Конфликты в аптечных организациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Конфликты в аптечных организациях



Введение

В настоящее время проблема конфликтов выступает объектом повышенного внимания в различных отраслях научного знания, закономерно порождаемого ее актуальностью.

Насыщенность нашей жизни различного рода конфликтами - внутриличностными, межличностными, внутригрупповыми, межгрупповыми и международными - диктует необходимость разработки проблемы эффективного управления ими. Руководителям в своей деятельности приходится часто сталкиваться с конфликтами, что ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на конфликты в организации.

Конфликты в организации имеют свою специфику, которая проявляется в причинах, динамике, видах конфликтов, а также способах их разрешения. Неразрешенные организационные конфликты могут серьезно осложнить работу коллектива организации, могут препятствовать достижению целей и задач работы предприятия. Поэтому важно знать, какова специфика конфликтов, относящихся к сфере производства, и каковы пути рационального разрешения конфликтов.

Эффективность урегулирования руководителем возникающего в организации конфликта определяется, прежде всего, выбором способа его разрешения - конкретного пути разрешения или снятия некоего противоречия, лежащего в основе конфликта.

В конфликтологии и психологии накоплен большой объем теоретических и эмпирических данных о поведении в конфликте и способах его разрешения. Многие отечественные и зарубежные исследователи (А. Я.Анцупов, X. С.Гуцериев, В. Зигерт, С. И.Ерина, М. М.Кашапов, А. И.Китов, Л. Ланг, А. В.Липницкий, Б. Ф.Ломов, А. А.Малышев, Т. И.Марголина, В. С.Мерлин, Л. А.Петровская, Ю. П.Платонов, В. П.Сальников, А. Л.Свенцицкий, В. И.Хальзов, Ю. А.Шаранов, А. И.Шипилов, В. Шутс и др.) разрешение конфликтов относят к числу непосредственных управленческих функций либо элементов управления.

В большинстве работ утверждается идея о том, что выбрать верные способы разрешения конфликта - значит, наполовину разрешить его. Следует признать, что в большинстве взглядов на проблему разрешения конфликтов дается лишь ориентация в разнообразии вариантов урегулирования руководителем конфликтов, но не обеспечивается необходимая информация, позволяющая прогнозировать пути снятия существующего противоречия. Немаловажное значение имеет умение управлять конфликтами в организации. Основную роль в этом играют менеджеры различного уровня и от того на сколько они подготовлены к поведению в конфликтных ситуациях под час зависит успешная работа этой организации.

Таким образом, тема представленного исследования имеет большое практическое значение. Объект исследования - конфликтные ситуации в аптеке. Предмет исследования - управление конфликтами в организации.

Цель исследования - проанализировать факторы, обусловливающие возникновение и развитие конфликтов и на основе анализа разработать меры по профилактике и управлению конфликтами.

Задачи исследования:

раскрыть причины конфликтных ситуаций,

провести анализ по конфликтам в аптеке,

провести диагностику конфликтных ситуаций в аптечной организации,

разработать меры по профилактике и управлению конфликтами в аптеке.

Практическая значимость работы: результаты исследований будут значимы для заведующих аптек, провизоров и фармацевтов. На их основе можно разработать программы мероприятий бесконфликтного общения с покупателями.



1. Понятие конфликта. Причины их возникновения. Классификация

конфликт аптечный диагностика

Конфликт (лат. conflictus -- столкнувшийся) -- наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. [13]

Традиции накопления конфликтологических идей имеют многовековую историю. Первые целостные концепции конфликта появились на рубеже XIX-XX вв. В зарубежной и отечественной конфликтологии основной вклад в развитие проблемы конфликта внесли психология, социология и политология. Среди направлений зарубежных психологических исследований конфликта в первой половине XX в. большинством авторов выделяются: психоаналитическое (З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм), социотропное (У. Мак-Дугалл, С. Сигеле), этологическое (К. Лоренц, Н. Тинберген),теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей), фрустрационно-агрессивное (Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер),поведенческое (А. Басс, А. Бандура, Р. Сирс),социометрическое (Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич), интеракционистское (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель).К. Левин был первым психологом, исследовавшим конфликт как таковой. Он преодолел оппозицию «внутреннее-внешнее» в интерпретации источников социального поведения: если психоанализ рассматривал интрапсихические (внутренние) факторы как главные в регуляции поведения, а бихевиоризм отдавал приоритет ситуативным (внешним), то Левин объединил их, придав «внешним» факторам «внутренний», субъективный характер. Так, межличностные конфликты интерпретировались как «конфликты между собственными и вынуждающими силами», т. е. как противоречие между собственными потребностями человека и внешней вынуждающей силой.

В настоящее время исследования конфликтов в современной зарубежной психологии ведутся по следующим направлениям: теоретико-игровое (М. Дойч), теория организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон), теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин).

Выход в свет в 1956 г. работы американского социолога Л. Козера «Функции социального конфликта» заложил основы современной западной социологии конфликта. В концепции «позитивно-функционального конфликта» Л. Козер обосновал положительную роль конфликтов в обеспечении устойчивости социальных систем. Л. Козер считал, что конфликт стимулирует социальные перемены, появление новых общественных порядков, норм и отношений.

