Таб. 53. Важные услуги для респондентов: группа «хватает на бытовую технику»

Услуга	A	O	M	I	R	Q	SatisfactionPotential	DissatisfactionPotential	Total
Уборка	25%	58%	0%	15%	0%	2%	83%	58%	100%
Смена белья	31%	48%	0%	19%	0%	2%	79%	48%	100%
Бассейн	27%	6%	0%	63%	2%	2%	33%	6%	100%
Балкон	38%	42%	0%	19%	2%	0%	79%	42%	100%
Телевизор	33%	25%	6%	31%	4%	0%	58%	31%	100%
Кондиционер	10%	81%	0%	6%	2%	0%	92%	81%	100%
Трен. Зал	21%	17%	0%	63%	0%	0%	38%	17%	100%
Животные	8%	13%	6%	67%	6%	0%	21%	19%	100%
Утюг	38%	17%	2%	40%	4%	0%	54%	19%	100%
Халат и тапки	44%	29%	2%	25%	0%	0%	73%	31%	100%
Чайник	29%	52%	0%	19%	0%	0%	81%	52%	100%
Мини кухя	50%	17%	0%	33%	0%	0%	67%	17%	100%
Фен	19%	54%	2%	23%	2%	0%	73%	56%	100%
Территория	44%	29%	0%	27%	0%	0%	73%	29%	100%
Трансфер	35%	19%	4%	25%	4%	13%	54%	23%	100%
Прачечная	44%	6%	0%	44%	4%	2%	50%	6%	100%
Няня	10%	2%	10%	75%	2%	0%	13%	13%	100%
Магазин	23%	4%	2%	19%	10%	42%	27%	6%	100%
Кафе	23%	4%	0%	15%	4%	54%	27%	4%	100%
Питание	35%	13%	0%	13%	4%	35%	48%	13%	100%
Reception	31%	48%	0%	8%	2%	10%	79%	48%	100%
Униформа	27%	35%	0%	25%	0%	13%	63%	35%	100%
Улыбка	25%	50%	4%	19%	0%	2%	75%	54%	100%
Консьерж	54%	33%	0%	8%	2%	2%	88%	33%	100%
WIFI	19%	65%	2%	8%	4%	2%	83%	67%	100%

Таб. 54. Важные услуги для респондентов: группа «хватает на бытовую технику», сводная таблица

A	O	I	Q
Телевизор	Уборка	Бассейн	Магазин
Халат и тапки	Смена белья	Трен. Зал	Кафе
Мини кухня	Балкон	Животные	Питание
Территория	Кондиционер	Утюг
Трансфер	Чайник	Прачечная
Прачечная	Фен	Няня
Питание	Reception
Консьерж	Униформа
	Улыбка
	WIFI

Список привлекательных услуг для данной группы оказывается шире, чем для предыдущей. В него входят: телевизор, халат и тапки, мини кухня, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, питание и консьерж.

Список однонаправленных услуг тоже довольно широк. В него вошли: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников и WIFI.

Индифферентными услугами для этой группы являются: бассейн, тренажёрный зал, животные, утюг, прачечная, няня.

Противоречие: магазин и кафе при отеле, а также включённое в стоимость проживания 3-разовое питание. Далее мы рассмотрим самую высокодоходную группу респондентов.

Таб. 55. Важные услуги для респондентов: группа «хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей»

Услуга	A	O	M	I	R	Q	Satisfaction Potential	Dissatisfaction Potential	Total
Уборка	30%	60%	0%	5%	5%	0%	90%	60%	100%
Смена белья	30%	65%	0%	0%	5%	0%	95%	65%	100%
Бассейн	25%	30%	0%	45%	0%	0%	55%	30%	100%
Балкон	25%	65%	5%	5%	0%	0%	90%	70%	100%
Телевизор	25%	35%	0%	40%	0%	0%	60%	35%	100%
Кондиционер	15%	85%	0%	0%	0%	0%	100%	85%	100%
Трен. Зал	40%	20%	0%	40%	0%	0%	60%	20%	100%
Животные	10%	5%	0%	55%	30%	0%	15%	5%	100%
Утюг	40%	25%	0%	35%	0%	0%	65%	25%	100%
Халат и тапки	55%	20%	0%	25%	0%	0%	75%	20%	100%
Чайник	40%	40%	0%	20%	0%	0%	80%	40%	100%
Мини кухня	35%	20%	0%	45%	0%	0%	55%	20%	100%
Фен	10%	50%	0%	40%	0%	0%	60%	50%	100%
Территория	30%	55%	0%	15%	0%	0%	85%	55%	100%
Трансфер	20%	45%	0%	30%	0%	5%	65%	45%	100%
Прачечная	35%	10%	0%	55%	0%	0%	45%	10%	100%
Няня	0%	0%	10%	90%	0%	0%	0%	10%	100%
Магазин	45%	0%	0%	25%	10%	20%	45%	0%	100%
Кафе	20%	10%	0%	10%	10%	50%	30%	10%	100%
Питание	15%	15%	0%	15%	5%	50%	30%	15%	100%
Reception	25%	35%	0%	15%	0%	25%	60%	35%	100%
Униформа	45%	25%	0%	20%	5%	5%	70%	25%	100%
Улыбка	35%	55%	0%	10%	0%	0%	90%	55%	100%
Консьерж	40%	25%	5%	30%	0%	0%	65%	30%	100%
WIFI	10%	80%	5%	5%	0%	0%	90%	85%	100%

