Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретико-методологические аспекты функций менеджмента

1.1 Понятие и классификация функций менеджмента

1.2 Пути совершенствования функций менеджмента в организации

2. Анализ и оценка реализации функции менеджмента в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия

2.2 Анализ реализации функций менеджмента на гостиничном предприятии

2.3 Совершенствование управления гостиничным предприятием

Заключение

Список использованных источников информации



Введение

Управление, в широком понимании этого термина, -- непрерывный процесс воздействия на объект управления (личность, коллектив, технологический процесс, предприятие, государство) для достижения оптимальных результатов при наименьших затратах времени и ресурсов.

Каждый специалист в области управления обязан владеть теорией, практикой и искусством управления, уметь четко определять цели своей деятельности, определять стратегию и тактику, необходимые для их достижения, принимать управленческие решения и нести персональную ответственность за них.

Актуальность данной темы заключается в том, что невозможно эффективно осуществлять управленческую деятельность, не принимая управленческих решений, эффективность которых зависит от правильного выбора одной из ряда возможных альтернатив.

Обращаясь к эффективности реализации функций управления гостиничными предприятиями, отметим следующее.

Правильная организация коммерческой работы способствует росту товарооборота (в рамках рассмотрения особенностей функционирования гостиничных предприятий - росту оборота услуг), достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха [1].

Что касается проблем управления гостиничными предприятиями особенностей и тенденций рынка туристской индустрии в современной России, отметим, что определяющим является то, что они не всегда могут использовать стратегический менеджмент и маркетинг для своего поступательного развития. Этот факт обусловлен прежде всего порой быстро меняющейся экономической ситуацией в стране, а также внешними факторами. В то же время, применять инновационный менеджмент можно и нужно. Отметим, без введения определенных инноваций (особо подчеркнем - качественных инноваций), функционирование гостиничных предприятий просто невозможно. Следовательно, для их успешного развития необходимо использование комплексных способов и инструментов управления с целью повышения их устойчивости и конкурентоспособности.

Отметим, что в условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является правильная подготовка кадров, улучшение адаптационных программ и непосредственно выявления истинных возможностей каждого работника, что является одним из самых важных аспектов обеспечения качественного обслуживания гостей и поддержания интереса к работе непосредственно во внутриколлективной инфраструктуре персонала гостиницы.

Необходимость решения этих проблем и определила актуальность данного направления исследования.

Цель данной работы: теоретический анализ процессов реализации функций менеджмента в гостинице ООО «Аврора Парк Отель».

В соответствии с целью работы были определены и рассмотрены следующие задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретико-методологические аспекты реализации функций менеджмента и их эффективности.

2. Провести анализ эффективности реализации функций менеджмента в гостинице ООО «Аврора Парк Отель».

Объект исследования - ООО «Аврора Парк Отель».

Предмет исследования - эффективность реализации функций менеджмента.

Теоретическую базу настоящего исследования составили труды известных социологов, маркетологов, специалистов в области управления гостиничными предприятиями.

Методологическая база исследования включает анализ, синтез, обобщение.

Структура исследования. Согласно поставленным задачам была сформирована следующая структура исследования: введение, две главы, заключение.



1. Теоретико-методологические аспекты функций менеджмента

1.1 Понятие и классификация функций менеджмента

Современная управленческая деятельность, менеджмент, руководство - есть управление, рассчитанное на перспективу.

Менеджмент (от англ. management -- управление, руководство, администрирование, дирекция, умение распоряжаться, владеть, управлять) или Управление производством -- разработка и создание (организация), максимально эффективное использование (управление) и контроль социально-экономических систем.

Субъектом стратегического управления выступает человек либо группа лиц, обладающих определенными правомочиями по воздействию на объект управления.

Для субъекта стратегического управления, который может быть единоличным или коллегиальным, характерным является то, что он правомочен принимать волевые - управленческие - решения по отношению к объекту управления.

Субъект стратегического управления не только принимает управленческие решения, непременно направленные на перспективу, а также организует их реализацию.

При этом субъект управления не только организует реализацию, но и осуществляет контроль реализации, то есть соответствие достигнутых результатов определенным заданным параметрам и качественным и количественным показателям и индикаторам достижения необходимого состояния объекта.

Но, помимо вышесказанного, субъект стратегического управления несет ответственность равно как за принятое решение, так и за его реализацию, а также за достижение в определенный срок необходимого состояния объекта стратегического управления.

Однако ряд специалистов также выделяет и такой признак субъекта стратегического управления, как то, что его деятельность может быть описана поведенческими моделями принятия решений.

Определяющими признаками субъекта стратегического управления являются волевое воздействие, среднесрочная или долгосрочная перспектива, наличие правомочий (то есть управление осуществляется на легитимной основе), а также персональная ответственность.

Последний выделяемый нами признак - ответственность персональная, не согласуется с тем, что субъект может быть не только единоличным, но и коллегиальным, однако несмотря на то, что стратегическое управление может осуществляться, например, командой, характерным является то, что у команды всегда есть лидер.

Говоря о развитии на перспективу - то есть собственно стратегическом управлении - команда всегда имеет лидера формального, то есть того, кто утверждает принятое решение (решения) и, следовательно, несет персональную ответственность за его принятие, а вот реализация данного решения - здесь возможна как персональная, так и коллегиальная ответственность.

