Совершенствование процесса внутренних коммуникаций для сети розничных магазинов

График 5. Результаты опроса сотрудников (оценка эффективности внутренних коммуникаций «до»)

Таким образом, мы выявили, что эффективность коммуникационного процесса на данном этапе приблизительно равна 73% (по мнению сотрудников Компании). Такая оценка эффективности внутренних коммуникаций является достаточно высокой, если не учитывать тот процент рабочего времени, который сотрудники отдела коммуникаций теряют на совершение действий, не влияющих на повышение эффективности коммуникационного процесса и работы Компании в целом (пересылка сообщений, уточнение информации, исправление ошибок и т.д.). Из этого можно сделать вывод о том, что-либо опрошенные сотрудники не обладают необходимой компетентностью в области коммуникаций, либо не придают им особого значения. Еще одной возможностью, с нашей точки зрения, подтвердившейся в дальнейшем, является отношение к проблемам в процессе коммуникаций, как к неизбежному злу.

Важно отметить, что наиболее низким показателем эффективности, с точки зрения опрошенных, обладает критерий «своевременность», что подтверждает то, что у сотрудников отдела коммуникаций зачастую не хватает времени на своевременное формирование и отправку информационного письма на все магазины сети.

После разработки решения по совершенствованию восходящей коммуникации мы проведем аналогичный опрос среди 15 сотрудников Компании, что позволит нам оценить эффективность предложенного решения.



4. Совершенствование процесса внутренних коммуникаций

4.1 Предложения по совершенствованию процесса внутренних коммуникаций

Как говорилось ранее, основной целью разработки решения по совершенствованию процесса внутренних коммуникаций является сокращение процента рабочего времени, затрачиваемого на пересылку сообщений и уточнение информации сотрудниками отдела коммуникаций. Такой цели можно добиться за счет совершенствования восходящей коммуникации, которая в дальнейшем приведет к повышению эффективности нисходящей коммуникации и коммуникационного процесса в целом. Таким образом, исходя из цели разработки решения, анализа баз данных и перечня выявленных проблем, влияющих на эффективность восходящей коммуникации, нами было выдвинуто несколько предложений по повышению ее эффективности:

1. Расширить функционал запросов от магазинов в системе Service Desk:

· Ресурсы - стоимость покупки лицензии Service Desk (необходимой для внедрения дополнительного функционала) варьируется от 2000 за лицензию на одного рядового сотрудника и 10 000 на ИТ специалиста.

· Риски - трата большого количества материальных средств на решение, которое не приносит прибыль Компании.

· Результат - минимизация пересылки сообщений сотрудниками отдела коммуникаций и систематизация работы над наиболее часто возникающими проблемами.

2. Внедрить систему управления задачами для всех сотрудников Компании (Task Management):

· Ресурсы - средняя стоимость внедрения подобной системы варьируется от 800 000 до 1 500 000 рублей, не включая обучение персонала.

· Риски - неэффективность системы из-за недостаточного уровня компетенций у сотрудников компании (потеря инвестиций).

· Результат - полное исключение процесса переписки по электронной почте, а также контроль качества и сроков выполнение тех или иных заданий.

3. Разработка нового функционала в уже имеющейся информационной системе (Администраторской панели):

· Ресурсы - время на разработку функционала (сотрудники ИТ);

· Риски - недостаточность внутренних ресурсов для разработки и последующей доработки системы.

· Результат - системное управление стандартными запросами от магазинов, минимизация пересылки сообщений, исключение ошибок в запросах от магазинов, контроль эффективности работы сотрудников офиса и магазинов.

Для того чтобы окончательно определиться с решением по повышению эффективности восходящей коммуникации, нами были разработаны требования к будущему решению (далее системе) и составлена матрица соответствий (см. таблицу 4). Данная матрица содержит перечень требований, которыми должна обладать система, позволяющая максимально быстро и эффективно обрабатывать однотипные вопросы, отправленные сотрудниками магазинов в ЦО. Перечень требований определялся экспертным методом с помощью сотрудников отдела коммуникаций, коммерческой дирекции (главные исполнители запросов от магазинов), дирекции информационных технологий и главным операционным директором Компании. Таким образом, был определен следующий перечень требований к системе по повышению эффективности внутренних коммуникаций восходящего направления:

1. Простота (для магазинов) - система должна быть максимально простой и легкой в управлении для сотрудников магазинов, т.к. большинство из них обладают среднем уровнем владения компьютером;

2. Доступность - система должна быть максимально доступной для всех участников, работающих с ней, т.е. расположенной на внутренних серверах Компании (для быстрой наладки и устранения возникающих проблем), обладающая возможностью воспользоваться ей в любой момент времени и т.д.;

3. Скорость - система должна позволять максимально быстро понять и решить ту или иную проблему магазина;

4. Стандартные формы - одно из основных требований к системе, которое заключается в стандартизации запросов от магазинов и создании определенных «шаблонов». Шаблоны могут содержать в себе стандартные поля, которые необходимо заполнить, чтобы сотрудники офиса могли максимально быстро понять и решить проблему (без уточнения дополнительной информации у магазинов);