В начале 60-х годов американский социолог К. Боулдинг предпринял попытку создать универсальное учение о конфликте - «общую теорию конфликта». В соответствии с ней конфликт - всеобщая категория, присущая живому и неживому миру, выступающая базовым понятием для анализа процессов социальной, физической, химической и биологической среды.

Что касается отечественной психологии, в 1988-92 гг. А. Я.Анцуповым была разработана эволюционно-междисциплинарная теория конфликтов, ставшая одной из первых отечественных общих теорий конфликта. Существенная работа по развитию прикладных аспектов этой теории проделана А. И.Шипиловым.[7]

По большому счету, все разнообразие взглядов на конфликт можно свести к двум вариантам: конфликт - это явление негативное или это ресурс для развития. Наиболее распространенный научный подход состоит в понимании конфликта как «столкновения», «противоречия», «борьбы», «противодействия» личностей, сил, интересов, позиций по причине их противоположности, несовместимости и противостояния. При таком подходе конфликт - скорее явление негативное.

Управление конфликтом становится отдельной деятельностью по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Причем такого развития, чтобы был возможен переход от одной фазы конфликта к другой: от конфронтационной фазы через компромиссную к коммуникативной. При таком понимании конфликт становится естественным условием существования людей.

Причины конфликтов - важный компонент в вопросе урегулирования любого конфликта. Причины возникновения конфликта являются движущей силой развития и эскалации конфликта. Природа причин может иметь объективный или субъективный характер. Сами причины могут иметь структуру, поэтому необходимо уметь отделять изменения параметров внутри причин от причины конфликта в целом.

Определяют четыре основных группы причин.

1. Объективные причины.

2. Структурно-управленческие, или организационные.

3. Социально-психологические факторы.

4. Субъективные причины.

Внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение индивида, образ жизни - примеры объективных факторов возникновения конфликта. Существующая в обществе договоренность или нормативно-правовая база способна стать причиной конфликтов в обществе, если она недостаточно разработана, не учитывает всего многообразия возможных ситуаций в межличностных взаимодействиях, имеет слабую регулирующую функцию.

Вторая группа причин включает структурные, функциональные, ситуативные причины конфликтов. В этом случае конфликты возникают в связи с плохо организованной деятельностью индивидов. Структура организации не соответствует предъявляемым требованиям, влияет на слабую функциональность, поэтому провоцирует конфликты внутри коллектива и между трудовыми группами. Управленческие ошибки вызывают ситуации возникновения конфликтов. Наслоение управленческих промахов усугубляет напряженность в организации и приводит к конфликтам.

Все отношения индивида в обществе обусловлены его психологическими и социальными установками, которые иногда способны вызвать противоречия и конфликты в межличностных взаимодействиях, - социально-психологические факторы.

Субъективные (или личностные) причины зависят от человека, его восприятия и формы поведения, психики. От того, как индивид оценивает поведение другого индивида, насколько сам проецирует бесконфликтное или конфликтное поведение, зависит личностная конфликтоустойчивость.

Классификация - научный метод, заключающийся в разъединении всего множества объектов и последующем их объединении в группы на основе какого-либо признака. Основные трудности классификации конфликтов связаны с их сложностью и недостаточной изученностью. Однако на основе классификаций, данных разными современными авторами, можно привести их основные виды.

Классификация конфликтов.

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т.д.

По направленности конфликты делятся на:

«горизонтальные»;

«вертикальные»;

«смешанные».

К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга.

К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, - это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на:

конструктивные (созидательные, позитивные)

деструктивные (разрушительные, негативные).

Первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на:

объективные

субъективные.

Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

«подлинный» конфликт - существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

«случайный, или условный» - зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

«смещенный» - явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

«неверно приписанный» - конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

«латентный» - конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

«ложный» - конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

По типу социальной формализации:

официальные;

неофициальные.

Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на:

межгрупповые;

внутригрупповые;

межличностные;

внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т.д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т.д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт - это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт - это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин - с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.[7]

Конфликт имеет следующие фазы:

1)Конфронтационная (военная) - стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

2) Компромиссная (политическая) - стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая из сторон пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

3) Коммуникативная (управленческая) - выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том. Что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы, и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения общества, различия.

1.1 Причины конфликтов при обслуживании покупателей в аптечных организациях

конфликт аптечный диагностика

1. Цена товара. Ну, скорее всего высокая цена, чем низкая.

2. Качество аптечного товара. Иногда потребителя не устраивает упаковка товара, таблетки «не того цвета или вкуса», микстура «не так пахнет» и т.д.

3. Не выяснены потребности покупателя.

4. Предложенный товар не соответствует ожиданиями и потребностям посетителя.

5. Выражение недовольства обслуживанием: первостольник долго не подходит к покупателю «забыл» о посетителе, оставил одного в зале, лишил его внимания,не поприветствовал покупателя, переключился на решение других проблем, нагрубил покупателю, не отвечает на вопросы покупателя ,

не смог полно и доходчиво ответить на вопросы покупателя. Также причиной конфликта может быть обвинение покупателем первостольника в некомпетенции и непрофессионализме.