При этом определяющим для субъекта стратегического управления, тем принципиальным моментом, который разграничивает его и субъекта управления в целом является именно объект стратегического управления.

Под объектом стратегического управления необходимо понимать некую систему, состоящую из определенных структурных элементов, находящихся во взаимосвязи.

При этом большинство авторов описывают объект стратегического управления как, с одной стороны, конструкт субъекта стратегического управления, с другой стороны, отражение объективной реальности, на которую и воздействует субъект управления, приводя ее в состояние реальности заданной, «субъективной».

При этом определяющим признаком объекта стратегического управления является то, что это именно система.

Так, например, процесс не является объектом стратегического управления, применительно к управлению им применяется термин управление процессное или управление процессами.

В то же время процесс является характеристикой определенной системы, в которой протекает и зависит от внешнего окружения которой и внутренних элементом и их воздействий и взаимосвязей, и именно данная система и будет рассматриваться как субъект управления стратегического, а процесс - объект управления оперативного.

Итак, управленческая деятельность - специфический вид труда людей, требующий адекватной профессиональной подготовки и реализации в соответствующих приемах, способах, формах, методах и так далее.

Цель -- те конечные рубежи, на достижение которых через выполнение конкретных задач, функций направлена деятельность коллектива, подразделения.

В ходе выполнения целей в процессе управления производством, достигается воздействие на коллективы подразделений, отдельных работников посредством реализации функции управления.

Основные функции управления представлены на рисунке 1.



Рисунок 1 - Функции управления

Организация как функция управления находит свои проявление через организационные структуры, организационные процессы (функционирования, развития), организационные законы, организационную культуру.

Организация управления -- это совокупность приемов, методов, рационального сочетания методов и звеньев управленческой системы и ее взаимосвязь с управлением объектов и другими управляющими системами во времени и в пространстве.

В этом значении организация управления обеспечивает создание наиболее благоприятных условий для достижения целей (решение конкретных задач, установленных в период времени при минимальных затратах производственных ресурсов).

Функцию нормирования следует рассматривать, как процесс разработки научно обоснованных расчетных величин, устанавливающих количество и качество оценки развитых элементов, используемых в процессе производства и управления. Эта функция оказывает воздействие на поведение объекта четкими и строгими нормами, дисциплинирует разработку и реализацию производственных заданий, обеспечивая равномерный и ритмичный ход производства, его высокую эффективность. Рассчитываемые по этой функции календарно-плановые нормативы (производственные циклы, размеры партий) служат основой планирования, определяют продолжительность, порядок движения планов в процессе производства [2].

Функция планирования деятельности организации занимает центральное место среди всех функций, так как призвана строго регламентировать поведение объекта в процессе реализации поставленных перед ней целей, задач. Функция планирования предусматривает определение конкретных задач каждому подразделению на различные плановые периоды и разработку производственных программ.

Функция координации деятельности организации осуществляется в целях обеспечения согласованной и слаженной работы участвующих в процессе выполнения плановых заданий производственных и функциональных подразделений предприятия и цехов. Эта функция реализуется в форме воздействия на коллектив людей, отдельных работников, занятых в процессе производства, со стороны линейных руководителей и функциональных служб.

Функция мотивации оказывает влияние на коллектив в форме побудительных мотивов к эффективному труду общественного воздействия, коллективных и индивидуальных поощрительных мер.

Функция контроля проявляется в форме воздействия на коллектив людей посредством выявления, обобщения, учета, анализа результатов производственной деятельности каждого цеха и доведения их до руководителей, подразделений и служб управления с целью подготовки управленческих решений. Эта функция реализуется на основе данных оперативного, статистического, бухгалтерского учета, выявления отклонений от установленных показателей работы и анализа причин отклонений.

Функция регулирования деятельности организации непосредственно сочетается с функциями контроля и координации. В результате воздействия внешней и внутренней среды на производственный процесс происходит отклонение от заданных параметров производственного процесса, выявленных в ходе контроля и оперативного учета, что в конечном счете требует регулирования процесса производства [3].

Итак, функция управления - это вид управленческой деятельности.

Исследование функций управления имеет большое значение. Они в значительной мере определяют структуру органов управления.

Распространенная классификация выделяет следующие группы функций.

1) Общие функции управления являются обязательными для любой организации. К ним относятся: планирование, организация, мотивация и контроль. Эти функции были выделены французским практиком и ученым Анри Файолем в работе «Общее и промышленное управление» (1916 г.).

Последовательность выполнения данных функций обеспечивает управление любым объектом.

2) Конкретные, или специфические, функции определяются объектом управления.

Процесс реализации функции отвечает на вопрос, какова логическая последовательность действий, чтобы функция осуществлялась без перебоев.

Структура функции отвечает на вопрос, как или каким образом связаны между собой все действия. Здесь ведущую роль играет отдел (служба) планирования.

На основе содержания, процесса и структуры! функции проводится анализ, результаты которого служат основой для развития той или иной функции. Данная деятельность позволяет выделить новые функции или изъять функции за ненадобностью.

Процесс управления хозяйственной деятельностью заключается в выполнении общих и специфических функций. В практике управления между органами управления функции распределяются неравномерно: порой они распыляются или дублируются.

Рассматривая современные подходы к функциям управления, необходимо отметить, что теория управления сегодня не только подразделяет функции управления, но и объединяет их, создавая комплексные функции, одной из важнейших, особенно в свете того, что объектом практической части работы является государственное учреждение, является функция руководства.

Руководство как функция управления -- это целенаправленный процесс воздействия на коллективы (подчиненных) для выполнения конкретных определенных задач.

Под руководством понимается организационная функция менеджмента, заключающаяся в управлении людьми, обеспечивающими эффективность предприятия или его подразделений в целом [4].

В обобщенном виде руководство может быть сведено к трем аспектам:

1. Выдача директив относительно того, что нужно сделать;

2. Налаживание сотрудничества между людьми;

3. Обеспечение энергии, необходимой для достижения поставленной цели».

В отличие от понятия «управление», которое характеризует процесс организации всей системы управления и производства, руководство направлено на конкретных людей, объединенных в коллективы.

Лучше других в своем коллективе руководитель государственной организациии должен уметь только одно -- руководить:

ЭР = Л + В -- формула эффективного руководства.

Руководитель (Р) -- это организационный и хозяйственный лидер, которому делегирована власть Он должен одновременно уметь влиять на подчиненных и эффективно управлять организацией для достижения поставленных целей.

Лидерство (Л) -- это процесс влияния одного лица на других.

Власть (В) -- это делегированные полномочия влиять на поведение других.

В составе руководителей выделяются два основных типа -- линейные и функциональные.

Линейные руководители возглавляют линейные подразделения и всю систему управления. Они принимают решения по всему кругу проблем.

Функциональные руководители возглавляют функциональные подразделения. Если руководитель возглавляет функциональный отдел, то по отношению ко всей системе он считается функциональным руководителем, а для работников данного отдела -- линейным.

Линейный руководитель учитывает мнение всех специалистов (из экономических, технических и других служб). Но решать должен именно он, а само принятое решение может отличаться от всех высказанных предложений именно потому, что в нем полностью согласованы все позиции

Принятие решений -- основная функция руководителя, это результат его деятельности, а уклонение его от этой роли деформирует всю кадровую структуру.

Руководитель несет персональную ответственность за своевременное решение основных проблем управляемой системы в целом, а также за организацию работы по их реализации, за контроль исполнения. Опираясь на аппарат, руководитель направляет деятельность всего коллектива организации. Он одновременно и представитель высшего звена управления (или собственника) в управленческом коллективе, и лидер коллектива. Это две составляющие эффективного руководства.

Таким образом, реализация руководства как основной функции управления в государственных организациях имеет свою специфическую направленность - четкую формализацию всех процессов, необходимость реализации функций и задач государственного управления, социальную ответственность перед обществом.

1.2 Пути совершенствования функций менеджмента в организации

В настоящее время Россия переживает достаточно трудное время - идет изменение и постоянное развитие социально-экономической сферы, постепенное реформирование, направленное на повышение эффективности их работы, органов государственного управления, планомерное развитие муниципального самоуправления, целенаправленное государственное воздействие на благоприятное развитие малого бизнеса, предпринимательства, поддержку молодых специалистов [5].

В связи с этим большое значение приобретает реализация функций управления и использование положительного зарубежного опыта в современной российской практике управления.

Современная теория управления в России формируется на основе сотен и тысяч экономических, структурных и управленческих экспериментов, как результат мучительных поисков, проб и ошибок. Поэтому в реализации принципов управления на современном этапе можно назвать следующие проблемы:

1. В российской управленческой практике традиционно сложился авторитарный стиль руководства. Поэтому даже сегодня так сложно наладить систему обратной связи в организации. Существует даже поговорка: «Я начальник - ты дурак. Ты начальник - я дурак».

2. В связи с недостаточной подготовкой управленческих кадров, занимающих руководящие должности, нарушается один из основных принципов - принцип научности. Эта проблема также является следствием нашего исторического развития. Для ее решения в вузах была введена специальность «государственное и муниципальное управление», также учебные заведения экономической направленности готовят специалистов по специальности «менеджмент», так что в скором времени она будет решена [6].

3. Нарушение принципа единоначалия и коллегиальности принятия решений. Руководители очень часто пытаются переложить ответственность за принятое управленческое решение на своих подчиненных. В то же время невелика степень вовлеченности подчиненных в принятие решений.

4. Наша правовая система подвижна. В этом одна аз причин частого нарушения принципа правовой защищенности управленческого решения.

5. Коррумпированность современной экономики РФ на всех уровнях, а также, к сожалению, коррумпированность государственных служащих всех уровней. Здесь можно разделить менеджеров в государственных экономических структурах и менеджеров частных компаний. В западных странах государственные управленцы, чиновники, в большей степени отделены от материальных благ и их распределения, их роль с точки зрения взаимодействия с менеджерами частных компаний сведена к минимуму. Особенность российской системы управления, наличие «откатов» при получении крупных государственных заказов привела к тому, что российский чиновник стал «крупным менеджером» с эффектом получения «серых бонусов» при организации «нужных» управленческих решений в экономике. В настоящее время государство принимает меры по снижению коррумпированности как в правоохранительных органах, так и в органах государственного и муниципального управления. Этому способствует система ограничений, налагающихся на граждан, проходящих государственную службу, ежегодная подача государственными служащими сведений о своих доходах и доходах членов семьи [7].

6. Избыточная численность государственных управленцев, непрерывно возрастающего числом при постоянном «сокращении» аппарата. Это входит в противоречие сразу с несколькими принципами управления - принципом системности и комплексности, принципом целесообразности, принципом демократического централизма, нарушает иерархию системы, эффективность ее работы и понижает степень ее управляемости. Это связано с тем, что самый эффективный и доходный бизнес в России - управление государственными ресурсами. При этом наблюдается острая нехватка топ-менеджеров высшей квалификации, способных эффективно управлять частными компаниями, с целью конкурентоспособности на мировых рынках. Пока это получается только в некоторых отраслях, прежде всего ресурсных, связанных с экспортом полезных ископаемых и экспортом вооружений. Это превосходство связано, скорее всего, не только с уровнем менеджмента - большинство кадров были воспитаны в советское время, а также с конкурентными преимуществами в этих областях, сложившихся в силу географических, исторических и традиционных особенностей, позволяющих увереннее чувствовать себя на рынке. Некоторые оценки ученых говорят, что "критическая масса" руководителей, менеджеров, способных преобразовать облик нашей экономики и наших предприятий в соответствие с современными требованиями, должна составить не менее 3.0 млн. специалистов. Однако это оценка сомнительна, поскольку ее приводят специалисты, заинтересованные в учебном процессе - увеличении количества студентов по данной специальности. В тоже время, исторический опыт показывает, что численное увеличение управления в России приводит к обратным результатам [8].

7. Низкая обеспеченность и малое использование современных средств связи и коммуникации, проблема внедрения методов комплексной автоматизации производственных процессов, совершенствование форм и методов управления.

8. Проблема развития кадрового и научного потенциала [9].

Российскому менеджменту как на государственном уровне, так и в социальной и коммерческой сфере прежде всего необходимо взять на вооружение такой принцип японского менеджмента, как гарантия занятости и создание обстановки доверительности. Это, во-первых, приведет к стабильности трудовых ресурсов и уменьшит текучесть кадров. Во-вторых, это позволит снизить уровень безработицы, особенно в сельской местности. В-третьих, позволит благоприятно влиять Ра развитие кадрового потенциала, а человеческий ресурс для современной экономики - одни из самых важных.

Другой принцип японского менеджмента - гласность и ценности корпорации. На российский манер его можно выразить, как формирование корпоративного духа, корпоративных ценностей, повышение командного духа, что самым благоприятным образом отразится на эффективности функционирования организаций и предприятий.

Управление, основанное на информации, для российского управления нехарактерно. В нашей практике существует дефицит информации, к сожалению, два сотрудника одного отдела могут не знать, чем занимается каждый из них и для чего, что снижает производительность труда и делает невозможной горизонтальную ротацию кадров [10].

И, конечно же, следует применять такие принципы, как управление, ориентированное на качество, постоянное присутствие руководства на производстве, поддержание чистоты и порядка.

Качество российской продукции оставляет желать лучшего. Если данная проблема будет решена, российские производители будут достойно конкурировать на мировом рынке, а наша страна, наконец, будет экспортировать не только сырьевые ресурсы, но и «сложные» товары и предоставлять разнообразные услуги иностранным потребителям. Применимо это и на государственном уровне - более качественное выполнение своих обязанностей неизбежно приведет к повышению результативности управленческого труда. Что же касается присутствия руководителя на производстве или в организации, в государственном органе, то не для кого не секрет, что многие российские руководители, как коммерческих, так и государственных организаций появляются на службе к одиннадцати и уходят на час-два раньше. Это, конечно же, не может не сказаться на их личной производительности труда, так и общей производительности труда предприятия или эффективности функционирования организации в целом [11].

Таким образом, в целом в современной российской практике управления наметились положительные тенденции, но вместе с тем существует еще ряд проблем, которые требуют решения. Целесообразно будет перенимать и адаптировать к российской действительности зарубежный опыт реализации принципов научного управления, в частности, японского менеджмента.

Каждая организация представляет собой определенную систему состоящую из структурных элементов и связей между ними.

Причем это характерно как для государственных, так и для коммерческих организаций, отличительной особенностью первых является более жесткая формализаций.

Именно поэтому для исследования систем и подсистем управления организация и применяются методы исследования систем - систем управления.

Исходя из этого весьма актуальным является практическое применение методов исследования систему управления к организации и определенной ее системе, например, системе управления персоналом организации.

Российскому менеджменту как на государственном уровне, так и в социальной и коммерческой сфере прежде всего необходимо взять на вооружение такой принцип японского менеджмента, как гарантия занятости и создание обстановки доверительности. Это, во-первых, приведет к стабильности трудовых ресурсов и уменьшит текучесть кадров. Во-вторых, это позволит снизить уровень безработицы, особенно в сельской местности. В-третьих, позволит благоприятно влиять Ра развитие кадрового потенциала, а человеческий ресурс для современной экономики - одни из самых важных [12].

Другой принцип японского менеджмента - гласность и ценности корпорации. На российский манер его можно выразить, как формирование корпоративного духа, корпоративных ценностей, повышение командного духа, что самым благоприятным образом отразится на эффективности функционирования организаций и предприятий [13].

Управление, основанное на информации, для российского управления нехарактерно. В нашей практике существует дефицит информации, к сожалению, два сотрудника одного отдела могут не знать, чем занимается каждый из них и для чего, что снижает производительность труда и делает невозможной горизонтальную ротацию кадров.

И, конечно же, следует применять такие принципы, как управление, ориентированное на качество, постоянное присутствие руководства на производстве, поддержание чистоты и порядка.



2. Анализ и оценка реализации функции менеджмента в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница «Аврора Парк Отель» расположена по адресу: 690106, Приморский край, г. Владивосток, ул. Двеннадцатая, д. 8

Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Гостиничный комплекс "Aurora Park Hotel" расположен недалеко от города, в районе станции "Санаторная". Парковая зона, окружающая комплекс, идеальна для семейных прогулок. Из комфортабельных номеров европейского уровня открываются шикарные пейзажи.
В уютном ресторане "Limoncello" гости могут отведать настоящую итальянскую кухню.

Удобные площадки для торжеств сделают любой праздник незабываемым.

Согласно Уставу предприятия, гостиница «Аврора Парк Отель» является коммерческой организацией, её основные виды деятельности представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 - Основные виды деятельности гостиницы «Аврора Парк Отель»

Гостиница «Аврора Парк Отель» - одна из самых известных гостиниц г. Владивосток. Хоть она и открыта недавно, но за такой короткий срок она полюбилась отечественным и иностранным гражданам.

ООО «Аврора Парк Отель» считается отелем высшего класса, работающим по международным стандартам обслуживания.

Для организации и проведения различных бизнес-мероприятий, презентаций, деловых переговоров мы рады предложить новый, современный и комфортный конференц-зал, способный вместить до 50 человек, оснащенный современным звуковым и проекционным оборудованием. Для участников мероприятия предоставляются услуги банкетного обслуживания, организация кофе-брейков, комплексного питания от итальянского ресторана «Limonchello».

В гостинице 88 номеров различной категории (таких как Стандарт Одноместный, Стандарт Двухместный с двуспальной или двумя раздельными кроватями, Люкс и Студия). В номерах мы предусмотрели максимум удобств для комфортного и безопасного отдыха. Комплекс оборудован системой беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi.

Категории номеров гостиницы «Аврора Парк Отель» рассмотрены на рисунке 3.

Рисунок 3 - Категории номеров гостиницы «Аврора Парк Отель»

В соответствии с рисунком 3, гостиница ООО «Аврора Парк Отель» располагает 88 номерами: самая многочисленная категория номеров - «Стандарт одноместный» - 41 номер, самая малочисленная - «Люкс» - 3 номера.

Тарифы на номера в гостинице ООО «Аврора Парк Отель» отражены в таблице 1.

Таблица 1 - Тарифы на номера в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»

Номера	Тариф на 1 место в сутки, руб.
Стандарт одноместный	2500
Стандарт двухместный	3500
Стандарт двухместный Twin	3500
Люкс	7000
Студия	7500

Согласно таблице 1, самая дорогая категория номеров гостиницы «Аврора Парк Отель» - номер категории Студия - 7500 рублей, самая дешевая - категория «Стандарт одноместный» - 2500 рублей. Завтрак включен в стоимость номера по каждой категории.

Все номера укомплектованы современной, удобной мебелью и техникой.

Размещение детей до 10 лет без дополнительного места во всех номерах бесплатно.

Номера оборудованы в соответствии со стандартами отелей категории «четыре звезды», убранство комфортабельных номеров отличает современный дизайн.

В номерах для гостей предусмотрено все самое необходимое:

- удобные широкие кровати;

- телевизор со спутниковыми каналами;

- письменный стол с настольной лампой;

- прикроватные полки с ночниками и лампами для чтения;

- прямые телефонные линии;

- мини-бар;

- беспроводной доступ в Интернет по технологии Wi-Fi;

- встроенный шкаф для багажа и предметов гардероба;

- индивидуальный сейф в каждом номере;

- торшер с удобным креслом и журнальным столиком;

- чайник (чай, кофе, сахар)

- вода в подарок;

- кондиционер;

- шторы с полным затемнением комнаты.

В номерах есть вся информация для проживающего (меню ресторана, какой бывает завтрак, анкета гостя, нужные телефонные номера, информация о правилах проживания в номере) все это есть на русском и английском языках, что очень удобно для иностранных гостей.

Комфортабельные ванные комнаты оборудованы душевыми кабинами, ванной; феном; зеркалом для бритья/макияжа; ванными принадлежностями; халат и тапочки.

Для гостей, проживающих в номерах "люкс", предлагается "Меню подушек":

1. Подушка пуховая;

2. Подушка двусторонняя (утиный пух, гречневая лузга);

3. Поролоновая ортопедическая подушка;

4. Ортопедическая подушка для поясницы с наполнителем из гелиевых шариков;

5. Подушка "Кость" под шею.

Услуги гостиницы «Аврора Парк Отель» рассмотрены в таблице 2.



Таблица 2 - Услуги гостиницы «Аврора Парк Отель»

Услуги	Характеристика
Общие	детская комната напротив входа в ресторан, трансфер
Сервисы	обслуживание в номерах, услуги прачечной
Интернет	бесплатный WiFi
Услуги по парковке машин	охраняемая зона автопарковки

В гостинице все номера для некурящих, при курении в номере с гостей взимается штраф в размере 2000 рублей. Гости могут покурить на 8 этаже гостиницы. Этот этаж не жилой и там находится специально отведенное место для курения.

Также необходимо отметить, что стоимость дополнительного места в гостинице составляет 1000 руб.

В гостинице «Аврора Парк Отель» есть ресторан итальянской кухни «Limoncello» с открытой летней террасой, расположенный на первом этаже Отеля. Напротив ресторана есть детская комната. На территории гостиничного комплекса имеется большая парковая зона для прогулок с качественными и хорошо оборудованными детскими площадками. Характеристика ресторана при гостинице «Аврора Парк Отель» представлена в таблице 3. менеджмент функция гостиничный

Таблица 3 - Характеристика ресторана при гостинице «Аврора Парк Отель»

Кол-во посадочных мест	Кухня	Часы работы	Завтрак	Стоимость дополнительного завтрака (руб.)
120	Итальянская	с 07:00 - 02:00	Континентальный	300

Согласно таблице 3, в ресторане при гостинице «Аврора Парк Отель» количество мест - 120. Открыт ресторан ежедневно с 7:00 до 2:00. В нем можно проводить различные фуршеты, праздники, деловые встречи и т.п.

Конференц-зал в гостинице имеет 50 мест. Стоимость 2000/час. В зале есть все необходимое: проектор, экран, акустическая система, плазменная панель, флипчарт, ноутбук, лекционный набор (блокнот и ручка). Есть отдельная зона, где можно выпить кофе и перекусить.

При регистрации гостя знакомят с правилами техники безопасности в гостинице под роспись, потом этот документ прикладывают в личную папку гостя, которая остается на ресепшене. Также выдается нужная информация о гостинице и о том, что есть по близости.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница «Аврора Парк Отель» - это новый, современный отель вблизи центра г. Владивостока, который идеально подходит для тех, кто привык к удобству и желает отдыхать с комфортом. Гостиница «Аврора Парк Отель» предлагает к размещению 88 номеров различной категории. Все номера укомплектованы современной, удобной мебелью и техникой. На первом этаже гостиницы располагается ресторан итальянской кухни. На стойке ресепшен всегда есть бесплатные яблоки или напитки для гостя. Интерьер лобби отеля и ресторан выполнены в современном стиле «Loft». Индивидуальный подход к каждому гостю сделает пребывание в этой гостинице незабываемым.

Организация структуры управления гостиницы «Аврора Парк Отель» представлена на рисунке 4.



Рисунок 4 - Организация структуры управления гостиницы «Аврора Парк Отель»

В соответствии с рисунком 4, можно сделать вывод, что организационная структура гостиницы «Аврора Парк Отель» имеет вид линейно-функциональной структуры и насчитывает 40 человек.

2.2 Анализ реализации функций менеджмента на гостиничном предприятии

Управляющий отелем является первым лицом отеля. Управляющий задает стиль оте-ля, выполняет две главные задачи:

1) во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

2) во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в но-мерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, за-нимается оказанием бытовых услуг.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, ка-фе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельно-сти предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Функции управления персоналом реализуются с помощью определенных методов: организационных, административных, экономических и социально-психологических.

Организационные методы представляют собой установление и регулирование определенных связей и отношений между должностями персонала и элементами его управления. Эти методы носят пассивный характер. Они обеспечивают функционирование и развитие персонала, упорядочивают управление и представляют собой его базу. Они являются первичными по отношению к другим методам.

Административные методы -- это управление и регулирование деятельности персонала на основе приказов, распоряжений, конкретных заданий исполнителям. При этом последним предоставляется минимальная самостоятельность в процессе выполнения порученной работы. Эти методы могут сопровождаться поощрениями и санкциями за успешную или неуспешную работу (таблица 4).

Таблица 4 - Характеристика степени использования различных методов управления на предприятии

Группа методов	Виды используемых методов	На каком уровне менеджмента используются	% использования
Организационно-распорядительные	- приказы; - распоряжения; - инструктирование	Высший уровень	30%
Экономические	- получение устойчивой прибыли; - оплата труда; - мотивация	Высший уровень	55%
Социально-психологические	Создание оптимального психологического уровня в коллективе	Высший уровень	15%

Принципиальная особенность данных методов -- субъективность. Они поощряют исполнительность, а не инициативу. Их эффективность в значительной степени зависит от руководителей и почти не зависит от исполнителей.

Экономические методы представляют собой косвенное воздействие на объект управления (персонал). Их сущность в том, что исполнителям устанавливаются цели, ограничения и общая линия поведения. Своевременность и качество выполнения заданий поощряется материальными вознаграждениями за счет получаемой: экономии или дополнительной прибыли. Размер вознаграждений напрямую должен зависеть от достигаемого результата.

Cтепень использования различных методов управления на предприятии представлена графически на рисунке 5.

Рисунок 5 - Степень использования различных методов управления персоналом

Следовательно, в наименьшей степени используются социально-психологические методы управления, что является отрицательным фактором в общей системе управления.

Проведем также анализ административной деятельности в компании (табл. 5).

Таблица 5 - Анализ административной деятельности

Возможные вопросы	Варианты ответа
	1	2	3	4	5
1. Можно ли получить необходимую информацию (доступность информации)?				Легко
2. Какой объем информации фирма в состоянии контролировать?			Средний
3. Сколько писем и документов установленного образца готовится вручную каждый день?					Менее 10
4. Каково время прохождения заказа?			3 дня
5. Входит ли фирма в различные торговые организации (биржи, торговые дома, союзы и ассоциации)? Если да, то как используются возможности этих ассоциаций?				Хорошо используются

Таким образом, административная деятельность гостиничного предприятия может быть оценена положительно на основе проведенного анализа. Информационные каналы «прозрачны», не затруднены. Компания активно взаимодействует со внешней средой - потребителями услуг, контролирующими государственными органами, партнерами, конкурентами.

2.3 Совершенствование управления гостиничным предприятием

Вместе с тем, для обеспечения лучшего функционирования службы и повышение общей эффективности работы предприятия, можно рекомендовать следующее:

- осуществить переход сотрудников на рабочий день, продолжительностью 8 часов (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00). Для этого необходимо привлечь еще одного сотрудника в должности администратора в штат службы. Это поможет снизить общую нагрузку персонала службы приема и размещения, усилит отдачу от работы всех сотрудников, будет способствовать повышению работоспособности и производительности;

- ввести практику регулярного проведения оперативных планерок с проведением анализа работы. В рамках таких собраний целесообразно обсуждать достижения службы, искать пути решения возникающих проблем, рассматривать предложения сотрудников службы по улучшению общей работы службы и гостиницы в целом.

- организовать внедрение практики индивидуальной работы с сотрудниками. В рамках такой работы возможно внедрение коэффициента качества, который учитывал бы опыт работы, оперативность при выполнении служебных задач, текущий и плановый объем нагрузки, положительные и отрицательные отзывы посетителей о работе сотрудника службы;

- в целях стимулирования администраторов службы предоставляется целесообразным введение доплат к заработной плате за стаж работы;

- выработать практику определения лучших сотрудников месяца (сезона, квартала), основываясь на результатах опросов гостей отеля, организовать премирование лучших сотрудников;

- организовать регулярное проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

- организовать участие сотрудников в дополнительном обучении работе с информационной системой учета «1С», что обеспечит повышение оперативности и слаженности в функционировании службы приема и размещения и остальных структурных подразделений гостиницы;

- ввести нормативы времени по обслуживанию гостей. Например, 5 минут на обслуживание VIP-клиентов гостиницы, 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 14 минут при обслуживании группы до 15 человек; 30 минут при обслуживании группы от 25 до 50 человек;

- реализовать разработку и размещение специального раздела «служба приема и размещения» на официальном портале гостиницы, что позволит обеспечить более быструю реакцию на вопросы и пожелания клиентов к работе службы приема и размещения гостиницы.

Выполнение вышеуказанных рекомендаций обеспечит основу повышения уровня обслуживания и даст возможность приобрести большее количество лояльных гостинице клиентов, что соответственно отразится на показателях прибыльности организации.

Решением вопроса выхода на рынок гостиничного предприятия, имеющего собственную уникальную услугу, могут стать следующие направления:

1) Определяющим в деятельности является контроль качества выполнения заказов и обслуживания клиентов.

2) Второе направление - персонал.

Могут быть предложены следующие мероприятия по совершенствованию работы персонала:

1. Разработка необходимых для изучения аспектов гостиничного дела и проведение тренингов.

2. Разработка необходимых для совершенствования вопросов повышения качества обслуживания клиентов и проведение тренингов.

3. Введение системы ежемесячной оценки результативности труда, по итогам чего должно проводиться общее собрание с обсуждением текущей деятельности, лучший сотрудник - премироваться.

4. Укрепление командного духа, с целью чего введение традиций в части поздравления сотрудников с праздниками, проведение корпоративных мероприятий.

5. Определение недостаточности компетенции менеджеров и предложение для персонала пройти необходимое обучение без отрыва от трудовой деятельности за счет организации с обязательным закреплением юридически необходимости отработать после завершения обучения 3 года.

6. Тщательный отбор новых сотрудников.

7. Организация системы обучения работающих сотрудников.

3) И третье направление система накопительных скидок.

Комплексная система управления качеством - большой плюс. Сегодня потребитель имеет возможность выбора и желает «приобрести» товар или услугу лучшего качества в определенном ценовом диапазоне.

Система накопительных скидок - это и способ привлечь новых клиентов, и заинтересовать уже имеющихся.

Рисунок 10 - Предлагаемая система накопительных скидок

Гостиница дает возможность своему персоналу обучаться и совершенствоваться на рабочем месте, а новые вакансии в гостиницах заполняются приоритетно из числа сотрудников. Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегической цели компании - улучшения обслуживания своих гостей.

В целях совершенствования системы развития персонала в гостинице предлагается ввести новую внутрифирменную форму обучения персонала.

Выбор внутрифирменной формы обучения обусловлен рядом причин:

1. Новичков необходимо интенсивно и непрерывно обучать (каждодневные 15-минутные тренинги и обязательные еженедельные).

2. Любые замечания и предложения от клиентов принимаются телефонными операторами (программа Guest Ware) и фиксируются в электронной базе данных, на специальных учетных карточках; отчеты вывешиваются на стендах для наглядности. Для разрешения проблемных ситуаций персоналу, отвечающему за обслуживание клиентов, необходимы специальные тренинги. Какие это будут тренинги, когда и для кого они будут проводиться, решается в соответствии со стандартами марки.

3. Опыт гостиницы показывает: только “внутренний тренер”, хорошо ориентируясь в специфике данного бизнеса, зная внутреннюю политику и стандарты марки, может правильно подать учебный материал. Также из-за непрерывности процесса обучения персонала “внутренний тренер” - наиболее эффективный вариант.

Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании должна быть разделена на несколько направлений:

тренинги для вновь набранных сотрудников;

развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена;

программа “Обучение обучающих”;

тренинги для взаимодействующих отделов;

узкоспециализированные, профессиональные тренинги;

Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе должен пройти тренинг “Ориентация”, где его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по гостинице.

Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании:

тренинг «Стандарты марки» рассказывает о стандартах марки;

тренинг “Ответы на замечания и жалобы клиентов” посвящен отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;

программа “Приверженность принципам гостеприимства” рассказывает о специфике и перспективах гостиничного бизнеса;

тренинг по правилам телефонного этикета;

тренинг по продажам;

недавно созданная программа “Поведение при пожаре и других экстремальных ситуациях”;

тренинг “Стремление к совершенству в сервисе” рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях;

программа “Сертификация”.

Следующее направление - это развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ - развитие управленческих качеств и навыков.

На каждого менеджера заводится так называемый “профайл” - документ, в котором содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих программ, которые для них наиболее актуальны.

Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:

программы, посвященные развитию лидерских качеств;

тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области. Таковы программы для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг и т. п.;

тренинг “Управление временем”;

тренинг “Делегирование полномочий”;

тренинг “E-mail Этикет”;

тренинг “Поверь в свои силы”, одна из частей которого посвящена ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических манипуляций;

по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг “Эффективное Интервью” (так как менеджеры компании вовлечены в процесс собеседования при отборе персонала);

программы повышения квалификации менеджеров в области информационных технологий.

Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры.

Таким образом, используя международные методы повышения квалификации и переподготовки персонала, гостиница «повысит ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов и усовершенствует систему управления деловой карьерой в гостинице. Персонал получает возможность накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах компании.



Заключение

В заключении проведенной работы можно сделать следующие выводы и дать рекомендации.

1) В российском туризме наблюдается значительное несоответствие уровня обслуживания и пакета услуг, предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам. Этому в большей степени способствует малочисленность гостиничных предприятий и специализированных средств размещения, число которых постоянно уменьшается. Также наблюдается и слабая профессиональная подготовка работников индустрии туризма. Это в конечном итоге приводит к утечке капиталов из России.

2) Для обеспечения качества предоставления услуг предприятиями индустрии гостеприимства, необходима целенаправленная работа с персоналом. Квалифицированный персонал - один из основных факторов, способствующих повышению конкурентоспособности российских гостиниц на мировом рынке.

3) В настоящее время основная проблема управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства - высокая текучесть кадров и недостаточная квалификация работников, поэтому работникам служб управления персоналом в гостиницах следует больше внимания уделять вопросам адаптации и развития сотрудников.

4) Выявлено содержание и методы адаптации и развития персонала на предприятиях индустрии гостеприимства. Наиболее эффективным является комплексный подход к адаптации персонала, начинающийся с практик и стажировок в высших учебных заведениях и планирования рабочих мест с отбором персонала на предприятиях индустрии гостеприимства и заканчивающийся психологической адаптацией молодых специалистов с развитием персонала, а также формированием кадрового резерва. Для развития сотрудников рекомендуется также применять комплекс методов, наиболее эффективными из которых являются работа заграницей и предоставление расширенных обязанностей.

5) Исследована деятельность объекта исследования. Миссия и цели гостиницы определены как стремление предоставить клиентам полный спектр услуг, предоставить им максимум удобств, уюта и профессионального обслуживания.

6) В гостинице грамотно организована система управления персоналом. Используются такие методы управления как экономические (материальное стимулирование, оплата труда), административные (обязательное предписание, согласительные методы, рекомендации, пожелания), однако адаптации и развитию персонала следует уделять больше внимания.

7) По совершенствованию организации и обслуживания конференций рекомендуется следующее:

- необходимо усилить работу отдела информации гостиницы. В ее состав должны входить системы сбора, анализа, хранения и распространения информации, которые позволят осуществить управление, оценить состояние внутренней среды и разработать программную стратегию организации.

...