5. Статистика запросов - система должна позволять выгрузить в любой момент времени и за любой промежуток времени статистику по отправленным и обработанным запросам;

6. Проверка на типичные ошибки - самое главное требование к системе, которое позволяется проверить то или иное поле шаблона на ошибку (например, номер заказа на покупку должен начинаться с «ЗП0». В случае, если сотрудник магазина вводит в поле неверное значение, система выдает подсказку, указав, что в данном поле допущена ошибка и не позволяет отправить запрос, пока ошибка не будет исправлена). Данное требование позволит максимально исключить процесс уточнения информации у сотрудников магазинов и постоянные напоминания о типичных ошибках, совершающих сотрудниками магазинов при отправке запроса в ЦО;

7. Автоматические уведомления - система должна обладать функцией, которая позволит автоматически отправить уведомление сотрудникам офиса о новой заявке, а сотрудникам магазинов о закрытии заявки (решение проблемы);

8. Настраиваемые права - система должна позволять настроить права доступа к ней таким образом, чтобы сотрудники магазина видели только свои заявки, сотрудники того или иного отдела только те заявки, которые отправлены им, а сотрудники отдела коммуникаций все заявки, отправленные в ЦО;

9. Читабельность запросов - как при автоматическом уведомлении, так и при входе в рабочее окно системы, запросы от магазинов должны быть структурированы и максимально читабельны (лучше всего в виде таблиц);

10. Отслеживание статуса запроса - система должна позволить сотрудникам магазинов понять, что происходит с запросом в то или иное время (отправлен/в работе/выполнен);

11. Простота (для ЦО) - система должна быть максимально простой и легкой в управлении для сотрудников центрального офиса, т.к. запросов в ЦО поступает очень много и чем легче будет управлять системой (просматривать заявки, закрывать заявки и т.д.), тем выше будет эффективность работы сотрудников ЦО.

12. Легкое внедрение - данное требование подразумевает под собой, как техническое внедрение системы, так и легкость в восприятии новой системы сотрудниками Компании, т.к. технически сложная система может только оттолкнуть сотрудников, вызвать негатив, демотивировать их или привести к полному отказу от системы;

13. Не требует дополнительного обучения - данный критерий тесно связан с легкостью внедрения и простотой системы. Система должна быть настолько простой, чтобы в дальнейшем не нужно было выделять денежные средства на организацию обучений по работе с системой;

14. Стоимость - данное требование не учитывается при расчете процента соответствия системы заданным требованием, но является не менее важным критерием для руководителей Компании при итоговом.

Таблица 4. Матрица соответствий (требования-решение (система))

Требования к системе	Service Desk	Task Management	Админ. панель
Простота (для магазинов)	-	-	+
Доступность	+	+	+
Скорость	+	+	+
Стандартные формы	-	+	+
Статистика запросов	+	+	+
Проверка на типичные ошибки	-	-	+
Автоматические уведомления	+	+	+
Настраиваемые права	+	+	+
Читабельность запросов	-	+	+
Отслеживание статуса запроса	+	+	+
Простота (для ЦО)	-	-	+
Легкое внедрение	+	-	-
Не требует доп. обучения	+	-	+
Процент соответствия требованиям	62% (8 из 13)	62% (8 из 13)	92% (12 из 13)
Стоимость	4 000 000	1 500 000	0

После внесения в таблицу «+» (система соответствует требованию) и «-» (система не соответствует требованию) с использованием предположения о примерно равной важности всех требований к системе для каждого из существующих технических решений были определены проценты соответствия. На основании этого были сделаны следующие выводы:

1. Решение «Расширить функционал запросов от магазинов в системе Service Desk» на 62% соответствует заданным требованиям (8 из 13 соответствий). Как говорилось ранее, стоимость внедрения подобной системы составляет около 4 млн. рублей, которая по сравнению с другими предложенными системами является очень высокой. Данное решение не только невыгодно, но и не решит основных проблем, возникающих в процессе коммуникаций (ошибки, уточнения и т.д.).

2. Решение «Внедрить систему управления задачами для всех сотрудников Компании (Task Management)» также, как и первое, соответствует заданным требованиям на 62% (8 из 13 соответствий), но стоимость внедрения данной системы значительно меньше и составляет 1,5 млн. рублей. Стоить отметить, что данная система является самой сложной как в плане внедрения, так и в восприятии ее сотрудниками Компании. Внедрение данной системы невозможно будет провести без организации дополнительного обучения, которое подразумевает под собой дополнительные затраты. Однако данное решение является привлекательным для Компании, потому что подобная система помимо стандартизации запросов позволяет управлять задачами и проектами, контролировать их выполнение, выстраивать бизнес-процессы и т.д.

3. Решение «Разработка нового функционала в уже имеющейся информационной системе (Администраторской панели)» соответствует заданным требованиям на 92% (12 из 13), что является самым лучшим результатом. Внедрение данной системы не требует дополнительных затрат, так как сама система подразумевает под собой лишь разработку дополнительного функционала, а не покупку лицензий, программ и т.д. Одно из требований («легкое внедрение»), обусловлено нехваткой временных ресурсов у внутренних разработчиков, но легко решается за счет смещения сроков внедрения системы.

