Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других "патриархов" качества в модели ТQM, "классический" подход к управлению качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет)»

Кафедра «Управление качеством и сертификация»

Курсовая работапо дисциплине: «Введение в специальность»

Тема: «Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «патриархов» качества в модели ТQM, «классический» подход к управлению качеством»

Студент: А.А. Барбанакова

Группа1УКС-1ДБ-039

Преподаватель: В.А. Васильев

Москва 2015

Введение

Всеобщее руководство качеством (TQM) возникло в следствии обобщения похожих, но в то же время отличающихся концепций. Эти концепции, которые вошли в ТQM были предложены выдающимися людьми, которых часто называют «гуру», «учителя и наставники качества» и даже «проповедники качества». Они оказали огромное влияние на экономики целых стран и способствовали развитию тех самых стран. Их теории и концепции проверены по критерию эффективности, они имеют собирательный характер, выявляя и объединяя все наиболее ценное в опыте различных компаний и стран. Все они являются истинными гуманистами, показывая возрастающую роль рабочих и служащих в достижении успешного развития и конкурентоспособности компаний, а также важность мотивации и непрерывного обучения. Рассказ о великих гуру качества важен и с другой точки зрения. Всеобщее качество строится на гуманистических ценностях, в том числе и этических. Системы ценностей неразрывно связаны с системами авторитетов. Часть такой системы авторитетов -- великие гуру -- творцы знаний, теорий, концепций в области качества. Другой частью системы являются знаменитые успешные менеджеры, одержимые концепцией TQM. Многие гуру качества были и весьма успешными менеджерами, в частности Дж. Джуран, Ф. Кросби. Цель данной работы - изучить концепции качества Э. Деминга , Дж. Джурана, Ф. Кросби и других патриархов качества.

1. Всеобщее управление качеством

Всеобщее управление качеством -- это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех членов организации (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества.

Основной целью Всеобщего управления качеством является достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников. Метод управления качеством, называемый Total Quality Management (TQM) или «Всеобщее управление качеством», широко используется для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг. Тotal quality management (TQM) - современная концепция, которая вобрала в себя множество уже известных методов организации работ, принципов увеличения комплексной производительности и мероприятий по совершенствованию организационных процессов.

В 50-е годы появляется такое понятие как менеджмент качества . В те же года сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации. В 50-е годы Всемирно известный гуру в области управления качеством Арманд Фейгенбаум предложил модель Всеобщего контроля качества, Total Quality Control (TQC) и определил понятие стоимости качества.

Концепция TQC получила дальнейшее развитие в Японии в форме всеобщего статистического контроля качества (TSQC - Total Statistical Quality Control), в рамках которого персонал вовлекается в работу кружков качества. Большое внимание при этом уделялось вопросам мотивации, как на уровне отдельного сотрудника, так и на уровне организации.

В 1950 году экономика такой страны как Япония была разрушена. И японцы ничего не находят лучше чем обратиться за помощью к американскому специалисту в области статистики и управления Эдвардсу Демингу. С этого момента начинается особый период в истории развития управления качеством. Этот период принято считать с выступления Деминга и Д. Джурана перед ведущими промышленниками Японии. Именно эти гуру в области качества разработали программу, основную идею которой можно сформулировать следующим образом: основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы. Деминг предлагает внедрить на японских предприятиях свои принципы всеобщего управления качеством (TQM) . Работы Э.Деминга и Д. Джурана, известные во всем мире, они оказали огромное влияние на развитие экономике в Японии,на развитие управления качеством в целом и также на исследование современных проблем качества.

TQM - всеобщее управление качеством начинается с семидесятых годов XX века. Начиная с 1970-х г. опыт Японии в области управления качеством постоянно изучается во всем мире. В 1970-1980 годы многие специалисты начали понимать, что основные принципы менеджмента качества универсальны и приемлемы для предприятий любой отраслевой принадлежности. В 1980-е годы окончательно сформировалась философия TQM.

2. Патриархи качества: (деятельность и вклад во всеобщее управление качеством)

Патриархами, гуру учения обычно считают группу людей, живших в разное время, принадлежавших к разным культурам и получившим признание за значительный вклад в понимание и руководство качеством в бизнесе. К патриархам качества обычно относят Эдвардса Деминга, Джозефа Джурана, Арманда Фейгенбаума, Каору Исикаву, Гениши Тагучи, Филиппа Кросби, Таичи Оно;