Таб. 56. Важные услуги для респондентов: группа «хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей», сводная таблица

A	O	I	Q
Трен. Зал	Уборка	Бассейн	Кафе
Утюг	Смена белья	Телевизор	Питание
Халат и тапки	Балкон	Трен. Зал
Чайник	Кондиционер	Животные
Магазин	Чайник	Мини кухня
Униформа	Фен	Прачечная
Консьерж	Территория	Няня
	Трансфер
	Reception
	Улыбка
	WIFI

Для респондентов данной группы список привлекательных услуг также довольно широк. В него вошли: тренажёрный зал, утюг, халат и тапки, чайник, магазин при отеле, униформа персонала и консьерж-служба.

Однонаправленными услугами являются: уборка, смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, улыбка сотрудников и WIFI.

Противоречие: кафе при отеле и включенное в стоимость проживания 3-разовое питание. Это означает, что респонденты данной группы предпочитают, чтобы кафе находилось вне отеля, и чтобы питание можно было оплачивать отдельно.

Для сравнения распределения услуг по характеристикам для разных групп представим результат в виде кругов Эйлера.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: привлекательные услуги (A)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 29

Большинство респондентов всех 3 групп, распределённых по доходу, единодушно только в том мнении, что консьерж-служба является привлекательной услугой. Для респондентов с самым низким уровнем дохода, как и для респондентов со средним уровнем дохода, являются привлекательными такие услуги, как: мини кухня, отдельная территория у отеля и включённое в стоимость проживания 3-разовое питание. 1 и 3 группа единодушны во мнении, что магазин при отеле - это привлекательная характеристика.

Для респондентов со средним уровнем дохода привлекательными также являются характеристики: телевизор, трансфер и прачечная. Для респондентов с самым высоким уровнем дохода - тренажёрный зал, утюг, чайник и униформа сотрудников. Итак, в рамках данного исследования выявлено, что для респондентов со средним и высоким уровнем дохода количество привлекательных услуг больше, чем для респондентов с более низким уровнем дохода.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: однонаправленные услуги (O)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 30

Что касается однонаправленных услуг - большинство респондентов из всех групп оказались практически единодушны в своём мнении. Вне зависимости от принадлежности к доходной группе, для большинства респондентов однонаправленными являются следующие услуги: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

Не выявлено услуг, которые попадают характеристику «однонаправленные» для обеих групп. Но для респондентов с самым низким уровнем дохода такими услугами являются: телевизор и халат и тапки. Для респондентов со средним уровнем дохода - униформа сотрудников. Для респондентов с самым высоким уровнем дохода - отдельная территория у отеля и трансфер.

На основании этого можно сделать вывод, что в рамках данного исследования было выявлено, что вне зависимости от дохода список однонаправленных услуг примерно одинаков для гостей мини отелей. Но при этом люди с определённым уровнем дохода могут иметь какие-то особые предпочтения.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: индифферентные услуги (I)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 31

В отношении того, какие услуги респондентам безразличны, все группы также практически единодушны в своём мнении. Такими услугами являются: бассейн, тренажёрный зал, возможность привозить с собой животных, прачечная и няня. Заметим, что такая услуга, как прачечная также попала в список привлекательных услуг для респондентов со средним уровнем дохода, а тренажёрный зал - в список привлекательных услуг для респондентов с самым высоким уровнем дохода, так как процент респондентов, попавших в эти характеристики, оказался одинаковым. Возможно, это связано с другими социально-демографическими характеристиками респондентов или иными факторами. Однако такой результат ставит под сомнение то, что прачечная и тренажёрный зал могут являться привлекательными характеристиками. Но окончательный вывод об этом можно будет сделан только после анализа показателей потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов при разделении на группы по доходу, которое будет представлено далее.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: противоречие (Q)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 32

В характеристику «Противоречие» попало только 3 услуги при разделении на группы по доходу. Для всех групп такой услугой является кафе при отеле. Для респондентов с самым низким и средним уровнем дохода - магазин при отеле, для респондентов со средним уровнем дохода - включённое в стоимость проживания 3-разовое питание. Это означает, учитывая специфику постановки вопросов анкеты, что респонденты предпочитают пользоваться данными услугами вне мини отеля. Далее мы рассмотрим потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов при распределении по доходу, на основании чего будут выявлены наиболее важные характеристики для каждой их групп.

Таб. 57. Потенциал удовлетворённости: распределение по доходу

Услуга	Хватает на продукты или на одежду и продукты	Хватает на бытовую технику	Хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей
Уборка	73%	83%	90%
Смена белья	70%	79%	95%
Бассейн	42%	33%	55%
Балкон	85%	79%	90%
Телевизор	58%	58%	60%
Кондиционер	94%	92%	100%
Трен. Зал	52%	38%	60%
Животные	9%	21%	15%
Утюг	52%	54%	65%
Халат и тапки	70%	73%	75%
Чайник	67%	81%	80%
Мини кухня	58%	67%	55%
Фен	64%	73%	60%
Территория	70%	73%	85%
Трансфер	48%	54%	65%
Прачечная	36%	50%	45%
Няня	12%	13%	0%
Магазин	36%	27%	45%
Кафе	33%	27%	30%
Питание	52%	48%	30%
Reception	67%	79%	60%
Униформа	61%	63%	70%
Улыбка	79%	75%	90%
Консьерж	67%	88%	65%
WIFI	91%	83%	90%

Рис. 33

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов с низким уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, тренажёрный зал, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворенности для респондентов со средним уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов с высоким уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, бассейн, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI.

Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов всех групп по доходу выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI. Таким образом, мы видим, что для всех групп услуги с самым высоким потенциалом удовлетворённости примерно одинаковы. Но, как уже упоминалось, на основании только потенциала удовлетворённости нельзя сделать окончательный вывод о том, какие услуги важны для респондентов - потенциал удовлетворённости показывает, с какой вероятностью респондент будет доволен от присутствия той или иной услуги, но не говорит о том, будет ли респондент недоволен от её отсутствия.

Таб. 58. Потенциал неудовлетворённости: распределение по доходу

Услуга	Хватает на продукты или на одежду и продукты	Хватает на бытовую технику	Хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей
Уборка	45%	58%	60%
Смена белья	36%	48%	65%
Бассейн	21%	6%	30%
Балкон	52%	42%	70%
Телевизор	39%	31%	35%
Кондиционер	82%	81%	85%
Трен. Зал	21%	17%	20%
Животные	9%	19%	5%
Утюг	27%	19%	25%
Халат и тапки	36%	31%	20%
Чайник	42%	52%	40%
Мини кухя	9%	17%	20%
Фен	42%	56%	50%
Территория	30%	29%	55%
Трансфер	27%	23%	45%
Прачечная	15%	6%	10%
Няня	6%	13%	10%
Магазин	12%	6%	0%
Кафе	3%	4%	10%
Питание	24%	13%	15%
Reception	42%	48%	35%
Униформа	30%	35%	25%
Улыбка	58%	54%	55%
Консьерж	30%	33%	30%
WIFI	76%	67%	85%

Рис. 34

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов с низким уровнем дохода выявлен для услуг: балкон, кондиционер, улыбка сотрудников и WIFI.

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов со средним уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка сотрудников и WIFI.

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов с высоким уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, и улыбка и WIFI.

Самый высокий потенциал неудовлетворённости для всех групп, разделённых по доходу, выявлен для таких услуг, как: кондиционер, улыбка сотрудников и WIFI.

Таким образом можно сделать вывод о том, какие услуги являются важными для каждой группы респондентов по доходу и для всех групп в целом.

· Самые важные услуги для респондентов с низким уровнем дохода: балкон, кондиционер, улыбка сотрудников и WIFI.

· Самые важные услуги для респондентов со средним уровнем дохода: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка сотрудников и WIFI.

· Самые важные услуги для респондентов с высоким уровнем дохода: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, и улыбка и WIFI.

Общее распределение услуг по характеристикам «A-привлекательные», «O - однонаправленные», «I - индифферентные» и «Q - противоречие» - это лишь предварительные расчёты. Они приводятся для того, чтобы лучше проследить, какое значение данным услугам придают респонденты в общем и при разделении а социально-демографические группы. На основании этого руководство мини отеля может выстраивать свою маркетинговую стратегию по отношению к целевым группам клиентов. Подробные расчёты проводились ещё и для того, чтобы показать ход исследования в целом.

На основе этих данных делается расчёт потенциала удовлетворенности и неудовлетворённости. Эта информация считается наиболее важной для владельца мини отеля, так как позволяет проследить вероятность того, что клиент будет удовлетворён или неудовлетворён от отсутствия той или иной услуги. Самыми важными услугами можно считать те, для которых показатели потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости наиболее высокие одновременно (в рамках исследования - 50% и более). В рамках исследования такие услуги, как правило, совпадали с теми, для которых был самым высоким потенциал неудовлетворённости, что связано с низкими показателями характеристики M-must be, которая входит в формулу расчёта потенциала неудовлетворённости. Те услуги, для которых потенциал удовлетворённости высок, а потенциал неудовлетворённости не превышает 50%, можно отнести к услугам, от наличия которых клиент будет более удовлетворён от проживания в отеле, но их отсутствие, скорее всего, никак не скажется на его удовлетворённости. Поэтому окончательные выводы исследования будут основываться именно на этих данных. В выводах будут приведены наиболее важные услуги как для всех респондентов в общем, так и при разделении их на социально-демографические группы.

Выводы

1. Перед тем как сделать основные выводы о наиболее важных услугах для отдельных групп и для всех групп в целом, исследовалось распределение услуг по характеристикам A (привлекательные), O (однонаправленные), I (индифферентные) и Q (противоречие) точно также - по группам и в целом. Эта информация также важна для владельцев мини отелей, так как позволяет понять, какое именно значение респонденты придают той или иной услуге.

2. При разделении респондентов по гендерному признаку оказалось, что для женщин показатели потенциала удовлетворённости, в целом, выше, чем для мужчин. Это означает, что женщины будут с большей вероятностью удовлетворены при наличии той или иной услуги, чем мужчины. Однако, показатели потенциала неудовлетворённости для женщин тоже оказались более высокими, что обозначает, что с женщины будут также с большей вероятностью недовольны от отсутствия той или иной услуги, чем мужчины.