Таким образом, основываясь на результатах матрицы соответствий, совместно с ТОП-менеджментом Компании, основными участниками коммуникационного процесса и главным операционным директором было принято решение начать работу по разработке нового функционала в уже имеющейся информационной системе (Администраторская панель).

4.2 

4.2 Структура системы по повышению эффективности внутренних коммуникаций

Основываясь на анализе базы данных восходящей коммуникации и типичных ошибках, которые совершают сотрудники магазинов, был сформирован перечень запросов, которые были реализованы в новом функционале «Администраторской панели» [17]:

1. Запрос на создание КЛП (EDI) - отправляется в случае, если в магазине отсутствует заказ на приемку по поставщикам, работающим по EDI в системе Axapta;

2. Запрос на создание КЛП (электронка) - отправляется в случае, если в магазине отсутствует заказ на приемку по поставщикам, работающим с электронками в системе Axapta (список ниже);

3. Запрос на перенос даты КЛП - отправляется в случае, если в магазине не совпадает дата заказа на приемку (КЛП) в системе Axapta с фактической датой приемки товара;

4. Запрос на предоставление документов - отправляется в случае, если документы, необходимые для закрытия поставки, были утеряны/у водителя не было с собой документов и т.д.;

5. Запрос на отмену приемки - отправляется в случае, если сотрудник магазина ошибочно обработал приемку или не был составлен акт с указание излишек/недовоза;

6. Запрос на разноску документов - отправляется в случае, если в магазине невозможно закрыть поставку самостоятельно (неверная сумма, наличия акта расхождения) и только если сканы документов выложены в систему «Axapta».

Таким образом, каждый из запросов был структурирован в виде «шаблона», включающий в себя поля, которые необходимо обязательно заполнить при отправке запроса в ЦО и свободное поле для комментария. Полное описание работы с системой (инструкция по работе с Администраторской панелью) находится в Приложении 11.

4.3 Контроль эффективности системы

В течение шести месяцев после момента внедрения системы сотрудники отдела коммуникаций на еженедельной основе:

· Вели статистику закрытия заявок;

· Собирали обратную связь от сотрудников магазинов и ЦО о работе с новой системой;

· Фиксировали собственные ощущения и улучшения в работе с внутренними коммуникациями;

· Подсчитывали количество писем, которые были отправлены сотрудниками магазинов после внедрения системы.

По итогам шести месяцев было достигнуто следующее:

1. На 92% сократилось количество ошибок при отправке запроса в ЦО (за счет функции «проверка на ошибки». 8% составляют ошибки, которые трудно проверить с помощью системы - человеческий фактор);

2. На 52% сократилась пересылка сообщений сотрудниками отдела коммуникаций (т.к. сократилось число писем, отправленных по электронной почте на сотрудников отдела коммуникаций);

3. На 72% увеличилась скорость решения проблемы (т.к. запрос напрямую отправлялся ответственным сотрудникам в ЦО). Исчез человеческий фактор, который не позволял моментально переслать письмо ответственным сотрудникам в ЦО (отсутствие сотрудников отдела коммуникаций на рабочем месте во время обеда/совещаний/конференций, отпуск или болезнь одного из сотрудников отдела коммуникаций и т.д.);

4. На 93% снизилось количество писем от магазинов с вопросами о статусе решения проблемы (за счет возможности проверки статуса работы над запросом в системе);

5. На 47% снизилось количество писем, получаемых сотрудниками отдела коммуникаций (отправленных сотрудниками магазинов).

Таким образом, после шести месяцев функционирования системы в Компании было выявлено, что процент рабочего времени на формирование информационных писем на все магазины сети у сотрудников отдела коммуникаций увеличился с 20% до 48% (исходя из статистики полученных и отправленных писем). Подобное изменение в распределении рабочего времени, позволило сотрудникам отдела коммуникаций сосредоточиться на таких критериях, как грамотность, простота, полнота информационного сообщения и т.д.

Изменения, произошедшие в коммуникационном процессе восходящего направления, представлены на схемах ниже:

Схема 3. Процесс восходящей коммуникации до внедрения системы.



Схема 4. Процесс восходящей коммуникации после внедрения системы.

Схемы 3 и 4 наглядно показывают, что после внедрения системы по повышению эффективности восходящей коммуникации, все запросы от магазинов разделись на две категории: «стандартные запросы» (52%) и «нестандартные запросы» (47%). Стандартные запросы с помощью внедренной системы начали автоматически отправляться ответственным сотрудникам в офисе, а нестандартные запросы продолжают отправляться сотрудникам отдела коммуникаций.

После того, как система была внедрена во всех магазины сети, нами был проведён дополнительный опрос сотрудников магазинов и ЦО. Опрос проводился с целью оценить эффективность внутренних коммуникаций после внедрения системы по их совершенствованию и, как следствие, эффективность предложенного решения. Опрос был проведен после шести месяцев работы системы во всех магазинах сети. Результаты опроса представлены на графике 6 и в Приложении 7.