Патриархи качества - это люди, чьи концепции и подходы к качеству, управлению качеством имели наибольшее влияние на общество. Качество имеет большое значение в нашей жизни, значит, имеют большое значение и люди, пропагандирующие взгляды на качество. Если повысить производительность и снизить затраты в производстве это может иметь такой эффект, который затмит технические достижения. Решающее влияние на современную теорию и практику в обеспечении качества оказали работы таких всемирно известных специалистов, как Э. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава, С. Шинго, Ж. Тагучи и Ф. Кросби. Их работы очень известны и именно они легли в основу профессиональных концепций качества. В известном смысле они стали классическими и сегодня широко изучаются в центрах обучения качеству во многих странах мира, а их авторы приобрели высокое звание «гуру». Замыслы этих специалистов оптимальны для любой страны, но при этом необходимо их правильное применение. Инструменты, которые предлагают, например, С. Шинго, К. Исикава и Ж. Тагучи, включают технические методы и средства контроля промышленного проектирования и производства. Также они включают в себя инструменты управления, предназначенные для достижения качества, например, «нуль дефектов» Ф. Кросби и концепции «Качество во всей компании» и «Всеобщее качество», ассоциируемые с именами К. Исикавы и А. Фейгенбаума. Опираясь на всю эту философию американский специалист Дж. Харрингтон привел такую оценку патриархам качества: «В 40-е г. Америка имела военных героев; в 60-е г. образцами для подражания были космонавты. В настоящее время героями следует считать специалистов в области качества, поскольку их вклад в будущее процветание Америки может быть даже больше, чем выдающихся личностей прошлого». Учения великих специалистов в области качества носят философский характер, потому что главные принципы и подходы к решению проблемы качества в этих учениях сформулированы в наблюдениях, обобщениях и рекомендациях.

Рассматривая период после окончания второй мировой войны, патриархов качества можно разделить на три категории, а именно:

Первая волна: послевоенные американцы	50-60 е годы	Эдвард Деминг, Джозеф Джуран, Арманд Фейгенбаум
Вторая волна: японские специалисты	60-80 е годы	Каору Исикава, Сигео Шинго, Жениши Тагучи
Новая волна	80-90 е годы	Филип Кросби, Том Петерс, Клаус Меллер

Япония и США начали разработку всеобщего руководства качеством в 50-е и в 80-е гг. соответственно и создали свою культуру в этой области, двигаясь двумя разными путями. Европейские страны пытались создать свою собственную культуру всеобщего руководства качеством для обеспечения своей конкурентоспособности на мировых рынках. Появление единого европейского рынка послужило дополнительным стимулом для того, чтобы заняться улучшением качества для закрепления своего положения на рынке. Самые недавние разработки в области качества получили название «новой западной волны». На этой волне борьбы за качество появилось несколько личностей, которые сумели захватить воображение западных промышленников. Как в США, так и в Западной Европе признали свое поражение перед конкурентами на Дальнем Востоке. В целях оздоровления Запад стал ускоренными темпами осваивать процессы повышения качества, основываясь на идеях таких специалистов, как Ф. Кросби, Т. Петере и К. Мёллер, а также осваивая инструменты и методы, разработанные и используемые японцами и основанными на ранних американских идеях.

Патриархи качества внесли огромный вклад в развитие качества на производстве также в управление качеством в целом.

2.1 Философия и концепции качества Э. Деминга

Эдвард Деминг (1900-1993) Наиболее известным в области качества является Э. Деминг. Именно Он оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США . Эдвардс Деминг также назван первым «наставником по качеству» . Существует несколько причин того почему Деминга назвали «наставником по качеству». Одна из них это - возраст, Деминг прожил более 90 лет. Но главная причина - важность результатов его деятельности. Деминг очень известный «наставник по качеству » о нем слышали даже те, кто имеет весьма слабое отношение к промышленности. На его выступления во время визитов в Англию постоянно собирались толпы слушателей. Э. Деминг - всемирно известный ученый в области математической статистики и менеджмента, член Международной Академии качества, отец японского «чуда» в области качества, «революционер капитализма». Разработчик метода статистического контроля процессов, основанного на анализе несоответствий, обнаруженных в исходных материалах, деталях и готовых изделиях.

Деминг был первым из тех, кого теперь называют «американскими гуру качества», посетивших Японию Э. Деминга называют революционером капитализма, отцом революции качества в Японии. Послевоенные годы экономика страны была разрушена, возникла реальная возможность голода населения. Японское правительство начало искать пути выхода из кризиса, начало изучать опыт стран-победительниц, в том числе США. Тогда то и был приглашен Э. Деминг в Японию. Он прочитал 8 лекций для 230 руководителей крупных компаний. Тема лекций была - "Элементарные принципы статистического контроля качества". Но лекции касались не только статистических методов контроля. Вспоминая эти лекции Деминг писал: "Я думаю, что в 1950 году я был единственным человеком в мире, который верил, что через пять лет японцы захватят мировые рынки". Это предсказание сбылось. Япония выбрала свой путь достижения успехов за счет повышения качества продукции. Первостепенное значение качества стало национальной идеей, а к воплощению ее в жизнь было привлечено все население страны. Японцы признали заслуги Деминга, в 1951 г они учредили его именем премию, присуждаемую предприятиям за успехи в области качества. Император Хирохито наградил Деминга высшей наградой - японским орденом. Э. Деминг получил и другие многочисленные награды, включая медаль Шухарта от Американского общества по контролю качества в 1956 г. и награду от Американской статистической ассоциации в 1983 г. В том же году он был избран в Национальную инженерную академию Соединенных Штатов и стал почетным доктором различных американских университетов. Э.Деминг также писал книги, которые позже станут наиболее известными. Популярные книги Э.Деминга это такие книги как: «Выход из кризиса», «Качество, продуктивность, конкурентоспособность». Деминг одним из первых обратил внимание на организационные аспекты управления качеством, роль высшего руководства и управленческие аспекты обеспечения качества. Исследования и разработки Э. Деминга положены в основу современной концепции менеджмента качества. Э. Деминг стал известен благодаря циклу РDСА(Планирование, выполнение, контроль,действия) или «циклу Деминга». Круг Деминга представляет собой модель постоянного улучшения качества (рис. 2.1). Согласно этой модели любая деятельность может быть разделена на этапы.

