Конфликты в аптечных организациях

- не перебивайте;

- постарайтесь понять, что именно его так задело;

- не говорите клиенту: "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках", подчеркивая такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного достоинства.

Переключить внимание.

Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая клиенту.

Поблагодарить.

Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова,чтобы каждый клиент был доволен.

Извиниться.

Не бойтесь извиниться, если вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит вашего недовольного покупателя и вызовет у него чувство уважения к вам. Если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое понимание: "Понимаю вас, оказавшись в такой ситуации, вы имели право так себя вести";

Пошутить.

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться,

Сохранить уверенность.

Не судить.

Не обращайтесь к вашему покупателю с отрицательными оценками или суждениями, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Понять клиента.

Поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: "Я понимаю вас...", "Мне искренне хотелось бы вам помочь...";

Не повышать голоса.

Продемонстрируйте уважение к клиенту: "Я вам благодарна за то, что вы привлекаете мое внимание к данной проблеме".

Используйте фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы, предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы: "Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся ситуации", "Каким вам видится решение этой проблемы".

Если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию.

По возможности примите меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения; уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего аптекой для урегулирования конфликта (если ругань рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете с ними распрощаться).

После эмоциональной разрядки оцените результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего.

Последствия конфликта могут быть разными. Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купля-продажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится. Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то вряд ли он станет ее постоянным клиентом. Скорее всего, это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данной аптеке он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Таким образом, неудачный конфликт с одним посетителем отпугнет несколько потенциальных покупателей. Недовольство клиента проще всего определить как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но гораздо важнее оценить его как возможность вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки товара или услуги. Потребители, выражающие претензии, демонстрируют свою приверженность данному предприятию, показывают, что продолжают ему доверять. Ведь гораздо проще обратиться в другую аптеку, ведь конкурентов сейчас хватает.

1.6 Стили поведения фармацевта в конфликтной ситуации

В конфликтных ситуациях люди ведут себя по-разному. Американский социальный психолог Кеннет Томас выделил и описал основные типы поведения людей в конфликтах: избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество и конкуренция (соперничество). Большинство людей достаточно гибко используют различные поведенческие стили в зависимости от ситуации, даже не имея специальной подготовки. Однако знание особенностей основных типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений важно для профилактики или конструктивного разрешения конфликта.

Уклонение - вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем или просто уклоняетесь отрешения конфликта.

Избегание (уклонение) - стиль поведения в конфликте, при котором фармацевт игнорирует, фактически отрицает само наличие конфликта. Считает, что разногласий нет, и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, фармацевт стремится уйти от неприятной ситуации. Причин, по которым предпочтение отдается именно такому стилю, может быть несколько. Возможно, с точки зрения «избегающего» проблема не важна или настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимания («не нужно делать из мухи слона»). Человек может быть убежден в невозможности разрешения проблемы («у меня нет власти, сил, денег, знаний и т.д.») или в бесполезности усилий («все равно это ни к чему не приведет»). Он может избегать конфликтных ситуаций из боязни проиграть или опасается получить репутацию скандалиста. В конце концов, человек может философски относиться к жизни и спокойно ждать: «со временем все образуется».

Следует использовать в тех ситуациях, когда:

- разрешение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

- ситуация слишком сложна и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;

- у вас мало власти для решения этой проблемы;

- вы понимаете, что у других больше шансов решить конфликт;

- вы хотите выиграть время.

Приспособление - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий. Оно означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать свои интересы.

Приспособление - стиль поведения в конфликте, при котором фармацевт частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, уступает, признает требования и претензии противостоящей стороны (пренебрегая собственными интересами), «капитулирует». Выбор такого стиля поведения возможен в случае, когда:

предмет конфликта не важен;

отношения с человеком (зав. аптекой), выступающим второй стороной в конфликте, важнее предмета спора;

отказ от конфликта преподносится как «жест доброй воли»;

желание выйти из конфликтной ситуации превалирует над интересом.

Как правило, к такому стилю фармацевт прибегает в ситуациях, когда ни одному и зосновных его принципов (ценностей) опасность не угрожает («в мелочах можно поступиться»), либо когда правота очевидна на стороне оппонента. Часто его выбирают из прагматических соображений - приспособление сейчас поможет мне в будущем (сделать карьеру, получить дивиденды, дать право требовать уступки со стороны других и т.д.).

Приспособление бывает пассивным (просто «сдаться») и активным (целенаправленное стремление умиротворить противника).

