Управление организацией как область человеческого знания

Изменения в структуре организаций, как правило, требуют новых подходов к решению вопросов, затрагивающих персонал, т.е. людей, работающих в управляющей и управляемой подсистемах. Чаще всего это связано с тем, что при переходе к новым структурам меняются не только потребность в численности, в структурном составе персонала, но нередко и политика управления персоналом, что приводит к необходимости вводить изменения в систему управления людьми в организациях.

6. Понятие и основные элементы процессы управления. Руководство и лидерство в управлении организацией

Мотивация персонала организации. Теории мотивации, материальные и нематериальные стимулы, система непрерывного обучения, обучающаяся организация, модульный подход к обучению менеджеров.

Роль и функции руководителей. Лидерство и роли лидеров, черты и стили их поведения.

Межличностные отношения и коммуникации в организациях. Управление конфликтами. Стимулирование конструктивных конфликтов.

В составе функции руководства (лидерства) рассматриваются универсальные управленческие действия, связанные с мотивацией персонала, руководством деятельностью людей, а также с управлением межличностными отношениями и коммуникациями. Это предопределило состав вопросов, рассматриваемых в главе.

Роль мотивации в управлении

Мотивация -- это деятельность, имеющая целью активизировать трудовой коллектив и каждого работающего в организации и побудить их эффективно трудиться для выполнения целей, сформулированных в планах.

Опыт лидеров современного бизнеса показывает, что они добиваются успеха, если признают людей главным источником эффективного развития организации. В то же время неудачи в реализации их замыслов чаще всего связаны с отсутствием поддержки со стороны персонала. По меткому выражению одного руководителя, изменения -- "это дверь, которая открывается только изнутри". Недооценка потенциала и интеллектуальных ресурсов людей, работающих в российских организациях, недопустима, так как человеческий потенциал представляет собой главное и, возможно, единственное на сегодняшний день конкурентное преимущество многих предприятий. Мотивация -- это органическая часть процесса управления, посредством которого человеческая энергия преобразуется в определенное поведение, ожидаемым результатом которого являются эффективные совместные действия, реализующие планы организации. Процесс мотивации включает: установление или оценку неудовлетворенных потребностей; формулировку целей и определение действий, необходимых для удовлетворения потребностей.

В основе процесса мотивации лежит индивидуальная человеческая потребность (физиологическая или психологическая), при возникновении которой появляется состояние напряжения. Это порождает интересы, побуждающие к определенным действиям и поведению. Этот процесс включает несколько этапов между осознанием человеком неудовлетворенных потребностей и их удовлетворением (рис.). Если интересы личности реализуются через трудовую деятельность, происходит мотивация труда (внутреннее побуждение человека к труду) и при удовлетворении потребностей снимается напряжение.

Процесс индивидуальной мотивации

Внешними побудителями к труду являются стимулы, которые предлагает организация в обмен на труд. Они являются важным мотивационным фактором к более продуктивному труду. Осуществляя действия по стимулированию труда, менеджеры должны постоянно воздействовать на факторы результативной работы членов трудового коллектива. На современном этапе особое значение имеют:

разнообразие работы по содержанию;

рост и расширение профессиональной квалификации работников;

удовлетворение от работы и ее результатов;

повышение ответственности;

создание условий для проявления инициативы и осуществления самоконтроля.

Теоретическая база и методы мотивации

Существуют различные теории мотивации, базирующиеся на удовлетворении потребностей и побуждении людей к действиям. Среди них выделяют три наиболее известные теории мотивации по потребностям, разработанные А. Маслоу, Д. Мак-Клеландом и Ф. Герцбергом. Их подробное содержание, достоинства и недостатки описаны достаточно полно в специальной литературе, поэтому для наших целей мы приводим их обобщенную характеристику.

А. Маслоу -- автор теории мотивации через иерархию потребностей. В соответствии с ней каждый индивид имеет иерархию из пяти базовых потребностей: на первом, самом нижнем уровне, -- это физиологические потребности, на втором -- потребности в безопасности, на третьем -- потребность в социальном признании, на четвертом -- потребности в уважении и, наконец, на пятом, самом высоком, -- потребность в самовыражении. По мере удовлетворения потребностей нижнего уровня человек стремится к удовлетворению потребностей следующего уровня; это непрерывно расширяет его потенциал, поэтому потребность в самовыражении никогда не может быть полностью исчерпана. Это означает, что процесс мотивации поведения через потребности является бесконечным.

Другая теория мотивации, автором которой является Д. Мак-Клеланд, известна как теория трех потребностей: власти, успеха и причастности. В известной мере она сходна с теорией Маслоу: потребности во власти и успехе, например, характерны для людей, достигших удовлетворения своих потребностей между четвертым и пятым уровнями, а потребность в причастности свойственна людям, достигшим третьего уровня по теории Маслоу. Поэтому считают, что на практике эта теория в большей мере применима к мотивации людей, занимающих (или стремящихся занять) высокие позиции в организации.

В соответствии с двухфакторной теорией мотивации Ф. Герц-берга все факторы, влияющие на работу, делятся на две большие группы: гигиенические, связанные с окружающей средой, и факторы мотивации, отражающие характер и сущность самой работы. Гигиенические факторы -- это размер оплаты, условия труда, межличностные отношения и характер контроля со стороны непосредственного начальника. Эта группа факторов соответствует трем первым уровням потребностей по теории Маслоу. Если они удовлетворены, у работника не развивается чувство неудовлетворенности работой.