Рис. 2.1 Цикл Деминга

Первый этап это - планирование. На этом этапе круга Деминга руководитель должен определить, чего он хочет достичь, что для этого необходимо изменить и как это нужно сделать.

Второй этап - выполнение. На этом этапе выполняется запланированный процесс.

Третий этап - Контроль. После выполнения необходимо сравнить запланированные показатели с достигнутыми и установить разницу между желаемым и действительным.

Четвертый этап - Корректирующие действия. После установления разницы между желаемым и действительным, руководитель анализирует причины несоответствий. Установив причины, принимают меры по их устранению.

Э. Деминг учил, что наиболее важной частью производственной цепочки является потребитель. Он подчеркивал важность осчастливить потребителя, а не просто удовлетворить его: "Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания потребителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать. Вот тогда ваша компания может стать легендой. Но если ваш потребитель не в восторге - значит, вы еще не начали достигать качества" (Э. Деминг).

В 80-е г. он обнаружил необходимость коренного изменения стиля руководства на Западе. Он предложил четырнадцать принципов для менеджмента и руководителей различных предприятий.

Деминг сформулировал 14 основополагающих принципов для руководителей предприятий:

1. Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.

2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам. Далее, обращаясь к менеджерам, доктор Деминг призывает:

3. Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество, неотъемлемым свойством продукции, (встроив) качество в продукцию.

4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

5. Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.

7.Учредите «лидерство» процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом.

8.Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.

9. Разрушайте барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

10.Откажитесь от пустых лозунгов.

11.Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы.

12.Дайте работникам возможность гордиться своим трудом; устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом.

13.Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.

14. Необходима приверженность делу повышения качества и действ

Эти знаменитые «14 принципов » легли в основу всеобщего качества (Тоtаl Quality). Принципы Э. Деминга побуждают менеджеров создавать условия для постоянного совершенствования деятельности предприятия, выдвигая на первое место интересы и стремления человека. Суть этой философии можно выразить в этих словах: «Дорога к качеству бесконечна». Ставя задачу удовлетворения потребителя, Э. Деминг доказывет, что чем выше качество, тем дешевле оно обходится. Им предложена схема, демонстрирующая влияние качества на экономику производства, получившая название «цепная реакция Деминга»:

Рис. 2.2

Именно этой схемой можно показать что уменьшение затрат, повышение производительности и успешное функционирование компании на рынке и есть следствие улучшения качества.

Также он определяет пять «смертельных болезней», которым подвержено большинство компаний в западном мире, из за которых они не могут конкурировать с другими более сильными :

* отсутствие постоянства целей;

* погоня за сиюминутной выгодой;

* системы аттестации и ранжирования персонала;

* бессмысленная ротация кадров управляющих;

* использование только количественных критериев для оценки деятельности компании.

Деминг не устает решать возникшие проблемы и в связи с этим он предлагает план действий, состоящий из семи следующих пунктов:

1) руководство, опираясь на все 14 постулатов, борется со «смертельными болезнями» и препятствиями, согласовывает понятия и направления планов;

2) руководство собирается с духом и внутренне настраивается на движение в новом направлении;

3) руководство объясняет сотрудникам компании, почему перемены необходимы;

4) вся деятельность компании разбивается на этапы (стадии), при этом каждый последующий этап как бы является «заказчиком» предыдущего. Постоянное улучшение методов работы должно осуществляться на каждом этапе, и каждый этап должен работать в направлении качества;

5) строится как можно быстрее организационная структура, которая будет вести постоянное улучшение качества (Э. Деминг выступает за использование цикла РDСА в качестве процедуры, помогающей улучшению на любом этапе);

6) каждый может принять участие в совершенствовании работы на любом этапе;

7) строится система качества (Э. Деминг рассматривает это как дело, требующее участия знающих статистиков).

Эдвардс Деминг также оставил свой след и в России. В 1992 г. Деминг обратился к российским коллегам с призывом решать все экономические проблемы на основе системного подхода к качеству. В этом обращении он сказал: «Ни у одной страны мира нет необходимости быть бедной». В 1993 г. в России учреждена Ассоциация Деминга. Подобно аналогичным организациям, действующим уже в 48 странах мира, цель Российской Ассоциации Деминга пропагандировать и распространять знания о принципах и методах менеджмента качества, основанных на трудах Деминга и других выдающихся специалистов в данной области.