Что касается наиболее важных услуг для женщин, согласно результатам исследования, ими являются: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI. Наиболее важные услуги для мужчин: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI. Отличия по полу в вопросе наиболее важных услуг наблюдаются. В частности, для мужчин не являются важными такие услуги, как ежедневная смена белья и фен. При этом для мужчин фен попал в список индифферентных услуг, а смена белья - в список однонаправленных услуг (чем лучше данная услуга удовлетворена, тем больше доволен клиент) - то есть, если смена белья будут производиться каждый день, мужчинам это будет нравиться. Если смена белья производиться не будет - вероятность того, что мужчина будет не удовлетворён, невысока, согласно показателю потенциала неудовлетворённости. То, что эта услуга также попала в список однонаправленных услуг, может означать то, что мужчина будет не удовлетворён, если он увидит, что другим гостям бельё меняют, а ему - нет (чем хуже однонаправленная услуга удовлетворена, тем меньше доволен клиент). Вывод: при распределении респондентов по полу наблюдаются различия в том, какие услуги являются наиболее важными, но, в целом, для мужчин важны примерно те же услуги, что и для женщин.

Далее респонденты были разделены по возрасту на несколько групп. При этом в группу «до 18 лет» не попало ни одного респондента, а группа «45-55» была объединена с группой «старше 55» для равномерности распределения ответов.

Для респондентов в возрасте 18-24 лет наиболее важными услугами являются: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка персонала, консьерж, WIFI.

Наиболее важными услугами для респондентов 25-35 лет являются: балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.

Наиболее важными услугами для респондентов 36-45 лет являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка персонала, WIFI.

Самыми важными услугами для респондентов старше 45 лет являются: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, улыбка персонала, консьерж и WIFI.

Таким образом количество важных услуг для респондентов 18-24 лет и 36-45 лет является наибольшим - 13 и 12 услуг соответственно из 25. Наименьшее количество услуг является важным для группы «старше 45 лет» - 9 услуг из 25. При этом наименования самых важных услуг для всех групп примерно одинаковы. Таким образом можно сделать вывод, что самыми требовательными являются респонденты 18-24 лет - самые молодые, и респонденты 36-45 лет - люди среднего возраста - как правило, самые платежеспособные. Для первого случая можно сделать следующие предположения: первое - люди более младшего возраста привыкли путешествовать с родителями, которые могут позволить оплатить более дорогой отдых, второе - это люди «нового поколения», которые считают, что стандарт обслуживания должен быть высоким (на данный момент наблюдается активная тенденция развития клиентоориентированного сервиса). То, что респонденты 36-45 лет имеют более обширный список важных услуг, может объясняться тем, что это наиболее платежеспособные клиенты. Также видно, что есть определённый «минимум» важных услуг ( в данном пункте совпадающих с важными услугами для респондентов старше 45 лет), который важен для каждого гостя вне зависимости от возраста. Однако есть услуги, которые важны для представителей определённых возрастных групп.

3. Далее проводилось распределение по семейному положению. Для равномерности распределения группы «не женат/ Не замужем» и «в разводе» были объединены. В группу «вдовец/вдова» не попало ни одного респондента.

Для респондентов, состоящих в браке, наиболее важны следующие услуги: уборка, ежедневая смена белья, балкон, кондиционер, телевизор, чайник, трансфер, фен, круглосуточная работа стойки reception, униформа и улыбка персонала и WIFI.

Для респондентов, не состоящих в браке, список наиболее важных услуг немного меньше, это ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI. Мы можем добвить в этот список чайник, так как он попал в список однонаправленных услуг для респондентов, не состоящих в браке.

Респонденты, не состоящие в браке, предоложительно, менее требовательны, чем те, кто в браке состоит. Это может быть связано с тем, что состоящим в браке респондентам также необходимо учитывать интересы своей семьи. В целом, список важных услуг для респондентов, состоящих в браке, тот же, что и для тех респондентов, кто в браке не состоит. Отличия проявляются в том, что для тех, кто в браке, важны также услуги: телевизор, трансфер и униформа персонала. Это может быть связано не только с личными предпочтениями респондента, но и с предпочтениями его семьи.

4. При разделении респондентов на группы по наличию и количеству детей также было произведено объединение групп для равномерности распределения. Таким образом, получилось 4 группы респондентов.

Самыми важными услугами для респондентов с детьми до 10 лет являются: ежедневная уборка и смена белья, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

Самыми важными услугами для респондентов с детьми-подростками являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, улыбка персонала и WIFI.

Самыми важными услугами для респондентов с детьми старше 15 лет являются: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, халат и тапки, чайник, фен, WIFI.

Самыми важными услугами для респондентов без детей являются: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI.

Таким образом мы видим, что чем младше дети респондента, тем больше список важных услуг. Интересным результатом является то, что в список важных услуг не попали мини кухня и няня, так как для маленьких детей обычно необходимо готовить еду, и может понадобиться услуга няни, чтобы оставить детей, чтобы родители могли отдохнуть. Также интересно то, что для всех респондентов, кроме тех, у кого есть дети старше 15 лет, важна такая услуга, как улыбка персонала.

Набор услуг, важных для респондентов без детей совпадает с важным набором услуг для остальных групп. Но чем младше дети, тем больше различных услуг требуется респондентам. Поэтому можно сделать вывод, что, возможно, респонденты с маленькими детьми и детьми-подростками более требовательны.

5. В конце респонденты были разделены на 3 группы по уровню дохода.