График 6. Результаты опроса сотрудников (оценка эффективности коммуникаций «после»)

Интересно отметить, что после внедрения информационной системы наиболее низким показателем эффективности стал обладать критерий «простота» (ранее 71%). Критерий «своевременность», оценка которого по результатам опроса до внедрения системы была минимальна (62%), значительно вырос и достиг практически 100% результата. Для итоговой оценки эффективности внедрения системы и всего коммуникационного процесса мы сравнили результаты опроса «до» и «после» (из результатов опроса «после внедрения системы» вычли результаты опроса «до внедрения системы») и, переведя разницу в процентную шкалу, получили следующие результаты (см. график 7 и Приложение 8):



График 7. Оценка эффективности коммуникации (сравнение «до» и «после»)

Как видно из графика 7, все показатели, которые определяют эффективность коммуникаций, выросли после внедрения информационной системы (по мнению сотрудников Компании). Наибольшие позитивные изменения произошли в своевременности отправки писем и их полноте. Это доказывает, что при повышении эффективности восходящей коммуникации повышается эффективность нисходящей коммуникации и коммуникационного процесса в целом. Такой эффект достигается за счет того, что у сотрудников отдела коммуникаций освобождается время, которое они могут потратить на качественное и своевременное формирование информационных писем, что в свою очередь влияет на общую эффективность выполнения поручений и работы Компании в целом. Важно отметить, что по оценке респондентов, эффективность коммуникационного процесса в Компании увеличилась приблизительно на 13% и составляет теперь около 87% (ранее 73%).



4.4 Предложения по дальнейшему совершенствованию процесса внутренних коммуникаций в Компании

Рассматривая внутренний процесс коммуникаций, важно помнить о том, что коммуникационный процесс - это не только обмен информацией между сотрудниками компании, но и постановка задач и контроль их исполнения [42]. Формирование качественного информационного письма является лишь первым этапом на пути к повышению эффективности внутренних коммуникаций в Компании. Вторым важным этапом в совершенствовании коммуникаций является грамотная постановка задач сотрудникам: от того, насколько полно, конкретно и доступно будет поставлена задача, зависит успех ее выполнения [47].

Основываясь на важных элементах повышения эффективности внутренних коммуникаций, мы предложили Компании внедрить во все информационные письма, отправленные на магазины сети, некий «Шаблон задачи» (см. Приложение 10). Данный шаблон содержит в себе четыре главных блока:

1. Краткое описание задачи (Что нужно сделать?);

2. Ответственный за выполнение задачи (Кто должен сделать?);

3. Срок выполнения задачи (В какой срок нужно сделать?);

4. Инструменты (Как и с помощью чего можно выполнить поставленную задачу?).

Безусловно, такая постановка задачи более эффективна, чем сплошной текст информационного письма с выделением основных фраз и предложений, т.к. она заключает в себе все необходимые элементы успешного выполнения задачи и четко структурирует их.

Шаблон постановки задачи может быть разнообразным и содержать в себе большее количество блоков. Однако стоит помнить о том, что если блоков будет много, то это может привести к обратному эффекту и вернуть компанию к началу (неэффективное исполнение задачи из-за большого количества лишней информации). На наш взгляд, к подобному шаблону можно добавить блок «Мотивация», который содержит в себе ответ на вопрос «Зачем я должен это сделать?». Такого рода информация, поможет не только осознать сотрудникам конечную цель выполнения той или иной задачи, но и повысит их мотивацию, которая оказывает прямое влияние на качество выполнения задачи.

В Компании, которую мы рассматриваем, система постановки задач подобного типа (с помощью «Шаблона задачи») функционирует с апреля 2016 г. и уже заслужила одобрение как по обратной связи от сотрудников магазинов, так и по обратной связи от руководителей Компании и сотрудников отдела коммуникаций.

Отзывы сотрудников магазинов о новой системе постановки задач:

- «Нам очень нравиться эта новая система. Я, как директор, могу быстро и легко передать задачу своему заместителю, не тратя время на долгие объяснения и инструктаж по выполнению задачи»;

- «На мой взгляд, это позволило в разы сократить время работы с почтой и освободить еще больше времени на обслуживание покупателей и работу в зале»;

- «Меня такая система устраивает. Это удобно, просто и намного лучше, чем читать длинное письмо и искать важное в нем».

Отзывы сотрудников отдела коммуникаций и других подразделений ЦО:

- «Честно, это очень здорово. Мне стало намного проще составлять информационное письмо с постановкой задачи. Если раньше я тратила на каждое (среднее по объему) письмо не менее 30 минут, то сейчас я укладываюсь, максимум, в 10 минут. И, конечно, сотрудники магазинов стали меньше звонить и писать мне с просьбой лично объяснить, что требуется сделать. И качество выполнения задач (заполнение таблицы, формирование отчетов), конечно, возросло. Сотрудники перестали допускать «глупые» ошибки, которые появлялись из-за невнимательности при чтении информационного письма с задачей».

- «Я сильно не вникала в этот процесс, но, по-моему, система работает. Конечно, мне, как «заказчику», при постановке задачи стало немного сложнее, потому что раньше я просто отправляла письмо в отдел коммуникаций с просьбой «отправить информацию в магазины, чтобы они сделали что-то», а теперь мне необходимо четко указать еще и срок, исполнителя и инструменты, которые помогут в выполнения задачи. Времени я трачу больше, но эффективность выполнения задач стала гораздо выше».