2.2 Философия и концепции Джозефа Джурана

Джозеф М. Джуран (1904-2008г.) - американский специалист в области качества, академик международной академии качества (МАК). В 1951г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством», с которой формируется понятие «управление качеством»; в 1963г. вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника». В 1964г. была издана известная книга Д. Джурана «Революция в управлении предприятием». Как и Э. Деминг, Дж. Джуран был приглашен в Японию вначале 50-х г. Японским Союзом ученых и инженеров. Он провел там семинары для руководителей высшего и среднего уровня. Суть Его лекций имела сильный уклон в сторону менеджмента и фокусировалась на планировании, организационных вопросах, ответственности менеджмента за качество и необходимости определения целей и задач по совершенствованию. Он всегда подчеркивал, что контроль качества должен быть неотъемлемой частью контроля управления. Карьера Дж. Джурана в менеджменте была разнообразной: он был инженером, промышленным руководителем, правительственным администратором, университетским профессором, директором корпорации и консультантом по менеджменту. Его интерес был шире, чем просто качество, он размышлял над глубинными принципами, общими для всех аспектов менеджмента. В 1979г. Дж. Джуран организовал в США Институт проблем качества, который предоставляет широкий круг услуг, включая обучение специалистов.

В 1988 г выходит его книга: «Джуран о планировании для качества», которая является руководством к пониманию сегодняшних мыслей Дж. Джурана и его структурированного подхода к планированию качества на уровне компании. Существует много аспектов подхода Дж. Джурана к качеству. Коренным является его вера в то, что качество не появляется случайно, оно должно планироваться. Дж. Джуран говорил о «триаде качества», состоящей из планирования качества, управления качеством и улучшения качества. Им были определены ключевые элементы стратегического планирования качества в компании:

* идентификация потребителей и их потребностей;

* определение оптимальных целей в области качества;,

* создание системы показателей - измерителей качества;

* планирование процессов, отвечающих целям в области качества при определенных производственных условиях;

* достижение постоянных успехов в области завоевания доли на рынке;

* снижение количества ошибок в управлении и производстве.

В этих элементах присутствуют потенциальные конфликты с некоторыми идеями Э. Деминга. Написанная им монография "Трилогия качества" служит основой современной концепции менеджмента качества. По концепции Джурана, качеством можно управлять посредством трех процессов (рис. 2.3).

Рис. 2.3

Также он первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им была разработана знаменитая «спираль качества» (рисунок 2.4) - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

Рис. 2.4 Спираль качества Джурана

Дж. Джуран предлагает делать упор не на саму кампанию, а на результаты, которые должны быть достигнуты: «Рецепт предписанных действий должен состоять на 90% из конкретных дел и на 10% из призывов, а не наоборот». Его формула достижения результатов:

* определение специфических целей, которые требуется достичь;

* определение планов достижения целей;

* четкое и ясное распределение ответственности за достижение определенных целей;

* награды за достигнутые результаты.

Дж. Джуран говорит о том, что не существует коротких путей достижения качества. Он полагает, что большинство проблем качества - это ошибки слабого менеджмента, а не слабой квалификации труда на цеховом уровне; что дефекты, подконтрольные менеджменту, составляют более 80% всех проблем качества. Он утверждал, что идея, основанная на том, что большая часть проблем качества возникает из-за невнимательности рабочих и их неправильной мотивации, ошибочна. Он также полагает, что долгосрочная учеба повышению качества должна начинаться непременно с высшего руководства.

Гуру качества не перестает говорить об умении планировать качество и создает «Дорожную карту планирования качества». Эта карта Дж. Джурана по проведению успешной кампании для улучшения качества состоит из следующих шагов:

1) идентифицировать, кто является потребителями;

2) определить запросы этих потребителей;

3) интерпретировать эти запросы в возможности компании

4) разработать продукт, который может отвечать этим запросам;

5) оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам компании;

6) разработать процесс производства продукта;

7) оптимизировать процесс;

8) проверить, может ли процесс обеспечивать производство продукта при существующих производственных условиях;

9) запустить процесс производства.

Американский специалист в области качества также является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) - ежегодного улучшения качества. Как считает Джуран, Улучшение качества - это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

* планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

* разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;

* переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

2.3 Философия и концепции качества Ф. Кросби

Филип Кросби - эксперт в области качества с мировой известностью. Кросби является одним из признанных в мире американских авторитетов в области качества. Он получил наибольшую известность за популяризацию концепции « Отсутствия дефектов» (Нуль дефектов), которая зародилась в США в корпорации «Мартин Мариетта», где Кросби работал в течение 1960- х годов.