Рекомендуют применять эту тактику в тех ситуациях, когда:

- вам необходимо признать собственную неправоту;

- у вас мало шансов победить;

- вам необходимо восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт;

- для вас важнее сохранить добрые отношения с покупателем;

- вы видите, что доказательство своей правоты потребует слишком много времени и значительных усилий;

- вы полагаете, что покупатель может извлечь из этой ситуации полезный урок.

Компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Не всегда конструктивен, т. к. не устраняет причины, породившей конфликт. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Компромисс - стиль поведения фармацевта в конфликте, при котором он идет на уступки. Из общего объема требований, притязаний, интересов каждая сторона соглашается получить только часть, признавая при этом частично права другой стороны.[10]

Причины выбора компромисса:

отношения зашли в тупик, и компромисс - единственный выход;

компромисс расценивается как передышка, чтобы собраться с силами, решение конфликта можно отложить на будущее;

компромисс дает выигрыш в решении других проблем;

проигрыш обойдется дешевле выигрыша.

В случае когда компромиссное поведение демонстрирует только одна сторона конфликта, его можно расценивать как уступку. Такое поведение, как правило, приводит к дальнейшим компромиссам (а часто и к полной «сдаче позиций»).

Результат компромисса - различная степень неудовлетворенности всех вовлеченных в конфликт сторон. В конфликте принципов компромисс зачастую невозможен.

Рекомендуют применять в тех ситуациях, когда:

- обе стороны имеют взаимоисключающие интересы;

- в случае необходимости принятия срочного решения;

- вы предпочитаете получить хотя бы какой-то положительный результат, нежели все потерять;

- обе стороны имеют одинаково сильные аргументы;

- результат не имеет для вас большого значения;

- вам нужно выиграть время для решения более серьезных и важных проблем;

- вас может устроить временное решение.

Сотрудничество - выработка совместного решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Если вы понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность искать новые альтернативы и выработать приемлемые компромиссы.

Сотрудничество - стиль поведения в конфликте, позволяющий полностью удовлетворить интересы всех сторон. Этот стиль эффективен, поскольку обеспечивает плодотворные взаимовыгодные отношения в будущем. Однако сотрудничество требует творческих способностей и времени.

Это наиболее конструктивный (и самый дешевый по энергозатратам) стиль поведения, т.к. подразумевает, что интересы одной стороны будут удовлетворены только в том случае, если будут удовлетворены интересы другой стороны.

Следует использовать в тех ситуациях, когда:

- требуется найти общее решение;

- вы имеете длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной;

- необходимо сближение мнений сторон;

- у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равным статусом или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Соперничество - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другой стороне. Для достижения цели вы используете свои волевые качества, и, если ваша воля достаточно сильна, вам это удается.

Конкуренция (соперничество) - стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствием уступчивости, отказом в удовлетворении интересов других людей. Для фармацевта, демонстрирующего конкурентный тип поведения, наибольший интерес представляет результат, при этом совершенно не важно, какими останутся отношения с другими участниками конфликта.

Наиболее типичные причины выбора фармацевтом конкуренции как стиля поведения в конфликте:

пренебрежение к другим людям;

недоверие к ним;

недооценка сил оппонентов;

традиции, культурные нормы (месть, вендетта);

критическая, опасная для жизни или самооценки ситуация (выживание);

принятие обязательных в группе правил поведения («с волками жить - по-волчьи выть»);

острая эмоциональная реакция на ситуацию (оскорбление, обида).

Рекомендуют применять в тех ситуациях, когда:

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

- ставки очень высоки;

- решение необходимо принять очень быстро, и вы можете сделать это;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;

- исход чрезвычайно важен для вас;

- вы считаете, что данное решение является самым лучшим вариантом разрешения конфликта.



2.Характеристика аптечной организации на базе, которой проводилось исследование

Аптека ОАО «Смоленск-Фармация» №95

Адрес аптеки: г. Смоленск, ул. Большая Советская, д.37

Руководитель аптеки: Игнашина Е.В.

Телефон: 45-01-07

Штат аптеки:

Заведующая аптекой

Фармацевт - 3

В данной аптеке имеется торговый зал, где осуществляется реализация товара, кабинет заведующей, помещение для хранения лекарственных средств, помещение для приёма товара, где он непосредственно занимается приёмкой и разбора товара.