Для достижения мотивации необходимо обеспечить воздействие мотивирующих факторов, которые сопоставимы с двумя высшими уровнями мотивации по теории Маслоу. Они выражают мотивы жизни и трудовой деятельности работника: получение удовлетворенности от самой работы и ее результатов, продвижение по служебной лестнице, признание заслуг и достоинств со стороны других, самовыражение, ответственность, рост возможностей. В современных условиях большое значение приобретает также ощущение принадлежности к команде, организации и ее ценностным ориентациям.

Наряду с теориями мотивации, базирующимися на потребностях, учеными разработаны и другие подходы, которые получили название процессуальных теорий мотивации. Общим в них является то, что поведение людей в организации определяется не только их потребностями, но и восприятием и ожиданиями, связанными с конкретной ситуацией и возможными последствиями выбранного типа поведения.

Теория ожиданий, например, рассматривает мотивацию как функцию ожидания вознаграждения за произведенные усилия. Мотивы, которые побуждают работника к определенному поведению, зависят от величины ожидания того, что это поведение приведет к результату, а также от того, как этот результат оценивается самим работником. В этой теории используются три переменные: привлекательность, соотношение между результатами и вознаграждением и соотношение между усилиями и результатами.

Теория справедливости исходит из того, что работники взвешивают свои усилия с вознаграждением и сравнивают полученный результат с оценкой других работников той же или других категорий. Если при этом обнаруживается несоответствие, возникает напряжение, которое является фактором мотивации.

Комплексная процессуальная теория, известная как модель Л. Портера -- Э. Лоулера, рассматривает мотивацию как функцию потребностей, ожиданий и восприятия работниками справедливого вознаграждения. Объем затрачиваемых усилий зависит от оценки работником ценности вознаграждения и уверенности в его получении.

Теоретические положения, развитые в этих теориях, нашли определенное отражение в методах мотивации работников, используемых организациями. Их основное назначение -- обеспечение максимального вовлечения людей, обладающих знаниями, в решение общих задач организации. В теории выделяют следующие главные методы мотивации:

принуждение -- основано на страхе подвергнуться наказанию, например в виде увольнения, перевода на нижеоплачиваемую работу, штрафа и т.д.;

вознаграждение -- в виде систем материального (заработная плата, премии, участие в прибылях и т.д.) и нематериального (награда, благодарность и т.п.) стимулирования хорошего труда;

солидарность -- развитие у работников ценностей и целей, совпадающих или близких к ценностям и целям организации, что достигается путем убеждения, воспитания, обучения и создания благоприятного организационного климата. Применение каждого из методов мотивации или их сочетания

зависит от конкретных условий, в которых работает организация. В административных системах, основанных на приказах и распоряжениях, корректное применение методов принуждения в отношении дисциплины, порядка работы, соблюдения норм, стандартов и прочих рабочих требований необходимо. Использование методов принуждения в творческих коллективах может нанести огромный вред, вызывая затухание энергии поиска, страх получения отрицательного результата.

Использование вознаграждения основано на положениях теории потребностей о том, что цели, стремления, ценности и поведение выступают как мотивы, а действия организации -- как стимулы, которые в значительной мере предопределяют поведение работников. Все виды стимулов, используемых организациями, принято подразделять на две группы: материальные и нематериальные.

К первой группе относятся денежные стимулы в виде заработной платы, премий, надбавок, участия в капитале и прибылях, а также различные формы неденежных стимулов (например, предоставле- , ние льготных путевок на отдых и лечение, условия бытового обслуживания на предприятии, организация рабочих мест, санитарно-гигиенические условия и пр.).

Значение материальных стимулов возрастает при низком уровне обеспеченности работников предприятий и, наоборот, снижается при существенном превышении его средних значений (по стране, региону, отрасли и пр.). Чаще всего материальные стимулы связываются с результатами труда отдельного работника, группы или организации в целом. Последний подход--стимулирование работников за достижение целей организации в целом -- получил довольно широкое распространение в мировой практике в виде выплат годовых премий персоналу.

Наряду с материальными стимулами активно разрабатываются, нематериальные, учитывающие следующие виды потребностей:

социальные, отражающие потребности в самоутверждении, определенном социальном статусе и власти; они удовлетворяются путем расширения возможности принятия участия в управлении, в развитии навыков и умений, в продвижении по должностным ступеням;

моральные, отражающие потребности в признании и реализуемые с помощью одобрения, благодарности и других форм позитивной оценки;

творческие, включающие стимулы, позволяющие не только использовать, но и наращивать потенциал людей. Это создание соответствующей творческой обстановки, открытость в отношениях и информационном обеспечении, применение групповых форм работы, участие в конференциях и семинарах и т.п.;

*социально-психологические, отражающие потребности общения и представленные всеми элементами культуры организационных отношений как внутри организации, так и за ее пределами. Солидарности как методу мотивации придается большое значение там, где особенно ценится роль групповой и командной работы и прикладываются усилия к созданию благоприятного климата, объединяющего работников в единый целостный коллектив. Образцом применения солидарности являются японские компании с их кружками качества как способом коллективного подхода к постановке и решению производственных проблем. В истории отечественной промышленности этот метод мотивации использовался совместно с такими принципами социалистической идеологии, как взаимовыручка, взаимопомощь, сотрудничество и дружеские отношения между работниками всех рангов.

