Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

На современном этапе идет переход от индустриальных экономических отношений к постиндустриальным, что характеризуется ростом удельного веса сферы услуг в экономике и ее значения. Успешная деятельность в сфере услуг зависит от качества предоставляемых услуг. От этого зависит уровень конкурентоспособности предприятия сферы услуг.

Гостиничная сфера - это важная часть туристской отрасли. От уровня качества обслуживания в средствах размещения зависит востребованность всех видов туризма. Уровень качества услуг на российских предприятиях гостиничного бизнеса за последнее десятилетие значительно повысился, но при этом он отстает по уровню от зарубежных гостиниц. Отчасти это обусловлено отсутствием единства подходов к вопросам классификации, стандартизации и сертификации услуг средств размещения. В то же время уровень качества обслуживания в самой гостинице зависит от внутреннего контроля за качеством всех методов обслуживания гостей в целом, так и контроля за отдельными из них. Поэтому для повышения качества обслуживания клиентов в гостиницах, необходима внутренняя система контроля за качеством обслуживания, включающая ряд организационных и методологических мер. На основе такой внутренней системы можно проводить оценку эффективности методов обслуживания гостей и разрабатывать рекомендации по их улучшению. Таким образом, анализ методов обслуживания гостей в гостиницах, показателей их качества позволяет сформировать в каждой гостинице организационно-экономические условия повышения качества обслуживания.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловлена необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит к появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием.

Задачи:

1. Рассмотреть обслуживание гостей в гостиницах и других средствах размещения.

2. Проанализировать совершенствование системы оценки качества обслуживания в отеле «Герцен Хаус».

Объект исследования - отель «Герцен Хаус».

Методы исследования, которые были использованы при решении задач, указанных выше, следующие: анализ учебной литературы; теоретический анализ и синтез; аналогия; классификация и обобщение; сбор и обработка данных.

Структура работы включает в себя: введение, две главы, одна из которых посвящена методам обслуживания гостей в средствах размещения, другая, - системе показателей качества методов обслуживания, заключение, список источников и приложения.

Во введении определена актуальность работы, объект и предмет исследования, цель, поставлены задачи. В заключении подводятся результаты исследования в соответствии с поставленными задачами.

Глава 1. Обслуживание гостей в гостиницах и других средствах размещения

1.1 Роль и особенности услуг средств размещения

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя услуги по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг. Терминология по управлению качеством в сфере услуг (условия и качество обслуживания, а также другие параметры) по ГОСТ Р 50646[9,с 34.].

Гостиничное размещение составляет основную часть услуг по размещению туристов. Именно поэтому для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», который разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК199 «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержден в действие постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. № 33.

Согласно определениям данного ГОСТа гостиницей называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем -гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является ее категория (звездность) - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Указанный стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров, которая не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к: материально-техническому обеспечению; номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; уровню обслуживания.

Категории обозначают символом - «1 звезда». Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели -по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - «5 звезд», низшую - «1 звезда», высшую категорию мотеля - «4 звезды», низшую- «1 звезда».

Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ. Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62.

В соответствии с ГОСТ Р 511185-98, специализированными средствами размещения являются: санатории; профилактории, лагеря труда и отдыха; дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др.; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки под кемпинги, автофургоны).

ГОСТ выделяет индивидуальные средства размещения: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.

Общие требования к средствам размещения туристов должны соответствовать данному стандарту, санитарным нормам и правилам при проектировании, планировке и застройке сооружений, общим требованиям к гостиницам и мотелям содержатся в ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.

Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

Средства размещения должны иметь удобные подъездные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. Прилегающая территория должна быть благоустроена, хорошо освещать в вечернее время, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.

Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы, оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8 и 9 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Средства размещения должны иметь:

- освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное;

- холодное и горячее водоснабжение, канализацию, согласно СНиП. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и ее подогрев;

- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5°С;

- вентиляцию (естественную или принудительную, обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения, согласно СНиП);

- телефонную связь;

- пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП. Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях составляет:

- при круглогодичном функционировании - не менее 6,0 м2;

- при сезонном - летнего функционирования - не менее 4,5 м2. В жилой комнате должны быть:

- мебель - кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф; инвентарь - прикроватный коврик, зеркало и т.д. и постельные принадлежности по количеству проживающих;

- плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

- сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты);

- потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;

- замки в дверях с внутренним предохранителем.

Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 чел., раздельные для мужчин и женщин).

В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

- комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

- помещение для предоставления услуг питания по ГОСТу и/ или кухня для самостоятельного приготовления пищи;

- помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;

- камера хранения;

- устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты, др. по СниП с учетом местных условий.

Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе, создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость. [1, ст 56]

Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

- круглосуточный прием;

- услуги общественного питания по ГОСТу или условия для самостоятельного приготовления пищи;

- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитии, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпингов);

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;

- отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

- хранение ценностей, багажа;

- медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

- туристская информация.

Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны оказываться следующие услуги:

- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) к каждому заезду туристов;

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в 3 дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);

- пользование электро- (газовой) плитой и холодильником.

В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.

Специализированные средства размещения туристов помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией.

ГОСТ Р 51185-94 устанавливает требования безопасности к средствам размещения туристов, разъясняя, что в них должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Требования безопасности должны соответствовать ГОСТ Р 50644.

Средства размещения должны располагаться в хороших экологических условиях, соответствовать требованиям пожарной безопасности и иметь сертификат пожарной безопасности.

В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной.

В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах, наводнений, и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением последних.

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

- содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

- состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;

- обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья

При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ГОСТов и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.

Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТа.

Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы ГОСТ Р.

Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТу. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по ее обработке.

Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными ссылками.

Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.

Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.

Государственный стандарт напоминает о необходимости выполнения требований по охране окружающей среды. Средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно требованиям стандартов, санитарных норм и правил.

В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории, рациональный сбор, быстрое удаление, регулярный вывоз твердых и жидких бытовых отходов, уборки территории. Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение природоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду.

1.2 Нормативно-правовая база, регламентирующая обслуживание клиентов в гостиницах

Нормативно-правовая база обеспечивается определенной структурой стандартов и требований, действующих на территории РФ. В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации.

Согласно Закону РФ от 10 июня 1993 года «О сертификации продукции и услуг» сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям. Сертификация может быть обязательной и добровольной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ.[8c 207]

Согласно Закону о туристской деятельности сертификации подлежат продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по правилам сертификации туристских услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей природной среды, соответствия туристкой услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ, Законах «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в других нормативных и правовых актах, а также в международных стандартах и государственных стандартах России.

Сертификацию туристского продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции этого органа могут выполнять организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.

При сертификации туристского продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов, маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и др.

Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий.

Главной нормативно-правовой базой работы этих служб является система ГОСТов, разработанных Госстандартом Российской Федерации. Среди огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие:

«Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» ГОСТ 28681.0-90;

«Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.» ГОСТ Р 50644-94;

«Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.» ГОСТ Р 50644-94;

«Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. «ГОСТ Р 50645-94.

Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах. Таким образом, для раскрытия проблемы обеспечения нормативно-правовыми документами гостиничного дела с момента открытия и регистрации гостиницы необходимо изложить сущность этих документов.

1.3 Качественное обслуживание различных категорий гостей

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания -- это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания:

1.Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

2.Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

3.Понимание потребностей потребителей. Для этого на предприятии должна быть разработана система маркетинговой информации и необходимо регулярно проводить исследования рынка.

4.Понимание бизнеса. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность предприятия.

5.Применение в работе основных организационных принципов.

6.Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания.

7.Использование соответствующих технологий.

8.Хорошее управление кадрами.

9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

10.Обратная связь со служащими по результатам труда. Обязательным компонентом системы качества является система стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания- это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт- реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется.