6. Требование покупателя отпустить лекарственный препарат, отпускаемый по рецепту врача, без рецепта.

7. Не разобрались в состоянии покупателя (пришел недовольный, раздраженный).

8. Отсутствие требуемого товара в аптеке. Особенно если покупатель отстоял очередь. Цель покупателя купить лекарственный препарат и его не интересует причины дефектуры, поэтому не стоит рассказывать о сложностях работы в аптеке. Предложить замену лекарственного на синоним или аналог. Если замена не возможна и есть информация о времени поставки препарата, то необходимо это сообщить. При необходимости сделать индивидуальный заказ.

9. Наблюдение конфликта. Как же не поучаствовать…

10. «Просроченный» лекарственный препарат по мнению покупателя. Часто покупатели принимают серию препарата за его срок годности.

11. Неразборчивый почек врача и как следствие невозможность отпуска нужного лекарства.

12. Наличие очереди в аптеке. Поводом для конфликта может быть следующее: советы из очереди фармацевту, советы из очереди покупателю,

отвлекающие фармацевта вопросы, попытки клиентов совершить покупку вне очереди, неурядицы со скидками.

13. Невыполнимое требование клиента. К этой группе относятся просьбы, которые фармацевт не может удовлетворить. «Вернуть проданное лекарство в аптеку». С одной стороны фармацевт должен сочувствовать покупателю понимая, что отказ не приятен для него, с другой стороны отказ должен быть окончателен и обсуждению не подлежит. Результат - «Твердая рука в бархатной перчатке». Фраза отказа: «К сожалению, по правилам отпуска лекарств аптеки не имеют права принимать обратно проданные препараты». Обычно клиент не останавливается на этом и продолжает простить, уговаривать, и настаивать. Главное в этот момент не потерять самообладание и пустить в ход так называемую «Технику заезженной пластинки» - повторять ваш основной аргумент с небольшими вариациями. Например: «Я понимаю вашу ситуацию, но наши правила запрещают принимать лекарства обратно». Сохраняйте сочувствие в голосе - вы ведь не боритесь с клиентом, а отказываете ему в одной конкретной ситуации. Если все эти рекомендации были выполнены, то через 2-3 повторения самая бурная реакция клиента идет на убыль.

Со стороны покупателя причинами конфликта являются чаще всего психологические особенности личности или особенности восприятия действительности.

Развитие конфликта чаще провоцируют действия (или бездействия) продавца. Покупатели, как правило, только лишь реагируют на происходящее. Иногда реакция бывает слишком резкой, иногда более спокойной.

Важно понимать, что в конфликте (да и в любом возражении покупателя) есть две составляющие: эмоциональная и реальная. Эмоциональная составляющая превращает легкое и оправданное недовольство в бурю, грозящую не только смести на своем пути продавца, но и разнести весь торговый зал вместе с товаром и оборудованием. Эмоции проявляются резко, и самое главное, без оглядки на других посетителей торговой точки. Это нарушает процесс облуживания остальных покупателей, создает нервозную обстановку, разрушает положительную ауру аптеки.

В то же время во всякой претензии есть и реальные моменты, на которые опираются покупатели в своих спорах с продавцами.

1.2 Возврат товара, как одна из разновидностей конфликтов

Возврат товара - передача покупателем купленного товара в торговую организацию по ряду причин, в том числе: в случае продажитовара ненадлежащего качества, в случае отказа потребителя от приобретения товара, в связи с расторжением договора купли-продажи. Возврат товара надлежащего качества может быть произведен потребителем только в случае сохранения товарного вида и потребительских свойств приобретенного товара.[6]

При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавец обязан составить акт о возврате товара. Данный акт должен содержать данные потребителя, полное ФИО продавца, наименование товара, указываются даты покупки и возврата товара, а так же денежная сумма, подлежащая возврату продавцом за товар, срок и порядок возврата денежных средств потребителю, на ней ставятся подписи потребителя и представителя продавца. Так же документ о возврате товара должен содержать ссылку на пункт 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».[6] Отказ фармацевта или его уклонение от составления акта не лишает потребителя права потребовать возврат товара и возврата потребителю оплаченной за товар денежной суммы.

Большое количество конфликтов между покупателем и фармацевтом происходит в случае, когда товар надлежащего качества возвращается покупателем продавцу, который отказывается его принимать по объективным причинам. Согласно законодательству - постановление Правительства РФ от 19.01.98 N 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставленииему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Постановление Правительства РФ № 55 не разрешает принимать или обменивать лекарства, даже если только что пробит чек, покупатель не отошел от кассы и еще не пользовался товаром. Соответственно, не успел подменить препарат, подержать в неправильных условиях; не вскрывал упаковку. В такой ситуации, казалось бы, лекарство можно вернуть. Но запрет есть запрет.

Приказ Минздравсоцразвития от 14.12.05 N 785 «О порядке отпуска лекарственных средств» - купленные в аптеке товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену. В случае если товар оказывается ненадлежащего качества (если его недостатки не были оговорены продавцом до приобретения товара), то потребитель имеет право на возврат такого товара в аптеку, где он был приобретен, и потребовать от фармацевта заменить товар на такой же или сходной марки, уменьшить стоимость товара (если он пригоден к эксплуатации), устранить имеющиеся недостатки товара, возместить стоимость их устранения третьим лицом. Так же потребитель вправе потребовать компенсацию за ущерб, причиненный приобретением товара ненадлежащего качества. Все это должно быть совершено в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей.