Система непрерывного обучения как фактор мотивации

Современные подходы к мотивации учитывают два важнейших момента в работе организаций: решающую роль образованного и квалифицированного персонала, обладающего необходимыми знаниями и свободой выбора; мотивированность самих работников к обучению и самообучению.

По мере роста взаимозависимости и сложности среды, в которой работают организации, увеличивается значение формирования и оптимального использования потенциала каждого работника организации, и прежде всего его знаний, а также развитие способностей организации к непрерывному обучению персонала. Организация, находящаяся в процессе непрерывного обучения, носит название обучающейся. По определению автора этого понятия П. Сенге, это "такая организация, которая постоянно расширяет свою способность создавать будущее". Особенно важно то, что обучающаяся организация рассматривается как новый ресурс конкурентоспособности и как новый подход к работе. В таких организациях работают люди, нацеленные на развитие своего потенциала для достижения общих результатов, формируются новые системы мышления, коллективное стремление выражается свободно, а персонал непрерывно учится тому, как обучаться совместно. Именно такой подход позволяет достигать необычайно высоких результатов.

В обучающейся организации наряду с индивидуальным осуществляется также и организационное обучение, в процессе которого происходит передача и интеграция знаний отдельных работников, групп и организации в целом. Само обучение не ограничивается только информацией, дающей какое-то новое знание, а включает все то, что формирует человека, его восприятие мира и характер отношений с ним. Это рассматривается как обязательное условие практического использования знаний.

Одним из наиболее прогрессивных методов, который широко применяется в последние годы для повышения профессиональной подготовки менеджеров, является модульный подход. Он построен на принципах:

ориентации на конкретные результаты обучения;

гибкости, обеспечивающей возможность регулирования объема и содержания обучения в зависимости от потребностей пользователей;

оптимального соотношения теоретического знания с практическим освоением и формированием навыков;

равных возможностей для обучения с помощью преподавателей и самообучения;

оперативности в развитии и обновлении программ за счет изменения состава и разработки новых модулей;

относительно небольших затрат времени и средств на обучение при высокой стоимости разработки.

Модульный подход акцентирует внимание на активном участии специалистов в процессе обучения путем их вовлечения в решение реальных проблем организации.

Для этого сам процесс обучения делится на сессии (они носят название модулей), во время проведения которых менеджеры получают необходимые им знания, полезные для решения проблем организации. Количество модулей зависит от целей программы обучения, ее сложности и содержания. Такой подход позволяет максимально соединить теорию с практикой и приносит видимую пользу не только обучаемому, но и организациям, посылающим менеджеров на учебу.

Роль и функции руководителя организации

Руководителем является член организации, который, как правило, имеет в своем подчинении других работников организации, наделен полномочиями направлять их действия и несет всю полноту ответственности за состояние управляемого объекта. Такой статус предопределяет его особую роль в организации и содержание выполняемых функций.

Главное в деятельности руководителя любого ранга -- это работа не только с людьми, непосредственно подчиненными ему, но и со всеми теми, кто прямо или косвенно связан с функционированием управляемого объекта как внутри предприятия, так и за его пределами.

В соответствии с этим можно выделить те способности, которые должен иметь руководитель для успешной работы с людьми. Это: организация коллектива и создание в нем благоприятного морального климата для плодотворной работы и развития: подбор и расстановка кадров; распределение прав, обязанностей и ответственности между работниками; объективная оценка вклада каждого работника и стимулирование труда; создание условий для раскрытия и развития потенциала работников, повышения эффективности и качества труда.

В работе руководителя с людьми, непосредственно не подчиненными ему, большое место занимает координация общих усилий по достижению целей, переговоры с представителями заинтересованных организаций и предприятий, а также обмен информацией. Значение такого межличностного взаимодействия особенно важно на переломном этапе развития нашей экономики, когда произошло разрушение действовавших многие годы хозяйственных связей и появились первые признаки конкуренции, радикально меняющие сами принципы организации информационных связей между организациями и людьми.

Принятие управленческих решений -- важнейшее направление деятельности руководителя, требующее от него не только высокого профессионализма в решении задач организации, но и методологической компетенции, т.е. способности к системному восприятию и интерпретации информации, структурированию проблем и методическому поиску их разрешения. Организация выполнения принятых решений отражает уровень социальной квалификации руководителя, т.е. его способность контактировать с людьми, вести переговоры, разрешать конфликты, проявлять личную инициативу. В период преобразования экономики повышается количество решений, которые являются новыми и нестандартными, а поэтому требуют не применявшихся ранее методов, связанных с риском. Это еще более усложняет работу руководителя, который не только сам должен адаптироваться к неизбежным переменам, но и убедить коллектив в их необходимости.

Содержание и характер труда руководителя зависят от того уровня иерархии, к которому относится его должность. Так, руководители высшего уровня (например, генеральный директор, директор) значительную часть своего времени и усилий затрачивают на разработку концепции, стратегии и политики предприятия и его ключевых сфер, а также на работу с людьми из других организаций, с которыми поддерживаются контакты.

Важнейшей составляющей в деятельности руководителей всех трех уровней является искусство общения с людьми. Однако характер и содержание этой работы различны. Руководители низового уровня имеют дело в основном со своими подчиненными-исполнителями; на среднем уровне реализуется сложная система взаимоотношений с менеджерами и руководителями всех трех уровней (в этом особенность "срединного" положения); руководителям высшего уровня приходится общаться не только с руководящим составом своей организации, но и с руководством других компаний. Само собой разумеется, что это отражается на содержании задач общения: на низовом -- это прежде всего инструктаж и распорядительство, на среднем -- координация, на высшем -- принятие решений, информация, контакты.