Аптека работает с 8.00 - 21.00

Задачи аптеки:

реализацию населению лекарственных препаратов по рецептам врача, кроме наркотических средств, психотропных, сильнодействующих и ядовитых веществ, и без рецепта врача;

реализацию расфасованного лекарственного растительного сырья в заводской упаковке, изделий медицинского назначения, предметов личной гигиены;

предоставление населению необходимой информации по надлежащему использованию и хранению лекарственных препаратов в домашних условиях;

оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения;

предоставление медицинским работникам учреждений здравоохранения, просвещения, социального обеспечения необходимой информации об имеющихся в аптечном пункте лекарственных препаратах, а также о новых лекарственных препаратах;

оказание первой медицинской помощи.

2.1 Анализ причин возникновения конфликтов

Анализ причин возникновения конфликтов показал, что в данной аптеке

«Отсутствие препарата», покупатели приходят в аптеку с надеждой купить препарат, и не думают, что товара может и не быть в аптеке, многие покупатели настолько вспыльчивы, что сами идут на конфликт.

«Очередь», аптека расположена в проходимом районе, народу достаточно много, и поэтому всегда образуется очередь в аптеке, многие покупатели не хотят стоять в очереди и высказывают своё недовольство по поводу этого фармацевту.

«Неадекватное поведение», фармацевты не выдерживают критики со стороны покупателей ивысказывают своё недовольство.

В ходе анализа было проанализировано, что первое место занимает «отсутствие препарата товара».

Конфликты в аптеке - это часть нашей повседневной работы, и от того, как мы умеем с ними справляться, зависит наше здоровье и настроение. А это немало. Любой конфликт в аптеке нельзя оставлять без внимания, но это не значит, что он достоин развития. Рассмотрим несколько ярких случаев конфликтов в аптеке .

Конфликт № 1: Эмоциональный покупатель.

Реальный случай конфликта: посетительница в аптеке спрашивает ламинарию. Даю ей упаковку, она её трясет и просит открыть, мотивируя это тем, что пачка тяжёлая. Упаковка заклеена, открыть ее, не повредив, невозможно, но посетительница стоит на своем: «Как вы вообще ее продаете? А вдруг трава с солью перемешана?! А вдруг в упаковке вообще ГАЙКИ?!!!». Далее последовал скандал, дала ей другую упаковку, там ламинария в бумажном пакете, но тоже не разглядишь. Посетительница лютует, мол, мы специально так упаковали, чтобы не видно было, что это подделка.

Как выйти из ситуации?

Шаг № 1. Будьте спокойны. Первое и самое главное при любом конфликте - не поддаваться панике и не вступать в перепалку с покупателем. Сделать это бывает сложно, но учитесь вырабатывать толерантность к любому своему клиенту, ваши нервы дороже.

Шаг № 2. Действуйте, как при работе с возражениями - уточните у клиентки, первый ли раз она покупает ламинарию, как она представляет себе упаковку ламинарии и ее вес? Обязательно сохраняйте самообладание, иначе задать нужные вопросы не получится. Такие уточнения возвращают эмоционального покупателя в рациональное русло.

Шаг № 3. После того как покупательница ответит на вопросы, спокойно и дружелюбно сообщите: «Все лекарственные травы, которые продаются в аптеке, закупаются только у проверенных поставщиков, имеют сертификаты качества, поэтому подделки быть не может. Только вам решать, покупать ламинарию или нет. Хочу напомнить, что купленный в аптеке товар возврату и обмену не подлежит». Так вы передаете ответственность за принятие решения о покупке самому клиенту и обезопасите себя от повторного скандала, если эта же покупательница вернется в аптеку с открытой пачкой ламинарии и будет чем-то недовольна.

Конфликт № 2: У вас дорого!

Реальный случай конфликта:

- У вас есть стерильные хирургические перчатки?

- Да, есть 7-й и 8-й размеры, одна пара стоит 30 рублей.

- Сколько? Вы издеваетесь?! Дешевле есть?

- Дешевле только нестерильные, 50 рублей упаковка 5 пар.

- Мне нужны стерильные. Дайте мне какой-нибудь аналог.

- Что вы имеете в виду?

- Ну у вас должны быть дешевые аналоги. Предложите мне что-нибудь.

- Дешевле могу предложить только напальчники.

- Да вы надо мной издеваетесь!! Мне нужны дешевые перчатки! У вас должны быть!! Посмотрите в компьютере!!

- Но…

- Книгу жалоб мне!

Как решить конфликт?

Приведенный пример - это классическое возражение покупателя, которое было не до конца отработано фармацевтом. Все недовольства клиента из серии «У вас дорого», «У вас никогда нет нужного мне препарата» и «Этот препарат не помогает» - это классические возражения клиентов, которые нужно отработать по схеме работы с возражениями:

Уточнить суть недовольства клиента вопросами.

Условно согласиться с тем, с чем можете.

