Организация труда менеджера туристического предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

Объектом курсового исследования является предприятие туристической индустрии «Алатан-Тур».

Предметом исследования является организация труда менеджера предприятия туристической индустрии.

Цель курсовой работы - предложить пути совершенствования организации труда менеджера предприятия туристической индустрии.

Методы исследования - анализ и обобщение.

Исследование и разработки - на основе обобщения различных теоретических подходов к организации труда менеджера предприятия туристической индустрии предложены пути совершенствования организации труда менеджера.

Область возможного практического применения: в практике деятельности «Алатан-Тур».



ВВЕДЕНИЕ

Предприятия туристической индустрии существуют для достижения стоящих перед ними целей. Степень реализации этих целей показывает, насколько эффективно действуют предприятия туристической индустрии, т.е. насколько эффективно используются организационные ресурсы.

Показатель прибыли позволяет оценить эффективность работы предприятия туристической индустрии в целом, складывающейся из эффективности использования всех организационных ресурсов, в том числе каждого, работника: руководителя, менеджера, специалиста и т.д. Эффективность работы определяется организацией труда.

Под организацией труда понимают использование труда работников, обеспечивающую его функционирование с целью достижения полезного эффекта [8, с.40].

Эта система включает в себя иерархию подчиненности в коллективе, разделение и кооперацию труда для выполнения функциональных обязанностей работников, квалификацию, нормирование, условия труда, состояние трудовой дисциплины, мотивацию труда. Умелая организация труда позволяет добиваться высоких экономических результатов.

В состав комплекса мер организации труда включают следующее:

- осуществление разделения и кооперации труда;

- организация рабочих мест;

- создание нормальных благоприятных физических и соц-экономических условий труда;

- установление рациональных режимов труда и отдыха;

- создание высокой дисциплины труда, формирований системы производственного инструктажа и осуществление создания системы повышенной квалификации работников, их подготовки, переподготовки;

- разработка мер материального стимулирования процессов работы.

Сложность управленческих работ учитывается в требованиях, которым должны отвечать менеджеры при занятии определенных должностей.

Основная функция менеджмента - это умение достигать поставленных целей. В небольших предприятиях туристической индустрии эту роль выполняет сам директор, а в крупных - менеджер (организатор, управляющий, руководитель). С одной стороны, в связи с многоуровневой системой управления директор не может довести свои решения сам и контролировать их выполнение на более низких ступенях, к тому же, у него много других дел, более глобальных задач и проблем [6, c. 123]. С другой стороны, профессиональный менеджер решит многие проблемы зачастую лучше директора.

Менеджера в организации можно определить главной фигурой в силу следующих обстоятельств.

- менеджер обеспечивает организацию конкретных видов работ в рамках отдельных подразделений или программно-целевых групп;

- менеджер является помощником руководителя предприятия в целом и начальников подразделений (управлений, отделений, отделов);

- менеджер обеспечивает связь подчиненных с руководителем.

В условиях рыночных отношений и конкуренции с отечественными и зарубежными предприятиями менеджеры должны оптимально организовать труд на предприятии туристической индустрии.

Целью курсовой работы является разработка предложений по организации труда менеджера туристической индустрии.

Объектом исследования курсовой работы является предприятие туристической индустрии ООО «Алатан-Тур».

Предметом курсовой работы является организация труда менеджера предприятия туристической индустрии.

Тема курсовой работы является актуальной в современных условиях функционирования, так как от рациональной организации труда зависят результаты деятельности организации и в конечном итоге получение прибыли.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить подходы к организации труда менеджера;

2. Провести анализ организации труда менеджера предприятия туристической индустрии ООО «Алатан-тур»;

3. Предложить пути совершенствования организации труда менеджера предприятия туристической индустрии.

Цель и задачи определили структуру курсовой работы. Работа состоит из введения, заключения, трех глав и списка использованных источников.



1. Организация труда менеджера

1.1 Правила организации личного труда менеджера

Наука о принципах и методах эффективной деятельности коллектива и об умелой организации личного труда - праксиология - свидетельствует, что в основе многочисленных и разнообразных недостатков совместной трудовой деятельности лежит плохое, неэффективное, нецеленаправленное использование времени, отведенного, затрачиваемого на работу. Плохая синхронизация, т. е. плохая временная структура коллективной деятельности, приводит к тому, что трудовое взаимодействие нарушается, распадается, а результативность его недопустимо мала [4,c. 151].

Все то же можно сказать и о недостатках личного, индивидуального труда менеджера. Не организованность личного рабочего времени влечет нарушения, замедление, запаздывания, срывы производственной деятельности. Разумное и экономное использование рабочего времени предписано различными инструкциями, но зачастую наблюдающаяся невысокая культура труда, слабая его организация, недостаточная компетентность и напористость управленческого персонала приводят к непоправимым социально-экономическим потерям, «разбазариванию» рабочего времени.

Необходимо иметь ввиду, что помимо прямых, явных потерь рабочего времени, к сожалению, в практике деятельности предприятий гостиничной индустрии распространены скрытые потери рабочего времени: заниженные темпы работы; недостаточная квалификация работников; отсталая и изношенная техника; недостаточное использование рациональных приемов, методов труда, передового опыта. Сюда же относятся косвенные потери времени, связанные с дополнительными затратами труда на исправление различных ошибок, доделки и переделки. Причины этого [4, с. 152]:

- нечетко организованное взаимодействие;

- недостаток, неполнота информационных сведений, необходимых для выполнения целевой деятельности;

- недостаточная трудовая дисциплина в течении рабочего дня, в том числе, бесполезные и посторонние разговоры, бесцельные хождения и др.;

- ожидание приема у начальников и соисполнителей;

- транспортные затруднения, отсутствие или недостаток транспорта для перемещения людей;

- замедленные банковские операции, затрудняющие интенсивный производственный процесс;

- отсутствие или недостаток ответственности, старательности, добросовестности и исполнительской дисциплины работников, отсутствие у них навыков и стойкой привычки хорошо делать дело.

Можно предложить следующие рекомендации через своеобразные «коды» правил организации личного труда менеджера [4, c. 153]:

1. ПОЛИР - План Организации Личной Работы. Необходимо составлять и иметь четкий план упорядочения последовательности и своевременности рабочих действий.

2. ПАМС - Память, Материалы для Справок, носители и банки информации обеспечивают быструю и компетентную подготовку управленческих решений. Частные случаи - справочные материалы на столе под стеклом, в компьютере, картотеке и т.п.

3. ЭРГОС - Эргономика, Рациональная оргтехОСнастка рабочего места могут повысить производительность труда на 10 %, умелое использование компьютерной технологии - на 35-40%.

4. УТРО - Условия Труда и Отдыха. Соблюдение рационального режима труда и отдыха, в том числе использование физкультурных пауз, комплексов физических упражнений типа производственной гимнастики в режиме рабочего дня, обеспечение санитарно-гигиенических условий труда повышают производительность на 3 - 10 %.

5. СТАНСИТ - Стандартизация Ситуаций Труда: график работы, часы приема посетителей, расписание занятий и конкретных мероприятий по периодам и срокам исполнения.

6. АЛГОР - Алгоритмизация Оперативных Работ на основе исследования и анализа множества работ, когда они выделяются и расчленяются по постоянным типовым элементам трудовых действий. Схема, алгоритм большинства дел повторяются. Это позволяет установить удобную для себя логическую схему действий и в дальнейшем придерживаться ее, концентрируя внимание на решении нештатных ситуаций.

7. РУТМАШ - передача Рутинных работ Машине, т.е. ЭВМ.

8. КОНТ - Контроль за Организацией, Нормативами и Технологией (ОНТ) труда: предварительное ознакомление с документацией и системой труда; оперативное слежение за соблюдением ОНТ.

9. ДЕЛАКТ - Деловая Активность, качественное своевременное исполнение заданий, инициативный творческий стиль трудовой деятельности.

10. ГОТОВ - постоянная Готовность к инновациям, к преодолению сбивающих воздействий и факторов, слежение за теоретическим и практическим прогрессом в сфере деятельности, постоянное повышение квалификации, уровня знаний, а также совершенствование технологии, методов и приемов работы.

Каждое из кратко намеченных правил личного труда менеджера может (и должно) быть «расшифровано», переведено на «язык» практических действий, навыков повседневной деятельности. Приведем несколько примеров.

Планирование рабочего времени. Поставив конкретную цель, следует сделать следующий шаг в процессе планирования деятельности менеджера, а именно - разработать программу личных действий по реализации данной цели, помня важное правило менеджмента: «Экономно расходуй свое рабочее время».

Суть планирования состоит в поборе таких действий, которые при сохранение относительной эффективности высвобождают от рутинных работ максимум времени для аналитической и творческой работы. На ежедневное планирование уйдет немного времени, не более 5-7 минут, но выигрыш в делах будет ощутимым (в сравнении с рабочим днем, проведенным без предварительного планирования).

Правила планирования:

- составлять план лишь на определенную часть рабочего времени, чаще всего на 60 %. Остальные 40 % времени распределяются таким образом: 20 % необходимо отвести на предвиденные действия (устранение известных ранее помех, возможные ожидания при намеченных встречах или беседах и т. п.) и еще 20 % - на действия, которые могут возникнуть внезапно, в силу неожиданной ситуации. Итак, ориентировочная формула раскладки рабочего времени: «60:20:20»;

- составить перечень планируемых действий в рамках 60 %;

- сгруппировать их по степени важности или по приоритетам. Чаще всего выделяют три группы действий - задач по приоритетам (наиболее важные и ответственные; оперативные; второстепенные);

- определить количество времени, необходимого для выполнения каждого из действий;

- подсчитать общее количество времени, планируемого на выполнение всех действий, и проверить, «уложились» ли вы в 60 % рабочего времени. Если этого не получилось, то либо нужно ужать продолжительность выполнения того или иного действия, либо исключить из перечня дел те действия, которые не требуют срочного решения;

- составить планы действий в письменной форме, в виде дневника времени; обязательно спланировать перепоручение или делегирование не требующих непременного (незаменимого) личного участия дел своим подчиненным.

Составить дневной план. Для этого можно воспользоваться следующим методом, который включает четыре этапа:

1. Составление заданий. Записать в дневной план перечень предполагаемых действий: совещания, визиты, телефонные разговоры, чтение документов, газет, деловых писем и др.

Обозначить чаще всего совершаемые действия определенным знаком, например начальными буквами наименований этих действий [4, c. 155]:

ДБ - деловая беседа;

В - визит;

С - совещание (посещение соревнования или иного официального мероприятия);

Т - телефонный разговор;

Ч - чтение документов, газет;

К - контроль;

ПР - письменная работа (деловая переписка, обработка сообщений и т. п.);

П - планирование;

ПК - поездка, командировка.

Составляя перечень дел на день, необходимо произвести в этом перечне определенную группировку действий, выделив, например, «телефонный блок», блок рутинной работы, блок чтения документов и т. д. Выделение таких блоков позволит более концентрированно решать такого рода дела.

2. Резервирование запасного времени.

3. Оптимизация планируемых дел. На этом этапе перечень дневных дел группируется по приоритетам и частично перепоручается (делегируется) подчиненным. В основном определении приоритетности задач и конкретных дел лежит относительная оценка значимости принимаемых решений и их влияние на успех целевой деятельности, на решение проблемы или выполнение частного производственного задания.

Правило оптимизации: сначала берись за решение важных задач, а затем лишь второстепенных.

Метод «А-Б-В» состоит в том, что все задачи (дела) подразделяются по степени важности на 3 группы, обозначенные буквами А, Б, В (по степени убывания важности). Метод определяет что [1, c. 156]:

важнейшие задачи «А» по объему составляют около 15 % от общего количества задач, а их вклад (эффективность) в конечный результат равен 65 %;

важные задачи «Б» как по своему объему, так и по эффективности оцениваются на 20 %;

второстепенные задачи «В» занимают большой объем времени (65 %), но значительно уступают другим задачам по своей эффективности, которая составляет всего 15 %.

Применение метода «А-Б-В» позволяет установить общие рекомендации по оптимизации работы:

более важные задачи решаются в первую очередь;

задачи категории «А» не подлежат перепоручению, они должны решаться лично менеджером;

задачи категории «Б» можно перепоручить (по необходимости) подчиненным;

задачи категории «В» (незначительные) должны быть перепоручены.

стиль туристический личный менеджер

1.2 Делегирование и заместительство

Общее теоретическое положение о целесообразности делегирования части полномочий подчиненным в жизни реализуется подчас с болезненными проявлениями ревности, боязни, что заместитель окажется более умелым управленцем и распорядителем на предоставленном ему участке работы. С другой стороны, менеджера не может не беспокоить забота об успехе работы его заместителя - ведь это же успех общего дела. Если для руководителя в первую очередь важен не личный престиж, а успехи туристического предприятия, то взаимодействие его с заместителями получает конструктивную деловую основу. Немецкий профессор Р. Хен (1983 г.) предлагает «Заповеди заместительства» [9, c. 47]:

Для главного менеджера:

обязательная полная информация заместителя. Абсолютная искренность - основное требование;

безусловная лояльность по отношению к заместителю. Главный менеджер должен не просто поддерживать своего заместителя, но и отстаивать его интересы;

оказание заместителю всяческого содействия: он должен иметь доступ к информации, ценному опыту;

Для заместителя менеджера:

действовать в духе отсутствующего главного менеджера. Не следует видеть в заместительстве шанс для проведения собственной политики - некоторые попадаются на эту удочку;

абсолютная лояльность по отношению к отсутствующему руководителю. Ни по отношению к начальнику своего шефа, ни по отношению к подчиненным заместителю не следует проводить собственной тактики;

безусловная секретность. Необходимо хранить молчание обо всех происшествиях на туристической фирме. Конечно, заместитель не обязан скрывать ставшие ему известными факты, связанные с уголовными преступлениями;

абсолютное благородство. Заместитель не должен использовать полученную им во время заместительства информацию некорректным образом ради собственной карьеры;

ориентация на окончание сроков заместительства. Заместитель должен зафиксировать в рабочем дневнике (или других аналогичных документах) все существенные дела и полностью информировать о них главного менеджера по его возвращении, чтобы тот смог без промедления приступить к работе.

Делегирование, или перепоручение заданий подчиненным, - весьма важный компонент управленческой деятельности. Делегирование функций или конкретных заданий позволяет освободить главного менеджера от решения частных и второстепенных задач, высвобождает его время от рутинной работы для приоритетных дел. Кроме того, выполнение сотрудником делегированных ему главным менеджером заданий повышает его профессиональную компетентность, способствует положительной мотивации и развитию лояльности к главному менеджеру и всей туристической организации, укрепляет чувство собственного достоинства и удовлетворенности работой.

Делегированию подлежат:

рутинная работа; частные задания; специальная деятельность;

представительство на мероприятиях, где сотрудник сможет выражать позиции, мнения и взгляды направившего его главного менеджера (участие в проведение презентаций, в совещаниях и др.);

предварительная подготовка документов, по которым предстоит принять решение.

Общие правила делегирования:

желательно делегировать задания целиком, а не по частям, чтобы исполнитель имел возможность сам выбрать наилучшие способы выполнения задания;

однотипные задачи по возможности следует делегировать одному и тому же сотруднику: он специализируется, устанавливает необходимые деловее связи и в результате успешнее выполняет задания;

надо обеспечить сотруднику доступ к необходимой информации;

сложные и новые задачи следует поручать ступенчато: вначале объяснить задачу, затем показать, как надо делать порученное задание, далее можно доверить сотруднику исполнить пробное задание под наблюдением руководителя, а затем передать сотруднику выполнение работы целиком и осуществлять лишь контроль за исполнением.

1.3 Стиль личного труда менеджера

Стиль работы - система методов, приемов, применяемых менеджерами в своей производственной деятельности. Стиль работы в определенной мере зависит от личных, индивидуальных качеств и способностей человека, но можно сформулировать и общие правила [1, c. 315].

Отношение к другому лицу - внимание, уважительность, доброжелательность.

Деловое общение - обязательность, корректность, оперативность.

Отношение к делу - ответственность, исполнительность, добросовестность.

Беречь время. Заранее планируй затраты рабочего времени, начало и конец работы; не опаздывай с началом, не затягивай окончание. Лично участвуй только в тех работах (мероприятиях), где без тебя нельзя обойтись.

Умение говорить - по делу, теме, не отвлекаясь; с учетом ситуации и аудитории; меньше слов - больше мыслей.

Умение слушать - без предвзятости лови идею, мысль, основной смысл; не перебивай говорящего, помогай ему своим вниманием; даже неприятного собеседника сумей выслушать до конца и понять.

Присутствие на рабочем месте - без раздражения, тихие разговоры, лучше тишина; без резких движений, запахов, суеты; не вызывай соперничества в нарядах, прическах и т. п.

Отсутствие - временный служебный уход с работы не должен отрицательно сказываться на общей деятельности, совершаться «без обрывов» работы. Для этого нужно на рабочем месте или соседям-коллегам оставлять справочные сведения об отсутствующем (где находится, когда вернется, как с ним срочно связаться). Полезно оставлять коллегам информацию о возможных и ожидаемых визитах клиентов и соисполнителей, а также указывать (можно в форме памятных записок), кому что ответить, передать и т. п.

Уверенность. Будь уверен в своем успехе. Неотступно, последовательно стремись к нему, не унывая от временных неудач.

Поиск союзников и единомышленников, создавай их. Не следует стремиться к конфликтам, они отвлекают силы, ресурсы, тормозят дело. Очень часто справедливо выражение о том, что худой мир лучше хорошей войны.

Ян Зеленевский в своей типологии подразделяет стили управления на директивные и интегративные. К директивным стилям относятся [1, c. 316]
директивно-мотивационный, который имеет разновидности:

а) ограничивающиеся постановкой задач (в общем виде, с преобладанием основных стимулов или стимулов высшего порядка);

б) основывающиеся на инструкциях, инструктировании и автократических распоряжениях;

директивно-убеждающий, имеющий разновидности, ограничивающиеся постановкой задач:

а)в общем виде;

б)в подробном виде;

в) где принимаются во внимание инструкции.

Для всех этих разновидностей характерны подгруппы: оперирующие главным образом эмоциональными аргументами; оперирующие главным образом рациональными аргументами; оперирующие с использованием инструкций. К интегративным стилям управления относятся:

основывающиеся главным образом на мотивации («невмешивающиеся»), которые включают:

а) интегративное управление, основывающееся на мотивациях, мотивировании и поручениях главным образом с учетом основных и высших стимулов;

б) интегративное, мотивационно-убеждающее («демократическое») управление (мотивирование происходит с учетом различных стимулов, а убеждение производится с помощью эмоциональных либо рациональных аргументов; основанные главным образом на убеждении, к которым относятся:

а) интегративное управление, основывающееся на убеждении и распоряжениях;

б) интегративное управление, основывающееся на убеждениях и мотивациях с учетом эмоциональных либо рациональных аргументов и различных стимулов.

Наиболее типичной для директивных стилей управления является разновидность, основывающаяся главным образом на поручениях, которые включают тщательно сформулированные инструкции, на требованиях повиновения с почти игнорированием убеждения. Для интегративных стилей же наиболее характерно мотивирование и убеждение. В этом случае выступают главным образом стимулы высшего порядка (общественное признание, высокая моральная оценка и т. п.), а также эмоциональные аргументы, цель которых - вызвать доброжелательное отношение со стороны подчиненных. Последствия применения определенного стиля управления зависят во многом от того, к кому он применяется. Влияние стиля управления на поведение подчиненных зависит от их культуры и от их личностей. Одни любят действовать относительно автономно и испытывают потребность в самостоятельности. Такие люди предпочитают, чтобы руководитель ограничивался постановкой задач, сформулированных в наиболее общем виде, чтобы им что-либо поручали или советовали, а не приказывали. Другие предпочитают получить подробные инструкции и не думать.

Стиль работы менеджера имеет субъективную основу, всегда индивидуален, поскольку отражает свойства и характерные черты личности. На стиль менеджера в значительной мере также оказывает влияние профессиональная компетентность и социально-психологический климат трудового коллектива.

В управленческой деятельности менеджеру приходится регулировать профессиональное межличностное общение работников, используя основные нормативно-оценочные методы [1, c.317]:

побуждение - доверительно поручает, психологически стимулирует, морально поддерживает (уважительный тон);

убеждение - разъясняет ситуацию, объясняет задание, дает компетентные советы (доброжелательный тон);

увещевание - просит, уговаривает, обещает, высказывает пожелания (дружеский тон);

понуждение - настоятельно рекомендует, дает указания, ставит в альтернативную ситуацию (официальный тон);

принуждение - безоговорочно требует, приказывает, распоряжается (властный тон, вплоть до угроз санкциями).

Важную роль в словесных формах обращения менеджера при регуляции делового поведения играет этикет, соблюдение принятых правил уважительного взаимоотношения людей. Словесные обращения менеджера к персоналу могут и стимулировать, и блокировать желание работать. Необходимо использовать такие формы обращения, которые побуждали бы работников проявлять инициативу даже в аварийных ситуациях. Творчество и искусство менеджера проявляется именно в том, чтобы создавать ситуации, благоприятные для инициативного выполнения заданий.

Менеджеру следует в зависимости от сложившейся обстановки использовать самые разнообразные формы обращения, к которым относятся:

пожелание («я бы хотел»),совет(«я бы посоветовал Вам»), просьба («я Вас очень прошу»),рекомендация («я Вам рекомендую»), уведомление («я должен Вам сообщить»), разъяснение («ситуация сложилась трудная»), объяснение заданий («во-первых... во-вторых»), указание («Вам необходимо выполнить эту работу»), приказ («я требую это задание выполнить!»), команда («быстро делайте!»).

Наиболее эффективные результаты приносит побуждающий метод регуляции поведения (частота его применяемости в практике - от 30 до 40 %). Этому методу свойственны следующие варианты стимулирующего воздействия:

подчеркиваются деловые достоинства работника («Я хочу поручить Вам одно важное задание, которое требует определенного напряжения сил. Но Вы именно тот, кто не боится трудностей!»);

высказывается уверенность в возможностях работника («Именно Вам я поручаю задание. Вы тот самый человек, который может его выполнить наиболее качественно!»);

оказывается доверие в выполнении важных, срочных, сложных заданий («Я хочу поручить Вам одно задание, которое Вы еще не делали, но - уверен в этом - сделаете хорошо!»);

оказывается предпочтение по сравнению с другими работниками («Я поручаю Вам одно важное задание, которое не хотел бы доверить никому другому!»);

подчеркивается инициатива и исполнительность работника («Вы - человек инициативный и ответственный. Кому же, как не Вам, браться за это задание?»);

оцениваются предыдущие успехи («Вы отлично справились с предыдущим заданием. Рад за Вас. А теперь я хочу поручить Вам еще одну интересную работу»);

усиливается значимость работы в развитии профессиональных качеств работника («Хочу предложить Вам одно задание. Думаю, что работа над ним пойдет Вам на пользу») и т. п.

Выводы

Под организацией труда понимают использование труда работников, обеспечивающую его функционирование с целью достижения полезного эффекта. Неорганизованность личного рабочего времени влечет нарушения, замедление, запаздывания, срывы производственной деятельности.

Делегирование, или перепоручение заданий подчиненным, - весьма важный компонент управленческой деятельности.

Стиль работы менеджера - система методов, приемов, применяемых менеджерами в своей производственной деятельности.

Стиль менеджера - это привычная манера поведения по отношению к подчинённым, чтобы оказать на них влияние и побудить к достижению целей организации.



2. Анализ организации труда менеджера туристического предприятия «Алатан-Тур»

2.1 Организационно-экономическая характеристика туристического предприятия ООО»Алатан-Тур»

Предприятие туристической индустрии «Алатан Тур» работает на рынке с 1993 года и является одной из крупнейших в Беларуси. На данный момент «Алатан Тур» располагает четырьмя офисами в Минске, а также филиалами в десяти крупных городах Республики Беларусь.

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Алатан Тур», именуемое в дальнейшем - «Общество», основано на праве частной собственности. Общество создано на неопределенный срок.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Алатан-Тур». Сокращенное фирменное наименование на русском языке - ООО «Алатан-Тур».

Местонахождение (юридический адрес) Общества: Республика Беларусь, 220123, город Минск, улица Интернациональная 33 В.

Деятельность Общества осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Республики Беларусь и иным действующим законодательством Республики Беларусь, а также настоящим Уставом.

Общество является юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, может открывать расчетный и иные счета в банковских учреждениях в соответствии с действующим законодательством.

Общество осуществляет оперативный и бухгалтерский учет результатов своей деятельности, ведет статистическую отчетность в порядке, определенном, законодательством. Общество имеет самостоятельный баланс, товарный знак, печати, штампы и бланки со своим фирменным наименованием на белорусском, русском и английских языках.

ООО «Алатан-Тур» действует на основании Устава, зарегистрированного Минским Городским исполнительным комитетом за № 465.

ООО «Алатан-Тур» осуществляет туристическую деятельность. Целью предприятия является внимание к каждому клиенту, постоянное расширение географии и повышение качества предлагаемого продукта.

Предприятие предоставляет следующие туристические услуги:

информационно-консультационные услуги по подбору и планированию отдыха и лечения;

бронирование мест на автобусные пассажирские перевозки международного сообщения, рейсы компании для физических лиц и индивидуальных предпринимателей РБ;

бронирование мест проживания на туры выходного дня в санаторно-курортных учреждениях Республики Беларусь;

подбор и планирование темы и маршрута экскурсионного обслуживания в Республике Беларусь;

бронирование номера в гостинице для пассажиров, следующих транзитом;

услуга по оформлению и подаче документов в посольство;

подбор и планирование маршрута авиаперевозки;

услуга по оформлению документов иностранных граждан, прибывающих в Республику Беларусь;

бронирование мест проживания в санаторно-курортных учреждениях Республики Беларусь и зарубежья;

услуга перебронирования мест на автобусные пассажирские перевозки международного сообщения;

бронирования авиабилета;

бронирования авиабилета (для корпоративных клиентов);

бронирование мест проживания;

бронирование номера для туристов, следующих транзитом;

бронирование номера в гостинице по системе Амадеус, другим системам онлайн-бронирования;

бронирование аренды автомобиля по системе Амадеус, другим системам онлайн-бронирования.

ООО «Алатан Тур» сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. В 1998 году фирма впервые выступила в качестве туристического оператора в летней программе «В Испанию прямо из Минска». В этом же году фирма награждена дипломом Международной выставочного центра «Intertour» за профессиональную работу.

В 1999 году впервые были предложены собственные туристические программы по Республике Беларусь, получившие признание иностранных туристов автомобильный тур по северу Республики Беларусь "Озерный край". Огромную популярность завоевали круизы по реке Неман. Помимо организации внутренних туров, туристическое предприятие активно работает в сфере приема в Минске иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих в Минск, как с деловыми, так и с частными целями. На сегодняшний день налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями РБ. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы белорусских и иностранных авиакомпаний. В таблице 1можем увидеть процентное соотношение выезда туристов за рубеж через туристическую фирму «Алатан-Тур».



Таблица 1 - Выезд туристов за рубеж через туристическую фирму «Алатан-Тур»

Страна	2010 г.	2011 г.	% изменение
Япония	1991	1782	-10,5
Корея	7813	4027	-48,46
Турция	718	503	-29,94
Китай	2417	8459	30,75
Таиланд	3170	3208	1,2
США	1396	1415	1,36
Сингапур	613	567	-7,5
Италия	105	116	10,48
Австралия	57	24	-57,89
Болгария	6	30	400
Греция	120	151	25,83
Англия	20	13	-35
Малайзия	185	113	-38,92
Гонконг	10	23	130
Франция	51	22	-56,86
Индонезия	119	73	-38,66
Филиппины	11	33	200
Испания	85	234	175,29
Германия	20	15	-25
Другие страны	278	430	54,68
ИТОГО	19185	21238	15,3

Примечание - Источник: Собственная разработка

На рис. 1. представлена структура управления туристической организацией. Структура управления линейно-функциональная. Такая структура управления позволяет определять конкретных исполнителей за порученную работу, что повышает ответственность.



Директор

Сотрудник по услугам ознакомительных поездок
Сотрудник по услугам внутри РБ

Сотрудник услуг нетрадиционных видов спорта

Рисунок 1 - Организационная структура управления в ООО «Алатан-Тур»

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных организации

Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «Алатан Тур» за 2010 и 2011 год представлены в табл. 2. Анализируя таблицу 2 можно сделать следующие выводы: объем услуг в фактических ценах в 2011 году составил 16939 млн. руб., что на 24,5 % выше чем в 2010 году;

объем услуг в сопоставимых ценах в 2011 году составил 15400 млн. руб., что на 13,2 % выше чем в 2010 году;

прибыль от реализации услуг в 2011 году составила 5361,1 млн. руб., что на 20,6 % больше чем в 2010 году;

рентабельность услуг в 2011 году ниже чем в 2010 году на 7,6 %.

Снижение рентабельности в 2011 году связано с увеличением стоимости авиаперевозок, снижением туристических поездок в Египет, Израиль и т.д.



Таблица 2 - Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «Алатан-Тур» за 2010-2011 г.

Показатели	2010	2011	Темп роста к 2011 г., %
Выручка от реализации товаров продукции, млн. руб.	19545,9	24161	23,6
Объем услуг в фактических ценах, млн. руб	13601,9	16939	24,5
объем услуг в сопоставимых ценах млн. руб	13601,9	15400	13,2
в т.ч. объем платных услуг населению	9521,9	12802	34,4
Выручка от реализации услуг, млн. руб.	13601,9	16939	24,5
Начисленные налоги и сборы, млн. руб	3377,8	4195,8	24,2
Прибыль от реализации товаров, продукциив % к выручке, млн. руб	5361,1	6467,2	20,6
Рентабельность реализованных услуг, %	110,2	103	93,5

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных организации

Сильные стороны предприятия: наличие квалифицированного персонала, большая клиентская база, система скидок, широкий выбор услуг.

Слабые стороны предприятия: недостаточные расходы на рекламу, отсутствие собственной транспортной базы.

Возможности предприятия: продажа со скидками, низкая цена, интерес потребителей, современный набор качественных услуг.

Угрозы предприятию: жесткая конкуренция, налоговая политика, инфляция, зависимость от политической ситуации в странах посещения, изменение налогового законодательства в странах посещения и в Республике Беларусь, изменение климатических условий.

2.2 Анализ организации труда менеджера туристического предприятия ООО «Алатан Тур»

Труд сотрудников туристического предприятия ООО «Алатан Тур» организован менеджером по направлениям.

Каждый сотрудник отвечает за свое направление: сотрудник по услугам внутри Республики Беларусь, сотрудник по услугам ознакомительных поездок, сотрудник по услугам отдыха за рубежом, сотрудник услуг нетрадиционных видов спорта и т.д.

Таким образом, организовано разделение труда. Такое разделение предусмотрено и в созданном сайте ООО «Алатан Тур» (рисунок 2).

Рисунок 2 -Разделение труда в ООО « Алатан Тур"

Клиенты туристического предприятия имеют возможность ознакомиться с туристическим предприятием, ознакомиться с перечнем услуг, выбрать услугу и оформить заказ (рисунок 3).

Оформляя заказ (рисунок 3) клиент имеет возможность выбрать страну отдыха, отель, способ путешествия, количество дней и ночей отдыха, количество взрослых и детей. После произведенного выбора, т.е. заполнения бланка заказа, электронный бланк заказ поступает на рабочий стол сотрудника ответственного за данное направление. Сотрудник приступает к его обработке, согласование с заказчиком, уточнение определенных моментов и т.д.



Рисунок 3 - Оформление заказа

В случае отсутствия сотрудника на рабочем месте по уважительным причинам (отпуск, болезнь и т.д.) его обязанности выполняет другой сотрудник. Взаимозаменяемость предусмотрена менеджером туристического предприятия с закреплением конкретных сотрудников на дополнительное направление.

Такая организация взаимозаменяемости позволяет решать конфликтные ситуации с клиентами при отсутствии основного работника, так как заменяющий сотрудник в курсе всех заказов своего коллеги.

Менеджер ООО «Алатан Тур» - особый работник на туристическом предприятии и поэтому ему присуще некоторые особенности, которые отличают его от других членов коллектива. Можно выделить следующие особенности:

менеджер непосредственно не связан с созданием материальных ценностей, хотя активно участвуют в организации работы предприятия;

работа менеджера в основном организационная, связанная с персоналом;

продолжительность работы менеджера превышает график работы туристического предприятия;

повышенные нервно-психические усилия менеджера связанные с управлением людьми и принятием ответственных решений;

труд менеджера трудно подается количественному учету;

труд отличает необходимость принятия большого количества решений за короткий период;

если рабочий в течение своей рабочей смены выполняет, в основном, несколько операций, то менеджер в течение своего рабочего дня выполняет множество всевозможных операций.

Все перечисленные выше особенности учитываются при организации работы менеджера и рассматриваются все вместе и взаимосвязано друг с другом.

С целью рационализации работы менеджера туристического предприятия используется сегментирование рынка услуг, оно представляет собой разбивку рынка на четкие группы потребителей.

Для рациональной работы с клиентами менеджер «Алатан Тур» составляет критерий целевого сегмента по следующим характеристикам:

возраст;

уровень дохода;

образование;

семейное положение;

работа, профессия;

жизненный стиль;

мотив путешествия и т.д.

Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты туристического предприятия подпадающие под эти параметры, но большая их часть подходит под такую сегментацию, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты туристического предприятия и продвижение туристического продукта.

Помимо описанного сегмента менеджером определены и другие группы потребителей, способные приносить реальный доход.

В качестве потенциальных потребителей на туристическом предприятии определены студенты (молодежь). Менеджером предложена также работа с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени.

Большое внимание при организации рациональной работы на туристическом предприятии уделяется проведению совещаний.

Как правило, совещания забирают у менеджера туристического предприятия, так и у подчиненных значительную часть рабочего времени.

Поэтому менеджером ООО «Алатан Тур» был проведен анализ точных затрат ближайшего совещания с учетом издержек на подготовку и проведение.

Так на туристическом предприятии штат персонала составляет 15 человек и если на совещании каждому дать две минуты на обсуждение, то потрачена будет половина часа, в результате время может быть неэффективно как для менеджера туристического предприятия, так и для его работников.

Если необходимо провести совещание, то менеджером предлагается повестка дня, составленная с указанием времени, необходимого для обсуждения отдельных вопросов. Для каждого пункта намечается время в соответствии с его значимостью. Для этого на туристическом предприятии менеджером составляется следующий формуляр:

План обсуждения:

Тема

Дата

Время

Место проведения

Документы для обсуждения

Участники

Решения, результаты, мероприятия

Памятка для выполнения

Пункты повестки дня

Приходя на совещание сотрудники обладают полной информацией о вопросе проводимого совещания, это значительно сокращает время проведения совещания.

Участникам совещания в конце совещания раздается так называемый «Итоговый протокол совещания» с указанием конкретным исполнителям принятых решений, сроках и отчетности.

Менеджер туристического предприятия постоянно контролирует, выполняются ли принятые на собрании решения всеми, кого они касаются. Невыполненные задачи и нерешенные проблемы становятся первым пунктом следующего совещания.

Менеджером туристического предприятия ООО «Алатан Тур» уделяется большое внимания на технические средства общения с клиентами.

В настоящее время телефон является и наиболее часто используемым средством коммуникации, и наиболее частым источником помех. Но его предложено использовать как инструмент рациональной информации и коммуникации.

С помощью телефонной связи на ООО «Алатан Тур» проводится селекторное совещание, когда работники находятся на рабочих местах.

Поскольку основной объект труда менеджера - информация, рассмотрим схему информационных потоков, идущих ежедневно через менеджера ООО «Алатан Тур».

Рассмотрим информационное обеспечение менеджера ООО Алатан Тур» ввиде схемы (рисунок 4).



Рисунок 4 - Информационное обеспечение менеджера ООО «Алатан Тур»

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных организации

Основной поток информации поступает к менеджеру от специалистов туристического предприятия. Также обычная почта, электронная почта, а также документация, подготовленная сотрудниками туристического предприятия (аналитический отдел). Почта является внешней информацией, а информация от сотрудников-внутренней. Внутренняя информация имеет обратную связь. То есть некоторые документы, пройдя обработку у менеджера могут вернуться на доработку или стать руководством к действию сотрудникам. Кроме того, у менеджера есть и свои источники информации, информация, которая считается конфиденциальной поступает на личный e-mail менеджера и посредством телефона.

Эффективность труда менеджера ООО «Алатан Тур» во многом зависит от того, как распределено рабочее время на выполнение различного рода работ. Так как менеджер туристического предприятия часто планирует свое рабочее время, он может точно сказать, сколько времени у него уходит на выполнение внутренних и внешних аспектов работы, сколько на текущую и оперативную работу, а также на ежедневно повторяющуюся работу.
Однако в его работе также имеются недостатки. Периодически у него не хватает времени на оперативную работу (к примеру, обсудить некоторые документы). Это свидетельствует о недооценке планирования рабочего времени.

Из-за текущих операций меняются планы, отменяются деловые встречи, решения принимаются без серьезной подготовки, нередко ошибочные из-за недостаточной или наспех подготовленной информации.
Не рационально используемое время менеджера в свою очередь дезорганизуют работу специалистов туристического предприятия, не позволяя им четко планировать свое время, а это все негативно влияет на подчиненных.

У менеджера ООО «Алатан Тур» рабочее время ненормированное. Как правило, он работает больше установленных 8 часов.

Структура рабочего времени типовой рабочей недели менеджера ООО «Алатан Тур» представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Рабочее время директора ООО «Алатан Тур» за 5-дневную рабочую неделю

Рабочее время на:	Среднее за неделю время в минутах	Потраченное на работу время в %
1. На выполнение непосредственной работы	1625,0	67,71
2. На собрания, совещания, встречи, телефонные разговоры	250,0	10,42
3. На подготовку к работе	208,5	8,68
4. На личные нужды	-	-
5. На обед, чай, кофе	316,5	13,2
ВСЕГО	2400	100
Время на выполнение различных видов работ по:
1. управлению	683,5	37,62
2. организации	608,5	33,49
3. экономике	375,0	20,64
4. рынку	300,0	16,51
5. персоналу	262,5	14,45
ВСЕГО	1816,5	100,0

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных организации

Об эффективности рабочего времени менеджера ООО «Алатан Тур» можно судить исходя из удельного веса составляющих его структуры. Основную часть структуры рабочего времени составляет непосредственная работа (по управлению, организации и др.) - 67,71 %, собеседования, совещания составляют 10,42 %, на подготовку к работе менеджер затрачивает 8,68 %. На обед менеджер затрачивает 13,2 %.
В целом можно сделать вывод о высокой эффективности рабочего времени менеджера. Однако, он не должен переутомляться.

Прежде чем начать работу, менеджер ООО «Алатан Тур» устанавливает цель и задачи, за решение которых несет персональную ответственность. По содержанию и характеру процессы труда менеджера очень разнообразны. Он выступает в роли организатора, администратора, специалиста, наставника, общественного деятеля.

Организаторская работа менеджера сочетается с творческой работой, направленной на поиск и выбор наиболее рациональных управленческих решений. Как организатор, он ставит задачи перед коллективом, как специалист - определяет пути их решения.

Вместе с тем, менеджер:

анализирует состояние дел, принимает решение по их совершенствованию, планирует работу коллектива, исходя из стоящих перед коллективом задач;

определяет участие подчиненных в выполнении поставленных задач и меру ответственности каждого;

контролирует ход работы;

оценивает и стимулирует деятельность работников.

У менеджера заведен рабочий дневник, в котором он делает соответствующие записи, чтобы проанализировать работу.

Административные функции менеджера связаны с административным воздействием на подчиненных исходя из действующих правовых норм.

Функции наставника направлены на формирование в коллективе гражданских, морально-этических качеств, воспитание взаимной ответственности и сотрудничества, принципиальности, нетерпимости к недостаткам. Значительное место отведено поиску форм стимулирования творческой активности работников, направленных на достижение целей, поставленных перед коллективом, и высокого уровня культуры труда в коллективе.

На туристическом предприятии организован распорядок рабочего времени, который в ООО «Алатан Тур» разрабатывается на 3 месяца, т.е. квартал.

Деятельность менеджера ООО «Алатан Тур» регламентирована различными документами. В первую очередь это Устав, должностные обязанности.

В обязанности менеджера входит умение передавать сотрудникам части своих функций и полномочий. Поэтому важное значение уделяется делегированию полномочий.

Так, менеджер иногда возлагает определенные задачи на отдельных сотрудников с целью их подготовки на возможное замещение вышестоящей должности и возможность выполнения функций менеджера при его отсутствии.

Рабочее место менеджера ООО «Алатан Тур» состоит из рабочего стола и кресла. Рабочий стол - двухтумбовый, его размеры - 1560*800*750мм. Имеется шесть выдвижных ящиков, а также выдвижная полка под клавиатуру. Это соответствует требованиям по организации рабочего места.

Рабочее место менеджера оснащено компьютером. Системный блок расположен на подставке около стола, на полу, что позволяет экономить место на поверхности рабочего стола. Монитор расположен на самом столе, клавиатура удобно расположена на выдвижной полке.

На столе расположены средства связи (два телефона), а также пенал для канцелярских принадлежностей и перекидной календарь.

Также под рукой расположен пластмассовый контейнер для бумаг. Здесь менеджер складывает текущую документацию и документы, требующие срочного рассмотрения.

Для более планомерного распределения рабочего времени, менеджер ведет ежедневник, который практически всегда лежит на столе.Можно отметить некоторые недостатки. Размеры стола недостаточно большие для комфортного размещения на нем всех необходимых предметов. Оптимальная ширина стола для менеджера должна составлять 900мм.

Как недостаток можно отметить позднее рассмотрение информации, полученной по электронной почте, что приводит к задержке принимаемых решений. Необходимо использовать в работе современные методы обработки информации.

Выводы

Менеджер туристического предприятия занимаясь анализом организации труда, должен учитывать особенности предприятия. Для всестороннего и полного анализа затрат рабочего времени необходимо проводить постоянную работу по учету затрат. Множество факторов оказывают влияние на деятельность менеджера, а значит должны учитываться при научной организации труда. Рабочее место менеджера туристического предприятия должно быть в максимальной степени приспособлено для высокопроизводительной, эффективной работы с минимальными затратами времени и усилий. При роботе с документами менеджеру туристического предприятия необходимо сортировать их по степени важности. Для эффективности деловой беседы необходимо приглашать только тех, кто непосредственно нужен при обсуждении вопросов. Соблюдение графика помогает рационально спланировать рабочее время.



3. Совершенствования организации труда менеджера предприятия туристической индустрии

3.1 Направления совершенствования труда менеджера туристической организации

Тщательно изучив достоинства и недостатки организации менеджера туристической организации ООО «Алатан Тур» хочется дать рекомендации, прежде всего руководству данного заведения.

Для облегчения работы менеджеров туристического предприятия ООО «Алатан Тур» необходимо использовать возможности сети Интернет и программных продуктов. Через сайт в сети Интернет можно организовать систему общения с клиентами в формате онлайн чат - общения.

Кроме того необходимо использовать программный продукт Skype. С помощью этой программы менеджер получит возможность непосредственного общения с клиентом, уточнить все необходимые вопросы, показать при необходимости заполненные документы, т.е. менеджер получит возможность общения с клиентом без его присутствия в офисе туристического предприятия.

Давая рекламное сообщение туристическому предприятию необходимо помещать контактный адрес Skype. На настоящий момент не существует проблемы с оплатой заказа через Интернет, почту, банк, что также позволяет клиенту не терять время на перемещение по городу. Менеджер туристического предприятия также получит меньше времени общения с клиентом.

Облегчит работу менеджера туристического предприятия формирование единой базы данных по клиентам с использованием компьютера.

Туристическому предприятию можно заказать программный продукт, обеспечивающий работу с клиентами, расчетами с ними и т.д. Программный продукт можно создать с учетом пожелания сотрудников.

Следующим направлением совершенствования организации труда является нормирование труда. Задачей нормирования труда является определение трудоемкости работ и необходимой для их выполнения численности работников. С этой целью руководителю туристического предприятия необходимо провести оценку загруженности работников с целью увеличения или снижения числа работников. Необходимо предусмотреть объем нагрузки работников в месяцы отпусков или не возможности работы по болезни и другим причинам.

Для сотрудников необходимо установить благоприятный режим и условия труда. Производительность труда находится в прямой зависимости от состояния рабочих мест и условий, в которых трудится менеджер.

Рациональная организация рабочего места менеджера предполагает создание в управленческой деятельности максимальных удобств и благоприятных условий труда. При организации рабочего места, необходимо соблюдать ряд экономических, эргономических и эстетических требований: удобство мебели; благоприятные санитарно-гигиенические и эстетические условия труда. В помещении должны быть оптимальными температурный режим, освещение, влажность воздуха, цвет стен, мебели и т.д. Помещение офиса особенно в летнее время является достаточно не комфортным: высокая температура и влажность. На туристическом предприятии можно установить четкую специализацию, которая заключается в закреплении за каждым сотрудником определенных функций, работ и операций и возложением на него полной ответственности за конечные результаты деятельности.

...