· противопожарная и противоаварийная защита;

· видеонаблюдение и мониторинг;

· охранная сигнализация;

· контроль внешнего периметра и доступа на территорию;

· безопасность автотранспорта на парковках;

· поступление собранной информации в единый центр.

Правила пожарной безопасности для гостиниц содержат следующие положения:

· в номерах должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара;

· все пребывающие в гостиницу граждане должны быть ознакомлены (под роспись) с правилами пожарной безопасности;

· в гостиницах, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках;

· в помещениях зданий для проживания людей запрещается пользоваться электронагревательными приборами, не имеющими устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих возникновение пожара;

· обслуживающий персонал зданий для проживания людей должен быть обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия для защиты органов дыхания, которые должны храниться непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала;

· индивидуальные спасательные устройства должны храниться в доступном для каждого человека на этаже месте, имеющем соответствующее обозначение указательным знаком пожарной безопасности;

· каждое индивидуальное спасательное устройство должно быть снабжено биркой с указанием двух ближайших помещений, оборудованных приспособлениями для крепления устройства.

Система пожарной сигнализации предназначена для эффективного и своевременного обнаружения очага возгорания с точным определением его места. Также в ее функции входит оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование (подача сигнала на включение/отключение) прочих систем и документирование информации.

Система охранной сигнализации предназначена для эффективного и своевременного обнаружения несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места. Система должна оповещать сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны) и документировать информацию.



Приложение 1

Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

гостиницы ООО «СОФИЯ»

Степанюк С. В.

______________

01 июля 2014 г.

1. Общие положения.

1.1. Портье стойки размещения службы размещения (далее - портье) является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы размещения. В своей производственной деятельности портье непосредственно подчиняется начальнику смены службы размещения, на которого возложены функции руководителя смены.

1.2. При исполнении служебных обязанностей портье руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, а также настоящей должностной инструкцией, стандартами поведения и внешнего вида, стандартом поведения в чрезвычайных ситуациях и другими локальными нормативными актами.

1.3. Портье является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

1.4. При исполнении служебных обязанностей портье должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, содержать в чистоте рабочее место, соблюдать технологию работы, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей.

2.2. Осуществлять размещение гостей в номера.

2.3. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест - за наличный расчет согласно установленному порядку.

2.4. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее - система АСУ).

2.5. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.

2.6. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.

2.7. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.

2.8. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.

2.9. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.

2.10. Правильно и четко оформлять визитную карту. Выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.

2.11. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.

2.12. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.

2.13. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.

2.14. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.

2.15. Производить проверку подлинности купюр.

2.16. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.

2.17. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.

2.18. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.

2.19. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.

2.20. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.21. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы.

2.22. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и других платных услуг в номере.

2.23. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

2.24. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.

3. Ответственность.

3.1. Портье стойки размещения несет полную ответственность за несвоевременное и некачественное выполнение требований, изложенных в настоящей должностной инструкции.

3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале, стандартов внешнего вида и поведения, стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.

3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.

4. Права.

4.1. Вносить предложения дирекции гостиницы по дальнейшему совершенствованию работы, связанной с приемом, размещением и обслуживанием иностранных и российских граждан (туристов).

4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой и рабочей документацией.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее или неоконченное высшее образование.

5.2. Владеть одним или несколькими иностранными языками (знание английского языка - обязательно).

5.3. Знать технологию работы в системе управления гостиницей и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин.

5.4. Иметь навыки работы на компьютере.

5.5. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.

5.6. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиничного комплекса, в том числе ресторанного хозяйства, номерной фонд, состояние и оснащение жилого сектора и холлов.

5.7. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.

5.8. Знать технологию работы службы размещения.

Начальник службы размещения__________ ФИО «__»________ 20 _ г.

Начальник юридического отдела__________ ФИО «__»________20 _



Приложение 2

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

гостиницы ООО «СОФИЯ»

Степанюк С. В.

______________

01 июля 2014 г.

Должностная инструкция горничной службы номерного фонда

1. Общие положения.

1.1. Горничная службы номерного фонда непосредственно обеспечивает функционирование гостиницы, отвечая за чистоту, порядок и комфорт в гостиничных номерах, холлах, коридорах и служебных помещениях номерного фонда.

1.2. Горничная является материально ответственным лицом, отвечающим за сохранность имущества гостиницы и личных вещей проживающих, к которым она имеет доступ в ходе выполнения работ на этаже.

1.3. Горничная работает по скользящему графику, утвержденному администрацией гостиницы, и выполняет работу на любом из этажей гостиницы по заданию заведующей этажа, начальника смены, заместителя начальника службы, начальника службы, исходя из интересов производства.

1.4. Горничная службы номерного фонда непосредственно подчиняется заведующей этажом, начальнику смены, заместителю начальника службы, начальнику службы.

1.5. В своей работе горничная руководствуется положением о службе гостиничного хозяйства, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы номерного фонда, настоящей должностной инструкцией.

2. Обязанности.

2.1. Знать оснащение и оборудование гостиничных номеров всех категорий, этажа, холлов и служебных помещений на этаже.

2.2. Своевременно и качественно убирать и содержать в чистоте и порядке гостиничные номера в соответствии со стандартом предприятия и санитарно-гигиеническими требованиями.

2.3. Выполнять производственное задание, полученное на рабочую смену, в полном объеме.

...