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Примерами стандартов качества могут быть следующие:

- время обслуживания;

- работа с жалобами и претензиями;

- наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

- максимальное время ожидания ответа по телефону; - номенклатура предоставляемых услуг;

- требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Управление качеством в индустрии сервиса подразумевает маневрирование рабочей силой, рабочим временем и ресурсами. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов, которое возникает благодаря таким факторам, как:

- предотвращение проблем качества и появления претензий;

- повышение уровня удовлетворенности гостей;

- повышение уровня удовлетворенности служащих;

- повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;

- снижение количества внутренних и внешних неудач.

Клиент сервисной компании становится очень требовательным к уровню качества предоставляемых услуг. Если он не удовлетворен, то предпочитает сменить поставщика услуг, что стало возможным благодаря жесткой конкуренции на рынке услуг. Компании должны уделять большое внимание оттоку потребителей и принимать меры, чтобы уменьшить его. Множество маркетинговых мероприятий может быть предпринято в отношении потребителей, которые покидают компанию из-за плохого обслуживания, низкого качества питания или непомерно высоких цен. Компании должны оценивать, сколько денег приносит им постоянный клиент за свою жизнь. Для гостиницы, например эта сумма составляет немногим более 6395000рублей, для ресторана -191850рублей, для туристического агентства - более 3197500рублей. Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер: - по возможности повысить осязаемость своей услуги; в связи с этим особое значение приобретает имидж торговой марки услуги. Фирмы стараются выбрать торговые марки и эмблемы, которые изображают материальные, реальные предметы;

- подчеркнуть значимость услуги;

- заострить внимание на выгодах от услуги;

- привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость.

В гостиничном бизнесе очень часто подчеркивается, кто останавливался в том или ином номере: хоккеист сборной НХЛ, Хулио Иглесиас, Катрин Денев и т.д. Одна из туристических фирм при продвижении на рынок поездок на Сицилию в район Таормины заявляла, что именно на этом курорте бывали Софи Лорен, Элизабет Тейлор и ЛайзаМинелли. Осязаемые элементы, помогающие оценить потенциальное качество обслуживания: - внешний вид офиса компании; - оформление интерьеров; - наличие и виды технологического оборудования; - уровень используемой оргтехники и расходных материалов; - системы коммуникации; - внешний вид руководителей и служащих компании; - контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компании. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Таблица 1. «Чего хотят гости, что значит для них качественное обслуживания»

Потребность гостя	Как удовлетворить	Ошибки
Потребность в гостеприимстве	Гостя надо встречать и провожать с улыбкой, озвучивать желание видеть его снова.	Улыбка неискренняя, роботоподобная, иногда даже напоминает звериный оскал.
Потребность в быстром обслуживании	Даже если портье разговаривает по телефону, он может дать глазной сигнал гостю, что его заметили и обслуживание в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь гостю.	Заставлять гостя ждать, например, подолгу разыскивать заявку, путать, разговаривать по телефону или с другим гостем.
Потребность ощущать себя комфортно	Поставив себя на место гостя, всегда можно оценить, насколько комфортно вы себя чувствуете, и чего вам не хватает. Например, специально оборудованных мест для ожидания.
Потребность быть понятым	В первую очередь «слышать» клиента	Если, например, гостья с порога говорит, что ей нужен номер с видом на море, не надо сразу предлагать ей люкс с видом на парк, настаивая, что для нее это «Ой как будет лучше!». И что вид на море -- это банально.
Потребность в помощи и содействии	Гость должен почувствовать, что ему будет оказана необходимая помощь как в ориентировке (чем он может воспользоваться), так и при принятии решения.	Здесь как нигде нужен индивидуальный подход -- одних можно оттолкнуть навязчивостью, излишней болтливостью, других -- рассердить невниманием, молчанием.
Потребность чувствовать свою важность	Дать гостю почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть.	Самая большая и распространенная ошибка -- разное отношение к гостю в зависимости от его присутствия/отсутствия. Подобострастие и лесть -- «в глаза» и насмешки «за глаза», в присутствии коллег и других гостей.

Клиента и гостя не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями. Клиента нельзя упрекать и, тем более, угрожать ему («Если вы в следующий раз доведете ванну до такого состояния, мы уже не сможем вам помочь!», «Нельзя же так обращаться с документами!», «Сколько раз можно повторять, что сначала нужно зайти в бухгалтерию. А потом уже ко мне!»).

Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через десять минут, если вы не уверены, что это сделать возможно. Некрасивая ситуация может получиться, если, например, характер поломки требует гораздо больше времени на ремонт.

1.4 Основные технологии обслуживания клиентов гостинице

Технология обслуживания в сфере гостеприимства -- это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью -- последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента -- это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу -- бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (CheckinProcedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения.

Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент -- это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель -- в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала -- это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Таким образом, качество процесса организации обслуживания в гостиницах влияет на весь процесс функционирования отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Глава 2. Совершенствование системы оценки качества обслуживания в отеле «ГЕРЦЕН ХАУС»

2.1 Характеристика отеля «Герцен хаус»

Отель расположен в самом центре юго-западного района города Ставрополя, на улице Герцена,112, в тихом спокойном месте, рядом с лесным массивом на охраняемой территории.

Гостиница разработана в русском стиле и занимает просторное 3 этажное здание, из окон которого открываются виды окружающей природы.

На первом этаже расположены: стойка регистрации, комната хранения багажа. С первого по третий этажи находятся комфортабельные 2-х и 3-х местные номера с возможностью доступа в Интернет (Wifi), в которых имеются большая 2-х местная кровать (либо 2 раздельные одноместные), телевизор, санузел с новой сантехникой, а также фен, халат и другие принадлежности индивидуального пользования. Всего в отеле 8 номеров. В каждом номере вид из окна на природу.

На территории отеля существует своя охраняемая парковка, для гостей абсолютно бесплатное размещение автомобиля!

Так же отель славится замечательной зоной барбекю, гости отеля могут самостоятельно приблизиться к природе пожарив вкусный шашлык.

В 10 минутах от отеля располагаются деловые центры, банки, крупные магазины - прекрасная возможность для шоппинга, рестораны, кафе, культурно- развлекательные комплексы, клубы, спортивные клубы и т.д. Расположение отеля настолько удобно, что позволяет с легкостью добраться в любую точку города. В пешей доступности - городской Парк Победы.

Рассмотрим номерной фонд данного средства размещения

1.Стандарт Зебра

Сочетание уюта, возможностей полноценного отдыха и работы делают двухместный номер «Зебра» привлекательным как для командированного человека, готового продолжить работу в тихой обстановке, так и для бизнесмена, желающего комфортно отдохнуть после насыщенной рабочей программы. Номер относится к классу стандарт и отличается умеренной стоимостью при высоком качестве сервиса. Площадь номера -18 кв.м.

Современный комфортабельный номер класса стандарт с двуспальной кроватью. Удобная кровать с ортопедическим матрасом. В номере для гостей новая мебель, обеденный стол, стулья, платяной шкаф, холодильник, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно - косметическими принадлежностями и свежими полотенцами.

«Зебра» оборудован плазменным телевизором, кондиционером, мини-баром и WiFi (Рисунок 1).

Рис. 1 - Номер стандарт «Зебра»

2. Комфорт Маки

Площадь номера - 20 кв.м. Современный комфортабельный номер класса стандарт с двуспальной кроватью. Удобная кровать с ортопедическим матрасом. В номере для гостей новая мебель, обеденный стол, стулья, платяной шкаф, холодильник, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и свежими полотенцами и феном. «Маки» оборудован плазменным телевизором, кондиционером, мини-баром иWiFi.(Рисунок 2)

Рис. 2 - номер комфорт «Маки»

3. Улучшенный «Воздух Прованса»

Интерьер напоминает комнату французского провинциального дома со всем его изыском и утонченностью, мягким светом и теплом. Площадь номера-22 кв.м. Современный комфортабельный номер с двумя раздельными кроватями. В номере для гостей эксклюзивная мебель, обеденный стол, стулья, холодильник, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и свежими полотенцами. «Прованс» оборудован плазменным телевизором, кондиционером, мини-баром и WiFi (Рисунок 3)



Рис. 3 - номер улучшенный «Воздух Прованса»

4. Номер «РОМАНТИК».