Концептуальные решения принимаются прежде всего на высшем уровне руководства, тогда как использование профессиональных знаний и умений больше всего необходимо в низовом звене, где искусство выполнения управленческих процедур, применения специальных знаний, методов и подходов приобретает значение примера или даже образца для подражания, а также повышает уверенность исполнителей в управленческой компетенции руководителей.

Фактическая структура затрат времени руководителей зависит от ситуации которой работает организация, и таких внутренних факторов, как структура и организационная культура.

Лидерство и организационные лидеры

Лидерство -- это способность активизировать людей, умение быть образцом для подражания и оказывать влияние на людей для достижения целей организации.

В теоретических работах лидерство рассматривается в разных аспектах с позиций: характерных черт людей-лидеров, особенностей их поведения, ситуационного подхода к организационному лидерству. В соответствии с этим сложился определенный портрет лидера, обладающего некоторым набором черт:

Характер: энергичность, способности и упорство в достижении целей.

Мотивация к лидерству: ярко выраженное стремление к влиянию на других и демонстрация желания принимать на себя ответственность.

Честность и правдивость, открытость и прямолинейность в отношениях с другими людьми и последователями.

Уверенность в своих способностях, установка на большие задачи, оптимизм по поводу преодоления препятствий в их достижении.

Знания, связанные с работой (компании, отрасли, техники и т.п.), позволяющие лидеру принимать обоснованные решения и предвидеть их последствия.

Эмоциональная зрелость, сохранение спокойствия и хладнокровия в стрессовых ситуациях, реальное представление о собственных сильных и слабых сторонах, отсутствие эгоцентризма,

нормальное восприятие критики.

Поведение лидеров описывается тремя типами или стилями:

автократический, при котором лидер централизует полномочия, диктует применение методов работы, принимает единоличные решения и ограничивает участие работников;

демократический, основанный на привлечении работников к принятию решений и выбору методов работы, на делегировании полномочий и на использовании обратной связи для инструктажа работников;

невмешательства, при котором лидер предоставляет работникам полную свободу принимать решения и выбирать методы работы.

Выбор того или иного стиля (или их комбинации) зависит от факторов, связанных с желаниями самого лидера, его последователей и сложившейся ситуации.

Ситуационный подход к лидерству исходит из необходимости учета не только тех или иных черт или стилей поведения, но и множества других ситуационных факторов, влияющих на формирование модели лидерства в организации.

Современные теории лидерства концентрируют внимание на трех важных вопросах, раскрывающих суть лидерства как феномена социального воздействия:

Кто может оказывать воздействие на людей: только должностные лица, имеющие власть и соответствующие полномочия в организации, или все члены вне зависимости от занимаемых должностей?

Можно ли влиять на людей преднамеренно, имея в виду достижение специфических целей группы или организации?

Должно ли быть добровольным согласие тех, на кого оказывается воздействие?

Теоретически лидером может быть любой член организации, а не только те, кто ею управляют. Это означает, что лидерство может проявляться и на самых нижних уровнях иерархии: лидером может быть бригадир, который вдохновляет своим примером членов бригады на качественную и эффективную работу. Лидерами могут быть рабочие, которые своим отношением к работе и постоянным поиском лучших путей ее выполнения служат для других образцом для подражания. Приверженность некоторых руководителей предприятий к автократическому стилю руководства, а также отсутствие их реальной ответственности перед акционерами, трудовым коллективом и другими заинтересованными группами и организациями, являются серьезными препятствиями для максимального использования этого феномена социального воздействия.

Отвечая на второй вопрос, следует иметь в виду, что больше всего возможностей для проявления лидерства имеют люди, занимающие в организации руководящие позиции и ставящее определенные цели, на достижение которых направляют деятельность сотрудников. Руководитель должен стремиться к выполнению лидерской роли, постоянно имея в виду, что успех в достижении общих целей может быть получен только за счет общего видения и общей ответственности, доверия к людям и отношений между ними, которые характеризуются как партнерские, равные, доверительные.

Что касается третьего вопроса, то теоретически здесь превалирует следующая точка зрения: настоящее лидерство имеет не должностную, а личностную основу власти, полномочия лидеру делегируются снизу сотрудниками, которые добровольно берут на себя обязанности последователей. Таким образом, они готовы следовать за лидером и согласны нести общую ответственность за результаты работы.

Не все менеджеры в организации могут быть лидерами, так же как не все лидеры являются менеджерами. Но в современных условиях все большее количество руководителей осознают важность лидерских качеств, так как только таким путем можно развивать творчество и внедрять новшества, находить лучшие пути для достижения и превышения плановых установок, для включения в эти процессы всех сотрудников. Поэтому лидерство является важнейшей составной частью тех ролей, которые руководители выполняют в современной организации.

Управление межличностными отношениями и коммуникациями

Рассматривая роли менеджеров в организации (см. рис.), мы отмечали, что менеджеры как члены организаций играют различные роли, большая часть которых тесно увязана с информацией и коммуникациями. Межличностные роли предполагают взаимодействие с подчиненными, коллегами и многими другими людьми внутри и за пределами организации. Роли по принятию решений связаны с выявлением проблем, устранением помех, распределением ресурсов и поиском их оптимальной структуры; все эти виды работ базируются на информации и тесном взаимодействии с другими членами организации. Информационные роли предполагают практически непрерывный процесс получения и распространения информации в организации.