Самые важные услуги для респондентов с низким уровнем дохода: балкон, кондиционер, улыбка сотрудников и WIFI.

Самые важные услуги для респондентов со средним уровнем дохода: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка сотрудников и WIFI.

Самые важные услуги для респондентов с высоким уровнем дохода: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, и улыбка и WIFI.

Было выявлено, что для респондентов с более высоким уровнем дохода набор важных услуг выше, чем для предыдущей группы. Вероятно, это связано с тем, что люди с высоким достатком более требовательны, так как привыкли к определённому уровню обслуживания.

Мы рассмотрели наиболее важные услуги для респондентов при разделении по группам. Далее мы сравним их с общим списком важных услуг для респондентов.

6. Самыми важными услугами для респондентов при общем анализе (без разделения на группы), являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, улыбка персонала и WIFI. Это означает, что владельцам мини отелей следует обратить особое внимание на наличие данных услуг. Ещё одной причиной этому является не только то, что они важны для всех групп, но и то, что они оказываются важными при разделении на группы, являясь «необходимым минимумом», к которому в каждой из выделенных социально-демографических групп прибавляются какие-либо другие услуги, предпочтительные именно для данной группы. Стоит обратить внимание и на услуги с самым высоким потенциалом удовлетворённости для всех групп. Помимо вышеперечисленных, такими услугами являются: телевизор, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа сотрудников и консьерж-служба. Конечно, улыбка сотрудников не является услугой сама по себе, но в список «услуг» она включена намеренно, чтобы проверить, действительно ли гостям важно, когда им улыбаются. Оказывается, это очень важно практически для всех социально-демографических групп.

На перечисленные услуги также стоит обратить особое внимание, так как при их наличии велика вероятность того, что гости будут удовлетворены от проживания в отеле.

7. Самый низкий потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости был выявлен для услуг: возможность привозить с собой животных и услуги няни. Также для всех групп респондентов эти услуги попали в характеристику индифферентных (I), поэтому владельцы мини отелей могут на этих услугах сэкономить.

8. Спорными можно назвать следующие услуги: бассейн, прачечная, тренажёрный зал. Потенциалы удовлетворённости и неудовлетворённости для данных услуг нельзя назвать высокими, однако они попадают в характеристику A - привлекательные услуги, для некоторых социально-демографических групп. Это может означать, что, принимая решение о наличии данных услуг в своём мини отеле, владелец должен учитывать целевую группу потребителей услуг своего отеля.

9. Услуги магазин и кафе при отеле, а также включённое в стоимость проживания 3-разовое питания практически во всех случаях относились к характеристике противоречие. Учитывая специфику вопросов о данных услугах в анкете, такой результат означает, что большинство респондентов предпочитает, чтобы кафе и магазин находились рядом с отелем, а питание можно было приобрести за отдельную плату. Для владельцев мини отелей это обозначает, что открытие магазина и отдельного кафе при отеле не обязательно. Но при этом кафе для завтраков, обедов и ужинов должно быть, чтобы питание можно было приобрести за отдельную плату. Кафе также может стать отдельным источником дохода для мини отеля, если он стоит в «туристическом» месте. Несмотря на то, что для гостей мини отелей наличие кафе не является важной ил привлекательной услугой, она может стать таковой для других отдыхающих при условии хорошей проходимости.

Заключение

В данной работе было проанализировано, какие услуги являются наиболее важными для клиентов мини отелей на курортах российского черноморского побережья. В исследовании участвовали только те респонденты, которые имеют опыт проживания в таких отелях, что очень важно, так как они имеют представление об уровне сервиса и могут сформировать мнение о наиболее важных услугах, отталкиваясь от своего собственного мнения.

Для того, чтобы показать особенности отдыха на курортах Чёрного моря в России, при обзоре теоретических источников было приведено несколько работ различных авторов, описывающих развитие туризма в России и на черноморском побережье в частности, особенности потребительских практик россиян. Также была проанализирована специфика мини отелей и приведено несколько подходов к тому, что является понятием удовлетворённости. Данная теоретическая база послужила основой для настоящего исследования.

Анализ наиболее важных услуг для респондентов поводился а основе метода, предложенного Нориаки Кано. Сначала поводился общий анализ, а затем анализ по группам. Было выявлено, что у респондентов с различными социально-демографическими характеристиками предпочтения могут отличаться, но в целом набор наиболее важных услуг для всех респондентов примерно одинаков.

Результаты данного исследования могут использовать владельцы мини отелей для выстраивания своей стратегии развития и маркетинговой стратегии. Его результаты также могут помочь лучше понимать потребности своей целевой аудитории в зависимости от её социально-демографических характеристик.

Список использованных источников

1. Цыбикова Д.Г. Потребительские установки россиян. // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены: 2010 № 4 С. 40-50.

2. Ильиных С.А. Ключевые понятия общества потребления: исследование с позиции социологии. // Журнал социологии и социальной антропологии. 2011. Т. 14. № 5. С. 29-40.

3. Международный документ ISO/TS 10004:2010 «Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» (ISO/TS 10004:2010 “Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring”). Стандартинформ: Москва 2012 год.

4. Joseph Pine, Don Peppers, and Martha Rogers. Do You Want to Keep Your CustomersForever?. HBR: July 1995.

5. W. Anderson, Claes Fornell и Roland T. Rust. Customer satisfaction, productivity and profitability Marketing Science. 1997. Vol. 16. No. 2. P. 129-147. 