Заключение

Проект по совершенствованию процесса внутренних коммуникаций в сетевой компании включал в себя следующие направления:

· Анализ существующей системы внутренних коммуникаций и определение перечня типичных проблем, возникающих в коммуникационном процессе;

· Разработка структуры базы данных для фиксации информации о внутренней переписке Компании (электронных письмах);

· Анализ базы данных электронных писем и определение основных причин, влияющих на снижение эффективности внутренних коммуникаций;

· Разработка предложений по повышению эффективности коммуникационного процесса и выбор наилучшего варианта (на основе матрицы соответствия требованиям);

· Описание, разработка, внедрение и контроль эффективности системы по совершенствованию процесса внутренних коммуникаций;

· Оценка эффективности процесса внутренних коммуникаций «до» и «после» внедрения системы.

Анализ статистики, собранной на основе электронных писем сотрудников Компании, показал, что основными причинами некачественных и излишне длительных коммуникаций являлись:

· Нехватка времени у сотрудников отдела коммуникаций из-за постоянной пересылки однотипных сообщений, уточнения той или иной информации, исправления ошибок, ответов на большое количество вопросов от сотрудников магазинов и т.д.;

· Недостаток информации для формирования качественной коммуникации;

· Разница в восприятии той или иной информации между сотрудниками магазинов и ЦО;

· Несвоевременность отправки запроса сотрудникам отдела коммуникаций.

Основными принципами разработанной автором системы стали:

· Простота - система должна быть максимально простой и легкой в управлении для сотрудников Компании;

· Скорость - система должна позволять максимально быстро понять и решить ту или иную проблему магазина;

· Стандартные формы - одно из основных требований к системе, которое заключается в стандартизации запросов с помощью создания определенных «шаблонов»;

· Проверка на типичные ошибки - самое главное требование к системе, которое позволяется проверить то или иное поле «шаблона» на ошибку;

· Читабельность запросов - как при автоматическом уведомлении, так и при входе в рабочее окно системы, запросы от магазинов должны быть структурированы и максимально читабельны;

· Отслеживание статуса запроса - система должна позволить сотрудникам магазинов понять, что происходит с запросом в то или иное время;

· Легкое внедрение - данное требование подразумевает под собой, как техническое внедрение системы, так и легкость в восприятии новой системы сотрудниками Компании.

В результате внедрения системы по совершенствованию процесса внутренних коммуникаций удалось достичь:

1. Повышения эффективности внутренних коммуникаций на 14% (с 73% до 87%);

2. Стандартизации 52% запросов, поступающих от сотрудников магазинов, что позволило напрямую отправлять их ответственным сотрудникам в ЦО (минуя отдел коммуникаций) в виде стандартных «шаблонов»;

3. Своевременности в отправке 93% важных информационных писем на всю сеть (до внедрения системы было 62%);

4. Увеличения процента рабочего времени (с 20% до 48%) сотрудников отдела коммуникаций, уделяемого качественному формированию важных информационных писем для всех магазинов сети. Подобное изменение в распределении рабочего времени сотрудников отдела коммуникаций, позволило им сосредоточиться на качестве формирования информационного письма и, в частности, на таких критериях, как грамотность, логика, полнота информационного сообщения и др.



Список используемой литературы и источников

1. Послание Президента Федеральному Собранию от 4 декабря 2014 года. Москва, Кремль

2. Абрамов Р.Н. Мобильные коммуникационные технологии и повседневность: об эффекте «умной толпы» Г. Рейнгольда / Р.Н. Абрамов // Социология и социальная антропология. - 2006. № 4. - С. 185-192

3. Беспалов Р.С. Инструментарий разработчика бизнес-процессов. - М.: ЗАО «Актион-Медиа», 2006. - 136 с.

4. Бодалев А.А Восприятие и понимание человека человеком / А.А. Бодалев. М.: Изд-во МГУ, 2009. - 199 с.

5. Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер». 1999г.

6. Бориснев С.В. Социология коммуникации / С.В. Бориснев. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 270 с.

7. Брудный А.А. К теории коммуникативного воздействия / А.А. Брудный // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. - М.: Наука, 2007.-С. 165-182.

8. Виктор Майер-Шенбергер, Кеннет Кукьер. Big Data: A Revolution that Will Transform How We Live, Work, and Think., Издательство - Манн, Иванов и Фербер,2013 - 543 с.

9. Виханский О.С, Наумов, А.И. Менеджмент [Текст]: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. -- 4-е изд., перераб. и доп. - М., Экономист, 2006. -- 670 с.: ил.

10. Григан, А.М. Управленческая диагностика: теория и практика: Монография / А.М. Григан. Ростов н/Д: Изд-во РСЭИ, 2009. 316 с.

11. Громкова М.Т. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 387 с.

12. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. 2-е изд., испр. СПб.: СОЮЗ, 2007. - 357 с.

13. Кетова Н.П., Дражан Д.А. Клиентоориентированный маркетинг компаний-производителей детских товаров / Н.П. Кетова, Д.А. Дражан. -- Ростов н/Д: Изд-во «Содействие-XXI век», 2013.