Комфортабельный номер, умело спланированный и обставленный.

В небольшой прихожей гости смогут поместить свой багаж. Предельный лаконизм интерьера, яркие оттенки розового цвета и хорошее освещение комнаты создают все условия для плодотворной работы. В номере отеля имеется место для чаепития, где гости смогут расположиться со своим собеседником в симпатичных и удобных стульях за чашечкой бодрящего чая обменяться свежими новостями. А полноценному отдыху способствует большая мягкая кровать и удобный розовый диван.

Площадь номера - 30 кв.м. В номере для гостей имеется эксклюзивная мебель, обеденный стол, стулья, электрический чайник и бесплатный чайный набор.

Рис. 4 Номер «РОМАНТИК»

5. Полулюкс Мальдивы

Трехместный номер -- полулюкс. Площадь номера -- 22 кв.м. Современный комфортабельный номер с двумя раздельными кроватями. В номере для гостей эксклюзивная мебель, обеденный стол, кресло, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и свежими полотенцами. «Мальдивы» оборудованы плазменным телевизором, кондиционером, мини-баром и WiFi. (Рисунок 5)

Рис.5 - номер полулюкс «Мальдивы»

6. Полулюкс Панорама.

Современный номер-студия. Просторный и уютный с одной большой удобной двуспальной кроватью. В номере имеется просторная двуспальная кровать, мягкий уголок и большая ванная комната со всеми необходимыми косметическими принадлежностями. Этот комфортабельный и удобный номер оснащен: плазменным телевизором, холодильником и кондиционером. Поистине модным украшением данного номера является панорамное остекление в пол длинной 4 метра, это позволит гостям любоваться красивыми видами из окна. Площадь номера -- 25 кв.м (Рисунок 6).



Рис. 6. номер полулюкс «Панорама»

7. Люкс Седьмое небо.

Площадь номера-28 кв.м. «Седьмое Небо» -- комфортабельный номер класса люкс с двуспальной круглой кроватью. В номере для гостей эксклюзивная мебель ручной работы: обеденный стол, стулья, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и свежими полотенцами и феном. Изюминкой номера является панорамное остекление в пол. В номере есть холодильник, плазменный телевизор, кондиционер. В гостинице автономная система обеспечения горячей водой (Рисунок 7).

Рис.7 номер люкс «Седьмое небо»

8.Люкс Райские сады.

Площадь номера -- 30 кв.м. «Райские сады» -- комфортабельный номер люкс с двуспальной кроватью и диваном. Удобная кровать с ортопедическим матрасом. В номере для гостей эксклюзивная мебель, обеденный стол, стулья, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и свежими полотенцами. В номере есть холодильник, плазменный телевизор, кондиционер, фен. В гостинице автономная система обеспечения горячей водой. (Рисунок 8).

Рис.8. номер люкс «Райские сады»

Так же в гостинице имеются 2 номера хостела

Хостел - отличный вариант для тех, кто постоянно находится в движении, любит путешествовать, но обременен вопросом ночлега. Хостел в Ставрополе Герцен Хаус предлагает уютный, чистый и хостел недорого на базе отеля. Стоимость пребывания всего 500 рублей за ночь.Тамгости могут спокойно отдохнуть от впечатлений, полученных за день, принять душ, перекусить, привести в порядок свои вещи. Постояльцам всегда доступны зона свободного WIFI, бесплатная парковка. Туда легко добраться на любом из видов общественного транспорта. Рядом с хостелом находятся торговые центры, кафе, культурно-развлекательные учреждения. В хостеле «Боб» гость может, не беспокоиться за сохранность своего имущества и собственную безопасность.

Рис. 9. Номер хостел «Боб»

Комфорт в номерах обеспечен уютным дизайном, удобной мягкой мебелью, натуральными материалами, хорошим качеством белья, индивидуальным вниманием к каждому гостю в этом гостиничном комплексе.

Рис. 10. Номер хостел «Для девочек»

Услуги, предлагаемые отелем: услуги прачечной и химчистки: стирка, глажка, химчистка гардероба в течение суток или экспресс. Гладильная комната круглосуточно к услугам гостей.

