Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

Заключение

Анализ теоретических аспектов обслуживания в гостиницах и других средствах размещения позволил выявить следующее.

Специфика услуг гостиниц: неосязаемость, участие потребителя, неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги, единство процессов доставки и потребления, осведомленность об услуге потребителя, несохраняемость. Все отмеченные специфические характеристики услуг средств размещения необходимо учитывать при оценке качества оказываемых услуг, разработке и корректировке системы методов обслуживания клиентов.

Нормативно-правовую базу гостиничного сервиса в РФ составляют ряд нормативных актов, регламентирующих качество обслуживания клиентов в гостиницах, а также ряд национальных стандартов.

К нормативным документам по стандартизации на законодательном уровне отнесены международные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации. Для повышения качества обслуживания, многие гостиницы разрабатывают внутренние корпоративные стандарты обслуживания, в которых прописывается последовательность действий персонала по обслуживанию гостей.

Технология обслуживания в гостинице - это ряд методов обслуживания, от уровня и качества которых зависит впечатление клиента о качестве обслуживания. Поэтому для оценки качества обслуживания необходимы внутренние корпоративные стандарты обслуживания и внутренняя система оценки качества обслуживания, которые должны быть увязаны с международными и национальными стандартами, по которым гостиница сертифицируется и ей присваивается категория. Уровень обслуживания должен не только соответствовать категории, но и быть несколько выше его, на что и должны быть ориентированы корпоративные стандарты обслуживания.

Анализ системы показателей качества обслуживания в гостиницах позволил выявить следующее.

Под качеством обслуживания клиента надо понимать степень его удовлетворенности оказанными услугами и отсутствие недостатков в обслуживании. Качество обслуживания в гостинице подразделяется на техническое и функциональное. Техническое связанно с элементами материального обеспечения клиента в гостинице, а функциональное, - с качеством процесса предоставления услуги. Функциональное качество обслуживания напрямую взаимосвязано с уровнем работы персонала гостиницы.

Задача управления качеством состоит в установлении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь их достаточное количество будет затруднительно. Важный момент- это снижение непостоянства качества, решение которого заключается в разработке единых стандартов, нормативов, правил обслуживания.

В международной практике есть несколько направлений для решения вопроса классификации гостиниц: акцент делается на техническом качестве, что значит, твердое соотношение между количеством персонала и максимально возможным количеством гостей; акцент делают на функциональном качестве. Наиболее оптимальны, на наш взгляд, смешанные подходы, используемые в Великобритании, на Филиппинах.

В российской системе классификации средств размещения есть ряд проблем. Основная связана с акцентом в классификации на техническом (материальном) качестве, в связи с чем, при одинаковом количестве звезд, качество услуг в разных гостиницах не является одинаковым. В одних случаях, получив категорию, руководство перестает контролировать качество, в др. руководство трехзвездочных гостиниц не управляет качеством, т.к. считается, что гости уже удовлетворены формальным наличием трех звезд при низкой цене за номер. Важной проблемой является и то, что требования российских стандартов для гостиниц туристского класса ниже требований на мировом рынке, работающем на стандартах ИСО.

На практике большинство клиентов выбирают гостиницу по ее категории, а значит, руководство должно обеспечить более высокий уровень функционального качества, чтобы иметь конкурентное преимущество перед гостиницами с аналогичной категорией, но более низким функциональным качеством услуг.

Поэтому повышение уровня функционального качества обслуживания клиентов и совершенствование системы классификации гостиниц с целью приведения ее к международным стандартам ИСО - это главные задачи управления качеством в российских гостиницах.

Внутригостиничные (корпоративные) стандарты обслуживания направлены на достижение функционального качества обслуживания и поэтому представляют свод правил обращения с клиентами. Передовая гостиница характеризуется системой стратегического планирования и стремлением менеджмента к повышению качества предоставляемых услуг, высочайшими стандартами сервиса и системой контроля в предоставлении услуг и удовлетворения жалоб обиженных клиентов.

Стоит отметить, что отсутствие системы корпоративных стандартов - это негативная черта большинства российских гостиниц, поэтому разработка своих стандартов и формирование системы контроля за их исполнением - это направление совершенствования качества обслуживания клиентов.

В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование. Конкурентный анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом конкурентоспособность является средней и требуется ее повышение.