Но бывают ситуации, когда товар обнаруживает свои ненадлежащие качества, когда срок возврата еще не прошел, а кассовый и товарный чек или уже выброшен, или потерян. Закон «О защите прав потребителя» предусматривает возврат товара без чека, кассового или товарного. Если товар не был поврежден, или просто не понравился, покупку можно вернуть в магазин в течение двух недель. Однако существует список товаров, к которым эту норму применить нельзя. Тем более, что покупателю еще придется доказать, что данный товар был куплен именно у этого фармацевта. Считается, что при отсутствии чека можно ссылаться на свидетельские показания. Однако на практике в суде наличие свидетелей еще не гарантирует, что суд поверит истцу и свидетелям. Создает затруднение и тот факт, что кассовый чек на возвращаемый товар необходим продавцу для оформления всех полагающихся операций по возврату денег. Тем не менее, в соответствии с п.5 ст. 18 ЗоЗПП и ст. 493 ГК наличие у покупателя кассового чека не обязательно для того, чтобы покупатель мог потребовать возврата или обмена товара ненадлежащего качества у продавца.

Поведение фармацевта при возврате товара:

1.Строго соблюдать закон о не возврате товара.

2.Соблюдать и поддерживать единую политику в аптеке.

3.Отвечать четко, уверенно, строго смотря в глаза покупателю.

4.Выдвигать грамотные обоснование отказа принять товар.

Десять аргументов, почему лекарства нельзя возвращать.

Аргумент 1. Говорите так: «Когда создаются законы, они не способны предусмотреть каждую частную ситуацию. В России 146 млн. человек, и если трактовать законы все будут по-своему, в стране начнется бардак. Государство будет не в состоянии обезопасить потребителей, ведь нести в аптеки начнут все подряд. Поэтому создан такой строгий запрет, который действует сразу, как человек получил на руки лекарство. Я вас понимаю по-человечески, но как сотрудник аптеки обязана исполнять закон».

Аргумент 2. Держите наготове примеры из жизни как аргументы в беседе с покупателем. Скажите следующее: «Представьте, что человек купил рыбу. Вышел из магазина и подумал, что потратил на нее больше денег, чем планировал. Но обратно в магазин не понесет, т. к. знает, что в продуктовых магазинах не принимают продукты от населения. Принять обратно могут только в том случае, если покупатель докажет, что рыба несвежая».

Вернуть товар допускается в течение 14 дней только в магазинах одежды, где мог не подойти размер. Или в магазинах бытовой техники, если обнаружится дефект у купленного телевизора или стиральной машины.

В аптеках этого сделать нельзя. Здесь продаются средства, которые воздействуют на здоровье людей. И закон защищает потребителя от препаратов, которые могли неправильно храниться у предыдущего владельца. Монолог завершите следующей фразой: «Я понимаю, что вам это неприятно, но выполнить вашу просьбу не смогу».

Аргумент 3. Говорите об ответственности за покупку не прямо, а косвенно. Лучше -- через собственный пример: «Я тоже однажды купила шторы, а пока шла из магазина, поняла, что потратилась зря. Купила на эмоциях, они мне не нужны. Но возвращать не пошла, потому что это моя ошибка. Магазин ни в чем не виноват».

Аргумент 4. Наблюдайте за собой: с какими эмоциями вы реагируете на возврат. Если в словах появится хотя бы нота упрека или поучения, покупатель зацепится за нее. Возникнет конфликт. И виноваты окажетесь вы, потому что сами спровоцировали такую ситуацию.

Психологическая ошибка, которую допускают первостольники в своей работе, -- переносить эмоции с других клиентов на нового посетителя. Пришел человек с просьбой о возврате. Провизор вспоминает прошлый опыт такой беседы, автоматически резко меняется настроение и разговор с покупателем продолжается недовольным тоном, резко. Это разжигает гнев посетителя. Вот и скандал. А могло бы быть иначе. Не все покупатели хотят разборок. Поэтому гибкость и доброжелательность первостольника позволят купировать скандал на начальном этапе.

Аргумент 5. Выходите из роли жертвы. Встречаются такие люди, которые хотят, чтобы их пожалели. Ситуация возврата неприятна, особенно если возник конфликт и взбешенный посетитель швыряет препараты первостольнику в лицо. Но это не драма жизни. Поэтому говорите себе: «Это временная трудность, всего несколько минут. Покупатель -- ходячее недоразумение, но это скоро закончится!». Не стоит вовлекать коллектив в собственные переживания. Дайте возможность коллегам спокойно работать, а не подпитываться негативными эмоциями с постоянной жалостью к себе.

Вопросы посетителю для прояснения причины возврата:

1) При каком заболевании куплен товар аптечного ассортимента?

2) Кем рекомендован данный товар?

3) Когда куплен?

4) Причина возврата?