Организационная структура отеля «Герцен Хаус» состоит из следующих основных служб:

Административная служба формирует управленческий стиль, контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса. Ею создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава.

Служба приема и размещения гостей обеспечивает на высшем уровне независимо от статуса гостей их прием, регистрацию и размещение гостей по номерам. Сотрудники данной службы знают, что от того, как примут гостя, как его поприветствуют, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Служба эксплуатации номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров и отличается оперативностью в своей деятельности. Эта служба работает в тесном контакте со службой приема и размещения.

Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями.

2.2. Рекомендации по повышения качества обслуживания в отеле «Герцен Хаус»

Предоставление VIP-гостям услуг дворецкого. В Ставрополе услуги дворецких может предоставить не каждый отель. В гостинице «Герцен Хаус» такой услуги нет, и чтобы повысить качество обслуживания VIP-гостей возможно рассмотреть вариант создания своей службы дворецких. Высококлассные отели, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице. Дворецкий выполняет любые просьбы гостя, он может встретить гостя в аэропорту и сопроводить на выбранной машине с шофером до гостиницы, разбирает вещи гостя, проводит ознакомление с номером, (показывает где мини-бар, как работает аппаратура и т. д.) и уходит оставляя свой номер телефона и сказав гостю что он всегда рядом.

Дворецкие как правило живут в отдельном номере на том же этаже что и гость. VIP-гость может иметь своих личных дворецких, но только дворецкий гостиницы может скоординировать их работу и выполнить просьбу в максимально короткий срок. Дворецкий гостиницы знает все нюансы о предоставляемых услугах гостиницы. Свободно говорит на минимум двух языках. Дворецкого не ограничиваются территорией гостиницы: дворецкий может сопроводить гостя на мероприятие, выступить в разговоре в качестве переводчика, помочь ориентироваться в городе, может даже сводить в музей - все, что пожелает гость. Ведь именно в этих ситуациях гости путаются и тратят много времени на их решение. VIP-гостю будет намного комфортнее пребывание в незнакомом городе, а то и стране, с человеком, который может решить все его бытовые (а иной раз и не только бытовые) проблемы. Дворецкий доступен для гостя в любое время суток. Дворецкий спит только, когда гость спит. К отъезду гостя дворецкий упаковывает его вещи и может сопроводить гостя до самолета/поезда. С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, личный дворецкий делает все, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и роскошно баловали. Мотивация в обучении обслуживающего персонала. Методы мотивирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.

Существуют следующие методы мотивирования эффективного трудового поведения:

- материальное поощрение;

- организационные методы;

- морально-психологические. Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату и лишиться своей мотивирующей роли. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников. Организационные методы включают в себя: участие в делах организации, перспектива приобрести новые знания и навыки, обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста). Морально-психологические методы мотивирования включают в себя: создание условий, способствующих формированию профессиональной гордости, личной ответственности за работу (наличие известной доли риска, возможность добиться успеха); присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде; признание (личное и публичное) (ценные подарки, почетные грамоты, Доска почета и т.п.

За особые заслуги - награждение орденами и медалями, нагрудными знаками, присвоение почетных званий и др.); высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия. Очередной этап - это персональная подготовка. Она обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений. Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков.

Усовершенствование организации обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями. Решение проблемы нехватки парковочных мест. В гостинице ««Герцен Хаус» имеется бесплатная наземная парковка в количестве 10 мест около гостиницы. В течении долгого времени гости жаловались на нехватку парковочных мест. Так как построить подземную парковку из за архитектурного сооружения нельзя, а структурную парковку.

Это отдельное здание, чаще двух- или трехуровневое, выстроенное рядом с бизнес-центром, гостиницами, жилыми домами) не построить из за нехватки мест в близи гостиницы, не возможно. Приведенные рекомендации позволят отелю «Герцен Хаус» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Предложенные приятные неожиданности позволят сформировать мнение об отеле «Герцен Хаус» и о его заботе о каждом госте еще в момент приезда в него, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки, также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов отеля «Герцен Хаус» знакомым и коллегам.

...