Свою карьеру в области качества он начал с должности линейного контролера. После этого он получил опыт менеджера по качеству, участвуя в первой программе производства ракет «Першинг». Он поднимался вверх внутри этой компании и нескольких других, пока не стал в итоге Директором по качеству и вице-президентом корпорации International Telephone & Telegraph (IТТ), где он провел 14 лет, отвечая за качество ее продукции по всему миру. В 1979 году была опубликована книга Кросби «Качество бесплатно», которая стала бестселлером в области управления. Вдохновленный успехом своей первой книги, Ф. Кросби покинул ITT и основал свою собственную компанию ФКиК и колледж качества во Флориде. Эти два предприятия вскоре выросли в большой бизнес. Более 60 тыс. руководителей прошли подготовку в колледже качества. В 1985 году ФКиК стала публичной компанией и в 1989 году она слилась с компанией «Александр Праудфут». Компания насчитывает 350 служащих, работающих в 15 странах. В настоящее время это самая большая в мире компания, занимающаяся консультированием и обучением. Кросби является также автором книг «Лидерство» (1990); «Полностью успешная организация» (1988); «Качество без слез: Искусство управления без склок» (1984); и «Искусство найти свой сладостный путь» (1972). Книги Кросби были переведены на 10 языков. Книга Кросби «Качество бесплатно!» самая известная, вскоре после выхода книги, девизом Кросби стала именно эта фраза. Свой девиз он объяснял так: «Всегда дешевле сделать правильно с первого раза, чем потом переделывать». В своей книге «Качество -- бесплатно» Ф. Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и так далее. Патриарх качества развил концепцию отсутствия дефектов - «ноль дефектов». Все мысли Кросби изложены в его аксиомах, которые просты и эффективны. За его работу по созданию концепции «Ноль дефектов» он получил специальную награду от Американского министерства обороны. Имя Ф. Кросби наиболее известно в связи с концепциями «Делай правильно с первого раза» и «Ноль дефектов». Ф. Кросби определил «абсолютные постулаты управления качеством», которые являются основой, процесса улучшения качества. По Кросби основами качества являются четыре абсолютных постулата:

1. Качество определяется как удовлетворение потребителей.

2. Качество является результатом предупреждения ошибок, а не оценки сделанного.

3. Основное правило работы - «ноль дефектов»

4. Качество измеряется ценой несоответствия.

Ф.Кросби в своих трудах указывал, что компания терпит значительные убытки, прежде всего из-за неправильного первоначального подхода. Ф. Кросби определяет качество как соответствие требованиям, которые сама компания установила для своей продукции. Кросби полагает, что большинство компаний позволяет определенные отклонения от технической документации. Производственным компаниям приходится тратить 20% своих доходов из-за брака и переделок. По мнению Ф. Кросби, для компаний сферы обслуживания эта цифра может достигать 35%. Эксперт по качеству не считает, что основные виновники в плохом качестве рабочие. По принятой Ф. Кросби схеме взаимоотношений именно менеджеры задают тон в отношении качества, а рабочие лишь следуют их примеру. Аргументация Ф. Кросби сводилась к тому, что качество не требует денег, когда основывается на предупреждении.

Филипп Кросби является автором идеи о том, что каждый дефект имеет причину, поэтому, если найти причину, то можно предупредить и дефект. Поэтому никакой уровень дефектов, даже самый низкий, не допустим. Именно это послужило основанием для рецепта Ф. Кросби в достижении ноль дефектов. Процесс, по Ф. Кросби, состоит из ряда этапов, которые входят и во многие другие теории всеобщего руководства качеством. Ф. Кросби представлял этот процесс в виде «14 шагов».

1. Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.

2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.

3. Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.

4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.

5. Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.

6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.

7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему «ноль дефектов»).

8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.

9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»).

10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.

11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.

12. Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества.

13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.

14. Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения)

Ф. Кросби говорил о том, что чтобы повысить качество не нужны большие затраты, потому что на деле повышение качества также повышает и производительность, в связи с этим одновременно снижаются многие статьи затрат, которые связанны с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, с предотвращением возврата продукции потребителем и т.д.

Один из патриархов качества подчеркивал важность следующих аспектов обеспечения качества: демотивация, бессознательно используемая ограниченно мыслящими менеджерами, пытающимися улучшить положение вещей, решимость, образование, осуществление, действие в команде и исполнение. По Кросби, качество- соответствие требованиям. Качество должно определяться измеряемыми и ясно выраженными показателями для того, чтобы оказать содействие организации в принятии мер, основанных на реальных целях, а не на догадке, опыте или мнениях. Гуру в области качества считает, качество либо есть, либо его нет. Нет такого явления, как различные уровни качества. Руководство должно измерять качество путем постоянного слежения за стоимостью неправильных действий.

2.4 Философия и концепции качества К. Исикавы

Каору Исикава (1915--1990 гг.) -- хорошо известный японский специалист в области качества. Его имя напрямую связано с историей управления качеством в Японии. В 1939 г. Исикава оканчивает Токийский университет по курсу прикладной химии, в 1947г. Становится ассистентом профессора в том же университете, затем в 1960г.- доктором инженерных наук и профессором. В 1949 г. Каору начал заниматься методами управления качеством и помог многим японским фирмам занять ведущие позиции. Он был обладателем премии Деминга, премии прессы Nihon Keizai и премии Промышленной стандартизации за работы и публикации по контролю качества. В последние годы Исикава являлся президентом Института технологии Мусаси и ведущим консультантом по управлению качеством в Японии и других странах. Он также консультировал ряд крупных американских фирм, включая компанию Ford Motors.

К. Исикава является автором японского варианта комплексного управления качеством, значительными характерными чертами которого являются: участие всех работников в управлении качеством; внедрение статистических методов контроля непрерывного обучения кадров; внедрение проверок функционирования системы качества;.

C именем К.Исикавы связано движение «Управление качеством в рамках компании», которое было в Японии в 1955 - 1960 гг. Это движение подразумевало, что управление качеством в Японии заключается в том, что в нем участвуют все сотрудники компании: от высшего руководства до работников самого низкого уровня. По инициативе одного из патриархов качества в Японии, начиная с 1962 г., начали развиваться кружки по контролю качества. Именно эти кружки вошли в модель Всеобщего управления качеством. Будучи редактором журнала «Руководство качеством для руководителей», он впервые предложил создавать кружки качества, в которых руководители и их сотрудники изучали и применяли статистические методы, описываемые в журнале. Кружки качества стали очень популярными в Японии: первый кружок был зарегистрирован в 1962 г., к началу 1965 г. в Японии было 3700 кружков, а в настоящее время их насчитывается более 300 тысяч.

Кружок качества это- небольшая группа работников, которые добровольно встречаются на регулярной основе для решения проблем, связанных с качеством их работы. Фактически кружок качества представляет из себя рабочую группу, объединяющую сотрудников как внутри одного, так и различных подразделений для решения общих задач. Основными задачами кружков качества можно считать:

- содействие совершенствованию и развитию предприятия;

- создание творческой и доброжелательной атмосферы в подразделениях;

- всестороннее развитие способностей работников и, как результат ориентация на использование этих способностей в интересах фирмы. Все члены кружков постоянно вовлечены в саморазвитие, контроль и совершенствование. Кружки решают различные возникшие проблемы.

Рис. 2.5

К. Исикава также ввел в мировую практику оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивший название диаграммы Исикавы («рыбьей кости») эта диаграмма вошла в состав семи инструментов контроля качества. Свою первую причинно-следственную диаграмму К. Исикава разработал в 1943 г. с. Вскоре диаграммы стали широко использоваться не только в японской промышленности, но и за границей. Гуру качества рассматривает диаграммы, в качестве инструмента, помогающего группам или кружкам качества, в улучшении качества. Сегодня диаграмма Исикавы используется практически везде, для решения проблем качества.

Вместе с другим японским патриархом качества, таким как Ж. Тагучи, К. Исикава уделял особое внимание внедрению статистических методов контроля качества в японской промышленности. Профессионал в своем деле - К. Исикава придерживался идеи о том, что плохое качество, означающее большие потери, не только потери для бизнеса, но и для потребителей и общества в целом.

2.5 Философия и концепции качества А. Фейгенбаум

Всемирно известный гуру в области управления качеством Арманд Фейгенбаум родился в 1922 г. в США, в городе Питсфилд, расположенном на границе штатов Массачусетс и Нью-Йорк. В этом регионе зародилась мировая электротехническая промышленность , была основана компания «Дженерал электрик» (General Electric -- GE). Дедушка Арманда был одним из первых руководителей GE, отец возглавлял собственную компанию, а мать была профессиональной пианисткой. Он с ранних лет проявлял интерес к технике, и дед, и отец поощряли его в этом. После средней школы Арманд поступил в «Юнион колледж», расположенный в городе Скенектеди. В этом городе в 1900 г. компания «Дженерал электрик» создала первую научно - техническую лабораторию. «Юнион колледж», куда в то время принимали только юношей, считался одним из лучших по подготовке высококвалифицированных специалистов по электротехнике. Окончив этот колледж, Арманд Фейгенбаум получил степень бакалавра и поступил в одно из престижнейших высших учебных заведений США -- в Массачусетский институт технологии (MIT), расположенный в г. Кембридж (шт. Массачусетс). Во время учебы А. Фейгенбаум уделял большое внимание математике, инженерным наукам, экономике, и также вместе с этими науками и новому для него предмету -- контролю качества. По окончании MIT А. Фейгенбаум получил степень доктора наук по инженерным наукам и экономике.

Во время учебы в колледже, и в институте А. Фейгенбаум работал в компании «Дженерал электрик», где и сложилась его профессиональная карьера. Сначала работая инженером-технологом промышленного производства, а затем инженером-конструктором авиационных двигателей, он впервые начал широко применять методы системотехники и контроля качества как альтернативы традиционным методам проверок и испытаний. За успехи в повышении качества авиационных двигателей и производственных процессов, иему предложили создать и возглавить первое в GE специализированное подразделение -- отдел технологии контроля качества. Отдел технологии контроля качества, добился отличных результатов, и в связи с этим его руководителя- Арманда Фейгенбаума стали приглашать в роли консультанта и докладчика по новым методам контроля качества как внутри компании GE, так и на другие предприятия электротехнической отрасли.

Благодаря успехам в области применения новых методов, А. Фейгенбаума в довольно молодом возрасте назначили управляющим по контролю качества на крупнейшем заводе корпорации GE . В обязанности Фейгенбаума входило помогать усовершенствовать и без того хорошие продукты, поскольку качество становилось все более важным требованием как для других изготовителей, так и для рядовых потребителей.