Аргумент 6. Если покупатель не уходит, стоит в аптеке и мешает обслуживать остальных, сосредоточьтесь на отношениях с другими посетителями. Фразы-помощники: «Извините, что мне приходится отвлекаться», «Буквально несколько секунд...» (если покупатель требует внимания) или «Мы не можем вернуть деньги покупателю, потому что закон запрещает, вот и возникла такая ситуация». И никаких оценивающих фраз в отношении того, кто мешает работать.

Аргумент 7. Если хотят вернуть безрецептурный препарат или популярный антибиотик, предлагайте решение: «Давайте разберемся. Вдруг вы зря его возвращаете. Этот препарат еще пригодится». При таком подходе вы мягко сигнализируете, что принять возврат не можете. И одновременно переводите покупателя в конструктивный диалог, сбиваете воинственный настрой.

Аргумент 8. Для понимания ситуации, которая заставила покупателя прийти с возвратом, задавайте конкретные вопросы. Лучше, чтобы с посетителем общался сотрудник, который не работает за кассой. И постарайтесь увести собеседника из зоны обслуживания остальных покупателей.

Аргумент 9. Если посетитель настаивает на возврате и при этом ведет себя агрессивно, поможет вывести бунтаря из такого состояния следующий прием. Дайте собеседнику заранее заготовленный бланк возврата или претензии. На таком вверху стоит готовая «шапка» компании, а покупателю нужно только описать ситуацию. Попросите заполнить бланк в аптеке или дома. Скажите, что бумагу передадут на рассмотрение руководству. И попросите посетителя позвонить по телефону (дайте номер) через два дня, чтобы уточнить решение по ситуации.

Аргумент 10. Посетители иногда обещают пожаловаться в Общество по защите прав потребителей. Поэтому в висящие в аптеках объявления добавьте выдержки из статьи 25 Закона о защите прав потребителей «Право потребителя на обмен товара надлежащего качества». Там говорится, что качественные товары обменять нельзя.

1.3 Типы поведения в конфликте

Конфликты часто сопровождают процесс продаж. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться.

Типы поведения покупателей в конфликте.

"Собеседник" действует под лозунгом "плохой мир лучше хорошей войны". Главное для него - общение с людьми. Он более других чувствителен к изменениям настроения партнера и, не углубляясь в конфликт, пытается урегулировать отношения, снять недоразумение в самом его начале. "Собеседники" не способны на длительное противостояние в конфликте и умеют так его разрешить, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства другой стороны. "Собеседники" более открыты для принятия мнения другого, не особенно стремятся изменить его, изначально предпочитая сотрудничество. Этот тип посетителя аптеки отличается склонностью предъявлять безосновательные обвинения. Ему просто надо за что-то зацепиться, выпустить пар, выплеснуть эмоции. Как правило, такого человека сразу видно - он напряжён, раздражителен. Возражения и претензии у такого типа, как правило ложные. Как вести себя с таким посетителем? Сочувственно кивайте, мол, « Я Вас понимаю», показывайте своё участие в проблеме, предложите салфетку, стакан воды. Не стоит такому человеку говорить что-то вроде: «Возьмите себя в руки! Ну что же Вы, как Вы себя ведёте, Вы же в аптеке!» - это не работает, не предупреждает конфликт.

"Практик" действует под лозунгом "лучшая защита - нападение". Его позиция - неуемная потребность изменить мнение людей, повлиять на позицию окружающих, что постоянно приводит к столкновениям и напряженности в отношениях. "Практик" очень чувствителен к резким высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности и менее чувствителен к мелким недомолвкам. С данным посетителем нужно быть всегда начеку, он может долго и культурно вас доставать, дожидаясь, когда же вы сорвётесь или, потеряв бдительность, ответите грубо, от чего получит возможность перейти на личности и вывести скандал уже в плоскость других отношений.

"Мыслителю" свойственна позиция "пускай думает, что победил". Он ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте "мыслитель" выстраивает сложную схему доказательств своей правоты и неправоты оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий участник (арбитр) могут вывести конфликтующих из тупика.

"Мыслитель"попадает в конфликтные ситуации реже других, и для него характерна готовность к общению в момент выяснения отношений, позволяющая лучше осознать причину, обстоятельства, позиции сторон. Основное кредо такого типа - «Я знаю о своей болезни больше, чем любой провизор, я прочитал массу литературы, попробовал много препаратов - вряд ли вы мне скажите что-то новое». Он много говорит, иногда не по существу. Как вести себя с этим типом пациентов? Не стоит ему говорить: «Вы думаете, что Вы умнее меня?» лучше всего сработать на опережение, сделать комплимент, а потом спросить: «Я вижу, что Вы человек знающий, чем я всё-таки могу помочь?»

"Склочник" - этот тип относится к разряду универсально-конфликтных, хронически несовместимых людей, для которых состояние конфронтации, напряженности становится естественным состоянием. "Склочники" приходят в аптеку поскандалить и выпустить пар. Для таких посетителей любой ответ первостольника - лишь повод для начала конфликта. При общении со "склочниками" нужно просто сохранять вежливость, хладнокровие. Это профессиональный спорщик, главное для него - это победа в споре. Чаще всего, такие люди трудно уживаются в любых коллективах, имеют проблемы в личной жизни. Как с ним работать? Проиграть в споре! Пойти на множество мелких уступок, показать ему, что он победитель.