6. Сидоров В. Мониторинг удовлетворённости клиентов. // Коммерческий директор: 2007. №4.

7. Черняева Т.И. Туристическое потребление: стандартизация впечатлений. // Журнал социологии и социальной антропологии. 2009. Т. 12. № 3. С. 116-127.

8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /Новое знание, 4-е изд., 2003.

9. С.А. Махошева, А.В. Алиханов и А.А. Алоева. Государственное регулирование и поддержка туризма как фактор развития индустрии. // Вопросы экономики и права: 2012. № 2. С. 181-184.

10. Гобозова А.В. Государственное регулирование гостиничных услуг в условиях нестабильности. // Экономические науки. 2010. Т. 67. № 6. С. 26-32.

11. Овчаров А. Туристический комплекс в России: Тенденции и риски . // Вопросы экономики. 2010. № 1. С. 108-119.

12. Абалаков А.Д., Панкеева Н.С. Особенности развития туризма в период глобального экономического кризиса. // География и природные ресурсы. 2011. N 3. С.111-117.

13. Багаева К.О. Управление финансами в отельном бизнесе. // Корпоративные финансы. 2011. № 3 (19). С. 79-87.

14. Кирьянова Л.Г. Маркетинг и брендинг туристских дестинаций. Учебное пособие. - Томский политехнический университет, 2011. С. 27-30.

15. Циклаури Д.В. Экологический менеджмент в создании конкурентных преимуществ субрегиона Кавказские Минеральные Воды. // Экономические науки: 2011. Выпуск. 3 (76).

16. Лактионова У.В., Малюта Л.Е. Sochi Resort Recreational Resources Survey and Ways to Increase. // European Researcher. 2011. № 5-2 (8).

17. Шадрина С.В. Оценка удовлетворенности потребителей услуг общественного питания в г. Архангельске методом Кано. // Маркетинг в России и за рубежом: 2011. Выпуск 1.

18. Сотова Синъя. Впечатления, которые производит сервис, предлагаемый туристам в России. // Материала восьмой научно-практической конференции: Экономическая психология. Туризм. Экология. Актуальные теоретические и практические проблемы. БГУЭП: Иркутск 2007 год.

19. Материалы лекций по дисциплине «Маркетинговые исследования в индустрии гостеприимства и туризме».

20. Материалы собственной курсовой работы на тему: «Аренда частных апартаментов как возможный источник конкуренции для мини отелей на российских курортах».

21. Steven L. McMurtry, Walter. W. Hudson. The Client Satisfaction Inventory: Results of an Initial Validation Study. // Research on Social Work Practice: September, 2000. Vol.10 №5. p. 644-663.

22. Noel Yee-Man Siu, Tracy Jun-Feng Zhang and Cheuk-Ying Jackie Yau. The Roles of Justice and Customer Satisfaction in Customer Retention: A Lesson from Service Recovery. // Journal of Business Ethics: June, 2013. Vol. 114, No. 4, Special Issue on The 3rd World Business Ethics Forum: Accountability, Credibility, and Ethicality p. 675-686.

23. Rajdeep Grewal, Murali Chandrashekaran, Alka V. Citrin. Customer Satisfaction Heterogeneity and Shareholder Value. // Journal of Marketing Research: August, 2010. Vol. 47, No. 4 (pp. 612-626).

24. Daniel H. Simon, Miguel I. Gуmez, Edward W. McLaughlin, Dick R. Wittink. Employee Attitudes, Customer Satisfaction, and Sales Performance: Assessing the Linkages in US Grocery Stores. // Managerial and Decision Economic: January, 2009. Vol. 30, No. 1 pp. 27-41.

25. Kapil R. Tuli, Sundar G. Bharadwaj. Customer Satisfaction and Stock Returns Risk. // Journal of Marketing: November, 2010. Vol. 73, No. 6. pp. 184-197.

26. Lerzan Aksoy, Bruce Cooil, Christopher Groening, Timothy L. Keiningham, Atakan Yalзin. The Long-Term Stock Market Valuation of Customer Satisfaction. // Journal of Marketing: July, 2008. Vol. 72, No. 4 pp. 105-122

27. Lowe A. Small hotel survival--an inductive approach: 1988. Volume 7, Issue 3.

28. Marcirio Silveira Chave, Rodrigo Gomes, Christiane Pedron. Analysing reviews in the Web 2.0: Small and medium hotels in Portugal. // Tourism management: October 2012. Volume 33, Issue 5. Pages 1286-1287.

29. Juan Josй Tarн, Enrique Claver-Cortйs, Jorge Pereira-Moliner, Josй F. Molina-Azorнn. Levels of quality and environmental management in the hotel industry: Their joint influence on firm performance. // International Journal of Hospitality Management: September 2010. Volume 29, Issue 3. Pages 500-510

30. Juan A. Nъсez-Serrano, Jaime Turriуn, Francisco J. Velбzquez. Are stars a good indicator of hotel quality? Assymetric information and regulatory heterogeneity in Spain. // Tourism Management: June 2014. Vol. 42. Pages 77-87.