Для обеспечения конкурентоспособности компании и лидерства такие факторы, как инновации и удовлетворение потребителя, становились значимыми. Осознавая это, он понимал, что его отдел должен был «чемпионом в качестве» как в компании «Дженерал электрик», так и на международной арене. Он наладил обмен опытом с профессионалами по технологии обеспечения качества из других организаций.

В то время происходили значимые фундаментальные перемены в теории и практике обеспечения качества. Фейгенбаум первым осознал, что обеспечение качества -- «всеобъемлющий и системный процесс», требовался стратегический подход к управлению качеством в рамках всей организации в целях создания «потребительной ценности продукции и услуг». Он принял на себя задачу внедрить этот новый подход, который предполагал включение в процесс всех стадий создания продукта. Он понял, что задача контроля качества входит в обязанности руководства.

В то время когда он работал в компании «Дженерал электрик» его методология вызывала особый интерес в Европе, Южной Америке и Азии, Японии.

Фейгенбаум и по практическим результатам и по теоретическим трудам во всем равноправен с Демингом и Джураном. Также как Э. Деминг и Дж. Джуран, он настаивал на том, что целью в области качества должно стать его создание на ранней стадии. Сейчас во всем мире понятие полного контроля качества тесно связано с именем Фейгенбаума. Несмотря на распространение новой философии на Западе, прежде всего в США, в течение многих лет развитие TQC в основном осуществлялось в Японии. Книга Фейгенбаума «Всеобщий контроль качества» была переиздана более сорока раз и переведена на все основные языки мира.Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первый указал на значение системы учета затрат на качество. Он был основателем Международной академии качества, её председателем и президентом Американского общества по контролю качества, которое отметило его вклад в науку о качестве и продуктивную работу, имеющие международное значение, медалью Эдвардса и премией Ланкастера. В 1988 г. А. Фейгенбаум получил назначение в Совет наблюдателей Национальной программы по премиям в области качества Малькольма Балдриджа Соединенных Штатов.

2.6 Философия и концепции качества Г. Тагути

Генити Тагути-- известный японский статистик, лауреат самых престижных наград в области качества (например премия им. Деминга присуждалась ему 4 раза). С конца 40-х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Термин «методы Тагути» появился в США, эти методы представляют собой один из принципиально новых подходов к решению вопросов качества. Главное в философии Тагути -- это повышение качества с одновременным снижением расходов. Согласно Тагути, стоимость и качество анализируются совместно. Эти оба фактора связаны общей характеристикой, которая называется функцией потерь. Заслуга Тагути заключается в том, что он сумел найти сравнительно простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реальностью. Именно в этом видит сам Тагути главную особенность своего подхода.

Доктор Генити Тагути считал, что нужно стремиться разработать продукт, который является надежным и стабильным к изменению в процессе производства, а не пытаться контролировать все изменения в течение реального производства. Для претворения этой идеи в жизнь, он оставил знания об экспериментальных разработках, которые сделали стадию проектирования практичной и удобной для специалистов в области качества. Его идея была связана с постоянной оптимизацией продукта и процесса до производства, а не с качеством через контроль. Качество и надежность переместились на стадию проектирования, где они действительно и должны быть, при этом качество было разбито на три стадии: проектирование системы, проектирование параметров, проектирование допустимых допусков.

Патриарх качества предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Идеи Тагути в течение 30 лет составляли базу инженерного образования в Японии. В США эти методы стали известны в 1983 г. после того, как компания Ford Motors впервые начала знакомить с ними своих инженеров. Невнимание к методам Тагути -- одна из причин серьезного отставания от Японии многих производственных компаний США и Европы.

2.7 Философия и концепции качества У. Шухарта

Уолтер Шухарт(1891-1967) - американский ученый в области математической статистики. Уолтер Шухарт в 1924 году первым предложил использовать контрольные карты для оперативного управления производственными процессами. Этот год считают датой введения в практику управления качеством продукции статистических методов. Разработанная Шухартом техника применения контрольных карт легла в основу широко применяемой в промышленно развитых странах концепции статистического управления процессами (SPC).Использование этой концепции позволяет осуществлять статистическое регулирование производственных процессов, поддерживать их в статистически управляемом состоянии и сосредотачивать усилия не на обнаружении и изъятии бракованных изделий, а на предупреждении появления брака путем выявления и устранения причин появления несоответствий. Целью работ Шухарта было улучшение качества за счет уменьшения изменчивости процессов. Контрольные карты Шухарта, получили широчайшее распространение и развитие. Методы статистического контроля Шухарта дали в руки специалистов инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия, параметры которых согласно принципу Тейлора выходят за пределы установленных технологических допусков, а на том, чтобы увеличить выход годных изделий за счет максимального сокращения вариаций.

В 1947 г. Американское Общество контроля качества, созданное в 1946 г., учредило медаль Шухарта в честь человека, чьи «новаторские усилия по объединению возможностей статистиков и экономистов открыли дверь в науку статистического управления качеством». Медаль Шухарта стала ежегодно присуждается людям, которые внесли выдающийся вклад в управление качеством. Первым награжденным этой медалью стал сам Шухарт.