В процессе выполнения работы проведен анализ обслуживания туристов в отеле «Герцен Хаус» и решены следующие задачи:

- дана характеристика основных составляющих индустрии туризма;

- раскрытие классификации средств размещения и характеристика гостиничных услуг;

- проведено исследование особенностей обслуживания клиентов гостиницы;

- проведено исследование особенностей обслуживания клиентов в отеле «Герцен Хаус» г. Ставрополя, а также сделаны предложения по улучшению организации досуга туристов.

Итак, к персоналу отеля «Герцен Хаус» выдвигаются как личные, так и профессиональные требования. Их соблюдение обеспечит гостинице не только высокую конкурентоспособность работников, а и приведет к выходу гостиницы на лидирующую позицию на рынке гостиничных услуг.

Исследование отеля «Герцен Хаус» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности. Проведенные расчеты показали высокую эффективность предложенных мероприятий, что позволяет рекомендовать их к внедрению.

Таким образом, обеспечение конкурентоспособности персонала есть насущной необходимостью и первоочередной задачей всех видов предприятий туристической индустрии.

гостиница отель менеджмент управление

Список используемой литературы и источников

1. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М.: ИНФРА-М, 2015.

2. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения /И. М. Асанова. - Москва: Академия, 2011. - 288с.

3. Аширов Д.А. Организационное поведение. - М.: Проспект, 2013. - 533с.

4. Баумгартен Леонид Владимирович Издательство Инфра-М 2014. -204с.

5. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учеб. пособие / М. В. Виноградова и др. - 4-е изд. - Москва: Дашков и К, 2014. - 280 с

6. Блэйк Р.Р., Мутон Д.С. Научные методы управления / Р.Р., Блэйк, Д.С. Мутон [пер. с англ. И. Ющенко]. - Киев: Вышейшая школа, 2013. - 274

7. Вердиева, Ю.Н. Менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 080503.65 "Антикризисное управление" / Ю.Н. Вердиева; Дальневост. федер. ун-т, Шк. экономики и менеджмента. - [2-е изд. перераб. и доп.]. - Владивосток: ДВФУ, 2012. - 311 с

8. Закон РФ от 10 июня 1993 г. № 5151-1О сертификации продукции и услуг (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта, 31 июля 1998 г., 25 июля 2002 г).

9. Государственное и муниципальное управление, Яновский В.В., Кирсанов С.А., 2013.-202 с.

10. Грибов В.Д. Менеджмент: учебник / В.Д. Грибов. -- 6-е изд., стер.2013.-496 с..: ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

11. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме Финансы и статистика, 2012. - 256 с.

12. Ехина М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник [для студентов учреждений сред.проф. образования] / М. А. Ехина. - Москва: Академия, 2014. - 236 с.

13. И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев «Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов» Издательство: "КноРус" (2016) 168 с.

14. Исследование систем управления, Фомичев А.Н Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013-348с.

15. Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Казначевская. - Москва ИздательствоКноРус:2015.-240 с.

16. Кнорринг В.И. Искусство управления: учебник для вузов. - М., 2012. - 288 с

17. Курс лекций. ПМ 02 Прием, размещение и выписка гостей: учеб. пособие / МГГТК АГУ; авт. - сост. Ляшенко Н. В. - Майкоп: ИП Кучеренко В.О.,2015. - 251 с.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. - Москва: Академия, 2013. - 208с.

19. Ляско, А.К. Стратегический менеджмент: Современный учебник / А.К. Ляско. - М.: ИД Дело РАНХиГС, 2013. - 488 c.

20. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - Москва, 2014. - 224 c

21. Менеджмент: учебник для бакалавров / под ред. А.Л. Гапоненко. - М.:

22. Репина, Е.А. Основы менеджмента: Учебное пособие / Е.А. Репина. - М.: Академцентр, 2013. - 240 c.

23. Романюк А. В. Анализ рынка гостиничных предприятий 2015 г. //2015. 545 с.

24. Романюк А. В. Теоретические основы технологий управления доходами 2014.с.206.

25. Саак А.Е. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Е. Саак. - Санкт-Петербург: Питер, 2012. - 428с.

26. Фалкс М.С Как управлять рабами. Издательство Олимп-Бизнес. Управление персоналом 2015.-240с.

27. Фрейдина, Е.В. Исследование систем управления: учеб. пособие

28. Хаксевер К., Рендер Р., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2012. - 752 с

29. Шестопал, Ю.Т. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев, В.А. Дресвянников. - М.: КноРус, 2013. - 320c.

Размещено на Allbest.ru