31. Y Xing, B Dangerfield. Modelling the sustainability of mass tourism in island tourist economies. // The Journal of the Operational Research Society: September, 2011. Vol. 62, No. 9. pp. 1742-1752

32. Karen Stein. Getting Away from It All: The Construction and Management of Temporary Identities on Vacation. // Symbolic Interaction:Spring, 2011. Vol. 34, No. 2 (pp. 290-308)

33. Paolo Corvo. The Pursuit of Happiness and the Globalized Tourist. // Social Indicators Research: May 2011. Vol. 102, No. 1. pp. 93-97.

34. Tanja Armenski, Vanja Dragiиeviж, Lolita Pejoviж, Tamara Lukiж, Branislav Djurdjev. Interaction Between Tourists and Residents: Influence on Tourism Development. // Polish Sociological Review: 2011. No. 173, pp. 107-118.

35. George Agiomirgianakis, Dimitris Serenis, Nicholas Tsounis. Exchange Rate Volatility and Tourist Flows into Turkey. // Journal of Economic Integration: December, 2014. Vol. 29, No. 4, pp. 700-725.

36. research-techart.ru. Маркетинговое исследование рынка мини-отелей Санкт-Петербурга. 19.03.2011. URL: http://research-techart.ru/report/mini-hotels-market-Petersburg.htm.

37. Иващенко А. Как открыть мини-отель в Санкт Петербурге. Помощь бизнесу: февраль, 2008. URL: http://bishelp.ru/svoe-delo/otrasl-12562/kak-otkryt-mini-otel-v-sankt-peterburge.

38. Зеленова Т. Малый отель. Портал «Стройплан.ру». URL: http://www.stroyplan.ru/artcls.php?showitem=1355.

39. travel.ru. Россияне стали больше путешествовать по стране. 22.01. 2015. URL: http://www.travel.ru/news/2015/01/22/241180.html.

40. ayda.ru. Поток туристов в Крым в январе вырос на 22%. 9.02.2014. URL: http://www.ayda.ru/crimea/news/98600.

41. prohotel.ru. Российские перспективы мини отелей. 27.03.2011. URL: http://prohotel.ru/news-151970/0/.

42. artpeople.ru. Макси задачи для мини отеля. Интервью с директором компании АНО «Арт Пипл Групп» Александром Минаевым. Современный отель: 2012. 1.06.2012. URL: http://artpeople.ru/company/media/zhurnal_sovremennyj_otel_iyun_2012/.

43. hotelmaster.ru. Мини отели: особенности бизнеса. Интервью с предпринимателем. 1.06.2010. URL: http://hotelmaster.ru/article22/.

44. Отели против «Букинга». Деловой еженедельник «Компания»: 31.03.2014. URL: http://ko.ru/articles/25488.

45. Туристический потенциал Крыма впервые представлен в России. Информационное агентство «КрымИнформ». 4.04.2014 год. URL: http://www.c-inform.info/news/id/2989.

46. Описания отелей и отзывы на сайте Booking.com.

47. Рейтинг курортов черноморского побережья России возглавил Геленджик. Рейтинг курортов Черноморского побережья России, подготовленный аналитиками Penny Lane Realty. 21.07.2011. URL: http://rway.ru/news/10883/.

48. Ayda.ru. Население Крыма.

49. Оценка удовлетворённости клиентов. Портал «Клиентский сервис». URL: http://tktrener.ru/treningi/treningi-po-servisu/ocenka-udovletvorennosti-klientov.

50. Немировский И., Старожукова И. Индекс удовлетворённости клиента. Бюджетирование от стратегии до бюджета: пошаговое руководство. Использованы данные сайта «Академия развития лидеров». URL: http://beleader.com.ua/stati/strategija-ssp/indeks-udovletvorennosti-klienta.html.

Подобные документы

• Основные функции руководителей высшего звена управления в индустрии гостеприимства

  Определение принципов построения организационной структуры управления гостиницей. Сущность и функции работы генеральных менеджеров отелей. Факторы, формирующие работу менеджеров высшего звена. Разработка стратегии маркетинга в индустрии гостеприимства.
  
  контрольная работа [558,0 K], добавлен 20.01.2011
  

• Взаимосвязь восприятия организационной справедливости, уровня удовлетворенности персонала и клиентов сервисной компании

  Цели управления персоналом компании, наличие взаимосвязи между удовлетворением потребностей персонала и клиентов. Создание максимально стимулирующей и комфортной среды для персонала. Исследование уровня удовлетворенности элементами трудовой ситуации.
  
  реферат [20,5 K], добавлен 11.09.2010
  

• Мини-пекарня, специализирующаяся на выпечке хлебобулочных изделий

  Концепция мини-пекарни по выпечке хлебобулочных изделий по уникальным рецептурам, а также создании домашней и теплой атмосферы. Описание ситуации на рынке хлебобулочных изделий. Организационная структура предприятия. Планирование рабочего процесса.
  
  бизнес-план [377,2 K], добавлен 20.05.2019
  

• Производственно-хозяйственная деятельность мини-гостиницы "Фиолент"

  Характеристика мини-гостиницы "Фиолент", особенности номерного фонда. Анализ системы мотивации персонала. Структура управления мини-гостиницей "Фиолент" как совокупность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.
  
  отчет по практике [555,6 K], добавлен 11.01.2013
  

• Бизнес-план мини-отеля

  Спрос на услуги малых гостиниц в крупных городах. Уровень заполняемости гостиниц. Анализ конкурентов. Сегментация малых отелей Санкт–Петербурга по количеству номеров. План маркетинга и сбыта. Смета затрат на реализацию проекта. Организационный план.
  