Шухарта является автором книги «Экономическое управление качеством промышленной продукции», в которой он изложил разработанные им статистические методы контроля качества. В 1939 г. Шухарт выпускает вторую книгу «Статистический метод с точки зрения контроля качества». Центральным в трудах и выступлениях Шухарта было положение о том, что в удовлетворении человеческих потребностей должен существовать баланс между экономической ценностью некоей разработки и затратами на ее производство. Новаторские идеи Шухарта по использованию статистических методов для снижения затрат на качество позволили многим специалистам считать его основоположником экономического подхода к управлению качеством. Работы Шухарта оказали большое влияние на Деминга.

2.8 Концепции качества К. Меллера

Клаус Мёллер - явился сторонником допущения, что основой всех прочих видов качества, является качество личности. Он считал, что товары создаются людьми и люди должны с энтузиазмом делать все от них зависящее, а это возможно только при условии, что работники будут работать на собой. Для этого Мёллер сформулировал два метода повышения качества личности:

система "сделал - проверь" (непрерывная система проверки качества сделанной работы);

система визитных карточек качества (карточки, служащие личной гарантией качества работы).

Помимо "методов повышения качества личности" Мёллер сформулировал 12 "золотых" правил повышения личного качества:

Установите личные цели в области качества.

Составляйте свои собственные отчеты по личному качеству.

Проверяйте, довольны ли другие вашей работой.

Относитесь к следующему звену как к потребителю вашей продукции или услуг.

Избегайте ошибок.

Выполняйте свою работу эффективнее.

Хорошо используйте ресурсы.

Работайте изо всех сил.

Научитесь всегда доводить начатое дело до конца - укрепляйте самодисциплину.

Контролируйте свои эмоции.

Не забывайте об этике - будьте верны своим принципам.

Требуйте качества.

Рассуждая о качестве организации, он перечисляет 17 признаков "качественной корпорации":

Ориентация на повышение качества.

Участие управляющих в процессе повышения качества.

Удовлетворенность потребителей/пользователей.

Вовлеченность служащих.

Долгосрочное повышение качества.

Четко определенные цели в области качества.

Качественная работа вознаграждается.

Контроль качества воспринимается положительно.

Человек, занятый на следующем этапе работы, является потребителем продукции или услуг предыдущего этапа.

Инвестиции в обучение и повышение квалификации персонала.

Предотвращение/ снижение числа ошибок.

Соответствующий уровень принятия решений.

Прямая связь с конечным потребителем.

Внимание и к техническим, и к человеческим аспектам качества.

Направленность компании на удовлетворение нужд потребителей.

Постоянный анализ затрат.

Понимание компании своей роли в обществе.

3. Классический подход

3.1 Подход Г. Форда и Ф. Тейлора

Классический подход к управлению качеством. Научный менеджмент (1900-1930 гг.) или классический подход. Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители - Генри Мартин Леланд и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару «проходной» и «непроходной» калибр. Генри Форд, основатель известной автомобильной компании. Он применил стандартизацию и унификацию - важнейшие элементы в управлении качеством.

Генри Форд(30 июля 1863 --7 апреля 1947) Американский промышленник, владелец заводов по производству автомобилей по всему миру, изобретатель. Его лозунгом было «автомобиль для всех» -- завод Форда выпускал наиболее дешёвые автомобили в начале эпохи автомобилестроения. Генри Форд применил стандартизацию и унификацию - важнейшие элементы в управлении качеством также он организовал конвейерное производство, что дало возможность перейти к массовому производству автомобилей. При этом он уделял большое внимание охране труда и созданию нормальных условий труда, установил 8-ми часовой рабочий день и минимальный уровень оплаты труда. Он больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами. Требовал строгого соблюдения дисциплины без личного общения работников на предприятии, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере. Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, то есть на сборку стали поступать только годные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства. Свою теорию управления Форд назвал «Террор машины».

Главными врагами производства Форд считал расточительство и алчность. Под расточительством он понимал небрежную работу, а под алчностью - стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив, которые применительно к излагаемому предмету должны быть отражены в стратегии качества.

Заслуга Генри Форда в том, что он создал автомобиль, который смогли себе позволить купить миллионы людей. Его идеи и принципы послужили источником такого политэкономического явления как фордизм. В основе фордизма лежит точка зрения, согласно которой общественное благосостояние и высокие корпоративные прибыли могут быть достигнуты за счёт высоких зарплат рабочих, что позволит последним покупать продукцию, которую они производят. Слово «Фордизм» стало использоваться в начале XX-го века для описания практик применяемых на автомобильных заводах Генри Форда. Неотъемлемую часть этой системы составляет конвейер.

Дальнейшее развитие науки управления шло по направлениям, которые изучаются в соответствующих разделах менеджмента. Для управления качеством наибольший интерес представляет доктрина «человеческих отношений» и «поведенческий» подход к управлению. Необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении эффективности производства и качества продукции подчеркивали многие ученые: Э. Мэйо, А. Маслоу, Мак Грегор, С. Херцберг и другие.

...