14. Кугушева Т.В. Регламентация бизнес-процессов как основа построения процессно-ориентированной бизнес-модели организации // Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями: сборник докладов и тезисов Всероссийской научно-практической конференции/ под ред. В.Н. Парахиной. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2007- с.162-165.

15. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, перевод с английского, Москва: Издательство "Дело", 2007. - 704 с.

16. Несмеева А. «Все о внутренних коммуникаций» М.: ИД «МедиаЛайн», Альпина Паблишер. 2013. 240 с

17. Нугманова Д.И. Диагностика проблем при прохождении информации по уровням иерархии в организации. Курсовая работа, 2015.

18. Олянич Д. Б. Теория организации: учебник / Д. Б. Олянич [и др.]. -- Ростов н/Д: Феникс, 2008. -- 408 с.: ил. -- (Высшее образование).

19. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. - 408 с.

20. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. Учебное пособие.- М., Новос., 1998. Часть 1, 2 «Общение как коммуникативная деятельность».

21. Смирнов Э. А., Теория организации : учебное пособие. - ИНФРА-М Изд.дом ООО . 2008.

22. Спивак В. А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб: Питер, 2001. - 448 с.

23. Шарков Ф.И. Коммуникология: Энциклопедический словарь- справочник/ Ф.И. Шарков. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К*», 2009. - 768 с.

24. Морозова Н.А. Коммуникации в организации: комплексный подход // Современные технологии управления, 2011. - № 4 (04).

25. Моррисон, Алан и др. Большие Данные: как извлечь из них информацию. Технологический прогноз. Ежеквартальный журнал, российское издание, 2010 выпуск 3.

26. Черняк, Леонид Большие Данные -- новая теория и практика // Открытые системы. СУБД. -- М.: Открытые системы, 2011. -- № 10.

27. Communicating for Managerial Effectiveness: Problems, Strategies, Solutions. 4th ed. New York, SAGE Publications, Inc, 2010.

28. Driskill G.W., Brenton A.L. Organizational Culture in Action: A Cultural Analysis Workbook. SAGE Publications, Inc, 2005.

29. Keyton J. Communication and Organizational Culture: A Key to Understanding Work Experiences. SAGE Publications, Inc, 2005.

30. Sherwyn P. Morreale, Brian H. Spitzberg, J. Kevin Barge. Human Communication: Motivation, Knowledge, Skills. London, Wadsworth Publishing, 2006.

31. Аналитический обзор рынка Big Data, Май 2015 // Электронный журнал «Хабрахабр». URL: https://habrahabr.ru/company/moex/blog/256747/

32. Балан. Е. На детях не экономят: рынок детских товаров в кризис, Февраль 2016 // Электронный журнал «Dailymoneyexpert». URL: http://dailymoneyexpert.ru/how-to-spend/2016/02/10/na-detyax-ne-ekonomyat-rynok-detskix-tovarov-v-krizis-5505.html

33. Бахарев А.Р., Коммуникации внутри компании: как добиться их эффективности. // Электронный журнал «ITeam». URL: http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_2669/

34. Большие данные (Big Data), Январь 2016 // Электронный журнал «Tadviser». URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Большие_данные_(Big_Data)

35. Власова И. Рынок детских товаров становится наиболее стабильным, Апрель 2015 // Электронный журнал «Retailer.ru». URL: http://www.retail.ru/articles/88989/

36. Гончарук В.А.. Корпоративный менеджмент // Развитие предприятия (Библиотека управления) URL: http://www.cfin.ru/management/deventerprise/04_3.shtml

37. Детский ритейл: островок стабильности, Март 2015 // Электронный журнал «Retail&Loyality. URL: http://www.retail-loyalty.org/journal_retail_loyalty/read_online/art179734/

38. Интернет занимает 7% российского рынка детских товаров, Декабрь 2013 // Электронный журнал «РБК Исследования рынков». URL: http://marketing.rbc.ru/news_research/18/12/2013/562949990019523.shtml

39. Кадочникова Е. Рынок детских товаров - новый драйвер российского ритейла, Апрель 2013. Электронный журнал «Retailer.ru». URL: http://www.retail.ru/articles/72140/

40. Коновалова В. Информирование персонала: задачи, подводные камни, решения, Октябрь 2011 // Электронный журнал «HR Maximum». URL http://www.hrmaximum.ru/articles/corporate_culture/639/

41. Курсовая работа: Значение коммуникаций в организациях // [Электронный ресурс]. URL: http://otherreferats.allbest.ru/management/00143476_0.html

42. Малинина О. Внутренние коммуникации: как выйти на новый уровень? Март 2014 // Электронный журнал «Executive.ru». URL: http://www.e-xecutive.ru/management/marketing/1910819-vnutrennie-kommunikatsii-kak-vyiti-na-novyi-uroven

43. Метод анализа информации, Август 20012 // [Электронный ресурс]. URL: http://www.km.ru/referats/CDFC7D9275384CFF947DE255CECF95A2

44. Понятия о коммуникациях. Значение коммуникаций в организации // [Электронный ресурс]. URL: http://partnerstvo.ru/lib/to/node/65

45. Построение эффективной системы внутренних коммуникаций в компании - вопрос огромной сложности, в первую очередь из-за своей многогранности, Январь 2014 // [Электронный ресурс]. URL: http://www.eos.ru/eos_delopr/eos_delopr_intesting/detail.php?id=17500&section_id=668

46. Рынок детских товаров стабильно растет, Август 2014 // Электронный журнал «Деловые новости». URL: http://delonovosti.ru/business/2486-rynok-detskih-tovarov-stabilno-rastet.html.