1.4 Принципы профилактики конфликта

Конфликт легче предупредить, чем погасить! Главное-это осознать вероятность развития конфликта и применить эффективную «технику 5 шагов».

1 шаг. Пауза, определение тактики своих действий в создавшейся ситуации.

2 шаг. Предоставление посетителю возможности высказаться.

3 шаг. Психологическое присоединение к посетителю.

4 шаг. Уточняющие вопросы и активное слушание.

5 шаг. Призыв к действию.

Предупредить эскалацию конфликта можно применив несколько принципов поведения в конфликтной ситуации.

Принцип прививки.

Предположим, вы часто сталкиваетесь с одними и теми же возражениями. Не дожидайтесь этого возражения, вы сами высказывайте его и тут же преодолевайте: посетитель таким образом как бы переносит болезненность будущего возражения, но в ослабленном виде. Например: пришедший посетитель хочет приобрести препарат, который он всегда приобретает, однако его пока нет в аптеке. Разумеется, можно спокойно и безучастно сказать, что в данный момент этого лекарственного средства нет и дождаться, когда пациент начнет возмущаться,- это только нам понятно, что в данной ситуации провизор далеко не всегда виноват, но для пациента виноват всегда первостольник, который отвечает «нет».

В такой ситуации можно предотвратить развитие конфликта, воспользовавшись «принципом прививки»:

--Дайте мне, пожалуйста, препарат «N»!

-- На данный момент препарата «N» в нашей аптеке из-за перебоев с поставками нет, я Вам могу предложить другой препарат из данной группы. Я, конечно, понимаю, что Вам всегда помогал «N» и Вы пришли конкретно за ним (прививка), но, поверьте, препарат который я Вам порекомендую, ничуть не хуже, а по цене он даже доступнее.

Принцип приобретения союзника.

Очень полезно при возникновении возражения использовать такие обороты, как «Мы с вами знаем» или «Мы с вами понимаем»:

--Вы наживаетесь на чужом горе! Вам бы лишь бы побольше продать! На мою пенсию прожить невозможно!

--Да, мы с Вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но сейчас мы находимся в аптеке, и наша общая задача подобрать для Вас действительно необходимый препарат.

Принцип неоправдывания.

Порой во время стремительно надвигающейся конфликтной ситуации лучше вообще ничего не предпринимать -- отсутствие реакции на ситуацию, при условии осознанности такого выбора, бывает лучшим вариантом: вы не обязаны реагировать всегда и на все. Заметьте, когда идут политические дебаты, то чем больше человек оправдывается, тем сильнее его хочется в чем-то упрекнуть. Не стоит извиняться и оправдываться -- оправдания сами по себе затягивают в конфликтную ситуацию, как в водоворот.

Принцип сохранения независимости.

Наша нескрываемая или явная заинтересованность в том, чтобы посетитель аптеки совершил покупку, может служить поводом для развития конфликта. Поэтому важное правило: никогда не показывайте свою заинтересованность.

Описывайте проблему пациента, указывайте пути ее решения, предлагайте разные варианты -- если пациент мотивирован на экономию денег, а таких, к сожалению, будет становиться все больше и больше, показывайте ему, сколько он экономит, приобретая данные препараты, по сравнению с другими и т.д., однако всем своим видом демонстрируйте, что Вы не заинтересованы продать больше.

Принцип неожиданного поворота.

Иногда в процессе эскалации конфликтной ситуации помогает метод «раскрытия карт». Когда ни один из приводимых вами аргументов не действует, пациент не идет на компромисс и занял оборонительную позицию (что видно по его закрытой позе (руки собраны в замок на груди), по жестам сопротивления и т.д.), скажите ему то, чего он от вас совсем не ждет: «У меня такое ощущение, что Вы не верите моим доводам?». После такого вопроса собеседник, как правило, раскрывается и сам может вам косвенно подсказать выход из ситуации.

Принцип согласия с претензией.

Необходимо повторить посетителю его же претензию, чтобы он убедился, что его поняли. Сделайте это, демонстрируя проникновение в его проблему: "Вы говорите, что отстояли длинную очередь...", или "Насколько я понимаю, вам нужно пять упаковок препарата, а у нас в наличии только две...", или "Вас смущает, что у препарата другая упаковка". Теперь посетитель уверен, что его правильно поняли, и уже спокойнее ждет вашего решения.

Чтобы начать конструктивный диалог с клиентом, согласитесь с его претензией. И только после этого скажите "но..." Например: "Вы правы, вы не должны страдать из-за того, что врач написал название препарата неразборчиво. Это ужасное неудобство, сочувствую вам. Но поскольку мы не можем прочесть рецепт, вам придется попросить врача переписать его". Изначальное согласие с претензией успокаивает человека, дает ему понять, что вы не враг, и дальнейшие ваши требования воспринимаются более трезво. Помните: согласие с покупателем совершенно не обязывает вас выполнять неприемлемые для вас требования!

Когда покупатель излагает свою жалобу, используйте жесты и мимику, чтобы выразить свое понимание и сочувствие: например, покивайте головой. Некоторые люди лучше воспринимают визуальную информацию, чем заверения, высказанные вслух.

Принцип конструктивности.