Аргументировать свою позицию.

Проверить, как вас понял клиент, была ли ваша аргументация для него убедительна.

Давайте проработаем наш пример:

Покупатель: «30 рублей за стерильные перчатки - это дорого, дайте дешевле».

Фармацевт: «Для каких целей вы покупаете стерильные перчатки?».

Вариант ответа покупателя: «Мыть посуду».

Фармацевт: «Стерильные перчатки используются только для медицинских осмотров и на операциях, для бытовых целей стерильность не нужна. Поэтому для мытья посуды предлагаю вам упаковку из 5 пар нестерильных перчаток за 50 рублей, 1 пара обойдется вам всего в 10 рублей. Подходит?».

Вариант ответа покупателя: «Для осмотра гинеколога».

Фармацевт (делает условное согласие): «Действительно, для осмотра врача нужны стерильные перчатки, они идут в индивидуальной упаковке, поэтому стоят немного дороже. Одна пара перчаток № 7 обойдется вам в 30 рублей. Поверьте, это дешевле, чем если вы будете покупать такие же перчатки в аптеке поликлиники. Пробиваем?».

Важно уметь сводить любой конфликт к положительному исходу, а еще лучше - завершать его продажей

Конфликт № 3: «Ваш препарат не помогает».

Реальный случай конфликта: приходит в аптеку женщина и кричит: «Ваши свечи не помогают, у меня как был геморрой, так и остался!». Я в ответ уточняю: «А вы как свечи применяли?». Она: «Что я, совсем что ли! Конечно, в уши вставляла».

Как быть?

В приведенном конфликте аптечный работник повел себя абсолютно верно. Первое, что нужно сделать, если клиент недоволен препаратом, - максимально подробно уточнить:

Как именно покупатель применяет препарат?

Как давно?

Куда именно его наносит или сколько таблеток принимает?

Какого эффекта ожидал и через какое время?

Такие вопросы помогут вам разобраться в ситуации и объяснить человеку, где он был неправ. Пока вы спрашиваете, покупатель выговаривается, выпускает пар и через пару вопросов уже становится более спокойным. Задавайте именно открытые вопросы, чтобы получить максимально подробный ответ от клиента. Ведь аргументировать конкретный случай проще, чем непонятный эмоциональный посыл «ваш препарат не помогает».

Заканчиваться конфликты могут по-разному. Нам с вами нужно уметь сводить любой конфликт к положительному исходу, а еще лучше - завершать его продажей. После разрешения конфликта посетитель должен уходить довольный и благодарный - это залог того, что он вернется вновь, и яркое доказательство, что вы отличный профессионал и всё сделали правильно.

2.2 Анализ жалоб покупателей

В данной аптеке существует книга жалоб и предложений.

Изучены все жалобы, которые были написаны за время работы аптеки.

1. «Обслуживание отвратительное. Я, как больной человек, очень огорчена этим. Буду жаловаться на это в высшие инстанции».

Ответ: « С фармацевтом проведена беседа о правилах обслуживания покупателей»

2. «Я, постоянная покупательница лекарств в вашей аптеке хочу отметить следующее!

Во - первых ваша аптека очень удобно расположена вблизи транспорта и мне это очень понравилось, когда вы открылись».

Во - вторых, когда вы начали работать цены были очень приемлемы. Я, покупаю лекарства большую сумму и к ценам присматриваюсь постоянно и что сейчас вижу, цены и у вас растут и догоняют по ценам другие аптеки. Это нехорошо!»

Ответ: «К сожалению, цены во всех аптеках растут и будут расти, с этим ничего не поделать, потому что выросла цена закупки на препараты, и мы вынуждены поднимать цены»

3. «Фармацевт Алексеева Н.И. пробив чек на лекарство Эналаприл (20мг) не предупредила покупателя о сроке годности препарата и отказалась заменить на такой же препарат с более долгим сроком годности. Почему не соблюдаете законы РФ»

Ответ: «Проданный Алексеевой Н.И. Эналаприл Хемофарм 20мг №20 21.02.2016г имеет срок годности до 06.2018г»

4. «Я приобрела в Вашей аптеке витамины Перфектил. На ценнике витрины была указана цена 498= рублей. При оплате фармацевт назвала новую цену 514= . На мои замечания и намерения, что я желаю купить данный товар по указанной на ценнике цене, мне жестко ответили, что не собираются за меня доплачивать 16= рублей. Это противоречит закону о «Защите прав потребителя». Прошу разобраться в данной проблеме обслуживания.