47. Свиркова Е.Б. Информирование сотрудников - как это правильно делать // [Электронный ресурс]. URL: http://www.axima-consult.ru/stati-infosotr.html

48. Утяшева Г. В 2016 году в России появится новая сеть детских товаров "Воображуля", Январь 2016 // Электронный журнал «FashionUnited». URL: https://fashionunited.ru/novostee/reetyeil/v-2016-godu-v-rossii-poyavitsya-novaya-set-detskikh-tovarov-voobrazhulya/2016010614208

49. Чаюн Ю. Услуги разбавят продажам стабильным, Декарбь 2015 // Электронный журнал «Коммерсант.ru». URL: http://www.kommersant.ru/doc/2882379

50. Эксперты: падения рынка товаров для детей не предвидится, Март 2015// [Электронный ресурс]. URL: http://oltri.ru/page522.html

51. Эра больших объемов данных передаваемых через интернет. Большие данные, что это за понятие «Биг Дата»?, Декабрь 2015 // Электронный журнал «5pika.ru». URL: http://5pika.ru/blog/era-bolshih-obemov-dannyh-peredavaemyh-cherez-internet-bolshie-dannye-chto-eto-za-ponyatie-big-data

52. Review of the Russian market of children's clothes, March, 2013. URL: http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-12455

Приложение 1

Коммуникации, как бизнес-процесс



Приложение 2

База данных писем нисходящего направления



База данных писем нисходящего направления



База данных писем нисходящего направления



База данных писем нисходящего направления



База данных писем нисходящего направления



Приложение 3

Результаты опроса сотрудников магазинов (соответствие информационных писем заданным требованиям/показателям эффективности внутренних коммуникаций)

Показатель эффективности	Дир. 1	Дир. 2	Дир. 3	Дир. 4	Дир. 5	Зам. 1	Зам. 2	Зам. 3	Зам. 4	Зам. 5	Среднее
Грамотность	8	7	8	8	7	8	8	8	8	9	7,9
Логика	7	9	7	9	9	5	9	6	10	8	7,9
Мотивация	9	10	10	9	8	8	8	9	10	9	9,0
Полезность	8	9	6	7	9	7	8	6	9	8	7,7
Полнота	8	9	7	7	7	6	9	6	9	7	7,5
Простота	9	9	6	8	9	9	8	5	10	9	8,2
Регулярность	9	10	9	10	9	9	10	9	10	10	9,5
Своевременность	9	8	9	8	8	9	9	8	10	9	8,7
Точность (отсутствие лишней информации)	7	9	7	6	6	6	9	5	8	7	7,0



Приложение 4

Результаты опроса сотрудников ЦО (соответствие информационных писем заданным требованиям/показателям эффективности внутренних коммуникаций)

Показатель эффективности	Менеджер по коммуникациям	Специалист по коммуникациям	Сотр.1	Сотр. 2	Сотр.3	Сотр.4	Сотр.5	Сотр.6	Сотр.7	Сотр.8
Регулярность	10	10	9	10	10	10	9	10	10	10
Мотивация	9	9	8	8	7	10	9	7	8	10
Своевременность	8	7	10	8	10	10	10	7	10	10
Простота	9	9	9	8	9	10	9	8	10	10
Логика	9	9	9	7	9	10	8	7	9	9
Грамотность	10	9	8	7	9	10	9	7	9	9
Полезность	10	10	8	9	8	10	8	9	9	9
Полнота	10	9	9	10	7	9	10	8	9	10
Точность (отсутствие лишней информации)	10	8	9	10	7	9	10	8	8	9



Приложение 5

Сравнение результатов опроса сотрудников магазинов и ЦО (соответствие информационных писем заданным требованиям/показателям эффективности внутренних коммуникаций)

Показатель эффективности	Среднее ЦО	Среднее магазины
Грамотность	8,7	7,9
Логика	8,6	7,9
Мотивация	8,5	9
Полезность	9	7,7
Полнота	9,1	7,5
Простота	9,1	8,2
Регулярность	9,8	9,5
Своевременность	9	8,7
Точность	8,8	7



Приложение 6

Результаты опроса сотрудников отдела коммуникаций (Насколько Вам важен тот или иной критерий при получении запроса от магазина, который влияет на эффективность (скорость, полноту и т.д.) оказываемой помощи?)