Коммуникации являются неотъемлемой частью всех функций менеджмента -- планирования, организовывания, руководства (лидерства) и контроля, для выполнения которых необходимы самые различные связи и отношения с людьми, работающими в организации, и их информационное обеспечение. Процесс коммуникаций всегда предполагает наличие тех, кто посылает, и тех, кто получает сообщение. Исходным моментом любой коммуникации является намерение отправителя переслать некоторую информацию (это могут быть факты, цифры, идеи, мнения и пр.) определенному получателю. Отправитель формирует послание и осуществляет его кодирование, т.е. придает ему соответствующую форму, например текстовую, звуковую, образную и т.п.

После этого послание передается по каналам передачи сообщений (это могут быть средства связи, совещания, электронная почта, письма, отчеты, телефонные звонки). После получения сообщения оно декодируется, т.е. переводится в форму, имеющую смысл для получателя. Этот процесс может прерываться из-за шумов, появление которых возможно на каждом из указанных выше этапов. Характер этих помех (шумов) самый разный -- от громкого разговора в соседней комнате, мешающего сосредоточиться на послании, до неисправности телефонной линии или ошибочного адреса, указанного в электронной почте.

Наиболее распространенными видами коммуникаций в организации являются:

межличностные в устной или письменной форме;

в сетевых образованиях и в рабочих группах;

организационные (вертикальные и горизонтальные), отражающие структуру организации;

электронные, осуществляемые по формальным информационным системам и на базе персональных информационных технологий (включая персональные компьютеры, фотокопировальные устройства, электронные почтовые сети, корпоративную интранет и Интернет и т.д.).

Наряду с формальными коммуникациями в организациях имеются неформальные и невербальные связи между людьми, по которым также передается немало сообщений. Управление такими сложными процессами требует от менеджеров действий по максимизации выгод от коммуникаций и межличностных отношений, а также минимизации потерь от возможных проблем из-за их недостаточности. Главное в этой работе -- устранение барьеров на пути эффективных коммуникаций как на индивидуальном, так и на организационном уровнях. В качестве таких барьеров чаще всего выступают: конфликтные ситуации с поступающими сигналами, нежелание общаться, неумение слушать, различия в статусе или власти, разное восприятие, шумы, перегрузка, языковые препятствия и т.п. Усилия менеджеров должны быть направлены на разработку методов, направленных на повышение эффективности коммуникаций за счет более высокого уровня межличностных коммуникаций между отдельными работниками и в целом по организации.

Управление организационными конфликтами

Обследования структуры затрат времени менеджеров высшего и среднего уровня (проведенные Американской ассоциацией менеджмента) показали, что примерно пятую часть рабочего дня им приходится заниматься разрешением конфликтов. Это одна из причин, по которой многие руководители считают управление конфликтами более важным видом деятельности, чем принятие решений, лидерство или искусство коммуникаций. Под конфликтами понимаются различия в восприятии тех или иных событий или явлений, в результате которых возникают помехи в работе или оппозиция.

В теории различают три трактовки конфликтов, требующие разных подходов к их разрешению.

Традиционный, рассматривающий конфликты как явление отрицательное, плохо влияющее на организацию. Поэтому их следует избегать, а менеджмент должен нести ответственность за снижение связанных с ними потерь. Такая точка зрения была преобладающей с конца XIX в. до середины 1940-х гг.

С позиций человеческих отношений конфликты считаются естественными и неизбежными явлениями во всех организациях. Их последствия не всегда негативны, в ряде случаев они могут даже принести организации пользу и улучшить некоторые параметры работы. Такое отношение к конфликтам доминировало в период с конца 1940-х до середины 1970-х гг.

Подход с позиций взаимодействия, характерный для современного понимания. Его сторонники считают, что гармоничное, спокойное, безмятежное развитие приводит организацию к статичному состоянию, она становится неспособной к изменениям и инновациям. Конфликты, направленные на изменения, -- необходимый элемент динамичного развития. Поэтому задача менеджеров -- поддерживать необходимый минимальный уровень конфликтов, благодаря которым организация и подразделения сохраняют жизнеспособность и "вкус" к творчеству и инновациям. В связи с тем, что не все конфликты оказывают положительное влияние на работу организации, важно выделять две группы конфликтов:

функциональные, являющиеся конструктивными, так как направлены на достижение целей организации;

дисфункциональные, или разрушительные, препятствующие достижению целей организации.

Отнесение конфликтов к той или иной группе -- трудная задача, и менеджеры решают ее с учетом конкретной ситуации, в которой возник и развивался конфликт. Так как четкие и ясные критерии отсутствуют, менеджеры используют свое представление о конструктивном или разрушительном характере конфликтов. Существенную помощь в этом может оказать детальное ознакомление с участниками конфликтов и выяснение вопросов: Кто вовлечен в конфликт? Какие интересы представляют конфликтующие группы? Каковы ценности, ресурсы, персональные черты каждого участника? Большую пользу может также оказать выявление источников конфликта. Чаще всего причинами возникновения конфликтов являются:

различия в понимании смысла коммуникаций, когда конфликты возникают из-за трудностей семантического характера, недопонимания или шумов в каналах коммуникации;

разное отношение к характеру взаимоотношений в действующей структуре организации, в результате чего отдельные работники не согласны с тем, как в структуре распределены цели, задачи и ресурсы, какие критерии используются для выбора решений и оценки работ и т.п.;

неприятие индивидуальных особенностей людей с разными системами ценностей, формирующихся под воздействием опыта, обучения, прошлой работы и жизни.