  курсовая работа [226,9 K], добавлен 07.12.2013
  

• Организация деятельности мини-типографии

  Задачи и основные этапы организации производства в мини-типографии, необходимое оборудование и оценка его окупаемости. Анализ конкурентной среды на рынке и перспектив развития данного предприятия, расчет необходимых расходов и издержек на производство.
  
  контрольная работа [80,2 K], добавлен 22.09.2009
  

• Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

  Понятие, характеристика, виды и свойства потребностей. Формирование и развитие общественных потребностей. Анализ удовлетворенности потребителей ОАО "ТАТэнерго "НЧТК". Совершенствование способов удовлетворения потребностей потребителей коммунальных услуг.
  
  курсовая работа [712,6 K], добавлен 26.05.2015
  

• Обслуживание в мини-отеле "Традиция"

  История создания и развития мини-отеля "Традиция", цели и задачи предприятия, Организационно-правовая форма и устав, анализ основных технико-экономических показателей. Оценка степени обеспечения качества продукции и услуг исследуемого предприятия.
  
  отчет по практике [39,2 K], добавлен 23.05.2013
  

• Технология обслуживания клиентов в гостинице

  Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
  
  курсовая работа [35,7 K], добавлен 23.01.2010
  

• Система корпоративного обучения персонала на предприятии индустрии туризма

  Методологические принципы построения систем внутрифирменного обучения. Анализ потребностей работодателя к подготовке персонала. Оценка удовлетворенности потребителя и заказчика на этапе завершения программы. Проектирование услуги. Подготовка ресурсов.
  
  курсовая работа [31,8 K], добавлен 17.11.2016
  

• Изучение удовлетворенности трудом персонала

  Изучение связи организационного поведения с удовлетворенностью трудом персонала. Исследование пирамиды потребностей человека А. Маслоу. Анализ способов профессиональной мотивации работников. Льготы, направленные на удовлетворение потребностей сотрудников.
  
  курсовая работа [2,7 M], добавлен 17.01.2015
  

• Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

  Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития. Состояние и проблемы развития рынка платных услуг. Анализ качества и культуры обслуживания предприятия. Анализ информационного обеспечения клиентов, имиджа предприятия, рекламы и PR.
  
  курсовая работа [1,7 M], добавлен 30.10.2014
  

• Франчайзинг на предприятиях индустрии гостеприимства

  Этапы развития франчайзинга в индустрии гостеприимства. Франчайзинг в деятельности гостиничных цепей в XX веке. Основные проблемы данной формы предпринимательства в России. Преимущества и недостатки франшизного согласия в индустрии гостеприимства.
  
  реферат [397,0 K], добавлен 17.01.2015
  

• Организация мини-птицефермы для перепелов

  Понятие организационной системы, ее признаки и структурные элементы. Рассмотрение проблемы создания оптимального процесса организации мини-птицефермы для перепелов с помощью методов системного анализа. Построение деревьев мероприятий по достижению целей.
  
  курсовая работа [106,4 K], добавлен 07.10.2013
  

• Исследование и решение проблем в мини-гольф клубе "Фэйрвэй"

  Основное отличие мини-гольфа от гольфа. Определение рыночных возможностей и угроз. Матрица SWOT-анализа. Финансовая несостоятельность организации на начальном этапе. Усиление активности косвенных конкурентов. Причины, последствия и ущерб от рисков.
  
  курсовая работа [30,2 K], добавлен 21.12.2011
  

• Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

  Специфика оказания услуг в жилищно-коммунальной сфере, соответствующих ожиданиям потребителей, их сущность и значение. Анализ степени удовлетворенности потребителей - физических и юридических лиц ОАО ТАТэнерго "НЧТК" услугами в сфере коммунальных услуг.
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 26.05.2014
  

• Анализ деятельности мини-гостиницы ООО "Внешнесервис"

  Миссия, корпоративные цели и характеристика внешней среды мини-гостиницы ООО "Внешнесервис". Организационная структура гостиницы. Характеристика видов управления на предприятии, функции персонала. Анализ существующего документооборота на предприятии.
  
  отчет по практике [57,5 K], добавлен 26.04.2012
  

• Разработка инновационных программ лояльности клиентов

  Лояльность клиентов как инструмент и процесс управления на предприятии. Основные правила программы лояльности и методы управления ими. Разработка системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний "Автоград", оценка уровня ее эффективности.
  
  курсовая работа [40,0 K], добавлен 07.10.2010
  

• Формы управления предприятиями индустрии гостеприимства

  Наиболее распространенные в международной практике формы управления предприятиями гостеприимства. Сущность понятия "франчайзинг". Управление через договор франчайзинга. Аренда как организационная форма управления предприятиями индустрии гостеприимства.
  
  реферат [13,8 K], добавлен 06.03.2011
  

• Практика и проблемы деятельности органов местного самоуправления г. Челябинска по обеспечению населения услугами общественного транспорта (на материалах МУП Челябинский автобусный транспорт филиал №1)

  Изучение деятельности органов местного самоуправления по совершенствованию обеспечению населения услугами общественного транспорта. Анализ работы механизма по возмещению расходов транспортным организациям. Полномочия Управления транспорта г. Челябинска.
  
  курсовая работа [318,6 K], добавлен 25.02.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам