Разработка системы менеджмента качества на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1 Основные понятия в области качества

1.2 Принципы и функции управления качеством

1.3 Развитие систем качества

1.4 Сущность процессного подхода к управлению качеством

1.5 Управление качеством и безопасностью продукции на предприятиях пищевой промышленности

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В ООО «НОВУС Л»

2.1 Общая характеристика ООО «Новус Л»

2.2 Анализ существующей организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»

3. ОСНОВНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ООО «НОВУС Л» НА ОСНОВЕ ИСО 9000

3.1 Основные этапы создания СМК на предприятии

3.2 Реализация системы менеджмента качества в ООО «Новус Л»

3.3 Оценка эффективности разработки системы менеджмента качества в ООО «Новус Л»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

XXI веку предназначено быть веком высокого качества во всех его проявлениях - качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды, т.е. реализовать современную парадигму цивилизованного развития. Данная работа посвящена качеству, так как именно оно является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира. Качество - политическая, нравственная и экономическая категория.

Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции.

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

Актуальность темы курсовой работы определяет то, что качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Цель курсовой работы - изучение процесса управления качеством продукции и разработка системы менеджмента качества в ООО "Новус Л".

Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью "Новус Л". Предметом исследования является процесс управления качеством продукции в ООО «Новус Л».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

ь представить общую характеристику ООО "Новус Л";

ь провести анализ основных показателей предприятия, характеризующих эффективность его деятельности;

ь проанализировать сложившуюся организацию контроля качества в ООО «Новус Л»

ь рассмотреть этапы создания системы управления качеством;

ь подробно рассмотреть этапы создания СМК в ООО «Новус Л»

ь рассчитать затратность предлагаемого проекта и его экономический эффект

ь сделать вывод о целесообразности/нецелесообразности внедрения СМК в ООО «Новус Л».

При выполнении работы были использованы следующие методы: описание; анализ материала; синтез информации; сравнение.

Курсовая работа состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

В первой главе рассмотрены теоретические основы качества: основные понятия, история развития систем качества и т.д.;

Во второй главе проведен анализ организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»;

В третьей главе рассмотрены основные мероприятия по разработке и внедрению системы менеджмента качества на ООО «Новус Л» на основе стандарта ИСО 9000, а также рассчитана эффективность данных мероприятий.

Методологической и теоретической основой данной работы являются материалы учебников, методических рекомендаций, законодательных источников и периодической печати, документации предприятия ООО "Новус Л".

1. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1 Основные понятия в области качества

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. В современной литературе существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000, появившимися в конце 1980-х годов. Эти стандарты вторглись в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (totalqualitymanagement) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Качество можно представить в виде пирамиды.

Наверху пирамиды находится TQM - тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с выпуском продукции (своевременное выявление брака и т.д.). Качество продукции непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной продукции, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации [12, с.7].

С развитием научно-технического прогресса появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием. Возникло понятие надежность. Были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством. Упор был сделан на предупреждение дефектов[4, с.8].В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. С позиций соответствия продукта требованиям потребителя, понятие качества сложилось в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке - квалиметрии. «Квали» по латыни означает « какого качества», а «метрео» на древнегреческом - «мерить». Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Основной целью квалиметрии является разработка и методик, которые позволяют выразить качество конкретного объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной потребности.

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

1. Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и технических условиях.

2. Выбирается эталон качества.

3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции.Важными свойствами для оценки качества являются[17, с. 207]:

§ технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

§ эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

§ эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции;

§ техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия.

Таким образом, качество - одна из фундаментальных категорий, определяющая социальную и экономическую основу успешного развития общества.

1.2 Принципы и функции управления качеством

Управление качеством следует осуществлять на базенаучно обоснованных принципов. Их можно подразделить на общие,общесистемные и специальные.Кобщим принципам управления качеством относят следующие:

* использование комплексного поиска и принятия решений в области качества;

* ориентация деятельности всего персонала на решение проблем качества;

* использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества продукции[6, с. 90].

Наряду с общими принципами целесообразно руководствоватьсяобщесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

* целенаправленность, создание подсистем для достижения целей;

* делимость, достигаемую декомпозицией системы на подсистемы и элементы;

* иерархичность, формирование многоуровневой системы с делегированием полномочий на соответствующий уровень управления;

* комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, используемых при управлении качеством;

* взаимосвязанность, посредством осуществлениявзаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими СУ предприятием;

* замкнутость управленческого процесса, реализуемую выполнением в системе, полного общефункционального цикла;

* систематичность, определяющую постоянное выполнение всехработ по управлению качеством, и длительность их действия;

* преемственность, выражается в использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством;

* простота и доходчивость, дляпонимания каждым работающим всего, что касается управлениякачеством и обеспечения конкурентоспособности продукции

Наряду с общими и общесистемными принципами следует рассмотреть специальные принципы управления качеством, освоенные передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 [5, с. 15].

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единствоцели и направления деятельности организации.

3. Вовлечение работников. Полное вовлечение работников дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Представление менеджмента в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечиваетбольший вклад в результативность и эффективность организациипри достижении ее целей.

6. Неизменная цель - постоянное улучшение деятельности фирмы на основе качества.

7. Принятие решений на основе фактов. Эффективные решенияосновываются на анализе объективных фактических данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Отношения взаимной выгоды организации и её поставщиков повышают их способность эффективно достигать целей.

Для эффективной реализации принципов системного управлениякачеством необходимо выполнять основные и специальныефункции управления[14, c.84-85].В состав основных функций управления (ОФУ) включают:

Ш планирование, представляющее собой процесс подготовкименеджерами решений по обеспечению усилий коллективадля достижения целей предприятия в области качества и конкурентоспособности;

Ш организацию, направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали;

Ш мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающихпо выполнению всех видов работ с высоким качеством;

Ш контроль, представляющий собой; 1) отслеживание того, что запланировано по повышению и обеспечению качества 2) определение того, что сделано в определенный промежуток времени, 3) сравнение запланированного с достигнутым 4) принятие корректирующих мер при обнаружении отклонений.

Кспециальнымфункциямотносятся:

* изучение рынка сбыта и требований потребителей к качеству;

* определение положения предприятия на рынке и целей;

* прогнозирование потребностей потребителей, спроса;

* проектирование и разработка технико-экономических требований;

* проведение рекламы продукции;

* разработка и постановка продукции на производство;

* обеспечение материально-технического снабжения;

* метрологическое обеспечение;

* организация обучения кадров по обеспечению качества продукции;

* организация и изготовление бездефектной продукции стабильного качества;

* проведение контроля качества, испытания и сертификации продукции;

* обеспечение упаковки, погрузочных работ и хранения продукции;

* обеспечение монтажа, послепродажной техпомощи и обслуживания продукции;

* обеспечение утилизации продукции после ее эксплуатации;

* информационное и документационное обеспечение;

* ведение учета и анализа затрат на повышение качества продукции;

* организация и проведение проверок, анализа и устранения недостатков;

* обеспечение обратной связи с потребителями.

Необходимо за каждым подразделением и работником закрепить определенные функции управления качеством. Важно также, чтобы при реализации принципов управления качеством и выполнении функций были охвачены все этапы качества.

1.3 Развитие систем качества

До конца 1980-х годов в изучении понятия «управления качеством» речь шла в основном о термине «управление качеством продукции». Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование» [2, с. 3]. Это же определение приводит Т.В. Корнеева [7, с. 28]. Экономический словарь «Качество продукции» трактует данный термин следующим образом: «Управление качеством продукции - процесс руководства деятельностью предприятий и организаций по достижению сбалансированности свойств продукции с потребностью в них в интересах ееполного удовлетворения» [18].

В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже иное определение: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей»[15, с. 99]. В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством (рис. 1.2) [2, с. 28].

Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции - значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству» [6, с. 54]. Однако, по нашему мнению, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, не верно.

Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий и т.д.). Но управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.

Дальнейшую историю развития документированных систем качества можно выделить в пять этапов.

1. Первый этапявляется начальным этапам системного подхода, когда появилась система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий в виде шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры)[13, с.31].

2. Второй этап. В 1924 г. в Белл Телефоун Лэборетриз была создана группа доктора Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, первые таблицы выборочного контроля качества. Эти работы получили широкое распространение в Японии и оказали влияние на экономическую революцию в этой стране[16, с.19].

3. Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального управления качеством - TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с вовлечением персонала в работу кружков качества. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия.Главными мотивами качественного труда стали признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Этап развития системного управления качеством имел место и в СССР. Здесь была рождена система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи. Он первым перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

4. В 1970-1980 гг. начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества (TQМ). Появилась серия международных стандартов - стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие существенное влияние на обеспечение качества. Основная философия TQМ - улучшению нет предела. Возрастает роль обучения персонала. Оно становится тотальным и сопровождает работников в течение всей их трудовой деятельности.Главная установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательствкачества.

5. Пятый этап. В 1990-е годы предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Соответствие систем качества стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000[15, с.211].

В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, организаций и каждого человека.

1.4 Сущность процессного подхода к управлению качеством

Процессный подход рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса взаимосвязанных видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование, организация и т.д.). Причем выполнение каждой работы также рассматриваются в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты.На рисунке 1.3 приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.

Рис. 1.3 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе [13, с. 322]

Функционирование системы менеджмента качества по стандартам ИСО 9000:2000 основывается на принципе Деминга (PDCA):

- планируй (Plan) - деятельность должна быть спланирована;

- делай (Do) - деятельность должна быть выполнена;

- проверяй (Check) - выполненная деятельность должна быть проверена на соответствие запланированным результатам;

- корректируй (Act) - результаты контроля должны быть проанализированы с точки зрения достижения запланированных результатов [11, с. 107].

Для внедрения процессного подхода к управлению качеством, предприятие должно пройти как минимум десять основных этапов (руководствуясь ГОСТ Р ИСО 9001-2001) [16, с. 188-190]:

1. Определить виды процессов. Организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества; последовательность и взаимодействие этих процессов; критерии и методы их обеспечения.

2. Сформулировать цели процессов. Необходимо располагать ожидания потребителей в цели процесса, соответствующие целям организации.

3.Выявить границы процессов. Необходимо определить, где заканчивается один процесс и начинается другой, чтобы разграничитьполномочия и обязанностиработников внутри фирмы, а также их «выход» к поставщикам и потребителям.

4.Распределить ответственность должностных лиц за область деятельности с целью достижения эффективности системы менеджмента качества.

5.Определить структуру процесса. Наглядное описание процесса полезно для понимания потока и последовательности действий.

6.Определить входы и выходы процесса. С чего начинается процесс, и чем заканчивается - это входы и выходы процесса. Важно сосредоточиться назначимых входах и выходах и отслеживать их от процесса к процессу.

7.Реализация и управление. Управление процессами должно осуществляться в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и подразумевает планирование процессов, обеспечение их ресурсами и обслуживание.

8.Определить измеряемые величины и показатели. В стандартах ИСО серии 9000 содержатся требования, связанные с измерением эффективности и результативности каждого процесса. Поэтому важно сформулировать, что измерять и как оценивать деятельность персонала.

9. Контроль и оценивание. Необходимо определить ряд показателей, подлежащих регистрации для подтверждения их соответствия запланированным данным.

10.Улучшения. Логическим завершением работы над созданием модели процесса является его улучшение, посколькуабсолютно идеальным все быть не может.

Процессный подход в системе управления качеством можно осуществлять последовательно, параллельно и последовательно-параллельно (рис. 1.4).

Последовательный процессный подход к управлению качеством

Параллельный процессный подход к управлению качеством

Последовательно-параллельный процессный подход к управлению качеством

Рис. 1.4 Последовательный, параллельный и последовательно-параллельный процессные подходы к управлению качеством [8, с. 17]

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности взаимосвязанного проведения управленческих работ. Это обеспечивает:

* получение синергетического эффекта результата в области качества;

* более полное выполнение требований в области качества;

* постоянное улучшение процессов управления качеством.

1.5 Управление качеством и безопасностью продукции на предприятиях пищевой промышленности

В условиях интенсивной глобализации рынка продовольственных товаров, усиления конкуренции, увеличения количества факторов опасности особое значение для предприятий пищевой промышленности РФ имеет обеспечение качества, безопасности и конкурентоспособности производимых продуктов.

К настоящему времени накоплен опыт использования различных системных подходов к управлению качеством и безопасностью продукции в отечественной пищевой промышленности.В РФ правовыми основами обеспечения качества и безопасности продукции, товаров, услуг, работ являются: Конституция и Гражданский КодексРФ, Закон РФ «О защите прав потребителей», Федеральные законы «О техническом регулировании», «О качестве и безопасности пищевых продуктов», «О санитарно-эпидемиологическом обслуживании населения» и другие законы, а также принятые в соответствии с ними нормативные правовые акты [10, с.4].

Эти документы в совокупности содержат нормы, направленные на обеспечение многих прав потребителей, в том числе на приобретение качественных и гарантированно безопасных товаров. Реализация этих прав прямо или косвенно может быть осуществлена только на основе системных подходов к управлению качеством и безопасностью продукции, позволяющих обеспечить удовлетворение требований потребителей, общества (государства), других заинтересованных сторон.

Государственный контроль безопасности продукции в форме обязательного подтверждения соответствия направлен на предотвращение поступления на рынок опасной продукции, но не связан с важнейшими для потребителя характеристиками ее качества и конкурентоспособности. Поэтому продукция, успешно прошедшая процедуры подтверждения соответствия, может быть некачественной[9, с. 124].

Кардинальное решение проблем качества, безопасности, продукции предприятиями пищевой промышленности возможно только при использовании системных методов менеджмента. Их применение сопряжено со значительными затратами, поэтому выбор той или иной системы для внедрения должен определяться стратегическими целями развития и финансовыми возможностями предприятия.

В РФ для управления качеством и безопасностью производимых продуктов на добровольной основе могут быть разработаны и внедрены следующие системы:

- система менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001);

- система безопасности продуктов питания на основе принципов НАССР (в русской транскрипции - ХАССП) (ГОСТ Р 51705.1);

- система экологического менеджмента по ИСО 14000 (ГОСТ Р ИСО 14001);

- системы GMP (GoodManufacturingPractice) - Надлежащая Производственная Практика, установленная в Директиве ЕС 93/43;

- система менеджмента безопасности пищевых продуктов в соответствии с требованиями стандарта ИСО 22000:2005 (ГОСТ Р ИСО 22000-2007) [1, с.64].

Внедрение на предприятии СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000 во многом способствует обеспечению стабильного качества и конкурентоспособности продуктов питания. Большое значение этих стандартов состоит в том, что они позволяют внедрить в менеджмент организации системный и процессный подходы, обеспечить ориентацию менеджмента на потребителей и учет интересов всех заинтересованных в деятельности организации сторон.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что внедрение системы менеджмента качества на основе стандарта ИСО 9001 крайне важно и необходимо в реальных условиях рыночных отношений и сложной экологической ситуации в стране и мире. Поэтому, в нашей курсовой работе мы будем разрабатывать систему менеджмента качества, основанную вышеуказанном стандарте, на примере ООО «Новус Л».

Предварительно мы дадим характеристику данной фирме, опишем существующую организацию работ по управлению качеством выпускаемой продукции, выявим имеющиеся пробелы и недостатки в имеющейся системе и попробуем разработать систему менеджмента качества для данного предприятия.

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В ООО «НОВУС Л»

2.1 Общая характеристика ООО «Новус Л»

ООО «Новус Л» расположено в Северо-Западном регионе страны в Вологодской области, районном центре г. Вытегре. Предприятие было образовано в 1993 году как частное предприятие, которое оказывало услуги по перевозке грузов. В 1995 году руководитель предприятия принял решение об открытии мини пекарни по производству горячего хлеба. В 1997 году предприятие приобрело хлебозавод в п. Понизовье Вытегорского района. Позже начинают функционировать хлебопекарни в п. Мирный, п. Межозерье, п. Октябрьский, п. Озеро. С июня 2006 года хлебопечение выделено в новое предприятие на базе арендованного имущества ООО « Новус Л».

В 2002 году начинается новый этап в развитии производственной деятельности ООО «Новус Л», а именно - запущено в эксплуатацию здание цеха по розливу экологически чистой природной питьевой воды « Аква-Люкс». Уникальное месторасположения скважины (на берегу Онежского озера) и привязанное к этому строительство завода позволяет добывать воду и транспортировать ее по подземному трубопроводу напрямую на производство, где проходят через тончайшие фильтры, удаляются мельчайшие песчинки, оставляя нетронутым ее химический состав.

Общество с ограниченной ответственностью « Новус Л» (ООО «Новус Л») действует на основании устава. ООО «Новус Л» расположен по адресу: 162900, г. Вытегра, ул. Ленина, д. 15. Торговое предприятие имеет печать со своим наименованием, фирменным знаком (символикой). Уставный капитал Общества составляет 48349(Сорок восемь тысяч триста сорок девять) рублей.

Основной целью Общества является получение прибыли от выручки. Основными видами деятельности торгового предприятия является:

-производство минеральных вод;

- услуги общественного питания.

Организационная структура предприятия «ООО Новус Л» включает в себя четыре основных подразделения: Административно-хозяйственный отдел, Цех основного производства, Вспомогательные обслуживающие отделы, Бухгалтерия. Подробно структура управления предприятием представлена в Приложении 1.

Предприятие выпускает следующий ассортимент продукции:вода питьевая,вода питьевая с йодом, вода питьевая с серебром.

Наиболее значимыми покупателями питьевой воды «Аква-Люкс» являются фирмы оптовики из Москвы, Череповца, Вологды, Мурманска, Санкт- Петербурга и другие. Вода также доставляется в магазины города Вытегры и Вытегорского района. Продукция выпускается в бутылях по 5 и 19 литров.

Главными критериями развития ООО "Новус Л" является:

ь улучшение качества обслуживания клиентов фирмы;

ь увеличение ассортимента выпускаемой продукции;

ь снижение себестоимости продукции.

Конкурентами питьевой воды «Аква-Люкс» являются:

Ю ООО «Королевская вода» (г. Москва) ее доля на рынке 8.5%

Ю ООО «Старт Плюс» (г. Вологда) доля рынка 0.5%

Ю ООО «Серебряная роса» (г. Вологда) с долей рынка 0.5 %

Ю ООО «Вита» (Карачаево - Черкесия) с долей рынка 11 %.

Динамика выпускаемой продукции за три года представлена в Таблице 2.1 (исходные данные представлены в Приложении 2).

Таблица 2.1 Динамика объема выпускаемой продукции

Наименование показателя	2007	2008	2009
Объем произведенной продукции, тыс. руб.	14766	29920	32467

По данным таблицы 2.1 видно, что объем произведенной продукции, увеличивается, наиболее наглядно это видно на рисунке 2.3.

Рис. 2.3 Динамика объема выпускаемой продукции

Проанализируем средний темп роста объёма выпускаемой продукции за последние три года (см. таблицу 2.2).

Таблица 2.2 Анализ темпа роста объема продаж

Годы	Объем выпускаемой продукции, тыс. руб.	Темп роста объема продаж к предшествующему периоду, %	Средний темп роста за 3 года, %
2007	14766	-
2008	29920	203
2009	32467	109	156

Прогноз объема выпускаемой продукции на 2010 год = Объем продаж за 2009 год* Средний темп роста /100 =32467 (156/100)= 50 648,52 тыс. руб.

Если темп роста будет увеличиваться такими же темпами, то объем продаж в 2010 году составит 50 648,52 тыс. рублей.

Далее продолжим финансово-экономический анализ предприятия, используя коэффициенты финансовой устойчивости.

Показатели финансовой устойчивости предприятия характеризуют структуру используемого предприятием капитала с позиции его платежеспособности и финансовой стабильности. Эти показатели позволяют оценить степень защищенности инвесторов и кредиторов, так как отражают способность предприятия погасить долгосрочные обязательства. Анализ финансовой устойчивости проводим при помощи специальных коэффициентов (см. Таблицу 2.3):

ь коэффициент автономии;

ь коэффициент финансовой зависимости;

ь мультипликатор собственного капитала;

ь коэффициент покрытия инвестиций;

ь коэффициент иммобилизации имущества.

Таблица 2.3 Значения показателей финансовой устойчивости ООО «Новус Л» за два года

Наименование показателя	Рекомендованные значения	2008 г.	2009 г.
1. коэффициент автономии	? 0,5	0,85	0,9
2. коэффициент финансовой зависимости	? 1	0,17	0,11
3. мультипликатор собственного капитала	1 - 2	1,17	1,11
4. коэффициент покрытия инвестиций	0,75 - 0,9	0,88	0,9
5. коэффициент иммобилизации имущества	нет	0,42	0,60

Коэффициент автономии характеризует, в какой степени активы сформированы за счет собственных средств. Коэффициент автономии больше рекомендованного значения в 2008г. Он составляет 0,85, а в 2009 г. он увеличился на 0,05 и равен 0,9. Это свидетельствует об увеличении финансовой прочности предприятия, его стабильности и независимости от внешних кредитов. Активы предприятия сформированы за счет собственных средств (более 85% активов предприятия сформированы за счет собственного капитала). Предприятие обладает достаточной независимостью и возможностями для проведения независимой финансовой политики.

Коэффициент финансовой зависимости, характеризует в какой степени предприятие зависит от внешних источников финансирования, то есть, сколько заемных средств привлекает предприятие на 1 руб. вложенных в активы собственных средств.В 2009 г. показатель уменьшился на 0,06 и составил 0,11, это свидетельствует об уменьшении зависимости предприятия от привлечения заемных средств. Это означает, что на 1 рубль собственного капитала предприятие привлекало от 11 до 17 копеек заемного капитала, то есть кредиторы практически не участвуют в финансировании предприятия.

Мультипликатор собственного капитала отражает соотношение всех средств авансированных предприятием, и его собственного капитала (активов).Показатель в 2009 году уменьшился на 0,06 и составил 1,11.

Коэффициент покрытия инвестиций характеризует долю имущества предприятия связанного с долгосрочными источниками их финансирования. Значение коэффициента покрытия инвестиций на конец периода равно 0,9, что равно допустимой величине, это значит, что доля собственного капитала и долгосрочных обязательств в общей сумме капитала составляет 90%.

Коэффициент иммобилизации имущества показывает, какова доля внеоборотных активов в стоимости всех средств предприятия. Значение этого коэффициента в 2009 г. равно 0,60, что выше, чем в 2008 году на 0,18 и говорит о том, что доля оборотных активов в имуществе снизилась.

В планы предприятия входит повышение конкурентоспособности выпускаемой продукции за счет повышения ее качества и снижения затрат. В планах будущей деятельности предприятия основное место занимают вопросы разработки и освоения производства воды в новой упаковке различного объёма. В план научно-исследовательских работ включен анализ соответствия выпускаемой питьевой воды требованиям европейских стандартов. Кроме того, в планы предприятия входит реконструкция и техническое перевооружение производственных цехов по добыче и розливу питьевой воды.

2.2 Анализ существующей организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»

Питьевая вода «Аква - Люкс» из-за своего минерального состава, и высокого содержания кислорода (до 16 мг/л.) рекомендована для питания всех возрастных групп. Она не только удовлетворяет потребности организма в микроэлементах, но и способствует удалению накопленных излишек солей и шлаков.

Вода проходит многоступенчатую очистку на современном оборудовании, где освобождается от органических, неорганических и биологических примесей с сохранением природных минералов и вкусовых качеств.

ООО "Новус-Л" совместно с институтом Экологии человека и гигиены окружающей среды им. А.Н.Сысина впервые в России внедрила метод насыщения воды йодом на ионном уровне для 19-литровых бутылей.

Каждая партия воды проходит экспертизу на пригодность её потребления в пищевых целях (см. Приложение 3), что гарантирует безопасность воды «Аква-Люкс», однако на предприятии отсутствует система внутреннего менеджмента качества воды. В ОАО «Новус Л»существует должность технолога (и помощника технолога), контролирующие качество воды.

Технолог цеха занимается ведением списка процессов, распределением процессов по производственным этапам, регистрацией информации по процессам. Главной обязанностью технолога является предотвращение выпуска продукции, не соответствующей ТУ, документации, договорным условиям.

Продукция предприятия может быть реализована только после её приемки, экспертизы и выдачи сертификата, удостоверяющего качество продукции.

Контроль качества включает:

· входной контроль качества вспомогательных материалов (тары), так как сырьё для производства воды добывается в собственных цехах ООО «Новус Л», комплектующих изделий, поступающих на склады предприятия;

· производственный пооперационный контроль за соблюдением установленного технологического режима, межоперационная приемку продукции;

· систематический контроль за состоянием оборудования, условий производства и транспортировки продукции и другие проверки;

· контроль готовой продукции.

Чтобы определить уровень организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л», рассмотрим структуру затрат на обеспечение качества выпускаемой продукции (таблица 2.4)

Таблица 2.4 Структура затрат на обеспечение качества продукции ООО «Новус Л»

Показатель	2007	2008	2009
Объем произведенной продукции в стоимостном выражении, тыс. руб.	14766	29920	32467
Объем произведенной продукции в стоимостном выражении с несоответствиями, тыс. руб.	310	356	404
Общий объем рекламаций и возвратов	706	795	984
Объем общих затрат на обеспечение достигнутого уровня качества, тыс. руб	1759,6	1944,1	2002,56
в том числе
внутренние затраты на услуги с выявленными несоответствиями	369,5	447,1	480,6
внешние затраты на услуги с выявленными несоответствиями	1090,95	1147	1241,6
затраты на контроль	158,4	194,4	120,2
затраты на предотвращение	140,75	155,6	160,16

Как следует из приведенной таблицы, затраты на производство продукции с несоответствиями (внутренние и внешние), могут достигать 80%. Причем, в этот комплекс затрат входит не только стоимость самой несоответствующей продукции, а также излишнее производственное время, перераспределение работы, возмещение ущерба по рекламациям, рассмотрение жалоб и др.

Тем не менее, руководство предприятия, несмотря на большие объемы выпускаемой продукции несоответствующего качества, не выделяют вышеперечисленные дополнительные затраты и не учитывают их, списывая на различные статьи расходов, в результате чего происходит необоснованное удорожание процессов, которое выпадает из-под контроля и становится рабочей нормой.

Кроме того, мы видим, что число рекламаций и возвратов достигает весьма внушительных размеров и может достигать 3,4% от общего объема произведенной продукции! Более подробно данные о рекламациях и возвратах представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 Данные о рекламациях и возвратах продукции ООО «Новус Л»

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2008г.	2009г.
1	Количество признанных зарекламированных единиц продукции:	бутыли	795	984
2	Удельный вес зарекламированной продукции в общем объеме товарной продукции	%	3,1	3,4
3	Потери от рекламаций	тыс. руб.	356	404
4	Удержано с виновных за выпуск бракованной продукции	тыс. руб.	23,6	27,8

Качество выпускаемой воды за 2009 год характеризуется следующими данными:

- количество зарекламированных (признанных) единиц продукции за 2009 год составило 984 шт. против 795 шт. в 2008 году, что на 19,2% больше по сравнению с 2008 годом;

- удельный вес зарекламированной продукции в общем объеме товарной продукции составил за 2009 год 3,4%, что на 0,3% больше, чем в 2008 году;

-в итоге потери от рекламаций в 2009 году составили 404 тысячи рублей (на 48 тыс. рублей больше, чем в 2008 году).

Анализ характера несоответствий и причин их возникновения в большинстве случаев сводится к уличению и материальному наказанию виновных, что не только не стимулирует предупреждения несоответствий, но и подталкивает персонал к сокрытию самого факта производства продукции плохого качества. Были выявлены закономерности распределения затрат на продукцию с несоответствиями по причинам их возникновения (см. таблицу 2.6).

Таблица 2.6 Структура причин несоответствий качества выпускаемой продукции ООО «Новус Л»

Причины возникновения несоответствий	Доля в общем объеме затрат на продукцию с несоответствиями
Недоброкачественные или неконтролируемые материалы (тара, минеральные соли и пр.)	36%
Недостаточное техническое оснащение помещений, оборудования, транспорта	28%
Небрежность, недобросовестность или недостаток знаний рабочего персонала	26%
Прочие	10%

Первой наиболее значимой причиной несоответствий продукции является недоброкачественные материалы (36%). Вторая значимая причина возникновения несоответствий продукции в недостаточном техническом оснащении и износе оборудования (28%). Третья наиболее значимая причина (до 26%) кроется в недостатке знаний персонала или его недобросовестности.

В качестве общей тенденции было выявлено, что ООО «Новус Л» не ведет систематизированной работы по повышению и стабилизации качества производимой продукции, предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический характер.