Одной из задач менеджера при управлении конфликтами является стимулирование конструктивных конфликтов. Это более трудная задача, чем разрешение деструктивных конфликтов, на борьбу с которыми человечество потратило немало усилий на протяжении многих тысячелетий своего существования на земле. Среди методов, имеющихся в распоряжении менеджеров, большую роль играет доведение до сведения работников информации о том, что конфликты в организации имеют законное право на существование. Это заявление необходимо подкреплять конкретными мерами, направленными на поддержку тех, кто ставит под сомнение сложившееся положение, предлагает инновационные идеи и высказывает не совпадающие с принятыми мнения, демонстрирует оригинальное мышление и т.п. Это требует введения систем материальных и нематериальных стимулов поведения персонала.

В зарубежной практике используется такой метод активизации конструктивных конфликтов, как опубликование угрожающих сообщений, в которых может содержаться информация о предполагаемом закрытии предприятия, о ликвидации подразделения или о неминуемом сокращении штатов. Это нередко вызывает снижение апатии, появление новых идей, что приводит к возникновению позитивных конфликтов, направленных на исправление сложившейся ситуации.

7. Методы управления. Структура управления организацией. Контроль деятельности организации

Контроль как вид управленческой деятельности, организация контроля, процесс и этапы контроля, стандарты и нормы, измерение показателей, результаты контроля.

Виды и методы контроля. Бенчмаркинг. Тотальный контроль качества и тотальный менеджмент качества, международные стандарты на системы качества.

Контроль как функция процесса управления

Контроль -- это управленческая деятельность, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы организации.

В ней выделяют два главных направления:

контроль за выполнением работ, намеченных планами;

принятие мер по корректировке всех значительных отклонений от плана или самого плана.

Контроль является функцией процесса управления, его важнейшей частью, которая обеспечивает обратную связь и позволяет непрерывно повторять циклический процесс управления на новой основе. Он неразрывно связан с остальными функциями управления и, с одной стороны, зависит от них, с другой же -- предопределяет их содержание. Поэтому при организации контроля на предприятии необходимо учитывать факторы, предрешающие эффективность проведения этой управленческой функции. В их составе выделим главные:

организационные -- объекты контроля (что должно контролироваться), субъекты контроля (кто контролирует), место контрольной функции в организационной структуре управления (кому подчиняется, права, ответственность, полномочия);

масштабы контроля -- количество и точность контролируемых параметров, частота и скорость проведения контроля;

контрольная информация -- объем, частота, точность и своевременность необходимой для контроля информации;

затраты на контроль -- средства, связанные с организацией контрольной функции и ее информационным обеспечением.

Эффективно поставленный контроль обязательно должен быть достаточно простым и своевременным, иметь стратегическую направленность и ориентироваться на результаты. В современных условиях организации стремятся строить свою работу на принципе доверия к людям, и это создает условия для существенного сокращения контрольных функций, выполняемых непосредственно менеджерами. В итоге контроль становится менее жестким и более экономичным. Ответственная роль данной функции раскрывается при рассмотрении ее как процесса, состоящего из нескольких этапов.

Этапы процесса контроля

Являясь составной частью процесса управления, контроль обладает всеми процессными характеристиками и может быть представлен в виде составляющих его этапов

На первом этапе устанавливаются параметры организации, по сравнению с которыми будут оцениваться ее деятельность и направления дальнейшего движения. В специальной литературе они рассматриваются как стандарты, нормы и планы или обобщенно как конкретные цели, динамика которых поддается измерению. Их выбору и определению придается большое значение, и это не случайно, так как их величина -- это важная точка отсчета для каждой организации.

Устанавливая стандарты, нормы и плановые задания, каждая организация исходит прежде всего из представления о своем предназначении, из четко сформулированных видения и миссии, а также целей функционирования и развития. Видение, миссия и цели предопределяют те "вершины", которые надо взять, показывают, на что надо ориентироваться, для чего привлекать и как использовать ресурсы. Из этого можно сделать вывод о том, что стандарты могут и должны пересматриваться, и прежде всего потому, что в их основе лежат планы, предопределяющие будущее состояние организации.

Чтобы выполнять контрольную функцию, стандарты должны быть конкретными, в противном случае сравнение с ними достигнутых результатов невозможно. Если руководство организацией, например, считает своей главной задачей в предстоящем периоде улучшение качества обслуживания своих клиентов, то стандарт должен быть выражен в конкретных измерителях, позволяющих отследить выполнение этого задания. Например, для пассажирской службы аэропорта оно может быть сформулировано так: "В течение планового периода сократить время ожидания багажа прибывшими пассажирами с 20 до 12 минут". Эти 12 минут и составят один из стандартов в работе аэропорта, для его достижения будут предприняты необходимые меры и выделены ресурсы. Таким образом, стандартом устанавливается результат, который должен быть получен в течение определенного периода времени.

В то же время в жизни любой организации имеется достаточно много целевых установок, которые трудно или даже невозможно измерить с помощью количественных показателей и цифр. В качестве примера можно привести такие, как создание благоприятного климата в коллективе, улучшение системы взаимоотношений по вертикали власти, удовлетворение от работы, более внимательное отношение к партнерам и т.п. В таких случаях компании нередко прибегают к выявлению мнения трудового коллектива, проводят обследования, интервью и используют не прямые, а косвенные измерители. Например, состояние морального климата в коллективе может оцениваться по числу конфликтных ситуаций или трудовых споров, степень удовлетворенности работой -- по динамике увольнений и т.п. Тогда стандарты приобретут количественное измерение (например: "В течение планового периода сократить количество конфликтов в организации с 12 до 4"). Условность таких измерений очевидна, так как на эти показатели могут оказывать влияние множество разных факторов, в том числе и не имеющих прямого отношения к стандартам. Например, низкий уровень увольнений может быть результатом высокого уровня безработицы, а снижение числа конфликтов или трудовых споров может отражать ситуацию страха потерять единственную возможность работы и т.д.

Субъективный характер подобных целевых установок усложняет процесс сравнения, контроля и требует большого искусства от менеджера в выявлении истинных причин обнаруженных отклонений. Но даже при всех недостатках косвенных измерителей они необходимы, так как позволяют отслеживать процессы и своевременно корректировать отклонения. А это лучше, чем принятие решений тогда, когда проявились все отрицательные последствия неуправляемых изменений.

Большое значение имеет решение вопроса о том, кто должен устанавливать стандарты. Оптимальным считается вариант, при котором в этом процессе принимают участие работники организации, непосредственно влияющие на соответствующие параметры. Во-первых, потому, что сам факт их участия приводит к повышению заинтересованности в достижении установленных параметров, а во-вторых, при таком подходе происходит интенсивный обмен знаниями и опытом между менеджерами разных уровней, что повышает качество стандартов и плановых установок.

Чтобы реально воздействовать на поведение людей, стандарты должны быть напряженными, но достижимыми. Как правило, такие стандарты мотивируют людей, нереальные же (слишком завышенные или, наоборот, заниженные и легко достижимые) расхолаживают, вызывают неприязнь и отрицательно сказываются на результатах.

На втором этапе процесса контроля осуществляется измерение достигнутых показателей работы организации. Основное условие качественного выполнения этого элемента процесса -- выбор таких показателей, которые реально отражают движение организации по пути достижения поставленных перед ней целей. Это означает, во-первых, что измерение должно быть выборочным и, во-вторых, что оно должно соответствовать составу стандартов, норм и плановых заданий.

На третьем этапе осуществляется сравнение фактически достигнутых данных с запланированными, что дает возможность установить наличие отклонений в ту или иную сторону, выявить факторы и условия и перейти к следующему, последнему этапу контроля. Важно отметить, что это сравнение не является задачей только тех работников, которые специализируются на выполнении контрольной функции, работая в соответствующих звеньях структуры управления. Контроль, по существу, является неотъемлемой частью труда всех работающих -- от рабочих до высших менеджеров. Сравнение каждым работником того, что сделано, с тем, что задано, увеличивает возможности организации для достижения результата в любом процессе.

На четвертом этапе производится окончательная оценка полученных результатов и предпринимаются действия по корректировке. По параметрам, оцениваемым в процессе контроля, могут быть получены результаты трех видов:

положительные, когда фактические параметры лучше запланированных. В этом случае корректировочные действия направляются на усиление мер, приведших к такому результату, например увеличиваются размеры поощрения труда и инвестиции, расширяются производственные мощности и т.д.;

отрицательные, когда фактические данные оказались хуже запланированных. Выявленные в процессе анализа факторы позволяют определить направление мер по исправлению положения, например по усилению руководства, повышению уровня квалификации работников, а иногда и по пересмотру самих стандартов;

нейтральные, когда организация функционирует в соответствии с планом и никаких корректировочных действий не требуется. Последнее, однако, не означает прекращения процедуры оценки, так как баланс между стандартами и фактическими показателями может быть нарушен в любой момент времени.

8. Виды контроля в организации

По периодичности контроля

Тесная связь контрольной функции с функцией планирования проявляется в том, что временные периоды осуществления обеих управленческих функций должны совпадать. Это означает, что по периодам проведения контроль должен быть трех видов: стратегический, тактический и оперативный.

Стратегический контроль ставит задачу оценки и регулирования деятельности организации с позиций выполнения ею долгосрочных целей и взаимоотношений с внешней средой. Этот вид контроля наиболее сложен в силу большой зависимости стратегии организации от изменений в окружающей ее среде и некоторой абстрактности стратегических установок по развитию организации в целом.

Непредсказуемость внешней среды усложняет разработку стандартов и параметров на длительный период, а следовательно, и проведение контроля их выполнения. Несмотря на это, многие фирмы и крупные корпорации создали в составе своих структур службы стратегического контроля. При этом они могут быть как централизованными на верхнем уровне, так и децентрализованы по разным уровням иерархии. Централизация стратегического контроля имеет место в диверсифицированных компаниях с большим числом подразделений, если окружающая среда относительно стабильна и предсказуема. В противном случае централизация контроля неэффективна.

Тактический контроль нацелен на анализ выполнения тактических планов организации, неразрывно связанных с ее стратегией. Он осуществляется как в целом по организации, так и по ее ключевым подсистемам. Все сравнения достигнутых показателей с запланированными охватывают в первую очередь показатели, отражающие состояние внутренней среды организации -- ее ресурсов, структуры, культуры. Периодичность тактического контроля совпадает с длиной периода, на который составляются планы тактического развития. Его осуществляют службы, создаваемые в составе структуры управления. Их главная задача -- своевременное выявление отклонений от стандартов и целевых установок и проведение корректировочных мер. Наряду с этим в организациях широко используется метод самоконтроля, когда контрольные функции выполняют сами работники или группы.