Ответ: «Данная проблема была решена, покупательнице объяснили, что ценник на препарате старый и не соответствует стандартам. Сами витамины нового прихода, и в компьютере был какой то сбой с его штрих кодом.»

5. «Мною был куплен бандаж послеоперационный за 398-80 рублей, но он не подошел по размеру. Я обратилась с просьбой поменять, но мне отказали в этом ссылаясь на закон. Хотелось бы вернуть хотя бы деньги. Если нет, то другой бандаж»

Ответ: «Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты( п. 1 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену Пост. Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55)»

6. «Прошу разменивать в кассе деньги, чтобы потом фармацевты не говорили, что у них нет размена с 500= рублей. И прошу объяснить фармацевтам, что с клиентом не подобает общаться с надменным лицом.

Ответ: «С фармацевтом была проведена беседа по поводу общения с покупателем, в аптеке к сожалению в тот день не было размена на мелкие деньги»

Таким образом было выявлено, что в аптеку приходятмного покупателей с жалобами и многие были возмущены общением фармацевтов, как они себя ведут с покупателями. Также было выявлено, что многие покупатели купив препарат или медицинское изделие через несколько дней возвращают его в аптеку, ссылаясь на неисправность медицинского изделия, либо возвращают лекарственный препарат говоря, что купили не то, что хотели.

2.3 Описание системы работы с жалобами предложениями

Алгоритм работы с жалобами в данной аптеке:

1. Выслушивают покупателя

2. Выясняют правильно ли то, что услышали от покупателя

3. Уточняют, что имеет ввиду покупатель. Задают уточн. вопросы.

4. Проясняют причины и источники жалобы.

5. Превращают жалобу в довод.

6. Открыто проявляют уважение к покупателю

7. Отвечают на жалобу.

8. Условно соглашаются с жалобой.

Стандартный алгоритм работы с жалобами:

1. Выслушать покупателя.

2. Выяснить правильно ли то, что услышали от покупателя.

3. Уточнить, что имеет ввиду покупатель

4. Ответить на жалобу.

5. Получить подтверждение клиента, что спорная тема исчерпана.

6. Переключиться на другую тему.

В ходе написания алгоритма работы с жалобами в аптеке было изучено, как аптека работает с жалобами покупателей. К каждой жалобе покупателей у аптеки индивидуальный подход. Когда жалоба поступает в аптеку фармацевты и заведующая быстро реагируют на неё, и пытаются разрешить её быстро и без проблем, для этого они используют алгоритм работы с жалобами.



Заключение

конфликт аптечный диагностика

В результате проведенной работы были изучены конфликтные ситуации аптеки «Фармация». Для этого был рассмотрен теоретический материал по данной теме, суть которого изложена в работе.

Подводя итоги вышеизложенного материала, можно сделать вывод, что выбранная тема актуальна, и нуждается в дальнейшем изучении и проработке. Курсовая работа позволила показать роль и значение конфликтов в деятельности аптеки, влияние их на рабочий процесс.

В данной работе рассмотрено понятие конфликта, причины возникновения конфликтов, их типы и виды, а также ряд других вопросов.

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

После прочтения материала, использованного в работе, выделила следующие важные моменты: так как конфликт имеет определенную структуру, состоит из нескольких фаз, его можно упредить на любой из этих фаз, главное - суметь диагностировать причину этого конфликта и войти в положение покупателя . При большом разнообразии методов разрешения конфликтов, главным условием всегда будет оставаться внутренняя интеллигентность покупателя , их готовность идти на контакт и обоюдными усилиями решать возникающие проблемы.



Список использованных источников

1. Журнал «Новая аптека» за 2012-16 годы.

2. Журнал «Фармацевтическое обозрение» за 2012-16 годы.

3. Журнал «Ремедиум Приволжье» за 2012-16 годы

4. Газета «Фармацевтический вестник» за 2012-16 годы

5. Газета «Мир фармации и медицины» за 2012-16 годы

6. Закон о защите прав потребителей

7. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2013 год

8. Буртовая Е.В. - Конфликтология. Учебное пособие. 2012г

9. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. - Введение - в общую теорию конфликтов. В 3-х томах. М., 2011г

10. Козырев Г.И. Конфликтология: учебник/ Г.И. Козырев за 2012 год

11. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие за 2014 год

12. «Конфликтология». Авторы: Веренко И.С., Москва за 2012 год

13. https://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт

14. http://psyfactor.org/personal/personal10-12.htm

15. http://www.it-med.ru/library/k/konflikt.htm

16. http://arbir.ru/articles/a_2041.htm

Размещено на Allbest.ru

Размещено на Allbest.ru

...