Показатель эффективности	Менеджер по коммуникациям	Специалист по коммуникациям	Среднее
Полнота	10	10	10,0
Своевременность	10	10	10,0
Точность	10	10	10,0
Логика	8	9	8,5
Грамотность	7	9	8,0
Полезность	6	8	7,0
Простота	5	3	4,0
Мотивация	0	4	2,0
Регулярность	0	0	0,0



Приложение 7

Результаты опроса сотрудников (оценка эффективности коммуникаций «до» внедрения системы)

Показатель эффективности	С.1	С.2	С.3	С.4	С.5	С.6	С.7	С.8	С.9	С.10	С.11	С.12	С.13	С.14	С.15
Грамотность	7	6	8	7	7	8	6	8	7	8	8	7	8	7	6
Комплексность	8	7	7	6	8	8	6	6	7	8	8	7	7	9	6
Логика	7	6	6	7	6	7	7	6	8	7	6	6	8	7	7
Мотивация	6	6	8	7	5	7	6	6	8	10	7	8	7	8	7
Полезность	9	7	9	8	7	9	9	10	7	10	7	8	7	9	8
Полнота	5	7	9	5	8	6	6	8	7	8	7	8	6	6	9
Простота	6	7	8	9	7	7	6	5	9	8	6	7	9	6	6
Регулярность	9	9	8	9	10	8	9	9	10	10	7	10	9	9	10
Своевременность	7	6	7	6	6	6	5	7	8	7	6	6	5	5	6
Точность	6	8	9	6	8	6	7	7	8	9	6	7	9	9	8
Эффективность



Приложение 8

Результаты опроса сотрудников (оценка эффективности коммуникаций «после» внедрения системы)

Показатель эффективности	С.1	С.2	С.3	С.4	С.5	С.6	С.7	С.8	С.9	С.10	С.11	С.12	С.13	С.14	С.15	Среднее
Грамотность	8	8	9	8	8	9	8	8	8	9	9	9	8	8	7	8,27
Комплексность	9	9	8	9	8	8	8	9	8	8	9	9	8	9	9	8,53
Логика	8	8	8	7	8	9	9	8	8	9	8	8	9	8	8	8,20
Мотивация	9	9	8	8	7	8	8	9	8	10	10	8	9	9	8	8,53
Полезность	9	8	9	9	9	9	9	10	8	10	8	8	9	9	9	8,87
Полнота	9	9	10	8	9	9	10	10	8	9	9	9	10	8	9	9,07
Простота	8	8	9	8	7	7	8	8	9	8	7	7	9	7	8	7,87
Регулярность	9	9	9	10	10	8	9	10	10	10	7	10	9	9	10	9,27
Своевременность	9	10	10	9	9	9	9	10	10	9	9	9	10	9	8	9,27
Точность	8	8	9	8	8	9	10	10	9	9	8	9	9	9	9	8,80
Эффективность	8,67



Приложение 9

Результаты сравнения опросов «до» и «после» по уровню эффективности коммуникаций

Показатель эффективности	Среднее "до"	Среднее "после"	Разница	Разница, %
Своевременность	6,20	9,27	3,07	31%
Полнота	7,00	9,07	2,07	21%
Логика	6,73	8,20	1,47	15%
Мотивация	7,07	8,53	1,47	15%
Комплексность	7,20	8,53	1,33	13%
Точность	7,53	8,80	1,27	13%
Грамотность	7,20	8,27	1,07	10%
Простота	7,07	7,87	0,80	8%
Полезность	8,27	8,87	0,60	6%
Регулярность	9,07	9,27	0,20	2%
Эффективность	7,33	8,67	1,33	13%



Приложение 10

«Шаблон задачи», отправляемый вместе с информационным письмом на всю сеть

Задача	Ответственный	Срок	Инструменты
Заполнить ежемесячный отчет по пакетам на портале	Директор	02.04.2016	"Инструкция по заполнению ежемесячного отчета по пакетам", ссылка на портал: www.namecompany.ru/portal/otchet

Приложение 11

Инструкция по работе с электронными запросами в «Администраторской панели»

1. Общие положения и правила работы с запросами

1.1. Откройте «Администраторскую панель»;

1.2. Введите логин и пароль вашего магазина;

1.3. Во вкладке «Магазины» выберите пункт «Сообщения категориям» - здесь отображаются все запросы, отправленные вами и их статусы;

1.4. Для того чтобы создать запрос, выберете пункт «Отправить запрос»

1.5.

1.6. Далее выберите тип запроса из всплывающего списка в поле «Выберите тип»;

1.7. Заполните все поля, указанные в запросе;

1.8. Знаком «*» обозначены поля обязательные к заполнению;

1.9. В случае если какие-либо поля остались незаполненными или заполнены неправильно, система выдаст ошибку с подсказкой что нужно исправить;

1.10. После того, как запрос будет правильно заполнен и отправлен, он автоматически будет отправлен ответственным сотрудникам;

1.11. Далее у вас есть возможность отслеживать процесс обработки отправленного запроса;

1.12. Если по вашему запросу возникнут какие-то проблемы, с вами свяжутся специалисты;

1.13. Если у вас возникают проблемы при составлении запроса, вы можете обратиться к Нугмановой Диане по номеру и Храмышкиной Ольге по номеру.

1.14. В случае если у вас отсутствует Интернет-соединение или какие-либо другие проблемы с Ад...