Оперативный контроль выполняется ежедневно по периодам, характерным для оперативного планирования. Он включает контроль выполнения работ и методов, используемых для производства продукции и услуг и выполнения всех видов процессов в организации и подразделяется на три вида:

предварительный -- осуществляется до фактического начала работ по ключевым видам ресурсов, необходимых для нормального протекания процессов: человеческим, материальным и финансовым. Это контроль на входе процесса, который направлен на достижение максимального соответствия стандартам и нормам ресурсов, вводимым в процесс;

текущий или производственный контроль -- осуществляется по ходу выполнения всех этапов и процедур самого процесса, позволяет своевременно выявлять проблемы, устанавливать причины их возникновения, разрабатывать и внедрять предложения и решения и таким образом минимизировать или полностью ликвидировать наметившееся отклонение от стандартов;

заключительный (последующий) -- контроль качества продукции и услуг, полученных по завершении процесса, который производится путем сравнения полученных результатов с заданными. Он обеспечивает руководство необходимой информацией для планирования аналогичных процессов в будущем и разработки систем мотивации, направленных на повышение заинтересованности в улучшении ожидаемых результатов.

По функциональным подсистемам

В составе работ по контролю в организации выделяют такие функциональные области, как, например, производство, финансы, персонал, маркетинг и др. (в зависимости от структуры организации). В качестве объектов контроля используются ключевые показатели деятельности по каждой из этих сфер.

Методы контроля и оценки

В процессе контроля и оценки деятельности организации используются различные методы, способы, приемы, позволяющие эффективно проводить работу на всех этапах контрольного процесса. Частично эти методы раскрыты выше, где они рассматривались как способы выявления проблем, диагностики, разработки и выбора решений. В данной главе мы кратко опишем содержание комплексных методов, широко используемых организациями практически на всех этапах контрольного процесса. Это, во-первых, метод, который в англоязычной литературе получил название "бенчмаркинг" (Benchmarking), а наши специалисты характеризуют его как метод сравнительного анализа эффективности; во-вторых, это методы тотального контроля качества (Total Quality Control) и тотального менеджмента качества (Total Management Quality), обладающие свойствами комплексности и целостности подхода к управленческому контролю и оценке как функции менеджмента; в-третьих, это метод общей оценки деятельности "Сбалансированная система оценки" (Balanced Scorecard).

Бенчмаркинг

По определению Американского центра производительности и качества, бенчмаркинг -- это процесс, включающий установление компанией ключевых сфер совершенствования работы своей фирмы, идентификацию и изучение лучшей практики других компаний в этих сферах и внедрение новых процессов и систем, обеспечивающих рост их производительности и качества.

Исходным моментом процесса бенчмаркинга является сравнение параметров организации с достижениями других компаний. В соответствии с этим его целями являются: определение и анализ направлений и параметров деятельности организации, по которым имеется отставание от лучших компаний; постановка задач по улучшению работы в указанных направлениях и по выявленным параметрам; стимулирование и повышение возможностей для улучшения показателей и введения организационных изменений на базе более совершенной практики.

Чаще всего такое сравнение производится по наиболее слабым местам (процессам) организации или по тем направлениям, где улучшений можно добиться быстрее. Поэтому его основу составляют тщательное изучение существующего положения в организации и выбор подходящего объекта для сравнения. Им могут быть как внешняя компания, так и внутреннее подразделение организации. Если сравнение производится с внешними организациями, то выбираются лидеры данного сектора экономики, конкуренты, поставщики, потребители и другие партнеры, заинтересованные в проведении совместной работы, в обмене опытом и в поиске лучшей практики. При сравнении между подразделениями внутри организации выбор объекта может быть проведен между отделами, заводами, филиалами, видами услуг и т.д., лучше всего выполняющими данную работу или процесс.

Процесс сравнения рассматривается как цикл, состоящий из трех этапов:

на первом этапе определяются масштабы исследования, выявляются подходы и намечаются потенциальные объекты для сравнения;

второй этап связан со сбором информации, проведением интервью, анализом и сопоставлением данных, подготовкой предварительного отчета;

*на третьем этапе устанавливаются цели, разрабатывается план действий, результаты согласуются со смежниками и в процессе реализации осуществляется мониторинг программ, позволяющий заново выверить позиции сравнения. Исполнителями работы являются специально созданные команды из специалистов компаний или подразделений организации, принимающих участие в работе. В их составе могут быть менеджеры, технические эксперты, опытные рабочие, неформальные лидеры, т.е. все те, кто знаком с проблемой и владеет соответствующей информацией. Нередко к работе команд привлекаются консультанты, помогающие разрабатывать новые системы и повышающие возможности их использования в компании.

Тотальный контроль качества и тотальный менеджмент качества

Тотальный контроль качества характеризуется тем, что он охватывает все этапы процесса организационного контроля и связывает контроль с другими управленческими функциями. Главная цель данного метода -- это массированная и скоординированная атака на все процессы организации для достижения высшего качества и непрерывного поддержания его на этом уровне.

Идеи тотального контроля качества начали активно развиваться в 50-е гг. XX в., когда стало очевидно, что достижение реальных успехов в повышении качества продукции и работ невозможно без участия в этом процессе всех работников организации. В 80-е гг. эти идеи органически вошли в разработки нового комплексного метода, получившего название "Тотальный менеджмент качества" (TQM). Его определение приведено в международном стандарте ИСО 8402-94: "TQM-- подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества".

...