Информация о производимой продукции с несоответствующим качеством в большинстве случаев не учитывается и не анализируется, что ведет к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества. В некоторых случаях такая продукция, выявленная до завершения технологического процесса, не фиксируется ни в каких отчетах.

Таким образом, в условиях, когда на предприятии доля затрат на предупреждающие действия чрезвычайно мала и в целом системе мероприятий, направленных на предупреждение появления несоответствий уделяется относительно небольшое внимание, появляются и растут затраты на выпуск продукции несоответствующего качества.

3. ОСНОВНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ООО «НОВУС Л» НА ОСНОВЕ ИСО 9000

Исследования, проведенные во второй главе курсовой работы, выявили актуальную необходимость создания и внедрения системы менеджмента качества продукции в ООО «Новус Л».

Анализ показателей качества позволил вскрыть серьёзные проблемы в области качества:

Ю отсутствие системного подхода к решению проблем повышения качества продукции;

Ю высокая затратность применяемой модели соответствия качества;

Ю снижение уровня качества выпускаемой продукции;

Ю увеличение брака; несоответствующей продукции;

Ю увеличение числа рекламаций.

Выявленные проблемы могут поставить под угрозу весь процесс производства продукции. Поэтому невозможно дальнейшее развитие предприятия без создания и внедрения действенной системы менеджмента качества.

В общем, все работы, производимые на предприятии по созданию и внедрению системы менеджмента качества продукции, подразделены на 4 этапа:

1. подготовка к разработке системы;

2. анализ;

3. документирование;

4. внедрение.

Квалифицированные специалисты в области систем менеджмента качества могут оказать предприятию весьма значительную помощь в разработке и внедрении данной системы. Привлечение консультантов позволит сократить сроки создания системы менеджмента качества, с самого начала избежать ошибок при разработке и внедрении документации, снизить риски при постановке системы качества. Однако следует отметить, что работа консультантов не заменит внутреннюю деятельность предприятия по созданию и внедрению системы менеджмента качества: только совместная работа внешних специалистов и сотрудников предприятия обеспечит успех консультационного проекта.

3.1 Основные этапы создания СМК на предприятии

Итак, для создания и внедрения эффективной системы менеджмента качества, предприятие должно пройти следующие этапы:

Этап 1. Решение руководства

Руководство фирмы должно принять решение о начале проекта, известить сотрудников фирмы, а также создать предпосылки для быстрого осуществления остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества». Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.

Директор фирмы приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, формирует команду по разработке системы менеджмента качества и назначает ее руководителя.Директор предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ИСО и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы.

Оперативное управление внедрением возлагается на представителя руководства, ответственного за качество, который может быть назначен и руководителем команды. Представитель руководства регулярно информирует руководство о процессе разработке системы менеджмента качества и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или помощи.

Этап 2. Обучение персонала

Для дальнейшей успешной работы СМК персонал фирмы должен изучить стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в организации есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.

Этап 3.Комплексный анализ управления качеством

На третьем этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции на предприятии. Выполнение этапа начинается с анализа сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции.

Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9000 осуществляется по следующим направлениям:

- уточнениеметодов проверки качества поставляемых материалов;

- организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции.

К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия. Основными объектами анализа являются:

- документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой системе менеджмента качества;

- деятельность подразделений по обеспечению качества;

- организационная структура предприятия;

- положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;

- информация о качестве производимой продукции;

- маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;

-стандарты предприятий, технические услови на продукты, продажные каталоги.

Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в системе менеджмента качества.В рамках проведения анализа фактического состояния управления качеством команда должна выяснить следующее:

- как фактически выполняются процессы на рабочих местах;

- какие осознанные или неосознанные отклонения имеются в процессах;

- какие из этих отклонений являются случайными, а какие должны быть учтены в проекте системы менеджмента качества для достижения успеха.

Эти задачи должны охватывать все подразделения.Помощь со стороны опытного консультанта может значительно упростить анализ фактического состояния управления качеством, так как оценка стороннего специалиста более объективна.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации СМК

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур: управление документами; управление записями; управление аудитом СМК; управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации); управление мероприятиями, корректирующими несоответствия; управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

...