Отведя все возражения клиента, не оставляйте его в растерянности. Когда он исчерпал все доводы, осознал, что вы не сделаете того, что он хочет, предложите ему разумный компромисс, например: "Конечно, обидно, что к нам поступила такая маленькая партия... Давайте сделаем так: как только препарат к нам поступит снова, я вам позвоню; позвольте записать ваш телефон". Помните, однако, что не всякий клиент сразу ухватится за альтернативное решение вопроса; предлагать свой вариант нужно только тогда, когда человек убедился, что его требование невозможно удовлетворить, "выпустил пар" и теперь действительно открыт для других предложений.

До сих пор, аргументируя свою позицию, вы говорили: "Мы не можем сделать это", подразумевая под "мы" собственно аптеку и давая понять, что действуете не по своему произволу, а по правилам предприятия (от лица фирмы, так сказать), и это придавало вес вашему отказу. Теперь, когда вы выдвигаете разумный компромисс, можно употребить то же местоимение в другом смысле: "Знаете что, давайте мы с вами так поступим..." В данном случае "мы" объединяет вас с клиентом. Вы показываете свою заинтересованность в решении его проблемы. Как правило, это прием действует безотказно.

Принцип избегания манипулирования.

Не пытайтесь манипулировать клиентом упреками вроде: "Вы задерживаете очередь!" или отбиваться от его претензий ответными: "Ну, перепутала, а вы что, не могли внятно сказать, чего вам надо?" Вместо того чтобы "давить" на совесть клиента, указывая на людей, которых он задерживает, лучше скажите, что не можете уделить ему сию минуту должного внимания и попросите заняться им кого-нибудь из коллег. Если вы действительно обслужили покупателя неправильно (пусть даже по его вине), лучше с улыбкой извинитесь: "Простите, наверное, не расслышала" и исправьте оплошность. Так вы удовлетворите обиду клиента и сохраните собственное достоинство.

Принцип «в бой идут одни старики».

Если работнику первого стола не удалось разрешить конфликт или же разбирательство слишком затянулось, и очередь потихоньку "закипает" от нетерпения, то спор улаживает начальство. Перед руководителем аптеки, явившимся улаживать конфликт в торговом зале, предстают две стороны конфликта: посетитель и фармацевт. Посетитель предъявляет претензию. Фармацевт выдвигает возражения. Если дело касается, к примеру, законодательных норм или иных объективных факторов, то в данном случае роль руководителя - просто подтвердить правоту подчиненного, ссылающегося на правила отпуска лекарственных препаратов или отсутствие препарата в аптеке. При этом достаточно употребить те же приемы, которые мы рекомендуем фармацевтам: "Мы вас понимаем, но ничем не можем помочь, как и любая другая аптека", "Приходите на следующей неделе" и т.п.

Но как быть, если причина конфликта - в недовольстве покупателя поведением самого продавца? Допустим, фармацевт долго не подходил к прилавку или сказал что-то, оскорбившее чувства посетителя. На чью сторону встать руководителю?

Вариант 1. "Крошки мои, за мной!"

Есть тип руководителя, всегда отстаивающего "своих", независимо от правоты или неправоты последних. Коллектив аптеки свято верит в такого руководителя, и в этом плюс данной линии поведения; но клиент "проголосует ногами" против аптеки, где выбор всегда делают не в его пользу. Возможно, руководитель просто считает, что признавать вину персонала публично - значит подорвать репутацию аптеки; и, наверное, он распекает своих подчиненных потом, по прошествии инцидента. Но клиенту-то какая разница, если он не видит торжества справедливости? Важно знать: признание вины за персоналом аптеки не подрывает репутацию заведения. Напротив, укрепляет посетителя в уверенности, что данная аптека заслуживает доверия, поскольку начальство строго следит за тем, чтобы здесь соблюдались его, клиента, права.

Вариант 2. "Бей своих..."

Слишком требовательные к себе руководители и от подчиненных ждут, чтобы те всегда брали вину на себя. Таким людям проще найти виноватого из числа персонала и наказать его к удовольствию клиента, чем окунуться в некомфортную ситуацию. Разумеется, число конфликтов от этого не уменьшается: ведь виноватый вид и жертвенное поведение персонала провоцируют агрессию покупателя ничуть не меньше, чем наглость и хамство. Не говоря о том, что покупатель теряет уважение к аптеке, где на его глазах то и дело унижают и наказывают людей, будь то посетители или сами провизоры.

Вариант 3. "Разберутся, не маленькие"

Когда руководитель игнорирует конфликт, предоставляя его участникам самостоятельно решать проблему, могут пострадать обе стороны. Клиент, скорее всего, истолкует политику невмешательства, как несерьезное отношение к его проблеме. А провизор, предоставленный сам себе, может растеряться перед агрессией покупателя и "наломать дров". Вмешиваться в конфликт нужно далеко не всегда, но если подчиненный взывает к помощи или явно не способен решить проблему, имеет смысл взять огонь на себя. В конце концов, это ваша аптека! Прежде всего оставайтесь спокойны. Не оглашайте торговый зал грозным: "Что за скандал? Кто допустил?!" Не демонстрируйте досаду или тревогу. Это никому не придаст уверенности в себе. Помните: чем больше человек встревожен, тем больше вероятность неадекватного поведения. Именно поэтому ваша задача - с самого начала вернуть обеим сторонам чувство уверенности и спокойствия. В идеале при появлении заведующего обе стороны конфликта должны испытать облегчение: наконец пришел некто мудрый и справедливый, на кого можно положиться, сейчас все будет хорошо.

Улыбнитесь клиенту, поздоровайтесь с ним (можно адресовать приветствие и всей очереди) и затем доброжелательно попросите фармацевта разъяснить ситуацию. После этого столь же внимательно выслушайте вторую сторону. Постарайтесь вникнуть в мотивы обеих сторон: своя логика есть у всех. Во время разговора с покупателем помните главное: вы не занимаете заранее сторону ни одного из участников конфликта. Ваша цель - сохранить рабочие взаимоотношения с персоналом и доверительные - с клиентом.

Если вы нашли "виноватую" сторону, не давайте понять человеку, что он поступил плохо. Клиент, публично "поставленный на место", вряд ли обратится в эту же аптеку в другой раз. Для объяснения неправоты клиента лучше воспользоваться более мягкими формулировками, выразить понимание: "Я вас понимаю, но думаю, что здесь вышло недоразумение", "Я не удивляюсь, что вы ошиблись, ведь столько лекарств с похожими названиями, впору самим запутаться!" Дайте посетителю возможность выйти из конфликта с достоинством.

Если оплошность допустил фармацевт, предоставьте ему возможность согласиться с этим: "Теперь нам стало ясно, что Галина Петровна просто неправильно вас поняла, не так ли, Галина Петровна?" - так вы выразите уважение к собственному сотруднику, дадите ему возможность самому оценить свое поведение, не вынося приговор. Вы подчеркиваете правоту клиента и в то же время не говорите: "Галина Петровна вас не выслушала", а даете более мягкую характеристику ее поведения, "спасая" достоинство сотрудника.

К сожалению, бывает, что никакие формулировки не могут смягчить вину фармацевта. В любом случае не отчитывайте вашего сотрудника публично. Возьмите вину на себя: извинитесь от лица аптеки и пообещайте, что примете соответствующие меры. К этому же приему можно прибегнуть, когда вы имеете дело с неуравновешенным клиентом, не желающим слушать доводы разума и "жаждущим крови" фармацевта: виноват сотрудник или нет, вы можете пообещать "принять меры". Посетитель успокоится, инцидент тем самым будет исчерпан.

И вот конфликтная ситуация миновала - пусть провизор "отдышится в сторонке", выпьет чаю или прогуляется. Это даст ему возможность остыть, успокоиться, правильно оценить случившееся и сделать выводы на будущее. К тому же не будет спровоцировано дальнейшее эмоциональное обсуждение конфликта в кругу персонала, "накручивающее" работников против посетителей.

Важно помнить, что задача сотрудника аптеки - не победить, а разрешить конфликт к максимальному удовлетворению обеих сторон.

Примеры наиболее частых причин конфликтов в аптеке и способы их решения.

Цена на нужный препарат выросла.

Возможные варианты решения:

-- Да, я Вас понимаю, мы в абсолютно равных условиях (присоединение). Как Вы думаете, аптеки сами производят лекарства или приобретают у поставщиков?

-- Если я Вас правильно поняла, то Вас не устраивает цена? (активное слушанье)

-- Если я бы Вам предложила аналогичный по действию препарат, но по более доступной цене, Вас бы это устроило?

-- Я могу Вам предложить аналог и, поверьте, более доступная цена вовсе не означает, что препарат хуже.

В аптеке нет нужного препарата.

Возможные варианты решения:

Сообщите, когда у Вас будет данный препарат (но только если вы уверены в этом; не давайте призрачных надежд).

Подскажите адрес и телефон аптеки, где он наверняка может быть.

Запишите номер телефона пациента и позвоните ему, как только препарат появится.

Покупатель требует продать рецептурный препарат без рецепта.

Возможные варианты решения:

Проявляйте мягкую твердость: вы понимаете его по-человечески, но ничем помочь не можете в силу непреодолимых обстоятельств, правила устанавливаете не вы, а значит у вас нет выбора.

Разумеется, не все ситуации вписываются в приведённые схемы и шаблоны - человек слишком многогранен, чтобы всё предусмотреть, Но если работать тактично - в 90% случаях вы сможете избежать неприятностей.

Во время конфликтной ситуации первостольник подобен человеку, который во время пожара держит в руках два ведра: одно с водой, другое с бензином, А значит от того, какое ведро он использует, во многом зависит положение дел.



1.5 Методы работы с недовольными покупателями

Выпустить пар

Дайте клиенту возможность высказать своё недовольство и претензии. В состоянии возбуждения ("кипения") он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело вам воспринимать нелестные и нелицеприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, сдержите себя и внимательно выслушайте рассерженного покупателя, не перебивая, но, поддерживая (надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев, после чего его легче будет вернуть к обсуждаемой проблеме);

В такой ситуации рекомендую использовать следующие действия:

- кивайте и поддерживайте визуальный контакт;

- не улыбайтесь;

- не давайте никаких оценок;

...